COMERCIALIZAREA

I PROMOVAREA
PRODUSELOR
TURISTICE
COORDONATOR
PROF: IAGRU TUDOR ELENA

ELEV:
MEIL ELENA DANIELA

CUPRINS

2015

ARGUMENT.............................................................................................................................1
CAPITOLUL I. Promovarea produselor turistice...............................................................3
1.1.......................................................... Mijloace de promovare a produselor turistice

1.1.1. Publicitatea...........................................................................................................3
1.1.2. Promovarea vanzarilor........................................................................................6
1.1.3. Vanzarile personale..............................................................................................6

1.1.4. Relatiile publice....................................................................................................7

1.1.5. Targurile si expozitiile.........................................................................................8
CAPITOLUL II. Comercializarea produselor turistice......................................................11
2.1. Categorii de produse turistice.........................................................................................11
2.2. Distributia produselor turistice.......................................................................................12
2.3. Etapele vanzarii produselor turistice.............................................................................14
2.4. Contractul agentiei de turism.........................................................................................16
2.5. Satisfactia clientilor in urma consumului produselor turistice....................................23
CAPITOLUL III. STUDIU DE CAZ :
Promovarea ofertei agentiei de turism X.........................................................25
CONCLUZII............................................................................................................................32
BIBLIOGRAFIE.....................................................................................................................33
ANEXE.....................................................................................................................................34

ARGUMENT

CAPITOLUL I
PROMOVAREA PRODUSELOR TURISTICE
1.1.Mijloace de promovare a produselor turistice
Termenul de promovare este considerat un termen descriptiv pentru mix-ul activitilor
comunicative pe care organizaiile din turism l folosesc pentru a influena acele persoane de care
depind vnzrile lor.De asemenea trebuie influenai i furnizorii sau alte persoane de legtur de pe
pia.Comerciantul din turism poate lansa o vast gam de metode de promovare ,de aceea este necesar
s fie clar definite obiectivele de marketing pentru a putea fi utilizate cele mai eficiente metode de
promovare. Pentru obinerea celui mai favorabil rspuns din partea pieei int, o parte important din
efortul depus n activitatea de promovare este construirea unei mrci i lansarea ei pe pia. O
campanie promoional ar trebui s aib ca obiectiv principal afirmarea pe pia a produsului de ctre
consumator, pentru c acesta din urm s dezvolte o preferin pentru produs. Orice campanie trebuie
s expun beneficiile pe care orice consumator le caut ntr-un mod ct mai credibil.
Principalele mijloace de promovare utilizate n turism sunt urmtoarele:
1.1.1.Publicitatea.
1.1.2.Promovarea vnzrilor.
1.1.3.Vnzrile personale.
1.1.4.Relaiile publice.
1.1.5.Trgurile i expoziiile.
Fiecare dintre elementele promoionale amintite are capacitatea de a realiza obiective diferite.
n timp ce vnzarea prin intermediul agenilor economici are posibilitatea de a obine efecte de
comunicare ,numai un numr mic de persoane pot fi contactate, publicitatea este o metod mai
eficient de a informa un numr ct mai mare de persoane la un nivel sczut al costurilor.Promovarea
vnzrilor, precum i fluturaii ce ofer reduceri de preuri, pot asigura o cale mai rapid, ns nu pot fi
folosite dect pe o perioad scurt de timp.
Publicitatea i promovarea vnzrilor sunt cele mai rspndite metode de promovare a utilizate,
majoritatea consumatorilor asocind ideile de marketing cu publicitatea.
1.1.1.Publicitatea.
Publicitatea reprezint orice form de comunicare non-personal realizat prin intermediul
mass-media i care prezint detaliat un produs.
Ca elemente ale mass-media pot fi considerate:
-ghiduri de cltorie;
-ziare;
-reviste;
3

-radiou;
-TV;
-E-mail.
Publicitatea este folosit pentru a atinge o ntreag gam de obiective ce pot include schimbri
de atitudine sau construirea de imagini noi, ct i mbuntirea vnzrilor.
Publicitatea are rolul de :
-de a informa clientul;
-de a face cunoscut produsul;
-de a stimula vnzrile;
-de a atrage noi clieni dispui s achiziioneze produsele;
-de a convinge clientela i de a crea o opinie favorabil produsului turistic comercializat.
Avantajele utilizrii publicitii turistice sunt:
-de a crete numrul de turiti atrai spre o destinaie sau fidelizarea lor;
-de a pregtii ptrunderea ageniei turistice pe piee noi;
-de a promova pe plan naional i internaional a tuturor formelor de turism;
-de a impulsiona consumul n extrasezon;
-de a stimula vizitarea obiectivelor turistice n cursul sejurului;
-de a cree cererea de servicii complementare ;
-de o utilizare mai bun a bazei materiale.
Televiziunea este rivala altor mijloace publicitare i are avantajul c mesajul este recepionat
direct la locuin.Audiena poate fi maxim, iar starea de relaxare a telespectatorului favorizeaz
disponibilitatea pentru a reine informaiile.dezavantajele utilizrii acestiu mijloc ar fi costul ridicat i
necesitatea de a relua mesajele n cadrul unei campanii publicitare pentru a avea efect.
Cadourile publicitare includ obiecte folosite drept suporturi publicitate transmise de agenii de
turism cu ocazia unor evenimente deosebite partenerilor i clienilor lor.Acestea sunt de obicei articole
de uzb general sau personal. Exemple:calendare, agende, sacoe, tricouri, pixuri imprimate cu
emblema firmei.
Modalitile principale de promovare a produselor turistice de ctre ageniile de turism sunt:
-editarea de materiale publicitare;
-realizarea de campanii publicitare.
Observaie: indiferent de strategia aleas pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de
produse turistice trebuie s-i realizeze comercializarea produselor sale prin una di cele dou
modaliti menionate.
Editarea de materiale publicitare.Produsele turistice sunt comercializate n principal prin
intermediul cataloagelor i brourilor.Broura turistic este definit drept material de prezentare editat
ntr-un numr de exemplare i difuzat prin reeaua de sucursal i de agenii de turism.
4

