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CRITIQUE

DES OUVRAGES DE
COMMUNICATION DE CRISE

2003-2014 :
rtrospective en
communication
de crise
2012

VERSION ACTUALISE 2014


1

2003
2014

CRITIQUE DES OUVRAGES DE


COMMUNICATION DE CRISE

AVANT-PROPOS

Depuis plus de 10 ans, je rdige des commentaires sur les


ouvrages qui traitent de la communicaHon de crise.

Jai dcid aujourdhui de runir lensemble de ces
synthses publies chronologiquement sur mon site Internet.

Le choix des ouvrages est bien entendu subjecHf, comme il
peut en tre pour langle criHque. Le champ de la
communicaHon de crise est immense et ne peut se saHsfaire
de quelques principes qui seraient intangibles. Chargs de
communicaHon, consultants, chercheurs, beaucoup ont crit
sur la communicaHon de crise et si notre synthse
permet de dcouvrir quelques auteurs, de rvler un
ouvrage, notre objecHf aura t aSeint.
Thierry Libaert

2003
2014

Sommaire


2003
! Judy Larkin. Strategic Reputa-on Risk
Management .
! Jean-Claude Boulet . Passion
Communica-on.
! Henry Lang. Pe-tes erreurs, grand
naufrage.
2004
! Emmanuelle Tran Thanh Tam. Manager
les situa-ons diciles.
! Pascal LoinHer et Philippe Ros. Le web
de crise.
! Jean Farges. Entreprises et crises,
exemples dans lagro-alimentaire.
! ChrisHan Morel. Les dcisions absurdes.
! John Stauber, Sheldom Rampton.
Lindustrie du mensonge: Lobbying,
communica-on, publicit et mdias.
! Regina Lundgren, Andrea McMakin. Risk
Communica-on.
! Sydney Finkelstein. Quand les grands
patrons se plantent.
2005
! BirgiSa Orfali. La socit face aux
vnements extraordinaires. Entre fascina-on
et contrainte.
! Christophe Lambert. La socit de la
peur.
! Dominique Pcaud. Risques et prcau-ons,
la Dispute.
! Jean-Pierre Dupuy. Pe-te mtaphysique
des tsunamis.
! Claire Gauzente. Alerte Marke-ng.
Comprendre, an-ciper, grer les crises.
! Caroline Fourest. Face au BoycoN.
Lentreprise face au d de la consomma-on
citoyenne.


2006
! Michel Richard. La rpublique
compassionnelle.
! FondaHon Jean Jaurs. Agir face aux
crises, Katrina, grippe aviaire, tsunami,
! Michel Berry. Management de lextrme.
! Arjen Boin, Pault Hart, Eric Stern et
Bengt Sundelius. The poli-cs of crisis
management. Public Leadership under
Pressure.
2007
! Eric Dezenhall (et John Weber). Damage
Control.
! Herv Renaudin et Alice Altemaire.
Ges-on de crise mode demploi.
! Luc Boltanski et al. (sous la direcHon de).
Aaires, scandales et grandes causes.
! Nassim Nicholas Taleb.
The Black
Swan. The impact of the highly
improbable.
2008
! Dawn R Gilpin et Priscilla J Murphy.
Crisis management in a complex world.
! Danielle Maisonneuve. La
communica-on des risques, un nouveau
d.
! Catherine Malaval et Robert Zarader.
La b-se conomique.
! Franois Walter. Catastrophes. Une
histoire culturelle 16me-21me sicle.

2003
2014

Sommaire

2009
! Baudouin Velge. Laaire K(aupthing).
! Thierry Portal. (sous la direcHon de).
Crises et facteur humain. Les nouvelles
fron-res mentales des crises.
2010
! Hugues Le Bret. La semaine o Jerme
Kerviel a failli faire sauter le systme
nancier mondial. Journal in-me dun
banquier.
!Jean-David Darsa. La ges-on de crise en
entreprise.
! Alan Jay Zaremba. Crisis Communica-on:
Theory and Prac-ce.

! Jean-Franois Regniault. SNCF, la n dun

monopole.

2011

! Jerey Liker et Timothy Ogden. Toyota, un
modle de ges-on de crise. La force du
management responsable.
! Aurore Gorius et Michal Moreau. Les
gourous de la com. Trente ans de
manipula-on poli-que et conomique.
2012
! Jean BapHse Fressoz. Lapocalypse
joyeuse. Une histoire du risque
technologique.
!Amiso M. George, Cornelius B. Prat. Case
Studies in Crisis Communica-on:
Interna-onal Perspec-ves on Hits and
Misses.
! Sophie GaulHer-Gaillard et al: GesAon de
crise, les exercices de simulaAon de
lapprenAssage lalerte.
!Emmanuel Bloch. Communica-on de crise
et mdias sociaux.

! Laurent Combalbert et Eric Delbecque

.La


ges-on
de crise.
2013
!Thierry Portal et Christophe Roux-Dufort.
Prvenir les crises. Ces Cassandre quil faut
savoir couter.
! Dominique Bourg, Pierre-Benot Joly et
Alain Kaufmann (sous la direcHon de). Du
risque la menace, Penser la catastrophe.
! Sandrine Revet et Julien Langumier (sous
la direcHon de). Le gouvernement des
catastrophes.
! Anthony Babkine et Mouna Hamdi. Bad
Buzz.
aux crises, courage,
! FNEP. Face
changeons.
!Francis Chateauraynaud et Didier Torny.
Les sombres prcurseurs. Une sociologie
pragma-que de lalerte et du risque.

2014
" Muriel Jouas.
Communica-on de crise.
!Timothy Coombs. Applied crisis
communica-on and crisis management.
Cases and exercices.
!Ieva Kukule. Internal Communica-on
Crisis. Impact on organisa-ons
performance.
!Andrew Grin. Crisis, Issues and

reputa-on management.



2003
JUDY LARKIN, STRATEGIC
REPUTATION RISK MANAGEMENT
PALGRAVE, 276 PAGES
Spcialiste du Risk Management , Judy Larkin nous prsente ici un ouvrage de
rfrence parHculirement bien document. Le thme principal du livre est quil ne
peut y avoir de bonne communicaHon de crise sans intgraHon de la communicaHon
globale et de lanalyse des risques au plus haut niveau du management de lentreprise.
Parce que la valeur de la rputaHon est en augmentaHon constante, limage de
lentreprise apparat comme une assurance pour minimiser les risques. Un exemple est
donn pour les risques externes par lanalyse du krach boursier de 1987 aux Etats-Unis :
les entreprises ayant la meilleure rputaHon recouvrant rapidement leur niveau
antrieur, celles ayant une mauvaise rputaHon chutant de manire verHgineuse.


Lauteur analyse trois moHfs pour lesquels lentreprise
se doit de travailler sa rputaHon pour rduire le
risque de crise :
Le rle dInternet qui rduit la porte de lmission
des messages.
La force des ONG. Il existe actuellement 300 ONG
internaHonales et 26.000 naHonales.
La puissance des ux nanciers internaHonaux. Par
la possibilit dinuer sur lorientaHon des
invesHssements nanciers, la rputaHon dentreprise
et les risques de crise exercent un rle daSracHon et
de rpulsion.



Trs opraHonnel, bas sur de nombreux exemples de crises parHculirement bien
analyss (Firestone, Coca-Cola, Intel ...), louvrage est un des plus prcis et rigoureux
sur le sujet. Notons galement lextrme richesse des annexes prsentant des ches
praHques (risk radar screen p. 76 83), des listes exhausHves de sites web, ...

