SUMÁRIO

CAPITULO I

1. INTRODUÇÃO .........................................................................................................................15
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................................17
2. 1 CONCEITOS CHAVES......................................................................................................18
2.1.1 Governo Electrónico......................................................................................................18
2.1.2 Estágios chaves do Governo Electrónico.....................................................................19
2.1.3 Formas do governo electrónico....................................................................................21
2.1.4 Causas que levam o estado a integrar as formas do Governo Electrónico....................23
2.1.5 Reflexões sobre as opções do Governo Electrónico.....................................................25
2.1.6 Portal de compras governamental ................................................................................31
2.1.6 Fluxo e gerenciamento electrónico de documentos .....................................................34
2.1.7 Universalização do acesso aos serviços e informações em meios digitais ..................37
2.1.7 Portal de serviços e informações ..................................................................................41
2.1.8 Telecentros aos Cidadãos..............................................................................................47
2.1.9 Privacidade e segurança da informação: a certificação digital ....................................48
2.1.10 Situação do Governo Electrónico no mundo...............................................................51
2.1.11 Governo Electrónico no Desenvolvimento Nacional.................................................52
2.1.12 Portal do Governo de Moçambique.............................................................................54
2.1.13 SISTAFE.....................................................................................................................56
3. OBJECTIVOS DA PESQUISA.................................................................................................58
3.1 Problema ..............................................................................................................................58
3.2 Objectivo Geral ....................................................................................................................59
3.3 Objectivos específicos ........................................................................................................59
3.4 Resultados Esperados ..........................................................................................................59
3.5 Limitações .........................................................................................................................60
4. HIPÓTESES DA INVESTIGAÇÃO..........................................................................................61
5. Metodologia ...............................................................................................................................62
5.1 Metodologias e técnicas de colecta de dados .....................................................................62
5.2 PARTICIPANTES ...............................................................................................................63
6. Apresentação dos Dados Recolhidos .........................................................................................64
.......................................................................................................................................................66
7. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS.................................................................................66
7.1 Utilizadores frequentes de computadores.............................................................................68
7.2 Conhecimento a cerca do Governo Electrónico e seus benefícios.......................................68
7.3 Acessibilidade ao Portal do Governo de Moçambique........................................................69
7.4 Percepções dos inqueridos relacionadas com o Governo Electrónico..................................69
7.5 Percepções dos pontos focais de informática relacionadas com o Governo Electrónico.....70
8. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES..................................................................................72
8.1 Conclusões............................................................................................................................72
8.2 Recomendações...................................................................................................................73

13
14
CAPITULO I

1. INTRODUÇÃO

De acordo com as palavras proferidas na Conferência Mundial sobre Governação electrónica, em

Manila (1999) o “Governo Electrónico é o uso das tecnologias de informação e comunicação
para promover maior eficiência e eficácia governamentais, facilitando o acesso aos serviços
públicos, permitindo ao cidadão e ao empresário o acesso à informação, e tornando o governo
mais responsável perante o cidadão.” - Gartner Group (2000). Motiva-me de certo modo mostrar
quão importante é a ponte da tecnologia de informação e comunicação, o processo de difusão das
novas mídias e as políticas do Governo Electrónico em andamento nos países subdesenvolvidos
particularmente as estratégias de implementação em Moçambique, sendo estas as planeadas pelos
governos conduzindo assim a uma profunda reflexão teórica sobre os conceitos que possam ser
abandonados ou estabelecidos a partir dos escassos recursos disponíveis sobre o assunto em
Moçambique e dos incipientes resultados alcançados por algumas iniciativas governamentais e,
segundo, conduzem, a partir dos primeiros marcos analíticos e empíricos disponíveis.
Diante da natureza eminentemente nova do tema, pelo menos como é abordado nos debates de
hoje em Moçambique, e diante das limitações dos materiais que circulam dentro e fora dos
círculos de conhecimento do fenómeno como um todo. Um aspecto importante para a abordagem
mais forte e seguida por maior parte dos governos, relativamente as estratégias do Governo
Electrónico é o factor globalização, que é considerada para muitos, ainda hoje, uma novidade ou
um movimento que supera em importância a própria base casual sobre a qual repousa e que não
somente, na realidade, admite a certeza de que é um movimento antigo e próprio do capitalismo,
como também admite a dúvida sobre a natureza que vulgarmente ou aparentemente lhe é
atribuída em relação à natureza verdadeira, sobretudo quando se trata de mensurar a real
capacidade do Estado quanto à relutância em sucumbir a nova realidade, (West 2003).
Não obstante o sucesso de algumas iniciativas, com forte adesão, assentes na mobilização da
sociedade de informação, o governo electrónico não deve somente se restringir apenas a
disponibilidade de informação baseada na utilização de emails e sites (West 2003). O Governo
Electrónico deve também potenciar o surgimento de novos paradigmas de funcionamento das
instituições baseadas na oferta on-line de serviços, anteriormente apenas disponibilizados de
forma presencial (Rocha, Silva, Lamas, Castro & Silva, 2005). Com a adopção desta estratégia, o

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Governo tem a oportunidade de se reorganizar internamente, criando um centro de atendimento
ao cidadão, centralizado e integrado, que responda a uma só voz através de múltiplos canais
(quiosques electrónicos, SMS1, portais, calls centers, telemóveis 3D, televisão digital, etc...)
Neste trabalho farei análise das estratégias de implementação do Governo electrónico em
Moçambique, e procurarei entender o porque deste conceito continuar ainda fechado nos
gabinetes em vez de servir ou melhor ainda começar de forma séria a contribuir para a plena
consolidação da Reforma do Sector Público como é um dos seus propósitos. Procurarei trazer
algumas percepções do povo acerca do conceito do Governo Electrónico num estudo do campo a
realizar na Cidade de Quelimane.

CAPITULO II

1 Short Message Service

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2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Com o crescente uso das tecnologias de informação e comunicação (TIC2), precedida pela
globalização é frequente hoje ouvir-se falar do Governo Electrónico em quase todos os países do
mundo. Este facto deve-se pelo maior empenhamento dos governos em abrir-se ao mercado livre
e para potenciar os seus cidadãos em conhecimentos e informações de uma maneira rápida e
capaz de resolver todas as suas preocupações sem ter que se deslocar para diversos serviços
físicos, o eGov3 responde aos anseios nesta era em que as TIC´s monopolizam o mundo. Neste
sentido, esta ferramenta é concebida para além dos mencionados, servir de um elo de ligação
capaz de conectar de uma forma eficaz, rápida e segura os vários órgãos do Estado, do nível
central ao provincial e distrital facilitando e melhorando não só a comunicação com os cidadãos e
a oferta de vários serviços, usando as novas tecnologias. Segundo as palavras proferidas pelo
Prof. Dr. Eng. Venâncio Massingue no Maputo na abertura do Workshops do Projecto “Rede
Electrónica do Governo – Fase Piloto”, desde muito cedo o Governo Moçambicano entendeu que
as tecnologias de informação e comunicação tinham um papel importante a desempenhar no
quadro do desenvolvimento nacional, da melhoria de vida e dignificação dos moçambicanos.
Com efeito, usando estas palavras, as estratégias de implementação aplicadas estão aquém das
previstas neste plano ambicioso devido a factores endógenos aos cidadãos. E porque falar do
Governo Electrónico nos Países Subdesenvolvidos – Caso de Moçambique, Estratégias de
Implementação da Governação Electrónica em Moçambique?

1. Porque é um instrumento inovador na governação e democracia nos países

subdesenvolvidos;
2. Porque existe uma necessidade de desburocratizar os processos de emissão de
documentos legais;
3. Porque o cidadão precisa de estar próximo as decisões emanadas pelo governo;

2 Tecnologias de Informação e Comunicação

3 Electronic Government

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2. 1 CONCEITOS CHAVES

2.1.1 Governo Electrónico

São várias as conceitualizações do governo electrónico mas daria dois conceitos mais referidos a
nível mundial.
Segundo Gartner Group (2000) o Governo electrónico é a contínua optimização de oferta de
serviço, participação do eleitorado e governação mediante transformação de relacionamentos
internos e externos com uso da tecnologia, da internet e da nova mídia.
A Pacific Council no Internacional Policy, 2002, define o governo electrónico como uso da
tecnologia de informação e da comunicação para promover maior eficiência governamental,
facilitando o acesso à informação, e tornando o governo mais perspicaz para o cidadão.
Este conceito não quer de certa maneira referir que os cidadãos se acomodarão fazendo do
Governo electrónico um atalho para o desenvolvimento económico, o salvamento orçamental ou
a eficiência governamental.
O Governo electrónico é um processo – chamado evolução – e também um grande esforço que
apresenta custos e riscos financeiros e políticos. Esse risco pode ser significativo se não forem
bem conceitualizadas e implementadas as estratégias do Governo Electrónico podendo
desperdiçar recursos, falhar com as suas promessas de entrega útil de serviços e, assim, aumentar
a frustração com a administração pública por parte do cidadão. Particularmente nos países em
desenvolvimento, os recursos são escassos, de modo que o Governo Electrónico pode ter como
alvo áreas com alta possibilidade para sucesso e produzir ganhos. Além disso, o Governo
Electrónico nos países em desenvolvimento podem acomodar certas condições únicas,
necessidades e obstáculos ( Pacific Council in International Policy, 2002).
O Governo Electrónico é reconhecido mediante formas, tipos de relacionamento e estágios de
integração pelos quais se manifesta. Como formas fazem Governo Electrónico, são um explícita
de mais de manifestação, porque concretizam os diferentes tipos de relacionamento que o
Governo forja de Electrónico, indo de um simples centro de atendimento ao cidadão (callcenter),
passando por um portal corporativo governamental (lugar de trabalho) até um quiosque de auto-
atendimento.
Os tipos de relacionamento do Governo Electrónico são cinco, de acordo com Hiller e Bélanger
(2001):

18
2.1.1.1 Governo prestando serviço aos indivíduos (G2IS)

Neste tipo de relacionamento o governo estabelece maneiras de prestação de serviços ou de

benefícios para os cidadãos. Quando, por exemplo, é requerido um direito na agência de seguro
social ou quando é solicitada uma informação para processar um beneficio.

2.1.1.2 Governo com os indivíduos como parte do processo político (G2IP)

Esse é o relacionamento entre o governo e seus cidadãos como parte do processo democrático. A
votação on-line e a participação em pesquisas durante um processo de regulação.

2.1.1.3 Governo com os negócios no portal de compras (G2BMKT) e directamente com o

cidadão (G2BC)

Trata-se do relacionamento do governo com fornecedores (pessoas físicas e jurídicas), no qual as

oportunidades de negócio no âmbito do Estado são exploradas, e com cidadãos que podem pagar
por serviços especiais, em que a iniciativa privada pode participar como intermediária para a
oferta de serviços que podem ser cobrados dos cidadãos (concessões e permissões).

2.1.1.4 Governo com agentes públicos (G2E)

Este relacionamento se dá entre as agências governamentais e seus empregados ou servidores.

Isso pode ser feito, por exemplo, mediante uma intranet que provê informações para empregados.

2.1.1.5 Governo com governo (G2G)

Trata-se de agências do governo colaborando umas com as outras em nível central e local, bem
como com governos estrangeiros.

2.1.2 Estágios chaves do Governo Electrónico

Segundo os autores, (Brasil, 2001), o governo pode usar diferentes níveis de tecnologias de
sofisticação no desenvolvimento potencial do Governo electrónico. Este modelo não tem sido
seguido rigorosamente havendo países como Moçambique que definiu a sua estratégia em 4
estágios (Figura 1). Diante disso globalmente, têm sido identificados cinco estágios de Governo
Electrónico, adiante listados do nível menos evoluído para mais o evoluído:

19
Figura 1
Fonte: Estágios do Governo Electrónico de Moçambique

2.1.2.1 Informatização

É o estágio mais rudimentar no qual pode estar o Governo Electrónico em um ambiente

governamental, em que o governo simplesmente põe informações em um website. Uma mudança
neste estágio se estabelece quando as informações se tornam acessíveis, acuradas e disponíveis
durante todo o tempo.

2.1.2.2 Comunicação em duas vias

Nesta etapa, os sítios governamentais possuem um canal de comunicação com os governados por
meio, por exemplo, de e-mail. A maioria dos países em desenvolvimento se encontra nesta fase,
ainda longe de passar para o estágio de transacção.

20
2.1.2.3 Transacção

Neste estágio, o governo tem sítios mediante os quais é possível efectuar transacções com os
governados. Indivíduos interagem com o governo e fazem transacções totalmente on-line,
sobretudo em pontos de auto-atendimento.

2.1.2.4 Integração

Referir que neste estágio, todos os serviços estão na forma de transacção e estão integrados. Não
somente entre diferentes esferas de um mesmo poder, mas também entre poderes, eliminando
toda a cadeia formal que a estrutura hierárquica produz. Isso pode ser conseguido mediante um
portal único pelo qual os governados podem ter acesso a todos os serviços já na forma de
transacção.

2.1.2.5 Participação

Nenhum país alcançou na plenitude tal estágio, excepto alguns governos locais de um mesmo
país. Alguns sítios oferecem votação on-line ou formas interactivas semelhantes que apenas
mostram que o governo está na fase de comunicação em duas vias. Esta fase se caracteriza pela
generalização dos procedimentos de participação política nas decisões por meios electrónicos que
oferecem privacidade e segurança ao cidadão.

2.1.3 Formas do governo electrónico

O Governo Electrónico possui três princípios fundamentais, que devem premir o planeamento de
todas as formas pelas quais se manifesta. Parece indispensável inculcar na cabeça dos tomadores
de decisão esses princípios, alias, já implicitamente presentes ma maioria dos conceitos basilares
de qualquer administração gerencial

2.1.3.1 Universalidade

Este princípio significa que toda e qualquer informação não protegida por lei têm de estar
disponível nos sítios governamentais, de modo “fidedigno, exaustivo, facilmente acessível e
actualizado (Rodrigo, 2001) Se as informações não estão na forma adequada para ingressarem no
mundo virtual, devem ser convertidas, obedecendo-se à diversidade entre o meio convencional

21
(escrita) e o meio electrónico (virtual). Do mesmo modo que a informação, como bem provido
pelo Estado, os serviços prestados aos cidadãos têm de ter seu análogo de maneira digital.
Este princípio, também, significa permitir que, na prática, o Estado esteja efectivamente presente,
a qualquer momento, em todos lugares simultaneamente, reduzindo custos e simplificando
procedimentos. Dentro desse princípio que deve ser criado um banco de dados unificador do
registo de cada cidadão, de acordo com o seu perfil, com uma única identificação. Esse banco de
dados universal deve alimentar um sistema capaz de emitir, on-line ou convencionalmente,
questionamentos do governo sobre os assuntos pertinentes à gestão das acções do governo e
sobre a satisfação da sociedade. Ou seja: é preciso mapear e identificar, em único local, aqueles
que, ao menos potencialmente, receberam determinada provisão para, no futuro, ser feita a
verificação. Por fim, não é possível levar à sociedade ferramentas tecnológica sem que esta esteja
preparada para usar da melhor forma possível os seus avanços.

