Capitulo LAS OPERACIONES COMO ARMA COMPETITIVA METAS DE APRENDIZAJ Después de leer este capitulo, usted podra. 4. describ un sistema de produccién manufacturer 9 da servicios, on términos de insures, procosos, productos, uj do informacion, provecdorosy chante, en func dol ont raexterne 2. denice el conunto de decsionas que los gerenias de opereciones susie tomar 3. detent operaciones coma une funcionvinculeas a ine tinenzas, i contablidad, marketing y los recursos hummanos 4. xalcar po" que es fundamental a admiistacian ae operaciones, tanta gata fabrcantes de ronulacturss como para prownedores & sorveios .descrbirias terancias y sarsjencas entre les cngaizaciones manlacurerssy as ds ser- {& discutic las tendencies en la administrecén de operaciones tales coma el cracimanto dat Sector sere, los cambios en la produstivded, a competercs mundial ya carpetercn basige an cali. tiempo y tecnologia 7. discutiin necesidas oa que a gorencia de operaciones desarrote y mantenga rlscenes, tanto Gent de i ganzaeen comma con ats rganizacones 1 car ejrplos on como pueden usarse iss operaciones come arma compat‘os compaafas (una manufactureray la otra de ser Viciost operan en la misma industria y constituyen claros eemplos.del papel de la administracién de ‘operaciones en distintos tipos de empresas. La K2 Coepors fioa Ique recibe su nombre de la segunda moatafia mis alta del mundo} es un fabricanre de equspo para esquiar de clase internacional y usa la administracién de operaciones coma arma competitiva. La forma en que la funciGn operaciones marcia la presentacién de nuevos peoductos, los pracesos de manufactur, los disefios de trabajo, la capacidad, los ni- veles de inventario y los programas, le permite implementar com eficaca la estategia general de la compa. La K2 Corporation usa las tecnalogias mas avanzadas en sus productos y proceses. A partie de su diseto de esqut reciensemente desarrollada, K2 introdujo la tecnologia Sasart Ski en 1996, Desarollada originalmente para aviones jetpor la industria de defensa, esta tecnologia amortigus la vibracién del exui El proceso de bondado triaxial, usade erie proceso de manufactara, también mnejora ef rendimien to del esqui, Para respaldar lnsesfuereos carapettivos de la compaitia, lx gerencia de operaciones destina alyenas insta laciones a artculas almacenables en alo volumen y otras a productos sein pedido de bajo wolunen. Mantener wna ca- lidad coasistente, un aspecto importante del plan competiti- vvode K2, es la responsabilidad de cada operador en cada extacin de trabajo; los operadores estan capacitados para Viailar«l cumplirveno de medidas ceeisas de calidad, Para ‘maneiar la wariedad de sus productos, K2 instal maquina- ria de propésito general que se puede adapear répidamente pata la fabricacion de une ot articulo, La peowuceion y fl mantenimenco de las miquinas se adminitran con sures cuidado porque la planta teabja a toda su capacidad, La compania se prepara para una venta estacional intensa, com. tuna planta de proxduccidn que reguiere Ta aewntulaciéa de inventario de bienes terminaelos desde enero hasta mayo. La industria det esqui inclaye un competitive sector servicio, com nurerosos centros vacacionales en las mor: taias, tanto para prineipiantes como para atletas experi- mentados. La administracidn de operaciones también desempeia un papel importante en exte segmento de dicho mercado, Vail Resorts, en Colorado, ofrece cuatro centros Us exquiador reatica wn basco viaje com sus exquies K2 ea jpendiente de ora montata. Vail Resort ementa com mnchas ladera de exte tipo on sue eustro contros nacacionales mbica- ‘dos en Colontdo: Breckenridge, Keystone, Reaver Crevk y Vail Em la. comarca donde ef oro, cobrey plata eran el afro sade antono, ahora lameve atrae a millones de raquiadores da ho, com todos los servicios y muchas montafias adecuadas para esquiar. También pravee servicios tales coro lexiones de esq, teineos motorizadas, patinaje en hielo, guarderia pas a nfioss ofertas de ventas al detalle y diversos restaurant tes y eventos sociales. Las operaciones de Vail Resorts han sido cuidadoa: rence disefiadas para cada cervici, Par ejemplo, tos dis- Pasitivas de ascenso fueron diseRados paea operaciones de alto voluren y bajo costo. Los restaurantes mis elegantes fueron disefados para ofrecer camidas de alta calidad. en bajo volumen. Extensas promaciones fuera de temporada ayuda a estahilizar la demanda. Los eventos prograzns- dos