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ITIL Verso 3

Transio de Servio

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 1

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O Core ITIL composto por cinco publicaes. Cada uma


delas fornece a orientao necessria para uma
abordagem integrada, tal como exigido pela ISO / IEC
20000 padro especificao:

Estratgia de Servio
Design de Servios
Transio de Servio
Operao de Servio
Melhoria de Servio Continuada.

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 2

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INDICE
Prefcio ............................................................................................................. 12
Prefcio da OGC........................................................................................................... 12

Prefaciar ............................................................................................................ 16
Informaes de contato ................................................................................................ 17

Agradecimentos................................................................................................. 18
Arquiteto-chefe e autores ............................................................................................. 18
ITIL autoria da equipe ................................................................................................... 18
Mentores ....................................................................................................................... 18
Outras contribuies ..................................................................................................... 18
O ITIL Grupo Consultivo .................................................................................................. 19
Revisores......................................................................................................................... 19

1 Introduo ...................................................................................................... 20
1.1 Viso Geral ............................................................................................................. 21
1,2 Contexto .................................................................................................................. 23
1.2.1 Gesto de Servios ................................................................................................ 23
1.2.2 Boas prticas no domnio pblico ........................................................................... 23
1.2.3 ITIL e boas prticas em Gesto de Servios .......................................................... 25
1.2.3.1 Estratgia de Servio .................................................................................................. 26
1.2.3.2 Design de Servios ..................................................................................................... 27
1.2.3.3 Transio de Servio .................................................................................................. 27
1.2.3.4 Operao de Servio .................................................................................................. 28
1.2.3.5 Melhoria de Servio Continuada.................................................................................. 28

1,3 objetivo e escopo de Transio de Servio ........................................................... 29


1.3.1 Meta........................................................................................................................ 29
1.3.2 mbito .................................................................................................................... 29

1,4 Uso .......................................................................................................................... 31


1.4.1 Pblico-alvo ............................................................................................................ 31
1.4.2 Benefcios desta publicao ................................................................................... 31
Captulo 2 - Gerenciamento de Servios como uma prtica .................................................... 32
Captulo 3 - Princpios Transio de Servio ........................................................................... 32
Captulo 4 - processos de transio de servios...................................................................... 32
Captulo 5 - Transio de Servio atividades de operao comuns ......................................... 33
Captulo 6 - Organizador Transio de Servio ....................................................................... 33
Captulo 7 - Consideraes de servios de tecnologia de transio......................................... 33
Captulo 8 - Transio de Servio Implementao .................................................................. 33
Captulo 9 - Desafios, fatores crticos de sucesso e riscos ...................................................... 33
Posfcio ................................................................................................................................. 33
Apndice A: Descrio dos tipos de ativos .............................................................................. 33

2 Gerenciamento de Servio como uma prtica ................................................ 34


2.1 O que Gerenciamento de Servios? ................................................................... 34
2.2 O que so servios? ............................................................................................... 36
2.2.1 O valor proposio.................................................................................................. 36

2.3 Funes e processos em todo o ciclo de vida ....................................................... 37


2.3.1 Funes .................................................................................................................. 37
2.3.2 Processos ............................................................................................................... 37
2.3.3 Especializao e coordenao em todo o ciclo de vida.......................................... 38

2,4 Transio fundamentos Servio ............................................................................. 39


2.4.1 Objetivo, metas e objetivos ..................................................................................... 39
2.4.2 mbito .................................................................................................................... 40
2.4.3 Valor para os negcios ........................................................................................... 42
2.4.4 Otimizao do desempenho Transio de Servio................................................. 42

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2.4.4.1 Medidas para o alinhamento com o negcio e planeja ................................................. 42


2.4.4.2 Medidas de Transio de Servio................................................................................ 43

2.4.5 Interfaces para estgios do ciclo de vida de servios de outros ............................. 44


2.4.5.1 Entradas para a Transio de Servio ......................................................................... 44
2.4.5.2 Sadas de Transio de Servio .................................................................................. 45

2.4.6 Processos dentro de Transio de Servio ............................................................ 46


2.4.6.1 Processos que suportam o ciclo de vida do servio ..................................................... 46
2.4.6.2 Processos dentro de Transio de Servio.................................................................. 46

3 Transio princpios do servio ...................................................................... 46


3.1 Princpios de Transio servio de apoio .............................................................. 48
3.1.1 Definir um servio ................................................................................................... 48
3.1.2 utilitrios de servios e garantias ............................................................................ 49

3.2 Polticas de Transio de Servio .......................................................................... 51


3.2.1 Definir e implementar uma poltica formal de Transio de Servio ....................... 51
3.2.2 Implementar todas as alteraes aos servios atravs de Transio de Servio ... 51
3.2.3 Adoptar um quadro comum e normas .................................................................... 53
3.2.4 Maximizar a reutilizao de processos e sistemas consagrados............................ 53
3.2.5 Alinhar os planos de transio de servios com as necessidades do negcio ....... 54
3.2.6 Estabelecer e manter relaes com as partes interessadas .................................. 55
3.2.7 Estabelecer controles eficazes e disciplinas ........................................................... 56
3.2.8 Oferecer sistemas de transferncia de conhecimento e apoio deciso ............... 57
3.2.9 Plano de liberao e implantao de pacotes ........................................................ 58
3.2.10 Antecipar e gerenciar correes de curso ............................................................ 59
Correes de curso .....................................................................................................................................59

3.2.11 proativamente gerenciar recursos atravs Transitions Servio ............................ 60


3.2.12 garantir a participao precoce no ciclo de vida do servio.................................. 61
3.2.13 Garantir a qualidade do servio novo ou alterado ................................................ 62
3.2.14 proativamente melhorar a qualidade durante a Transio de Servio .................. 63

4 de Transio de Servio processos ................................................................ 65


4.1 Planejamento de Transio e Suporte ................................................................... 66
4.1.1 Finalidade, objetivos e metas ................................................................................. 66
4.1.2 mbito .................................................................................................................... 66
4.1.3 Valor para os negcios ........................................................................................... 67
4.1.4 Polticas, princpios e conceitos bsicos................................................................. 67
4.1.4.1 poltica de Transio de Servio.................................................................................. 67
4.1.4.2 poltica de Lanamento ............................................................................................... 68

4.1.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas...................................................... 72


4.1.5.1 estratgia de transio ................................................................................................ 72
Servio estgios do ciclo de vida de transio ...........................................................................................73

4.1.5.2 Prepare-se para a Transio de Servio...................................................................... 74


4.1.5.3 Planejamento e coordenao Transio de Servio .................................................... 74
Planejamento de um indivduo Transio de Servio ................................................................................74
Planejamento integrado ..............................................................................................................................75
Adotar programas e prticas de projeto de manejo ...................................................................................76
Reviso dos planos de................................................................................................................................76
Antecipando circunstncias de negcios alterados....................................................................................77

4.1.6 Fornecer suporte ao processo de transio ........................................................... 78


4.1.6.1 Orientao .................................................................................................................. 78
4.1.6.2 Administrao ............................................................................................................. 78
4.1.6.3 monitoramento e gerao de relatrios de progresso .................................................. 78

4.1.7 Triggers interfaces de entrada e sada, e entre processos ..................................... 79


4.1.8 Principais indicadores de desempenho e mtricas ................................................. 79

4.2 Gesto de Mudana ............................................................................................... 81


4.2.1 Finalidade, objetivos e metas ................................................................................. 81
4.2.2 mbito .................................................................................................................... 82
Mudana de servio ....................................................................................................................................82
Excluses ....................................................................................................................................................83

4.2.3 Valor para os negcios ........................................................................................... 83

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Exemplo de servio de TI iniciou a mudana em negcios .......................................................................84

4.2.4 Polticas, princpios e conceitos bsicos................................................................. 86


4.2.4.1 Polticas ...................................................................................................................... 86
4.2.4.2 Design e consideraes de planejamento ................................................................... 87
4.2.4.3 Tipos de solicitao de mudana................................................................................. 88
4.2.4.4 Mudana de modelos de processos e fluxos de trabalho ............................................. 90
4.2.4.5 Mudanas padro (pr-autorizado).............................................................................. 90

4.2.5 planejamento Remediao ..................................................................................... 91


4.2.6 as atividades de processo, mtodos e tcnicas...................................................... 92
4.2.6.1 Procedimento de mudana normal .............................................................................. 96
4.2.6.2 Criar e registrar pedidos de mudana .......................................................................... 96
Alterar registro.............................................................................................................................................99

4.2.6.3 analisar a solicitao para a Mudana ....................................................................... 100


4.2.6.4 Avaliar e avaliar a mudana ...................................................................................... 100
Os sete Rs de Gesto da Mudana..........................................................................................................100
Nenhuma mudana sem risco ...............................................................................................................102
Classificao dos riscos............................................................................................................................102
Alto risco indstria .....................................................................................................................................103
Avaliao das mudanas ..........................................................................................................................103
Atribuio de prioridades ..........................................................................................................................103
Alterar o planejamento e programao ....................................................................................................105
Avaliando remediao ..............................................................................................................................106

4.2.6.5 Autorizar a mudana ................................................................................................. 106


4.2.6.6 implementao da mudana de Coordenao ........................................................... 108
4.2.6.7 Anlise e registro de mudana perto ......................................................................... 108
4.2.6.8 Mudana Conselho Consultivo .................................................................................. 110
Reunies CAB...........................................................................................................................................111

4.2.6.9 mudanas de emergncia ......................................................................................... 113


Autorizao mudana de emergncia ......................................................................................................113
Emergncia mudana edifcio, teste e implementao ............................................................................114
Documentao mudana de emergncia .................................................................................................115

4.2.7 Triggers interfaces de entrada e sada, e entre processos ................................... 116


Mudanas estratgicas .............................................................................................................................116
Mudar para um ou mais servios..............................................................................................................116
Mudana operacional................................................................................................................................117
Mudanas para entregar a melhoria contnua ..........................................................................................117

4.2.7.1 Entradas ................................................................................................................... 117


4.2.7.2 Sadas ...................................................................................................................... 118
4.2.7.3 Interfaces .................................................................................................................. 118
Integrao com os processos de mudana de negcios .........................................................................118
Programa e gerenciamento de projetos ...................................................................................................119
Terceirizao e parcerias..........................................................................................................................119

4.2.7.4 Interfaces no Gerenciamento de Servios ................................................................. 119


Ativos e Gerenciamento da Configurao ................................................................................................120
Gerenciamento de Problemas ..................................................................................................................120
Continuidade do Servio de TI .................................................................................................................120
Gesto de Segurana ...............................................................................................................................121
Capacidade e Gesto da Demanda .........................................................................................................121

4.2.8 Principais indicadores de desempenho e mtricas ............................................... 121


4.2.8.1 Exemplos de tipos de medidas para a mudana ........................................................ 122
Medidas de sada ......................................................................................................................................122
As cargas de trabalho ...............................................................................................................................123
Medidas de processo ................................................................................................................................123

4,3 Ativo de Servio e Gerenciamento de Configurao ........................................... 124


Objetivo 4.3.1, finalidade e objectivo ............................................................................. 124
4.3.2 mbito .................................................................................................................. 124
4.3.3 Valor para os negcios ......................................................................................... 125
4.3.4 Polticas, princpios e conceitos bsicos............................................................... 125
4.3.4.1 Ativo de Servio e polticas de gerenciamento de configurao ................................. 126
Ativo de Servio e os princpios de gerenciamento de configurao.......................................................126

4.3.4.2 Conceitos bsicos ..................................................................................................... 127


O modelo de configurao ........................................................................................................................127
"Dinamarqus relgio ' ..............................................................................................................................128
Itens de configurao ................................................................................................................................128

4.3.4.3 Sistema de Gerenciamento da Configurao............................................................. 129

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Exemplo de gesto de bases de dados de configurao mltiplas .........................................................130


Bibliotecas seguras e lojas seguras .........................................................................................................132
A Biblioteca de Mdia Definitiva ................................................................................................................132
Peas definitivas .......................................................................................................................................133
Configurao de referncia ......................................................................................................................134
Instantneo ...............................................................................................................................................134

4.3.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas.................................................... 135


4.3.5.1 Ativos e atividades de gerenciamento de configurao .............................................. 135
4.3.5.2 Gesto e planejamento ............................................................................................. 135
Exemplo de contedo de ativos e Plano de Gerenciamento de Configurao ........................................136

4.3.5.3 identificao da configurao .................................................................................... 137


Estruturas de configurao e seleo de itens de configurao ..............................................................138
Fatores que influenciam o nvel de gravao de itens de configurao ..................................................140
Nomeando itens de configurao .............................................................................................................141
Rotulagem itens de configurao .............................................................................................................142
Atributos para itens de configurao ........................................................................................................142
Definindo documentao de configurao ...............................................................................................143
Relacionamentos ......................................................................................................................................145
Tipos de item de configurao ..................................................................................................................146
Identificao de bibliotecas de mdia ........................................................................................................146
Identificao de linhas de base de configurao......................................................................................146
Identificao da unidade de liberao ......................................................................................................148

4.3.5.4 Configurao de controle .......................................................................................... 149


4.3.5.5 Estado de contabilidade e relatrios .......................................................................... 151
Registros ...................................................................................................................................................152
Ativos de servio e relatrios de configurao .........................................................................................152

4.3.5.6 Verificao e auditoria............................................................................................... 153

4.3.6 Triggers interfaces de entrada e sada, e entre processos ................................... 155


4.3.6.1 Processo de relacionamentos ................................................................................... 155

4.3.7 Gesto da informao .......................................................................................... 155


4.3.8 Principais indicadores de desempenho e mtricas ............................................... 156
4.3.9 Desafios, fatores crticos de sucesso e riscos ...................................................... 157

4,4 Gerenciamento de Liberao e Implantao ....................................................... 159


4.4.1 Finalidade, finalidade e objectivo .......................................................................... 159
4.4.2 mbito .................................................................................................................. 160
4.4.3 Valor para os negcios ......................................................................................... 160
4.4.4 Polticas, princpios e conceitos bsicos............................................................... 160
4.4.4.1 Unidade de Lanamento e identificao .................................................................... 160
4.4.4.2 verso opes de design e consideraes ................................................................ 161
Vs 'Big Bang' faseada ...............................................................................................................................162
Empurrar e puxar ......................................................................................................................................164
Automao vs Manual ..............................................................................................................................165
Projetando pacotes de libertao e liberao ..........................................................................................166

Valiosa de lanamento do Windows .............................................................................. 168


4.4.4.3 modelos de lanamento e implantao...................................................................... 169

4.4.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas.................................................... 170


4.4.5.1 Planejamento ............................................................................................................ 170
Planos de lanamento e implantao .......................................................................................................170
Aprovao / reprovao critrios ..............................................................................................................171
Construir e testar antes da produo .......................................................................................................172
Planejamento pilotos.................................................................................................................................176
Exemplo de necessidade de mltipla pilotagem ......................................................................................178
Planejamento embalagem liberao e construir ......................................................................................178
Planejamento de implantao ..................................................................................................................180
Logstica e planejamento de entrega........................................................................................................180
Financeiro / comercial planejamento ........................................................................................................181

4.4.5.2 Preparao para construir, testar e implantao ........................................................ 182


4.4.5.3 construir e testar ....................................................................................................... 183
Solte e documentao de construo ......................................................................................................184
Adquirir e testar itens de entrada de configurao e componentes .........................................................186
Lanamento embalagem ..........................................................................................................................187
Construir e gerenciar os ambientes de teste ............................................................................................188

4.4.5.4 Servio de testes e pilotos......................................................................................... 189


Ensaios de servios ..................................................................................................................................191
Plano - preparar para o dia .......................................................................................................................192

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No - entregar o ensaio ............................................................................................................................193


Check - documentar o dia .........................................................................................................................193
Agir - agir seguindo o ensaio ....................................................................................................................194
Pilotos .......................................................................................................................................................194

4.4.5.5 Planejar e preparar a implantao ............................................................................. 196


Avaliao ............................................................................................................................. 198
Desenvolver planos e se preparar para a implantao .......................................................... 200
4.4.5.6 transferncia executar a implantao e reforma ........................................................ 201
Transferir activos financeiros ....................................................................................................................201
Transferncia / transio e de organizao empresarial .........................................................................201
Implantar processos e materiais ...............................................................................................................202
Implantar capacidade de gerenciamento de servios ..............................................................................202
Servio de transferncia ...........................................................................................................................203
Implantar servio .......................................................................................................................................203
Aposentadoria desmantelamento e servio .............................................................................................203
Remover os ativos redundantes ...............................................................................................................204

4.4.5.7 Verifique implantao................................................................................................ 205


4.4.5.8 apoio Incio da vida ................................................................................................... 205
4.4.5.9 Rever e fechar uma implantao ............................................................................... 209
4.4.5.10 Anlise e Transio de Servio prximo .................................................................. 210

4.4.6 Triggers interfaces de entrada e sada, e entre processos ................................... 210


4.4.7 Gesto da informao .......................................................................................... 212
4.4.8 Principais indicadores de desempenho e mtricas ............................................... 213
4.4.8.1 clientes ou negcios.................................................................................................. 213
4.4.8.2 Os prestadores de servios ....................................................................................... 213

4.4.9 Desafios, fatores crticos de sucesso e riscos ...................................................... 213

4,5 Servio de validao e teste................................................................................. 216


4.5.1 Finalidade meta e os objetivos ............................................................................. 216
4.5.2 mbito .................................................................................................................. 217
4.5.3 Valor para os negcios ......................................................................................... 217
4.5.4 Polticas, princpios e conceitos bsicos............................................................... 218
4.5.4.1 Entradas de Design de Servios ............................................................................... 218
4.5.4.2 A qualidade do servio e garantia.............................................................................. 221
4.5.4.3 Polticas .................................................................................................................... 222
Poltica de qualidade de servio ...............................................................................................................222
Poltica de risco .........................................................................................................................................223
Poltica de Transio de Servio ..............................................................................................................223
Poltica de liberao ..................................................................................................................................223
Mudar a poltica de Gesto .......................................................................................................................223

4.5.4.4 estratgia de teste .................................................................................................... 224


Estratgia de contedo de ensaio ......................................................................................... 225
4.5.4.5 Modelos de ensaio .................................................................................................... 227
4.5.4.6 Validao e perspectivas de testes ........................................................................... 229
Usurios de negcios e perspectiva do cliente ........................................................................................229
Aceitao (no) Emocional .......................................................................................................................230
Testes de usurio - sistema de aplicao, servio ...................................................................................230
Operaes e perspectivas de melhoria de servio...................................................................................231

4.5.4.7 Nveis de testes e modelos de teste .......................................................................... 231


4.5.4.8 abordagens de teste e tcnicas ................................................................................. 233
4.5.4.9 Consideraes sobre o projeto .................................................................................. 234
4.5.4.10 Tipos de testes........................................................................................................ 237
Necessidades de servio e testes de estrutura - prestador de servios, usurios e clientes..................237
Teste de nvel de servio - gerentes de nvel de servio, gerentes de operaes e clientes..................238
Garantia e garantia de testes - ajuste para o teste de uso ......................................................................239
Usabilidade - usurios e mantenedores ...................................................................................................240
Contrato e testes de regulao .................................................................................................................240
Testes de conformidade ...........................................................................................................................241
Servio de testes de Gesto .....................................................................................................................241
Testes operacionais - sistemas, servios .................................................................................................244
Testes de regresso .................................................................................................................................245

4.5.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas.................................................... 246


1. Validao e gerenciamento de testes................................................................................ 246
2. Plano e projeto de teste .................................................................................................... 247
3. Verifique plano de teste e design de teste ......................................................................... 247

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 7

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4. Prepare ambiente de teste ................................................................................................ 247


5. Realizar testes .................................................................................................................. 248
6. Avaliar os critrios de sada e relatrio .............................................................................. 249
7. Teste limpeza e fechamento ............................................................................................. 249

4.5.6 interfaces de acionamento de entrada e sadas, e entre processos ..................... 249


4.5.6.1 Gatilho ...................................................................................................................... 249
4.5.6.2 Entradas ................................................................................................................... 249
4.5.6.3 Sadas ...................................................................................................................... 250
4.5.6.4 Interfaces para estgios do ciclo de vida de outros .................................................... 251

4.5.7 Gesto da informao .......................................................................................... 251


Os dados de teste .....................................................................................................................................252
Ambientes de teste ...................................................................................................................................252

4.5.8 Principais indicadores de desempenho e mtricas ............................................... 253


4.5.8.1 primrio (de valor para o negcio / clientes) .............................................................. 253
4.5.8.2 secundrio (interno) .................................................................................................. 254

4.5.9 Desafios, fatores crticos de sucesso e riscos ...................................................... 255

Avaliao 4,6............................................................................................................... 257


4.6.1 Finalidade, finalidade e objectivo .......................................................................... 257
4.6.2 mbito .................................................................................................................. 257
4.6.3 Valor para os negcios ......................................................................................... 257
4.6.4 Polticas, princpios e conceitos bsicos............................................................... 258
Polticas.....................................................................................................................................................258
Princpios ..................................................................................................................................................258

Conceitos bsicos.......................................................................................................... 258


4.6.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas.................................................... 258
4.6.5.1 Avaliao termos de servio...................................................................................... 258
4.6.5.2 Processo de avaliao .............................................................................................. 260
4.6.5.3 Plano de avaliao.................................................................................................... 262
4.6.5.4 Compreender o efeito pretendido de uma mudana .................................................. 262
4.6.5.5 Compreender o efeito no intencional de uma mudana ........................................... 262
4.6.5.6 Fatores para considerar o efeito de uma mudana de servio ................................... 263
4.6.5.7 Avaliao de desempenho previsto ........................................................................... 263
4.6.5.8 Avaliao de desempenho real ................................................................................. 264
4.6.5.9 A gesto de risco ...................................................................................................... 264
Desvios - previu vs desempenho real.......................................................................................................266
Plano de teste e resultados ......................................................................................................................266

4.6.6 Relatrio de avaliao .......................................................................................... 267


Perfil de risco ............................................................................................................................................267
Desvios denunciar ....................................................................................................................................267
Uma declarao de qualificao (se for o caso) ......................................................................................267
Uma declarao de validao (se for o caso) ..........................................................................................267
Uma recomendao ..................................................................................................................................267

4.6.7 Triggers, entradas e sadas e as interfaces entre processos................................ 268


4.6.8 Gesto da informao .......................................................................................... 268
4.6.9 Principais indicadores de desempenho e mtricas ............................................... 268
4.6.9.1 Desafios ................................................................................................................... 268

4,7 Gesto do Conhecimento ..................................................................................... 270


4.7.1 Finalidade, finalidade e objectivo .......................................................................... 270
4.7.2 mbito .................................................................................................................. 270
4.7.2.1 Incluses .................................................................................................................. 271
4.7.2.2 Excluses ................................................................................................................. 271

4.7.3 Valor para os negcios ......................................................................................... 271


4.7.4 Polticas, princpios e conceitos bsicos............................................................... 272
4.7.4.1 A estrutura de dados-para-Informao-para-Conhecimento-para-Sabedoria.............. 272
4.7.4.2 O servio de sistema de gesto do conhecimento ..................................................... 273

4.7.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas.................................................... 274


4.7.5.1 estratgia de Gesto do Conhecimento ............................................................ 274
Captura de conhecimento identificao e manuteno ...........................................................................275

4.7.5.2 A transferncia de conhecimento .............................................................................. 275


Estilos de aprendizagem...........................................................................................................................276
Visualizao conhecimento ......................................................................................................................276

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 8

de 424

Comportamento de conduo ..................................................................................................................277


Seminrios, Seminrios e publicidade......................................................................................................277
Revistas e boletins ....................................................................................................................................277
Voltado para o pblico ..............................................................................................................................277

4.7.5.3 Gesto de dados e informaes ................................................................................ 278


Dados que comprovem e requisitos de informao .................................................................................278
Definir a arquitetura da informao ..........................................................................................................279
O estabelecimento de dados e procedimentos de gesto de informao ...............................................280
Avaliao e melhoria .................................................................................................................................281

4.7.5.4 Usando o servio de sistema de gesto do conhecimento ......................................... 281


Estudo de caso .........................................................................................................................................282

4.7.6 Triggers, entradas e sadas e as interfaces entre processos................................ 284


Operaes de Servio ..............................................................................................................................284
Equipe de operaes ................................................................................................................................284
Equipe de transio ..................................................................................................................................285

4.7.7 Principais indicadores de desempenho e mtricas ............................................... 285


4.7.7.1 Avaliao e melhoria ................................................................................................. 285
4.7.7.2 Indicadores relevantes para os negcios / clientes .................................................... 286
Medindo benefcio de transferncia de conhecimento .............................................................................286

4.7.7.3 As medidas directamente relevantes para o prestador de servios ............................ 287

5 Servios de Transio comuns atividades de operao ............................... 288


5,1 comunicaes de gesto e compromisso ............................................................ 289
5.1.1 Comunicaes durante Transio de Servio ...................................................... 289
Exemplo: sndrome de Emergncia..........................................................................................................289

5.1.2 Planejamento de Comunicao ............................................................................ 290


5.1.3 Mtodos de comunicao ..................................................................................... 292
Exemplo: O balco de atendimento..........................................................................................................293

5.1.4 Motivao e a importncia da comunicao ......................................................... 296

5.2 Organizao Gesto e mudana das partes interessadas.................................. 297


5.2.1 O ciclo emocional da mudana ............................................................................. 297
5.2.1.1 A gesto eficaz da mudana ..................................................................................... 298

5.2.2 Organizao, funes e responsabilidades .......................................................... 299


Papel 5.2.3 Transio de Servio na mudana organizacional ..................................... 299
5.2.3.1 Entendendo a cultura organizacional ......................................................................... 301

5.2.4 Estratgia e design para a gesto da mudana organizacional............................ 304


5.2.5 Planejamento e implementao de mudana organizacional ............................... 304
5.2.6 Organizacionais produtos de mudana ................................................................ 305
5.2.7 Avaliao de prontido para a mudana organizacional ...................................... 309
5.2.8 Monitoramento do progresso de mudana organizacional ................................... 310
5.2.9 Lidando com a organizao e as pessoas em mudanas de sourcing ................. 311
Choque empregado ..................................................................................................................................311
Mudanas nos negcios ...........................................................................................................................311
Alterao de local .....................................................................................................................................312
Vinculao das atividades de terceirizao de toda a organizao .........................................................312

5.2.10 Mtodos, prticas e tcnicas .............................................................................. 314


5.2.10.1 Sugestes e dicas de gesto da mudana............................................................... 314
5.2.10.2 JP Kotter "Oito passos para transformar a sua organizao..................................... 316
5.2.10.3 organizacionais estratgias de mudana ................................................................. 317
5.2.10.4 Tcnicas de superar a resistncia dos indivduos para mudar ................................. 319

5.3 Gesto de Stakeholders ....................................................................................... 321


5.3.1 estratgia de gerenciamento das partes interessadas ......................................... 321
5.3.2 mapa de stakeholders e anlise ........................................................................... 322
5.3.2.1 mudanas Stakeholder.............................................................................................. 325

5.3.3 Mudanas no compromisso das partes interessadas ........................................... 326

6 Organizador Transio de Servio................................................................ 326


6,1 papis genricos ................................................................................................... 327
6.1.1 Processo de papel de dono .................................................................................. 327
6.1.2 papel de dono de servio...................................................................................... 327

6,2 contexto organizacional para a transio de um servio ..................................... 329


6,3 modelos de organizao para apoiar a Transio de Servio ............................ 331

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 9

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6.3.1 Gerenciamento de Transio de Servio.............................................................. 331


6.3.2 Servio de Transio papis e responsabilidades ................................................ 331
6.3.2.1 O gerente de Transio de Servio ........................................................................... 332
6.3.2.2 Planejamento e apoio ............................................................................................... 333
6.3.2.3 Ativo de Servio e Gerenciamento de Configurao e Mudana ................................ 333
As funes de gerenciamento ..................................................................................................................333
O gestor de activos servio.......................................................................................................................334
O gerenciador de configurao ................................................................................................................335
O analista de configurao .......................................................................................................................336
O administrador de configurao / bibliotecrio .......................................................................................337
O administrador do CMS / ferramentas ....................................................................................................338
O Conselho de Controle de Configurao ................................................................................................339
A autoridade de mudana .........................................................................................................................339
O gerente de mudana .............................................................................................................................340
Alterar Conselho Consultivo .....................................................................................................................341

6.3.2.4 Avaliao de desempenho e gesto de risco ............................................................. 341


O gerente de avaliao de desempenho e risco ......................................................................................341

6.3.2.5 Servio de Gesto do Conhecimento ........................................................................ 341


O processo de Gesto de Conhecimento proprietrio .............................................................................342

6.3.2.6 gerente de teste do servio ....................................................................................... 342


Suporte de teste ........................................................................................................................................343

6.3.2.7 Lanamento e implantao ....................................................................................... 343


O gerente de lanamento e implantao ..................................................................................................343

6.3.2.8 embalagem Lanamento e construir.......................................................................... 345


A embalagem de lanamento e construo de gerente ...........................................................................345

6.3.2.9 Implantao .............................................................................................................. 345


6.3.2.10 apoio Incio da vida ................................................................................................. 345
6.3.2.11 Build e gesto de ambiente de teste ........................................................................ 346

Transio de Servio 6,4 relacionamento com os estgios do ciclo de vida de outros


..................................................................................................................................... 348
6.4.1 relaes a montante de Transio de Servio ...................................................... 348
6.4.1.1 mobilidade do pessoal Lgico ................................................................................... 348
6.4.1.2 Processo de comunicaes....................................................................................... 349

6.4.2 processo de Downstream e influncia procedimento ........................................... 349

7 consideraes de tecnologia ........................................................................ 351


7,1 Ferramentas de Gesto do Conhecimento .......................................................... 353
7,2 Colaborao.......................................................................................................... 354
7.2.1 Comunidades........................................................................................................ 354
7.2.2 gesto de fluxo de trabalho................................................................................... 355

7,3 Sistema de Gerenciamento da Configurao ...................................................... 356

8 Transio de Servio Implementao ........................................................... 359


8,1 Estgios da Transio de Servio introduzindo ................................................... 361
8.1.1 Transio de Servio Justificando ........................................................................ 361
8.1.2 Transio de Servio Projetando .......................................................................... 361
8.1.2.1 normas e polticas ..................................................................................................... 361
8.1.2.2 Relacionamentos ...................................................................................................... 361
Outros servios internos de apoio ............................................................................................................362
Programa e gerenciamento de projetos ...................................................................................................362
Equipes internas de desenvolvimento e fornecedores externos ..............................................................362
Clientes / utilizadores ................................................................................................................................362
Outras partes interessadas .......................................................................................................................363

8.1.2.3 Oramento e recursos ............................................................................................... 363


Abordagem de financiamento ...................................................................................................................363
Recursos ...................................................................................................................................................364

8.1.3 Transio de Servio Apresentando ..................................................................... 364


8.1.4 Culturais aspectos de mudana............................................................................ 365
8.1.5 Risco e valor ......................................................................................................... 365

9 Desafios, fatores crticos de sucesso e riscos .............................................. 366


9,1 Desafios ................................................................................................................ 366
9,2 Fatores crticos de sucesso .................................................................................. 368

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9,3 Riscos ................................................................................................................... 370


9,4 Transio de Servio em condies difceis ........................................................ 371
9.4.1 Quando a velocidade mais importante do que a preciso ou suavidade ........... 371
9.4.2 recursos restritos .................................................................................................. 373
9.4.3 servios de segurana crticas e ambientes de alto risco ..................................... 373
9.4.4 Trabalhando com clientes difceis......................................................................... 374

Posfcio........................................................................................................... 375
Apndice A: Descrio dos tipos de ativos ...................................................... 376
Gesto ......................................................................................................................... 376
Organizao ................................................................................................................ 376
Processo ..................................................................................................................... 376
Conhecimento ............................................................................................................. 377
Pessoas ...................................................................................................................... 377
Informaes ................................................................................................................ 378
Aplicaes ................................................................................................................... 378
Infra-estrutura.............................................................................................................. 379
O capital financeiro ..................................................................................................... 379

Outras informaes ......................................................................................... 380


Referncias ................................................................................................................. 380

Glossrio ......................................................................................................... 383


Lista de siglas ............................................................................................................. 383
Lista de definies ...................................................................................................... 387

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 11

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Prefcio
Prefcio da OGC
Desde a sua criao, ITIL cresceu e se tornou a abordagem mais amplamente
aceito para IT Service Management em todo o mundo. No entanto, juntamente
com este sucesso vem a responsabilidade de assegurar que a orientao
mantm o ritmo com um ambiente de negcios em constante mudana global.
Servio de Gesto de Requisitos so inevitavelmente moldado pelo
desenvolvimento de tecnologia, modelos de negcios revistos e as expectativas
dos clientes cada vez maior. A nossa mais recente verso do ITIL foi criado em
resposta a estes desenvolvimentos.
Esta publicao uma das cinco publicaes centrais descrevendo as prticas
de servio de gerenciamento de TI que compem a ITIL. Eles so o resultado de
um projeto de dois anos para revisar e atualizar a orientao. O nmero de
profissionais de gerenciamento de servios de todo o mundo que ajudaram a
desenvolver o contedo dessas publicaes impressionante. Sua experincia
e conhecimentos que contriburam para o contedo para trazer-lhe um conjunto
consistente de alta qualidade orientao. Isto apoiado pelo desenvolvimento
contnuo de um sistema de qualificao abrangente, juntamente com formao
acreditada e consultoria.
Se voc faz parte de uma empresa global, um departamento ou uma pequena
empresa, ITIL d acesso a conhecimento de classe mundial Service
Management. Essencialmente, ele coloca os servios de TI onde eles pertencem
- no centro de operaes de negcios de sucesso.

Peter Fanning
Atuando Executivo
Office of Government Commerce

Prefcio Arquiteto Chefe

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 12

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Esta publicao, IT Infrastructure Library (ITIL) Transio de Servio, fica no


centro da estrutura de ciclo de vida do ITIL. Transio no uma palavra
cotidiana - palavras como 'design' e 'operar', Descrevendo a ciclo de vida fases
de cada lado da passagem, esto mais familiarizados. Mas esses termos mais
familiares que a transio suporte tambm pode servir para ajudar a definir e
explicar seus objetivos e propsitos.
A necessidade de conceber um servio, Totalmente novo ou alterado, aceito sem viso da finalidade do servio esse fim ser sempre no entregue. E ao
longo dos ltimos 17 anos (desde o incio da ITIL) a necessidade tem sido
firmemente estabelecida para o gerenciamento contnuo dos servios. Isso tem
sido reconhecido como o "ncleo" de IT Service Management - fornecer e
suportar o 'business as usual' entrega de exigncias da organizao de TI.
E assim, facilmente perceptvel que conseguem se mover a partir do conceito
de "como" - desenvolvido pelo projeto - em "o que" - como apoiado por
operaes - vai ser o elemento-chave de fornecer o apoio s empresas que so
acusados. E para que haja sempre uma necessidade de uma transio de
servio.
A importncia de realmente entregar um projeto, adaptando-o conforme
necessrio, garantindo e assegurando a sua relevncia, tem sido menos bvio
para muitos. Transio de Servio concentra em fornecer a viso de servios de
uma forma relevante e rentvel. Transio de Servio como tal, efetivamente
definido pelos conceitos de prestao de servios que fornecem suas entradas e
as Operao de Servios expectativas que servem como destinatrios de suas
sadas - que so servios utilizveis.
A melhor maneira de alcanar Transio de Servio ir variar entre organizaes
e tem de reflectir os riscos, recursos e outros parmetros relacionados a essa
organizao em geral e do servio a ser transferida, em particular.
Uma analogia til uma corrida de revezamento, onde a equipe de corredores
devem levar um basto rodada da pista - passando de mo em mo entre os
membros da equipe. A expectativa inicial pode ser que a vitria em uma corrida
depende de ter os mais rpidos atletas. No entanto, importante como a
velocidade ea aptido dos corredores esto, igualmente importante para no
deixar cair o basto. Por outro lado, a concentrao total na passagem
cuidadoso e livre de risco de o basto tambm no vai fazer uma equipe
vencedora. Para ganhar a corrida requer a combinao certa de velocidade e
entrega do basto.
De um modo semelhante, Transition servio deve oferecer servios relevantes
com o balano adequado de velocidade, custo e segurana.

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 13

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As prioridades, preocupaes, limitaes e condies que ditam as decises e


foco da Transio de Servio ir variar entre prestadores de servios. Para
aqueles em segurana crtica indstrias, tais como suporte tecnolgico mdica e
controle de estao de energia nuclear, o foco ser na reduo de rigor e de
risco - a principal prioridade aqui no deixar cair o basto: "lev-la
cuidadosamente" a abordagem correta. Isto tpico em que a concorrncia
baixa, como no setor pblico, ou onde os controles governamentais insistem em
cautela, ou a percepo do cliente de sua exigncia de confiabilidade alta.
Alternativamente, em setores altamente competitivos, como a venda de produtos
on-line ou instalaes de telefonia mvel, a velocidade pode ser mais
importante. Em uma corrida de revezamento com 100 equipes, a concentrao
no seguro de entrega vai lhe trazer de forma consistente no primeiros 20%, mas
voc provavelmente nunca vai ganhar. Necessidades de negcio do cliente pode
ditar que faz mais sentido para largar o basto de 80% do tempo, mas em
primeiro lugar para o resto.
Isto pode parecer tangencial, mas importante para definir a cena aqui, e
reconhecer que esta publicao das melhores prticas, com base em prticas de
sucesso seguido em muitas organizaes, no vai entregar orientao absoluta
em todas as reas. Em vez disso, a orientao se baseia em julgar um prestador
de servios corretos parmetros de transio e, em seguida, ajudando a
construir e implementar a melhor abordagem para as suas circunstncias.
Seguindo esta lgica, a publicao se dirige a toda a gama de circunstncias
diferentes e permite interpretao flexvel. Deve ser lido, compreendido e
seguido de uma forma flexvel e pragmtica, consciente de que Transio de
Servio , com efeito, oferecendo um servio interno; tomar as sadas de projeto
e entreg-los a um estado operacional, a fim de melhores requisitos de apoio s
empresas. Isso requer compreenso suficiente de sadas de projeto e insumos
operacionais, e do requisito de negcio verdadeiro e final. Este conhecimento
necessrio na avaliao e garantia (ou rejeio) de requisitos e especificaes
de design, restries e parmetros.
O sucesso de Transio de Servio a capacidade de operaes de servios
para apoiar os processos de negcio atravs da base de servio instalado. O
mecanismo para atingir a meta secundrio e adaptvel - e isso se aplica se
uma organizao a transio de servios em projetos de apoio s empresas
ou componentes e materiais para motocicletas (veja a publicao Estratgia de
Servio). O objetivo desta publicao o de apoiar os gestores e profissionais
de servio de transio na sua aplicao de prticas de Transio de Servio.

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 14

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Sharon Taylor
Arquiteto Chefe, Prticas ITIL Service Management

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 15

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Prefaciar
"Eles sempre dizem que o tempo muda as coisas, mas voc realmente tem que
mud-las" Andy Warhol, A Filosofia de Andy Warhol. EUA artista (1928-1987).

Eficaz Transio de Servio no acontea at uma organizao reconhece a


necessidade e os benefcios que ela lhes trar.
Transio de Servio e eficaz necessria porque os ambientes de negcios
esto em um constante estado de transio. A busca da vantagem competitiva,
o melhor da inovao raa e auto-preservao so catalisadores para a
mudana eternos que devem ser entregues.
Transio de Servio o guia do Information Technology Service Management
(ITSM) profissional para entregar essas mudanas atravs de transio ciclo de
vida passos, que ajud-los a gerir a mudana em um contexto mais amplo.
Grande escala mudana muitas vezes conduzido atravs de iniciativas do
projeto ou programa. Estes so erroneamente vista como "Gesto da Mudana"
de fora, e muitas vezes no considerado um Servio de Gesto de dizem
respeito at a hora de implementar. No entanto, a experincia ensina que essa
abordagem raramente produz o melhor benefcio possvel para o negcio.
Esta publicao fornece respostas a gesto Transio de Servio a partir de
especificaes projetadas,, mudana de configurao, teste de lanamento, e
implantao e cada passo no meio.
Transio de Servio eficaz garante que necessidade reunio de negcios,
custo e eficincia so alcanados com o mnimo de risco, otimizao mxima eo
maior grau de confiana possvel.
Transio de Servio tambm exige uma gesto eficaz do conhecimento
organizacional, cultura e transio em circunstncias difceis ou inusitadas. Cada
profissional ITSM conhece a maior parte de qualquer mudana - que pode fazer
ou quebrar seu sucesso - est relacionado com o fator humano, especialmente
averso cultural mudana.
Esta publicao explora as prticas da indstria para todos os tamanhos e tipos
de organizaes e ir beneficiar todos os envolvidos no Servio de Gesto de.
As prticas contidas nestas pginas culminam de dcadas de experincia,
conhecimento e evoluo de pesquisa emergente em matria de IT Service
Management.

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 16

de 424

Informaes de contato
Todos os detalhes sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITIL
podem ser encontradas em www.best-management-practice.com/itil
Se voc gostaria de nos informar de quaisquer alteraes que possam ser
necessrias para esta publicao por favor, registr-los em www.bestmanagement-practice.com/changelog
Para mais informaes sobre qualificao e acreditao da formao, visite
www.itil-officialsite.com. Alternativamente, favor contatar:
APMG Service Desk
Espada Casa
Totteridge Estrada
High Wycombe
Buckinghamshire
HP13 6DG
Tel: +44 (0) 1494 452450
E-mail: servicedesk@apmgroup.co.uk

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Agradecimentos
Arquiteto-chefe e autores

Sharon Taylor (Aspect Group Inc) Arquiteto Chefe


Shirley Lacy (ConnectSphere)

Autor

Ivor Macfarlane (Guillemot Rock)

Autor

ITIL autoria da equipe


O ITIL equipe de criao contribuiu para este guia atravs de comentrios sobre
o contedo e alinhamento em todo o conjunto. Ento, graas tambm so
devidos a outros autores do ITIL, especificamente Jeroen Bronkhorst (HP),
David Cannon (HP), o caso de Gary (Pink Elephant), Ashley Hanna (HP), Majid
Iqbal (Carnegie Mellon Universidade), Vernon Lloyd (Fox IT), Michael Nieves
(Accenture), Stuart Rance (HP), Colin Rudd (itens), George Spalding (Pink
Elephant) e David Wheeldon (HP).

Mentores
Malcolm Fry e Robert Stroud

Outras contribuies
Um nmero de pessoas contriburam generosamente seu tempo e conhecimento
para esta publicao Transio de Servio. Jim Clinch, como OGC Gerente de
Projeto, grato ao apoio prestado por Jenny Dugmore, Convocador de Grupo de
Trabalho da ISO / IEC 20000, Eves Janine, Hulm Carol, Lawes Aidan e Michiel
van der Voort.
Os autores tambm gostariam de agradecer a Jane Clark, Michelle Hales e
Carol Chamberlain de ConnectSphere, Dr. Paul Drake, Lyn Jackson, LJ
Treinamento, Amanda Robinson, Luciana Abreu, EXIN Brasil, Kate Hinch, KFA e
Candace Tarin, a Aspect Group Inc.
Para desenvolver ITIL v3 para refletir as melhores prticas actuais e produzir
publicaes de valor duradouro, OGC amplas consultas com as diferentes
partes interessadas em todo o mundo em todas as fases do processo. OGC
tambm gostaria de agradecer s seguintes pessoas e suas organizaes, por
suas contribuies orientao refrescante ITIL a:
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O ITIL Grupo Consultivo


Pippa Bass, OGC; Tony Betts, Independente; Signe-Marie Hernes Bjerke, Det
Norske Veritas; Alison Cartlidge, Xansa; Diane Colbeck, DIYmonde Solutions
Inc; Ivor Evans, DIYmonde Solutions Inc; Karen Ferris, ProActive; Malcolm Fry,
Fry-Consultores , Joo Gibert, Independente; Colin Hamilton, RENARD
Consulting Ltd; Lex Hendriks, EXIN; Carol Hulm, British Computer Society-ISEB;
Tony Jenkins, DOMAINetc; Phil Montanaro, EDS; Alan Nance, ITpreneurs;
Christian Nissen, Itilligence; Pgina Don, Marval Grupo; Bill Powell, IBM; Sergio
Rubinato Filho, CA; James Siminoski, SOScorp; Robert E. Stroud, CA; Jan van
Bon, informe-IT; Ken Wendle, HP, Paul Wilkinson, Getronics PinkRoccade;
Takashi Yagi, Hitachi.

