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LE LIVRE SUR LA VENTE

Comment donner envie aux clients


d'acheter pour russir vos ventes ?
Ce livre est ddi tous les Vendeurs, Agents commerciaux,
Reprsentants, Technico-commerciaux, Chefs des ventes, Directeurs
des ventes, Directeurs commerciaux, , Chefs dentreprise, , A tous
ceux qui aiment, de prs ou de loin, les fabuleux mtiers de la Vente !

Frdric Chartier
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vous avez peut-tre besoin de feuilleter un livre avant de l'acheter pour
tre sr qu'il correspond bien ce que vous recherchez.
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SFAP Edition, Dcembre 2003, N ISBN 2-9521199-0-2, 3ime dition revue et corrige en 2010
Toute reprsentation ou reproduction intgrale ou partielle faite sans le consentement de l'auteur ou de ses
ayants droit ou ayants cause est illicite selon le Code de la proprit intellectuelle (Art L 122-4) et constitue
une contrefaon rprime par le Code pnal. Seules sont autorises (Art L 122-5) les copies ou
reproductions strictement rserves l'usage priv du copiste et non destines une utilisation collective,
ainsi que les analyses et courtes citations justifies par le caractre critique, pdagogique ou d'information
de l'uvre laquelle elles sont incorpores, sous rserve, toutefois, du respect des dispositions des articles L
122-10 L 122-12 du mme Code, relatives la reproduction par reprographie.

INTRODUCTION
Ce dossier (livre) comprend un ensemble d'informations rsumant mes
propos tenus lors de mes stages de formation sur la Vente. Ces
informations sont issues d'une observation minutieuse, sur le terrain,
des comportements spcifiques de bons vendeurs. Un bon vendeur
tant, mes yeux, une personne qui a d'excellents rsultats, sans se
fatiguer et qui construit son portefeuille client en laissant derrire elle
une image positive. Nous savons tous, en effet, qu'un vendeur peut tre
bon un jour et mauvais le lendemain. N'ayant pas le recul ncessaire par
rapport son propre comportement dans ces moments-l, il est dans
l'incapacit de dfinir lequel de ses comportements a pu l'amener une
russite. Or, j'ai constat que chacun de ces bons vendeurs ont en
commun une connaissance parfaite de leurs produits et surtout, un
comportement naturel, transparent, honnte, franc et direct qui sduit et
donne envie aux clients potentiels d'acheter. Ainsi, cette observation a
mis en exergue une srie de manires d'tre (environ une dizaine de
constantes comportementales : de vritables outils dexpression et
dcoute), et c'est cette srie-l que je vous propose de faire revivre aux
participants, lors de mes sminaires, dans le concret de leurs diffrentes
situations professionnelles.
Ces constantes permettent ceux qui les achtent, daugmenter leur
pouvoir dinfluence en sachant donner envie et mettre en confiance
plutt que manipuler et tenter de convaincre, d'tre plus rapides, plus
efficaces, plus aptes ngocier, plus forts et plus motivs :
Plus rapide :
Savoir aller droit au but tout en tant bien peru, oser tre clair !
Savoir ds le dbut de l'entretien, dans les 5 premires minutes, ce que
nous pouvons gagner et obtenir du client, et de quelle manire nous
devons nous y prendre...!
Plus efficace :
7

Ds lors que nous connaissons, avec certitude, les rsultats possibles,


nous sommes patron de l'entretien, c'est nous de dcider si nous
restons ... ou pas! Nous grons ainsi notre temps (nombre de visite,
dure), notre moral (tre dans la russite), notre nergie (pas de stress,
pas de gamberge), notre image (nous laissons une image de vendeur
srieux).
Plus apte ngocier :
Savoir dire NON sans perdre le client ...!
Savoir dire OUI sans perdre de l'argent...!
Plus nous faisons travailler notre client, plus il transpire grosses
gouttes..., plus il aura envie de payer le prix que nous avons dcid.
Plus fort :
Etre plus l'aise, avoir plus d'assurance, un sentiment de scurit, de
confort et de libert, ... en osant tout dire et en sachant ce que pense
vritablement le client.
Plus motiv :
Avoir plus de plaisir vendre, avoir envie de recommencer. Remplacer
la peur d'chouer par l'envie de russir.
Pour dgager ces constantes, je mets en place des sketches partir de
cas concrets (tablis au pralable), amenant les participants intgrer
mes outils. Ces sketches sont magntoscops afin d'offrir au participant
le recul ncessaire sur lui-mme. Chaque outil lui permet ensuite
d'amliorer son coute et sa manire de s'exprimer ; la puissance de ces
outils de comportement rside bien videmment dans leurs mises en
pratique.
Il ne s'agit ici ni d'une mthode de vente, ni d'un discours structur
intellectuellement ou bien construit selon une approche psychologique
des individus dont nous avons maintenant l'habitude et dont quelques
unes peuvent tre performantes. Je n'apporte pas un nouveau bagage
culturel nos participants, je dveloppe leur capacit utiliser leur
propre potentiel. N'ayant rien invent, je ne suis que le rvlateur des
8

bons comportements que les Hommes ont en eux, mais qu'ils n'utilisent
qu'au gr de leurs humeurs ou qu'ils ont tout simplement oublis.
En effet, l'originalit de ce concept rside dans sa capacit permettre
nos participants de retrouver des attitudes naturelles qu'ils ont pour la
plupart perdues, l'ducation, la vie professionnelle et les contraintes
qu'ils se sont imposes, les ayant occultes.
Je dveloppe, en eux, l'art et la manire d'utiliser leur propre potentiel,
grce mes outils, d'une manire constante et naturelle, dans leur
spcialit.
Ce concept est intgr de faon systmatique dans tous mes sminaires
de formation.
Les ides nonces dans ce livre relvent toujours du bon sens. Mais
leur application relle exige pourtant de rflchir, de relire certains
chapitres et de sentraner pour russir ses ventes.
Mon objectif, en crivant ce guide sur la vente, est de vous donner
envie de participer lune de mes prochaines formations ou de vous
laisser une trace, un support crit du moment pass ensemble
Quen pensez-vous ?
Pour donner votre avis sur ce livre :
avislecteur@frederic-chartier.com
Frdric Chartier

SOMMAIRE
INTRODUCTION.................................................................................................. 5
1/ SE PREPARER ................................................................................................ 14
A - MATERIELLEMENT.................................................................................. 14
La planification des tournes........................................................................ 14
Classification des clients .........................................................................................14
Frquence des visites...............................................................................................15
Sectorisation............................................................................................................15
Suivi Clientle .........................................................................................................17

La prparation des visites.............................................................................. 18


Trois tapes .............................................................................................................18

Les outils du commercial .............................................................................. 18


Lintendance............................................................................................................21
Les outils professionnels..........................................................................................22
Et enfin, la voiture ...................................................................................................23

B - PHYSIQUEMENT ....................................................................................... 24
Ai-je lattitude physique du gagnant ?.......................................................... 24
Le choix des vtements, des couleurs et des accessoires .............................. 24
C PSYCHOLOGIQUEMENT......................................................................... 29
Ai-je une attitude positive ?........................................................................... 29
Je suis prt sourire ..................................................................................... 29
Limportance du regard ................................................................................ 30
La poigne de main ....................................................................................... 32
Une image superbe de prparation mentale ................................................. 37
Lauto-ancrage en PNL ................................................................................ 37
Un exemple de mode demploi en 7 points :................................................. 38
2/ LA PRISE DE CONTACT.............................................................................. 41
A - LA PRESENTATION DU REPRESENTANT ............................................ 41
B - LES INTRODUCTIONS INTERDITES ...................................................... 42
Le temps ......................................................................................................... 42
Le comment allez-vous ? ......................................................................... 42
Le foot, le rugby, ....................................................................................... 44
La flatterie ..................................................................................................... 44
Le Je passais par l... . ............................................................................. 45
Le Jtais chez untel ............................................................................ 45
Le Javais un trou entre deux clients .................................................. 45
Le Comment vont les affaires ? ............................................................... 45

10

Le Pas encore en vacances ! . .................................................................. 45


Le Quoi de neuf ? .................................................................................... 45
Le Avez-vous bien reu votre dernire commande ? .............................. 46
La prsentation de la socit ......................................................................... 46
Pourquoi toutes ces ouvertures hors sujet ? ................................................. 47
C - NOTRE RAISON NATURELLE : LORDRE LOGIQUE DU VENDEUR 49
Comment personnaliser son introduction ? ................................................. 50
Quelques exemples de raison naturelle ........................................................ 53
Les rponses possibles du client.................................................................... 57
La rgle de base en communication ............................................................. 59
Comment exploiter les rponses du client ? ................................................. 63
E - LE BUTIN..................................................................................................... 70
La question poser : ..................................................................................... 70
Les rponses possibles :................................................................................. 70
Un accord sans condition ........................................................................................70
Un accord avec condition........................................................................................70
Une rponse insuffisante .........................................................................................70

Qualifier notre interlocuteur......................................................................... 71


Etre sr davoir tous les lments pour russir sa vente.............................. 72
3/ DECOUVRIR SES BESOINS......................................................................... 73
A - EXEMPLES ................................................................................................. 73
Le premier point du cahier des charges est de bons prix ....................... 73
Le premier point du cahier des charges est la qualit de vos produits .. 73
De faon plus gnrale.................................................................................. 74
B - LA FORCE DES QUESTIONS .................................................................... 75
Savoir utiliser les bonnes questions .............................................................. 76
Redevenir un enfant ...................................................................................... 80
C - LECOUTE ACTIVE ................................................................................... 81
La soire amicale........................................................................................... 82
La gamberge .................................................................................................. 85
La prise de notes ............................................................................................ 85
Pourquoi prendre des notes ? ....................................................................... 86
La bonne technique pour prendre des notes ................................................ 89
4/ PROPOSER...................................................................................................... 93
A - UNE OU DES SOLUTIONS PERSONNALISEES ..................................... 93
Limportance de la proposition ..................................................................... 93
Quel est le budget du client ? ........................................................................ 93
La prsentation du prix ................................................................................. 95
Il existe cinq faits cruels dans le march actuel........................................... 96
B - SAVOIR NEGOCIER .................................................................................. 97
Les 6 explications de notre complexe du prix............................................... 97

11

Savoir dire NON sans perdre le client ...!............................................. 100


Savoir dire OUI sans perdre de largent...! .......................................... 103
Cela me donne envie de vous raconter une anecdote................................. 105
Quel doit tre le montant dune remise ? ................................................... 107
5/ ARGUMENTER ............................................................................................ 111
A - LES NOTIONS DE CARACTERISTIQUE ET DAVANTAGE .............. 111
La notion de caractristique........................................................................ 111
La notion d'avantage................................................................................... 111
B - LARGUMENT DOIT ETRE ADAPTE .................................................... 115
Larbre cames en tte ............................................................................... 115
C - LA FORCE DE CONVICTION.................................................................. 118
D - LES REGLES DE LARGUMENTATION ............................................... 118
6/ CONCLURE................................................................................................... 120
A- QUAND ET COMMENT ?......................................................................... 120
Quand conclure ? ........................................................................................ 120
La Drague de Guy Bedos et Sophie Daumier....................................... 121
Comment conclure ? ................................................................................... 124
Les 3 mots magiques pour conclure ........................................................... 125
Aux 3 mots magiques, 3 rponses possibles ............................................... 128
B - SAVOIR PARTIR ...................................................................................... 131
Qui doit prendre l'initiative de partir ? ....................................................... 131
Quand prendre cette initiative ?.................................................................. 131
Comment procder ? ................................................................................... 131
Pourquoi russir sa sortie ? ........................................................................ 133
C - PRENDRE DES REFERENCES ACTIVES .............................................. 134
Qu'est-ce quune rfrence active ?............................................................ 134
Pourquoi les gens aiment donner des adresses ? ....................................... 134
Quelles sont les raisons qui doivent motiver notre envie de crer des
rfrences actives ?...................................................................................... 136
Quelles sont les difficults ?........................................................................ 138
Comment y parvenir ? ................................................................................. 140
Quelques exemples de formulation............................................................. 141
Le voyage de Monsieur Prichon................................................................ 142
D - LANALYSE DE LA VISITE .................................................................... 143
Lexemple de lenfant.................................................................................. 144
Lexemple de la sparation conjugale ........................................................ 145
Le pessimisme .............................................................................................. 146
Labsence de questions dans les moments de russite ............................... 146
Le mauvais rflexe du POURQUOI lorsque cela ne va pas ................ 147
La question Columbo ............................................................................ 148

12

En rsum :.................................................................................................. 148


E - RENDRE SERVICE ................................................................................... 149
Quelques exemples vcus qui ont port leurs fruits ................................... 149
MEMO ................................................................................................................ 150
QUELQUES LIENS........................................................................................... 153
Pour en savoir plus sur ........................................................................... 153
Pour recommander ce livre un ami ......................................................... 153
Pour donner votre avis sur ce livre ............................................................. 153
Pour sinscrire au stage inter entreprise Comment doper votre efficacit
commerciale ? ........................................................................................... 153
Pour trouver des infos pratiques et gratuites sur les techniques de vente et
de prospection commerciale (livres sur la vente, aides la vente, conseils
commerciaux, astuces vendeurs, fiches pratiques commerciales, humour
sur les mtiers de la vente, tests commerciaux, offres demplois, ...) ........ 153
Pour acqurir ce livre dans sa VERSION PAPIER................................... 153

13

1/ SE PREPARER
Le hasard ne favorise que les esprits bien prpars
De la qualit de votre prparation matrielle, psychologique et
physique va dpendre la russite de votre entretien. La prparation,
cest 90 % de votre succs et le succs ne sachte pas crdit, il
faut le payer davance . Le temps que vous allez investir dans votre
prparation, vous allez largement le rcuprer, et mme mieux : vous
allez gagner du temps.
Prparation
Prparation

Excution

Excution

Votre gain
de temps

A - MATERIELLEMENT
La planification des tournes
Dmarche en plusieurs temps conscutifs :
Classification des clients
Il sagit de classer les clients existants en plusieurs catgories selon
la pression commerciale quil sagit dexercer sur chacun dentre
eux. Cette pression doit tenir compte de plusieurs paramtres :
- Importance du chiffre daffaires,
- Potentiel du client tel quon le connat ou limagine,
- Spcificit du client : ses attentes en terme de visite (certains
veulent tre souvent visits, dautres pas), le nombre de personnes
rencontrer chez ce client, ...
14

Ces diffrentes catgories seront repres par des signes distincts :


signes ou lettres. Les clients ainsi reprs seront alors classs par
localit. On obtiendra ainsi une liste de localits constituant le
secteur contenant des clients de diverses importances, classifis et
reprs.
Frquence des visites
Il s'agit au pralable de connatre le potentiel de visites de chaque
commercial. Sauf cas exceptionnel, i1 peut s'apprcier ainsi :
- 12 clients par jour
- 4 jours par semaine en clientle
- 44 semaines utiles (congs, jours fris, formation, etc.)
Soit un nombre de visites possibles = 12 x 4 x 44 = 2 112 visites.
Comment rpartir ce potentiel ? Il faut affecter chaque catgorie de
clients reprs une frquence de visites gale au nombre de fois o ce
client doit tre visit par an.
Exemple :
- Catgorie A (les plus importantes au plus fort potentiel) : 1 visite
par semaine, soit frquence 44
- Catgorie C : une visite par mois, soit frquence 11, etc.
A titre indicatif : Selon la classification attribue aux clients, il
faudra visiter la premire catgorie chaque semaine (frquence 44), il
faudra visiter la dernire catgorie, toutes les 8 semaines (frquence
5 6), avec toutes les frquences intermdiaires pour les autres
catgories. L'exprience montre que la frquence moyenne est autour
de 11 (environ 1 fois par mois).
Sectorisation
On dispose maintenant d'une liste de localits, contenant des clients
voir chacun x fois par an. Recenser le nombre de visites
qu'exigent les clients du secteur (= somme des frquences de chaque
client du secteur)
Exemple : 1 500
15

En dehors de toute autre indication plus prcise, majorer ce chiffre de


20 % pour tenir compte des prospects et des prescripteurs,
Soit dans l'exemple : 1 500+300 = 1 800 (potentiel du commercial =
2 112, tout est correct !).
Il sagit maintenant, muni de la liste par localit et d'une carte
dtaille, de dterminer 4 zones quipotentielles, c'est--dire 4 zones
qui ncessitent sensiblement le mme nombre de visites par an.
Dans notre exemple : 1 800/4 = 450
Ces zones doivent tre centres autour du point fort du secteur et
tenir compte autant que possible des frontires gographiques :
rivires, valles, voies ferres, autoroutes,... ainsi que de
linfrastructure routire.
On a ainsi obtenu un dcoupage dit en trfle .
Le commercial tournera dans chacun de ces secteurs, un jour par
semaine, dans l'ordre reprsent sur le schma. Il sagit de la
mthode la mieux adapte au travail du commercial, car elle apporte
une souplesse ncessite par les exigences du mtier. En effet, si le
mardi, le commercial tourne sur la zone 1, il pourra sans trop de
dommages, rpondre une visite rellement urgente d'un client des
zones 2 ou 4. Si cette mme demande mane d'un client de la zone 3,
il s'efforcera de le faire attendre au lendemain. Dans chacune de ces
zones, le commercial, le lundi, construira ses tournes de la semaine
en tenant bien sr compte de la frquence laquelle il a dcid de
visiter ses clients.
Remarque : Ce travail de prparation important n'est,
malheureusement, pas fait une fois pour toutes. En effet, un secteur
vit :
- des clients disparaissent, d'autres se crent,
- les stratgies peuvent voluer,
- lanalyse de dpart demande tre affine,
- nouveaux prospects,
- etc.
Donc priodiquement, certainement une fois par trimestre, il
convient de vrifier si l'organisation du secteur est toujours aussi
performante. Cette organisation fonctionnera si le commercial a la
16

capacit de diffrencier lurgent de limportant. Si les clients sont


visits rgulirement, une frquence convenue avec eux, ils auront
beaucoup moins la tentation d'exiger un passage urgent qui ne
s'impose pas.
Suivi Clientle
La planification hebdomadaire, c'est--dire court terme, permet
facilement de s'adapter aux vnements de l'agence ou de la clientle,
mais elle prsente des inconvnients :
- par manque de recul, on risque de ne pas respecter les frquences,
- il faut brasser un certain nombre de documents chaque semaine
pour construire ces tournes hebdomadaires.
Pour pallier ces inconvnients, nous prconisons un tableau de suivi
tenu par chaque commercial.
Exemple de tableau de suivi de clientle :
Zone 1
Localit A
Client 1
Client 2
Client 3 ()
Client 4 ( )
Client 5
Localit B
Client 1
Client 2
Etc.

Frquence
visites

44
22
22
11
5

x
x

44
22
22

x
x

Semaine N
2 3 4 5
x

x
x

x
x

Lexamen de ce tableau permettra de :


- visualiser au premier coup dil les anomalies,
- prparer la tourne suivante plus facilement.
17

x
x

x
x

Etc.

Par exemple, dans l'exemple choisi, il apparat que :


- le client 3 () de la localit A en zone 1 a t loup,
- le client 4 ( )de la localit A en zone 1 a fait l'objet de soins
excessifs, sans doute superflus par rapport la dcision de
frquence 11 (1 fois par mois).
La prparation des visites
La prparation de lentretien de vente consiste rechercher et
analyser un certain nombre dinformations. Celles-ci sont destines
nous faire apprcier, du mieux possible, la situation que nous allons
rencontrer, pour dfinir ensuite un objectif, et les moyens pour y
parvenir. La prparation dun entretien de vente se caractrise en
trois tapes.
Trois tapes
x Etape 1 :
Collecte des informations (client, produit, concurrence, ...)
Analyse de ces informations (points forts, points faibles, ...)
Synthse de la situation (opportunits, inconvnients, ...)
x Etape 2 :
Fixation des objectifs de lentretien
Prparation crite de ma raison naturelle
x Etape 3 :
Recherche des moyens employer pour atteindre cet objectif
(arguments, preuves, actions, ...)
Les outils du commercial
Le commercial doit avoir, avec ses clients, des entretiens
constructifs, au cours desquels il est amen :
- donner des renseignements prcis,
- tablir des devis rapides,
- faire des propositions en largissement du plan de vente,
18

- prendre plus de rfrences actives (sujet trait au chapitre


Conclure ),
- et surtout prendre des commandes !
- voire, raliser les ventes (encaissement)
Pour cela, il doit avoir en permanence sous la main, un certain
nombre d'outils indispensables. Mme si la plupart de ceux-ci sont
vidents, il n'est pas inutile que le commercial se constitue une
check-list afin de vrifier chaque matin qu'il n'oublie rien. La
question se poser :
Ai-je tout le matriel ncessaire ma russite ?

19

Cela vitera les erreurs impardonnables du commercial qui se


confond en excuses pour avoir oubli ses cartes de visite ou
prtextant quelles sont encore chez limprimeur, de celui qui na pas
20

son tarif ou pire de bons de commandes, ou encore de celui qui


demande son client de bien vouloir lui prter sa machine calculer
dont il ne sera pas se servir : elle fonctionne comment ? Vous
appuyez sur ON .
On na jamais une seconde chance de donner une bonne
premire impression !
Lintendance
Bloc, carnet ou cahier propre, chacun sa mthode :
- bloc : les feuilles, les informations une fois traites, peuvent
venir enrichir le dossier client (utile pour la prparation de la
prochaine visite),
- cahier : les vnements des journes du commercial se trouvent
automatiquement classs d'une faon chronologique et
constituent une mmoire permanente.
Il s'agit d'un mini-classement qui vous accompagne toujours.
Stylo : vident ... encore faut-il quil marche ! Certains stylos sont
parfois capricieux quand on doit crire debout, dehors, dans de
mauvaises conditions. Aussi un instrument de secours au moins
est indispensable.
Carnet de bons de commande et toutes liasses de documents
administratifs en vigueur.
Machine calculer (+ piles en tat de fonctionnement) : les
formats cartes de crdit sont lgants et peu encombrants. Par
contre, ils peuvent manquer de lisibilit et la dimension des
touches exige une adresse manuelle que l'on n'a pas toujours
(dehors, lhiver quand il fait froid par exemple). Aussi une
machine d'une taille un peu plus importante est plus fiable.

21

Cartes de visite : trace indispensable de votre passage et qui vous


confre lgitimit et statut social.
Carte routire dtaille du secteur : mme si vous connaissez bien
votre terrain, cela vous permettra de gagner du temps lors de la
recherche d'un nouveau prospect par exemple. De plus, un conseil
: les hommes agissent beaucoup par habitude ; cest ainsi que
vous allez toujours utiliser les mmes itinraires. Soyez curieux !
Il en existe trs srement dautres, empruntez les, vous aurez la
surprise de dcouvrir de nouveaux sites, mais surtout de nouveaux
clients !
Les outils professionnels
Fichiers et dossiers-clients :
- le fichier ou listing client, condition quil soit jour,
- les dossiers clients o sont soigneusement classs tous les
documents affrents au client : double des rapports de visite,
double des bons de commande, double des factures,
correspondance concernant les rclamations, les devis et
propositions en cours, conditions tarifaires, volution du CA, ...,
et un bon de commande vierge, on ne sait jamais !
Attention, vos dossiers doivent tre propres et non raturs.
Guide et catalogue de lentreprise
Documents Produits Fournisseurs
Tarifs
Echantillons, palette de coloris, etc. :
- ces chantillons ne doivent pas traner dans la voiture d'un bout
de l'anne l'autre. Ils sont trs souvent renouvels en fonction :
- d'une prsentation prcise faire un client,
- de la novation qu'ils prsentent,
22

- des promotions en cours,


- etc.
- ils vous permettent de les prsenter, mais ils doivent aussi
donner envie d'acheter. Ils doivent donc toujours tre d'une
prsentation impeccable :
- non dfrachis,
- intacts,
- propres.
Agenda : outil de gestion du temps indispensable.
Cette check-list d'outils exige un contenant adapt. La serviette,
porte-documents, attach-case, pilot-case, etc., doivent tre d'une
bonne prsentation et susceptibles de permettre un rangement prcis :
- image valorisante du commercial, prcis, organis,
- gain de temps.
Il doit contenir suffisamment d'outils. En effet, interrompre une
ngociation pour aller chercher dans la voiture un bon de commande
ou une documentation comporte un risque commercial norme.
Et enfin, la voiture
C'est l'outil de travail par excellence :
- un fonctionnement alatoire compliquera considrablement votre
travail quotidien : votre voiture ncessite donc dtre
minutieusement entretenue : vidange, contrles, petites rparations
(clairage, essuie-glaces, etc.) et le plein d'essence.
- Elle constitue l'image de marque du commercial et de lentreprise.
Elle est donc en permanence propre et range. C'est d'abord plus
agrable pour le conducteur, mais c'est surtout tellement valorisant.
Ce sera le reflet de la rigueur, de la comptence et du
professionnalisme.

23

B - PHYSIQUEMENT
Ai-je lattitude physique du gagnant ?
Avant mme de vous prsenter verbalement, vous parlez avec votre
corps ... Votre dmarche, la poigne de main, lexpression de votre
visage sont autant dinformations qui permettront au client de vous
jauger sur une premire impression ... Alors ne laissez pas passer
cette opportunit !
Une dmarche dynamique, une poigne de main cordiale, une tenue
vestimentaire adapte, ainsi quun sourire franc sont autant dindices
qui pousseront le client comprendre que vous vous rjouissez de le
rencontrer et de communiquer avec lui. Rappelez-vous la rgle des
4/20. Les 20 premires secondes, les 20 premiers mots, les 20
premiers gestes et les 20 premiers centimtres du visage (les
expressions !).
Le choix des vtements, des couleurs et des accessoires
L'habit est l'un des signes qui spare l'homme de l'animal. Un type
dhabit vous catalogue dans une classe sociale. Ce critre est devenu
tellement crucial qu'il existe maintenant des services qui vous
relookent, c'est--dire qui vous habillent en fonction du langage des
couleurs, de votre morphologie, de vos gots, et de la situation que
vous allez vivre.
Lorsque nous choisissons de nous habiller de telle ou telle couleur,
nous avons tendance penser : je porte ceci parce que cela me va
bien ou je choisis cela parce que c'est joli . En vrit, notre
dmarche est plus complexe : tel choix tel jour extriorise notre
humeur, et la teinte que nous portons va influer sur notre entourage.

