Universidad del mar

Campus Huatulco

Materia: Calidad en los Servicios Tursticos

Trabajo: Mapa Conceptual de las Definiciones y Caractersticas del Servicio

Alumna: Gabriela Canseco Sierra

Semestre: 801 C

El servicio

Definiciones
Caractersticas segn Ktler

Segn

Mller de Lama

SECTUR

Karl Albrecht

Sancci y Coust

Walt Disney

Intangibilidad

Heterogeneidad

Es una accin
utilitaria

Actividades y
actitudes hacia el
cliente

Genera una
experiencia
psicologica en el
cliente

conjunto de
actividades para
satisfaccin mutua

Es una habilidad
para tratar al cliente

Trabajo de una
persona para
beneficio de otra

Aspectos tangibles
e intangibles del
servicio

Exceder las
expectativas del
cliente.

Carcter Perecedero

Inseparabilidad

Bibliografa
Hoffman,K.D. Y Bateson, J.E.G. Fundamentos de Marketing de Servicios. Conceptos, estrategias y casos.Mxico2002.
Julio Roberto Sancciy Mara Elisa Coust. Manual del profesional del servicio. American Express-Secretara de Turismo. 1999.
Mller de la Lama, Enrique. (2004). Cultura de Calidad de servicio.Editorial Trillas, Mxico. (Clave UMAR: 658.8 M530 c).
Philip Kotler, y otros, Mercadotecnia para Hotelera y Turismo, Prentice Hall, Mxico,1997.
Secretara de Turismo.Manualde Cultura Turstica para personal de contacto
Universidad Veracruzana. Antologa de Gestin de la Calidad en los Servicios.2007