Revisores
Alfonso Abad, HP; Simon Adams, Lloyds TSB; Terry Adams, iCore Ltd; Tina Anderson,
IBM, Daniel Andrade, Pink Elephant, Deborah Anthony, HP; Ramirez Arnoldo; Andrew
Atencio; Graham Barnett, Fujitsu Services; Piet Beek; Karen Benitez , Tiago Biglin,
Lloyds TSB, Robert Blackburn, HP; Roland Boettcher, Fachhochschule Bochum;
Maarten Bordewijk, Getronics PinkRoccade NL; Elizabeth Brewster, Itech Consulting,
Josu Brusse; Gerban CDAEE; Alison Cartlidge, Xansa; Chia-jen liu Chyan, HP; Jane
Cooney, David Clifford, PRO-Attivo; Lynda Cooper, Fox IT; Stewart Crymble, HP; Helen
Curran, IBM; Alvin Deen, HP; Thiemo Doleski, iCore Ltd, Paul Donald, Lucidit; James
Doss, UD Defesa Agncia de Inteligncia; Jenny Ellwood-Wade, Bowood Ltd; Anneriek
Favelle, Lucidit; James Finister, PA Consulting; Vitaly Frolov, Motorola, Frank Gogola,
Mayer, Brown, Rowe & Maw LLP; Gunning Ian, Standard Life Assurance plc; Susan
Hall, da Universidade de Dundee; Gregory Hines; Andreas Hoffmann, Negcios Valor 4;
Liz Holmes, iCore Ltd; Wim Hoving, BHVB; Alison Howitt, o Parlamento escocs,
Michael Hughes, Sensis; Robin Hysick, Pink Elephant, Steve Ingall, Fox IT, Samantha
Keyse; Daniel Klemm, IBM; Lasse Wilen Kristensen, da Microsoft; Horacio Laprea, HP;
Marty Larsen, Microsoft; Volker Leitzgen, Microsoft, Peter Lijnse, Gesto de Servios de
Arte; Kerry Litten, INS Ltd; Donald MacLean; Venugopal Maddukuri, UCB Grupo;
Ramachandra- Rao Madhukar; Brenda McCabe, McCain Foods, Peter McLoughlin,
ConnectSphere; Vinay Nikumbh, Quint Wellington Redwood ndia Consultoria; Tsuyoshi
Ohata, NEC; Sekhar Pidathala, UBS; crist Piechullek, Prinovis Ahrensburg GmbH & Co
KG, Mikhail Pototskiy, especialista em TI, David Pultorak; Glen Purdy, Fujitsu
Consulting; Doug Read, Dreamland Consultants Ltd; Douglas Leia, Proattivo; Neil
Reynolds, SNS; Jonathan Ridler, HP; Luis Rodriguez, CA; Gerard Roth, Microsoft;
Frances Scarff, OGC; Steffan Scholtze; Moira Shaw , Xansa plc; Dejan Sloker, Deloitte,
Marco Smith, iCore Ltd, Joo Sowerby, Servios de Informao da DHL; George Stark,
IBM; Randy Steinberg, ITSM Estratgias Inc; Michal Tepczynski, Nokia Finlndia; Kay
Thomas, iCore Ltd; Adrian van de Rijken , Plexent; Bruce Weiner, GEICO; Natalie
Welch, Severn Trent Sistemas; Kathleen Wilson, da Microsoft; Abbey Wiltse,
ITpreneurs; Grover Wright, Computacenter Servios; Robin Yearsley; Graham Young,
TCS.

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 19

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1 Introduo
O Transio de Servio publicao parte do ITIL Prticas de gesto de
servios, que diagnstico indstria melhores prticas para o servio ciclo de vida
gesto de TI permitiu servios. Embora esta publicao pode ser lido de forma
isolada, recomenda-se que seja utilizada em conjunto com o outro ITIL
publicaes. Servio de Gesto de um conceito genrico e as orientaes do
novo ITIL publicaes se aplica genericamente. A orientao tambm
escalvel - aplicvel a pequenos e grandes organizaos. Ela se aplica a
distribuda e centralizada sistemas, seja em casa ou fornecidos por terceiros.
burocrtica nem pesado, se implementado com sabedoria e no pleno
reconhecimento da negcio necessidades de sua organizao.
Adoo de prticas de servio melhor transio permitem melhorar a servios e
Servio de Gesto de capacidade assegurando que a introduo,
desenvolvimento, Transferncia e encerramento de servios novos ou alterados
consistentemente bem gerida

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1.1 Viso Geral


Provedor de servioss esto cada vez mais focados em servios qualidade
adoptando uma abordagem mais empresarial e orientada para o cliente para
oferecer servios e custar otimizao.
Muitas organizaes entregar significativo mudar atravs formais projetos, eo
fracasso em garantir que projetos o endereo completo Servio de Gesto de e
operacional bem como os requisitos do funcional exigncias pode ser caro, ou
mesmo fatal erro, a uma organizao. Transio garante que o servio transio
processoes so simplificados, eficaz e eficiente, de modo que a risco atraso
minimizado. Ela estabelece garantia do servio real e esperado entregas, e
elementos integrados que cada servio depende de entregar e operar o servio
com sucesso. Esses elementos incluem aplicaos, infra-estrutura,
conhecimento, documentao, instalaes, finanas, pessoas, processos,
habilidades e assim por diante.
Onde h grande mudana haver complexidade e risco. Normalmente existem
muitas interdependncias para administrar e prioridades conflitantes para
resolver, em particular como servios novos e modificados transio e ir viver.
Transio de Servio leva em considerao aspectos como a mudana
organizacional e adaptao do ambiente mais amplo em que se inserem que
influenciam o uso de uma organizao dos servios e os riscos associados.
necessrio mais do que meramente a receber um projeto detalhado contendo
Aceitao Critrios, a implementao de acordo com esse projeto e medio de
acordo com os critrios. Este seria o caso, se a estabilidade pode ser
assegurada, mas no mundo real, os critrios de projeto e aceitao pode ser
afetado por mudanas de TI, outros servios, a negcios ou outros fatores
externos. Observao, interpretao e manipulao do ambiente de servios
mais amplo so muitas vezes necessrias para oferecer os benefcios dos
servios requeridos pelo cliente e prevista pelo projeto.
Em todas as fases a probabilidade de sucesso equilibrado contra as
consequncias da falha e os custos (financeiros e outros). O avaliao e
previso de atuao eo risco , portanto, um elemento essencial e do dia-a-dia
da Transio de Servio processo.
Transio de Servio sucesso repousa na compreenso e aplicao da Gesto
da Mudana,garantia de qualidade, E gesto de risco e eficaz programa e
gerenciamento de projetos. Isso torna possvel, em cada etapa atravs do
processo de Transio de Servio, para planejar, acompanhar e confirmar o
progresso em relao s necessidades atuais, no apenas para um servio, mas
em todos os servios em transio.

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Transio de Servio no termina abruptamente quando um servio novo ou


alterado vai viver, mas sim que trabalha com Operao de Servios para
proporcionar apoio incio da vida

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1,2 Contexto
1.2.1 Gesto de Servios
Tecnologia da informao (TI) um termo comumente usado que muda de
significado com o contexto. A partir da perspectiva de primeira, TI sistemas,
aplicaes e infra-estrutura so componentes ou subconjuntos de um produto
maior. Eles permitem ou so incorporados em processoes e servios. A partir da
segunda perspectiva, uma organizao com seu prprio conjunto de
capacidades e recursos. Organizaes de TI podem ser de vrios tipos, tais
como negcio funos, compartilhados unidades de servios e unidades de nvel
empresarial do ncleo.
A partir da terceira perspectiva, uma categoria de servios utilizadas pelas
empresas. Eles so tipicamente aplicaes de TI e infra-estrutura que so
empacotados e oferecidos como servios de TI internos ou organizaes
prestador de servios externos. Os custos de TI so tratados como despesas
comerciais. A partir da quarta perspectiva, uma categoria de negcio ativoss
que fornecem um fluxo de benefcios para seus proprietrios, incluindo, mas no
limitado a renda de receita e lucro. Os custos de TI so tratados como
investimentos.

1.2.2 Boas prticas no domnio pblico


Organizaes operar na dinmica ambientes com a necessidade de aprender e
se adaptar. Existe uma necessidade de melhorar atuao enquanto gestora
trade-offs. Sob presso semelhante, os clientes procuram vantagem de
prestadores de servios. Eles perseguem estratgias de sourcing que melhor
servem o seu interesse prprio negcio. Em muitos pases, agncias
governamentais e organizaes sem fins lucrativos tm uma propenso similar
ao terceirizar para o bem da operacional eficcia. Isso coloca uma presso
adicional sobre os prestadores de servios para manter uma vantagem
competitiva em relao s alternativas que os clientes possam ter. O aumento
em terceirizao tem particularmente expostos provedores de servios internos
concorrncia incomum.
Para lidar com a presso de referncia das organizaes, se contra colegas e
buscam fechar brechas em capacidades. Uma forma de fechar essas lacunas
a adoo de boas prticas em uso de toda a indstria. Existem vrias fontes de
boas prticas, incluindo quadros pblicos, padros e do conhecimento de
propriedade de organizaes e indivduos (Figura 1.1).

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Figura 1.1 Fornecimento de prtica Gesto de Servios

Estruturas pblicas e as normas so atraentes em comparao com


conhecimento proprietrio.
Conhecimento proprietrio, est profundamente enraizado nas organizaes e,
portanto, difcil de adotar, replicar ou transferir mesmo com a cooperao dos
proprietrios. Tal conhecimento muitas vezes na forma de conhecimento
tcito, que indissolvel e mal documentadas.

Conhecimento proprietrio personalizado para o contexto local e as


necessidades especficas do negcio, a ponto de ser idiossincrtico. A
no ser que os destinatrios de tais conhecimentos tm correspondncia
circunstncias, o conhecimento no pode ser to eficaz em uso.
Proprietrios de conhecimento proprietrio esperam ser recompensados
por seus investimentos de longo prazo. Eles podem fazer tal
conhecimento disponvel apenas em termos comerciais, atravs de
compras e de licenciamento acordos.
Estruturas disponveis publicamente e padres como ITIL,Objetivos de
Controle para Informaes e Tecnologia relacionada (COBIT), Capability
Maturity Model Integration (CMMI), eSourcing Modelo de Capacidade
para provedores de servios (ESCM-SP), PRINCE2,ISO 9000, ISO 20000
e ISO 27001 so validados atravs de um conjunto diversificado de
ambientes e situaes, em vez de limitada experincia de um nico
organizao. Eles esto sujeitos a ampla rever atravs de vrias
organizaes e disciplinas. Eles so controlados por diversos conjuntos
de parceiros, fornecedors e concorrentes.
O conhecimento das estruturas pblicas mais provvel a ser
amplamente distribudo entre uma grande comunidade de profissionais

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por meio de treinamento disponveis publicamente e certificado. mais


fcil para as organizaes a adquirir tais conhecimentos por meio do
mercado de trabalho.
Ignorando estruturas pblicas e padros pode desnecessariamente colocar uma
organizao em desvantagem. As organizaes devem cultivar seu prprio
conhecimento proprietria em cima de um corpo de conhecimento baseado em
quadros pblicos e padres. Colaborao e coordenao entre as organizaes
so mais fceis a partir de prticas e normas comuns.

1.2.3 ITIL e boas prticas em Gesto de Servios


O contexto desta publicao o ITIL Quadro como uma fonte de boa prtica em
Servio de Gesto de. ITIL usado por organizaes em todo o mundo para
estabelecer e melhorar as capacidades em Servio de Gesto de. ISO / IEC
20000 fornece um padro formal e universal para organizaes que buscam ter
seu Servio de Gesto de recursos auditados e certificados. Enquanto a norma
ISO / IEC 20000 um padro a ser alcanado e mantido, ITIL oferece um corpo
de conhecimento til para alcanar o padro.
A Biblioteca ITIL tem o seguinte componentes:

O Core ITIL: melhores prticas orientaes aplicveis a todos os tipos de


organizaes que fornecem servios a um negcio
Orientao ITIL complementar: um conjunto complementar de
publicaes com orientaes especficas para os setores da indstria,
tipos de organizao, operando modelos e tecnologia arquiteturas.

O Core ITIL composto por cinco publicaes (Figura 1.2). Cada uma delas
fornece a orientao necessria para uma abordagem integrada, conforme
exigido pela norma ISO / IEC 20000 padro especificao:

Estratgia de Servio
Design de Servios
Transio de Servio
Operao de Servio
Melhoria de Servio Continuada.

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Figura 1.2 ITIL Ncleo

Cada publicao aborda capacidades que tm um impacto direto sobre a


provedor de servios'S atuao. A estrutura do ncleo na forma de um ciclo de
vida. Ele interativo e multidimensional. Ele garante organizaes so criadas
para alavancar as capacidades em uma rea de aprendizagem e melhorias em
outras. O ncleo deve proporcionar estabilidade, estrutura e fora para Servio
de Gesto de capacidades com durveis princpios, mtodos e ferramentas. Isso
serve para proteger os investimentos e proporcionar a base necessria para a
aprendizagem, medio e melhoria.
A orientao na ITIL pode ser adaptado para uso em vrias negcio ambientes e
estratgias organizacionais. Orientao Complementar fornece flexibilidade para
implementar o ncleo em uma variedade de ambientes. Os mdicos podem
seleccionar Orientao Complementar conforme necessrio, para proporcionar
traco para o ncleo num contexto comercial determinada, bem como os pneus
so seleccionados com base no tipo de finalidade do automvel, e as condies
da estrada. Isto para aumentar a durabilidade e a portabilidade de
conhecimento ativoss e para proteger investimentos em Servio de Gesto de
capacidades.
1.2.3.1 Estratgia de Servio

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A publicao Estratgia de Servio fornece orientaes sobre como projeto,


Desenvolver e implementar Servio de Gesto de no s como uma
organizao capacidade mas como um ativo estratgico. So fornecidas
orientaes sobre os princpios subjacentes prtica de Servio de Gesto de
os quais so teis para o desenvolvimento Servio de Gesto de polticas,
diretrizs e processoes entre o ITIL servio ciclo de vida. Estratgia de Servio
orientao til no contexto de Design de Servios,Transio de
Servio,Operao de Servio e Melhoria de Servio Continuada. Os tpicos
abordados na Estratgia de Servio incluem o desenvolvimento dos mercados,
interno e externo, servio ativos, catlogo de serviosE implementao de
estratgia por meio do servio ciclo de vida.Gesto financeira,O gerenciamento
de portflio de servios, Desenvolvimento organizacional e estratgico riscos
esto entre outros grandes temas.
Organizaes usam a orientao para definir objetivos e as expectativas de
atuao para servir os clientes e espao de mercados, e de identificar,
selecionar e priorizar oportunidades. Estratgia de Servio consiste em garantir
que as organizaes esto em posio de lidar com os custos e riscos
associados sua Portflio de Servioss, e so criados no s para operacional
eficcia, mas para um desempenho diferenciado. Decises tomadas sobre
Estratgia de Servio tem conseqncias de longo alcance, incluindo aqueles
com efeito retardado.
Organizaes j praticando ITIL usar esta publicao para orientar uma
estratgica rever de suas capacidades baseadas em ITIL Service Management e
melhorar o alinhamento entre esses recursos e suas estratgias de negcios.
Esta publicao ITIL incentiva os leitores a parar e pensar sobre por que algo
est a ser feito antes de pensar em como fazer. Respostas para o primeiro tipo
de questes esto mais prximas de negcio do cliente. Estratgia de Servio
expande o escopo do framework ITIL alm do pblico tradicional de IT Service
Management profissionais.
1.2.3.2 Design de Servios
O Design de Servios publicao fornece orientao para a concepo e
desenvolvimento de servios e Servio de Gesto de processos. Ele abrange os
princpios de design e mtodos para converter objetivos estratgicos em
portflios de servios e bens de servio. O mbito do Design de Servios no se
limita a novos servios. Ele inclui as mudanas e melhorias necessrias para
aumentar ou manter valor para os clientes durante o ciclo de vida dos servios, a
continuidade dos servios, a realizao de nvel de servios, conformidade e
para padros e regulamentos. Ele orienta as organizaes sobre como
desenvolver capacidades de design para Servio de Gesto de.
1.2.3.3 Transio de Servio

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A publicao Transio de Servio fornece orientaes para o desenvolvimento


e melhoria de capacidades para a transio de servios novos e modificados
para operaes. Esta publicao fornece orientao sobre como o exigncias de
Estratgia de Servio codificado em Design de Servios so efetivamente
realizados em Operaes de Servio ao controlar os riscos de falha e ruptura. A
publicao combina prticas em gerenciamento de liberao,programa gesto e
gesto de risco e coloca-os no contexto da prtica de Gerenciamento de
Servio. Ele fornece orientaes sobre o gerenciamento da complexidade
relacionada a alteraes nos servios e processos de gerenciamento de
servios, evitando consequncias indesejveis, permitindo a inovao.
Orientao fornecida sobre a transferncia do controlar de servios entre
clientes e provedor de servioss.
1.2.3.4 Operao de Servio
Esta publicao incorpora prticas na gesto de Operao de Servios. Inclui
orientao sobre a realizao eficcia e eficincia na entrega e suporte de
servios, de modo a garantir um valor para o cliente e a provedor de
servios.Estratgico objetivos so, em ltima anlise realizada atravs de
operaes de servios, portanto, tornando-se uma capacidade crtica. So
fornecidas orientaes sobre como manter a estabilidade em operaes de
servios, o que permite mudanas em projeto, Escala, escopo e nvel de
servios. Organizaes so fornecidos com informaes detalhadas processo
diretrizs, mtodos e ferramentas para uso em dois grandes controle de
perspectivas: reativa e pr-ativa. Gestores e profissionais so fornecidos com o
conhecimento que lhes permite tomar melhores decises em reas como a
gesto do disponibilidade de servios, a demanda controle, otimizao
capacidade agendamento, utilizao de operaes, e fixando problemas. So
fornecidas orientaes sobre operaes de apoio atravs de novos modelos e
arquiteturas, tais como servios compartilhados, utilidade computao, servios
web e comrcio mvel.
1.2.3.5 Melhoria de Servio Continuada
O Melhoria de Servio Continuada publicao oferece orientao instrumental
na criao e manuteno de valor para os clientes atravs de uma melhor
concepo, introduo e operao de servios. Ele combina os princpios,
prticas e mtodos de qualidade gesto, Gesto da Mudana e capacidade
melhoria. Organizaes aprender a perceber melhorias incrementais e de larga
escala em servio qualidade, operacional eficincia e continuidade dos
negcios. Orientao fornecida para ligar os esforos de melhoria e resultados
com Estratgia de Servio, Design e transio. A realimentao de circuito
fechado sistema, Com base no Plan-Do-Check-Act (PDCA) modelo especificado
na norma ISO / IEC 20000, estabelecido e capaz de receber insumos para
mudar a partir de qualquer planejamento perspectiva.

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1,3 objetivo e escopo de Transio de Servio


1.3.1 Meta
O objetivo desta publicao auxiliar empresas que desejam planejar e
gerenciar servio mudanas e servios de implantao liberars para o ambiente
de produo com sucesso.

1.3.2 mbito
Esta publicao fornece orientao para a desenvolvimento e melhoria de
capacidades para a transio de servios novos e modificados para a produo
ambiente, Incluindo a libertao de testes de planejamento, construo,
avaliao e desenvolvimento. A orientao se concentra em como garantir a
exignciaEstratgias s de servio, estabelecidas em Design de Servio, so
efetivamente realizados em Operaes de Servio ao controlar a riscos de falha
e ruptura.
Considerao dada para:

Gerir a complexidade associada com alteraes nos servios e gesto de


servios processoes
Permitindo a inovao, minimizando as consequncias no intencionais
de mudana
A introduo de novos servios
Mudanas nos servios existentes, por exemplo, reduo da expanso, a
mudana de fornecedor, Aquisio ou alienao de sees de usurio
base ou fornecedores, mudana de requisitos ou a disponibilidade de
competncias
De-comissionamento e supresso de servios, aplicaos ou outro
servio componentes
Transferncia de servios.

Orientao sobre a transferncia do controlar de servios inclui a transferncia,


nas seguintes circunstncias:

Para um novo fornecedor, E.g. terceirizao, Off-shore


De um fornecedor para outro
Voltar a partir de um fornecedor, por exemplo, insourcing
Ou a partir de um prestador de servios externo
Passando para um compartilhada servio proviso (por exemplo,
terceirizar parcial de alguns processoes)
Vrios fornecedores, por exemplo, inteligente-sourcing
Joint venture / destacamento
Parceria
Down-sizing, up-dimensionamento (direita-dimensionamento)

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Fuso e aquisio.

Na realidade, as circunstncias gerar uma combinao de vrias das opes


acima, em qualquer altura e em qualquer situao.
O escopo inclui tambm a transio de mudanas fundamentais na provedor de
servios"Gesto de Servios s capacidade que vai mudar as formas de trabalho,
o organizao, Pessoas, projetos e terceiros envolvidos em Servio de Gesto
de.

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1,4 Uso
1.4.1 Pblico-alvo
Esta publicao relevante para as organizaes envolvidas no
desenvolvimento, Entrega ou suporte de servios, incluindo:

Prestadores de servios, tanto internos e externos


Organizaes que visam melhorar os servios atravs da aplicao
efectiva do Servio de Gesto de e servio ciclo de vida processos para
melhorar seu servio qualidade
Organizaes que requerem uma abordagem consistente conseguiu em
todos os prestadores de servios em um cadeia de suprimentos
Organizaes que vo a concurso para os seus servios.

A publicao relevante para Gerente de TI servios e para todos aqueles que


trabalham em Transio de Servio ou zonas de suporte do objetivos da
Transio de Servio, incluindo:

O pessoal que trabalha em programas e projetos que so responsveis


pela prestao de servios novos ou alterados e os servios ambiente
Gerentes e funcionrios de transio
Testando gestores e profissionais de teste, incluindo ambiente de teste e
teste gerentes de dados e bibliotecrios
Garantia de qualidade gerentes
Ativos e Gerenciamento da Configurao pessoal
Gesto da Mudana pessoal
Solte e desenvolvimento pessoal
Equipe de aquisio
Relao gerentes e fornecedor gerentes
Fornecedores entrega de servios, suporte, treinamento etc

1.4.2 Benefcios desta publicao


Selecionar e adotar o melhores prticass nesta publicao vai ajudar as
organizaes a entregar benefcios significativos. Adopo e implementao de
abordagens padronizadas e consistentes para a Transio de Servio ir:

Viabilizar projetos para estimar o custar, Tempo, recurso exigncia e


riscos associados com o Transio de Servio encenar mais preciso
Resultar em volumes mais elevados de sucesso mudar
Ser mais fcil para as pessoas a adotar e seguir
Ativar Transio de Servio ativoss para ser compartilhado e reutilizado
em projetos e servios
Reduzir os atrasos de confrontos inesperados e dependncias, por
exemplo, em ambientes de teste

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Reduzir o esforo gasto no gerenciamento da Transio de Servio teste


e piloto ambientes
Melhorar o estabelecimento de expectativa para todos das partes
interessadass envolvido em Transio de Servio incluindo clientes,
usurios, fornecedores, parceiros e projetos
Aumentar a confiana de que o novo servio ou alterados podem ser
entregues aos especificao inesperadamente, sem afetar outros servios
ou partes interessadas
Assegurar que os servios novos ou alterados ser sustentvel e
rentvel.

A publicao vai ajudar os seus leitores a criao de Transio de Servio e do


processoes que apoi-lo, e de fazer uso efetivo desses processos para facilitar a
transio eficaz de novo, alterado ou desativado servios.
Estabelece orientaes sobre a criao e operao de Transio de Servio e
aborda especificamente os processos que esto substancialmente focados no
apoio Transio de Servio. Especificamente, alm de introduo deste captulo
de alto nvel para o assunto, captulos subseqentes no endereo publicao os
seguintes tpicos.
Captulo 2 - Gerenciamento de Servios como uma prtica
Este captulo introduz o conceito de Servio de Gesto de como prtica. Aqui
Service Management est posicionada como uma estratgica e profissional
componente de qualquer organizao. Ela ilustra os elementos do Transio de
Servio ciclo de vida fases. A meta e escopo do tema so apresentados
juntamente com as medidas-chave de sucesso. Interfaces com outros ITIL
Tpicos principais so descritas e os processos que suportam transio so
listados, colocada no contexto e descrito em termos da sua gama de
aplicabilidade em todo o ciclo de vida e a sua relevncia para a interface e de
transio.
Captulo 3 - Princpios Transio de Servio
Este captulo estabelece os princpios e conceitos-chave dentro de Transio de
Servio, terminologia especfica e uso.
Captulo 4 - processos de transio de servios
Uma seco separada dedicada a cada uma das processoes que Transio de
Servio apoio.
Alguns destes processos so quase inteiramente contido dentro da rea de
transio, por exemplo, desenvolvimento. Outros so os processos do ciclo de

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vida de forma eficaz toda que suportam o pleno servio ciclo de vida: Gesto da
Mudana, por exemplo (ver pargrafo 2.4.6).
Captulo 5 - Transio de Servio atividades de operao comuns
Atividades, informaes e outros assuntos relevantes para a Transio de
Servio, incluindo a gesto de mudana organizacional durante a transio.
Captulo 6 - Organizador Transio de Servio
Papis e responsabilidades, juntamente com outras opes apropriadas
organizacionais so considerados com referncia s adaptaes relevantes para
o tamanho do setor da indstria, etc,
Captulo 7 - Consideraes de servios de tecnologia de transio
Todos os aspectos da IT Service Management dependem, em maior ou menor
grau, no apoio tecnolgico adequado. Este captulo estabelece os requisitos
tecnolgicos tpicos de Transio de Servio eficaz e como a tecnologia pode
oferecer apoio construtivo.
Captulo 8 - Transio de Servio Implementao
Este captulo considera os elementos necessrios e adequados abordagens de
uma organizao de implementao Transio de Servio.
Captulo 9 - Desafios, fatores crticos de sucesso e riscos
A fim de assegurar Transitions Servio de sucesso, eficaz e eficiente,
essencial ser capaz de estabelecer o atuao contra alvos e custos contra
oramentos de transio de servios e de todo o processo.
Posfcio
Apndice A: Descrio dos tipos de ativos
Outras informaes
Este apndice referncias externas (a ITIL) Conceitos e abordagens que so
relevantes para a Transio de Servio. Incluem-se:

Formal padros, como a ISO / IEC 20000 e ISO / IEC 27000


Melhores prticas orientaes como COBIT
Processoes e mtodos tais como a projeto e programa gesto.

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2 Gerenciamento de Servio como uma prtica


2.1 O que Gerenciamento de Servios?
Servio de Gesto de um conjunto de capacidades especializadas
organizacionais para o valor aos clientes na forma de servios. As capacidades
de assumir a forma de funos e processos para gesto de servios ao longo de
um ciclo de vida, Com especializaes em estratgia,projeto, Transio,
operao e melhoria contnua. Os recursos representam um servio organizao
capacidade, Competncia e confiana para a ao. O ato de transformar
recursos em servios de valor est no centro de Gerenciamento de Servio.
Sem esses recursos, a servio organizao apenas um conjunto de recursos
que por si s tem relativamente baixo valor intrnseco para os clientes.
Servio de Gesto de
"Um conjunto de capacidades especializadas organizacionais para o valor aos
clientes na forma de servios."
Capacidades organizacionais so moldadas pelos desafios que eles tero de
superar. Um exemplo desta situao como em 1950 Toyota desenvolvidas
capacidades nicas de superar o desafio de menor escala e capital financeiro
em relao aos seus rivais americanos. A Toyota desenvolveu novas
capacidades de engenharia de produo, gesto de operaes e gesto
fornecedors para compensar sua incapacidade de pagar grandes estoques,
fazer componentes, produzir matrias-primas ou possuir as empresas que os
produzem (Magretta 2002). Os recursos de gerenciamento de servios so
igualmente influenciado pelos seguintes desafios que o distinguem de outros
servios sistemas de criao de valor, tais como minerao, manufatura e
agricultura:

A natureza intangvel da produo e produtos intermedirios de


processos de servios, o que difcil de medir, controlar e validar (ou
provar).
A demanda est intimamente ligado com cliente ativoss; usurios e ativos
dos clientes, tais como processos, aplicaos, documentos e transaos
chega com a demanda e estimular a servio produo.
Alto nvel de contato para os produtores e consumidores de servios, h
pouco ou nenhum amortecedor entre o cliente, o front-office e back-office.
ele perecibilidade da produo de servios e de servio capacidade, No
h valor para o cliente de garantia da continuidade do fornecimento de
consistente qualidade. Provedores precisam garantir um suprimento
constante de demanda dos clientes.

Gesto de Servios, no entanto, mais do que apenas um conjunto de


capacidades. tambm um profissional prtica suportado por um extenso corpo
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de conhecimento, experincia e habilidades. Uma comunidade global de


indivduos e organizaes dos setores pblico e privado promove seu
crescimento e maturidade. Esquemas formais existem para a educao,
formao e certificado de praticar organizaes e indivduos influenciam a sua
qualidade. Indstria melhores prticass, a pesquisa acadmica e os padres
formais contribuir para o seu capital intelectual e tirar dele.
As origens da Servio de Gesto de esto em servio tradicional negcioes tais
como companhias areas, bancos, hotis e empresas de telefonia. Sua prtica
tem crescido com a adoo pelas organizaes de TI de uma abordagem
orientada a servios para gerenciamento de aplicaes de TI, infra-estrutura e
processoes. Solues para os negcios problemas e suporte para negcios
modelos, estratgias e operaes so cada vez mais na forma de servios. A
popularidade de servios partilhados e terceirizao contribuiu para o aumento
do nmero de organizaes que so provedor de servioss, incluindo unidades
organizacionais internas. Este, por sua vez, reforou a prtica de Gerenciamento
de Servios e, ao mesmo tempo imps desafios maiores sobre ele.

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2.2 O que so servios?


2.2.1 O valor proposio
Servio
"Um meio de entregar valor aos clientes, facilitando resultados clientes querem
alcanar, sem a posse de custos e riscos especficos. "
Os servios so um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados
que os clientes querem alcanar, sem a posse de custos especficos e riscos.
Servios de facilitar os resultados atravs do aumento da atuao associado de
tarefas e a reduo do efeito de restries. O resultado um aumento na
probabilidade de resultados desejados (Figura 2.1).

Figura 2.1 Uma conversa sobre a definio e significado de servios

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2.3 Funes e processos em todo o ciclo de vida


2.3.1 Funes
Funos so unidades de organizaes especializadas para executar certos
tipos de trabalho e responsvel pela especfico resultados. Eles so autosuficientes, com capacidades e recursos para assegurar a sua atuao e os
resultados. Os recursos incluem mtodos de trabalho interno para as funes.
Funes tm seu prprio corpo de conhecimentos, que se acumula com a
experincia. Eles fornecem estrutura e estabilidade para as organizaes.
Funes so meios de estruturar as organizaes para implementar o princpio
da especializao. Funes tipicamente definir papis e autoridade associadas e
responsabilidade para um desempenho especfico e os resultados. Coordenao
entre funes atravs compartilhada processoes um padro comum em
organizao projeto. Funes tendem a otimizar seus mtodos de trabalho
localmente para se concentrarem nos resultados atribudos. M coordenao
entre as funes combinadas com um foco interno leva a silos funcionais que
impedem o alinhamento e feedback crtico para o sucesso da organizao como
um todo. Processo modelos ajudar a evitar esse problema com hierarquias
funcionais, melhorando a coordenao inter-funcional e controlar. Processos
bem definidos pode melhorar a produtividade dentro e atravs de funes.

2.3.2 Processos
Processos so exemplos de circuito fechado sistemas, pois fornecem mudar e
transformao em direo a um objetivo, e usar o feedback para a auto-reforo e
auto-corretiva ao (Figura 2.2). importante levar em considerao todo o
processo, ou como um processo encaixa outra.

Figura 2.2 Um processo bsico

Processo definies descrevem aes, dependncias e seqncia. Processos


de ter as seguintes caractersticas:

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Eles so mensurveis. Ns somos capazes de medir o processo de uma


maneira relevante. o desempenho conduzido. Os gerentes querem
medir custar,qualidade e as outras variveis enquanto praticantes esto
preocupados com a durao e a produtividade.
Eles tm resultados especficos. A razo de um processo existe
entregar um resultado especfico. Este resultado deve ser individualmente
identificveis e contveis. Enquanto podemos contar mudanas,
impossvel contar quantas balco de atendimentos foram concludas.
Eles entregam aos clientes. Todo processo de entrega de seus resultados
primrios para um cliente ou das partes interessadas. Elas podem ser
internas ou externas organizao, mas o processo tem de satisfazer as
suas expectativas.
Eles respondem a um determinado evento. Enquanto um processo pode
ser contnuo ou iterativo, deve ser feita com um gatilho especfico.

As funes so muitas vezes confundidos com os processos. Por exemplo,


existem conceitos errados sobre gerenciamento de capacidade ser um Servio
de Gesto de processo. Primeiro, gesto da capacidade organizacional um
capacidade com processos especializados e mtodos de trabalho. Se ou no
uma funo ou de um processo depende inteiramente o projeto de organizao.
um erro supor que a gesto de capacidade s pode ser um processo.
possvel medir e controlar capacidade e para determinar se ele adequado para
um determinado fim. Assumindo que sempre um processo discreto com
contveis resultados pode ser um erro.

2.3.3 Especializao e coordenao em todo o ciclo de vida


Especializao e coordenao so necessrios no ciclo de vida abordagem.
Feedback e controle entre o funos e processos dentro e entre os elementos
do ciclo de vida de tornar isso possvel. O padro dominante no ciclo de vida o
progresso sequencial a partir de Estratgia de Servio (SS) atravs de
Prestao de Servios (SD) -Transio de Servio (ST) - Operao de Servio
(SO) e de volta a SS por meio de Melhoria de Servio Continuada (CSI). Que, no
entanto, no o nico padro de aco. Cada elemento do ciclo de vida fornece
pontos de feedback e controlar.
A combinao de mltiplas perspectivas permite uma maior flexibilidade e
controle em ambientes e situaes. A abordagem do ciclo de vida imita a
realidade da maioria das organizaes onde a gesto eficaz requer a utilizao
de mltiplas controle de perspectivas. Os responsveis pela
projeto,desenvolvimento e melhoria de processos para gerenciamento de
servios pode adotar uma perspectiva de controle baseada em processos. Para
os responsveis pela gesto acordos, contratos e servios pode ser melhor
servido por uma perspectiva de controle do ciclo de vida baseado em fases
distintas. Ambos controle benefcio perspectivas de sistemas pensando. Cada

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perspectiva de controle pode revelar padres que podem no ser evidentes a


partir do outro.

2,4 Transio fundamentos Servio


2.4.1 Objetivo, metas e objetivos
O objetivo da Transio de Servio :

Planejar e gerenciar a capacidade e recursos exigido para embalagem,


construir, Testar e implantar uma liberar em produo e estabelecer o
servio especificado no cliente e das partes interessadas requisitos
Fornecer um quadro coerente e rigoroso para avaliar o servio
capacidade e risco perfil antes de um servio novo ou alterado liberado
ou implantado
Estabelecer e manter o integridade de todos identificados servio ativos e
configuraes medida que evoluem atravs do estgio de Transio de
Servio
Fornecer a boa-qualidade conhecimentos e informaes para que a
mudana, Gerenciamento de Liberao e Implantao pode acelerar
decises efetivas sobre a promoo de um comunicado atravs do
ambiente de testes e em produo
Fornecer construo repetvel eficiente e mecanismos de instalao que
podem ser usados para implantar liberaes para o teste e ambiente de
produos ser reconstruda e, se necessrio para restaurar servio
Garantir que o servio pode ser gerenciado, operado e apoiadas em
conformidade com o exigncias e restries especificadas dentro do
Design de Servios.

Os objetivos da Transio de Servio so os seguintes:

Definir as expectativas dos clientes sobre como o atuao e utilizao


dos novos ou alterados servio pode ser usado para permitir negcio
mudar
Permitir a alterao de negcios projeto ou cliente para integrar um liberar
na sua processo de negcioes e servios
Reduzir as variaes na previsto e real atuao dos servios transitou
Reduzir o erro conhecidos e minimizar o riscos com a transio dos
servios novos ou alterados em produo
Garantir que o servio pode ser utilizado de acordo com os requisitos e as
limitaes especificadas dentro dos requisitos de servio.

O objetivos so os seguintes:

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Planejar e gerenciar a recursos para estabelecer com sucesso um servio


novo ou alterado em produo dentro do previsto custar,qualidade e
estimativas de tempo
Garantir que h imprevisto mnimo impacto sobre os servios da
produo, operaes e organizao de suporte
Aumentar o cliente, usurio e Servio de Gesto de satisfao pessoal
com o Transio de Servio prticas, incluindo desenvolvimento do
servio novo ou alterado, comunicaes, documentao de liberao,
treinamento e transferncia de conhecimento
Aumentar a utilizao adequada dos servios e subjacentes aplicaos e
solues de tecnologia
Fornecer clara e abrangente planos que permitem que os projetos de
mudana de clientes e de negcios para alinhar suas atividades com os
planos de transio de servio.

2.4.2 mbito
O escopo de Transio de Servio inclui a gesto e coordenao dos processos,
sistemas e funos para o pacote, construir, Testar e implementar um
lanamento em produo e estabelecer o servio especificado no cliente e das
partes interessadas requisitos.
O escopo da Transio de Servio ciclo de vida fase mostrada na Figura 2.3.
Actividades de Transio de servio so mostrados nas caixas brancas. As
caixas pretas representam as actividades na outra ITIL publicaes do ncleo.
Pode haver situaes em que algumas atividades no se aplicam a um
determinado transio. Por exemplo, a transferncia de um conjunto de servios
de um organizao para outro no pode envolver liberao planejamento,
Construir, teste e aceitao.

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Figura 2.3 O mbito de Transio de Servio

Os processos de ciclo de vida a seguir nesta publicao suportar todas as fases


do ciclo de vida:

Gesto da Mudana
Ativo de Servio e Gerenciamento de Configurao
Gesto do Conhecimento.

Transio de Servio utiliza todos os processos descritos na outra ITIL


publicaes como responsvel por testar esses processos, seja como parte de
um novo ou alterado servio ou como parte de testar as alteraes no Servio
de Gesto de processos. Gerenciamento de nvel de servio importante para
garantir que as expectativas dos clientes so gerenciados durante a Transio
de Servio. Incidente e gesto de problemas so importantes para o tratamento
de incidentes e problemas durante os testes, piloto e desenvolvimento
actividades.
As seguintes atividades esto excludos da escopo de Transio de Servio
melhores prticass:

Pequenas modificaes para os servios de produo e meio ambiente,


por exemplo, substituio de um PC ou uma impressora falhou, a

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instalao de software padro de um computador ou servidor, Ou um


novo usurio
Contnuo Melhoria de Servio Continuadas que no afetar
significativamente os servios ou provedor de servios'S capacidade para
realizar os servios, como por exemplo pedido cumprimento aces
levadas a cabo a partir de Operao de Servios.

2.4.3 Valor para os negcios


Transio de Servio eficaz pode melhorar significativamente a capacidade de
um provedor de servios para lidar com grandes volumes de mudar e liberars
em toda a sua base de clientes. Ele permite que o prestador de servios:

Alinhe o novo ou alterado servio com o cliente negcio requisitos e


operaes comerciais
Garantir que os clientes e os usurios podem usar o servio novo ou
alterado de uma forma que maximiza o valor para as operaes
comerciais.

Especificamente, Transio de Servio agrega valor ao negcio melhorando:

A capacidade de se adaptar rapidamente a novas necessidades ea


evoluo do mercado ('vantagem competitiva')
Gesto da transio de fuses, de-fuses, aquisies e transferncia de
servios
A taxa de sucesso de mudanas e liberaes para o negcio
As previses de nvel de servios e garantias para servios novos e
modificados
Confiana no grau de observncia com as empresas e governo requisitos
durante mudana
A variao do real contra estima e aprovado recurso planos e oramentos
A produtividade de negcios e pessoal ao cliente, pois de melhor
planejamento e uso de servios novos e modificados
Oportuna cancelamento ou alteraes a manuteno contratos de
hardware e software quando componentes so eliminados ou
desactivadas
Compreenso do nvel de risco durante e depois da mudana, e.g.
interrupo de interrupo do servio, e re-trabalho.

2.4.4 Otimizao do desempenho Transio de Servio


Transio de Servio, A fim de ser eficaz e eficiente, deve se concentrar em
entregar o que o negcio requer como uma prioridade e isso dentro financeiros e
outros recurso restries.
2.4.4.1 Medidas para o alinhamento com o negcio e planeja

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A Transio de Servio ciclo de vida palco e liberar planos precisa estar alinhado
com o Gerenciamento de Servios de negcio, e estratgias de TI e planos.
Medidas tpicas que podem ser utilizados para medir o alinhamento so:

Maior porcentagem de planos de servio de transio que esto


alinhados com o negcio, TI, Servio de Gesto de estratgias e planos
Percentagem de clientes e das partes interessadas organizaes ou
unidades que tm uma compreenso clara da Transio de Servio
prtica e as suas capacidades
Percentagem de oramento ciclo de vida de servios destinados a
actividades de Transio de Servio
ndice de qualidade dos planos, incluindo a adeso a abordagem
estruturada, observncia com os modelos do plano e completude dos
planos
Percentual de planejamento reunies onde as partes interessadas
participaram
Percentual de planos de servio de transio que esto alinhados com a
Transio de Servio poltica
Percentual de estratgico e ttico projetos que adotam a Transio de
Servio servio prticas
Percentagem de planejamento de liberao documentos que so de
qualidade assegurada pela Transio de Servio funo ou papel.

2.4.4.2 Medidas de Transio de Servio


Medio e monitoramento o atuao do estgio do ciclo de vida Transio de
Servio deve incidir sobre a prestao do servio novo ou alterado em relao
aos nveis previstos de garantia,nvel de servio, Recursos e limitaes do
Design de Servios ou a liberao do pacote. As medies devem ser alinhadas
com as medidas de design de servio, e pode incluir a variao de medidas
previstas versus reais por:

Utilizao de recursos contra capacidade


Capacidades
Garantias
Os nveis de servio
Custar contra oramento aprovado
Tempo
Qualidade de servio, por exemplo, os nveis de satisfao classificao
ou servio conheceu, violada e quase acidentes
Valor
Erros e incidentes
Riscos.

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Exemplos de outras medidas para otimizar o atuao de Transio de Servio


so os seguintes:

Custo dos testes e avaliao vs custo de incidentes ao vivo


Atrasos causados por Transio de Servio, por exemplo, falta de
Transio de Servio recursos
Operacional problemas que poderiam ter sido identificados pelos
processos de Transio de Servio
Stakeholder satisfao com o transio etapa
Reduo de custos por meio de testes alvo de mudanas no Design de
Servios
Reduo de mudanas urgentes ou tarde e liberars - para reduzir o
trabalho no planejado
Reduo do custo de transio de servios e lanamentos - por tipo de
Aumento da produtividade da equipe
O aumento da reutilizao e compartilhamento de servio ativos e
Transio de Servio processo ativos
Equipe mais motivada e satisfao com o trabalho melhor
A melhoria das comunicaes e da equipe de trabalho inter-(IT,
cliente,usurios e fornecedors)
Aprimorada atuao dos processos de Transio de Servio.

2.4.5 Interfaces para estgios do ciclo de vida de servios de


outros
Transio de Servio "fica entre" Design de Servios e Operao de Servios no
servio ciclo de vida e os grandes do dia-a-dia so interfaces com essas etapas.
No entanto, no a interface com todas as etapas do ciclo de vida de outros
servios, delineada por as entradas e sadas que fluem entre eles.
2.4.5.1 Entradas para a Transio de Servio
Entradas de Estratgia de Servio influenciar a abordagem global, as estruturas
e as restries que se aplicam a Transitions Servio e incluem:

Portflio de Servios
Carteira de clientes
Carteira de contratos
Servio Lifecycle modelo
Polticas
Estratgias
Restries
Arquiteturas
Transio de Servio exigncias
Servio de Gesto de Plano (como exigido pela ISO / IEC 20000).

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Design de Servios a principal fonte dos gatilhos que iniciam elementos de


trabalho dentro da Transio de Servio ciclo de vida fase, ou seja, a entrada
dos pacotes de servios de design que precisam ser transferida. O Pacote
Service Design inclui:

Definio de servio
Estrutura de servios (incluindo ncleo e servios de apoios)
Financeira / econmica /custar modelo (Com Custo Total de
Propriedade/Custo Total de Utilizao)
Capacidade/recurso modelo - combinado com atuao e disponibilidade
Servio de Gesto integrada processo modelo (como na norma ISO / IEC
20000)
Operao de ServioO modelo (inclui recursos de suporte escalada
procedimentos e procedimentos de manuseio situao crtica)
Projeto e interface especificaos
Solte projeto
Desenvolvimento plano
Critrios de aceitao - em todos os nveis em que testes e aceitao
Foram previstas
Pedidos para a Mudana (RFC) para instigar mudanas necessrias para
o ambiente dentro do qual a servio funes ou funcionar.

A entrada principal, em termos de ao de iniciar, o que normalmente seria


canalizada atravs de Design de Servios a autorizao para o incio
Transio de Servio (Por exemplo, RFC). No entanto, esta autorizao pode vir
diretamente do empresa clientes, atravs de um estratgia mudar ou a partir de
auditar ou Melhoria de Servio Continuada (CSI).
Melhoria de Servio Continuada vai entregar insumos em termos de melhorias
sugeridas para a transio poltica, Prticas e processos, com base em auditoria
e exerccios de melhoria de outros, possivelmente em colaborao com o cliente
e outros das partes interessadass por meio de tcnicas como um levantamento
de stakeholders.
Operao servio ir fornecer entrada para testes e, especialmente, para a
aceitao de servio em termos de estabelecer se as operaes exigncias
foram satisfeitos antes de entrega pode ser feita.
2.4.5.2 Sadas de Transio de Servio
A mais clara conjunto de sadas de Transio de Servio so para operaes de
servio e do cliente e usurio comunidade para quem os servios so entregues
seguindo Transio de Servio de sucesso. Estas sadas so:

Aprovado pacote de lanamento de servios e associados pacotes de


implantao

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Atualizado Pacote de servios ou feixe de servio que define a


extremidade-a-ponta servio(S) oferecido aos clientes
Atualizado Portflio de Servios e catlogo de servios
Atualizado carteira de contratos
Documentao para um servio de transferncia ou desactivado.

Sadas para Melhoria de Servio Continuada ser composta por sugestes e


observaes sobre as mudanas necessrias para melhorar processos,
especialmente aqueles dentro de Design de Servios e Transio de Servio,
Mas possivelmente tambm dentro Estratgia de Servio e em processo de
negcioes e relao gesto.

