ASPEK SUBSTANSI MUTU PELAYANAN

KESEHATAN
(MANAJEMEN MUTU)

KELOMPOK 6
SITTI NURRAHMAH (J1A1 12 222)
PUTRI AYU LESTARY (JIA1 12 216)

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS HALU OLEO
KENDARI
2015

1. PENDEKATAN MUTU DAN KEPUASAN PELANGGAN

Pemahaman Mutu
Mutu adalah faktor kepuasan mendasar dari pelanggan.
Mutu adalah [enentuan pelanggan, bukan ketetapan
insinyur,

pasar

berdasarkan

atas

atau

ketetapan

pengalaman

manajemen.
nyata

Ia

pelanggan

terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya,

mengharapkannnya, dijanjikan atau tidak, sadar atau
hanya dirasakan, operasional teknik atau subyektif
sama sekali dan selalu menggambarkan target yang
bergerak dalam pasar yang kompetitif.

Pendekatan Mutu dalam

Pelayanan Kesehatan

perencanaan mutu (Quality

Planning),
pengendalian mutu
(Quality Control),
peningkatan mutu (Quality
Improvement).

Faktor-Faktor
Fundamental yang
Mempengaruhi Mutu
9M
Men.
Money
Materials.
Machines dan mechanization
Modern information methods
Markets.
Management.
Motivation.
Mounting product
requirement.

Kepuasan Pelanggan dalam

Pelayanan Kesehatan

kepuasan pelanggan (customer

satisfaction) menurut Philip Kotler yaitu
kepuasaan adalah tingkat keadaan yang
dirasakan seseorang yang merupakan hasil
dari membandingkan penampilan atau
outcome produk yang dirasakan dalam
hubungannya dengan harapan seseorang.

Lanjutan...
Kepuasaan pelanggan rumah sakit atau organisasi
pelayanan kesehatan lain atau kepuasaan pasien
dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang
bersangkutan:
Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien
terutama saat pertama kali datang.
Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang
dikerjakan, apa yang dapat diharap.
Prosedur perjanjian.
Waktu tunggu.
Fasilitas umum yang tersedia.
Fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu
makanan, privacy, dan pengaturan kunjungan.
Outcome terapi dan perawatan yang diterima.

Mengukur Kepuasaan Pelanggan dalam

Pelayanan Kesehatan
Kepuasan atau
ketidakpuasan adalah
suatu keputusan penilaian.
Puas atau tidak puas
tergantung pada:

Sikapnya terhadap
ketidaksesuaian (rasa
senang atau tak senang)

Tingkatan daripada
evaluasi baik atau tidak
untuk dirinya, melebihi
atau dibawah standar.

Manajer harus menjamin

mutu melalui kesesuaian
dengan kebutuhan pelanggan
(quality of design). Dengan
demikian manajer dalam
paradigma baru berorientasi
mutu sebagai suatu elemen
penting untuk formulasi dan
perencanaan, menetapkan
pasar usaha yang dimasuki,
danbagaimana menyediakan
nilai mutu bagi pelanggan.
Manajemen strategi harus
berorientasi pada pasar atau

kepuasan pelanggan.

2.VISI, MISI, DAN STRATEGI MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Visi adalah nilai-nilai atau aspirasi dan tujuan

yang merupakan pernyataan mendasar yang
menjadi stimulasi dan motivasi organisasi, untuk
mengetahui kedudukan organisasi sekarang dan
akan datang.
Misi adalah menetukan maksud utama atau
maksud-maksud dari organisasi , biasanya
termasuk uraian dari produk dasar organisasi
dan/atau pelayanan dan penetapan market dan
atau sumber daya yang digunakan untuk
menghasilkan.

INDONESIA SEHAT 2015

Visi : Masyarakat Sehat Yang Mandiri dan Berkeadilan.
Misi :
Untuk dapat mewujudkan visi INDONESIA SEHAT 2015,
ditetapkan empat misi pembangunan kesehatan sebagai
berikut:
(1). Menggerakkan pembangunan nasional berwawasan
kesehatan
(2). Mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup
sehat
(3).Memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan
yang bermutu, merata, dan terjangkau
(4).Memelihara dan meningkatkan kesehatan individu,
keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya

STRATEGI

Meningkatkan pemberdayaan masyarakat, swasta dan masyarakat

madani dalam pembangunan kesehatan melalui kerja sama nasional
dan global.
Meningkatkan pelayanan kesehatan yang merata, terjangkau,
bermutu dan berkeadilan, serta berbasis bukti; dengan pengutamaan
pada upaya promotif dan preventif.
Meningkatkan pembiayaan pembangunan kesehatan, terutama untuk
mewujudkan jaminan sosial kesehatan nasional.
Meningkatkan pengembangan dan pendayagunaan SDM kesehatan
yang merata dan bermutu.
Meningkatkan ketersediaan, pemerataan, dan keterjangkauan obat
dan alat kesehatan serta menjamin keamanan, khasiat, kemanfaatan,
dan mutu sediaan farmasi, alat kesehatan, dan makanan.
Meningkatkan manajemen kesehatan yang akuntabel, transparan
berdayaguna dan berhasilguna untuk memantapkan desentralisasi
kesehatan yang bertanggungjawab.