2003
JEAN-CLAUDE BOULET, PASSION
COMMUNICATION
LE CHERCHE MIDI, 222 PAGES
Dans Passion communicaHon quil vient de publier* aux EdiHons Le Cherche-Midi,
Jean-Claude Boulet prsente son parcours, ses expriences et sa vision de plus dune
trentaine dannes dans le domaine de la communicaHon et de la publicit.

Il consacre la troisime parHe de son ouvrage la communicaHon de crise qui il
confre le rle dacteur primordial dans des situaHons de crise qui ne pourront que se
mulHplier.
Dans le domaine de la crise quil dnit comme le bruit que fait le changement , il
disHngue deux phases : la phase danHcipaHon et la phase de gesHon pour laquelle
plusieurs recommandaHons sont prsentes : lanalyse objecHve de la situaHon, la
mesure rgulire de lopinion interne et externe, la ncessit de dire la vrit, "En
faire plus que le minimum tout en gardant un prol bas", conserver la matrise de la
crise, ragir vite et protger les dirigeants tout en leur faisant jouer pleinement leur
rle.

Lauteur prsente ensuite quatre exemples de crise majeure, les cas Johnson &
Johnson, Perrier, Shell (Brent Spar) et Mercedes Classe A.
Si le spcialiste napprendra pas grand chose de la lecture de ces quelques pages (dun
auteur venant du monde de la publicit, on aurait apprci une rexion sur le rle de
la publicit en temps de crise), le lecteur profane trouvera une synthse agrable
lire, prcise et souvent convaincante.









* A lpoque o nous crivions ces lignes.
6

2003
HENRY LANG. PETITES ERREURS,
GRAND NAUFRAGE. EDITIONS
DORGANISATION. 126 PAGES


Cet ouvrage, rdiHon en format poche dun prcdent paru en
1999, a pour but de prsenter lensemble des erreurs commises
autour du naufrage du Titanic et den Hrer des leons dans le
management des organisaHons. Il est donc parHculirement
riche pour le communicant de crise puisque le Titanic symbolisait
la toute-puissance qui rien ne pouvait arriver.



Rappelons certains lments :
- La cerHtude que rien ne pouvait arriver de grave . Quels dangers peuvent faire
courir quelques malheureux glaons notre magnique navire insubmersible ?
- Un management rigide : les jumelles taient rserves aux ociers, les hommes du
pont ( vigies) nen disposaient pas.
- La focalisaHon posiHve : deux runions eurent lieu bord du navire le jour du
naufrage : une sur le choix des menus, lautre sur les procdures de larrive New
York. Lauteur note que si la tradiHonnelle runion des ociers sur la route suivre
avait eu lieu ce jour, la prsence dicebergs aurait t signale et vraisemblablement
une vigilance aurait t requise.
- Lobsession du rsultat. Comme il sagissait du voyage inaugural, la pression tait
maximale pour que le navire arrive desHnaHon le plus rapidement possible, cela a
contribu prendre des risques forts.
- Linexprience du capitaine du navire. Ag de 62 ans, il avait certes beaucoup voyag,
mais navait jamais eu faire face des dicults majeures en mer.

Rsultat : le navire heurte un iceberg le 14 avril 1912 23H40, 2H20, il sombre
dniHvement par 4000 mtres de fond. Derrire la tragdie, cest une remarquable
illustraHon des dfaillances dun management qui voulait tout ignorer des crises
potenHelles, aveugl par des paramtres de succs.

7

2004
EMMANUELLE TRAN THANH TAM,
MANAGER LES SITUATIONS
DIFFICILES, EDITIONS
DORGANISATION. 270 PAGES.

Trs complet, parfaitement document, prcis, louvrage se veut directement


opraHonnel pour le praHcien en entreprise.

On regreSe juste que lauteur nannonce pas quil sagit de la
rdiHon mme fortement enrichie de son prcdent ouvrage
Lentreprise anH-crises , paru en 1996 chez le mme diteur.

PASCAL LOINTIER ET PHILIPPE ROS,


LE WEB DE CRISE, DMOS.
176 PAGES.

Assez scepHque sur la qualit des ouvrages publis par Demos, nous reconnaissons
que celui-ci est excellent.

Cest clair, prcis, les exemples sont nombreux et lensemble est opraHonnel.

2004

JEAN FARGES, ENTREPRISES ET CRISES,


EXEMPLES DANS LAGRO-
ALIMENTAIRE, DUNOD / RIA,
191 PAGES.

Louvrage est trs clair, pdagogique, instrucHf. Lensemble est prcis, dtaill et
dpasse trs largement le seul aspect de lagro-alimentaire.
Parfois discutable dans ses recommandaHons, souvent original dans son approche du
sujet (le lecteur a parfois le senHment de parHciper au dbat dans une cellule de crise),
le livre est toujours trs rigoureux.

Une rfrence.

CHRISTIAN MOREL, LES DCISIONS


ABSURDES, FOLIO ESSAIS. 380 PAGES.

RdiHon de louvrage paru en 2002. Trs intressant pour qui


sintresse la communicaHon de crise, lauteur montre que les
crises majeures peuvent dcouler de dcisions mrement
rchies.

Le cas de la naveSe Challenger (1984) est parHculirement expos
dans lopHque de lopposiHon Business Vs Technique il serait
temps que vous enleviez votre casqueSe dingnieur pour meSre
votre chapeau de manager .

Lauteur uHlise beaucoup de situaHons de la vie quoHdienne pour
montrer les eets de la persvrance raHonalise dans lerreur.

2004

JOHN STAUBER, SHELDOM RAMPTON,


LINDUSTRIE DU MENSONGE: LOBBYING,
COMMUNICATION, PUBLICIT ET
MDIAS, EDITION AGONE/CONTRE
FEUX. 363 PAGES.

La liSrature anH pub semble un lon actuellement inpuisable. Elle uHlise ici les
moyens cyniques puisque sous couvert de nouveauts, elle ressort un ouvrage
paru aux Etats-Unis en 1995 sous le Htre Toxic sludge is good for you ( ce que
lditeur ne dit pas! ). Reste que le livre est trs bien document et amne un dbat
rel mme si on peut considrer laSaque comme excessive.

Un livre qui incite rchir lthique de la profession de communicant de crise.
A signaler que lensemble des exemples cits sont amricains.

10

2004
REGINA LUNDGREN, ANDREA
MCMAKIN, RISK COMMUNICATION,
3ME DITION. WILEY. 452 PAGES.

Une somme. Louvrage replace la communicaHon de crise dans une opHque plus
globale de communicaHon sur les risques. Cest intelligent et les rfrences sont
impressionnantes.

Louvrage est extrmement opraHonnel. Tout est pass en revue: les paramtres
thiques, le plan de communicaHon sur les risques, la dterminaHon du message, la
communicaHon directe en face face ou mdiaHse, le choix du porte-parole, la
communicaHon technique (web, CD,), lvaluaHon de la communicaHon sur le risque.

Louvrage se termine avec une vision des risques contemporains (aSentat du 11
septembre, bioterrorisme,..). Les check lists la n de chaque chapitre sont dune
clart remarquable.

11

2004
SYDNEY FINKELSTEIN, QUAND LES
GRANDS PATRONS SE PLANTENT,
ED DORGANISATION. 398 PAGES.

TraducHon de louvrage paru en 2003 aux USA, ce livre traite de lchec en entreprise.
A ce Htre, il est intressant dans une perspecHve de communicaHon de crise.

Lauteur nonce et dveloppe les 7 lments qui se retrouvent dans la plupart des
checs et que lon idenHe gnralement dans les situaHons de crise:
- Ils ont limpression queux et leur entreprise dominent leurs environnements.
- Ils sidenHent tellement leur entreprise quil ny plus de sparaHon entre leur
travail et leur vie prive.
- Ils croient avoir rponse tout.
- Ils liminent sans piH ceux qui ne pensent pas 100% comme eux.
- Ils comptent essenHellement sur ce qui a russi dans le pass.
- Ils sous-esHment les obstacles importants.
- Ils sont dexcellents porte-parole de leur entreprise, obsds par limage de celle-ci.