deben empezar 3 tiempo, y una euidadosa planifica- cid de la eapacidad permite mantener los costos Bajos ¥ Ja alta calidad del servicio. Recientemenee, la eompatia in- virtié $74 miliones* para expandir su capacidad y reforzar su compromiso a largo plazo con la calidad. Estas dos companias estin haciendo de 1a administra cidn de operaciones un arma clave para obtener ventajas competitivas. Lo misma se percibeea los epeniplos de mi- chas compafiias reales presenradas en este texto ‘que la gente compra y usa todos los dias. Bs la funcién que permite a las arganiza- L administracién de operaciones se ocupa de la produccién de bienes y servicios ciones alcanzar sus metas mediante la eficieate adquisi 6a y utiizacién de recur sos. Los fabricantes de esquies, acero y compuradoras necesitan ta administraciéon de ‘operaciones. Lo misine ocurre con los centros para esquiar, los proveedores de servicios de salud, los hancos y las tiendas al detalle. Toda organizacién, ya sea publica o privada, Tama om ovens el lcre qu das as ras gue aparece Lig del ese Uae in go sadiquelewomtats, (Sede E)CAPITULO 1 Las operaciones como arma campetitiva 4 de manufacturas o servicios, cuenta com una furcién operaciones. _administracién de ddicha funcién es el centto focal de este libro. Exploraremos ef de operaciones, dentro de toda la arganizacién, Exphicaremos qué haven fos de asi ‘como algunos de los canceptos y herramientas que elle usan para en sus siones clave de negocios, Al seleccionar las técnicas y estrategias los geeemtes| de operaciones que tienen éxito pueden dar a sus compaiias _ventaja competitiva, por Io cual Ia administracién de operaciones es una de las mas emacionantes desafiantes que ef mundo modemo de los negocios ofrec intento de ayudarle a comprender que la administracién de operaciones puede ser tun —_-competitiva co- mienza en La iltima seccién de este capitulo y prosegu de todo este libro. MM {QUE ES LA ADMINISTRACION DE G administracion de operaciones sistema de production proces Fiavna tat El sistema de adminis. tracién de operaciones En cualquier sociedad industrial encontramos organizaciones, cuales abarcan desde equipos deportivos, escuelase iglesias, hasta hospitales, iuridicas, bases mi- litates y enipresas grandes y pequedias. Estos grupos formales posible que las per- sonas produzean una amplia gama de productos y servicios que Ia eapacidad de cualquier individuo aisladn, La administracién de es decisiva para cada tipo de organizacién, porque una organizacion slo puede suis metas mediante {a acertada direccién de personas, capital, informacion y ‘En una época, el termine “administracién de operaciones” ria principalmente ala producciée manufacturera. Sin embargo, la creciente ecanémica de una amplia gama de actividades comerciales no manufactureras el alcance de la ad- ministracién de operaciones come funcidn. Hoy, el termina ide operacio- ines se refiere a la direccién y el control de los pracesos fos insumos se transforman en bienes y servicior dos siste- mas que producen bienes y servicios en organizaciones con y sin ‘Como ilustea la figura 1.1, la administeacion de parte de wn sistema de produccidn, Un sistema de peoduccida consiste en Broceso8, per ductos y fhijos de informacién, que lo conectan con los yel ‘externo, Los insumas inclayen recursos humanos (trabajadores y (equipo e ins- talaciones), materiales y servicios comprados, tierra y energia, _circulas numerados, representan las operaciones por las que deben pasar los los servicios a fos clientes, y en los cuales se usan procesos, Un proceso es actividad o grupo deCAPITULO1 Las operaciones como arma competitive actividades mediante las cuales uno o varios insumos son transformados y adquieren un valor agregado, obteniéndose asf un producto para un cliente. El tipo de los procesos puede variar. En una fabrica, por ejemplo, un proceso primario. puede consist en un ‘cambio fisico © quimico para transiormar materias primas en productos. En una aeroli- ‘ea, el proceso seria el transporte de pasajeros y equipajes de un lugar a otro, En ana es- ccuela seria la educaciéa de fos estudiantes. Y en un hospital, la curaci6n de pacientes ‘enfermos.o heridos. Las instalaciones varian septin el caso: un centro de miiquinas, dos 0 mas terminales de aeropuerto, wn aula y wna sala de hospi Las lineas interrumpidas de la figura. 