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LA COMMUNICATION ORALE

Dans les organisations, les situations de communication orale sont nombreuses. Elles
respectent les rgles de la communication mais aussi des rgles spcifiques en fonction de
la situation.

I La diversit des situations de communication orale professionnelle


La communication
interpersonnelle
Le face--face
entretien

A distance
entretien
tlphonique

La communication
de groupe
Runion de travail

La communication
de masse
Confrence

II Les caractristiques de la communication orale interpersonnelle


La communication orale professionnelle est influence par le contexte (cadre, territoire,
distance), le statut des acteurs, leur comportement verbal et non verbal. Elle obit des
habitudes professionnelles et des codes bien tablis. Et ce, dautant que la premire image
que donne une entreprise ou une organisation est dterminante pour la suite des relations.
Ex. : la ngociation commerciale nest pas vcue de la mme faon selon quelle seffectue
chez le vendeur, chez lacheteur ou en territoire neutre.
La zone sociale (1 3 mtres) est celle de lchange de la ngociation.
Dans les agences bancaires, le port du costume et de la cravate est de rigueur pour les
hommes.

A Des pratiques professionnelles


1. Laccueil en face--face
Communiquer en face--face, cest faire passe un message laide dun langage choisi et
en matrisant son comportement non verbal.

Choisir un langage juste et simple

Cest utiliser un vocabulaire du registre courant et faire des phrases courtes. Prfrer les
tournures positives, viter dutiliser le conditionnel de mme que certains mots comme
problme, difficult

Matriser le comportement non verbal

La personne accueillie doit se sentir attendue et coute. Laccueillant doit tre souriant,
disponible, dtendu, poli.
Le regard vers linterlocuteur, le visage ouvert, les mains devant soi, un mot de bienvenue
seront dterminants pour la suite de lentretien ;

2. Lentretien tlphonique
Le tlphone est un outil de communication utilis en permanence et les situations de
communication sont diverses : demande de renseignements, rclamations, prise de RV, etc..
Il est ncessaire de respecter les rgles suivantes :
-

rpondre avant la 3me sonnerie,

bien articuler, veiller lintonation et sourire car le sourire sentend au tlphone,

tre lcoute de son correspondant et utiliser les formulations adaptes :

entreprise X, bonjour ; qui dois-je annoncer ? , veuillez patientez ,


-

conclure lentretien par une prise de cong rituelle (cest lmetteur qui raccroche en
premier).

B Les spcificits lies lexigence defficacit


Une communication orale efficace exige une coute active, ncessite une restitution et utilise
les procds de largumentation orale.
1. Lcoute active
Entendre nest pas couter. Lcoute active requiert une attitude de positive de disponibilit,
dattention et dintrt. La pratique de lcoute active est base sur deux techniques : le
questionnement et la reformulation.

Le questionnement

Les questions dnotent lintrt et traduisent une volont de comprendre, de bien cerner le
sujet. Les questions peuvent tre :

ouvertes pour dvelopper la pense et approfondir la rflexion,


fermes (o ? quand ? comment ?) pour faire prciser le message,
alternatives (mardi ou jeudi ?) pour conclure.

La reformulation

La reformulation est un lment essentiel de la communication orale. Elle permet de faire la


synthse de ce qui a t dit, de vrifier que lon a compris les attentes de linterlocuteur et de
lui montrer que lon a entendu son argumentation.
2. La prise de notes
Dans les pratiques professionnelles, il est ncessaire de mmoriser par crit les informations
pour garder une preuve ou restituer et transmettre un message.
La prise de notes ne simprovise pas. Il faut prvoir un support, en gnral un bloc notes ou
des supports norms achets dans le commerce ou labors spcifiquement (fiches
dappel tlphonique).
Il faut tre capable dcouter, danalyser, de slectionner et dcrire vite. Le respect de
quelques rgles facilite toutefois la prise de notes :
-

reprer les ides principales (tre attentif au changement de ton, aux pauses),

noter les mots cls, dates, chiffres, noms propres. Retranscrire intgralement les
citations,

utiliser des abrviations courantes,

nutiliser que le recto des pages quil faut numroter et prvoir une marge pour des
prcisions.

3. Les procds de largumentation orale


On est amen dvelopper des arguments dans de nombreuses situations de
communication : entretien dembauche, ngociation, runion. Argumenter cest tenter de
convaincre autrui en lui offrant des raisons valables dadhrer lopinion quon expose. Aussi
largumentation ne sera efficace que si elle a t prpare.

Largumentation doit tre adapte linterlocuteur : un argument efficace est un


argument adapt une situation, une personne, il faut donc tenir compte du contexte
et de la personnalit de linterlocuteur. Largumentation orale sappuie largement sur
lcoute active.

La structuration logique des ides : largumentation consiste trouver des ides


marquantes et les structurer.
Il existe plusieurs types darguments : les arguments logiques, analogiques, les
arguments affectifs, ceux qui font appel lautorit, au bon sens.

Les ides doivent tre exprimes avec clart et conviction : phrases courtes, exemples
cibls, rfrences, supports visuels (graphiques, tableaux, images) sans oublier
lintonation.