2.1.3.2. Unicidade

É ponto pacífico que, actualmente, a internet não possui um sentido de ordem ou uma
arquitectura capaz de sustentar a oferta de informações e de serviços de acordo com a expectativa
dos usuários, pois os tempos de obtenção do produto e o número de mediações para alcança-lo
podem ser infindos.
O Estado, que deve ater-se, hoje, à oferta custo-eficiente de bens e serviços para a sociedade,
pode dar ordens e sentido às coisas, se conseguir que os mecanismos de trânsito das relações
Estado/Sociedade estejam em um único local virtual, conhecido por portal. Tal como o próprio
nome indica, o cidadão deve ter uma única porta mediante a qual possa ter acesso a tudo aquilo
que corresponda às suas demandas e à sua participação no controle dos actos do governo e da
própria máquina pública.
A unicidade quebra o problema antigo, existente mesmo nos ambientes físicos das repartições
públicas, de remessa das pessoas a dezenas de locais para exercer a cidadania e não só, todos os
órgãos de todos os poderes em todas esferas do governo devem escoar as suas informações e
serviços para esse local único, o que deve demandar aprimoramento do portal e sustentação do
mesmo independentemente do governo que esteja exercendo actualmente o poder.
Além disso, é crucial que os sistemas tecnológicos estejam unificados, mediante a fórmula
múltiplas entradas uma única saída, tanto em nível externo ou privado (do cidadão para o

22
Estado), quanto em nível interno (do estado para o próprio estado). Não pode haver diferença
entre uma solicitação de um título de leitor de um boletim de ocorrência ou de formalização de
uma denúncia. Os objectivos são diferentes, mas o sentido de trâmite é o mesmo.

2.1.3.3 Integralidade

A informação e o serviço em si mesmos, não são nada se não estiverem sendo oferecidos de
maneira integral. É preciso determinar que as ferramentas sejam seguras, constantemente
acessíveis e nunca tenham tempo de espera para resposta maior do que a esperada, em média,
pela sociedade. Além disso, integralidade significa que os fóruns, os callcenters, as bibliotecas,
enfim, todos os espaços que permitam a participação do cidadão, bem como todas a
comunicações pelo estado, devem ser feitos de forma a que o único responsável seja identificado
e que tudo que seja oferecido seja indubitável: o cidadão não tem de ficar retornando ao local
virtual ou mesmo ficar entrando em contacto novamente com o órgão para fazer novas perguntas
ou para reiterar uma denúncia.
É desejável que a avaliação e monitorização dos programas de governo possam estar disponíveis
e possam ser discutidos directamente com responsáveis, que as consultas públicas sejam abertas
on-line previamente às tomadas de decisão em relação ao projecto definitivo, o que é
perfeitamente possível, se no próprio local de publicação do andamento das acções estiver
disponível o espaço de participação do cidadão.

2.1.4 Causas que levam o estado a integrar as formas do Governo Electrónico

O Estado desde as décadas de 70, não vem conseguindo ser tão providencial em relação ao seu
atendimento das demandas cada vez maiores e heterogéneas da sociedade (Banco Mundial,
1997).
Não somente o contingente de exclusão vem aumentando, mas também a diversidade de
interesses domésticos e a realidade dos interesses externos vem sugando sua capacidade
resolutiva, de maneira que parece razoável sustentar que o Governo Electrónico nada mais é do
que um movimento de absorção compulsória pelo Estado de uma série de mecanismos arrojados
da re-oferta de serviços, interacções sofisticadas com os grupos com os quais deve negociar e

23
gestão interna de novo tipo, afim de não somente melhorar a sua solvência, aumentar a sua
presença formal e, pelo menos em tese, tornar mais rápida, capilar e densa a sua acção junto aos
governados, mas também socorrer mediante subsídios ou incentivos, os agentes económicos que
ainda não possuem instrumentos tecnológicos para participarem de modo competitivo na venda
de produtos e os agentes portadores desse instrumental, que dependem de modo substancial da
demanda dos governos que dele dependem.
O entendimento sobre tudo aquilo a que se chama actualmente de Governo Electrónico não pode
ser, pois, separado da análise de longo período do próprio Estado em relação à sua posição nas
formações sociais dos últimos duzentos anos e de suas três principais tarefas imanentes:

1. Dispor de uma máquina pública, que preste serviço à sociedade, geralmente não toda ela,
de modo não somente matizado, como também contraditório, devido aos interesses a que
precisa submeter-se na provisão de bens e serviços, na manutenção de consensos e na
transmissão das directrizes dos grupos de controle junto aos grupos subalternos;
2. Representar a guarda e distribuição dos direitos e deveres nominais dos governados;
3. Prestar assistência à tensão permanente entre soberania e interesses externos.

Essa origem peculiar do Governo Electrónico, um pouco diferente da origem que normalmente
lhe atribuem o senso comum e a percepção parcial da realidade, parece diminuir sua importância
e desactivar seu próprio surgimento. Desse modo, a reflexão teórica sobre o Governo Electrónico,
não pode fugir da resposta às questões levantadas por Eisemberg (2001): quais os problemas
políticos dos atributos técnicos dos meios de informação e de comunicação? A tecnologia não é
neutra, pois dela fazem uso diferentes grupos; como o Estado deve regular a manipulação de
mensagens ou conteúdos disponíveis nas mídias que medeiam a prestação de serviços e que
fixam o que deve ser percebido pelos consumidores?
Não somente isso permeia a relevância do tema, mas também um aspecto do panorama recente, já
que a história da internet e da democracia electrónica é indutiva e incita à prudência. Em boa
medida, o entusiasmo e a esperança de novas formas de democracia e participação dos cidadãos
na vida pública recorda muito o transbordante entusiasmo a que deram lugar as possibilidades da
televisão em seus primeiros anos (Fundación COMNET-IT, 2000).
Por fim, de acordo com Ferguson (2001) há pelo menos quatro reacções em relação ao Governo

24
Electrónico.
Duas delas são do isolamento e ignorância, próprias, de um lado, dos neoludistas, que rechaçam
pura e simplesmente a inovação sem discutir as possibilidades de mudança que podem trazer em
seu bojo, se a inovação poder ser apropriada por ordem com alta capacidade de regular, a bem
dos governados, os novos meios. De outro lado, há, na maioria dos Estados agentes incapazes de
compreender o que a tecnologia da informação e da comunicação oferece enquanto meio de uso
público. E mesmo a simples operacionalização das ferramentas que a compõem.
A terceira reacção é própria dos tecnófílos, que idolatram as possibilidades do Governo
Electrónico, as quais são evidentemente limitadas, sem medir as consequências das inversões e
dos esforços desqualificados que já estão contaminando as acções de muitos governos, bem como
se refere àqueles que acham que a internet teria alto conteúdo libertador ou emancipáveis por si
mesma.
A quarta reacção é a ideal, consequentemente rara, dita de integração, que consiste, primeiro,
num planeamento estratégico cuidadoso, depois na formação de uma rede sustentada entre o
Estado e a sociedade civil, capaz de aproveitar as possibilidades que as ferramentas interactivas
são capazes de oferecer.

2.1.5 Reflexões sobre as opções do Governo Electrónico

Geralmente os recursos disponíveis para investimentos em tecnologias da informação e

telecomunicação estão em contradição com os investimentos em áreas sociais.
Consequentemente, os governos devem reflectir que ao mesmo tempo em que não devem
abandonar a área social, não podem evitar que as nações insiram-se de maneira competitiva no
mercado global e nas disputas regionais dentro dos blocos e se integrem ao conjunto
modernizados que desenvolve e faz uso de aplicações e de infra-estrutura informacional e de
telecomunicações quase que exclusivamente, não permitindo outra forma; a perda de inserção
neste processo, também pode reduzir as chances de se diminuir o “gap tecnológico” nos países
em desenvolvimento (Silveira, 2002).
Na maioria dos países em desenvolvimento é crucial o critério de repartição orçamentária dos
investimentos em relação ao nível de crescimento que se deseja alcançar, mas também em relação
ao nível de pobreza que se espera ver diminuído. Assim, a dúvida entre o investimento em

25
tecnologia da informação e comunicação e o baixo ou quase nulo investimento em áreas cruciais,
e mesmo primárias, para o bem estar social como saneamento básico e alfabetização sempre
perseguirá a análise. Qual, pois, a justificativa social de se deixar de investir em áreas que
beneficiem directamente os governados desfavorecidos para possibilitar o investimento em áreas
pertinentes ao Governo Electrónico, que, provavelmente, pelo menos em curto prazo e,
sobretudo, nos países em desenvolvimento, beneficiará inicialmente apenas os governados já
favorecidos?
Seria mais desejável para os países em desenvolvimento que os investimentos em Governo
Electrónico fossem sucessores naturais de investimentos maciços em programas de combate ao
analfabetismo, educação formal, saúde preventiva, pesquisas para o desenvolvimento e para a
competição e modernização maciça das áreas atrasadas, sobretudo no campo.
Porém, essa não é uma realidade conhecida pelos países em desenvolvimento, os quais de tempos
em tempos, premidos pelas novidades trazidas ou originárias dos países ricos, cujo destino
intrínseco é cada vez mais se desenvolverem, vêm-se vacilantes entre a opção de seguir o
transcurso de seu próprio destino, copiar, em baixo nível, as estratégias dos países ricos, pelo que
pagam altos preços, ou tentar alcançar uma saída difícil de compreender. Mais uma vez essa
premência atinge os países em desenvolvimento, agora na forma do Governo Electrónico.

2.1.5.1 Endogoverno Electrónico: Gestão interna mediada pela tecnologia

Se o Estado pelo menos no que respeita a sua própria solvência, vem incorporando o conceito de
economia, buscando cada vez mais mecanismos que minimizem o desperdício, que permitam a
sua actuação crescente com recursos limitados e que possibilitem tornar ágil, máxima e flexível a
gestão de seus próprios negócios, fica bem claro que a tecnologia da informação e comunicação,
apropriada pelo Estado para sua própria gestão interna, somente pode favorecer o atendimento
deste imperativo, porque os órgãos da administração pública “como grandes organizações
burocráticas” que não estão correlacionadas com factores do tipo produtividade, em certo
sentido, e com a busca de ferramentas que diminuam as disfunções próprias da burocracia, mas
também, quando direccionados por uma visão gerencial, objectivam a efectividade ou mudança
de hábito de seus próprios recursos humanos na área.
O adiamento da incorporação, se a opção for a de reverter os recursos escassos em investimentos

26
relevantes para a sociedade como saneamento, educação e saúde, não conduz necessariamente
que o Estado ao colapso, mas o bom Governo deve verificar se a opção dupla, ainda que
limitando a primeira, não é menos onerosa do que uma delas para a sociedade como um todo,
pois, de facto, a falta de opções por um mínimo de tecnologia, devido a actual conjuntura global,
que põe os Estados numa exuberância confusa de concorrência e de possível esmagamento da
soberania (Jordana, 2000).
Existem três soluções usuais de Governo Electrónico que, em nível ideal, atendem à variável
fundamental de solvência do Estado, que é custo – eficiência. Trata-se do portal corporativo
(workpalce), portal de compras de Governo (marketpalce), e do fluxo/gerenciamento electrónico
de documentos (workflow).

2.1.5.2 Portal corporativo

As palavras básicas que ajudam a definir o conceito dos portais corporativos são
compartilhamento e integração. Esses dois elementos comparecem igualmente quando os
integrantes da organização têm acesso, mediante um único ponto, a todos os recursos redutíveis
ao formato de informações disponíveis nas instituições: conhecimento, materiais, perfis de
pessoas e decisões.
Nenhum portal corporativo pode alcançar êxito sem uma mudança na própria cultura
organizacional e na forma pela qual os conhecimentos serão doravante geridos. No primeiro caso,
a ideia é reduzir cartórios, disseminar conhecimentos, estimular discussões e compartilhar
recursos; no segundo caso, trata-se de organizar os conhecimentos existentes sem restrições
quanto ao trânsito das informações existentes, eliminando os efeitos diferenciais próprios dos
conhecimentos que ficam protegidos por níveis variados da burocracia.
De acordo com Dias (2001), o benefício prometido pelos portais corporativos, que pode ser
resumido na acessibilidade às informações que flúem nos diferentes sistemas, arquivos e bases de
dados das instituições, é muito dependente da forma de “interacção dos usuários com sua
interface”.
Neste sentido, os atributos de acessibilidade e de usabilidade no âmbito dos portais corporativos,
antes mesmo de se pensar em estruturas e formas de fluidez do conhecimento, devem levar em
conta, respectivamente, os seguintes factores:

27
2.1.5.2.1 Negociação prévia

É preciso que os empreendedores do portal corporativo consigam inserir na ferramenta o máximo

possível de informação disponível, mas informação relevante, a qual ainda se mantém apropriada
por núcleos protegidos da administração pública, cuja difusão facilitará a gestão dos programas e
dos projectos do governo. Esse aspecto está intimamente ligado ao poder de decisão do núcleo
estratégico de uma administração pública gerencial, que geralmente está em choque com os
interesses antiquados daqueles que precisam manter as disfunções burocráticas. Além disso, a
unificação dos sistemas, interacção e conversação entre bancos de dados, facilidade do trânsito de
materiais e de pessoas (bancos de materiais e de talentos), permutação de experiências devem ser
medidas viáveis de serem realizadas, pois do contrário o portal corporativo perde suas duas
principais características conceituais, relacionadas com o compartilhamento e com a integração.
Esse é o factor determinante para o sucesso do portal corporativo, uma vez que o outro aspecto,
usabilidade, embora dependente do nível cultural da organização e da disposição dos corpos
burocráticos em participarem do processo de mudança, depende, predominantemente, da maneira
pela qual o meio tecnológico será arquitectado para facilitar o trabalho dos agentes públicos.

