PRINCIPAL FATOR DA EXISTNCIA DE UM HOTEL

Objetivo - Satizfao do Cliente:

o Empregados de cada seco e categoria devem zelar pelo bem estar do
cliente prestando bom acolhimento, bons servios e deferncia.
Organograma de Servio
Governanta de
Andares
Empregada de
Andares

Governanta Geral
Assistente da Governanta Geral
Governanta de
Governanta de
reas Pblicas
Noite
Empregado de
Empregada de
Empregada de
Limpeza Noite
Limpeza
Andares
Empregado de
Empregado de
Limpeza
Limpeza

Chefe de
Lavandaria
Pessoal de
Lavandaria

Governanta:
Responsabilidades
Responsvel pelo Departamento de pisos
Deve assegurar que toda a equipa conhece os manuais e os standards do
departamento
Cuida do bem estar dos clientes, antecipando as necessidades
Orienta e Supervisiona a limpeza, apresentao e manuteno de todas as reas.
Tarefas
Responsvel por todos os Recursos Humanos do Departamento
Organiza a gesto de stock
Elabora o oramento anual
Realiza o inventrio mensal
FUNES:
Zelar pelo acolhimento do cliente
Satisfaz necessidades e pedidos do cliente
Manter um nvel de segurana e discrio
Saudar todos os clientes com um sorriso
Controlar os perdidos e achados
Planificar o trabalho dirio
Distribui o servio
Cumprir os pedidos dos Clientes
Verificar necessidades de contratar empresas externas
Supervisionar a limpeza e ordem do hotel
Quartos - sadas
Quartos ocupados
Quartos VIP e especiais
Limpeza, apresentao e conservao das zonas pblicas e internas
Controlar a lavandaria e rouparia
Entradas e sadas de roupa e sua conservao
Limpeza, estado, entrega e apresentao da roupa dos clientes
Estado dos uniformes
Facturao
A limpeza, conservao dos equipamentos
Requisitar produtos e materiais para o departamento
Limpeza
Amenities
Papelaria
Uniforme para os recursos humanos do hotel
Planificar, controlar e supervisionar a limpeza de instalaes em obras e reparaes
Recursos humanos afectos a estas reas
Segurana
Executar e controlar os arranjos florais e a decorao em pocas festivas
Controlar o estado do mobilirio, roupa e instalaes do hotel
Regista todas as anomalias do Hotel
Planificao dos recursos humanos
Recrutamento e seleco
Formao
Motivao

