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Los camtn0s
de la negociacin
I
I
DIRECTOR DE
Ernesto Corc
I"A,
DISENO DE TAPA
MVZ Argentina
COLECCIN
GRANICA
BUEt{os AIRES. nxrco
. sANlAGo .
Mor{rEt'tDEo
BUEI{0S
AIRtS
Ediciones Granica S.
I-avlle 1634 - 3' G
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SAIITIAGO
SA
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tl0tlTEVlDE0
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ww!.gfanca.com
Reendos odos los derecho, inclrso el de reproduccin
hiLld
, Argcntia
Ponti, Franc
Los caminos dG la negciacin : pcrsoDas, .rtregi8 y tnios la ed. 4a rcimp. - Buend Airc! : Grlica, ml I .
176 p. ; 2?xl5 cm.
rsBN 97&95{)641-125-l
I . Ncgo.ia.in. I. Trslo
cDD 658.,5 2
Amimadre
AGRADECIMIENTOS
A Luca Lang4 profesora del departamento de recunos humaEADA, por su valiosa ayuda en la revisin de texto, grficas
nos de
y esquemas.
A todos los participants en los seminarios y programas de negociaciri de EADA, por sus numeross aportaciones que, a lo largo
del tiempo, han contibuido a la mejora del modelo aquf presentado.
A los compaeros de EADA que comparten conmigo la emooionante tarea d intenta ensear a cientos de profesionales a mejo-
Peter Gabriel
ComeTalktoMe
(Us -1993)
rocr
Glosario de conceptos claye
loccin
l9
Primera parte
2t
2t
negociacin situacional
Cundo regociar de forma competitiva
Culdo neg0cir
de forma colaboratva
rlll
omrlnos de la negociacin
IITNATEGIA
4t
PrsDaracin tclca
43
qem?
Qu
0u quieEn sllos?
0a
lstllo de
negocsbls?
Cull
Cullx mn mh
50
51
_)
Qu
foftora part8
[a nsgociacn ea la sociedad del coflocmemo
56
5E
66
Sabernegociaren equipo
67
Pnparacn creativa
Mapas mentales
Brainstorni[g (Llwa
de ideas)
70
Mscaras
qrata Darie
orao8 prctcos
Preparacin Dersonal
hnversacin interior
BAM
Escenario positiro
PERSOTIAS
Gestin emocional
&3
lmpacto e nfluencia
E4
m r/eal (CM
Comnicacin
Cmo escuchar de
85
foma emptica
TCXEA
9l
95
ilsochr lnbruss
96
dllsm dl
Generar
O-BAUHAUS
I{YIQUI-URC
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cot{srREx, s.A
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Qutti{ttux,
lnversin de oles
El
126
nogocodor
acuedG cestivos
99
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R8solver conflctos
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t tilizar el IilAPr{
ul
Artcular pmpuestas
l16
s.A.
RIICAS GABRIEL
t60
Actitud de busca slo el beneficio propio, sin respederechos de los dems. Los negociadores agresivos utilizan
de manipulacin y mantienen un comportamiento de tinte
en cualquier situacin.
Tcnica de preparacin personal consiscon las p,ropias emociones para dirigirlas hacia el
rntfs adocuado para la negociacin.
Los cAMtNos Dt
t_A
t{EcoctAct0[
del cual nadie experimenta dudas sobre lajusticia del proceso a seguir.
Por ejemplo, en una negociacin salarial las dos pafes pueden tener
Inversin de roles: Tcnica de gestin de las emociones consistenlc cn ponerse en el lugar del otro negociador para, as, entender
mGjor su realidad y conseguir una mejor empata.
Mrpa mental: Tcnica creativa desarrollada por Toni Buzan a par& dol concepto de pensamiento irradiante. En negociacin se utilizan
tl
es
consciente de
que, para conseguir un buen resultado y mantener unaexcelente relacin, es fundamental que ambas partes ganen en una negociacin.
Es el estilo win/win, que permite ampliar el pastel.
Estilo evitativo: En algunas ocasiones, no interesa negociar. hacticamos la evitacin cuando, de forma calculada, rechazamos negociarcon alguien.
l6
b mapas mentales para esquematizar el conjunto del proceso y conltir de ese modo una percepcin global de la situacin negociado.
quc incrementa la sensacin de seguridad del negociador.
MAPAN: Siglas de Mejor Altemativa Posible al Acuerdo a Nego0lr, Se trata de una adaptacin del trmino ingls BATNA (Best
Alhrnative To a Negotiated Ageement). Qu otra cosa puedo
hecr ri no llego a un acuerdo? A mejor MAPAN, ms poder.
'||&cr:
Una situacin distributiva dura requerin el estilo commlcntras que una alianza empresarial puede precisar de un
ms colaborativo.
ctttlvo:
fi
lCl0l
lll0t D!
t{tcocrActor{
INTRODUGCIN
ora
pate.
tl
posible no negociar?
& lEton
FUnt
PNL: Siglas
funot
Es posibti no cmunicar?
Wtzlawick, disnguido profesor de comunicacin humanaen
lo Alto. fue muy contundente en su respuesta: no es posible no
pNL busca la
I[iltcar.
Acos_
a verse
dc QUEREMOS PASARDESAPERCIBIDOS.
ttttmos comunicando, queramos o no.
porlo
PRIMERA PARTE
cult
itali
negociar c
o coreano
, norteame
emprcsas a mediados d
trol, orden y producci
por lis de red, liderazgo,
invi
la negociacin nos abre
Este libro es una
JOu es negociar?
[io
forma espontnea, sin ser siquiera conscientes de que lo eshrclcndo. Negociamos con nuestros amigos, con nuestro
con nuestros hos. Negociamos cosas importantes y tamtriviales y cotidianos. Negociamos en un mercado
cutndo compramos una pintura de un artista haitiano. NeCn goncral, cuando compramos o adquirimos bienes que
Un ptcio flio e inamovible. Negociamos sentimientos, caDc hecho, podemos llegar a negociar con nosotros
conscientemente nuestra personalidad (no lo
quc
decide dejar de fumar, por ejemplo, y traza
t,o$ona
trcplro?),
fo
a o de
otra
""
fr-.al;;;"r_
-,.
la
egociacin
, algunas d
mayoa de ejecu-
mal, no conseguire_
renderpuentes
sa*r*,
""
:i>
Eii
i:ltfi:t
al*""r J:ilr'"",t"";
*f:llidas
"",r:U.io,
sen_
son
una buena
demo.slaj: para
DE i{EG0C|AR?
ste sentido, el modelo que defiende este libro est centrado en con_
tcmplar la negociacin como la suma integrada de un amplio conjun_
acabamo;r;;;;:
int"rr.tiroqu"
U A MA EM t AS E|CAZ
6E
-
cE-
i s=
-o^>:i
3 s E e'9v_
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Pl
acuerdo.
