Instituto Politcnico Cardenal Sancha

4to Hotelera y Turismo

Gestin Turstica y Hotelera
Wendy Alcntara
Trabajo Final
Rosbely Matthew
#24

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Introduccin
El presente trabajo tiene como fin plasmar los ejes temticos de la asignatura
Gestin Hotelera, sus competencias, resultados de aprendizajes y el desarrollo de
sus bloques de contenido. Indagaremos acerca de todo lo concerniente a la
gestin hotelera, como los sistemas organizativos, cmo funciona el departamento
de recursos humanos, la gestin de la calidad en el sector hotelero, los softwares
ms utilizados en el sector turstico y hotelero, entre otras cosas.

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 Competencia General
Identifica y caracteriza los sistemas de gestin de las empresas hoteleras.

Eje Temtico 1. Sistema Organizacional de las

Empresas Hoteleras
Resultado de Aprendizaje
Analiza los sistemas organizativos, procesos de servicios y mecanismos de controles de
calidad en el servicio de las empresas hoteleras, reconociendo su importancia para el
desarrollo de la actividad hotelera.

Bloques de Contenido:
1) Sistemas organizativos
a) Instalaciones
b) Gestin hotelera
c) Reservas
d) rea de pisos y limpieza
e) Compra
f) Almacn
2) Recursos Humanos

a)
b)
c)
d)
e)
f)

Estrategias de planificacin
Polticas de contraccin
Estrategias de capacitacin
Tcnicas de desarrollo
Estrategias de rendimiento
Polticas de retribucin

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1. Sistemas Organizativos
La organizacin de un hotel requiere una estructura organizativa en trminos de autoridad,
clara definicin de objetivos, organizacin de tareas, funciones y responsabilidades. La
organizacin de empresas contiene estructuras de organizacin Formal e Informal. La
estructura Formal describe las diferentes posiciones organizativas y los aspectos relativos a
funciones y responsabilidades, mientras que la Informal aparece por la interaccin humana
en medio de la estructura formal.
Los organigramas, atendiendo a su contenido pueden clasificarse en:

Informativos o Analticos
Generales o Parciales
Estructurados
Funcionales y de Personal

En cuanto a su representacin grfica se pueden clasificar en:

Verticales
Horizontales
Radicales
Circulares
Mixtos

La organizacin perfecta no existe, pero cada empresa a travs de su especfico diseo

organizativo funciona satisfactoriamente, ya que cada hotel es una organizacin diferente y
necesita un estudio y resolucin propia.

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2. Gestin Hotelera
Cuando se trata de la gestin hotelera debemos decir que la calidad es la medida por la cual
la empresa satisface las necesidades y expectativas de los clientes tursticos, si bien las
expectativas son una cuestin individual de cada persona, bsicamente se trata de los
aspectos materiales y funcionales que posea el servicio.
El objetivo de toda gestin hotelera es sin duda poder cumplir con la exigencia de la
mayora de los clientes turistas, por lo que necesitan un modelo para poder llevar a cabo
cada persecucin a este objetivo.
Los elementos operacionales de los modelos en los cuales se basa la gestin hotelera son:
1)
2)
3)
4)

El anlisis de la demanda de los servicios por parte del cliente

Clasificacin de los productos del servicio
Anlisis de los proveedores
Gestin del transporte

El desarrollo de este elemento se realiza en tres etapas: el anlisis de los clientes, la

clasificacin de los productos que se encuentran en los puntos de venta y la proyeccin de
la demanda. Para el anlisis de la demanda es importante conocer todo tipo de
informaciones relacionadas a los clientes, como pueden llegar a ser, las caractersticas que
poseen los clientes de los principales pases emisores, la cantidad de clientes que se tiene
prevista, los niveles de ocupacin proyectados y lo ms importante de todo, la expectativa
general de los clientes.
Para lograr una caracterizacin de los principales mercados, se debe disponer de
informaciones tales como la esas predominante, el status socio-econmico, el ndice de
satisfaccin colectiva, la preferencias en cuanto a bebidas y comidas, la modalidad de
turismo que se tenga segn el rea en donde se encuentre el hotel, los planes de pensin que
se otorguen en el hotel y la estacionalidad de la demanda.

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3. rea de Pisos y Limpieza

El objetivo prioritario del supervisor de esta rea es que el cliente encuentre todo en
prefecto estado. Para ello deber llevar un riguroso control de todo lo relativo a la limpieza
y mantenimiento. El Supervisor de limpieza tendr a sus rdenes un equipo que comprende
diferentes puestos de trabajo como lo son:
a)
b)
c)
d)

Cristaleros
Pulidores
Limpiadores de rea de pisos
Entre otros

En muchos hoteles no se le da la importancia debida a este departamento y simplemente

cuentan con un grupo de personas que se dedican a limpiar las habitaciones y las reas de
servicio, sin seguir ningn sistema. Sin embargo una correcta planificacin permitir una
optimizacin de recursos y una mayor rapidez que redundar en una labor eficiente y
correcta.

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Papelera utilizada
a)

Reporte de gobernanta.

b)

Reporte de la camarera de pisos.

c)

Inspeccin de Habitaciones.

d)

Inventarios.

Utensilios de Limpieza:

Fregonas, trapos, cepillos, esponjas, guantes, bolsas, etc.

Productos de Limpieza:

Detergentes, desengrasantes, limpia cristales, desinfectantes, quita manchas, etc.

Suministros para las habitaciones:

Ceniceros, limpia calzado, perchas papel higinico, jabn, bolsas de plstico,

bolsas para mandar la ropa sucia a lavandera.

Papelera para las habitaciones:

Sobres, papel para escribir, directorio telefnico con los nmeros internos del
hotel, lista para lavandera, etc.

Minibar:

Coca cola, agua mineral con gas y sin gas, galletas, chocolates, cerveza y licores
diversos en botellas pequeas.

Suministro que se necesita para cada habitacin segn las normas

establecidas del hotel:

a) Escritorio: En la parte superior se deben colocar folletos de publicidad del

hotel, un cenicero, directorio de telfonos del hotel. Dentro de los cajones, papel
para correspondencia en una carpeta con publicidad del hotel, incluyendo seis
sobres, papel membretado, lapiceros.
b)
Mesa de Noche: En la parte superior: un cenicero, telfono, lmpara de
noche. En el cajn, un directorio telefnico.

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c) Camas: 1 Manta por cada cama dependiendo tambin del tipo de habitacin.
1 Cubre colchn por cama.
1 Manta nrdica por cama
2 Sbanas en cada cama una es la bajera y la de encimera.
2 Almohadas por cama
2 fundas por cama
d) Ropero o Armario: 7 ganchos, 2 bolsas de lavandera, un cobertor extra y una
manta extra, un limpia calzado.
e) Puerta: Un cartel de "No Molestar", un cartel de "Hacer la habitacin".
Pegado en la parte interior de la puerta las reglas del hotel y el sistema de
evacuacin en caso de emergencia.
f) Bao: Dos toallas de bao por pax, dos toallas de mano, dos toallas faciales,
un tapete de material de toalla, dos rollos de papel higinico (uno colocado en el
porta rollo, el otro sobre el gabinete), dos jabones de 18 g. Sobre el gabinete,
una papelera. Una cesta con material adicional como champo, re
acondicionador, jaboncillos para la ducha.

