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RESUMEN
Durante muchos aos el diseo estructural de las empresas no haba evolucionado, con
relacin a los requerimientos del enfoque organizacional. Se define un nuevo concepto
de estructura organizativa, al afirmar que toda organizacin se puede concebir como
una red de procesos interrelacionados y un modelo de gestin asociado que se ha
denominado Gestin basada en los Procesos de Negocio. Esta organizacin, llamada
tambin horizontal, proporciona las bases para establecer la mejora continua y la
innovacin, elemento fundamental para mantener la posicin competitiva.
1. Modelos de gestin.
En los ltimos aos se han producido una serie de cambios polticos y sociales que han
modificado los estilos de vida, han revolucionado las reas tecnolgicas y econmicas,
han supuesto la quiebra para muchas empresas y la entrada de otras al amparo de las
nuevas tecnologas. Como resultado del proceso de Globalizacin de las economas y
los mercados, y del impulso de la denominada Sociedad de la Informacin y de las
Comunicaciones, el concepto de calidad ha pasado de ser una propiedad inherente al
producto o servicio adecuacin para el uso, cumplimiento de especificaciones,... a un
valor asociado a la satisfaccin de necesidades y expectativas de cliente, buscando
complicidades y fidelizaciones.
Este cambio conceptual ha comportado el desarrollo de los Modelos de Excelencia en
la Gestin como los propuestos por la Fundacin Europea para la Gestin de la
Calidad E.F.Q.M. o por el Malcolm Baldrige Nacional Award que orientan la
organizacin a la satisfaccin de necesidades, equilibrando las expectativas de todos los
grupos de inters o stakeholders. En esta misma direccin, el programa seis sigma y la
versin revisada de la norma ISO 9001:2000 tambin apuestan por generalizar esta
orientacin organizativa.
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No es de extraar que con el mismo objetivo, todos ellos tengan muchos elementos
comunes. A saber:
Orientacin a resultados.
Organizacin enfocada al cliente.
Orientacin al proceso.
Mejora continua y aprendizaje.
Lideraje.
Implicacin de las personas.
Decisiones basadas en hechos.
Desarrollo de cooperaciones proveedor/cliente.
Probablemente, el elemento ms significativo y con mayores repercusiones
estructurales es el que resulta de la apuesta por los procesos como base de las
organizaciones. La clsica estructura organizativa vertical eficiente a nivel de
funciones a costa de la eficiencia global debe dar paso a estructuras de tipo horizontal.
En este contexto, Ostroff (1999) matiza que no hay contraposicin entre modelos y que
cada empresa debe buscar su equilibrio en funcin de sus propias necesidades y
posibilidades.
El consenso por un cambio de tal magnitud no es el resultado de una reflexin
conceptual que supondra un salto al vaco, bien al contrario, es la respuesta a los
alentadores resultados de las organizaciones que han apostado en esta direccin. En este
sentido, las empresas lderes del cambio organizativo iniciaron el camino adoptando una
visin individualizada de los procesos, es decir, escogieron algunos procesos relevantes,
los analizaron, los mejoraron y utilizaron la visin por procesos para iniciar el proceso
de transformacin de la organizacin. En vista a los excelentes resultados obtenidos
aplicaron la experiencia obtenida para optimizar los dems procesos de la empresa.
Formalmente, pasaron de la gestin de los procesos a la gestin por procesos como
resultado de los notables beneficios que se obtuvieron con este nuevo planteamiento.
Tras esta breve introduccin en la que hemos intentado fijar el marco, es obligado
iniciar la reflexin entorno a qu se entiende por proceso. De acuerdo con la definicin
recogida en la norma segn la ISO 9000:2000, un proceso es un conjunto de
actividades que utilizan recursos para transformar unos elementos de entrada en unos
elementos de salida, y que..., con el propsito de aadir valor en esta transformacin.
As, en procesos industriales, la idea anterior se concreta en una entrada de materiales
materias primas, que finaliza en un producto acabado de ms valor, utilizando
mquinas, energa y personas.
En procesos administrativos que asociamos a un conjunto de trmites, no es tan
inmediata la interpretacin. Queda claro que hay un conjunto de actividades y que se
utilizan recursos, en particular tiempo de las personas, pero, qu transforma este
proceso?, A qu aade valor?, Para quin?. Sin embargo, no cabe duda de que es un
proceso.
Ms an, en el campo de la psicologa social o del anlisis de organizaciones, se
distinguen los procesos de toma de decisiones, del propio contenido de la decisin.
Segn el concepto de Schein, se trata de la manera en cmo se toman las decisiones, al
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margen de su contenido, que puede resultar ms o menos tcnico, pero sin duda, su
anlisis pasa incluso por el estudio de la idiosincrasia y la cultura de aquella
organizacin.