2.1.5.2.2 Facilidade de uso, aprendizado e satisfação dos usuários

Esses são os factores levantados por Dias (2001) a respeito da usabilidade dos portais
corporativos, que é um atributo implicado com a qualidade do software que será utilizado, e
consiste na capacidade que tem um produto de ser usado por agentes específicos para se
alcançarem objectivos especificados de custo-eficiência e de qualidade em qualquer contexto
particular de uso.
Os portais corporativos seguramente agregam melhorias à performance administrativa dos
governos, porque, pelo menos a um núcleo restrito de usuários, permite: auxiliar ou dar suporte à
tomada de decisões, se o excesso de informações for detido por uma estruturação lógica do
conhecimento, cortando repetições, informações amadoras e bases frágeis de dados, e se houver
investimento em informação que acrescente valor; transferir para a máquina tarefas que
consomem o tempo dos agentes, a partir de um único ponto, com visão geral dos assuntos
mediante preparação e confecção de mapas, relatórios e gráficos; acesso não somente a recursos
materiais, mas às pessoas, favorecendo o fluxo de ideias, embora isso possa causar um

28
desperdício de tempo, se não for usada alguma ferramenta de gerenciamento e limitação dos
excessos.
Todas essa possibilidades são favoráveis à eficiência e efectividade do Estado, porque, no
primeiro caso, diminui substancialmente custos ao compartilhar materiais, estabelecer um único
fluxo de armazenamento de materiais, permitir a troca de pessoas, permitir o uso integrado de
aplicativos tecnológicos como os softwares e estabelecer um nível único de segurança da
informação e porque, no segundo caso, retira da organização o excesso de controle sobre a área
meio, agora compartilhada com as máquinas, aumentando a dedicação para com a área-fim, a
qual necessita de maior apoio humano do que de máquinas e que geralmente está ligada à
efectividade das políticas públicas.
Contudo, o bom Governo deve observar alguns problemas estratégicos relacionados com a
adopção de portais corporativos, não só em termos de custo da solução, mas também em termos
de operacionalização: Quais agentes ou hierarquias devem ter acesso a quais informações? Essa
questão está intimamente relacionada com a fluidez dos negócios, com a segurança dos dados e
com a viabilidade do portal, porque, por exemplo, o acesso de todos os agentes a um mundo
incompreensível de informações necessariamente levará a administração ao caos. Além disso, a
permissão de facilidades inúteis no quotidiano de certos agentes levará à diminuição de
produtividade, como o uso indiscriminado do correio electrónico.
É preciso que o bom governo compreenda que o portal corporativo é fundamentalmente diferente
do portal público no que respeita ao seu fim. No primeiro caso, tem-se uma mídia como outra
qualquer, a qual, no caso do Estado, serve para a prestação de serviço público e provimento de
bem (informações) e, em relação à sociedade, de instrumento de controle social e de
transparência, ao passo que o portal corporativo tem como fim suportar o trabalho do quotidiano
da máquina pública e servir de instrumento para os objectivos estratégicos da administração,
peculiaridades que lhe devem conferir sobriedade, uso profissional.
O portal corporativo não pode ser pior do que as ferramentas convencionais no que respeita à
adequação entre processo e usuário. Isso significa que o bom governo deve permitir que os
portais sejam adaptáveis ao usuário, de acordo com a sua personalidade institucional, pois a
grande quantidade de informação que carrega e o arsenal indefinido de funcionalidades podem
deter o agente pouco familiarizado com a novidade. Não só: deve o portal privilegiar os aspectos
de simplicidade, baixa recorrência a mediações para a obtenção de um dado e ter capacidade de

29
resposta útil. Somente o que for interessante a cada usuário deve ser apresentado àquela interface.
O portal corporativo deve ser um ambiente de publicidade, mas com fim diferente da propaganda
ou do marketing oficiais. Se alguma medida de melhoria da máquina é anunciada, por exemplo,
não se deve usar personalismo ou uma comunicação espalhafatosa, mas a impessoalidade e a
moralidade. O portal não deve ser usado para fazer propagandas pessoais ou de acções políticas,
mas, sim, para a utilidade da máquina pública segundo os princípios administrativos de
publicidade, moralidade e economicidade.
Por fim, existem duas características técnicas notáveis que não devem ser deixadas de lado na
construção dos portais corporativos, as quais afectam o desempenho da ferramenta, que são, de
acordo com Eckerson (1999):

1. Conectividade total aos recursos de informática. Qualquer recurso de informática deve

poder ser acessado pelo portal, suportando “conexão com sistemas heterogéneos, tais
como correio electrónico, bancos de dados, sistemas de gestão de documentos, servidores
web, groupwares, sistemas de áudio, vídeo etc. Por isso, deve ser capaz de gerenciar
vários formatos de dados estruturados e não estruturados”;

2. Segurança. Para proteger as informações institucionais e evitar acesso não autorizado,

o portal deve ter um bom serviço de segurança, “como criptografia, autenticação,
firewalls etc.”. Deve permitir, também, “auditoria dos acessos a informações, das
alterações de configuração etc.”.

De acordo com Dias (2001), espera-se de um portal corporativo um “aumento de produtividade,

redução de custos e aumento de competitividade” saudável entre os órgãos da administração
pública na gestão de seus meios.
Cardoso, Bemfica e Reis (2000) analisaram um caso interessante de integração de informações
no âmbito do Estado. A experiência não é exactamente a construção de um portal corporativo, tão
pouco de um workflow, comentado mais adiante, mas um misto embrionário de ambos, cujos
“pontos de estrangulamento” do projecto apenas exemplificam o quão difícil é o sucesso de um
portal corporativo propriamente dito, o qual abrange toda a administração pública em seus
variados sectores. Para os autores, a implantação de procedimentos automatizados e a difusão de

30
equipamentos electrónicos no sector público têm sido conduzidas, em muitos casos, sem levar em
consideração pré-requisitos como a revisão crítica dos fluxos e processos da estrutura
administrativa nem o estágio de “alfabetização tecnológica” dos seus quadros operacionais e de
suas populações, ocasionando resistências e fracassos que, ao estabelecerem um círculo vicioso,
acabam obstruindo justamente a eficiência e a modernização almejadas.
Os pontos sensíveis que provavelmente determinaram o fracasso do projecto foram listados pelos
autores: falta de precisão sobre estratégias e modos mediante os quais os objectivos deveriam ser
atingidos; falta de interacção entre as instâncias decisórias e o corpo que detinha o conhecimento
técnico e operacional; falta de diálogo entre os participantes sobre a determinação da política;
conservação da cultura organizacional e conhecimento parcial do próprio processo em si pelos
sectores (idem, 2000).

2.1.6 Portal de compras governamental

O portal de compras governamental consiste de uma solução que, usando intensivamente recursos
de tecnologia da informação, visa a tornar integrais as compras governamentais e as contratações
de obras e serviços, permitindo que, num único ambiente seguro, fornecedores, sociedade civil e
governo interajam segundo seus interesses declarados: a dos primeiros, obter informações e
serviços que permitam oferecer produtos de acordo com as normas de licitação do Estado, a da
segunda, exercer controle social sobre o governo, aproveitando os caracteres de publicidade,
moralidade e transparência e a do terceiro, adquirir os produtos de uma forma económica e
satisfatória para a administração pública.
De acordo com Maza (2001), a aquisição pelos governos de bens, obras e serviços no mercado
representa cerca de 10 e 15 % do PIB da nação, excluindo defesa. Muitos governos vêm
efectuando uma descentralização sem estratégia, perdendo eficiência, que dá maiores
oportunidades à corrupção – a qual elevaria em 20%, em média, o preço final das aquisições -, e
o poder Judiciário, que deveria estar exercendo eficazmente o controle da legalidade, não o vem
fazendo, muito menos as entidades de auditoria externa, como os tribunais de contas. As
aquisições são percebidas pela maioria dos governos como simples processo de compras e não
como uma política.
Quando esses aspectos são detidos por um processo integral de aquisições e de sistemática de

31
licitação mediante sistemas electrónicos e o sector público começa, por uma interface, a trabalhar
muito próximo ao sector privado para introduzir novas técnicas de aquisições a tendência é de
que todos os sectores ganhem e de que o controle social aumente.
De acordo com o autor, os ideais perseguidos por um portal desta natureza são (idem, 2001):

1. Gerenciamento integral do processo de aquisições, incluindo associações

estratégicas e responsabilidade dividida;
2. Agregação de demanda, melhores preços mediante economias de escala,
gerenciamento financeiro adequado, informação e visibilidade para todos de todo o
processo e em tempo real, gerenciamento de inventário e entregas de acordo com as
necessidades;
3. Melhoria na relação do Estado com a sociedade;
4. Diminuição de antagonismos entre provedores e Estado;
5. Negociações que visem ao benefício de todos.

A implementação de um portal de compras parece exigir menos etapas institucionais a serem

vencidas do que a de um portal corporativo, porque os obstáculos existentes são mais pertinentes
às normas que emperram os procedimentos de licitação em si e à situação dos sistemas
administrativos que executam os processos de aquisição do que à criação de rotinas electrónicas
que permitam agilizar os processos e dar publicidade aos mesmos. Assim, deve o bom governo
observar que a implementação de um portal de compras é quase que uma opção política e não um
trabalho de convencimento dos seus quadros funcionais, ainda que a tentativa decorra das
estratégias de reforma do Estado.
A primeira providência parece residir na revisão dos actos administrativos e das leis existentes
acerca das licitações, no sentido de eliminar normas conflituantes, entendimentos casuísticos e
procedimentos evasivos.
Não é desejável o afrouxamento da norma quanto aos ritos próprios da moralidade e da
publicidade, mas a flexibilidade de procedimentos de acordo com o tipo de aquisição e com o
tipo de serviço, bem como com sua situação junto ao mercado, adequando o processo não apenas
ao interesse público e ao princípio da isonomia, mas também ao fim a que se destinam os
produtos e os serviços em relação ao fim que cumprirá no programa ou no projecto.

32
Os três requisitos técnicos fundamentais dos portais de compras são segurança, capacitação de
pessoal e integração de banco de dados entre as corporações envolvidas.
A segurança permite certificar o acesso dos usuários, garantido que quem acedeu o portal de
compras foi o portador da senha e que este prestou e recebeu do portal informação, sem
retratação de nenhum dos lados. De outro lado, a segurança certifica o usuário do módulo de
gestão do portal, permitindo o registro das alterações e de quem as fez. Essa característica do
portal de compras é a mais sensível, porque uma das maiores queixas dos usuários de portais que
lidam com negócios é a dúvida sobre a segurança de acesso.
A capacitação de pessoal visa garantir um quadro de serviço para o atendimento ao usuário,
quando houver questionamentos sobre procedimentos e instrumentos normativos, bem como para
responder à sociedade sobre questões de interesse do controle social. Um suporte ininterrupto ao
cliente estabiliza ou aumenta a credibilidade do serviço e confere tranquilidade aos envolvidos no
processo.
É notório que o processo de licitação, na fase de habilitação e qualificação formal, exige a lisura
dos participantes quanto às suas obrigações junto ao fisco, à previdência, aos fundos sociais etc.
Essas informações, geralmente na forma de certidões, são originárias de inúmeras corporações ou
órgãos da administração pública, de modo que um banco de dados integrado aos outros bancos
facilitará o processo, diminuindo a quantidade de documentos a serem autenticados.
Finalmente, a interface de navegação deve ser obviamente favorável ao usuário, com layout
próprio de um sítio de serviços (minimização das mediações para a efectuação de transacções) e
busca rápida e precisa às informações, se possível com serviço de assinatura: o usuário deve
poder escolher o que deseja receber de acordo com o porte de seu negócio com o Estado.
Um portal de compras deve ser auto-sustentável, no sentido de cobrar pelos serviços restritos
(assinatura para recebimento de avisos e editais de licitação, legislação seleccionada, lista de
preços, estatísticas de compras e serviços etc.) e de diminuir o impacto de sua manutenção junto
ao dispêndio do governo.
O portal divulga avisos e editais, suas diversas modalidades e, ainda, resumos dos contratos
firmados pela administração pública. As funcionalidades disponíveis permitem aos interessados
acederem as áreas de legislação, publicações, fornecedores, serviços de livre acesso, serviços por
assinatura, que consiste de solução informatizada para viabilizar as acções de controle e
gerenciamento das compras governamentais, consideradas excessivamente burocráticas.

33
Na área reservada aos serviços por assinatura, o fornecedor recebe e-mail sobre as licitações de
seu interesse, listas classificadas e podem fazer download das linhas de materiais e serviços.
Essas facilidades são postas à disposição dos interessados em forma segura e conectada a uma
base integrada de dados das principais corporações envolvidas no processo.
De acordo com Braga (2001), responsável pelo portal, o contexto permanente de contenção do
déficit público impõe medidas de racionalização de gastos, que requerem formas criativas e
inovadoras de gerir a máquina administrativa. A propalada premissa de fazer mais com menos
passa pelo reordenamento dessas práticas. Dentro das limitações de gastos com custeio
existentes, e de sua significativa margem de manobra, não se pode deixar de ressaltar a
importância que o melhor gerenciamento, a eficácia dos mecanismos de avaliação de resultados
representa.
Portanto, o Portal de Compras de qualquer governo é uma realidade fática no gerenciamento do
gasto público e da globalização, corroborando para uma revisão e reordenamento nos papéis do
governo, dos fornecedores e da sociedade em geral. Nesse sentido, Moçambique, a exemplo de
outros países, está se estruturando e iniciando a mudança do paradigma na gestão das compras
governamentais. Porém, não é de transparência que vive o portal, em que pese o uso intensivo de
tecnologia da informação para o facto realmente constatado de redução de custo nos
procedimentos e de publicidade das aquisições e dos serviços contratados. A transparência não se
simplifica em colocar à disposição da sociedade as informações sobre as compras – isso é
publicidade –, mas colocá-las em forma compreensível para toda a sociedade. Embora não seja
tarefa própria do portal, dever-se-ia encontrar formas de tabular os dados e estruturar os
resultados de forma clara para a sociedade, em harmonia com os resultados do controle interno e
do controle externo, bem como com a assessoria económica que cuida da aplicação da
responsabilidade fiscal, passo que ainda não se cumpriu. O bom governo deve observar que a
transparência somente se realiza se o usuário compreende e age em relação à publicidade,
somente até onde chega o portal.

2.1.6 Fluxo e gerenciamento electrónico de documentos

O progresso da tecnologia da informação, apanhando o desenvolvimento de hardware e de

software já em uma acelerada fase de difusão e barateamento, sempre dá a falsa impressão de que

34
os papéis estão se acabando. Em lugar disso, a emissão de documentos impressos ou sua
circulação só fez aumentar ou, ainda melhor, aumentou em utilidade e diversificação. De acordo
com dados recentes, só os Estados Unidos geram um bilhão de páginas de papel diariamente e
cerca de 95% das informações mundiais trafegam ainda na forma tradicional de papel A4. Sendo
o Estado, pela contumácia e inerência em produzir informações, deve possuir uma forte
participação neste universo.
Desta maneira, os documentos em mídia papel – seja por razões jurídicas, já que o direito está
sempre atrás das novidades, seja por razões inerentes aos procedimentos ainda utilizados, já que a
facilidade de impressão termina favorecendo o fluxo de papéis – ainda continuarão existindo por
longo tempo, suscitando, porém, algumas dificuldades, como o custo decorrente da aquisição de
matéria prima, do armazenamento e da preservação, bem como a alta tendência à deterioração.
Esses problemas não atingem somente o papel (fax, processos, correspondências etc.), mas
também outros documentos em meio magnético e óptico, como e-mail, arquivos electrónicos,
dados etc.
De acordo com Musafir (2001), o desafio está em armazenar, gerenciar e recuperar todas essas
informações de forma segura e ágil, reduzindo o volume de papel e simplificando os
procedimentos usados na sua manipulação, o que proporcionará, no âmbito da administração
pública, aumento de produtividade e de ganho de tempo. A forma de Governo Electrónico que se
propõe resolver os problemas gerados por esses meios é o gerenciamento electrónico de
documentos (GED), o que nada mais é do que a automatização das tarefas, decisões e
direccionamento dos documentos aos diversos postos de trabalho no sentido de melhorar a
qualidade e a produtividade, logo a eficiência administrativa, donde a necessidade de sistemas de
fluxo de documentos (workflow) como solução.
Enquanto o gerenciamento electrónico de documentos se define como uma tecnologia que
permite armazenar, localizar e recuperar informações no formato digital, estruturadas ou não,
durante todo o seu ciclo vital de maneira fácil, controlada e distribuída, o workflow – uma vez
organizada a informação – permite que se conheça o fluxo do processo, conferindo automação e
controle ao fluxo dos processos, funcionando como aglutinador das acções pontuais de cada uma
das etapas do processo, sendo, desta maneira, um gerenciador do fluxo de processos que permite
o controle automático de tarefas, eventos e prazos, para que a administração atinja o fim visado
(Musafir, 2001).

