ASERTIVNOST

VANOST KOMUNIKACIJE
RAZLIITO KOMUNICIRAMO
TA KAEMO
KAKO TO IZGOVORIMO
DA LI UMEMO DA SASLUAMO

UMETNOST KOMUNIKACIJE

DOBRA
KOMUNIKACIJA

PRAVILNA UPOTREBA
GRAMATIKE ILI JEZIKA

UMETNOST KOMUNIKACIJE

Samo 7% nae komunikacije zavisi od sadraja

poruke.

55% nae komunikacije zavisi od dranja i govora

naeg tela (kako stojimo,izraz lica, kontakt oima,
poloaj ruku i sl)

38% onoga to elimo da saoptimo drugima

zavisi od naina na koji to iskaemo, odnosno da
li govorimo tiho, suvie glasno i sl.

UMETNOST KOMUNIKACIJE

DOBRA KOMUNIKACIJA ZNAI

OSOBA JE U STANJU DA ISPOLJI I PODELI SA

DRUGIMA SVOJE IDEJE, OSEANJA, MILJENJE I
PLANOVE NA OTVOREN I SPONTAN NAIN

MEDJUSOBNO RAZUMEVANJE I OTVORENU

MOGUNOST ZA DALJU KOMUNIKACIJU

OSOBA JE SPOSOBNA DA UJE IDEJE , MILJENJA I

OSEANJA DRUGIH

UMETNOST KOMUNIKACIJE

KOMUNIKACIJA JE VETINA I MOE SE

NAUITI

KADA SE NAUI, TO NE ZNAI DA U NAIM

IVOTIMA VIE NEE BITI LJUTNJE,
FRUSTRACIJE, SOCIJALNOG PRITISKA, VE DA
OSOBA MOE DA SE LAKE IZBORI SA TAKVIM
PROBLEMIMA AKO POSEDUJE VETINU
ADEKVATNE KOMUNIKACIJE

KOMUNIKACIONI STIL

Postoje tri komunikaciona stila koja svi

povremeno koristimo

Jedan je uglavnom dominantan

Oni zavise od naih generalnih stavova prema sebi

i drugima

Razlikuju se po tome koliko se u komunikaciji

uvaavaju sopstvena i tudja prava

KOMUNIKACIONI STIL
PASIVNI STIL
ASERTIVNI STIL
AGRESIVNI STIL

AGRESIVNI STIL

Osoba koja je uvek spremna da se bori za svoja prava ali

uglavnom na tetu drugih i bez obzira na posledice po
druge

Nije joj vano kako se drugi oseaju u tom trenutku, ta

misle, koje su njihove potrebe

Njene potrebe su vanije od svih drugih, njena oseanja su

na prvom mestu, tudje miljenje se ne rauna

Ovakvo ponaanje uglavnom izaziva loe oseanje kod

drugih, bes, ljutnju, razoaranost i ima znaajan negativan
upliv u interpersonalne odnose

PASIVNI STIL

Osoba koja je popustljiva, svoja prava stavlja iza prava

drugih, smatra da drugi imaju vea prava

Smatra da je tudje miljenje ispravnije, da su tudja

oseanja bitnija od sopstvenih

Gotovo nikada ili retko se izbori za ono to eli i ta su

njene potrebe, uglavnom se povlai

Ovakvo ponaanje uglavnom izaziva loe oseanje kod

same osobe, osea se inferiorno, da nije dovoljno dobra i
uspena, ali je i esto besna i ljuta nasamu sebe i
demotivisana za dalje pokuaje

ASERTIVNI STIL

SAMOPOUZDANO PONAANJE

Osoba je otvorena, spontana, iskrena

Moe da saopti drugima svoje miljenje i stavove

i oseanja

Moe da se izbori za ono ta hoe a da pri tome ne

narui prava drugih

ASERTIVNO PONAANJE
Asertivno ponaanje se zasniva na potovanju
sopstvenih i tudjih prava i polazi od osnovnog pravila

OSNOVNO PRAVILO
Imam pravo da se borim za sebe
sve dotle dok time ne ugroavam druge

LINA PRAVA
1.

Pravo da kaete drugima kako elite

da se ophode prema vama.

2.

Pravo da samostalno odluite koji su

vai ciljevi i kako ete da ivite.

