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Lentretien de vente

Les diffrentes phases


de la vente
Ralise par:
Zineb Cherkaoui
Ayoub Rhallam
Ismail Boutahra

La prparation de
lentretien
Sinformer :

o Sur lentreprise et ses produits


o Sur le march et les concurrents
o Sur le client et lhistorique de la relation commerciale

Dfinir sa stratgie :
o
o
o
o

Objectifs (qualitatif, quantitatif)


Marge de manuvre (maximum, minimum, repli)
Stratgie de dcouverte
Axe de largumentation

Prparer les outils adquats :


o ADV
o chantillons, leaflets

Prparation mentale et physique


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La prise de contact
Crer un climat de confiance favorable la poursuite de
lentretien
Importance de lexactitude des donnes connues
Ltat desprit du vendeur : ouvert, positif, courtois, poli,
matrise du trac
Le lieu est-il propice lentretien ?
Limportance des 4/20 (secondes,mots, cm, gestes)
Le verbal et le non-verbal jouent un rle
Conditionne ou non le client dans la poursuite de
lentretien commercial
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La dcouverte du
client
Essentielle pour bonne argumentation:
prparer un plan de dcouverte
- Les mobiles rationnels
- Les tendances personnelles
- QQOQCP (qui,quoi,o,quand, comment, pourquoi)

Pratiquer lcoute active :

- couter : se taire, ne pas tre trop ractif, ne pas trop induire les
rponses, faire preuve dempathie
- Observer : lenvironnement, le non verbal
- Accuser rception
- Questionner et reformuler
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Types de questions
Pour sinformer :
- Ouverte
- Ferme

Pour approfondir :
- Miroir cho, ricochet-retour, reformulation de contrle, relais

Pour orienter :

- Ballon dessai, contre question, polmique, appel la raison,


de diversion, alternative, recentrage

Pour synthtiser et obtenir le droit de poursuivre

Grilles danalyses
du client
Quelques exemples :
-

Pyramide de Maslow
Approches mnmotechniques de la personnalit (SONCAS)
Morpho- psychologie
Programmation neuro-linguistique (PNL)

Largumentation
Passer des caractristiques aux avantages
prouvs Les mthodes C.A.P. et A.I.D.A.
Argumenter de faon efficace :
-

Valoriser les besoins


Slectionner les arguments
Personnaliser largumentaire
Contrler
Reformuler les avantages accepts
tre enthousiaste et positif
Croire dans son produit

Le traitement des
objections

Identifier lobjection
Accepter lobjection
Chercher comprendre
Traiter lobjection :
-

Objection non sincre


Objection sincre non fonde
Objection sincre et fonde
Lobjection prix

Contrler
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La conclusion
Le bon moment pour conclure : reprer les signaux
dachat
Le processus :
- Reformuler les principaux avantages accepts et faire
acquiescer chaque avantage
(Reformuler dautres avantages accepts)
(Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret)

- Conclure : conclusion directe, alternative, implicite


- Tenter une vente additionnelle ou complmentaire: si opportun
- Faire agir le client (signature BDC)
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La prise de cong
En cas de vente :
- Rassurer, fliciter et remercier le client
- Prendre cong
- Prvoir de prendre des nouvelles

En cas de non-vente :
- Rester souriant et remercier
- Prendre cong
- Prvoir une prochaine visite

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vente
Objectifs :
-Assurer et finaliser la vente
-Fidliser pour vendre nouveau

En pratique :

-Tenir ses engagements


-Organiser le SAV, suivre le rglement
-Analyser lentretien
-Mettre jour les informations commerciales
-Traiter les questions et les rclamations
-Mettre en uvre une politique de fidlisation
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de vente
tapes

Objectifs

Client demandeur

Client non
demandeur

Prparation

Matriser le
droulement

Recherche dinformations, prparation outils


Dfinition stratgie de ngociation

Prise contact

Crer un climat
de confiance

Sappuyer plutt sur


lhistorique

Sappuyer plutt sur une


accroche

Dcouverte

Diagnostiquer

Dcouvrir les besoins

Dcouvrir les motifs


dinsatisfaction

Argumentation
Objections
Conclusion

Convaincre

Prsenter loffre
Rpondre aux besoins

Ncessit changement
Offre adapte

Obtenir la
dcision

Reformuler les avantages, faire signer

Prise cong
Suivi

Conforter

Rassurer

Prenniser

Tenir ses engagements, relancer

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Simulations
Entretien russi
Entretien non russi

Merci pour votre


attention.