35
O mesmo autor, vê pelo menos três actuações do GED e nove no workflow. O GED pode
gerenciar imagens, transformando documento em papel em uma imagem digital e manipulável;
pode gerenciar relatórios corporativos, evitando que os relatórios sejam impressos no todo, pois
permite consultas pontuais e escolhidas em todas as direcções e locais da mídia; e pode gerenciar
documentos propriamente ditos, controlando o armazenamento de documentos produzidos por
softwares, fazendo uso de bibliotecas que permitem o controle das diversas versões de um
documento. O workflow, por sua vez, cujo foco reside em informar quem fez determinada parte
de um trabalho em que ordem e sob quais condições e que necessita que a tramitação de
documentos esteja completamente sistematizada, actua nas seguintes classes: na produção, na
coordenação das actividades de um grupo de pessoas, nos processos administrativos de baixo
valor agregado, nos processos eventuais com regras e fluxos de baixo grau de estruturação, no
controle da sequência de execução das diversas actividades do processo, no controle de tempo, na
oferta de caminhos alternativos de execução das tarefas, na atribuição de papéis ou perfis, isto é,
redireccionamento de uma acção para um perfil de usuário, quando uma condição é satisfeita ou
um prazo se esgota e no monitoramento, facilitando o acompanhamento da situação das tarefas e
do trâmite das acções tomadas no processo.
A implantação tanto de um sistema quanto do outro requer uma análise rigorosa do fluxo
tradicionalmente existente. Os sistemas entram não apenas para optimizar o fluxo actual, mas
também, uma vez implantado, pela visão localizada e, ao mesmo tempo, generalizada que dá a
todo o processo, permitem melhorar os nós ou pontos críticos, bem como evitar gargalos
existentes, que só se mostram quando as ferramentas são introduzidas e começam a funcionar.
Uma das maiores vantagens, pois, dessa tecnologia, quando bem implementada, é justamente
evidenciar o quanto se pode voltar sobre o próprio sistema para cada vez mais melhorá-lo e
agilizar o andamento dos processos.
Ambas as tecnologias são, talvez, a forma de Governo Electrónico mais perigosa, quando
implementada sem o cumprimento de requisitos que, às vezes, não têm qualquer relação com os
sistemas, mas uma vez implantada começa a apresentar disfunções próprias do não atendimento
desses requisitos. A administração pública, pois, antes de implantar os sistemas deve:
1. Esclarecer o cenário de seu próprio negócio e os fins perseguidos;
2. Analisar de maneira crítica seu próprio ambiente operacional e melhorar, com as
ferramentas que possui, o que for possível, antes da implantação;

36
 3. Projectar os sistemas (arquitectura, volume, complexidade, ambiente operacional e
funcionalidade) em consonância com os projectos e processos existentes para um
determinado horizonte;
4. Integrar seus macro-sistemas alimentadores e seus bancos de dados;
5. Existência de ferramentas e regras de segurança e privacidade, especialmente a
certificação digital;
6. Possuir um inventário crítico dos processos existentes, fluxos actuais, sistemas
legados, arquivos etc.

2.1.7 Universalização do acesso aos serviços e informações em meios digitais

Assim como os meios escritos disponíveis são inúteis sem que exista capacitação por parte do
usuário para, primeiro assimilar, depois compreender as mensagens, meios electrónicos que
publiquem informações ou permitam a disponibilidade de serviços electrónicos são inúteis sem
educação digital.
Não só, a tecnologia da informação e da comunicação, como outros tipos de tecnologia, da forma
como surgem e como encontram os países, sobretudo aqueles em desenvolvimento, contribuem
ou reforçam a exclusão da maioria dos governados do usufruto de suas facilidades.
E exclusão, neste enfoque, é um conceito crucial para os empreendedores de políticas públicas,
quando relacionado com pobreza. A exclusão digital é um conceito que é absorvido pelo conceito
de exclusão social, o qual é mais forte ou abrangente que o conceito de pobreza.
A pobreza está definida pelo nível de renda do indivíduo e pelo modo como determinada
sociedade distribui sua riqueza em relação a cada integrante, de modo que é um conceito material
e palpável, facilmente mensurável. A exclusão social, embora inclua a pobreza como seu
componente económico, abrange outros tipos de carência, é bem verdade, condicionados pela
carência material, mas não necessariamente, como o isolamento ou a exclusão do indivíduo do
usufruto de bens próprios das formações sociais capitalistas, desfrutados por alguns, a exemplo
do exercício pleno da participação política, dos processos sociais, do poder e dos benefícios
gerados pela sociedade ou pelo Estado, como, no caso em tela, as facilidades da tecnologia.
Neste sentido, a falta de uma política que implique difusão de tecnologia para pessoas
previamente capazes não acentua exactamente a pobreza, mas a exclusão social, provocando,
neste caso, mais uma polarização, além das existentes, entre os que possuem e os que não

37
possuem determinados bens.
Como bem comenta Fundación COMNET-IT (2000), os pobres carecem pura e simplesmente de
recursos de tecnologia da comunicação e da informação. Em um planeta onde 80% da população
não têm acesso a sistemas de telecomunicações confiáveis e onde uma terça parte desta carece de
provisão de electricidade, não é nada surpreendente que a internet chegue muito pouco aos
pobres. Além disso, a metade da população dos países de reduzido ingresso é analfabeta, e ainda
é maior a proporção de pessoas incapazes de ler em inglês, que é o idioma dominante na
informação digital.
De acordo com Sicsú e Melo (2000), o quadro geral é de contraste: nos Estados Unidos, estima-
se que entre 1995 e 1998 as indústrias de Tecnologias da Informação - TI responderam por mais
de 1/3 do crescimento do PIB no período. Na Espanha, entre 1997 e 1998 o sector cresceu cerca
de 18%. (...) [Não obstante], observa-se uma tendência de potencial exclusão, com o surgimento
de um novo divisor - entre os que têm acesso e aqueles que não o têm. Uma clivagem potencial
que, ao guardar uma relação directa com a renda e nível educacional, quando agregada ou
adicionada àquelas herdadas ou acumuladas ao longo da história, proporcionarão desequilíbrios
sociais absolutamente intoleráveis.
A situação da tecnologia da informação, como problemática para a universalização de acesso à
prestação de serviço estatal, além de polarizar, concentra a infra-estrutura, a qual é uma forma de
riqueza, correspondendo mais ou menos à distribuição de riqueza total entre países ricos e países
pobres e, em cada um desses, à distribuição de riquezas entre as classes. Segundo Gunther
Cyranek, consultor regional da UNESCO para a África Sub-sahariana, na área de informática e
telemática não somente a carestia da internet e sua restrição aos centros urbanos são obstáculos
para a universalização, mas também, no caso da tecnologia avançada, o backbone da internet de
alta velocidade e os potentes nós de redes construídos ao longo do tempo conduziram a uma
esmagadora concentração da internet em um país, os EUA4.
Na maioria dos casos, ISP fora dos EUA devem pagar o custo integral dessas conexões de duas
vias e, nestas circunstâncias, ironicamente, até mesmo os países mais pobres são obrigados a
subsidiar os provedores de internet e usuários dos Estados Unidos (Cyranek, 2001).
A universalização, embora dependa da disponibilidade de hardware, na verdade depende de
outros elementos, até mais relevantes, como o envolvimento dos governos locais e da

4 Vide Jornal Noticias (Moçambique) do dia 25 de Maio de 2001 citado no trabalho de Mestrado do senhor Mário
Mendes Macuacua

38
comunidade na transferência efectiva da tecnologia (capacidade de usar os equipamentos),
conceito preciso da interface a ser adoptada nos equipamentos, que deve estar de acordo com o
nível intelectual dos indivíduos – quando se sabe que na maioria dos países em desenvolvimento
dificilmente a erradicação do analfabetismo ou da educação de baixo nível de aproveitamento,
ocorrerá antes da penetração dos novos meios electrónicos – e conteúdo da comunicação e da
informação, de acordo com o público que terá acesso (deficientes físicos, idosos etc.).
Por sua vez, quando se aborda o tema capacitação no âmbito do uso da tecnologia, o ideal seria
imaginar o treinamento de pessoas já portadoras de um nível mínimo de educação formal, mas
não é o que ocorre na maioria dos países, como dito acima. Pode muito bem ocorrer uma espécie
de atropelamento: capacitação para uso da internet sem superação das condições de
analfabetismo e de semi-analfabetismo.
Isso é fundamental ao se pensar, como esclarece o Livro verde brasileiro, que o conceito de
universalização, absorvendo o conceito de capacitação, não abrange apenas a oferta de meios de
acesso à internet e capacitação de indivíduos para tornarem-se usuários da mídia, mas também a
possibilidade de que os governados actuem como editores activos do conteúdo circulante na rede,
em favor dos interesses individuais, mas, também, dos interesses da comunidade, com
“responsabilidade e senso de cidadania” (Brasil, 2000).
Há muito a se fazer em relação à universalização do acesso à internet em todo o mundo. O
processo deve ser conduzido e induzido pelo Estado, mas este não tem a menor condição de
sozinho empreender essa tarefa, como o fez em relação a outras acções no passado. Como
recomenda o Livro verde brasileiro (2000), os parceiros devem, entre outras acções, com a
predominância de um ou de outro em cada acção:

1. Aumentar significativamente a capilaridade do acesso à internet no país;

2. Produzir e oferecer ao mercado dispositivos de baixo custo (hardware e software);
3. Promover a implantação de serviços de acesso público à internet;
4. Oferecer mecanismos de avaliação e oportunidades de treinamento básico em informática
em larga ,escala;
5. Criar e utilizar, na forma indutiva, um fundo de universalização para financiar os
esforços;
6. Promover alfabetização digital maciça da população;

39
 7. Criar e manter banco de equipamentos desusados com fins de doação.

A forma mais conhecida de universalização de serviços de Governo Electrónico tem sido a de

terminais de auto-atendimento, semelhantes aos equipamentos bancários, que permitem
comandos manuais e emissão de resposta por uma tela e por uma impressora. A maior luta dos
executores de políticas é encontrar um modelo de equipamento que atenda, pelo menos, a seis
requisitos:

1. Adequação do terminal às condições físicas, ambientais e culturais do local de

implantação;
2. Interface amigável e conceptualmente adequada a cada usuário;
3. Manuseio adequado a cada usuário, independentemente das deficiências de que seja
portador;
4. Garantia de qualidade, segurança e fé pública (certificação digital) quanto aos serviços
prestados e documentos emitidos;
5. Controle absoluto on-line da gestão de conteúdo, layout e configuração de hardware e de
software;
6. Aproveitamento dos equipamentos existentes para introdução da interface de navegação
(conteúdo e layout), bem como da gestão do equipamento;
7. Funcionamento ininterrupto e presença permanente de suporte.

Seppala (2001) descreve um caso interessante de portal de serviços e informações que converte
boa parte da oferta de bens e serviços do Estado na forma electrónica, na cidade de Tampere, na
Finlândia. Mediante a internet, a prestação de serviço é feita 24 horas por dia, sendo que a
prefeitura distribuiu terminais nas escolas, bibliotecas e em um web café. Os serviços disponíveis
são, dentre outros, fórum de discussão para o planeamento urbano e orçamento, loja virtual,
quadro de horário de ônibus por meio da tecnologia wap5, mapas e fotos aéreas com a localização
dos serviços e, ainda, informações sobre turismo e conferências.
Mesmo numa cidade de um país rico, o autor detecta que o uso dos serviços digitais ainda é
restrito, devido ao limitado acesso à internet e à falta de conhecimento em informática, tanto

5 Tecnologia wap significa: Wireless Application Protocol (Protocolo para Aplicações Sem Fio)

40
entre os moradores quanto entre os integrantes da administração municipal. Somente 50% da
população adulta da Finlândia têm acesso à internet e apenas um terço a usa diariamente
(Seppala, 2001).
A despreocupação prática com a falta de capacitação dos governados para o uso da internet, bem
como o isolamento dos governos locais e, até, das organizações não-governamentais no processo
soa como alarme para outros governos.

De acordo com o técnico da Centro Provincial de Recursos Digitais (CPRD6) entrevistado, os

telecentros, procurando atender a objectivos distintos, como o de navegação livre na internet e o
de oferta de serviços pelo governo, foi desenvolvido obedecendo ao conceito de segmentação. O
equipamento, pois, possui diversas configurações, definidas de acordo com o público-alvo a ser
atingido e com os equipamentos existentes. Isso quer dizer que o telecentro pode ter formato de
algo sagrado, de um desktop ou de um telefone celular que usa tecnologia wap. Em algumas
formatações o acesso à internet é livre; em outras é restrito. Dependendo da situação, a navegação
dar-se-á com a utilização de trackball, em outras com botões e funções ou mouse. Algumas
terminais são conectados à rede local, outras usam o satélite, cada uma das alternativas
dependente, segundo o técnico, da relação custo/benefício entre a tecnologia e os resultados
esperados.