3.

Pravo da ne morate da se pravdate ili

objanjavate svoje postupke.

4.

Pravo da pogreite, ali i da snosite

posledice greke ili se izvinite.

LINA PRAVA
5.

Pravo da promenite sopstveno miljenje.

6.

Pravo da kaete "To mi nije poznato

7.

Pravo da kaete "Ja to ne razumem

8.

Pravo da kaete "To nije moj problem

9.

Pravo da dovoljno dugo razmiljate o onome

ta ete rei.

10.

Pravo da traite informaciju ili pomo

PRAVA SE ODNOSE NA NAS

ALI I NA DRUGE LJUDE!

TA SE DOBIJA

Kada se osoba zalae za svoja prava, ona potuje sebe i

dobija potovanje drugih.

Jasnim izraavanjem svojih prava i potreba osoba

preuzima odgovornost za sebe i ne prebacuje je drugima.

Ako ne kae drugima kako njihovo ponaanje deluje na

nju, osoba gubi mogunost da drugi neto promene.

TA SE DOBIJA

rtvujui svoja prava i potrebe osoba daje dozvolu

drugima da ne vode rauna o njoj i njenim oseanjima i
potrebama.

U meri u kojoj je slobodana da se zalae za sebe i da to

pravo prizna drugima, osoba vie dobija od ivota.

Tako to ne dozvoljavamo drugima da saznaju kako se

oseamo, moe biti i nain kontrolisanja drugih.

ASERTIVNOST
Istraivanja su pokazala da je od velike

vanosti da se tano identifikuju situacije u

kojima osoba ima problema da bude
asertivna.

Osoba je retko neasertivna u svim

oblastima, ee su to tano odredjene

oblasti.

ASERTIVNOST

Utvrdjeno je da postoje est oblasti u kojima su

osobe najee neasertivne. To su sledee situacije:

ispoljavanje suprotnog miljenja

odbijanje nerazumnih zahteva
protivljenje kada vidimo da nas koriste
ispoljavanje pozitivnih oseanja (tj. naklonost,
ljubav, pohvalu)
kada elimo da se pibliimo ili obratimo nekom
odbijanje injenja usluga

RAZLOZI ZA NEASERTIVNO
PONAANJE
Veina ljudi nije asertivna iz sledeih razloga
1.

Nikada nisu nauili da budu asertivni od

roditelja, vrnjaka i uitalja

2.

Imaju negativno vidjenje sebe (da su manje

vani)

3.

Imaju strah od toga ta e drugi ljudi da pomisle

ako se oni zalau za svoja prava.

ASERTIVNE TEHNIKE

A.

PROTEKTIVNE VETINE

B.

EKSPRESIVNE VETINE

PROTEKTIVNE VETINE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

TEHNIKA POKVARENE PLOE

REAVANJE LJUTNJE
ZAMAGLJIVANJE, ZBUNJIVANJE ILI
SLAGANJE
SORTIRANJE STAVOVA
NEGATIVNA ASERCIJA
NEGATIVNO ISPITIVANJE
SELEKTIVNO IGNORISANJE

 Pokvarena ploa radi se o upornom i

staloenom ponavljanju zahteva, bez

ispoljavanja besa i drugih emocija i bez
dodatnog objanjavanja. Ova vetina je
pogodna za upotrebu tokom komercijalnih
situacija, recimo kada elimo da zamenimo
cipele Molim vas, zamenite mi ovaj par
cipela.

Sortiranje stavova - esto se deava da sagovornik

zamenjuje injenice u cilju da nas ubedi da se ponaamo
na nain na koji on eli. Recimo, zaponete razgovor o
problemu koji elite da reite (stalno kanjenje prijatelja),
a sagovornik prebacuje temu razgovora u sasvim drugom
pravcu (recimo Vidim da si neto nervozna veeras). U
takvim sluajevima ne treba dozvoliti da vas time zbuni,
ve vratiti konverzaciju na kljunu stavku. To se postie
time to e mo se sloiti sa onim delovima koji su tani, ili
negirati one koji to nisu, uz, na kraju, isticanje sutine
(Ne radi se ovde o mojoj nervozi, ve o tvom stalnom
kanjenju.Volela bih da sledei put dodje na vreme).

