Constructo observado:

cliente

Eficacia en la atencin al

Hora de inicio de la observacin:

de gente)
Hora de fin de la observacin:

02:15 p.m (regular cantidad

02:45 p.m

Descripcin del lugar:

La observacin se llev a cabo en el restaurante de comida rpida Bembos
ubicado en San Miguel. El lugar es un espacio cerrado de aproximadamente
metros cuadrados, con piso de loza y diversos tipos de asientos, desde bancas
hasta amplios sillones. Estos estn distribuidos de tal manera que hay espacio
suficiente para hacer cola en la caja, o poder caminar con toda comodidad a
recibir el pedido. Hay alrededor de 6 sillas ubicadas frente al mostrador y la
caja registradora; y atrs de dichas sillas se encuentran una serie de sillas y
sillones ampliamente distribuidos. Atrs del lugar de la caja registradora y la
entrega de pedidos; puede verse la cocina. En el restaurante hay alrededor de
45 personas, la mayora jvenes de un rango aproximado de 19-23; los seores
y seoras que se encuentran tienen un alrededor de 30-40 aos de edad. Y
unas 15 personas son los trabajadores, en una rando de edad de entre 20-30
aos.
Descripcin del sujeto observado:
El sujeto observado es una joven de aproximadamente 26 aos. Es de
contextura delgada y mide aproximadamente 1.61. Es de tez morena y cabello
negro, aparentemente lacio. Luce el uniforme de Bembos: polo amarillo y
pantaln negro. Su apariencia es ordenada: cabello recogido, gorra azul con el
logotipo de bembos cubriendo el cabello. Tambin tiene pintados los ojos con
sombras color celeste muy llamativas.
Observacin inestructurada:
La persona A (como llamaremos a la joven observada), coge la tarjeta de
crdito estirando la mano derecha con una mirada
, baja la mirada y
teniendo la mirada fija en el monitor empieza a hablar con la clienta
explicndole los precios, luego alzando la mirada y con el brazo derecho le
brinda el POS a la clienta; de pronto voltea la mirada hacia la cajera ubicada a
su lado izquierdo y comienzan a hablar.
De pronto llega otro cliente, la persona A mueve la cabeza de un lado a otro,
mientras con las manos sobre el monitor escucha atentamente al cliente, luego
levanta la mano apuntando con el dedo la pantalla. La conversacin se torna

larga, (aparentemente por la indecisin de la mujer). Finalmente coge el billete

de la mujer y lo coloca en la caja registradora, moviendo los ojos de arriba
hacia abajo constantemente, y le entrega el cambio a la clienta. A
continuacin, dirige su mirada hacia ambos lados, con ambos brazos
recostados sobre el mostrador y luego, prosigue a atender a la siguiente cliente
mientras coloca la mano en el mostrador, despus alza la mirada fijndola
directamente en la clienta, luego desva la vista hacia atrs esbozando una
sonrisa, mientras explica las distintas promociones levantando el dedo ndice
de la mano izquierda hacia la publicidad que se encuentra por encima de ella.
Seguidamente, el esposo de la clienta llega, la persona A baja la mirada
hacia el mostrador, mientras mueve rpidamente ambas manos sobre las
teclas del monitor. Luego alza la mirada hacia la seora con una expresin de
total tranquilidad, y la persona A vuelve afijar la mirada al monitor y
devuelve el vuelto; mientras voltea la mirada por ciertos momentos a la cajera
del lado para hablar. Instantes despus, estira los brazos, agarrando una mano
hacia la otra, luego vuelve a estirar los brazos pero contra la espalda, al mismo
tiempo que una mano agarra a otra, nuevamente. Al observar que se acerca
otra clienta rpidamente vuelve a colocar ambas manos sobre el mostrador, y
la atiende. Mientras la cliente comienza a hacer preguntas de ciertas
promociones, la persona A mueve su cabeza hacia el lado derecho, mientras
alza su mano derecha para coger y sobar su oreja derecha; mientras parpadea
rpidamente, luego continuando con la mano derecha sobre su oreja derecha
mueve la cabeza hacia los lados mientras contina parpadeando, adems los
extremos de sus labios caen ligeramente; mientras su mano izquierda sigue en
el mostrador. A continuacin, vuelve la mirada a la mujer y luego bajando la
mirada apretando sus dientes contra su labio inferior, empieza a digitar
velozmente los datos para el pedido.
Despus al devolver el vuelto, frunce el ceo, y seguidamente empieza a
conversar con un trabajador de la misma empresa; mientras esboza una
sonrisa, esta vez, mostrando los dientes, luego se acerca otro cliente esta vez
una seora que al ver al trabajador frente a la persona A, la seora se pone a
un costado. La persona A al percatarse atiende rpidamente a la seora,
quien le da rpidamente el billete. Luego de darle el vuelto, la persona A
atiende a una pareja, tiene la mirada fija en el chico, luego retira la mirada del
chico y la dirige hacia la chica levantando las cejas y moviendo la cabeza,
luego los sigue escuchando y alterna la mirada entre ellos y la publicidad, a
continuacin fija la mirada en el chico quien le entrega su DNI y una tarjeta de
crdito, la persona A nuevamente voltea hacia la izquierda, donde se
encuentra la cajera y re. A continuacin, junta su hombro izquierdo con su
barbilla mientras estira el mismo brazo izquierdo y el otro lo apoya en el
monitor (aparentemente como descanso).
Una trabajadora viene de la cocina y se aproxima a ella, la persona A le
habla y sonre, mientras entrega el ticket a la pareja. Luego de que la