Argumentele comerciale utilizate n brourile turistice sunt:

-Fotografia n culori care s suscite interesul pentru voiaj;
-Preul de referin,viznd s atrag atenia turistului,uneori acest tehnica se folosete doar pentru
perioade restrnse, din extraseon ;
-Calitatea grafic deosebit de bun;
-Amplasarea n pagin a imaginilor,astfel nct s atrag atenia.
Etapele realizrii unei brouri sunt:
A. Conceperea brourii;
B. Difuzarea brourii.
A. Conceperea brourii
Prezentarea brouri trebuie s fie ngrijita pentru c ea determin,n parte,sucesul voiajelor pe
care le propune.De asemenea broura trebuie s permit o lectur atrgtoare.
Catalogul trebuie s arate profilul ageniei i s fie adaptat clientele sale (tineri i far pretenii sau mai
nvrsta i preocupai de confort,nstrii,famili sau individual).
Regul conceperii unui material publicitar este urmtoarea:cu ct o ar este mai ncnttoare,cu att
frumuseea i calitatea fotografiei trebuie s nfrumuseeze relitatea.
B. Difuzarea brourii
Brourile sun difuzate prin reeaua de sucursale ale realizatorului i prin ageniile de turism sau sunt
adresate direct vechilor clieni,fie anumitor clieni poteniali,selecionai n funcie de anumite criterii
(VIP,leader de opinie).Tirajul se stabilete n funcie de densitatea relaiei de distribuie i de numrul
de clieni.
Lansarea unei brouri trebuie nsoit de publicitate,cu intenia de a o face cunoscut
detailitilor i publicului larg.Pentru a motiva agenilor

detailiste,se organizeaz seminarii de

prezentare a produselor turistice,care adesea iau forma work shop-urilor i concursurilor cu premii.
Costul de fabricaie al brourii trebuie recuperat prin vnzarea produselor turistice.Dar
rezultatul vnzrilor este i n funcie de numrul de brouri distribuite.
Realizarea i publicarea brourii presupune miloace financiare importante.O modalitate de a
reduce costurile realizrii de materiale publicitare,este tehnica ,,shell folder adic a pliantului
,,fad.Acesta este mai economic i nu conine fotografii color.El seste folosit pentru a experimenta
produsele turistice noi pentu care sucesul este incert.
Broura turistic are avantajul de a fi un argument comercial foarte ,,concretpentru vnzarea
unui produs turistic,reprezebtnd de fapt un ansamblu de servicii,ce se vor consuma n viitor i despre
care turitii nu au dect o idee foarte vag asupra coninutului.

1.1.2 Promovarea vnzrilor

Simpla publicitate nu este suficient pentru a-lbdetermina pe un client potenial s se
transforme n cumprtor de produse turistice.Ca urmare,publicitatea trebuie urmat sau nsoit i de
alte forme promoionale,una dinte ele fiin promovarea vnzrilor.
Promovarea vnzrilor este un miloc promoional,al crui obiectiv este acela de stimulare a
vnzrilor n rndul consumatorilor.
Promovarea vnzrilor reprezint aspecte de marketing altele dect vnzrile personale sau
publicitatea,care indicit consumatorii la cumprare i care stimuleaz eficacitatea distribuitorilior i
vnztorilor.
Natura i obiectivele promovrii vnzrilor.
Tehnicele de promovare a vnzrilor au fost iniial create pentru stimularea vnzrilor
produselor de larg consum,dar recent ele sunt utiliyate i n turism datorit mai multor motive:
Existena unei concurene tot mai puternice,datorit numrului mare de variante propuse
turitilor,ceea ce face tot mai dificil diferenierea destinaiilor turistice;
Importana aciunii de comercializare,distibuia devenind o interfa ntre productor i
consumator;
Criz economic care a modificat comportamentul turitilor,acetia devenind tot mai exigeni n
ceea ce privete destinaia veniturilor i mai sensibili vizavi de reducerile de preuri sau alte tehnici
promoionale;
Necesitatea de a nu limita rolul personajului aflat n contact cu turistul la unul pur tehnic,ci de a
acorda acestuia o responsabilitate comercial i de a-l stimula.
Obiectivele aciunilor de promovare a vnzrilor decurg din obiectivele generale ale politici
promoionale,depin de caracteristicile populaiei vizavi i sun componenta obiectivelor de markrting
ale firmei.
Modaliti de promovare.
Scopul aciunilor de promovare a vnzrilor este exlusiv comecial adic sporirea ncasrilor,dar
n unele cazurii se urmresc i ntrirea imaginii i prestigiul firmei.
1.1.3 Vnzrile personale
Multe firme acorda un rol primordial agentului vnzrilor, prin care se realizeaz vnzarea
personal, ce se bazeaz pe comunicare interpersonal direct i care permite feed-backul direct.
2

Obiective:

gsirea i cultivarea de noi clieni

comunicarea de informaii despre companie i produse

vnzare (abordare, prezentare, rspuns, ncheiere, servicii)

efectuarea unor cercetri de pia, prezentare de rapoarte

6

alocarea produselor pe categorii de clieni

1.1.4 Relatiilepublice.
Relaiilepubliceconstituieunul dintre cele mai recente instrumente promoionale i au ca
obiectiv instaurarea - n rndul unei pri ct mai mari din public - unui climat de ncredere n firma
respectiv, n capacitatea ei de a satisface trebuinele i exigentele diferitelor categorii de consumatori
i utilizatori.
Aceast activitate implic din partea firmei cultivarea unor contacte directe, consecvente i
sistematice cu diferite categorii de public, cu persoane influene din conducerea altor firme din ar i
din strintate, cu mass-media, lideri de opinie, reprezentani ai puterii publice, n scopul obinerii
sprijinului acestora pentru crearea i pstrarea unei imagini de firm.
Instrumentele de promovare din categoria P.R. sunt variate i cuprind:

editarea de brouri i jurnale (materiale scrise i materiale audio-vizuale);

organizarea i participarea la manifestri cu caracter promoional (congrese, colocvii, seminarii

etc.);

acordarea de interviuri, susinerea unor discursuri;

participarea la activiti de interes social, nfiinarea de fundaii, opere filantropice etc.