2.1.7 Portal de serviços e informações

O primeiro aspecto que deve ser lembrado ao se abordar um site 7 oficial de serviços e
informações é, sem dúvida, o conteúdo, porque, como asseveram Barboza, Nunes e Sena (2000),
a construção é feita por arquitectos anónimos e multidisciplinares que precisam disseminar
informações feitas com perfeição a um público muito diverso.
Gant e Gant (2002) captam bem esse aspecto ao afirmarem que o valor de um portal que oferece
serviços e informações ao cidadão depende de sua habilidade de dar acesso a conteúdo relevante,
devendo-se notar que o que pode ser importante para um cidadão pode não o ser para outro, de
maneira que as páginas oficiais, com a facilidade com a qual chegam até o cidadão, devem estar
adequadas ao perfil de cada um deles – o que é extremamente complicado –, como um acto de

6 CPRD – Centro de Processamento de Dados

7 Site - sitio

41
reconhecimento da diversidade da audiência da internet.
A seguir, deve ser analisado o aspecto ergonómico, que significa a oferta da informação ou do
serviço contemplando formas de conteúdo e de navegação compatíveis com qualquer usuário em
termos de compreensão e de conforto de comunicação. A variável que mede a ergonomia é a
usabilidade, definida pela ISO 9241 como “a extensão em que um produto pode ser usado por
usuários específicos para alcançar objectivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação
num contexto específico de uso” (ISO, 1998).
Finalmente, deve-se levar em conta o layout e sua performance junto a um público tão diverso.
Esses aspectos são todos derivados de um conceito próprio para as páginas da web e para os
portais, que atinge nível crítico quando se trata de conteúdo e de layout produzidos pelo Governo
Electrónico: a funcionalidade. De acordo com Gant e Gant (2002), a construção, manutenção e
avaliação de portais governamentais demandam o cuidado com três níveis de complexidade:
publicação da informação e direccionamento para as páginas oficiais existentes, transacções por
meio de uma única agência e necessidade de integração entre múltiplas agências. Esses níveis
determinam o conceito de funcionalidade, que se baseia na observação do cumprimento de pelo
menos quatro requisitos:

1. Abertura. Refere-se ao prazo durante o qual um website oferece informações e

serviços compreensíveis e mantém comunicação oportuna com todo o público;

2. Adequação a cada cliente. Refere-se à habilidade para se criar conteúdo, layout e

interface específica para determinado usuário;

2.1.7.3 Usabilidade.

Refere-se ao conforto com o qual os usuários podem acessar e navegar pelo portal;

2.1.7.3 Transparência.

Indica o grau de tranquilidade com a qual o usuário pode assegurar-se da legitimidade ou lisura

42
do conteúdo do portal.

A maioria dos sítios oficiais não tem o hábito de estudar e detalhar os procedimentos e as etapas
que levam ao serviço convencional antes de convertê-lo em serviço digital, ignorando os
caminhos críticos, o que pode ser reavaliado e o que precisa ser corrigido antes de entrar para a
internet e se necessitam ou não de terem alguma etapa híbrida (parte do serviço ser
convencional). O mesmo ocorre com a informação. Esta não fica disponível na web em uma
forma diferenciada da forma convencional (como a fixada em um aviso em alguma repartição ou
em algum pequeno manual impresso), explorando pouco as potencialidades da tecnologia
exactamente pela falta de planeamento e visão do executor da política. A capacidade que tem o
portal de serviços e informações de desafogar a procura pelos balcões e guichés e tornar
inteligível, clara e didáctica a informação fica prejudicada pela precipitação dos governos.
O mesmo se dá com a arquitectura dos sítios, a qual não privilegia a navegação concisa,
aplicando um número indefinido de mediações para que o cidadão tenha acesso ao serviço ou à
informação. Em outros casos, serviço e informação – aquele geralmente interactivo, esta
geralmente estática – não são complementares, mas concorrentes, de modo que o usuário fica
perdido em uma estrutura desfavorável em todos os aspectos.
Para que os sítios que prestam serviço e produzem informações de uso público consigam cumprir
as promessas da tecnologia da informação e se afastem dos exemplos acima mencionados, é
essencial traçar estratégias exactas e cumprir um ritual de planeamento e mensuração de
resultados que dêem um norte aos executores da política de implementação das páginas.
Cohen e Eimicke (2001) traçam onze pontos a serem cumpridos em sequência, os quais avançam
sobre a avaliação dos custos e dos benefícios, os elementos mais lembrados ao se introduzirem
ferramentas tecnológicas na prestação de serviços:

1. Criação de uma estratégia para a web;

2. Identificação, descrição e análise dos passos operacionais da prestação de serviço via
web;
3. Comparação dos indicadores de desempenho (benchmark) para serviços semelhantes
em outras jurisdições ou organizações;
4. Desenvolvimento de um projecto piloto a fim de testar o uso da web em uma

43
 localidade ou em um dos segmentos do serviço;
5. Análise dos resultados do projecto piloto;
6. Desenvolvimento de opções com o objectivo de instituir a prestação de serviço por
meio da web em larga escala;
7. Realização de uma análise do custo-benefício das alternativas de piloto;
8. Selecção de uma opção;
9. Desenvolvimento de um sistema de colecta de dados relativo ao desempenho
operacional do serviço, seus custos e benefícios;
10. Análise dos dados de desempenho, custos e benefícios;
11. Realização de revisões regulares da prestação do serviço e então modificação do
formato e operação web.

Com excepção de raríssimos órgãos que não surpreendem os cidadãos com mudanças de página
sem um período de disponibilidade para críticas e sugestões pelos internautas (o máximo que se
viu até hoje), nenhum sítio de órgão público moçambicano cumpre o ritual acima descrito e
somente agora começou a ser orientada a normalização e padronização dos sítios oficiais com
recomendações acerca da efectividade e da eficiência na prestação de serviço on-line com
destaque a e-lam8, vodacom e a mcel9.
Além disso, como se sabe, os órgãos integrantes da administração pública, na maioria dos países,
constroem separadamente seus próprios sítios, algumas vezes sem rigores normativos ou critérios
de qualidade como os mencionados acima, razão pela qual surgiu a ideia de se conceber um
portal de serviços e informações, para o qual seja direccionado todo o conteúdo que circula na
rede oficial, de modo que o cidadão possa ter acesso ao que deseja mediante uma única porta de
entrada ou, no caso de estar utilizando alguns telecentros, ter acesso a alguma derivação deste
portal, personalizada na forma de serviços.
Os portais, embora necessários, não são suficientes. Eles são importantes para a organização e
provimento de informações e serviços de forma centralizada, sob directa coordenação de um
órgão de serviço de governo, mas não são completos, porque: o usuário que tem acesso a portais
faz parte de alguma elite, principalmente funcionários públicos; as informações locais (como as
linhas de autocarros para um determinado bairro ou seus horários) geralmente são dispostas em

8 Electronic Lam
9 Moçambique Celular

44
ramificações de uma estrutura e não com destaque central; a forma de interacção nem sempre são
adequados para audiências específicas; não se aproveita o potencial de difusão e amplificação de
veículos adicionais/alternativos, especialmente do sector privado e de alcance local (Brasil,
2000). Deste modo, a aliança entre o portal e as formas mediante as quais suas derivações são
espalhadas pelo país, como os telecentros de uso público, é fundamental. O portal atende a
necessidades menos imediatas e mais individualizadas.
Um portal de serviços e informações necessita de muitos requisitos técnicos, que contemplam a
infra-estrutura necessária, o pessoal de manutenção e de gestão, os sistemas que são accionados e
os bancos de dados disponíveis. A política do portal deve preocupar-se, no mínimo, com os
seguintes aspectos:

1. Segurança e privacidade. Os requisitos internacionais de segurança de rede e de sítios

devem estar todos presentes (barreiras contra invasores, acesso identificado e autenticado,
informações irretratáveis), bem como a garantia de que o cidadão não terá seus dados
revelados ou comercializados (política de privacidade);
2. Estabilidade. É inadmissível que todo momento os sítios tenham seus endereços alterados
por conveniências políticas ou administrativas ou por simples capricho de seus gestores,
algo que ocorre com muita frequência em muitos sítios. A gestão das páginas deve estar
em poder de servidores de carreira que se preocupem mais com questões de Estado do que
com questões de governo para evitar a troca indefinida de layout10 e a perda de identidade
por parte do usuário;
3. Gestão do portal. O portal deve possuir um módulo de gestão capaz de carregar as
informações e os serviços e manter actualizada a massa de links11, bem como editar a
nomenclatura de cada serviço ou informação de acordo com o que o cidadão entende e
não de acordo com a linguagem corrompida dos burocratas;
4. Atendimento 24x7. O portal deve funcionar durante todo o dia em cada dia da semana.
Isso, porém, não é suficiente, porque o funcionamento do portal na verdade depende das
páginas para as quais aponta, geralmente de responsabilidade de diferentes órgãos da
administração. Deve haver, portanto, um comité gestor que fiscalize a manutenção das
páginas, evitando a saída frequente ou momentânea do ar.

10 Organização do espaço físico

11 Ligações

45
Finalmente, deve-se lembrar que para que um portal consiga oferecer ao cidadão informação
fidedigna (não pode ser pior do que a informada na forma convencional pelos agentes), preserve
as informações fornecidas aos bancos de dados solicitados pelo serviço, complete ou dê
transcurso à informação ou serviço em parte efectivados na forma convencional e cumpra os
quatro itens acima listados não há impedimento tecnológico. Há inúmeras ferramentas que
permitem fazer isso. O problema é mais táctico ou político do que técnico.
Esse e outros problemas levam à dificuldade de se definir efectivamente o que é um portal de
serviços e informações sem o risco de se fazer uso indevido do termo ou deixar de delimitar
realmente as suas características básicas. É preferível, pois, assinalar as exigências mínimas que
devem conter, conforme assinala Rodrigues (2001):

1. A finalidade básica é ser uma porta de entrada para serviços e produtos da rede, não sob o
conceito de simples mediador, mas agregando valor à pesquisa, seleccionando e
estruturando a informação;
2. Criação de comunidades virtuais com interesse comum, proporcionando mecanismos que
permitam a participação das mesmas em foros, serviços de correio electrónico, bate-papo,
pesquisas etc.;
3. Oferta de serviços integrados proporcionados em distintos sítios da rede mediante
correspondentes acordos com os prestadores individuais.

De acordo com o autor a construção de um portal desta natureza deve ser paulatina e incorporar
progressivamente funcionalidades em cada um dos seus âmbitos de actuação, mas em cada
momento manter a oferta de uma porta principal amigável de entrada para o cidadão em sua
relação com toda a administração pública, proporcionar serviços comuns que simplifiquem a
relação do cidadão com a informação ou a transacção e oferecer um guia orientado de pesquisa
da informação e encaminhamento do trâmite, permitindo a personalização de conteúdos e
serviços complementares (idem, 2001).

46
2.1.8 Telecentros aos Cidadãos

Como é sempre lembrado pelos autores ao abordarem Governo Electrónico, não é a internet o
meio único pela qual se podem oferecer os serviços do Estado na forma digital; os telecentros ao
cidadão ocupam, junto com a internet, um meio potente, quando utilizados com tecnologia da
informação e da comunicação, de ajuda ao cidadão no gozo de seus direitos.
As telecentros ao cidadão, como um simples guiché ou uma simples central telefónica, sempre
foram historicamente os maiores exemplos de falta de efectividade dos governos ao responderem
às demandas, bem como os maiores estereótipos de serviço público ruim. É bem provável que a
tecnologia usada nas centrais, se não atender aos objectivos iniciais, como a satisfação do usuário
e a eficiência da máquina administrativa, termine consolidando ainda mais esse estereótipo e
criando uma espécie de cérebro autónomo da administração capaz de difundir e procriar as
disfunções burocráticas: atendimento electrónico por telefone com menus intermináveis, painéis
digitais de organização de filas que não funcionam, mistura de procedimentos electrónicos com
procedimentos tradicionais em um mesmo processo, pessoal sem treinamento para atendimento
personalizado ao usar as ferramentas tecnológicas, como os sistemas previdenciários, fiscais e
orçamentários informatizados.
Alguns governos pensam que basta adquirir tecnologia e implantar os sistemas e esses fariam
todo o trabalho por si mesmos, esquecendo-se de dar qualificação prévia aos servidores, muitos
dos quais não têm a menor familiaridade com ferramentas até simples, mas inicialmente difíceis
de compreender (como o script de um atendimento exibido na tela do computador) e se esquecem
de fazer a manutenção dos sistemas.
O que se vê é a inauguração de telecentros aparentemente perfeitos e que funcionam bem no
início, e depois verificamos operadores desesperados correndo de um lado para o outro,
socorrendo tanto funcionários inexperientes como pessoas para dar informações, painéis
quebrados, falta de informação dos próprios agentes quanto às rotinas operacionais etc.,
mostrando uma face do sistema que ele não possui em si, mas própria da falta de condições
prévias capazes de manter a inovação.
A tecnologia da informação, se bem utilizada, promete trazer os seguintes benefícios, tanto para a
máquina pública, quanto para o cidadão, de acordo com Endler (s/d):

1. Redução de gastos com infra-estrutura e recursos humanos, pois os custos de manutenção

47
 de infra-estrutura no formato do guiché tradicional são bem mais elevados;
2. Sincronia de processo propiciada pelo uso intensivo da tecnologia da informação;
3. Redução de perdas (chamadas, transporte de material, fluxo de informações), uma vez que
a tecnologia da informação permite o armazenamento compartilhado e monitorizado;
4. Diminuição do tempo de espera ou, pelo menos, previsão do tempo de espera, uma vez
que nos guichés tradicionais o atendimento é quase totalmente dependente da disciplina
individual dos agentes e dos problemas do atendido. Com a injecção de tecnologia da
informação, tem-se uma grande sala de controle, na qual a previsibilidade aumenta;
5. Eliminação ou diminuição drástica das filas, devido à possibilidade de se tornarem os
horários elásticos e flexíveis, até mesmo com agenda prévia de atendimento;
6. Fácil implementação de controles estatísticos e simulação de cenários;
7. Automação das etapas de operação e de inspecção.

2.1.9 Privacidade e segurança da informação: a certificação digital

Embora um dos aspectos da burocracia, que é o excesso de normas e a preocupação com a

predição das situações, seja prejudicial na maioria das formas de Governo Electrónico no âmbito
da gestão, no caso da política de privacidade e segurança da informação no âmbito do Estado, a
formalização das regras e a difusão do que se deve observar é um dos pré-requisitos para o
sucesso da política, quando essa decisão é incorporada pela alta cúpula da administração.
A certificação digital e os fundamentos da criptografia são o ferramental básico de qualquer
sistema aberto que surge em decorrência da tendência de se lhe conferir segurança e
confiabilidade, tanto nas aplicações internas de governo – o portal corporativo, por exemplo –
quanto na prestação de serviços e provimento de informações, como nos portais públicos.
De acordo com Netto (1999), trata-se de reconhecer uma classe de serviços nova fundamentada
em escrita digital codificada ou cifrada, utilizada até pouco tempo atrás apenas nos meios
académicos ou em organismos de inteligência oficiais, a qual é possibilitada por uma infra-
estrutura de chaves públicas – public key infra-structure (PKI) –, cujos conceitos nascem dos
mesmos fundamentos da criptografia.
Os níveis de segurança mínimos a que se devem submeter os serviços e as informações providas
pelo Estado são seis, ainda que nem tudo na rede mundial ou nas redes internas requeira a

48
aplicação de regras seguras e confiáveis (Netto, 1999 e Portugal, 2002):

1. Confidencialidade ou sigilo: é a garantia de que apenas os agentes ou organizações

habilitadas envolvidas na comunicação podem obter, utilizar e interagir com as
informações transmitidas electronicamente pela rede. Terceiros ficam impedidos de
ter acesso às informações que lhes são vedadas. A técnica utilizada é a criptografia
combinada com as chaves;
2. Autenticação: é a certeza de que a organização ou o agente habilitou-se e está
realmente envolvido com a comunicação, cujo acesso fica identificado. Assim, não há
como um terceiro se passar por outro, isto é, a pessoa que interage terá certeza de que
o interlocutor é quem ele pensa que é. A técnica usada é a certificação digital.
3. Integridade: é a garantia de que o conteúdo de uma informação ou acto de
comunicação, bem como uma consulta, não será alterada durante o tráfego. Em
resumo: a informação mantém-se em estado original em todos os momentos nos quais
assim deve estar. A técnica utilizada é a criptografia.
4. Irretratabilidade: é a certeza de que o agente ou organização emissora da informação
ou do acto de comunicação ou de certa transacção não poderá ter como negar a autoria
do facto uma vez que se tenha realizado. Não é possível a negação de efectivação de
transacção uma vez que a mesma tenha sido executada por quem estava habilitado.
5. Referência e documentação: é o armazenamento das datas e do registro das
transacções de modo inequívoco e não fraudável.
6. Auditoria: capacidade de reconstruir, a qualquer tempo, toda a série de eventos
relacionados com a transacção, comunicação, assinatura de documentos, tal como
ocorreu.