trabajadora vuelve a la cocina, La persona A dirige todo su cuerpo, avanza

unos 5 pasos y saca gel de una mquina dispensadora de gel; junta sus manos
y se frota dicho gel; mientras conversa con la cajera del lado.
Luego voltea al lado opuesto, el derecho, y se dirige hacia una trabajadora que
est entregando las hamburguesas y habla con ella mientras camina despacio
alrededor de ella; esbozando una sonrisa, nuevamente. Mientras conversa con
esta trabajadora, levanta las palmas de las manos hacia arriba y finalmente se
para directamente a la clientela, empezando a envolver las hamburguesas en
las bolsas de papel. Luego voltea al lado izquierdo retornando a la caja
mientras mira de arriba hacia abajo, moviendo los brazos de adelante hacia
atrs junto a su cuerpo. Sin embargo, pasa la caja y vuelve a ir hacia el
dispensador de gel y frota el gel en sus manos. Luego vuelve a pasar por la
caja, y va de nuevo al lugar donde se entregan los pedidos, se dirige hacia un
rincn donde se encuentra un dispensador de gaseosas y rpidamente prepara
3 gaseosas distintas en vasos de plstico, mientras voltea la mirada hacia las
dems trabajadoras que estaban junto a ella. La persona A
camina
aproximadamente 8 pasos y coge con la mano izquierda un micrfono que se
encuentra sobre el mdulo de entrega de pedidos. Y exclama: Karina.
Despus retorna a la caja, que hasta ahorita haba permanecido vaca, libre de
clientes. A continuacin, toma el billete de una clienta levantndolo con sus
dos brazos mientras alza la mirada hacia aquel billete para observar su
autenticidad. Inmediatamente despus una trabajadora le exclama algo a la
persona A, ella voltea y al instante que regresa su mirada al monitor, la caja
ya se encontraba llena de clientes. La persona A, alza el brazo y la mirada y
con un tono fuerte, exclama: Su vuelto. Y antes de empezar nuevamente a
atender la gran fila de clientes, saca tickets y muchos de ellos se escurren de
sus manos, entonces ella empieza a engrapar varios, colocndolos luego en
una pequea caja, puesta al lado de la caja registradora. Luego junta las dos
manos y las frota con intensidad, mientras parpadea ms rpidamente.
Procede a atender al siguiente cliente mientras levanta nuevamente el dedo
ndice de la mano izquierda y seala las publicidades, alza la mirada, pero
luego la baja hacia el monitor y digita ms rpido de lo antes visto, mientras
parpadea muy rpido. Luego es llamada por otra trabajadora, no vista antes,
entonces la persona A voltea e inmediatamente gira la cabeza sin escuchar a
la otra trabajadora, y vuelve a parpadear (aparentemente de manera tensa),
mientras mira fijamente el mostrador.