Cauzele dezvoltrii activitii de relaii publice n turism sunt diverse, dar urmtoarele par a fi

evidente:

prin specificul sau aparte, firma turistic este puternic integrat n micro i macromediul n care
desfoar activitatea (mediul natural determinnd nsui obiectul sau de activitate);

imaginea firmei turistice depinde, din ce n ce mai mult, de mass-media i de puterea public;

comportamentul consumatorului turistic a suferit, sub aciunea unor factori obiectivi (venituri,
preuri) sau subiectivi (preferine, nclinaii), numeroase schimbri (de la turism individual, la
turism de mas, apoi ecoturism);

creterea puterii economice i concentrarea centrelor de decizie la nivelul marilor tur-operatori;

contientizarea, att de ctre publicul larg, ct i de ctre firmele implicate, a necesitii de a se

efectua un turism durabil, fr agresiuni asupra naturii etc..
Alegerea unei anumite tehnici de relaii publice depinde de categoria de public creia i se

adreseaz: public intern su public extern.

Publicul intern include toate categoriile de personal angajate n activitatea proprie a unei
firme, iar obiectivele urmrite pot fi crearea unui climat favorabil de munc, cunoaterea n detaliu a
activitii firmei i a ofertei sale, cunoaterea opiniei propriilor salariai etc.
n ceea ce privete publicul extern, acesta este format din toate segmentele spre care firma i
ndreapt oferta s: marele public, partenerii de afaceri (distribuitori, asiguratori, transportatori,
7

bancheri etc.),reprezentanii autoritilor publice locale i naionale, asociaii profesionale sau ale
consumatorilor, mass-media etc.
Corespunztor fiecrei categorii de public, firma utilizeaz diferite tehnici de comunicare.
Exist trei categorii distincte de tehnici:
1. tehnici de primire, referitoare la asigurarea condiiilor de organizare i desfurare a unor
manifestri (pe plan intern sau internaional) n cadrul crora sunt vehiculate informaii referitoare
la firma n cauza i la oferta s i, totodat, sunt stabilite contacte cu diferite categorii

de

specialiti, cu reprezentanii mass-media etc.;

2. tehnici utilizate n relaiile cu mas-media, care, la rndul lor, grupeaz doua subcategorii de tehnici:

tehnici de stabilire i ntreinere a contactelor cu mass-media;

tehnici de elaborare i difuzare a diferitelor forme de comunicare prin mass-media.

Obiectivul acestor tehnici l constituie crearea unei imagini favorabile asupra firmei i

ofertei sale, creterea prestigiului, sensibilizarea publicului etc.;

3. tehnici utilizate n evocarea unor evenimente speciale, cu rolul de a promova i ntreine contactele
umane. Aceste evenimente pot fi naturale (de tipul aniversarilor) sau create (de exemplu inaugurri
ale unor obiective, puneri n funciune etc.) de ctre firme.
Din punct de vedere al funciei de relaii publice, o foarte mare important se acorda
conferinelor de pres. Comunicarea cu reprezentanii mass-media este esenial pentru firme, deoarece
n acest mod firma poate s suscite i s menin interesul pentru activitatea pe care o desfoar sau
pentru oferta s. Personalul implicat n activitatea de P.R. trebuie s aib o atitudine deschis i
amical fa de reprezentanii mass-mediei, s asigure cele mai bune condiii de primire a acestora, s
pun la dispoziia presei materialul auxiliar necesar (n general, un set de documente n care sunt
incluse informaii generale despre firma, despre motivul organizrii conferinei, detalii despre produse
comercializate/servicii furnizate etc. Dup ncheierea conferinei se urmrete reluarea contactului cu
mediile care au fost prezente, astfel nct viitoarele activiti mediatice s poat fi realizate cu mai
mare eficien.
1.1.5 Trgurile i expoziiile
1.

Participarea la manifestri cu caracter expoziional, prin organizarea unor standuri

sau pavilioane proprii la trguri, expoziii, saloane, att pe plan local sau naional, ct i pe plan
internaional. Iniial, aceasta participare avea un rol comercial, iar mai apoi i s-a adugat funcia de
comunicaie i dialog n cadrul pieei. Participarea la acest tip de manifestri turistice mbraca, de
regul, doua forme principale:
1.1.

Participarea la trgurile turistice i saloanele de vacan, contactndu-se astfel, n mod

direct, intermediarii sau clienii individuali prezeni. De obicei, aceste manifestri se organizeaz
naintea programrii vacantelor, concediilor sau anumitor srbtori astfel nct s se poat asigura o
8

bun sincronizare a ofertei cu cererea turistic. O prezenta inspirat i corespunztoare la aceste

saloane nu nseamn numai o construirea unei imagini favorabile ci se poate concretiza n ncheierea
de contracte reciproc avantajoase.
1.2.

Organizarea de standuri turistice, de ctre prestatorii i distribuitorii turistici, n special

naionali, n scopul popularizrii ofertei turistice, cu precdere prin intermediul tipriturilor publicitare
(pliante, prospecte, brouri, ghiduri etc.). Organizarea unui stnd trebuie s rspund anumitor
principii, dintre care:
s asigure accesul facil al vizitatorilor i s evite mbulzeala (specialitii apreciaz faptul c
acetia se obinuiesc iniial cu atmosfera, apoi pornesc n general din partea stng i se mica n
sensul acelor de ceasornic; de aceea se estimeaz c cele mai bune poziii sunt cele n care se asigura
accesul din dou, trei , chiar patru poziii);
s asigure o ambiant relaxant (dac se poate, este chiar indicat s se asigure o temperatur
optim a aerului, astfel nct vizitatorii s se simt ct mai bine fizic);
reprezentanii firmei participante s aib o atitudine deschis, degajat i prietenoas,
ncurajnd astfel dialogul cu vizitatorii;
este indicat, pe ct posibil, s se asigure o bun animaie a standului, apelndu-se n acest sens
la anumite demonstraii (de exemplu, pentru standurile romneti, ncondeierea oulor, olrit etc.),
spectacole (dansuri populare), materiale scrise, proiecii video, metode care pot pune cel mai bine n
valoare specificul atraciei sau destinaiei turistice i pot suscita interesul vizitatorilor;
s permit achiziionarea produselor turistice respective (sejur, cltorie etc.), ct mai uor cu
putin, prin amplasarea n imediata apropiere a unei agenii sau a unor simple puncte de vnzare.