,lDblfiquicrc
llf, oonrlgue.
lt
i;q;;;;;;;;;rl
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A;;;.;#r;#;'
ffJj::
queiamp;;;ffi;
llpuclestilo
S-sreo prcuNre
A AMrcos,
situaciona
It
tb negociacin
muy
cn le.que unos ganan y otros pierden, y en la que
n
d0mriado el futuro de la rllacin entre las os partes.
En
en cambio, ambos contendientes en la
negocia_
conseguir y no cede en
v!
literanrra de management
co
ganar/ganar) se pretende
de
da en el intercambio o en
la
bargo, el modelo win/win goza
de cie.tu rna iuma "Uido
sido objeto de una interprecin
que ha
;ig*;;ffi ;#i.
"i;;; c;;;i#;;'".#.glciar.para 9ue rodos ganen (ro que s"ph",
defi
talidad de abundancia) 6
6[sdecs criterios ticos,
es clecir, no sc
trata de un estjto negociador
basado
remos negociar siendo buenos,
srno que es un criterio de
NECES I
"";;;;;;;ilJjJ;1"""
la acomodacin de
h nooclacin,
2l
lpl
NEG0CtACtil
NEG0ctActit
ACOMOOATIVA
COLABORATIVA
Perder/Ganar
Ga na r/Ga na r
Conducta asertva
COMPROMISO
Conducta asertiya
h Gvolucin de la negociacin.
ttdo cllo, recomendamos al lector de Los caminos de la
NEGOCIACIN
tEc0ctActil
EVITATIVA
COMPETITIVA
Evitar Perder/Perder
Ganar lPeder
Conducta agresiva
do lorma compettiva
0lFuntncius es necesario ser competitivo. AunllnSmos un lalsnte dialogante y colaborativo,
th nogtrclrcin requieren de nuestra pafe una
26
ll
aEiv0 (sin
sdbemGomlEli
asd{hudenefG,aione\quedcnmtugrndni.
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clm. Al mrlu rb. un nrpd'ico pco,tEsivo vrd.dor
C. @h6 u$dos. Culcrecqu! dcbela sr ru .ri'ud en h
F,Eiosnor
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clnicoetennloc\etnr.!,
ar{rumhidn*rto dtr.!mocodErirNi\
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nos drar seguros d qc pGlemos sacric h EIack5D
con la ora pd. Ero no es sienpreobvio. Esuemrd.
bullo inreponcl pEo r t Elein e ctrcumhncias ci
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6dlo..lbomriv.7
Deim6
la
p&na.
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llo.ititB
lrlL!l*lL[nc6 lcmilmcliqcs.16mismos
crounm'sosuyojbuenconm.dorde r ['da.shdouiidcn
se, k sugErtur.ompre u,.o$ uedo cn s3n
Fmn.hcoy.
salir de las
motivaciones intrnsecas de sus empleados y directivos,
pero
an as ha dispuesto un atractivo siitemu a"
para aquellas divisiones que consigan productos
"orp"nruaion",
altamente
innovadores. Usted,es Miguel pons, jefe e la
divisiOn a" p.oductos adhesivos. ltimamente ha participado en
rn r"ainu_
rio sobre creatividad e innovacin en una afamada
escuela
de
pastel?
la relacin
Cuando estamos invirtiendo en el largo plazo. Una concesin hoy puede significar un xito futuro. Perder hoy para
ganaf maana.
En situaciones de agenda oculta. Uno cede en algo porque sabe que dentro de un tiempo podr aprovechar los
efectos de esa acomodacin en una nueva negociacin que
la otra pafe, por ahora, ignora.
OE I{EGOGIAR?
HAY UNA MANERA MAS ETICAZ
habitual que el director general lcon quien se negocian directamente este tipo de cuestiones), autorice gastos de formacin
de esa cuanta.
Hace pocos das el director general le llam a su despacho
y le pregunt si estara dispuesto a dar clases de contabilidad de
costes a su hijo Daniel, que tena serios problemas con esa asignatura en la canera de Ciencias Econmicas Usted le dijo a su
jefe que le dejara un par de das para pensarlo, ya que tena una
acumulacin de trabajo muy importante y no saba de dnde iba
que no
Cuando mi alternativa (MAPAN) es tan excelente
negociaciones'
es rcomendable perder mi tiempo en oas
enclma
ptecio por el que usted compra est ligeramente Por
Cuco'
Sr
valora
del
que
usted
Lo
c la rnedia dl mercado.
cinegticas'
aventuras
ntlcms de su condicin de colega de
una negociacin.
"
ruoin.*p*;;;;,_
"r"
enon,. Ten".l"
,"
lros nuchsimo.
'
.
.
re_
"
.
.
Sr. Mattei, lamento este incidente, pero desde hace tres senttn s tenemos reservadas las suites. EI Sr pagliari nos
solicit una para usred. Tengo que decirle que se nos olvid
contunicarle que sera imposible. Lamento la situacin.
ivo cspecial?
obre Pars.
'
.
Accptitriit lrslc(l
lus
SEGUNDA PARTE
diflcil trnsito
o que
t1
tos cAMtios
DE LA r{Ecocraclil
negocil";;;;*,
de algunos aos.
,"-
gociadora.
se
"onOri
o el
explicadas con ejemplos prcticos, permitiendo
al lector rn
miento profundo de sus sigaificados ltimos.
Sin embargo, "n,"ndi_
unte;"
continuar leyendo, le recomendamos que repase (si
no l,o hu h"cho
ya) el glosario de trminos sobre negociaciOn
qu"
ura a pin_
cipio del [bro.
"r.ont
MAp;;,
38
39
---
llrl r lltlllrt
l[ tl t
trx]t^t:toN
tos caMll{os
DE LA NEGOCIACII{
que
claramente establecidas las pautas elementales que posibilitarn
sino que se
cl proceso negociador no empiece de cualquier forma
bien
creativas
inicie con ides claras, caminos bien trazados e ideas
ESTRATEGIA
Preparacin tctica
delo, basado en
1a
1.
Qu quiero?
2.