24

25

Voici quelques indications sur certaines couleurs et sur ce qu'elles


impliquent : sachez que toute couleur a une double facette. Certaines
caractristiques la rendent positive, d'autres ngative.
Le vert symbolise par exemple le renouveau, par association avec la
nature qui reverdit au printemps. Il voque merveille l'esprance, il
suggre l'espoir de la russite. Mais, comme il est dangereux de
tenter le diable , il est souvent rejet : convoiter la fracheur et la
renaissance, c'est jouer avec le destin, c'est prendre le risque de tout
perdre. Ainsi, les gens superstitieux ne portent pas de vert le jour
d'une grande ngociation ou d'une grande premire. Dans le monde
du spectacle, il est rarement l'honneur. Le vert, pour certains, est
glacial et suggre la mort alors que, pour d'autres, qui il sied bien, il
suggre fracheur, jeunesse, avenir souriant.
Le bleu est une couleur cl. Il est lnifiant, apaisant, et exprime
srnit, fidlit, loyaut, gnrosit ; c'tait d'ailleurs la couleur des
vaillants mousquetaires ! Il est la couleur idale porter lors d'une
ngociation difficile car il incite l'coute, au dialogue et la
diplomatie. A l'oppos, il peut exprimer la froideur ou favoriser
l'endormissement.
Le rouge concrtise merveilleusement la passion. Il rchauffe,
domine, envote ; il montre un caractre affirm, instinctif aussi, qui
ne craint ni d'tre remarqu ni de s'afficher. Cette couleur peut vous
aider vous imposer et si elle vous parat trop forte, vous pouvez
l'associer d'autres teintes. Parce qu'il stimule et agresse, il incite
l'action mais il a aussi une connotation ravageuse et destructrice :
c'est la couleur du feu. Dosez donc votre emploi du rouge.
Le jaune est la chaude couleur du soleil et la luminosit de l'or. C'est
une couleur qui rayonne, attire, merveille, illumine. Elle exprime la
sant et le dynamisme. Malheureusement, c'est aussi la couleur des
rgions dsertiques et des sols asschs. Il symbolise mensonge et
tromperie.
26

L'orange est le feu domestiqu, le feu de l'tre. Il symbolise l'nergie


et suggre l'amour par ses traits rouges ; le rayonnement et la
richesse par ses traits jaunes. C'est une couleur gaie qui, haute dose
cependant, fatigue la vue. Dans ses connotations ngatives, on trouve
hypocrisie.
Le gris et le beige sont, priori, des couleurs ternes qui vous mettent
peu en avant. Elles sont souvent synonymes d'lgance et de
discrtion ; elles sont belles si elles sont releves par d'autres tons qui
viennent casser leur fadeur. En cas de ngociations difficiles, ces
deux teintes ne vous aident pas vous imposer car, elles seules,
elles apparaissent trop ternes.
Le blanc et le noir, couleurs opposes, ont cependant deux points
communs : l'absolu et le deuil. En effet, le blanc est le symbole de la
rgnrescence, du renouveau. C'est la couleur de la puret : ainsi,
chez les chrtiens, le jeune baptis revt un habit blanc l'aube du
grand jour ; dans d'autres cultures, le blanc se porte le jour d'un
enterrement ou d'une crmation car l'me du mort, en quittant son
enveloppe charnelle, va renatre la vie ternelle.
Le blanc suggre la puret, la fracheur, la candeur et l'innocence,
mais aussi l'absence de vie. Ne parle-t-on pas d'une blancheur
cadavrique ? Le blanc l'extrme peut ennuyer, voire angoisser par
son uniformit et sa virginit. . . Utilisez-le adroitement.
Le noir, dans notre culture, est la couleur du deuil. Mais c'est aussi,
indniablement, la couleur de l'lgance, de la sobrit, de la
noblesse de l'me sans concession, du drame, du mystre. C'est une
teinte, forte l'extrme, qui intensifie toutes celles qui sont portes
conjointement. Par contre, le noir reste angoissant, menaant,
inquitant car il suggre le fond des tnbres et de l'abme. Le noir
reste une couleur idale pour dramatiser une situation.

27

Choisir une couleur, c'est fatalement se faire remarquer : vous attirez


le regard de l'autre ou vous le fuyez, et votre choix donne votre
humeur, vos penchants.
Impossible pour vous, dornavant, de laisser autrui ou le hasard
dcider votre place. Ecoutez vos humeurs et choisissez en fonction
d'elles et de votre rle du jour. Les couleurs que vous portez sont
toujours l'expression rvlatrice d'un tat intrieur ; ceux qui vous
voient sont influencs par elles pour se forger une opinion de vous.
Les accessoires peuvent, l encore, reflter votre personnalit. Ils
sont trs utiles car, peu de frais, ils renouvellent ou personnalisent
une tenue. Ils sont une sophistication de l'habillement.
S'habiller, c'est se donner une apparence refltant les penchants de
l'me, ses gots, ses impulsions du moment. Rien, alors, n'est anodin,
et vous devez donc imaginer le regard que les autres porteront sur
votre tenue.
Votre apparence est un catalyseur : vitez qu'elle devienne
insupportable regarder, les clients ne vous en couteront que
mieux. Ne vous croyez pas pour autant un dfil de mode : vous
indisposeriez tout autant ! Harmonie et justesse, tels sont les deux
mots-cls de votre habillement.

28

C PSYCHOLOGIQUEMENT
Ai-je une attitude positive ?
La qualit de ma prparation matrielle dicte ma prparation
psychologique.
Jai une image positive de mon interlocuteur. Russir dans la vente,
ce nest pas seulement aimer ce que lon fait, cest aussi et surtout
aimer son client.
Je suis prt sourire
Le sourire est primordial dans la vente. Cela a toujours t vrai
partout et toutes les poques. Tmoin ce vieux proverbe chinois qui
dit : L'homme qui ne sait pas sourire ne devrait pas tenir
boutique. Quelle est donc sa signification profonde ?
Le sourire est un signe de dcontraction physique et c'est la raison
pour laquelle il est trs difficile de sourire lorsque l'on fait un effort
musculaire.
Vis--vis de l'acheteur, le sourire signifie donc que l'on est dtendu,
dsarm en face de lui. Et, comme le sourire est contagieux, il
dsarme son tour le client.
Le sourire est galement une marque de sympathie : il veut dire en
somme je suis heureux de vous voir , j'ai du plaisir vous
rendre service . Le sourire est un signal de bien-tre, voire de
srnit, en mme temps quun signal de bienvenue Il montre au
client que nous le considrons comme un ami... La sympathie
engendrant la sympathie, le client, son tour, nous trouvera
sympathique et, travers nous, ce sont nos produits et notre socit
qu'il trouvera sympathiques.
Seulement de quel sourire s'agit-il ? Est-ce le sourire forc, crisp,
mcanique, auquel on a rserv la triste appellation de sourire
29

commercial ? Ce fameux sourire de Jean-Pierre Fauxcul Sacre


soire !
Certainement pas : celui-l tient beaucoup plus de la grimace que du
sourire et le client ou le tlspectateur ne s'y trompe gnralement
pas.
Non ! Le vrai sourire est naturel, spontan, sincre, il mane de
lensemble de la personnalit. C'est un raisonnement du cur et de
l'esprit.
Quel en est le secret ? L'quilibre, la dtente, la joie intrieure.
Dans la vente, le sourire est une force. Lorsque lon accueille le
client, pour crer ds le dpart un climat favorable ; en prsentant ses
arguments, pour qu'il soit dans un tat rceptif ; pour le rassurer et
l'amener prendre sa dcision, c'est galement notre sourire qui
augmente notre force de persuasion.
Enfin, en prenant cong de lui, mme et surtout s'il n'a pas achet, si
lon reste dtendu et souriant, le client, consciemment ou non,
prouvera un certain regret de n'avoir pas achet quelqu'un d'aussi
sympathique et il est possible que, la prochaine fois, il nous rserve
son achat.
On met en action 65 muscles faciaux quand on a lair mcontent
et 12 seulement quand on sourit
Alors, pourquoi se surmener ?

Limportance du regard
Le regard est le moyen le plus direct d'expression de la personnalit.
On peut parler avec son regard, car il est l'expression muette de nos
30

sentiments et certains regards en disent souvent plus long que toute


une conversation.
Dailleurs les expressions sur un regard ne manquent pas !
Un regard fuyant, un regard perdu, un regard mprisant, tre
dshabill du regard, un regard malicieux, un regard admiratif, un
regard triste, un regard qui tue, se regarder dans le blanc des yeux,

En PNL, un regard tourn vers la gauche ou vers la droite a une


signification. En effet, les mouvements des yeux prcdent
lexpression verbale de la pense. Ainsi, si votre interlocuteur tourne
ses yeux en haut gauche, il voit quelque chose qui na pas t vu
avant (image construite), si par contre, il tourne ses yeux en haut
droite, il se souvient de quelque chose de dj vu (mmoire visuelle).
Tout cela du point de vue de lobservateur et en partant du principe
que votre interlocuteur est droitier ; sil est gaucher, les mouvements
sont inverss. Evitez en rentrant chez vous aprs cette formation de
demander le divorce votre pouse parce quelle a regard sa
droite lorsque vous lui avez pos la question : Comment as-tu
occup tes soires durant mon absence ? . Enfin si elle est droitire,
elle laura peut-tre mrite !
De la mme faon, la taille de votre pupille vous trahit !
Physiologiquement, notre pupille se rtracte face une forte
luminosit et se dilate dans la pnombre. Maintenant, lumire
constante, votre pupille va se dilater et se rtracter en fonction de vos
motions. Une pupille dilate est un signe douverture Dans
certaines publicits presse , les pupilles des mannequins sont
artificiellement agrandies pour leurs donner un ct plus avenant.
Dans le film Le silence des agneaux , le ralisateur a inject des
collyres dans les yeux des acteurs pour donner plus de vraisemblance
la scne du premier contact entre Jody Foster et Anthony Hopkins.
Anthony Hopkins a la pupille compltement dilate et nous donne
limpression quil va attirer Jody Foster trop prs de sa cellule. Ses
31

yeux bleus font dautant plus ressortir les grands ronds noirs de ses
pupilles. Jody Foster, quant elle, a des pupilles compltement
rtractes telles des pointes dpingles qui traduisent un sentiment de
dgot et de peur face cet Hannibal. La scne se droulant dans les
sous-sols dune prison, avec une lumire trs faible, il est impossible
davoir naturellement daussi petites pupilles !
Enfin, toujours sur la puissance dun regard, amusez-vous, lors dune
soire, fixer intensment une personne une vingtaine de mtres
qui vous tourne le dos. Tt ou tard (jespre tt pour vous !), la
personne se sentant observe se tournera vers vous et vous naurez
plus qu lui adresser un sourire et plus si affinits ! ! !
Si les yeux sont les fentres de l'me , le regard en est la lumire
intrieure. C'est lui qui permet le contact direct entre deux esprits.
C'est l'agent de transmission de la pense : pour qu'un regard dgage
vritablement la sympathie, l'nergie et la franchise, il faut donc que
l'on prouve rellement ces sentiments.
Au moment de la prise de contact avec le client, avant mme
qu'aucune parole n'ait t change, c'est le regard qui va crer sur
l'acheteur cette premire impression, sympathique ou non, qui ne
cessera de l'influencer tout au long de la vente.
Alors, ayez un regard franc, fixez votre interlocuteur droit dans les
yeux et dilatez vos pupilles en pensant que vous aimez votre
interlocuteur !
La poigne de main
- La poigne de main est-elle rsolue, hsitante, indolente, crasante
et dominatrice, furtive, moite, avec secousse lgre, saccade ?
- Est-elle enveloppante et prolonge, ou bien l'interview n'offre-t-il
que deux doigts comme avec regret ?
- Attend-il l'initiative de son hte pour tendre la main ?
- Accepte-t-il volontiers le regard pendant l'change de civilit ?
32

- Le bras est-il flchi, ou bien visiblement tendu afin de maintenir la


distance maximale ?
Chacune de ses poignes de main a une signification. Voyons
ensemble quelques exemples :
Accrocher le coude : II vous serre la main droite et vous accroche
le coude ou le biceps droit de sa main gauche.
Voil une poigne de main quelque peu envahissante. Si elle mane
d'un ami, il n'y a rien y redire. En revanche, si elle provient d'une
relation d'affaires, il y aurait lieu de prendre du recul d'urgence.
Votre interlocuteur compte vous en demander bien plus que vous ne
seriez dispos lui en offrir.
Avant-bras : Votre interlocuteur vous serre la main et l'avant-bras,
en guise de poigne de main.
Temprament simulateur trs pris outre-Atlantique. Ces individus
remplacent leur intelligence par leur malice et sont dpourvus de
sensibilit ou de chaleur humaine lmentaire.
Bout des doigts : Votre interlocuteur vous tend le bout des doigts en
guise de poigne de main.
Temprament fugueur d'un individu qui ne s'engage jamais
autrement que du bout des lvres.
paule : Votre interlocuteur vous serre la main droite et pose sa
main gauche sur votre paule droite.
L'paule droite est l'un des siges de l'ambition. Manifestement, il
vous apprcie. La qualit d'un premier contact repose entirement sur
la poigne de main. C'est l un point essentiel de la communication
gestuelle commerciale auquel peu de gens sont attentifs. Une poigne
de main est une clef qui ouvre ou ferme une porte, ds le premier
contact. Un peu comme une sorte de coup de foudre. Si les gens
prtaient attention cet instant crucial, ils perdraient beaucoup moins
de temps palabrer dans le vide.
33

Index : Votre interlocuteur vous tend l'index ou deux, trois doigts en


guise de poigne de main.
Le mpris qu'il affiche est patent. Vous n'tes, ses yeux, qu'une
image virtuelle qu'il oubliera dans les dix secondes qui suivront votre
dpart. Il s'apprte symboliquement vous quitter avant mme de
vous avoir rencontr. Cette squence appartient au registre des
poignes de main, mme si elle n'en reprsente qu'un ersatz. Elle
traduit une dmotivation souvent teinte de mpris pour celui auquel
on offre ces doigts en guise de bienvenue ou d'adieu. Elle est aussi le
fait d'un individu qui ne s'engage que superficiellement dans ses
entreprises et ne tient gnralement pas ses promesses. En tout tat
de cause, je vous dconseille de faire affaire avec un interlocuteur
qui vous serre la main de cette manire.
Main brusque : Main brusque, vite offerte et vite reprise.
Poigne de main trahissant un temprament dpressif.
Main fuyante : Votre interlocuteur vous serre la main de manire
fuyante.
Temprament hypocrite. peine la lui serrez-vous que la vtre se
retrouve toute seule saisir le vide. Vous tes en face d'un hypocrite
professionnel qui, la rigueur, vous dcernera un sourire en toc pour
le mme prix.
Main gauche : Votre interlocuteur vous tend la main gauche sans
pour autant tre gaucher.
Mme si sa main droite est occupe, cette manire d'accueil est un
aveu d'antipathie pur et dur.
Pince de canard : Votre interlocuteur vous serre la main en pince
de canard.
Une poigne de main comme une autre pour vous signaler que vous
n'tes pas le bienvenu ou qu'on ne vous tient pas en haute estime.
Regarde par-dessus l'paule : II serre la main de son interlocuteur
34

en regardant par-dessus son paule.


La poigne de main est mcanique mais le regard s'chappe. viter
de toutes faons !
Mains runies : Votre interlocuteur vous serre la main dans ses
deux mains runies.
II simule une attitude amicale qu'il est loin de ressentir. Prenez
toujours le contre-pied de ce qu'il vous raconte et descendez
imprativement la prochaine station de mtro ! Ce type de poigne
rvle une conduite roublarde de la part de celui qui en fait usage.
Main langoureuse : Elle abandonne langoureusement sa main dans
la vtre.
La qualit de la poigne de main prime les plaintes ou les
rcriminations verbales de votre interlocutrice. Elle est conquise.
Main molle : Votre interlocuteur vous serre la main avec une
mollesse affecte alors que vous avez pu constater que tel n'est pas
forcment le cas avec d'autres personnes de votre groupe.
Cette poigne de main particulire indique un refus de s'engager ou
de vous reconnatre comme un interlocuteur valable. La poigne de
main molle appartient normalement un individu dont le
temprament est plutt obsquieux, mme s'il dispose de certains
pouvoirs. En rgle gnrale, la poigne est un vecteur nergtique
important en communication non verbale. On transfre son potentiel
nergtique l'autre ou on refuse de lui accorder cette vritable
marque d'estime. La main molle reprsente le refus de cet change
nergtique.
Main qui broie : Votre interlocuteur vous serre la main en vous
broyant les phalanges.
Le sujet a besoin d'imposer sa volont ses interlocuteurs. Il manque
manifestement d'assurance, sinon il n'aurait pas besoin de broyer les
mains de ses interlocuteurs. Poigne de main frquente chez des
sujets en recherche de confrontation pour chapper un sentiment
35

d'infriorit dltre. C'est une manire comme une autre de


s'affirmer quand on se sent en position de faiblesse. Je suis fort,
donc je suis fiable, est le message vhicul.
La dure de la poigne de main est implicitement codifie et, selon
les cultures, son action prolonge sera vcue comme une
manifestation chaleureuse ou, au contraire, comme une intrusion
dans l'espace personnel d'autrui :
Les Nord-Amricains considrent les Franais comme les
champions de la poigne de main. Ils vous tendent l'avant-bras s'ils
tiennent un outil, voire mme un doigt si elle est occupe .
Aux Etats-Unis on serre moins systmatiquement la main et avec une
certaine distance ; cependant, une poigne de main molle est perue
comme non amricaine .
Les Noirs amricains ont un rituel de salut particulier, commenant
par l'enchevtrement du pouce avant de saisir la paume.
Les Mditerranens affectionnent galement une poigne de main
virile, consistant lancer les deux mains l'une vers l'autre de telle
sorte qu'elles se rencontrent bruyamment.
En Chine, la dure de la poigne de main est conventionnellement
proportionnelle au degr d'intimit entre les deux protagonistes.
Plus prs de chez nous, les Anglais se serrent la main uniquement
lors d'une premire prsentation : tendre la main un ami aurait une
connotation protocolaire pjorative.

36

Une image superbe de prparation mentale


En regardant la tlvision les jeux olympiques dAlbertville, jai vu
se reproduire souvent la mme scne. Les skieurs attendent lappel
de leur dossard et - sur place -, skis larrt, descendent mentalement
la piste ; leur regard fixe lavant de leurs spatules, leurs paules
tournent tandis quils enchanent les virages ; leur corps est pench
en avant, dj arodynamique. Ils rptent cette scne jusqu'
saturation et, lorsquils sont enfin appels au dpart, ils peuvent
donner le meilleur deux mmes.
Grce eux, nous prenons plus que jamais conscience que la
prparation physique ne suffit pas : il faut y ajouter la prparation
mentale. La forme olympique, cest a : anticiper et vivre la scne
dans sa tte, avant de la vivre sur le terrain Un exemple
suivre ! ! !
Lauto-ancrage en PNL
Les sportifs le font systmatiquement avant une comptition, pendant
la comptition dans les moments difficiles, et aprs pour conforter la
sensation ressource de victoire .
Les matches de football de la Coupe du Monde retransmis la
tlvision nous ont montr que chaque joueur utilise
systmatiquement un ancrage de succs. Pendant les sries de
pnalits, chaque fois que les joueurs marquaient un but, nous
pouvions voir lun fermer le poing trs fort, lautre faire le signe du
v de la victoire avec deux doigts, lancer les bras au ciel ou se
taper sur les cuisses, etc...
Le phnomne de lancrage peut paratre surprenant un esprit
cartsien, et pourtant cest un phnomne naturel et universel.
L'ancrage consiste simplement associer un stimulus (ici le geste)
un tat interne. Cette association permet de reproduire volont la
mme rponse partir du mme stimulus comme la dmontr la
psychologie comportementale.
Avant une situation de communication, lauto-ancrage dune
ressource de russite permet dorienter le comportement vers la
37

russite puisque nous abordons la ngociation branche sur notre


chane interne positive.
Il est possible de crer soi-mme une association entre un stimulus
(ancre) et un tat dsirable (Etat-ressource).
Un exemple de mode demploi en 7 points :
c Souvenez-vous dune situation o vous avez eu pleinement
confiance en vous
Quavez-vous vu prcisment ? (formes, couleurs, lumire,
mouvements, etc.)
Quavez-vous entendu ? (les sons, les voix, leur intensit, leurs
rythmes)
Que vous tes vous dit ?
Quavez-vous ressenti intrieurement ? (temprature du corps,
respiration.)
d Serrez fortement le poing de la main gauche au moment o le
souvenir de cette exprience est le plus fort (veillez saisir cet
instant avant quil ne disparaisse).
e Rptez plusieurs fois ce processus
f Testez votre ancre :
a) Lorsque vous serrez le poing de la main gauche retrouvez-vous
spontanment cet tat de confiance ?
b) Pensez une situation passe o vous avez manqu de
confiance en vous-mme.
c) Serrez le poing gauche
d) Comment voyez vous cette situation passe ?
Si le manque de confiance rapparat, recommencez l'exercice.
g Pensez une situation future o vous aurez besoin de cet tat et
ancrez comme ci-dessus.
38

h Faites maintenant un test. Vrifiez quen fermant simplement le


poing, vous exprimentez nouveau ltat ressource.
Certaines personnes accdent immdiatement l'tat ressource
dsir. Dautres ont besoin dun entranement progressif. Cet
exercice requiert beaucoup de concentration.
i Faites un pont avec le futur. Pensez maintenant la
communication que vous allez devoir mener prochainement, crez le
film de cette situation et projetez-vous mentalement en activant votre
ancre-ressource. Vous vous voyez agir, vous tes cette fois dissoci,
c'est--dire spectateur de vous-mme et vous observez votre
comportement disposant de la ressource.
Vous avez fait un transfert de ressource aidante dun contexte
un autre. Vous avez puis dans votre propre rservoir de ressources
et largi ainsi le choix de vos comportements possibles par rapport
la situation de communication.
Tout communicateur professionnel a intrt se prparer en
pratiquant un auto-ancrage de ressources.

39

Voici quelques exemples dancres :


- Une directrice commerciale utilise en ngociation pour ancrer
laccord et la confiance chez ses interlocuteurs, son collier qu'elle
touche de sa main.
- Un formateur ancre lattention dun groupe de stagiaires, sur les
notions importantes quils doivent mmoriser en se levant et en
baissant la voix.
- Un formateur en relations humaines ancre la confiance en soi et la
russite des stagiaires par un claquement des doigts. Il utilise de
nouveau cette ancre au moment des jeux de rles.
- En runion, un manager utilise des phrases types avec son quipe et
des gestes prcis, notamment au tableau de papier, pour faciliter le
travail en groupe et la progression de la runion.
- Un dernier exemple dancrage : une personne ayant traiter des
litiges par tlphone, et sachant que sa bonne humeur et son calme
sont dterminants pour lefficacit de ses communications
tlphoniques, a plac en face delle la photographie dun endroit
quelle aime et qui correspond des moments agrables. Elle a pris
lhabitude de la regarder avant de dcrocher et a ainsi retrouv un
tat ressource.
Et vous, que ferez-vous ?

40

2/ LA PRISE DE CONTACT
Le premier contact est dterminant pour la suite des oprations. Dans
la rgle des 4/20 , il y a les 20 premiers mots. Une bonne stratgie
de vente est celle que lon peut annoncer au client.
A - LA PRESENTATION DU REPRESENTANT
La phrase type : Bonjour Monsieur ! ! ! Je suis Frdric Chartier
de la Socit X , voici ma carte de visite
Certains reprsentants se prsentent encore en faisant prcder leurs
noms de Monsieur . Se donner du Monsieur soi-mme rend
les relations terriblement distantes et sa propre personne plutt
poussireuse. Le prnom est plus moderne et moins pompeux. De
plus, cela permet de crer un lien dintimit.
A proscrire galement la prsentation du style administratif comme
Bonjour Monsieur ! ! ! Je suis Chartier Frdric de la Socit
X .
Si le nom est un prnom, , pourquoi ne pas se prsenter en disant :
Bonjour, mon nom est Roger, Ren Roger... de la Socit X ,
voici ma carte de visite . Ainsi, notre interlocuteur peroit mieux
notre nom et le retient. Cest encore plus vrai au tlphone car
n'oublions pas que notre auditeur dbarque , et il lui faut un
certain temps pour tre dans le coup .
Autre ide : ajouter le nom de la ville ou du dpartement aprs le
nom de la socit. Exemple : Bonjour Monsieur ! ! ! Je suis
Frdric Chartier de la Socit X pour les Alpes Maritimes,
voici ma carte de visite ou Bonjour Monsieur ! ! ! Je suis
41

Frdric Chartier de la Socit X pour le secteur de Nice, voici


ma carte de visite
Ce rajout apporte une notion de proximit, de personnalisation de la
future relation commerciale,

B - LES INTRODUCTIONS INTERDITES


Que dire aprs le Bonjour pour dtendre latmosphre tout en
dcontractant linterlocuteur et soi-mme ? Comment chauffer le
client afin de crer une bonne ambiance ?, Comment crer cette
fameuse chaleur humaine ? , ,
Le temps
De faon gnrale, neuf vendeurs sur dix parlent du temps quil fait
dehors. Pourtant, bien peu vendent des parapluies ou des lunettes de
soleil Qu'il fasse beau ou qu'il fasse un temps de chien, c'est
l'introduction bateau par excellence, pour ne pas dire l'introduction
rflexe. Or c'est justement le genre de phrase quun client a dj
entendu au moins dix fois dans la journe (c'est encore pire s'il
neige !). Cela ne peut que le lasser, sinon l'exasprer. D'autant plus
qu moins d'habiter au-dessus de son entreprise, de son magasin ou
plus simplement de son bureau, il s'est dj rendu compte lui-mme
du temps qu'il faisait dehors
Et puis, parler de la pluie et du beau temps , cela revient bien
parler pour ne rien dire.
Le comment allez-vous ?
De faon encore plus gnrale, lorsque deux tres humains se
rencontrent, ils se sentent obligs, aprs stre dit bonjour ,
dchanger des Comment a va ? , Tu vas bien ? , Tes en
forme ? , ,
42

A ce genre de question, on a tendance rpondre par une question du


mme style sans mme rpondre la question : Et toi ? .
Heureusement, nous ne renchrissons pas par une autre question. Si
cela va bien, nous navons pas forcment envie de raconter notre vie
et lautre nest pas forcment prt lcouter. Si cela ne va pas, on
rpond rarement pas terrible , on prfre ne pas ennuyer lautre
avec nos problmes et on lui donne une rponse contraire : Bien, et
toi ? . Et lorsque cela ne va vraiment pas, que lon cherche du
soutien et que lon donne la rponse : pas terrible , notre
interlocuteur est dj lautre bout du couloir, il na pas entendu
notre rponse, car il nattendait pas de rponse sa question. Et si
jamais il lavait entendue, il pourrait croire une plaisanterie et
pourrait nous rtorquer : Arrte tes blagues ! . Il est vrai que ces
questions de politesse , de savoir-vivre , ou peut-tre tout
simplement dhabitude mcanique, donnent envie de rire. Dailleurs
un humoriste franais, Bigard, fait salle comble en reprenant ce
genre dexpressions. A la question : en forme ? , jai envie de
rpondre : en forme de quoi ? de pomme ? de poire ? .
Il mest galement arriv dentendre un commercial qui disait aprs
le bonjour : Comment allez-vous aujourdhui ? Bien ! . La
question est tout aussi amusante, car on oblige lautre aller dans
notre sens, on lui impose par cette technique anglo-saxonne du
Isnt it ? nous rpondre quil va bien. Je ne dis pas quil ne faut
plus employer ces questions (car nous en serions incapables), je dis
que lorsquon pose la question Comment allez-vous ? :
- on doit vritablement sintresser la rponse de lautre,
- on ne peut la poser qu un interlocuteur qui est susceptible de bien
vouloir vous rpondre, pas un prospect,
- quen aucun cas, cela constitue un bon moyen pour bien dmarrer
une vente.

