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Philippe Engrand
Mai 2010
Sommaire
ISO 9001
Comment est-on pass de la culture procdures la
culture rsultats ?
et PME
Comment faire simple et utile ?
Mai 2010
Quelques dfinitions
Qualit :
Conformit des exigences spcifies
o Commande, cahier des charges, contrat,
Faire de la Qualit :
Vendre, produire et livrer des produits conformes au besoin
(contractuel) du client
Faire de la qualit , cest obligatoire
Assurance Qualit :
Donner confiance dans la capacit faire de la qualit
Manager la Qualit :
Amliorer sa capacit faire de la qualit
Mai 2010
ISO 9001
Retour sur la version 1994
Gense de la norme (mi 80s) :
De la part des donneurs dordre, transfrer les charges daudits qualit
fournisseurs vers des couts de certification de systme dassurance de
la qualit supports par les fournisseurs
Objet de la norme :
Modles pour des Systmes dAssurance de la Qualit
Principes :
Je dcris ce que je fais et comment je le fais, travers des manuels
dassurance qualit valids par les donneurs dordre
Lauditeur de certification valide que je fais bien ce que jai crit
Ecrire ce quon fait, faire ce quon a crit
Gage de qualit ?
Mai 2010
ISO 9001
Les drives des annes 90
Prpondrance de plus en plus exagre de la culture
procdure :
Charge de travail exagre pour btir un systme qualit
documentaire
Lourdeur et mise jour difficile voire impossible
Consquences :
Impression de paperasserie
Dsintrt du produit, dsintrt du client (le mot client est absent
de la norme)
Dmarche damlioration mise au second plan
Mai 2010
ISO 9001:2000
La renaissance
ISO 9001:2000
Vers une culture Rsultat
Les nouveaux principes de ISO 9001 :
Leadership de la direction
o La dmarche qualit est au service des objectifs de la direction
Ecoute client
o Le client est au cur de la dmarche qualit
Approche processus
o Une faon de modliser et piloter le fonctionnement de lentreprise
Amlioration continue
o Traiter les vraies causes des vrais problmes
o Analyser les indicateurs
o Mettre en uvre des actions damlioration
ISO 9001
Les principaux principes
Concernant la matrise oprationnelle :
On conoit les produit en mode Gestion de Projet
On approuve les termes dune commande que lon saura honorer
On value formellement les fournisseurs critiques
On teste les produits par rapport des critres dacceptation
On utilise des instruments de mesure vrifis ou talonns
On stocke les produits / composants dans des conditions maitrises
On gre les comptences de faon documente
On gre les rvisions des documents importants
Mai 2010
ISO 9001
Les principaux principes
Concernant la dmarche damlioration :
On a dcoup le fonctionnement de lentreprise en processus
On a dfini des objectifs et indicateurs qualit
On a rdig un manuel qualit (15 pages environ)
On trace les problmes rencontrs (non conformits, rclamations, )
On analyse les causes des problmes
On ralise des audits internes
On surveille la satisfaction des clients
On ralise rgulirement la revue complte de la dmarche qualit
On mne et on trace des actions damlioration effectives
Mai 2010
ISO 9001
Synthse de lvolution
Version 1994 :
Conformit des pratiques aux procdures
Un recueil de procdures et des formulaires
La procdure est lunique moyen de matrise
Version 2000 :
Amlioration de la satisfaction client
Un tableau de bord et un plan dactions damlioration
Les moyens de matrise sont multiples :
o
o
o
o
o
Mai 2010
10
Mai 2010
11
12
Mai 2010
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Le personnel
o Participe laudit de diagnostic
o Participe, si besoin, corriger les lacunes importantes