12

2005
BIRGITTA ORFALI, LA SOCIT FACE AUX
VNEMENTS EXTRAORDINAIRES. ENTRE
FASCINATION ET CRAINTE. EDITIONS
ZAGROS, 232 PAGES.

Ouvrage de recherche universitaire. Ce livre saSache aux enjeux psychosociologiques


des vnements extraordinaires. Lvnement extraordinaire se disHngue de la crise en
ce quil peut tre posiHf et quil concerne un maximum dinterlocuteurs alors que les
crises peuvent tre spciques une catgorie prcise de publics.

Lauteur, matre de confrences luniversit Paris-V, tudie les retombes
dvnements comme la tempte de 1999, le 11 septembre, AZF ou le Tsunami sous
langle des reprsentaHons sociales et notamment des racHons aecHves des
populaHons touches. Sont galement traits limportance de la dcouverte dun bouc
missaire, la racHon individuelle qui oscille entre rvolte et fatalisme, les
phnomnes de raHonalisaHon collecHve, la monte de nouveaux acteurs comme les
services psychologiques ou les associaHons daide aux vicHmes, le dluge immdiat
dinformaHons, quil conviendra chacun de slecHonner selon sa propre histoire.

Parfois discutable ( le nombre important de gens qui assistent un vnement
extraordinaire rduirait son impact p. 123), souvent ardu, ce travail reste primordial
pour la communicaHon de crise qui se focalise essenHellement sur lorganisaHon au
dtriment des processus dajustement et de racHon du public face ces vnements.

13

2005
CHRISTOPHE LAMBERT, LA SOCIT
DE LA PEUR. PLON, 200 PAGES.

Prsident de Publicis France* aprs avoir fait toute sa jeune carrire dans le monde de
la publicit, Christophe Lambert part du constat que la France est paralyse par de
mulHples peurs : La socit franaise est aujourdhui enHrement domine par la
peur : peur du chmage, de ltranger, de la solitude, de vieillir.
CeSe peur, amplie par la vision de limpuissance des pouvoirs publics,
commentateurs de leur propre impuissance et par les mdias principal pilier de la
socit de la peur , freine toute acHon et empche toute prise de risques.

Face ce constat, les proposiHons de lauteur apparaissent malheureusement un peu
vaines : clarier les rgles des marchs nanciers, revaloriser linnovaHon, simposer
un langage de vrit, placer lthique au cur des praHques.
La publicit a galement un rle jouer puisquil revient
aux marques le devoir de rendre la socit de
consommaHon plus intressante vivre .

Louvrage, qui se veut trs grand public, reste intressant
pour la communicaHon de crise par lanalyse du terrain
social dans lequel prolifrent les crises et le rle minime
de lEtat qui nest pas seulement incapable de grer le
quoHdien, il est incapable dagir en cas de coup dur.







* l'poque de notre cri9que.

14

2005
DOMINIQUE PCAUD, RISQUES ET
PRCAUTIONS , LA DISPUTE. FVRIER
2005. 316 PAGES.
Matre de confrences en sociologie lUniversit de Nantes, Dominique Pcaud
saSache dmontrer la faible ecacit des disposiHfs de luSe anH-crise bass
exclusivement sur une approche technique.
Il dnonce les eets pervers dune raHonalit excessive dans la comprhension des
mthodes de rducHon des risques bases sur des modles linaires : connaissance
objecHve-dcision-acHon. LobtenHon de la norme ISO 14001 na pas empch AZF, et
la non prise en compte des aects au prot de laccumulaHon de connaissances
staHsHques et de procdures ne peut permeSre de progresser. Il est ncessaire de
rintroduire dans les modles danalyse le facteur humain et notamment les eets
dhabitude, de prservaHon de soi, de got du risque.

Cest ici un rappel uHle que le social est en jeu de faon essenHelle dans toutes les
situaHons de risque et que la prvenHon des risques nest pas une simple quesHon
dapplicaHon scienHque et technique dont seraient propritaires quelques experts .
Un livre dense, avec beaucoup dexemples et de rfrences thoriques, mais souvent
assez dicile lire (en tout cas pour un communicant comme moi ;-)

15

2005
JEAN-PIERRE DUPUY, PETITE
MTAPHYSIQUE DES TSUNAMIS,
SEUIL. 108 PAGES.

Loin des modes demploi de la gesHon de crise, Jean-Pierre Dupuy, philosophe, auteur
en 2002 de Pour un catastrophisme clair nous livre une salutaire rexion sur la
noHon de catastrophe. Il propose une relecture du Tsunami de dcembre 2004 la
lueur des textes philosophiques, notamment la grande controverse entre Voltaire et
Rousseau aprs le tremblement de terre de Lisbonne le 1er novembre 1755.

Trs criHque sur la noHon de dveloppement durable et ses clichs : Il faut meSre
en quesHon que cest devant les gnraHons futures que nous avons rpondre de
nos actes . Trs pessimiste sur nos capacits de racHon face aux catastrophes qui se
prolent, excessif lorsquil voque les gesHonnaires du risque pour lesquels la
raHonalit nest pas dirente de labsence de pense ou de courte vue dont parle
Arendt propos dEichmann (page 101). Jean-Pierre Dupuy examine la part
Humaine/Naturelle des catastrophes: quavons-nous appris de plus sur des crises
comme le tsunami que nous ne sachions pas en 1755?

Un livre intelligent et drangeant.

16

2005
CLAIRE GAUZENTE. ALERTE MARKETING.
COMPRENDRE, ANTICIPER, GRER LES
CRISES. DE BOECK. 160 PAGES.

Un excellent livre, clair, trs bien document et qui russit le tour de force dtre tout
la fois un ouvrage de rexion et trs opraHonnel sur le secteur de la gesHon des
crises commerciales.

CAROLINE FOUREST, FACE AU BOYCOTT.


LENTREPRISE FACE AU DFI DE LA
CONSOMMATION CITOYENNE, DUNOD.
168 PAGES.
5 ans aprs le livre de Marc Drillech, Le BoycoA, C. Fourest
propose son regard sur le boycoS qui, selon elle, se dveloppera
sous leet de la mise en rseau des ONG, de la tendance
lengagement individuel et du senHment dimpuissance
face aux abus de pouvoir des mulHnaHonales.

La dmonstraHon est souvent un peu rapide (sur les obstacles au
boycoS notamment) et il est dommage de stre priv dune
masse de recherche universitaire sur le sujet, mais lensemble,
mme sil fait un peu trop enqute journalisHque, est agrable
lire et montre parfaitement la relaHon entre le dveloppement
durable, les praHques consumristes et la communicaHon de crise.
17

2006
MICHEL RICHARD, LA RPUBLIQUE
COMPASSIONNELLE. GRASSET,
122 PAGES.
PeHt livre au vitriol dnonant la rpublique vicHmaire et lacrymale o chaque
crise donne dsormais lieu une surenchre de dclaraHons moHonnelles de
mobilisaHon et de solidarit. Gouverner, ce nest plus seulement prvoir, cest
compaHr et chaque ministre se doit dtre disponible et de trouver les mots justes
pour les vicHmes.