8u queren ellos?
8.
9.
preparacin que
Rstas nueve cuestiones conforman el modelo de
podr
ploponemos en este libro. Al final de esta seccin, el lector
preparacin
;ncontmr las mismas preguntas en formato de modelo de
'
42
43
Lt
lt
ti^M[{0s
0t t^
ttl (;0ctACtoJ
[0s caMtt{os
DE
l-a NEcoclAclol{
Aldifcil saber
sensacin de control
sobre el des
ten
las
con exactitud cu es su
conteni
adecuado. Me interesa competir, o mejor colaborar? Puede ser interEsante ceder en una pnmera negociacin porque, ante todo, prima la
).
eu quiero?
obtener los datos que nos puedan dar pistas sobre los posibles interees de nuestros interlocutores en la negociacin. En el caso de negociar con alguien completamente desconocido, puede ser interesante, y
a veces fundamental, conocer aspectos tales como el estilo de nuestro
contrincante (o el de su empresa), posibles altemativas que pueda tener en la negociacin (punto 9 de la preparacin tctica), etc.
Es, probablemente, el pu
3,
Qu
estib de negociacn
voy
a utilizar?
ms expectativas o que
no consiga
proceso negociador.
2.
Qu quieren
Ahora
se
os?
parte. Qu puede
modva.rle al
xitoe; h
adoptar:
r"g*;;;;;;.;*;"
44
45
.s
rrll00 D! U
r{rGocrctN
LOS
intercambio de intereses,
si prima
CAillt{Os DE tA ilEGoClACltl
PREPARACINTCTICA
llegociacin
invefiren
I
futuro.
negociar.
raproo,.usto y equilibrado.
Qu quieren ellos?
Qu
"n
Cules son
mis asuntos
Qu prioridad
les asigno?
Cul es
mr gama en
cada asunto?
4.
Cules
Se trata ahora de
son
tJq-r" yo
",
tos negocia_
escribi una
ociable. Por ejemplo:
46
Arunto Negociable
' Dafinicin: entiendo por calidad cualquier garanta formal y medible que la otra parte pueda ofrecerme respecb a la bondad de su servicio.
Qu
criterio/s oOjrtrol,
p*rn
y-ur,
uEot*,
,*itir
Al definir sintticamente cada uno de los asuntos negrciables esacotando su significado contextual exacto, es decir, estamos
una delrnicin ad hoc paru cada uno de los temas que
en la negociacin. Esta operacin permite tener criterios
de actuacin, y no perderse en ambigedades. permite tarnbin.
Cul es mi MAPAN?
se
48
19
Contemplemos ahora la misma situacin vista desde la persdel vendedor. Tiene 4 Opel Astra de segunda mano por ven-
(130.000 y 190.000 respectivamente) a unos precios ms eco3.400 y 3.100 euros respectivamente. Aunque esos son
precios frjados, el vendedor les aade siempre un 5?o, que le
hacer frente a los regateos de los compradores .
el
En caso del coche ms barato, por tanto, la oferta verbal del
ser de 3.260 euros. En ningn caso vender ese coche
menos de 2.850 euros.
Por tanto, desde la perspectiva del vendedor:
Su punto de entrada (PE) es de 3.260 euros.
Su punto objetivo @O) es de 3.100 euros.
Su punto de abandono (PA) es de 2.850 euros.
objetivo (PO).
fl8ua I - Iclicas
de precio no coincidentes
Podemos hacer los siguientes clculos, que nos dan una idea
claa de las diferencias negociadoras:
50
5l
por parte del comprador y de slo 2.500 por parte del vendeAparentemente el acuerdo sea ms fcil, aunque la prctica
de la negociacin demuestra que esta presuncin terica
se cumple. Porqu? Precisamente por el impacto negaque pueden tener las reflexiones que acabamos de hacer: si los
alguno de ellos) son demasiado agresivos, o si el estilo comues poco asertivo, la negociacin queda mal anclada desde el
y una situacin negociadora aparentemente fcil puede acabar
Un
causa
forzar al vendedor
53
tol oltllol 0f
[A iltooclAclt{
t-os cAMtr{os oE
Asunto
PA
PO
PE
negocable
Quiero que la empre-
De hecho, mi
ob-
No voy a tolerar
sa feconozca ms
jetivo es que mi
que la empresa
mi aportacn profe-
jefe reconozca
y m jefe me ig-
fea, se me reco-
persona lmente
noren cuand0
feconocment0 la
ver- balizacin por
nozca el logro en
ms logros perso-
consigo
im pof-
las reuniones de
nales.
ta
ntes
log ros
comit.
profesionales.
Cuando necesitamos generar opciones para ampliarel espacio operativo de una negociacin.
Cuando la negociacin adopta la forma de un problemo>
que es necesario resolver creativamente.
En los prximos apafados se desarrollan algunas de las tcni_
que pueden ayudarle a generar ideas y/o opciones para
Ser creativo en las negociaciones significa generar un
abierto de posibilidades que pueden tener su aplicacin en
momento del proceso negociador.
resa.
dor falto de perspicacia creativa tendr problemas para afrontar situaciones complejas de negociacin. Hay circunstancias en las que las
54
ra EcoctActil
conflicto por-
55
tos cAfflitos
DE
tA ilEcoctact6t
ningin cambio.
la empresa
debela establecer
tengan un espacio igual. Si eso no es esictament posible, la ocupacin de los espacios ms grandes se efectuar por orden de antigedad. Si la empresa no tena fijado un criterio de esas caractersticas,
usted puede ayudarle a hacerlo.
no va a solucionar definitivament el problema, pefo puede sentar las bases para una solucin
Qui
iflrEdiat
Por lo tanto, en cualquier negociacin es importante pensar en
cualquier criterio objevo que pueda resolver situaciones de tensin
o de conflicto por la falta de un criterio comn que d sentido global
ningn caso
ust pueae
p*..r"
(a
fas
lo
rin
p;
criterio
(hga las adaptaciones personales que
crea oportunas, enri_
tdo el modelo). Ser una excelente forma de generar
un bito
56
lI0m il U ill!0olloli
com-
DE
t-a
Ecoctactit
alos
Fran_
con
5E
...
59
tos
ROLES
cati
0s 0E LA ilEGoCtACtil
A partir de aqu exponemos el modelo de preparacin proy las instrucciones confidenciales para Eustaquio Brugarolas.
recomendamos que las consulte slo despus de haber cumpli_
.
.
.