CAPITOLUL II
COMERCIALIZAREA PRODUSELOR TURISTICE
2.1 Categorii de produse turistice
Produsele turistice se clasifica dupa urmatoarele criterii:
a. Dupa numarul de servicii pe care le integreaza produsul turistic acestea pot fi:
Integrale care cuprind toate tipurile de servicii de baza si servicii suplimentare
Compuse care sunt alcatuite din serviciile de baza si suplimentare, dar din care poate lipsi un
serviciu de baza
Simple care sunt alcatuite dintr-un singur serviciu
b. Dupa numarul persoanelor, durata sejurului si a modului de realizare a produselor
turistice pot fi
Produse turistice tip statiune : se prezinta pe piata ca un centru de sejur
Produse turistice tip eveniment : se caracterizeaza printr-o concurenta ridicata din partea
competitorilor existenti pe piata
Produse turistice forfetare: acestea se impart in doua categorii:

Formule totul inclus : sejururi, circuite si croaziere.

Sejururile reprezinta un pachet de servicii oferit turistilor pentru petrecerea vacantei intr-o
statiune turistica si presupune ramanerea in statiune cel putin o ora. Acestea pot include: pensiune
completa, demipensiune, cazare si mic dejun sau doar cazare.
Circuitele ofera o combinatie de excursi ale unor obiective turistice, regiuni sau tari. Alaturi de
transport circuitele cuprind si cazarea in sistem: pensiune completa, demipensiune sau mic dejun.
Croazierele reprezinta un tur realizat cu vaporul care include un pachet de servicii turistice de
vacanta oferite de un hotel plutitor: cazare, transport, alimentatie si numeroase posibilitati de agrement.

Formule combinate:

Fly and Drive cuprinde transportul cu avionu si inchirierea unei masini

Fly and Hotel cuprinde transportul cu avionul si cazarea la hote, oferind si vouchere.
Pachetele tematice: vanatoare sportiva, pescuit sportiv, schi si calatorii de aventura.
2.2 Distribuia produselor turistice
Distributia este un ansamblu de activitati prin care se realizeaza vanzarea produselor turistice
(transferul produselor turistice de la producator-prestator la consumator-turist). Distributia produselor
turistice se realizeaza prin doua sisteme: sistemul direct si indirect.
10

Distributia directa de tipul prestator de servicii turistice-turist. In acest caz turistul face
rezervarea direct la hotel fara a apela la agentia de turism. Distributia directa este specifica formelor de
turism neorganizat.
Distributia indirecta de tipul prestator de servicii turistice-intermediar-turist. Distributia
indirecta este caracteristica turismului organizat si semiorganizat.
Canalul de distributie reprezinta lantul de intreprinderi turistice prin care produsul ajunge la
turist prin procesul de vanzare-cumparare. Principalele canale de distributie sunt:
Canal scurt: prestator de servicii turistice si turist
Canal mediu: prestator de servicii turistice intermediar 1 si turist
Canal lung: prestator de servicii turistice intermediar 1-intermediar 2-turist
Canal foarte lung: prestator de servicii turistice: intermediar1-intermediar 2-intermediar
3-turist.
2.3 Etapele vnzrii produselor turistice
Vei enumera care sunt etapele!!!!!!! Si vei prezenta pe scurt fiecare etapa
Produsele turistice sunt realizate pe parcursul mai multor etape care se deruleaz pe o perioad
cuprins ntre cteva luni i, uneori, mai muli ani. Procedura urmat de tour-operatori cuprinde
urmtoarele etape: Studiile de pia au drept scop cunoaterea i analizarea elementelor cheie ce
caracterizeaz piaa i mediul concurenial. Dat fiind specializarea fiecrui produs turistic, studiile de
pia trebuie adaptate fiecrui produs n parte. Totui, metodologia general utilizat rmne aceeai.
Trebuie analizate astfel mediul extern, caracteristicile cererii i ofertei, oportunitatea realizrii,
durata execuiei, controlul i costurile acestuia. Studiul de pia Studiul de pia pornete de la o
anchet al crei scop l reprezint testarea ipotezelor i alegerea n final a celor mai realiste. Anchetele
sunt realizate prin sondaje efectuate pe eantioane reprezentative de populaie. Ele furnizeaz
informaii de ordin cantitativ i calitativ. Pentru obinerea unor rezultate optime, stabilirea unui
chestionar adecvat este foarte important. Acesta trebuie s cuprind ntrebri precise, cu variante
limitate de rspuns i ntrebri deschise destinate unei mai bune cunoateri a motivaiilor i gusturilor
consumatorilor.
Studiile de pia furnizeaz un ansamblu de informaii care permite determinarea atitudinii fa
de un anumit produs, de exemplu, reaciile clienilor poteniali n ceea ce privete rile de destinaie
(vizeaz aspecte politice, culturale, climatice, sociale), reacii att de numeroase n cadrul turismului
internaional. Conceperea i comercializarea produselor turistice Dup ce prin studiile de pia s-a
realizat o cunoatere suficient de precis a cererii turistice, adic a dorinelor i posibilitilor,
disponibilitii clientelei poteniale, tour-operatorul trebuie s neleag ce produse corespund acestei
cereri, s realizeze aceste produse prin negocierea cu diferii prestatori de servicii avui n vedere i s
ncheie cu acetia acorduri, contracte de colaborare.
11

