Resumo - ITIL

Intro
I Definies

ITIL Conjunto de melhores prticas para gerenciamento de servios de TI.

Caractersticas:
Neutro
No-Prescritivo
Melhores Prticas

Gerenciamento de Servio (SM) Conjunto de capacidades especializadas para

prover valor aos clientes na forma de servios.
Servio Meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que eles
desejam atingir, sem a propriedade de custos e riscos especficos.
Caractersticas:
Intagibilidade
Demanda associada com ativo do cliente
Perecibilidade

Processo Conjunto estruturado de atividades destinados a atingir um objetivo

especfico. Um processo tem uma ou mais entradas e as transforma em sadas.
Caractersticas:
- Mensurvel
- Possui resultado especfico
- Possui clientes
- Responde a eventos
Papis:
- Dono do Processo
- Gerente do Processo
- Proprietrio do Processo

Funo uma equipe e as ferramentas ou outros recursos que so utilizadas para

realizar um ou mais processos ou atividades.

II Glossrio

Matriz RACI Define papis e responsabilidades de cada indivduo no processo.

Responsvel. Atua. Consultado. Informado

Cadeia de Valores Processos que impactam no Negcio.

Governana Assegura que as polticas e estratgias sejam aplicadas.

III F.A.Q.

O que valor para o cliente? - Combinao de utilidade e garantia.

O que ativo? Qualquer recurso ou capacidade utilizado.

Resumo - ITIL

Ciclo de Vida do Processo

I Definio

Entender o modelo de negcio do cliente.