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4. Estructura
Organizativa: Organizacin de Compras

La organizacin de compras es una unidad organizativa que procura artculos y negocios

generales de precio de compra con los proveedores. Es responsable de todas las
transacciones de compras en la empresa. La organizacin de compras se utiliza en las reas
siguientes:
a) Cuando se da un pedido de traslado.
b) En los pedidos de compra estndar, el sistema verifica si la organizacin
de compras solicitante est asignada al proveedor, importante para la
determinacin de precio.
c) Otras verificaciones similares tienen lugar para contratos marco (pedidos
abiertos, planes de entrega).
d) Puesto que las promociones de ventas pueden utilizarse para generar
pedidos de compras.
Una estructura organizacional se refiere a la jerarqua del poder de decisin dentro de un
departamento. Construido como una pirmide, el empleado en la parte superior tiene ms
responsabilidad al tomar decisiones. Mientras que cada puesto de trabajo se considera vital
para el departamento, todos responden a la persona que est por encima. Cada empresa
refina su organigrama basado en las necesidades particulares. La estructura de un
departamento de compras no necesariamente se ver como el de cualquier otro, aunque hay
posiciones que aparecen en la mayora de las jerarquas.

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Director

El director del departamento puede tener cualquier nmero de ttulos, como "gerente de
compras", "director de procura" o "comprador lder". Este individuo es el responsable del
departamento de compras, de sus operaciones del da a da y de la eficiencia con que opera.

Subdirector

El subdirector es el segundo al mando. Aunque las empresas pueden tener diferentes ttulos
para esta posicin, el subdirector bsicamente toma seales del director, ayudando a
manejar las actividades diarias del departamento.

Los compradores mayores

En un negocio de fabricacin, un comprador mayor debe saber qu materiales son

necesarios y en qu cantidad deben ser comprados. El departamento de compras debe
mantener un equilibrio entre la cantidad de material que entra y lo que se utilizar en el
proceso de fabricacin, de manera que los fondos corporativos no se gasten en materiales
que se quedan sin utilizar en los estantes. En los negocios orientados al consumidor, el
comprador mayor debe ser capaz de predecir lo que los consumidores quieren comprar. Los
errores en este aspecto, pueden costarle dinero al negocio y daar su reputacin. Los
compradores mayores informan al subdirector.

Los compradores asistentes

Los compradores asistentes responden a los compradores mayores, pero tienen su propia
responsabilidad para mantenerse al corriente de inventario y de las tendencias actuales. Los
compradores asistentes tambin se centran en la evaluacin de proveedores, la bsqueda de
la fuente de suministro ms confiable para el mayor ahorro de costos para la empresa.

Personal de apoyo

Los departamentos de compras a menudo trabajan en estrecha colaboracin en un enfoque

de equipo, con cada miembro del equipo manejando tareas especficas, pero se unen en su
conjunto para tomar decisiones importantes. Los auxiliares administrativos y oficinistas son
parte de ese equipo. A menudo son empleados multi-talentosos en que son capaces de
manejar cualquier nmero de tareas a la vez con el fin de ayudar a que el departamento
acte como una unidad cohesiva. No es raro que los administradores o empleados se
muevan a la posicin de un comprador, una vez que se han familiarizado con el
departamento.

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4. Estructura Organizativa: Almacn

Un almacn es una unidad organizativa que le permite distinguir entre varias
clases de stock en un centro.
Los stocks de un artculo pueden gestionarse en diferentes almacenes dentro de un
centro, para distinguir, por ejemplo, entre el stock almacenado, para devoluciones
promociones de ventas y cross-docking. Los almacenes sirven para representar
almacenes fsicos o reas en un almacn fsico.
Para reflejar los almacenes fsicos complejos tpicos de la gestin de mercancas,
todos los almacenes pueden dividirse en nmeros de almacn, tipos de almacn y
ubicaciones mediante del sistema de gestin de almacenes.

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5. Recursos Humanos
Dentro de la administracin de una empresa se conoce como el nombre de Recursos
Humanos a la parte de la organizacin que se encarga de buscar y contratar a los
trabajadores de la empresa en cuestin.
a) Planificacin de personal
La primera labor de esta rea es efectuar una planificacin de personal, es decir
determinar cul es la necesidad de mano de obra que va a tener la empresa en una poca
determinada, que tipo de perfiles van a ser necesarios, que tipos de contratos van a
realizarse y cul va a ser su coste.
b) Seleccin de Personal
Tras la planificacin comienza la bsqueda del personal idneo a travs de los distintos
medios.
c) Contratacin de personal
Una vez encontrado el trabajador ideal para cubrir el puesto vacante, el rea de
Recursos Humanos se encargara de realizar todas las gestiones relativas a la
contratacin.
d) Formacin de Personal
El rea de Recursos humanos se encarga de adems, organizar los cursos formativos
necesarios para que los trabajadores puedan desempear su labor de forma ptima y
adecuada y que sus conocimientos estn lo ms actualizados posibles.
e) Evaluacin continua de personal
El departamento de RR.HH. tambin se encarga de controlar el desempeo de los
trabajadores a travs de evaluaciones peridicos para ver si desarrollen su labor
correctamente.

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Eje 2. Fuentes de financiacin, Costes y posibles

problemas que intervienen en la toma de decisiones
Resultado de Aprendizaje
Analiza los problemas financieros de las empresas hoteleras y sus posibles soluciones.

Bloques de Contenido
1. Proyectos de inversin:
(a) Proceso de seleccin
(b) Fuentes de financiacin
(c) Situacin econmica financiera
(d) Planificacin financiera
(e) Posibles soluciones

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1. Proyectos de inversin
Un proyecto surge de la necesidad de resolver problemas, un proyecto de inversin surge de
la necesidad de algunos individuos o empresas para aumentar las ventas de productos o
servicios. Actualmente existen muchas herramientas como evaluacin de proyectos, que
permite establecer ventajas y desventajas, adems establecer si es rentable o si es factible el
mismo.
El proyecto de inversin se puede definir como un conjunto de actividades con objetivos y
trayectorias organizadas para la resolucin de problemas con recursos privados o pblicos
limitados. Tambin se define como el paquete de inversiones, insumos y actividades
diseadas con el fin de eliminar o reducir varias restricciones del desarrollo, para lograr
productos, servicios o beneficios en trminos del aumento de la productividad y del
mejoramiento de la calidad de vida de un grupo de beneficiarios.
Evaluacin de proyectos
La evaluacin de proyectos es una herramienta econmica que nos auxilia en el anlisis de
un proyecto de inversin, arrojara varios resultados con los que la toma de decisiones ser
ms sencilla, aunque existan varios tipos de proyectos la metodologa tiende a ser la misma.

Anlisis de mercado
Anlisis tcnico operativo.
Anlisis econmico y financiero.
Socioeconmico.
Retroalimentacin.
Resumen y conclusiones.

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Clasificacin de proyectos

Existen una gran variedad de clasificacin de proyectos de inversin como:

- Agropecuarios. (Produccin animal o vegetal).
- Industriales. (Extractivas como minera, calzado y cementeras).
- De servicios. (Educacin, salud, etc.)

Otra clasificacin como:

- De bienes. (Tangibles).
- Servicios. (Intangibles).

Por los resultados a obtener:

- Rentables.
- No rentables.
- No medibles.
- De remplazo.
- De expansin.
- Finalidad del Proyecto.
- Por tamao y actividades de la empresa.

Por su naturaleza.

- Dependientes.
- Independientes.

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- Mutuamente.

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2. Formulacin y Evaluacin de Proyectos

Estudio de mercado.