2.4.6 Processos dentro de Transio de Servio


Existem dois tipos de significativa Servio de Gesto de processo que so
descritos nesta publicao, tal como indicado abaixo.
2.4.6.1 Processos que suportam o ciclo de vida do servio
O primeiro grupo servio de todo ciclo de vida processos que so crticos
durante o transio fase, mas influenciar e apoiar todas as fases do ciclo de
vida. Estes compreendem:

Gesto da Mudana
Ativo de Servio e Gerenciamento de Configurao
Gesto do Conhecimento.

2.4.6.2 Processos dentro de Transio de Servio


Os seguintes processos so fortemente focado dentro do Transio de Servio
fase:

Planejamento de transio e suporte


Gerenciamento de Liberao e Implantao
Teste de servio e Validao
Avaliao.

3 Transio princpios do servio

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Esta seo descreve alguns dos princpios fundamentais da Transio de


Servio que permitir que os provedores de servios para planejar e
implementar a Transio de Servio melhores prticass. Estes princpios so os
mesmos, independentemente do organizao, No entanto, a abordagem pode
ter de ser adaptado s circunstncias, incluindo o tamanho, a distribuio,
cultura e recursos.

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3.1 Princpios de Transio servio de apoio


Transio de Servio suportado por princpios subjacentes que evoluem a
partir Estratgia de Servio consideraes e sustentam as prticas de Transio
de Servio e abordagem. Estes princpios, em torno de entender o que um
servio e como ele agrega valor ao negcio, Fornecem a base para Transio
de Servio.

3.1.1 Definir um servio


O Estratgia de Servio publicao descreve o enquadramento para a definio
de um servio. O valor de um servio definida dentro do contexto de clientes e
contratos dentro de um eco-sistema que comumente referido como o negcio
ambiente. Figura 3.1 ilustra a provedor de servios ativos usado para prestar
servios para a empresa e clientes.

Figura 3.1 ativos de servios necessrios prestao de servios para a empresa

Recursos so ativos tangveis e intangveis que pertencem ou so controladas


pelo prestador do servio ou o organizao para converso em produtos finais
ou servios que so utilizados pelos clientes. Os recursos so convertidos em
bens e servios, utilizando conhecimentos, habilidades, experincia, processos,
sistemas e tecnologias, que so por si s um especial categoria de ativos
intangveis chamado capacidades. Este descrito adiante na Estratgia de
Servio.
O ativo termo usado para se referir tanto a capacidade ou recursos, ou ambos,
dependendo do contexto envolvente.

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Os servios so um meio para fornecer valor aos clientes, como mostrado na


figura 3.2. Eles so um meio pelo qual um unidade de negcios agrega valor a
uma ou mais unidades de negcio, ou para sub-unidades dentro de si. Nesta
publicao, as unidades de negcios que prestam servios so comumente
referido como prestadores de servios ou unidades de servio e aqueles que
usam servios so chamadas de clientes ou simplesmente negcio unidades.

Figura 3.2 Servios de fornecer o valor, aumentando o desempenho dos ativos


dos clientes e remoo de riscos

3.1.2 utilitrios de servios e garantias


O utilidade de um servio definida em termos da actividade resultados que os
clientes esperam que o servio de apoio e as restries que ir remover. Esta
utilidade , sob a forma de melhorar ou facilitar o atuao dos ativos dos clientes
e contribuindo para a realizao de resultados de negcios.
No caso da diviso de emprstimo de um banco (cliente), a utilidade de um
servio de verificao de crdito que ele permite que o emprstimo processo
(Ativos dos clientes) para determinar a capacidade de crdito dos muturios
para que pedidos de emprstimo pode ser aprovado em tempo hbil depois de
calcular todos os riscos associados com o muturio (resultado suportado).
Agarantia uma garantia de que um produto ou servio ser fornecido ou vai
atender a certos especificaos. Trs caractersticas de garantia so de que:

so fornecidas em termos de disponibilidade e capacidade de servios


garante que os ativos dos clientes continuam a receber utilidade, Mesmo
se no degradada nvel de servios, atravs de grandes rupturas ou
desastres
garante a segurana para o potencial de criao de valor dos ativos dos
clientes.

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importante compreender que os trs aspectos de garantia so vlidas para


todos os servios embora um aspecto pode ser mais crtico do que o outro. Na
verdade, a proposta de valor principal em alguns servios de alta
disponibilidade, continuidade e segurana.

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3.2 Polticas de Transio de Servio


Os seguintes aspectos constituem princpios fundamentais da Transio de
Servio. A sua aprovao e apoio visvel da alta administrao contribui para a
total eficcia. Cada princpio explicitamente declarado e sua aplicao
sugerido e abordagem ilustrada por princpios aplicveis e melhores prticass
que ajudam um organizao para entregar esse princpio.

3.2.1 Definir e implementar uma poltica formal de Transio de


Servio
Poltica:

A poltica formal de Transio de Servio devem ser definidas,


documentadas e aprovadas pela equipe de gesto, que asseguram que
comunicada por toda a organizao e para todos os relevantes
fornecedors e parceiros.

Princpios:

As polticas devem indicar claramente a objetivos e qualquer noobservncia com a poltica deve ser remediado.
Alinhar as polticas com o geral governo quadro organizativo e Servio de
Gesto de polticas.
Patrocinadores e tomadores de deciso envolvidos no desenvolvimento
da poltica deve demonstrar seu compromisso com a adaptao e
implementao da poltica. Isso inclui o compromisso de entregar previsto
resultados a partir de qualquer mudar nos Servios.
Usar processos que integram as equipes; competncias mistura,
mantendo linhas claras de prestao de contas e responsabilidade.
Entregar mudanas no liberars.
Endereo desenvolvimento no incio da libertao projeto e liberao
planejamento fases.

O melhor prtica:

Obter aprovao formal-off da equipe de gesto, patrocinadores e


tomadores de deciso envolvidos no desenvolvimento da poltica.

3.2.2 Implementar todas as alteraes aos servios atravs de


Transio de Servio
Poltica:

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Todas as mudanas no Portflio de Servios ou catlogo de servios so


implementadas atravs de Gesto da Mudana e as mudanas que so
gerenciados pelo Transio de Servio ciclo de vida etapa so definidos e
acordados.

Princpios:

Um nico ponto focal para as alteraes aos servios de produo


minimiza a probabilidade de alteraes em conflito e ruptura potencial
para o ambiente de produo.
As pessoas que no tm autoridade para fazer uma mudana ou liberar
na ambiente de produo devem ser impedidos de ter acesso.
Familiaridade com o Operao de Serviosorganizao aumenta a
mobilizao e permite organizacional mudar.
Aumentar o conhecimento e experincia dos servios e ambiente de
produo melhora eficincia.
Cada pacote de lanamento ser projetado e regido por um Requisio
de Mudana levantadas atravs da Gesto da Mudana processo para
garantir a efectiva controlar e rastreabilidade.
Mtodos padronizados e procedimentos so utilizadas para o tratamento
rpido e eficiente de todas as alteraes, de modo a minimizar o impacto
de mudana relacionada incidentes sobre continuidade de negcios,
servio de qualidade e re-trabalho.
Todas as atualizaes para mudanas e lanamentos so registrados
contra servio ativos e / ou item de configuraos no Sistema de
Gerenciamento da Configurao.

Melhores prticass:

A definio de uma mudana claramente definida.


Mudanas internas e externas so diferenciadas.
As alteraes so justificadas por meio do desenvolvimento de um claro
Business Case.
Alteraes aos servios so definidos em um Pacote de Desenho de
Servio que Transio de Servio pode usar para medir o real vs previsto
progresso e atuao.
O actual Gesto da Mudana processo pode precisar de ser normalizada
e aplicada.
Compromisso de gesto para cumprir a processo essencial, e deve ser
claramente visvel para todos das partes interessadass.
Auditoria de configurao visa identificar alteraes no autorizadas.
No aceite pedidos atrasados para alteraes que no podem ser
devidamente geridos.

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3.2.3 Adoptar um quadro comum e normas


Poltica:

Base Transio de Servio relativa a um quadro comum de padro


reutilizveis processos e sistemas para melhorar a integrao das partes
envolvidas na Transio de Servio e reduzir as variaes nos processos.

Princpios:

Implementar as melhores prticas da indstria, como a base de


padronizao para permitir a integrao entre o cadeia de suprimentos.
Controlar o quadro Transio de Servio e padros em Alterar e
Gerenciamento da Configurao.
Garantir que os processos so adotadas de forma consistente pelo
agendamento normal revers e auditars da Servio de Gesto de
processos.

Melhores prticas:

Publicar padres e melhores prticas para a Transio de Servio.


Fornecer um quadro para o estabelecimento de processos consistentes
para garantir e avaliar o servio capacidade e risco perfil, antes e depois
de um liberar implantado.
Fornecer sistemas de suporte para automatizar processos padro, a fim
de reduzir a resistncia adoo.
Certifique-se de que h conhecimento de gesto da necessidade de
formas padro de trabalho de desenvolvimento e fornecimento de
melhoramentos baseados em um som Business Case.
Estabelecer o nvel de gesto e das partes interessadas compromisso e
tomar medidas para colmatar eventuais lacunas.
Planejar continuamente como melhorar o buy-in a adopo de um quadro
comum e padres.

3.2.4 Maximizar a reutilizao de processos e sistemas


consagrados
Poltica:

Processos de transio de servios esto alinhados com os processos da


organizao e relacionado sistemas para melhorar eficincia e eficcia e
onde novos processos so necessrios, eles so desenvolvidos com a
reutilizao em mente.

Princpios:

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Re-uso de processos e sistemas estabelecidos, sempre que possvel.


Captura de dados e informaes da fonte original para reduzir erros e
eficcia da ajuda.
Desenvolver reutilizvel Transio de Servio padro modelos para
construir experincia e confiana nas atividades de Transio de Servio.
Implementar indstria padros e melhores prticass como a base de
normalizao, para permitir a integrao de entregas de muitos
fornecedors.

Melhores prticas:

Integrar o Transio de Servio processos para a sistema de gesto da


qualidade.
Usar o organizao'S programa e projeto prticas de gesto.
Utilizar os canais existentes de comunicao para comunicao
Transio de Servio.
Siga humana recursos, treinamento, finanas e gesto de instalaes
processos e prticas comuns.
Projetar a Transio de Servio modelos que permitem uma fcil
personalizao para atender s circunstncias especficas.
Modelos de estrutura de tal forma que uma abordagem consistente
repetido para cada unidade de servio alvo ou ambiente com variao
local, conforme necessrio.

3.2.5 Alinhar os planos de transio de servios com as


necessidades do negcio
Poltica:

Alinhe Transio de Servio planos e novos ou alterados servio com a


cliente e negcio organizaoRequisitos 's, de modo a maximizar o valor
entregue pelo mudar.

Princpios:

Definir cliente e usurio expectativas durante transio em como a


atuao e a utilizao do servio novo ou modificado pode ser utilizado
para permitir a mudana de negcios.
Fornecer informaes e estabelecer processos para permitir que os
projectos empresariais de mudana e clientes para integrar um liberar na
sua processo de negcioes e servios.
Certifique-se de que o servio pode ser utilizado de acordo com a
exigncias e as restries especificadas dentro dos requisitos de servio,
a fim de melhorar o cliente e das partes interessadas satisfao.

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Comunicar e transferir conhecimento para os clientes, usurios e das


partes interessadas, a fim de aumentar a sua capacidade para maximizar
o uso do servio novo ou alterado.
Monitorar e medir a utilizao dos servios e subjacentes aplicaos e
solues de tecnologia durante desenvolvimento e apoio incio da vida a
fim de assegurar que o servio est bem estabelecida antes da transio
fecho.
Comparar o desempenho real dos servios aps uma transio em
relao ao desempenho previsto definido no Design de Servios com o
objectivo de reduzir as variaes na capacidade de servio e de
desempenho.

Melhores prticas:

Adotar programas e gerenciamento de projetos de melhores prticas para


planejar e gerir o recursos exigido para embalagem, construir, Testar e
implementar um lanamento em produo com sucesso dentro do
previsto custar,qualidade e estimativas de tempo.
Fornecer clara e abrangente planos que permitem que o cliente e negcio
mudar projetos para alinhar suas atividades com os planos de transio
de servios.
Gerir das partes interessadas compromisso e de comunicaes.

3.2.6 Estabelecer e manter relaes com as partes interessadas


Poltica:

Estabelecer e manter relaos com clientes, representantes do cliente,


usurios e fornecedors ao longo Transio de Servio a fim de definir as
suas expectativas sobre o servio novo ou alterado.

Princpios:

Defina expectativas das partes interessadas sobre a forma como o


atuao e a utilizao do servio novo ou modificado pode ser utilizado
para permitir o negcio mudar.
Comunicar as alteraes a todos os interessados, a fim de melhorar a sua
compreenso e conhecimento do servio novo ou alterado.
Fornecer a boa qualidade do conhecimento e informaes para que os
interessados podem encontrar informaes sobre a Transio de Servio
facilmente, por exemplo liberar e desenvolvimento planos e
documentao de liberao.

Melhores prticass:

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Verifique com as partes que o servio novo ou modificado pode ser


utilizado de acordo com a exigncias e restries especificadas no
servio requisitos.
Transio de Servio e compartilhar planos de lanamento e todas as
alteraes com as partes interessadas.
Trabalhar com gesto de relacionamento de negcios e gerenciamento
de nvel de servio para construir relacionamentos com clientes e partes
interessadas durante a Transio de Servio.

3.2.7 Estabelecer controles eficazes e disciplinas


Poltica:

Estabelecer adequado controlars e disciplinas de todo o servio ciclo de


vida para permitir o bom transio de mudanas e liberaes de servios.

Princpios:

Estabelecer e manter o integridade de todos identificados servio ativos e


configuraes medida que evoluem atravs do estgio de Transio de
Servio.
Automatizar auditar actividades, se for vantajoso, a fim de aumentar o
deteco de alteraes no autorizadas e discrepncias nas
configuraes.
Definir claramente "quem faz o qu, quando e onde" a todos pontos de
entrega para aumentar a prestao de contas para entrega contra os
planos e processos.
Definir e comunicar papis e responsabilidades para entrega e aceitao
atravs da Transio de Servio (por exemplo, actividades construir,
Teste liberar e desenvolvimento) Para reduzir erros resultante de malentendidos e falta de propriedade.
Estabelecer transaoBaseados em processos para a mudana de
configurao, e gesto de problemas para fornecer um auditar trilha e do
gesto da informao necessria para melhorar a controlars.

Melhores prticas:

Garantir papis e responsabilidades so bem definidos, mantido e


compreendido por aqueles que esto envolvidos e mapeados para todos
os processos relevantes para as circunstncias atuais e previstas.
Atribuir pessoas a cada papel e manter a atribuio na servio de sistema
de gesto do conhecimento (SGCS) ou Sistema de gerenciamento de
configurao (CMS) para fornecer visibilidade da pessoa responsvel
para determinadas atividades.
Implementar integrado incidente,problema, A mudana, os processos de
gerenciamento de configurao com gerenciamento de nvel de servio

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 56

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para medir a qualidade de item de configuraos durante o servio ciclo


de vida.
Garantir que o servio pode ser gerenciado, operado e apoiadas em
conformidade com o exigncias e restries especificadas dentro do
Design de Servios pela provedor de servios organizao.
Garantir que apenas o pessoal competente pode implementar mudanas
para teste controlado ambientes e servios de produo.
Realizar auditorias de configurao e processo auditorias para identificar
discrepncias de configurao e no-conformidade que podem impactar
Transies de Servio.

3.2.8 Oferecer sistemas de transferncia de conhecimento e


apoio deciso
Poltica:

Transio de Servio desenvolve sistemas e processos de transferncia


de conhecimento para a efetiva operao do servio e permitir que as
decises sejam tomadas na hora certa pelos tomadores de deciso
competentes.

Princpios:

Fornecer dados de qualidade, informao e conhecimento no momento


certo para as pessoas certas para reduzir o esforo gasto espera de
decises e consequentes atrasos.
Verifique se h formao adequada e transferncia de conhecimento para
usurios para reduzir o nmero de chamadas que a formao balco de
atendimento alas.
Melhorar a qualidade das informaes e dados para melhorar usurio e
das partes interessadas satisfao, otimizando o custar de produo e de
manuteno.
Melhorar a qualidade da documentao para reduzir o nmero de
incidentes e problemas causados pela baixa qualidade documentao do
usurio, lanamento, implantao, suporte ou operacional documentao.
Melhorar a qualidade de libertao e desenvolvimento documentao
para reduzir o nmero de incidentes e problemas causados pela m
qualidade documentao do usurio, ou o tempo de documentao de
suporte operacional entre mudanas que esto sendo implementadas e
da documentao que est sendo atualizado.
Facilitar o acesso a informao de qualidade para reduzir o tempo gasto
na busca e localizao de informaes, particularmente durante as
atividades essenciais, como manusear um incidente grave.
Estabelecer a fonte definitiva de informaes eo compartilhamento de
informaes em todo o servio ciclo de vida e com as partes interessadas

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por forma a maximizar o qualidade de informao e de reduzir o despesas


gerais na manuteno de informaes.
Fornecer informao consolidada para permitir a mudana,
Gerenciamento de Liberao e Implantao para agilizar decises
efetivas sobre a promoo de uma liberar atravs da ambiente de testes e
em produo.

Melhores prticas:

Fornecer ferramentas fceis de apresentao, acesso e informao para


o SKMS e CMS em ordem.
Proporcionar qualidade usurio interfaces e ferramentas para o SKMS e
CMS para pessoas diferentes e papis para tomar decises em
momentos apropriados.
Resumir e publicar os efeitos previstos e imprevistos de mudar, Desvios
vs real previsto capacidade e atuao em conjunto com o risco perfil.
Garantir Ativo de Servio e Gerenciamento de Configurao informao
exata para acionar aprovao e notificao transaos para tomada de
deciso atravs de ferramentas de fluxo de trabalho, por exemplo,
alteraes, aceitao de entregas.
Proporcionar conhecimento, informao e dados para
desenvolvimento,balco de atendimento, Operaes e equipes de apoio
para resolver os incidentes e erros.

3.2.9 Plano de liberao e implantao de pacotes


Poltica:

Pacotes de lanamento so planejado e projetado para ser construdo,


testado, entregues, distribudo e implementado no viver ambiente de
maneira que fornece os nveis acordados de rastreabilidade, de uma
forma rentvel e eficiente.

Princpios:

A poltica de liberao acordado com o negcio e todas as partes


relevantes.
Lanamentos so planejadas com antecedncia.
Recurso utilizao otimizard em Transio de Servio actividades para
reduzir custos.
Os recursos so coordenados durante a liberao e implantao.
Mecanismos de liberao e distribuio so planejadas para garantir a
integridade de componentes durante a instalao, manuseamento,
embalagem e entrega mantida.
Lanamentos de emergncia so geridas de acordo com o mudana de
emergncia procedimento.

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O riscos de recuar ou remediar uma falha liberar so avaliados e geridos.


O sucesso ea falha do liberarpacotes s medida com o objectivo de
melhorar eficcia e eficincia alm de otimizar os custos.

Melhores prticas:

Todas as atualizaes para verses so registrados no Sistema de


Gerenciamento da Configurao.
Definitivo versos de meios eletrnicos, incluindo software, so
capturados em um Biblioteca de Mdia Definitiva antes da liberao para a
preparao de operaes de servio ambiente de teste.
Gravar a liberao planejada e desenvolvimento datas e entregas com
referncias a relacionada mudar pedidos e problemas.
Procedimentos comprovados para o manuseio, distribuio, entrega de
lanamento e implantao de pacotes, incluindo verificao.
Pr-requisitos e co-requisitos para um lanamento so documentados e
comunicados s partes relevantes, por exemplo, tcnico exigncias para
o ambiente de teste.

3.2.10 Antecipar e gerenciar correes de curso


Correes de curso
Ao traar uma rota longa para um navio ou aeronave, hipteses ser feita sobre
ventos, clima e outros fatores, e planos preparados para a jornada. Verificaes
ao longo do caminho - observaes com base nas condies reais vividas exigir (geralmente menor) alteraes para garantir o destino seja alcanado.
Bem sucedido transio tambm uma viagem - a partir do 'como ' Estado
dentro de um organizao para o "como obrigatrio 'estado. No mundo dinmico
em que IT Service Management funes, muitas vezes o caso de que fatores
surgir entre inicial projeto de um servio alterado ou novo e sua transio. Isso
significa a necessidade de 'correes de curso"Para que a jornada de Transio
de Servio, alterar o original Design de Servios planejado curso de ao para o
destino que o cliente precisa para chegar.
Poltica:

Treinar os funcionrios para reconhecer a necessidade de correes de


rumo e capacit-los a aplicar variaes necessrias dentro dos limites
estabelecidos e compreendidos.

Princpios:

Construir das partes interessadas expectativa de que as alteraes


planos so necessrias e incentivadas.

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Aprenda com anterior correes de curso para predizer os do futuro e


voltar a usar abordagens de sucesso.
Debrief e propagar conhecimento atravs de fim-de-transio sesses de
esclarecimento e tirar concluses disponvel atravs do servio de
sistema de gesto do conhecimento.
Gerenciar correes de curso atravs de adequada Gesto da Mudana e
linha de base procedimentos.

Melhores prticas:

Usar projeto prticas de gesto e gesto da mudana processo para


gerenciar correes de rumo.
Documento e mudanas de controle, mas sem fazer o processo
burocrtico (que deve ser mais fcil de faz-lo direito do que lidar com as
consequncias de faz-lo errado).
Fornecer informaes sobre as alteraes que foram aplicadas aps a
linha de base de configurao foi estabelecida.
Envolver das partes interessadass sobre muda quando apropriado, mas
gerenciar as questes e riscos dentro Transio de Servio quando
apropriado.

3.2.11 proativamente gerenciar recursos atravs Transitions


Servio
Poltica:

Fornecer e gerenciar compartilhada e especialista recursos em todas as


actividades Transio de Servio para eliminar os atrasos.

Princpios:

Reconhecer o recursos, habilidades e conhecimentos necessrios para


entregar Transio de Servio dentro do organizao.
Desenvolver uma equipe (incluindo os recursos provenientes
externamente) capaz de implementao bem sucedida da Transio de
Servio estratgia,Pacote Service Design e liberar pacote.
Estabelecer recursos dedicados para executar atividades crticas para
reduzir os atrasos.
Estabelecer e gerenciar recursos compartilhados para melhorar a eficcia
e eficincia de Transio de Servio.
Automatizar processos repetitivos e propenso a erros para melhorar a
eficcia e eficincia das atividades-chave, por exemplo, distribuio,
construir e instalao.

Melhores prticas:

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Trabalhar com recursos humanos (RH), gesto de fornecedores etc, para


identificar, gerenciar e fazer uso dos recursos competentes e disponveis.
Reconhecer e usar recursos competentes e especialista de fora da equipe
ITSM ncleo para entregar Transio de Servio.
Gerenciar proativamente compartilhada recursos para minimizar a
impacto que os atrasos em um transio ter em outra transio.
Medir o impacto do uso de recursos dedicados vs no dedicado sobre os
atrasos, por exemplo, usando a equipe de operaes que so desviados
para corrigir incidente graves, com problemas de agendamento teste
instalaes.

3.2.12 garantir a participao precoce no ciclo de vida do


servio
Poltica:

Estabelecer adequado controlars e disciplinas para verificar na fase mais


precoce possvel no servio ciclo de vida que um novo ou modificado
servio ser capaz de proporcionar o valor requerido.

Princpios:

Usar uma variedade de tcnicas para maximizar culpa deteco no incio


do ciclo de vida de servio, a fim de reduzir o custar de retificao. (O
mais tarde no ciclo de vida do que uma erro for detectado, maior o custo
de rectificao.)
Identificar as alteraes que no vai entregar os benefcios esperados e
quer mudar o servio exigncias ou parar o mudar antes que os recursos
so desperdiados.

Melhores prticass:

Envolver os clientes ou representantes de clientes em servio aceitao


teste planejamento e teste projeto para entender como para validar que o
servio ir agregar valor ao cliente da processo de negcioes e servios.
Envolver usurios em planejamento de testes e design, sempre que
possvel. Base de testes de como os usurios realmente trabalhar com
um servio - e no apenas como os designers pretendia que fosse
utilizado.
Usar a experincia anterior para identificar erros na Design de Servios.
Construir em - na fase mais precoce possvel - a capacidade de verificar e
demonstrar que um servio novo ou alterado ser capaz de fornecer o
valor que lhe exigido.
Use um independente avaliao do Design de Servios e internos
auditars para determinar se a riscos de progredir so aceitveis.

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3.2.13 Garantir a qualidade do servio novo ou alterado


Poltica:

Verificar e validar que as alteraes propostas para o operacional


servios definidos no servio e liberar definies de servio, modelo e
Pacote de Desenho de Servio pode entregar os requisitos de servio
necessrios e negcio benefcios.

Princpios:

Transio de Servio responsvel por assegurar que as alteraes


propostas para o operacional servios podem ser fornecidos de acordo
com a acordos, especificaos e planos dentro de nveis de confiana
acordados.
Garantir que as equipes de transio de servios entender o que os
clientes e negcio realmente necessitam de um servio para melhorar a
cliente e usuriosatisfao s '.
Garantia de qualidade e prticas de teste fornecem um mtodo
abrangente para assegurar a qualidade e riscos de servios novos ou
alterados.
Ambiente de testes precisam refletir a viver ambiente para o maior grau
possvel, a fim de otimizar os esforos de teste.
Teste projeto e execuo devem ser geridos e entregues de forma
independente do servio de designer e desenvolvedor, a fim de aumentar
a eficcia de testes e atender qualquer tipo de "segregao do dever"
exigncias.
Realize independente avaliaos da Design de Servios eo servio novo
ou alterado para identificar os riscos que precisam ser gerenciados e
mitigados durante construir,teste,desenvolvimento e uso do servio - ver
seco 4.6.
Executar problema e Gerenciamento da Configurao processos em todo
o servio ciclo de vida de modo a medir e reduzir o erro conhecidos
causados por aplicao liberars em produo.

Melhores prticas:

Entenda o de negcios processo e prioridades - isso muitas vezes requer


uma compreenso de sua cultura, Lngua, costumes e clientes.
Compreensivo das partes interessadas envolvimento importante tanto
para o teste eficaz e para construir a confiana dos stakeholders, e assim
deve ser visvel em toda a comunidade interessada.
Compreender as diferenas entre a construo de teste, e ambiente de
produos, a fim de gerir as diferenas e melhorar a capacidade de
prever o comportamento de um servio.

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Ambientes de teste so mantidos sob Change and Configuration


Management, e sua relevncia considerado diretamente como parte de
qualquer mudar.
Estabelecer o servio atual linha de base e a Design de Servios linha de
base antes de avaliao da mudana.
Avaliar o previsto capacidade, A qualidade e os custos do Design de
Servios tendo em conta os resultados da experincia anterior e feedback
das partes interessadas antes do lanamento e implantao.
Considere as circunstncias que vai realmente estar no local quando
Transio de Servio completa, e no apenas o que era esperado na
fase de concepo.

3.2.14 proativamente melhorar a qualidade durante a Transio


de Servio
Poltica:

A planejar e melhorar a qualidade do servio novo ou alterado durante


transio.

Princpios:

Detectar e resolver incidentes e problemas durante transio para reduzir


a probabilidade de erros que ocorrem durante o operacional fase e
directamente afectar adversamente operaes comerciais.
Gerenciar de forma proativa e reduzir incidentes, problemas e erros
detectados durante Transio de Servio para reduzir custos, retrabalho e
os impacto no usurioAs atividades empresariais.
Alinhar a gesto de incidentes, problemas e erros durante a transio
com os processos de produo, a fim de medir e gerenciar o impacto e
custar de erros de todo o servio ciclo de vida facilmente.

Melhores prticas:

Compare vs real previu servio capacidade,atuao e custos durante


pilotos e apoio incio da vida a fim de identificar quaisquer desvios e
riscos que podem ser removidos antes de Transio de Servio fecho.
Executar uma independente avaliao dos novos ou alterados servio
para identificar o risco perfil e priorizar a riscos que precisam ser
mitigados antes do encerramento de transio, por exemplo, riscos de
segurana que podem afetar as garantias.
Utilizar o perfil de risco a partir da avaliao do Design de Servios para
desenvolver com base em risco testes.
Fornecer e testar as ferramentas de diagnstico e ajudas com o balco de
atendimento, Operaes e pessoal de apoio para garantir que, se algo
der errado em testes ou viver uso em produo, relativamente simples

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de obter informao chave que ajuda a diagnosticar o problema sem


impactar muito no usurio.
Incentivar a fertilizao cruzada de conhecimentos entre transio e
operao estgios para melhorar diagnsticos de problemas e resoluo
tempo, e.g. soluo alternativas e correes.
Estabelecer transio incidente, Erro de problema, e resoluo
procedimentoe s medidas que reflictam os utilizados no viver ambiente.
Fixar erro conhecidos e resolver incidentes, de acordo com a sua
prioridade para resoluo.
Documentar qualquer resoluo, por exemplo, solues alternativas, de
modo que a informao possa ser analisada.
Proativamente analisar o causa raiz de alta prioridade e incidentes
repetidos.
Registrar, classificar e mensurar o nmero eo impacto de incidentes e
problemas uns contra os liberar no teste, desenvolvimento e etapas de
produo, a fim de identificar oportunidades iniciais para corrigir erros.
Comparar o nmero eo impacto de incidentes e problemas entre
implementaes, a fim de identificar melhorias e corrigir quaisquer
problemas subjacentes que iro melhorar a usurio experimentar para
implementaes posteriores.
Atualize incidente e Gerenciamento de Problemas com solues e
correes identificadas em transio.

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4 de Transio de Servio processos


Este captulo estabelece os processos e atividades em que efetiva Transio de
Servio Depende. Estes compreendem tanto ciclo de vida processos e os quase
inteiramente contido dentro Transio de Servio. Cada um descrito em
detalhes, que estabelece os elementos-chave de que processo ou atividade.
Os processos e atividades e de seus relaos so apresentados na Figura 2.3, e
os temas abordados especificamente neste captulo so:

Planejamento de transio e suporte


Gesto da Mudana
Ativo de Servio e Gerenciamento de Configurao
Gerenciamento de Liberao e Implantao
Servio de validao e teste
Avaliao
Gesto do Conhecimento.

Alguns destes processos so utilizados em todo o ciclo de vida de servio, mas


so contempladas na presente publicao, uma vez que so fundamentais para
a eficaz Transio de Servio.
Os outros processos e atividades so mais contidos dentro da fase de Transio
de Servio do ciclo de vida, mas tambm so feitas de utilizao em outras
fases, por exemplo, avaliao de projeto, E atuao testes nas operaes.
O escopo, Objetivos, propsitos e viso de Transio de Servio como um todo
so definidas no ponto 2.4.

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4.1 Planejamento de Transio e Suporte


4.1.1 Finalidade, objetivos e metas
A finalidade do Planejamento de transio e suporte atividades :

Plano adequado capacidade e recursos para embalar um comunicado,


construir, Lanamento, teste, Implantar e estabelecer o servio novo ou
alterado em produo
Fornecer suporte para as equipes de servio de transio e as pessoas
Planejar as mudanas necessrias de forma que garanta a integridade de
todos os clientes identificados ativoss, servio ativos e configuraes
podem ser mantidas como eles evoluem atravs de Transio de Servio
Garantir que as questes de Transio de Servio, riscos e os desvios
so relatados para o adequado das partes interessadastomadores de
deciso e s
Coordenar as atividades em projetos, fornecedors e equipes de servio
quando necessrio.

Os objetivos do planejamento de transio e suporte so:

Planejar e coordenar a recursos para garantir que os requisitos da


Estratgia de Servio codificado em Design de Servios so efetivamente
realizados em Operao de Servios
Identificar, gerenciar e controlar o riscos de falha e perturbao atravs
transio actividades.

O objetivo de Planejamento de transio e suporte a seguinte:

Planejar e coordenar os recursos para estabelecer com sucesso um novo


ou alterado servio em produo dentro do previsto custar,qualidade e
estimativas de tempo
Assegurar que todas as partes adotar o quadro comum de padro
reutilizveis processos e apoiar sistemas, a fim de melhorar a eficcia e
eficincia do integrado planejamento e actividades de coordenao
Fornecer clara e abrangente planos que permitem que o cliente e negcio
mudar projetos para alinhar suas atividades com a Transio de Servio
planos.

4.1.2 mbito
O escopo do Servio Planejamento de transio e suporte atividades inclui:

Projeto e incorporando operao requisitos para os planos de transio


Gesto e operao de planejamento de transio e suporte as atividades

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Manuteno e integrao Transio de Servio planeja atravs do cliente,


servio e carteira de contratoss
Progresso da transio Servio de Gesto, mudanas, problemas, riscos
e desvios
Qualidade rever de todos Transio de Servio, liberar e desenvolvimento
planos
Sistemas de gesto e operao dos processos de transio, apoio e
ferramentas
Comunicao com os clientes, usurios e das partes interessadass
Monitoramento e melhorar Transio de Servio atuao.

4.1.3 Valor para os negcios


Planejamento de transio e suporte eficaz pode melhorar significativamente a
provedor de serviosCapacidade para lidar com grandes volumes de mudar e
libera toda a sua base de clientes. Uma abordagem integrada de planejamento
melhora o alinhamento da Transio de Servio planeja com o cliente,
fornecedor e planos de negcios projeto de mudana.

4.1.4 Polticas, princpios e conceitos bsicos


Esta seo apresenta conceitos bsicos dentro de que o apoio para a efetiva
planejamento de Transio de Servio.
Design de Servios vai - em colaborao com os clientes, fornecedores externos
e internos e outras partes interessadas - desenvolver o Design de Servios e
document-lo em um Pacote de Desenho de Servio (SDP). A SDP inclui a
seguinte informao que exigido pela Transio de Servio equipe:

O aplicvel pacote de servioss (por exemplo, Pacote de servios do


ncleo,Pacote de Nvel de Servio)
O servio especificaos
O servio modelos
A arquitectura projeto obrigado a entregar o servio novo ou modificado,
incluindo restries
A definio e concepo de cada liberar pacote
O projeto detalhado de como o servio componentes ser montado e
integrado a um pacote de lanamento
Solte e desenvolvimento planos
O Critrios de aceitao de servios.

4.1.4.1 poltica de Transio de Servio


Polticas de apoio Transio de Servio so fornecidos no Captulo 3.

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A Mudana, Configurao e Gesto do Conhecimento polticas tambm apoiar


Transio de Servio e mais exemplos destes so fornecidos nas sees 4.2,
4.3 e 4.7.
4.1.4.2 poltica de Lanamento
O lanamento poltica devem ser definidos para um ou mais servios e incluem:

A identificao nica, numerao e convenes de nomenclatura para os


diferentes tipos de liberao juntamente com uma descrio
Os papis e responsabilidades de cada etapa no lanamento e
implantao processo
A frequncia esperada para cada tipo de libertao
A abordagem para aceitar mudanas e agrupamento em um comunicado,
por exemplo, como melhorias so priorizados para a incluso
O mecanismo para automatizar os processos de distribuio de
instalao de construo e liberao para melhorar a reutilizao,
repetibilidade e eficincia
Como a configurao linha de base para a libertao captada e
verificada contra os contedos, por exemplo, de libertao reais
hardware, software, documentao e conhecimento
Critrios de entrada e sada e autoridade para aceitao de colocao em
cada etapa Transio de Servio e na controlada teste, Desastre,
formao recuperao e ambiente de produos
Critrios e de autorizao para sair apoio incio da vida e entrega de
Operao de Servios.

Um comunicado que consiste em muitos tipos diferentes de servio ativos pode


envolver muitas pessoas, muitas vezes, de diferentes organizaes. As
responsabilidades tpicas de entrega e aceitao de um comunicado deve ser
definido e, em seguida, eles podem ser modificados conforme necessrio para
transies especficas. As principais funes e responsabilidades nos pontos de
entrega devem ser definidos para garantir que todos entendam a sua papel e
nvel de autoridade e dos outros envolvidos no liberar e desenvolvimento
processo.

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 68

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Um exemplo de uma matriz da responsabilidade de um organizao que suporta


cliente-servidor aplicaos mostrada na Tabela 4.1. Essa matriz vai ajudar a
identificar lacunas e sobreposies e funes tpicas pode ser planejado para o
futuro.
Desenvolvimento

Teste
controlado

Liberao para a
produo

Produo

Classe de
objeto

Liberado

Aceito por

Autoridade para
liberar a viver

Aceito e apoiado
por

Pacote
comprado

Aplicao
desenvolvimento
gerente

Teste gerente

Mudar gerente

Gerente de
operaes

Mdulos
customizados

Gerente de
desenvolvimento
de aplicativo

Test Manager

Alterar gerente

Gerente de
operaes

Alteraes de
dados fsicos

Gerente de
desenvolvimento
de aplicativo

Administrador
de banco de
dados

Alterar gerente

Administrador
de banco de
dados

Servidor

Servidor construtor

O gestor do
servidor

Alterar gerente

O gestor do
servidor

rea de
trabalho
construir (Por
exemplo, a
aplicao de
um novo)

rea de trabalho
gerente de
desenvolvimento

Test Manager

Alterar gerente

Gerente de
suporte de
desktop

Aplicao
desktop (j
construdo e
dentro
operacional
restries)

rea de trabalho
gerente de
desenvolvimento

Gerente de
suporte de
desktop

rea de trabalho
gerente de suporte,
gerente de
mudana

Gerente de
suporte de
desktop

Computadores
desktop

Logstica

Suporte de
desktop

rea de trabalho
gerente de suporte,
gerente de
mudana

Gerente de
suporte de
desktop

rea de
trabalho do
servio

Servio
desenvolvimento

Suporte de
desktop

Gerenciamento de
nvel de servio,
Gerente de suporte
de desktop, mudar
gerente

Gerenciamento
de nvel de
servio, gerente
de suporte de
desktop

Lanamento /
Alterar
autorizao

Gerente de
desenvolvimento
de

Test Manager

Gerente de
lanamentos,
gerente de teste,
gerente de

Balco de
atendimento
usurios

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 69

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operaes, rea de
trabalho de servios
de apoio, mesa
usurio em cada
local do cliente, das
partes interessadas,
Gerente de
mudana

Tabela matriz de responsabilidades 4,1 Exemplo de pontos de lanamento durante a


Transio de Servio

Todos os lanamentos devem ter um identificador exclusivo que pode ser usado
por Gerenciamento da Configurao e documentao padros. Os tipos de
liberar deve ser definido como o que ajuda a definir cliente e das partes
interessadas expectativas sobre as liberaes planejadas. Um exemplo tpico
o seguinte:

Grandes lanamentos, Normalmente contendo grandes reas de uma


nova funcionalidade, alguns dos quais podem eliminar correes
temporrias problemas. Uma grande atualizao ou liberao geralmente
substitui todas as atualizaes anteriores menores, lanamentos e
correes de emergncia.
As verses menores, Normalmente com pequenas melhorias e
correes, alguns dos quais podem j ter sido emitido como correes de
emergncia. Uma pequena atualizao ou a liberao geralmente
substitui todas as correes de emergncia anteriores.
Lanamentos de emergncia, Contendo normalmente as correces
para um pequeno nmero de erro conhecidos ou, por vezes, um
aprimoramento para atender uma exigncia do mercado de alta
prioridade.

Um comunicado poltica Pode-se dizer, por exemplo, que apenas estritas


"correes de emergncia" ser emitido entre verses formalmente planejadas
de melhorias e no urgentes correes.

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Um extracto de uma poltica de libertao apresentado na Tabela 4.2, que


mostra como os diferentes tipos de libertao pode ser definido.
SERVIO

Lanamento *
definio

Nomeando /
Numerao

Frequncia /
Ocorrncia

Janela de lanamento

Loja de
servio

Tipo A
Tipo B ou C
Emergncia

SS_x
SS_1.x ou
SS_1.1.x
SS_1.1.1.x

Anual
(fevereiro)
Trimestral
Conforme
requerido

Quarta-feira 01.0004.00 horas


Nem finais de semana
de frias
No 1 setembro - 31
janeiro

e-store
servio web

Tipo A
Tipo B e C
Emergncia

ESWnnn_x
ESWnnn_1.x
ESWnnn_1.1.x

6 meses
Mensal
Conforme
requerido

01.00-02.00 horas
Nem finais de semana
de frias
No 1 outubro - 10
janeiro

e-loja servio
de entrega

Tipo A
Tipo B
Tipo C
Emergncia

ESDnnn_x
ESDSnnn_1.x
ESDnnn_1.1.x
ESDnnn_1.1.1.x

6 meses
Trimestral
Mensal
Conforme
requerido

01.00-02.00 horas
Mais alto nvel de
autorizao requerida
durante a semana de
frias

* Definies de Lanamento
Tipo A

Algo que afeta a todo sistema/ Servio

Tipo B

A libertao que ir impactar parte do sistema, por exemplo, sub-sistema nico


ou sub-servio

Tipo C

Correo para um nico funo

Emergncia

Amudar necessria para restaurar ou continuar a assegurar o servio Acordo


de Nvel de Servio (SLA) mantida

Extrato Tabela 4.2 a partir de uma poltica de liberao de servios para uma
organizao de varejo

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 71

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4.1.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas


4.1.5.1 estratgia de transio
O organizao deve decidir a abordagem mais adequada para Transio de
Servio com base no tamanho e da natureza do ncleo e servios de apoios, o
nmero e frequncia de liberars necessrio, e todas as necessidades especiais
do usurios - por exemplo, se uma implantao em fases geralmente
necessria durante um perodo prolongado de tempo.
A Transio de Servio estratgia define a abordagem geral para a organizao
e alocao de Transio de Servio recursos. Os aspectos a considerar so:

Propsito, metas e objetivos da Transio de Servio


Contexto, por exemplo, servio cliente,carteira de contratoss
Escopo - Incluses e excluses
Aplicvel padros, acordos, legais, regulamentares e contratuais
exigncias:
Normas internas e externas
Interpretao da indstria legislao, diretrizs e outros requisitos
impostos externamente
Acordos e contratos que se aplicam a Transio de Servio
Organizaes e das partes interessadass envolvidas em transio:
Terceiros, parceiros estratgicos, fornecedors e provedor de
servioss
Os clientes e usurios
Servio de Gesto de
Provedor de servios
Organizao de transio (ver seco 6.2)
Quadro para a Transio de Servio:
Polticas, processos e prticas aplicveis a Transio de Servio
incluindo processo interface do provedor de servios (SPI)
Papis e responsabilidades
Recurso de transio planejamento e estimativa
Preparao de transio e requisitos de formao
A liberao e mudar autorizao
Re-utilizando o organizaoExperincia 's, percia, ferramentas,
conhecimentos e dados histricos relevantes
Recursos compartilhados e servio para apoiar a Transio de
Servio
Critrios:
De entrada e sada critrios para cada liberar etapa
Critrios para parar ou re-iniciar transio atividades
Sucesso e falha critrios
Identificao de exigncias e contedo do servio novo ou alterado:

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 72

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Servios a transio com locais-alvo, clientes e unidades


organizacionais
Definies de libertao
SDP aplicvel, incluindo arquitectura projeto
Requisitos para ambientes para ser usado, locais, organizacionais
e tcnicos
Planejamento e gesto de ambientes, por exemplo,
comissionamento e descomissionamento
Pessoas:
Atribuio de funes e responsabilidades, incluindo aprovaes
Atribuir e agendar treinamento e transferncia de conhecimento
Abordagem:
Transio modelo incluindo Transio de Servio ciclo de vida
estgios
Planos para as mudanas de gesto, ativoss, configuraes e
conhecimentos
Linha de base e avaliao pontos
Configurao auditar e verificao pontos
Pontos onde RFCs devem ser levantadas
Utilizao de mudar de janelas
Transio estimativa,recurso e custar planejamento
Preparao para a Transio de Servio
Avaliao
Embalagens de lanamento, construir,desenvolvimento e apoio
incio da vida
Erro correco de manuseamento, e controlar
Gesto e controlo - Gravao de progresso, monitoramento e
elaborao de relatrios
Servio atuao e medio sistema
Indicador chave de desempenhos e metas de melhoria
Deliverables a partir de transio actividades, incluindo a documentao
obrigatria e opcional para cada fase:
Transio planos
Alterar e Gerenciamento da Configurao Plano
Solte poltica, Ea documentao
Teste planos e relatrios
Construir planos e documentao
Avaliao plano e relatrio
Desenvolvimento planos e relatrios
Transio fecho denunciar
Cronograma de marcos
Financeiro exigncias - oramentos e financiamento.

Servio estgios do ciclo de vida de transio

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 73

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O SDP deve definir o ciclo de vida fases para uma Transio de Servio, Por
exemplo:

Adquirir e testar entrada item de configuraos (IC) e componentes


Construir e testar
Servio de teste de libertao
Servio operacional teste de prontido
Desenvolvimento
Apoio incio da vida
Comente e transio de servio perto.

Para cada fase, haver sada e critrios de entrada e uma lista de obrigatrio
entregas do palco.
4.1.5.2 Prepare-se para a Transio de Servio
As atividades de preparao de Transio de Servio incluem:

Rever e aceitao de entradas das fases do ciclo de vida de servios de


outros
Analisar e verificar a entrada entregas, por exemplo, SDP, Critrios de
aceitao de servios e avaliao relatrio (ver pargrafo 4.6.6)
Identificao, criao e programao de RFCs
Verificando que a configurao linha de bases so registadas em
Gerenciamento da Configurao antes do incio da Transio de Servio
(ver pargrafo 4.3.4.2)
Verificar a disponibilidade de transio.

