ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCURETI

FACULTATEA DE BUSINESS I TURISM

Asigurarea calitii
- Proiect la Managementul calitii

Coordonator tiinific:
Lector univ. dr. Maftei Mihaela

Student:
Andrei Mihaela Adriana
Grupa 341, Seria A, Anul III

Bucureti
2014
1

Cuprins

Introducere.......................................................................................................................................2
Cap 1. Termenul de calitate i orientrile n definirea calitii.......................................................3
Cap 2. Asigurarea calitii produselor i serviciilor.........................................................................4
2.1. Definirea conceptului de asigurare a calitii...........................................................................4
2.2. Sistemul de asigurare a calitii................................................................................................6
2.3. Etapele asigurrii calitii.........................................................................................................7
Cap 3. Asigurarea extern i intern a calitii................................................................................8
Concluzii........................................................................................................................................10
Bibliografie....................................................................................................................................11

Introducere

Am ales aceast tem deoarece asigurarea calitii acoper toate genurile de activiti, de
la design, dezvoltare, implementare i pn la producie, instalare, prestare servicii.
Asigurarea calitii se refer la orice activitate planificat i sistematic orientat ctre
furnizarea de produse (bunuri sau servicii) de o calitate corespunztoare cu ateptrile clienilor.1
n prezent, principala provocare este meninerea de ctre management a principiilor de
baz pe care se bazeaz asigurarea calitii, mai ales asigurarea unor procese de calitate, n care
variaia s fie ct mai redus (variaia care se reflect n caracteristicile finale ale produselor).
De asemenea, termenul de asigurare a calitii este n mare msur similar cu cel de
management al calitii.
n aceast lucrare voi prezenta, n primul capitol, conceptual de calitate, precum i
orientrile n definirea calitii, n al doilea capitol voi vorbi despre ce reprezint asigurarea
calitii produselor i serviciilor, despre sistemul de asigurare a calitii, dar i despre etapele
acesteia, urmnd s prezint n utimul capitol asigurarea extern i intern a calitii.

1 Deac V. (coord), Management, Ed. ASE, Bucureti, 2012, p. 367

3

Cap 1. Termenul de calitate i orientrile n definirea calitii

Calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau ale unui
serviciu, care i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite.2
De asemenea, calitatea se poate referi la un produs, o activitate sau proces, o organizaie,
un sistem sau persoan sau orice combinaie a acestora.
n prezent, calitatea se poate defini ca :
satisfacerea cerinelor clientului
disponibilitatea produsului
un demers sistematic ctre excelen
zero defecte
corect de la prima ncercare
corespunztor pentru utilizare
gradul de utilitate
aptitudinea la utilizare
Calitatea are un caracter dinamic, relativ i complex. Calitatea serviciilor, a produselor, a
managementului care, n fapt, influeneaz calitatea celorlalte produse i procese ale
ntreprinderii, reprezint un factor decisiv n activitatea oricrei societi a crei dinamic este n
continu dezvoltare, n condiiile economiei de pia actuale.3
Calitatea contribuie, direct sau indirect, la pstrarea poziiei pe pia, la mrirea cifrei de
afaceri, la mbuntirea imaginii firmei, la creterea ncrederii clienilor i a furnizorilor n
serviciile i n produsele oferite de firm.
n ceea ce privete termenul de calitate, putem vorbi despre cinci orientri n definirea
calitii produselor, i anume :

2 Olaru M., Managementul calitii, Ed. Economic, Bucureti, 2004

3 Deac V. (coord), Management, Ed. ASE, Bucureti, 2012, p. 374
4

 Orientarea spre costuri, calitatea fiind definit prin costuri i preurile la care sunt
comercializate produsele.
Orientarea spre procesul de producie, calitatea fiind privit din perspectiva
productorului.
Orientarea spre utilizator, calitatea produsului reprezentnd aptitudinea de a fi
corespunztor pentru utilizare.
Orientarea transcendent (spre perfeciune), care nu permite definirea clar a
calitii i nici msurarea ei, calitatea fiind perceput de ctre individ n mod
subiectiv.
Orientarea spre produs, calitatea fiind considerat o mrime ce poate fi msurat
i este definit ca fiind ansamblul caracteristicilor de calitate a produsului.
n scopul asigurrii satisfacerii cerinelor clienilor, calitatea unui produs trebuie apreciat
lundu-se n considerare urmtoarele aspecte:

Clientul dorete ca un produs s i asigure satisfacie pe termen lung.