En primer lugar se debe de realizar un estudio de mercado con la informacin y teoras

principalmente provenientes de las ciencias sociales. Es decir, las relativas a la demanda y
comportamiento del consumidor y las estadsticas de oferentes y sistemas de
comercializacin de un determinado producto.
El estudio de mercado constituye la parte medular de todo proyecto y de si viabilidad
depende el desarrollo de los dems aspectos del proyecto. El objetivo lleva implcitas las
siguientes preguntas: qu producir? Porque producir? Para quin producir? Cmo ser
la distribucin fsica del producto?
Al concluir que existe demanda potencial del producto de estudio, o la conveniencia de
participar en un mercado competitivo, se procede a realizar el estudio tcnico, que conjuga
la informacin tanto de tipo determinstico, proveniente de las ciencias exactas ( procesos
de produccin, tecnologas, alternativas de tamao, balance de materia y energa, etc.),
como probabilstica, derivada de las ciencias sociales (distribucin geogrfica del
consumidor, prcticas comerciales, valores organizacionales y culturales) todo esto con el
fin de seleccionar una opcin tcnico-econmica viable del proyecto.
A continuacin se desarrolla el estudio de ingeniera de proyecto, basndolo principalmente
en teoras e informacin de las ciencias exactas (diseo de equipos, seleccin de materiales,
topografa, hidrulica, sanitaria. Etc.).

Estudio Tcnico.

Los aspectos tcnicos, junto con los de mercado y comercializacin constituyen la fuente de
informacin ms importante para determinar la viabilidad econmica. Su objetivo consiste
en analizar y evaluar diversas opciones y alternativas tcnicas con el objeto de seleccionar
la que garantice que el proyecto sea competitivo.
Tal objetivo debe de llevar implcitas las preguntas: Dnde producir? Cmo producir?
Cunto producir? Cunto producir?

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Mapas Conceptuales

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3. Fuentes de Financiacin Y Situacin Econmica

Financiera.
Punto de vista econmico.
Define la capacidad como nivel de produccin que, utilizando todos los recursos invertidos,
reduce el mnimo los costos unitarios o bien, que genera las mximas utilidades.
Estudio financiero.
Constituyen una parte medular del estudio de factibilidad de un proyecto de inversin, en
su mayora de los casos depende que el empresario decida llevar acabo su implementacin,
o bien que el intermediario financiero decida otorgar el crdito.
Su objetivo es determinar la viabilidad financiera que tiene el proyecto en trminos de la
recuperacin del capital invertido, de la capacidad de pago de los crditos y de conocer y
ponderar los efectos que el crdito tendra sobre la liquidez, el riesgo y el rendimiento de la
empresa.
Este objetivo deber llevar implcito las preguntas: En que invertir? Cunto invertir?
Cmo financiar la inversin? Cmo planear las utilidades de la empresa? Qu factores
influyen mayormente sobre el rendimiento? Cul es el grado de riesgo asumido por los
inversionistas?
Para que el empresario responda adecuadamente a dichas cuestiones, deber llevar por lo
menos a cabo la sig. Actividades:

La formulacin de presupuestos de inversin.

La formulacin de presupuestos de ingresos y egresos.
Clculo e interpretacin de indicadores financieros que permita conocer el punto de
equilibrio, liquidez, de autonoma financiera.
Calculo de las interpretaciones de indicadores que permitan conocer si la
rentabilidad econmica del proyecto as como el riesgo que involucra la operacin
de la empresa.
Determinar le estructura financiera ms adecuada para el proyecto.
Conocer si el crdito beneficia al empresario en cuanto a la lividez, rentabilidad y el
riesgo de su empresa.
Anlisis que permita conocer a que factores es ms sensible el rendimiento del
proyecto.

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Los estados financieros son el producto sinttico y final del proceso de registrar la forma
exacta, sistemtica y cronolgica de todas las operaciones de una entidad econmica.
Con base a las conclusiones en el estudio de mercado las cantidades y precios probables de
venta se sintetizan en una serie cronolgica proyectada. El producto de las cantidades y
preciosa permite integrar el presupuesto de ingresos del estudio financiero. De la misma
manera, el estudio tcnico concluye con una funcin y un programa de produccin, que
permite integrar la funcin de costos del proyecto, que sirve de base para elaborar el
presupuesto de egresos en el estudio financiero.
La conjuncin de los presupuestos de ingresos y egresos del proyecto, y el presupuesto o
programa de inversiones, sirve de base para determinar la estructura financiera ms
conveniente, y se est con ello en posibilidad de formular el flujo de efectivo, que permite
elaborar los estados financieros proforma y la evaluacin correspondiente.
Para realizar un presupuesto de inversin y reinversin se inicia planteando las siguientes
preguntas: Cul es el monto de recursos requeridos para iniciar el proyecto? Cul ser la
aplicacin de tales recursos financieros?

Clasificacin de las inversiones.

Para los fines de formular y evaluar un proyecto de inversin, los activos requeridos se
aglutinan en tres grandes rubros de inversin: inversin fija, inversin diferida y capital de
trabajo.

ELEMENTOS DEL PRESUPUESTO DE INVERSIONES

Elementos del Presupuesto de Inversiones
Inversin Fija

Inversin Diferida

Capital de Trabajo

Terrenos, construcciones,
maquinaria y equipos de
oficina, equipo de
transporte, laboratorios y
dems equipos auxiliares.

Gastos de instalacin,
organizacin y constitucin
jurdica, patentes, estudios
previos requeridos para
pagos anticipados y general
de todo gasto de pre
operacin.

Inventarios de materias
primas y productos en
proceso y terminados.
Cuentas por cobrar y
pagar, dinero en efectivo
para cubrir imprevistos.

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4. Planificacin Financiera Y sus Posibles Soluciones

Estados Financieros

Tienen el objetivo de pronosticar un panorama futuro del proyecto y se elaboran a partir de

los presupuestos estimados de cada uno de los rubros que intervienen desde la ejecucin del
proyecto hasta su operacin. Los estados financieros ms utilizados son:

Estado de resultados o de prdidas y ganancias.

Estado de Origen y aplicacin de recursos.
Estado de situacin financiera o balance general.

Evaluacin.
Tiene por objeto determinar hasta qu punto las caractersticas de un proyecto corresponden
a los patrones de uso ptimo econmico; reflejan coeficientes numricos que, expresados
como parmetros, reflejan las ventajas de un proyecto.
Principales Indicadores financieros.
Se obtienes directamente de los estados financieros.
El mtodo vertical se refiere a la utilizacin de los estados financieros de un perodo que
est sucediendo se compara con la contabilidad contra el presupuesto, tambin se puede
hacer un mtodo histrico donde se analizan tendencias, ya sea en porcentajes, ndices o
razones financieras, tambin graficarse para una mejor ilustracin.

Presupuesto de operacin.

Se forma a partir de los ingresos y egresos de operacin y tiene como objetivo pronosticar
un estimado de las entradas y salidas monetarias de la empresa, durante uno o ms perodos
mismos que estn en relacin directa con la vida til del proyecto.

Presupuesto de ingresos de operacin.

Tiene por objeto agrupar a todas aquellas operaciones generadoras de ingresos, sean stas
de carcter sustantivo y cotidiano, o simplemente operaciones marginales y ocasionales.

Presupuesto de egresos.

Estn integrados fundamentalmente por los siguientes rubros: costos de produccin, costos
de operacin, gastos administrativos y venta y gastos financieros.

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Eje 3. Sistemas de Calidad, Eco gestin, salud

y seguridad Laboral
Resultado de Aprendizaje
Analiza los sistemas.

