ESTUDIO DE CASOS DE

PERMISOS DE APLICATIVOS DE
CLARO

Se toma una
muestra de diez
casos del mes
de septiembre a
noviembre.

Se calcula el
tiempo
promedio de
atencin que
cada agente
emplea y el
tiempo
promedio de
resolucin de un
requerimiento.

Se determina el
agente que
mayor tiempo
de atencin
utiliza.

Se determina el
problema con
mayor
frecuencia.

RESULTADO
PARETO TIPOLOGA
4.5
4
3.5
Frecuencia Absoluta

3
2.5
2
1.5
1
0.5
0

120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%

% Frecuencia acmulada

RESULTADO

RESULTADO
PARETO AGENTES
3.5

120%

100%

2.5

80%

2
60%
1.5
Frecuencia Absoluta

1
0.5
0

40%
% Frecuencia acmulada
20%
0%

RESULTADO

RESULTADO
MESA DE DISEO
OPERACIN SEGURIDAD DATACENTER
AYUDA
LAN

AGENTE

TIEMPO
PROMEDIO DE
ATENCIN EN
DIAS

3,91

6,91

2,91

TIEMPO PROMEDIO EN DIAS DE

ATENCIN DE UN REQUERIMIENTO

4,18

3,45

26

USUARIO

4,64

PLAN DE ACCIN
Reorganizacin de rbol de categorizacin
1.
para la solicitud de una nueva conectividad.
Revisin y modificacin del proceso de
2.
solicitud de una nueva conectividad.
3.

Modificacin de formatos O321-O322.

Validacin del proceso de solicitud de una

4.
nueva conectividad con la mesa de ayuda.
Verificacin y control de documentacin de
5.
casos.

CRONOGRAMA DE
ACTIVIDADES

PROPUESTA DE ARBOL DE
CATEGORIZACIN