Konsep Mutu

dalam Pelayanan Kesehatan

di Puskesmas

Yunita Indah Prasetyaningrum, S.Gz

Sistem Pelayanan Kesehatan
Universitas Respati Yogyakarta
2015

Benarkah?

Luks

Mahal

MUTU
Mewah

Wah

Apa itu Mutu?

Donabedian Tidak dapat dibuat satu definisi

Donabedian mengusulkan definisi sbb:

Definisi Absolut: kemungkinan manfaat &

bahaya pada kesehatan sbg nilai dr seorang

praktisi tanpa memperhatikan segi biaya
Definisi Individu: Ekspektasi seorang pasien
ttg manfaat dan atau bahaya sedangkan
konsekuensi lain tdk dipertimbangkan
Definisi
Sosial:
Biaya
perawatan,
manfaat/bahaya, distribusi perawatan sbg
nilai dr populasi umum

Mutu
telah

adalah kepatuhan terhadap standar yang

ditetapkan (Crosby, 1984)

Mutu adalah cocok atau sesuai dengan yang

ditentukan atau diminta oleh konsumen (Juran)

Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi

kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui
perbaikan sluruh proses secara berkelanjutan
(Zimmerman)

Mutu (DepKesRI)
Mutu Pelayanan Kesehatan
Kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan
Di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada
setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk
Tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar
dan kode etik profesi yang telah ditetapkan

Siapa Pelanggan Puskesmas?

Pelangg
an
Eksterna
l
pasien,
keluarga,
pengunju
ng

pemerinta
h,
asuransi

Pelangg
an
Internal
tenaga
profesi
karyawan,
pihak
manajem
en

Produk yang dihasilkan

Puskesmas?
Pelaya
nan

Produk

Makanan

Penyuluh
an

Tablet
Vit. A &
Fe

Pemeriks
aan
Status
Gizi

Pelanggan Eksternal & Internal

Harapan dan Persyaratan thd

Produk Pelayanan
Mutu dapat dilihat dr berbagai
sudut pandang

Delapan Dimensi Mutu

(Brown, et al)
Akses thd pelayanan
Keefektifan
Efisiensi
Keamanan
Kelangsungan layanan
Kompetensi teknis
Kenyamanan
Hub. Antar manusia

Penyedi
a Jasa
Penggu
na Jasa

Manaje
men

MUT
U

Masyara
kat

Mengapa Mutu Pelayanan

perlu diperhatikan?
Pelayanan bermutu = profesional
Pelayanan bermutu adalah hak pasien
Pelayanan bermutu itu menjamin keselamatan

pasien
Bermutu = memberikan layanan yang paling baik
Bermutu berpeluang menang dalam persaingan
Pelayanan kesehatan (klinis) melibatkan berbagai
unit kerja
Hidup mati organisasi bergantung pada
pelanggan sehingga pelanggan perlu
dipuaskan

Sudah Bermutukah Pelayanan

Kesehatan di Puskesmas?

It is all about
clients

Apakah sistem pelayanan puskesmas

dapat menjawab kebutuhan, harapan,
dan dinilai bermanfaat oleh pelanggan ?
Proses Pelayanan
Penyedia

SP-O

Structure

Process

Outcome

Kebutuhan
Harapan
Nilai

Pelanggan

Ketidakpuasan
thd
Mutu Pelayanan
Sistem

Proses
Pelayanan

Not optimally
Measured
Monitored
Maintained
Controlled
Improved

Public service
Clinical care
Clinical Supporting system

Variasi Proses
Kegagalan
Ketidakmampua
n
We are taking care
but

We do not care

Personnel

Masalah Mutu
Tidak diukur dg baik
Tidak dimonitor dg
baik
Tidak dikendalikan
dg baik
Tidak dipelihara dg
baik
Tidak diperbaiki
berkesinambungan

Varias
i
Prose
s

Masalah
Mutu

Pelanggan tidak puas

Pelayanan lamban
Pelayanan tidak
mencapai sasaran
Pelayanan tidak efisien

Variasi Proses
Suatu tipe variasi yang terjadi ketika terjadi
perbedaan-perbedaan dalam kejadiankejadian yang berbeda pada proses yang
sama.