1.1 representan dos tipos especiales de insu- mos: participacién de clientes © consumidores e informacién sobre rendimienro abteni- da de fuentes internas y externas. La participaciGn de consumidores o clientes tiene lugar no sélo cuando reciben los productos, sino también cuando toman parte activa en el proceso, como en-el caso de los estudianres que participan en una discusién en el aula. La informacién sobre rendimiento incluye informes internos acerca del servicio a clien- tes.o la administracién de inventarios,¢ informaciéa externa procedente le investigacio- nes de mereada, informes del gobierno o llamadas telefémicas de proveedores. El gerente de operaciones necesita todo tipo de informacién para dirigi el sistema de producetén, Los incumos y productos varian entre las distintas industrias. Par ejemplo, los insu- mos para las operaciones de una jayeria incluyen mercancia, el edificto dela tienda, re- agistros, el joyero y los clientes; el producto de la tienda son las ventas al cliente. Los insumos de una fabriea que produce pantalones de dril incluyen esa tela, maquinas, la planta, trabajadores, gerentes y los servicios proporcionados por consultores externas; ‘el producto de la fabrica es la ropa. Sin embargo, el papel fundamental de los procesos ‘es vilido para todos los sistemas de produccida. La figura 1.1 se aplica no s6to a una empresa completa, sino también al trabajo de sus diferentes departamentos. Cada uno de éstos recibe insumos y utiliza diversos pro- roduse al gusta del cliente, ELequipa 4e prupésito general, afin de necesaria para producir muebles Bn la distribuciéa de la snstalacion, las sie on una seccién dela planta, los tomos La calidad del producto termi de la calidad de la nadera elegy la de los teabajadores. Tanto lox mucbles los persamalizados eompiten por el tempo wrlizando el mismo equipo y empleando ese las ventas de a linea estndar aa- por lo cua la programacién de esta regular. Sin embargo, cuando se comparan Richard B. Chase, Thomas 6. Cummings y as0- ‘Monspement Effecticoness. San Francicco: los pros y los comtras dela lox sobre redid rine serene susalas ‘emiasy sus amptios ha tio que los lotes de se ne ddan dispersos por rods I pana, en de fa bricacide. ‘AL revisar los progresos de obserea can agrado que La de sus mmuebles sabre pedido ttuebles estindar aumentan finanzas y contabilidad informan son tan altas come debieran ser linea de mebles estandlar wan es tados en los inventarins, tanto de trabajos en praceso- de espacio de almacenaje publice rmende inventario. A Thomas mento del tiempo de espera, canter estndar como para las plazos de entrega prometides. La sionada y yao queda espacio ea la a decisién de Thomas ‘Concepts, Thomas crevido. Las veatas vigor, y lasde Sin embargo, tas ganancias no asoeiados a ba Hay dolares primas camo se preciso alquilar un alojar ese volu- prescupa el incre- fos pedides lorcual alarga los. st sien. pre- para una posit que ba legado ef me ef impacto general que la nueva lines de mucbles «sti produciendo sobee sus operaciones. Preguntas 1. :Que tipos de decisiones tendri diaciamence ‘Chad Thomas para que las str compaiia se desserollen cow eficasia?, ¢y 4 largo plavo? 2. De qué manera ventas y 2 opera- tiones cuande empezaran a sstindar a distribuidores minoristas? 3. @De que forma resulié afectada de ln compatia por In decicién estructura financieea fabricar muebles es- tindar? 4, eQué podria haber hecho ‘de manera diferente para cvitar algunos de los que enfrenta hoy? Fuentes Este caso fue elaborad por e ke Forest University, cnm hase para Lt rook Ssladsn, Wa fen aay Dochhols, Rogene A. “Corporate tom Economics to Ecology.” sono de 1991, pigs 1-5 and the Good So Horizons, julio4 CAPITULO 1 Cohen, Stephen 8. y John Zysman. Mawefacturing Matters: ‘The Myth of the Post Industrial Econows. Narva York: Basie Books, 1987, Collies, David A. Service Managements Operaring Decisions. En slewaod Clif NJ: Prentice-Hall, 1997 Commision on Adasiivan to Graduate Management Education, Landers for a Ghangme World: The Future Role of Graduate Management Edvcation. Los Angele: Graduate Managerment Admission Council (GMACI, 1990, gs. 1-43. “Eemomic Trends.” Baines Week, diciembre 21, 1982 Hayes, Rober: H. y Gary P Pisano, “Beyond Warki-Class: The [New Manufacturing Strategy.” Harvard Business Review (cocro-febrero de 1934, page. 77-86. Hiesker, James L., W. Earl Sasser, Jc y Christopher Hart. Service Breokhroughs: Changing the Rules of the Gave. 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