Trabajo Slas

ACUERDOS DEL NIVEL DE
SERVICIO SLAs
Entre:
EMPRESA DESARROLLOS
INFORMTICOS S.A
Y
EMPRESA PRIVADA
PORTAL WEB S.A
ESPOCH-2015
ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE CHIMBORAZO

ESCUELA DE INGENIERIA ELECTRNICA
TELECOMUNICACIONES Y REDES
GESTIN Y
ADMINISTRACIN DE
REDES
DOCENTE:
Ing.
Vinicio Ramos
INTEGRANTES:
Calle Orlando
Len Siza Achic
Santamara Gabriel
Montesdeoca Richard
2014-2015
1

MODELO DE CONTRATO DE DESARROLLO WEB
Riobamba, 22 de enero del 2015.
REUNIDOS
DE UNA PARTE, el Seor Orlando Geovanny Calle Silva mayor de edad,
con C.I. nmero 1800000000 y en nombre y representacin de la Empresa Portal
Web S.A, en adelante, el CLIENTE, domiciliada en la ciudad de Riobamba, Av. 9
de octubre, y Av Flix Proao, manzana 10, casa nmero 10.
DE OTRA PARTE, Gabriel Santiago Santamara Acosta mayor de edad, con
C.I. nmero 1800000000 y en nombre y representacin de la mercantil Empresa
de Desarrollos Informticos S.A, en adelante, el PROVEEDOR, domiciliada en la
ciudad de Ambato, Calle Oruro y Calle Guantanamo, manzana A , casa nmero 15.
El CLIENTE y el PROVEEDOR, en adelante, podrn ser denominadas,
individualmente, la Parte y, conjuntamente, las Partes, reconocindose
mutuamente capacidad jurdica y de obrar suficiente para la celebracin del
presente Contrato

I.
INTRODUCCIN
Este Acuerdo de Nivel de Servicios SLA establece las expectativas de
Empresa Privada Portal Web, hacia la Compaa prestadora de servicios
Desarrollos Informticos
de que brinda los servicios de atencin
desarrollo de sitios, portales y aplicaciones webs.

II.
PROPOSITOS Y OBETIVOS
El CLIENTE est interesado en la contratacin de los servicios de:
a) Desarrollo de sistemas informticos: Software, Aplicaciones y
Portales Web. Otros servicios consistentes en accesoria de
seguridad, diseo de sitios web.
El CLIENTE est interesado en contratar dichos servicios para
mantener el Alcance mundial de sus productos y servicios: a travs de
sitios Web, portales y aplicaciones en todo momento.
III.
PARTES DEL ACUERDO

Las partes estn interesadas en celebrar un contrato de Desarrollo
Informtico especficamente un Portal web, en virtud del cual el
PROVEEDOR preste al CLIENTE los servicios de:
a) Ingeniera de Sistemas
b) Anlisis
c) Diseo y arquitectura
Consiste en clarificar los objetivos del proyecto
Etapas:
1. Anlisis funcional: Definicin de los objetivos a alcanzar, y
descripcin modular detallada de los requerimientos del
proyecto.
3

2. Anlisis tecnolgico: Seleccin de la tecnologa a aplicar,

arquitectura, diagrama de objetos, modelo conceptual y
lgico de la BD, y definicin de procesos.
3. Maqueta: Definicin de la lnea grfica de interfaz.
4. Planificacin: Plan detallado del proyecto, asignacin de
recursos.
d) Implementacin
e) Pruebas
f) Documentacin (manual de usuario)
g) Mantenimiento
Que las Partes reunidas en la sede social del CLIENTE, acuerdan

celebrar el presente contrato de DESARROLOS DE SISTEMAS
INFORMTICOS, en adelante, el Contrato, de acuerdo con las
siguientes
CLUSULAS
En virtud del Contrato el PROVEEDOR se obliga a prestar al CLIENTE los

servicios de Desarrollo de sistemas informticos: Software, Aplicaciones y
Portales Web en adelante los Servicios, en los trminos y condiciones
previstos en el Contrato y en todos sus Anexos.
IV.
TRMINOS CONDICIONES GENERALES Y ESPECFICOS DE