Gestionar de forma panicipativa la Direccin Mdic4 contando con la colaboracin de Jefes de Servicio y Mdicos.
elplazode3a5aos.
MAPAN
ofefa
( noticia de
prens4 erc.)
60
5l
LOS CAr,lrlr0s
Dt
LA l{tGoclAcl0lt
t0s
cA[i
PREPARACINrcuce
Negociacin
HoEpltal il la Iluain,
negoclacln con Eustaqrlo.
Qu quiero?
0s
DE
IA
EGoctActi
Cul es mi gama
en cada asunto?
PE
PO
PA
En 1os
Mnilno
c10s
en I+D
y eI
propio
en equt po
,' ll:o"j,"
todos 1os servicios y
i departamentos del
hospi tal . Se potenciarn los departamenfos de f+D y los
geryicios ms prest i _
glosos deI hospital.
Readaptar las polfticas de ret ribucl
en funcin de ]os re_
aultados conseguidos
por los distlntos
mplan -
tacin
total
servi clave
colnit
fmplan-
in
total
t ac
En 1os
servicios
clave
equipos.
Conseguir trabaj ar
codo a codo con
Eustaqulo para ir
frnplementando 1os
carios.
ia
ria
serrErafes
cada 2 3 das
Crea-
de1
En2
cin
aos
inme-
diat.a
Diseo
Diseo
externo
Diseo
externo externo
del Plan de1 Plan de1 Pla
e inicio e inicio e lnicio
ara favorecer e1
trabajo en equ ipo.
alErte
oarnit
Crear un departamento
cfirit
progresiva (ell
y ef
prcpio
f+D
Baj a
(a corto
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irrE-
en3
di.ato
en5
NEES
neses
cambios
di a tos
inme
Cat i os Calrios
er
en6
nes e5
t-os cAMlfios
Dt tA
NIGOCIACIN
importantes?
Cules son mis opcones creativas ms
a resolver conflictos?
Cul es mi MAPAN?
Si se rechaza de plano la
propuesta. ni (nuestra )
aLternat iva es aceptar la
oferta que tenemos de otra
instiLucin sanitaria.
Si hay enfrertamiento o
se enfran demasiado las
relaciones, Eustaquio
puede optar por relevarme (relevarnos ) en el
el suyo?
cargo.
Durante los primeros minutos debis tratar de acoger con frialla propuesta de vuestos compaeros.
Vuestro trato (en especial el de Eustaquio) debe serdistante y
Cambiad slo si veis que la negociacin va avanzando.
. Respecto a
6{
PosIcIN
No interesa hacercambios. Las cosas ya funcionan. Adems,
los hace la gerencia.
TNTERESES
.
.
.
65
tll
lcl
tr
00cnc0il
Mapas mentales
MAI'AN
Preparad una grfica de la evolucin positiva de los resultados del hospital.l-a utiliis parajustificar que no son necesarios los cambios.
Podis presentar distintas opciones para desestimar las propuestas de Francisco: efectos desmotivadores si los equipos no consiguen los resultados y no pueden tener acceso a
la remuneracin gnrpal, etc.
Preparacin creativa
EN
para ayudarle
generar opciones en sus negociaciones? Trabaj aremos con tres tcnicas: los mapas mentales, el brainstorming y las
mscaras.
66
67
t0s cAti{t{os 0t
r-A
r{EcoclAclolt
Los caMtt{os oE
dfcil
ja, etc.). Necesitar tambin marcadores fosforescentes y un bolgrafo normal de tinta negra.
LA
EcoctActo
Utilice distintos colores (uno por principio ordenador) y destaque en marcador fbsforescente las ideas ms creativas o
que usted considera especialmente importntes.
-Ntu;.aD
mximo de siete.
,d
i*
especialmente cuidado.
4. Busque los principios ordenadores que conformen la base
para el desarrollo de ideas. Se recomienda un mnimo de tres y un
t,
l"t'u
,5i
".e
.",^'(.
l-.e
I
",
q:^
1 r-'--
{:,t1,
\.lJ"-,.-t-/
-'*r""
\
I
'd a )e:Ll
"
68
69
70
a la
negociacin?
2. A partir de ah se trata de anotar cualquier idea que los paren e[ brainstorming tengan, tanto si se trata de ideas lgicas
del foco creativo seleccionado, las ideas debern hacer refea la forma de conseguir negociar mejor para conseguir un
ms justo. Algunas ideas creativas podran ser:
Presentar al Jefe un pequeo informe excelentemente realizado con los ms importantes logros que he conseguido (si
no lo hago yo no lo va a hacer l por m).
en
muchas veces, porque no se realiza respetando los requisitos bsicos del pensamiento creativo: no enjuiciar ninguna idea hast haber
finalizado la fase de generacin, utilizar el pensamiento lateral (no
cidas.
Aportar datos objetivos de salarios percibidos por personas que estn en cargos similares al mo en empresas pare-
tos cA xos oE
ilEcoctacx
mente elevado.
su problema y convirtalo en un
Invitar
foco
Mscaras
vamos
,o
Ias grandes superficies tratan de obtener los mejores precios de sus proveedores.
comptr.
l3
t2
tos cAMNos Dt LA
EGOCTACTiI
tos cAHtilos
DE
ilEGocttct6x
racin personal
a comprar.
perfices tratan
de obtener los
PEORES precios
En las grandes
supeffcies la
empfesas sll{
gente l{0 va
nimo de luc0.
c0mpfaf.
kague
de sus proveedores.
ide4
por extraa que pueda parecer. Seguro que, con un poco de tiempo,
aparecen brillantes ideas que le permiten mejorar radicalmente su forma de negociar con su gran superficie favorita.
Encontrar un magnffico ejemplo del uso de las mscaras para
preparacin
la
de negociaciones especialmente difciles en el apartado de Opciones Creativas de la seccin Tcnicas. Recuerde: cuado se encuente en una situacin de negociacin que parece no tener
salida, cuando crea que ha agotado todas las posibilidades, las mscaras pueden ayudale a dar un vuelco a la situacin.
74
histrica victoria
a su equipo.
Cierre los ojos y analice en profundidad qu sient ante esa resMiedo? Seguridad absoluta? Responsabilidad tan? Nerviosismo ilusionado? Sensacin de aganotamiano an el
? Felicidad al verse ya corriendo y abrazndose a sus compapara celebrar el tanto y la ms que p,robable
vicoria fmal?
75
t-os
cAi
os Dt tA
r{EcocrAcrr'r
t-os
Voy
.