43

Le foot, le rugby,
Vous avez vu la pte qu'on leur a mise dimanche Mimizan ! ! !
. Votre client a horreur du rugby et, pour couronner le tout, il est de
Mimizan. Ce qui peut sembler improbable... Mais justement, un bon
vendeur doit prvoir aussi les exceptions qui confirment la rgle.
Mme prudence pour la boxe ou pour la tauromachie, mme en Arles
ou Dax. Enfin, ce nest pas parce quon est passionn de rallye, que
le sujet est en rapport avec notre secteur dactivit et que votre client
a affich les photos de sa 205 GTI/Rallye/Turbo dans son bureau,
que la moiti de lentretien doit tourner autour du sujet. Il a fallu un
long silence pour que le reprsentant se rappelle lobjectif de sa
visite. Les photos dans le bureau, cest lune des premires choses
que lon remarque puisquelles sont l pour a et tous les
commerciaux qui nosent pas rentrer directement dans le sujet, sy
raccrochent et ils sont nombreux ! dans la mme journe.
La flatterie
Dites donc vous avez une superbe jaguar type E ! et le client
rpond au reprsentant : Je ne peux plus la voir, je dois entirement
la refaire, cela fait deux ans quelle encombre mon garage ou
encore le reprsentant qui, voyant sortir son client dune voiture
sportive, se sent oblig de lui dire : Superbe, a a une bonne
acclration ? et le client lui rpond oui ! mon fils avait la mme,
il sest tu avec !
Avec la flatterie, on ne sait jamais o lon met les pieds ! Le client
sen aperoit vite et vous prenez, ses yeux, laspect dune brosse
reluire. Et puis, si cest pour flatter sur lobjet insolite, sur le dtail
original, , Sachez que vous tes le dixime reprsentant de la
journe lui parler de sa jaguar type E ! On ne voyait quelle dans le
garage Mais vous tes peut-tre le premier lui avoir rappel la
mort de son fils !

44

Le Je passais par l... .


Inutile dajouter : j'ai vu de la lumire et je suis mont. . Le client
l'a dj pens. Le reprsentant ne lui donne pas une haute ide de
limportance quil accorde la visite, donc sa propre personne.
Le Jtais chez untel
Sous-entendu : ... Et j'en ai profit pour passer vous voir. . L
encore c'est un signe de dsinvolture. Vous considrez quuntel est
plus important que votre interlocuteur, pour lequel vous ne vous
seriez pas drang. Pire, ce untel est souvent le concurrent de
votre client.
Le Javais un trou entre deux clients
Sous-entendu : Et comme je ne savais pas quoi faire, j'en profite
pour venir vous voir. . Cest gentil dy penser, mais ce nest pas une
marque de considration, ni un signe dorganisation de votre agenda.
Le Comment vont les affaires ? .
La question ne pas poser un commerant franais, car vous
risquez de vous attirer la rponse : Oh, cest le marasme, ces
temps-ci. . Difficile aprs cette introduction de faire une vente.
Le Pas encore en vacances ! .
Encore plus suicidaire ! Il faut dire que depuis le dbut de la journe,
le pauvre reprsentant avait entendu plusieurs reprises : Je suis
en vacances dans une semaine, on va attendre la rentre .
Le Quoi de neuf ?
Dangereux pour trois raisons :
45

- Il a refait tout son garage et vous ne l'avez mme pas remarqu.


Rsultat : Vous avez l'esprit d'observation, vous... ou alors
Comment, vous ne savez pas, on a eu un gros incendie, la semaine
dernire, c'tait dans tous les journaux. . .
- Cela peut tre aussi : Comment, vous ne savez pas que nous
venons d'tre absorbs par le groupe untel ? Toute la presse en a
parl. ou encore Comment, vous ne savez pas qu'on a eu le prix
du meilleur accueil ? On est mme pass la tl, dans le journal de
20 h... Sous-entendu, si vous n'avez pas vu cet vnement, quoi
diable vous intressez-vous ? .
- Enfin, vous risquez davoir une question idiote une rponse
idiote : que du vieux ! . Et l, il vous faut retrouver un moyen pour
briser la glace.
Le Avez-vous bien reu votre dernire commande ?
Ou encore : Etes-vous toujours content des produits ? . La
rponse redouter est : Ah, parlons-en . Ces questions
dintroduction me semblent tre du courage ltat pur, cest
sexposer au feu sans protection ou alors cest avoir une pitre ide
de nos produits et de nos services de livraison. Jai le sentiment quil
nest jamais bon de faire, soi-mme, rfrence au pass. Le client le
fera bien tout seul, sil nest pas satisfait de vos produits ou de votre
dernire livraison. Ce nest pas au reprsentant de mettre le client sur
la voie ! ! !
La prsentation de la socit
De nombreux commerciaux face un prospect se sentent obligs de
prsenter leur socit et posent invitablement la question ferme :
Vous connaissez notre socit ? . Que le client rponde oui ou
non , dans tous les cas, il aura le droit, voire lobligation dcouter
la prsentation de la socit.

46

La seule histoire qui intresse un client, cest la sienne. Mais, la


seule histoire qui nous intresse nous vendeur, C'EST LA NOTRE.
Et en plus, c'est celle que nous connaissons la mieux. L est la
grande difficult en termes de communication.
Imagine-t-on un journaliste interviewant un homme politique
l'heure de vrit, commencer raconter sa propre vie, au lieu de
poser des questions pour lui faire dire au contraire le fond de sa
pense ? L'mission perdrait son sens, et bien des tlspectateurs
tourneraient le bouton. Ce qui les intresse, c'est ce que pense
Monsieur X... pour qui, ou contre qui, ils vont voter la prochaine
lection, ce ne sont pas les tats d'me du journaliste qui l'interroge.
Pour le vendeur, c'est pareil. Chaque fois qu'il entre chez un client et
qu'il raconte sa vie pour le convaincre d'acheter, il peut se regarder
dans la glace en disant : J'ai tout faux !
Autre exemple, vous rentrez de vacances, vous rencontrez un ami qui
lui aussi rentre tout bronz. C'est lui le plus rapide : Viens donc
voir mes photos de vacances, ce soir. Votre soire est fichue ! Rien
n'est plus ennuyeux que les soires diapos... Pourquoi ? Parce que les
vacances qui vous intressent, ce sont les vtres, pas celles des
autres.
Alors, pourquoi commencer une vente par la prsentation de notre
socit et ennuyer notre interlocuteur ? La socit na de valeur que
pour appuyer notre argumentation.
Pourquoi toutes ces ouvertures hors sujet ?
Ouvrir hors sujet, c'est inconsciemment retarder le moment o l'on
parlera affaires. C'est prouver le besoin de faire un dtour avant
d'entrer dans le vif du sujet . Cette technique est parfois payante
mais comporte bien des risques, ne serait-ce que de ne jamais
aborder le sujet qui a motiv la visite (comme le fait de ne pas
prendre l'initiative).
47

Parler de la pluie ou du beau temps, parler des vacances avant les


vacances ou aprs les vacances, parler des dadas du client sont des
pratiques utilises par les vieux reprsentants pour crer cette
fameuse chaleur humaine si utile dans les affaires. Pourquoi pas
?
- A condition de ne pas confondre amiti et vente.
- A condition de ne pas perdre en efficacit ce que l'on gagne en
civilit.
- A condition de ne pas dtourner le but de la visite vers une aimable
relation publique... improductive.
Confiance, estime, crdibilit : tout cela doit se gagner au dbut
d'une visite. La chaleur humaine : elle peut parfaitement se crer au
cours mme de l'entretien.
Alors, comment dmarrer lentretien ? Que reste t-il ?

48

C - NOTRE RAISON NATURELLE : LORDRE LOGIQUE DU


VENDEUR
Il sagit dannoncer clairement notre objectif de visite et de savoir ce
quen pense notre client ou prospect :
- ce qui mamne ? (Le pass)
- ce dont jai envie, ce que je veux ? (Le prsent)
- et partir de quand ? (Le futur)
Tout vendeur a un ordre logique, incontournable et indiscutable, il va
chez son client avec :
- un historique,
- une entreprise,
- une mission : augmenter le chiffre daffaire, ...,
- une envie : reprage entreprise, ...,
- un objectif : vous, devenir client.
Ne tournons pas autour du pot ! Soyons direct, droit, honnte avec
notre client et avec nous-mmes. Cest le meilleur moyen pour
sduire notre client : parler vrai ! En affaires, mentir n'est jamais
ncessaire, rarement utile, toujours dangereux... Vendre : cest
sduire, cest plaire, cest donner envie !
Des premiers mots dpendent tout notre entretien et son issue. De ces
premires minutes dcoulent notre image personnelle. Cette attitude
de droit au but privilgie la sduction (80 % du succs dans une
vente) et permet notre interlocuteur trs rapidement de dire oui
lindividu et dinstaurer des rapports loyaux.
A la question : comment aimez-vous que lon vous parle ? , nous
rpondons tous de faon unanime : simple, clair, vrai, direct,
prcis, concis, , et avec courtoisie, respect, politesse, chaleur,
regard, sourire, alors que nous constatons, trop souvent, que
49

lon nous parle avec des non-dits, dtours, brutalit, faiblesse,


agressivit, allusions, manipulation, sous entendus.
Comment personnaliser son introduction ?
Une bonne entre en matire, cela se prpare ! Et la prparation, cest
la premire source de notre motivation. La prparation crite
augmente notre crativit, elle nous permet de rflchir, elle nous
oblige tre plus concis. Nous ne sommes pas avares de nos mots
pour exprimer nos envies, mais tellement fainants lorsquil sagit de
les crire. Vouloir mener un entretien sans introduction prpare par
crit, cest nous jeter tout droit dans les introductions interdites cites
prcdemment. Enfin, la prparation crite nous oblige nous poser
un certain nombre de questions. Il vaut mieux se poser des questions
avant, plutt quaprs ! Ce que l'on conoit bien s'nonce
clairement ! Dans le livre Pouvoir illimit sur la PNL, Anthony
Robbin insiste sur limportance dcrire les objectifs que lon se fixe
pour augmenter ses chances. Le fait mme de les crire nous engage
davantage que de les avoir simplement en tte.
De quoi avons-nous envie ?
Nous allons tout dabord prendre une feuille blanche et crire au
milieu de la page : Jai envie de
Nous allons ensuite, nous poser les bonnes questions :
- que vais-je faire chez ce client ?
- quel but je veux atteindre ?
- quelle est la vraie raison de ma visite ?
- ...
Et nous allons noter notre rponse au milieu de la page pour
complter notre envie : Jai envie de vous faire acheter mes
produits

50

Pourquoi avons-nous envie ?


Ce qui va donner de la force notre envie et donc nous donner plus
de chance de latteindre, cest notre motivation, nos raisons. Posonsnous bien la question : quest-ce qui motive mon envie ? et notons
nos rponses en haut de la page.
- Si nous sommes agriculteurs : quelles en sont les racines ?
- Si nous sommes historiens : quelle en est lhistoire ?
- Si nous sommes bibliques : quelle en est la gense ?
- Si nous sommes architectes : quelles en sont les fondations ?
- Si nous sommes mcaniciens : quels en sont les rouages ?
Il nous faut trouver au moins deux bonnes raisons :
Une par rapport au client : Quest-ce qui pourrait amener le client
partager mon envie ?
Nous la notons en haut de la page : Parce vous tes un client
potentiel important
Une par rapport nous : Quest-ce qui mamne, moi, vouloir
rencontrer ce client ? ,
Nous la notons en haut de la page : Parce que je suis un
vendeur
Quel dlai nous donnons-nous ?
Pour atteindre un objectif, comme une envie, il faut dterminer une
dure dans le temps, un dlai.
Posons-nous la question : Quel dlai nous donnons-nous pour
assouvir notre envie ou atteindre notre objectif ?
Et notons notre rponse en bas de la feuille : au cours de
lentretien
51

Il ne nous reste plus qu lire notre prparation crite de haut en bas


sur notre feuille pour obtenir notre raison naturelle. Elle nous
permettra galement de supprimer notre stress, de ne pas oublier ce
que nous sommes venus faire chez le client, davoir les mots justes et
dviter les mots parasites et inutiles.
Vous tes prt pour dmarrer votre entretien par un objectif de
production concret, lgitime, assum et reconnu !

52

Exemple :
Bonjour Monsieur ! Frdric Chartier de la socit X ! , ...,
Parce que vous tes un client potentiel important, Parce que je
suis un vendeur, Jai envie de vous faire acheter mes produits
Au cours de lentretien, quen pensez-vous ?
Je suis trs directif, trs franc, jai fix la rgle du jeu de notre
entretien et le dlai. Mon client va pouvoir me livrer son ressenti car
chaque fois que jnonce quelque chose, jai envie de savoir ce quil
en pense.
Sans quen pensez-vous ? = vous tes un voleur et/ou un violeur
Avec quen pensez-vous ? = vous tes sduisant sans faire le
sducteur
A vous de choisir ! Sachant que pour chaque client et chaque
situation, votre raison naturelle doit tre personnalise. Il vous faut
investir un peu de temps avant lentretien pour en gagner beaucoup
pendant !
Quelques exemples de raison naturelle
Vous passez devant un chantier dont vous ntes pas le fournisseur et
vous avez envie de le devenir, quels peuvent tre vos premiers
mots ?
Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Vous
avez un chantier, vous avez besoin de matriaux, mon mtier est den
vendre et jai trs envie de devenir votre nouveau fournisseur et ce le
plus tt possible Quen pensez-vous ?

53

Vous allez voir lun de vos clients pour lui vendre un autre service
que celui que vous lui vendez actuellement, quels peuvent tre vos
premiers mots ?
Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Je viens
vous voir car vous tes dj client chez nous pour tel service, ma
socit vend galement tel autre service et jai envie de vous le faire
acheter lors de notre entretien de ce jour, quen pensez-vous ?

Vous allez voir un client qui a un retard de paiement de 15 jours,


quels peuvent tre vos 20 premiers mots ?
Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Nous
avions ngoci ensemble un dlai de paiement, ce dlai tant
dpass de 15 jours et tant rmunr sur les ventes encaisses, jai
trs envie de rcuprer largent que vous me devez aujourdhui
Quen pensez-vous ?
Ou encore
Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Vous
mavez pass une commande que je vous ai livre, vous vous tes
engag me rgler sous un mois, cela fait 45 jours et je nai pas t
rgl, aussi mon objectif de visite est de rcuprer largent que vous
me devez, quen pensez-vous ?

Vous avez de trs bonnes relations commerciales avec un client et


vous souhaitez quil vous recommande auprs dautres clients.
Quels peuvent tre vos 20 premiers mots ?
Bonjour Monsieur ! , Jai le sentiment que nous avons de trs
bonnes relations commercialesJai dans lide que dans votre
entourage, vous connaissez forcment des chefs dentreprise qui,
comme vous, pourraient tre intresss par mes services Aussi, jai
54

envie que vous me recommandiez auprs deux, quen pensezvous ?

Vous venez de prendre vos fonctions de commercial et vous rendez


visite un ancien client, qui ne travaille plus avec votre socit
depuis que lancien commercial est parti (2 mois). Quels peuvent tre
vos 20 premiers mots ?
Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Vous ne
travaillez plus avec notre socit depuis que lancien commercial est
parti il y a 2 mois, , je viens de prendre mes fonctions de
commercial, , et jai trs envie de redevenir votre fournisseur et ce
le plus tt possible Quen pensez-vous ?

Un client vous demande de lui raliser un devis compliqu et


important (15 000 ) vous leffectuez et vous revenez le voir pour lui
remettre en main propre. Quels peuvent tre vos 20 premiers mots ?
Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Vous
mavez demand de vous raliser un devis compliqu et important,
jy ai pass du temps, et jai trs envie que vous lacceptiez dans
sa totalit Quen pensez-vous ?

Au mois de dcembre, la Direction Gnrale de votre socit vous


informe par courrier qu compter du 1er janvier une hausse de 3 %
des prix doit tre applique tous les clients. Quels peuvent tre vos
20 premiers mots ?
Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Suite aux
diffrentes hausses de nos fournisseurs, ma direction a dcid quune
hausse de seulement 3% devait tre applique tous les clients,
aussi, jai envie de vous rencontrer dans le but de redfinir nos
55

offres de prix, produit par produit, et de vous faire stocker des


produits avant la hausse, Quen pensez-vous ?

Vous vous tes engag, auprs dun client la semaine dernire, ce


quil soit livr imprativement demain 8 heures. Vous avez oubli
de transmettre linformation au responsable des transports qui ne
peut livrer votre client quen dbut daprs-midi. Quels peuvent tre
vos 20 premiers mots ?
Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , je mtais
engag, auprs de vous la semaine dernire, ce que vous soyez
livr imprativement demain 8 heures, jai oubli de transmettre
linformation au responsable des transports qui ne peut vous livrer
quen dbut daprs-midi, cest de ma faute, je suis trs embt, cela
vous fait quoi ? Quest ce quon fait ?

56

Les rponses possibles du client


En cas de refus de mon client, jai deux solutions :
- Au revoir, Monsieur le client
- Jai bien not votre refus, mon objectif maintenant va tre que ce
NON se transforme en OUI, quen pensez-vous ? ou Comment
transformer votre NON en OUI ?
En cas de nouveau refus, je lance ma boue, ma dernire chance,
mon joker :
- Jai bien not votre dcision, comme vous lavez constat, jai
trs envie de travailler avec vous, mme si je sais que cela va tre
difficile ... Que pensez-vous dun vendeur qui sachant cela a envie
dessayer ?
Ma dernire chance est de tout ramener moi en tant quhomme
...
Mais le plus souvent, votre client vous donne une rponse
diffrente de NON :
- pourquoi pas, mais jai dj un fournisseur et je ne vois pas ce qui
me ferait changer ...
- l, pour linstant, je nai pas besoin de vos services, les affaires
sont difficiles ...
- il faudrait que vous soyez meilleur que votre concurrent ...
- ce nest pas le bon moment ...
- je ne suis pas vraiment intress ...
- revenez me voir dans six mois ...
- je nai pas beaucoup dargent ces temps ci ...
- cela ne mintresse pas et je suis press ...
- je vais rflchir ...
- pas si vite ! ...
- ...

57

Et encore plus souvent, il vous donne un premier lment de


rponse :
- il faudrait que vos prix soient trs comptitifs ...
- cela va dpendre de ce que vous pouvez me proposer ...
- quels types de produits vendez-vous ?
- donnez-moi une rfrence ...
- je veux voir une machine fonctionner ...
- vous tes trop cher ...
- faut voir ...
- ...
Et parfois mme, il vous rpond :
- Oui
- Cest une bonne ide !
- Vous tombez bien
- Jallais justement vous appeler !

58

La rgle de base en communication


En matire de communication, lorsque votre interlocuteur vous dit
quelque chose, vous fait un geste, une mimique, prend un ton
particulier pour vous dire une chose, vous avez 2 possibilits :
- soit DECODER, cest dire poser une question pour mieux
comprendre la rponse quil a envie dentendre : Do vous vient
cette ide ? , Quest-ce qui vous amne me dire cela ? ,
Comprends pas ! , Cest dire ? , Dites m'en plus ! ,
Racontez-moi, a !
- soit LIVRER UNE EMOTION, cest savoir dire ce que nous
pensons et ce que nous ressentons sans oublier daller chercher le
ressenti chez lautre : Lorsque vous me dites (ou faites) , jai le
sentiment que , quen pensez-vous ?
Savoir dire ce que nous pensons et ce que nous ressentons :
Il est souvent plus facile de dire ce que l'on pense que ce que l'on
ressent. Ceux qui arrivent dire ce qu'ils ressentent ne peuvent pas
toujours le faire au moment o il faudrait le faire. D'autres ne
peuvent exprimer aucune motion, c'est le blocage complet.
Il ne suffit pas de pouvoir vivre une motion, il ne suffit pas de
pouvoir l'identifier, il faut en plus pouvoir la partager avec un autre
tre humain au moment mme o on vit cette motion, et de faon
honnte, claire et franche. Il faut apprendre mettre du cur dans sa
voix, parler avec des gestes, aller au bout de chacune de ses
phrases et de ses motions. Rire, pleurer, savoir exprimer la colre, la
joie, la tendresse, la peur, sont aussi ncessaires ltre humain que
de respirer. Les a ne se fait pas, qui taient la base mme de
notre ducation, doivent tre balays. Les rgles donnes et
caricatures par Jacques Dutronc dans sa chanson : Fais pas ci, fais
59

pas a, viens ici, mets-toi l, attention, prends pas froid, ou sinon


gare toi, mange ta soupe, allez, brosse-toi les dents, touche pas a,
fais dodo, dis papa, dis maman, doivent faire place plus de
spontanit. Les m.o.t.s. que nous nexprimons pas se
transforment en m.a.u.x. . On ment et/ou on ne dit pas par crainte,
par peur, par culture et pourtant le meilleur moyen de se librer
dune motion est de lmettre. Toute vrit est bonne dire, ce qui
compte cest la manire dont on la dit. Entre avoir peur de dplaire,
et risquer de me tromper, j'ai choisi :
Lorsque vous me dites (ou faites)

Jai le sentiment que ,


Jai envie de vous dire
que (ou faire) ,
Jai besoin de vous pour
,
Jai limpression que ,
Jai dans lide que ,
Jprouve la sensation
que ,

Sans oublier daller chercher le ressenti chez lautre :


Livrer une motion nest intressant que si lon va chercher le
ressenti chez lautre. Ne pas chercher vouloir connatre le ressenti
chez lautre, cest choisir le monologue plutt que la communication.
Que faites vous quand vous voulez faire partager un avis une tierce
personne ? De quoi avez-vous envie ou besoin quand vous avez
exprim votre opinion ?
- Connatre lavis de lautre.
- Savoir ce quil en pense.
- Sassurer quil a compris votre message.
- Savoir sil partage votre avis, votre point de vue.
Les exemples ne manquent pas : Jai trouv ce film gnial, et
toi ? , Jirais bien au restaurant avec toi, ten penses quoi ? . De
la mme faon, dans la vente, je cherche connatre le ressenti de
60

mon client pour connatre son avis, pour savoir ce quil en pense,
pour sassurer quil a bien compris, pour savoir sil partage mon
point de vue, mon avis.
Aller chercher le ressenti chez lautre, cest connatre son avis dans
sa tte et dans son cur, aprs chaque propos, chaque vnement :
- ce quil pense de ce que nous venons de dire, de la manire dont
nous lavons dit, de nous,
- ce que cela lui fait ce que nous venons de dire, la manire dont nous
lavons dit, ce que nous sommes.
Pour connatre son ressenti, il suffit de poser les questions
suivantes :
Dans sa tte :
- Ce quil pense de ce que nous venons de dire ( poser aprs chaque
propos et pour une seule ide) : Quen pensez-vous ? , Votre
avis l-dessus ? , Que pensez-vous de cette ide , un geste de la
main, un regard interrogateur, un silence,
- Ce quil pense de la manire dont nous lavons dit ( poser aprs
chaque vnement) : Que pensez- vous de la faon, de la manire
dont je vous lai dit ?
- Ce quil pense de nous ( poser une seule fois et ce le plus tt
possible et que si vous avez le sentiment que le courant ne passe
pas) : Quest-ce que vous pensez de moi, de ma bouille, du
vendeur que vous avez en face de vous ?
Dans son cur :
- Ce que cela lui fait ce que nous venons de dire ( poser aprs
chaque propos et pour une seule ide) : Cela vous fait quoi que je
vous dise cela ?
61

- Ce que cela lui fait la manire dont nous lavons dit ( poser aprs
chaque vnement) : Cela vous fait quoi que je vous le dise
comme cela ?
- Ce que cela lui fait ce que nous sommes ( poser une seule fois et
ce le plus tt possible et que si vous avez le sentiment que le
courant ne passe pas) : Cela vous fait quoi que je sois comme
cela ?

62

Comment exploiter les rponses du client ?

Si le client rpond votre raison naturelle par :

- Pourquoi pas, mais jai dj un fournisseur et je ne vois pas ce


qui me ferait changer...
Soit je dcode : Lorsque vous me dites : POURQUOI PAS, que
dois-je comprendre ?
Soit je livre une motion : Lorsque vous me dites : POURQUOI
PAS, jai le sentiment que cest possible ? Quen pensez-vous ?

- L, pour linstant, je nai pas besoin de vos services, les affaires


sont difficiles ...
Soit je dcode : Quest-ce qui pourrait faire que demain vous ayez
besoin de mes services ?
Soit je livre une motion : Lorsque vous me dites : LA, POUR
LINSTANT, jai le sentiment que dans un autre lieu et un autre
moment cela serait possible ? Quen pensez-vous ?

- Il faudrait que vos prix soient trs comptitifs ...


Soit je dcode : Cest quoi pour vous des prix trs comptitifs ?
Soit je livre une motion : Lorsque vous me dites quil faudrait que
mes prix soient trs comptitifs, jai le sentiment que vous me donnez
ma chance ? Quen pensez-vous ?

63

- Vous tes sr que cela va marcher ?


Soit je dcode : Quest-ce qui vous amne me dire cela ? ,
Quest-ce qui pourrait faire que vous soyez sr que cela va
marcher ?
Soit je livre une motion : Lorsque vous me poser la question si je
suis sr que cela va marcher, jai limpression que vous me
demandez de vous donner des bons arguments comme quoi cela va
marcher Votre avis l-dessus ?

- Cest votre problme !


Soit je dcode : Quelle solution vous y voyez ?
Soit je livre une motion : Jai le sentiment que vous pouvez
maider le rsoudre ? Quen pensez-vous ?

- Vous tes trop cher !


Soit je dcode : Quest-ce qui vous amne dire cela ?
Soit je livre une motion : Lorsque vous me dites que vous me
trouvez trop cher, jai le sentiment que vous voulez ngocierQuen
pensez-vous ?

