FACULDADE ANHANGUERA DE RONDONPOLIS

CURSO: ENGENHARIA DE PRODUO

SEMESTRE: 8

PESQUISA OPERACIONAL II
TEORIA DE FILA

RONDONPOLIS MT
2014

DIEGO OLIVEIRA VANNI

RA: 1158368238

VALDANS PALUDO

RA: 6667408721

VALDISON ANTNIO

RA: 1171365225

CURSO ENGENHARIA DE PRODUO

8 Serie A 1Bimestre

PESQUISA OPERACIONAL II
TEORIA DE FILA
Trabalho desenvolvido na disciplina de
PESQUISA

OPERACIONAL

II

semestre do Curso de Engenharia de

Produo, Anhanguera Educacional
Rondonpolis/MT

como

parte

da

avaliao da disciplina, do 1 bimestre,

sob

orientao

Benedito da Silva

RONDONPOLIS MT
2014

da

Prof.

Rodolfo

Aplicao da teoria das filas. Estudo de caso realizado no atendimento dos

alunos de uma instituio privada de ensino superior
Resumo
Abstract
1 Introduo
A permanncia em filas nos trazem perdas de tempo, mas esto presentes
de forma constante na vida cotidiana das pessoas. Elas so enfrentadas com bom
ou mau humor, ou at com indiferena. O certo que, no dia-a-dia, as filas
constituem algo desagradvel, mas que deve ser encarado da melhor maneira
possvel. J o analista de sistemas de gerncia, enfrenta problemas em que as filas
surgem com implicaes econmicas srias, exigindo um tratamento racional do
fenmeno, (BRUNS, SONCIM e SINAY, 2001).
A urbanizao rpida e intensa ocorrida aps a revoluo industrial tem
gerado alguns problemas para os setores de atendimento ao pblico, criando
gargalos devido ao aumento da demanda por bens e servios. Havendo perdas de
horas devido ao congestionamento urbano, filas em bancos, shoppings, mercados e
nos demais estabelecimentos. Tornando algo essencial aos administradores
encontrar um ponto de equilbrio para minimizar as filas, sem onerar de forma
exagerada os gastos com pessoal e tecnologia, mas reduzir as filas (DOILE, 2010).
O objetivo da teoria das filas otimizar o desempenho de um sistema,
reduzindo seus custos operacionais. Para otimizar o desempenho dos modelos de
filas de espera, necessrio analisar os resultados gerados por frmulas
apropriadas a um modelo especfico. Resultados que permitam realizar a anlise de
uma situao particular, onde eles podem ser gerados manualmente substituindo os
dados de entrada nas frmulas. Em geral todo sistema de filas tem diferentes
caractersticas, mas suas formas de funcionamento so similares. Ou seja, existem
formas de chegada e formas de atendimento (CARRIN, 2007).
A fila caracterizada por um processo varivel de chegadas de pessoas a
uma unidade de servio formada por uma ou mais unidades de atendimento. Um
sistema com fila qualquer processo onde os acadmicos oriundos de uma
determinada populao chegam para

receber um

servio pelo qual esperam,

saindo do sistema assim que o servio completado (CARDOSO, FERNANDES

JNIOR e SANTOS, 2010).