Bloques de Contenidos
1. Gestin de la calidad en el sector hotelero:
a) Calidad
b) Sistemas de calidad en el sector hotelero
2. Impactos Medioambientales de a hotelera
a) Organizacin Medioambiental
b) Ecoturismo
c) Sistema de gestin ambiental comunitario de eco gestin y eco auditora (EMAS)
d) Normas Medioambientales ISO 14001
e) Eco Gestin Hotelera
f) Lineamientos
g) Principios
h) reas de Actuacin
i) Caractersticas

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1. Gestin de la Calidad en el Sector hotelero

Cuando hablamos de calidad en el Servicio Hotelero, nos referimos a un concepto integral
que tiene como centro de inters la satisfaccin total del cliente. Si bien ste es un objetivo
muchas veces difcil de alcanzar, su bsqueda garantiza que todos los sectores del hotel
estn logrando la adhesin y empata del husped. Y ste ya es un buen comienzo.
Al hablar de calidad en el Sector Hotelero, debemos distinguir entre calidad tcnica y
calidad subjetiva. En el primer caso se trata de la aquella calidad que se puede medir, que
responde a las especificaciones de produccin: un bao sucio, una canilla que gotea, un
conserje que se demora en aparecer. En definitiva, hablamos de datos reales, momentos
concretos donde la atencin decae y la calidad se resiente.
Cuando nos referimos a la calidad subjetiva en el servicio Hotelero, nos ocupamos de la
mirada del cliente, es decir, la verdadera dimensin de la calidad, cmo recibe nuestro
husped, la atencin. Esto sin duda es lo ms importante ya que es la percepcin del cliente
la que finalmente define cmo se brinda el servicio. Un gran logro ser entonces
identificar los atributos fundamentales que el husped utiliza para valorar la calidad de
nuestra atencin.

En el sector Hotelero la calidad es un valor complejo y significativo, ya que todo producto

o servicio turstico, es intangible. Los elementos tangibles, son las pistas de calidad (el
precinto de desinfeccin en el bao, un conserje que rpidamente asiste o que est cuando
se lo necesita) que le indicarn al cliente si la calidad del hotel donde se hospeda es alta,
mediana o baja.

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En general, los principales indicadores de calidad que valora un husped, son en un primer
momento, los elementos tangibles: aspecto fsico del hotel (limpieza, espacio,
ambientacin), presentacin de los empleados. Pero tambin son importantes los datos
subjetivos: la seguridad, es decir, sentirse atendido por gente que sabe, la cortesa y el trato
por parte del personal, y finalmente, la empata o sea, sentir que quien lo atiende se siente
identificado con l y con lo que l verdaderamente necesita.
En este sentido es imprescindible para el sector hotelero contar con un sistema que provea
informacin constante, clara, fluida y fidedigna y un seguimiento continuo de cada uno de
los actores que intervienen en el servicio hotelero. Para corregir errores, valorar esfuerzos y
subsanar situaciones problemticas. Este es un gran paso hacia la concrecin de ese
objetivo siempre instalado en el horizonte que nos lleva a ser mejores cada da, en atencin
y servicio: la calidad.

Sistemas de Gestin en el Sector turstico

Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) es un mtodo de trabajo por el cual se asegura
la conformidad de los productos y servicios con los requisitos especificados.
Un SGC consta de dos partes:
1. una parte escrita, que consiste en una serie de documentos en los cuales se describe el
sistema, los procedimientos, las instrucciones y los planos, ajustndose a una norma;
2. una parte prctica que se compone de dos variables:
a) los aspectos fsicos, tales como los locales, las maquinarias, los instrumentos de control,
etc.;
b) los aspectos humanos, tales como el adiestramiento en tcnicas de calidad del personal
de todos los niveles jerrquicos, a fin de crear un equipo motivado y cooperador cuyas
actitudes positivas ayuden a desarrollar el proyecto.
Existen una amplia gama de sistemas de gestin de calidad, que son muy apropiados para
implantar en un HOTEL o APARTAMENTO TURSTICO. Los establecimientos que
dispongan de alguno de ellos, sin duda gestionarn mejor sus recursos, optimizarn sus
procesos y sern ms competitivos.

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Es muy recomendable trabajar con alguno de los siguientes sistemas:

ISO 9001 (Gestin de la calidad)

Esta Norma consigue estandarizar la gestin de los procesos sobre los servicios que se
ofrecen, consiguiendo un mayor control sobre ellos. Permite implantar el crculo de la
mejora continua dentro de la empresa y a cumplir con la legislacin vigente.

ISO 14001 (Gestin del medioambiente)

Esta Norma est pensada para conseguir un equilibrio entre la rentabilidad y la reduccin
de impactos medioambientales, evitando multas. Tambin ayuda a proporcionar un ahorro
de costes con un uso ms eficiente de los recursos naturales tales como la electricidad, el
agua y el gas.

ISO 9001 + ISO 14001 (Sistema de gestin integrado)

Implantando estas 2 normas juntas, se consigue el denominado sistema de gestin
integrado. Uno de los ms completos que existen y muy recomendable en el mercado
turstico. Combina la satisfaccin del cliente con la integracin en el medioambiente y la
sostenibilidad.

ISO 22001 (Gestin alimentaria)

Para las empresas, y especialmente las tursticas, es altamente recomendable poder
implantar sistemas basados en APPCC (Anlisis de Puntos Crticos). El APPCC es un
sistema de control que garantiza la vigilancia de los peligros de tipo microbiolgico, fsico
o qumico.

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2. Impactos medioambientales de la actividad

turstica
La industria turstica implica grandes movimientos de poblacin con consumos extras de
recursos e impactos socio ambientales que son necesarios controlar, y que el turista de hoy
demanda que as se haga en los establecimientos a los que elige ir:

Gestin de los Recursos (agua, energa.....)

Gestin de la contaminacin y de los residuos
Gestin del espacio ocupado (Impacto sobre el territorio...)

Si usted se hospeda en nuestro hotel ms de una noche, lavaremos su ropa blanca cada tres
das. Por favor, reutilice las toallas. Esto dice un cartel que se exhibe en la habitacin de
un hotel de 5 estrellas ubicado en Madrid, Espaa.
Hoy en da no es extrao encontrar estos mensajes en establecimientos de hospedajes de
todo el mundo, producto de las acciones que han puesto en prctica estas empresas de
servicios tursticos con el fin de reducir el impacto ambiental que genera su actividad.
Afortunadamente, los hoteleros son cada vez ms conscientes de la necesidad de conservar
el entorno natural que les rodea y de valorar positivamente la aplicacin de prcticas
ambientales que finalmente les originan beneficios: no solo reduce sus costos y mejorar su
imagen, sino que garantiza el atractivo permanente del destino para los viajeros.
En la Unin Europea y pases americanos como Costa Rica, existen normas ambientales
rigurosas dirigidas a los hoteles, especialmente a aquellos ubicados frente al mar, ros o
lagos. El Ministerio del Medio Ambiente de nuestro pas, prximo a crearse, tendr all una
asignatura a desarrollar

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3. El Ecoturismo
El trmino ecoturismo empez a usarse hace cerca de treinta aos, y ha sido sujeto de gran
debate en cuanto a su definicin. Actualmente el autntico ecoturismo representa una
opcin viable de conservacin del patrimonio natural y cultural de los pueblos, fomentando
al mismo tiempo la nocin de desarrollo econmico sustentable.
En 1983, Hctor Ceballos Lascarn, arquitecto y autor, defini al ecoturismo (o turismo
ecolgico) como una modalidad de turismo responsable.
En qu consiste el ecoturismo?
En viajar por reas naturales sin perturbarlas, con el fin de disfrutar, apreciar y estudiar
tanto sus atractivos naturales (paisajes, flora y fauna silvestres), como las manifestaciones
culturales que all puedan encontrarse.
Cmo se distingue el ecoturismo del turismo de naturaleza o el de aventura?
Para ser considerado ecoturismo, ste debe de involucrar:
Mnimos impactos al medio ambiente.
Participacin activa de las comunidades locales.
Educacin para la conservacin.
Maximizar la derrama econmica en la comunidad.
Al convertirse en un medio de vida que permite cubrir sus necesidades econmicas, el
ecoturismo educa y fomenta que las comunidades que habitan los sitios con riqueza
naturales excepcionales se conviertan en sus ms fervientes defensores.