Conversacin interior
cin. No
rior. No
76
Voy a intentar transformar esa incmoda sensacin de inseguridad en algo mucho ms interesante.
a
entender, en profundi-
ilEcoctacrt{
DE t-a
.
.
reenfoca.estados
cA ilos
sustituirlos por
seguridad. Para ello, voy a recordar con fuerza otras situaciones de negociacin en las que me he sentido seguro y
procurar que esa misma sensacin de xito se extienda a mi
Voy
negociacin actual.
Voy
Ejercicios mentales como ste son excelentes maneras de prepauna negociacin desde el punto de vista de la seguridad personal.
positivo
escenario positivo es una variacin de la tcnica de la conversacin
En este caso se ffata de visualiz creativamente el momento
t7
ros cAMlr{os
0t r
t{EcocAclt{
NEGOCIACIN
ridad de su adversario. O
79
78
l-0S CAti,tl 0S
Dt tA l{EcoolAcloll
PERSONAS
h
algunos
recientes han puesto de m
las. Sin embargo,
domina_
iolgicos
mos controlar nuestras emociones ms de lo que creemos. Dicho de otra
manerq estamos facultados para ejercer un control consciente sobre
nuestro apafato emocional. Nuestra mente puede ser adiestada de
80
ca
tt{os DE
t-a
Ecocracr
os
Respondemos cuando, libremente, escogemos una determiactitud ante un estmulo que hemos recibido. Reaccionamos
fuera de control, la actitud es una simple accin refleja.
Covey ha llamado proactidad al arte personal de saber
libre y responsablemente ante cualquier estmulo, y
a la incapacirlad emocional para emitir respuestas adap
e inteligentos. Las personas reactivas, en ese sentido, adoptauna actitud de ft a remolque del mundo, pues estarlan centradas
sus preocupaciones, en lo que no se puede solucionar, en la
y estaran a expensas de su falta de tlento emocional
moverse cmodamente en situaciones compas desde el punvista conductual.
Uno de los autores ms sobresalientes en el estudio de los ditipos de inteligencia humana es el tambin norteamericano
Gardner, quien
travs de su teora de las inteligencias mlplantea la existencia de siete formas de inteligencia: lgico-maa
8I
r.0s
cA
os
DE LA f{EcocrAcrli
ros cal|ilos
Gestin emociona
personas estaban negociando con usted en aqul momento. Retambin el lugar y sus caractestics ms importntes. Haffo o calor? Recuerda algrin sonido especial, qufu el timbrc de
de las voces de sus interlocutores? Intente revi la sinacin
la forma ms exacta posible. Contribuir a ello que la escena
sea
pensar.
ilEoclaclr
lnversin de roles
reacciones, y
0E LA
relativamente reciente.
ir?
men?
82
t3
tos caiflt{os
welco radical
dificil
DE
ta
t{Ecoctact
No Verbal
(CNV)
ningn secreto que las personas acompaamos nuestra exprcverbal con distintos registros paralelos (gestos, tipo de voz, mietc.) que reciben tcnicamente el nombre de comunicacin no
[ CNV
crEemos. La ejercitacin y reflexin constantes sobre nuestras emociones es una prctica muy recomendable para cualquier diecvo o
de CNV (ver cuadro en pgina 88). Es decir, si en una negocianos dirigimos a nuestso interlocutor
84
85
ros cAM[{os
frase
caD>.
Qui
zo por su interlocutor.
Ia mirada: a trvs de ella transmitimos muchsima informacin. t os ojos hablan por s solos. lntente, en cualquier negociacin, mirar al rostro de su interlocutor. No esconda la
mirada. Est estrdiado que los negociadores mis asefivos
acompaan sus frases clave con miradas de 3 a 5 segundos
a los ojos de sus interlocutores. Intente no girar la mirada de
unaformaesquiva cuando algo no le guste. Sepa mantener
una mirada, no se ruborice. Sin embargo, no abuse de fijar
la mirada en la otra persona. El exceso es tan perjudicial
como el defecto, porque una mirda excesivamente fija puede
ser interpretada como gesto de agresividad.
tA NEcoctactN
La voz:
DE
transmita seguridad es importante que posea algunas caractesticas: que tenga una buena vocalizacin y proyeccin
(que la voz salga haciafuera), que pueda utilizarse en diversos tonos (voz alta, baja, modulada, etc.) y que vaya acompaada de miradas y gestos asertivos.
Los gestos: actan como reguladores o ilustadores del mensaje verbal. En detemrinadas ocasiones pueden entrar en
contradiccin con la intencionalidad consciente del mensaje. Es posible que un negociador afirme contundentemente
que est. de acuerdo con lo que la otra pafte dice pero mjentras
tanto se cruce de brazos y de piemas y evite la mirada. Se
produce, para el observador atento, una contradiccin entre la pate digital del mensaje flenguaje verbal) y la analgica
(cNV).
Qu recomendaciones sobre CNV se pueden hacer para un
negociador? En primer lugar, es bueno que durante una interaccin
negociadora se produzca gesticulacin (como mnimo en un contexto
lo que deci-
87
86
tos cArfios
DE LA NEcocAcrot
tos cAMtilos
DE
tA IEcoctAclt{
----carpetas,
usted se dedicase a preguntar a una muestra de directivos y profede empresa si creen que escuchan bien, el resultado serla
la inmensa mayora de los encuestados respondela
aflI-
un dqsenlac positivo de la
forma
Es decir, seleccionamos consciente o inconscientemente lo
cfemos que nos interesa or. Por qu acramos as? En primer
porque como en tantas otras cosas, no hemos recibido una
educacin de la escucha. Pero adems influyen tambin otros
es difcil practicar la escucha activa o emptica porque para
a cabo con xito debemos escucha tambin entre llneas, es
comportamental. Es decir, si su interlocutor habla lenta y pausadamente, haga lo mismo. Por el contraio, si detecta algrln rasgo negativo en
el lenguaje analgico de la otra parte (por ejemplo que rehuye las miradas), intente sincronizar complementariamente, es decir,
praure que
interlocutor a mirale:
<<I\,fire
Descomposicin de un mensaje
Lengua.le verbal (digital)
total
del mensaje -30%
(No
Peso sobre el
total
Peso sobre el
lr
sugerimos que, para aumentar sus facultades de escucha actipractique lo ms a menudo que pueda con las siguientes tcnicas:
Aprenda atomarnotrs:
si cree que
tt
09
tos cAMrr{os
interpersonal:
l:
resultar esencial. Es importante hacer un esfuerzo especial de escucha ante situaciones difciles: cuando debemos escuchar a alguien
quejoso o cuando estamos cansados o aburridos.