- Il cote combien votre produit ?


Soit je dcode : Il faudrait quil cote combien pour que vous me
lachetiez ?
Soit je livre une motion : Votre question me donne limpression
que vous pourriez tre intress par mon produit ? Quen pensezvous ?
64

Et surtout ne pas rpondre la question par : X , vous tes sr


daller au casse pipe, sans dcouverte vous ne pouvez pas faire
doffre de prix.
- Si un bon client vous annonce : Je ne veux plus travailler avec
vous !
Soit je dcode : Comment dois-je faire pour vous donner envie de
continuer travailler ensemble? , Comment faut-il faire pour
continuer travailler avec vous ? , Que faut-il que je fasse, dise,
propose pour continuer travailler ensemble ? , Comment
aurais-je d my prendre avec vous ? , Quelles sont les conditions
quil faut que je respecte pour que vous ayez envie de continuer
travailler ensemble? ?
Soit je livre une motion : Cela mennuie !...Cela vous fait quoi
que je vous dise cela ? , Lorsque vous mannoncez que vous ne
voulez plus travailler avec moi, jai le sentiment quil me reste
encore une chance de vous reconqurirQuen pensez- vous ?
- Lors dun premier rendez-vous avec un prospect, celui-ci
rpond votre raison naturelle : Cest une trs bonne ide,
maintenant il va falloir me faire des prix canons, je veux payer
60 jours, je ne vous donnerai pas dans un premier temps la
totalit de mes achats surtout si vous me facturez le transport et
enfin..je ne travaillerai avec vous que si vous vous engagez ce
que votre crtin de chauffeur, celui qui a des moustaches, ne
mette jamais les pieds sur mes chantiers !
Soit je dcode : Quest-ce qui vous fait dire que cest une trs
bonne ide ? , Cest quoi pour vous des prix canons ? ,
65

Soit je livre une motion : Jai le sentiment que si je vous fais des
prix canons, que nous nous mettons daccord sur des dlais de
rglement 60 jours, que je ne facture pas le transport et que je me
dbrouille pour que mon chauffeur moustaches ne mette jamais les
pieds sur vos chantiersVous me donnerez, dans un premier temps,
une partie de vos achats Votre avis l-dessus ?
- Lors dun autre rendez-vous avec un prospect, celui-ci rpond
votre raison naturelle : Cela ne mintresse pas !
Soit je dcode : Quest ce quil faudrait que je vous dise, propose,
fasse pour que cela vous intresse ? , Comment dois-je faire pour
vous intresser ? , Quelles sont les conditions quil faut que je
respecte pour vous intresser ?
Soit je livre une motion : Jai le sentiment que pour y arriver, il
faut que jarrive vous intresser Quen pensez-vous ?
- Vous venez de prendre vos fonctions de commercial et vous
rendez visite un ancien client, qui ne travaille plus avec votre
socit depuis que lancien commercial est parti (2 mois). A
lcoute de votre raison naturelle le client vous rtorque :
Vous tes le Enime commercial de votre socit venir me voir
depuis 2 mois, vous comptez y rester combien de temps ? Parce
que je ne vais pas rpter dix mille fois la mme chose !
Soit je dcode : Quest-ce qui pourrait faire que je sois le dernier,
celui qui serait capable de vous reconqurir ? , Combien de
temps il faudrait que je reste dans ma socit pour que vous nayez
pas me rpter dix mille fois la mme chose ?
Soit je livre une motion : Jai envie dtre le dernier, celui qui
serait capable de vous reconqurir, qui vous ne rpteriez pas dix
66

mille fois la mme chose, mais qui vous ne le diriez quune seule
fois Votre avis l-dessus ?
-
Soit je dcode : ?
Soit je livre une motion : Jai dans lide que ? Quen pensezvous ?
Dcoder est un nouvel automatisme retrouver, cela vient
rapidement avec lenvie et un peu dentranement !
Livrer ses motions est plus difficile car notre ducation nous la
interdit. Cest en effet notre ducation, notre culture judochrtienne, notre vie qui nous ont donn lhabitude de taire nos
sentiments. Depuis lenfance, on nous dit : Un homme est fort, il
na pas dtat dme, il ne pleure pas, cest un roc, il doit avoir une
carapace, il ne doit pas livrer ses motions . Pour retrouver cette
facult que vous aviez dans votre petite enfance, lunique solution est
de sy remettre et dainsi amliorer votre QE. Dans la vie courante,
nous livrons plus facilement nos sentiments (avec son mari, petite
amie, frre, sur, ami, ..., ses proches). Soyons avec nos clients ce
que nous sommes avec nos amis.

67

D - SON CAHIER DES CHARGES : LORDRE LOGIQUE DE LACHETEUR

Il sagit de dcouvrir les moyens, de vouloir connatre les conditions,


le cahier des charges, les motivations du client pour atteindre notre
objectif de vente. Une tude faite dans le domaine industriel affirme
que les dcisions dachat se font 71 % sur des critres subjectifs, et
29 % seulement sur des critres objectifs. Il est donc important, audel des faits, de bien comprendre quelles sont les motivations du
client. Le seul qui ait la rponse notre objectif, cest notre
interlocuteur. En effet, seul le client connat la raison relle de son
achat et sait ce quil a envie dentendre. Pensez toujours que l'homme
avec qui vous discutez est plus intelligent que vous, mais qu'il a
moins denvie !
Demandons-lui :
Comment faut-il faire pour travailler avec vous ?
Comment dois-je faire pour vous donner envie ?
Que faut-il que je fasse, dise, propose pour atteindre mon
objectif ?
Comment dois-je my prendre avec vous ?
Quelles sont les conditions quil faut que je respecte pour que vous
ayez envie de macheter ?
Quest-ce qui ferait, selon vous, que je reparte avec un bon de
commande ?
Cela revient poser tous types de questions qui permettront notre
client de donner sa solution, celle-ci tant forcment la meilleure.
Ceci nous donne le cahier des charges du client. Lordre du cahier
des charges est trs important, car il est dcroissant. Il convient de
reprendre ses ides dans leurs ordres logiques, car cest son cerveau
qui les a classes, ainsi le client sera plus rceptif.

68

Exemples :
Si le client vous rpond :
- de bons prix ...
des dlais de livraison courts ...
et que vous les respectiez ...
mais le plus important, cest la qualit de vos produits ...
Dans cet exemple, le plus important pour le client, cest :
c bons prix
d les dlais de livraison
e le respect des dlais
f et en dernier : la qualit de vos produits
Si, par contre, le client vous rpond :
- des produits de qualit ...
des dlais de livraison courts ...
et que vous les respectiez ...
mais le plus important, cest de bons prix ...
Dans cet exemple, le plus important pour le client, cest :
c la qualit de vos produits
d les dlais de livraison
e le respect des dlais
f et en dernier : de bons prix
Cest dans la premire ide, rponse, raction du client que se
trouve la plus forte charge motionnelle. Elle nest jamais
gratuite et pourtant nous avons tendance loublier.
Attention ! Ne pas argumenter ce moment l.

69

E - LE BUTIN
Cest ce que fera le client, une fois que nous aurons rpondu point
par point ses attentes sur nos qualits, sur nos plus. Avant
dattaquer un coffre-fort, nous voulons savoir ce quil contient, avant
de nous mettre au travail, avant de dcouvrir, de proposer,
dargumenter, ..., nous voulons connatre le butin. Cela consiste
mettre le client dans laction. Nous avons envie de savoir ce que cela
va ou peut nous rapporter.
La question poser :
Si moi, je ... vous, que faites-vous ?
Si je rponds, point par point, vos attentes ... vous, que ferez-vous
?
Si je rponds, point par point, vos attentes ... que fait-on ?
Si ... quest-ce qui se passe ?
Si je vous explique pourquoi, que cela vous semble srieux, vous
ferez quoi ?
Les rponses possibles :
Un accord sans condition
Je signerai votre bon de commande
Je vous paierai ce que je vous dois
Un accord avec condition
Je veux me donner trois jours de rflexion
Jen parlerai ma femme, mes associs, mon comptable et ...
mon poisson rouge !
Oui ! Mais dans six mois, pas avant !
Une rponse insuffisante
Vous verrez bien !
Je ne sais pas !
Je serai bien embt
70

En fonction de sa rponse, jadapte le temps et lnergie que je vais y


consacrer. Lors dun entretien qui a dur 2 heures, o le client nous a
pos un tas de questions dans tous les sens, et do nous repartons
sans avoir vendu ... Ce qui est grave, ce nest pas de ne pas avoir
vendu mais cest dy tre rest 2 heures !... Perte de temps, dpense
dnergie, perte de moral si nous avons le mme rsultat chez
plusieurs clients, nous laissons une image de vendeur agressif ou de
vendeur cote que cote ou encore de vendeur qui a du temps
perdre ! Alors que si nous connaissons les rsultats possibles, nous
sommes patrons de lentretien, cest nous de dcider si nous
restons... ou pas ! Nous grons ainsi notre temps (nombre de visite,
dure), notre moral (tre dans la russite), notre nergie (pas de
stress, pas de gamberge), notre image (nous laissons une image de
vendeur srieux).
Qualifier notre interlocuteur
Connatre le butin, cela me permet de savoir rapidement si jai en
face de moi un client potentiel, si mon interlocuteur est le dcideur.
Cela mvite de poser les questions maladroites suivantes chez un
prospect en dbut de visite :
Vous tes le patron ? . Si linterlocuteur est en effet le patron,
cette question peut le vexer et il peut vous rpondre : Cela ne se
voit pas ? . Cette nouvelle question risque de dstabiliser le
reprsentant, cest ce quon appelle un mauvais dpart ! Plus
souvent, il ne rpond pas la question et vous pose son tour une
question du style : Cest pourquoi ? . Ne sachant toujours pas sil
est en face du patron, le reprsentant risque l aussi dtre
dstabilis. Si linterlocuteur est un simple employ, il risque de
rpondre la question Vous tes le patron ? par un Non, il faut
voir Monsieur Untel . A ce moment l, gnralement, le
reprsentant oublie de remercier son interlocuteur pour linformation
donne et se dirige tout droit vers le patron. On a presque
limpression quil marche sur lemploy qui ne lui est plus utile.
Cest dommage, car celui-ci connat mieux le patron et les habitudes
71

du client que le reprsentant, et cela aurait pu lui tre trs prcieux


pour la suite. Dautant plus, que cest peut-tre lui, le simple
employ qui est le futur utilisateur de ses produits ou de ses
services.
Autre question entendue : Le patron est-il l ? . Sous-entendu :
Non, parce que sil nest pas l, je ne vais pas perdre mon temps
avec des sous-fifres ! Sous-entendu que certains employs peuvent
entendre et, vexs de ne pas tre quelquun dimportant aux yeux du
reprsentant, se sentent obligs de rpondre : Cest pourquoi ? .
Nouveau risque de dstabilisation du reprsentant qui ne sait toujours
pas sil a faire au patron.
Etre sr davoir tous les lments pour russir sa vente
Ceci nous permet galement de vrifier si notre client nous a tout dit,
sil ny a pas de zone dombre et si nous pouvons continuer. Si mon
produit ne correspond pas celui du cahier des charges, je reste clair
parlant : je le dis mon client et lui fais chercher dautres solutions
afin datteindre notre objectif.
Exemple :
Le client : pour travailler avec vous, je dois acheter ce produit
13
Le vendeur : jai bien not votre dsir, mon prix au plus bas est de
16 ... Que faut-il faire pour que vous acceptiez ce prix ?
La vente doit tre en permanence le problme du client, cest lui qui
travaille et qui apporte sa solution.

72

3/ DECOUVRIR SES BESOINS


Une fois que le client nous a donn son accord de principe, nous
devons, dans le but de bien rpondre son cahier des charges, faire
une dcouverte plus technique de ses besoins.
Observations, questions et coute sont les trois piliers de la
dcouverte. Connatre le client, ses gots, ses motivations, ses
opinions, ses besoins, ses habitudes est la condition sine qua non
pour que le vendeur ait le comportement adapt au cas particulier de
son client.
A - EXEMPLES
Le premier point du cahier des charges est de bons prix
Monsieur le client, dans le but de vous donner de bons prix, jai
envie de savoir ce que serait pour vous de bons prix ?
Monsieur le client, pour vous donner de bons prix, jai envie de
savoir quels sont les produits qui vous intressent ?
Monsieur le client, vous mavez demand de bons prix, questce qui vous a amen me dire cela ?
Le premier point du cahier des charges est la qualit de vos
produits
Monsieur le client, dans le but de vous vendre des produits de
qualit, jai envie de savoir ce que serait pour vous des produits
de qualit ?
Monsieur le client, pour vous vendre des produits de qualit,
jai envie de savoir quels sont les produits qui vous intressent ?
Monsieur le client, vous mavez demand des produits de
qualit, quest-ce qui vous a amen me dire cela ?

73

De faon plus gnrale


Monsieur le client, dans le but de rpondre concrtement vos
attentes, jai besoin de mieux vous connatre, davoir plus
dinformations, ..., lorsque vous me dites que dois-je
comprendre ?
Les clients agissent de manire satisfaire leurs besoins, ils sont
acheteurs dune solution. Le besoin est la base de la vie. Lhomme
en connat plusieurs types : se nourrir, se dplacer, se loger, ... Ces
besoins, du plus simple au plus sophistiqu, sont la base des
transactions entre les hommes et donc la base du commerce. Le
besoin du client peut tre conscient ou inconscient. Cest ainsi que
nous pouvons analyser le processus dachat :

ACHETEUR

BESOINS

SOLUTION

DECISION

Au cours dun entretien de vente, le commercial doit donc dceler les


besoins du client pour y apporter des rponses cohrentes en terme
de produits et de service. Si le besoin du client est inconscient et plus
identifi comme un problme, cest au vendeur de laider le
transformer en besoin conscient, en lui montrant que sa situation
serait plus satisfaisante si ce problme disparaissait.

VENDEUR

DECOUVERTE

PROPOSITION

74

CONCLUSION

Limportance de ltape Dcouverte peut se rsumer deux


principes :
- Celui qui questionne dirige lentretien.
- Celui qui coute garde la matrise et linitiative de lentretien.
Alors soyez les deux ! Sachant que lhomme a deux oreilles et une
bouche, pour couter deux fois plus quil ne parle.
Le savant nest pas lhomme qui fournit les vraies rponses, cest
celui qui pose les vraies questions
LEVI-STRAUSS
B - LA FORCE DES QUESTIONS
D'aprs les Editions Pratique S.A., un vendeur pose en moyenne 7
questions par entretien de vente. S'il double ce chiffre, les statistiques
prouvent qu'il augmente ses ventes de 18 %. Point n'est besoin par
consquent de faire un dessin pour prouver l'efficacit et la
ncessit de poser des questions lors d'un entretien de vente.
Cependant, il ne faut jamais oublier le double objectif que nous
voulons atteindre dans une ngociation :
- le premier, amener l'interlocuteur s'exprimer pour le dcouvrir,
connatre ses expriences, ses espoirs, ses craintes et ses intentions ;
- le second, construire l'argumentation, loffre, afin de la
personnaliser, de la mettre en adquation avec les attentes, de la
rendre unique, voire exceptionnelle par rapport aux autres
propositions.
La seule faon de progresser efficacement vers ces deux objectifs, est
de possder un savoir-faire hors pair dans l'art de poser des
questions.
75

Poser des questions, cest chercher en savoir plus pour viter


dinterprter. Ds que nous rflchissons pour comprendre ce que
vient de nous dire notre interlocuteur, nous pensons sa place, nous
gambergeons. Et la gamberge, cela rend sourd, muet, idiot,
impuissant, mchant et cest contagieux. Toute ide a une histoire,
une gense, des racines que nous devons connatre.
Savoir utiliser les bonnes questions
En posant les bonnes questions, vous apportez dj un conseil votre
client. Il vous est sans doute dj arriv de reconnatre la comptence
dun vendeur la qualit des questions quil vous posait. Avant
mme quil commence argumenter, vous saviez que vous aviez
faire un expert digne de confiance.
Il y a plusieurs types de questions qui, chacune, amne des formes
de rponses diffrentes :
* La question ouverte :
Une question est considre comme ouverte lorsqu'elle entrane de la
part de celui qui elle est destine :
- une explication,
- une numration,
- une opinion.
Concrtement, une question ouverte est un lanceur qui met
l'interlocuteur sur l'orbite de la discussion. Efficacement propuls, ce
dernier se sent enclin s'pancher, se dcouvrir longuement sans
retenue. Il ne reste plus au vendeur qu' couter attentivement, en
intervenant le moins possible pour recueillir une infinit de
renseignements, tous exploitables, mme si leur importance s'avre
fort ingale. Il suffira ensuite de les hirarchiser dans l'ordre prcis
de leur future exploitation.
Exemples :
- Quest-ce qui vous amne me dire cela ?
- Do vous vient cette ide ? , Pourquoi ? , Comment ? , ..
76

Ce type de question facilite la discussion, et amne votre


interlocuteur dvelopper son propos. Tout ce que notre
interlocuteur voudra bien nous confier quant l'organisation de son
entreprise, ses critres de choix par rapport ses fournisseurs, ses
projets d'extension, ses mthodes de fabrication ou de distribution, sa
politique commerciale, tout peut nous tre utile. Non pour exploiter,
sans vergogne, ces confidences, mais pour adapter au plus prs vos
propositions et entretenir ainsi des relations durables. Des questions
comme celles qui suivent sont susceptibles d'ouvrir cette vanne :
- Pourquoi avoir choisi ce procd de fabrication ?
- Quels sont vos critres de choix d'un produit ?
- Comment envisagez-vous notre future collaboration ?
La srie des 7 questions du diagnostic :
C omment ?
Q ui ?
Q uoi ?
C ombien ?
O ?
Q uand ?
P ourquoi ?
est un soutien efficace pour :
- aider quelquun exposer une demande, une situation,
- exposer soi-mme une information de faon complte et claire.
Apprendre cette srie de questions permet une utilisation rflexe
dans de nombreuses situations de vente.
* La question concrte :
Elle prcise la RAISON du questionnement
Exemples : par rapport tel lment... ; tant donn telle
information...
Cest le pourquoi de la question ! Elle prcise le BUT dans lequel
elle est pose
77

Exemples : pour mieux vous rpondre... ; dans le but de vous


donner une information prcise... ; pour pouvoir vous aider...
Cest annoncer lobjectif que nous poursuivons !

Avantages :
Elle rassure le client : la question nest pas vcue comme un
interrogatoire.
Elle lui permet de rpondre plus prcisment en confiance.
Elle facilite le dialogue.
Elle vite les interprtations.

Inconvnients :
Je n'en vois pas !
* La question alternative :
Elle propose un choix l'interlocuteur entre deux possibilits,
lutilisateur fait preuve dune certaine manipulation :
- il croit donner son interlocuteur le plaisir de dcider, de
saffirmer,
- il considre lobjet principal comme acquis et centre la
conversation sur laccessoire.
Dans les restaurants bon march, la technique de lalternative a
permis aux restaurateurs daugmenter de 17% leurs chiffres
daffaires. Le choix fromage ou dessert ? fait oublier au client
quil pourrait passer directement au caf !
Cette technique, chre certains vendeurs, reste valable dans certains
cas, auprs de cibles encore peu travailles par le marketing
tlphonique, cest dire plus grand monde !
- Vous prfrez patienter ou je vous rappelle dans quelques
instants ?
- Je vous mets le rouge ou le bleu ? (vous achetez donc)
- Prfrez-vous mardi ou jeudi ? (vous acceptez donc le principe
dune visite)
78

- Prfrez-vous que nous nous rencontrions mardi 15 heures ou


bien vendredi matin ?
Le choix inconscient qui se pose lui ne sera plus :
- Oui, je vais le recevoir.
- Non, je ne vais pas le recevoir,
mais :
- Suis-je libre mardi 15 heures ?
ou bien :
- Puis-je lui consacrer du temps vendredi matin ?
Toutefois, il semblerait que cette fameuse alternative ait fait son
temps . D'une part parce qu'aujourd'hui les choix sont de moins en
moins binaires : l'interactivit va l'encontre de cet enfermement.
D'autre part parce que les consommateurs (particuliers et
professionnels) sont plus duqus et par consquent moins crdules
et moins rceptifs aux techniques d'approches agressives . La
technique de l'alternative est alors perue comme un truc , un
pige qu'il s'agit d'viter.
La conclusion d'un entretien sera d'autant plus efficace que
l'interlocuteur aura l'impression de choisir vraiment.
Le marchand de tapis ou le cuisiniste affam de contacts
disparaissent heureusement du fait mme de la pauvret de leur
dmarchage !
* La question ferme :
Son objectif est trs diffrent de celui poursuivi avec la question
ouverte. Sa formulation aussi, bien videmment.
Par dfinition, la question ferme n'encourage gure le dialogue. Elle
appelle, si elle est bien formule, une rponse trs brve, pouvant
aller jusqu'au simple oui ou non.
La dmarche est fondamentalement diffrente des questions
ouvertes. Dans un cas, on ouvre les vannes le plus largement possible
et on laisse s'couler le flot, dans l'autre, l'inverse, on canalise le
plus troitement qu'on peut.
79

Du fait des rponses courtes, laccumulation des questions fermes


peut produire limpression dsagrable dun interrogatoire.
En rsum, la question ferme provoque une rponse courte, dont le
contenu est prvisible, prcis. Elle donne la possibilit d'une seule
rponse : oui, non, un chiffre, une date . . . ; Elle ne donne que
peu dinformations ; elle ne provoque pas le dialogue et peut
provoquer chez linterlocuteur une rponse plus instinctive que
rflchie.
Exemples :
On ne peut rpondre ces questions que par oui ou non .
- Voulez-vous ... ?
- Est-ce que ... ?
- Etes-vous ... ?
- Dans quelle ville habitez-vous ? ; La rponse est prvisible : un
nom.

Pourquoi les enfants posent-ils des questions ouvertes ? Parce


quils veulent tout savoir !
Pourquoi les adultes posent-ils des questions fermes ? Parce quils
pensent tout savoir !
Redevenir un enfant
Un enfant de quatre ans pose environ... 400 questions par jour
incroyable mais vrai !- tout naturellement puisquil a tout dcouvrir
et apprendre sur notre univers, tandis que les adultes, dans leur
instinct de domination sans doute, voire de leur suffisance, ont
tendance affirmer leurs ides, opinions ou prjugs (fruits de
lexprience...). Ils perdent lhabitude de poser des questions. Ils
sintressent beaucoup plus eux-mmes et, lorsquils ouvrent la
bouche, cest davantage pour parler deux, de ce quils font, de ce
quils pensent que pour parler de lautre ou de le faire parler de lui.
80

C - LECOUTE ACTIVE
Comment parler de l'intrt des questions sans voquer les vertus de
l'coute ? Il ne sert rien d'interroger si l'on n'est pas trs attentif aux
rponses. Or, une fois de plus, l'exprience prouve que cette attitude
n'est pas des plus naturelles. Tous les jours, nous ctoyons des gens
qui questionnent mais semblent se dsintresser compltement de ce
que l'autre peut avoir dire en retour. Nombreux sont ceux qui se
bornent entendre, mais ne savent pas couter. Comme d'autres, ou
les mmes peut-tre, voient ce qui les entoure mais ne le regardent
pas.
Ds la maternelle, nous apprenons lire, crire, compter, mais,
grave erreur, nous n'apprenons pas couter.
Aussi, vous constatez tous les jours les dgts d'une mauvaise
coute. Que dheures perdues, que de malentendus, que de
dmotivations !
Le pige dans lequel tombent de nombreux vendeurs dbutants,
lorsquils se concentrent trop sur les techniques de questionnement,
est de penser davantage leur prochaine question qu la rponse du
client.
Que se passe-t-il la plupart du temps ?
- Soit nous n'coutons pas : c'est rare.
- Soit, le plus souvent, nous coutons, mais mal. C'est--dire
passivement, en ne retenant par un premier filtre que ce qui nous
intresse directement, puis nous comprenons une partie de ce que
nous avons cout, puis nous mmorisons une partie de ce que nous
avons compris.
- Et nous substituons finalement, souvent, une autre faon de voir les
choses celle de notre interlocuteur.
- Avec la clef mauvais dialogue, malentendus, conflits.
- Quelle dperdition, entre la qualit des propos mis par l'un et la
qualit des propos retenus par l'autre !
81

couter rime trop souvent avec reformuler , c'est--dire avec


interprter donc, mal couter.
La soire amicale
Il ne parat pas facile de s'entraner seul l'coute et pourtant, vous
pouvez faire cet essai lors d'une invitation chez des amis, surtout la
premire fois. Vous dcidez mentalement de ne jamais parler de vous
(qu'au minimum) et de vous intresser vos htes ou autres invits.
Vous ne poserez donc que des questions orientes vers votre vis-vis et tenterez de tout savoir sur lui par une coute trs attentive. Le
rsultat est surprenant ! ! ! Jugez plutt !
Cest un vendredi soir, je rentre chez moi aprs une semaine intense
de formation. Vous pouvez imaginer dans quel tat de fatigue je me
trouve, vous qui connaissez le bonhomme pour avoir suivi lun de
ses stages. Vid par lanimation, stress par les embouteillages qui
dsesprent faussement le chauffeur du taxi qui memmne
laroport, il me faut encore passer de longs moments dattente avant
de monter dans lavion. Vous rajoutez une heure de retard pour une
arrive tardive de lappareil indpendante de toutes les volonts
dAir France et me voil sur ma moto pour rejoindre sous les coups
des onze heures du soir mon Saint Paul en Fort, mon port dattache,
mes doux pturages, ma maison moi !
Et peine arriv, ayant eu juste le temps de poser ma valise, ma
charmante pouse mannonce la bonne nouvelle ! Cest gnial,
tu narrives pas trop tard, nous sommes invits une pendaison de
crmaillre chez une artiste peintre fabuleuse ! Elle sinstalle dans
un vieux moulin sur les hauts de St Paul Je lai rencontre hier
soir lors de son vernissage Nous allons passer une super soire !
Tu viens ?... L ! Cest terrible, vous naviez quune seule envie :
vous affaler dans votre bon vieux canap en cuir et envisager une
soire paisible, relaxante et Et votre conjoint vous propose une
pendaison ! Il vous faut alors, vite ragir et trs positivement
Nallez surtout pas dire que vous tes crev par votre boulot, cest
une des premires raisons invoque par les femmes dans les cas de
82

sparation. Il vous faut rpondre linvitation comme si cela vous


faisait vritablement trs plaisir ! Pas facile ! Lunique solution
consiste se fixer un objectif. Le mien va tre de dcider
mentalement de ne jamais parler de moi (qu'au minimum) et de
mintresser la matresse de maison et ses autres invits. Je devrai
donc poser des questions orientes vers mes vis--vis et russir tout
savoir sur eux par une coute trs attentive. Le challenge tait lanc !
La soire se passe Vers deux heures du matin, ma femme me fait
un signe pour me montrer lheure. Je comprends le message et le
temps de dire au revoir ( se revoir ?), heureux de la soire et des
tres rencontrs, je monte dans mon carrosse aux cts de ma tendre
pouse. Et l Cest le dsastre, lesclandre : Tu as t dune
tristesse pendant cette soire, je ne tai pas entendu, tu nas rien dit,
tu tais transparent, cest bien simple,, je ne tai pas vu de la
soire ! Sauf la fin, pour te dire que je voulais rentrer ! Tu es
malade ? . Vous avez bien envie de lui dire que non, que vous avez
vcu une excellente soire, que vous avez fait des rencontres
surprenantes, , Mais elle ne vous en laisse pas le temps. Elle
enchane sur un : Je ne comprends pas, normalement tu narrtes
pas de raconter des histoires qui passionnent tous le monde, qui font
rire ! Certains invits dans des soires showbiz tont mme propos
danimer une mission la tl, tu as une prsence, Et ce soir
rien ! Tu es crev ? . Je vous ai dit de nombreuses fois de remonter
la premire ide, mais l, je navais plus envie dcouter ce
monologue et jai rpondu : Oui ! Je suis fatigu, jai envie que
nous repoussions ce dbat plus tard et je suis all enfin me
coucher dans mon bon lit. Rveill par la sonnerie du tlphone,
tandis que je descendais de mon lit encore dans les bras de Morphe
(sans tre pour autant homosexuel), jentendis mon pouse converser
dun sujet qui semblait mchapper. Ayant dsert mon lit conjugal
durant 5 jours de formation, et de peur de retrouver dans mon nid un
coucou (oiseau eurasien aux murs trs libres qui pond ses ufs
dans le nid dun autre pour ne pas avoir les couver), jai
inconsciemment appuy sur la touche ampli haut-parleur du
tlphone. Ctait cette superbe htesse chez qui nous avions pass
83

cette mmorable soire. Ma femme tait bouche be, stupfaite par


ces propos logieux : Ton mari ! Quil est drle ! Intressant Un
esprit Une rpartie ! Toutes mes amies ne men ont fait que des
compliments, . Alors que ma femme voulait mexcuser de mon
attitude, elle prenait conscience de limportance de lcoute. Tous les
qualificatifs cits ne correspondaient pas la ralit, mais limage
que lon donne, celle de celui ou de ceux que nous coutons.
Est-ce que cette histoire est vraie ? Je ne sais pas, peu importe Ce
qui mest important, cest quelle devienne la vtre, que cela
devienne votre vrit ! Surprenez-vous vous-mme !
Les hommes sont trop occups d'eux-mmes pour avoir le loisir
de pntrer ou de discerner les autres... LA BRUYRE
Lextrme plaisir que nous prenons parler de nous-mmes doit
nous faire craindre de nen donner gure ceux qui nous
coutent LA ROCHEFOUCAULD