Clientul este cel ce hotrte asupra calitii, orientndu-se dup: funcionalitatea

produsului,

pre,

termen

de

livrare,

siguran

n utilizare,

fiabilitate,

compatibilitatea cu mediul, service, costuri n utilizare, consultan etc.

n aprecierea calitii, se analizeaz existena unor relaii existente ntre

caracteristicile produsului i criteriile de evaluare ale clienilor.4

Cap 2. Asigurarea calitii produselor i serviciilor

2.1. Definirea conceptului de asigurare a calitii
Promotorul conceptului asigurarea calitii" a fost J.M. Juran, conceptul aprnd n
SUA, n anii 1950-1960.
4 Ungureanu M., Curs de Asigurarea Calitii [online]. Disponibil la adresa :<
https://tehnologiidimitrieleonida.wikispaces.com/file/view/curs-asigurarea-calitatiiM2.pdf>. Accesat la
15.11.2014
5

Standardele ISO au dat mai multe definiii conceptului de asigurare a calitii,

corespunztor cu evoluia modalitilor de asigurare a calitii.
O prim definiie este aceea c asigurarea calitii reprezint ansamblul activitilor
planificate i sistematice implementate n cadrul unui sistem al calitii" i demonstrate ca fiind
necesare pentru generarea ncrederii adecvate n capacitatea unui produs (serviciu, proces,
organizaie, persoan) de a satisface cerinele pentru calitate.5
De asemenea, o alt definiie a asigurrii calitii este dat de faptul c aceasta reprezint
o parte a managementului calitii, concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la
calitate vor fi ndeplinite. Pe scurt, asigurarea calitii nseamn: Spune ce faci!, F ce spui!, F
acest lucru ct mai bine!, Fii capabil s demonstrezi ceea ce ai fcut!
Dup anul 2000, odat cu implementarea standardelor ISO 9001:2000, asigurarea calitii
nu mai reprezint un scop n sine, ci un mijloc de func ionare al ntreprinderii i de a rezista pe
piaa concurenilor.
Dac initial, asigurarea calitii s-a aplicat doar n anumite sectoare, precum industria
militar, spaial, nuclear, de avioane, electronic, informatic etc, odat cu apariia
standardelor ISO 9000, n 1987, asigurarea calitii se aplic n orice domeniu, inclusiv n cel al
serviciilor.6
Asigurarea calitii acioneaz pe principiile potrivit pentru scop" i realizeaz corect
de prima dat". De altfel, principalul scop al asigurrii calitii este acela de a asigura
ndeplinirea sau chiar depirea ateptrilor clienilor privitoare la produs.
Dezvoltarea nivelului general de educaie i instruire a consumatorilor, a determinat
creterea continu a complexitii produselor, extinderea general a pieelor i implicit,
implementarea conceptului de asigurare a calitii" n politica oricrei firme ce se dorete a fi
competitiv.
La nceput, asigurarea calitii a avut doar dou funcii i anume:

Funcia de construire a calitii, care are ca obiectiv principal realizarea fiabilitii

produsului

5 Olaru M., Managementul calitii. Concepte i principii de baz, Ed. ASE, Bucureti, 1999
6 Ungureanu M., Curs de Asigurarea Calitii [online]. Disponibil la adresa :<
https://tehnologiidimitrieleonida.wikispaces.com/file/view/curs-asigurarea-calitatiiM2.pdf>. Accesat la
15.11.2014
6