Lauteur note que la compassion est souvent inversement proporHonnelle la part de
responsabilit et quil est dicile de dterminer si le surcot compassionnel est
dorigine sociale ou poliHque : la culture vicHmaire est-elle ancre dans nos
reprsentaHons culturelles ou est-ce un arHce poliHque desHn mieux masquer
linerHe de lEtat : Les premiers trouveraient chez les seconds le rpondant voulu, le
rconfort aSendu tandis que les seconds sachteraient bon prix une rputaHon
dhumanit, marchandant leur moHon, exposant leur sensibilit pour mieux paratre
bons ? Mais, tout ceci ne serait que du registre de limage et lEtat compaHt mais
ne traite pas, accompagne mais ne soigne pas .

Une analyse des dclaraHons des hommes
poliHques au moment de lErika ou des
incendies de logements sociaux ore
lauteur des formules cinglantes : les bons
senHments ou les fortes indignaHons Hennent
ainsi lieu de poliHque . Un livre uHle au
moment o le pardon et lmoHon sont rigs
en rgles dor de la communicaHon de crise.

18

2006

FONDATION JEAN JAURS, AGIR FACE


AUX CRISES, KATRINA, GRIPPE AVIAIRE,
TSUNAMI, PLON, 112 PAGES.

Une tude des crises centre sur le rle de lEtat et les crises dimension
internaHonale comme lAfghanistan ou lArgenHne. Les rles de lUnion Europenne et
des NaHons Unies y sont quesHonns.
Si lanalyse des impacts de louragan Katrina est perHnente,
lensemble est souvent un peu pars et les recommandaHons
nales apparaissent un peu abstraites.

MICHEL BERRY, MANAGEMENT DE


LEXTRME. EDITIONS AUTREMENT,
2 TOMES, 196 ET 173 PAGES.

PrsentaHon sous forme de tmoignages de situaHons diciles pour les managers


dont trois sur une quinzaine traitent directement de situaHons de crise, celle de
Vilvoorde pour Renault en 1997, celle dEDF lors de la tempte de 1999 et celle des
peurs alimentaires et son traitement par le groupe Danone.

19

2006

ARJEN BOIN, PAULT HART, ERIC STERN ET


BENGT SUNDELIUS, THE POLITICS OF CRISIS
MANAGEMENT. PUBLIC LEADERSHIP
UNDER PRESSURE. CAMBRIDGE
UNIVERSITY PRESS. 182 PAGES.

Rdig par quatre experts du management des crises, cet ouvrage traite plus
spciquement de la gesHon de crises publiques. Comment les autorits publiques
ragissent-elles et devraient ragir face aux crises ? Les crises seront toujours plus
nombreuses et sont quasiment impossibles prdire, et si la gesHon de crise est un
domaine complexe, il le sera encore davantage lavenir en raison de la
complexicaHon des socits. Les autorits doivent tcher de mieux connatre les
implicaHons propres chacune des cinq phases de toute crise : comprendre la
situaHon, savoir dcider, donner du sens, savoir clore une crise et pouvoir apprendre
des crises.

Sur ce dernier point, si chacun saccorde reconnatre quil est important de


capitaliser sur la crise et den Hrer toutes les leons, la ralit est plus contraste par
le fait mme que peu de dcideurs ont grer plus dune ou deux crises relles dans
leur carrire, que leur exprience se transmet dicilement dautres et que les crises
sont rarement idenHques. En outre, la crise oblige ajourner de nombreuses
dcisions et il est comprhensible que les autorits publiques nont quune hte en
sorHe de crise : ponger le retard accumul : Le senHment quil est urgent de Hrer les
enseignements de la crise svapore rapidement ds que celle-ci sloigne (p. 121)

Dans les recommandaHons, il est galement propos aux


dcideurs publics damliorer leur communicaHon : Les leaders
qui nont pas la facult de bien communiquer ne peuvent pas
manager une crise (p. 148), ils doivent aussi se dbarrasser de
la vision tacHque qui existe dans de nombreuses gesHons de
crise, les approches de type spin doctor au dtriment dune
vision stratgique ont peu de chance de succs. Au nal, un livre
de rexion mais toujours opraHonnel. Cest clair et tay de
nombreux exemples. Arjen Boin et Pault Hart sont enseignants
aux universits de Leide et dUtrecht (Pays-Bas), Eric Stern et
Bengt Sundelius enseignent luniversit dUppsala (Sude), ils
dirigent galement le Crismart, centre de recherche sur le
management des crises en Sude.
20

2007

ERIC DEZENHALL (ET JOHN WEBER).


DAMAGE CONTROL. WHY EVERYTHING
YOU KNOW ABOUT CRISIS MANAGEMENT
IS WRONG. PORTFOLIO. 212 PAGES.

Dj auteur de Nailen, directeur dune agence conseil installe Washington,


Eric Dezenhall nous livre un ouvrage au sous-Htre provocant : Why everything you
know about crisis management is wrong . Le propos central consiste en une
virulente criHque des axiomes gravs dans le marbre des consultants en
communicaHon de crise.

Louvrage commence avec une analyse du cas Johnson & Johnson lautomne 1982
propos de laaire du Tylnol empoisonn et rgulirement considr comme le cas
le plus exemplaire en maHre de gesHon de crise. Selon Eric Dezenhall, ceSe aaire
possde trop de spcicits pour tre extrapole et la grande erreur de Perrier en
1990 fut davoir voulu, en reHrant toutes ses bouteilles, copier les receSes de Johnson
& Johnson sans raliser lextraordinaire dirence de situaHon.

Le thme principal du livre rside en lide que les entreprises en situaHon de crise
doivent arrter de faire prol bas : Si vous pensez que vous tes aSaqu tort,
frapper fort et frapper le premier doit tre au sommet de la liste de vos
opHons (p. 32). Les conseils des pontes en communicaHon de crise sont trop Hmors
et ils confondent lautoagellaHon et la bonne gesHon de crise .

Les trois erreurs principales consistent en lide quil
sut de diuser des messages posiHfs, de dialoguer
avec ses adversaires et de faire son mea culpa pour
sorHr de la crise. Lauteur prconise une contre-
aSaque forte et immdiate sans perdre de temps en
volont explicaHve ; if youre explaining,
youre losing (p. 58), ni en cherchant un impossible
dialogue. Il ne sagit pas dtre aim, mais dtre
acquiS explique lauteur en se rfrant l aaire
OJ Simpson.

21

2007

HERV RENAUDIN ET ALICE ALTEMAIRE.


GESTION DE CRISE MODE
DEMPLOI. EDITIONS LIAISONS.
170 PAGES.

Un bon ouvrage de synthse sur la gesHon de crise par un parfait


connaisseur du sujet. Cest parfois un peu compliqu pour tre
directement opraHonnel, jai eu quelques dicults reprer
les lments de nouveauts par rapport des travaux comme
ceux de C Roux-Dufort. Lapproche communicaHon est un peu en
retrait, mais on ne va pas faire la ne bouche, tout ce qui
concourt srieusement la meilleure prise en considraHon du
sujet est apprciable et cest le cas avec ce livre.

LUC BOLTANSKI ET AL. (SOUS LA


DIRECTION DE). AFFAIRES, SCANDALES ET
GRANDES CAUSES. STOCK. 462 PAGES

Un ouvrage de rexion sociologique sur les aaires


Outreau, Clearstream, Credit Lyonnais, Louvrage est une
succession de focus sur des grandes aaires, principalement
issues de lhistoire lointaine (laaire Socrate, laaire
Enguerrand de Coucy (1259), laaire Callas, laaire
Dreyfus. De manire plus contemporaine sont examines
des aaires essenHellement poliHques (la guerre dAlgrie
et laaire de La gangrne , laaire Pinochet, le
terrorisme en Allemagne et laaire de la RAF).