3.MANAJEMEN MUTU PARIPURNA (TOTAL

QUALYTI MANGEMENT / TQM)

TQM adalah: sistem

manajemen yang
berorientasi pada
kepuasan pelanggan
(customer satisfaction)
dengan kegiatan yang
diupayakan benar
sekali (right first time),
melalui perbaikan
berkesinambungan
(continous
improvement) dan
memotivasi karyawan
(Kid Sadgrove, 1995)

Pokok Pemikiran TQM

Mutu dan Kepuasan Pelanggan Adalah Bisnis
Utama
Meningkatkan Keuntungan dengan Memperbaiki
Mutu
Benar Sejak Awal (First Time)
Manajemen Mutu adalah tentang Pencegahan
Biaya Mutu
Peningkatan Mutu Terus-menerus berdasarkan
Fakta dan Data,buakn Opini
Komitmen Pimpinan dalam Peningkatan Mutu
Melakasanakan Siklus P-D-C-A(Plan-Do-CheckAction)
Benchmarking
Keterlibatan seluruh Petugas dan Kerja sama Tim
Menghargai manusia sebagai manusia
(mengorangkan)
Proses menghantarkan mutu (the quality
delivery proces)

4. CONTINUOUS
QUALITY
IMPROVEMENT (CQI)
Upaya Peningkatan mutu/kualitas
secara berkelanjutan (terus-menerus),
Pengorganisasian CQI
memfokuskanpada peningkatan mutu
secara terus menerus yang di motivasi
keinginan pelanggan.
Tujuan : untuk meningkatkan mutu
yang tinggidlm yankesdemikian pula
lengkap dan bagus tidak hanya
meemnuhi harapan peraturan seperti
standar yang diberikan.
Unsur filsafat CQI

Fokus kedapa pelanggan

Wawasan sistem
Analisis data yang berkaitan
Keterlibatan semua secara lintas
fungsional
Identifikasi solusi dan perbaikan
berkelanjutan
Optimasi proses peningkatan

5. QUALITY
ASSURANCE (QA)

Definisi
Definisi QA
QA
Adalah suatu
suatu sistem
Adalah
sistem pengendalian
pengendalian
kualitas
kualitas yang
yang harus
harus dipenuhi
dipenuhi didalam
didalam
pembuatan
produk
dari
mulai
pembuatan produk dari mulai proses
proses
awal
hingga
akhir
sehingga
didapatkan
awal hingga akhir sehingga didapatkan
out
out put
put produk
produk dengan
dengan kualitas
kualitas yang
yang
terjamin.
terjamin.

Tujuan
Tujuan Quality
Quality Assurance
Assurance
Adalah
untuk
memberikan
Adalah untuk memberikan kepuasan
kepuasan
dan
kepercayaan
kepada
konsumen
dan kepercayaan kepada konsumen
bahwa
bahwa produk
produk yang
yang dipakai
dipakai telah
telah
memenuhi
memenuhi standar
standar dengan
dengan kualitas
kualitas
yang
yang baik
baik dan
dan handal.
handal.

QA
:
mengidentifikasi
Fokus
Fokus QA : mengidentifikasi suatu
suatu
pekerjaan
pelayanan
yang
buruk
pekerjaan pelayanan yang buruk dan
dan
keluarannya
(output/outcomes),
serta
keluarannya (output/outcomes), serta
membuat
membuat langkah
langkah perbaikan
perbaikan
penampilannya
penampilannya sehingga
sehingga sesuai
sesuai dgn
dgn
standar.
Pemberian
akreditasi
standar.
Pemberian akreditasi
terhadap
mutu
terhadap mutu pelayanan
pelayanan RS,
RS, kegiatan
kegiatan
menjaga
mutu
dengan
memperhatikan
menjaga mutu dengan memperhatikan
standar-standar
standar-standar mutu.
mutu.

6. QUALITY CONTROL
CIRCLE (QCC)

Quality Control
Circleadalahsejumlah
karyawan terdiri dari 3-7
orang dengan pekerjaan
yang sejenis yang bertemu
secara berkala untuk
membahas dan
memecahkan masalahmasalah pekerjaan dan
lingkungannya dengan
tujuan meningkatkan mutu
usaha dengan menggunakan
perangkat kendali mutu(8
langkah & 7 tools).

Tujuan Umum QCC

1.Meningkatkan keterlibatan
karyawan anggota pada persoalanpersoalan pekerjaan dan paya
pemecahannya.
2.Menggalang kerjasama kelompok
(teamwork) yang lebih efektif.
3.Meningkatkan kemampuan
memecahkan masalah.
4.Meningkatkan pengembangan
pribadi dan kepemimpinan.
5.Menanamkan kesadaran tentang
pencegahan masalah.
6.Mengurangi kesalahan-kesalahan
dan meningkatkan mutu kerja.
7.Meningkatkan motivasi
karyawan.
8.Meningkatkan komunikasi dalam
kelompok.
9.Menciptakan hubungan atasanbawahan yang lebih serasi.
10.Meningkatkan kesadaran
tentang keselamatan kerja.
11.Meningkatkan pengendalian dan
pengurangan biaya.

SEKIAN DAN TERIMA KASIH