90
DE LA flEcocAct
rio, huyen del conflicto. Son capaces de da su brazo a torcer cofi tal que la sangrre no llegue al rfo, No gustan de peleas
y confrontaciones, y son ms bien tlmidas y retrafdas. Sin
embargo, cuando un negociador agresivo se encuentra a
9t
l0l 0l
tros Dr tA t{EcoctActfl
t-os cAMtr{os DE
F
oto de su misma condicin, e conflicto
est servido. La
asenividad permite enfrentarse ante
h;;;;ii;
ai
lu.a,
Mi opinin es...
Lo que yo creo es...
Me parece que...
pienso que...
Proponen altemadvas, soluciones puntos
o
de vista difc_
rentes sobre el asunto que se est
tritando. Usan frascs
del ripo:
rEcoctactoil
negociadores aeresi-
ta
enf;n;;" ;.,
h;;;;;"_
y slntirse
p".rit",
rxponer claramente nuestra opinin y deiir lo que
qr.o, lu"
uceda. La actitud asertiva promueve
acuerdos viables entre perso_
Al
o"ro
es absolutamente fundamental, en
todo tipo de siruaciones.
Elnegociaciones competitivas, la asertividad nos^perm;;r;;;;..
LVa
d.e
lo con_
lo.s
92
tos caM[{os
DE LA HEcocracr
cir y cmo lo va
.
.
a decir, y
dgalo.
No tema hacer clticas constructivas. Seadurocon losproblemas y comprensivo con las personas.
Mire siempre
asertiva.
.
.
.
ggfividad o
95
t0! cA nos 0t
tos caHttos
r.A r{rc0crcror{
TCNICAS
NEcFsrA uN Br.rEN
NEC,ocrADoR
Mucha gente piensa que negociar consiste en utilizar un pequeo grupo de tcnicas astutas, que permiten a quien las posee sifiase
en una posicin ventajosa respecto a su contrincante. Esas tcnicas
no existen. La negociacin es una capacidad mucho ms global, relacionada con la capacidad personal de comunicarse con efectividad, desarrollar una estrategia inteligente y adaptar las tcticas en
funcin de las circu nstancias.
En algunos conocidos libros sobre negociacin se exponen las
ms clebres estrategias de manipulacin: el bueno y el malo, amenazas, condiciones ambientales estesantes, exigencias crecientes,
ultimtums, socios duros de corazn, retrasos deliberados, etc. Es
importante conocer estas tcnicas de manipulacin, no para usarlas
(en la medida de lo posible) sino para poder detectar en qu momento intentan usarlas contra nosotros.
Lo que se desarrolla en este apafado es un conjunto de grandes tcnicas, cuyo manejo y dominio permite un contol ms preciso
Negociar intereses
I},[qcne s- Lscron una negociacin entne el responsable de un departamento de informacin de sistemas de la empresa MIS (Manuel) y la
96
DE
tA l{Ecoctactil
Dad. Sara ha socitado que, una vez ms, sea David quin
al frente del nuevo proyecto, potque necesita la mximacalidad y
el nuevo programa est acabado antes de seis semanas.
No obstante, MIS acaba de ascender a David a Jefe de Prosenior. La empresa tiene una normativa intema que prohibe
que los cargos ascendidos realicen tarcas propias de
anterior calificacin.
Al recibir el encargo de Sar4 Manuel argurnenta que el pnoyecto
ir acargo de Elena Rodes, una personaque slo lleva seis nrcses
compafa. Sara no desea que una persona bastant inexperta se
cargo de un trabajo tan Erascendental para su departamento.
el proyecto.
9i
tos cAMll{os
DE
ta
}tEGoctactil
Manuel como Sara deben ser conscientes de que restrina un planteamiento de tipo posicional les conduce
que, probablemente, bloquear la negociacin. Ambos
abrirse a sus intereses y tratar de encontrar puntos de acuerde opciones creativas, que permitan equilibmr la situacefrar satisfactoriamente.
Manuel explica a Sara que Elena Rodes es una excelente profesional, con tres aos de experiencia en otras empresas, y que MIS ha
hecho una fuerte apuesta por ella.
4.
No
contribuir a la exisiencia de
un conflicto ntetdepartamental.
4.
No
contribuir a la existencia de
un conflicto interdepartamental.
i ac i o n
es
pos ic i on adas :
98
99
-,----1
.
.
ciente de que en la pregunta ene una de las ms eficaces herramientas para la deteccin de intereses y construccin de acuerdos.
.
.
.
.
'
.
.
.
Preguntar es til paa iniciar el desbloqueo de Ias negociacioMuchas veces se consigue mis preguntando que tratando de
el propio punto de vista. La pregunta, bien formulada, oblia la otra parte a elaborar una respuesta. Y sta puede semos til
diversos movos: puede aportamos informacin, puede aclaa
intereses de nuestro interlocutor o bien puede actuar como elede autocltica. En efecto, ante una pregunta clave, nuestro
puede verse obligado a reconocer, implcita o explcita-
Cmo lo ve usted?
Cul es su punto de vsta, su opnon?
Qu le ha parecido mi propuesta?
ni negativa?
Condicionales'
.
.
.
.
De precisin:
De feed-back,
.
.
.
.
Recalificadoras de asunciones,
No puedo asumir ese precio. Es demasiado caro para m. Qu
pasara si Io asumiera? Se enfadara alguien?
.
.
Abiertas,
Creativas:
100
De compromso o cerre:
cartrs. Hacerlo nos puede poner, momentneamente, en una siurade inferioridad. En los pases donde negociar es visto ms como
l0l
Los cAMtf{os DE
tA
EcoClACtt{
tos
en absoluto.