REQUISITOS PARA O DESEMPENHO DA FUNO

Fisicos
Andar correctamente vestido;
Boa Apresentao;
Pessoais
Honesto;
Responsvel;
Leal;
Simptico;
Lder;
Assertivo;
Paciente;
Saber escutar;
Profissionais
Conhecimentos organizacionais;
Experincia na funo;
Formar e motivar equipas de trabalho;
Gerir o departamento;
ASSISTENTE DA GOVERNANTA
Colaborar directamente com a Governanta Geral
Assumir a responsabilidade do departamento na ausncia da Governanta Geral
Tarefas
Distribuir as tarefas dirias por cada colaborador (andares, reas pblicas e de servio
Inspeccionar diariamente os quartos e suites do hotel (verificar/colaborar limpeza)
Inspeccionar a conformidade dos padres de limpeza
Pode dar formao
Manter contacto frequente com a equipa
o No desenvolvimento das suas tarefas;
o Assegurando respeito pelos materiais
GOVERNANTA DE ANDARES E GOVERNANTA DE NOITE
Assegurar a limpeza e manuteno dos quartos e todas as reas de Clientes;
Na ausncia da Assistente da Governanta Geral:
o Distribuir o servio de limpeza de andares e reas pblicas do Hotel;
o Assegurar a pontualidade e a assiduidade dos seus colaboradores;
o Zelar pela boa apresentao dos colaboradores;
Supervisionar toda a sua brigada para:
o Plano de trabalho dirio seja cumprido;
o Trabalho realizado com qualidade;
Registar as reclamaes dos clientes no libro de Reclamaes de Housekeeping;
Comunicar as anomalias tcnicas verificadas;
Dar respostas rpidas e eficazes aos problemas e solicitaes especiais de Cliente;
Proceder abertura de camas.
GOVERNANTA REAS PBLICAS
Manter-se informada de todos os eventos do Hotel;
Distribuir as tarefas dirias pelos colaboradores;
Assegurar que todos os colaboradores tm o equipamento e produtos necessrios ao
desempenho das suas actividades para manter os padres de qualidade a nvel de
limpeza e higiene;
Assistir a Governanta Geral na preparao para a manuteno de toda a maquinaria
utilizada.
EMPREGADA DE ANDARES
Preparar os quartos de clientes quer sejam ocupados ou sadas;
Limpar e proceder manuteno das reas de servio imediatas aos quartos;
Receber diariamente as listagens com os nmeros de quartos a limpar para o dia;
Iniciar o dia a verificar se todos os quartos foram usados e tirar o stock do consumo do
mini-bar;
Limpar e preparar cada quarto, iniciando pelas sadas, preparando-as para as prximas
entradas, no ignorando o pedido de servio de cada quarto ocupado;
Manter asseadas todas as roupas utilizadas, cobertores, colchas e edredons,
mantendo-se atenta ao estado de cortinados e alcatifas;
Identificar todos os artigos que precisam de reparao nos quartos e casas de banho e
comunicar Governanta;
EMPREGADO DE LIMPEZA DE REAS PBLICAS
Proceder limpeza e manuteno de todas as reas de clientes;
Manter-se atento a todos os artigos deteriorados por todo o hotel;
Aspirar diariamente as alcatifas da Recepo e reas de Restaurao;

Varrer e esfregar terraos exteriores em volta do edifcio;

Executar trabalhos pontuais . Polimento e enceramento do cho; tratamentos especiais
s tijoleiras dos terraos ;
EMPREGADO DE LIMPEZA DA NOITE
Colaborar com a recepo nas solicitaes dos Clientes;
Executar trabalhos no aconselhveis a realizar durante o dia.
APARNCIA - GERAL
Respirao
Voz
Toque
Higiene Pessoal
Olhar
Roupa e Adornos
Portura, Gestos, modo de andar
No utilizar adornos/perfumes exagerados/hlito/etc
Recomendaes
No fumar em zona de clientes
No ver TV nos quartos
No utilizar as casas de banho de clientes
No emprestar a sua chave mestra a ningum
No comer em zonas de clientes
No colocar vidros partidos na bolsa do carro destinada ao lixo
No despejar os cinzeiros no cesto de papeis
No atender ou efectuar chamadas dos telefones dos quartos
No ler em zonas de clientes
SORRIR
CHAVE MESTRA, Quem a possui?
Direco
Governanta Geral
Subgovernantas
Room-Service
Recepo
Manuteno
PESSOAL E INTRANSMISSVEL!
PERDIDOS E ACHADOS
Avisar a governanta
Entregar no Gabinete dentro de um saco com registo da data nmero de quarto e
nome do colaborador que encontrou
A governanta regista em livro prprio: n registo; n quarto; nome cliente; descrio do
objecto, nome do colaborador que encontrou a quem entregou e dada a evoluo (se
aplicvel)
Guardar o objecto durante um perodo de 1 ano / grupo de meses (6)
Os artigos de valor, tais como relgios, anis, entre outros so depositados no cofre do
Devoluo
Caso o objecto no seja reclamado no prazo previsto, o mesmo entregue ao
colaborador que o encontrou;
o Registar em impresso prprio a sada do objecto;
Se reclamado registado em impresso prprio sada
PLACAS DE NO INCOMODAR:
Devem ser respeitadas pela brigada de andares;
Devem ser colocados nos puxadores das portas;
Tm duas faces distintas;
Uma das faces diz: no incomodar a outra dar preferncia a este quarto
TIPOS DE CLIENTES:

Com bbes;
Ocasional;
VIP;
Habitual;
Difcil;
3 idade;
Doentes.