On remarque une tude sur 100 ans de scandales
nanciers en France de Damien de Blic et une tude trs
dtaille sur laaire de Minamata au Japon de Paul Jobin.
Excellente mise en perspecHve nale de Luc Boltanski sur
les ingrdients de la forme aaire .
22

2007

NASSIM NICHOLAS TALEB. THE BLACK


SWAN. THE IMPACT OF THE HIGHLY
IMPROBABLE. RANDOM HOUSE.
368 PAGES.


Limage du cygne noir vient de la cerHtude de linexistence de cygnes noirs jusqu la
dcouverte quils pouvaient exister. Lauteur en Hre une mtaphore dvnements
hautement improbables avec 3 caractrisHques : ils sont imprvisibles, leur impact
peut tre considrable, ils rapparaissent dans une chane de causalit quasi vidente
une fois leur appariHon passe. Le livre traite de la non linarit des vnements en
redcouvrant les travaux de Poincar et en remeSant en cause notre vision de
lhistoire.

Un livre facile lire sur un sujet compliqu mais servi par de mulHples exemples et un
bon sens de lhumour. Dans une perspecHve de communicaHon de crise, le livre
apporte du grain aux tenants de lcole vnemenHelle lencontre de ceux qui
imaginent encore que tout peut se prvoir avec une organisaHon adapte.













Le livre a t publi en franais
en 2008.

23

2008
DAWN R GILPIN ET PRISCILLA J MURPHY.
CRISIS MANAGEMENT IN A COMPLEX
WORLD. OXFORD PRESS. 210 PAGES.
Lide principale de louvrage est que le modle linaire bas sur la croyance en la
prvisibilit et dans le contrle des crises nest plus adapt aux nouvelles formes de
crise. Selon les auteurs, un changement est ncessaire an de dpasser les approches
trop rigides bases sur des typologies, plan de gesHon de crise et checks lists, ils
notent que la crise la plus souvent cite comme le bon exemple, celle du Tylnol en
1982 sest eectue de manire purement tacHque et sans plan de crise. Le thme
essenHel est lappel un changement de paradigme du management des crises dans
lequel lincerHtude, la exibilit et limprovisaHon remplacent la cerHtude, les
objecHfs xs davance et le contrle (p. 177).

Dautres auteurs (Marra, 2004) avaient dj montr que lexistence dun plan de
communicaHon de crise ntait pas un bon indicateur dune gesHon de crise russie,
mais quau contraire il pouvait engendrer une rigidit incompaHble avec les nouvelles
formes de crise. La culture de lorganisaHon et notamment celle de la communicaHon
tant linverse un des facteurs les plus dterminants.

Lessai criHque galement la vision simpliste dune
rputaHon conue comme un compte bancaire que
lentreprise approvisionnerait rgulirement par quelques
campagnes et qui lui porterait secours en cas de crise.
Selon les auteurs, la rputaHon est instable et seulement
parHellement contrle, elle ne sera pas inluctablement
dune grande uHlit en priode de crise et il est prfrable
de meSre laccent sur les relaHons plutt que sur limage.

Jai beaucoup apprci cet ouvrage, totalement en phase
avec lide dune communicaHon devenue sensible .

24

2008

DANIELLE MAISONNEUVE. LA
COMMUNICATION DES RISQUES, UN
NOUVEAU DFI. PRESSES DE
LUNIVERSIT DU QUBEC. 186 PAGES.


Le livre prsente les intervenHons lors dun colloque Montral, quelques bons
chapitres.

Jai not larHcle de A. Nantel sur la communicaHon des risques technologiques et
lanalyse des paramtres de la percepHon du risque, celui de B. Dagenais sur la
communicaHon du risque des collecHvits locales et sa criHque du leurre de la
proximit, celui de M. Dor sur la place de la communicaHon dans le disposiHf de
gesHon des risques et un bon descripHf par N. de Marcellis-Warrin sur la lgislaHon
franaise sur la communicaHon du risque industriel.

25

2008

CATHERINE MALAVAL ET ROBERT


ZARADER.
LA BTISE CONOMIQUE.
PERRIN. 208 PAGES.

Une analyse trs documente et trs perHnente des crises Lu, Metaleurop et Toyal. Lu
tait la crise qui dmarra en janvier 2001 propos de la fermeture dune usine de
Danone Calais, Mtaleurop tait lusine situe Noyelles-Godault dans le Nord et
qui ferma brutalement en 2003 laissant un fort chmage et un site pollu, et Toyal
lentreprise contre qui le dput du Barn Jean Lassale t une grve de la faim pour
protester contre une extension de bHment hors de sa commune en mars 2006.

Ces 3 aaires sont ensuite remises en perspecHve. Chacune comporte un volet social
majeur et lopinion publique y joue un rle - qui la dpasse un peu - de premier plan.
Les auteurs constatent que Danone et Toyal furent durement sancHonns alors que
leur comportement rel fut peu contestable alors que MetalEurop a chapp toute
sancHon et fait fortune sous un nouveau nom : la voyoutocraHe nancire rapporte
mieux que les vrits industrielles et conomiques (page 156). La place de la
considraHon apparat au centre des disposiHfs de conance dans les disposiHfs
de communicaHon de crise selon les auteurs qui montrent que la survalorisaHon de la
rputaHon nest pas un abri devant les crises.

Seule criHque, la n de louvrage est trop peu argumente pour emporter ladhsion :
pourquoi lentreprise devrait-elle rpondre de tous les maux environnementaux,
sociaux et thiques de la socit?(..) Le mythe de lentreprise responsable et coupable
a vcu. Dbarrasse de la charge morale qui pse sur elle, lentreprise repense sera
certainement mieux mme de contribuer la reconstrucHon des repres
collecHfs (page 189).

26

2008

FRANOIS WALTER. CATASTROPHES.


UNE HISTOIRE CULTURELLE
16ME-21ME SICLE. SEUIL. 382
PAGES.

Ouvrage trs complet et remarquablement document sur notre percepHon des


catastrophes le long des derniers sicles. Lauteur montre que la religion a longtemps
imprgn la lecture de la crise, la vision protestante insiste sur les manifestaHons du
pouvoir de Dieu, alors que la catholique croit que ce sont les forces malques qui
sont responsables de la catastrophe. Faute dexplicaHons raHonnelles, les rfrences
religieuses demeurent le seul moyen de donner du sens aux inquitudes .

Peu peu, les explicaHons raHonnelles commencent merger, lexemple des
inondaHons aux Pays-Bas en 1717, considres certes comme une puniHon divine,
mais qui auraient pu tre contenues si les digues avaient t renforces ! Parmi les
auteurs majeurs, Blaise Pascal et Pierre de Fermat, qui ont introduit le calcul des
probabilits, sont des contributeurs de ceSe modicaHon de croyance vers des
approches plus raHonnelles des crises. Franois Walter consacre un chapitre au
tremblement de terre de Lisbonne en 1775 car il marqua profondment son poque
et dclencha de nombreux dbats notamment avec Voltaire et Rousseau sur la
responsabilit de lhomme : Convenez que si la nature navait point log l 20 000
maisons de 6 7 tages, le dgt et t beaucoup moindre (Rousseau).
Les nouvelles rexions sur la catastrophe sont prsentes, dabord celle de Gnther
Anders, considr comme le premier penseur du sujet, celle de Hans Jonas qui amena
le principe de prcauHon sur lequel Franois Walter reste criHque, et celle de Jean
Pierre Dupuy.

Si lensemble de louvrage est remarquable la
conclusion est plus discutable : lhistoire culturelle
lgiHme ainsi la relaHvisaHon des discours . Que
lauteur constate que la percepHon de la
catastrophe a toujours t prsente au long de
lhistoire ne conduit pas, notre sens, relaHviser la
ralit des menaces nouvelles.