PRESTACIN DE LOS SERVICIOS
1.
TERMINOS
4

Esta seccin acuerda trminos estandarizados y disposiciones que

sern integradas o incluidas en cada acuerdo las cuales no estn
sujetas a cambio.
2.
CONDICIONES GENERALES Y ESPECFICOS DE PRESTACIN DE LOS

SERVICIOS
2.1. Los Servicios se prestarn en los siguientes trminos y condiciones
generales:
2.1.1. El PROVEEDOR responder de la calidad del trabajo desarrollado
con la diligencia exigible a una empresa experta en la realizacin
de los trabajos objeto del Contrato.
2.1.2. El PROVEEDOR se obliga a gestionar y obtener, a su cargo, todas las
licencias, permisos y autorizaciones administrativas que
pudieren ser necesarias para la realizacin de los Servicios.
2.1.3. El PROVEEDOR se har cargo de la totalidad de los tributos,
cualquiera que sea su naturaleza y carcter, que se devenguen
como consecuencia del Contrato, as como cualesquiera
operaciones fsicas y jurdicas que conlleve, salvo el Impuesto
sobre el Valor Aadido (IVA) o su equivalente, que el
PROVEEDOR repercutir al CLIENTE.
2.1.4. El PROVEEDOR guardar confidencialidad sobre la informacin que
le facilite el CLIENTE en o para la ejecucin del Contrato o que
por su propia naturaleza deba ser tratada como tal. Se excluye
de la categora de informacin confidencial toda aquella
informacin que sea divulgada por el CLIENTE, aquella que haya
de ser revelada de acuerdo con las leyes o con una resolucin
judicial o acto de autoridad competente. Este deber se
mantendr durante un plazo de tres aos a contar desde la

finalizacin del El PROVEEDOR deber adoptar las medidas de

ndole tcnica y organizativas necesarias que garanticen la
seguridad de los datos de carcter personal y eviten su
alteracin, prdida, tratamiento o acceso no autorizado, habida
cuenta del estado de la tecnologa, la naturaleza de los datos
almacenados y los riesgos a que estn expuestos, ya provengan
de la accin humana o del medio fsico o natural. A estos efectos
el PROVEEDOR deber aplicar los niveles de seguridad que se
establecen en el Real Decreto 1720/2007 de acuerdo a la
naturaleza de los datos que trate.
2.1.5. El PROVEEDOR responder de la correccin y precisin de los
documentos que aporte al CLIENTE en ejecucin del Contrato y
avisar sin dilacin al CLIENTE cuando detecte un error para
que pueda adoptar las medidas y acciones correctoras que
estime oportunas.
2.1.6. El PROVEEDOR responder de los daos y perjuicios que se deriven
para el CLIENTE y de las reclamaciones que pueda realizar un
tercero, y que tengan su causa directa en errores del
PROVEEDOR, o de su personal, en la ejecucin del Contrato o que
deriven de la falta de diligencia referida anteriormente.
2.1.7. Las obligaciones establecidas para el PROVEEDOR por la presente
clusula sern tambin de obligado cumplimiento para sus
posibles empleados, colaboradores, tanto externos como
internos, y subcontratistas, por lo que el PROVEEDOR
responder frente al CLIENTE si tales obligaciones son
incumplidas por tales empleados.

