PLAN DE GERENCIA DE SERVICIOS

Organizacin:

GERENTE

TECNICO 1

JEFE DE
TALLER

RECEPCIONI
STA

TECNICO 2

TECNICO 3

Descripcin de la organizacin:
La empresa es un taller mecnico llamado Tecnicentro Daz, ya tiene en el
mercado 18 aos, se dedica a la venta de repuestos y a la prestacin de
servicio de mecnica en general.
La empresa consta de:
Gerente: Tiene la mayor responsabilidad dentro de la organizacin y es el
encargado de tomar las decisiones ms importantes de la misma para el
crecimiento de la empresa.
Tambin es el que controla y dirige las actividades que realiza todo el personal
de la empresa.
Jefe De Taller: Dirige al equipo de tcnicos de servicio, asegurndose que las
reparaciones en el departamento de servicios se hagan correcta y
eficientemente y que el departamento de servicios mantenga un alto nivel de
satisfaccin del cliente.
Tcnico: Es un personal capacitado que brinda una valoracin tcnica para
posterior a ello dar una solucin al problema que se puedan presentar
eventualmente en los vehculos.

Recepcionista: Se dedica a la atencin al cliente durante la recepcin del

vehculo y su entrega
Descripcin del servicio:
Nuestro servicio est proyectado de manera personalizada a cubrir las
necesidades de engrasado y cambio de aceite como tambin brindamos
mantenimiento de sistemas mecnicos tales como: ABC de motores, frenos,
cajas de cambios, servicio de scanner y mecnico en general de vehculos
livianos multimarca, todo esto con equipos y sistemas de tecnologa automotriz
de ltima generacin.
Segmento
Demogrficas:
El servicio se presta regularmente al gnero femenino y masculino siendo en
su mayora hombres dentro de una edad de 30 aos en adelante.
Geogrficas:
Los clientes que acuden al taller mecnico son aquellos que normalmente
tienen sus casas o trabajan por el sector donde se encuentra ubicado el
negocio.
Sociales:
Los clientes estn posesionados en la clase media y media alta.
Medicin De La Satisfaccin Y Calidad Del Servicio
Para medir la satisfaccin de nuestros clientes se elabora encuestas donde se
realiza en modo de entrevista, ya sea inmediatamente despus de dar el
servicio o al paso de un tiempo.
1) Producto:
Descripcin del modelo molecular del servicio
Antes:
-

El trabajo es de buena calidad.

El servicio es garantizado.

Durante:
-

El servicio es prestado por tcnicos capacitados.

Los productos y repuestos utilizados son de alta calidad.

Despus:
-

No existen reclamos debido al trabajo minucioso de los tcnicos.

Los componentes colocados durante el servicio no prestan desgastes

prematuros y no generan ruidos.
Cmo Afronta La Empresa Los Efectos:
Intangibilidad: Para nuestros clientes es suficiente con identificar una
descripcin del logo de la empresa en donde da para ellos una imagen de
seriedad y confianza.
Inseparabilidad: El personal capacitado realiza los trabajos de mecnica
rpida en donde el cliente puede presenciar el servicio que se ejecuta a su
vehculo.
Heterogeneidad: Cada servicio que presta un mecnico puede variar incluso
ya sea en un da porque su desempeo depende de varios factores, como su
salud fsica, grado de simpata que sienta hacia el cliente o grado de cansancio
que sienta a determinadas horas del da, significando difcil pronosticar la
calidad antes del servicio.
Perecibilidad: ofrecer un descuento especial en las horas de menor demanda
para tratar de incrementarla con los clientes que suelen asistir en las horas
pico; de esa manera, se aprovechan mejor las horas de menor demanda y se
da un respiro en las horas pico
Post-Venta:
Se realiza una llamada de seguimiento, como el taller no cuenta con un
personal adecuado el encargado de realizar el seguimiento y mantener la
comunicacin con el cliente con el fin de asegurar su satisfaccin ser el
gerente o propietario donde le preguntara cmo le est yendo con el servicio, o
programara visitas para asegurarse que no tenga ningn problema al respecto.
2) Precio:
Valor de uso: el servicio gracias al trabajo garantizado y de alta calidad
garantiza la seguridad de nuestro cliente y aumenta la confianza de este al
conducir su vehculo.
Valor de compra: el precio de nuestro servicio est centrado para que
las personas de clase media lo perciban como conveniente.
Valor psicolgico: para el cliente no existe nada ms importante que su
propia seguridad y la de su familia por lo cual esto genera un alto valor
psicolgico llamado confianza.

Valor final: el precio de nuestro servicio es de $20 mano de obra ms el

valor del repuesto (aprox. $ 40).
3) Plaza
Localizacin: El taller se encuentra ubicado en el Valle de los Chillos en
la Av. Venezuela y Mariana de Jess un lugar de alta concurrencia y alto flujo
peatonal y vehicular
Canal Directo: como su nombre lo indica, este tipo de canal cuenta con
la particularidad de que el productor del servicio comercializa de forma directa
al consumidor final en este al cliente
4) Promocin:
Publicidad: se tienen 2 letreros uno fuera del taller y otro en la va
pblica para sealizar el ingreso del taller.
Promocin: en cada servicio prestado se le agrega una lavada y
aspirada de interior exprs.
Relaciones pblicas: el servicio al cliente lo realiza un empleado
especfico que trata con el cliente de forma muy atenta y amable para que este
se sienta a gusto, proveyndole de informacin extra sobre el servicio.
5) Evidencia Fsica:
-

Exteriores de la instalacin: No es la adecuada ya que no contamos

con un parqueadero exclusivo para nuestros clientes, solamente se
cuenta con dos letreros para sealizar el ingreso del taller.
Interiores de la instalacin: En base con los equipos como son los
elevadores automotrices no contamos con los suficientes para cada uno
de los mecnicos.
Se cuenta con una pequea zona destinada a una sala de espera donde
el cliente se puede relajarse mientras espera su vehculo.

6) Proceso:
Descripcin del proceso de la entrega del servicio
1. Abrimos el taller a las 8:00 am
2. Los tcnicos se ponen su ropa de trabajo
3. Preparamos las herramientas y equipos que se utilizara
4. Procedemos a realizar el trabajo que este programado
5. De 1:00 pm a 2:00 pm los tcnicos salen al almuerzo

6. Retoman otra vez su trabajo

7. Una vez terminado el trabajo programado se procede a limpiar el rea como
tambin el vehculo
8. Se espera al cliente que llegue para entregarle su vehculo
9. Finalmente cumplido con las labores los tcnicos se proceden a lavarse y se
preparan para salir.
Cmo mejorar las operaciones del servicio.
Para mejorar las operaciones de servicio se tratara que los tcnicos cuando
salgan a la hora del almuerzo, lo hagan en forma alternada, para evitar la
sobrecarga y poder entregar a tiempo todos trabajos.
7) Personas
El taller cuenta con 5 empleados, entre ellos una recepcionista que se dedica a
la atencin al cliente durante la recepcin del vehculo y su entrega, adems
un jefe de taller y 3 tcnicos especializados en el servicio que realizan su
trabajo de forma adecuada.
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA GENERAR UN CORRECTO
MARKETING DE SERVICIOS
El taller no cuenta con suficientes equipos para cada uno de los tcnicos por lo
que se debera implementar para evitar prdidas de tiempo, tambin se
implementara un parqueadero, tratando de esta forma en cumplir con las
expectativas y poder complacer las necesidades de nuestros clientes.

http://es.slideshare.net/wladdy66/taller-mecnico-automotriz-gerencia-deservicios