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APPROFONDISSEMENT

PROFESSIONNEL REGIONAL

Amlioration des techniques de vente,


relationnelles et de communication en rception

INTRODUCTION

Cet approfondissement professionnel sinscrit dans


le cadre dun projet complmentaire de formation.
Il a comme finalit de crer des outils et supports
de formation permettant de parfaire les
comptences comportementales des employs. Ces
supports sappuient sur des minis squences vidos
illustrant les diffrentes techniques de vente,
relationnelles et de communication en rception.

SOMMAIRE

1- TECHNIQUES DE VENTES
Dfinition
Exemples
2 COMMUNICATION
Les points clefs

TECHNIQUES DE VENTE

Dfinition

Ensemble de mthodes permettant :


- De satisfaire et de fidliser les client
- Daugmenter le CA, afin de rpondre aux objectifs
commerciaux de lhtel.

Contexte dapplication de ces


techniques en rception
(quelques exemples)

Vente dune prestation


dhbergement

Cross selling
Dynamic Pricing

Upsell
Upgrade

La vente de carte fidlit

La
gestion
des
remarques
et rclamations clients

TECHNIQUES RELATIONNELLES
ET
DE COMMUNICATION
1- Ecouter cest :

2- Reformuler cest :

Etre attentif

Reprendre les propos du


client

faire preuve dempathie

de faon synthtique
sans rien omettre
avec dautres mots
sans dformer

Montrer que lon a compris


en
terminant
par
une
question.

Avoir une attitude


disponible
Prendre note

COMMUNICATION
3- Questionner permet

a) La dcouverte des besoins du client


b) Dsamorcer une situation litigieuse
En posant les questions de faon alterne
Ouvertes ou fermes
Directes ou indirectes
Miroir

lments de communication
4- Langage verbal

Le vocabulaire
La syntaxe
Le ton
La diction
Les tics verbaux

5- Langage non verbal


Lapparence
Les gestes et postures
Les expressions faciales
Le regard
Les ractions
physiologiques et motives
Lutilisation de lespace et
des objets

CONCLUSION

Il est important quun rceptionniste soit en permanence

vigilant sur l'utilisation des lments de la communication ainsi


que sur la matrise des techniques de vente afin dune part de
satisfaire le client et lui laisser une image positive de nos
services et dautre part d obtenir son adhsion par rapport
une vente.
A travers les squences vidos suivantes nous avons tent
dillustrer quelques exemples dapplication de ces principes :
Linformation et la vente un segment Femme daffaires
La technique de lupsale
Le traitement dune rclamation client
La prsentation dun prix modulable

Nous vous remercions de votre


attention

Perrine DEHOUCK
Nadge SELBONNE

BTS responsable de lhbergement


rfrentiel commun europen
Session 2013