2.2
El PROVEEDOR prestar los Servicios en los siguientes trminos y
condiciones
especficos:
a) INGENIERA DE SISTEMAS: En esta etapa el analista luego de un

minucioso y detallado estudio de los sistemas de una organizacin,
detecta un problema o una necesidad que para su solucin y/o
satisfaccin es necesario realizar un desarrollo de software.
b) ANLISIS: En esta etapa se debe entender y comprender de forma
detallada cual es la problemtica a resolver, verificando el entorno en el
cual se encuentra dicho problema, de tal manera que se obtenga la
informacin necesaria y suficiente para afrontar su respectiva solucin.
Esta etapa es conocida como la del QU se va a solucionar.
c) DISEO: Una vez que se tiene la suficiente informacin del problema a

solucionar, es importante determinar la estrategia que se va a utilizar
para resolver el problema. Esta etapa es conocida bajo el CMO se va a
solucionar.
d) IMPLEMENTACIN: partiendo del anlisis y diseo de la solucin, en
esta etapa se procede a desarrollar el correspondiente programa que
solucione el problema mediante el uso de una herramienta
computacional determinada.
e) PRUEBAS: Los errores humanos dentro de la programacin de los
computadores son muchos y aumentan considerablemente con la
complejidad del problema. Cuando se termina de escribir un programa
de computador, es necesario realizar las debidas pruebas que
garanticen el correcto funcionamiento de dicho programa bajo el mayor
nmero de situaciones posibles a las que se pueda enfrentar.

f) DOCUMENTACIN: Es la gua o comunicacin escrita en sus diferentes

formas, ya sea en enunciados, procedimientos, dibujos o diagramas que
se hace sobre el desarrollo de un programa. La importancia de la
documentacin radica en que a menudo un programa escrito por una
persona, es modificado por otra. Por ello la documentacin sirve para
ayudar a comprender o usar un programa o para facilitar futuras
modificaciones (mantenimiento).
Manual de Usuario: Describe paso a paso la manera cmo

funciona el programa, con el fin de que el usuario lo pueda
manejar para que obtenga el resultado deseado.
g) MANTENIMIENTO: una vez instalado un programa y puesto en marcha

para realizar la solucin del problema previamente planteado o
satisfacer una determinada necesidad, es importante mantener una
estructura de actualizacin, verificacin y validacin que permitan a
dicho programa ser til y mantenerse actualizado segn las necesidades
o requerimientos planteados durante su vida til. Para realizar un
adecuado mantenimiento, es necesario contar con una buena
documentacin del mismo.
2.2.1.
Los
servicios se prestarn en la sede del CLIENTE, servicio
presencial, y en todos los componentes de sus sistemas informticos

durante el mes de febrero y marzo durante lunes y viernes sin
excepcin de das festivos.
2.2.2.
El PROVEEDOR utilizar los siguientes medios e inspecciones:

Programas de conexin remota entre los Ordenadores, servicio
remoto. Programas de verificacin de los componentes. Inspeccin
y Verificacin manual. Programas de anlisis del estado del
Ordenador.

2.2.3.
El PROVEEDOR se obliga a prestar los servicios necesarios para el

correcto funcionamiento del sistema informtico del CLIENTE.
Dichos servicios comprenden la realizacin de cuantas operaciones
sean necesarias para el correcto funcionamiento de los equipos o
sistemas incluidos en este contrato, siempre que no se deban a
manipulaciones indebidas.
2.2.4.
El CLIENTE facilitar la labor del PROVEEDOR en todo momento,

incluso asignndole en su sede un mdulo con sistema informtico
para las pruebas pertinentes.
2.2.5.
El coste de cualquier componente que el PROVEEDOR tenga

sustituir o instalar ser por cuenta del CLIENTE. El PROVEEDOR no
se responsabiliza de los daos que pudieran producirse por la
incorrecta manipulacin de los componentes realizados por
terceros, sin vinculacin con el PROVEEDOR.
2.2.6.
Los consumibles que el PROVEEDOR deba sustituir sern por

cuenta del CLIENTE.
2.2.7.
El CLIENTE se compromete a utilizar los componentes del software

de acuerdo con las instrucciones y el manual.
2.2.8.
En ningn caso el PROVEEDOR mantendr, instalar o configurar

software sin las licencias y permisos debidos. El PROVEEDOR
garantiza al cliente que todo el software que se instale en los
equipos del cliente o aquel que sea usado para implementar sus
funciones, es original, y no vulnera ninguna ley, derecho o inters de
tercero alguno, en especial los referidos a propiedad industrial e
intelectual, y que cuenta con las correspondientes licencias de uso.