27

2009
BAUDOUIN VELGE. LAFFAIRE
K(AUPTHING). TRENDS.
164 PAGES.

Un excellent tmoignage sur une gesHon de crise dans le secteur bancaire. Au moment
de la grande crise des subprimes lautomne 2008, la banque Kaupthing (Belgique) se
retrouve en cessaHon de paiement et 20 000 clients se voient dans limpossibilit de
reHrer leur argent.

Baudouin Velge, consultant lagence Interel, la plus importante agence de Belgique,
est en charge de la communicaHon de crise. Un livre qui ouvre les coulisses dune
gesHon de crise rebondissements et qui se lit comme un roman.

THIERRY PORTAL. (SOUS LA DIR DE) : CRISES ET


FACTEUR HUMAIN. LES NOUVELLES FRONTIRES
MENTALES DES CRISES. DE BOECK. 270 PAGES.

Livre portant sur les aspects humains des crises dans leurs volets psychologiques et
sociaux trop souvent ngligs au prot des analyses en termes de processus
techniques.

Louvrage est trs bien construit autour des 3
temps (avant, pendant et aprs la crise) et par
le biais de 20 entreHens avec des experts de
tout horizon quune prsentaHon trs
synthHque met parfaitement en
perspecHve

28

2010
HUGUES LE BRET. LA SEMAINE O JRME
KERVIEL A FAILLI FAIRE SAUTER LE
SYSTME FINANCIER MONDIAL. JOURNAL
INTIME DUN BANQUIER.
LES ARNES. 334 PAGES.

Le journal de la fraude excepHonnelle de la Socit Gnrale
au dbut 2008 vue par son ancien dircom. Intressant pour
dcrypter la communicaHon de crise de la banque mais
prendre avec beaucoup de recul, lauteur se dcrit comme
un hros de ceSe histoire, distribue bons et mauvais points
comme dans un rglement de comptes et avance quelques
armaHons diciles croire.

JEAN-DAVID DARSA. LA GESTION DE CRISE


EN ENTREPRISE. GERESO. 164 PAGES*.


Une bonne synthse sur le sujet. Trs ax sur la
gesHon proprement dite et le plan de conHnuit
de lacHvit. Le livre peut intresser des PME en
premire approche du sujet.



* Une nouvelle di-on a t publie en 2013.
29

2010
ALAN JAY ZAREMBA. CRISIS
COMMUNICATION: THEORY AND
PRACTICE. M. E. SHARPE. NEW YORK.
245 PAGES.

Une belle tentaHve duHlisaHon des recherches acadmiques au prot de la praHque
de la communicaHon de crise. Lancrage thorique est solide, les principes clairs, les
tudes de cas et les points de vue dexperts sont nombreux. On regreSe juste des
dveloppements apparaissant, parfois, trop aux limites du sujet (comment prendre la
parole, faire une runion).

Je le recommande directement dans mon Top 5 des meilleurs livres en communicaHon
de crise.



30

2010
JEAN-FRANOIS REGNIAULT, SNCF, LA
FIN DUN MONOPOLE, EDITIONS JEAN-
CLAUDE GAWSEWITCH, 254 PAGES.

Suite dun prcdent crit paru en 2009 et inHtul SNCF, la mutaHon impossible ? ,
ce livre ore une vision rdige depuis lintrieur mme de la direcHon communicaHon
du groupe et cherche en faire le storytelling. Jy ai apprci le travail smanHque o
la restructuraHon sinHtulait la Nouvelle Dynamique MHers.

Louvrage comporte un intressant chapitre Bataille de com sur une grosse grve
qui prsente le disposiHf de communicaHon de la SNCF (astreinte hebdomadaire,
disponibilit dans les 60 minutes, annuaire spcial des tlphones portables de plus de
300 dirigeants, paramtres de choix du porte-parole). Dans louvrage prcdent,
lauteur indiquait que depuis un accident en date 30 aot 2008 en gare dAubagne,
les points en priode de crise commencent toujours par la situaHon des voyageurs .



31

2011

JEFFREY LIKER ET TIMOTHY OGDEN.


TOYOTA, UN MODLE DE GESTION
DE CRISE. LA FORCE DU
MANAGEMENT RESPONSABLE.
PEARSON. 250 PAGES.


Une tude de cas sur leondrement conomique de 2008 et surtout sur la crise des
rappels de 2010 o 7 millions de vhicules furent rappels.

Lauteur dmontre que Toyota ntait pas fauHf et que le problme tait li des
tapis de sol mal poss par des concessionnaires ou des erreurs humaines. Jy ai
appris que 70 % des pices dun vhicule taient fabriques par des sous-traitants.

Le livre est intressant sur le lien entre culture interne et gesHon de crise, mais un peu
trop laudaHf sur Toyota.

32

2011

AURORE GORIUS ET MICHAL MOREAU,


LES GOUROUS DE LA COM. TRENTE ANS
DE MANIPULATION POLITIQUE ET
CONOMIQUE, LA DCOUVERTE,
312 PAGES.


















Un ouvrage bien document sur les grands noms qui font la communicaHon. Si les
informaHons sont nombreuses, louvrage est surtout dnonciateur et saSache
principalement la communicaHon des dirigeants conomiques et poliHques et moins
celle des organisaHons. Les direcHons de communicaHon des entreprises
apparaissent trangement oublies. Trois personnages sont principalement cibls
dans le livre: A. Meaux, M. Calzaroni et S. Fouks.

Un chapitre sur les onze de louvrage est consacr la communicaHon de crise et les
auteurs traitent parHculirement des aaires ayant secou Total, la Socit Gnrale,
Danone, Michelin et LOral. Lensemble est un peu trop romanc mon got et il
nest pas certain que les spcialistes de la communicaHon de crise y apprennent
quelque chose.

33

2012
JEAN BAPTISE FRESSOZ. LAPOCALYPSE
JOYEUSE. UNE HISTOIRE DU RISQUE
TECHNOLOGIQUE. SEUIL. 316 PAGES.
Historien des sciences, lauteur tudie lmergence de la culture du risque en centrant
son travail sur lappariHon des vaccins, parHr du milieu du 18me sicle, des usines
chimiques et des chemins de fer. Outre le fait que la vaccinaHon venait du laHn vaca
(la vache), jai beaucoup appris dans ce livre, notamment que la vaccinaHon fut la
tche prioritaire des prfets en 1804 alors mme que le corps prfectoral venait
dtre cr, que jamais avant la vaccinaHon, la mdecine navait eu recours limage
pour dnir et diuser la ralit de la maladie, que tout arHcle de presse sur le sujet
devait tre approuv par un comit plac sous lautorit du Ministre de lintrieur.
LexperHse mdicale apparat pour matriser le dbat : Un nouveau genre apparut
dans la liSrature mdicale : le trait sur les erreurs et prjugs populaires (p. 108),
il fallait convaincre le public de son incomptence par la mise en scne dune autorit
mdicale et scienHque.

Les chapitres sur les dbuts de lindustrie chimique, la
naissance de lclairage public et les risques dexplosion du
au gaz, la naissance des chemins de fer et les risques lis sont
excellents.

Jai vraiment apprci cet ouvrage, superbement document
et toujours trs clair, car me situant sur une philosophie de
limprvisibilit et de lalatoire, je me suis aperu que mon
approche allait lencontre des travaux sur limputaHon et la
mise en responsabilit. Lauteur conclut sur lide que le
point historique fondamental est que la technique a faonn
sa rgulaHon bien plus que linverse , il sinterroge Que fait
la normalisaHon technique si ce nest lgiHmer des objets
perus au dpart comme inacceptables ? (p. 288-289). Quelques formules svres
mais lucides terminent louvrage sans lien apparent avec langle du livre, je ne rsiste
pas celle-ci : Depuis peu, la noHon de durabilit sest mtamorphose en puissant
anxiolyHque desHnaHon des consommateurs consciencieux .

