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Tcnicas de atendimento pessoal

Para atender bem:


Prepare-se
Conhecimento atualizado
Estruturao do atendimento
Informatizao
Ambiente

Para atender bem:


Conhecimento

Discernimento para distribuio das


demandas que chegam;

Conhecimento das rotinas do gabinete;

Conhecimento da estrutura da administrao


municipal para encaminhamento de
demandas.

Para atender bem:


Informatizao
Ferramentas de Administrao das Relaes
com o Cliente - CRM
SAGA

Outros programas CRM


Permitem captar dados sobre as interaes
com os clientes
Formar histrico
Partilhar as informaes com todos os
colaboradores

Recursos
Para atender
bem:do

SAGA

Permite:
Cadastrar pessoas e rgos de interesse para o
mandato;
Agrupar as pessoas por categorias (ex.
Comunidade..., Bairro..., Amigos..., Cabos
eleitorais, etc.)
Registrar e pesquisar o andamento de
solicitaes feitas;
Gerar etiquetas para mala direta;
Interface com o Outlook.

Para atender bem:


Mostre-se receptivo

Foque sua ateno


Sorria
Cumprimente
Seja amvel (tom de voz,
expresso facial e postura
corporal)

Para atender bem:


Demonstre respeito
Seja profissional
Faa perguntas
Evite intimidades
Seja gil
Seja emptico

Para atender bem:


Demonstre que quer ajudar

Perceba as diferenas
Facilite
D opes
Seja claro
Mantenha o cliente
atualizado

Para atender bem:


Faa promessas

E cumpra

Para atender bem:


Deu problema?

Identifique os motivos
No se esconda
Mantenha a calma
Pea desculpas
Procure alternativas
Acompanhe a soluo
Ataque a causa, para que o
problema no volte a acontecer

Para atender bem:


No faa isso! pecado...
Apatia
M vontade
Frieza

Para atender bem:


No faa isso! pecado...

Desdm
Robotismo
Demasiado apego a normas
Jogo de empurra

Exerccio
Pr-discusso
Para atender
bem:
Agora estamos preparados para discutir
o exerccio do incio do curso.