As linhas de base de configurao ajudar a fixar um ponto na histria em que as


pessoas podem referenciar e aplicar as alteraes de uma maneira que
compreensvel. Qualquer variao ao proposto servio escopo,Estratgia de
Servio exigncias e Design de Servios linha de base deve ser solicitada e
conseguiu atravs do Gerenciamento de Mudana.
No mnimo, deve ser aceite (por projeto,transio e das partes interessadass)
que o projeto do servio e todos os unidade de liberaos pode ser operado e
apoiado dentro dos limites previstos e ambiente. A avaliao atividade descrito
na seo 4.6 realiza a avaliao dos critrios de aceitao SDP e Servio e
fornece um relatrio de Gesto da Mudana com recomendaes sobre se a
RFC deve ser autorizada.
4.1.5.3 Planejamento e coordenao Transio de Servio
Planejamento de um indivduo Transio de Servio

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 74

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O liberar e desenvolvimento atividades devem ser planejadas em etapas como


detalhes da implantao no pode ser conhecido em detalhes inicialmente.
Cada Transio de Servio plano deve ser desenvolvido a partir de uma
Transio de Servio comprovada modelo sempre que possvel. Apesar de
Design de Servios fornece o plano inicial, o planejador alocar especfica
recursos para as atividades e modificar o plano de se encaixar com quaisquer
novas circunstncias, por exemplo, um teste especialista pode ter deixado a
organizao.
Um plano de Transio de Servio descreve as tarefas e atividades necessrias
para liberar e implantar uma liberao para o ambiente de testes e em produo,
incluindo:

Ambiente de trabalho e infra-estrutura para a Transio de Servio


Cronograma de marcos, entrega e prazos de entrega
Atividades e tarefas a serem executadas
Pessoal, as necessidades de recursos, oramentos e escalas de tempo
em cada fase
Questes e riscos para ser gerido
Os prazos e de contingncia.

Alocao de recursos para cada atividade e factoring em recursos


disponibilidade permitir que o planejador Transio de Servio para descobrir
se a transio pode ser implantado na data exigida. Se os recursos no esto
disponveis, pode ser necessrio rever outros compromissos de transio e
considerar a mudana de prioridades. Essas mudanas precisam ser discutidas
com a mudana e gerenciamento de liberao como isso pode afetar outras
mudanas que podem ser dependentes ou pr-requisitos do lanamento.
Planejamento integrado
Bom planejamento e gesto so essenciais para implantar uma liberao
atravs distribudos ambientes e locais para a produo com sucesso. Um
conjunto integrado de transio planos, deve considerar-se que esto
relacionados com os planos de nvel mais baixo, tais como libertao, construir e
teste de planos. Estes planos devem ser integrados com o alterao de horrioE
liberao de planos de implantao. Estabelecer boaqualidade planos no incio
permite Transio de Servio para gerenciar e coordenar os recursos Transio
de Servio, por exemplo, alocao de recursos, utilizao, oramentao e
contabilidade.
Um plano abrangente de Transio de Servio deve incluir as atividades de
marco para adquirir a liberao componenteO pacote, a liberao, construir,
Testar, implantar, avaliar e melhorar de forma proativa o servio atravs apoio
incio da vida. Ele tambm ir incluir as atividades de construir e manter os

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 75

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servios e Infra-estrutura de TI,sistemas e ambientes e o sistema de medio


para suportar as actividades de transio.
Adotar programas e prticas de projeto de manejo
melhores prticas para gerenciar vrios liberars e desenvolvimentos como um
programa, Com cada execuo desenvolvimento significativo como um projeto.
A implantao real pode ser realizada por pessoal dedicado, como parte de
responsabilidades mais amplas, tais como operaes ou atravs de uma equipe
reuniu para o efeito. Elementos da implantao pode ser entregue atravs
externo fornecedors, e os fornecedores podem fornecer a maior parte do esforo
de implantao, por exemplo, na aplicao de um off-the-shelf sistema como
uma ferramenta de apoio ITSM.
Implementaes importantes sero projetos complexos em seu prprio direito.
Os passos a serem considerados na planejamento incluir a gama de elementos
que compem esse servio, por exemplo, pessoas, aplicao, Hardware,
software, documentao e conhecimento. Isto significa que a instalao ir
conter sub-implementaes para cada tipo de elemento que compreende o
servio.
Reviso dos planos de
O planejamento papel deveria qualidade rever todos Transio de Servio,liberar
e implantao de planos. Sempre que possvel, os prazos devem incluir um
elemento de contingncia e basear-se na experincia e no apenas fornecedor
afirmao. Isto aplica-se ainda mais para os fornecedores internos onde no h
formais contrato. Prazos de entrega, normalmente variam sazonalmente e
devem ser tidos em conta o planejamento, especialmente para longas
calendrios transies, onde os prazos de entrega pode variar entre os estgios
de um transio, Ou entre diferentes usurio locais.
Antes de iniciar o lanamento ou implantao, o servio de funo planejamento
da transio devem verificar os planos e fazer perguntas adequadas, tais como:

So estes Transio de Servio e liberar planos atualizado?


J os planos foi acordado e autorizado por todas as partes relevantes, por
exemplo, clientes, usurios, operaes e pessoal de apoio?
Ser que os planos de incluir as datas de liberao e entregas e referemse relacionado mudar pedidos, erro conhecidos e problemas?
Tem o impactos sobre os custos, aspectos organizacionais, tcnicos e
comerciais foram considerados?
Tem o riscos para os servios e as operaes globais capacidade foi
avaliado?

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 76

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Houve uma verificao de compatibilidade para garantir que o item de


configuraos que esto a ser libertados so compatveis uns com os
outros e com item de configuraos nos ambientes-alvo?
Tem circunstncias mudaram de tal forma que a abordagem tem que
altera?
Eram as regras e orientaes sobre como aplic-la relevante para o
servio atual e pacotes de lanamento?
Ser que as pessoas que precisam us-lo compreender e tm as
habilidades necessrias para us-lo?
o lanamento do servio dentro do SDP e escopo do que a transio
modelo endereos?
Tem o Design de Servios significativamente alterado de tal forma que
no mais apropriada?
J possveis mudanas nas circunstncias de negcios foram
identificados? Veja o exemplo abaixo.

Antecipando circunstncias de negcios alterados


Um novo verso de varejo organizaoPonto 's de venda sistema foi concebido
e preparado para transio ao operacional ambiente. Embora a nova verso
oferece recursos adicionais, a maioria das melhorias relacionadas com a
facilidade de uso, facilidade de suporte e manuteno do software. A transio
foi originalmente agendado para a instalao em setembro, mas atrasos na
terceiro fornecedors significava o servio no est pronto para teste e
subsequente desenvolvimento no final de novembro, devido a instalao de
duas semanas aps o teste de aceitao comea. A abordagem inicialmente
previsto de envolver 20% da usurio pessoal em testes de aceitao e
interrupo loja toda a base de usurios j no era apropriado. Com o boom de
vendas de Natal iminente, tal ruptura no era apropriado, e teria sido impedido
pelo anual mudar congelar. Em vez disso, um longo, lento, mas menos
recursoIntensivo abordagem de teste de aceitao foi selecionado com
lanamento para as lojas remarcada para o final de janeiro.
Em que a abordagem de transio exige repensar e alterao provvel, este
dever ser entregue atravs do formal Gesto da Mudana processo, Uma vez
que a considerao de alternativas e acordo da abordagem de transio revista
deve ser devidamente documentadas. No entanto, para os cenrios previsveis,
onde o caminho da ao est documentada como uma reao aceitou as
circunstncias, a autoridade para gravar e prosseguir com uma mudana pode
ser delegada a Transio de Servio ou outra parte apropriada para aprovao,
por exemplo, cliente ou projeto. Por exemplo, onde o servio de datas marco de
transio, liberar datas pode ser conseguido com a mesma custar e recursos
sem impacto sobre a definio de servio.

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 77

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4.1.6 Fornecer suporte ao processo de transio


4.1.6.1 Orientao
Transio de Servio devem dar suporte a todas das partes interessadass para
compreender e ser capaz de seguir o quadro Transio de Servio de processos
e apoio sistemas e ferramentas. Embora o planejamento e equipe de apoio pode
no ter os recursos especializados para lidar com alguns aspectos, importante
que eles podem identificar um recurso relevante para ajudar os projectos, por
exemplo, especialistas para configurar Gerenciamento da Configurao ou testar
ferramentas.
Os projetos devem implementar atividades de Transio de Servio e tarefas de
acordo com Transio de Servio aplicvel padros, polticas e procedimentos.
No entanto, os gerentes de projeto nem sempre esto conscientes da
necessidade de adoptar estas normas, polticas e procedimentos. Quando novos
projetos comeam a Transio de Servio e planejamento e apoio papel deve
procurar activamente oportunidades para estabelecer os processos de transio
de servios para o projeto rapidamente - antes de mtodos alternativos so
adotadas. Outra abordagem trabalhar em estreita colaborao com o
programa ou Projeto de Suporte e apoio a projetos oferta por esta via.
4.1.6.2 Administrao
O Servio Planejamento de transio e suporte papel deve proporcionar
administrao por:

Gesto de mudanas Transio de Servio e ordens de servio


Questes de gesto, riscos, desvios e renncias
Apoio a gesto de ferramentas e Transio de Servio processos
As comunicaes com das partes interessadass - e.g. logstica e
desenvolvimento planos precisam ser comunicadas a todos os
interessados
Monitoramento a Transio de Servio atuao para fornecer informaes
para Melhoria de Servio Continuada.

Alteraes que afetam o acordado linha de base item de configuraos so


controlados atravs de Gerenciamento de Mudanas.
Planos e progresso deve ser comunicada e disponibilizados para os
interessados. O das partes interessadas lista definido na pacote de servios
recebido projeto e Transio de Servio deve estabelecer a continuidade da
relevncia dessa lista, e atualiz-lo quando necessrio.
4.1.6.3 monitoramento e gerao de relatrios de progresso

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 78

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Atividades de transio de servios necessitam de um acompanhamento contra


as intenes estabelecidas na transio modelo e plano. Medir e monitorar o
liberar e de implantao (no final) estabelecer se a transio est ocorrendo de
acordo com o plano.
Manter uma superviso das transies reais contra a Transio de Servio
integrado de planos de lanamento, e alterao de horrios essencial. Ele
inclui o monitoramento do progresso de cada transio periodicamente e em
pontos de marco ou linha de base, bem como receber e correndo atrs de
atualizaes.
Relatrios gerenciais sobre a situao de cada transio ajudar a identificar
quando h significativa variaos do plano, por exemplo, para projeto gesto e
Servio de Gesto de organizao para tomar decises e agir.
Em muitos casos, os planos de transio devem ser alteradas para traz-los em
consonncia com uma realidade que mudou desde design. Isso no sinnimo
de m concepo ou erro na seleo de modelos de transio, mas apenas um
reflexo de uma dinmica ambiente.

4.1.7 Triggers interfaces de entrada e sada, e entre processos


O gatilho uma RFC autorizado para uma Transio de Servio. As entradas
so:

Autorizado RFC
Pacote Service Design
Definio de liberao do pacote e design especificao
Critrios de aceitao de servios (SAC).

Sadas:

Transio estratgia
Conjunto integrado de planos de Transio de Servio.

4.1.8 Principais indicadores de desempenho e mtricas


Primrio indicador chave de desempenhos (KPIs) para Planejamento de
transio e suporte incluem:

O nmero de liberars implementado que conheceu o cliente concordou


exigncias, em termos de custar,qualidade,escopoE liberao da
programao (expresso como uma percentagem de todas as verses)
Variao reduzida de real vs previsto escopo, custo, qualidade e tempo

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De clientes aumentou e usurio satisfao com planos e comunicaes


que permitem que o negcio a alinhar suas atividades com a Transio
de Servio planos
Reduo do nmero de questes, riscos e atrasos causados por
inadequada planejamento.

Outros KPIs para uma eficaz transio e apoio processo incluem:

Servio melhor taxa de sucesso de Transio atravs mbito melhoria e


integrao da planejamento atividades
Melhor gesto da informao no vs previu real atuao e custo de
Transio de Servio
Melhorado eficincia e eficcia dos processos e de apoio sistemas,
ferramentas, informaes, conhecimentos e dados que permitam a
transio de servios novos e modificados, por exemplo,
compartilhamento de licenas de ferramentas
Reduo de tempo e recursos para desenvolver e manter planos
integrados e actividades de coordenao
Projeto e satisfao da equipe de servio com as prticas de Transio
de Servio.

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4.2 Gesto de Mudana


Alteraes ocorrer devido a uma variedade de razes:

Proativamente, por exemplo, na procura de vantagens comerciais, tais


como reduo de custos ou melhoria dos servios ou aumentar a
facilidade ea eficcia do apoio
Reativa como um meio de resoluo de erros e adaptao s novas
circunstncias.

As mudanas devem ser gerenciadas para:

Otimizar exposio ao risco (apoiar a risco perfil exigido pela empresa)


Minimizar a gravidade de qualquer impacto e perturbaes
Ser bem sucedido na primeira tentativa.

Essa abordagem vai entregar benefcio direto para a linha de fundo para o
negcio, oferecendo realizao antecipada de benefcios (ou remoo de risco),
com uma economia de tempo e dinheiro.
Para dar uma resposta adequada a todas as solicitaes de mudana implica
uma abordagem considerada avaliao de risco e negcio continuidade, mudar
impacto, recurso requisitos, mudar de autorizao e, especialmente, para o
benefcio do negcio realizao. Esta abordagem considerada essencial para
manter o equilbrio necessrio entre a necessidade de mudana eo impacto da
mudana.
Esta seo fornece informaes sobre o Gesto da Mudana processo e fornece
orientaes que escalvel para:

Diferentes tipos e tamanhos de organizaes


Pequenas mudanas e grandes necessrios em cada ciclo de vida etapa
Alteraes com impacto maior ou menor
Mudanas em um prazo exigido
Diferentes nveis de oramento ou financiamento disponvel para gerar a
mudana.

4.2.1 Finalidade, objetivos e metas


O objetivo do processo de Gerenciamento de Mudana assegurar que:

Mtodos padronizados e procedimentos so usados para a manipulao


eficiente e imediata de todas as mudanas
Todas as alteraes servio ativos e item de configuraos so
registadas na Sistema de Gerenciamento da Configurao
Global de negcios risco otimizard.

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Os objetivos da gesto da mudana so:

Responder a negcios em constante mudana do cliente exigncias


enquanto maximiza o valor e reduzindo incidentes ruptura, e re-trabalho
Responda negcio TI e pedidos de mudana que ir alinhar os servios
com as necessidades do negcio.

O objetivo da Gesto da Mudana processo garantir que as mudanas sejam


registradas e ento avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas,
implementadas, documentadas e revisadas de uma maneira controlada.

4.2.2 mbito
A mudana pode ser definida de vrias maneiras. A definio de um servio
mudana :
Mudana de servio
'A adio, modificao ou remoo de autorizado, planejado ou servio
suportado ou componente de servio e sua documentao associada.
O escopo de Gesto da Mudana introduz alteraes linha de baseativos de
servios e d item de configuraos em todo o servio inteiro ciclo de vida.
Cada organizao deve definir as alteraes que se encontram fora do mbito
da sua servio mudar processo. Normalmente, estes podem incluir:

Mudanas com significativamente mais amplo impactos do que as


mudanas de servios, por exemplo, organizao departamental, polticas
e operaes comerciais - Estas mudanas produzem RFCs para gerar
mudanas no servio conseqentes
Mudanas em uma operacional nvel, como reparao de impressoras ou
servios de outra rotina componentes.

Figura 4.1 mostra um tpico escopo para a Gesto da Mudana servio processo
por um departamento de TI e como ele interage com o negcio e fornecedors
em estratgico,ttico e os nveis operacionais. Abrange interfaces para interno e
prestador de servios externos onde h bens comuns e itens de configurao
que precisam estar sob Gesto da Mudana. Gesto da Mudana servio deve
interagir com Gesto de Negcios Mudana ( esquerda na figura 4.1), e com a
Gesto de Mudana do fornecedor ( direita na figura). Este pode ser um
fornecedor externo com uma gesto de mudana formal sistema, Ou com a
projeto mudar os mecanismos dentro de uma interna desenvolvimento projeto.

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Figura 4.1 Volume de mudana e gerenciamento de liberao para servios

O Portflio de Servios fornece uma definio clara de toda a corrente,


planejado e aposentarservios d. Compreender o portflio de servios ajuda a
todas as partes envolvidas na Transio de Servio compreender o impacto
potencial do servio novo ou alterado em servios atuais e outros servios novos
ou alterados.
Mudanas estratgicas so trazidos via Estratgia de Servio e a Gesto de
Relacionamento com Empresas processos. Mudanas para um servio sero
trazidos via Design de Servios,Melhoria de Servio Continuada e a
gerenciamento de nvel de servio processo. Mudana corretiva, resolvendo
erros detectados em servios, ser iniciada a partir de Operao de Servios, e
pode rota atravs de apoio ou de fornecedores externos em um RFC formal.
Excluses
Este captulo no compreende estratgica planejamento para negcio
transformao ou mudana organizacional, embora os interfaces para esses
processos precisam ser gerenciados. Orientao sobre a mudana
organizacional abordada no captulo 5. Transformao de negcios o tema
de muitas publicaes que visam o gerente geral de negcios.

4.2.3 Valor para os negcios


Confiana e continuidade de negcios so essenciais para o sucesso ea
sobrevivncia de qualquer organizao. Mudanas de servios e infra-estrutura
pode ter um impacto negativo impacto sobre o negcio atravs da interrupo do
servio e demora na identificao negcio requisitos, mas Gesto da Mudana
permite que o provedor de servios para adicionar valor ao negcio atravs de:

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Priorizar e responder aos negcios e cliente alterar propostas


Mudanas de execuo que atendam aos requisitos dos clientes de
servios acordados, otimizando custos
Contribuindo para atender governo, Os requisitos legais, contratuais e
regulamentares
Reduzir mudanas falharam e, portanto, interrupo do servio, defeitos e
re-trabalho
Materializar a mudana imediatamente para atender prazos de negcios
Acompanhando alteraes atravs do servio ciclo de vida e para o
ativoss dos seus clientes
Contribuir para o melhor estimativas da qualidade, O tempo e custar de
mudana
Avaliar os riscos associados com a transio de servios (introduo ou
eliminao)
Ajudando a produtividade dos funcionrios atravs de interrupes
minimizando devido aos nveis elevados de no planejada ou
"emergncia" e, consequentemente, maximizar a mudana de servio
disponibilidade
Reduzindo o Tempo mdio para restaurar o servio (MTR), atravs de
implementaes mais rpidas e mais bem-sucedido de mudanas
corretivas
Ligao com a mudana em negcios processo para identificar
oportunidades de melhoria dos negcios.

Exemplo de servio de TI iniciou a mudana em negcios


No setor de varejo, bar-codificao das mercadorias, juntamente com cdigo de
barras leitores no momento do check-out foi inicialmente introduzido para
oferecer economia, eliminando a necessidade de rotular a cada item,
automatizando estoque controlar, Cliente excesso de velocidade todo e reduo
de check-out pessoal. Sugestes de TI para o negcio resultou em fazer uso
desta facilidade aos conceitos de energia inovadoras, tais como comprar um
obter um livre e captura de dados sobre os hbitos de compra de cada indivduo.
A dependncia De servios de TIs e subjacente tecnologia da informao agora
to complexo que um tempo considervel pode ser gasto em:

Avaliando a impacto dos negcios mudar em TI


Analisando o impacto de um servio de TI ou mudar no negcio
Notificando as partes afetadas (do que proposto, planejado e
implementado)
Gravar e manter as alteraes precisas, configurao liberar e
desenvolvimento registros
Gesto e resoluo incidentes causados pela mudana
Identificando o problemas que surgem continuamente que requerem mais
mudana

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Apresentando as novas idias e tecnologias que causam a mudana


ainda mais.

Existem, por conseguinte, considervel custar economia e eficincia para ser


adquirida a partir de mudanas bem estruturados e planejados e lanamentos.
Como existe hoje tanto se concentrar em empresa gesto de risco,Gesto da
Mudana uma tecla processo que vem sob o escrutnio dos auditores. O
Instituto de Auditores Internos, Global Technology Audit Guia de Mudana, e
Controles Patch Management: crticos para o sucesso organizacional, fornece
orientao sobre a avaliao de Gerenciamento de Mudanas capacidade de
um organizao. Identifica risco indicadores de Gesto da Mudana pobres que
se aplicam ao negcio e de TI mudar:
"Ao gerenciar mudanas, voc gerencia a maior parte do risco potencial que as
mudanas podem introduzir"

Os cinco principais indicadores de risco de Gesto da Mudana pobres so:

Alteraes no autorizadas (acima de zero inaceitvel)


Interrupes no planejadas
A baixa taxa de sucesso mudana
Um nmero elevado de mudana de emergncias
Atrasado projeto implementaes.

O pargrafo a seguir extrado do guia:


O que todos os de alto desempenho das organizaes de TI tm em comum? Eles
tm um cultura de Gesto da Mudana que previne e impede alterao no
autorizada. Eles tambm "confiar, mas verificar" usando controles de deteco
independentes para reconciliar as alteraes de produo com mudanas
autorizadas, e por excluso de primeira mudana na reparar ciclo durante
interrupes. Por fim, elas tambm tm a mais baixa tempo mdio para reparo
(MTTR). Auditores iro apreciar que nestes alto desempenho das organizaes de
TI, Gerenciamento de Mudanas no visto como burocrtico, mas , ao invs da
rede de segurana s impedindo-os de se tornar um artista de baixa. Em outras
palavras, a gesto de TI possui os controles para alcanar o seu prprio objetivo
de negcios, de forma eficiente e eficaz. Alcanar uma taxa de sucesso de 70 por
cento sobre a mudana s possvel com preventiva e controles de deteco.

Nota: Tempo mdio para restaurar o servio (MTR) deve ser usado para evitar a
ambiguidade do tempo mdio de reparo (MTTR). Embora MTTR um termo da
indstria amplamente aceito, em 'reparao' algumas definies inclui apenas o
tempo de reparo, mas em outros inclui recuperao tempo. O tempo de
inatividade em MTRS abrange todos os fatores contribuintes que fazem o
servio, componente ou CI indisponveis. MTRS uma medida de quo
rapidamente e efetivamente um servio, componente ou pode ser CI restaurard

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ao normal de trabalho depois de um falha e deve ser calculada usando a


seguinte frmula:
O tempo de inatividade total (horas)
MTRS (horas) = ------------------------------Nmero de quebras de servio

4.2.4 Polticas, princpios e conceitos bsicos


Esta seo apresenta conceitos bsicos dentro Gesto da Mudana que
suportam a sua efetiva execuo.
4.2.4.1 Polticas
Aumentar a taxa de sucesso das mudanas e liberars requer suporte executivo
para a implementao de uma cultura que define das partes interessadas
expectativas sobre as mudanas e liberaes e reduz o trabalho no planejada.
A presso vai ser aplicado para reduzir prazos e cumprir prazos; cortar
oramentos e os custos de funcionamento e de comprometer o teste. Isso no
deve ser feito sem a devida diligncia para governo e risco. O Transio de
Servio equipe de gesto ser chamado de vez em quando para fazer uma
deciso 'go no' e no implementar uma mudana necessria. Deve haver
polticas e padros definido que deixar claro para os fornecedores internos e
externos que deve ser feito e que a conseqncia da no-adeso ao poltica
ser.
Que as polticas de Gesto da Mudana suporte incluem:

Criar uma cultura de Gesto de Mudanas em todo o organizao onde


h tolerncia zero para a alterao no autorizada
Alinhando o Gerenciamento de Mudana servio processo com o
negcio, projeto e os processos de gesto de stakeholders Alterar
Priorizao da mudana, por exemplo, inovao vs preventiva vs detetive
mudana vs corretiva
Estabelecimento de prestao de contas e responsabilidades para as
mudanas atravs do servio ciclo de vida
Segregao de controles dever
O estabelecimento de um ponto nico de contacto para as mudanas, a
fim de minimizar a probabilidade de alteraes em conflito e ruptura
potencial para a produo ambiente
Impedir que as pessoas que no esto autorizadas a fazer uma mudana
de ter acesso ao ambiente de produo

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Integrao com outros Servio de Gesto de processos para estabelecer


a rastreabilidade de mudana, detectar e identificar a alterao no
autorizada mudar relacionado incidentes
Alterar janelas - fiscalizao e autorizao para excees
Atuao e risco avaliao de todas as mudanas que o servio de
impacto capacidade
Medidas de desempenho para o processo, E.g. eficincia e eficcia.

4.2.4.2 Design e consideraes de planejamento


O Gesto da Mudana processo deve ser planejado em conjunto com o
lanamento e Gerenciamento da Configurao. Isto ajuda a provedor de
servios para avaliar a impacto da mudana sobre os servios atuais e
planejadas e lanamentos.
O exigncias e projeto para os processos de Gerenciamento de Mudanas
incluem:

Requisitos, por exemplo, em conformidade com a legislao pertinente,


cdigos da indstria de prtica, Normas e prticas organizacionais
Abordagem para eliminar a alterao no autorizada
Identificao e classificao:
Mudar documento identificadores
Alterar os tipos de documentos, mudar modelos de documentao
e de contedo esperado
Impacto, urgncia, As prioridades
Organizao, funes e responsabilidades:
Responsabilidades e as responsabilidades de todos das partes
interessadass
Abordagem de testes independente e avaliao de mudana
Alterar autorizao - os nveis de autorizao e normas que regem
a tomada de decises e aes, por exemplo, escalada
Composio dos Conselhos Consultivos, por exemplo, o Alterar
Conselho Consultivo (CAB) eo CAB Emergncia (ECAB)
Partes interessadas:
Planejamento de mudanas e liberars para permitir s partes
interessadas para fazer a sua prpria preparao e planejamento
de suas atividades
Comunicar mudanas, alterao de horrio e liberao planos
Agrupando e relacionando alteraes:
Em um comunicado, construir ou linha de base
Ao ligar RFCs criana vrios a um RFC mestre
Procedimentos:
Mudar as polticas de autorizao, regras e procedimentos
Para levantar uma RFC, incluindo a preparao e apresentao de
proposta de mudana

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Como mudar pedidos so acompanhados e gerenciados, ou seja,


alterar o registros
Como as solicitaes de mudana so impacto determinada e
avaliada prontamente
Dependncias de identificao e incompatibilidades entre as
mudanas
Para verificar a implementao de uma mudana
Supervisionar e avaliar entregas de mudana e implementao de
liberao
Para rever mudanas regularmente para identificar tendncias e
melhorias, por exemplo, no sucesso ou falha de mudanas e
liberaes
Interfaces com outros Servio de Gesto de processos, por exemplo,
gerenciamento de nvel de servio e gerenciamento de capacidade para o
impacto avaliao e reviso
Abordagem mudana de interface, lanamento e Gerenciamento da
Configurao com a problema e gerenciamento de incidentes processos
para medir e reduzir as mudanas relacionadas incidentes
Gesto de interfaces de configurao:
Para fornecer qualidade informaes para a avaliao de impacto
e relatrios, por exemplo, comparao de como esto para Asplanejada configurao
Para identificar altarisco, CIs de alto impacto
Para capturar configurao cis, linha de bases e liberars
Para capturar entregas relacionadas, por exemplo, Critrios de
aceitao, teste e avaliao relatrios.

4.2.4.3 Tipos de solicitao de mudana


Um pedido de mudana uma comunicao formal buscando uma alterao em
uma ou mais item de configuraos. Isso pode assumir diversas formas, por
exemplo, 'Requisio de Mudana'documento,balco de atendimento
chamar,Projeto Documento de Iniciao. Diferentes tipos de mudar pode exigir
diferentes tipos de solicitao de mudana. Um organizao necessidades para
garantir que apropriado procedimentos e formulrios esto disponveis para
cobrir os pedidos antecipados. Evitando uma abordagem burocrtica para
documentar uma pequena alterao remove algumas das barreiras culturais
para adotar a Gesto da Mudana processo.
Como o uso tanto quanto possvel, deve ser feita de autorizao delegada, tanto
atravs da mudana padro procedimento (ver pargrafo 4.2.4.4) e por meio da
autorizao de pequenas alteraes por Gesto da Mudana pessoal.

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Durante o planejamento de diferentes tipos de solicitaes de mudana, cada


um deve ser definido com uma conveno de nomenclatura nica (ver pargrafo
4.3.5.3). Tabela 4.3 fornece exemplos de diferentes tipos de solicitao de
mudana de todo o servio ciclo de vida.
Tipo de mudana com
exemplos

Documentados
procedimentos de
trabalho

Pedido para que a


mudana Portflio de
Servioss

Gesto da Mudana
servio

Estratgia
de Servio

Design
de
Servios

Transio
de Servio

Operao
de Servio

- Novo item de linha


portfolio
- Para predito
escopo,Business
Case,linha de base
-Pipeline de servio
Requisio de
Mudana para a
definio de servio
ou servio

Gesto da Mudana
servio

- Para o servio
existente ou prevista
atributos
-Projeto mudar que os
impactos Design de
Servios, E.g. garantias
previstas
- Melhoria de Servio
Proposta de mudana
do projeto

Gesto da Mudana
projeto procedimento

- Mudana de Negcios
- Nenhum impacto no
servio ou projeto linha
de base
Solicitao de acesso
de usurio

Usurio acessar
procedimento

Operacional atividade
-Afinao (Dentro
especificao/
Restries)

Procedimento local
(muitas vezes prautorizado - ver o
ponto 4.2.4.4)

- Hardware Re-boot
falha se no impacto
em outros servios
- Manuteno planejada

Tabela 4.3 Exemplo de tipos de pedido de servio de estgio do ciclo de vida

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 89

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Melhoria de
Servio
Continuada

Para tipos diferentes de mudana muitas vezes h procedimentos especficos,


por exemplo, para avaliao de impacto e autorizao mudana.
4.2.4.4 Mudana de modelos de processos e fluxos de trabalho
Organizaes iro achar til predefinir mudana processo modelos - e aplic-los
s mudanas adequadas quando eles ocorrem. Um modelo de processo uma
forma de predefinir os passos que devem ser tomadas para lidar com um
processo (neste caso, um processo para tratar um tipo particular de mudana)
de uma forma acordado. Ferramentas de suporte pode ento ser utilizado para
administrar o processo desejado. Isto ir assegurar que tais alteraes so
tratadas em um caminho predefinido e de prazos predefinidos.
As alteraes que requerem um tratamento especializado pode ser tratado desta
forma, como mudana de emergncias que podem ter autorizao diferente e
pode ser documentado retrospectivamente.
O modelo de processo de mudana inclui:

Os passos que devem ser tomadas para lidar com a mudana, incluindo
questes de manuseio e inesperados eventos
A ordem cronolgica estas etapas devem ser tomadas, com quaisquer
dependncias ou co-processamento definidos
Responsabilidades; quem deve fazer o que
Prazos e limites para a concluso das aes
Escalada procedimentos; que deve ser contactado e quando.

Estes modelos so geralmente de entrada para o Gesto da Mudana


ferramentas de apoio em uso e as ferramentas ento automatizar a
manipulao, gerenciamento, relatrios e escalada da processo.
4.2.4.5 Mudanas padro (pr-autorizado)
Amudana padro uma mudana para um servio ou infra-estrutura para que a
abordagem pr-autorizada pelo Gerenciamento de Mudanas, que tem um
procedimento aceito e estabelecido para fornecer uma mudana especfica
exigncia.
Os exemplos podem incluir uma atualizao de um PC, a fim de fazer uso de
norma especfica e software pr-oramentado, novas entradas dentro de uma
organizao, Ou um movimento de desktop para um nico usurio. Outros
exemplos incluem baixo impacto, Mudana de aplicao de rotina para lidar com
variao sazonal.
Aprovao de cada ocorrncia de uma mudana padro ser concedida pela
autoridade delegada para que a mudana padro, por exemplo, pelo oramento

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 90

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terra arrendada cliente para a instalao de software de uma lista aprovada em


um PC registrado para sua unidade organizacional ou pelo terceiro engenheiro
para a substituio de uma impressora de mesa com defeito.
Os elementos cruciais de uma mudana de padro so:

Existe um gatilho definido para iniciar a RFC


As tarefas so bem conhecidos, documentado e comprovado
Autoridade efetivamente dado antecipadamente
Aprovao oramental ser tipicamente predeterminado ou dentro do
controlo do solicitador mudana
O risco geralmente baixa, e sempre bem compreendida.

Uma vez que a abordagem para gerenciar mudanas de padro que foi
acordado, os processos de mudana padro e fluxos de trabalho de mudana
associados devem ser desenvolvidos e comunicados. A alterar modelo seria
normalmente associado com cada mudana padro para garantir a consistncia
do mtodo.
Mudanas de padro deve ser identificada no incio, quando a construo do
Gesto da Mudana processar a promover eficincia. Caso contrrio, uma
implementao de Gerenciamento de Mudanas pode criar desnecessariamente
elevados nveis de administrao e de resistncia ao processo de
Gerenciamento de Mudana.
Todas as alteraes, incluindo alteraes de padro, ter detalhes da alterao
registada. Para algumas mudanas de padro que pode ser de natureza
diferente do normal alterar o registros.
Algumas mudanas de padro para item de configuraos podem ser
acompanhados no ativos ou item de configurao ciclo de vida, Especialmente
quando h um CMS abrangente que fornece relatrios de mudanas, sua atual
estado, Os itens relacionados a configurao eo status do IC relacionado
versos. Nestes casos, a mudana e Gerenciamento da Configurao
comunicao integrada e Gerenciamento de Mudanas pode ter 'superviso' de
todas as alteraes ao servio de CIs e liberar IC.
Algumas mudanas de padro ser acionado pelo pedido cumprimento
processar e ser diretamente registrados e transmitidos para a aco da balco
de atendimento.

4.2.5 planejamento Remediao


No mudar deve ser aprovado sem ter abordou expressamente a questo de o
que fazer se no for bem sucedida. Idealmente, haver um back-out plano, que
ser restaurar o organizao sua situao inicial, muitas vezes atravs da

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recarga de um conjunto de itens de configurao baseline, especialmente


software e dados. No entanto, nem todas as alteraes so reversveis, caso em
que uma abordagem alternativa para remediao necessria. Esta
recuperao pode exigir uma revisitao da mudana na prpria evento de falha,
Ou pode ser to grave que requer invocando o da organizao plano de
continuidade de negcios. Apenas considerando que opes esto disponveis
antes de remediao instigar uma mudana, e ao estabelecer que a remediao
vivel (por exemplo, bem sucedido quando testado), pode a risco da
mudana proposta ser determinada e as decises apropriadas.

4.2.6 as atividades de processo, mtodos e tcnicas


Esta seo apresenta abordagens para mudanas servio de gesto eficaz,
abordando as tarefas realizadas para alcanar e realizar uma mudana
controlada.
Atividades de gesto global mudana incluem:

Planejamento e controlar as mudanas


Alterar e liberar agendamento
Comunicaes
Alterar a tomada de deciso e de mudana autorizao
Assegurando existem remediao planos
Medio e controlar
Relatrios de gesto
Compreender o impacto de mudana
Melhoria contnua.

As atividades tpicas de gesto de mudanas individuais so:

Criar e gravar o RFC


Comente RFC e proposta de mudana:
Trocas de filtros (por exemplo, alteraes incompletas ou mal
encaminhado)
Analisar e avaliar a mudana:
Estabelecer o nvel adequado de autoridade mudana
Estabelecer reas relevantes de interesse (ou seja, quem deve
estar envolvido no CAB)
Analisar e avaliar a negcio justificao, impacto,custar, Benefcios
e riscos das mudanas
Pedir independente avaliao de uma alterao (ver 4.2.6.4)
Autorizar a mudana:
Obter autorizao / rejeio
Comunicar a deciso com toda a das partes interessadass, em
particular, o iniciador da Requisio de Mudana
Atualizaes de planos

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Coordenar a implementao mudana


Comente e perto mudar:
Cotejar a documentao mudana, por exemplo, linha de bases
relatrios e avaliao
Reveja a mudana (s) e documentao mudana
Fechar a mudana documento quando todas as aes esto
concludas.

Ao longo de todo o processo atividades listadas acima descrito e dentro desta


seo, a informao recolhida, gravada no CMS e relatados.
A Figura 4.2 mostra um exemplo de uma alterao na provedor de servios'S
servios, aplicaos ou infra-estrutura. Exemplos de estados da RFC so
mostrados em itlico. Mudana e informaes de configurao atualizado todo
o caminho atravs das atividades. As figuras 4.3 e 4.4 mostram o equivalente
processo fluxo para alguns exemplos de mudana padro fluxos de processos.

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Figura 4.2 Exemplo de fluxo de processo para uma mudana normal

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Figura 4.3 Exemplo de fluxo de processo para solicitao de implantao padro

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Figura 4.4 Exemplo de fluxo de processo para solicitao de mudana de padro


operacional

4.2.6.1 Procedimento de mudana normal


O texto nesta seco define detalhadamente os aspectos seguidos dentro de
uma mudana normal. Os princpios gerais enunciados se aplicam a todas as
alteraes, mas onde mudana normal procedimento pode ser modificado, isto
, por norma, ou mudana de emergncias, este definido aps a explicao do
processo de mudana normal.
4.2.6.2 Criar e registrar pedidos de mudana
A mudana criada por uma solicitao do iniciador - o indivduo, grupo ou
organizao que requer a mudana. Por exemplo, este pode ser um unidade de
negcios que requer instalaes adicionais, ou Gerenciamento de Problemas
equipe instigar um erro resoluo de muitas outras fontes.
Para uma grande mudana com implicaes organizacionais e / ou financeira,
uma proposta de mudana pode ser necessria, que ir conter uma descrio

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completa da mudana, juntamente com uma justificativa comercial e financeiro


para a mudana proposta. A proposta de mudana ir incluir sign-off por nveis
adequados de gesto de negcios.
A Tabela 4.4 mostra um exemplo de informao gravada, para variar, o nvel de
detalhe depende do tamanho e impacto da mudana. Algumas informaes so
registradas quando o documento iniciada e algumas informaes podem ser
atualizados conforme o documento mudana progride por meio de sua ciclo de
vida. Algumas informaes so registadas directamente no Requisio de
Mudana forma e os detalhes da mudana e aes podem ser registrados em
outros documentos com a referncia do RFC, por exemplo, Business Case,
Impacto avaliao relatar.
Atributo no registro da mudana

RFC

Proposta de
mudana (se
for o caso)

Descrio

Resumo

Descrio
completa

Identidade do item (s) a ser alterado Descrio da alterao pretendida

Resumo

Descrio
completa

Motivo da alterao, por exemplo,


Business Case

Resumo

Plena
justificao

Ativos
relacionados / CIS

Nmero nico
Trigger (por exemplo, a ordem de
compra, nmero do relatrio problema
de erro, registros, a necessidade de
negcios, legislao)

Servio (por
aumento) ou IC
com erros
(mudanas de
correco)

Efeito de no implementar a mudana


(de negcios, tcnica, financeira, etc)
Item de configuraos e linha de base
versos para ser mudado

Linha de base
afetado
/liberar

De contato e detalhes de pessoa que


prope a mudana
Data e hora em que a mudana foi
proposta
Mudar categoria, E.g. menor,
significativo, importante

Proposto

Prazo previsto, recursos, os custos e


qualidade de servio

Resumo /
referncia

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Completo

Detalhes de IC em
linha de base /
release

Mudar prioridade

Proposto

Avaliao de risco e gesto de risco


plano

Resumo /
referncia

Completo

Voltar-out ou remediao plano

Possivelmente

Completo

Impacto avaliao e avaliao Recursos e capacidade,custar,


Benefcios

Provisrio

Impacto inicial

Ser que a mudana exige consequente


alterao de Gerenciamento da
Continuidade do Servio (ITSCM) plano,
plano de capacidade,segurana plano,
teste plano

Planos afetados

Mudar o corpo de deciso


Deciso e recomendaes que
acompanha a deciso
Assinatura de autorizao (pode ser
eletrnico)
Data da autorizao e do tempo
Baseline alvo ou liberar para incorporar
a mudana em
Plano alvo mudana (s) para a mudana
deve ser incorporada
Tempo de implementao agendada
(mudar de janela,janela de lanamento
ou a data e hora)
Localizao / referncia ao lanamento /
implementao do plano
Detalhes do implementador mudana
Alterar detalhes de implementao
(sucesso / fracasso /remediao)
Data de implementao real e tempo
Comente data (s)
Os resultados das anlises (incluindo
referncia cruzada ao novo RFC
quando necessrio)

Resumo

Fecho

Resumo

Exemplo Tabela 4.4 do contedo da documentao mudana

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O alterar o registro contm a histria completa do mudar, Incorporando a


informao a partir da RFC e, subsequentemente, a gravao concordou
parmetros como prioridade e autorizao, implementao e reviso da
informao. Pode haver muitos tipos diferentes de registos de mudana
utilizados para gravar os diferentes tipos de alteraes. A documentao deve
ser definido durante o processo projeto e planejamento fase.
Diferentes tipos de mudana documento ter diferentes conjuntos de atributos
para ser atualizado atravs do ciclo de vida. Isto pode depender de vrios
factores, tais como o processo de mudana modelo e mudana categoria mas
recomenda-se que os atributos so padronizados, sempre que possvel para
ajudar relatrios.
Alguns sistemas usar as ordens de servio para o progresso da mudana como
este permite a rastreabilidade completa da mudana. Por exemplo ordens de
trabalho podem ser emitidos para indivduos ou equipes para fazer uma impacto
avaliao ou para completar o trabalho necessrio para uma mudana que est
prevista para uma hora especfica ou onde o trabalho para ser feito
rapidamente.
Como um RFC procede por meio de seu ciclo de vida, o documento mudana,
os registros relacionados (como ordens de servio) e relacionado item de
configuraos so actualizados no CMS, de modo que haja visibilidade da sua
estado. Estimativas e reais recursos, os custos e resultado (Sucesso ou falha)
So gravadas para habilitar o relatrio de gesto.
Alterar registro
O procedimentos para registrar e documentar RFCs, deve ser decidido. RFCs
pode ser capaz de ser apresentadas em formulrios de papel, atravs de e-mail
ou atravs de uma interface baseada na web, por exemplo. Quando uma
ferramenta de suporte baseado em computador usado, a ferramenta pode
restringir o formato.
Todos os RFCs recebidos devem ser registrados e atribudo um nmero de
identificao (em ordem cronolgica). Onde mudar pedidos so apresentados na
sequncia de um gatilho, tais como um resoluo para uma registro de problema
(PR), que importante que o nmero de referncia do disparo documento
mantido para permitir a rastreabilidade.
Recomenda-se que o registo de RFCs feito por meio de um sistema integrado
Servio de Gesto de ferramenta, capaz de armazenar tanto os dados relativos
a todos ativoss e IC, e tambm, de forma importante, a relaos entre eles. Isso
vai ajudar muito na avaliao do provvel impacto de uma alterao em um
componente do sistema em todos os outros componentes. Todas as aces
devem ser registados, como eles so realizados, dentro do Gesto da Mudana

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 99

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registrar. Se isso no for possvel, por qualquer razo, ento eles devem ser
manualmente gravado para incluso na prxima oportunidade possvel.
Procedimentos vai especificar os nveis de acesso e quem tem acesso ao
registro sistema. Embora qualquer pessoal autorizado pode criar ou adicionar
relatrios de progresso para, um RFC (embora a ferramenta de suporte deve
manter Gesto da Mudana ciente de tais aes) s Alterar equipe de Gesto
tero permisso para fechar um RFC.
4.2.6.3 analisar a solicitao para a Mudana
O procedimentos deve estipular que, como as mudanas so registradas,
Change Management deve considerar brevemente cada pedido e filtrar qualquer
que parecem ser:

Totalmente impraticvel
Repeties de RFCs anteriores, aceito, rejeitado ou ainda em
considerao
Inscries incompletas, por exemplo descrio inadequada, sem
aprovao do oramento necessrio.

Estes devem ser devolvidos para o iniciador, juntamente com uma breve
descrio do motivo da rejeio, eo registro deve registrar este fato. Um direito
de recurso contra a rejeio deve existir, atravs de canais normais de gesto, e
devem ser incorporadas dentro dos procedimentos.
4.2.6.4 Avaliar e avaliar a mudana
O potencial impacto sobre os servios de mudanas fracassadas e seu impacto
na servio ativos e configuraes necessitam de ser considerados. Questes
genricas (por exemplo o "sete Rs ') fornecem um bom ponto de partida.
Os sete Rs de Gesto da Mudana
As seguintes perguntas devem ser respondidas para todas as alteraes. Sem
essas informaes, a avaliao de impacto no pode ser concluda, eo saldo de
risco e tirar o viver servio no ser compreendido. Isto poderia resultar na
alterao no entregar todo o possvel ou esperada negcio benefcios ou at
mesmo de ele ter um efeito prejudicial sobre o inesperado viver servio.

Quem levantou a mudana?


Qual a razo para a mudana?
Qual o retorno exigido a partir da mudana?
Quais so os riscos envolvidos na mudana?
Que recursos so necessrios para entregar a mudana?
Quem responsvel pela construir,teste e implementao da mudana?

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Qual a relao entre esta mudana e outras mudanas?

