CONCEPTOS BASICOS

DE CALIDAD
MARINA ARCOS NAVA

DEFINICION DE CALIDAD
La Calidad tiene que ver con
el hecho de que los clientes
queden satisfechos con el
producto o servicio.

DEFINICION DE CALIDAD
Calidad es el conjunto de caractersticas
que se pueden apreciar en un
producto/servicio y que nos sirven para
determinar hasta que grado es til al cliente
y responden a sus expectativas de precio,
duracin, presentacin y facilidad de uso.

DEFINICION DE CALIDAD

Maximizar los valores

entregados al cliente
al menor costo posible.

Aumentar el valor en
atributos ya apreciados
o creando nuevos
atributos.

Reducir el costo.

CALIDAD

SATISFACCIN

CARACTERSTICAS DEL
PRODUCTO/SERVICIO

AUSENCIA DE
DEFECTOS

CARACTERISTICAS
DEL
SERVICIO
Unidad limpia y confortable.
Tiempo de espera menor de 30

minutos
Trato amable.
Diagnstico y tratamiento adecuado
Informacin sobre padecimiento.
Receta surtida en forma completa.

AUSENCIA DE
Unidad sucia.
DEFECTOS
Tiempo de espera prolongado.
Trato

no amable.
Diagnstico incorrecto.
Receta no surtida.
Prdida de expediente o de resultados.
Falta de informacin sobre padecimiento

Que hemos hecho hasta

ahora?

Inspeccin
Identificar lo que

hicimos bien y lo que

hicimos mal.
Generalmente al
trmino del proceso
Deteccin tarda de
defectos.
Solo detecta
quehicimos el oso.

Control de calidad
Deteccin de

defectos, ms
correccin de
causas.

Control total de
calidad
Identificar necesidades del

cliente.
Diseo de proceso de servicio.
Planeacin de la produccin del
servicio
Seleccin de insumos
Desarrollo del servicio.
Seguimiento post-servicio.
Control estadstico de proceso.
Prevencin de defectos.

SISTEMA DE CALIDAD
TOTAL
Estructura de trabajo
operativa acordada en toda la
empresa.
Documentada con procedimientos tcnicos y
administrativos
Gua y coordina de manera integral y efectiva, acciones
del personal, uso de instalaciones y equipos
Asegura la satisfaccin del cliente, en relacin a las
caractersticas, cualidades y costo de los productos o
servicios que la empresa le proporciona.

 Podremos lograr

implementar un
Sistema de
Calidad Total
administrando
como hasta ahora
lo hemos hecho?

Se habla mucho sobre la

participacin del trabajador,
calidad de vida,
comunicacin, motivacin y
otras palabras poticas.

Lo que verdaderamente se
necesita es la involucracin
y el compromiso de la
administracin.
W. E. Deming.

LA ADMINISTRACIN O EL TRABAJADOR???
Culpar a la gente
por cosas fuera de
su control.
El trabajador no sabe:
Lo que se espera de l.
No sabe como hacerlo
No tiene con que hacerlo.
J. Juran

Procedimientos
Personas

INSUMOS

Reglamentos

PROCESO

Equipo
Mobiliario
Instalaciones

Producto/servicio

PARA EL TRABAJADOR
Calidad no es otra cosa,
ms que una actitud en la
vida

Identifique

quienes son sus clientes

Identifique sus necesidades.

Revise como trabaja

para ellos y corrija

lo mal hecho.

Evale

su satisfaccin al haber hecho

feliz a otro.

La calidad total
comienza con la
educacin y termina
con la educacin.
EDUCACIN
Y
ENTRENAMIENTO

Valores
Orden
Organizacin
Uso eficiente de

recursos
Limpieza
Seguridad

 Disciplina
Enfoque al usuario
Innovacin
Trabajo en equipo

 Respeto al individuo
Integridad
Lealtad
Confianza
Compromiso
Realizacin personal
Servicio a la comunidad

CALIDAD Y SOBREVIVENCIA

Clientes satisfechos
Fidelidad
Incremento ventas

Reduccin de costos
Incremento de
utilidades
Reinversin
Crecimiento

Incremento de beneficios
al trabajador
Seguridad
Capacitacin y Desarrollo.

TRABAJEMOS JUNTOS.