Ecouter activement, cest tre attentif, tenir compte de ce que


quelquun dit, exprime, de sa volont, de ses dsirs. Ecouter, cest
savoir se taire, et vouloir rellement comprendre les informations que
le client nous donne. Le principal cueil est de ne retenir que les
informations qui nous paraissent intressantes. La conviction
naturelle de lhomme est de ne retenir que les renseignements qui
viennent appuyer ses convictions personnelles. Lhomme na pas la
patience dcouter, alors il juge. Do trois consquences ngatives :
- Si vous ntes pas convaincu par votre produit, vous ne retiendrez
que les informations qui dmontreront que le produit que vous
voulez vendre nest pas adapt aux attentes du client. A force de ne
retenir, chez vos clients, que des informations ngatives, vous
finirez par ne plus croire du tout en votre produit et vous ne
vendrez plus !
84

- On ne mmorise pas toutes les informations que le client nous


transmet, or sil les exprime, cest quelles ont ses yeux une
importance certaine. Alors qui, de lui ou de vous, a le plus de
chance de se tromper ?
- On gamberge ! ...
La gamberge
Cest lart de penser la place de son interlocuteur, de dformer ses
penses, denvisager le pire. Dans un premier temps, cela rend sourd
: nous nous faisons un film, nous nentendons plus ce que nous dit
notre client, nous navons plus dcoute, nous nous refermons sur
nous-mmes, nous ne pensons plus qu une seule chose : ce qui
nous gne. Et puis, force de ne plus couter, on en devient muet, on
ne sait plus quoi dire, on sisole, on devient prisonnier de notre
gamberge et impuissant. Plus rien ne rentre et plus rien ne sort, on ne
sait plus comment faire pour se rintroduire dans la conversation. On
en devient mauvais, agressif avec le client, compltement idiot. Et la
contamination commence, le client, lui aussi devient sourd et
mchant.... La gamberge cest contagieux, mais heureusement, cela
se soigne !
Le meilleur remde
La prise de notes
Ecouter son client, ce nest pas lcouter, cest crire ce quil dit et
non ce que nous comprenons, croyons comprendre ou ce que nous
dduisons.
L'coute active, seule vritable coute, ncessite une volont et une
envie de le faire.
Ce n'est qu'aprs cela que vous vous exprimerez en faisant valoir vos
arguments pour aboutir finalement un vrai dialogue beaucoup plus
fructueux et souvent une rsolution des problmes acceptable par
les deux parties.

85

Pourquoi prendre des notes ?


La principale fonction de la prise de notes parat tre le stockage
d'informations destines tre transmises ou rutilises. En ralit,
elle sert bien d'autres choses :
- Stimuler l'attention : crire vite l'esprit de vagabonder et lui
permet de se centrer sur ce que l'on observe, lit ou entend.
- Aider la mmorisation : l'criture permet de mieux fixer et tout
particulirement pour ceux qui sont dots d'une mmoire visuelle.
- Favoriser l'assimilation : le travail mental entran par une prise de
notes non automatique permet de s'approprier des donnes, des
raisonnements. Pendant que l'on note naissent aussi de nouvelles
ides, des rapprochements, de nouvelles questions, d'autres
perspectives. . .
- Donner lautre la preuve quil est bien cout.
Il arrive que les notes soient simplement archives sans tre jamais
relues ou qu'elles soient mme perdues, comme si l'important avait
t l'enregistrement plus que la conservation. Pourtant, reprendre ses
notes est l'un des meilleurs moyens pour ractiver ses connaissances
et, comme nous le verrons, pour en tirer des consquences pour
l'action.
Prenant ainsi conscience de la richesse des fonctions de la prise de
notes, on voit bien l'intrt de rflchir ses propres pratiques et
d'essayer de progresser en ce domaine.

86

87

88

La bonne technique pour prendre des notes


c Jcoute et jcris ce que me dit mon interlocuteur. La prise de
notes doit tre :
- en temps rel , au fur et mesure, nous devons mettre notre
interlocuteur notre rythme pour crire tout ce quil nous dit. Au
moment o jai pos ma question au client, javais dj dans les
mains mon crayon pour crire ce quil allait me rpondre et jai
tout crit, dans lordre, au temps et au mode .
- totale, nous notons trop souvent ce qui nous intresse et ce que nous
noublierons jamais. Nous pouvons abrger les mots, pas les ides.
- chronologique, cest dans la premire ide, rponse, raction du
client que se trouve la plus forte charge motionnelle. Elle nest
jamais gratuite et pourtant nous avons tendance loublier. Je note
donc toutes ses ides, soit une ide par ligne (important)
- au temps et au mode, car nous ne les contrlons pas et cette
spontanit est dune grande signification.
d Je finis dcrire et je tire un trait avant de prendre la parole.
e Je relis et je dcide :
- soit de dcoder la premire ide de mon interlocuteur pour mieux
comprendre ce quil me dit, pour viter de gamberger sil y a lieu =
je fais une flche.
- soit de rebondir sur ce qui mintresse, sur lide qui cre en moi
une motion forte = jentoure lide.
89

Exemple :
Bonjour Monsieur, Frdric Chartier de la socit X , ..., parce
que je suis un vendeur et parce que vous tes un client potentiel, mon
objectif est de travailler avec vous et ce, le plus tt possible, quen
pensez-vous ?
Le client me rpond : pourquoi pas, mais jai dj un fournisseur
et je ne vois pas ce qui me ferait changer.
c Au moment o jai demand au client quen pensez-vous ? ,
javais dj dans les mains mon crayon pour crire ce quil allait
me rpondre et jai tout crit, dans lordre, au temps et au mode :
pourquoi pas, ...
... mais jai dj un fournisseur ...
... et je ne vois pas ce qui me ferait changer.
d Au moment o je finissais dcrire, jai tir un trait avant de
prendre la parole :
pourquoi pas, ...
... mais jai dj un fournisseur ...
... et je ne vois pas ce qui me ferait changer.
e Jai relu et jai dcid :
- de rebondir sur ce qui mintressait, sur lide qui crait en moi
une motion forte = jai entour lide.
pourquoi pas, ...
... mais jai dj un fournisseur ...
... et je ne vois pas ce qui me ferait changer.
90

- Et jai livr mon sentiment : Lorsque vous me dites pourquoi


pas, cela me donne le sentiment que je peux atteindre mon
objectif, votre avis l-dessus ?
c Au moment o jai demand au client votre avis l-dessus ? ,
javais toujours dans les mains mon crayon pour crire ce quil
allait me rpondre et jai tout crit, dans lordre, au temps et au
mode :
pourquoi pas, ...
... mais jai dj un fournisseur ...
... et je ne vois pas ce qui me ferait changer.
oui, ...
... si vous avez des prix comptitifs ...
... et des produits de bonne qualit.
d Au moment o je finissais dcrire, jai tir un nouveau trait avant
de prendre la parole :
pourquoi pas, ...
... mais jai dj un fournisseur ...
... et je ne vois pas ce qui me ferait changer.
oui, ...
... si vous avez des prix comptitifs ...
... et des produits de bonne qualit.
e Jai relu et jai dcid :
- de dcoder la deuxime ide de mon interlocuteur pour mieux
comprendre ce quil me disait. Jai plac une flche en face de
... si vous avez des prix comptitifs ...
91

pourquoi pas, ...


... mais jai dj un fournisseur ...
... et je ne vois pas ce qui me ferait changer.
oui, ...
... si vous avez des prix comptitifs ...
... et des produits de bonne qualit.

- Et jai pos la question suivante : Quest-ce que cest pour


vous des prix comptitifs ? .

Et jai continu noter, tirer des traits, faire des flches ou entourer
des ides, ...
Je n'ai pas gamberg une seule fois ! Et surtout, en ressortant de chez
le client, javais dans mon dossier un enregistrement crit de tout
ce qui avait t dit. Jtais capable de restituer mot mot tout
lentretien.

92

4/ PROPOSER
A - UNE OU DES SOLUTIONS PERSONNALISEES
La vente consiste rpondre aux besoins du client en lui proposant
une ou des solutions concrtes. La proposition apparat comme la cl
de vote de lentretien commercial. Bien proposer, cest montrer au
client que lon a bien compris dans le dtail ses besoins et ses
attentes, son fameux cahier des charges. Nous pouvons laider
atteindre la situation dans laquelle il aimerait se trouver, et ce, grce
un produit ou un service adapt : celui qui lui conviendrait le mieux
et quil serait prt acheter. Cest aussi et surtout lui faire vivre cette
situation.
Limportance de la proposition
Une tude amricaine, ralise en 1991, et encore dactualit, auprs
de 50 000 entreprises de 72 corporations diffrentes rvle, entre
autres, le point suivant. A la question pose aux chefs dentreprise,
dirigeants et responsables des achats comment expliquez-vous
quun commercial que vous avez accept de recevoir reparte sans
commande ? , 81 % ont rpondu parce quil ne ma rien propos
de prcis et de concret . Avant dargumenter une solution, de
montrer ses plus, de donner des avantages, il convient de la proposer.
Cette proposition doit tre adapte, dtaille, trs prcise et
complte.
Enfin, tout produit ou service adapt a un prix et il faut bien, un
moment ou un autre, lannoncer. Le prix fait partie de la
proposition. La dcouverte des besoins de notre client nous a permis
de cerner son budget, de connatre le prix quil est prt payer.
Quel est le budget du client ?
Si je vous demande quel est votre budget pour vous acheter un
vtement sympa, vous nallez jespre pas, regarder sur votre logiciel
Microsoft Money 2005 pour voir de combien vous disposez sur le
compte habillement. Vous me donnerez plutt une rponse du type :
93

pas plus de 500 ou entre 400 et 600 , a dpend , le


moins, ou le plus cher possible , et pourquoi pas 507,52 !
aprs avoir fouill dans toutes vos poches. Lorsque vous allez faire
vos courses en ayant pris soin dtablir au pralable la liste des
commissions (qui est gnralement oublie sur la table de la cuisine),
amusez vous la comparer au ticket de caisse votre retour. La
diffrence est parfois surprenante. De mme un chef dentreprise, qui
pourtant prvoit ses budgets en dbut dexercice, nest pas surpris de
constater en fin danne que de nombreux postes ne correspondent
pas aux sommes fixes initialement. Ce qui compte, cest la ligne du
rsultat net aprs impts !
Ce qui va compter dans la rponse du client, bien plus que le
nombre, cest tout ce qui tourne autour. Lorsquun client utilise des
superlatifs pas plus de 500 , 500 maximum , il se fixe une
limite quil a lui-mme peur de dpasser. Lorsquil vous donne une
fourchette entre 400 et 600 , il vous montre quil nest pas 200
prs et pourrait bien accepter 800 ! La rponse vague a
dpend , le moins, ou le plus cher possible , nest pas une
rponse trs concrte ! A nous dtre tenace par nos questions. Le
carte blanche, no limit, au-del de lindcence, .. , except dans le
film Pretty Woman , nexiste pas ! Tout client a un ordre dide
(vrai ou faux) de combien il est prt mettre ou ne pas mettre ! A
nous de le dcouvrir, sachant quune majoration de 30% est
gnralement et selon les cas, accepte. Et, dans tous les cas, il est
plus facile, pour un vendeur de baisser son prix plutt que de
laugmenter. La question combien cela cote-t-il ? est peut-tre
la dernire chance. Tout ngociateur en pays arabe a une facult
dconcertante pour vous renvoyer la question : tu veux y mettre
combien ? . Ils ne vous donneront rien, tant que vous naurez pas
craqu. En retirant laccent et le tutoiement, vous dboucherez peuttre sur un cest vous le vendeur, cest vous de me dire le prix .
Ne craquez toujours pas, jai dans lide que, sil y en a bien un qui
connait le prix, celui qui permettra de conclure positivement, cest
bien le client ! Les moyens ne manquent pas, vous devez avoir pour
94

objectif de le faire parler le premier. Le premier qui parle est


mort , il se fixe lui-mme une limite.
La prsentation du prix
Mme, avec la rgle des 30% et les lments donns par lacheteur,
un prix ne doit jamais tre rond ! Si vous disposez de quelque
latitude que ce soit dans la fixation des prix, soyez prcis, sachez
qu'un produit 1 000, 50 000 ou un million deuros est suspect. Non
seulement il peut traduire une tarification la louche , ou pire, au
hasard, mais ce qui est plus dangereux encore, un chiffre rond se
prte facilement la ngociation.
A contrario, un vendeur qui annonce le prix de 12 543,71 euros est
plus crdible. La prcision du chiffre laisse prsager que sa mise au
point a fait l'objet de calculs rigoureux et qu'il ne peut tre discut.
Toutefois, si le client veut arrondir le prix de :
12 543, 71 euros, il pensera 12 543 euros = une diffrence de 71
centimes !
12 543 euros, il pensera 12 540 euros = une diffrence de 3 euros !
12 540 euros, il pensera 12 500 euros = une diffrence de 40
euros !
12 500 euros, il pensera 12 000 euros = une diffrence de 500
euros !
12 000 euros, il pensera 10 000 euros = une diffrence de 2 000
euros !
Et pour 10 000 euros, il pensera 5 000 euros ? = une diffrence de 5
000 euros !
Au mieux pour le vendeur, le client pensera 9 000 euros, soit une
diffrence de 1 000 euros !
Plus votre prix est prcis, plus vous rduisez la demande de remise
de votre client, plus vous augmentez le nombre de paliers de remise
possible pour russir votre ngociation ! Narrondissez pas le total
qui apparat sur votre machine calculer, annoncez lui le prix exact
au centime prs, cest au client darrondir, ou pas, votre prix.
95

Il existe cinq faits cruels dans le march actuel

c Nous ne serons jamais les moins chers


Il y aura toujours un vendeur pour baisser son prix aprs que vous
ayez baiss le vtre, car cest une chose qui se fait en une seconde.

d Nous perdrons des commandes dans lavenir cause de nos


prix
Mme aprs ce stage de formation. Dailleurs, comme le disait mon
ancien P.D.G., si nous ne perdions pas de commandes cause de
nos prix, nous serions trop bon march !!!

e Peu importe notre prix


Il sera toujours discut et mme disput. Un prix est toujours trop
cher.

f Les ractions ou rsistances au prix, qui ont toujours exist,


prendront de nouvelles dimensions
Dans le pass, nous avons connu des ractions normales au prix.
Aujourdhui, ces ractions sont draisonnables, peu prvisibles et
mme stupides quelques fois. Cest dire quon essaie
dconomiser court terme mme si finalement cette conomie
cote cher. Ceci est vraiment une raction nouvelle : raction
court terme.

g Aujourdhui, nos entreprises ne peuvent plus faire de cadeaux


Dans le pass, on pouvait se permettre des concessions de prix.
Aujourdhui, on est tellement coinc par les calculs de
rentabilit quil est devenu impossible de faire des rabais, des
concessions directes ou indirectes supplmentaires.
Voil les cinq faits cruels auxquels on ne peut rien. Il convient
davoir deux attitudes :
- shabituer,
96

- accepter.
Et pour vous consoler, prenez conscience quun prix lev peut
parfois tre un avantage. Le prix le plus bas ne vend pas forcment :
- un prix trop bas peut crer la mfiance,
- un prix trop lev peut tre utilis comme un atout.
Exemples : un parfum qui fait tat de son prix : le parfum le plus
cher du monde (les autres augmentent leurs prix). La seule voiture
pour laquelle il faut attendre 36 mois est la plus coteuse (la Rolls !).
Le prix dune bicyclette peut atteindre 3 000 euros. Le prix lev
dun piano Steinway est la garantie de sa qualit.
Enfin, lhomme qui achte un produit de qualit, se souviendra
davantage de lapplication russie, que du prix lev du produit mis
en application.
Je prfre un client satisfait Mon prix, qu'un client insatisfait
Son prix

B - SAVOIR NEGOCIER
Lobjection prix est trop souvent dans notre tte, dans 50 % des
cas, cest notre attitude et notre comportement qui crent nos propres
difficults. Dj le mot objection est impropre, il convient un
avocat ou un procureur, mais srement pas un vendeur !
Les 6 explications de notre complexe du prix

c Le conditionnement
Cest dire lamplification, la gnralisation dun phnomne.
Cest le cas du vendeur qui va voir un client qui lui dit cest trop
97

cher , le deuxime client lui dit pareil, et au troisime client, il


sattend ce quon lui dise cest trop cher . Alors il rentre le
soir en disant : personne nachte ce prix ! .

d Le cercle vicieux
Il y a confusion entre effet et cause : le prix est difficile
vendre, donc je vends mal et je vends mal, donc le prix est
difficile vendre . Le prix devient un obstacle de plus en plus
grand, et le rsultat est une capacit du vendeur diminue. Il faut
admettre quaujourdhui le prix est difficile vendre, mais si on
vend mal il est encore plus difficile.

e Fixation, blocage voir obsession


Le vendeur ne pense qu' a ... Donc il tombe dans le pige :
* Il aborde lui-mme la question du prix un moment
inopportun.
* Il rpond quand un client lui demande prmaturment le prix.
* Au moment o il cite le prix, la conversation est termine, et
le vendeur est convaincu que tous les clients ne pensent qu'au
prix.
Il y a alors fixation de sa part, il est rsign. En fait, ni
aujourd'hui, ni par le pass, un client n'achte que le prix : il
achte un rapport qualit/prix et les conceptions de ce rapport
peuvent tre diffrentes ... Qualit du produit, des services
annexes, de la marque et du vendeur ! Si un client ne dsire rien,
mme le prix le plus bas ne le dcidera pas. Si au contraire, un
client dsire fortement quelque chose, il trouvera le moyen de se
le prouver, et donc de l'acheter n'importe quel prix.
Les gens achtent des choses dont ils n'ont pas besoin avec de
l'argent qu'ils n'ont pas pour impressionner des gens qu'ils ne
connaissent mme pas .

f Etre l'alli du client


Le commercial pense que la vente c'est avant tout du relationnel.
Ceci entrane donc naturellement une dfense exagre des
98

intrts de ses clients au dtriment de son propre intrt et celui de


son entreprise.
Le but du commercial : c'est l'objectif, pas le volume. L'objectif
est plus vite ralis en vendant cher. D'autant plus que 10 15 %
de remise en trop, laisss ici o l sont difficiles rattraper faute
de temps ou de potentiel sur le secteur.

g L'auto conception du prix pour le vendeur.


- Ne croit pas la valeur du produit.
- Trouve lui-mme le prix trop cher.
Donc rsistance du vendeur ... comment peut-il alors vendre son
prix ?

h Faux problme
- Premier faux problme possible : le bluff. J'ai 50 % moins
cher !
Si on se laisse impressionner, on croit qu'il a vraiment 50 % par
rapport votre meilleure proposition. En fait, il n'a que 41,87 % et
il a des prestations diffrentes.
- Deuxime faux problme possible : les plus grands menteurs
au monde sont les acheteurs (et non les vendeurs). Pourquoi se
priveraient-ils des remises que vous finissez par leur octroyer.
En conclusion : attention ne plus exporter le complexe prix et
lorsque le cas se prsente sachez ngocier.
Lorsque le client en vient la ngociation, vous demander de faire
un effort , il vous montre son intrt pour la solution propose et
son envie daboutir. Vous-mme, allez-vous chercher ngocier
avec le vendeur si vous ntes pas intress ? Le client veut juste
sassurer que vous lui proposez bien le juste prix. Notre grande force
par rapport un acheteur : nous savons jusquo nous pouvons aller !
Lui, il ne le sait pas et ne le saura jamais ! Il ne pourra que le croire.
A nous, vendeurs, de laider y croire !
99

Savoir dire NON sans perdre le client ...!


En ngociation, la qualit premire du vendeur est de savoir dire
NON . Il est dj difficile de donner un NON sec, lenvie
dun enfant sans se justifier. Tous bons parents connaissent la rgle.
Lorsque votre enfant vous demande un bonbon, si vous lui
rpondez : Non ! Ce nest pas bon pour tes dents , il sait vous
rpondre : Maman ! Je te promets, je me brosserais les dents juste
aprs ! . Et si vous continuez vous justifier par un : Et puis, tu
nauras plus faim ce soir au dner , il vous rtorque : Maman, en
plus de me brosser les dents, je mengage finir mon assiette ce
soir ! Alors, tu veux bien ? . Nous sommes alors tents de cder.
Lducation, cest poser des barrires pour guider son enfant vers le
bon chemin. Poser des barrires, cest savoir dire NON avec
sourire, fermet et amour. Au-del des barrires, il ny a plus de
barrire ! De nombreux parents se rejoignent sur lide quil convient
dopposer un NON , sans aucune explication, une demande
injustifie de son enfant. Si ce dernier vous demande :
pourquoi ? , il nous faut alors lui rpondre : parce que (point) ,
cest comme a , tu obis ! , .
Lorsquils deviennent un peu plus grands, et surtout pendant
ladolescence, le NON sec est irrecevable et insupportable. La
contestation, le non-conformisme, la remise en question de certaines
valeurs officielles, et tout le bazar, nous obligent nous expliquer,
changer et ngocier dans certains cas pour viter la rupture et
surtout pour les aider tre heureux.
Et pourtant, ce sont nos enfants, lorsquils sont trs jeunes, vers lge
de 3 ans, qui nous disent NON tout et pour tout. Cette
opposition systmatique les aide se construire. Malheureusement,
certains parents ragissent par un : si tu ne bois pas ta soupe, tu
fais de la peine ta maman et tu vas aller te coucher sans dner .
Pour lenfant, que nous avons aussi t, cest lhorreur, la pire des
punitions et nous intgrons trs vite : pour tre aim, il faut dire
OUI tout ! Et tout le monde ! . De faon plus gnrale, notre
ducation parentale et nationale, produit des individus plutt
disciplins et soumis. On nous a appris lobissance, le sacrifice, la
100

patience,... On nous a fait savoir trs tt que les diffrents paliers


d'autorit n'aimaient pas tre contests et prfraient des sujets
dociles aux sujets rebelles. Le poids de cette censure collective, sans
oublier la culpabilit judo-chrtienne, sont lorigine de notre
malaise. La PEUR de perdre son client, dtre licenci, de ne plus
tre aim, de blesser, de frustrer, de peiner, dtre peru comme
mauvais et surtout dtre rejet, , nous empche de dire NON .
Il nous faut rapprendre dire NON ! Car nous ne savons plus le
dire clairement. Ce nest pas lenvie qui nous manque de refuser un
djeuner dominical chez notre belle-mre, un travail demand la
dernire minute par notre patron, une Nime sortie dans la mme
semaine notre enfant qui a des difficults lcole, un prt de 1 500
euros un ami qui aura du mal vous rembourser, Quest-ce
quon aimerait pouvoir dire NON ! Seulement voil, on dit
OUI , on dit lun pour lautre ! Et dire OUI quand on a envie
de dire NON , eh bien, cest mentir. Nous avons beaucoup de
difficults articuler fermement ce petit mot de 3 lettres. Parfois,
plutt que de le dire une seule fois avec courage, nous rpondons la
demande par un : non, non, non, non, . Cette succession de
plusieurs non timides montre notre faiblesse et peut mme, selon
le ton, tre interprte par notre interlocuteur comme une brche,
voire un encouragement, pour parvenir ses fins ! En effet, se sentir
oblig de renforcer son premier non en montre la faiblesse. Il en
est de mme pour le NON, MAIS je qui peut tre assimil au
OUI dans de nombreux cas. Par le silence on laisse la possibilit
de multiples interprtations et en particulier : il se tait donc il est
d'accord, qui ne dit mot consent. Enfin, la rponse qui consiste
justifier son NON par je suis dsol, je ne peux pas, ce nest
pas possible, est une perche pour tous bons vendeurs. Perche
que nous savons maintenant utiliser de deux faons. En livrant son
motion : Lorsque vous me dites que vous tes dsol, cela me
donne le sentiment que vous auriez aim me dire oui ou en
dcodant : Quest-ce qui pourrait faire que cela devienne
possible ? . Si notre client a du mal nous dire NON , il nous
faut alors tre capable de le lui dire !
101

Depuis que jai compris que les mots OUI et NON sont les
deux mots les plus importants, quelle que soit la langue, jai regard
et cout autour de moi, ceux qui savaient les dire et surtout,
comment ils sy prenaient. Cest le meilleur moyen dviter le
mensonge chronique et la fuite, de saffirmer sans culpabiliser, de
faire valoir ses droits, de poser des limites entre nous et les autres.
tre capable de s'affirmer et d'opposer un refus une demande qui ne
nous convient pas, ce n'est pas seulement bien pratique. C'est
essentiel la survie! Le bni-oui-oui, cest fini ! Il convient de faire
la distinction entre le besoin d'tre aim et le besoin d'tre respect,
entre l'agressivit et l'affirmation de soi. L'agressivit est un acte
dirig contre quelqu'un d'autre; l'affirmation de soi est un acte pos
pour son mieux-tre soi.
Ce nest pas contre mon interlocuteur que je dis NON , cest pour
moi, cest ce que je ressens et ce que je lui dis. Maintenant, cela ne
mempche pas davoir envie de connatre, mon tour, son ressenti,
de vouloir donner une suite lchange, des partages enrichissants
pour nous deux. Ce Non, que fait-on ? , est alors un refus clair et
constructif, car il propose lautre de trouver une alternative, une
autre solution. Cest comme cela que nous gagnerons le respect de
notre client.
Enfin, savoir dire NON permet de dire des OUI qui sont de
VRAIS OUI , qui nous engagent plus fort, qui deviennent, pour
lautre, plus fiables, donc plus scurisants et vivifiants
Ce Non, que fait-on ? peut tre dclin de diffrentes faons. A la
question : Pouvez-vous me faire une remise ? , vous pouvez
rpondre : NON, maintenant que pouvez-vous me demander
dautre ? , NON, quest-ce quon fait , NON, que puis-je faire
dautre ? , NON, que voulez-vous faire , Le simple fait de
ranger ses affaires donne encore plus de poids notre NON . Cela
ne doit pas nous empcher, tout au contraire, de le regarder pour
savoir ce que cela lui fait, ce quil compte faire, quelle contre
proposition est-il prt nous faire. Est-t-il convaincu quil ne peut
pas avoir mieux ?
102

Savoir dire OUI sans perdre de largent...!