2.2.9.
El PROVEEDOR realizar mensualmente una verificacin de los

sistemas para comprobar su funcionamiento. Y proceder a
subsanar cualquier anomala.
2.2.10.
El PROVEEDOR actualizar, por servicio remoto, el antivirus del

CLIENTE, con la frecuencia que necesiten los sistemas y la aparicin
de nuevos virus o software maliciosos.
2.2.11.
Cuando el PROVEEDOR estime necesario procera a limpiar los

sistemas de programas intiles o de cookies.
2.2.12.
El PROVEEDOR ejecutar el Contrato realizando de manera

competente y profesional los Servicios, cumpliendo los niveles de
calidad exigidos y cuidando diligentemente los materiales del
CLIENTE que tuviera que utilizar como consecuencia del Contrato,
se encuentra en los anexos las especificaciones.
V.
3.1
POLTICA DE USO
El CLIENTE es el nico responsable de determinar si los servicios que

constituyen el objeto de este Contrato se ajustan a sus necesidades, por
lo que el PROVEEDOR no garantiza que el servicio de desarrollo
informtico contratado se ajuste a las necesidades especficas del
CLIENTE.
3.2
El CLIENTE se obliga a hacer constar de forma clara, visible y accesible

desde sus contenidos, sus datos identificativos y como nico
responsable de los contenidos, poniendo un aviso en sus contenidos de
la Poltica de uso.
10

VI.
PRECIO Y FACTURACIN
4.1 El precio del Contrato es de 5000 dolares americanos, los detalles se

encuentran en los anexos.
4.2 El pago de las facturas se realizar, tras la aceptacin de los trabajos por el
CLIENTE, mediante transferencia bancaria a los 30 das de la fecha de recepcin
de la factura a la siguiente cuenta corriente titularidad del PROVEEDOR:
180000000.
VII.
DURACIN DEL ACUERDO

El plazo de duracin del presente Contrato es de 1 ao a partir de la
fecha referida en el encabezamiento del Contrato. El Contrato podr
ser prorrogado expresamente y por escrito.
VIII.
6.1
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
Todos los Servicios prestados por el PROVEEDOR se realizarn por

personal especializado en cada materia. El personal del PROVEEDOR
acudir previsto de todo el material necesario, adecuado y actualizado,
para prestar los Servicios.
6.2
Las averas o el mal funcionamiento de los Servicios se comunicarn al

PROVEEDOR en su domicilio a travs de llamada telefnica o envo de
fax.
6.3
Los problemas se resolvern en un perodo mximo de 5 das.
11

Se entiende por incidencia crtica: las incidencias que, en el marco

de la prestacin de los Servicios, afectan significativamente al
CLIENTE.
Se entiende por incidencia grave: las incidencias que, en el marco

de la prestacin de los Servicios, afectan moderadamente al
CLIENTE.
Se entiende por incidencia leve: las incidencias que se limitan a

entorpecer la prestacin de los Servicios.
6.4
El estado de los Servicios se revisar diariamente por el CLIENTE y el

PROVEEDOR para comprobar su buen funcionamiento.
IX.
PENALIDADES DEL NIVEL DE SERVICIO

Las Partes podrn resolver el Contrato, con derecho a la indemnizacin de
daos y perjuicios causados, en caso de incumplimiento de las obligaciones

establecidas en el mismo.
X.
NOTIFICACIONES
Las notificaciones que se realicen las Partes debern realizarse por correo
con acuse de recibo a las siguientes direcciones:
CLIENTE: desarrollosdeportal@gmail.com
PROVEEDOR: desarrollosinformaticos@gmail.com
12

XI.
APROBACIN DEL ACUERDO
Las Partes suscriben el acuerdo, en dos ejemplares y a un solo efecto, en el lugar y

fecha sealados en el encabezamiento.
POR EL CLIENTE
Fdo.:
POR EL PROVEEDOR
Fdo.:
13