Muitas organizaes desenvolvem especfica impacto avaliao formas para


fazer aparecer os avaliadores de impacto sobre tipos especficos de mudana.
Isso pode ajudar com a aprendizagem processo, Especialmente para servios
novos ou na implementao de um passo formal de avaliao de impacto para a
primeira vez.
Responsabilidade de avaliar mudana importante deve ser definido. No uma
questo de melhores prticas, pois as organizaes so to diferentes em
estrutura, tamanho e complexidade que no existe uma soluo universal
apropriado para todas as organizaes. , no entanto, recomendou que a
mudana principal discutido desde o incio com todos das partes
interessadass, a fim de chegar a limites razoveis de responsabilidade e para
melhorar a comunicao.
Embora Gesto da Mudana responsvel por assegurar que as mudanas so
avaliados e, se autorizado, posteriormente desenvolvidas, testadas,
implementadas e revistas responsabilidade, claramente final para o De servios
de TI - Incluindo alteraes a ele - vai descansar com a gerente de servio e a
proprietrio do servio. Eles controlam o financiamento disponvel e ter sido
envolvido no processo de mudana atravs da participao direta ou delegada
do CAB.
Ao conduzir o impacto e recurso avaliao para RFCs refere a eles, Change
Management, CAB ECAB, ou quaisquer outros (nomeado pelo Gerenciamento
de Mudanas ou membros do CAB), que esto envolvidos neste processo deve
considerar itens relevantes, incluindo:

o impacto que a mudana ter sobre os negcios do cliente operao


o efeito sobre a infra-estrutura de servios e cliente, tal como definido no
servio exignciaslinha de bases, servio modelo, SLA e no capacidade e
atuao,confiana e resilincia, Contingncia planos, e segurana
o impacto sobre outros servios que so executados na mesma infraestrutura (ou em projetos)
o impacto sobre a no-Infra-estrutura de TIs no interior da organizao Por exemplo, segurana, servios de escritrio, transporte de clientes,
help desks
o efeito de no implementar a mudana
o negcio de TI, e outros recursos necessrios para implementar a
mudana, cobrindo os custos, o nmero ea disponibilidade de pessoas
necessrias, o tempo decorrido, e todos os elementos de infra-estrutura
necessrios novos
a actual alterao de horrio (CS) e interrupo do servio projetado
(PSO)
recursos adicionais em curso necessrio se a mudana implementada

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impacto sobre o plano de continuidade, plano de capacidade, Plano de


segurana de regresso, teste scripts e dados e ambiente de
teste,Operao de Servios pratica.

Nenhuma mudana sem risco


Mudanas simples pode parecer incua, mas pode causar danos fora de
proporo aparente a sua complexidade. H vrios exemplos nos ltimos anos
de alto perfil e negcio caro impacto causado pela incluso, excluso ou
misplacing de um '.' no cdigo do software.
melhores prticas usar um riscoAvaliao baseada na avaliao de impacto
de uma mudana ou um conjunto de alteraes. Por exemplo, o risco de:

Uma mudana individual


Um conjunto de mudanas implementadas em conjunto
Impactando as escalas de tempo de mudanas autorizadas em mudana
e liberar horrios.

O foco deve ser a identificao dos fatores que podem comprometer o negcio,
impedir a entrega de garantias de servio ou de impacto corporativo objetivos e
polticas. As mesmas disciplinas utilizadas para empresas gesto de risco ou
projeto gesto pode ser adotada e adaptada.
Classificao dos riscos
A questo da risco para a empresa de qualquer mudar devem ser considerados
antes da autorizao de qualquer alterao. Muitas organizaes utilizam uma
matriz simples, como a mostrada na Tabela 4.5 para categorizar risco, e deste
nvel de avaliao de mudana e de autorizao necessrio.
Alterar impacto Alterar impacto / matriz de risco categorizao
Alto impacto
Baixa probabilidade
Risco categoria: 2

Alto impacto
Alta probabilidade
Categoria de risco: 1

Baixo impacto
Baixa probabilidade
Categoria de risco: 4

Baixo impacto
Alta probabilidade
Categoria de risco: 3

Probabilidade
Exemplo de tabela de 4,5 de um impacto de mudana e matriz de classificao dos
riscos

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O risco relevante o risco para a servio de negcio e mudanas requerem


avaliao cuidadosa, a comunicao de largura, e devida autorizao da pessoa
ou pessoas responsveis por essa servio de negcio. A Avaliao de risco a
partir do perspectiva de negcios pode produzir um curso correcto da aco
muito diferente do que o que teria sido escolhida a partir de uma perspectiva de
TI, especialmente dentro de indstrias de alto risco.
Alto risco indstria
Em um negcio voltil e competitivo ambiente, O fornecimento de telefonia
mvel negcio, Perguntou clientes de TI se eles agora so capazes de
implementar uma mudana muito necessria para o software de negcios. A
resposta foi que no poderia avanar para o prximo mudar de janela porque
no havia ainda um risco de 30% de falha. Reao negcio era insistir na
aplicao, pois em seus olhos uma chance de 70% de sucesso, e com a
vantagem de negcios concomitante, foi sem qualquer hesitao a deciso certa
e inteligente. Muito poucos de suas iniciativas de negcios que teve uma chance
de sucesso.
O ponto que o risco ea aposta do ambiente de negcios (venda de telefones
mveis) no tinha sido compreendido dentro da TI, e inadequadas (isto ) as
regras foram aplicadas.
O risco dominante a uma empresa e que deveria ter sido procurado,
estabelecido, compreendido e aplicado pelo provedor de servios.
Sensatamente, claro, isso pode muito bem ser acompanhado de
documentao da deciso baseada em risco, mas ainda assim permanece a
necessidade de compreender a perspectiva de negcio e agir em conformidade.
Avaliao das mudanas
Com base na impacto e avaliao de riscos, e os benefcios potenciais da
mudana, cada um dos avaliadores devem avaliar as informaes e indicar se
apoiar a aprovao da mudana. Todos os membros da autoridade mudana
deve avaliar a mudana com base no impacto, urgncia,risco, Benefcios e
custos. Cada um vai indicar se apoiar a aprovao e estar preparado para
defender o seu caso para quaisquer alteraes que eles vem como necessrio.
Atribuio de prioridades
Priorizao usado para estabelecer a ordem na qual as alteraes
apresentadas devem ser consideradas.
Cada RFC incluir a do originador avaliao do impacto e da urgncia da
mudana.

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 103

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O prioridade de uma mudana derivado do impacto combinado e urgncia.


Impacto inicial e urgncia sero sugeridas por um iniciador de mudana, mas
pode muito bem ser modificado na autorizao mudana processo. A avaliao
de risco de fundamental importncia nesta fase. O CAB ter informaes
sobre as consequncias de negcios, a fim de avaliar efetivamente o risco de
implementao ou rejeitar a mudana.
Impacto baseia-se na alterao benfica para a empresa que vai seguir de uma
aplicao bem sucedida da mudana, ou o grau de dano e custar para a
empresa, devido erro que a mudana vai corrigir. O impacto no podem ser
expressas em termos absolutos, mas pode depender de a probabilidade de um
evento ou circunstncia, por exemplo, um servio Pode ser aceitvel no normal
todo nveis, mas pode deteriorar-se em uso elevado, que pode ser
desencadeada por imprevisveis itens externos.
A urgncia da mudana baseada em quanto tempo a execuo pode dar ao
luxo de ser adiada.
Tabela 4.6 d exemplos de prioridades de mudana de mudanas corretivas
(correo de erros identificados que esto sofrendo a empresa) e para melhorias
(que proporcionar benefcios adicionais). Outros tipos de alterao existem, por
exemplo, para permitir a continuao do benefcio existente, mas estes dois so
usados para ilustrar o conceito.
Prioridade

Mudana corretiva

Mudana
Enhancement

Imediato
Tratar como mudana de
emergncia (Ver 4.2.6.9)

Colocando a vida em
risco
Causando perda
significativa de receita ou
a capacidade de
entregar servios
pblicos importantes.
Ao imediata
necessria

No adequado para
mudanas de melhoria

Alto
Para ser dada a mxima
prioridade para testes de
mudana, construo e
implementao recursos

Afetando severamente
alguma chave usurios,
ou impacto sobre um
grande nmero de
utilizadores

Atende legislativo
exigncias
Responde s
oportunidades de curto
prazo do mercado ou
exigncias pblicas
Novos suportes negcio
iniciativas que vo
aumentar a posio de

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mercado da empresa
Mdio

No grave impacto, Mas


a rectificao no pode
ser adiada at a prxima
agendada liberar ou
atualizao

Mantm a viabilidade do
negcio
Apoia iniciativas
empresariais planejadas

Baixo

A mudana justificada
e necessria, mas pode
esperar at o prximo
lanamento agendado ou
atualizar

Melhorias na
usabilidade de um
servio.
Adiciona novas
instalaes

Exemplos da tabela 4,6 Alterar a prioridade

Alterar o planejamento e programao


Cuidadoso planejamento das mudanas ir garantir que no h ambiguidade
sobre que tarefas esto includas no Gesto da Mudana processo, Quais as
tarefas que so includos em outros processos e processos como interface com
qualquer fornecedors ou projetos que esto fornecendo um mudar ou a
liberao.
Muitas mudanas podem ser agrupados numa liberar e pode ser concebido,
testado e lanado em conjunto, se a quantidade de mudanas envolvidas podem
ser tratadas pela empresa, a provedor de servios e seus clientes. No entanto,
se muitas mudanas independentes so agrupados em um comunicado, ento
esta pode criar dependncias desnecessrias que so difceis de gerir. Se no
bastante mudanas so agrupados em um comunicado depois do despesas
gerais de gesto mais lanamentos pode ser demorado e resduos recursos (ver
pargrafo 4.4.5.1 sobre a liberao e desenvolvimento planejamento).
Recomenda-se fortemente que as mudanas alterao de horrio de gesto
para atender negcios em vez de necessidades de TI, por exemplo, evitando
perodos crticos de negcios.
Pr-acordado e estabeleceu a mudana e janela de lanamentos ajudar um
organizao melhorar o planejamento e todo de mudanas e liberaes. Por
exemplo, uma janela de libertao de um perodo de manuteno de uma hora
por semana pode ser suficiente para instalar verses menores apenas. Grandes
lanamentos podem ter de ser agendada com a empresa e das partes
interessadass em um tempo pr-determinado. Esta abordagem
particularmente relevante na mudana elevada ambientes, onde um lanamento
um gargalo ou em alta disponibilidade servios onde o acesso viver sistemas
para implementar verses restrito. Em muitos casos, a mudana ou a sua

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libertao pode ser necessrio ajustar 'na mosca', e assim o uso eficiente de
libertao janelas exigir:

Uma lista de possveis substitutos para fazer uso da ranhura


inesperadamente vago
Poder de tomar e implementar decises de liberao
Mtricas internas que monitoram a mudana (e refletir e incentivar o
melhor uso de) e de lanamento do Windows
Um entendimento claro de quaisquer dependncias seqenciais e
impacto em usurios.

Sempre que possvel, Gesto da Mudana deve agendar mudanas autorizadas


em verso alvo ou pacotes de implantao e recomendar a alocao de
recursos em conformidade.
Gesto da Mudana coordena a produo e distribuio de um alterao de
horrio (CS) e interrupo do servio projetado (PSO). O SC contm detalhes de
todas as mudanas autorizadas para a implementao e as respectivas datas de
execuo propostos. O PSO contm detalhes das alteraes ao acordado SLAs
e servio disponibilidade por causa do SC actualmente planeado para alm
tempo de inatividade planejado de outras causas, como a manuteno planejada
e dados apoio. Estes documentos so acordados com os clientes relevantes
dentro da empresa, com gerenciamento de nvel de servio, Com a balco de
atendimento e com gerenciamento de disponibilidade. Uma vez acordado, o
service desk deve comunicar qualquer tempo de inatividade planejado adicional
para o usurio comunidade em geral, utilizando os mtodos mais eficazes
disponveis.
O mais recente versos destes documentos estar disponvel para as partes
interessadas dentro do organizao, De preferncia contido dentro de uma
internet comumente disponveis ou intranet servidor. Isso pode ser til reforado
com uma conscincia pr-ativa programa onde especfica impacto pode ser
detectada.
Avaliando remediao
importante desenvolver um remediao plano para tratar de uma mudana ou
no a liberar muito antes de sua implementao. Muitas vezes, a remediao
a ltima coisa a ser considerada; riscos podem ser avaliados, planos de
mitigao expressos em pedra. Como chegar de volta ao ponto de partida
original muitas vezes ignorado ou considerado apenas quando a regresso a
ltima opo restante.
4.2.6.5 Autorizar a mudana

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Formal autorizao obtida para cada alterao de uma autoridade de mudana


que pode ser um papel, Pessoa ou um grupo de pessoas. Os nveis de
autorizao para um determinado tipo de mudana deve ser julgado pelo tipo,
tamanho ou risco da alterao, por exemplo, mudanas em uma empresa de
grande porte que afetam vrios sites distribudos pode precisar de ser autorizada
por uma autoridade mudana de nvel superior, como um CAB global ou o
Conselho de Administrao.
O cultura do organizao ditames, em grande parte, a maneira pela qual as
alteraes so autorizados. Estruturas hierrquicas podem muito bem impor
muitos nveis de autorizao mudana, enquanto estruturas mais planas podem
permitir uma abordagem mais racionalizada.
Um certo grau de autoridade delegada pode muito bem existir dentro de um
nvel de autorizao, por exemplo, delegar autoridade a um gerente de mudana
de acordo com parmetros pr-definidos relativos a:

Antecipado negcio risco


Implicaes financeiras
Escopo da mudana (por exemplo, efeitos internos apenas, no
financiamento servio, Especficos servios de terceiros).

Um exemplo de uma hierarquia de autorizao variao mostrada na Figura


4.5.

Figura 4.5 Exemplo de um modelo de autorizao mudana

Se a mudana avaliao em nveis de 2, 3, ou 4 detecta os nveis mais elevados


de risco, o pedido de autorizao aumentada para o nvel superior apropriado
para o nvel de risco avaliado. O uso da autoridade delegada de nveis mais
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elevados a nvel local deve ser acompanhada de confiana no julgamento, o


acesso informao adequada e apoiado pela administrao. O nvel em que a
mudana est autorizado deve descansar onde a responsabilidade para a
aceitao de riscos e remediao existir.
Caso de litgio sobre mudana autorizao ou rejeio, no deve ser um direito
de recurso para o nvel superior.
4.2.6.6 implementao da mudana de Coordenao
RFCs autorizados devem ser passados para os grupos tcnicos relevantes para
a construo das mudanas. melhores prticas para fazer isso de uma
maneira formal, que podem ser controlados, por exemplo, usando ordens de
servio. Construo de mudanas considerado na seo 4.4.5.3.
Gesto da Mudana tem a responsabilidade de garantir que as mudanas sejam
implementadas, como previsto. Isto principalmente uma funo de
coordenao, como a implementao real ser da responsabilidade de outras
pessoas (por exemplo, especialistas tcnicos de hardware ir implementar
mudanas de hardware).
Remediao procedimentos deve ser preparado e documentado com
antecedncia, para cada autorizado mudar, De modo a que se erros ocorrer
durante ou aps a implementao, estes procedimentos podem ser ativadas
rapidamente com o mnimo impacto em servio qualidade. Autoridade e
responsabilidade para invocar remediao especificamente mencionada na
documentao mudana.
Gesto da Mudana tem um descuido papel para garantir que todas as
alteraes que podem ser so exaustivamente testados. Em todos os casos que
envolvem mudanas que no foram totalmente testadas, cuidado especial deve
ser tomado durante a implementao.
Os testes podem continuar em paralelo com incio viver uso de um servio - a
olhar para situaes inusitadas, inesperado ou futuro, de forma que a ao
corrigindo ainda pode ser tomada antes de qualquer erro detectado tornar-se
evidente, ao vivo operao.
A implementao de tais mudanas devem ser agendadas quando o mnimo
impacto sobre os servios ao vivo provvel. Pessoal de apoio deve estar na
mo para lidar rapidamente com qualquer incidentes que possam surgir.
4.2.6.7 Anlise e registro de mudana perto
Aps a concluso da mudana, os resultados devem ser relatados para
avaliao aos responsveis pela gesto de mudanas e, em seguida, apresenta-

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se como uma mudana completa para das partes interessadas acordo (Incluindo
o fechamento relacionado incidentes, problemas ou erro conhecidos).
Claramente, para grandes mudanas haver mais clientes e das partes
interessadas de entrada ao longo de todo processo.
Arever tambm deve incluir quaisquer incidentes que surjam como resultado da
mudana (se eles so conhecidos nesta fase). Se a mudana parte de um
servio gerido por um fornecedor externo, informaes sobre as metas
contratuais de servios ser necessrio (por exemplo, no prioridade 1
incidentes durante a primeira semana aps a implementao).
Uma reviso de mudana (e.g. ps-implementao reviso, PIR) devem ser
realizados para confirmar que a alterao alcanou o seu objetivos, que o
iniciador e as partes interessadas esto satisfeitos com os resultados, e que no
houve efeitos colaterais inesperados. As lies aprendidas devem ser
alimentados de volta para mudanas futuras. Pequenas organizaes podem
optar por usar ponto verificao de mudanas, em vez de grande escala PIR, em
organizaes maiores, a amostragem ter um valor quando h muitas mudanas
semelhantes ocorrendo.
Existe uma abordagem muito diferente e perfil de entre:

A reviso de uma mudana de servio - imediatamente visvel para o


cliente e agendado para discusso na prxima gerenciamento de nvel de
servio reunio de avaliao
Uma mudana de infra-estruturas - preocupados com o modo como a TI
entrega em vez do que a TI entrega, que ser (quase) invisvel para o
cliente.

Gesto da Mudana deve analisar os servios novos ou alterados aps um


perodo predefinido tenha decorrido. Este processo ir envolver os membros do
CAB, uma vez que opinies de mudana so um item de agenda padro CAB. O
objetivo dessas anlises estabelecer que:

A mudana teve o efeito desejado e encontrou seu objetivos


Usurios, clientes e outras partes interessadas esto satisfeitos com os
resultados, ou para identificar eventuais deficincias
No existem inesperadas ou indesejveis efeitos secundrios para a
funcionalidade, nvel de servios, garantias, por exemplo,
disponibilidade,capacidade,segurana,atuao Custos
O recurso usado para implementar a mudana foram como o planejado
A liberao e desenvolvimento plano funcionou corretamente (para incluir
comentrios dos implementadores)
A mudana foi implementada em tempo e custar
A remediao plano funcionou correctamente, se necessrio.

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Mais detalhes da realizao de uma formal avaliao so fornecidos na Seo


4.6. Todos os problemas e discrepncias devem ser alimentados de volta para
os membros do CAB (onde eles foram consultados ou onde uma comisso foi
convocada), impacto assessores, autoridades de produtos e liberar As
autoridades, por forma a melhorar os processos para o futuro.
Sempre que uma mudana no atingiu os seus objectivos, Gerenciamento de
Mudanas (ou o CAB) deve decidir o seguimento necessrio, o que pode
envolver a levantar uma RFC revista. Se o rever satisfatria ou a mudana
original abandonado (por exemplo, as circunstncias que exigiram a alterao
no so mais actual e a exigncia desaparece) o RFC deve ser formalmente
fechado na explorao madeireira sistema.
4.2.6.8 Mudana Conselho Consultivo
O Alterar Conselho Consultivo (CAB) um rgo que existe para apoiar a
autorizao de mudanas e para auxiliar na Gesto da Mudana avaliao e
priorizao de mudanas. Como e quando um txi convocada, os membros
devem ser escolhidos, que so capazes de assegurar que todas as mudanas
dentro da escopo do CAB so adequadamente avaliados tanto um negcio e um
ponto de vista tcnico.
O CAB pode ser solicitado a considerar e recomendar a aprovao ou rejeio
de mudanas apropriadas para alto nvel de autorizao e, em seguida
recomendaes sero apresentadas autoridade mudana adequada.
Para conseguir isso, o CAB tem de incluir as pessoas com uma compreenso
clara em toda a gama de das partes interessadas necessidades. O gerente de
mudana ir normalmente cadeira do CAB, e os membros potenciais incluem:

Cliente (s)
Usurio gerente (s)
Usurio grupo representativo (s)
Aplicaodesenvolvedores s / mantenedores
Especialistas / consultores tcnicos
Servios e pessoal de operaes, por exemplo, balco de
atendimento,teste gesto, ITSCM, segurana, A capacidade
Instalaes / funcionrios do escritrio de servios (onde as mudanas
podem afetar movimentos / alojamento e vice-versa)
Empreiteiro ou representantes de terceiros, por exemplo, em terceirizao
situaes
Outras partes como aplicvel a circunstncias especficas (como a polcia
se interrupes de trfego de marketing, provavelmente se os produtos
pblicos afetados).

importante ressaltar que o CAB:

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Ser composto de acordo com as mudanas que esto sendo


consideradas
Pode variar consideravelmente em make-up, mesmo em toda a gama de
uma nica reunio
Deve envolver fornecedors quando que seria til
Deve refletir tanto dos usurios quanto dos clientes e pontos de vista
provvel que inclua o problema gerente e nvel de servio gerente e
equipe de relaes com clientes de pelo menos parte do tempo.

Quando a necessidade de mudana de emergncia surge, ou seja, pode no


haver tempo para convocar o CAB completa, necessrio identificar um menor
organizao com autoridade para tomar decises de emergncia. Este rgo o
Emergency Change Advisory Board (ECAB). Mudar procedimentos deve
especificar como a composio do CAB e ECAB ser determinado em cada
caso, com base nos critrios listados acima e quaisquer outros critrios que
podem ser adequados para o negcio. Este destina-se a assegurar que a
composio do CAB ser flexvel, a fim de representar adequadamente os
interesses comerciais quando grandes mudanas so propostas. Ela ir tambm
assegurar que a composio do ECAB ir fornecer a capacidade, quer de um
perspectiva de negcios e do ponto de vista tcnico, de tomar decises
apropriadas em qualquer eventualidade imaginvel.
Uma dica prtica vale a pena ter em mente que o CAB deveria ter declarado e
acordado avaliao critrios. Isto assistir na mudana avaliao atividades,
atuando como um modelo ou estrutura pela qual os membros podem avaliar
cada mudana.
Reunies CAB
Muitas organizaes esto executando CABs eletronicamente, sem freqentes
face-a-face. H benefcios e problemas de uma tal abordagem. Grande parte
das atividades de avaliao e encaminhamento podem ser tratados por via
electrnica atravs de ferramentas de apoio ou de e-mail. No complexo, de
altarisco ou de alto impacto casos, as reunies CAB formais podem ser
necessrios.
Manuseio eletronicamente mais conveniente em termos de tempo para os
membros do CAB, mas tambm altamente ineficiente quando as perguntas ou
preocupaes so levantadas tal que muitas comunicaes ir e voltar. Um
encontro face-a-face geralmente mais eficiente, mas apresenta programao e
tempo de conflitos entre os membros do CAB, bem como custos significativos de
viagens e funcionrios para as organizaes dispersas.
A experincia prtica mostra que as reunies regulares combinadas com
automao eletrnica uma abordagem vivel para muitas organizaes, e que
pode ser benfico para agendar uma reunio regular, ou quando um grande

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projetos devem-se a entregar liberars. As reunies pode ento ser usado para
fornecer um formal rever e cadastre-off de mudanas autorizadas, uma reviso
das alteraes pendentes, e, claro, para discutir quaisquer mudanas iminentes
principais. Onde as reunies so apropriadas, eles devem ter uma agenda
padro.
Uma agenda CAB padro deve incluir:

Alteraes no autorizadas, fracassados, com cpia de as mudanas, ou


mudanas aplicadas sem referncia ao CAB gerenciamento de
incidentes,gesto de problemas ou Gesto da Mudana
RFCs para ser avaliados por membros do CAB - em estruturado e
prioridade ordem
RFCs que foram avaliados por membros do CAB
Agendamento de mudanas e atualizao de alterao de horrio (CS) e
PSO
Mudar opinies
A Gesto da Mudana processo, Incluindo quaisquer alteraes feitas a
ele durante o perodo em discusso, assim como as mudanas propostas
Alterar vitrias Gesto / realizaes no perodo em discusso, ou seja,
uma reviso do negcio benefcios acumulados por meio do processo de
Gerenciamento de Mudana
Alteraes pendentes e mudanas em andamento
O aviso prvio de RFCs esperado para anlise em CAB prxima
Comente de alteraes no autorizadas detectados atravs de
Gerenciamento de Configurao.

CAB reunies representam um grande potencial despesas gerais no tempo dos


membros. Portanto, todos os RFCs, juntamente com o SC e PSO, deve ser
distribudo com antecedncia, e flexibilidade permitida aos membros do CAB
sobre a possibilidade de comparecer em pessoa, para enviar um deputado, ou
para enviar comentrios. Documentos relevantes devem ser distribudos com
antecedncia para permitir que os membros do CAB (e outros que so
necessrios pelo Gerenciamento de Mudanas ou membros do CAB) para
realizar impacto e recurso avaliaes.
Em algumas circunstncias, ser desejvel RFCs mesa em uma reunio CAB
para explicaes mais detalhadas ou esclarecimentos antes de os membros do
CAB assumir os papis de distncia para a considerao, a tempo para uma
reunio posterior. A 'passo a passo' de grandes mudanas podem ser includos
em uma reunio CAB antes de apresentao formal do RFC.
Membros do CAB deve vir s reunies preparados e capacitados para expressar
opinies e tomar decises em nome da rea que eles representam em relao
s RFCs apresentados, com base na avaliao prvia dos RFCs.

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O CAB deve ser informado de qualquer mudana de emergncias ou mudanas


que foram implementadas como um soluo alternativa para incidentes e deve
ser dada a oportunidade de recomendar medidas de acompanhamento para
eles.
Note-se que o CAB um rgo apenas consultivo. Se o CAB no pode
concordar com uma recomendao, a deciso final sobre se autoriza mudanas,
e comprometer-se a despesa envolvida, de responsabilidade da administrao
(normalmente o diretor de TI ou o diretor de servios, gerente de servio ou
mudar gerente como seu representante delegado). O Gesto da Mudana plano
de autorizao deve especificamente o nome da pessoa (s) autorizada a assinar
RFCs.
4.2.6.9 mudanas de emergncia
Mudanas de emergncia s vezes so necessrios e devem ser projetados
com cuidado e testado antes do uso ou o impacto da emergncia mudar pode
ser maior do que o incidente original. Mudanas de emergncia podem
documentar alguns detalhes retrospectivamente.
O nmero de alteraes propostas emergncia devem ser mantidos a um
mnimo absoluto, porque eles so geralmente mais perturbador e propenso a
falha. Todas as alteraes que possam ser necessrias devem, em geral, ser
prevista e planeada, tendo em conta o disponibilidade de recursos para construir
e teste as alteraes. No entanto, ocasies ocorrer quando mudanas de
emergncia so essenciais e assim procedimentos devem ser criados para lidar
com eles rapidamente, sem sacrificar a controles normais de gesto.
Mudana de emergncia reservada para as alteraes destinadas a reparar
um erro num De servios de TI que est impactando negativamente o negcio a
um alto grau. Alteraes destinadas a introduzir melhorias de negcios
imediatamente necessrias so tratadas como mudanas normais, avaliado
como tendo o mais alto urgncia.
Autorizao mudana de emergncia
Nveis de autorizao definidos existir para uma mudana de emergncia, e os
nveis de autoridade delegada deve ser claramente documentados e
compreendidos. Em uma situao de emergncia, pode no ser possvel a
convocao de uma reunio CAB completa. Sempre que a aprovao CAB
necessria, esta ser fornecida pelo CAB Emergncia (ECAB).
Nem todas as alteraes de emergncia exigir o envolvimento ECAB, muitos
podem ser previsveis, tanto na ocorrncia e resoluo e bem compreendido
alteraes disponveis, com autoridade delegada, por exemplo, para as equipes

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de Operaes que ir documentar ao e relatrio sobre a mudana de


emergncia.
Emergncia mudana edifcio, teste e implementao
Mudanas autorizadas so alocados para o grupo tcnico relevante para a
construo. Onde prazos exigem, Gesto da Mudana, Em colaborao com o
gerente tcnico adequado, garante que o pessoal suficiente e recursos (tempo
de mquina, etc) esto disponveis para fazer este trabalho. Procedimentos e
acordos - aprovada e apoiada pela administrao - devem estar no local para
permitir isso. Remediao tambm devem ser abordadas.
Como teste de grande parte da mudana de emergncia como possvel, deve
ser realizado. Muda completamente no testados no deve ser implementado
em sua totalidade evitvel. Claramente, se a mudana der errado, o custar
geralmente maior do que a de um teste adequado. Deve ser dada ateno para
o quanto custaria para testar todas as mudanas totalmente contra o custo da
mudana no consignado pela probabilidade antecipada de sua falha.
Isto significa que, quanto menos a mudana considerado susceptvel de falhar,
mais razovel de que possa ser o de reduzir o grau de teste em caso de
emergncia. (Lembre-se que ainda h mrito em testes, mesmo depois de uma
mudana passou viver.) Quando apenas um teste limitado possvel - e
presumindo que o desenvolvimento paralelo de mais robusto versos continua
ao lado da mudana de emergncia - em seguida, o teste deve ser dirigida a:

Aspectos da servio que ser usado imediatamente (por exemplo,


caractersticas de entrada dirio, e no de fim de ms-rotinas)
Elementos que causam a maioria inconveniente de curto prazo.

A empresa deve estar ciente dos riscos associados e ser responsvel por
finalmente aceitar ou rejeitar a mudana com base nas informaes
apresentadas.
Gesto de mudana ir dar um aviso prvio, tanto quanto possvel para o balco
de atendimento e outros das partes interessadass, e mandar para a presena
tcnica adequada para estar disponvel, para apoiar Operao de Servios.
Se uma mudana, uma vez implementado, no corrigir o erro urgente pendente,
pode haver necessidade de ser iterativo tentativas de correes. Gesto da
Mudana deve assumir a responsabilidade neste momento para garantir que
negcio necessidades permanecem a principal preocupao e que cada iterao
controlada pela maneira descrita nesta seco. Gesto da Mudana deve
assegurar mudanas abortivos so rapidamente desistiu.

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Se muitas tentativas em uma mudana de emergncia so abortivos, as


seguintes perguntas devem ser feitas:

Tem o erro foram corretamente identificados, analisados e


diagnosticados?
Tem a proposta resoluo foi adequadamente testado?
Tem a soluo foi corretamente implementado?

Em tais circunstncias, pode ser prefervel proporcionar um servio parcial, com


alguns usurio instalaes de retirada, de modo a permitir a alterao a ser
testados ou de suspender o servio temporariamente e, em seguida, aplicar a
mudana.
Documentao mudana de emergncia
Pode no ser possvel atualizar todos Gesto da Mudana registros no momento
em que aes urgentes esto sendo concludas (por exemplo, durante o
trabalho durante a noite ou fim de semana). , no entanto, essencial que os
registos temporrios so feitos durante esses perodos, e que todos os registos
so concludas, retrospectivamente, a oportunidade mais cedo possvel.
Incidente controlar operaes de pessoal, informtica e pessoal de
gerenciamento de rede pode ter delegado autoridade para contornar certos tipos
de incidente (Por exemplo, hardware falha) Sem autorizao prvia por Change
Management. Contornadas deve ser limitado s aes que no alteram o
especificao de servio ativos, e que no pretendem corrigir software erros. Os
mtodos preferidos para contornar incidentes causados por erros de software
deve ser o de reverter para o estado anterior de confiana ou de verso,
conforme o caso, em vez de tentar uma mudana no planejada e
potencialmente perigoso. Aprovao de mudanas ainda um pr-requisito.
Efetivamente, o mudana de emergncia procedimento seguir o procedimento
de mudana normal, exceto que:

A aprovao ser dada pelo ECAB invs de esperar por uma reunio
CAB
Os testes podem ser reduzidas, ou em casos extremos, completamente
no cobrados, se considerado necessrio um risco para proporcionar a
mudana imediatamente
Documentao, ou seja, a atualizao do alterar o registro e os dados de
configurao, pode ser adiada, normalmente at as horas normais de
trabalho.

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4.2.7 Triggers interfaces de entrada e sada, e entre processos


Os pedidos de mudana pode ser desencadeada em todo o servio ciclo de vida
e nas interfaces com outras organizaes, por exemplo, clientes e fornecedors.
Haver tambm outros das partes interessadass, como parceiros que possam
estar envolvidos com os processos de Gesto da Mudana.
Exemplos tpicos de tipos de alteraes que provocam a Gesto da Mudana
processo encontram-se descritos abaixo.
Mudanas estratgicas
Estratgias de servio exigir mudanas a serem implementadas para alcanar
objetivos especficos objetivos, minimizando custos e riscos. No h custo-livre e
livre de riscos estratgico planos ou iniciativas. H sempre custos e riscos
associados com decises como a introduo de novos servios, entrando em
nova espao de mercados, e servir novos clientes. Os seguintes so exemplos
de programas e iniciativas que implementam mudanas estratgicas:

Legal / regulamentar mudana


Mudana organizacional
Poltica e padros mudanas
Mudar depois de analisar negcios, cliente e usurio atividade padres
Adio de novos servio ao espao de mercado
Atualizaes para o Portflio de Servios,carteira de clientes ou carteira
de contratos
Mudana de terceirizao modelo
Inovao tecnolgica.

Mudar para um ou mais servios


Alteraes nos servios previstos (na Carteira de Servio) e alteraes nos
servios do catlogo de servios ir acionar o Gesto da Mudana processo.
Estes incluem alteraes:

Catlogo de servios
Pacote de servios
Servio de definio e caractersticas
Solte pacote
Capacidade e recurso exigncias
Exigncia de nvel de servios
Garantias
Utilitrios
Custar de utilizao
Servio de ativoss
Critrios de Aceitao

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Prevista qualidade de servio


Prevista atuao
Valor previsto
Organizacional projeto
Stakeholder e comunicaes planos
Mudana fsica no ambiente, E.g. edifcio
Medio sistema
Planos, por exemplo, capacidade, ITSCM, mudana,
transio,teste,liberar e desenvolvimento planos
Descomissionamento /aposentar servios
Procedimentos, manuais, balco de atendimento scripts.

Mudana operacional
importante saber a distino entre diferentes tipos de solicitaes que vai ser
iniciada por usurios. Estes tipos de solicitao vai depender da natureza do
organizao e servios e pode incluir pedidos como redefinio de senha,
solicitao de acesso ou solicitao para mover um ativo de TI.
Operao de Servios pessoal tambm ir implementar mudanas corretivas e
preventivas, atravs do procedimento de mudana de padro, que devem ser
gerenciados atravs de Gesto da Mudana, E.g. servidor re-boot, o que pode
afetar um servio compartilhado.
Mudanas para entregar a melhoria contnua
Quando CSI determina que uma melhoria neste servio no se justifica, uma
RFC deve ser submetida ao Gerenciamento de Mudanas. Alteraes como
mudanas nos processos pode ter um efeito sobre a prestao de servios e
tambm pode afetar outras iniciativas CSI.
Alguns estratgia e alteraes de servio ser iniciado pelo CSI.
4.2.7.1 Entradas
Alteraes podem ser apresentadas como um RFC, muitas vezes com um
associado mudar proposta, que prev o detalhe de como a mudana vai
acontecer, por exemplo, abordar a implementao de uma alterao legislativa.
A proposta de mudana ser baseada numa alterar modelo e fornecer mais
detalhes sobre a mudana especfica proposta. As entradas so:

Poltica e estratgias de mudana e liberar


Requisio de Mudana
Alterar proposta
Planos - de mudana, transio, Lanamento,
desenvolvimento,teste,avaliao e remediao

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Atual alterao de horrio e PSO


Atual ativoss ou item de configuraos, por exemplo, linha de base,pacote
de servios, Pacote de lanamento
Como planejado configurao de referncia
Os resultados do teste, o relatrio de teste e relatrio de avaliao.

4.2.7.2 Sadas
As sadas do processo ser:

RFCs rejeitados
RFCs aprovados
Mude para o de servios, servio ou infra-estrutura resultante da RFCs
aprovados
Novos, alterados ou eliminados ativos ou item de configuraos, por
exemplo, linha de base, pacote de servios pacote de lanamento,
Alterao de horrio
PSO revista
Mudana autorizada planos
Alterar as decises e aes
Mudar documentos e registros
Gesto da Mudana relatrios.

4.2.7.3 Interfaces
A fim de ser capaz de definir limites claros, dependncias e regras, de mudana
e gerenciamento de liberao devem ser integrados com os processos utilizados
para organizacional programas ou projetos, gesto de fornecedores e tambm
integrado com os processos dos fornecedores e procedimentos. Haver
ocasies em que uma mudana proposta ir, potencialmente, ter uma maior
impacto em outras partes do organizao (Por exemplo, instalaes ou
operaes comerciais), Ou vice-versa, e do processo de mudana de servio
deve interagir adequadamente com outros processos envolvidos.
Integrao com os processos de mudana de negcios
Se necessrio, a Gesto da Mudana deve ser envolvido com programa de
negcios e equipes de negcios de gerenciamento de projetos para garantir que
questes de mudana, objetivos, impactos e desenvolvimentos so trocados e
em cascata em toda a organizao, quando aplicvel. Isto significa que qualquer
alterao negcio ou projeto entregas que no servios de impacto ou
componentes de servio podem ser objecto de negcio ou projeto de Gesto da
Mudana procedimentos, em vez de o De servios de TI Alterar os
procedimentos de gesto. No entanto, os cuidados devem ser tomados para
garantir que as mudanas de configurao do servio linha de bases e liberars
fazer seguir o Gerenciamento de Mudana processo. A equipe de Gesto de

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de 424

Mudanas, no entanto, espera-se que manter uma estreita ligao com os


projetos para garantir a boa execuo e coerncia no mbito da gesto de
mudana ambientes.
Programa e gerenciamento de projetos
Programa e gerenciamento de projeto devem trabalhar em parceria para alinhar
todos os processos e pessoas envolvidas no servio iniciativas de mudana.
Quanto mais perto esto alinhados, maior a probabilidade de que o esforo de
mudana ser movido para a frente durante o tempo que demora a completar.
Alterar representantes de gesto podem participar nas suas reunies relevantes
do projeto.
Terceirizao e parcerias acordos devem definir claramente o nvel de
autonomia pode ter um parceiro na implementao de mudanas dentro de seu
domnio de servio, sem referncia ao total provedor de servios.
Uma chave componente como mudar profundamente processos e ferramentas
so incorporados no fornecedor organizao ou vice-versa e onde o veto
liberao ocorre. Se o fornecedor tem a responsabilidade pela disponibilidade do
operacional servio, podem surgir conflitos.
Terceirizao e parcerias
Terceirizao e parcerias incluem fornecedores internos e externos e
fornecedores que esto fornecendo um novo ou existente servio para a
organizao. Prticas de mudana efetiva de gesto e princpios devem ser
postas em prtica para gerenciar esses relaos de forma eficaz para garantir a
entrega suave de servio. Esforo tambm deve ser colocado em descobrir o
quo bem os prprios parceiros gerir a mudana e escolha de parceiros e
relaes de fornecimento em conformidade.
importante assegurar que os prestadores de servios (terceirizados ou em
casa) fornecer a Gesto da Mudana funo e processos que atendam s
necessidades da empresa e clientes. Algumas organizaes em terceirizao
situaes, consulte RFCs aos seus fornecedores para estimativas anteriores
aprovao de mudanas. Para mais informaes, consulte o ITIL Design de
Servios publicao e orientao sobre gesto de fornecedores.
4.2.7.4 Interfaces no Gerenciamento de Servios
O Servio de Gesto de processos podem exigir mudanas e melhorias.
Muitos tambm estar envolvidos na impacto avaliao e implementao de
alteraes de servio, tal como discutido abaixo.

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Ativos e Gerenciamento da Configurao


O Sistema de Gerenciamento da Configurao fornece acesso confivel e rpido
e fcil a informaes sobre a configurao exata para permitir das partes
interessadass e pessoal para avaliar o impacto das mudanas propostas e para
acompanhar as mudanas de fluxo de trabalho. Esta informao permite que a
correta ativos e servio componente versos para ser liberado para a parte
apropriada ou para o correto ambiente. Como as mudanas so implementadas,
o Gerenciamento da Configurao informaes so atualizadas.
O CMS tambm pode identificar relacionado CI / ativos que sero afetados pela
mudana, mas no includas no pedido inicial, ou de fato semelhante CI / activos
que se beneficiariam da mudana semelhante.
Uma viso geral de como a mudana e os processos de gerenciamento de
configurao trabalhar juntos para uma mudana individual mostrado na figura
4.6.

Pedido Figura 4.6 para o fluxo de trabalho de Mudana e as principais interfaces


de gerenciamento de configurao

Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Problemas outra chave processo como as mudanas so
necessrias para implementar soluo alternativas e fixar erro conhecidos.
Gerenciamento de Problemas uma das principais fontes de RFCs e tambm
muitas vezes um contribuinte importante para a discusso CAB.
Continuidade do Servio de TI
De servios de TI Continuidade tem muitos procedimentos e planos deve ser
atualizado via Gesto da Mudana para garantir que elas so precisas,
atualizadas e que das partes interessadass esto cientes das mudanas.

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Gesto de Segurana
Gesto de Segurana interfaces com o Gerenciamento de Mudanas desde
mudanas exigidas pela segurana vai passar por processo de Gerenciamento
de Mudana e segurana ser um fator chave para a discusso CAB em muitos
servios. Cada significativa mudar sero avaliados pelo seu impacto potencial
sobre o plano de segurana.
Capacidade e Gesto da Demanda
Capacidade e Gerenciamento da Demanda um aspecto crtico da Gesto da
Mudana. Demanda mal gerenciado uma fonte de custos e risco para provedor
de servioss, porque h sempre um grau de incerteza associado demanda de
servios. Gerenciamento da Capacidade tem um importante papel ao avaliar as
alteraes propostas - no apenas as mudanas individuais, mas o impacto total
de alteraes na capacidade de atendimento. Alteraes decorrentes da gesto
de capacidade, incluindo as estabelecidas na plano de capacidade, Ser iniciado
como RFCs atravs do processo de mudana.

4.2.8 Principais indicadores de desempenho e mtricas


Gesto da Mudana deve garantir que as medidas tm um significado
especfico. Embora seja relativamente fcil de contar o nmero de incidentes
que, eventualmente, gerar mudanas, infinitamente mais valioso de olhar para
a causa de tais mudanas, e para identificar tendncias. Melhor ainda de ser
capaz de medir a impacto de mudanas e demonstrar perturbao reduzida ao
longo do tempo por causa da introduo de Gerenciamento de Mudana, e para
medir a velocidade e eficcia com o qual o provedor de servios responde s
necessidades de negcio identificados.
As medidas tomadas devem estar ligados aos objetivos de negcio sempre que
possvel - e custar, Servio de disponibilidade, E confiana. Qualquer previso
devem ser comparados com as medies reais.
O indicador chave de desempenhos para Gesto de Mudanas so:

O nmero de mudanas implementadas aos servios que conheceu o


cliente concordou exigncias, por exemplo, qualidade/ Custo / tempo
(expresso como uma percentagem de todas as alteraes)
Os benefcios da mudana expressa como "valor de melhorias feitas '+'
negativo impactos impedido ou rescindido "em comparao com os
custos do processo de mudana
Reduo do nmero de interrupes de servios, defeitos e re-trabalho
causados pela imprecisa especificao, Pobre ou incompleta impacto
avaliao
Reduo do nmero de alteraes no autorizadas

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Reduo no acmulo de mudar pedidos


Reduo do nmero e porcentagem de mudanas no planejadas e
correes de emergncia
Taxa de variao sucesso (percentagem de mudanas considerado bem
sucedido em rever/ Nmero de RFCs aprovados)
Reduo do nmero de alteraes em que remediao invocado
Reduo do nmero de alteraes falharam
O tempo mdio para implementar com base em urgncia/prioridade/
Alterao do tipo de
Incidentes atribuveis a modificaes
Preciso percentual na estimativa mudana.

Naturalmente existe outra gesto da informao exigida em torno da mudana e


as estatsticas devem ser recolhidas e analisadas para garantir eficiente e eficaz
processo, Mas para organizaes com um 'painel de instrumentos'Relatando
abordagem, estas so boas mtricas para usar.
Medidas significativas so as de que a administrao pode fazer oportunas e
precisas decises acionveis. Por exemplo, os dados sobre o nmero de
mudanas insignificante. O relatrio sobre a relao entre mudanas
implementadas contra RFCs recebidos fornece uma eficincia classificao. Se
essa avaliao baixo, a gesto pode ver facilmente que as mudanas no
esto sendo processadas de forma eficiente e eficaz e, em seguida, tomar
medidas oportunas para corrigir as deficincias que causam isso.
4.2.8.1 Exemplos de tipos de medidas para a mudana
Alguns exemplos dos tipos de medidas utilizadas dentro das organizaes so
listados aqui, os acumulao relevantes em cada circunstncia diferente ir
variar entre as organizaes e ao longo do tempo, como o processo de mudana
(e outros elementos de ITSM) maduro. A maioria das medidas mencionadas,
pode ser til discriminadas por categoria, Diviso organizacional, geografia,
fornecedor, Etc
Medidas de sada

Nmero de interrupes, incidentes, problemas /erros causada por


mudanas mal sucedidas e liberars
Mudana imprecisa especificaos (por exemplo, tcnicas, cliente,
negcio)
Incompleto impacto avaliao
Mudana negcio / cliente no autorizado por negcio / TI / cliente /
usurio ativos ou item de configurao tipo, por exemplo, dados de
aplicativos
Reduo percentual no tempo, esforo, custar para fazer mudanas e
liberaes (por exemplo, servio, tipo de alterao, tipo de ativos)

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Servio ou aplicao re-trabalho provocado pela especificao mudana


inadequada
O percentual de melhoria nas previses para o tempo, qualidade, Custo,
risco,recurso e comercial impacto
O percentual de melhoria na anlise de impacto e programao de
mudanas de forma segura, eficiente e eficaz reduz o risco de mudanas
que afetam a viver ambiente
Percentagem de reduo alteraes no autorizadas.

As cargas de trabalho

Freqncia de troca (por servio, rea de negcio, etc)


Volume de mudana.