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4. Sistemas de Gestin Medioambiental

Es un sistema estructurado de gestin que incluye la estructura organizativa, la

planificacin de las actividades, las responsabilidades, las prcticas, los procesos, los
procedimientos y los recursos para desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y mantener
al da los compromisos en materia de proteccin ambiental que suscribe una Empresa.
La finalidad principal de un SGA es determinar qu elementos deben considerar las
Empresas en materia de proteccin ambiental para asegurar que en el desarrollo de sus
actividades se tiene en cuenta la prevencin y la minimizacin de los efectos sobre el
entorno. Se basan en la idea de integrar actuaciones potencialmente dispersas de proteccin
ambiental en una estructura slida y organizada, que garantice que se tiene en cuenta el
control de las actividades y operaciones que podran generar impactos ambientales
significativos.
Existen modelos homologados de SGA formales, auditables por terceros y certificables.
Algunos de estos tipos de sistemas toman como referencia la norma ISO 14001. Un SGA
homologado facilita el establecimiento de un conjunto de pautas sistemticas de
comportamiento ambiental que ya han sido probadas por otras organizaciones y que
permiten medir la actuacin de la empresa con criterios aceptados internacionalmente; de
manera que eventualmente la empresa pueda ser certificada bajo ese sistema como ocurre
con la ISO 14001.

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5. Sistema Comunitario de Gestin y Auditoria

Ambientales (EMAS)
El Registro EMAS es una herramienta voluntaria diseada por la Comisin Europea para la
inscripcin y reconocimiento pblico de aquellas empresas y organizaciones que tienen
implantado un sistema de gestin ambiental que les permite evaluar, gestionar y mejorar
sus impactos ambientales, asegurando as un comportamiento excelente en este mbito.
Las
EMAS -ya sean
medianas
servicios,
una poltica
sistema de
peridicamente
travs de una
por organismos
reconocidas con
fiabilidad de la

organizaciones reconocidas con el

compaas industriales, pequeas y
empresas, organizaciones del sector
administraciones pblicas, etc.- tienen
ambiental definida, hacen uso de un
gestin medioambiental y dan cuenta
del funcionamiento de dicho sistema a
declaracin medioambiental verificada
independientes. Estas entidades son
el logotipo EMAS, que garantiza la
informacin dada por dicha empresa.

Por tanto, los pasos que debera dar una empresa que quisiera adherirse al EMAS seran:

Realizar un diagnstico medioambiental de la empresa. Para ello, es necesario

comprobar el grado de cumplimiento de la legislacin ambiental vigente en esa
empresa.
Evaluar de qu forma afecta al medio ambiente las actividades de la empresa
(impactos producidos por los procesos de fabricacin, productos o servicios que
preste).
Elaborar una declaracin ambiental donde se demuestre que esa empresa ha
implantado un sistema de gestin ambiental para minimizar sus impactos
ambientales.
Validar esa declaracin ambiental por un auditor independiente (definidos como los
verificadores ambientales).
Presentar esa declaracin ambiental validada por el verificador ante la
Administracin Pblica competente para, si est todo conforme, registrarse en la
base de datos europea del Registro EMAS Europeo.

6. Norma Medioambiental ISO 14001

26

La ISO 14000 es una serie de normas internacionales para la gestin medioambiental. Es la

primera serie de normas que permite a las organizaciones de todo el mundo realizar
esfuerzos medioambientales y medir la actuacin de acuerdo con unos criterios aceptados
internacionalmente. La ISO 14001 es la primera de la serie 14000 y especifica los
requisitos que debe cumplir un sistema de gestin medioambiental. La ISO 14001 es una
norma voluntaria y fue desarrollada por la International Organization for Standardization
(ISO) en Ginebra. La ISO 14001 est dirigida a ser aplicable a organizaciones de todo tipo
y dimensiones y albergar diversas condiciones geogrficas, culturales y sociales. El
objetivo general tanto de la ISO 14001 como de las dems normas de la serie 14000 es
apoyar a la proteccin medioambiental y la prevencin de la contaminacin en armona con
las necesidades socioeconmicas. La ISO 14001 se aplica a cualquier organizacin que
desee mejorar y demostrar a otros su actuacin medioambiental mediante un sistema de
gestin medioambiental certificado.
La ISO 14001 no prescribe requisitos de actuacin medioambiental, salvo el requisito de
compromiso de continua mejora y la obligacin de cumplir la legislacin y regulacin
relevantes. La norma no declara la cantidad mxima permisible de emisin de xido nitroso
de gases de combustin, ni el nivel mximo de contenido bacteriolgico en el efluente de
aguas residuales. La ISO especifica los requisitos del propio sistema de gestin, que, si se
mantienen adecuadamente, mejorarn la actuacin medioambiental reduciendo los
impactos, tales como emisiones de xido nitroso y efluentes bacteriolgicos.
DIFERENCIAS ENTRE ISO 14001 Y EMAS

La ISO 14001 es una norma que puede aplicarse globalmente, mientras que
el EMAS es una regulacin para la participacin de compaas en los
estados miembros de la CE.
El EMAS requiere especficamente la ejecucin de una revisin
medioambiental inicial antes de implantar el EMS, mientras que la ISO
14001 slo sugiere que la realizacin de tal prctica es til para desarrollar
un SGMA y que se identifiquen los impactos y los aspectos
medioambientales significativos.
El EMAS requiere la preparacin de una declaracin medioambiental, para
que est disponible pblicamente. Esta declaracin debe ser verificada
externamente para asegurar la fiabilidad de la informacin. No existe ningn
requisito de declaracin medioambiental en la ISO 14001. (N.B.: No debe
confundirse declaracin medioambiental con poltica medioambiental u
otros requisitos de informes obligatorios).
Cualquier tipo de organizacin puede estar certificada por la ISO 14001,
mientras que el EMAS se limita a las industrias dentro de un mbito

26

especificado. Originariamente, el EMAS era aplicable slo al sector

industrial (minera y explotacin de canteras, manufacturacin, electricidad,
suministro de gas y agua, y residuos slidos y lquidos), pero desde entonces
ha ampliado sus fronteras considerablemente y ahora incluye industrias de
servicio y gobiernos locales.
La ISO 14001 puede aplicarse a toda una compaa, a un sitio de
operaciones o, incluso, a actividades especficas dentro de una compaa o
un sitio de operaciones, mientras que el EMAS slo se aplica a un sitio de
operaciones.
El EMAS establece que una compaa debe cumplir todos los requisitos
relevantes relacionados con el medio ambiente, mientras que la ISO 14001
slo declara que debe haber un compromiso de cumplir la legislacin y
regulaciones medioambientales.
El EMAS establece que la auditora de un sistema de gestin y de la
actuacin medioambiental debe realizarse, o completarse el ciclo de la
auditora, al menos cada tres aos, mientras que en la ISO 14001 no se
especifica la frecuencia de las auditoras.
El EMAS establece que la poltica medioambiental debe incluir un
compromiso de mejora continua de la actuacin medioambiental, con vista a
reducir los impactos a niveles que no excedan los correspondientes a una
aplicacin econmicamente viable de la mejor tecnologa existente
(EVABAT), mientras que la ISO 14001 establece que el SGMA debe
fomentar el uso de la mejor tecnologa disponible, siempre que sea
apropiado y econmicamente viable.