 Neutralisanje ljutnje, besa

- ponekad je
mogue neutralisati neadekvatnu ljutnju ili
bes sagovornika tako to odbijete da dalje
sa njim komunicirate sve dok se ne staloi.
Naravno, jasno mu to stavite do znanja
Ne elim dalje da diskutijem o tome,
obzirom da si jako uzrujan. Nastaviemo
razgovor kada se smiri.

Tehnika negativnog ispitivanja ili tz. vraanje lopte koristi se u situacijama kada utvrdimo da se radi o
manipulativnoj kritici. Tada postavljamo pitanja koja e
sagovornika naterati da, odgovarajui na njih, shvati da
njegova tvrdnja ne stoji, i da smo svesni da pokuava da
manipulie. Recimo, iako smo sasvim staloeni, na kolega
tvrdi da smo napeti i ljuti, ne bi li nas naveo da se branimo
i ne razgovaramo o delu posla koji je trebao da uradi.
Potraiemo da nam odgovori recimo na sledea pitanja
Na osnovu ega vidi da sam nervozna, Kako izgleda
ljuta osoba, Da sam ja namrtena, Da li viem i sl.

 Tehnika otvaranja veoma je vano da

nauite i da, posebno u bliskim relacijama,

iznosite svoja oseanja a ne samo svoje
stavove. Poznato je da je tee izneti
pozitivna oseanja (Ja te volim, Drag si
mi, Prijatno mi je sa tobom...) nego
negativna.

 Tehnika negativne asercije

to je vetina
prihvatanja kritike koja nije manipulativna,
ve proizilazi iz istinitih injenica. Ako smo
zaista negde pogreili, treba prihvatiti
kritiku i pokuati da to ispravimo.

Selektivno ignorisanje ovu vetinu koristite u

onim sluajevima kada sagovornik neadekvatno
insistira na nekim stvarima. Tada jednostavno
utimo i ignoriemo takvu komunikaciju. Recimo,
nastavlja da govori o nekom dogadjaju, iako smo
ga jasno upozorili da ne elimo da dalje
diskutujemo o tome. Naravno, ne treba nastaviti sa
utanjem i ignorisanjem ako se tema promeni i
podje u drugom pravcu.

 Tehnika gradjenja kompromisa

- i na
kraju, poeljno je da se svaka problematina
situacija zavri nekom vrstom kompromisa,
u najnepovoljnijem obliku u smislu
obostranog dogovora da e se razgovor
nastaviti

EKSPRESIVNE VETINE

1.JA reenice naspram TI reenica

2. Rei NE bez oseanja krivice

JA reenice i Ti reenice

Razlika izmedju Ja reenica i Ti reenica prve iznose

stav druge optuuju, imaju agresivnu notu i uglavnom
dovode do otpora i agresivnosti sagovornika

Pri tome ne napadamo, ne okrivljujemoi ne povredjujemo

drugu osobu

Naglasak je na naem doivljaju bez vrednovanja drugog

Ne treba preterivati sa Ja reenicama, ve samo kad su

neophodne jer bi naa komunikacija izgledala veoma kruto.

JA reenice
Prvi deo reenice govorimo o postupku
druge osobe ili dajemo neutralni opis
situacije bez vrednovanja i ocenjivanja
Kada vidim (ujem) da....

JA reenice
Drugi deo reenice govorimo o sopstvenoj
reakciji, bez samooptuivanja, predavanja
i sl...
... ja se oseam...
...poelim da...

JA reenice
Trei deo reenice govorimo o ishodu,
odnosno ta bi eleli da se promeni, bez
naredbi, zahteva i sl.
... volela bih da...
...lake bi mi bilo da...