Medidas de processo

Satisfao das pessoas com a velocidade, a clareza, a facilidade de uso


Nmero e porcentagem de mudanas que seguem formais Gesto da
Mudana procedimentos
Razo de mudanas planejadas vs no planejada (urgncia, emergncia)
Proporo de aceite rejeitado mudar pedidos
Nmero de alteraes registrados e monitorados usando ferramentas
automatizadas
Tempo para executar uma mudana (de iniciao atravs de cada fase do
ciclo de vida de uma mudana, terminando em concluso):
Por estgio do ciclo de vida
Pelo servio
Por plataforma de infra-estrutura
Utilizao do pessoal
Custar contra oramento.

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4,3 Ativo de Servio e Gerenciamento de Configurao


Esta seo aborda a processo de Ativo de Servio e Gerenciamento de
Configurao (SACM) dentro IT Service Management. No organizao pode
ser totalmente eficiente ou eficaz, a menos que gere os seus bens bem,
especialmente aqueles ativos que so vitais para o funcionamento do cliente ou
da organizao negcio. Este processo gere o servio ativos, a fim de apoiar os
processos de Gerenciamento de Servio outros.

Objetivo 4.3.1, finalidade e objectivo


O objectivo da SACM :

Identificar, controlar, Relatrio, registo, auditar e verificar ativos de


servios e item de configuraos, incluindo versos, linha de bases
constituinte, componentes, o atributos, e relaos
Conta para, gerenciar e proteger a integridade de bens de servio e itens
de configurao (e, quando apropriado, dos seus clientes), atravs do
servio ciclo de vida , assegurando que apenas os componentes
autorizados sejam utilizados apenas autorizada e as mudanas so feitas
Proteger a integridade de servio ativos e itens de configurao (e,
quando apropriado, dos seus clientes), atravs do ciclo de vida do servio
Assegurar a integridade do ativoss e configuraes requeridas para
controlar os servios e Infra-estrutura de TI por estabelecer e manter um
preciso e completo Sistema de Gerenciamento da Configurao.

Os objetivos da Gerenciamento da Configurao so os seguintes:

Apoiar o negcio e controle de cliente objetivos e exigncias


Apoiar os processos de gesto eficiente e eficaz de servio, fornecendo
informaes sobre a configurao exata para permitir as pessoas a tomar
decises no momento certo, por exemplo, para autorizar a mudana e
liberars, resolver incidentes e problemas mais rpido.
Minimize o nmero de qualidade e observncia problemas causados pela
configurao inadequada de servios e bens
Otimizar o servio ativos, configuraes, recursos e recursos.

O objetivo definir e controlar os componentes de servios e de infra-estrutura e


manter informaes de configurao precisas sobre o estado histrico,
planejado e atual dos servios e infra-estrutura.

4.3.2 mbito
Gesto de Ativos abrange os activos de servios em todo o territrio servio
ciclo de vida. Ele fornece um inventrio completo dos bens e que responsvel
por seu controle. Ela inclui:
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Completo ciclo de vida gesto de TI e ativos de servios, desde o ponto


de aquisio at sua eliminao
Manuteno do inventrio de ativos.

Gerenciamento da Configurao garante que selecionado componentes de um


servio completo, sistema ou produto (configurao) so identificados, linha de
based e mantidos e que as alteraes deles so controlados. Ele tambm
garante que a libertao controlada em ambientes e operacional utilizar so
feitas com base em aprovaes formais. Ele fornece uma configurao modelo
dos servios, bens e infra-estrutura, registrando a relaos entre os ativos de
servios e itens de configurao. SACM pode abranger no-ativos de TI,
produtos de trabalho utilizados para desenvolver os servios e item de
configuraos necessria para suportar o Servio que no so formalmente
classificados como ativos.
O escopo cobre interfaces interna e prestador de servios externos em que so
activos e itens de configurao que precisam de ser controladas, por exemplo,
compartilhados ativos.

4.3.3 Valor para os negcios


Otimizando o atuao de ativos de servios e configuraes melhora o
desempenho geral do servio e otimizars os custos e riscos causados por ativos
mal gerenciados, por exemplo, interrupes de servios, multas, taxas de
licenciamento corretas e auditorias falhou.
SACM fornece visibilidade de representaes precisas de um servio, liberao,
ou ambiente que permite:

Uma melhor previso e planejamento de mudanas


Alteraes e liberars para ser avaliado, planejado e entregue com
sucesso
Incidentes e problemas para ser resolvida dentro do meta de nvel de
servios
Nvel de servios e garantias a serem entregues
Melhor adeso ao padros, obrigaes legais e regulamentares (menos
no-conformidades)
Mais oportunidades de negcios, capazes de demonstrar controle de
bens e servios
Alteraes a rastrevel de exigncias
A capacidade de identificar os custos de um servio.

4.3.4 Polticas, princpios e conceitos bsicos


Em ambientes distribudos e servios compartilhados, os componentes de
servios individuais existir dentro de diversos servios e estrutura de

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configuraos. Por exemplo, uma pessoa pode usar um computador de mesa


que est na rede para um edifcio, mas pode estar executando um centro
financeiro sistema que est ligado a uma base de dados sobre o outro lado do
mundo. Uma mudana para a rede ou o sistema financeiro pode ter um impacto
sobre essa pessoa e seu / sua processo de negcio. Em servios baseados na
web, pode haver feeds de dados e interfaces de e para servios de propriedade
de outras organizaes. Mudanas na essas interfaces tm de ser geridos e
importante para identificar a interface de dados, tais como alimentos e o
proprietrio / custodiante destes. Alteraes em quaisquer itens de interface
precisa ser gerenciado atravs Gesto da Mudana.
4.3.4.1 Ativo de Servio e polticas de gerenciamento de configurao
O primeiro passo desenvolver e manter as polticas que definem o SACM
objetivos, escopo e princpios e fator crtico de sucessos (QCA) para o que deve
ser atingido pela processo. Essas polticas so muitas vezes considerados com
a mudana e Gerenciamento de Liberao e Implantao polticas como eles
esto intimamente relacionados. As polticas sero com base na organizao do
negcio motoristas, contratuais e Servio de Gesto de requisitos e em
observncia de leis, regulamentos e normas.
Polticas de ativos pode ser aplicvel para os tipos de ativos ou servios
especficos, por exemplo, desktop.
Existem custos significativos e recursoimplicaes s para implementar decises
e, portanto, estratgica SACM precisam ser feitas sobre as prioridades a serem
abordadas. Muitos Provedor de servios de TIs se concentrar inicialmente nas
bsicos ativos de TI (hardware e software) e os servios e bens que so
essenciais de negcios ou ao abrigo de conformidade legal e regulamentar, por
exemplo, Sarbanes-Oxley, de licenciamento de software.
Ativo de Servio e os princpios de gerenciamento de configurao
O principal poltica define o enquadramento e os princpios-chave contra a qual
os ativos e configuraes so desenvolvidas e mantidas. Princpios comuns
incluem:

Garantir que Ativos e operaes de Gerenciamento de Configurao


custos e recursos so compatveis com os riscos potenciais para os
servios
A necessidade de cumprir corporativa governo requisitos, por exemplo,
software gesto de activos, Sarbanes-Oxley
A necessidade de cumprir o capacidade, Recursos e garantias de
servios definidas pela acordo de nvel de servios e contratos
O exigncia disponveis, para servios confiveis e de baixo custo

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O requisito para o desenvolvimento econmico claro e atuao critrios


para intervenes que reduzam os custos ou otimizar prestao de
servios, por exemplo, menor custo de manuteno
A aplicao de toda vida custar Os mtodos de avaliao
A transformao de "encontrar e corrigir" manuteno reativa para "prever
e prevenir" gesto proativa
A necessidade de manter adequada dos activos e informaes de
configurao para interno e externo das partes interessadass
O nvel de controlar e requisitos de rastreabilidade e auditabilidade
A aplicao de mtodos de melhoria contnua para optimizar o nvel de
servios, ativos e configuraes
Prestao de ativos precisos e informaes de configurao para outros
negcios e Servio de Gesto de processos
Integrao de Ativos e Gerenciamento da Configurao com outros
processos
A migrao para um bem comum e CMS arquitetura
Nvel de automao para reduzir erros e custos.

4.3.4.2 Conceitos bsicos


O modelo de configurao
Gerenciamento da Configurao proporciona um modelo dos servios, bens e
infra-estrutura, registrando a relaos entre item de configuraos, como
mostrado na Figura 4.7. Isso permite que outros processos para acessar
informaes valiosas, por exemplo:

Para avaliar o impacto ea causa de incidentes e problemas


Para avaliar o impacto das mudanas propostas
Para planejar e projeto servios novos ou modificados
Para planejar atualizao de tecnologia e atualizaes de software
Para planejar liberar e desenvolvimento pacotes e migram servio ativos
para diferentes locais e centros de servios
Para otimizar utilizao de recursos e custos, por exemplo, consolidar
data centers, reduzir as variaes e reutilizao de ativos.

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Figura 4.7 Exemplo de um modelo de configurao lgico

O verdadeiro poder do modelo lgico de Gerenciamento de Configurao de


servios e de infra-estrutura que ela o modelo - uma nica representao
comum usado por todas as partes IT Service Management, E alm, como RH,
finanas, fornecedor e clientes.
"Dinamarqus relgio '
H um provrbio tradicional dinamarquesa que corre "Quando voc tem um
relgio em sua casa, voc sabe que o tempo -. Uma vez que voc tem dois
relgios que no so mais determinados" SACM proporciona que um relgio
para todos os processos e assim cola-los juntos, proporciona consistncia e
ajuda a alcanar um propsito comum. (De Hans Dithmar)
Os itens de configurao e informaes de configurao relacionados, podem
estar em vrios nveis de detalhe, por exemplo, uma viso geral de todos os
servios, ou um nvel detalhado para ver o especificao para um servio
componente.
Gerenciamento de Configurao deve ser aplicado a um nvel mais detalhado,
onde o provedor de servios requer apertado controlar, Rastreabilidade e
acoplamento rgido de informaes de configurao atravs do servio ciclo de
vida.
Itens de configurao
Aitem de configurao (IC) uma ativos, Servio de componente ou outro item
que , ou ser, sob a controlar de Gerenciamento de Configurao. Os itens de
configurao podem variar muito em tamanho, complexidade e tipo, variando de
todo um servio ou sistema incluindo todo o hardware, software, documentao
e pessoal de apoio para um mdulo de software nico ou um componente de
hardware menor. Os itens de configurao podem ser agrupados e geridos em
conjunto, por exemplo, um conjunto de componentes pode ser agrupado em
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uma liberar. Os itens de configurao devem ser seleccionados com base em


critrios de seleco estabelecidos, agrupados, classificados e identificados de
tal modo que eles so controlveis e rastreveis durante todo o servio ciclo de
vida.
Haver uma grande variedade de IC, as seguintes categorias podem ajudar a
identific-los.

Servio de ciclo de vida de CIs tais como o Business Case,Servio de


Gesto de Planos, servios de ciclo de vida planos, Pacote de Desenho
de Servio, Lanamento e planos de mudana, e teste planos. Eles
fornecem um quadro de servios do prestador de servios, como esses
servios sero prestados, quais os benefcios que so esperados, o que
custar, E quando eles sero realizados.
Servio de CIs tais como:
Servio capacidade ativos: gesto, organizao, Processos,
conhecimentos, pessoas
Servio recurso ativos: capital financeiro, os sistemas, aplicaos,
informaes, dados, infra-estrutura e instalaes, capital financeiro,
as pessoas
Servio modelo
Pacote de servios
Pacote de lanamento
Critrios de aceitao de servios.
Organizao CIs - Alguns documentao vai definir as caractersticas de
um CI enquanto outra documentao ser um CI em seu prprio direito e
precisam ser controlados, por exemplo, da organizao negcio
estratgia ou de outras polticas que so internas organizao, mas
independente do provedor de servios. Regulamentar ou estatutria
exigncias tambm formar produtos externos que necessitam de ser
controladas, como fazem os produtos compartilhados entre mais de um
grupo.
Interna CIs compreendendo aqueles fornecidos pelo indivduo projetos,
incluindo activos tangveis (centro de dados) e intangveis, como software
que so obrigados a fornecer e manter o servio e infra-estrutura.
CIs externo tal como cliente externo exigncias e acordos, liberars a
partir de fornecedors ou sub-empreiteiros e servios externos.
Interface de CIs que so necessrios para proporcionar a extremidade-aponta servio atravs de um interface do provedor de servio (SPI).

4.3.4.3 Sistema de Gerenciamento da Configurao


Para gerenciar grandes e complexos De servios de TIs e infra-estruturas, Ativo
de Servio e Gerenciamento de Configurao requer o uso de um suporte
sistema conhecido como o Sistema de Gerenciamento da Configurao (CMS).

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O CMS tem todas as informaes para CIs dentro do designado escopo. Alguns
desses itens tm relacionado especificaos ou ficheiros que contm os
contedos do item, por exemplo, software, documento ou fotografia. Por
exemplo, um servio de CI ir incluir os detalhes como fornecedor, custar, Data
da compra e data de renovao de licenas e manuteno contratos ea
documentao relacionada, como SLAs e subjacente contratos.
O CMS tambm usado para uma variedade de propsitos, por exemplo dados
de ativos mantidos no CMS podem ser colocados disposio financeira
externa Gesto de Ativos sistemas para executar processos de ativos
especficos de gerenciamento de relatrios fora do Gerenciamento da
Configurao.
O CMS mantm a relaos entre todos os servios componentes e qualquer
relacionado incidentes, problemas, erro conhecidos mudanas, e documentao
de liberao e tambm poder conter dados corporativos sobre os funcionrios,
fornecedores, locais e unidade de negcioss, clientes e usurios.
Figura 4.8 mostra como o CMS abrange as camadas de dados e informaes da
hierarquia conhecimento, informao / / conhecimento explicado na seo 4.7,
Gesto do Conhecimento.
No nvel dos dados, o CMS pode levar os dados de vrios CMDBs fsicos, que,
juntos, constituem um CMDB federado. Outras fontes de dados tambm ligar
para o CMS, como as bibliotecas definitivas mdia. O CMS ir fornecer acesso a
dados em inventrios de ativos sempre que possvel, em vez de dados
duplicao.
Exemplo de gesto de bases de dados de configurao mltiplas
Na comumente encontrado parcialmente terceirizada provedor de servios,
Alguns elementos do Servio de Gesto de ser terceirizada, enquanto outros
permanecero em casa, e elementos diferentes podem ser terceirizados para
diferentes fornecedores externos. Por exemplo, o suporte de rede e hardware
pode ser manuseado por um fornecedor, ambiente e gesto de instalaes pelo
fornecedor B, e vrios fornecedores e aplicaes gerenciamento de incidentes
tratado internamente. O balco de atendimento ter acesso a informaes para
auxili-los a partir do CMS, mas que sistema vai derivar sua entrada de dados a
partir de repositrios distintos - cada um de um CMDB - propriedade e mantido
pelos trs partidos, mas trabalhando juntos para fornecer um conjunto de
informaes nica e consistente.
Informaes de configurao evolui como o servio desenvolvido por meio do
servio ciclo de vida. Muitas vezes, h mecanismos separados para a gesto do
ciclo de vida diferentes estgios de servio, bem como diferentes meios de
gesto diferente aplicaos e plataformas.

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Figura 4.8 Exemplo de um Sistema de Gesto de Configurao

O CMS geralmente contm dados de configurao e informaes que


combinadas em um conjunto integrado de pontos de vista de diferentes das
partes interessadass atravs do ciclo de vida de servio, tal como ilustrado na
Figura 4.8. , portanto, precisa ser baseada em tecnologias apropriadas de
comunicao, web e banco de dados que fornecem visualizao flexvel e
poderoso e ferramentas de mapeamento, interrogatrio e instalaes de
comunicao.
Muitas organizaes j esto usando alguns elementos de SACM, muitas vezes,
a manuteno registros em documentos, folhas de clculo ou base de dados
local, e alguns deles podem ser usados no CMS em geral.
Processos automatizados para carregar e atualizar o Banco de dados de
gerenciamento de configurao devem ser desenvolvidas, sempre que possvel,
de modo a reduzir erros e otimizar custos. Ferramentas de descoberta,
inventrio e auditar ferramentas, a empresa sistemas e ferramentas de
gerenciamento de rede pode ser conectado ao CMS. Estas ferramentas podem
ser usados inicialmente para preencher um CMDB e, posteriormente, para

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comparar o real 'viver"Configurao com as informaes e registros


armazenados no CMS.
Bibliotecas seguras e lojas seguras
Uma biblioteca de seguro uma coleo de software, eletrnica ou documento
IC de tipo conhecido e estado. Acesso a itens de uma biblioteca seguro
restrito. As bibliotecas so usados para controlar e libertando componentes
durante o servio ciclo de vida, E.g. em projeto, Construo, testes,
desenvolvimento e operaes.
Uma loja de seguro um local que armazns de TI ativoss. identificado dentro
SACM, e.g. lojas de seguros utilizados para a implantao de rea de trabalho.
Lojas de seguros desempenham um importante papel na prestao de
segurana e continuidade - manter o acesso confivel aos equipamentos de
conhecido qualidade.
A Biblioteca de Mdia Definitiva
O Biblioteca de Mdia Definitiva (DML) a biblioteca segura, em que a
autorizao definitiva versos de todos os itens de configurao de mdia so
armazenados e protegidos. Ele armazena cpias mestre de verses que
passaram cheques de garantia de qualidade. Esta biblioteca pode, na realidade,
consiste em uma ou mais bibliotecas de software ou reas de armazenamento
de arquivos, separadas desenvolvimento,teste ou viver arquivo de
armazenamento de-reas. Ele contm os originais de todos os softwares
controlada em um organizao. O DML deve incluir cpias de software
definitivas comprado (juntamente com os documentos de licena ou de
informao), bem como software desenvolvido no local. Cpias mestre de
documentao controlada por um sistema tambm so armazenados no DML
em formato electrnico.
O DML tambm incluir uma loja fsica para manter cpias master, por exemplo,
um cofre prova de fogo. Mdia apenas autorizados deve ser aceito no DML,
estritamente controlado por SACM.
A DML um alicerce para Gerenciamento de Liberao e Implantao (Ver
seco 4.4 sobre a libertao e desenvolvimento processo).
A configurao exata do DML definida durante a planejamento actividades. A
definio inclui:

Mdio, a localizao fsica de hardware e software a ser utilizado, se


mantido online - alguns Gerenciamento da Configurao ferramentas de
suporte incorporar documento ou bibliotecas de software, que pode ser
considerada como uma parte de uma lgica DML

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Convenes de nomenclatura para as reas FileStore e meios fsicos


Ambientes com suporte, por exemplo, teste e viver ambientes
Segurana arranjos para a apresentao de alteraes e emisso de
documentao e software, alm de apoio e recuperao procedimentos
O escopo do LMG, e.g. cdigo fonte de cdigo de objeto, a partir de
controlada construirs e documentao associada
Perodos de arquivamento e reteno
Plano de capacidades para o DML e procedimentos para monitoramento
crescimento em tamanho
Auditar procedimentos
Procedimentos para assegurar que o DML est protegido contra mudana
errada ou no autorizado (por exemplo, a entrada e critrios de sada
para itens).

A Figura 4.9 mostra a relao entre o DML e CMDB.

Figura 4.9 A relao entre a Biblioteca de Mdia Definitiva e do Banco de Dados do


Gerenciamento da Configurao

Peas definitivas
Uma rea deve ser reservada para o armazenamento seguro de peas de
hardware definitivas. Estes so de reposio componentes e conjuntos que so
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mantidas no mesmo nvel que o comparativo sistemas no teste controlado ou


viver ambiente. Detalhes desses componentes, seus locais e suas respectivas
construirs e contedo deve ser amplamente registrado no CMS. Estes podem,
ento, ser usado de uma maneira controlada, quando necessrio para sistemas
adicionais ou no recuperao de incidentes. Uma vez que o seu uso
(temporrio) ter terminado, elas so devolvidas para o armazenamento de peas
sobressalentes ou substituies so obtidos.
Configurao de referncia
Uma configurao linha de base a configurao de um produto, servio ou
infra-estrutura que tenha sido formalmente revistos e acordados, que depois
serve como base para outras actividades e que s pode ser alterado por meio
formal, mudar procedimentos. Ele captura a estrutura, o contedo e os detalhes
de uma configurao e representa um conjunto de item de configuraos que
so relacionados uns com os outros.
Estabelecimento de uma linha de base fornece a capacidade de:

Um marco na desenvolvimento de um servio, por exemplo, Design de


Servios linha de base
Construir um componente de servio a partir de um conjunto definido de
entradas
Alterar ou reconstruir uma especfica verso posteriormente
Montagem de todos os componentes relevantes em prontido para uma
mudana ou liberar
Fornecer a base para uma configurao auditar e de volta, por exemplo,
depois de uma mudana.

Instantneo
Ainstantneo do estado actual de um item de configurao ou de um ambiente,
por exemplo, a partir de uma ferramenta de descoberta. Esta foto foi gravada no
CMS e permanece como um histrico fixo registro. s vezes isso chamado de
uma pegada. Um instantneo no necessariamente formalmente revisados e
concordou com - apenas uma documentao de um estado, que pode conter
culpas e CIs no autorizado. Um exemplo quando um instantneo criado
aps a instalao, talvez usando uma ferramenta de descoberta, e mais tarde
em relao linha de base configurao original.
O instantneo:

Permite Gerenciamento de Problemas analisar dados referentes a uma


situao relativa data incidentes realmente ocorreu
Facilita sistema restaurar para suportar segurana software de
digitalizao.

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de 424

4.3.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas


4.3.5.1 Ativos e atividades de gerenciamento de configurao
Atividades de alto nvel de Ativos e Gerenciamento da Configurao so
mostradas em um exemplo de um atividade modelo na Figura 4.10.

Figura 4.10 Configurao Tpica modelo actividade de Gesto

O modelo de atividade ilustrada na Figura 4.10 frequentemente usado onde h


muitos partidos ou fornecedors e as atividades precisam ser estabelecidas para
obter as informaes de configurao e dados de terceiros.
4.3.5.2 Gesto e planejamento
No existe um modelo padro para determinar a melhor abordagem para SACM.
A equipa de gesto e gerenciamento de configurao deve decidir qual o nvel
de gesto de configurao necessrio para o servio selecionado ou projeto
que est a produzir alteraes e como esse nvel seja atingido. Isso est
documentado em um Plano de Gerenciamento de Configurao. Muitas vezes,
haver um Plano de Gerenciamento de Configurao para um projeto de
servio, ou grupos de servios, por exemplo, servios de rede. Estes planos
definir as atividades de gesto especficos de configurao dentro do contexto
global da Ativo de Servio e Gerenciamento de Configurao estratgia.

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 135

de 424

Um exemplo do contedo de um ativo ou de Plano de Gerenciamento de


Configurao mostrada abaixo.
Exemplo de contedo de ativos e Plano de Gerenciamento de
Configurao
Contexto e propsito
Escopo:

Servios aplicveis
Ambientes infra-estrutura e
Localizaes geogrficas.

Exigncias:

Vincular a poltica,estratgia
Link para a empresa, Servio de Gesto de e requisitos contratuais
Resumir requisitos de responsabilidade, rastreabilidade auditabilidade
Vincular a requisitos para a Sistema de Gerenciamento da Configurao
(CMS).

Polticas e normas:

Polticas
Indstria padros, por exemplo, ISO / IEC 20000, ISO / IEC 19770-1
Padres internos relevantes para Gerenciamento da Configurao, E.g.
padres de hardware, padres de desktop.

Organizao para a Gesto de Configurao:

Papis e responsabilidades
Mudana e placas de controle de configurao
Autorizao - para estabelecer linha de base, Alteraes e liberars.

Ativos e Configurao do Sistema de Gesto e ferramentas


Seleo e aplicao de processos e procedimentos para implementar atividades
de Ativos e Gerenciamento de Configurao, por exemplo:

Identificao da configurao
Verso gesto
Gesto da interface
Gesto de fornecedores
Configurao Gesto da Mudana
Solte e desenvolvimento

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Construir gesto
Estabelecer e manter a configurao linha de bases
Manter o CMS
Revendo o integridade de configuraes e da CMS (verificao e
auditoria).

Plano de implementao de referncia, por exemplo, migrao de dados e de


carregamento, formao e conhecimento plano de transferncia.
Relao de gesto e controlo de interface, por exemplo:

Com financeira Gesto de Ativos


Com projetos
Com desenvolvimento e teste
Com clientes
Com interface do provedor de servios (SPI)
Com operaes, incluindo a balco de atendimento.

Gesto de relacionamento e controlar de fornecedors e sub-empreiteiros.


4.3.5.3 identificao da configurao
Quando planejamento identificao da configurao importante:

Definir como as classes e tipos de ativos e item de configuraos devem


ser selecionados, agrupados, classificados e definidos por caractersticas
adequadas, por exemplo, garantias para um servio, Para assegurar que
eles so controlveis e rastreveis ao longo da sua ciclo de vida
Definir a abordagem identificao, excepcionalmente nomeao e
rotulagem de todos os bens ou servios componentes de interesse em
todo o ciclo de vida do servio e as relaes entre eles
Definir os papis e responsabilidades do proprietrio ou responsvel para
o tipo de item de configurao em cada fase do seu ciclo de vida, por
exemplo, o proprietrio do servio para uma pacote de servios ou liberar
em cada fase do ciclo de vida de servio.

A identificao da configurao processo atividades so:

Definir e documentar os critrios para a seleo de itens de configurao


e os componentes que compem
Selecione os itens de configurao e os componentes que os compem
com base em critrios documentados
Atribuir identificadores exclusivos para itens de configurao
Especifique o relevante atributos de cada item de configurao
Especificar quando cada item de configurao colocado sob
Gerenciamento de Configurao

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Identificar o proprietrio responsvel por cada item de configurao.

Estruturas de configurao e seleo de itens de configurao


A configurao modelo deve descrever o relao e posio de CIs em cada
estrutura. Deve haver servio estrutura de configuraos que identificam todos
os componentes de um determinado servio (por exemplo, o retalhista servio).
Uma parte importante da Gerenciamento da Configurao decidir o nvel em
que controlar deve ser exercida, com alto nvel CIs dividido em componentes
que so elas prprias instituies, e assim por diante.
IC devem ser seleccionados atravs da aplicao de uma abordagem de cima
para baixo, considerando-se se sensato para quebrar um IC em CIs
componente. A CI pode existir como parte de qualquer nmero de itens de
configurao diferente ou grupos CI, ao mesmo tempo. Por exemplo, um produto
de base de dados pode ser usado por muitos aplicaos. Ligaes de uso para
componentes reutilizveis e comum do servio deve ser definido - por exemplo,
uma estrutura de configurao para um servio de varejo vai usar CIs infraestrutura como servidors, rede e software CIs. A capacidade de ter mltiplas
vises atravs de estruturas diferentes de configurao melhora a
acessibilidade, impacto anlise e relatrios.
Gerenciamento de Configurao de produtos de trabalho e componentes de
servios do ciclo de vida do servio pode ser realizada em vrios nveis de
granularidade. Os itens colocados sob gerenciamento de configurao
normalmente incluem pacotes de servios, pacote de servioss, componentes
de servio, liberar embalagens e produtos que so entregues ao cliente, os
produtos de trabalho internos, servios adquiridos, produtos, ferramentas,
sistemas e outros itens que so usados na criao e na descrio das
configuraes requeridas para conceber, transio e operar o servio.

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Figura 4.11 (a) Repartio Exemplo de configurao para um servio de


computao de usurio final

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Figura 4.11 (b) quebra Exemplo de configurao para um sistema gerenciado


Virtual

Figura 4.11 (a) e (b) apresenta um exemplo de uma representao esquemtica


de como uma estrutura de CI para um fim-usurio servio de computao e um
sistema gerenciado Virtual pode ser quebrado.
Escolhendo o nvel CI direito uma questo de encontrar um equilbrio entre as
informaes disponibilidade, O nvel adequado de controlar, E a recursos e
esforo necessrios para apoi-lo. Informao a um nvel baixo no CI podem
ser valiosos - por exemplo, um teclado, embora seja normalmente trocados de
forma independente, o organizao v-lo como um produto de consumo,
portanto, no armazenam os dados sobre ele. Informaes CI s tem valor se
facilitar a gesto da mudana, o controle de incidentes e problemas, ou o
controlo de ativoss que podem ser movidos de forma independente, copiados ou
alterados.
Fatores que influenciam o nvel de gravao de itens de configurao
Os fatores que afetam a escolha do nvel mais baixo IC no so apenas
financeiros. Como mencionado acima a maioria das organizaes no
armazenam dados em teclados, porque consideram-los consumveis, para ser

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jogado fora quando no est trabalhando, como se fosse uma caneta quebrada.
No entanto, algumas organizaes acham que vale a pena reter dados sobre
teclados - por exemplo, na Organizao das Naes Unidas, que suporta vrias
lnguas diferentes dentro de seu prdio de escritrios, a gravao do teclado
linguagem especfica utilizada um fator importante no incidente rpida
resoluo quando teclados falhar, ou seja, saber que tipo de substituio do
teclado para enviar a qualquer dado usurio.
A organizao deve planejar para rever o nvel CI regularmente - para confirmar
(ou no) que a informao a um nvel baixo ainda valioso e til, e que o
tratamento de alteraes e problemas e gesto de ativos no so deficientes
porque o CMDB no descer para um nvel suficientemente baixo.
Cada activo e CI necessita ser singularmente identificado, se gerado no
interior ou no exterior da organizao. A identificao deve tambm diferenciar
entre sucessivos versos e deve permitir que os itens sob controle a ser
inequivocamente rastreveis a sua especificaos ou equivalente, descries
documentadas. Descries de configurao e de dados devem conformar-se,
sempre que possvel, produto, servio ou tecnologia padros. Os dados de
configurao deve permitir a rastreabilidade para frente e para trs para outros
estados de configurao baseline, quando necessrio.
Nomeando itens de configurao
Convenes de nomenclatura devem ser estabelecidos e aplicados para a
identificao de IC, a configurao documentos e modificaes, assim como a
linha de bases, construirs, liberars e montagens.
CIs indivduo deve ser exclusivamente identificvel por meio do identificador e
verso. A verso actualizada identifica um exemplo do que pode ser
considerado como o CI mesmo. Mais do que uma verso de um CI podem
coexistir em qualquer dado momento. As convenes de nomenclatura deve ser
original e ter em conta a empresa existente ou fornecedor nomeando /
numerao estruturas. As convenes de nomenclatura ou informaes gesto
da informao deveria incluir a administrao de:

Hierrquica relaos entre CIs dentro de um estrutura de configurao


Relaes hierrquicas ou subordinado em cada CI
As relaes entre itens de configurao e seus documentos associados
As relaes entre itens de configurao e mudanas
As relaes entre itens de configurao, incidentes, os problemas e erro
conhecidos.

Gerenciamento de Configurao deve providenciar para uma conveno de


nomeao a ser estabelecido para todos os documentos, por exemplo, RFCs.
Modelos de documentos so um bom mtodo para padronizar a documentao

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de configurao. Sem modelos muitas vezes h documentos demasiadas


gerados com contedo sobreposio que pode fazer alteraes execuo
extremamente difcil.
Cada tipo de modelo e formulrio deve ser unicamente identificvel com um
nmero de verso. Um mtodo tpico de identificao <Form <tipo _nnnn onde
nnnn um nmero atribudo seqencialmente para cada nova instncia do
formulrio.
Quando a conveno de nomenclatura est sendo planejado, muito importante
que levado suficientemente em conta o crescimento futuro possvel.
Identificadores devem ser relativamente curta, mas significativa, e deve seguir
as convenes existentes sempre que possvel. Para o hardware, se as
convenes de nomenclatura CI no se baseiam em fornecedors 'nomes de
dispositivos e modelos, um mecanismo deve ser criado para se relacionar
Gerenciamento da Configurao e identificadores dos fornecedores para o outro,
por exemplo, para a comodidade do pessoal das aquisies e engenheiros de
hardware. Padro de terminologia e abreviaturas devem ser utilizados em todo o
organizao , tanto quanto possvel (por exemplo, em vez de NYC NY ou, por
vezes, N York). Falha a faz-lo ir resultar em uma incapacidade para
corresponder comum incidentes, problemas etc Atributos que podem mudar
nunca deve ser usada como uma pea de nomenclatura CI.
Rotulagem itens de configurao
Todos os itens de configurao de dispositivo fsico deve ser marcado com o
identificador de configurao, de modo que eles podem ser facilmente
identificados. Planos devem ser feitos para rotular IC e para manter a exactido
das suas etiquetas.
Itens precisam ser distinguidos pela identificao nica, durvel, por exemplo,
rtulos ou as indicaes que seguem relevante padros quando apropriado.
Fsicas etiquetas no removveis de ativos (etiquetas) deve ser anexada a todos
os itens de configurao de hardware; cabos / linhas devem ser claramente
identificados em cada extremidade e em quaisquer pontos de inspeo.
aconselhvel utilizar um formato padro e cor para todas as tais rtulos, porque
este faz com que seja mais fcil para usurios para identificar e cit-los, por
exemplo, quando a telefonar balco de atendimento para relatar um culpa.
Cdigo de barras legveis rtulos melhorar a eficincia de fsica auditars. Uma
norma poltica em hardware rotulagem igualmente vantajoso no balco de
atendimento, E.g. se todo o hardware est marcado no canto esquerdo inferior
do lado esquerdo, muito mais rpido e mais fcil de explicar para o usurio,
onde encontraro as informaes necessrias.
Atributos para itens de configurao

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Atributos descrever as caractersticas de um CI que so valiosas para gravar e


que ir suportar SACM e os processos de ITSM que ele suporta.
O SACM plano referncias a informao de configurao e de dados arquitetura.
Isso inclui os atributos a serem registrados para cada tipo de ativos ou CI.
Atributos tpicos incluem:

Identificador nico
Tipo CI
Nome / Descrio
Verso (Por exemplo, arquivo, construir,linha de base,liberar)
Localizao
Fornecimento data
Detalhes de licena, por exemplo, data de validade
Proprietrio / custodiante
Estado
Fornecedor/ Fonte
Relacionado documento mestres
Relacionadas mestres de software
Dados histricos, por exemplo, auditar trilha
Relao tipo
Aplicvel SLA.

Estes atributos definem especficas caractersticas funcionais e fsicas de cada


tipo de ativo e CI, por exemplo, tamanho ou capacidade, Juntamente com toda a
documentao ou especificaos.
Definindo documentao de configurao
As caractersticas de um CI so muitas vezes contidas nos documentos. Por
exemplo, a definio de servio, exignciasespecificao e acordo de nvel de
servio para um servio de descrever as caractersticas de um CI de servio.
Muitas organizaes especificar documentos obrigatrios e opcionais que
descrevem um CI e utilizar modelos de documentos para assegurar informaes
consistentes est inscrita. Tabela 4.7 uma RACI (Responsvel, responsvel,
Consultado, Informado) grfico, que ilustra os tipos de documentao de servio
ativos ou item de configuraos que so da responsabilidade do servio
diferente ciclo de vida etapas e documentao tpica.
Coleta de dados de atributos CI pode facilitar a utilizao / reutilizao /
referncia aos documentos existentes, dados, arquivos, registros, planilhas etc
Isto ir ajudar os usurios a execuo do presente para determinar um bom
mtodo para coleta de dados.
Servio
fase do

Exemplos de ativos
de servios de ciclo

Estratgia
de

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de 424

Design
de

Transio
de

Operao
de

Melhoria de
Servio

ciclo de
vida

de vida e CIs
impactado

Servio

Servios

Servio

Servio

Continuada

Estratgia
de Servio

Carteiras - contrato
de servio, Cliente
Estratgia de
requisitos de
servio
Servio de ciclo de
vida modelo

Design de
Servios

Pacote de servios
(Incluindo SLA)
Pacote Service
Design, E.g.
modelo de servio,
contrato,
fornecedor'S
Servio Plano de
Gesto,processo
interface de
definio, o
envolvimento do
cliente plano
Solte poltica
Solte definio do
pacote

Eu

Transio
de Servio

Modelo de
Transio de
Servio
Teste plano
Controlado
ambientes
ConstruirPlano /
instalao
Construir
especificao
Solte plano
Desenvolvimento
plano
CMS
SKMS
Pacote de
lanamento
Solte linha de base
Documentao de
liberao
Avaliao
denunciar
Relatrio de ensaio

Eu

Operaes
de Servio

Operao de
ServioO modelo
de

Eu

A/R

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 144

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Modelo de suporte
de servios
Balco de
atendimento
Usurio ativos
Documentao do
usurio
Documentao de
Operaes
A documentao
de suporte
Melhoria de
Servio
Continuada

CSI modelo
Plano de melhoria
do servio
Servio de relatrio
processo

A/C

A/C

A/C

R = Responsvel, A = Responsvel, C = Consultado, I = Informado

Tabela de documentao de configurao 4.7 para os ativos e responsabilidades


atravs do ciclo de vida do servio

Relacionamentos
Relaos descrever a forma como o item de configuraos trabalhar juntos para
realizar os servios. Estas relaes so realizadas no CMS - esta a grande
diferena entre o que gravado em um CMS eo que realizada em um ativos
registo.
As relaes entre CIs so mantidos de modo a proporcionar dependncia
informao. Por exemplo:

A CI uma parte de um outro CI, por exemplo, um mdulo de software


parte de um programa, uma servidor parte de uma infra-estrutura local esta uma relao 'pai e filho'.
A CI est ligado a outro CI, por exemplo, um computador est conectado
a uma LAN.
A CI usa outro CI, por exemplo, um programa usa um mdulo de outro
programa, uma servio de negcio usa um servidor de infra-estrutura.
A CI est instalado em outro, por exemplo, MS Projeto est instalado em
um PC desktop.

Apesar de uma "criana" CI deve ser "propriedade" pela CI um 'pai', ele pode ser
"usado por" qualquer nmero de CEI. Se um desktop padro construir
fornecido e instalado em todos os PCs dentro de uma diviso ou local, em
seguida, que a construo, incluindo todo o software CIs includo, ser um CI
que ligada por uma relao com os computadores. O software includo ser
"parte da 'construir. Isto pode reduzir consideravelmente o nmero de relaes

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 145

de 424

que so necessrios, em comparao com quando as relaes de CIs


individuais de software so utilizados.
Relacionamentos tambm so o mecanismo para RFCs associando, registro de
incidentes, registro de problemas, erros conhecidos e registro de liberaos com
os servios e Infra-estrutura de TI CIs a que se referem. Todas essas relaes
devem ser includos no CMS. RFCs e mudana e registros de lanamento iro
identificar os CIs afetados.
Alguns destes relacionamentos foram mostrados na Figura 4.11. Por exemplo,
EUC o pai da CI EUC1 para EUC5 e EUC1 por sua vez o pai de trs CIs,
EUC1_01 para EUC1_03, mostrado como o prximo nvel na hierarquia. EUC1
usa o DML e Interna servio Application (IA).
Relaes podem ser de um-para-um, um-para-muitos e muitos-para-um.
Carteiras colocao ao abrigo do controlar do CMS um bom exemplo. A
combinao de Portiflios de Servios e carteira de clientess gera o carteira de
contratos. Em outras palavras, cada item do portflio de contratos mapeado
para pelo menos um item na Portflio de Servios e pelo menos um ponto na
carteira de clientes.
Tipos de item de configurao
Os componentes devem ser classificados em ativo ou Tipo CIs, porque isso
ajuda a identificar e documentar o que est em uso, o estado dos itens e onde
eles esto localizados. Tipos tpicos da CI incluem servio, hardware, software,
documentao e pessoal.
Identificao de bibliotecas de mdia
Bibliotecas fsicos e eletrnicos da mdia devem ser identificados de forma
exclusiva e registrada no CMS com a seguinte informao:

Contedo local, e mdias de cada biblioteca


Condies para a emisso de um item, incluindo o estado mnimo
compatvel com o contedo da biblioteca
Como proteger as bibliotecas do dano malicioso e acidental e
deteriorao, juntamente com efetiva recuperao procedimentos
Condies e controles de acesso para grupos ou tipos de pessoa
registrar, ler, atualizar, copiar, remover e apagar CIs
Escopo de aplicao, por exemplo, aplicvel a partir de ambiente 'sistema
teste 'a'operao'.

Identificao de linhas de base de configurao

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Configurao linha de bases devem ser estabelecidos pelo formais acordo em


pontos especficos no tempo e utilizados como pontos de partida para o formal
controlar de uma configurao. Linhas de base de configurao mais mudanas
aprovadas para essas linhas de base, juntos, constituem a configurao
atualmente aprovado. Exemplos especficos de linhas de base, que podem ser
identificadas incluem:

Um especial 'padro' CI necessrios ao comprar muitos itens do mesmo


tipo (computador de mesa, por exemplo) ao longo de um perodo
prolongado, se alguns so de incluir componentes adicionais (por
exemplo, um gravador de DVD), esta poderia corresponder a linha de
base mais ', se tudo computadores desktop futuros esto a ter
caractersticas em seguida, uma nova linha de base criado
Um aplicao liberar e sua documentao associada.

Vrias linhas de base correspondentes s diferentes fases da vida de um "item


de linha de base" pode existir em qualquer momento - por exemplo, a linha de
base para uma libertao aplicao actualmente viver, Aquele que foi o ltimo
ao vivo e j foi arquivada, o que vai ser instalado prximo (sujeito a alteraes
em Gerenciamento da Configurao controlo), e um ou mais sob teste. Alm
disso, se, por exemplo, um novo software est sendo introduzido gradualmente
regionalmente, mais do que um verso de uma linha de base poderia ser "ao
vivo", ao mesmo tempo. Por isso, melhor para se referir a cada um por um
nmero de verso nica, em vez de 'ao vivo', 'next' ou 'velho'.
Ao consolidar os estados de configurao em evoluo do item de configuraos
para formar linhas de base documentados nos pontos designados ou tempos do
Gerenciamento da Configurao vai ser mais eficaz e eficiente. Cada linha de
base um conjunto mutuamente consistentes de CIs que podem ser declarados
em marcos importantes. Um exemplo de uma linha de base uma descrio de
um aprovado servio que inclui verses internamente consistentes de
exigncias, matrizes de rastreabilidade de requisitos, projeto, Servio especfico
componentes e usurio documentao.
Cada linha de base constitui um quadro de referncia para o servio ciclo de
vida como um todo. Linhas de base fornecem a base para avaliar o progresso e
realizao de trabalhos, ainda, que internamente auto-consistente e estvel.
Por exemplo, a Portflio de Servios e a Business Case para um servio deve
apresentar uma definio coerente e clara do que o pacote de servios tem a
inteno de entregar. Isto pode constituir a 'escopo base "para o servio (s) e
dar partes internas e externas de uma base clara para posterior anlise e
desenvolvimento. Um exemplo dos pontos da linha de base mostrada na
Figura 4.12.
Linhas de base so adicionados CMS como eles so desenvolvidos.
Alteraes linhas de base e os liberar de produtos de trabalho construdos a

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partir do CMS so sistematicamente controlados e monitorados por meio do


controle de configurao, Gesto da Mudana e auditoria de configurao
funos de SACM. Na identificao de configurao, definir e registro a
justificativa para cada linha de base e autorizaes associados necessrios para
aprovar os dados bsicos de configurao.

Figura 4.12 Exemplo de nveis de servio de configurao do ciclo de vida e os


pontos da linha de base, representadas pelos tringulos numerados

Como um servio progride atravs do servio ciclo de vida, Cada linha de base
fornece nveis progressivamente maiores de detalhes sobre as sadas eventuais
para ser entregue. Alm disso, essa hierarquia de linhas de base permite que os
resultados finais para ser rastreada at o original exigncias.
Ele precisa ser mantido em mente que as linhas de base anteriores no pode
ser totalmente atualizado com as mudanas que foram feitas mais tarde, por
exemplo, 'correes de curso"A documentao de requisitos pode ser refletido
na liberar documentao.
Identificao da unidade de liberao

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'Unidade de liberao"Descreve a poro do servio ou infra-estrutura que


normalmente lanado em conjunto em conformidade com um
organizao"Libertao s poltica. A unidade pode variar, dependendo do tipo (s)
ou item (s) de software e hardware.
A Figura 4.13 apresenta um exemplo simplificado mostrando um Infra-estrutura
de TI composta de sistemas, as quais so, por sua vez constitudo por suites,
programas que compreendem, que so constitudos por mdulos.

Figura 4.13 exemplo simplificado de uma infra-estrutura de TI

Informaes de lanamento gravado dentro do CMS, apoiando a liberao e


desenvolvimento processo. Lanamentos so identificados exclusivamente de
acordo com um esquema definido na poltica de liberao. O identificao de
liberao inclui uma referncia para o CI que representa e um verso nmero
que, muitas vezes, ter duas ou trs peas. Exemplo nomes de lanamento so:

Grandes lanamentos: Payroll_System v.1, etc, v.2 v.3


As verses menores: Payroll_System v.1.1, v.1.2, v.1.3 etc
Emergncia de consertos: Payroll_System v.1.1.1, v.1.1.2, etc v.1.1.3

4.3.5.4 Configurao de controle


Configurao controlar garante que no h mecanismos de controlo adequados
sobre CIs, mantendo um registro das alteraes a itens de configurao,
verses, localizao e guarda / propriedade. Sem o controle do fsico ou
eletrnico ativoss e componentes, os dados de configurao e informao
haver uma incompatibilidade com o mundo fsico.

