de la vente Ralise par: Zineb Cherkaoui Ayoub Rhallam Ismail Boutahra
La prparation de lentretien Sinformer :
o Sur lentreprise et ses produits
o Sur le march et les concurrents o Sur le client et lhistorique de la relation commerciale
Dfinir sa stratgie : o o o o
Objectifs (qualitatif, quantitatif)
Marge de manuvre (maximum, minimum, repli) Stratgie de dcouverte Axe de largumentation
Prparer les outils adquats :
o ADV o chantillons, leaflets
Prparation mentale et physique
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La prise de contact Crer un climat de confiance favorable la poursuite de lentretien Importance de lexactitude des donnes connues Ltat desprit du vendeur : ouvert, positif, courtois, poli, matrise du trac Le lieu est-il propice lentretien ? Limportance des 4/20 (secondes,mots, cm, gestes) Le verbal et le non-verbal jouent un rle Conditionne ou non le client dans la poursuite de lentretien commercial 3
La dcouverte du client Essentielle pour bonne argumentation: prparer un plan de dcouverte - Les mobiles rationnels - Les tendances personnelles - QQOQCP (qui,quoi,o,quand, comment, pourquoi)
Pratiquer lcoute active :
- couter : se taire, ne pas tre trop ractif, ne pas trop induire les rponses, faire preuve dempathie - Observer : lenvironnement, le non verbal - Accuser rception - Questionner et reformuler 4
Types de questions Pour sinformer : - Ouverte - Ferme
Pour approfondir : - Miroir cho, ricochet-retour, reformulation de contrle, relais
Pour orienter :
- Ballon dessai, contre question, polmique, appel la raison,
de diversion, alternative, recentrage
Pour synthtiser et obtenir le droit de poursuivre
Grilles danalyses du client Quelques exemples : -
Pyramide de Maslow Approches mnmotechniques de la personnalit (SONCAS) Morpho- psychologie Programmation neuro-linguistique (PNL)
Largumentation Passer des caractristiques aux avantages prouvs Les mthodes C.A.P. et A.I.D.A. Argumenter de faon efficace : -
Valoriser les besoins
Slectionner les arguments Personnaliser largumentaire Contrler Reformuler les avantages accepts tre enthousiaste et positif Croire dans son produit
Objection sincre non fonde Objection sincre et fonde Lobjection prix
Contrler 8
La conclusion Le bon moment pour conclure : reprer les signaux dachat Le processus : - Reformuler les principaux avantages accepts et faire acquiescer chaque avantage (Reformuler dautres avantages accepts) (Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret)
- Tenter une vente additionnelle ou complmentaire: si opportun - Faire agir le client (signature BDC) 9
La prise de cong En cas de vente : - Rassurer, fliciter et remercier le client - Prendre cong - Prvoir de prendre des nouvelles
En cas de non-vente : - Rester souriant et remercier - Prendre cong - Prvoir une prochaine visite
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vente Objectifs : -Assurer et finaliser la vente -Fidliser pour vendre nouveau
En pratique :
-Tenir ses engagements
-Organiser le SAV, suivre le rglement -Analyser lentretien -Mettre jour les informations commerciales -Traiter les questions et les rclamations -Mettre en uvre une politique de fidlisation 11