De acordo com o autor (Netto, 1999), a combinação de técnicas de criptografia (codificação) e o

conceito de assinatura digital (chaves) são necessários na utilização das aplicações de internet,
mas insuficientes para garantir que a assinatura digital, de facto, pertença a quem imaginamos
pertencer. Isso dá lugar a um problema que é solucionado pela certificação digital.
Os certificados digitais são construídos a partir de um par de chaves pública e privada,
possibilitando a autenticação de informações, acessos e serviços a partir de uma assinatura digital

49
resultante de seu uso. A certificação viabiliza a identificação das partes e ainda serve de
mecanismo de responsabilidade civil – desde que o sistema esteja normalizado – para que se
tenham relacionamentos electrónicos autenticados e reconhecidos pelas entidades. Ainda assim,
conforme salienta (Sêmola 2001), o uso de certificação digital em si mesmo não garante a
protecção dos agentes, pois há a necessidade adicional de verificar a certificação do próprio sítio,
a credibilidade da organização e se foi emitido pelo o sítio verdadeiro.
A certificação electrónica mais comum, de acordo com Blum (2001), é aquela que se dá por meio
da utilização de chaves públicas (assinatura digital por criptografia assimétrica), que permite
codificar, garantir e conferir atribuição por uma terceira pessoa (certificador), representada por
um certificado (software) que identifica a origem e protege o documento de qualquer alteração
sem vestígios. Fica, então, pela presença do certificador, preliminarmente resolvido o problema
levantado por Netto (1999).
Por isso, aqueles órgãos da administração que possuem assinatura digital com certificação podem
efectuar troca de documentos e informações pela rede com a devida segurança física e jurídica.
A autoridade certificadora (certificador) tem como papel criar ou possibilitar a criação de um par
de chaves criptografadas (a chave pública, de conhecimento geral, e a chave privada, de
conhecimento somente do seu proprietário ou signatário) para o usuário, além de atestar a
identidade do mesmo, conferindo, minuciosamente, sua identidade física pelos meios
tradicionais. A autoridade emite um certificado contendo a chave pública do usuário e esse
certificado acompanhará os documentos electrónicos assinados, conferindo as características
essenciais da integridade e da autenticidade (Blum, 2001).
Assim, enquanto a certificação digital trata da emissão dos certificados digitais e, em
consequência, do par de chaves a eles associados, as assinaturas digitais lidas com essas chaves
são usadas para permitir funções como a realização da assinatura propriamente dita (autorização e
aprovação), a verificação da identidade dos signatários e dos seus poderes para fazê-lo
(procuradores) e da integridade do conteúdo que estiver sendo visualizado em relação ao que foi
assinado.
Dentre as principais disposições da norma destaca-se a instituição da autoridade certificadora raiz
das autoridades de registro e certificação da cadeia, bem como o gerenciamento do sistema por
um comité ao qual compete dispor sobre licenciamento, homologação, auditoria, fiscalização,
regras operacionais, níveis de certificação das autoridades raízes e aprovação de regras de

50
cooperação internacional (Blum, 2001).
As técnicas de privacidade e segurança da informação, bem como os níveis até os quais devem
ser elevadas as informações e serviços não são, porém, quase nada, se o Governo Electrónico não
se orienta segundo o que se convencionou chamar política de segurança da informação, a qual
difere necessariamente de organização para organização e deve reflectir critérios do contexto, os
desafios da organização e as estratégias utilizadas nas demais políticas e não se confundem com
as normas de segurança, pois estas visam à conformidade das técnicas à situação encontrada, mas
não exploram – e nem poderiam, devido à disciplina universal a que visam, substituir a política –
geralmente de conhecimento do corpo técnico. As normas de segurança são apenas um
instrumento da política, como também o é o aparato técnico de pessoal e de recursos tecnológicos
e de infra-estrutura e não pode ser atributo da área de tecnologia da informação a disposição
sobre segurança da informação, sob pena de o bom governo ficar a mercê do estreitamento das
decisões, quando a segurança da informação necessita ter um olhar claro sobre a administração
como um todo.
A política de segurança da informação é formada por directrizes que devem expressar os ideais
da parte estratégica da administração pública sobre o uso da informação por parte daqueles que a
ela têm acesso, atingindo não apenas as formas digitais, como também as formas convencionais
(o papel, por exemplo), desde a fabricação, armazenamento, circulação até a destruição. Qualquer
política desta natureza deve: ser única (válida para todos) e auto-aplicável, o mais coerente
possível com as acções da organização; ser completada com a existência de recursos; ser
sintética, simples e inteligível, sem se confundir com um manual de procedimentos na protecção
da informação; ser patrocinada pela alta administração; ter baixa probabilidade de se
desactualizar.

2.1.10 Situação do Governo Electrónico no mundo

Os quatro estudos mais recentes sobre a situação do Governo electrónico no mundo não trazem
resultados muito promissores, evidenciando, ainda, de maneira unânime, um grau incipiente das
práticas e um elevado número de Estados ainda vacilantes em relação à natureza do Governo
Electrónico ou, se assim for melhor pensar, prudentes em relação aos investimentos nesta área,
sobretudo por parte dos países em desenvolvimento, os quais possuem o pior nível de aptidão
para participar na era digital de acordo com um desses estudos.

51
UNDP (2001) definiu e mediu um índice que indirectamente é capaz de indicar a capacidade ou
habilidade dos países para participarem da chamada era digital. Quer dizer, o Índice de
Realização Tecnológica (TAI) tem como objectivo captar como está um determinado país na
criação e na difusão de tecnologias e como está na criação de uma base de habilidade ou
capacidade humana para esse fim de modo a reflectir sua capacidade para participar das
inovações tecnológicas da era digital. O TAI não é uma medida de como um país está liderando
globalmente o desenvolvimento tecnológico, mas fixa-se ao facto de como o país está
participando da criação e do uso de tecnologia, o que, obviamente, permite analisar a eficácia do
Governo Electrónico, a qual é dependente, além de outras coisas, da tecnologia dominada por um
país (antiga e nova). Em outras palavras deve-se imaginar que o TAI é altamente correlacionado
com o grau do país para um Governo Electrónico potencialmente bom, porque capacitação e
aptidão para o uso das tecnologias são elementos necessários para os empreendimentos voltados
para o Governo Electrónico.
O TAI possui quatro dimensões em sua composição. A primeira é a criação de tecnologia, a qual
indica a capacidade de inovação tecnológica de um país, fundamentalmente dependente do
capital intelectual possuído e das condições locais para a criação.
A segunda dimensão é a difusão de inovações recentes, mensurada a partir da difusão da internet,
a qual é indispensável para a participação na sociedade em rede.
A terceira refere-se a difusão de invocações já consagradas, reflectindo o quão difuso está a
tecnologia já estendida ao hábito da economia como um todo e que reflecte o stock tecnológico,
como a electricidade e telefonia.
Finalmente, a quarta dimensão refere-se a fase mais sensível do Governo Electrónico, é a
habilidade ou capacidade humana, que mede o nível de massa crítica apropriada pelo país para o
uso e construção de tecnologia, fundamentalmente relacionado com educação formal, sobretudo
em ciências, matemática e engenharia.

2.1.11 Governo Electrónico no Desenvolvimento Nacional

O Governo Electrónico significa uma evolução na governação: uma transformação que ajuda aos
cidadãos e o sector privado a encontrarem oportunidades na nova economia de conhecimentos.
Para ter êxitos e ser efectivo, o Governo Electrónico deve ser parte de um programa mais
alargado de reforma do Governo e do Sector Público em geral – nos aspectos de como funciona,

52
como gere a informação, como gere as funções internas, como serve os cidadãos e o sector
privado. O Governo Electrónico é uma oportunidade para repensar o Governo e pode tornar-se
numa ferramenta para catalisar o desenvolvimento económico e a boa governação. Importa, no
entanto, reconhecer que o Governo Electrónico por si só não leva de imediato ao
desenvolvimento económico, disponibilização de serviços públicos e redução dos custos
operacionais ou a transparência e eficiência dos Governos, nem é necessariamente um
acontecimento que vá de imediato alterar a natureza do Governo. Tais transformações apenas
acontecem quando a adopção das tecnologias é acompanhada de vontade politica e de mudança
de atitude enquadradas num conjunto de políticas como ilustra a figura 2.
O Governo Electrónico ajuda, pois, a enfrentar e vencer o desafio da construção de uma
sociedade de conhecimento formada por indivíduos comprometidos e pro-activos, ligados a redes
que promovem o espírito empreendedor nas áreas cultural, social e económica. Através do
Governo Electrónico, o Governo pode tornar-se um integrador e facilitador da participação da
sociedade na educação, saúde, na agricultura, nas novas tecnologias, na indústria e na economia
em geral, oferecendo informação e serviços centrados no cidadão para catalizar o
desenvolvimento.

Figura 2 - Governo Electrónico como motor para outros programas

Fonte: Estratégias do Governo electrónico em Moçambique

53
2.1.12 Portal do Governo de Moçambique

O Portal do Governo de Moçambique é um projecto que está a ser desenvolvido pela Unidade
Técnica para a Implementação da Política de Informática (UTICT) em conjunto com os
Ministérios e outras instituições do Governo, no âmbito do Projecto Rede Electrónica do
Governo de Moçambique, de acordo com as seguintes documentos:

• Resolução do Conselho de Ministros Nº 28/2000 de 12 de Dezembro, documento que

aprova a Política de Informática, que fornece o quadro de referência para o
desenvolvimento da sociedade de Informação em Moçambique;12

• Estratégia de Implementação da Política de Informática;

• Estratégia do Governo Electrónico.

Os dois últimos documentos visam, sobretudo, tornar funcional as linhas gerais descritas na
Política.

Criada pelo Decreto do Conselho de Ministros nº. 50/2002, de 26 de Dezembro, como um órgão
técnico com atribuição geral de apoiar a Comissão para a Política de Informática, a Unidade
Técnica de Implementação da Política de Informática (UTICT), é dirigida, nos termos do nº. 1 do
artigo 3 do mesmo Decreto, por um Director nomeado pelo Primeiro-Ministro.

Para o seu funcionamento, com vista à cobertura dos objectivos específicos da Política de
Informática, a UTICT incorpora as seguintes áreas operacionais, consagradas na Estratégia de
Implementação da Política de Informática:

1. Área de Governação Electrónica

2. Área de Infra-estruturas e Aplicações
3. Área de Formação e Certificação em informática
4. Área de Políticas e Regulamentação
5. Área de Coordenação de Projectos

12 Vide nos anexo com mais detalhes

54
2. 1.12.1 Programa de acção da UTICT
Como órgão de apoio técnico à Comissão para a Política de Informática, tendo concluído com
sucesso o processo de assessoria à elaboração da Política de Informática e a respectiva estratégia
de implementação, a UTICT focalizou o seu Programa de Acção nas áreas prioritárias da
Estratégia de Implementação da Política de Informática, a saber:

1. Desenvolvimento da Capacidade Humana

2. Infra-estrutura
3. Conteúdos e Aplicações
4. Governação
5. Políticas e Regulamentação
6. Desenvolvimento Empresarial
7. Desenvolvimento nas Províncias

Para todas estas áreas, foram definidos vários projectos prioritários a curto, médio e longo prazos,
que estão a ser executados pelos diferentes parceiros envolvidos na implementação da Política de
Informática. A maior parte dos projectos encontram-se em fases avançadas de execução,
destacando-se entre eles os seguintes:

1. Rede Electrónica do Governo

2. Cadastro Digitalizado de Terras
3. Portal de Desenvolvimento
4. Balcão Único de Atendimento
5. Facilitação Empresarial
6. Centros Provinciais de Recursos Digitais
7. Telecentros
8. Sistema de Identificação Civil
9. SchoolNet – Internet para as Escolas
10. Instituto de Tecnologias de Informação e Comunicação de Moçambique
11. Sistema de Gestão dos Processos Eleitorais
12. Sistema de Administração Financeira do Estado.

55
Hoje no Portal do Governo de Moçambique já se pode ter informação de como tratar o bilhete de
identidade e todos os custos, pagar impostos e obter benefícios fiscais, tratar livrete de viatura,
obter título de propriedade de uma viatura, obter vistos de entrada em Moçambique, obter
reconhecimento dos graus académicos, tratar licenças para actividades comerciais e vários tipos
de notícias de conselhos de ministros e discursos presidenciais.
Todos estes assuntos são de carácter informativo e a sua disposição ainda não é de fácil
tratamento embora dia após dia esta ferramenta esteja a ter muitos assuntos novos e a sua
interface mais familiar.

2.1.13 SISTAFE

O SISTAFE criado através da lei 9/2002 de 12 de Fevereiro e regulamentado pelo Decreto

23/2004, de 20 de Agosto, estabelece e harmoniza regras e procedimentos de programação,
gestão, execução e controlo do erário público, de modo a permitir o seu uso eficaz e eficiente,
bem como a produzir a informação de forma integrada e atempada, concernente à administração
financeira dos orgãos e instituições do estado.

2.1.13.1 e-SISTAFE

O e-SISTAFE é o sistema informático que suporta o SISTAFE, dividido nos seguintes módulos,
a fim de atender a todos os procedimentos previstos no mesmo. Este sistema é desenvolvido,
mantido e disponibilizado, considerando: a criticidade e sigilo das informações; a função típica
do Estado, estabelecida nos procedimentos do SISTAFE; as especificações para as empresas do
Estado.
Sendo um ferramenta tipicamente para funcionamento das finanças do Estado, ele é acessado
pelos funcionários públicos com prerrogativas de operar o sistema informático com o objectivo
de operar um ou mais procedimentos do SISTAFE, cadastrado num único órgão ou instituição do
Estado, sendo este uma Unidade de Supervisão, Intermediária, Gestora Executora Especial.
O funcionário cadastrado deve ser vinculado a um perfil de operação, o qual agrupa diferentes
transacções do e-SISTAFE, destinadas a possibilitar a execução de tarefas específicas e

56
correlacionadas, sendo eles o agente orçamental, agente orçamental, agente financeiro, agente de
receita, agente de programação financeira, agente de património, agente de controlo interno e
agente contabilista.