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No CI deve ser acrescentado, modificado, substitudo ou removido sem uma


documentao apropriada controlador ou procedimento sendo seguido. Polticas
e procedimentos precisam estar no lugar que englobam:

Controle de licena, para garantir que o nmero correto de pessoas esto


usando licenas e que no h uso sem licena e sem desperdcio
Gesto da Mudana
Verso controle de servio ativo, Verses de software e hardware,
imagens /construirs e liberars
O controle de acesso, por exemplo, s instalaes, reas de
armazenagem e CMS
Construir controle, incluindo o uso de construo especificao da CMS
para realizar uma construo
Migrao de promoo, de dados eletrnicos e informaes
Tomando uma configurao linha de base de bens ou CIS antes de
realizar um lanamento (em sistema,aceitao teste e produo) de um
modo que pode ser utilizado para a verificao de posterior contra real
desenvolvimento
Desenvolvimento controlar incluindo a distribuio
Instalao
Manter a integridade da DML.

Muitas vezes, h muitos procedimentos que podem mudar um CI. Estes devem
ser revistos e alinhados com o Tipo CIs sempre que possvel a normalizao
impede erros. Durante o planejamento fase importante projeto um controle de
configurao eficaz modelo e implementar isso de uma maneira que a equipe
possa facilmente localizar e usar os produtos de formao e procedimentos
associados.
Se muitos Gerenciamento da Configurao ferramentas so usadas h muitas
vezes um controlo plano para cada uma das ferramentas que est alinhado com
o modelo geral de configurao de controle.
Controle deve ser passado a partir da projeto ou fornecedor ao provedor de
servios no horrio agendado com preciso documentao de configurao,
informaes e registros. Uma lista de verificao abrangente, cobrindo as
informaes do provedor de servio exigncias, a informao de fornecedores e
informaes organizacionais necessrios podem ser feitos e assinados.
Disposies para a realizao de SACM precisam ser estabelecidos no
fornecedor acordos. Mtodos para garantir que os dados de configurao
completa e consistente deve ser estabelecida e mantida. Tal mtodo pode incluir
a linha de base em transio, Definida auditar polticas e intervalos de auditoria.
importante que a necessidade desta informao e do mtodo de controlo
estabelecida to cedo quanto possvel durante a desenvolvimento ciclo de vida e
incorporada como uma entrega do servio novo ou alterado.

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4.3.5.5 Estado de contabilidade e relatrios


Cada activo ou CI ter um ou mais estados discretos atravs do qual se possa
desenvolver. O significado de cada estado devem ser definidos em termos do
que pode ser feito uso do bem ou CI nesse estado. Normalmente haver uma
gama de estados relevantes para o ativo individual ou IC.
Um exemplo simples de um ciclo de vida a seguinte:

Desenvolvimento ou projecto - que denota que a CI est em


desenvolvimento e que nenhuma dependncia particular deve ser
colocado sobre ela
Aprovado - o que significa que o CI pode ser utilizada como uma base
para futuro trabalho
Retirado - o que significa retirada de uso, ou porque o IC no mais apto
para o efeito ou porque no h mais uso para ele.

O movimento CIs caminho de um estado para outro deve ser definido, por
exemplo, uma aplicao liberar pode ser registrado, aceitou, instalados ou
retirados. Um exemplo de um ciclo de vida de uma embalagem de libertao
aplicao mostrado na Figura 4.14. Isto ir incluir a definio do tipo de rever e
aprovao necessria eo nvel de autoridade necessria para dar essa
aprovao. Na Figura 4.12 o papel que pode promover a CI a partir de Aceite
para instalado "gerenciamento de liberao'. Em cada ciclo de vida estado
mudar o CMS deve ser atualizado com o selo razo, data, hora e pessoa que fez
a mudana de status. As atividades de planejamento tambm deve estabelecer
qualquer atributos que devem ser atualizados em cada estado.

Figura 4.14 Exemplo de ciclo de vida de ativos e item de configurao

Configurao Relato da situao e relatrio est preocupado com a garantia de


que todos os dados de configurao e documentao registrado como cada
ativos ou CI progride atravs de seu ciclo de vida. Ele fornece o estado da
configurao de um servio e do seu ambiente como a configurao evolui
atravs do servio ciclo de vida.
Relatrios de status fornece os dados atuais e histricos envolvidos com cada CI
que por sua vez permite o rastreamento de alteraes a itens de configurao e
sua registros, ou seja, rastrear o status como um CI mudanas de um estado
para outro, por exemplo, 'desenvolvimento','teste','viver'Ou' retirado '.

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O organizao deve realizar configurao de contabilidade e relatrios de status


atividades durante todo o ciclo de vida do servio, a fim de apoiar e permitir um
eficiente Gerenciamento da Configurao processo. As atividades tpicas
incluem:

Manter registro de configuraos atravs do ciclo de vida do servio e


arquivando-os de acordo com a legislao pertinente, acordos ou melhor
da indstria prtica,padros, por exemplo, ISO 9001, Qualidade Gesto
da informao
Gerenciando a gravao, recuperao e consolidao do status de
configurao atual eo status de todas as configuraes anteriores para
confirmar a veracidade da informao, pontualidade, integridade e
segurana
Fazendo o status dos itens sob gerenciamento de configurao disponvel
em todo o ciclo de vida, por exemplo, para garantir o acesso adequado,
mudar,construir e controles de liberao so seguidos, por exemplo,
construir especificaos
Gravar alteraes para instituies de crdito de recebimento do descarte
Assegurar que as mudanas de configurao linha de bases esto
devidamente documentados. Isto pode ser conseguido mediante a
consolidao dos estados de configurao de evoluo item de
configuraos para formar linhas de base documentados por vezes
designados ou em circunstncias definidas.

Registros
Durante a configurao e identificao controlar atividades, registros de status
de configurao ser criado. Esses registros permitem a visibilidade e
rastreabilidade e para a gesto eficiente da configurao evoluindo. Eles
geralmente incluem detalhes sobre:

Servio de informaes de configurao (como o nmero de identificao,


ttulo, datas de vigncia, verso, Status, mudar a histria e sua incluso
em qualquer linha de base)
A configurao do servio ou produto (como projeto ou construir estado)
A qualidade de liberar de novas informaes de configurao
Mudanas implementadas e em andamento
Capturar os resultados a partir de garantia de qualidade testes para
atualizar o registro de configuraos.

As informaes de configurao evoluindo servio deve ser registada de uma


forma que identifica as referncias cruzadas e interrelaos necessrias para
fornecer os relatrios necessrios.
Ativos de servio e relatrios de configurao

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Relatrios de vrios tipos sero necessrios para Gerenciamento da


Configurao finalidades. Estes relatrios podero cobrir indivduo item de
configuraos, um servio completo ou o pleno Portflio de Servios. Relatrios
tpicos incluem:

Uma lista de informaes de configurao do produto includo em uma


configurao especfica linha de base
A lista de itens de configurao e baselines sua configurao
Detalhes sobre o estado actual reviso e mudar a histria
Relatrios sobre as mudanas, renncias e desvios
Detalhes sobre o estado dos produtos entregues e mantidos sobre parte e
nmeros de rastreabilidade
Estado de reviso
Relatrio sobre o uso no autorizado de hardware e software
CIs no autorizado detectado
Variaes da CMS para fsica auditar relatrios.

Relatrios de status de ativos para uma unidade de negcios ou exploraes de


licenas de software so muitas vezes obrigados pela gesto financeira para
oramentao, Contabilidade e carregamento.
4.3.5.6 Verificao e auditoria
Estas actividades incluem uma srie de revers ou auditars a:

Verifique se h conformidade entre as linhas de base documentadas (por


exemplo, acordos, interface controlar documentos) eo atual negcio
ambiente a que se referem
Verificar a existncia fsica de CIs no organizao ou nas lojas DML e
peas de reposio, o funcional e operacional caractersticas de IC e para
verificar se o registros no CMS coincidir com a infra-estrutura fsica
Verifique que a liberao e documentao de configurao est presente
antes de fazer um lanamento.

Antes de um grande lanamento ou alterao, uma auditoria de uma


configurao especfica pode ser necessria para garantir que o cliente
ambiente corresponde ao CMS. Antes aceitao na viver ambiente, Novos
lanamentos, construirs, equipamento e padros devem ser verificados contra a
contratada ou especificados exigncias. Deve haver um teste certificado que
comprova que o funcional exigncias de um IC novo ou atualizado foram
verificados, ou algum outro relevante documento (Por exemplo, RFC).
Planos deve ser feito para auditorias de configurao regular para verificar que o
CMDB e informaes de configurao relacionados consistente com o estado
fsico de todos os itens de configurao, e vice-versa. Auditorias de configurao
fsica deve ser realizada para verificar que o "as-built" configurao de um IC

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est de acordo com sua configurao "como planejado" e seus documentos


associados. Instalaes de interrogatrio so obrigados a verificar que o CMDB
eo estado fsico de CIs so consistentes.
Estas auditorias devem verificar se correta e autorizada versos de CIs existem,
e que o CIS somente as houver, e esto em uso no ambiente operacional.
Desde o incio, todas as ferramentas ad-hoc, teste equipamentos, computadores
pessoais e outros itens no registrados dever ser removido ou registrados
atravs formais Gerenciamento da Configurao. Registro ou remoo ser
atravs do Gesto da Mudana processo e tem de evitar que a autorizao de
no-aceitvel IC ou a remoo de itens de configurao que podem ser de
suporte processo de negcioes. Itens no registrados e no autorizadas que so
descobertos durante a configurao auditars deve ser investigada, e aes
corretivas tomadas para resolver possveis problemas com procedimentos e o
comportamento do pessoal. Todas as excees so registrados e relatados.
Verificao da configurao auditorias, alm de que a mudana e registro de
liberaos ter sido devidamente autorizada pelo Gerenciamento de Mudanas e
que as mudanas implementadas so como autorizado. Auditorias de
configurao deve ser considerada nos seguintes horrios:

Pouco depois de alteraes no CMS


Antes e depois de alterar a De servios de TIs ou infra-estrutura
Antes de um liberar ou instalao para assegurar que o ambiente como
esperado
Seguido recuperao de desastres e depois de um 'voltar ao normal'(Este
de auditoria deve ser includa nos planos de contingncia)
A intervalos planejados
A intervalos aleatrios
Em resposta deteco de qualquer CIs no autorizado.

Ferramentas de auditoria automatizados permitem controlos regulares, para ser


feita em intervalos regulares, por exemplo semanalmente. Por exemplo, as
ferramentas de auditoria de mesa comparar o construir de rea de trabalho de
um indivduo para a construo mestre que foi instalado. Se excees so
encontradas, algumas organizaes voltar a construir ao seu estado original.
Um rolamento programa de auditorias de configurao podem ajudar a usar
recursos mais eficaz. O balco de atendimento e grupo de apoios ir verificar
que o CIS trouxe sua ateno, por exemplo, o software que est usando um
chamador, so como registrado no CMS. Quaisquer desvios so relatados para
Gerenciamento de Configurao para investigao.
Se h uma alta incidncia de CIs no autorizado detectado, a freqncia das
auditorias de configurao deve ser aumentada, certamente para as partes dos
servios ou Infra-estrutura de TI afectados por esta problema. Note-se que as

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instalaes no autorizadas esto desanimados quando a equipe de


Gerenciamento de Configurao visto estar no controle e realizar auditorias
regulares e freqentes. Se uma epidemia de CIs no autorizado detectado,
auditorias de configurao seletiva ou geral deve ser iniciada para determinar a
escala do problema, para colocar as coisas direito, e para desencorajar a
proliferao de CIs no autorizado. Publicidade vai ajudar a reduzir as
ocorrncias posteriores. Design de Servios e Operao de Servios equipe
precisa ser notificado e envolvido na investigao de CIs no autorizado.

4.3.6 Triggers interfaces de entrada e sada, e entre processos


Atualizaes para ativos e informaes de configurao so acionados por
mudar pedidos, ordens de compra, aquisies e servio pedidos.
4.3.6.1 Processo de relacionamentos
Por sua prpria natureza - como o nico repositrio virtual de dados de
configurao e informaes para IT Service Management - Suporta SACM e
interfaces com todos os outros processo e atividade em algum grau. Algumas
das interfaces mais notveis so os seguintes:

Gesto da Mudana - identificando o impacto das mudanas propostas


Gesto financeira - Captura de informaes financeiras essenciais, tais
como custar,depreciao mtodos proprietrio, e usurio (Por
oramentao e custo de alocao), manuteno e reparar custos
ITSCM - a conscincia dos ativos da servio de negcios depende,
controlar de peas-chave e software
Incidente/problema/erro - Fornecer e manter informaes de diagnstico
chave, manuteno e fornecimento de dados para a balco de
atendimento
Gerenciamento de disponibilidade em deteco de pontos de falha.

O relao com a mudana e liberar e desenvolvimento sinrgica, com estes


processos beneficiar grandemente de uma coordenada nica planejamento
abordagem. Configurao controlar sinnimo de controle de mudanas compreenso e atualizaes de captura para a infra-estrutura e servios.

4.3.7 Gesto da informao


Faa backup cpias do CMS deve ser tomado regularmente e armazenados de
forma segura. aconselhvel que um exemplar para ser armazenado em um
local remoto para utilizao na evento de um desastre. A freqncia de cpia e a
reteno poltica vai depender do tamanho e da volatilidade do Infra-estrutura de
TI e do. CMS Certas ferramentas podem permitir a cpia selectiva de IC
registros que so novos ou foram alterados.

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O CMS contm informaes sobre cpias de segurana das IC. Ele tambm ir
conter registros histricos das IC e IC versos que so arquivados e,
possivelmente, tambm de CIs excludo ou verses de CI. A quantidade de
informao histrica para ser mantido depende de sua utilidade para a
organizao. A poltica de reteno de registros histricos CI devem ser
regularmente revistos e, se necessrio, alterado. Se o custo para a organizao
de reter informaes de IC maior do que o valor atual ou potencial, no
guarde-o, tomando nota de regulamentao relevante e estatutrias exigncias
em relao reteno de registos.
Tipicamente, a CMS deve conter apenas os registos para os artigos que so
fisicamente disponvel ou pode ser facilmente criado usando procedimentos
conhecidos, e sob o controlo de, Gerenciamento da Configurao. Quando
Gerenciamento de Configurao vem operando por um perodo de tempo, a
limpeza regular deve ser realizado para garantir que os registros redundantes CI
so sistematicamente arquivadas.

4.3.8 Principais indicadores de desempenho e mtricas


Tal como acontece com todos os processos a atuao de SACM deve ser
monitorado, relatou e as medidas para melhor-lo.
SACM o processo de apoio central facilitando a troca de informaes com
outros processos e, como tal, tem poucos cliente enfrentando medidas. No
entanto, como um motor de base de outros processos no ciclo de vida, SACM
deve ser medido por sua contribuio para estas partes do ciclo de vida e os
KPIs globais que afetam a cliente diretamente.
A fim de otimizar o custo e desempenho do servio ativos e configuraes as
seguintes medidas so aplicveis:

O percentual de melhoria na programao de manuteno ao longo da


vida de um ativo (mas no muito, no muito tarde)
Grau de alinhamento entre a manuteno prestados e apoio s empresas
Activos identificados como a causa do servio falhas
Maior velocidade de gerenciamento de incidentes para identificar IC com
defeito e restaurar servio
Impacto de incidentes e erroest afetando em particular Tipo CIs, por
exemplo, do particular fornecedors ou desenvolvimento grupos, para
utilizao na melhoria da De servios de TIs
Percentual de reutilizao e redistribuio de sub-utilizados recursos e
ativos
Grau de alinhamento dos prmios de seguro com as necessidades do
negcio
Proporo de licenas usadas contra pagos pelas licenas (deve ser
perto de 100%)

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Mdia custar por usurio para licenas (ou seja mais eficaz carregamento
opes alcanados)
Preciso alcanada em oramentos e encargos para os ativos utilizados
por cada cliente ou unidade de negcios
Percentagem de reduo negcio impacto de interrupes e incidentes
causados por ativos pobres e Gerenciamento da Configurao
Melhorado auditar observncia.

Outras medidas incluem:

Aumento qualidade e preciso dos ativos e informaes de configurao


Menos erros causada por pessoas que trabalham com out-of-date
informaes
Shorter auditorias como qualidade de ativos e informaes de
configurao facilmente acessvel
Reduo da utilizao de hardware e software no autorizada, nopadro e variante construirs que a complexidade aumento, os custos de
suporte e risco ao servio de negcios
Reduo do tempo mdio e custo de diagnstico e resoluo de
incidentes e problemas (por tipo)
Melhoria no tempo para identificar pobre desempenho e de baixa
qualidade ativoss
Ocasies em que a "configurao" no to autorizados
Mudanas que no foram concludas com sucesso ou erros causados por
causa do impacto pobres avaliao, Dados incorretos no CMS, ou pobre
verso controlar
Excees relatados durante auditorias de configurao
Valor da TI componentes detectados em uso
Reduo dos riscos devido identificao precoce de alterao no
autorizada.

4.3.9 Desafios, fatores crticos de sucesso e riscos


Desafios para SACM incluem:

Persuadir suporte tcnico funcionrios para adotar uma verificao in / out


poltica - Isso pode ser percebido como um obstculo para um servio de
apoio rpido e gil, se os aspectos positivos de tal sistema no so
transmitidas de forma adequada, ento o pessoal pode estar inclinado a
tentar contorn-la, mesmo assim, a resistncia ainda pode ocorrer,
colocando isso como uma objetivo dentro de sua avaliao anual uma
forma de ajudar a impor a poltica
Atrair e justificar o financiamento para SACM, uma vez que tipicamente
fora da vista para as unidades de clientes habilitados com financiamento
controlar, Na prtica, tipicamente financiada como um elemento

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"invisvel" de Gesto da Mudana ITSM e outros processo com


visibilidade mais negcios
Uma atitude de "apenas a recolha de dados, porque possvel para fazer
', o que leva a uma sobrecarga SACM dados que impossvel, ou pelo
menos de forma desproporcionada caro, para manter
Falta de compromisso e apoio de gesto que no entendem a chave
papel ele deve jogar apoiando outros processos.

Fator crtico de sucessos incluem:

Centrado na criao de justificao vlida para a recolha e manuteno


de dados no nvel acordado de detalhe
Demonstrando uma abordagem de cima para baixo - com foco na
identificao de itens de configurao de servio e, posteriormente, da
CEI, o que sustentam os servios, permitindo assim uma demonstrao
rpida e clara de potenciais pontos de falha para um determinado servio
Definir um nvel justificado de preciso, ou seja, a correlao entre a
lgica modelo dentro SACM eo "mundo real"
Fazendo uso de tecnologia que permite automatizar as prticas do CMS e
reforar as polticas de SACM.

Riscos para SACM de sucesso incluem:

A tentao de consider-lo tecnicamente focado, ao invs de servio e de


negcios focada, j que a competncia tcnica essencial para a sua
entrega bem sucedida
Degradao da preciso da informao de configurao ao longo do
tempo, que pode causar erros e ser difcil e caro para corrigir
O CMS se torna desactualizado devido ao movimento de ativos de
hardware no-autorizado pessoal; semestral fsica auditars deve ser
conduzida com discrepncias em destaque e investigados; gestores
devem ser informados de inconsistncias em suas reas.

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4,4 Gerenciamento de Liberao e Implantao


Gerenciamento de Liberao e Implantao visa construir,teste e entregar o
capacidade para fornecer os servios especificados pela Design de Servios e
que ir realizar o das partes interessadass ' exigncias e entregar os objectivos
pretendidos.

4.4.1 Finalidade, finalidade e objectivo


O objectivo da Gerenciamento de Liberao e Implantao a seguinte:

Definir e acordar liberar e desenvolvimento planos com os clientes e


partes interessadas
Garantir que cada pacote de lanamento composto de um conjunto de
ativos e servios componentes que so compatveis uns com os outros
Certifique-se que integridade de um pacote de libertao e dos seus
componentes constituintes mantida durante todo o transio atividades
e registradas com preciso no CMS
Garantir que todos os liberao e desenvolvimento pacotes podem ser
rastreadas, instalados, testados, verificados e / ou desinstalado ou saiu se
for o caso
Certifique-se que organizao e mudana das partes interessadas
gerenciado durante as atividades de lanamento e implementao (ver
seo 5).
Registrar e controlar desvios, riscos, questes relacionadas com o servio
novo ou alterado e tomar aes corretivas necessrias
Certifique-se que no h transferncia de conhecimento para permitir que
os clientes e usurios para otimizar seu uso do servio para apoiar as
atividades de seus negcios
Assegurar que as habilidades e os conhecimentos so transferidos para
operaes e pessoal de apoio que lhes permitam de forma eficaz e
eficiente entregar, apoiar e manter o servio de acordo com as garantias
exigidas e nvel de servios.

O objetivo da Gerenciamento de Liberao e Implantao implantar verses


em produo e estabelecer o uso eficaz da servio a fim de entregar valor para o
cliente e ser capaz de transferncia para operaes de servios.
O objetivo de Gerenciamento de Liberao e Implantao o de assegurar que:

H liberao clara e abrangente e implantao planos que permitem a


mudana de cliente e de negcios projetos para alinhar suas atividades
com estes planos
Um pacote de lanamento podem ser construdos, instalados, testados e
implantados de forma eficiente a um grupo de implantao ou alvo
ambiente com sucesso e dentro do cronograma

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Um servio novo ou alterado e sua habilitao sistemaA tecnologia e


organizao so capazes de fornecer o servio acordado exigncias,
utilitrios ou seja, garantias e nvel de servios
H imprevisto mnimo impacto sobre os servios da produo, operaes
e organizao de suporte
Clientes, usurios e Servio de Gesto de funcionrios esto satisfeitos
com o Transio de Servio prticas e sadas, por exemplo
documentao do usurio e treinamento.

4.4.2 mbito
O escopo de Gerenciamento de Liberao e Implantao inclui os processos,
sistemas e funes para embalagem, construir, E teste e implantar uma liberar
em produo e estabelecer o servio especificado na Pacote Service Design
antes de entrega final para operao de servios.

4.4.3 Valor para os negcios


Eficaz Gerenciamento de Liberao e Implantao permite que o provedor de
servios para agregar valor ao negcio por:

Cumprindo mudar, Mais rpido e com melhor custar e minimizado risco


Assegurando que os clientes e os usurios podem usar o servio novo ou
alterado de uma forma que suporta os objetivos de negcio
Melhorar a coerncia na abordagem de implementao em toda a
mudana em negcios, equipes de servio, fornecedors e clientes
Contribuindo para atender aos requisitos auditveis para rastreabilidade
atravs Transio de Servio.

Bem planejado e implementado liberar e desenvolvimento vai fazer uma


diferena significativa para um organizao"Custos do servio s. Um
comunicado mal projetado ou de instalao, na melhor das hipteses, forar o
pessoal de TI a gastar quantidades significativas de soluo de problemas de
tempo problemas e gesto da complexidade. Na pior das hipteses, ele pode
aleijar o ambiente e degradar o viver servios.

4.4.4 Polticas, princpios e conceitos bsicos


4.4.4.1 Unidade de Lanamento e identificao
A 'unidade de liberao"Descreve a poro de um servio ou Infra-estrutura de
TI que normalmente liberado em conjunto de acordo com comunicado da
organizao poltica. A unidade pode variar, dependendo do tipo (s) ou item (s)
de servio ativo ou servio componente tais como software e hardware. Figura
4.15 apresenta um exemplo simplificado mostrando um De servios de TI

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composta de sistemas e ativos de servios, que so por sua vez formadas por
servio componentes.

Figura 4.15 Exemplo simplificado de unidades de liberao de um servio de TI

O objetivo geral o de decidir o mais adequado nvel de liberao da unidade


para cada servio ativo ou componente. Uma organizao pode, por exemplo,
decidir que o unidade de liberao para negcios crticos aplicaos a
aplicao completa, a fim de assegurar que o teste est incompleta. A mesma
organizao pode decidir que uma unidade de liberao mais apropriado para
um site no nvel da pgina.
Os seguintes fatores devem ser levados em conta no momento de decidir o nvel
adequado para unidades de liberao:

A facilidade ea quantidade de mudanas necessrias para liberar e


implantar uma unidade de liberao
A quantidade de recursos e o tempo necessrio para construir,teste,
Distribuir e implementar uma unidade de liberao
A complexidade das interfaces entre a unidade projectada e o resto dos
servios e infra-estruturas de TI
O armazenamento disponvel na compilao, teste, distribuio e viver
ambientes.

Soltes devem ser identificado exclusivamente de acordo com um esquema


definido na poltica de liberao como discutido na seo 4.1.4.2. O identificao
de liberao deve incluir uma referncia para o IC e que representa um verso
nmero que, muitas vezes, ter duas ou trs peas, por exemplo, emergncia de
consertos: Payroll_System v.1.1.1, v.1.1.2, v.1.1.3.
4.4.4.2 verso opes de design e consideraes
Design de Servios vai definir a abordagem a transio do actual servio para o
servio novo ou alterado ou oferta de servios. A SDP define o servio e soluo

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projeto componentes para ser transferida para fornecer a necessria pacote de


servios(S) e pacote de nvel de servio(S).
As opes comuns para a liberao e desenvolvimento que so considerados
em servio Projeto so discutidos abaixo. A opo seleccionada ter uma
significativa impacto sobre os recursos de libertao e de implantao, bem
como a actividade resultados. importante compreender os padres de negcio
atividade (PBA) e perfil do usurios quando planejamento e projetar os
lanamentos.
Vs 'Big Bang' faseada
Opes para implantar novas verses para vrios locais encontram-se ilustrados
na Figura 4.16 e descrito a seguir:

Opo de "Big Bang" - o servio novo ou alterado implantado em todas


as reas de usurio em um operao. Isso muitas vezes ser usado
quando a introduo de uma aplicao mudana e consistncia do
servio em todo o organizao considerado importante.
Abordagem por etapas - o servio implantado em uma parte da base de
usurios inicialmente, e depois desta operao repetida para partes
posteriores da base de usurios por meio de uma programada
lanamento plano. Este ser o caso em muitos cenrios tais como nas
organizaes de retalho para novos servios a serem introduzidos nas
lojas ' ambiente em fases gerenciveis.

Figura 4.16 Opes para 'big bang' e lanamento faseado

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Figura 4.16 tambm ilustra uma sequncia possvel de eventos ao longo do


tempo como se segue:

H um lanamento inicial do 'Release 1 "do sistema para trs estaes de


trabalho (1-3).
Duas estaes de trabalho adicionais (4 + 5) so ento adicionados ao
mesmo tempo.
'Release 2 "do sistema , ento, lanado em uma abordagem de" big
bang "para todas as estaes (1-5) de uma s vez.
Duas estaes de trabalho adicionais (6 +7) so ento adicionados, em
um passo.
H uma implementao faseada do upgrade para "verso 3" do sistema,
inicialmente atualizar apenas trs estaes de trabalho (1-3) e, em
seguida, os quatro restantes (4-7).
Uma estao de trabalho adicional (8) ento adicionado ao sistema.

Variaes do processo progressivo incluem:

Pores do servio so entregues ao viver ambiente em fases finais, mas


todos usurios so afetados simultaneamente (por exemplo, mudanas
incrementais para um aplicativo compartilhado).
Cada liberar implantado gradualmente em toda a populao total de
usurios finais (por exemplo, localizao geogrfica um de cada vez).
Diferentes tipos de elemento de servio so implantados em fases
distintas, por exemplo, alteraes de hardware so: primeiro, seguido de
treinamento do usurio e, em seguida, pelo software novo ou alterado.
A combinao de todas estas abordagens habitualmente adoptada, e os
planos podem deliberadamente permitir variaes, luz da actual
desenvolvimento experincia.

No tipo de execuo em fases ilustrado acima, apenas possvel empregar esta


abordagem se o servio foi concebido para permitir que novos e velhos versos
de coexistir. Se isso no for possvel, ento a nica alternativa atualizar todas
as partes afetadas juntos na implementao de um "big bang". Para os
elementos, tais como documentao, de pessoal qualificado isso raramente
um problema, Pois muitos casos de hardware e software, possvel. Por outras
transies, tais como os que envolvem mudanas de rede principais, pode ser
virtualmente impossvel de alcanar.

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Figura 4.17 Phased implantao em locais geogrficos

Figura 4.17 ilustra a implantao gradual para um nmero de diferentes


localizaes geogrficas. Ele assume que o novo versos vai trabalhar ao lado
do anterior. O exemplo utilizado assume que a nova funcionalidade
implementado em primeiro lugar na sede da organizao, Em seguida, numa
piloto ramificar e finalmente nos demais ramos. Se existem um grande nmero
de locais para tratar, ainda pode demorar muito tempo para executar o sistema
inicial ou melhoramentos em todos os ramos, aumentando assim a probabilidade
de que necessitam para apoiar ainda mais verses do sistema no viver ambiente
concorrentemente.
Empurrar e puxar
Uma abordagem de presso utilizado quando o servio componente
implantado a partir do centro e enviados para os locais de destino. Em termos de
servio implantao, entregando atualizados componentes de servio para todos
usurios - ou em big-bang ou faseada forma - constitui "empurrar", desde que o
servio novo ou alterado entregue para os usurios ' ambiente em um
momento no de sua escolha.
Uma abordagem de trao usado para software liberars, onde o software
disponibilizado em um local central, mas os usurios so livres para puxar o
software para baixo a seu prprio local em um momento de sua escolha ou
quando uma estao de trabalho do usurio reinicia. O uso de "pull" atualizando
um comunicado sobre a internet tornou este conceito muito mais abrangente.
Um bom exemplo atualizaes de assinatura de vrus, que normalmente so
puxados para baixo para atualizar PCs e servidors quando melhor se adequa
cliente, Mas em tempos de extrema vrus risco este pode ser substitudo por
uma verso que empurrado para todos os usurios conhecidos.

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Para implantar via 'push' abordagem, os dados em todos os locais de usurio


deve estar disponvel. Abordagens Pull no descansar to fortemente nos dados
de configurao precisos e podem desencadear uma atualizao para o usurio
registros. Isso pode ser atravs de novos usurios aparecendo e solicitar
downloads ou usurios esperados no faz-lo, desencadeando investigao
sobre sua existncia. Como alguns usurios nunca "puxar" um lanamento pode
ser apropriado para permitir que um "pull" dentro de um limite de tempo
especificado e se este for excedido um empurro ser obrigado, por exemplo,
para uma atualizao do anti-vrus.
Automao vs Manual
Seja pela automao ou outros meios, os mecanismos para liberar e implantar o
servio corretamente configurado componentes devem ser estabelecidos na
liberao projeto fase e testados no construir e teste fases.
Automao vai ajudar a garantir a repetibilidade e consistncia. O tempo
necessrio para fornecer um mecanismo bem concebido e eficiente
automatizado pode no estar sempre disponvel ou vivel. Se um mecanismo
manual utilizada importante para monitorar e medir a impacto de muitas
repetidas atividades manuais, que so susceptveis de ser ineficiente e
erroPropensa. Muitas atividades manuais vai abrandar a equipe de lanamento
e criar recurso ou capacidade questes que afetam a nvel de servios.
Muitos de libertao e desenvolvimento actividades so capazes de um grau de
automao. Por exemplo:

Descoberta liberao de ajuda de ferramentas planejamento.


Descoberta e software de instalao pode verificar se os pr-requisitos
necessrios e co-requisitos esto no local antes da instalao de
componentes de software novos ou alterados.
Compilaes automatizadas pode reduzir significativamente a construir e
recuperao vezes que por sua vez pode resolver conflitos de
agendamento e atrasos.
Configurao automtica linha de base procedimentos poupar tempo e
reduzir erros em capturar a estado de configuraes e lanamentos
durante a construo, teste e implementao.
Comparaes automticas do real 'viver"Configurao com a
configurao esperada ou CMS ajudar a identificar problemas na primeira
oportunidade que poderia causar incidentes e atrasos durante a
implantao.
Processos automatizados para carregar e atualizar dados para a ajuda
CMS para garantir os registros so precisos e completos.
Instalao procedimentos atualizar automaticamente informaes de
usurio e licena no CMS.

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de 424

Projetando pacotes de libertao e liberao


Figura 4.18 apresenta um exemplo de como os elementos de arquitectura de um
servio pode ser mudado a partir da linha de base actual para a nova linha de
base com liberars em cada nvel. O arquitetura ser diferente em algumas
organizaes, mas fornecida nesta seo para dar um contexto para liberar e
implantao de atividades. As equipes de lanamento e implantao precisa
entender a relevante arquitetura , a fim de ser capaz de plano, do pacote, e
construir teste um lanamento para suportar o servio novo ou alterado. Isso
ajuda a priorizar as atividades de liberao e implantao e gerenciar
dependncias, por exemplo, a infra-estrutura de tecnologia precisa estar pronto
com a equipe de operaes pronto para apoi-lo com novos ou alterados
procedimentos antes de uma aplicao instalado.

Figura 4,18 elementos de arquitetura a ser construdo e testado

Figura 4.18 tambm mostra como os elementos de servio arquitectnicos


dependem do Portflio de Servios que define as ofertas de servios e pacote
de servioss. Servios dependentes ter de ser construdo e testado em
Transio de Servio. Por exemplo, um servio de TI financeira pode estar
dependente de vrios servios de apoio interno e um servio externo. Para mais
detalhes sobre a estrutura dos servios, consulte o Estratgia de Servio e
Design de Servios publicaes.
Normalmente, existem dependncias entre especial versos de servio
componentes necessria para o servio de operar. Por exemplo, uma nova
verso de um aplicativo pode exigir uma atualizao para o sistema operacional
sistema e uma ou a outra destas duas alteraes poderiam requerer uma
alterao de hardware, por exemplo, um processador mais rpido ou mais
memria. Em alguns casos, o pacote de libertao pode ser constituda por um
conjunto de documentos e procedimentos. Estes poderiam ser implantado

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atravs de uma atualizao manual ou por meio de um mecanismo de


publicao automtica, por exemplo, para os SKMS / site.
Um pacote de libertao pode ser um nico unidade de liberao ou um
conjunto estruturado de unidades de libertao, tais como o mostrado na Figura
4.19.

Figura 4.19 Exemplo de um pacote de lanamento

O exemplo na Figura 4.19 mostra uma aplicao com a sua usurio


documentao e uma unidade de liberao para cada plataforma de tecnologia.
direita, h o cliente servio ativo que suportado por dois servios de apoios SSA para o servio de infra-estrutura e SSB para o servio de aplicao. Estas
unidades de liberao ir conter informaes sobre o servio, suas utilidades e
garantias e documentao de liberao. Muitas vezes, haver diferentes formas
de concepo de um pacote de lanamento e considerao deve ser dada para
estabelecer o mtodo mais adequado para as circunstncias identificveis, das
partes interessadass e possibilidades.

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Sempre que possvel, os lanamentos devem ser concebidos de modo que


algumas unidades de liberao pode ser removido se causar problemas em
testes.

Valiosa de lanamento do Windows


AReino Unido departamento do governo especialmente bem colocado para
fazer pleno uso de todos os disponveis janela de lanamentos. Eles trabalham
em uma financeira segura, de baixa risco ambiente, Com mudanas
programadas cuidadosamente planejadas com antecedncia e atribuda a prestabelecido de lanamento do Windows, que esto programados vrios meses
separados. Devido ao seu cuidado e longo prazo planejamento, Quando uma
alterao de prova inadequados para liberar, I.e. testes so falhou, alternativa,
qualidadeGarantida mudanas so geralmente disponveis - preparada e
testada, mas com menor prioridade do negcio e assim voltado para verses
posteriores. Estes podem ser aceleradas para fazer uso da vaga inesperada
criada pelo teste falha. O teste e construir processo tambm permite que
elementos de lanamentos programados para depois ser encaixados em para a
liberao, ou componentes de sucesso do lanamento no conseguiu ser
implementada, mesmo que os produtos completos no est pronto. Isso permite
mais completa posterior liberao para ser um 'menor' do produto, permitindo
assim que mais mudanas adicionais para ser agendada junto a eles em janelas
verso superior.

Figura 4.20 Coordenar a implantao de componentes de servio


ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 168

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Qualquer servio novo e significativo ou alterados ou oferta de servios vai exigir


o desenvolvimento encenar a considerar toda a gama de elementos que
compreende que servio - Infra-estrutura, hardware, software, aplicaos,
documentao, etc conhecimento Efectivamente, isto significa a implantao ir
conter sub-elementos que compem as implantaes para o servio, tal como
ilustrado na Figura 4.20. A combinao, relao e interdependncias destes
componentes exigir cuidadosa e considerada planejamento. Implementaes
significativas ser complexa projetos em seu prprio direito.
Para entender as opes de implantao de um elevado nvel avaliao das
unidades de implantao, localizao e ambientes pode ser necessria, por
exemplo:

Avaliao linha de base - Este um instantneo do ambiente relevante,


servios e infra-estrutura, incluindo "mais flexveis" elementos tais como
habilidades de nvel e atitudes se for o caso, deve ser tomado como um
primeiro passo.
Identificar os componentes - o que pode incluir decidir a melhor maneira
de quebrar uma implantao maior em componentes. Muitas vezes,
haver diferentes maneiras de alcanar esse colapso e considerao
deve ser dada para estabelecer o mtodo mais apropriado para todas as
circunstncias identificveis, das partes interessadass e possibilidades.
Determinar a abordagem de implementao apropriado para cada um.

4.4.4.3 modelos de lanamento e implantao


Aservio pode ser implantado no ambiente de produo em um nmero de
maneiras. Design de Servios ir selecionar o mais adequado liberar e
desenvolvimento modelos que incluem a abordagem, mecanismos, processos,
procedimentos e os recursos necessrios para construir e implantar a verso em
tempo e dentro oramento.
Os mtodos de liberao durante a construo e incio de estgios do teste
podem diferir significativamente viver operaes, para planejar com
antecedncia para assegurar que os mtodos de liberao apropriadas sejam
adotadas, no momento certo.
Lanamento e implantao modelos definir:

Lanamento estrutura - a estrutura geral para a construo de uma liberar


pacote e os ambientes-alvo
Os critrios de entrada e sada, incluindo obrigatria e opcional entregas
e documentao para cada fase
Ambientes controlados necessrios para construir e testar a verso para
cada nvel de liberao, haver vrios ambientes fsicos e lgicos atravs

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da Transio de Servio fase mapeada para diferentes ambientes fsicos


disponveis para o transio equipe
Os papis e responsabilidades de cada item de configurao em cada
nvel de liberao
A promoo de lanamento e modelo de base de configurao
Liberao modelo e horrios de implantao
Apoiar sistemas, ferramentas e procedimentos para documentar e
acompanhar todas as atividades de lanamento e implantao
A entrega atividades e responsabilidades para a execuo da entrega e
aceitao para cada fase de liberar e implantao.

Consideraes na concepo do modelo de implantao e lanamento incluem


atividades para:

Verifique se uma liberao est em conformidade com o SDP, arquitetura


e afins padros
Garantir a integridade de hardware e software protegido durante a
instalao, manuseio, embalagem e entrega
Use verso padro e desenvolvimento procedimentos e instrumentos
Automatizar a entrega, distribuio, instalao, construir e configurao
auditar procedimentos onde for apropriado para reduzir dispendiosas
etapas manuais
Gerenciar e implantar / re-implantar / remover /aposentar licenas de
software
Pacote e construir o pacote de liberao de modo que podem ser
desfeitas ou remediados se necessrio
Usar Gerenciamento da Configurao procedimentos, o CMS e DML para
gerenciar e controlar componentes durante as atividades de construo e
implantao, por exemplo, verificar os pr-requisitos, co-requisitos e psinstalao pedidos
Documentar os passos de lanamento e implantao
Documentar o grupo de implantao ou alvo ambiente que ir receber a
liberao
Emitir notificaes de servio.

4.4.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas


4.4.5.1 Planejamento
Planos de lanamento e implantao
Planos para liberar e implantao ser ligado no geral Transio de Servio
planejar e adotar a verso selecionada e implantao modelo. A abordagem
consiste em obter um conjunto de som diretrizs para a libertao e posterior
implantao de produo que pode ser escalado a partir de pequenas
organizaes de grandes multinacionais. Embora as organizaes menores

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tero ambientes menos complexos, as disciplinas detalhadas aqui ainda so


relevantes. Mesmo dentro de um nico organizao, Os planos de lanamento e
implantao precisa ser escalvel desde a extenso da sua escala de impacto
sobre a organizao ir variar, talvez de impacto apenas uma pequena equipa
de especialistas em um local atravs de impacto multinacional em todos os
usurios quando introduzir equipamento novo desktop e servios ou servios de
transferncia para diferentes fornecedors.
Planos de lanamento e implantao deve ser autorizado atravs Gesto da
Mudana. Eles devem definir a:

Escopo e contedo da libertao


Avaliao de risco e risco perfil para o lanamento
Organizaes e das partes interessadass afectados pela libertao
As partes interessadas que aprovou a mudar pedido para a liberao e /
ou implantao
Equipe responsvel pela liberao
Aproxime-se de trabalhar com as partes interessadas e grupos de
implantao para determinar a:
Entrega e desenvolvimento estratgia
Recursos para a liberao e implantao
Quantidade de mudar que pode ser absorvida.

Aprovao / reprovao critrios


Transio de Servio responsvel por planejamento o. passa / falha situaes
No mnimo estes devem ser definidos para cada ponto de autorizao atravs
do estgio de lanamento e implantao. importante publicar estes critrios
para os interessados com antecedncia, para definir as expectativas
corretamente. Um exemplo de uma situao de passagem antes construir e
teste o seguinte:

Todos testes so concludas com xito, o avaliao relatrio e RFC para


construo e teste so assinados fora.

Exemplos de situaes falhar incluem:

Recursos suficientes para passar para a prxima fase. Por exemplo, uma
compilao automatizada no possvel e assim a recurso exigncia
torna-se propenso a erros, muito oneroso e caro; testes identifica que no
haver dinheiro suficiente para entregar a proposta projeto na fase de
operaes.
Operao de Servio no tem capacidades para oferecer servio
particular atributos.
Design de Servios no se conforma com a operao do servio padros
para as tecnologias, protocolos, regulamentos, etc

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O servio no pode ser entregue dentro dos limites das restries de


projeto.
Critrios de aceitao de servios no so cumpridos.
Documentos obrigatrios no esto assinadas.
SKMS e CMS no so atualizados, talvez devido a uma processo que
manual intensivo.
O incidentes, problemas e os riscos so mais elevados do que o previsto,
por exemplo, mais de 5%.

Construir e testar antes da produo


Construir e planeamento de teste determina a abordagem para a construo,
teste e de manuteno dos ambientes controlados antes da produo. As
atividades incluem:

Desenvolver construir planos a partir do desenho SDP, especificaos e


ambiente configurao exigncias
Estabelecer a logstica, os prazos de entrega e tempo de construo para
configurar os ambientes
Testando a construir e relacionado procedimentos
Agendamento das atividades de construo e teste
Atribuir recursos, papis e responsabilidades para realizar atividadeschave, por exemplo:
Segurana procedimentos e controlos
Suporte tcnico
Preparao construir e ambiente de testes
Gerenciando teste bases de dados e os dados de teste
Software ativos e gesto de licenas
Gerenciamento da Configurao - Configurao auditar, Construir
e linha de base gesto
A definio e adopo dos critrios de construo de sada e entrada.

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Figura 4.21 Servio V-modelo para representar nveis de configurao e testes

Figura 4.21 apresenta um exemplo de um modelo que pode ser usado para
representar os nveis de configurao diferentes sejam construdos e testados
para fornecer um servio capacidade. O lado esquerdo representa o
especificao dos requisitos de servio at detalhada Design de Servios. O
lado direito centra-se na validao e actividades de teste que so executadas
em relao s especificaes definidas no lado da mo esquerda. Em cada
etapa, no lado esquerdo, h um envolvimento direto pela parte equivalente no
lado direito. Ela mostra que a validao de servio e aceitao teste
planejamento deve comear com a definio de servio exigncias. Por
exemplo, os clientes que assinar as exigncias de servio acordados tambm
vai assinar o critrios de aceitao de servios e teste plano.
A abordagem modelo V- tradicionalmente associada com a cachoeira ciclo de
vida, Mas , na verdade, apenas aplicvel a outros ciclos de vida, incluindo
iterativos ciclos de vida, tais como prototipagem, RAD abordagens. Dentro de
cada ciclo iterativo do desenvolvimento, Os conceitos do modelo V-de
estabelecer requisitos de aceitao em relao aos requisitos e projeto pode
aplicar, em cada desenho iterativo sendo consideradas para o grau de
integridade e competncia que justificaria a libertao para o cliente para o
julgamento e avaliao.
Mais detalhes sobre o teste de validao, e servio avaliao so fornecidos nas
seces 4.5 e 4.6. O teste estratgia define a abordagem geral para validao e
teste. Ele inclui a organizao de actividades de validao e testes e recursos e

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pode aplicar a toda organizao, Um conjunto de servios ou de um servio


individual.
Os nveis tpicos de configurao para construo e teste so apresentados na
Tabela 4.8.
Nvel

Requisitos e
projeto

Construir /
realizaes

Validao e teste

Nvel 1 Cliente
/ necessidades
de negcio

Definio
estruturada de
contrato requisitos

Contrato com o
cliente (com base
em Portflio de
Servios, SLP)

Teste de servio e avaliao


Determina se um servio pode
permitir a usurios e os clientes
para usar o servio para apoiar as
necessidades de seus negcios (
apto para o efeito e apto para uso).

Requisitos de
nvel de
servio 2

Exigncia de
servio
especificaos e
SAC, de volta
rastreveis ao
contrato requisitos

Servio capacidade
e recursos para
proporcionar contra
o SLA e servio
requisitos

Teste de servio
Teste os critrios de aceitao de
servio so cumpridos. Inclui a
validao do servio atuao
contra o exigncia de nvel de
servios e SLA em pilotos,
implantao e apoio incio da vida.