7. Eco Gestin Hotelera

La gestin ambiental en el sector hotelero puede definirse como un conjunto de acciones de
diversa naturaleza que se llevan a cabo en los establecimientos durante su funcionamiento y
26

que tienen como finalidad mejorar el balance de la relacin de los mismos con el medio
ambiente y contribuir a alcanzar el desarrollo sostenible, sin que ello excluya el cumplir el
objetivo econmico-funcional que stos tienen asignado.
El turismo y la hotelera que se preocupen del medio ambiente son dos actividades que
podran definirse en estos tiempos como Revolucin Verde. Esto quiere decir, que va en
vas de la conservacin y concientizacin de las personas con respecto al medio ambiente y
los recursos naturales. Ya que como es sabido, estos son el principal recurso turstico de
muchos pases que viven del turismo, donde principalmente sus ingresos vienen de esta
actividad.
Esta idea naci ya que las empresas hoteleras tienen altos niveles de contaminacin que
pueden ser reducidos en gran parte si se toma conciencia de ello. Una empresa que cuida
sus niveles de contaminacin y trabaja a la par con el medio ambiente puede incluso
disminuir sus costos energtico y de agua, los cuales son altsimos. Son esta una de las
muchas ventajas que se tiene al trabajar en pro del medioambiente.
La mejora de la gestin medioambiental de un hotel puede suponer pequeos cambios en
las instalaciones y en el comportamiento de los empleados que se hace extensivo a los
clientes. Esta gestin debe adaptarse a las expectativas de los clientes, de modo que no se
les propongan cambios en sus hbitos de comportamiento mayores de los que estn
dispuestos a aceptar, ya que en caso contrario podra afectar a su apreciacin del servicio
que se les ofrece.
Lineamientos y Principios de la Eco Gestin Hotelera
La conciencia ecolgica en la gestin hotelera persigue tres objetivos principales:

Participacin en la bsqueda de soluciones prcticas.

Aplicacin y desarrollo de medidas preventivas de conservacin.
Concientizacin para la conservacin.

Los diferentes sistemas de eco-gestin hotelera que se basa en el principio de las tres Rs:
reducir reciclar reusar. Este principio pone nfasis en la eficiencia de energa, la
reduccin de consumo de agua, la reduccin de basura y la mantencin de la calidad del
medio ambiente.

reas donde acta la Eco-Gestin

Gestin y Ahorro de Energa

La energa es la partida ms importante, despus de la de personal, en el presupuesto de

un hotel, llegando a representar un valor prximo al 20% de los gastos totales

26

(nuevamente sin incluir los gastos de personal). De este gasto una partida que oscila
entre los 2/3 y las 3/4 partes corresponde a electricidad, dentro de sta el aire
acondicionado supone en verano una parte sustancial. Por lo tanto, cualquier actuacin
en este campo puede representar grandes ahorros econmicos.

Gestin en Iluminacin

Los expertos consideran que en cualquier hotel existe siempre una gran capacidad de
ahorro de energa, que pueden llegar a reducir hasta en un 40% la factura energtica.

Gestin en Calefaccin y Aire Acondicionado

En determinadas zonas geogrficas el aire acondicionado puede representar la cuarta parte

de la factura elctrica. Por lo tanto su optimizacin a la temperatura adecuada al uso que le
est dando a la zona puede suponer considerables ahorros, dado que un aumento o
disminucin de la temperatura en 1C puede suponer un menor o mayor gasto del 5% en el
consumo.

Gestin y Ahorro del Agua

El agua representa uno de los gastos principales de funcionamiento de un hotel, que puede
llegar a alcanzar la cifra del 15% de los gastos corrientes. Siendo adems un recurso tan
escaso en muchos lugares del planeta, que en algn lugar puede llegar a hacer inviable la
expansin de la actividad hotelera.

Gestin y Minimizacin de Residuos

En poco ms de una dcada las cantidades de residuos municipales acumuladas en Europa

se han incrementado un 50%. Este problema est llevando, en las sociedades ms
avanzadas, a una tendencia hacia el aumento en las tarifas de recogida de residuos.

Eco-gestin en el rea de habitaciones

La divisin de pisos generalmente tiene el mayor consumo de agua, energa y de productos

qumicos de limpieza, dentro de un hotel. A este consumo se le agrega el consumo de agua
y energa que ocupan los huspedes ya que la que ocupan estos es muy distinta a la
cantidad que se ocupa en su casa particular, un ejemplo claro de esto es que las duchas se
ocupan ms tiempo y ms a menudo, se usa el aire acondicionado aun cuando no se
requiere y se exige el cambio de toallas y sbanas a diario.

26

Eje 4. Sistemas de Informacin o Softwares utilizados

para la Gestin Hotelera

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 Resultado de Aprendizaje
Analizar los softwares de los sistemas de informacin de acuerdo a su tipo reconociendo, su
importancia para proporcionar la comunicacin y el poder de anlisis que las empresas
tursticas requieren para llevar a cabo el comercio y administrar los negocios a una escala
global.

Bloques de Contenido
1) Sistemas Informticos de Gestin Hotelera:
a) Funciones
b) Niveles
c) Softwares de sistemas informticos
d) Tipos
2) Base de datos, Sitios web tursticos
a) Diseo
b) Promocin
c) Publicidad
3) Servicios telemticos de informacin y reservas
a) Sistemas globalizados de distribucin (GDS)
b) Sistemas informtico de reservas (CRS)
c) Negocio electrnico en el turismo (Business CRM ERP)
d) Software para la gestin y direccin de empresas hoteleras

26

1. Sistemas informticos de Gestin Hotelera

Los sistemas de informacin (SI) han evolucionado y se han adaptado a los avances que se
han producido en el hardware y el software.
Los sistemas informticos de gestin hotelera (SIGH) han evolucionado incorporando las
nuevas tecnologas tanto desde el punto de vista funcional como de diseo. Es fundamental
que los SIGH actuales sigan evolucionando hacia nuevos sistemas que cubran totalmente
todos los procesos realizados en el hotel.
La aplicacin de esta tecnologa en los sistemas informticos de gestin hotelera se hace de
forma natural debido a la riqueza de los procesos llevados a cabo en un hotel. Es decir,
existe una gran cantidad de procesos y de agentes que los llevan a cabo, as como una serie
de mdulos que deben ser coordinados bajo el sistema.
En los hoteles, como en cualquier organizacin de negocios, se han implantado sistemas de
informacin de forma generalizada. Es ms, en la actualidad es indispensable el uso de un
sistema de informacin para afrontar la alta competitividad del mercado actual y poder
ofrecer los niveles de calidad exigidos por el cliente. La tecnificacin de las agencias se
toma aqu como un indicador de las relaciones de las agencias con su entorno a travs de
sus equipos tanto de adquisicin informacin, de su forma procesarla, es decir, el uso que
las agencias hacen de sus modernas herramientas de trabajo. En un sistema informtico de
gestin hotelera (SIGH) se distinguen diferentes procesos que se agrupan en dos categoras
Front-office y back-office. Algunos de estos procesos tienen un carcter muy peculiar
debido a las particularidades de los servicios que ofrece un hotel.
Actualmente, los SIGH consisten en un conjunto de bases de datos ms el procesamiento
asociado. Adems, se incluyen una serie de funciones de interconexin con otros sistemas
auxiliares como centrales telefnicas o TPV (terminales de punto de venta). As mismo, es
importante que un SIGH aporte las siguientes funciones:

Ayuda a la monitorizacin y operaciones de control.

Respuesta a las necesidades dinmicas de la empresa.
Para poder mejorar la filosofa de los SIGH actuales, se debe reflexionar sobre
dos aspectos fundamentales:

En cuanto a la primera se ha de tener en cuenta que un SIGH posee una serie de mdulos
Front-office y back-office especficos y complejos como, por ejemplo, el sistema de
reservas, el mdulo de check-in, el control de contratos y tarifas o el servicio de camareras
y lencera.

26

En segundo lugar, se debe considerar que en un hotel existe un estrecho contacto con el
cliente.
Esta situacin provoca que se efecten interacciones a todos los niveles:

hombre-mquina, como es la realizacin de un check-in o una reserva;

mquina-mquina como, por ejemplo, el reparto de automtico cargos entre un
punto de venta y el sistema de informacin.