La demande de ngociation du client ne porte pas ncessairement sur
le prix, elle peut correspondre un dlai, un accessoire, Un bon
vendeur ne donne rien pour rien, cest au client de trouver une
contrepartie, cest lui de vous dire ce quil est prt vous donner en
change. Les contreparties possibles ne manquent pas :
- Passer commande immdiatement,
- Commander des quantits suprieures,
- Payer trente jours au lieu de soixante,
- Prendre sa charge les frais de port,
- Rallonger la dure du contrat,
- Accepter des dlais de livraison plus longs,
- Vous recommander un confrre,
- Accepter un conditionnement plus conomique,
- Admettre la simplification de telle spcification technique du cahier
des charges, etc.
Et si vous ne deviez retenir quune seule bonne raison de lui
demander une contrepartie, pensez votre crdibilit. Si vous faites
un effort sans retour, le client est en droit de croire que vous avez
failli lui faire payer le prix fort ! Vous lencouragez vous demander
plus. Sachez dire OUI , puisque vous savez maintenant dire
NON , en demandant lautre une ou des contreparties. Lorsquil
est court dides, et seulement ce moment l, soufflez-lui des
solutions. Plus nous faisons travailler notre client par nos motions et
nos questions, plus il transpire grosses gouttes pour obtenir un gain
supplmentaire, ..., plus il sera convaincu de payer le juste prix que
nous avons dcid ensemble.
Si vous avez envie de faire plaisir votre client, sans pour autant
perdre la substance de votre ngociation, eh bien , il faut lui dire :
- OUI, que me donnez-vous en change, en retour ?
- OUI, quelle contrepartie me proposez-vous ?
- OK, jy gagne quoi ?
103

- A partir du moment o je vous dis OUI, je me lexplique


comment ?

A la question : Faites-moi une remise


Soit je dcode : quest-ce qui vous amne me demander cela ? ,
De combien ? Sur quoi ? ,
Soit je livre une motion : NON, que faites-vous ? , OUI, que
me prenez-vous en plus ou en moins ? , Jai le sentiment que vous
voulez ngocier, votre avis l-dessus ? ,

Dans les deux types de rponses possibles, Non, que fait-on ? ,


Oui, que me donnez-vous en change ? , le client peut me
rpondre rien ! . A moi de revenir sur mon envie et de demander
au client comment dois-je my prendre pour atteindre mon
objectif ?
Vous avez maintenant entre les mains deux outils remarquables qu'il
suffit dutiliser rgulirement dans vos relations quotidiennes,
quelles soient professionnelles ou personnelles pour rapprendre
dire NON et OUI et redevenir enfin vous-mme.

104

Cela me donne envie de vous raconter une anecdote


Comme vous le savez peut-tre, je suis un passionn de jardinage et
lpoque o jhabitais Aix en Provence, javais un jardin. Un
dimanche matin, au dbut du printemps, mon pouse se moqua
gentiment de mes plantations et notamment de plusieurs jardinires
o il ny avait pas une seule fleur. Javais repr une publicit dans
le journal gratuit Aix hebdo sur une demi-page annonant une
super promotion sur les ptunias. La ppinire tant ouverte
exceptionnellement ce dimanche, je me rendis celle-ci qui tait
une vingtaine de kilomtres. Sur place, je pris mon temps pour bien
choisir chaque pied de ptunias car mon pouse mavait bien spcifi
quelle ne voulait que des roses et dune nuance bien prcise. Quant
moi, je voulais en avoir pour mon argent, il me fallait les pieds les
mieux fournis et avec le maximum de boutons. Au bout dune heure,
en recomposant 6 barquettes, javais russi en trouver 54 ! Je me
dirigeais alors vers la caisse avec mon chariot, je posais mes 54
ptunias sur le tapis et avec un grand sourire je demandais au
vendeur : Votre publicit annonce les ptunias 0,38 lunit et
par barquette de dix : 3, soit 0,30 lunit, jen ai pris 54 quel
prix pouvez-vous me faire ? . Celui-ci me rpondit : Le prix est
dj trs intressant, je ne peux rien vous faire de plus . Je lui
rtorquais alors : Lorsque vous me dites que le prix estdj
trs intressant, cela me donne le sentiment que vous pouvez avoir
des prix encore plus intressants votre avis l-dessus ? Sa
rponse fut : Oui, nous avons dautres tarifs pour les collectivits,
mais ils nous en prennent des milliers et ce chaque anne, la Mairie
de Marseille, pour ne citer que cet exemple, nous achte les ptunias
0,29, mais il prennent dautres varits tout au long de lanne,
etc. . Au bout de cinq bonnes minutes, tandis quil continuait
me donner dautres exemples, je me mis penser que nous tions en
train de ngocier sur pas grand chose. Au mieux, sil acceptait de me
faire une super remise, je pouvais gagner 1 centime par pied, soit 54
x 1 centime, 54 centimes ! ! ! Je me dis alors quil existait sur terre
des gens pas trs malins. A qui pensais-je ? Non, pas moi !
105

Mais lui ! ! ! Je lui avais juste pos une simple question ! Il


aurait pu me rpondre : Non Monsieur, que faites-vous ? . A un
NON catgorique, je naurais peut-tre* pas insist, jaurais pay
mes 16,20, je lui aurais souhait une bonne journe et jaurais t
impatient de rentrer chez moi pour les planter. Jaurais gard une
bonne image de cette ppinire avec des prix intressants. Je naurais
srement pas laiss mes ptunias choisis avec tant damour, fait 40
kilomtres pour rentrer bredouille et dire ma femme que je ne les
avais pas achets parce que le vendeur ne voulait pas me faire de
remise. Si javais insist, ctait de sa faute ! Il ne me disait pas
NON et plus il parlait, plus il me citait des exemples o il faisait
de meilleurs prix dautres, plus jesprais pouvoir en profiter ! Et si
jamais, il avait fini par me dire : NON , Alors l ! Je laurais mal
pris ! Je ny serais jamais retourn ! Quant lui, cela laurait rendu
de mauvaise humeur de commencer si mal sa journe ! Il aurait pu
aussi me rpondre : Oui, Monsieur, que me prenez-vous en plus ?
ou encore Avec plaisir, Monsieur, allez donc en prendre deux de
plus, ce que je vous demande en change, cest de remettre un peu
dordre dans le rayon des ptunias que javais bien rang ce
matin . A ce genre de rponse, je me serais bien videmment excus
pour le bordel que je lui avais mis dans sa plate-bande de
ptunias, je laurais range et je serais reparti ravi avec mes 56
(54+2) ptunias ! Quant au commerant, il aurait gagn sa journe :
il navait plus ranger son rayon et il avait surtout fidlis un
nouveau client pour deux ptunias ! Je vous rappelle que pour me
faire venir, il avait investi beaucoup plus : une demi-page dans Aix
hebdo au prix de 3 000 , ramen au nombre de personnes qui sont
venues, cela fait , en imaginant 1000 clients, 3 pour un
nouveau client. Ma fidlisation lui aurait cot 6 fois moins cher !
Alors, quel doit tre le montant dune remise ?

*Lorsque je vous dis que je naurais peut-tre .. pas insist, peut-tre quen effet je lui aurais dit : Comment dois-je faire pour
transformer ce NON en OUI ? , mais je pense quavant cela, jaurais reconnu un ancien stagiaire qui utilise le Non, que fait-on ?

106

Quel doit tre le montant dune remise ?


Imaginons que vous ngociez le prix d'un produit x. Au bout de
quelques minutes de discussion, le vendeur vous accorde 10 % de
remise. En admettant que vous dsiriez poursuivre la ngociation,
quelle remise supplmentaire rclameriez-vous ? 3 %, 5 % ou 8 %,
sans doute. Mais rarement plus de 10 %. Car votre inconscient fera
barrage. Supposons que le vendeur soit dispos lcher 5 % de plus,
oserez-vous demander un nouveau rabais de 10 % ? Probablement
non, mais en revanche, peut-tre essaierez-vous de glaner une ultime
remise de l'ordre de 2 %.
Il se dgage de ce constat la rgle suivante : une premire remise doit
tre minimise autant que possible. En effet, si notre vendeur n'avait
concd, pour commencer, qu'une remise de 6 %, peut-tre auriezvous persvr en rclamant (et en obtenant) une nouvelle remise de
3 % puis, parce que vous tes particulirement obstin, arrach une
dernire ristourne de 1 %. Mais, au bout du compte, le vendeur
n'aurait abandonn que 10 % de remise, contre 17 % dans le cadre du
premier exemple. Quant vous, votre satisfaction serait dans un
cas comme dans l'autre identique, parce que vous auriez le
sentiment d'avoir obtenu la remise maximale ( condition, bien sr,
que le vendeur vous ait oblig dployer suffisamment d'efforts pour
mriter ce salaire ).
Vous avez maintenant des outils et des ides pour russir vos
ngociations :
-

Vous devez connatre son budget,


Votre proposition doit tre dtaille, trs prcise et complte,
prix compris,
Votre prix ne doit jamais tre rond,

107

Vous devez rapprendre dire NON et OUI et vous


savez maintenant comment faire avec le Non, que faiton ? , et le Oui, que me donnez-vous en change ? ,
Minimisez le montant de votre premire remise,
Et prenez votre temps, cest de largent !

A vous de jouer !

108

DE LANTI-NEGOCIATION AUX 12 PRINCIPES EFFICACES


- Mpriser l'adversaire, vouloir
l'craser et lui faire perdre la
face.
- Penser que tout ce qui est
gagner va tre perdu par
l'autre.
- Vouloir ne rien cder, ou
accepter de cder trop.

- Viser un idal dont le


perfectionnisme fait passer
ct du raliste.
- Faire le marchand de
tapis pour obtenir un
compromis banal, avec
menace,
chantage,
chance....

1
2
3
4
5

- Rentrer dans le jeu des


EUX contre NOUS .

- Saffronter sur les finalits,


les valeurs, les idologies.

- Rester naf, moralisateur,


accusateur

109

- Accepter l'autre tel qu'il est,


reconnatre sa diffrence, lui
permettre de vivre avec.
- Chercher parvenir au
rsultat gagnant / gagnant,
ouin/ouin , win/win .
-

Distinguer ce qui est


ngociable de ce qui ne l'est
pas et rester ouvert sur tout.

- Avoir le pragmatisme de,


visant l'idal, construire le
satisfaisant immdiatement.
- Innover et sortir du cadre
pour
aboutir

des
amliorations et solutions
nouvelles, organises et
planifies par tapes.
- Considrer qu'il y a toujours
plus de 2 parties en jeu en
ajoutant LES AUTRES .
- L'coute active permet de
progresser et grer les
modalits, les tapes et les
situations ponctuelles.
- Penser porter le dbat sur
les rgles, les procdures et
les
principes
de
la
ngociation.

- Se baser sur la manipulation


ou
la
tromperie
de
l'adversaire.
- Trop sr, trop content et faire
talage de son succs.

- Rester impulsif, s'emballer, se


bloquer, prendre au plan
personnel chaque remarque.

- Exprimer du ngatif en
permanence
par
des
reproches ou des critiques
sur toute chose.

9
10
11
12

- Rester fort et crdible par une


honntet et une sincrit
permanente.
- Garder le recul, la prudence
et la discrtion dans la
russite.
- Vivre et grer posment les
tensions, les conflits, en
dosant sa propre agressivit
offensive, tre assertif.
- Savoir encaisser l'agressivit
de l'autre, en accuser
rception et savoir relancer
sur du positif.

LE GAGNANT SAIT CE QU'IL FERA S'IL PERD ...


(MAIS NY PENSE PAS ET NE LE DIT PAS)
LE PERDANT SAIT CE QU'IL FERA S'IL GAGNE ...
(ET LE DIT A QUI VEUT LENTENDRE)

110

5/ ARGUMENTER
Argumenter cest, une fois la proposition faite, rpondre point par
point, dans lordre, au cahier des charges du client. Cest donner des
arguments adapts et savoir ce quen pense le client. Un argument est
la somme du fait, de la caractristique (technique, concrte,
vrifiable) et dun ou plusieurs avantages clients (cest la satisfaction
quil apporte au besoin du client).
Exemple : change ou remboursement en cas de non-satisfaction
(pour une vente par correspondance).
- Il vous suffit de retourner le produit command pour obtenir sans
formalit son change ou son remboursement, votre avis sur ce
systme ?...
A - LES NOTIONS DE CARACTERISTIQUE ET DAVANTAGE
La notion de caractristique
Dfinition : Particularit technique de votre produit ou service ou
tout lment entrant dans sa composition ou sa
description. Fait rel et objectif. Cest ce que cest
La notion d'avantage
Dfinition : Bnfice ou Promesse apport au client par une
caractristique de votre produit ou service.
Une caractristique gnre un ou plusieurs avantages. Plusieurs
caractristiques peuvent concerner le mme avantage. Il est
important de traduire les caractristiques en avantages pour que le
client peroive correctement Comment et Pourquoi votre produit
ou votre service va le satisfaire . N'oubliez pas que le client n'achte
pas votre produit mais l'ide que ce produit va amliorer sa situation.
111

Le client achte des solutions qui vont rsoudre ses problmes et


rpondre ses besoins et ses motivations.
Exemples :
- Si vous devez vendre une tondeuse gazon, c'est de la pelouse
parfaite dont vous devez parler, et pas seulement des
caractristiques de votre tondeuse.
- Vous n'avez pas achet votre tlviseur pour disposer de
composants lectroniques, mais pour regarder des programmes.
- Peu importe la mnagre que la cuve de son rfrigrateur soit en
tle inox ou en quelconque matire plastique. Ce qui lui importe,
est sa facilit d'entretien et l'absence de rtention des odeurs
inhrentes certaines denres qui doivent ncessairement tre
stockes dans le "frigo" pendant un temps plus ou moins long.
- Dans la majorit des cas, l'automobiliste est, en ralit indiffrent
aux pices qui s'agitent dans son moteur - mme s'il en parle
volontiers et, mme et surtout s'il est totalement incomptent en
mcanique automobile -. Ce qui l'intresse rellement, ce sont les
avantages apports par lesdites pices dans ledit moteur.

112

113

114

B - LARGUMENT DOIT ETRE ADAPTE


La vente n'est pas, comme trop de gens l'affirment, une affaire de
baratin . Ce n'est pas en noyant le futur acheteur sous un flot de
paroles qu'on se rend crdible. Cest mme le contraire, plus le
vendeur en dit, plus il sme le doute dans l'esprit de son
interlocuteur. Que peut cacher ce dluge de verbe, quel vice veuton me masquer, quelle couleuvre se niche derrire tout cela ? . Le
client attend de nous : juste des rponses ses questions .
Larbre cames en tte
Prenons lexemple dune voiture ! Le modle que je veux vendre
possde un moteur avec arbre cames en tte. Arbre cames en tte,
cela ne signifie pas qu'on a l'ide de planter du haschich. Pour un
moteur, c'est une caractristique mcanique qui permet un axe
(l'arbre), quip de petites bosses (les cames), de faire monter ou
descendre les soupapes qui assurent l'entre et la sortie des gaz dans
la chambre de combustion. C'est une pice importante du moteur, qui
tourne plusieurs milliers de fois par minute, mais expliquer son
fonctionnement entrane des discussions trs techniques auxquelles
peu de clients vont s'intresser. Si on se lance dans ce genre
d'expos, on fait coup sr biller, au pire fuir l'automobiliste
moyen. Pour l'acheteur de base, dont 40% aujourd'hui sont des
femmes, le moteur, c'est sale, on n'y comprend rien et cela doit rester
cach le plus longtemps possible. Moins on ouvre le capot, mieux on
se porte. Alors, pas question de subir les explications techniques de
l'arbre cames en tte ! Pourtant, cet arbre cames possde
diffrents avantages. Il supprime les culbuteurs, des pices
mtalliques qui s'usaient et qui devaient tre rgles rgulirement. Il
a moins de force d'inertie, donc il rpond mieux l'acclrateur. Il
est moins bruyant car le cliquetis mcanique est supprim. Le moteur
est donc plus robuste car il y a moins de pices en mouvement, et
plus nerveux exactement pour la mme raison.
Deux clients viennent me voir :
115

- L'un est un VRP multicartes. Il parcourt 70 000 km par an au


volant, mais il a aussi dans l'ide de se faire plaisir en conduisant le
dimanche. Il veut un outil solide.
- L'autre est un bijoutier de Nice. Il habite au-dessus de sa boutique
dans un quartier pitonnier o il n'est pas question de circuler ou
mme de se garer. Son seul plaisir, c'est de prendre sa voiture de
temps en temps pour monter dans l'arrire-pays et se faire plaisir
dans les virages du col de Vence ou de Turini. Son souhait, c'est
d'avoir un jouet nerveux.
Or, j'ai exactement le mme produit leur vendre. Mais je sais
maintenant que lun veut un moteur plus solide, l'autre un moteur
plus nerveux. Une fois que je sais cela, et que j'ai classifi leur
motivation, ma vente est pratiquement gagne.
Il me suffit de dire :
- Au VRP : J'ai le sentiment que vous cherchez un outil solide,
votre avis l-dessus ? ;
- Au bijoutier : J'ai le sentiment que vous cherchez un jouet
nerveux, quen pensez-vous ? .
- Au VRP : Alors jai envie de vous faire acheter cette voiture
Elle est beaucoup plus robuste parce qu'elle a un arbre cames en
tte et donc moins de pices mcaniques en mouvement. Il y a
moins de risques de pannes et moins d'usure.
- Au bijoutier : Elle rpond beaucoup mieux l'acclrateur parce
qu'elle dispose d'un arbre cames en tte. Il agit directement sur
les soupapes.
Tout vient de la tte du client et tout y revient. Le premier a envie
d'entendre outil de travail solide et fiable . Je lui dis et je le
prouve, au moyen d'un croquis du moteur compar celui d'un
moteur culbuteur.

116

Mais si j'avais dit au VRP que le moteur tait nerveux grce cet
arbre cames, il aurait pens :
nervosit = moteur pouss =
fragilit
A l'inverse, si j'avais prsent au bijoutier mon arbre cames comme
un gage de solidit, il aurait pens : robustesse = lourdeur =
mollesse
Tant que l'on ne sait pas ce que le client a envie d'entendre, on ne
peut rien dire, car on risque d'aller contresens. Encore une fois, ce
que je pense de mon offre n'a aucun intrt. Et si, avec le bijoutier,
j'avais argument sur la solidit, puis m'apercevant de mon erreur
d'orientation, j'tais revenu sur la nervosit, le client aurait pens :
la nervosit pour la robustesse, c'est cher ! Alors que pour lui, au
fond, la nervosit pour la nervosit, a n'a pas de prix...
Finalement, j'ai cout mon client, j'ai dvelopp les bons arguments.
Mais qu'est-ce que j'ai vendu en ralit ? Je n'ai pas vendu une
voiture avec un moteur. J'ai vendu un outil de travail ou bien j'ai
vendu un jouet nerveux.
Personne ne vend des produits ou des services, on vend des images.
Le principe de la vente intelligente, c'est d'aller chercher les images
que le client a dans la tte. Et on peut vendre le mme produit pour
mille raisons diffrentes :
- Si le client veut de la robustesse. Le vendeur lui propose l'arbre
cames en tte, le chssis renforc ou la garantie trois ans.
- Si le client est motiv par la scurit. Le vendeur lui montre le
freinage ABS, le chssis rigide renforc, et la garantie trois ans.
- Si le client est motiv par le confort. Le vendeur lui fait essayer les
siges ergonomiques, la climatisation et le volant rglable.
- Si le client est motiv par les performances. Le vendeur lui parle de
la puissance du moteur, de sa nervosit avec l'arbre cames et de
l'injection lectronique.

117

On voit ainsi tout de suite qu'on ne peut pas utiliser n'importe quel
argument pour n'importe qui. Et on ne peut pas utiliser non plus tous
les arguments la fois. C'est le meilleur moyen de noyer le client et
de s'entendre dire : Je vais rflchir.

C - LA FORCE DE CONVICTION
Nous savons que 10 % d'un message passe par les mots (niveau
conscient), 30 % par le ton (niveau semi-conscient), et 60 % par les
gestes (niveau inconscient).
- En employant des mots qui ont un fort impact, des mots suggestifs,
des mots qui font vendre
- En ayant un ton nergique, dynamique, enthousiaste, sans tre
agressif. Il faut savoir marquer des temps d'arrt, faire varier son
intonation, appuyer certains mots en augmentant le volume de la
voix.
- En accompagnant son argumentation avec des gestes appropris :
posture confortable mais pas immobile, regards plus ou moins
appuys, gestes qui accompagnent la signification des mots. Le fait
dapporter la preuve crite de tout ce que nous avanons nous rend
plus crdible.
- Et surtout en tant nous-mmes convaincus de nos arguments.