34

2012
AMISO M. GEORGE, CORNELIUS B. PRAT.
CASE STUDIES IN CRISIS COMMUNICATION:
INTERNATIONAL PERSPECTIVES ON HITS
AND MISSES. ROUTLEDGE. 554 PAGES.

Recueil dexemples internaHonaux en communicaHon de crise rdigs par un auteur
dirent par pays. Les exemples sont dune diversit incroyable et concernent
lEgypte, le Kenya, le Nigria, lAfrique du Sud, la Chine, lInde, le Japon, la Thalande,
lAustralie, lAngleterre, lAllemagne, la Russie, lIran, le Liban, les USA, le Mexique, le
Chili et la Colombie.

Jai rdig lexemple franais. Une bonne occasion davoir une vision internaHonale
de la communicaHon de crise.

35

2012

SOPHIE GAULTIER-GAILLARD.
GESTION DE CRISE : LES EXERCICES DE
SIMULATION DE LAPPRENTISSAGE
LALERTE. AFNOR EDITIONS, 220 PAGES.

Louvrage vise lobjecHf de nous apprendre
raliser un exercice de crise, que ce soit
sur table ou en situaHon relle. Mais prs
de vingt auteurs pour cela, cest beaucoup
trop et cela rend lensemble trs disparate,
voire confus. Dommage.

EMMANUEL BLOCH.
COMMUNICATION DE CRISE
ET MDIAS SOCIAUX.
DUNOD, 208 PAGES.

Un bon ouvrage de synthse qui retrace bien
lhistoire de lmergence des crises sur
Internet et les spcicits de ce type de
crises. Avis dexperts et cas dtude illustrent
louvrage. Lauteur arme que les
entreprises doivent ragir sereinement face
la violence de certains propos leur gard,
sinon elles prennent le risque de lescalade.
Lensemble est clair et opraHonnel.

36

2012

LAURENT COMBALBERT ET ERIC DELBECQUE.


LA GESTION DE CRISE. PUF / QUE SAIS-JE ?
128 PAGES.


Une vision originale de la gesHon de crise o on peroit linuence de la profession
des auteurs, tous deux spcialistes de sret et notamment de Laurent Combalbert,
ancien ngociateur du Raid. En consquence un des trois chapitres (sur quatre) est
consacr la ngociaHon de crise. La sret des personnes et des biens est ainsi
largement traite, ce qui nest pas le cas dautres ouvrages sur la gesHon de crise.
Sur ce terme, les auteurs proposent de remplacer la gesHon de crise par le
management des crises, car la gesHon peut laisser supposer quil surait dappliquer
les consignes dun plan. Les auteurs rappellent galement que la gesHon de crise
repose sur trois documents : le plan de gesHon de crise, le plan de communicaHon,
mais aussi le plan de conHnuit dacHvit. De mme, rappel uHle ; la gesHon de crise
ne peut reposer uniquement sur le professionnalisme de la cellule de crise.

37

2013

THIERRY PORTAL ET CHRISTOPHE ROUX-


DUFORT. PRVENIR LES CRISES.CES
CASSANDRE QUIL FAUT SAVOIR
COUTER. ARMAND COLIN.
320 PAGES.


ConsHtu de vingt-huit points de vue dexperts venant de tous horizons, cet ouvrage
est consacr aux signaux faibles en tant quannonciateurs de crises. Le haut niveau
des intervenants sollicits (Karl Weick, Patrick Lagadec, Elie Cohen, Nassim Nicholas
Taleb, ) et la diversit de leurs points de vue rendent ce livre passionnant, mme si
lon aurait apprci une synthse nale.

Loin de se lancer dans une apologie du signal faible, le livre en montre toute la
complexit et comme le disent les responsables du projet : Il est ainsi toujours plus
ais daSribuer des signes pralables un vnement dont on connat ou redoute le
rsultat nal(p. 15). Je recommande.

38

2013

DOMINIQUE BOURG, PIERRE-BENOT JOLY


ET ALAIN KAUFMANN (SOUS LA DIRECTION
DE). DU RISQUE LA MENACE, PENSER LA
CATASTROPHE.
P.U.F. 380 PAGES


Issu dun colloque de Cerisy, cet ouvrage rassemble des contribuHons sur le thme
des risques et provenant de spcialistes de lhistoire, de lconomie, du droit, de la
sociologie, des mathmaHques Le Htre de ce livre est une rfrence celui dUlrich
Beck, La socit du risque, paru en 1986. Un des objecHfs est de le resituer face
lampleur des risques actuels.
Pour la plupart des auteurs, il faut dpasser la noHon actuelle de risque qui repose sur
des calculs probabilit / impact ou risques rels / perus ou en termes
dinvesHssements de prvenHon / dommages rels puisque les risques ont chang de
nature ; ils sont moins localisables, plus imprvisibles et surtout, pour certains dentre
eux, comme le climat, irrversibles. Nous serions donc davantage confronts des
menaces qu des risques.

39

2013

SANDRINE REVET ET JULIEN LANGUMIER


(SOUS LA DIRECTION DE). LE
GOUVERNEMENT DES CATASTROPHES.
KARTHALA. 284 PAGES.


Pour ceux qui sintressent aux problmaHques des crises, cet ouvrage prsente la
double originalit davoir une grille de lecture anthropo-ethnologique et de centrer
lanalyse sur la post-crise et ce qui se droule quand les mdias sont parHs et que les
vicHmes doivent reconstruire leur existence.Grippe aviaire Hong Kong, coule de
boue au Kazakhstan, tsunami au Sri Lanka, inondaHons dans le Rhne et en
ArgenHne, contaminaHon la dioxine Seveso forment les six chapitres de cet
excellent ouvrage qui renouvelle les tudes sur la culture du risque.


Un des angles du livre est lexamen non plus de ce
que la catastrophe dtruit, mais bien de ce quelle
contribue produire, faire advenir comme
recomposiHon sociale . Jai notamment t frapp
par lanalyse de la situaHon post tsunami au Sri
Lanka o 150 ONG furent prsentes et grrent des
sommes considrables pour abouHr des projets
qui protrent des propritaires fonciers proches
du pouvoir en place . Jai aussi appris que ctait
Napolon III qui avait invent le voyage
compassionnel la suite des inondaHons de 1856
dans le Rhne en se rendant sur les lieux pour
tmoigner de son souHen.

40

2013
ANTHONY BABKINE ET MOUNA HAMDI.
BAD BUZZ. EYROLLES. 184 PAGES.

Un ouvrage bien clair sur un sujet o la fronHre
entre le bad buzz et la crise est souvent nbuleuse.
De nombreuses tudes de cas et points de vue de
spcialistes enrichissent louvrage. Jai apprci la
typologie des acteurs du bad buzz entre le
c o n s o m m a t e u r m c o n t e n t , l o p p o s a n t
systmaHque, le troll, les inuenceurs. Les auteurs
indiquent que
La mauvaise racHon dune marque face une
aSaque due lexpression dun mcontent donne
souvent de lampleur une crise (p. 101).

La capacit de dsamorcer un bad buzz par une
rponse adapte est lexercice le plus dlicat et la
puissance des juristes est souvent dnonce. Des
rexes simples comme laSenHon laugmentaHon
soudaine de menHons de lentreprise est souvent un
rvlateur, avoir un compte tweeter spcique,
engager des conversaHons prives et surtout se
posiHonner en mode coopraHf.
Un livre intelligent qui amne rchir nos
concepHons tradiHonnelles de communicaHon de
crise.