Se puede decir que en un hotel se funden de una forma patente tanto trabajos realizados por
agentes humanos como trabajos basados en la interaccin hombre-mquina. En trminos
ms concretos, un hotel es una organizacin en la que el trabajo se realiza de forma
cooperativa entre agentes, con el objetivo de proporcionar un servicio de calidad al cliente.

Tipos de SIGH
Ejemplos de Sistemas informticos de Gestin Hotelera

ASINTEC, Software Punto de Venta para Hoteles.

FUTURHOT, Software Integral de gestin y administracin hotelera.
EUROHOTEL 2000, Software de Gestin Hotelera.
AM HOTEL, Software de completa gestin administrativa del hotel.
INFORTUR, Software de Gestin Hotelera.
ADAPTO, Software de Gestin Hotelera desarrollado por Parsec.
ADAGIO, Software de gestin para el hotelero.
ACTUALSOFT, Software ideal para Gestin de Hoteles.
OFIHOTEL, Actividad administrativa y comercial de un Hotel.
SYSME, Software de Gestin Hotelera.
Ejemplos de Sistemas informticos de Gestin de Agencias de Viajes:

CROSSTOUR ON LINE, Software minorista y mayorista on-line.

ORBIS, Software de Gestin desarrollado por Pepeline.
EUROWIN AGENCIAS DE VIAJES, Software de Gestin.
BERONI, Desarrollador de diversos software de gestin.
OFIMTICA, Software de turismo.
APTOUR, Software de gestin operativo, administrativo y contable.
OFIVIAJE, Software de gestin de empresas de viajes.

Desarrollo de Sistemas informticos de Gestin Hotelera

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ASINTEC
El software Punto de Venta para Hoteles es una herramienta de trabajo muy intuitiva y fcil
de usar. Gracias a la interaccin visual de las pantallas, el usuario consulta la disponibilidad
de habitaciones entre fechas, introduce reservas individuales o por grupos y realiza el
Check-In y el Check-Out de las habitaciones con gran rapidez y efectividad.

Caractersticas principales de ICG Front Hotel Gestin de reservas y de la

ocupacin
Visualizacin grfica del nivel de ocupacin por da y tipo de las habitaciones.
Introduccin rpida de reservas individuales y de grupos, con o sin presupuesto,
indicando los datos completos de los huspedes.
Gestin de entregas a cuenta y fianzas en cualquier momento, antes o despus
de realizar el check-in.
Pre asignacin de habitaciones al realizar una reserva.
Localizacin rpida de reservas por cliente.
Check-In rpido, con visualizacin grfica de las habitaciones ocupadas y
disponibles por tipo.
Gestin Multimoneda (Euros, Dlares, etc...)
Cambio de habitaciones automticamente.
Introduccin rpida de cargos extras en las habitaciones ocupadas.
Previsiones diarias de servicios de cocina (Desayunos, Almuerzos y Cenas)
Cada habitacin ocupada indica el nmero y tipo de servicios de cocina,
diferenciando adultos, nios, bebs, etc.
Un husped puede tener un tipo de servicio especial, Ej: vegetariano.
Modificacin de un servicio para los huspedes.
Check-Out y Facturacin
Check-Out rpido
Si la reserva es a travs de agencia o intermediario, el husped paga nicamente
los extras
Facturacin individual o agrupada de todas las habitaciones de una reserva
Facturacin conjunta o separada de cargos fijos y cargos extras
Facturacin fraccionada y personalizada por ocupante
Facturacin automtica de agencias por reserva
Cobro de facturas con diferentes formas de pago y/o monedas: efectivo euro,
efectivo dlar, visa, cheque de viaje...
Modificacin rpida de los datos y/o conceptos de una factura
Gestin Online de Reservas en Internet
De forma rpida y sin conocimientos de programacin, el mdulo de reservas en Internet
crea una pgina Web personalizada con toda la informacin caracterstica del hotel:

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Fotografas del Hotel

Fotografas de las habitaciones con su correspondiente pie de foto
Lista de servicios ofertados con precios
Plano de localizacin
Toda esta informacin puede redactarse en varios idiomas (espaol, francs, ingls,
alemn...) para que el usuario la consulte en su propio idioma.
Si un usuario consulta la Web y desea hacer una reserva, puede consultar la
disponibilidad para el rango de fechas y el tipo de alojamiento deseado en tiempo
real, ya que la gestin de reservas en Internet comparte base de datos con ICG Front
Hotel.
La gestin de reservas en Internet funciona todos los das de la semana, 24 horas al
da, sin que el personal del hotel tenga que intervenir en ningn proceso.
Enlace en tiempo real con los dems puntos de venta del hotel
Todos los consumos que los clientes realicen en los diferentes puntos
de venta del hotel, se cargan a la habitacin de forma inmediata a travs de todos los
Fronts de venta (desde el restaurante, la cafetera, la discoteca, la boutique, el
minimarket, etc).
FUTURHOT
Futur hot se encuentra desarrollado totalmente en castellano y no es imprescindible
poseer conocimientos previos para su utilizacin debido a que cuenta con una ayuda
en lnea, no obstante existe la posibilidad de acceder a una explicacin ms
completa de los procesos.
Una de sus caractersticas principales es la agilidad y facilidad de manejo dentro de
un entorno muy intuitivo, siendo a la vez poderoso ya que permite la configuracin
por parte del usuario de la mayora de procesos.
Versiones disponibles
1. Versin lite
Es la adecuada para aquellos establecimientos que por su forma de trabajo no necesiten
utilizar el software en ms de un equipo (monousuario).
2. Versin plus
La misma funcionalidad de la versin lite con la posibilidad de utilizarse en una red
compuesta por ms de un equipo (multiusuario). Ambas propuestas incluyen la instalacin
del software de gestin y administracin hotelera, la capacitacin del personal que utilizar
el mismo y la asistencia necesaria para la correcta puesta en marcha del sistema.

Algunas Caractersticas del Sistema

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Futurhot nos permite:

Cargar los gastos en la cuenta del pasajero en el preciso momento en que estos se
realicen, agilizando de esta manera el check-out y despreocupndose por posibles
"olvidos".
Visualizar el hotel en una pantalla que mediante colores indica el estado de cada
habitacin.
Visualizar grficamente la proyeccin de ocupacin teniendo en cuenta habitaciones
ocupadas, en reparaciones y reservadas.
Organizar las reservas aprovechando al mximo la disponibilidad de las
habitaciones del establecimiento.
Acceder en forma inmediata al fichero de pasajeros, pudiendo consultar tanto datos
personales como de estadas, no-shows y tarifas histricas.
Evitar abusos controlando de cerca el trabajo de todos los empleados que operen la
computadora, identificando a cada uno de ellos mediante una clave personal.
Cobrar por adelantado desde el alta de la reserva acreditando el pago en la cuenta a
favor del pasajero, evitndole al hotel los "morosos o dudosos". Conectar un
codificador de tarjetas de acceso magntico para generar automticamente las
tarjetas necesarias para la apertura de la cerradura inteligente.
Brindar a sus clientes una facturacin clara con toda la informacin que desean
saber a la hora de abonar su cuenta.

Alcance del servicio

Asesoramiento, asistencia tcnica de mantenimiento del software.
Contamos con tele comando remoto va modem (podemos acceder a su
computadora mediante una conexin telefnica o de Internet para realizar
correcciones o reparaciones en el acto).
Soporte tcnico las 24 horas los 365 das del ao
Actualizacin constante a nuevas versiones.