2.1.13.1.1 Níveis de acesso dos usuários no e-SISTAFE

O usuário do e-SISTAFE é cadastrado, observando o perfil de operação, o nível de acesso, o qual

estabelece a abrangência do acesso à base de dados do sistema, sendo eles:
1. Nível 1 – acesso às informações da unidade onde está registado;
2. Nível 2 – acesso às informações de todas as Unidades vinculadas àquela onde está
registado;
3. Nível 3 – acesso às informações de um conjunto pré-definido de Unidades vinculadas
àquela onde está registado;
4. Nível 4 - acesso às informações de um conjunto pré-definido de Unidades não
vinculadas àquela onde está registado;
5. Nível 5 – acesso às informações de todas as Unidades existentes no sistema

57
CAPITULO III

3. OBJECTIVOS DA PESQUISA

3.1 Problema

O Governo perante as novas exigências impostas pela globalização e a reforma do Sector Público
em Moçambique em 2001, necessita de adoptar ferramentas que possibilitem a interacção
Governo – Instituições Públicas – Empresário – Cidadão, de uma forma mais rápida e fiável. Dai
que urge a necessidade de criar mecanismos que possam responder a quadra num país com cerca
de vinte milhões de habitantes, 65% desta vivendo nas zonas rurais sem rede eléctrica e 60% da
população ainda faltando por alfabetizar. Entretanto, o fundamento deste trabalho alicerçasse na
analise para a superação da fraca divulgação do governo electrónico para que a população acesse
criando desta forma um elo de resolução rápida usando uma ferramenta que as instituições
públicas, o cidadão e o empresário desconhecem embora já se esteja a usar segundo palavras dos
governantes moçambicanos.
Há aqui três aspectos que gostaria de referenciar como cruciais dada as circunstancias em que
Moçambique se encontra nesta fase.
Altos gastos: num país como Moçambique, o Governo Electrónico é uma ferramenta altamente
onerosa, dado que a prioridade num pais em desenvolvimento são as acções sociais.
Processos lentos: devido a vários factores conjunturais, Moçambique ainda se encontra numa fase
em que os meios de comunicação como o telefone fixo e móvel só cobre cerca de 15% da
população, falar de Governo Electrónico seria uma utopia dado que esta na sua maioria vive nas
zona rurais e com um grande índice de analfabetismo e falta de electricidade capaz de manter os
meios 24/24 horas a funcionar a bem dos cidadãos.
Dados comprometidos e não informatizados: num país onde ainda não existem leis específicas
que lidam com situações das TIC´s e com dados dispersos e não informatizados quase na sua
totalidade, há uma evidencia que o Governo Electrónico será um problema a resolver aplicando
estratégias fortes e abrangentes para todos os intervenientes da sociedade moçambicana no
sentido de responder a todas as necessidades.

58
3.2 Objectivo Geral

Analisar os mecanismos utilizados na divulgação das estratégias de implementação do Governo

Electrónico em Moçambique para que seja de verdade um meio de interacção entre os cidadãos,
sector privado, sector público e governo.

3.3 Objectivos específicos

1. Verificar as motivações dos Governos dos Países subdesenvolvidos particularmente o

Governo Moçambicano na adopção das ferramentas do Governo Electrónico;
2. Verificar se houve um profundo envolvimento dos beneficiários do Governo Electrónico;
3. Perceber a natureza, génese e a finalidade da filosofia do Governo Electrónico;
4. Relacionar a fraca divulgação do Governo Electrónico com o fraco nível de alfabetização em
Moçambique aliado a falta de computadores;
5. Medir a pulsação das melhorias atingidas com a implementação do Governo Electrónico nas
actividades do sector privado, na simplificação da vida dos cidadãos para acessar os serviços
públicos.

3.4 Resultados Esperados

O trabalho de pesquisa pode apresentar três tipos de resultados:

- “Novos conhecimentos relativos ao objectivo em análise; que mostram a contribuição da
pesquisa no melhor conhecimento do objecto em análise, permitindo, por outro lado, juntar novos
conhecimentos aos anteriores que abordaram o mesmo assunto;
- Novos conhecimentos teóricos: que permitem a avaliação da problemática e do modelo de
análise que o fundamentaram;
- Perspectivas práticas: trata-se de saber até que ponto o resultado da pesquisa terá uma aplicação
prática” (CAMPENHOUDT, 2ª edição:1998:244).
Neste contexto, o resultado esperado desta pesquisa enquadra-se na perspectiva prática acima
referenciada, pois se espera:
1. Contribuir para tornar os serviços mais aceitáveis aos utentes;
2. Contribuir para a consciencialização dos cidadãos no geral sobre a qualidade dos serviços

59
 oferecidos pelo Governo Electrónico através do Portal do Governo de Moçambique, tendo
em conta a satisfação dos usuários;
3. Ajudar a Unidade Técnica de Implementação da Política de Informática (UTICT) a
avaliar duma forma sistemática os serviços prestados, com uma visão voltada aos
usuários.
4. Contribuir com recomendações que permitam a melhoria da estratégia de divulgação e
implementação do Governo electrónico em Moçambique, de modo a responder aos
padrões de qualidade preestabelecidos.

3.5 Limitações

As limitações traduzem-se pelas deficiências metodológicas do estudo, que foram encontradas ao

longo deste trabalho, das quais se destacam:
- Falta de trabalhos anteriores sobre o tema em pesquisa em Moçambique;
- Disponibilidade de bibliografia sobre estratégias de implementação, uso da ferramenta e
satisfação dos utilizadores;
- Realização do estudo de campo em apenas alguns sectores/bairros da Cidade de Quelimane
(Bairro do Aeroporto e Kansa), Universidade Politécnica, Direcção Provincial da Agricultura,
Direcção Provincial de Plano e Finanças, Direcção Provincial de Obras Públicas da Zambézia,
Escola Pré Universitária 25 de Setembro e Escola Secundária Geral Patrice Lumumba com
enfoque nos aspectos relacionados com o conhecimento da ferramenta e/ou uso para solicitação
de algum serviço.

60
CAPITULO IV

4. HIPÓTESES DA INVESTIGAÇÃO
Partindo de princípio que para a efectuar qualquer pesquisa é importante aferir algumas
hipóteses:
1. Se o governo adopta-se mecanismos de massificação da educação digital em Moçambique
antes da implementação do Governo Electrónico ajudaria aos cidadãos a compreender e
usar os meios informáticos principalmente o computador.
2. Se o uso das ferramentas do Governo Electrónico em Moçambique por parte dos
funcionários públicos fosse antecipado por palestras e formações, este meio seria muito
conhecido nesta camada e divulgado.
3. Se a divulgação do Governo Electrónico em Moçambique fosse massificado nas Escolas e
Universidades maior parte dos cidadãos, pelo menos os que moram nas cidades e
frequentam esses locais teriam conhecimento da existência desta ferramenta.
4. Se o estagio actual do Governo Electrónico em Moçambique ajudasse a resolver os
problemas dos cidadãos o seu impacto por si faria com que muitos cidadãos recorressem a
este meio

61
CAPITULO V

5. Metodologia
Este trabalho pretende fundamentalmente estudar a problemática da divulgação do Governo
Electrónico em Moçambique, trazendo à tona as causas da sua não implementação e uso até por
pessoas consideradas letradas em Moçambique. O presente capítulo apresenta as opções
metodológicas, as técnicas de colecta de dados, os participantes e análise de dados. Outro aspecto
importante que gostava de deixar bem patente é a visão da Estratégia do Governo Electrónico em
Moçambique segundo o Plano de Implementação do Governo Electrónico financiado pelo
Governo Italiano, 2005:
“A estratégia do Governo electrónico dará a qualquer
moçambicano em qualquer área de governação, em qualquer sector da
economia, e a qualquer nível da sociedade, o direito de aceder,
processar e aplicar toda a informação necessária para cada um
alcançar o máximo do seu potencial como indivíduo dotado do
conhecimento, um cidadão responsável e um competidor global”

5.1 Metodologias e técnicas de colecta de dados

A metodologia é uma breve descrição, porém, completa e clara das técnicas e processos
empregues bem como o delineamento experimental duma determinada situação considerada
objecto de estudo (Carlos Sotomane, 2004). Para a realização do presente trabalho será usada a
pesquisa bibliográfica, a pesquisa documental e colecta directa de dados em forma de
questionário e conversas com os intervenientes directos da UTICT.
Optou-se pela pesquisa bibliográfica porque, segundo (Gil 1999), permite ao investigador a
cobertura de uma gama de fenómenos muito mais amplos do que aquela que poderia ser
pesquisada directamente.
O uso da pesquisa documental justifica-se pelo facto de este tipo de trabalho permitir ao
pesquisador, segundo Gil (1999), ter em disposição o material que ainda não recebeu um
tratamento analítico ou que ainda pode ser reelaborado de acordo os objectivos da pesquisa.
Na colecta directa de dados, para além Guião para a Elaboração do Plano Anual de Actividade e

62
de Relatórios de Progresso (Outubro de 2005), recorrer-se-ão as entrevistas ao pessoal sénior da
Secretaria Provincial e o Ponto Focal Provincial de Informática na Zambézia e aos Pontos Focais
de Informática nas Direcções Provinciais. A opção pelas entrevistas, de acordo com Gil (1999),
deve-se ao facto de serem muito eficientes para a obtenção de dados em profundidade acerca do
comportamento humano, os dados obtidos são susceptíveis de classificação e de quantificação.
As entrevistas serão concebidas com o objectivo de obter informações para consubstanciar os
resultados da pesquisa. Será usada a entrevista estruturada que, segundo Gil (1999), este tipo de
entrevista se desenvolve a partir de uma relação fixa de perguntas cuja ordem e redacção
permanecem invariáveis para todos os entrevistados o que permite rapidez nas respostas e não
exige exaustiva preparação dos entrevistados.
A entrevista abordará essencialmente três dimensões: O processo de implementação e suas
estratégias, no qual serão colocadas questões referentes ao envolvimento e conhecimento da
ferramenta da eGov, divulgação, centrando-se na identificação das origens governo electrónico;
uso da ferramenta, em que se focam aspectos que se prevejam benéficos na utilização
generalizada do eGov.

5.2 PARTICIPANTES

O trabalho será realizado nos Bairros do Aeroporto e Kansa, Universidade Politécnica, Direcção
Provincial da Agricultura da Zambézia, Direcção Provincial de Plano e Finanças da Zambézia,
Direcção Provincial de Obras Públicas da Zambézia, Escola Pré Universitária 25 de Setembro e
Escola Secundária Geral Patrice Lumumba. A escolha destes campos de estudo teve como
motivações a acessibilidade, a disponibilidade dos dados e principalmente pelo facto de o
pesquisador se julgar bastante sensibilizado com os problemas da Estratégia de Implementação
da Governação Electrónica em Moçambique que poderiam ser aproveitados para o benefício
destas comunidades.
A entrevista será validada antes da sua aplicação por dois profissionais ligados ao Governo
Electrónico na Zambézia e depois, de acordo com as observações que surgirem, serão feitas
correcções do esboço inicial nos aspectos estrutural e de conteúdo.

63
CAPITULO VI

6. Apresentação dos Dados Recolhidos

Como vem sendo reiterado neste trabalho e durante a pesquisa dos factos estudados, referentes
as estratégias de implementação do Governo Electrónico, a utilização dos questionário para a
recolha de dados de uma forma fechada e aberta sendo 5 das perguntas fechadas e uma aberta,
ajudou de certa forma a medir a pulsação dos governados no que se refere a utilização e
conhecimento da ferramenta.
A pesquisa foi efectuada com enfoque aos grupos alvos nomeadamente os funcionários públicos,
estudantes universitários, estudantes secundários e cidadãos simples.
As quatro entrevistas efectuadas, sendo uma ao coordenador do CPRD, e as outras três aos
pontos focais de informática da Direcção Provincial de Agricultura da Zambézia, Direcção
Provincial das Obras Públicas e Habitação da Zambézia e Direcção Provincial de Plano e
Finanças, notei que o termo Governo Electrónico é algo familiar para este, mas o seu uso e
benefício ainda não é percebido por estes profissionais que representam estas Direcções em todas
as acções na área de implementação das novas tecnologias se encontram longe de ser percebido a
essência do Governo Electrónico.
Durante a entrevista com o gestor do Centro de processamento dos Recursos Digitais da
Zambézia, deixou transparecer alguns pontos necessários referente a formação dos recursos
humano, que acha ser o grande impedimento vai sendo suprindo com a gama de manuais
enviados no Portal do Governo.
Note-se, no entanto, que em relação aos questionários, as respostas mostraram o quanto é
importante definir politicas e estratégias que sejam na verdade focalizadas para os governados e
não fiquem no papel. Num universo de 180 questionados, cerca de 75% nunca ouviu falar e nem
lhe vem a cabeça o que significa o Governo Electrónicos. Outro aspecto que me fui apercebendo
durante a pesquisa, foi num grupo que considerei especial por serem funcionários públicos com o
nível superior mas sem nenhum entendimento da abordagem do Governo Electrónico.
Assim, tomando em consideração que maior parte dos questionários foram respondidos por
funcionários do Estado, este nicho se beneficia do Governo Electrónico mas gravosamente não
sabem que estão usufruindo deste meio tecnológico. Hoje, todos os pagamentos são efectuados
via e-Sistafe que é um instrumento electrónico do Sistema Financeiro de Administração do

64
Estado de mais visível no que se refere ao Governo Electrónico da forma Governo para Governo
(G2G) onde são efectuados pagamentos on-line e cobranças fiscais.

65
CAPITULO VII

7. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

Para a percepção dos factos, os resultados serão apresentados minuciosamente segundo os dados
adquiridos com o questionário e substanciados com as entrevistas efectuadas.
Um aspecto importante para efectuar as análises para uma boa implementação do Governo
Electrónico é a educação digital que começa pela informatização das diversas áreas. Esta passa
pelo uso e aperfeiçoamento no manejo do computador que é uma das máquinas que faz com que
acedamos a internet. Neste capítulo é feita a análise dos resultados do trabalho de campo que foi
efectuado nas instituições públicas da Província da Zambézia, concretamente na cidade de
Quelimane, onde pretendo submeter os dados experienciado à uma análise verdadeiramente
empírica, técnica – crítica e científica dos factos procurando desta forma perceber o porquê do
não conhecimento, a fraca divulgação e utilização dos meios disponibilizados pelo Governo
Electrónico para a resolução de diversos problemas dos cidadãos. Esta análise será feita tendo
como base os principais focos das pesquisas que foram os funcionários públicos, estudantes
universitários, estudantes secundários e cidadãos simples.
Com uma amostra prevista para 200 pessoas a inquirir e 5 entrevistados, após a distribuição dos
questionários, somente 180 responderam positivamente ao questionário e 4 entrevistas foram
efectuadas.
Estes dados poderão ser conferidos neste documento em forma de tabelas e gráficos na parte de
apêndices.