O crescimento econmico da populao visa cada vez mais a busca pelo

conhecimento e crescimento profissional. Com o menor nmero de faculdades, onde
elas abrangem o maior nmero de alunos, necessitam investimentos necessrios a
poder atender a eles, reduzir filas e tempo de espera, pensando em oferecer uma
resposta no menor espao de tempo possvel.
Para avaliar o atendimento de uma instituio privada de ensino superior,
utilizou-se da teoria das filas, buscando conhecer a infraestrutura, a capacitao
profissional, os motivos mais frequentes que os alunos vo buscar apoio no
departamento de atendimento ao aluno. As formaes de filas ocorrem porque a
procura pelo servio pode ser maior do que a capacidade do sistema de atender a
esta procura, ou por ocorrer desvios organizacionais.
O local avaliado dispe de assentos para os alunos aguardar ao
atendimento. Atravs dos dados coletados percebemos que nos horrios de pico
faltam funcionrios para aumentar o nmero de canais de atendimentos, devido
haver infraestrutura para melhor atender aos acadmicos.
2 Reviso bibliogrfica
A abordagem matemtica das filas se iniciou em 1908, na cidade de
Copenhague, Dinamarca. O pioneiro da investigao foi o matemtico Agner Krarup
Erlang (1909), quando trabalhava numa companhia telefnica, estudando o
problema de redimensionamento de centrais telefnicas. Somente a partir da
Segunda Guerra Mundial que a teoria foi aplicada a outros problemas de filas.
Seu trabalho foi difundido por outros pesquisadores em diversos pases
europeus. Na dcada de 30, dentre as pesquisas nesta rea, Andrey Kolmogorov, na
Rssia, estudava um sistema com entrada de probabilidade de Poisson (Simon
Denis Poisson) e sada arbitrria em nico ou mltiplo atendente (SUCENA, 2013).
2.1 Fila
A definio de fila pode ser determinada como uma fileira de pessoas que se
colocam umas atrs das outras, pela ordem cronolgica de chegada a um ponto de
atendimento, ou tambm, uma estrutura de organizao onde os atendimentos so
na mesma ordem em que os recursos so disponibilizados aos atendentes (ALVES,
et al. 2013).

Podemos encontrar diversas caractersticas que condicionam a operao de

um sistema, ou seja, eles podem interferir tanto no desempenho do mesmo que
passa a ser funo deles, essas caractersticas podem ser classificadas em: forma
dos atendimentos, forma das chegadas, disciplina da fila e estrutura do sistema
(ANDRADE, 2009).

2.2 Processo de chegada

Determina o padro de chegada dos clientes no sistema. As chegadas
ocorrem de acordo com as leis da probabilidade; assim, preciso conhecer qual a
distribuio de probabilidade que descreve os tempos entre as chegadas dos
clientes. A distribuio mais comum a de Poisson, ou seja, os tempos entre as
chegadas so exponencialmente distribudos.
O processo de chegada determinado pela reao do cliente na fila, ou
seja, o cliente pode esperar independentemente do tamanho da fila; pode decidir
no entrar no sistema caso a fila esteja muito grande; pode esperar na fila, desistir
depois de um tempo e sair do sistema ou pode mudar de uma fila para outra, caso
existam sistemas com servidores paralelos.
Existem diversos padres de chegada de clientes nas filas, por exemplo,
pode ser permanente em funo do tempo, ou seja, a distribuio de probabilidade
que descreve as chegadas independente do tempo ou pode ser no permanente,
isto , o padro de chegada muda com o tempo (MENASC e ALMEIDA, 2002).
2.3 Canal de atendimento
Quando o nmero de canais de servio so definidos, tipicamente esto
sendo determinados o nmero de estaes de servios paralelos que podem servir
os clientes simultaneamente. Denomina-se fila de canal nico, um sistema onde
todo o atendimento realizado em um nico posto e em apenas um estgio.
Um sistema de filas pode ter mais de um canal de atendimento. Neste caso
o sistema chamado de multicanal. Por exemplo em uma agncia bancria ,
geralmente, utilizado um sistema multicanal com fila nica, no caso da pesquisa
realizada pelo grupo o posto de atendimento da Anhanguera existia um sistema
semelhante de uma fila e trs canais, visto que em alguns instantes se alternavam e
passavam a atender com dois canais.

2.4 Sistema de uma fila e um canal com populao infinita

Este sistema define que as chegadas se processam segundo uma
distribuio de Poisson com mdia chegadas/tempo. De acordos com o tempo de
atendimento seguem a distribuio exponencial com mdia 1 (ou seja, o nmero de
atendimentos segue a distribuio de Poisson com mdia ). O atendimento fila
feito por ordem de chegada. O nmero de clientes potenciais suficientemente
grande para que a populao possa ser considerada infinita.
A condio bsica para que um sistema de fila seja estvel que a taxa de
chegada seja menor do que a taxa de servio, ou seja, tem que ser menor do
que 1. Caso isto no acontea a fila tende ao infinito. Existem 3 eventos possveis
durante a variao do tempo: Podemos exemplificar da seguinte maneira:

A entrada de 1 unidade no sistema;

A sada de 1 unidade do sistema ou;
Nenhuma alterao, ou seja, nenhuma chegada ou nenhum trmino de
servio.