Funcia de verificare a calitii, care urmrete costurile referitoare la calitate

Mai trziu, au fost adugate i urmtoarele trei funcii:

Funcia de instruire a personalului

Funcia de mbuntire continu a calitii
Funcia de garantare a calitii

2.2. Sistemul de asigurare a calitii

Calitatea este obinut n urma implementrii unui sistem de asigurare a calit ii, care
stabilete cum va avea loc producia i la ce standarde. De altfel, men inerea calitii este
realizat prin intermediul procedurilor stabilite de sistemul de asigurare a calitii.
Un sistem de asigurare a calitii n cadrul unei organiza ii reprezint un ansamblu de
structuri organizatorice, responsabiliti i proceduri, procese i resurse, care au ca scop
implementarea managementului calitii.7
De asemenea, implementarea unui sistem de asigurare a calitii ntr-o organizaie
necesit parcurgerea urmtoarelor etape:
1. Alegerea i dezvoltarea unui sistem standard adecvat
2. Implementarea i rafinarea sistemului prin instruirea i educarea personalului n
3.
4.
5.
6.

utilizarea sa
Implementare
Audit intern
Analiz managerial
mbuntirea continua a sistemului

Ca urmare, sistemul de asigurare a calitii poate fi definit prin urmtorii factori:

Un cost de atingere a eficienei

O activitate de suport a productivitii
Un mijloc de a realiza totul corect de prima dat
O nelepcine a conducerii
O responsabilitate a fiecruia

7 Deac V. (coord)., Management, Ed. ASE, Bucureti, 2012, pp. 375-376

7

2.3. Etapele asigurrii calitii

n paralel cu schimbrile tehnologice si socio-culturale rapide, au evoluat i modalit ile
de asigurare a calitii produselor i serviciilor. Analiznd aceast evoluie putem pune n
eviden mai multe etape cu caracteristici diferite. Astfel, pot fi delimitate patru etape:

Asigurarea calitii prin control

Asigurarea calitii prin metode statice
Asigurarea calitii prin motivarea personalului
Concepte integratoare de asigurare a calitii

Asigurarea calitii prin control acoper prima jumtate a secolului nostru. n aceast
etap, a rezultat separarea celor care i-au decizii de cei care le execut i cei care controleaz
ndeplinirea lor. Calitatea era astfel asigurat prin controlul final al componentelor, urmrindu-se
identificarea i eliminarea celor necorespunztoare. De altfel, atenia era concentrat asupra
produsului i mai puin asupra procesului.8
Asigurarea calitii prin metode statice este etapa corespunztoare anilor 50. Aici, este
vorba despre folosirea fiei de control statistic a calitii. n ntreprinderi, folosirea lor conduce la
accentuarea controlului pe fluxul tehnologic, urmrindu-se, astfel, identificarea cauzelor apariiei
defectelor, n scopul prevenirii lor n procesele urmtoare.
Asigurarea calitii prin motivarea personalului este corespunztoare anilor 60 i pune
accentul pe motivarea personalului n asigurarea calitii.
Concepte integratoare de asigurare a calitii este corespunztoare anilor 80 i i-au gsit
aplicabilitatea n primul rnd n Japonia, sub denumirea de Total Quality Control-TQC,
desemnnd activitatea de inere sub control a calitii n ntreprindere i devenind astfel o
problem naional.9