Tcnica del paquet: una vez que ambas partes han podido
detecar (aunque sea superficialmente) sus intereses, se llega a un consenso que permite crear un paquete de condiciones que puede ser intercambiado. Si se empieza por
paquetes de menor importancia, el mtodo permite llegar al
final de la negociacin aumentando progresivamente el peso
Estamos dispuestos a facilitarles un descuento en la compra de los muebles siempre y cuando por su parte accedan a dor
visibilidad al acuerdo a travs de su departamento de relaciones
exlefnas.
t{EEmnctil
[:s
Tcnicadelpasoa paso: consiste en fragmentar una negociacin en partes y proceder paso a paso de forma que
cada parte vaya obteniendo un resultado satisfactorio en
gociadores muy racionales y ordenados. permite una transaccin mpiay sin confusiones. Si no va combinada de un
esfuerzo mutuo en generar opciones crcativas, puede resul-
simple negociacin comercial pueden terminar lsionndose en unajoint-venture. Cuanta ms confiarza exista entre
las dos pafes, aspecto difcil de lograr, ms posibilidades
Hay algunas altemativas para poder mostrar los intereses propios de forma segur4 superando as la paradoja:
DE
ca
f{os
Tcnica de Ia ampliacin: permite dar entrada en la negociacin a elementos que, en principio, no se contemplaban
partes los cmcen y compartan de forma intensa. Esa situacin de parlisis (no muesto mis intereses por miedo a ser el nico que ensea las
cai
pof otra parte, trate de ver cmo ambas partes podrfan centraren los intereses. Genere opciones creativas que le ayuden a dar
giro importante a la situacin. Si quiere hacerlo ms autntico,
ie con algn amigo suyo (es muy divertido y recomendable
hacerlo a travs de correo electrnico). Escoja uno de los dos roy, sin leer el otro, envlelo a un amigo, junto con la informacin
Negocie, pselo bien... y procure no salir perdiendo.
ncrmo
el apartado de peparacin creariva de la primeIa parte de este libro. En ella mos tres herramientas de pensamieno
creativo que pueden ayudamos a generar opciones para utilizr en una
cuno
er-m
t03
tos
cl
ilos
DE
ta
tos cAirf{os
EcocrAclol{
Ir
ra
Ecocractil
DE
tr
Lo que hizo Louis Douglas fue tener una idea genial, altamente
Llam a Helsome Image y, framente, les pregun si esaran
'ceativaintercsados en que una de las imgenes de su propiedad sirviera para
Ahora piense: qu opciones creativas pondra usted en marcha si fuera Louis Douglas? Intente pensar ms all de la lgica de lo
convencional. La tcnica de las mscaras puede ayudarle. Cules
son algunas de las asunciones bsicas sobre el problema? Una evidente podla ser:
Unade las fonnas de resolver el problemapasa por pagar u
Helstome Image.
ue la difercncia.
Ante cualquier situacin de negociacin, usted siempre tendr
Un recurso a utilizar si es capaz de desplegar de forma inteligente un
nsenal de opciones creavas que ampllen el espacio negociable- Ello
le permitir escoger opciones concretas en momentos determinados
por lo tanto, desbloquear la negociacin.
101
105
tos cAMlltos
DE
tA tiEcoctact
dole
miento sl
Resolver conflictos
de dar al
No tooes l.s Nec,ocrAcroNEs transcurren bajo las mismas condiciones. Hay negociaciones fciles y otras ms difciles, en funcin del
grado de complejidad del problema a resolver y del grado de intere-
tr
los negoci
de una negociacin es adoptando
en mayoro menor medida" rodeados de situaciones conflictivas. Trrdos tenemos que pasar por situaciones en las que el conflicto esl
Como vimos al hablarde asertividad, hay tipologas de penonalidad que son propensas a forzar o atraer el conflicto: son los nc.
gociadores agresivos, que tratan de imponer su fuerza a toda costt.
Perciben la negociacin como una carrera que hay que ganar. Pol
otro lado, hay otras personas, las pasivas o sumisas, que sienten unn
tendencia irrefenable ahuirde las situaciones conflictivas. Prefic.t I
106
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
..
107
t0s caltfos
DE
tA t{Ec0ctactti
tos catflilos
.
.
.
.
Sin embargo, incluso en las situaciones ms adversas, el cona aparecer en toda su extensin si una de las dos
partes (normalmente la que recibe el ataque, manipulacin o agravio), mantiene el control y sabe responder adecuadamente. A continuacin detallamos una es0:tegia para afrontar y resolver situaciones
conflicto.
l. Controle
ta
r{Ecoctactoil
razona.
flicto no llegar
de
DE
;::
sus intereses.
asu
persona, su respuesta podra ser:
Comprendo que ests disgustado. Sin embargo, actitud.es
de falta de respeto hacia m no creo que resuelvan nada. Te agra_
decer que no vuelvas a tenerlas.
Es muy importante que reconozca la parte de razn que pueda
tener su interlocutoren el caso de que usted piense que realmente la
tenga. Reconocer y otorgar la razn, aunque sea de forma parcial,
calma la agresividad y permite que la negociacin se relaje un poco.
Ayude a la persona que negocia con usted a calmar sus emo_
ciones. Hblele con voz firme, clara y segura. Adopte una postura
asertiva y de escucha. Hable de los sentimientos, si es necesario.
pasado.
La palabra
especialmente e
tae quin tiene
108
09
l0l 0lmlrol
t-os cAMttos Dt
Df [A iltoocrlcrr{
ta iltcocllctil
Intente convencer
intereses. Hgale saber que cualquier decisin que sea tomada solamente en funcin de reacciones viscerales va a suponer un autntico
pmblema para el mantenimiento funro de la relacin.
o el mismo problema.
Ests mintiendo. Siempre que hablo contigo faltas a la verdad. Estoy harto. No se puede hablar contigo.
Qu le parece? Piensa realmente que la otra parte se va a dar
por aludida? Va a conseguir cambiar, con estos comentarios, su
forma de actuar? Pruebe con algo as:
posible que tambin usted tenga que ceder algo. En este sentido, la
preparacin ctica le puede ayudar. En las negociaciones altamente
conflictivas, deje claro antes de empeza cules son sus mnimos negociables. Sepa hasta dnde puede ceder y ache en consecuencia.
lr
Si usted ha conseguido controla sus impulsos, frenar sus reacciones, responder asertivamente a la situacin centrndose en sus
intereses, al tiempo que ha reconocido Ia parte de razn que pueda
tener su contrincante, y haplanteado la negociacin en trminos de
funuo y no de culp4 esti preparado para intentar conseguir un acuerdo
viable, que satisfaga las intenciones de ambas pafes.