o Est sensibilis la dmarche qualit
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Mai 2010
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Mai 2010
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Indicateur
Objectif
Cible 2009
Valeur de
l'indicateur
Date
Apprciati
on
Marketing
31/12/2009
Commercial
31/12/2009
Commercial
<4
20
31/12/2009
Commercial
31/12/2009
50
20
31/12/2009
Nombre de devis
Commercial
Mai 2010
Commercial
Nombre de commandes
10
31/12/2009
ADV
31/12/2009
ADV
31/12/2009
ADV
0 > 2 sem
31/12/2009
ADV
Dlai de rparation
0 > 5 sem
31/12/2009
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Statut (Ouvert
/ Clos)
Date
Type de
problme
Origine du
problme
Ouvert
juil-08
Recette
EDF
Clos
sept-08
Point sensible
ISO 9001
Description du problme /
risque
Interlocuteur
Analyse de la cause
Dcision
action
Action corrective ou
prventive
Responsable
Date cible
Date ralis
Evaluation de
l'efficacit - Critre
Date
Efficace
O/N
Installation non-conforme
Philippe
Philippe
dc-10
Philippe
Revoir le Plan d'actions Qualit (Qui fait Quoi pour Quand ou QQQ)
Philippe
avr-09
avr-09
avr.-09
Clos
janv-09
Anomalie
Revue Direction
Tous
janv-09
janv-09
janv.-10
Clos
janv-09
Indicateur
Revue Direction
Murielle
Murielle
dc-09
dc-09
janv.-10
Clos
janv-09
Suggestion
Revue Direction
Murielle
Philippe
dc-09
dc-09
janv.-10
Clos
fvr-09
NC pdt
Philippe
Clos
fvr-09
NC pdt
Philippe
Limites de tolrances
Clos
avr-09
Risque
Philippe
Philippe
dc-09
nov-09
Insuffisant
nov.-09
Clos
avr-09
NC Mineure
Audit Interne
Philippe
Revoir le Plan d'actions Qualit (Qui fait Quoi pour Quand ou QQQ)
Philippe
mai-09
mai-09
mai-09
Ouvert
mai-09
Point sensible
ISO 9001
Evaluation de l'efficacit des actions non issue d'un incident enregistrement impossible
ASQ
ASQ
nov-09
nov-09
avr.-10
Ouvert
mai-09
Point sensible
ISO 9001
Philippe
Philippe
avr-10
Clos
juil-09
Anomalie
O-I
Philippe
Ouvert
juil-09
Anomalie
EDF
Martinique
Murielle
Guillaume
dc-09
dc-09
avr.-10
Clos
sept-09
Anomalie
Alstom
Matriel de prt pour dpannage suite matriel en panne, non utilis par le client
Attendre que le client renvoit son matriel en panne avant envoi d'un
matriel de dpannage
Tous
dc-09
dc-09
janv.-10
Clos
sept-09
Fournisseur
Vizaar
Philippe
Ouvert
sept-09
Rclamation
Saint Gobain
Murielle
Client "pinailleur"
Tous
dc-10
Ouvert
sept-09
Rclamation
Saint Gobain
Murielle
Kino
dc-09
dc-09
avr.-10
Ouvert
sept-09
Fournisseur
IT Concept
Murielle
Erreur fournisseur
Murielle
dc-09
dc-09
avr.-10
Ouvert
sept-09
Anomalie
Murielle
Murielle
dc-10
Ouvert
sept-09
Fournisseur
Comeg
Remplacement d'un modulaire en panne par un appareil nouvelle gnration avec accessoires
acheter en plus
Philippe
Philippe
avr-10
Clos
oct-09
Fournisseur
Synoptix
Murielle
Clos
oct-09
Fournisseur
Synoptix
Lentilles non-conformes
Murielle
Pas clair !
Philippe
Philippe
janv-10
janv-10
janv.-10
Philippe
Murielle
Clos
nov-09
Risque
Clos
janv-10
Indicateur
Revue Direction
Guillaume
Clos
janv-10
Indicateur
Revue Direction
Ouvert
janv-10
Indicateur
Revue Direction
Guillaume
Philippe
dc-10
Ouvert
janv-10
Indicateur
Revue Direction
Guillaume
Guillaume
dc-10
Ouvert
janv-10
Indicateur
Revue Direction
Guillaume
Guillaume
dc-10
Ouvert
janv-10
Suggestion
Revue Direction
Tous
Mai 2010
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La certification (laudit) :
Pour un cycle de 3 ans :
o De 4 (2+1+1) jours 7 (4+1,5+1,5) jours
o 5 000 8 000 (jusqu 100 personnes), sur 3 ans
Exemple :
Mai 2010
environ 18 000 sur 3 ans pour une PME de 20 personnes, puis 3 000 par an
ISO 9001 et PME
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