2.5 Sistema de uma fila e dois ou mais canais

Um sistema de la pode ser genericamente, catalogado em cinco estruturas
bsicas con- forme o seu esquema de prestao de servio. De acordo com Chase,
Jacobs e Aquilano (2004), nas estruturas das las, como mostra a gura 3.1, o uxo
dos itens a serem servidos pode seguir uma la nica, las mltiplas ou uma mistura
das duas. A escolha do formato depende parcialmente do volume de clientes
atendidos e parcialmente das restries impostas pela sequncia que dene a
ordem pela qual o servio deve ser realizado.
Canal nico, fase nica: Este o tipo mais simples de estrutura da la de espera, e
h frmulas diretas disponveis para solucionar o problema do comportamentopadro da distribuio de chegadas e dos servios. Quando as distribuies no so
padronizadas, o problema facilmente resolvido atravs do uso da simulao
computacional. Um exem- plo tpico de uma situao de canal nico, fase nica,
um salo de beleza com uma nica pessoa.
Canal nico, fases mltiplas: O sistema de lavagem de carros uma ilustrao
porque uma srie de servios (aspirar, molhar, lavar, enxaguar, secar, limpar os
vidros e esta- cionar) realizada em uma sequncia bastante uniforme. Um fator

crtico no caso do canal nico com sries de servios a quantidade de itens

permitidos frente de cada servio, o que, por sua vez, constitui las de espera
separadas.
Canais mltiplos, fase nica: Os caixas em um banco e os guichs nas lojas de
depar- tamentos exemplicam esse tipo de estrutura. A diculdade com esse formato
consiste no fato de que os diferentes tempos de servio dedicados a cada cliente
resultam em velocidade e uxo desigual entre as las. Este procedimento faz com
que alguns clientes sejam atendidos antes de outros que chegaram mais cedo,
assim como um certo grau de troca entre as las por parte dos clientes. Modicar
esta estrutura para garantir o atendimento, das chegadas em ordem cronolgica
poderia levar a uma situao de la nica, na qual, medida que um servidor tornase disponvel, o prximo cliente na la atendido. O principal problema deste tipo de
estrutura que esta requer um controle rgido da la para manter a ordem e
direcionar os clientes para os servidores disponveis. Em certas instancias a
atribuio de nmeros aos clientes, por ordem de chegada, ajuda a aliviar este
problema.
Canais mltiplos, fases mltiplas: Este caso similar ao anterior, exceto que dois
ou mais servios so realizados em sequncia. A admisso de pacientes em um
hospital segue este padro, porque uma sequncia especca de etapas ,
geralmente, completada: contato inicial no balco de admisses, preenchimento de
formulrios, confeco das pul- seiras de identicao, obteno de um quarto,
acompanhamento do paciente at o quarto, e assim por diante. Uma vez que vrios
servidores esto geralmente disponveis para este procedimento, poder ser
atendido mais de um paciente por vez.
Misto: Nesse tpico geral, consideram-se duas subcategorias: (1) estruturas
mltiplas para canais nicos e (2) estruturas de caminhos alternativos. Em (1),
encontram-se tanto as las que se unem em uma nica la para o servio de fase
nica, como no cruzamento de pontes, em que duas pistas se juntam em uma,
quanto as las que se juntam em uma para o servio de fases mltiplas, como as
linhas de submontagem que se conectam em uma linha principal. Em (2),
encontram-se duas estruturas que diferem nas exigncias de uxo direcional. A
primeira similar ao caso da estrutura de canais mltiplos, fases mltiplas, com a
diferena de que (a) pode haver mudana de um canal para o prximo depois que o