ANEXO
DOCUMENTACIN DE SOPORTE
1. DISPONIBILIDAD DEL SERVIDORES Y SERVICIOS:
Desarrollo de sistemas in formaticos S.A garantiza que la disponibilidad de

servicios al memos debe tener un 99.9% mensual, se incluye tambin la garanta
de funcionamiento. No se considera los mantenimientos programados.
Disponibilidad de servicio
Compensacin como descuento del
(mensual)
servicio (mensual)
99.9% - 100.0%
0%
98.0% - 99.9%
10 %
96.0% - 97.9%
15 %
94.0% - 95.9%
25 %
92.0% - 93.9%
35 %
90.0% - 91.9%
40 %
Menos del 90.0%
45 %
El cliente pueda obtener la compensacin referida en el apartado anterior, debe

solicitarla en los 10 das hbiles siguientes desde que sufri dicha falta de servicio,
enviando un correo.
La compensacin se realizar en la facturacin siguiente a la solicitud y aprobacin
de la misma. Asimismo, la compensacin no se facilitar en caso de falta de servicio
ocasionada por los siguientes motivos:
14

Mantenimiento programado que haya sido anteriormente comunicado a

travs del rea de cliente o por correo electrnico a la direccin de contacto
que figure en el mismo.
Mantenimiento de emergencia y actualizaciones de plataforma.
Debido a su responsabilidad derivada del fallo de sus equipos o sistemas.
Causas relacionadas con la disponibilidad de los servicios de FTP, POP,

SMTP.
Cualquier causa relacionada con la falta de aplicacin por parte del cliente
de las
2. GARANTA DE RESOLUCIN DE INCIDENCIAS.

El tiempo objetivo de reparacin para las averas que impiden el
funcionamiento de los servicios de red es el que figura en la tabla siguiente:
Servicios
proporcionados
(horario laboral)
Tiempo objetivo de
reparacin
4 horas
Servicios
proporcionados
(fuera de horario
laboral)
8 horas
3. MANTENIMIENTO:
CORRECTIVO
El mantenimiento se realizar desde la implementacin del servicio
hasta el trmino de este acuerdo, en horarios las 8h00 a 18h00
para actualizaciones.
PREVENTIVO
Se va a realizar una limpieza a todos los componentes de la red

trimestralmente. Segn el Acuerdo de medicin entre ambas partes.
15

Fechas: Diario desde las 10h00.

4. PROCESOS DE DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIN
Normalmente el requerimiento para construir un sistema de informacin
nace a peticin del cliente, para aquello dentro del acuerdo se plantea.
5. MODELO DEL INFORME DE LAS FALLAS
Nombre del Cliente: _______________________________________________
TIPO MODELO DE SERIE
Fecha y hora de notificacin:______________________________________
Reporte a:_________________________ por:___________________________
Falla reportada:___________________________________________________
Motivo de la falla:________________________________________________
Severidad de la falla:_____________________________________________
Fecha y hora de llegada a la instalacin:_________________________
Fecha y hora de comienzo de la reparacin:_________________________
Fecha y hora de terminacin de la reparacin:______________________
Tiempo total de la reparacin:_____________________________________
Tiempo total fuera de servicios:___________________________________
Observaciones:
_________________________________________________________________
16

Por___________________ Por____________________
ENTIDAD PROVEEDOR
____________________ ____________________
Nombre y Cargo Nombre y Cargo
Firma Responsabilidades
________________________
Fecha: __________________
Representante de
DESARROLLO WEB
_________________________
Fecha: __________________
Representante de
EMPRESA PRIVADA PORTAL WEB
17