Conseguir cen-ar las negociaciones o los episodios conflictivos
con algn tipo de acuerdo (siempre que ste no sea excesivamente
l0
Utilizar el MAPAN
Ln BxpneslN MAPAN (iniciales de MejorAltemativa posible al
Acuerdo a Negociar) se ha convefido en los ltimos tiempos en uno
de los vocablos ms genuinos del mundo de la negociacin. El trmino MAPAN fue acuado en Boston, de mano de los protagonisras
del Proyecto Haward de Negociacin, y fue un alumbramiento tan
aforfirnado que ha pasado, en un par de dcadas , a formar parte del
lxico universal de la negociacin. Extrao es el libro o tratado sobre
negociacin que no incluya comentarios sobre el MApAN, que en
llt
r.os cAMnos DE
Lq
EcoctActt{
:11T]lt$tosa
I 1"baja
!ItO::".r.-bar
te
de la banda propuesta.
* ,.""
"r
*i"
MAPAN
observe la figura,esquem det MAPAN
A: situacin ideal
B: situacin deseada
C: alternativa (MAPAN)
SP: seguridad psicolgica
SR, seguridad rea
I 12
ll
t-os cAMt 0s
0[
t_A
ros caMlNos
NEcoctActN
Mira (diigindose
DE
rA iltoocl^cloll
MAPAN:
lo utilizarla?
presentante de Bauhaus Imatge tendr tambin un MApAN?
Articular propuestas
Esrttos LLpcNoo AL Ftr{AL de esta segunda parte. Hemos tenido a
nuestra disposicin una gran cantidad de herramientas para traz ar
nuestra senda paficu lar dentro de los diversos caminos que la negociacin nos ofrece. Sin embargo, queda lo ms importante. La pio_
puesta, las propuestas.
tos cAilll{0s
DE LA
l{E0o0llclil
prcpuestas:
TIPOS DE PROPUESTAS
I16
Abstracta
Te har un descuento
Concreta
Te har un descuento del 28%
Concreta
Abstracta
Si me conpras
10.000 unidades
Te har un descuento
Concreta
Concreta
Si ne conpras
10,0@ unidades
ll7
tos
c^
r0 clfllr0t
t{os Dt tA t{tooctAcl
!t u
xtaoo cl
una vez ms, puede resulta una excelente ayuda para elabora un
esquema irradiante de propuestas ordenadas y jerarquizadas, con
sus correspondientes opciones creativas y/o altemativas.
la capacidad para disear y presentar propuestas es uno de los
elementos definitorios de un buen negociador. El arte y la tcnica de
concretar propuestas operativas, equilibradas e inteligentes tmduce
en resultados la pericia y el buen hacer de un negociador y le proporciona la satisfaccin de haber encontrado su camino.
Entonces, hemos acordado que nos comprardn 10.000 unidades del microprocesador X-756 y que por nuestra parte les
aplicaremos un descuento del28Vo. I-a compra deber efectuar-
l18
TERCERA PARTE
wel-
innovacin, calidad...).
Sin duda la aparicin de Intemet ha variado sustancialmente las
maneras de <.hacer empreso>. Los directivos y trabajadores han
aprendido a comunicarse y a negociar a Eavs de coneo electnico
o de telfono mvil. Uno puede negociar con Sri Lanka desde su
despacho, enviando documentacin en tiempo real por e-mail' O
puede estar neg
que engulle una
121
tos cM[{o Dt rA
Itcoctctr{
ta
mite adems un mayor control de las emociones ante espuestrs agresivas y el ejercicio de un mayor clculo en las respuestas. El correo
electrnico elimina reactividad en los negociadores. Sin embargo,
fomenta conductas solapadas: lo que no nos atreveramos a decir a
la cara quiz seamos capaces de ponerlo en la pantalla de un orde-
te dominar a la perfeccin el medio en el que acb:amos. Un buen negoa travs de coneo electnico debe saber escribir de forma que
consiga conferir a su texto aquellos matices que, en una conversacin
ciador
cua a cara,
122
123
t'
tol ctttos
Dr LA rcoctAcdr{
c",
#;::ffiJf;:l}#"rr",
eros puede llevar a algin negociador excesivamente emocionJa permitirse salidas de tono que pueden dificultar la
a de
sde
Lanegociacine
manipulacin, tan
tcticas de buenos
t-as
etc
individual'
'
Es importante que la comunicacin no verbal, en los miembros de un equipo, est sincronizada. Es decir, no es posi-
Es importante tener en
crlenta que, a mayor nmero
de peridad de una negociacin
sonas,
Lo
colecti_
va.
de ah
acuerdos porque gene
Un negociador
*,;ffi il;":f,::x?-$1#HJi,l;'.*I_
se siente
Es important establecer, dentro de lo posible, una distribucin de roles dentro del equipo. Puede haber personas que
creacin de su bgrupo
res, expertos...).
124
125
EGOCIACII{
,'J
"uu"ru
estos
sguramente conoce la respuesta a algunos d.e
embargo' si
intenoglntes. Pero es probable que ignore algunos-.Sin
distintr a la suya'
usted d;be negociar con personas de una cultura
sus costumbres'
tiene que hacl todo lo posible para comprender
en las negoritos y'maneras de entender la vida' A menudo sucede'
la informacin
ciacines interculhrrales, que una parte malinterpreta
ser algo
intentando
que
est
posible
;ue la otra le est lanzando. Es
y al hac-ompetitiro en una negociacin de precios con unjapons'
iar
un
campo apasionante, al que en este libro slo podremos
dedicar unos
comentarios de tipo general.
iisonrisa,
est
'
"nt "
las distintas dimensiones analizadas:
Lol ciltflos
DE tA {tcoctActfl
rA
Formalidad
pontrnea
que
a*i.n"*s.i"^""*
ms
ma)
.
tt{
r-a
3ocrtDl0
ilf
o0ilCllXlllll
los marroques son puntuales o mts bien podr pcrttlitil s(' llcgnl t't lll
el tiempo justo? Cree que aman las formalidades o sc lrllr (k'
lrt
lr
alimenticbs)'l
Cmo cree que toleran las situaciones conflictivas? Finalmente,
que valoran al individuo por encima de los grupos y de la
de sus coshrmbes (saludo, creencias religiosas, hbitos
piensa
sociedad?
Comunicacin
::::*^*,::
EcoctAcroil
lo, urp"to, ,o
segu;;;"
krdividualismo y equipo
oo.qu"
,i"nl"',i?::ffi:t[iHfru;l"xt
"[orl
p;;;;"
t2E
129
LOS CAMINOS DE LA
NEGoclAcln
I
",
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Personas, estrategias
y tcnicas
FRANC PONT!
Con ejemptos y casos prcticos
+++++++++++++++++
La empresa
t-
reativa
Franc Ponti
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