primeiro servio foi realizado e (b) o nmero de canais e fases pode variar
novamente depois da realizao do primeiro servio.
2.6 Caractersticas de uma fila
Conforme ANDRADE (1998), um sistema de filas caracterizado por seis
componentes. Os trs primeiros so obrigatrios e os trs ltimos, se no
informados, so considerados conhecidos:
a) Modelo de chegada dos usurios ao servio: o modelo de chegada
usualmente
especificado pelo tempo entre as chegadas dos usurios/servios. Pode ser
determinstico,
isto , as chegadas ocorrem em intervalos de tempo exatamente iguais (tempo entre
as
chegadas constante), ou ser uma varivel aleatria, quando o tempo entre as
chegadas
varivel e segue uma distribuio de probabilidades presumivelmente conhecida.
Alm de sabermos se o modelo de chegada determinstico ou uma varivel
aleatria,
precisamos tambm saber a taxa de chegada (lmbida). A constante a taxa
mdia
de chegadas dos usurios por unidade de tempo.
b) Modelo de servio ( atendimento aos usurios): o modelo de servio
normalmente especificado pelo tempo de servio, isto , o tempo requerido pelo
atendente para concluir o atendimento. Da mesma forma que o modelo de chegada,
pode ser determinstico (constante) ou uma varivel aleatria (quando o tempo de
atendimento varivel e segue uma distribuio de probabilidades presumivelmente
conhecida). Neste ultimo caso, valem as mesmas consideraes feitas distribuio
de probabilidades associadas ao modelo de chegada dos usurios ao servio.
A constante (mi) a taxa mdia de atendimento por unidade de tempo, por
atendente.
c) nmeros de servidores: o numero de atendentes disponveis no sistema.
d) capacidade do sistema: o numero de usurios que o sistema capaz de
atender. Inclui o numero de usurios que esto sendo tendidos mais os que esperam
n fila. Se este parmetro no for informado, o sistema considerado com
capacidade ilimitada () .

e) Tamanho da populao: nmero potencial de clientes que podem chegar a

um
sistema. Pode ser finito ou infinito.
f) Disciplina da fila: o modo como os usurios so atendidos. A disciplina da
fila
pode ser:

FIFO (first in, first out): primeiro a chegar o primeiro a ser atendido;
LIFO (last in, first out): ltimo a chegar o primeiro a ser atendido;
ALEATRIO, isto , os atendimentos so feitos sem qualquer preocupao
com a

ordem de chegada;

COM PRIORIDADE, quer dizer, os atendimentos so feitos de acordo com

prioridade estabelecida.

Metodologia
Resultados e discusses
Concluses
Referncias
ANDRADE, Eduardo. Leopoldino de. Problemas de Congestionamento das Filas.
Introduo Pesquisa Operacional: Mtodos e modelos para anlise de
decises. Ed. 4. Rio de Janeiro: LTC, 2009.
ALVES, Letcia Fernanda Pires, et al. Teoria das Filas: Conceitos e Aplicaes.
VII EEPA Encontro de Engenharia de Produo Agroindustrial. Campo Mouro
PR, 2013.
BRUNS, Rafael de; SONCIM, Srgio Pacfico; SINAY, Maria Cristina Fogliatti de.
Pesquisa operacional: uma aplicao da teoria das filas a um sistema de
atendimento. Instituto Militar de Engenharia IME, Mestrado em Engenharia de
Transportes, rio de Janeiro, 2001.
CARDOSO, Felipe Sousa; FERNANDES JNIOR, Ronaldo Figueiredo; SANTOS,
Yvelyne Bianca Iunes. Pesquisa operacional: aplicao de teoria de filas no
sistema de uma panificadora. XXX Encontro Nacional de Engenharia de Produo
ENEGEP, So Carlos, 2010.

CARRIN, Edwin Arturo. Teoria das filas como ferramenta para anlise de
desempenho de sistemas de atendimento: estudo do caso de um servidor da
UECE. Dissertao de mestrado profissional em computao, 2007.
DOILE, Luiz Fernando Pacheco. Teoria de filas analisando o fluxo de
atendimento e o nmero de atendentes em um supermercado. Trabalho de
concluso de curso de graduao em Administrao, Universidade Federal do Rio
Grande do Sul, 2010.
MENASC, Daniel; ALMEIDA, Virglio. Planejamento de Capacidade para
Servios na WEB. Rio de Janeiro, Campus, 2002.
SUCENA, Marcelo. Teoria das filas. Faculdade Estcio, Curso Engenharia de
Produo, So Paulo, 2013, aps.
COSTA, L. C. Teoria das Filas. Disponvel em: <http://www.deinf.ufma.br/ ~mario/
grad/ filas/TeoriaFilas_Cajado.pdf>. Acesso em: 20 maio 2011.
COGAN, Samuel. Gerenciando as Percepes nas Filas de Espera - Para
aumentar o Nvel de Satisfao dos Clientes. Rio de Janeiro: Editora Qualitymark,
1998.