Common Cause

Special Cause

Quality is not by accident

but it is by design
Mutu bukan suatu kebetulan
tetapi suatu sistem yang
harus didesain dengan baik

Cara Meminimalkan Variasi

Proses
Membangun Sistem Manajemen Mutu
Standardisasi
Perbaikan proses

Quality Assurance/Quality Management

Quality Assurance/
Quality Management
Quality is well measured (mutu diukur)
Quality is well monitored (mutu dimonitor)
Quality is well controlled (mutu
dikendalikan): standardisasi
Quality is well maintained (mutu
dipelihara)
Quality continuously improved (mutu selalu
disempurnakan)

1. Mutu harus diukur dan dimonitor

Penetapan indikator kerja

: SPM, target yg hrs dicapai

Pengukuran kinerja (mutu)
Memonitor pencapaian kinerja

2. Mutu harus dikendalikan

Menyusun standar/prosedur pelayanan
Monitor
penerapan
standar/prosedur

dengan
menilai
tingkat
kepatuhan
terhadap standar
tingkat kepatuhan rendah (< 80%)
maka harus dilakukan analisis untuk
kemudian ditindak lanjuti

3. Mutu harus dipelihara

Dipelihara jika kinerja telah dicapai
Pemeliharaan dilakukan terhadap:
Mempertahankan hasil kerja
Membakukan proses pelayanan
Memperbaiki proses/sistem pelayanan
Pemeliharaan terhadap sumber daya yang
ada: peralatan, mesin, kompetensi sdm

4.
Mutu
disempurnakan

harus

selalu

Diperbaiki scr berkesinambungan dgn

pembentukan tim pengendali mutu

5.
Mutu
harus
didokumentasikan

selalu

Tulis apa yang dikerjakan dan kerjakan apa

yg ditulis

Pengembangan mutu pelayanan

kesehatan di Puskesmas?
Identifikasi:
Produk apa yg dihasilkan?
Siapa konsumen dr produk?
Persyaratan yg diajukan oleh konsumen?

Kepedulian kepada pelanggan

Apa yang bisa saya lakukan

sebagai individu?

Mulailah berubah dari diri sendiri !

Pelayanan Prima

Perilaku pelayanan yang

memuaskan pelanggan
Pelayanan terbaik yang bisa
diberikan kepada pelanggan

Penampilan Fisik

Pelayanan
prima

Servis Pelayanan

Kompetensi

Produk
Pelayanan
Informasi

Penampilan fisik yang prima:

tata rambut, pakaian seragam,
make up, kuku, sepatu, postur tubuh, berat badan
kebersihan diri, kerapihan, cara senyum,
cara berjalan, cara bertutur kata,
penggunaan dan kepekaan thd
bahasa tubuh

Disiplin:
Ketepatan dan kecepatan memberi
respons thd instruksi dan petunjuk
Respek dan kourtesi thd rekan kerja
Kemampuan bekerja harmonis
dengan rekan kerja

Delivery of services
yang prima:
Kerelaan untuk melayani, kepedulian,
Kecepatan memberi respons dalam pelayanan,
Kesediaan untuk membantu klien,
Percaya diri, dan kesabaran
Profesional dalam menyampaikan
Pelayanan
Ketaatan pada prosedur

Kompetensi yang prima:

Pemahaman terhadap tugas dan pekerjaan
Pemahaman dan keterampilan dalam
menjalankan asuhan/tindakan klinik

Produktivitas dan
Hasil kerja yang
prima

Bisa saudara bayangkan?

Ahli gizi yang melakukan konsultasi

kepada pasien tapi masih menggunakan

celemek.
Ahli gizi yang berpenampilan fisik menarik,
pintar, tetapi sering telat.

Puskesmas X memiliki jam buka layanan antara jam 08.00

12.30. Dari 24 staf Puskesmas yang ada, sebagian besar
pegawainya bertempat tinggal di kota. Mereka biasanya
berangkat dan pulang bersama menggunakan mobil puskesmas
yang dibawa oleh salah satu pegawai yang tinggal di kota karena
puskesmas tidak bisa dijangkau oleh angkutan umum.
Dengan pola yang demikian maka tidak mengherankan jika
seringkali jam layanan dimulai terlambat dan kemudian tutup
sebelum waktunya. Suasana di Puskesmas relatif lengang karena
jumlah pasien yang datang ke Puskesmas setiap harinya berkisar
hanya berkisar antara 15-20 orang yang biasanya datang untuk
mencari layanan kesehatan dasar.
Dari gambaran ini tampaknya layanan yang disediakan oleh
Puskesmas
tersebut
belum
optimal
dimanfaatkan
oleh
masyarakat. Ada kemungkinan hal ini disebabkan karena
masyarakat yang ada di daerah tersebut lebih banyak berada di
ladang pada jam efektif layanan (sekitar 2-3 jam) sehingga
cenderung untuk mencari pengobatan di layanan kesehatan lain
yang memiliki jam buka lebih panjang.

Diskusi
Bagaimana penilaian saudara terhadap mutu

pelayanan kesehatan di Puskesmas X? Berikan

alasan saudara!
Diskusikan :
Apa penyebab pelayanan tidak bermutu/tidak

memuaskan pasien
Apa yang perlu dilakukan untuk memperbaiki
mutu pelayanan

33