Negocierea contractelor cu diferii prestatori de servicii Datorit concurenei internaionale

puternice, tour-operatorul va trebui s gseasc cea mai bun cale de adaptare a produselor sale la
nevoile i cerinele consumatorilor. Aceasta depinde de o bun cunoatere a pieei emitoare i a
raportului calitate-pre optim. Conceperea produsului Aceast etap este fondat pe ansamblul
informaiilor care pot fi obinute prin studiile de pia.
Privete n special: Cunoterea pieei Clientela: segmentarea dup vrst, categorii socioprofesionale, locul de reedin, venituri, obiceiuri, gusturi. Concurena: necesitatea adaptrii
elementelor componente ale produsului n vederea diferenierii concurenilor; necesitatea de a dispune
de mijloacele de promovare i de publicitate care s permit o mai bun influenare a clientelei vizate.
Resursele turistice ale locului de destinaie: resurse naturale, culturale, infrastructura, servicii de
agrement, excursii posibile.
Aceste informaii permit determinarea pieei-int, obiectivele corespunznd segmentelor de
consumatori crora le sunt destinate produsele turistice astfel adaptate. Rezult dintr-o adevrat
strategie a productorului de vacane. Are drept scop ctigarea competiiei cu produsele concurente i
adaptarea ofertei la caracteristicile cererii diferitelor piee emitoare. Aceast strategie comercial
urmrete trei obiective principale:
1. Competitivitatea: este componenta fundamental a raportului calitate-pre. Realizarea
celei mai bune competitiviti presupune o concentrare i o gestiune riguroas a
produselor oferite, astfel nct fiecrui segment de consumatori s-i corespund un
produs specific, avnd cel mai favorabil raport calitate-pre.
2. Lrgirea gamei de produse: permite atingerea urmtoarelor obiective: propunerea mai
multor variante de produs din care consumatorul poate alege; eliminarea concurenei
prin obinerea unei cote de pia extinse prin gama complex de servicii oferite:
protejarea mpotriva riscurilor legate de instabilitatea politic, fluctuaiile mari ale
cursului de schimb sau aciunile neprevzute ale concurenilor.
3. Strategia: lrgirea gamei de produse turistice nu trebuie realizat n detrimentul
competitivitii preului sau eficacitii gestiunii, iat de ce, diversificarea serviciilor
impune urmrirea anumitor strategii. Aceasta trebuie s fie dinamic pentru a putea
adapta produsele la evoluia gusturilor consumatorilor, variaiilor cursului de schimb,
evoluiei puterii de cumprare. n cadrul acestei strategii, creterea sau scderea puterii
de cumprare n rile de reedin datorate diferenelor de pre sau fluctuaiilor cursului
de schimb, joac un rol esenial, din moment ce acestea determin raportul calitate-pre
al produsului propus pentru o anumit destinaie, unei anumite clientele i, deci, atracia
pentru destinaiile n care diferena de curs valutar este cea mai favorabil.
Specificitatea produselor turistice i reputaia productorului permite firmei turistice s-i
ntreasc poziia n faa concurenei i joac un rol important n strategia comercial adaptat. Gsirea
12

celui mai bun raport calitate-preManagementul ageniei de turism Pentru c un produs turistic s fie
competitiv, tour-operatorul trebuie s negocieze riguros cu fiecare prestator pentru c serviciul oferit de
acesta s fie de cea mai bun calitate i la preul cel mai avantajos. Datorit faptului c elasticitatea
cererii n funcie de pre este considerabil, constatm c, pe anumite piee, o scdere a preului cu 1520% poate dubla clienii poteniali.
Renegocierea n timpul realizrii produsului Negocierea este desigur dificil; are cu att mai
multe anse de reuit cu ct tour-operatorul dispune de o bun reputaie (imaginea de marc), de o
cot de pia nsemnat i de mijloace financiare care-i permit s garanteze realizarea n bune condiii a
operaiunilor, dar s i plteasc n avans serviciile dorite. Tour-operatorii se afl, deseori, n situaia de
a alege drept destinaii rile n care preurile diferitelor servicii turistice sunt sczute, din motive
legate de un cost salarial sczut, facilitate redus, faciliti acordate de stat sau cursuri de schimb
valutar favorabile. Toate acestea, cu o singur condiie: destinaiile care prezint aceste avantaje s
corespund preferinelor clienilor iar raportul calitate-pre s fie satisfctor. Astfel se explic de ce
rile care practic preuri de dumping pentru serviciile turistice oferite nu au ntotdeauna afluena
turistic previzionat. Tour-operatorii importani dispun de o putere de negociere particular, n funcie
de mijloacele financiare disponibile i garaniile oferite. Aceast calitate le permite obinerea de preuri
competitive.
Pentru a depinde de diferii prestatori de servicii care ar trebui s contribuie la realizarea unui
produs turistic, unii tour-operatori i realizeaz produsele limitnd anumite prestaii. n toate situaiile
prezentate anterior, negocierea trebuie s contribuie la realizarea unui produs turistic care s aib un
pre ct mai competitiv i s existe un raport calitate-pre satisfctor. Acest pre va trebui s includ
comisionul perceput de agenia de turism distribuitoare sau de ali intermediari, cheltuielile de
promovare i realizare a produsului i s acopere eventualele riscuri de necomercializare. Dup
ncheierea negocierilor se trece la semnarea contractelor internaionale cu intermediarii de serviciu
turistic: contracte de reprezentare cu ageniile de turism din rile de destinaie, contracte cu hotelierii,
contracte cu transportatorii etc.
Realizarea efectiv a produselor turistice Aceste contracte cuprind dispoziii cu privire la
repartiia riscului comercial. n general, tour-operatorul este responsabil de produsul turistic pe care l-a
creat. El va trebui s plteasc serviciile pe care le-a contractat, inclusiv locurile de transport sau
cazare pe care nu le utilizeaz. Preurile finale incluznd acest risc sunt calculate lund n calcul un
grad de ocupare de 80-90%, ceea ce reduce o parte a riscului de neocupare pentru tour-operator. Este
motivul pentru care acesta trebuie s realizeze o gam diversificat de produse pentru destinaii
diferite, pentru a compensa astfel eventualele riscuri de instabilitate politic, de fluctuaii ale cursului
de schimb valutar etc. sau erori de alegere i realizare a unui produs.

