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El gerenciamiento eficiente de las emociones en cobranzas Parte III

Cmo resolver la triloga: cobrar lo ms posible, en el menor tiempo posible, al menor


costo posible.
A qu emociones nos referimos? Y Quines protagonizan estas emociones?
Los protagonistas de estas emociones en las gestiones de cobranzas son: el gestor y el cliente
(como as tambin sus terceros vinculados al recibir un llamado, una carta, etc.).
Comenzaremos por el cliente.
Como dijramos en artculos anteriores cada persona en funcin a la estructura de su
personalidad reaccionar de diferente modo. Tambin es una falsedad que las personas
somos imprevisibles y la incertidumbre reina nuestras decisiones. Siempre respondemos a
patrones de conducta en funcin a nuestra personalidad. El asunto es saber leer esos patrones
de conducta en segundos (ya que la principal limitacin que tiene la negociacin en cobranzas
es que se produce en solo minutos!).
Primero acudimos a una descripcin metodolgica de la gestin de cobranzas estrictamente
necesaria para que todos los involucrados en estas interpretaciones e intervenciones observemos
de una misma forma y podamos intervenir en consecuencia.
Tringulo Sistmico de Retroalimentacin
Contnua en la Gestin de Cobranza

Gestin

Accin

Resultado

El tringulo de Retroalimentacin Contnua se encuentra conformado por Secuencias Transaccionales


entre los Clientes, su entorno y los Gestores

De nuestros estudios y desarrollos hemos arribado a la conclusin que en todo evento de


cobranza siempre suceden fatalmente tres transacciones que se producen en el siguiente
estricto orden: 1 Gestin 2 Resultado 3 Accin Futura. Y esta transaccin sucede
entre dos protagonistas: Acreedor y Cliente o sus variantes, gestor de cobranzas,
titular de la deuda y terceros vinculados.
Esta forma cientfica de observacin nos permiti sistematizar el evento de cobranza y poder
volcar a una plataforma tecnolgica (central telefnica y sistema de gestin inteligente), todas
estas variables y sus formas de negociacin. Esto nos permiti poder colaborar desde el sistema
de gestin con el gestor de cobranzas, en lnea y en tiempo real mientras que se comunica
con el cliente o tercero en cuestin.
Con la finalidad de poder explicar este fenmeno acudimos a las siguientes disciplinas: Anlisis
Transaccional (escuela de psicologa de Eric Berne 1950), Programacin Neurolingustica
(Grinder y Bandler 1973), Ontologa del Lenguaje (Echeverra 1995), Semiologa del Gesto
(varios autores), Inteligencia Emocional (varios autores) y Neurociencias (varios autores).

Estas disciplinas enmarcadas en nuestra descripcin metodolgica del evento de cobranzas nos
brindaron de una forma sencilla y clara la lectura en solo segundos del mapa mental de los
clientes y los terceros vinculados, la explicacin de sus reacciones y sus relaciones, pudiendo
de este modo generar procesos de negociacin basados en estas interpretaciones.
A la identificacin de estos factores obstaculizadores o impulsores del pago, los hemos
denominado variables blandas o sensibles que se presentan en las personas; y como dijo H.
Simon (Premio Nobel de Economa 1978), son las que tienen mayor peso en el proceso de toma
de decisiones, y an ms, en estados crticos (morosidad de la persona). Esto ltimo
corroborado en la ltima dcada por la neurociencias a travs de las neuroimgenes del
cerebro.
De esta forma, el evento de cobranzas se encuentra explicado por la conjuncin de variables
duras y blandas, como se grafica a continuacin:

En el prximo artculo abordaremos las emociones del gestor y cmo debe liderar la
comunicacin en cobranzas.
Continuar.
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Adrin Lpez
Consultor, Investigador y Expositor Internacional
Mentor, Fundador y Director de la Primera Carrera Universitaria en Cobranzas del Mundo
www.alopezyasociados.com
Autor de los libros
HACIA UNA COBRANZA PROFESIONAL
LAS NEUROCOBRANZAS
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