JA reenice i Ti reenice
Primer:
Jako se neprijatno oseam kada kasni na sastanak,
moe li sledei put da dodje na vreme
Zaista si nemogu i sebian. Veliko si djubre to ne
ispotuje nikad dogovor. Ne dodje li sledei put
na vreme ja odoh, nemam vremena za idiote

KAKO REI NE
1. Nesloiti se sa tvrdnjom uz dokaze za svoj stav
(Shvatam tvoj stav, ali moje miljenje je
drugaije iz sledeeg razloga...)
2. Rei da razumemo sagovornika i njegove potrebe,
ali da ne elimo da uradimo to to od nas zahteva
bez obrazlaganja razloga zato (Shvatam da su
ti pare jako potrebne, ali ti ih ne mogu pozajmiti)

KAKO REI NE
3. Odbiti aktuelno sagovornika, uz mogunost da
zamoli za istu uslugu drugi put (Ovih dana
nisam u mogunosti da ti poaljem rad, ali to
mogu uiniti sledee nedelje)
4. Ako su navedene tehnike bezuspene i sagovornik
nastavlja da insistira, treba ga opomenuti da ete
samo jo jedan vremenski period da ga sluate i
da ako ne prestane ili predje na drugu temu
ustaete i otii(to treba i uiniti ako ne ispotuje
Va zahtev)

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Asertivno ponaanje nije samo

ono to iskaete ve i nain
na koji to uradite.

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Neverbalna komunikacija je esto znaajnija od

verbalne za ono to se eli preneti.

iako je sadraj reenice neagresivan, ako ga izgovorimo

viui, mrtei se uz burnu gestikulaciju, moe da se
protumati kao agresivnost.

ako izgovorimo asertivnu reenicu tihim glasom, sa

pogledom uprtim u pod sagovornik e u nama
prepoznati defanzivnost.

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

NEVERBALNO PONAANJE
Serber (1972) je razlo zio neverbalno

ponasanje na sledece komponente:

jacina glasa,
tecan govor,
kontakt ocima,
izraz lica,
telesna ekspresija i
udaljenost od osobe sa kojom se komunicira.

NEVERBALNO PONAANJE
Vazno je postizi takvu ekspresiju koja govori o

samopuzdanosti osobe. Asertivni govor tela

ukljucuje odravanje direktnog kontakta ocima,
odrzavanje uspravnog stava, adekvatnu mimiku
i gestikulaciju, adekvatnu visinu i jacinu glasa i
sl.

SOCIJALNE VESTINE

VETINA SLUANJA

DOBRA KOMUNIKACIJA

VETINA SLUANJA
VETINA POSTAVLJANJA PITANJA
GOVOR TELA
VERBALNA KOMUNIKACIJA
ADEKVATNA INTERPRETACIJA

PORUKE

UTI NE ZNAI I SLUATI !

VETINA SLUANJA
Jedan od najvanijih delova uspene komunikacije
Ukazuje da potujemo osobu sa kojom
komuniciramo
Da nam je stalo do onoga to govori
Da smo zainteresovani za ono to govori
Ishod bolje relacije sa ljudima
Ishod moemo da pomognemo sebi i drugima i
reimo probleme

VETINA SLUANJA

Lako se prepoznaje onaj ko ne slua, iako je sve

vreme prisutan
Nije u mogunosti da ponovi ta je reeno
Ako ponovi vidi se da ne razume smisao
Obraa panju na druge stvari (telefonira, gleda TV....)
Razgovara sa drugima
Prekida Vas dok govorite
Upada sa totalno drugaijim temama i sl.

VETINA SLUANJA
Postoje tri vrste sluanja
Pasivno sluanje
Polupasivno sluanje
Aktivno sluanje

PASIVNO SLUANJE
Primer kada uimo i sluamo radio u

pozadini.
Kod pasivnog sluanja se ne obraa panja
na ono to sagovornik kae, a takodje ni na
njegovu neverbalnu ekspresiju (govor tela)
Uglavnom se alje poruka ne marim za
tebe, ne interesuje me

PASIVNO SLUANJE
Pasivno sluanje zahteva veoma malo

energije
Dobija se veoma mali broj informacija koje
se zadravaju veoma kratko u memoriji
(nekoliko sekundi do nekoliko sati)
Primer veoma brzo zaboravimo ime osobe
sa kojom smo se upoznali

PASIVNO SLUANJE
Stalno nam se deava da pasivno sluamo,

ali ga je potrebno svesti na najmanju

moguu meru
Remeti odnose sa drugim ljudima, uspeh
tokom kolovanja, smanjuje mogunost
dobrih radnih sposobnosti, remeti
partnerske odnose i sl.

