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CALL CENTER

QU SIGNIFICA CALL CENTER?

Siempre que se habla de un Call Center, nos


referimos a centros de Atencin de llamadas,
compaas que disponen de una serie de
personas que se dedican a atender llamadas
o a realizar llamadas o incluso ambas tareas,
el fin de estas llamadas puede ser con
diversos objetivos como por ejemplo,
departamentos de atencin a clientes,
atencin a reclamaciones, asistencias y
soportes tcnicos, departamentos que hacen
encuestas, empresas de tele marketing, etc.

Otra definicin.
Call Center es un sistema, unidad o
departamento que se encuentra en una
empresa para brindar un servicio va
telefnica a sus clientes con el objetivo de
resolver las dudas y asesoras a los clientes
con un buen servicio. En cuanto a sus
objetivos principales podemos encontrar la
reduccin de costos y el incrementar las
ganancias. Una de las ventajas es que el
servicio es rpido y no hay que esperar
mucho por l. En sus desventajas es que hay
un bajo nivel de operadores bilinges.

IMPORTANCIA
El Call Center es importante para el
xito de una compaa ,ya que han
ayudado a muchas empresas a mejorar
su administracin y as brindan a los
clientes un mejor servicio de manera
rpida, objetiva , eficaz y especializada.

TECNOLOGIAS UTILIZADAS
Las tecnologas tradicionales que se ocupan en los Centros de Llamadas son las
siguientes:

Infraestructura telefnica
Infraestructura de datos
Distribuidor automtico de llamadas entrantes
Sistema de Respuesta Interactiva de Voz
Grabador de llamadas
Marcador o discador, asistido, progresivo o automtico y predictivo

ESTRUCTURA
Usualmente un centro de llamadas est formado por:

Gerente de operaciones y analistas.


Grupos de capacitacin.
Agentes de calidad.
Soporte de operaciones.
Soporte tecnolgico.
Supervisores.
Team leaders.
Agentes telefnicos.

Ciertos usuarios deCall Center(por ejemplo,


hoteles, lneas areas, tarjetas de crdito,
empresas
de
alta
tecnologa)
han
globalizado sus servicios. Aunque parezca
poco importante, hay que tener en cuenta
los siguientes aspectos:
Responder las llamadas en el idioma
correcto.
Cobrar en la moneda correcta.

Para estas empresas en concreto es muy


importante conocer datos de la calidad y la
cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la
razn es muy sencilla, el principal negocio de
estas empresas se centra en la realizacin y
recepcin de llamadas con lo cual el control de
la informacin que hace referencia a las
llamadas es de vital importancia para valorar el
negocio y beneficio de estas compaas.

BIBLIOGRAFIA
http://itctecnologiadeintegracion.blogspot.mx/p/313-call-center.html
http://itvh-cmms-mercadotecnia-electronica.blogspot.mx/2013/01/unidad-3tecnologias-de-integracion.html
http://haceldamian.meximas.com/unidad-3/3-1-3-call-center/
http://inteligencianegocios.weebly.com/31-clasificacioacuten-de-tecnologiacuteasde-integracioacuten.html
http://itvh-avr-mercadotecnia-electronica.blogspot.mx/2013/01/unidad-iiitecnologias-de-integracion.html

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