BIBLIOGRAFA:
http://www.wolnm.org/apa/articulos/ingenieria_software.pdf
http://www.softeng.es/es-es/empresa/metodologias-detrabajo/softeng-agile.html
http://www.networkworld.es/archive/sla-que-son-para-quesirven
https://www.google.com.ec/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source
=web&cd=1&cad=rja&uact=8&ved=0CB4QFjAA&url=http%3A
%2F%2Fwww.fundetec.es%2Fwpcontent%2Fuploads%2F2012%2F02%2FMANTENIMIENTOINFORMATICO2.doc&ei=kZvFVIfCC7LfsAT94YHIDw&usg=AFQjCNFCDhFPcPo
YFP_Co36w6JZAkZrJUw&sig2=sAMwZh6qJW5Riy6EhZpbw&bvm=bv.84349003,d.cWc
http://www.adess.gov.do/v2/archivos/licitaciones/2011/MOD
ELO%20DE%20ACUERDO%20DE%20NIVEL%20DE%20SERVI
CIOS%20_SLA_.pdf
18

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MODELO DE CONTRATO DE DESARROLLO WEB

Riobamba, 22 de enero del 2015.

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de que brinda los servicios de atencin

desarrollo de sitios, portales y aplicaciones webs.

PARTES DEL ACUERDO

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2. Anlisis tecnolgico: Seleccin de la tecnologa a aplicar,

Que las Partes reunidas en la sede social del CLIENTE, acuerdan

En virtud del Contrato el PROVEEDOR se obliga a prestar al CLIENTE los

TRMINOS CONDICIONES GENERALES Y ESPECFICOS DE

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Esta seccin acuerda trminos estandarizados y disposiciones que

CONDICIONES GENERALES Y ESPECFICOS DE PRESTACIN DE LOS

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finalizacin del El PROVEEDOR deber adoptar las medidas de

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El PROVEEDOR prestar los Servicios en los siguientes trminos y

a) INGENIERA DE SISTEMAS: En esta etapa el analista luego de un

c) DISEO: Una vez que se tiene la suficiente informacin del problema a

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f) DOCUMENTACIN: Es la gua o comunicacin escrita en sus diferentes

Manual de Usuario: Describe paso a paso la manera cmo

g) MANTENIMIENTO: una vez instalado un programa y puesto en marcha

servicios se prestarn en la sede del CLIENTE, servicio

presencial, y en todos los componentes de sus sistemas informticos

El PROVEEDOR utilizar los siguientes medios e inspecciones:

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El PROVEEDOR se obliga a prestar los servicios necesarios para el

El CLIENTE facilitar la labor del PROVEEDOR en todo momento,

El coste de cualquier componente que el PROVEEDOR tenga

Los consumibles que el PROVEEDOR deba sustituir sern por

El CLIENTE se compromete a utilizar los componentes del software

En ningn caso el PROVEEDOR mantendr, instalar o configurar

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El PROVEEDOR realizar mensualmente una verificacin de los

El PROVEEDOR actualizar, por servicio remoto, el antivirus del

Cuando el PROVEEDOR estime necesario procera a limpiar los

El PROVEEDOR ejecutar el Contrato realizando de manera

El CLIENTE es el nico responsable de determinar si los servicios que

El CLIENTE se obliga a hacer constar de forma clara, visible y accesible

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4.1 El precio del Contrato es de 5000 dolares americanos, los detalles se

DURACIN DEL ACUERDO

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

Todos los Servicios prestados por el PROVEEDOR se realizarn por

Las averas o el mal funcionamiento de los Servicios se comunicarn al

Los problemas se resolvern en un perodo mximo de 5 das.

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Se entiende por incidencia crtica: las incidencias que, en el marco

Se entiende por incidencia grave: las incidencias que, en el marco

Se entiende por incidencia leve: las incidencias que se limitan a

El estado de los Servicios se revisar diariamente por el CLIENTE y el

PENALIDADES DEL NIVEL DE SERVICIO

daos y perjuicios causados, en caso de incumplimiento de las obligaciones

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APROBACIN DEL ACUERDO

Las Partes suscriben el acuerdo, en dos ejemplares y a un solo efecto, en el lugar y

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1. DISPONIBILIDAD DEL SERVIDORES Y SERVICIOS:

Desarrollo de sistemas in formaticos S.A garantiza que la disponibilidad de

Reporte a:_ por:___