8 Badea F., Managementul produciei, Ed. ASE, Bucureti, 2002

9 Badea F., Managementul produciei, Ed. ASE, Bucureti, 2002
8

Cap 3. Asigurarea extern i intern a calitii

Standardele ISO 9000:2000 definesc dou modele de asigurare a calitii, care pot fi
folosite n industrie i n comer, dar i n relaiile contractuale dintre furnizori i clienii lor.
ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 definesc modele pentru asigurarea extern a calitii,
specificnd cerinele minime pentru asigurarea calitii, n vederea evalurii de ctre client sau de
ctre o ter parte, a aptitudinii furnizorului de a realiza calitatea cerut.10
Un prim model de asigurare a calitii este modelul de asigurare extern a calitii - ISO
9001, aplicabil atunci cnd o organizaie trebuie s demonstreze aptitudinea sa de a furniza
produse care satisfac cerinele clienilor i care respect reglementrile aplicabile. Acest model
este folosit pentru certificarea sistemelor de management al calitii.
Al doilea model de asigurare a calitii este modelul de asigurare extern a calitii - ISO
9002, orientat spre Managementul Calitii Totale i aplicabil pentru mbuntirea
performanelor organizaiei, astfel nct s fie satisfcute cerinele prilor interesate. Spre
deosebire de modelul precedent, acesta nu este utilizat n situaii contractuale sau n scopul
certificrii.
Asigurarea extern a calitii reprezint activitile desfurate cu scopul de a conferi
ncredere clienilor privitor la faptul c sistemul calitii furnizorului permite obinerea calitii
cerute.11
De altfel, asigurarea extern a calitii se poate realiza prin urmtoarele modele:
modelul pentru asigurarea calitii n proiectare i dezvoltare
modelul pentru asigurarea calitii n producie, instalare i servicii asociate
modelul pentru asigurarea calitii n inspecie i ncercri

10 tefnescu D., Rolul standardelor n asigurarea calitii, Ed. Economic, Bucureti, 2001
11 ***, Controlul i asigurarea calitii n industria alimentar [online]. Accesat la 15.11.2014
9

n legtur cu modul de asigurarea calitii n proiectarea i dezvoltarea produselor,

standardul ISO 9001/2000 conine reglementri cu privire la planificare, la datele de intrare i la
cele de ieire, la analiza, verificarea, validarea proiectrii i dezvoltrii, precum i la controlul
modificrilor n proiectare i dezvoltare.12
Exemple de tipuri de activiti de proiectare i dezvoltare pot fi:

schimbri de materiale
schimbarea unor componente ale produsului
asimilarea unor tehnologii performante
restructurare sortimental ca rezultat al studiului pieei
Modelul pentru asigurarea calitii n producie, instalare i servicii asociate prevede

cerinele referitoare la sistemul de calitate, care sunt aplicabile atunci cnd se cere s fie
demonstrat aptitudinea de a furniza produse n conformitate cu o comand din partea
clientului.13 Cerinele vizeaz satisfacerea clientului prin prevenirea neconformitilor n
producie, instalare i servicii asociate.
Modelul pentru asigurarea calitii n inspecie i ncercri finale cuprinde cerinele
referitoare la demonstrarea aptitudinilor furnizorului de a detecta toate neconformitile
produsului i de a ine sub control dispoziiile corespunztoare n timpul inspeciei i ncercrilor
finale.14
Asigurarea intern a calitii reprezint activitile desfurate cu scopul de a conferi
ncredere conducerii ntreprinderii n obinerea calitii propuse.
Standardul cu privire la asigurarea intern recomand conducerii s elaboreze i s
implementeze un sistem al calitii structurat i adaptat tipului specific de activitate, astfel nct
s poat fi realizate politica n domeniul calitii i obiectivele stabilite. De asemenea, trebuie s
se ia n calcul i considerentele asupra riscului, costurilor i beneficiului, care au mare importan
pentru organizaie, dar i pentru client.15
12 Ioni I., Managementul calitii sistemelor tehnico-economice , Ed. ASE, Bucureti, 2002
13 Ioni I., Managementul calitii sistemelor tehnico-economice , Ed. ASE, Bucureti, 2002
14 Oprescu E., Asigurarea calitii n prestarea serviciilor, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1997
15 ***, Controlul i asigurarea calitii n industria alimentar [online]. Accesat la 15.11.2014
10

n ceea ce privete asigurarea intern, putem vorbi despre:

Asigurarea calitii n marketing, care presupune: definirea specificaiilor preliminare
ale produsului n care sunt transpuse cerinele clientului i asigurarea feed-backului
informaional referitor la comportarea produsului n exploatare. 16
Asigurarea calitii n proiectare dezvoltare, n cadrul creia se urmrete transpunerea
nevoilor clienilor n specificaiile tehnice referitoare la materii prime, materiale, produse i
procese. Specificarea i proiectarea trebuie astfel realizare, nct produsul s poat fi obinut,
verificat i inut sub control n condiiile prevazute de producie, instalare i funcionare.
Asigurarea calitii n aprovizionare. Asigurarea calitii produselor, corespunztor
cerinelor beneficiarului, impune ca toate activitile de aprovizionare s fie planificate i inute
sub control prin proceduri scrise.
Asigurarea calitii proceselor, care implic planificarea i inerea sub control a
proceselor i verificarea produselor.17
Asigurarea calitii n activitile ulterioare produciei (depozitarea, livrare, instalare,
prestare de servicii asociate) i asigurarea feed-back-ului informaional referitor la comportarea
n utilizare a produsului (modul de comportare la beneficiar n condiiile reale).
n concluzie, asigurarea intern a calitii, implic toate etapele ciclului de via a
produsului, procesului, ncepnd cu identificarea nevoilor pieei i pn la satisfacerea final a
cerinelor.

Concluzii
Standardul ISO 8402 definete calitatea ca reprezentnd ansamblul caracteristicilor unei
entiti, care i confer aptitudinea de a satisfice nevoile exprimate sau implicite.
Standardele internaionale din familia ISO 9000 sunt standarde generale, care conin
recomandri privind managementul calitii i cerine pentru asigurarea calitii. Ele descriu
16 Ioni I., Managementul calitii sistemelor tehnico-economice , Ed. ASE, Bucureti, 2002
17 Ioni I., Managementul calitii sistemelor tehnico-economice , Ed. ASE, Bucureti, 2002
11

elementele sistemului calitii, fr s specifice cum s fie implementate de ctre o anumit

ntreprindere.18 De asemenea, aceste standarde au fost dezvoltate n scopul facilitrii relaiilor
comerciale, mai ales la nivel regional i internaional i pentru a da clienilor mai mult ncredere
privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisfice n mod constant cerin ele referitoare la
calitatea produselor i serviciilor pe care le ofer.
n concluzie, putem spune c asigurarea calitii se realizeaz nainte i n timpul
proceselor, se dorete prevenirea apariiei defectelor, se realizeaz o responsabilizare a for ei de
munc pentru a produce zero defecte i se introduce aa zisa operaie de autocontrol.

Bibliografie

Badea F., Managementul produciei, Ed. ASE, Bucureti, 2002

Deac V. (coord), Management, Ed. ASE, Bucureti, 2012, p. 367

Ioni I., Managementul calitii sistemelor tehnico-economice, Ed. ASE, Bucureti, 2002

Olaru M., Managementul calitii, Ed. Economic, Bucureti, 2004

Oprescu E., Asigurarea calitii n prestarea serviciilor, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1997

tefnescu D., Rolul standardelor n asigurarea calitii, Ed. Economic, Bucureti,

2001

Ungureanu M., Curs de Asigurarea Calitii [online]. Disponibil la adresa :<

https://tehnologiidimitrieleonida.wikispaces.com/file/view/curs-asigurareacalitatiiM2.pdf>. Accesat la 15.11.2014

***,

Controlul i asigurarea calitii n industria alimentar [online]. Accesat la

15.11.2014

http://www.agir.ro/buletine/1875.pdf. [Accesat la 15.11.2014]

http://www.tehne.ro/resurse/TEHNE_asigurarea_calitatii_ECD.pdf

[Accesat

la

15.11.2014]

18 Badea F., Managementul produciei, Ed. ASE, Bucureti, 2002

12

13