Toda esta complejidad, nos conduce a apreciar que existen diferentes tipos de
procesos, y tambin diferentes maneras de clasificarlos. Cada clasificacin tendr su
propia utilidad.
Un segundo elemento de reflexin es el que resulta de la afirmacin que invade el
mundo de las organizaciones: toda organizacin puede concebirse como una red de
procesos interconectados Gestin basada en Procesos, GbP.
En esta lnea, el modelo de gestin se orienta a desarrollar la misin de la
organizacin, mediante la satisfaccin de las expectativas de sus stakeholders clientes,
proveedores, accionistas, empleados, sociedad,... y a qu hace la empresa para
satisfacerlos, en lugar de centrarse en cual es su cadena de mando y la funcin de cada
departamento.
Con este planteamiento, la estructura organizativa no es un bien en s misma, sino que
responde a una orientacin estratgica concreta. Por eso, es imprescindible
conceptualizar la estructura de procesos dentro del trinomio bsico de reflexin
estratgica: ObjetivosEstrategiaEstructura.
Metas / Objetivos
Entorno
Estructura
Estrategia
Tecnologa
Proporcionan
guas
PROCESOS OPERATIVOS
Proporcionan
recursos
C
L
I
E
N
T
E
S
PROCESOS ESTRATGICOS
Ventas
Produc.
Distrib.
Servicio
PROCESOS DE SOPORTE
Procesos Operativos
Desarrollar visin
y estrategia
Gestionar relaciones
externas
Desarrollar y gestionar
Recursos Humanos
Diseo y Desarrollo
I+D
Entender mercados
y clientes
Procesos de Soporte
Producto
Proceso
Promocionar Vender
Gestionar recursos
Financieros
Gestionar sistemas
de informacin
Mantener y gestionar
Infraestructuras
Comprar Almacenar
Producir
Entregar
Gestionar aspectos
legales
Fijar los objetivos de mejora como resultado de escuchar la voz del cliente y el
anlisis del comportamiento de los indicadores, teniendo en cuenta la posicin
estratgica en el mercado.
2. Mejora e innovacin.
El planteamiento de organizacin horizontal proporciona las bases para la mejora
continua. En esta sentido, el despliegue de los procesos hasta un segundo o tercer nivel
con indicadores jerarquizados para procesos y subprocesos constituye uno de los
elementos clave para fijar los proyectos de mejora y evaluar los resultados obtenidos.
En la figura 4 se presenta el esquema conceptual.
Cuadro de mando
Jerarqua de indicadores.
Gestin de indicadores.
Gestin de la informacin.
Objetivos.
Indicadores.
Mapa y despliegue de procesos.
Interrelaciones.
Documentacin
Mejora estratgica
Mejora de procesos
Mejora especfica
Mejora participativa
Figura 4.
Oda la voz del cliente, evaluado el comportamiento de los indicadores de los
procesos y subprocesos, y teniendo en cuenta la posicin estratgica en el mercado, se
definen los objetivos de mejora.
Atendiendo al objetivo, alcance, requerimientos y rol de los participantes, los
planteamientos de mejora pueden orientarse en las siguientes direcciones:
Mejora Participativa. Tiene como objetivo la consecucin de pequeas mejoras en
subprocesos de bajo nivel con una fuerte dependencia de las actitudes personales.
La participacin complicidad de los trabajadores que ocupan espacios de poca
responsabilidad pretende mejorar el clima laboral y la motivacin del personal por
la demostracin de reconocimiento y respeto por las opiniones y sugerencias.
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Referencias
T.H. Davenport (1996): Innovacin de Procesos. Daz de Santos, S.A., Madrid.
J.P. Dtrie et al. (1995): Strategor: Estrategia, estructura, decisin, identidad. Poltica
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Revolution. Harperbusiness.
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Strategy for Total Quality, Productivity and Competitiveness. McGraw-Hill.
H.J. Harrington et al. (1997): Business Process Improvement Workbook:
Documentation, Analysi, Design and Management of Business Process Improvement.
McGraw-Hill.
H.J. Johansson et al. (1995): Reingeniera de Procesos de Negocios. Editorial Limusa,
S.A. (Grupo Noriega Editores), Mxico.
R.S. Kaplan et al. (1997): Cuadro de Mando Integral (The Balanced Scorecard).
Ediciones Gestin 2000, Barcelona.
F. Ostroff (1999): The Horitzontal Organization: What the Organization of the Future
Actually Looks Like and How it Delivers Value to Customers. Oxford Uni. Press.
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