13

2.4 Contractul ageniei de turism

Contractul dintre agentia de turism si turist este acordul de vointa dintre agentia tour
operatorare sau detailista si turist, care are la baza ca obiect cumpararea unor servicii turistice de catre
turist si eliberarea documentelor de calatorie de catre agentia de turism.
Contractul agentiei de turism cuprinde urmatoarele elemente:
Conditii generale (se precizeaza denumirea agentiei de turism ce incheie contractual)
Obiectul contractului (produsul-serviciul-pachetul de servicii turistice pe care turistul il
cumpara)
Durata contractului
Destinatia de calatorie aleasa de turist
Mijlocul de transport utilizat
Drepturile si obligatiile turistului
Drepturile si obligatiile agentiei de turism
Serviciile de masa incluse
Tarifele, preturile si conditiile cat si termenul de plata (turistul poate plati integral sau partial
valoarea serviciului/produsului/pachetului touristic)
Reclamatiile formulate de turist la terminarea contractului si raspunderea contractuala
Modificari, retrageri, anulari in cazul nerespectarii unei clauze contractuale de catre unul dintre
parteneri
Posibilitatile de transfer al contractului catre o terta persoana, atunci cand turistul nu mai are
motive de forta majora
Clauzele finale ce trebuie respectate de ambii parteneri.

1.5 Satisfacia clienilor n urma consumului produselor turistice

La rndul lor, resursele pot fi naturale i antropice, respectiv pot fi naturale, culturale, artistice,
istorice, arhitecturale i constituie suportul atraciei turistice. n calitatea lor de component a
produsului turistic, ele trebuiesc ansamblate corespunztor, n scopul satisfacerii nevoii turistice.
Fiecare dintre cele patru categorii de servicii de baz, privit n mod izolat, constituie un
segment de produs turistic.
Pornind de la modul su de definire, produsului turistic poate fi abordat n dou moduri:

n mod global, pornind de la dimensiunea pe orizontal a produsului, ca rezultat al interaciunii

componentelor sale privite n ansamblu;

14

n mod individual, pornind de la dimensiunea pe vertical a produsului, respectiv spre componenta

pe care fiecare prestator de servicii de baz o ofer turistului, mai exact spre segmentul specific de
produs turistic.
Ca orice alt produs, privit prin prisma marketingului, produsul turistic reprezint expresia fizic

a rspunsului firmei la cererea de turism, respectiv, adaptnd punctul de vedere exprimat de Ph. Kotler
i B. Dubois, constituie tot ceea ce firm poate oferi pe pia ntr-o form care s poat fi remarcat,
cumprat i consumat, n vederea satisfacerii nevoii de consum, n cazul de fata nevoii de turism.
Date fiind particularitile sale, de rezultat al interconxiunilor dintre resurse i servicii, produsul
turistic poate fi privit n dubl perspectiv:

ca produs tangibil sau formal, drept rezultat al produciei serviciilor de baz, pornind de la
caracteristicile efective pe care le poseda atracia turistic;

ca produs global, rezultat al interaciunii dintre atracia turistic, serviciile de baz i serviciile
suplimentare care-l acompaniaz.
n vederea obinerii unui maxim de satisfacie turistic, este necesar ca toate firmele implicate

n activitatea lanului de prestaii turistice s coopereze n mod armonios i, n acelai timp, dat fiind
participarea efectiv a turitilor la realizarea produsului turistic, s asigure o integrare eficient a
tuturor componentelor produsului turistic.

15

CAPITOLUL III
Vei pune o agentie din Severin : date de identificare, prezentarea agentiei,
personalului si produselor oferite

Contact & rezervri

Agenia de turism "MARSEL TRAVEL"
400174, HOREA 16, Cluj-Napoca, jud. Cluj
Tel/Fax: 0040 264 484842
Mobil: 0040 720 600191; 0040 740 224923
Prezentare societate
Agenia MARSEL TRAVEL este un tour-operator roman ce ofer servicii de nalt calitate n
domeniul cltoriilor i al transportului aerian, att pentru turiti individuali sau grupuri ct i pentru
oameni de afaceri sau corporaii.
Ne adresm tuturor categoriilor de vrst cu o gam diversificat de programe turistice att n
ara ct i n strintate. Profesionalismul de care d dovad personalul nostru coroborat cu
cunotinele acumulate n domeniul ticketingului i turismului contribuie la asigurarea derulrii cu
succes a programelor turistice pe care le promovm.
16

Departamentele de turism intern i extern asigura rezervri pentru hoteluri i pensiuni att n
ara ct i n strintate, bilete de odihn i tratament precum i pachete turistice complexe ce
integreaz transportul aerian sau terestru prin intermediul autocarelor sau microbuselor cu cazri,
vizitare de obiective turistice, rent-a-car, transferuri etc;
V oferim cea mai bun oportunitate de a experimenta noi aventuri, de a v ndeplini visele
cltorind n cele mai diferite destinaii.

Activitatea societii este n continu dezvoltare diversificnd gama serviciilor turistice oferite
att n ara ct i n strintate. Activitatea companiei se desfoar prin intermediul departamentelor
specializate: turism intern, incoming, outgoing i ticketing.
Prin Departamentele sale specializate, MARSEL TRAVEL v ofer servicii complete, la
standarde de calitate internaionale:
- turism intern i internaional, bazat pe pachete prestabilite sau create la cererea clienilor, individual
sau de grup;
- rezervri la hoteluri i pensiuni n ar i strintate;
- programe de week-end
- nchirieri autocare i microbuse; vnzri bilete autocar pentru diferite destinaii europene, rent a car;
- vnzri bilete avion pentru orice destinaie, ruta i companie aerian care opereaz n Romnia;
- organizri

de

conferine,

simpozioane

trguri

ar

strintate;

- bilete de odihn i tratament n zone montane i balneare din ar i strintate; agroturism;

- asigurri medicale de cltorie.