D - LES REGLES DE LARGUMENTATION


- Connatre son produit
- Aimer (croire) en son produit
118

- Personnaliser en sappuyant sur les attentes du client


- Prouver (concept et chiffres) en donnant des rfrences, des chiffres
- Imager par analogie, en montrant un croquis
- Contrler la porte de largument par la question : quen pensezvous ?
- Rpter largument qui plat
- Rassurer par des garanties, par un engagement personnel
- Instiller (goutte goutte) en prsentant les arguments les uns aprs
les autres
- Utiliser le prsent de lindicatif et non le conditionnel

119

6/ CONCLURE
Quand et comment conclure ? Deux questions auxquelles de
nombreux ouvrages et manuels de vente apportent des rponses bien
abstraites, bien compliques et pas si faciles mettre en uvre. Cest
pourtant le point final, lultime tape, linstant capital ! Pourquoi
complique t-on les choses simples ?
A- QUAND ET COMMENT ?
Quand conclure ?
- A la fin de lentretien ! Mais comment savoir que nous sommes la
fin, que nous sommes arrivs au moment crucial de la conclusion ?
Nest-ce pas trop tt ? Ne risquons-nous pas de prendre une
veste ? Et puis, force de se poser des questions, dessayer dy
trouver des rponses, de ne plus couter notre client et de ncouter
que nous-mmes, le temps de la conclusion va tre dpass et il sera
trop tard !
- Lorsque notre interlocuteur met des signaux dachats, visuels ou
non visuels ! Une attitude, une marque d'intrt, une question, une
rflexion, un retour sur un point particulier. Les exemples donns ne
manquent pas. Certains signes indiqueraient que notre interlocuteur
est prt dire oui , s'il garde en main le produit que vous
souhaitez lui vendre ou votre brochure, sil vous pose une question
sur les dlais de livraison, si votre client se comporte en utilisateur,
se proccupe de lavenir : aurais-je toujours affaire vous ? , si
et si, et selon le contexte, le signal dachat peut tre, en ralit, un
signe de mfiance pas toujours facile reconnatre et diffrencier !
- Lorsque le vendeur a effectu une synthse finale des multiples
avantages que lui apporte loffre selon la technique des oui
successifs ! Le client tomberait alors dans le pige et rpondrait
120

oui par automatisme la tentative de conclusion. Cela me fait


penser une histoire carambar en sixime : rpte dix fois
aprs mois le mot fourchette Et maintenant, avec quoi tu
manges ta soupe ? Une fourchette ? Non, avec une cuillre ! Cest,
mes yeux, du mme niveau !
-
La Drague de Guy Bedos et Sophie Daumier
Cela me donne envie de faire un parallle avec la drague ! Avec
certaines (ou certains), cest ds le premier contact et avec dautres,
cest au troisime rendez-vous Vous pouvez toujours relever des
signaux dachat visuels ou non visuels ! Vous prenez le risque de
tomber dans le sketch de Guy Bedos et Sophie Daumier (1973) dont
je vous rappelle un extrait :
S.D.: Qu'est-ce quil est collant ce type ! J'dis rien parce que je
n'veux pas faire de scandale. Mais alors quel pot de colle ! Y s'fait
des ides ou quoi ? J'ai accept de faire cette srie de slows avec lui,
pour pas faire tapisserie d'vant les copines. Mais alors... j'en vois
plus l'bout !
G.B.: Mine de rien, j'suis entrain d'emballer moi ! J'emballe,
j'emballe sec Allez ! vas-y Jeannot ! Attaque ! Attaque ! Ca marche !
Ca marche ! Accroche-toi Jeannot ! La nuit est nous...
S.D.: Ca n'en finit pas ! Qu'est-ce que je regrette d'voir dit oui
c'type En plus, y s'est asperg d'eau de toilette Mon Dieu ! j'sais pas
ce que c'est cette eau de toilette, mais alors... Drlement
incommodant !
G.B.: Elle est pas mal ma cavalire. Elle est pas terrible, terrible,
mais elle est pas mal Pour une fois j'ai pas hrit de la plus moche Y
a pas longtemps j'me suis coltin une gante toute la soire Au moins
121

celle-l elle est ma taille. Elle est pas terrible, mais elle est ma
taille
S.D.: Pas du tout mon genre ce garon Moi j'aime les grands
blonds alors j'suis servie Comme mtque on ne fait pas mieux J'suis
sre qui doit tre Libanais ou quelque chose... Quelle horreur ! Et
puis alors il me donne chaud me coller comme a Et vas-y que j'te
colle, et vas-y que j'te colle
G.B.: Dommage qu'elle ait les mains moites a m'gne pas des
masses, mais elle a les mains moites C'est parce que je dois lui faire
de l'effet C'est l'excitation, a ! J'vais lui mordiller le lobe de l'oreille
Si elle m'fout pas une baffe c'est qu'j'ai ma chance Ouais ! C'est pas
dans la poche ! Faut s'accrocher Accroche-toi Jeannot !
S.D.: Y m'a mordu l'oreille, y m'a fait mal ce con, Il est con ce type
Ah ! Et puis alors qu'est-ce qui cocotte ! Cette eau de toilette...
nausabonde Si y avait pas les copines qui m'regardent Comment
que j'te planterais l Mais a Arlette et Josie, j'vais pas leur faire ce
plaisir Elles en sont vertes de m'voir danser, malades de rage Alors
a maintenant tant pis, j'vais au bout... Mais alors on peut dire qu'a
me cote
G.B.: Elle en peut plus, j'la rends dingue la poulette Et encore
j'n'ai pas sorti le grand jeu Attend un peu que j'me dchane Allez
vas-y, vas-y Jeannot ! Emmne-la au ciel
S.D.: J'ai envie de vomir... C'est la dernire fois que j'viens danser
Tant pis si j'coiffe Sainte-Catherine, mais alors ! Des excits comme
a merci bien
G.B.: J'vais lui griffer l'dos avec mon pouce Il parait qu'elles
adorent a ces chiennes ! J'l'ai lu dans une revue spcialise On va
voir c'que a donne J'vais partir du bas du dos et remonter jusqu' la
nuque
122

S.D.: Aie ! Mais il est givr ce mec ! Il vient d'me labourer la peau
du dos avec son ongle Tu parles d'un plaisir ! Moi qui ai un mal fou
cicatriser C'est bien ma veine ! Il a fallu que j'tombe sur un
sadique C'est tout moi a ! Vivement qu'a finisse ce slow parce que
j'suis au bord de l'esclandre
G.B.: Bien jou Jeannot ! Elle est point l, elle est point... Y a
plus qu' porter l'estocade, allez vas-y Jeannot Vas-y mon fils, il faut
conclure maintenant
S.D.: Berk ! berk berk berk berk berk
G.B.: Et voila l'travail ! C'est pas si compliqu les gonzesses Il
faut savoir s'imposer, c'est tout...
Tout est une question dapprciation et dinterprtation !
Une inconnue nous fait un sourire, et nous les hommes, pensons
immdiatement que cest dans la poche ou plutt dans le lit ! On dit
bien : Femme qui rit moiti conquise ou femme qui rit
moiti dans son lit . Son sourire peut tre juste une rponse notre
regard, voire notre propre sourire ! Et pas pour autant un signal
dachat !
Alors, cest quand le bon moment ? Tous (vendeurs, crivains,
dragueurs, ) se rejoignent sur un point : il faut conclure le plus tt
possible et au bon moment ! Mais le plus tt possible et au bon
moment Quand est-ce ?... Comment le savoir ? Les rponses
donnes ne me satisfont pas ! Et pourtant, toute question existe une
rponse, tous problme, une solution. Et si la rponse tait : tout
instant, du dbut, aprs le bonjour, la fin de lentretien, en passant
par nimporte quel autre moment de lentretien ? Ce qui compte, ce
nest pas de connatre le moment prcis, il est diffrent en fonction
de chaque entretien. Ce qui compte, cest de trouver un moyen
123

infaillible utilisable tout moment pour conclure positivement et au


plus tt !
Comment conclure ?
Cest, en effet, la deuxime question, laquelle de nombreux
Professeurs Es Vente , ceux qui parlent de la vente sans jamais
avoir vendu, donnent galement de multiples rponses bien
compliques !
Les techniques de conclusion ne manqueraient pas :
- Lavantage perdu : une technique bien connue, trop mon got,
elle est encore hlas trs utilise. Le vendeur signale au client quil
risque de perdre un avantage sil ne se dcide pas immdiatement.
- Indication directe : Vous tes daccord ? , On y va ? ,
Appuyez fort, cest du carbone !
- Choix de date : rentre scolaire, vacances. Vous prfrez tre
livr avant ou aprs ?
- Choix de date dirig : Vous prfrez tre livr rapidement ou
attendre btement une semaine ?
- Vente progressive : reformulation sur le contrat sans accord
pralable.
- Vente par comparaison : tablir la liste (crite) des aspects
favorables (+) ou dfavorables (-) la dcision immdiate.
- Vente par reformulation : lui faire noncer un maximum de oui .
- Vente par analogie : utilisable en cas de parrainage, proches
parents, amis ...
- Vente par le silence : consiste se taire et regarder
alternativement ses interlocuteurs.
- Vente rtro : consiste faire accepter (ou valider) par le client
un acte ou vnement conscutif la vente (qui admet donc
implicitement celle-ci).
- Vente objection finale : Si je rponds cette dernire question,
tes-vous prt prendre votre dcision ?
124

- Mthode alternative : vous prfrez en gris ou noir ?


- Mthode action : commencer remplir le bon de commande.
- Mthode indirecte : quel jour vous arrange pour le rendez-vous
avec le mtreur ?
Mais laquelle choisir ? Pour quel type de vendeur ? Et dans quel
cas ? Il est certain que toute erreur d'apprciation, toute maladresse
peut entraner une raction ngative de la part du client. Et tout le
monde sait combien il est difficile de revenir sur un NON
prononc d'une manire catgorique. Tout le monde le sait, tout
spcialement les vendeurs possdant quelque peu d'exprience. Ce
qui explique leur crainte, leurs hsitations ce moment de l'entretien.
Raction bien comprhensible mais tout fait nfaste au plan du
rsultat. Combien d'excellents entretiens appuys sur une solide
argumentation tournent court par l'excs de prcipitation du vendeur
conclure. Combien de non moins bons entretiens n'aboutissent
rien de concret parce que le vendeur les a laisss traner en longueur,
s'effilocher par peur de conclure.
Le TOP, la BAGUETTE MAGIQUE, le moyen unique pour conclure
utilisable en dbut dentretien, aprs le Bonjour ! ou nimporte
quel autre moment de lentretien, sans prendre aucun risque, si ce
nest, celui de conclure positivement et au plus tt, EXISTE !

Les 3 mots magiques pour conclure


Lhomme a souvent tendance compliquer les choses simples Le
paysan, lui qui a les deux pieds sur terre, ny va pas par quatre
chemins. Pour aller dans son verger, nourrir ses btes, pour labourer
ses champs ou rentrer la ferme, il emprunte toujours le mme
chemin, celui des vaches ! Sur ce chemin, il y a un arbre, un
pommier, un tronc dans lequel il donne machinalement un lger coup
de pied chacun de ces passages, soit plusieurs fois par jour et tous
les jours. Dans ce pommier, il y a des pommes.
125

- Le jour o les pommes sont mres, elles tombent directement dans


son panier ! Dans le Sud, mon pays dadoption, larbre fruitier le plus
rpandu est lolivier. Au mois de novembre, des filets sont placs au
sol pour rcuprer les olives mres sans se fatiguer (trait de caractre
de tout gnie, lment moteur pour la crativit).
- Les pommes vertes ne tombent dans son panier que lorsquelles
sont mres, il ne les abme pas en les ttant chaque passage au
risque de les faire pourrir sur larbre. Cest pourtant hlas le rflexe
de tout consommateur davocat, et force de toucher on ne trouve
que des avocats marrons ! Il en est de mme des pommes.
- Quant aux pommes pourries Quelles pommes pourries ? Je vous
rappelle le cycle de mrissement de ma varit de pomme : verte
pour pas mre , rouge pour mre et Pour les pourries, il ny
en a pas ! Et il ne peut pas en avoir, puisquelles tombent dans le
panier (ou sur le filet) avant quelles ne puissent pourrir sur larbre et
ne sont pas ttes outrance comme sur ltalage du primeur.
Ces gens simples ont tout compris ! De la mme faon, nous
devons envoyer rgulirement nos 3 mots magiques (plutt que des
coups de pied !) notre client (quil faudrait viter de prendre pour
une pomme), il nous dira lui-mme lorsquil sera prt signer notre
Bon de commande.
Le coup de pied, les 3 mots magiques, la mthode la plus simple et la
plus efficace est le :

126

QUE FAIT-ON ? .
Avec cet outil de conclusion, et cest le seul qui le permette, vous
pourriez commencer votre entretien, aprs le Bonjour , par un
que fait-on ? . Essayez donc avec un Appuyez fort, cest du
carbone ou un Vous tes daccord ? . Sans aller jusque l et
sans mme commencer votre entretien, par un que fait-on ? ,
(quoi que ?), vous pouvez, ou plutt vous devez utiliser le que
fait-on ? plusieurs fois dans lentretien, vous ne risquez rien, si ce
nest, dacclrer lentretien, voire de conclure positivement !
Dailleurs, nous lavons dj voqu dans ce livre, en partie, lors de
la prise de butin au chapitre introduction et galement au chapitre
savoir ngocier pour dire NON au client sans le perdre.
Cet outil vous lutilisez dans votre vraie vie . Vous avez envie de
vous retrouver avec des amis pour une soire, et vous vous fixez,
avec bien du mal, un rendez-vous. Lors des retrouvailles, il est bien
difficile de se mettre daccord sur le programme. Certains veulent
aller au cinma mais sont en dsaccord sur le genre, dautres
prfreraient un restaurant sympa mais nont pas la mme
dfinition du mot, et encore dautres voudraient , quand tout
coup, vous avez de linspiration et vous lancez un A ce rythme l,
nous nallons rien pouvoir faire, pour le cinma cest trop tard !
Alors, que fait-on ? . Il y en a toujours un pour prendre le risque,
celui de vouloir dcider, qui vous rpond : Il a raison ! Allez on va
tous chez Le Mexicain ! . Il prend en effet le risque dtre ou de ne
pas tre suivi. Vous, vous nen prenez aucun, sauf celui dune
dcision, dun choix pour passer une bonne soire.
Choisir, cest renoncer , cest en effet se priver du reste,
abandonner des possibles, parfois avec un peu de regret et cela, au
profit dune voie unique et qui nest pas toujours juge sre ni
certaine. Je prfre Choisir, cest avancer , cest au client
davancer, cest au client de faire son choix, nous sommes juste l
pour laider progresser vers un rsultat partag et valid lors de la
prise de contact.
127

La question que fait-on ? peut tre formule de diffrentes


faons dans le mme esprit :
Quest-ce que vous faites ?
Quest-ce que vous dcidez ?
Que voulez-vous faire ?
On fait quoi ?
Les que fait-on ? sont mes yeux, les trois mots magiques pour
conclure ou plutt, pour inciter le client conclure ! Et cest plus
sympa lorsque cest le client, voire la fille que vous draguez, qui
conclut ! Plutt que de se jeter sur elle ou sur lui au risque de tout
perdre.
Aux 3 mots magiques, 3 rponses possibles
A la question que fait-on ? , il existe trois type de rponses
possibles en fonction du moment o elle est pose :
c La pomme* est verte = OUI, MAIS :
- Quel autre lment puis-je vous donner pour obtenir votre
accord ? , Lorsque vous me dites , jai le sentiment de +
QPV ? , Dune faon plus gnrale, le client vous tend une
nouvelle perche quil convient de saisir, pour quau prochain coup
de gaule, la pomme* soit mre !
d La pomme* est mre = OK :
- Bon de commande
- Bravo et merci, savoir partir (chapitre suivant)
- Compte tenu de la qualit de notre entretien, (prise de rfrences
actives)
- Lanalyse de la visite
* Que mes clients et la gente fminine me pardonnent pour cette image !

128

e La pomme* est pourrie = NON, RIEN ! :


Cest de votre faute ! Vous avez trop attendu pour donner un que
fait-on ? ! Alors que vous ne risquiez rien le dire plus tt !
Rappelez-vous le paysan : il donne un coup de pied chacun de ces
passages, soit plusieurs fois par jour ! Il na pas de pomme pourrie
sur son pommier !

129

Enfin, si cela vous arrive, vous pouvez toujours essayer de rcuprer


le coup de la faon suivante :
- Jai bien not votre refus et je le respecte
- Maintenant, je suis bien du et ennuy par le fait que je nai pas
su vous donner envie de vous faire acheter mon produit, , cela
vous fait quoi que je vous dise cela ?
- Jai besoin de votre aide , Jai envie que vous maidiez ,
Aidez-moi , Jai besoin de vous pour progresser
- Comment aurais-je d my prendre pour vous donner envie de
macheter ce produit ?
En fait, VOUS NE RISQUEZ RIEN ! Et cest capitalLe vendeur
doit faire intervenir sa personnalit au moment de la conclusion. Plus
que jamais, vous devez matriser l'entretien, rpondre calmement,
vous montrer confiant, dtendu,
Vous allez pouvoir communiquer votre enthousiasme, votre esprit de
dcision, votre volont de conclure Vous serez persvrant Et
vous aurez confiance en vous !
Avec le que fait-on ? , cest on ne peut plus facile !
Cest le vendeur qui mne la vente, cest lui qui doit amener la
conclusion et cest au client de conclure !
Il convient de rapprendre les relations simples pour tre plus
efficace.
Alors, maintenant, quallez-vous faire avec ce :

QUE FAIT-ON ?

130

B - SAVOIR PARTIR
Lors dun entretien qui a dur 2 heures, o le client a pos au
reprsentant un tas de questions dans tous les sens, o le reprsentant
a dmontr 3 produits, balanc 10 000 arguments et dont il repart
sans avoir vendu ... Ce qui est grave, ce nest pas de ne pas avoir
vendu mais cest dy tre rest 2 heures !... Perte de temps, dpense
dnergie, perte de moral sil a le mme rsultat chez plusieurs
clients, il laisse une image de vendeur agressif ou de vendeur cote
que cote, ou encore de vendeur qui a du temps perdre !
Qui doit prendre l'initiative de partir ?
La rponse est claire et fait l'unanimit des spcialistes : c'est le
vendeur qui doit prendre l'initiative de partir et de prendre cong.
En effet, c'est lui qui est l'origine du contact (le plus souvent), c'est
lui qui est cens avoir men l'entretien, c'est donc lui de juger le
moment venu de l'interrompre, qu'il ait atteint ou non son objectif :
vendre. Selon qu'il ait russi ou chou, c'est la manire de prendre
cong qui varie. Mais dans tous les cas, il conserve l'initiative.
Quand prendre cette initiative ?
Le vendeur doit sentir quand le sujet est puis, l'objectif de visite
atteint, l'environnement gnant (alles et venues, interventions,
tlphone, etc.), ou le client satur (entretien dense ou trop long), ou
proccup (rendez-vous suivant, dplacement, etc.).
Si le vendeur a bien suivi son plan de vente, la prise de cong doit
tre l'aboutissement logique et naturel de l'entretien, avant que
l'interlocuteur donne des signes de fatigue ou d'impatience. Il faut
savoir s'arrter sur des lments concrets et viter de diluer la
conversation.
Comment procder ?
Tout d'abord, ne plus reparler de l'objet de la vente. Trop de
vendeurs, ne sachant pas comment partir, en rajoutent, r131

argumentent sur des points mineurs aprs la conclusion. Gagne ou


perdue, la partie est termine.
REMERCIER : pour le bon accueil, pour le bon travail ralis
ensemble, jamais pour la commande ! C'est la contrepartie du service
rendu.
CRER UN LIEN : par une phrase aimable, extrioriser ses
sentiments pour crer un lien de sympathie. Si la partie est gagne,
cela permet d'envisager la rfrence active ; si la partie est perdue,
cela permet d'investir pour l'avenir en laissant une porte ouverte sur
une impression positive, peut-tre en posant la question Columbo
(question traite par la suite, voir sommaire).
RANGER SES AFFAIRES : il faut ranger ses documents en ordre et
sans prcipitation, mettre son pardessus tranquillement, pour ne pas
donner l'impression de vouloir fuir les lieux.
LAISSER UN SOUVENIR : laisser une trace de son passage (carte
de visite, documents, etc.); fixer l'objectif de la visite suivante.
SALUER : ne pas oublier de dire au revoir en s'inclinant vers le
client, sans lui tendre la main; mais lui serrer s'il nous tend la sienne.
C'est lui qui nous reoit, c'est donc lui qui doit nous tendre la main.
Enfin, cest du savoir vivre faites en fonction de vos motions !
Exemple de prise de cong aimable :
En cas de russite :
Je vous confirme notre entretien ds demain... Je suis heureux de
collaborer avec votre socit. Merci pour votre aimable accueil,
Monsieur D. ,
Ou en cas d'chec : Je suis heureux d'avoir ces nouveaux lments
qui ne me donnent quune envie, celle de revenir vous voir pour faire
132

de vous un nouveau client Merci pour votre aimable accueil et ces


nouveaux lments... Au revoir, Monsieur G.. .
Pourquoi russir sa sortie ?
Que le vendeur ait russi ou qu'il ait chou dans la vente, il doit
laisser le client sur une bonne impression :
- bonne impression sur lui-mme,
- bonne impression sur l'entreprise,
- bonne impression sur les produits ou services.
Pour :
- rassurer le client sur son choix, quel qu'il soit ; tre sport,
- crer la confiance,
-.prparer les futures relations d'affaires ; un client n'est jamais
totalement gagn, ni totalement perdu,
- en faire un agent de publicit; une bonne rfrence ou un
indicateur,
- pour ne pas le dcevoir,
- parce que la vente est une transaction entre deux hommes d'affaires
qui traitent leur satisfaction rciproque.

133

C - PRENDRE DES REFERENCES ACTIVES


En rendant des services au client..., en lui demandant des conseils ou
des services..., en lui portant de menues attentions..., en incitant le
client l'action, parler de nous, nous recommander, nous
solliciter..., en rpondant totalement ses besoins et son idal..., en
devenant sinon un ami (chose rare...), du moins une bonne relation,
voire le vendeur privilgi..., nous pouvons crer des rfrences
actives.
Cette pratique connue, mais dlaisse, est la meilleure mthode de
vente, la plus sre, la plus efficace, la plus rapide et la moins
coteuse pour perptuer la vente, quel que soit le produit ou le
service vendu.
Qu'est-ce quune rfrence active ?
C'est oser demander un client (avant quil vous le propose) ou un
prospect de nous faire de la publicit, de nous introduire chez ses
propres relations d'affaires ou de nous aider y parvenir.
On peut comparer le rsultat au rayonnement des ondes provoqu par
la chute d'un petit caillou au milieu d'un lac. Les cercles s'largissent,
s'tendent l'infini, une condition : lancer le petit caillou, avoir le
geste initial qui dclenche la raction.
C'est l l'effet de synergie, l'effet multiplicateur qui permet au bon
vendeur d'tre reu davantage, plus rapidement et dans de meilleures
conditions.
Au-del du simple dveloppement de clientle, cette tactique vous
permet de fidliser vos clients. En effet, si un client vous dit que
vous pouvez solliciter un ami ou une relation de sa part, comment
pourra-t-il ensuite dire que vous ne lui apportez pas un service de
qualit. Si c'tait le cas, cela voudrait donc dire qu'il a rendu un
mauvais service son ami !
Pourquoi les gens aiment donner des adresses ?
On peut s'interroger sur le pourquoi fondamental qui amne les gens
donner les adresses. Cinq raisons apparaissent :
134

1/ Lhomme est un tre social :


Sans rentrer dans les analyses psychologiques compliques, dans la
socit o nous vivons, l'homme a une dpendance trs grande vis-vis de son environnement. Mis part quelques aventuriers, les
hommes n'aiment pas se retrouver en situation solitaire. Celle-ci leur
donne une impression de danger. A partir de ce constat, l'homme fera
tout pour faire conforter par les autres ses propres dcisions. Quand il
prend une dcision d'achat, il souhaite ne pas tre seul acheter le
produit et fera vendre un ami, une connaissance, le mme produit
qu'il a achet. Ceci est une forme de scurisation. Il n'est ainsi plus
seul. De solitaire, il devient groupe, il redevient tre social. Pour se
convaincre, il suffit de regarder autour de nous, de nous regarder
nous-mmes. Qui n'a jamais souhait faire acheter la mme raquette
de tennis, la mme voiture, le mme tlviseur ? C'est donc un
phnomne rel dont on peut tirer parti.
2/ Par souci de pouvoir :
Donner une rfrence et une adresse un ami, c'est se positionner en
leader d'opinion : j'ai achet cela , je suis donc le premier, les
autres me suivront . Donner une adresse confre donc une
impression de puissance. On n'est plus un client comme les autres.
On apparat comme un vritable dcideur pour soi-mme, mais aussi
pour son environnement. Une phrase rvlatrice de cet tat d'esprit :
C'est cela qu'il lui faudrait !
3/ Pour rendre service :
Notre peuple est marqu par sa culture judo-chrtienne : faire une
bonne action est consciemment ou inconsciemment toujours
rcompens. Donner l'adresse fait apparatre le ct dvouement
sympathique, le bonheur parfois se partage.
4/ Par jeu :
L'homme dans sa nature est joueur. Donner l'adresse est donc une
forme de jeu dont on ne connat pas le rsultat : sera-t-il
intress ? , jouera-t-il comme moi ? . Cela donne un esprit
135

curieux dont la phrase clef, avoue ou non, est : en est-il


capable ?
5/ Pour le gain :
Donner l'adresse, c'est facile, c'est pas cher, a ne cote rien, et en
plus cela peut rapporter . Par les temps qui courent, c'est un contact
qui ne ncessite que peu d'efforts. Il symbolise encore au fond de
certains la notion de chasseur de primes.
Quelles sont les raisons qui doivent motiver notre envie de crer
des rfrences actives ?
1/ Les autres mdias ne fonctionnent pas ou plus
La prise d'adresses en relationnel doit se repositionner dans le
concept gnral de marketing et de communication externe d'une
Socit. En effet, on peut le placer au mme rang que des mdias
plus traditionnels tels que le tract, la presse, le publipostage,
Comment expliquer le succs de certains restaurants, de certains
commerants, de certains produits de nos grand-mres qui, sans
publicit, connaissent un grand succs ? Comment l'expliquer, sinon
par le bouche oreille , mdia des mdias entre tous ?
Les Amricains, bien sr, ont rflchi au problme les premiers. La
Socit TUPPERWARE l'a dmontr par une mthode clatante. Ses
produits qui n'ont rien de spcifique, qui ne bnficient d'aucune
publicit et qui pourtant chaque anne, travers le monde, sont
achets par des femmes pour des millions de Dollars.
TUPPERWARE arrive rassembler plus de 7 millions de femmes
franaises par an et ralise 100 millions deuros de chiffre daffaires.
TUPPERWARE est un prcurseur et nombre de Socits aujourd'hui
utilisent leur tour ce mdia. Il est clair, cependant, que ce sont
principalement les entreprises de vente domicile qui l'utilisent.

136

2/ Le parrainage n'est pas coteux


Les tracts ne remontent plus, la presse ne fonctionne plus comme
avant et devient extrmement coteuse, Pour parer ce problme,
on ralise des tests coteux financirement et humainement : la tl
prospection 100 le RDV, le mailing sur fichiers spcialiss 1
ladresse,
Le parrainage, lui, ne cote rien ! Il ne revient qu'au prix du cadeau
(lorsquil y a un cadeau la clef) et son cot est directement
proportionnel sa russite.
3/ C'est le seul mdia o il est possible d'obtenir une qualification
complte de prospects
Non seulement on obtient le nom, l'adresse et le tlphone (des
renseignements d'tat civil), mais en plus, des renseignements
qualitatifs.
4/ Le taux de transformation du parrainage est exceptionnel
0n transforme une visite sur 10 contacts, un tract sur 20 contacts, une
promotion sur 50 contacts, une vente parrainage pour 3 contacts. De
ce fait, elle reprsente pour l'quipe de vente, un gain de temps
apprciable.
5/ C'est une source de contacts inpuisable
6/ Elle permet d'attaquer les prospects en amont
Ds leur rentre sur le march des biens ou des services que nous
vendons. Quand un prospect rpond un tract ou un autre mdia
traditionnel, il a prcdemment ou il doit rencontrer trois, quatre,
voire dix concurrents. Prendre un prospect en amont vite ainsi une
concurrence sauvage.
7/ Le climat de vente avec un prospect est plus facile
Ds le dbut, il existe un point de rfrence commun entre le vendeur
et son futur client. C'est le parrain qui a donn l'adresse. C'est une
137

source, un fil d'Ariane qui plus est, instaure un climat de confiance


par la prsence du parraineur.
8/ Faciliter l'auto gnration par la force de vente
Dans ce domaine, nous rentrons dans un aspect du management
d'aujourd'hui avec deux conceptions.
- La premire est celle d'un vendeur dur o l'entreprise et
l'encadrement fournissent les adresses. Le vendeur vend, un point
c'est tout. S'il n'a pas d'adresse, il ne fait pas de vente. Il n'est qu'un
bout de chane dresponsabilis.
- La deuxime conception est qu'en 2006, le vendeur moderne a des
comptences plus larges. L'entreprise fournit toujours les adresses
par les mdias traditionnels, mais le vendeur est capable de se
gnrer lui-mme. Il est ainsi plus responsable et plus sr de ses
rsultats.
Quelles sont les difficults ?
Pourtant, c'est vrai : le parrainage fait apparatre dans sa ralisation,
un certain nombre de difficults.
Du ct du client :
1/ C'est la peur de se mouiller
De prendre une responsabilit vis--vis des autres, de s'engager pour
autrui. Pour rpondre cette difficult, il faut ddramatiser l'acte de
communication de l'adresse : Ce n'est qu'une information , a
n'engage rien , la limite, je ne dirai pas de la part de qui je
viens . Mais il faudrait surtout conforter fortement le propre choix
du client.