Dos 200 questionários distribuídos para que fossem respondidos, cerca de 180 foram devolvidos
com as questões respondidas correspondendo um total de 90%, dos quais 39% eram funcionários
públicos, 20% estudantes universitários, 32% estudantes secundários e os restantes 9% foram
inquiridos na rua e nos bairros e designados por cidadãos simples.

Sendo classes sociais diferenciadas e especificadas em contextos diversos segundos as suas

possibilidades, as análises dos dados cingir-se-iam a partir das respostas de cada grupo
considerando um universo total de cada grupo. Para os funcionários públicos inquiridos foi num

66
total de 70, 36 estudantes universitários, 57 estudantes secundários e os restantes 17 foram
cidadãos simples.

Estes grupos a sua percepção em relação ao assunto abordado foram muito variados, havendo
casos em que a disparidade dos dados era totalmente abismal. Do total dos inquiridos, os
funcionários públicos foram os mais beneficiados no que diz respeito ao uso do computador visto
estarem no sistema estatal onde os investimentos em equipamentos informáticos são muito
priorizados e com a modernidade, todos os trabalhos são digitalizados. No geral, os inquiridos,
47% usa o computador todos os dias, 17% diz usar cerca de três vezes a semana, 8% usa ao mês
uma vez e 29% diz usar raras vezes.

Como se pode depreender, dos que raras vezes usam o computador são os estudantes secundários
e um número muito reduzido de funcionários públicos segundo dados apurados no questionário
aplicado e nas entrevistas com os pontos focais de informática nas Direcções Provinciais onde
efectuamos o estudo.

Atestou-se que cerca de 26% dos inquiridos tinha computadores em casa sendo os estudantes
universitários, 43% usavam nos seus locais de trabalho onde maioritariamente foram os
funcionários públicos a afirmarem, 6% na escola, 7% na universidade e os restantes 18% na
internet café. Referir que os estudantes universitário da Universidade Pedagógica foram os que
menos usavam os computadores e a Universidade Politécnica os que com maior frequência usam
enquanto que para os estudantes da escolas secundárias a 25 de Setembro notabilizou-se.

No que se refere ao conhecimento do Governo Electrónico, notou-se que maior parte dos
inquiridos em cerca de 58% afirmaram nunca ter ouvido com destaque aos estudantes
secundários seguidos pelos universitários. Os funcionários públicos na sua maioria responderam
ter ouvido mas quando lhes foi pedido a explicar como funcionava essa ferramenta, não
conseguiram explicar.

Dos que responderam que teriam ouvido falar do Governo Electrónico, uma questão que urgia
saber era com quem teriam ouvido falar ao que cerca de 13% diz ter ouvido através dos membros

67
do governo, 7% com docentes na universidade, 8 com os seus professores nas escolas e 13%
afirmou que ouviu através de outros meios.

Durante a pesquisa foram várias as confirmações das hipóteses lançadas, mas a mais curiosa foi a
de que dos 70 funcionários públicos inquiridos, 63 trabalham nos sectores administrativos e
contabilístico onde funcionam com computadores ligados a rede do governo e acedem ao e-
Sistafe mas não sabem que estão diante de uma realidade do Governo Electrónico.

7.1 Utilizadores frequentes de computadores

Por mais intrigante que pareça, durante a pesquisa notou-se que os maiores utilizadores de
computadores e com maior frequência são os funcionários públicos. Este facto remeteu-me a
várias perguntas das quais citaria duas: será que os estudantes secundários e universitários
aprendem a usar o computador quando começam a trabalhar?; será que os estudantes secundários
e universitários no seu curriculum não ministram a cadeira de informática para que tenham um
contacto frequente com o computador? Estas e outras perguntas poderiam ser levantadas mas
curiosamente a pesquisa levou-me a este situação menos comum em muitos países onde apostam
na educação digital desde o ensino básico. Estes factos levam-me a pensar quão necessária seria a
implementação rápida das políticas de informática em Moçambique e um estudo aprofundado
para a disseminação de recursos informáticos na nossa sociedade.

7.2 Conhecimento a cerca do Governo Electrónico e seus benefícios

Segundo a monografía apresentada no XVI Concurso de Ensayos y Monografías del CLAD sobre
Reforma del Estado y Modernización de la Administración Pública "Gobierno Electrónico".
Caracas, 2002 de Roberval de Jesus Leone dos Santos em sua mensão Honorífica, cita Mansell e
Wehn (1998), “a análise de desempenho de políticas de uso e produção da tecnologia da
informação não pode prescindir da relação entre experiência e competência: esta funciona, na
produção e consumo dos meios, como um empurrão na criação de conhecimento, ao passo que
aquela se faz presente como um empurro, porque nem produção nem consumo, tomados
independentemente, convertem infra-estrutura e experiência em criação de conhecimento”. A

68
dificuldade maior reside na coordenação entre o empurrão da experiência e o empurro da
competência para garantir um resultado satisfatório. São os conhecimentos tácitos e a capacidade
organizacional mobilizados em grande parte pelos gestores que são os responsáveis pelo
equilíbrio dessas forças.
Assim, maior parte dos que responderam saber algo do Governo Electrónico, nunca tinham
pensado as formas em que esta ferramenta se apresenta. Este factor fez com que maior parte dos
inquiridos ao se depararem com a questão referente ao acesso no Portal do Governo de
Moçambique, uns simplesmente deixaram em branco e outras responderam que nunca ouviram
falar desta ferramenta e no seu entender não viam nenhuma relação com o Governo Electrónico.
Diante destes dados, é necessário o empenho do Governo e de todos os outros intervenientes na
divulgação das ferramentas que compõem a Rede do Governo para uma boa percepção dos
potenciais utilizadores.

7.3 Acessibilidade ao Portal do Governo de Moçambique

Na pesquisa, uma das questões lançada foi de acesso ao Portal do Governo de Moçambique visto
ser a porta mais visível da governação electrónica maior parte dos inquiridos que dizia saber um
pouco do Governo Electrónico, não conseguiam explicar o que era o Governo Electrónico. O
mais crítico, segundo uma das respostas de um inquirido que passo a citar “ já acedi mas não vi o
Governo Electrónico”. Esta resposta fez-me pensar o quanto as pessoas tem uma curta visão no
assunto abordado mas se esforçam no sentido de ter as respostas. Outro factor importante a frisar,
é o facto de maior parte dos inquiridos se mostrarem interessados no uso desta ferramenta embora
estejam a usá-la no caso dos funcionários públicos mas não sabem que é uma das ferramentas do
Governo Electrónico.

7.4 Percepções dos inqueridos relacionadas com o Governo Electrónico

Como o saber não é “propriedade absoluta de ninguém”13, quis saber dos meus inquiridos a sua
percepção do que era o Governo Electrónico partindo do pressuposto que qualquer das respostas
dadas seriam consideradas um importante passo na implementação da estratégia do Governo
Electrónico que se quer verdadeiro para o desenvolvimento deste país. Algumas resposta:
13 Ditados Populares

69
 1. “Quando se fala do Governo Electrónico, refere-se a uma ciência e tecnologia que
tem por objecto o desenvolvimento do comportamento e as aplicações de certos
dispositivos electrónicos”
2. “Governo dominado pela internet facilitando a troca de informações entre
instituições”
3. “... é um governo que ajuda a resolver todos os problemas do povo pela internet
dia a dia”
4. “... governo electrónico é uma coisa nova mas serve para governar todas as
pessoas em qualquer parte de Moçambique onde estiver e a fazer qualquer coisa
de errado o governo electrónico pode ver e esta pessoa poderá ser presa
imediatamente”
5. “... governo com tecnologias mais avançada com o uso de computador, acesso a
internet que facilita o trabalho de ambos as formas sem precisar de muito esforço”
Estas e mais respostas foram dadas pelos inqueridos. Como se pode depreender com as respostas,
vê-se que existiu um grande esforço para responder a esta questão. Basicamente, as diversas
percepções deste tema, com um pouco de esforço da sociedade educada e com um pouco de
conhecimento a transmitir a maior parte dos que ainda não sabem como maior parte que não
respondeu a esta questão faz-me pensar o quanto é importante por ao corrente as pessoas da nova
realidade tecnológica a ser desenvolvida no país para que não se construa o Portal do Governo de
Moçambique virados na política de oferta dos serviços aos estrangeiros se esquecendo do povo
moçambicano.

7.5 Percepções dos pontos focais de informática relacionadas com o Governo Electrónico

Um grupo especial inquirido foi o dos pontos focais de Informática nas Direcções Provinciais que
são as personagens que fazem a ligação entre a UTICT e as respectivas Direcções. Consideradas
figuras protagonistas em relação aos assuntos de informática foram unânimes curiosamente em
afirmar que a estratégia do governo electrónico em Moçambique foi implementada
precipitadamente para a sociedade em geral. Mas para os funcionários públicos, foi respeitada
uma das premissas internacionalmente aceite que foi a formação em e-SISTAFE apesar de não
terem sido informadas que esta era uma ferramenta do Governo Electrónico. Outro aspecto

70
levantado por este grupo de profissionais entrevistados foi pelo facto do sistema da Rede do
Governo ser de fraca capacidade (128kb) impossibilitando aos poucos internautas a efectuar as
suas grandes investigações.

71
CAPITULO VII

8. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES

8.1 Conclusões

Com base no factos que durante a abordagem deste trabalho foram sendo apresentados,
constatou-se que a Estratégia de Implementação do Governo Electrónico nos Países menos
Desenvolvidos como Moçambique devem ter em conta acima de tudo as suas posses e
capacidades financeiras visto ser um mecanismo que requer grandes investimentos nas áreas de
formação dos recursos humanos, aquisição dos equipamentos e construção de infra-estruturas
próprias para o efeito.
Alguns pontos me preocuparam como é o facto de exagerada falta de conhecimento da
ferramenta e a falta de computadores no seio dos cidadãos embora haja programas de grandes
investimentos nesta matéria com o enfoque na formação para o domínio deste meio segundo os
orçamentos previstos para 2006/200714. A preocupação na fidelização do Governo Electrónico
para o bem de todos os cidadãos e que preste os verdadeiros fins a que se destina, faz com que
muitas sejam as recomendações para um país como Moçambique que apesar de ser novo na
adopção e com possibilidade de se impor a nível da região até 2011 segundo o plano de
implementação, devendo para isso fazer mais e maiores publicidades para que esta ferramenta
seja conhecida e tenha a adesão esperada.
É importante ressaltar que no processo para a realização deste trabalho muitas foram as fontes
contactadas, pois, além de ser uma matéria nova na abordagem deste assunto em Moçambique
como se chegou a concluir, muitos foram os entraves na recolha de dados encontradas durante as
entrevista que não poderão ser divulgados para garantir e resguardar o bom nome dos
funcionários entrevistados.
Um aspecto que é importante frisar é que apesar das politicas bem desenhadas para a
implementação da Estratégia do Governo Electrónico em Moçambique e que quanto a nós seriam
umas das melhores no mundo, estas acabam ficando no papel por falta de conhecimentos técnicos
ou até vontade política dos que estão em frente do processo sendo desta forma ambíguo ainda que
se tenha certeza de que a penetração tecnológica da informação e da comunicação nos Estados
seja uma realidade irrefutável.

14 Vide Anexo

72
A base deste estudo foi documental e consulta de bibliografia com grande enfoque na matéria de
Governo Electrónico no mundo.
Assim, há necessidades de virar o foco para uma politica voltada ao homem em todas as esferas e
aumentado os telecentros para dar acesso a todos os níveis (distritais e municipais) onde são hoje
o enfoque das políticas governamentais. A sociedade civil e o sector privado, são chamados a dar
o seu maior contributo e um maior cometimento em algo que mudará o pensamento dos
moçambicanos nesta era tecnológica em que o mundo abraça.
Entretanto, com este trabalho, procuro dar algumas recomendações ao Governo que é acima de
todos o interveniente principal neste processo em coordenação com a Unidade Técnica de
Implementação de Informática a melhorar a sua interacção com os funcionários públicos
destacados nos sectores de Informática a nível dos Ministérios e Direcções Provinciais.

8.2 Recomendações

O Governo Electrónico é uma ferramenta que mexe com massas e a necessidade de as envolver
em todos os quadrantes faz com que as minhas recomendações se cinjam a divulgação para os
sectores chaves de desenvolvimento da sociedade.

1. Criar capacidades humanas nos diversos quadrantes da sociedade nas habilidades das
TIC’s;
2. Envolver os meios de comunicação de massas para disseminação das boas práticas de
usos das novas tecnologias como é o uso do Governo Electrónico;
3. Formação massiva dos funcionários públicos em acções de implementação das novas
tecnologias relacionadas com as suas áreas de formação e actividade;
4. Introduzir o mais breve possível em todas as Escolas Secundárias do país a disciplina de
Novas Tecnologias;
5. Criar condições que cada Escola Secundária a nível do país tenha uma sala de informática
equipada com computadores e com ligação a internet;
6. Criar condições que cada Posto Administrativo estejam disponíveis cinco computadores
ligados a internet e um profissional que possa ajudar na sua utilização;
7. Disponibilizar em todas as Escolas Primárias Completas que estejam nas cidades capitais

73
 o acesso a internet;
8. Garantir a formação intensiva em matéria de novas tecnologias para todos os professores
a partir dos Institutos de Formação;
9. Colocar nos Bairros, Escola e Universidades material que possam ajudar a perceber e
responder as questões relacionadas com o Governo Electrónico;
10. Capacitar todos os dirigentes a nível distrital e municipal no uso das novas tecnologias
para que saibam argumentar as vantagens deste processo;
11. Criar telecentros com objectivos de formação e retorno de capitais a longo prazo sem
descurar a presença de um funcionário capacitado;
12. Desenvolvimento crescente e contínuo de parcerias com o sector privado e doadores para
aquisição de maior número de computadores para a disponibilização aos beneficiários.
13. Que os terminais já disponíveis fosse desenvolvida uma interface derivada do portal
oficial de acesso aos serviços ou às informações do portal do Governo de Moçambique,
seguindo regras de acessibilidade e de navegabilidade, facilitando o manuseio por parte
do cidadão que não tem familiaridade com esse tipo de tecnologia.
14. Agrupar os serviços de acordo com sua relevância e agrupar segundo temas como emissão
de certidões, bilhetes de identidade, direitos do cidadão, taxas e impostos etc. e sempre no
sentido daqueles de maior demanda por parte dos usuários.
15. Ter sempre em conta uma interface amigável, que possibilite aceder a qualquer serviço
ou informação com no máximo cinco toques no mouse.

74
9. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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