Software de gestin para agencias de viajes:

www.crossinf.com
www.pipeline.es
www.eurowin.com
www.beroni.com/beroniinf/Default.htm
www.ofi.es
www.apsoftware.com.ar/principal.php
www.ofinorte.es

26

2. Servicios Telemticos de Informacin y

Reservas
1. Sistemas Globalizados de Distribucin (GDS)

2. Sistemas Informticos de reservas (CRS).

Evolucin histrica

Aos 60
- American Airlines e IBM se asocian para automatizar reservas
- Utilizacin de las tecnologas de la informacin y las comunicaciones
Aos 70
- Liberalizacin de trfico areo en USA. Otras compaas crean sus CRS
- Se extienden los CRS a las AA.VV.
- Nace el PNR (passenger Name Record)
- Nace programas Frequent Flyer (Fidelizacin de clientes)
Aos 80
- Se dispara la utilizacin de CRS
- Necesidad de globalizar la oferta, Nacimiento GDS
VUELOS

LOCALIZAR INFORMACIN SOBRE HORARIOS

DISPONIBILIDAD DE PLAZAS
TARFAS Y SERVICIOS RELACIONADOS
RESERVAS DE ASIENTOS
EMISIN DE BILLETES
RESERVAS EN SERVICIOS ADICIONALES DE:

-HOTELES -RENT-A-CAR
-FERROCARRIL
-BARCOS

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-ETC

26

26

26

El Sector de los viajes est presente en Internet de varias formas:

1. GDSs
2. Agencias de Viaje 100% virtuales
3. Proveedores de Servicios e Informacin de
Destinos
4. Agencias de Viaje Mixtas
5. Acuerdos estratgicos entre empresas y GDSs
? Para vender, necesitan ofrecer un Sistema de
Inventario o acceso a un Booking Engine

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 Web de un GDS
Ejemplos: www.amadeus.net

Funcionamiento:

Ofrece Servicios de Hosting a Agencias de Viaje

Ofrece Booking Engine para Proveedores Globales
Facilita la creacin de Webs de Agencias Virtuales
Ofrece varios niveles de Servicio
No ofrecen Proveedores Locales
La emisin la realiza la Agencia elegida por el Cliente Final (dentro de las Agencias del
GDS)

Proveedores de servicios
Pueden ser: Compaas areas, Hoteles, Alquiler de Coches,
Informacin de Destinos.

Ejemplos: IBERIA, RENFE, etc.

Acceden a Sistema de Inventario (BB.DD), habitualmente de un GDS
Funcionalidades:

Orientados a Cliente Final

Fomentan la Venta Directa
Ofrecen Informacin de: Ofertas, Descuentos, Clubs, etc.
Sin intermediacin de Agencias de Viajes por norma general

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Sistema de Informacin de una CRS/ GDS

Reservas automticas
Una CRS/GDS oferta vuelos y servicios de las compaas propietarias y compaas
depositarias
- Reservas de peticiones
Una CRS/GDS oferta vuelos y servicios a travs de peticiones a compaas no
depositarias
Confirmacin de reservas - Creacin del P.N.R.
nico para conjunto de transacciones
Distinto para transacciones de distintas CRS/GDS no aliadas
Estructura del PNR:
1. Apellidos y Nombre del cliente
2. Vuelo / Clase / Fecha/ Da de la Semana / Origen
Destino / Situacin / Informacin adicional / Hora / Salida / hora llegada / Observaciones
3. Tantas lneas como vuelos o servicios
4. Informacin de contacto del cliente
5. Situacin de emisin del billete
6. Informacin adicional del cliente
7. Nmero de Ticket
8. Control de emisin
9.Forma de Pago
Ejemplo de PNR:
Localizador: LHGWEV
1.- Guevara/Antonio
2.- IB 219 Y 07JAN 3 AGPMAD HK1 T2 1045 1145 1A/ET
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Vuelo IB219 Clase Y Fecha 7 de Enero Da de la semana Mircoles

Mlaga Madrid situacin (OK, Lista espera, Espera peticin)
Salida 1045 llegada 1145 Reserva realizada en Amadeus 1A
Posibilidad de Billete Electrnico ET
3. Otro vuelo
4.- AP AGP /2133233
Contacto desde aeropuerto al telfono indicado
5. - TK ok05JAN/AGPIB0021
TK Ticket Situacin de emisin del billete/ Lugar de emisin Mlaga oficina IB...
6.- *SSR FQTV IB HK/ IB00148908/1
*SSR Informacin adicional
FQTV IB HK Tarjeta Iberia Plus
IB00148908/1 N Tarjeta
7.- FA PAX 075-4407041923/s2-3
Nmero de Ticket /segmento de emisin o lneas 2 y 3
8. - FB PAX 0500391677 TTP3 ACCEPTED/S2-3
Impresora de emisin de los tickets
9. - FP PAX CCAX98766554598/1198/ESP34480 /S2-3
FP PAX CCAX Tarjeta American Express
8766554598 N Tarjeta
1198 Cantidad de descuento
ESP34480 Tarifa del billete

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26

26

Bibliografa

http://html.rincondelvago.com/proyecto-de-inversion.html
http://creadoresdesoft.com.ar/web/la-calidad-en-el-servicio-hotelero/
http://sgc-aplicado.blogspot.com/
http://www.isq-turistica.com/sectores-tur%C3%ADsticos/hoteles-apartamentos/
http://www.cycturismo.com/servicios/turismo-sostenible/impacto-ambiental-de-laactividad-turistica/7-24.htm
http://www.terra.com.pe/turismo/noticias/tur9468/hoteles-medio-ambiente.html
http://www.kuyima.com/seco/concepts.html
http://www.mific.gob.ni/GESTIONAMBIENTAL/SISTEMADEGESTIONAMBIE
NTAL.aspx
http://www.magrama.gob.es/es/calidad-y-evaluacion-ambiental/temas/sistemacomunitario-de-ecogestion-y-ecoauditoria-emas/
http://www.analizacalidad.com/docftp/fi1122iso14.htm
http://www.gestionturistica.cl/biblioteca/tesis/pregrado/uach/doc/MW_cuerpo.pdf
https://sites.google.com/site/portafoliodenataly/4-resumenes/4-8-sistemasinformaticos-de-gestion-hotelera
http://www.patatabrava.com/apuntes/sistemas_informaticos_de_gestion_hoteleraf21340.htm
http://fama2.us.es:8080/turismo/turismonet1/economia%20del%20turismo/turismo
%20y%20nuevas%20tecnologias/bases%20de%20datos%20en%20servicios
%20telematicos%20de%20informacion%20y%20reservas.pdf

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Conclusin
A travs de este ao escolar que est a punto de finalizar, en esta asignatura hemos visto
una serie de contenidos acerca de la gestin hotelera. Este trabajo fue realizado con el
objetivo de plasmar todos los ejes temticos que conforman esta asignatura. Entre los
contenidos est a organizacin que tiene un hotel, como se organiza el rea de pisos y
limpieza en general, el departamento de compras y almacn, quienes tienen que realizar un
sin nmero de actividades para llevar a cabo un buen funcionamiento del hotel. Tambin
vimos cmo se maneja el departamento de recursos humanos; los pasos que utilizan para la
bsqueda de nuevo personal y lo hacen para capacitar a su personal.
Vimos tambin las fuentes de financiacin ms utilizadas por las empresas del sector
turstico, y como se enfrentan a buscar soluciones para los posibles problemas de
planificacin financiera que se puedan presentar. Tambin estaban lo que era la gestin de
la calidad en el sector hotelero, entre eso estaba la norma ISO 14001 Medio ambiental. Por
ultimo vemos lo que son los Sistemas de informacin Para la gestin hotelera; vimos los
softwares mas importantes y su utilizacin en la Hotelera y el Turismo.

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