41

2013
FNEP. FACE AUX CRISES, COURAGE,
CHANGEONS.
LA DOCUMENTATION FRANAISE.
162 PAGES.

Rdig par la promoHon 2013 de la FondaHon NaHonale Entreprise et Performance
(une douzaine de jeunes professionnels inter-entreprise et service public), ce rapport
propose un constat de la situaHon de la gesHon des crises en France avec plusieurs
pistes damlioraHon. Parmi celles-ci, les auteurs recommandent une meilleure
coopraHon public-priv, une meilleure implicaHon de la socit civile, un usage
mieux matris des rseaux sociaux et une plus grande uHlisaHon des retours
dexprience.

Le rapport menHonne le dcalage entre une gesHon des crises trs centralise au
niveau des territoires avec le rle dominant du prfet, et labsence dun organe
naHonal de coordinaHon lexemple de la FEMA aux Etats-Unis. Il faut meSre en
place un systme global de planicaHon et de gesHon des crises, capable de faire face
tous les types de crise, plutt que de vouloir vainement et avec toujours un temps
de retard, planier par type de risque en mulHpliant et en empilant les disposiHfs
(p. 51).

Le rapport observe galement quen communicaHon de
crise, on pense dabord la gesHon de limage alors quil
faudrait saSacher la rcupraHon des donnes,
lchange des informaHons, leur confrontaHon, la
dlivrance des recommandaHons aux acteurs de terrain
et aux alertes; champ nglig de la communicaHon de
crise. Un rapport bien document avec une bonne vision
dexemples trangers et une perspecHve opraHonnelle.

42

2013

FRANCIS CHATEAURAYNAUD ET
DIDIER TORNY. LES SOMBRES
PRECURSEURS. UNE SOCIOLOGIE
PRAGMATIQUE DE L ALERTE ET DU
RISQUE. EDITIONS EHESS. 476 pages.

RdiHon de louvrage rdig en 1999 avec une nouvelle prface de Claude Gilbert.
Celui-ci fait remarquer quaprs que le parlement franais venait dadopter une loi sur
le sujet (le 3 avril 2013), il aura fallu un peu moins de 15 ans pour quune noHon issue
du champ acadmique intgre larsenal lgislaHf. Le livre sinterroge sur les condiHons
dans lesquelles une alerte peut abouHr. Les deux auteurs examinent en dtail trois
dossiers ; celui de lamiante, du nuclaire et de la maladie de la vache folle.
Lensemble est parfaitement document et toujours trs clair.

43

2014
MURIEL JOUAS.
COMMUNICATION DE CRISE.
GERESO. 250 PAGES.

Sous-Htr Grer lurgence et lmoHon avec la


process communicaHon , cet ouvrage est
essenHellement consHtu dune tude des
prols de personnalits en cellule de crise et de
lintrt dune bonne connaissance des types
psychologiques de ceux qui sont amens
piloter une crise.
Etranger ce type dapproche que je considre
un peu rigide, je suis pass ct de ce livre
malgr lintrt douvrir la vision habituelle par
les processus par une dmarche centre sur les
facteurs humains comme lavaient fait T. Portal
et C. Roux-Dufort en 2009 dans Crises et facteur
humain (De Boeck).

Il reste quelques belles pages, notamment la
4 m e p a r H e r e l a H v e a u x p r i n c i p a u x
dysfoncHonnements individuels et collecHfs en
situaHon de crise, ainsi que sur le choix
dexpressions pro-acHves dans les messages de
crises.

44

2014

TIMOTHY COOMBS. APPLIED CRISIS


COMMUNICATION AND CRISIS
MANAGEMENT. CASES AND EXERCICES.
SAGE. 246 PAGES.

Recueil de dix-neuf cas de crise, cet ouvrage
prsente en une douzaine de pages une situaHon de
crise en exposant le contexte, en fournissant des
thmes de discussion, des sites web sur le sujet et
de nombreuses rfrences bibliographiques sur le
cas.
En dehors des cas connus mondialement, comme
Nestl et lhuile de palme, laaire Carrefour en
Chine, la campagne Dtox ou la tragdie de Bhopal,
les cas restent trs amricano-centrs.
A noter un excellent chapitre introducHf sur les
direntes thories en communicaHon de crise ;
celui-ci rend vraiment vidente la citaHon de Kurt
Lewin Rien nest plus praHque quune bonne
thorie .

45

2014

IEVA KUKULE. INTERNAL COMMUNICATION


CRISIS. IMPACT ON ORGANISATIONS
PERFORMANCE. LAMBERT ACADEMIC
PUBLISHING. 112 PAGES.
Prsent comme la publicaHon dun travail de
recherche dans le cadre dun master, louvrage ma
sembl trs criHquable sur la mthode et la prcision
des concepts. Il reste toutefois trs intressant lire. Il
tente de cerner le concept de crise de la
communicaHon interne et son impact sur la crise
organisaHonnelle, il en dtermine les quatre
composantes majeures : une communicaHon interne
unilatralement descendante, un manque de
leadership, un conit de valeur et une communicaHon
informelle trs importante. Enn, jai trouv
extrmement intressants les moments de son
enqute o lauteur interrogeait des salaris et des
managers sur leur percepHon de la situaHon dans
lentreprise qui indiquait un dcalage de percepHon,
mais surtout lorsquelle les interrogeait sur leur ide
de la percepHon de lautre groupe : Employees
believe that management believe (et inversement).
Non seulement les salaris et collaborateurs nont pas
la mme percepHon, mais ce que nous pensons de
lautre groupe peut rvler des dcalages
gigantesques.

46

2014

ANDREW GRIFFIN. CRISIS, ISSUES AND


REPUTATION MANAGEMENT. KOGAN PAGE,
262 PAGES.

Directeur de lagence de consulHng Regester-Larkin, une des plus renommes


en communicaHon de crise, lauteur ore un livre trs opraHonnel dans lequel
il disHngue quatre types de crise, selon que celles-ci sont causes par des
accidents internes, externes ou sils dcoulent de problmaHques crisognes
plus structurelles, sachant que les fronHres sont toujours trs nes. Il ore un
plan de management des crises qui peut servir de modle avec la prparaHon
des managers, des structures, des salaris, des procdures, du travail sur
limage et les relaHons. Il prsente des modles dlaboraHon des scnarios de
crise en analysant les dclencheurs et les amplicateurs, ltude du pire
scnario et lanalyse des impacts. Cest clair, praHque, simple et toujours
accompagn dexemples.

A noter aussi un excellent dveloppement sur le
management de la cellule de crise, de la ncessaire
direnciaHon des communicaHons selon les parHes

prenantes, les qualits dun bon message de crise (Care
and concern, Control, Commitment), le choix du
porte-parole et sur les modalits de la restauraHon de
la rputaHon aprs la crise.
Lauteur note toutefois que malgr toute la prparaHon
une parfaite rponse opraHonnelle peut tre

ananHe par quelque mots mal placs (p. 172, en
rfrence la crise BP). Il observe galement que le management par les causes
des crises a entran un moindre intrt pour les consquences de celles-ci : il
fait ici rfrence la paralysie de laroport dHeathrow en dcembre 2010 o
la gesHon de passagers paraissait accessoire, la cause tant la neige, les
consquences taient la colre des passagers et les dommages
rputaHonnels (p. 245).

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BIBLIOGRAPHIE
COMMUNICATION DE CRISE

ouvrages non comments


OUVRAGES GENERAUX

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CRITIQUE DES OUVRAGES DE


COMMUNICATION DE CRISE




























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Thierry Libaert. La communica9on de crise.


Dunod-Topos. 3me diHon 2010.
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