17

- la cerere se organizeaz programe speciale culturale i religioase att n ara , ct i n strintate

- pachete turistice complexe, sub form de sejururi sau circuite, care integreaz cazri, mese, transport
aerian sau terestru cu autocare, respectiv microbuse, transferuri
- turism specializat: golf, pescuit, safari, luna de miere, exotice, croaziere etc;
Pentru toate acestea, echipa MARSEL TRAVEL se afla permanent la dispoziia
Dumneavoastr.
Agenia de turism MARSEL Travel are ca obiectiv consilierea clienilor n vederea alegerii
sejurului potrivit precum i furnizarea de soluii optime din punct de vedere al calitii serviciilor la un
pre avantajos, precum i satisfacerea cerinelor turitilor prin dezvoltarea unor relaii de durat, bazate
pe ncredere, cu clienii notri, att persoane fizice, ct i companii.
Scopul nostru este asigurarea de servicii turistice de cea mai bun calitate din punct de vedere
al eficienei, standardelor profesionale i excelentei n activitatea de turism.
Compania noastr are o echip cu experiena pregtit s fac fa oricror cereri de servicii
turistice din partea clienilor notri.
Declaraia noastr de intenie este angajamentul nostru pentru excelen, creativitate i
integritate.
V mulumim pentru timpul pe care ni-l acordai i speram ca acesta s fie primul pas ctre o
relaie de lung durat de care suntem siguri c vor beneficia ambele pri.
n cazul n care aceste rnduri au reuit s v capteze mcar curiozitatea de a ne testa
posibilitile, ateptam cu interes solicitrile dumneavoastr pe care vom face tot posibilul s le
soluionm cu succes!

Vei realiza si un pliant sau o brosura cu prod. oferite de agentia de turism din
severin pt. sezonul estival 2015 ( adica vei merge la agentie si vei lua pliante si
brosura acesteia si le vei pune la anexe - scanate); tot la anexe vei pune model de
vouchere de la agentia respective din Severin, facture, chitantaetc.
Oferte de sezon
SKI AUSTRIA , plteti 6 nopi , rmnei 7 nopi

18

PITZTAL/TIROL
HOTEL BELMONT 4*/IMST, ntre 21.03-28.03: de la 445 euro/pers., demipensiune.
SPORT-UND VITALHOTEL SEPPL 4*/WEISSWALD, ntre 21.03-04.04: 530 euro/pers.,
demipensiune.
TZTAL/TIROL
PENSION WIESER 3*/SLDEN, ntre 21.03-04.04: 250 euro/pers., mic dejun
PENSION MARCELL 3*/ SLDEN, ntre 14.03-28.03: 235 euro/pers., mic dejun.
HOTEL CRYSTAL 4*/OBERGURGL, ntre 21.03-04.04: 695 euro/pers., demipensiune.
HOTEL KLEON 3*+/VENT, ntre 28.03-04.04: 435 euro/pers., all inclusive.
WESTTIROL
HOTEL GARNI BEL MONT 4*/FISS, ntre 28.03-04.04: 335 euro/pers., mic dejun.
HOTEL TIA MONTE 3*/FEICHTEN, ntre 21.03-28.03: 240 euro/pers., demipensiune.
TOP-HOTEL MEIN AMLHOF 4*+/NAUDERS, ntre 28.02-04.04: 705 euro/pers., demipensiune.
HOTEL MOZART VITAL 4*/RIED, ntre 21.03-04.04 (intrare smbta): 475 euro/pers.,
demipensiune.
ALPEN-CONFORT-HOTEL CENTRAL 4*/NAUDERS, ntre 21.03-04.04 (intrare smbta): 510
euro/pers., demipensiune.
PAZNAUNTAL/TIROL
HOTEL ST. NIKOLAUS 3*/ISCHGL, ntre 28.03-04.04: 355 euro/pers., mic dejun.
HOTEL ALMHOF 4*/GALTR, ntre 21.03-28.03: 595 euro/pers., demipensiune.
19

HOTEL WIRLERHOF 4*/ GALTR, ntre 21.03-28.03: 540 euro/pers., demipensiune.

ZUGSPITZRENA/TIROL
HOTEL ALPEN-RESIDENCE 4*/EHRWALD, ntre 14.03-18.04: 480 euro/pers., demipensiune.
FERIENLAGE LRCHENHOF 4*/LERMOOS, ntre 07.03-18.04: 175 euro/pers., mic dejun.
SEEDELD/TIROL
SONNENRESIDENZ-HOTEL ALPENPARK 4*+/SEEFELD, ntre 14.03-13.04: 505 euro/pers.,
demipensiune.
WELLNESSHOTEL

ZUM

GOURMET

4*/SEEFELD,

ntre

14.03-04.04:

495

euro/pers.,

demipensiune.
HOTEL BERGLAND 4*/SEEFELD, ntre 07.03-29.03: 535 euro/pers., demipensiune.
STUBAITAL/TIROL
HOTEL WIESENHOF 3*/MIEDERS, ntre 28.02-18.04: 255 euro/pers., pensiune complet
HOTEL TYROL 3*/TELFES-STUBAITAL, ntre 28.02-21.03: 360 euro/pers., demipensiune
HOTEL SPECKBACHERHOF 4*/GNADENWALD, ntre 28.02-18.04: 475 euro/pers., demipensiune
ZILLERTAL-ARENA/TIROL
HOTEL BRU 4*/ZELL AM ZILLER 4*, ntre 21.03-04.04: 410 euro/pers., demipensiune
ZILLERTAL/TIROL
HOTEL KIRCHBICHL HOF 3*/HIPPACH, ntre 28.03-18.04: 260 euro/pers., demipensiune
PENSION SCHEULINGHOF 3*/MAYRHOFEN, ntre 28.03-18.04: 185 euro/pers., mic dejun
HOTEL ROE 3*+/MAYRHOFEN, ntre 28.03-04.04: 290 euro/pers., demipensiune
FERIENHOTEL AUSSICHT 4*/FINKENBERG, ntre 07.03-03.04: 410 euro/pers., demipensiune
FAMILIENHOTEL SEETAL 4*/KALTENBACH, ntre 07.03-27.03: 500 euro/pers., demipensiune
HOTEL WALDFRIEDE 4*/FUGEN, ntre 28.03-18.04: 385 euro/pers., demipensiune
ACHENSEE/TIROL
STRANDHOTEL ENTNER 4*/PERTISAU, ntre 28.02-14.03: 465 euro/pers., demipensiune
KITZBHELER ALPEN/TIROL
HOTEL BRUGGERHOF 4*/KITZBUEHEL, ntre 28.02-29.03: 455 euro/pers., demipensiune
HOTEL ASCHAUER HOF 3*/KIRCHBERG, ntre 28.02-11.04 (intrare smbta): 270 euro/pers.,
demipensiune
HOTEL PARKHOTEL 3*/KIRCHBERG, ntre 07.03-29.03: 295 euro/pers., demipensiune
HOTEL SONNALP 4*/KIRCHBERG, ntre 07.03-20.03: 480 euro/pers., demipensiune
HOTEL LIFTHOTEL 3*+/KIRCHBERG, ntre 21.03-18.04 (intrare smbta): 285 euro/pers.,
demipensiune
HOTEL ZENTRAL 4*/KIRCHBERG, ntre 21.03-28.03: 390 euro/pers., demipensiune
SUNNYHOTEL SONNE 4*/KIRCHBERG, ntre 07.03-04.04: 630 euro/pers., demipensiune
20

Shopping n Europa

STRIA VOSENDORF & PARNDORF

SCS Wien Vosendorf, situat la doar 12 km de Viena, este unul dintre cele mai mari centre
comerciale din Europa care impresioneaz prin varietatea produselor i experienelor oferite. Cu o
suprafa de 851.000 mp, ce reunete peste 330 magazine i 70 de restaurante, outlet-ul SCS Wien
Vosendorf pune la dispoziia iubitorilor de shopping oferte pe gustul tuturor. Brand-uri precum
Benetton, Conrad Electronic, Gamesworld, Gerry Webber, H & M, ceasuri Helvetia, Intersport, Levis,
Reno, Swarovski, Swatch, Tiffanys Jewlery sau Young Style v stau la dispoziie cu superoferte i
reduceri extraordinare.
Parndorf, situat la 47 km de Viena, deine un centru comercial numit Designer Outlet Parndorf,
ce se ntinde pe o suprafa de aproape 37.000 m2, aici gsindu-se peste 150 de magazine, cu 600 de
mrci internaionale, printre care: Adidas, Mango, Nike, Puma, Benetton, Lee Cooper, Kappa,
Billabong, Miss Sixty, Calvin Klein, Helly Hansen, Lacoste, Levi's, Reebok, Stefanel. Complexul
ofer n perioada srbtorilor reduceri de pn la 70%, iar vizitatorii nu l prsesc fr s nu-i
achiziioneze cel puin un produs din multitudinea celor ce se regsesc acolo: articole de mbrcminte
pentru aduli i copii, mbrcminte elegant, dar i articole sport, accesorii, jucrii. Dup cteva ore
petrecute la shopping, vizitatorii se pot relaxa ntr-o cafenea sau un restaurant din incinta complexului,
putnd alege din cele 12 cafenele i restaurante.

21

22

CONCLUZII
Astea nu sunt bune
Treb. concluzii referitoare la tema ta!!!!!!!!!!!!

n Romania:
cei pe care i targetm n online se ncadreaz n general ntre 19-49 ani;
78,8% dintre acetia sunt persoane informate, citesc site-urile de tiri etc.;
40,5% din target citesc bloguri;
71,4% folosesc internetul pentru Social Media;
64,8% din target sunt interesai de muzic i nouti.
n SUA:
68% dintre cei care cltoresc ncep research-ul n online nainte de a tii cum sau unde vor cltori;
42% folosesc smarthphone-uri sau tablete pentru a relata live din destinaia vacanei lor. De cte ori
nu ai pus pe Facebook o fotografie de pe o plaj superb sau dintr-un ora n timpul concediilor? :D;
cele mai importante criterii n alegerea destinaiei: pre, activiti specifice intereselor, experiene
anterioare din destinaia respectiv, varietatea activitilor, promoii. Criteriile acestea corespund i cu
preferinele turitilor n Romnia. Poate c promoiile ocup un loc mai important n ara noastr.
Planificarea vacanei:
43% dintre turiti tiu exact unde vor s mearg;
59% iau n considerare cteva destinaii;
6% sunt indecii;
1 din 4 rezerv via smartphone;
3 din 4 rezerv prin intermediul computerului;
51% dintre turitii de leisure apreciaz coninutul video, n ceea ce privete vacanele;
internetul este principala surs pentru planificarea cltoriei.

BIBLIOGRAFIE
23

1. Bloiu, V., Dobnd E., Snak O. (2002), Managementul calitii produselor i serviciilor n
turism, Editura Orizonturi Universitare, Timioara.
2. Buruian, G. (2008), Politicimacroeconomicenturism, Editura Uranus, Bucureti.
3. Cojocaru, S. (2010), Management n turism i servicii, Editura Universitar, Bucureti.
4. Ioncic, M. (2006), Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Editura Uranus,
Bucureti.
5. Ioncic, M., Stnciulescu, G. (2006), Economia turismului i serviciilor, Editura Uranus,
Bucureti.
6. Lupu, N. (2010), Hotelul-economie i management, Editura C.H. Beck, Bucureti.
7. Ni, V. (2009), Managementul serviciilor de cazare i catering, Editura Tehnopress, Iai.
8. Stnciulescu, G., Micu, C. (2012), Managementul operaiunilor n hotelrie i restauraie, Editura
C.H. Beck, Bucureti.
9. Stegerean, R. (2006), Management n comer i turism, Editura Risoprint, Cluj-Napoca.

ANEXE
24

25

26

27