138

2/ C'est le syndrome du chasseur de primes, de la balance, de


l'indic
L aussi, il faut ddramatiser la relation entre la communication de
l'adresse et la rcompense. Bien souvent, le cadeau (sil y en a un !)
ne sera qu'accessoire, mais en aucune faon, dcideur principal.
3/ Je ne connais personne
Ceci est rarement vrai et la vritable raison se trouve dans le point 1
ou 2.
En ralit, le problme de la difficult de la prise d'adresses vient peu
souvent de la part du client. Le client aujourd'hui s'attend ce qu'on
lui demande quelque chose. C'est devenu un phnomne classique,
connu. A la limite, ne rien lui demander pourrait l'tonner, voire le
dstabiliser : Bizarre, pourquoi ne me demande-t-il pas
d'adresses ?
Chacun s'accordera dire que sil y a difficult, c'est bien souvent du
ct du vendeur qu'il faut chercher.

Du ct du vendeur :
1/ J'ai dj essay
Cette remarque est peut-tre relle, mais le vendeur doit analyser les
raisons du refus du client : le moment choisi pour demander l'adresse
est-il le bon ?, les mots employs pour l'obtenir taient-ils les plus
judicieux ?
Combien de fois ai-je entendu ces phrases :
Est-ce que vous connaissez des gens qui seraient intresss par
mes produits ?
Connaissez-vous des gens qui seraient intresss par mes
produits ?
Quelle rponse pouvons-nous obtenir ? Il n'y en a qu'une. C'est
NON ou la limite on va rflchir ou on vous les enverra .
139

Cette phrase est donc bannir vigoureusement de votre


argumentaire.
2/ J'ai dj essay, les gens sont d'accord, mais ils ne
connaissent personne
Cette phrase galement est entendue trs souvent. Elle amne deux
commentaires :
- Le client n'est pas convaincu et nous nous trouvons donc en
prsence d'une objection fausse barbe qui en cache une autre, la
ralit.
- Le client interrog brle pourpoint n'a pas en mmoire des noms
et dans ce cas, il faut l'aider dans sa rflexion et sa recherche.
3/ Je ne pense pas demander d'adresses
C'est malheureusement le cas le plus frquent et nous nous trouvons
donc l en face d'une difficult de nature particulire. Il y a deux
possibilits :
- La premire, est que le vendeur n'y croit pas. Il ne croit ni l'utilit,
ni la possibilit d'obtenir des adresses. On peut souhaiter qu'avec la
formation qui a t entreprise dans ce domaine, ceci n'est plus
dmontrer.
- Soit le vendeur oublie. Pour rsoudre ce problme, on peut toujours
faire un nud son mouchoir, mais surtout, le document de
parrainage doit tre dans la bible de travail au mme titre qu'un tarif
ou un plan.
Penser prendre des adresses doit tre l'esprit de chaque vendeur.
Ceci doit figurer dans le plan d'actions individuel de chaque journe.
L'animateur doit en discuter rgulirement avec son vendeur. On doit
dclencher un rflexe conditionn o l'on considrera que chaque
personne rencontre est un fournisseur d'adresses potentiel.
Comment y parvenir ?
Tout simplement en le demandant :
140

Au client : auprs de qui pourrait-il nous introduire ?


Au prospect : (intress ou non) : qui, parmi ses relations, pourrait
tre intress ?
Que peut penser un homme d'affaires de cette manire de procder
lissue dun premier entretien ?
Si ce vendeur est aussi assur de mon appui aprs la vente, c'est
que ses produits ou ses services sont dignes de confiance.
Passer aux actes peut nous sembler difficile. Cependant, si le vendeur
a su crer le climat, la chose est relativement aise. Et que risquonsnous ? Au pire, un refus. Alors, pourquoi tant reculer ?
Rappelez-vous cette phrase : Ce nest pas parce que les choses sont
difficiles que nous nosons pas les faire, cest parce que nous
nosons pas quelles sont difficiles
Quelques exemples de formulation
- Jai besoin de vous , Pouvez-vous maider ? , Jai un
service vous demander ,
Lorsque vous demandez de laide quelquun, il vous rpond soit
par un OUI , soit par un OUI CONDITIONNEL : Oui,
cela dpend .
Il est trs rare davoir un NON , sauf peut-tre dun ami qui
ose vous dire : Je nai pas le temps , Je ne peux pas , En
insistant : Jai vraiment besoin de ton aide , il finira par vous
demander ce que vous voulez. Le fait de demander de laide, cest
une faon de valoriser lautre, de lui donner de limportance. Qui
naime pas avoir de limportance et tre valoris ? Faites lessai
dans votre entourage, vous serez surpris !
- Parce que vous tes satisfait de mes services, parce que mon
objectif est de conqurir de nouveaux clients, parce que vous
connaissez forcment dans votre entourage des relations, des
141

amis qui, comme vous, pourraient tre intresss par mes


services, , jai envie que vous me recommandiez auprs
deux, quen pensez-vous ?
- Auprs de qui pourriez-vous mintroduire ?
- Qui, parmi vos relations, pourrait tre intress par mes
services ?
- Jai dans lide que dans votre entourage, vous connaissez des
gens qui, comme vous, pourraient tre intresss par mes
services ?
- Vous avez certainement dans vos relations des gens (famille,
amis, voisins, relations de travail, de loisir) qui, comme vous,
pourraient tre intresss par mes services ?
- A qui pensez-vous ?
- Comment pourrais-je rentrer en contact avec eux ?
- Jai le sentiment que je dcrocherais plus facilement le rendezvous si cest vous qui lui demandez, plutt que moi de votre
part ?
- Face votre gentillesse, jai envie de vous demander encore
plus : maccompagner ce rendez-vous ?
Le voyage de Monsieur Prichon
Sans doute connaissez-vous cette pice de thtre ?
Dans cette histoire, Monsieur PERICHON cherche marier sa fille
( cette poque, les parents choisissaient llu). Il arriva deux
aventures ce brave homme :
142

Premirement, il eut un accident et fut sauv par un jeune homme


(que nous appellerons Jean).
Deuximement, il lui arriva de sauver la vie d'un autre jeune homme
(que nous appellerons Paul). A la suite de ces aventures, il choisit
son futur gendre. Lequel, de Jean ou de Paul, fut l'heureux lu,
votre avis ? Ne cherchez pas, ce fut Paul. Pourquoi ?
Parce que Monsieur PERICHON ragit selon la rgle suivante :
On se souvient un moment des services rendus, mais on se
rappelle toute sa vie des services que l'on rend.
Ainsi, s'il est bon de rendre des services, il semble bien meilleur d'en
solliciter.
A nous de faire en sorte que nos clients portent la bonne parole,
nous de les y inciter, nous de les solliciter.
Pourquoi feraient-ils des efforts, si nous n'en faisons pas nousmmes ?
A vous de jouer !
en rendant des services au client..., en lui demandant des conseils
ou des services..., en lui portant de menues attentions..., en incitant le
client l'action, parler de nous, nous recommander, nous
solliciter..., en rpondant totalement ses besoins et son idal..., en
devenant sinon un ami (chose rare...), du moins une bonne relation,
voire le fournisseur privilgi..., nous pouvons crer des rfrences
actives.
Cette pratique connue, appele aussi rfrence dynamique, ou
boule de neige mais dlaisse, est la meilleure mthode de vente,
la plus sre et la plus efficace pour perptuer la vente, quel que soit
le produit ou le service vendu.

D - LANALYSE DE LA VISITE
Malheureusement, nous ne pouvons pas enlever toutes les affaires. Il
est commun de dire que le moral du vendeur est cyclique, tantt au
143

beau fixe, tantt abattu. Il lui faut une grande rsistance l'chec.
Tous ces points nous conduisent recommander au vendeur d'tre
persvrant et lucide, de savoir faire l'analyse de ses russites,
comme celle de ses checs.
Lexemple de lenfant
Prenons lexemple de lenfant que nous avons tous t plus ou
moins. Il a 13 ans, il rentre de lcole avec son carnet de notes. Sur
ce carnet, il y a des notes et des apprciations, de bonnes et de
mauvaises. Cest comme dans la vie, il y a de bonnes et de mauvaises
choses. Il a, entre autre, un 18/20 et un 2/20. Le 18/20 correspond au
cours dEPS (ducation physique et sportive) et le 2/20 une note en
mathmatiques. Pour corser le tout, on peut imaginer que son pre
exerce le beau mtier de professeur de maths. Lorsque ce pre va lire
le carnet, ses yeux vont sarrter invitablement sur le 2/20 en maths.
Il pose alors la question : cest quoi a ! sur un ton svre et en
pointant le doigt sur une note que lenfant ne peut pas apercevoir
mais imaginer. A douze ans, un an plus tt, il avait bien essay dtre
positif en rpondant : tu veux parler de mon 18/20 en gym ? Mais
la gifle avait t lunique rponse. Alors l, un an plus tard, lenfant
sait quil sagit du 2/20 en maths. Et, gnralement, il se justifie :
ce nest pas de ma faute, cest avant mme que le pre ait pos
la terrible question POURQUOI, cette note ? . La justification est
une rponse une question non pose, contrairement lexplication
qui est une rponse une question pose. Lenfant donne alors plein
de bonnes raisons pour expliquer son chec, mais pas beaucoup de
solutions. Une des bonnes raisons est souvent : parce je naime pas
le prof ! . Cest sr ! Lorsque nous avions des supers profs, style
Monica Belluci (et pour vous Mesdames Mel Gibson ), nous
tions au premier rang, pour tre plus lcoute et au dernier,
faire des batailles navales, lorsque le prof tait barbu et barbant !
Mais toute les bonnes raisons que lenfant va trouver vont lui servir
une chose : se persuader quil est bon rien et quil ne sera jamais
bon en maths.
144

Il en est de mme de la femme qui annonce son mari quelle le


quitte.
Lexemple de la sparation conjugale
Vous rentrez de stage, heureux de retrouver votre deuxime moiti,
et en arrivant sur le pas de la porte, vous apercevez votre conjoint
avec un air grave et svre. Celle-ci vous annonce : jai pris une
dcision, je te quitte ! Vous tombez alors aussitt dans le panneau,
en posant la terrible question POURQUOI ? Les rponses ne se
font pas attendre. Gnralement, on retrouve : Parce que tu bosses
trop, on ne se voit plus ! , Parce que tu ne me regardes plus !
Tiens ! Comment jtais habille ce matin ? , Parce que tu
continues mettre dans le panier linge tes chaussettes en tirebouchon, alors que cela fait X annes que je te demande de les
dplier ! , Parce que . Et on est assez idiot pour poser la
deuxime question qui tue : a nest que pour cela ? et la rponse
ne se fait pas attendre : Non ! Jai rencontr quelquun dautre, un
garon charmant . L, peut-tre par masochisme, on dcide de se
tirer une balle dans la tte en posant la question suicidaire : Questce quil a de plus que moi ? . En plus des quelques centimtres, on
peut imaginer que lautre la voit plus souvent, la regarde plus et vite
de mettre ses chaussettes dans votre panier linge sale. Enfin, on
peut finir par un cest tout ? et l, votre femme ne vous donne
plus ses bonnes raisons qui expliquent sa dcision, mais vous la
fates rflchir des raisons supplmentaires auxquelles, elle navait
pas encore pens. Vous la persuadez, involontairement, de vous
quitter en laidant se trouver de bons arguments.
Au travers de ces deux exemples, nous avons trois mauvais rflexes :
Le pessimisme,
Labsence de questions dans les moments de russite,
La question POURQUOI ? lorsque nous sommes dans lchec
plutt que COMMENT ? .
145

Le pessimisme
Sur le carnet de notes, il y avait de bonnes et de mauvaises notes. Le
pre ne sest intress qu la mauvaise. Dans le couple, il y a de
bons moments et de moins bons moments, et cest plus souvent dans
les mauvais moments que lon se pose des questions. Si nous nous
dcidions dabord nous intresser ce qui va bien, tre plus
positifs. Si le pre sintressait dans un premier temps au 18/20 en
gymnastique plutt quau 2/20 en maths. Si lhomme ou la femme
communiquaient plus lorsquils sont dans lamour, si nos patrons
nous parlaient plus de nos points forts que de nos points faibles,
Peut-tre qualors, dans ces moments de russite, nous prendrions le
temps danalyser le POURQUOI de nos succs.
"Parce que le pessimisme est d'humeur, l'optimisme est de volont..."
Alain mile Auguste CHARTIER dit ALAIN
Philosophe franais (1868-1951)
Labsence de questions dans les moments de russite
Savoir se poser la question POURQUOI lorsque nous sommes
dans le succs.
Dans lexemple de lenfant, la question : 18/20 en gymnastique,
cest une super note ! Pourquoi tu es si bon mon fils ? , il aurait
rpondu : Parce que le prof est sympa, parce que .
Dans lexemple du couple, la question : Pourquoi, sommes-nous
si bien ensemble ? , Les rponses pourraient tre : Parce tu
mcoutes, tu as plein dattentions, .
De telles questions et surtout de telles rponses, nous aideraient
nous enrichir, progresser !
Nous avons tous des qualits et, par consquent des dfauts : Il est
plus facile de travailler, de progresser sur ses points forts que sur ses
points faibles. Grossir ses points forts pour faire oublier aux autres
ses dfauts.
Quand le vendeur gagne, il se pose rarement la question de savoir
pourquoi. Il conclut rapidement que c'est srement parce qu'il tait le
146

meilleur ! Et avec juste raison, il repart l'attaque d'une nouvelle


affaire, entran par l'euphorie de la russite.
Et pourtant, s'il prenait le temps d'analyser le pourquoi de cette
affaire, son droulement et sa conclusion, il tirerait des
enseignements profitables pour les ventes suivantes et accrotrait son
efficacit.
Le mauvais rflexe du POURQUOI lorsque cela ne va pas
Si par contre nous nous dcidons poser la question dans lchec
COMMENT ? , plutt que POURQUOI ? , alors les solutions
fusent.
Dans lexemple de lenfant, la question : Comment faire pour que
tu aies la prochaine fois une bonne note en maths ? , il aurait
rpondu : Il faudrait que je trouve le prof sympa ! .
Dans lexemple du couple, la question : Comment dois-je faire
pour te donner envie de rester ? , La rponse serait, si je ne pose
jamais la question POURQUOI dans les bons moments : Cest
trop tard ! . Mais si jai rgulirement pos la question Pourquoi,
sommes-nous si bien ensemble ? dans les bons moments, la rponse
pourrait tre : Il faudrait que tu changes, que tu redeviennes
comme avant ! . Et l, le tour est jou ! Nous nous enrichissons !
De la mme faon, quand le vendeur perd, il se pose toujours la
question de savoir pourquoi : Pourquoi, ai-je t mauvais ? . Il
trouve alors plein de bonnes raisons pour expliquer son chec, mais
pas beaucoup de solutions. Sil se pose la question : Pourquoi,
nai-je pas vendu Il fera plaisir aux comptables mais cela ne
laidera pas senrichir. Si, par contre, vous dcidez de vous poser la
question COMMENT ? : Comment, aurais-je d my
prendre ? Alors l, vous naurez quune envie : retourner voir votre
client.
Le top du top tant de faire lanalyse avec le client. C'est incroyable
la somme de renseignements que le client nous fournit cette
occasion. Nous dcouvrons avec stupeur que nous n'avions pas pos
telle question importante, not tel dsir du client. Et l, le gros
147

avantage est que vous navez pas retourner chez votre client
puisque vous y tes ! ! ! Cest la question Columbo !
La question Columbo
Vous avez certainement dj vu un pisode du feuilleton
Columbo . Souvenez-vous, il est frquent de le voir faire mine de
partir et une fois devant la porte, revenir la charge en posant une
question trs dstabilisante pour son interlocuteur. Non, n'allez pas
acheter le mme impermable. Par contre, respectez la mme
stratgie lorsque vous penserez que c'est utile.
L'objectif est de profiter du moment de relchement que reprsente la
fin d'un entretien. En effet, votre client, tout comme vous, n'est
jamais parfaitement naturel pendant un entretien commercial. Il est
vident que chacun joue un rle dont il est difficile de sortir en
situation professionnelle, surtout vis--vis de quelqu'un externe
l'entreprise. Il existe pourtant un moment o le masque tombe, c'est
la fin de l'entretien. Lorsque la prise de cong a dbut, quand vous
avez rang vos affaires et alors que votre interlocuteur s'apprte
vous raccompagner, la discussion porte alors gnralement sur des
banalits telles que l'tat de la mto ou du trafic routier... L'entretien
est donc termin pour votre client, mais pas pour vous... C'est ce
moment la que vous allez poser la question Columbo.
En cas de russite : Quest-ce qui vous a amen me dire oui ?
En cas dchec : Comment aurais-je d my prendre ?
Dune faon plus gnrale : Comment avez-vous vcu cet
entretien ?
En rsum :
Quand cela va bien, posons la question POURQUOI ?
Quand cela ne va pas, posons la question COMMENT ?
Soyons positifs, tant qu'on n'a pas vendu, on n'a pas perdu, mais on
n'a pas gagn non plus ! Cest comme la bourse avec une seule
diffrence : cela ne tient qu vous de ragir positivement !

148

E - RENDRE SERVICE
Nous pouvons rendre service au client de multiples manires dans le
but de crer un bon climat de relations et de le fidliser.
Ces services peuvent tre d'origine professionnelle : conseils,
informations, interventions, etc. Mais est-ce suffisant ? Un travail
srieux peut tre fourni par beaucoup de vendeurs, y compris nos
propres concurrents.
Nous devons donc faire plus pour notre client en lui rendant de
menus services privs ou d'affaires qui sortent du cadre strict
de notre fonction. Ces attentions l'obligent penser nous.
Quelques exemples vcus qui ont port leurs fruits
- Faire adresser un client la documentation d'un htelier, pour
l'organisation de sminaires.
- Mieux ! Lui donner les coordonnes dun bon formateur en
techniques de vente (je vous rappelle mon nom : Frdric Chartier
contact@frederic-chartier.com)
- Envoyer au client l'adresse d'une relation qui recherche ses
produits.
- Donner au client l'occasion d'assouvir une passion (billard, bridge,
pche, chasse, etc.).
- Introduire le client dans un cercle priv qui l'intresse.
- Lui donner l'adresse d'un bon fournisseur.
- Lui permettre de visiter une entreprise, une administration, un
chantier, etc.
- Lui envoyer une revue spcialise.
- Ou simplement lui adresser nos compliments l'occasion d'une fte
ou manifestation, etc.
En somme, c'est lui manifester un intrt particulier qui n'appelle pas
de contrepartie flagrante. Pour atteindre cela, il faut savoir bien
couter le client, saisir ses proccupations qui ne sont pas toujours
les ntres.

149

MEMO
Des outils simples et pratiques dcoute et dexpression effet
immdiat dans vos relations quotidiennes, quelles soient
professionnelles ou personnelles
COUTER son client, comprendre ce quil nous dit et ressent,
dcoder.
Prendre des notes, cest crire ce quil dit en temps rel,
totalement, dans lordre chronologique, au temps et au mode et non
ce que nous comprenons, croyons comprendre ou que nous
dduisons.
Dcoder (D), cest poser des questions ouvertes pour mieux
comprendre, cest chercher en savoir plus pour viter
dinterprter : Quest-ce qui vous amne dire cela ? , Do
vous vient cette ide ? , Comprends pas ! , Cest--dire ? ,
Dites m'en plus ! , Racontez-moi, a ! ,
Connatre son ressenti (QPV), ce quil en pense et ressent :
Dans sa tte :
- Ce quil pense de ce que nous venons de dire ( poser aprs
chaque propos et pour une seule ide) : Quen Pensez-Vous ?
(QPV) , Votre avis l-dessus ? , Que pensez-vous de cette
ide , un geste de la main, un regard interrogateur, un silence,
- Ce quil pense de la manire dont nous lavons dit ( poser aprs
chaque vnement) : Que pensez-vous de la faon, de la
manire dont je vous lai dit ?
- Ce quil pense de nous ( poser une seule fois et ce le plus tt
possible et uniquement, si vous avez le sentiment que le courant
ne passe pas) : Quest-ce que vous pensez de moi, de ma bouille,
du vendeur que vous avez en face de vous ?
150

Dans son cur :


- Ce que cela lui fait ce que nous venons de dire ( poser aprs
chaque propos et pour une seule ide) : Cela vous fait quoi que
je vous dise cela ?
- Ce que cela lui fait la manire dont nous lavons dit ( poser aprs
chaque vnement) : Cela vous fait quoi que je vous le dise
comme cela ?
- Ce que cela lui fait ce que nous sommes ( poser une seule fois et
ce le plus tt possible et uniquement, si vous avez le sentiment
que le courant ne passe pas) : Cela vous fait quoi que je sois
comme cela ?
Le Comment du client (C), dcouvrir son cahier des charges,
mode demploi, sa cl :
Comment faut-il faire pour travailler avec vous ? ,
Comment dois-je faire pour vous donner envie ? ,
Que faut-il que je fasse, dise, propose pour atteindre mon objectif
? ,
Comment dois-je my prendre avec vous ? ,
Quelles sont les conditions quil faut que je respecte pour que
vous ayez envie de macheter ? , Quest-ce qui ferait, selon
vous, que je reparte avec une commande ? ,
Que faudrait-il que votre fournisseur actuel vous apporte en
plus ? .
La Prise de Butin (PB), savoir ce que cela peut vous rapporter :
Si moi, je ... vous, que faites-vous ? , Si ... quest-ce qui se
passe ? ,
Si je rponds, point par point, vos attentes ... vous, que ferezvous ? ,
Si je rponds, point par point, vos attentes ... que fait-on ?.
Pour mieux ngocier
Savoir dire NON sans perdre le client : NON, que fait-on ?
151

Savoir dire OUI sans perdre de largent : Oui, que me donnezvous en change, en retour ?
Pour conclure
Que fait-on ? , Quest-ce que vous faites ? , Quest-ce que
vous dcidez ? , Que voulez-vous faire ? , On fait quoi ? ,

DIRE ce qui nous amne, ce que nous pensons et ce que nous


ressentons sans oublier daller chercher le ressenti chez lautre.
La Raison Naturelle (RN), donner envie et mettre en confiance
plutt que manipuler et tenter de convaincre :
Pass
Parce que

Prsent
Vous
Moi jai trs envie de
Nous ...
+ (QPV) ?

Futur
et ce le plus tt
possible !

Livrer ses Emotions (E), oser tre vrai :

Lorsque vous me dites


(ou faites)

jai envie de vous dire que


(ou faire)
jai le sentiment que
jai besoin de vous pour
jai limpression que
jai dans lide que
jprouve la sensation que

152

+ (QPV) ?

QUELQUES LIENS
Pour en savoir plus sur
Frdric Chartier, son concept, ses programmes de formation, ses
clients
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Pour trouver des infos pratiques et gratuites sur les techniques de
vente et de prospection commerciale (livres sur la vente, aides la
vente, conseils commerciaux, astuces vendeurs, fiches pratiques
commerciales, humour sur les mtiers de la vente, tests
commerciaux, offres demplois, ...)
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JOUER !

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Du mme auteur :

LE LIVRE SUR LA PROSPECTION TLPHONIQUE


Comment russir par tlphone nos prises de rendez-vous ?
Pourquoi de nombreux commerciaux qui ont tant besoin de rendez-vous dlaissent ou
sous-traitent leurs prospections tlphoniques ? Pourquoi la plupart des
tlprospecteurs rcitent des scripts tlphoniques dits en entonnoir et en oublient
leur vritable objectif dappel ? Pourquoi vouloir franchir le barrage secrtaire par
la force ou chercher le contourner par la ruse ?
Le marketing tlphonique, et plus prcisment les mthodes et techniques de
tlprospection, doivent senrichir en incitant les tlvendeurs adopter des attitudes et
un comportement plus motivs, plus directs, plus naturels et plus spontans.
Vous trouverez dans ce livre les clefs pour prospecter par tlphone avec succs,
obtenir de nombreux rendez-vous et renforcer votre envie de gagner de nouveaux
clients, grce une mthodologie pertinente et efficace. Par ce guide dautoformation
vivant et non professoral sur la prospection par tlphone, vous allez acqurir les bons
rflexes et automatismes, et surtout une aisance naturelle pour obtenir des rendez-vous
qualifis. Au travers de nombreux exemples et situations relles, lauteur vous livre
avec pragmatisme des solutions concrtes et dtailles sous la forme de phrases,
rpliques et expressions pratiques pour russir vos prises de rendez-vous par tlphone.
Occasionnel dbutant ou professionnel expriment en tlprospection, ce manuel sur
la prospection tlphonique a t conu et doit tre utilis comme un mode demploi,
vritable ssame, pour multiplier vos rendez-vous auprs des professionnels et des
particuliers.
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Du mme auteur :

155

LE LIVRE SUR LACCUEIL TLPHONIQUE


Comment mieux accueillir nos clients au tlphone ?
Ce livre sadresse tous ceux qui rpondent au tlphone de faon occasionnelle ou
rptitive, de la standardiste aux dirigeants en passant par les secrtariats et tout le personnel
de lentreprise. De la TPE (Trs Petite Entreprise) la multinationale, nous sommes
aujourdhui tous concerns pour amliorer la qualit de notre accueil tlphonique. Nous ne
pouvons plus nous permettre de perdre en moyenne 23% de nos appels entrants pour des
temps dattente trop longs, de mauvais aiguillages, des postes occups ou un standard
satur.
Ce guide se prsente comme un outil trs pratique pour mieux matriser notre vocabulaire
daccueil, les bonnes expressions et formulations spcifiques utiliser au tlphone. De
nombreux conseils et astuces pour perfectionner notre voix au tlphone : intonation,
rythme et dbit, nous sont donns. Etape par tape, Frdric Chartier, nous entrane mieux
couter et poser les bonnes questions partir dexemples prcis et nous donne les
techniques pour russir notre accueil tlphonique. Au travers de tests et de nombreuses
mises en situation, nous apprenons prparer la rception optimale de tous nos appels,
dcrocher au bon moment, nous prsenter, identifier et comprendre tous nos
interlocuteurs, transfrer un appel avec professionnalisme, prendre un message clair et
concis, grer efficacement des appels difficiles, et conclure positivement. Double appel,
interception d'appels, poste occup, message de pr-dcroch ou dattente, , chaque cas
particulier est trait pour nous permettre dacqurir les bons rflexes au tlphone. Tout un
chapitre est consacr au rpondeur tlphonique, son utilisation, la structure dune annonce
daccueil, les diffrents messages vocaux et la gestion des messages. Nous y trouverons
galement un mode demploi pour rdiger et prenniser notre charte daccueil tlphonique.
Vritable guide pratique dautoformation, ce mode demploi pour bien rpondre au
tlphone est, galement, une ressource pour les animateurs de formation professionnelle
continue, les professeurs dcoles de commerce (HEC, ESSEC, Sup de Co, ) et leurs
tudiants, futurs chefs dentreprise.

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