PASIVNO SLUANJE
Posebno je vano u poslu medicinara
Da bi se dobile neophodne informacije za

adekvatnu procenu stanja pacijenta

Da se ne dodje u konflikt sa pacijentima ili

njihovim rodjacima, pa i kolegama

PASIVNO SLUANJE
Razlozi :
Imamo unapred zamiljen plan aktivnosti i ta

treba rei, tako da se mentalno usmeravamo

na to
Nalazimo se u problemima ili slino, to
opseda nae misli, pa nismo u stanju da se
usmerimo na razgovor
Nismo zainteresovani za tu temu

PASIVNO SLUANJE
Prepoznaje se tako to ustanovimo da nismo

u mogunosti da ponovimo sve ili vee

delove onoga to je na sagovornik rekao
Potrebno je voljno prebacivati panju na
sagovornika i eliminisati ono to nas
odvlai

POLUPASIVNO SLUANJE
ujemo ta sagovornik kae, ali nismo u stanju da
se potrudimo da informacije koje su dobijene
obradimo i razumemo
Prepoznaje se kada osoba shvati da se povremeno
ukljuuje u razgovor a povremeno iskljuuje
Prepoznaje se kada utvrdite da niste u mogunosti
da shvatite ili da vidite celinu onoga to je
ispriano jer ste propustili odredjene delove
komunikacije

POLUPASIVNO SLUANJE
I na ovaj nain se dobija mali broj informacija
Oko 80% onog to se upamtilo e se izgubiti

u roku od 5 dana
Skladiti u delu mozga za kratkotrajno

pamenje

AKTIVNO SLUANJE

Dobijamo punu informaciju

Usresredjeni smo na verbalne i neverbalne poruke

i shvatamo sutinu poruke

Razumemo sagovornika

Znaajan deo materijala iz konverzacije ostaje

VETINA KOMUNIKACIJE
Vetina aktivnog sluanja se ui i veoma je

bitna za dobru komunikaciju

Postoje trening grupe, posebno za pojedine

poslove gde je neophodna dobra

komunikacija sa ljudima

KAKO POBOLJATI
SLUANJE
Uspostaviti kontakt oima, odnosno gledati

u sagovornika
Pokazati da ste zainteresovani za ono to

govori
Obratiti panju na ono to govori

KAKO POBOLJATI
SLUANJE

Izbegavati sve to odvlai panju (recimo pisanje

izvetaja, telefoniranje, gledanje TV-a i sl.)

Ako ima misaonih preokupacija, pokuati da se

voljno prebacujete na razgovor, im vidite da ste
odsutni (najtee)

Ako je bitno, vodite beleke (kratko, nemojte

pisati romane)

KAKO POBOLJATI
SLUANJE

Kontroliite svoju potrebu da priate, odnosno da se

ubacujete u razgovor ako je sagovornik na pola
reenice

Vodite rauna o govoru tela!

okrenite se prema sagovorniku,
nagnite se blago prema njemu,
povremeno, ako se slaete sa onim o emu se govori
klimnite glavom i sl.
Ukoliko je mogue ne odaljavajte se i suvie od sagovornika

KAKO POBOLJATI
SLUANJE

Postavljate pitanja!

Nemojte da pretpostavljate ta je sagovornik hteo da

kae, ve pitajte

Ako je nejasno, traite da se pojasni

Postavite pitanja i iz razloga jer se tada vidi da ste

zainteresivani za komunikaciju

KAKO POBOLJATI
SLUANJE
Povremeno ponovite neto to je Vas

sagovornik rekao, ali ne kao papagaj ve

svojim reima
Povremeno dodajte razumem, shvatam
ta hoe da kae aha, sad sam
shvatio...

EMPATIJA
Neadekvatni odgovori
Promena teme drug pria o problemu, mi

uskaemo sa temom kako je bio dobar film

sino
Ja znam bolje od tebe Nita tebi nije,
Sutra e biti bolje, Mnogo su te razmazili
Prebacujete priu na svoj sopstveni problem -

EMPATIJA
Osudjivanje drug vam kae da je sino popio

i nije mu bilo dobro a vi da se nadate da nije

izigravao majmuna i da nikog nije ubio kolima
Savetovanje 35-to godinjak vam kae da se

boji povratka u kolu, a vi mu delite savete koja

kola, koja nije dobra i sl.