Nvel de
soluo
Servio 3

SDP, Servio
modelo, Servio
de ambientes

Soluo /sistema
necessria para
fornecer a
capacidade de
servio; inclui
Servio de Gesto
de e Operao de
Servios sistemas e
capacidades

Servio operacional teste de


prontido
Para avaliar a integrao e
operao da capacidade de
servio e de recursos. Verifica-se
que o alvo desenvolvimento
organizao e as pessoas esto
preparadas para implantar e
operar o servio novo ou alterado
no viver ambiente, E.g. equipe de
implantao, operaes de
servios, clientes, usurios e
outros das partes interessadass.
Os testes incluem testes baseada
em cenrios como a simulao e
ensaio servio.

Pacote de
lanamento

Servio de teste de libertao

Servio de
nvel 4 liberar

Um teste que o servio


componentes pode ser integrado
de forma correcta e que a
libertao pode ser instalado,
construdo e testado no alvo
ambientes. Servio de teste de
libertao inclui o teste nofuncional que pode ser realizado a
este nvel.
Component

Componente e

Componente ou

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Componente e teste de

Level 5 e
conjuntos

montagem teste
especificao

conjunto de
componentes

montagem
Testar se um componente de
servio ou montagem de
componentes corresponde a sua
especificao detalhada.
Componentes ou conjuntos so
testadas em isolamento, tendo em
vista a sua entrega, tal como
especificado, em termos de
entradas gerando resultados
esperados. Evidncia de
componente qualidade ou ensaio
no incio da cadeia pode ser obtida
por provas de ensaio, a partir tanto
interno como externo fornecedors.

Tabela 4.8 Nveis de configurao de construo e testes

Vrios controlado ambientes ter de ser construdo ou disponibilizados para os


diferentes tipos e nveis de testes, bem como para apoiar outras transio
atividades como treinamento. Existente desenvolvimento processos e
procedimentos pode ser usada para construir a controlada ambiente de testes.
Os ambientes ter de ser seguro, para assegurar que no h acesso no
autorizado e que qualquer segregao de dever exigncias sejam satisfeitas. Os
tipos de ambientes, lgicos e fsicos, exigidos durante a liberao e implantao
incluem:

Construir ambientes - usado para compilar ou montar o pacote de


lanamento ou servio ativos
Ao ambiente de teste - utilizado para verificar a funcionalidade,
atuao,recuperao e usabilidade caractersticas de um componente de
servio individual, por exemplo, processo on-line
Montagem ambiente de teste - utilizado para verificar a funcionalidade,
desempenho, recuperao e caractersticas de usabilidade de um
conjunto de componentes de servios
Ambiente de integrao - para construo e integrao de componentes
de servio
Sistema ambiente de teste - utilizado para testar todos os aspectos do
servio integrado arquitetura, Incluindo a aplicao e infra-estrutura
tcnica; substancial usurio teste de aceitao executado neste
ambiente
Servio liberar ambiente de teste - usado para instalar, construir e testar
um pacote de libertao em um ambiente controlado, o que
frequentemente combinada com o ambiente de teste do sistema
Operao de Servioambiente de teste de prontido - para testar a
servio e capacidades da unidade de servios antes da promoo em
viver; Podem incluir o Servio de Gesto de aceitao teste, alguns
operacional testes de aceitao e testes de aceitao do usurio do
servio de fim-de-final

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Simulao de ambientes de negcios


Servio ambientes de simulao de gesto
Ambientes de formao - por vezes, esta pode incluir uma base de dados
de teste estabelecido que pode ser usado como um meio de formao
segura e realista
Piloto ambientes, incluindo pilotos de sala de conferncia
Faa backup e recuperao ambientes, por exemplo, recuperao de
desastres.

Planejamento pilotos
Pilotos so teis para testar o servio com uma pequena parte da base de
usurios antes de rolar para fora para a comunidade de servio todo.
importante para determinar o apropriado escopo de um piloto (o quanto da
servio deve ser includo no tamanho piloto, de departamento ou base de
utilizadores). Este um passo fundamental para estabelecer o esforo do piloto.
Se o escopo muito pequena ento funcionalidade insuficiente e as variaes
de implementao ser testado ea probabilidade de significativo erros no ser
descoberto at completa lanamento maior. Se o escopo muito grande, no
vai entregar a velocidade e flexibilidade que oferecem os benefcios, mas ser
efetivamente um lanamento em primeiro lugar.
Um piloto pode ser utilizado para determinar a viabilidade da maioria, se no
todos, os aspectos do servio. Mas isso s vai acontecer se tudo das partes
interessadass esto ativamente envolvidos no piloto e usar o servio como isso
seria feito em um lanamento completo.
O piloto deve incluir medidas para coletar feedback sobre o eficcia do
desenvolvimento plano. Isto pode incluir:

Topografia pontos de vista e de satisfao de:


Os usurios finais
Clientes
Fornecedors
Balco de atendimento e outro pessoal de apoio
Gerenciamento de rede
Dados e Gesto do Conhecimento - Estatsticas sobre o uso e eficcia
Analisando as estatsticas de balco de atendimento
chamadas,fornecedors, capacidade e disponibilidade.

Compromisso de apoiar o piloto exigido de todas as partes envolvidas.


Obteno de que o compromisso pode ser um desafio, pois normalmente os
pilotos vo representar o trabalho adicional para aqueles usurios envolveu mais
e acima de seus trabalhos do dia. Colaborao de fornecedores e pessoal de
apoio (que pode ter que apoiar dois versos de um servio em paralelo, ou

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entregar uma pequena unidade separada dedicada a apoiar o piloto) tambm


deve ser obtido.
Planejamento deve acomodar a reverso de um piloto antes da completa
lanamento de um servio autorizado novo. Novos servios tendem a ser
pilotado com equipamento de teste e isso precisa ser revertido ao seu estado
original. Alm disso, os usurios que faziam parte do piloto deve estar
trabalhando com o mesmo componentes de um servio como outros usurios
aps a implantao completa, no a configurao colocar no lugar para o piloto.
Isto simplifica o dia-a-dia das operaes em IT Service Management.
Apesar de um piloto frequentemente considerada como um julgamento no
ambiente de produo antes de lanar um servio para fora atravs do cliente
completo e ambiente de usurio, pode haver justificao para uma srie de
pilotos, por exemplo, um piloto para desenvolvimento para cada regio
geogrfica. Muitas consideraes so relevantes, com a melhor soluo para
uma dada circunstncia de ser um equilbrio entre benefcios e custar. Fatores
incluem:

Velocidade e custo - Um nico piloto ser mais barato e mais rpido do


que vrios pilotos, e a escolha bvia para um homogneo organizao
onde um nico piloto vai encontrar (quase) todas as eventualidades e
assim proporcionar um alto grau de confiana de que um piloto bem
sucedido seria seguido por uma implantao bem sucedida em toda a
organizao mais ampla.
Organizao diversificada - Em uma organizao com uma srie de
circunstncias em toda a base de usurios, ou com vrios ambientes
operacionais, uma vasta correspondncia de pilotos pode ser sensato,
com um ensaio em cada uma das reas. Estes podem ser geridos em
paralelo, com experimentao simultnea em cada ambiente, O que
reduz o tempo decorrido, mas aumenta a gesto despesas gerais e
complexidade. Como alternativa, executando os pilotos em srie, lies
aprendidas em um ambiente pode ser aplicado com proveito para os
posteriores, uma vez que mesmo em diversos organizao no
provvel que seja uma base comum significativo, por exemplo, dentro do
servio real componentes. Exemplos de diversidade significativa incluem:
Diferentes mtodos de treinamento necessrios para diferentes
grupos
Tecnologia
Lngua ou cultura
Rede capacidade.
Opes de experimentao - Onde solues alternativas so possveis
para um lanamento importante, que pode valer a pena tentar cada uma
das opes em separado piloto (De preferncia em reas estreitamente
alinhados para fazer comparaes significativas). Armado com os
resultados de cada piloto, uma deciso quanto abordagem para o

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lanamento principal pode ser tomada com base na evidncia emprica


slida.
Consideraes polticas - Internas ou externas questes polticas pode
significar que um grupo especfico ou grupos precisa ser envolvido - ou
no envolvido - em um piloto para um servio novo ou alterado.

Exemplo de necessidade de mltipla pilotagem


Um governo organizao entrega de desktop De servios de TIs para todos os
seus funcionrios - em sede corporativa (HQ) e em locais em todo o mundo.
Quando as mudanas so novos ou significativa a ser lanada, em geral, trs
pilotos paralelos so realizados para testar os trs nveis de comunicao e
tecnologia de suporte que identificaram:

Aqueles em HQ na conexo de rede direta e com a equipe de apoio local


dedicado
Aqueles em locais maiores, com conexo de alta velocidade confivel e
semi-especializados locais os administradores de TI
Aqueles em locais menores, com comunicaes confiveis e sem apoio
treinado local.

A experincia tem mostrado que os trs grupos tm aplicao diferentes e


problemas de suporte e que os pilotos em todos os trs tipos de cliente valem os
custos adicionais e complicaes.
Planejamento embalagem liberao e construir
Planejamento o liberar embalagem e construir atividades inclui as atividades a
desenvolver os mecanismos, planos ou procedimentos para o seguinte:

Verificando os critrios de entrada / sada


Gerenciando das partes interessadas mudar e comunicaes por:
Obter e manter a lista de contatos e seus detalhes
Comunicar as alteraes propostas, os benefcios esperados e
como a mudana afeta a organizao e pessoal
Formao de pessoas e conhecimentos transferncia
Estabelecer os Servios e servio ativos, por exemplo, acordos e
contratos esto em vigor
Horrios concordando:
Concordando os prazos de entrega e manipulao de quaisquer
alteraes / atrasos
Finalizando a logstica e entrega procedimentos e listas de
verificao
Agendamento e alocao controlada transio ambientes,
instalaes e ferramentas para: (i) aquisio de ativos de servios
e componentes, e (ii) libertao de embalagem, construo e teste

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Desenvolvimento de procedimentos e mecanismos que utilizam


disponvel Gerenciamento da Configurao, Lanamento, contedo /
publicao eletrnica e outras ferramentas para:
Construir, Cpia, promover, distribuir, auditar, Instalar e ativar um
lanamento
Gerenciar licenas de software, digital direitos e Direitos de
Propriedade Intelectual (DPI)
Converso sistemas e usurios a partir do actual aplicaos e tecnologia
para o servio novo ou alterado, por exemplo, migrar ou reformatar dados
de aplicaes e informaes
Desenvolver o Servio de Gesto de capacidade e recursos para:
Realizao de pesquisas de local
Atualizando informaes sobre o servio, por exemplo, catlogo de
servios,liberar documentao
Construo e elaborao do gesto da informaos e outros
operacional sistemas, como por exemplo sistemas e gesto de
eventos, Sistemas de medio
Operar e manusear o previsto capacidade necessria para suporte
A operao dos ambientes controlados, incluindo procedimentos
para expandir a capacidade, se necessrio
Documentar e fornecer a informao a ser criado e / ou atualizado
durante transio, E.g. remediao planos para ser elaborado e
publicado
A instalao do servio novo ou alterado pronto para a ativao
Transferncia / transio uma equipe de servio ou servio ou
organizao
Desactivao e / ou eliminao de servio ativos e componentes
Servios cessantes
Avaliao da preparao de um alvo desenvolvimento grupo (clientes,
usurios e Operao de Servios pessoal) para tomar uma liberao
A definio e adopo dos critrios de sada.

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Planejamento de implantao
Existem muitas consideraes de planeamento que necessitam de ser
consideradas. Planejadores deve ser capaz de responder as questes includas
na Tabela 4.9.
Pergunta implantao

Exemplos

O que precisa ser


implantado?

Voc tem uma boa compreenso do servio e lanamento que est


sendo implantado? Quais so os componentes que compem o
pacote de lanamento? Quais so os negcio drivers para a
implantao? exigido para atender a uma necessidade crtica de
negcios?

Quem so os usurios?

Qual os usurios so afetados pela implantao? Que linguagem que


eles usam? Ser que eles precisam de nenhum treinamento
especial?

H localizao
dependncias?

H algum frias, de paragem ou outras interrupes para negcio


normal neste local? Qual o nvel de necessidades de detalhe a ser
registrado, por exemplo, edifcio, cho da sala,?

Onde esto os
usurios?

So todos os usurios e sistemas local para a implantao, ou so


alguns remoto, e como isso afetar a logstica?

Quem mais precisa ser


preparado com
antecedncia?

Faa o balco de atendimento e apoio formao necessidade


pessoal? Existem problemas de acesso a serem resolvidos segurana ou fsico?

Quando que a
implantao precisa ser
concluda?

A implantao precisa ser completada por uma determinada data e


hora ou pode ser concluda, seguindo um horrio flexvel?

Porque que a
implantao acontea?

a implantao necessria para corrigir um problema ou


necessrio para algumas funcionalidades novas que foi solicitado, e
no os usurios a entender o que est vindo?

Quais so os fator
crtico de sucessos e
critrios de sada?

Como voc vai saber que a implantao foi bem sucedida? Quem vai
autorizar a implantao? Como voc vai saber quando a implantao
for concluda?

Qual a corrente
capacidade do provedor
de servios?

Quais so os atuais servios, processos e Servio de Gesto de


capacidade - capacidade, Aspectos financeiros, os actuais sistemas
e infra-estrutura?

Tabela 4.9 Perguntas a serem respondidas quando se planeja a implantao

Logstica e planejamento de entrega


Uma vez que a abordagem geral de implantao compreendido, desenvolver a
logstica e entrega planos. Estes planos de lidar com aspectos como:

Como e quando unidade de liberaos e servio componentes ser


entregue

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O que os prazos tpicos so: o que acontece se houver um atraso


Como acompanhar o andamento da entrega e obter a confirmao da
entrega
Disponibilidade de armazenamento seguro, quando necessrio
Gerenciando costumes e outras implicaes de distribuio internacional.

Bem como os aspectos de entrega, h logstica geralmente conseqentes a


tratar, por exemplo, desmantelamento e eliminao de itens redundantes,
incluindo software e licenas, hardware, habilidades, computador e alojamento
de pessoal, contratos de suporte (utilidade abastecimento, manuteno, limpeza,
etc.) Tambm pode haver uma necessidade de equipamentos temporria (por
exemplo, equipamento do balano) ou software descartvel que necessrio
para o transio.
Se os planos de transio exigir qualquer paralelo execuo de servios ou de
equipamento, isto particularmente desgastante do ponto de vista da logstica,
visto que instalaes duplas so susceptveis de ser necessrio para um curto
perodo de tempo.
Uma vez que a logstica e entrega planos foram determinados, eles precisam de
ser comunicados a todos das partes interessadass, incluindo a notificao formal
para as pessoas consultadas na determinao do plano.
Entrega no suficiente; logstica bem sucedida requer que os componentes
chegam e realizar, conforme necessrio. Portanto desenvolvimento
planejamento para todos os itens despachados - hardware, software,
documentao e treinamento - ir abordar como os componentes so rastreados
e documentados na entrega. Isto deve incluir:

Verificao contra uma lista definitiva de necessria servio ativos e IDs


nicos componentes 'e versos
A nota de entrega detalhando os componentes a serem entregues,
incluindo IDs exclusivos, verses e quantidades
O que deve haver (contedo lista para verificar contra)
O que precisa estar l para atend-la, em termos de equipamentos, prrequisitos e co-requisitos
Como garantir que ele est correto / de trabalho - o que as ferramentas,
parmetros, mecanismos de feedback, critrios de aceitao devem ser
aplicados?
Mtricas para monitoramento e determinar o sucesso do liberar
implantao esforo.

Financeiro / comercial planejamento

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Aspectos financeiros e comerciais tero de ser especificamente verificado antes


da implantao e atividades adicionado implantao planeja se necessrio.
Por exemplo:

Capital de giro - Os fundos suficientes disponveis para entregar as


expectativas dos clientes, por exemplo, para financiar mudanas iniciais
para ganhar aceitao emocional durante o desenvolvimento?
Contratos e licenas - Ter todas as informaes necessrias contrato e
licena transferncias foi arranjado?
Financiamento - Ser o financiamento disponvel para o apoiar sistemas
para gerir o servio, E.g. CMS e as licenas relacionadas?
Propriedade intelectual - Tem toda a gama de IP, a sua propriedade e
uso contnuo foi abordado, incluindo:
Software desenvolvido por uma das partes
Documentos tais como usurio manuais?

4.4.5.2 Preparao para construir, testar e implantao


Antes de autorizar a construir e teste fase, a Design de Servios e a liberar
projeto deve ser validado contra o exigncia para a oferta de servios novos ou
alterados. Isso deve resultar em feedback construtivo sobre o Design de
Servios. Record, acompanhar e medir os riscos e problemas contra os servios,
servio ativos e dentro do IC pacote de servios, SLP, SDP ou pacote de
lanamento. Priorizar as questes e aes para garantir que eles podem ser
resolvidos de uma forma atempada. Por fim, produzir uma validao relatrio e
os resultados associados prontos para o servio avaliao.
Uma avaliao independente da servio e design verso usa o relatrio de
validao e resultados (ver 4.6.5). Essa avaliao verifica que a mudana para
os servios ou oferta de servios vai entregar o previsto resultados, isto , o
servio de espera pela usurio ou cliente. Se houver problemas, um relatrio de
avaliao intercalar est preparado. Este relatrio lista os desvios da SDP, um
risco perfil e recomendaes para Gesto da Mudana. Se houver desvios no
exigncia de nvel de servios, em seguida, o pacote de servios, SAC ou SLP
pode ser alterada (por Gesto da Mudana) Ao e devem ser tomadas para
modificar a verso do servio proposto e alteraes relacionadas. A concluso
bem sucedida da avaliao do Design de Servios linha de base garante que o
servio liberar construir e teste comea com um design estvel baseline e
aprovado.
Para algumas verses do Transio de Servio Gerente pode precisar para
classificar indivduos ou estabelecer uma equipe de pessoas competentes para
executar os planos. Se os indivduos no so dedicados h risco que possam
ser desviadas para trabalhar em outros projetos. Estes riscos precisam ser
mitigados como eles so muitas vezes a causa de atrasos.

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Na maioria das vezes, a introduo de um servio de tecnologia habilitado


requer treinamento para o lanamento, desenvolvimento, Construir e equipes de
testes. As necessidades de formao desses grupos vai estar em nveis
diferentes. O reconhecimento dos diferentes conjuntos de habilidades,
capacidades e competncias, dentro dos vrios grupos um pr-requisito til
para identificar a formao necessria. Na especificao do treinamento
programa, O nmero de pessoas que necessitam de formao tem de ser
determinada, e a maneira como o conhecimento pode ser fornecido necessita de
ser considerada. Embora a necessidade de formao difere de verso para
verso, o impacto de treinamento pode ser significativo. Por exemplo, se o
pessoal de apoio esto espalhados muitos locais, a formao especfica, os
mecanismos automatizados, tais como a formao e-learning ou baseado em
computador (CBT) solues atravs da internet ou intranet, pode tornar-se uma
proposta atraente.
Exemplos de necessidades de treinamento incluem:

Interpretando o Design de Servios documentao e planos


Utilizao de ferramentas de apoio, por exemplo, para o pessoal liberao
central
Mudanas na sade e segurana exigncias
Mudanas nas segurana polticas e procedimentos
Formao tcnica
Servio de Gesto de e processo formao, e.g. novo construir
procedimento para a nova item de configurao tipo.

4.4.5.3 construir e testar


Durante as fases de construo e de teste, os servios comuns e de infraestrutura precisam ser administrados com cuidado, uma vez que pode afetar de
forma significativa a construo e teste de um servio de tecnologia habilitada e
sua infra-estrutura de tecnologia subjacente. Aspectos fundamentais que
precisam ser gerenciados durante as atividades de construir e testar uma oferta
de servio ou servio so:

Uso da compilao e ambiente de testes


Aspectos relativos normalizao e integrao
Gesto das configuraes:
Durante as atividades de construo e teste, por exemplo, verso
controlar,linha de base controlo de gesto, de entradas e sadas de
um estgio de construo ou teste
Gravando o completo registro da construo de modo que ele pode
ser reconstrudo, se necessrio
Mantendo evidncia de testes, por exemplo, resultados do teste e
relatrio de ensaio

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Controlar o acesso direitos de fsica e tecnologia componentes, por


exemplo, parmetros de ajuste
Verificao de que segurana exigncias sejam satisfeitas
Verificao actividades, por exemplo, pr-requisitos sejam
atendidos antes de uma construo ou teste comea
Gerenciando ambienteal, por exemplo, problemas medidas de
espao, refrigerao, energia, precaues contra incndio
acessibilidade e segurana
Preparar e controlar o servio liberar pronto para a promoo ao
prximo ambiente
Promover ou entregar a verso do servio para a prxima fase ou
equipe.

Linhas de base de configurao da controlada ambientes e do pacote de


liberao antes e aps a instalao, construo ou desenvolvimento so
registados no CMS para fornecer uma restaurar ponto. As informaes de
configurao tambm deve ser atualizado para refletir o recebimento e
implementao de um unidade de liberao ou o pacote de libertao total a um
grupo ou a implantao ambiente alvo. O definitivo verso do pacote de
lanamento (aprovado em servio de teste de lanamento) deve ser colocado no
DML, mesmo quando o pacote de lanamento consiste apenas de
documentao para um upgrade de hardware. O pacote de lanamento deve ser
sempre retirado do DML para implantar na Operao de Servios prontido,
servio de aceitao e ambientes vivos.
Solte e documentao de construo
Procedimentos, modelos e orientaes devem ser usadas para permitir que a
equipe de liberao para tomar servio ativos e produtos de interno e externo
fornecedors e construir um pacote de lanamento integrado de forma eficiente e
eficaz.
Procedimentos e documentos para a compra, distribuio, instalao,
movimentao e controle de ativos e componentes que so relevantes para a
aquisio, construo e teste de uma verso incluem:

Contrato e acordos (por exemplo, para encomendar um novo


equipamento ou software)
Pedidos de compra e ordenao
Pedido cumprimento
De entradas e de entrega
Sade e segurana diretrizs
Segurana polticas e procedimentos
Arrendamento acordos
Propriedade intelectual direitos/ Direitos digitais
Os contratos de suporte

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Procedimentos para:
Gerenciamento de configuraes de servios e infra-estrutura
Distribuio e instalao de software
Distribuindo, traduo e converso de dados e informaes
Entregar, instalao e equipamentos mveis
Limpeza de dados e mdia
Eliminao da documentao, meios e equipamentos
Construo, comissionamento e descomissionamento ambiente de
testes, infra-estruturas e instalaes
Conhecimento de publicao de informaes e dados
Validao e teste
Gesto da Mudana
Ativo de Servio e Gerenciamento de Configurao
Aceitao e autorizao
Documentar acordos de licena e ttulos de licena, juntamente com
"prova de licena".

'Prova de licena " o que um tribunal ir aceitar como prova de uma entidade
jurdica que tenha uma licena. Cada fabricante de software em geral, afirma o
exigncias para a sua prova de licena, de modo que no h regras rgidas e
rpidas podem ser dadas aqui. Como princpio geral, prova de licena requer
alguma forma de evidncias diretamente do fabricante do software. H um
espectro de tipos de provas para ter uma prova de licena. Os exemplos tpicos
incluem:

Impressos licena documentos de confirmao de fabricantes de software


(com segurana recursos)
Eletrnicos de licena documentos de confirmao de fabricantes de
software realizadas em sites de acesso controlada
Certificados de Autenticidade (COA), que normalmente so gravadas, ou
com outros recursos de segurana. Estes podem ser peas soltas de
papel, pedaos de papel colados em capas de manuais, etiquetas
coladas em equipamentos, etiquetas impressas ou colados em caixas de
varejo.

A soluo proposta deve ser documentado para permitir conhecimento adquirido


durante o construir e fases de teste para ser entregue ao Operao de Servios
e Melhoria de Servio Continuada deve ser mantida para o futuro liberars.
importante que a informao seja ordenada e mantido de forma sistemtica,
como durante a construo e atualizaes de atividades de teste a
documentao ser necessria. A documentao inclui:

Papis e responsabilidades
Processo descries e procedimentos
Suporte e manuais de operao, balco de atendimento os scripts etc
Transferncia de comunicaes, treinamento e conhecimento entregas

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Manuais de usurios com instruo de trabalhos


Informaes sobre o servio
Contexto de negcios e informaes de marketing
Catlogo de servios,SLA e documentao de apoio:
Informaes de hardware e software
Lgica e fsica viso geral da arquitetura
Descries tcnicas detalhadas e referncias
Informaes tcnicas
Servio de Gesto de planos e operaes
Continuidade do negcio planejamento detalhes
ndice de documentao para o servio e liberar - Baseline.

Adquirir e testar itens de entrada de configurao e componentes


Item de configuraos e componentes (por exemplo, servios servio ativos) so
adquiridos a partir de projetos, fornecedors, parceiros e desenvolvimento grupos.
Para impedir a aquisio de componentes desconhecidos e potencialmente
arriscado para construir um essencial para utilizar CIs que tenham atingido um
certo qualidade nvel ou componentes de um catlogo de componentes padro
que tenham sido previamente avaliados, testados e autorizados para uso em
condies especficas. Caso contrrio, uma mudana ter de ser aumentada
para a avaliao do componente e, ou incorporando-o no padroO catlogo ou
aceit-la como uma exceo nica para esta verso.
As atividades de aquisio incluem:

Interface com os processos de aquisio para adquirir os componentes


(ou com os departamentos internos de produo, se fornecido em casa)
Captura e gravao:
Novos ou atualizados ativos de servios e da CEI no SACM
Recebimento de componentes
Mudana, entrega e documentao de liberao do fornecedor
Verificao, monitoramento e relatar a qualidade de CIs de entrada e
servio componentes
A garantia de que a prova da licena pode ser demonstrado quando
necessrio
Iniciar uma ao se a qualidade diferente de expectativa, e avaliar o
provvel impacto deste sobre o transio
Atualizando estado de item de configuraos em SACM, e.g. para indicar
que eles esto prontos para ser liberado para a prxima fase ou rejeitado.

Verificao atividades para verificar os componentes destinados a um pacote de


lanamento ou construir incluem:

Estabelecendo que todos os itens so de boa-f, e realmente foram


encomendados ou encomendado

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Convenes de nomenclatura padro de etiquetagem e tm sido


aplicados como especificado na projeto especificaos para os
componentes da CEI e servio
Gravao de itens adquiridos externamente e verificar estes contra a sua
entrega e documentao de liberao
Verificando que:
Produtos desenvolvidos e componentes de servios passaram com
sucesso apropriado documentado qualidade revers
Todo o software como o esperado e sem acrscimos maliciosos
esto includos (por exemplo, itens de software que podem conter
vrus)
Todas as alteraes ao anterior versos ou configurao linha de
bases foram autorizadas pela Gesto da Mudana e outras
alteraes no foram includos - o que pode exigir uma
configurao auditar e instalaes de comparao para verificar
contra a configurao desejada
Todos os itens definitivas foram adicionados ao DML e
corretamente registrado no CMS
Rejeio / retorno dos componentes est devidamente controlado
e documentado.

Questes, no-conformidade, erro conhecidos relatrios e desvios sobre a


qualidade dos componentes de servios e quaisquer riscos deve ser passado
para o relevante das partes interessadass, por exemplo, garantia de qualidade,
CSI, Design de Servios.
Lanamento embalagem
Construir gesto procedimentos, metodologias, ferramentas e listas de
verificao deve ser aplicada para garantir que o liberar pacote construdo de
uma maneira padro controlado e reproduzvel, de acordo com o design da
soluo definido na Pacote de Desenho de Servio. Como um pacote de
lanamento progride para a produo ele pode precisar de ser reconstrudo. Por
exemplo: se uma nova verso de um IC ou necessidades de componente a ser
incorporado rapidamente para corrigir erros, se a documentao precisa ser
atualizado.
As atividades-chave para construir um pacote de lanamento so:

Montar e integrar o lanamento componentes, de uma forma controlada,


para assegurar uma reprodutvel processo.
Criar a compilao e documentao de liberao, incluindo:
Construir, instalao e teste planos, procedimentos e scripts
Detalhes de como monitorar e verificar a qualidade do lanamento
e como reconhecer e reagir a problemas

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Os processos automatizados ou manuais e procedimentos


necessrios para distribuir, implantar e instalar a verso para o
alvo ambiente (Ou remov-lo se necessrio)
Procedimentos para sair unidade de liberaos ou remediar uma
mudar deve falhar um lanamento
Procedimentos para controle e gerenciamento de licenas de
software e digitais direitos.
Instalar e verificar o pacote de liberao.
Linha de base o contedo do pacote de lanamento.
Enviar uma notificao de servio para informar as partes interessadas
que o pacote de lanamento est disponvel para instalao e uso.

Se o teste de um pacote de lanamento for bem sucedido, o liberar e o contedo


do pacote de distribuio so colocadas sob o controlar de Gerenciamento da
Configurao, Linha de base e verificado contra o projeto de liberao e de
definio do pacote de liberao. A partir deste ponto, todas as alteraes no
pacote de lanamento so gerenciados atravs Gesto da Mudana, E.g. para
corrigir um erro em testes. Se, em qualquer etapa, o teste de um pacote de
lanamento no for concludo com xito, a reavaliao e renegociao da
liberao gerido atravs de Gerenciamento de Mudanas.
Construir e gerenciar os ambientes de teste
Construo eficaz e ambiente de teste gesto essencial para garantir que o e
compilaes testes so executadas de forma repetvel e administrvel. Controle
inadequado desses ambientes significa que mudanas no planejadas podem
comprometer as atividades de teste e / ou causar significativa re-trabalho.
Dedicado construir ambientes devem ser estabelecidos para a montagem e
construo do componentes para o ensaio controlado e desenvolvimento
ambientes.
Preparao de ambientes de teste inclui a construo, alterar ou melhorar os
ambientes de teste prontos para receber o lanamento.
Um De servios de TI , na maioria das ocasies, construdo a partir de uma
srie de tecnologias recursos ou de gesto ativoss. Na fase de construo, estes
blocos diferentes, muitas vezes a partir de diferentes fornecedors, so instalados
e configurados em conjunto para criar a soluo como projetado.
Standardization facilita a integrao dos diferentes blocos de construo para
proporcionar uma soluo de trabalho e do servio.
Automatizar a instalao de sistemas e aplicao software em servidors
estaes de trabalho e reduz as dependncias nas pessoas e agiliza o
procedimentos. Dependendo da verso e implantao planos, a instalao pode
ser efectuada antecipadamente (por exemplo, se o equipamento est a ser
substitudo), ou pode ter de ocorrer in situ na viver ambiente.

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Os fsicos elementos de infra-estrutura, em conjunto com o ambiente em que


eles vo operar, Precisam ser testados de forma apropriada. Parte dos ensaios
podem ser para testar a replicao da soluo a partir de uma infra-estrutura
ambiente para a outra. Isso d uma maior garantia de que o lanamento para o
ambiente de produo ser bem sucedida.
Ambiente de testes deve ser mantido ativamente e protegido utilizando Servio
de Gesto de melhores prticas. Para qualquer mudana significativa para a
servio, A pergunta deve ser feita (como o para a continuidade da relevncia
de continuidade e plano de capacidades): "Se esta mudana se concretize, ser
necessrio que haja uma mudana como consequncia de os dados de teste?"
Durante o construir e atividades de ensaio, operaes e equipes de apoio devem
ser plenamente informados e envolvidos como a soluo construdo para
facilitar uma transferncia estruturada a partir da projeto para a equipe de
operaes.
4.4.5.4 Servio de testes e pilotos
As atividades so coordenadas atravs de testes de gerenciamento de testes,
que planeja e controla a execuo de testes que descrito na seo 4.5. Teste
tem como objetivo construir confiana no servio capacidade prvio para a final
aceitao durante piloto ou apoio incio da vida. Ser com base no teste
estratgia e modelo para o servio sendo alterado.
Os critrios de teste refletem as condies previstas no qual o servio est
prevista para operar e entregar benefcio. No entanto, estas circunstncias
podem mudar, e em muitas situaes modernas tal mudana quase inevitvel
e muitas vezes imprevisvel. Estas alteraes e suas impacto em testes de
servio e aceitao deve ser observado, entendido e documentado. Suas
conseqncias precisam ser expressas em termos de critrios de aceitao
alterados e atualizaes do pacote de servios, Incluindo o SLP. Este ser
necessria a colaborao ea entrada do negcio, Clientes e outros afetada das
partes interessadass, o que pode incluir fornecedores e operaes. O Design de
Servioser estar envolvido em proceder a quaisquer alteraes uma vez que
este conhecimento pode ajudar na construo de uma flexibilidade adicional e
relevante para futuros projetos de servios novos ou alterados.

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Figura 4.22 Exemplo de teste de servio atravs de Transio de Servio

Um exemplo de testes que podem ser executados durante liberar e


desenvolvimento mostrada na Figura 4.22. Mais detalhes sobre estes testes
so descritos na seo 4.5 no validao e testes. Na prtica, os tipos de teste se
sobrepor aos diferentes nveis de teste para fornecer uma gama completa de
testar todo o tempo de vida til.
Aservio teste controlos de libertao que o servio componentes pode ser
integrado de forma correcta e que a libertao pode ser instalado, construdo e
testado no ambiente alvo.
Operao de Servios testes de prontido garante que um servio e seu
subjacente aplicao e infra-estrutura de tecnologia pode ser transferida para o
ambiente de produo de uma maneira controlada. Ele fornece um nvel de
confiana de que o servio novo ou alterado ir fornecer o nvel de servio
especificado no servio exigncias e exigncia de nvel de servios. No entanto,
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muito cedo para finalizar o SLA neste ponto. O SLA finalizado no piloto ou
mais geralmente em suporte de vida cedo, antes do Transio de Servio
fechado. O servio operacional teste de prontido visa:

Determinar se um servio e sua subjacente servio ativos pode ser


liberada no ambiente de produo, pela primeira vez e para
implementaes posteriores
Garantir que o processo de negcioes, clientes, usurios e interfaces do
provedor de servio (SPI) so capazes de usar o servio corretamente
Garantir que as equipes de servio so capazes de operar o servio e
usando o Servio de Gesto de sistemas adequadamente.

Os testes que so realizados como parte do servio operacional prontido de


teste incluem:

Desenvolvimento teste de prontido - Para assegurar que os processos


de implantao, procedimentos e os sistemas podem implementar,
instalar, comisso e encerrar o pacote de lanamento e consequente
novo ou alterado servio na produo / implantao ambiente
Servio de teste de Gesto - Para assegurar que o servio atuao
podem ser medidos, monitorados e relatados na produo
Operao de Servios teste - Para assegurar que as equipas de servio
poder operar o servio em produo
Nvel de servio teste - Para garantir que o servio novo ou alterado vai
entregar o exigncia de nvel de servios
Teste de usurio - Garantir que os usurios podem acessar e usar o
servio novo ou alterado, por exemplo, eles tm acesso actualizao
catlogo de servios e informao de contato do balco de atendimento
Interface do provedor de servio teste - Assegurar que as interfaces
para o servio esto trabalhando
Desenvolvimento verificao teste - Para assegurar que o servio
capacidade foi corretamente implantado para cada alvo desenvolvimento
grupo ou ambiente.

Ensaios de servios
Um mtodo de teste consiste em simular tanto quanto do servio possvel, em
um ensaio de servio (por vezes referido como "escritrio modelo"). Um ensaio
servio uma simulao de como a maior parte do servio como possvel em
uma sesso de prtica extensiva e amplamente participativo. o estgio final de
testes internos, o ltimo estgio antes de qualquer pblico vivem correndo. Isto
como um 'ensaio geral' de um jogo, definindo todos os elementos - figurino,
iluminao, etc - em uma privada ltima executado atravs da performance. Ele
pode proporcionar benefcios significativos ao estabelecer erros e impraticvel
procedimentos antes que eles afetem os negcios em viver operao. No
entanto, eles so o tempo, complexo e demorado relativamente caros de

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preparar, e entregar documento. Um equilbrio cuidadoso e deliberado ,


portanto, necessria entre os custos previstos e os risco danos perfil que
poderiam impedir.
Um ensaio servio ocorre apenas antes da implantao do servio, se realizada
muito cedo, h uma chance significativa de que o meio ambiente, tecnologia,
pessoas e legislao em que o servio est sendo liberado vai mudar e invalidar
os resultados. Se for muito perto do declarado liberar agora os problemas
encontrados no sero tratadas antes de o servio entrar no ar.
O objetivos do ensaio servio incluem:

Confirmao de que todos das partes interessadass foram identificados e


esto empenhados em operar ou usar os servio - Se no isso ser
evidenciado por falta de jogadores para os papis dentro do ensaio de
servio
Garantir que todos os interessados tm processos e procedimentos em
vigor e est pronto para receber processo e resolver incidentes,
problemas e alteraes relacionadas com o servio novo ou alterado
Testando o eficcia de 'erro-proofing' includo dentro dos procedimentos
de servio. ( prova de erros, muitas vezes referido por "jugo Poca" o
termo japons, sobre a introduo de avisos antecipados de usurio
erros ou maus prtica e sempre que possvel a introduo de etapas nos
procedimentos para evitar esses erros -., como intertravamentos
interruptor eltrico, e verifique soma-dgitos na entrada de dados),
enquanto os testes podem verificar como reage um servio de erro do
usurio previsto, o ensaio servio ir encorajar um comportamento
imprevisvel e estabelecer como esse comportamento afeta a capacidade
do servio para oferecer os benefcios requeridos.

O ensaio servio requer uma representao adequada de todos os interessados,


com o compromisso de fornecer pessoal para - normalmente - um ensaio de dia
inteiro para um servio novo ou significativamente alterado. sempre benfico
para envolver "comuns" representantes da comunidade de interessados, e no
aqueles com experincia anterior ou conhecimento do servio. Erros tpicos
sero mais susceptveis de vir de usurios tpicos - aqueles que estiveram
envolvidos em projeto e desenvolvimento vai achar que impossvel
'desaprender' e ser colorida por suas expectativas de comportamento de
servio.
O foco de um ensaio servio normalmente em um dia de ensaio real, mas
entrega bem sucedida de um ensaio servio envolve mais etapas, incluindo a
preparao e anlise, espelhando o Plan-Do-Check-Act ciclo. Estgios tpicos de
um ensaio de servio que incluem as seguintes atividades.
Plano - preparar para o dia

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Pedido de um ensaio servio - o projeto ou equipes de implementao de


servios de considerar que um ensaio servio seria apropriado e desencadear o
processo com uma solicitao.
As tarefas incluem o seguinte:

Nomear um gestor ensaio que rene todas as informaes relevantes.


Identificar os principais processos e secundrio.
Identificar todos das partes interessadass e suas informaes de contato.
Produzir guia ensaio inicial - o roteiro a ser seguido.
Estabelecer e documentar exemplos tpicos de incidentes, solicitaes de
servios, capacidade e disponibilidade questes e outras eventos que
precisam ser manipulados, quando o servio viver.
Produzir documentao para permitir a simulao, processamento,
acompanhamento e anlise dos cenrios esperados.
Identificar todos das partes interessadass, fornecedor e provedor de
servios pessoal que precisam estar envolvidos e garantir o seu
compromisso, atravs de financiamento direto, o compromisso interno etc
Criar scripts detalhados - em colaborao com cliente ou gerente de
contas.
Convidamos todos os interessados a planejamento e reunies de
preparao e briefings (pode ser por documentao, e-mail, etc Webinars
se briefings fsicos no so praticveis.)

No - entregar o ensaio
Realizao de reunies para:

Introduzir o objetivos, documentos, etc envolvimento de gravao,


Passo a passo os cenrios e scripts para estabelecer a autenticidade da
abordagem em um nvel detalhado
Realizar o ensaio, ou seja, deixar os jogadores entregar o script e
observar o processamento de eventos e elementos-chave, por exemplo,
seguir um incidente atravs da ocorrncia de loggings,
diagnstico,resoluo,recuperao e fecho.

Check - documentar o dia


As tarefas incluem:

Analisar e avaliar os resultados do ensaio e determinar as implicaes


Produzir um relatrio de ensaio escrito sobre o ensaio, com
recomendaes, por exemplo, re-trabalhar o servio antes
desenvolvimento
Gravao identificado erros, problemas e riscos.

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Agir - agir seguindo o ensaio


Considerando os resultados do ensaio, as opes sero:

Declare servio ter passado sem preocupao.


Ou considerar que o servio no adequado para avanar nesta fase e
remeter para Design de Servios e / ou Transio de Servio para o retrabalho e reescalonamento. (Ocasionalmente, pode ser que a repetio
de servios mostra que o ambiente real em que o servio est prevista
para a funo diferente o suficiente de expectativa de prevenir o
comportamento aceitvel do servio na realidade - isto pode exigir
repensar e reviso no Estratgia de Servio e / ou processo de negcio
nvel.)
Analisar e fechar a servio ensaio, fornecendo idias de melhoria para
CSI,SD e administrao de ST, conforme apropriado.

Pilotos
Prosseguindo a analogia teatral visto no ensaio de servio, se o ensaio de
servio o 'ensaio geral' - o ltimo treino antes de ser vista pelo pblico -, ento
o piloto o "off Broadway" de execuo de um jogo. Ele feito para o pblico
real e em, mas para um pblico pequeno e apenas com a expectativa de
polimento (espero menor) adicional do atuao, Cenrio roteiro e efeitos.
Realizao de um piloto mais fcil controlar como ele implantado em um
menor ambiente/usurio base.
Um piloto estabelece para detectar se algum elemento do servio no
produzirem os resultados necessrios e identificar as lacunas / questes em
Servio de Gesto de que colocou o servio e / ou o negcio do cliente e ativoss
em risco. Ele no necessita de abranger todos os servios e sistema
funcionalidade, mas incidir sobre as reas de risco e executar o suficiente do
servio para determinar se ele vai funcionar suficientemente bem na
implantao. O objectivo garantir que o servio capacidade suporta a
prestao do servio exigncias e exigncia de nvel de servios. Na medida do
possvel, deve verificar se os utilitrios de servios so apto para o efeito e as
garantias esto aptos para uso.
Estabelecer critrios claros objetivos para a implementao piloto, tais como:

Para estabelecer mtricas e fornecer a confiana de que o desempenho


do previsto e nvel de servios sero atendidas
Para avaliar os benefcios e os custos reais obtidos durante o piloto
contra o Business Case
Para criar aceitao de novos processos e formas de trabalho dentro da
base de usurios, provedor de servios e fornecedors

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Para identificar, avaliar e mitigar alguns dos riscos associados com uma
implantao completa.

Como no provvel que sejam projeto mudanas e melhorias que precisam


ser incorporadas ao liberar antes completa desenvolvimento, importante
acordar a forma como estes sero financiados na frente. Tambm importante
para assegurar que no h um consenso sobre a forma como o piloto
implementao ser assinado.
Durante o piloto da equipe de lanamento e implantao deve:

Esteja pronto para invocar contingncia /recuperao procedimentos


Envolver as pessoas-chave que sero envolvidos na implantao
completa
Garantir que as pessoas envolvidas no piloto so treinados e que eles
entendam seu novo / alterado papel e responsabilidades
Documento necessrio operacional e procedimentos de apoio,
informaes e materiais de formao que no podem ser adequadamente
simulada em um ambiente de teste
Estabelecer a viabilidade de documentao, formao e apoio e
modificar, se necessrio
Estabelecer usurio do cliente, e das partes interessadas a interaco
com o servio em tempo real das situaes, por exemplo, com real
negcio decises a serem tomadas
Capturar mtricas apropriadas a fim de comparar com o servio atuao
modelo
Estabelecer critrios adicionais que precisam ser satisfeitas antes de
plena implantao comea
Determinar o nvel provvel de servios de apoio e Servio de Gesto de
recursos que sero necessrios e resolver quaisquer problemas
Descobrir e corrigir problemas e erro cedo e corrigir muitos deles antes
da implementao final. Isto inclui as irritaes menos crticos menores e
excentricidades de um servio que no necessariamente causar a no
aceitao mas no reduzir significativamente a aceitao emocional do
servio entre a comunidade de usurios
Melhorias de documentos e, se necessrio incorpor-las em planos para
a implantao completa.

Quando a libertao tem sido usado por um perodo suficiente durante um piloto,
importante verificar que o servio capaz de satisfazer os requisitos do
cliente, usurio e a Design de Servios bem como o predito resultados (embora
nem todos estes iro ser realizado, neste ponto).
Se o piloto tem um comprimento suficiente, poder ser adequado realizar uma
avaliao independente de comparar a actual vs previu servio capacidade e
desempenho (especificado no Desenho de Servio) em nome da das partes

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interessadass, usurios e clientes. Este avaliao inclui um avaliao de risco se


o servio vai continuar a oferecer o servio exigncias, por exemplo, nvel de
servios e garantias.
As sadas de uma entregue com sucesso servio piloto incluir:

Novo servio ou alterados e capacidade que tenham sido testados e


avaliados
Relatrio de piloto de testes e resultados
Um relatrio gerado pela avaliao funo, Que passado para Alterar
Gesto e que compreende: uma actualizao risco perfil, o relatrio
desvios recomendao,
Chave das partes interessadas acordo que o lanamento est pronto para
uma implantao completa
Benefcios demonstrados do servio (dentro dos nveis de tolerncia
acordados)
Confirmao de que o desenvolvimento equipe testou a implantao
processo e aceita a custar modelo, Modelo de implantao e mtricas a
serem utilizados para a monitoramento durante a implantao e apoio
incio da vida
Grupos-alvo de implantao em diferentes localizaes geogrficas
aceitar o servio liberar e comprometendo-se a implantao planos, em
particular grupos com diferentes culturas e idiomas.

4.4.5.5 Planejar e preparar a implantao


O planejamento e atividades de preparao de preparar o grupo de implantao
para implantao. Isto constitui uma oportunidade para preparar o organizao e
pessoas para organizacional mudar, Ver seo 5.2. A abordagem global para o
planejamento da implantao descrito no planejamento de liberao e
implantao (ver pargrafo 4.4.5.1). Durante a fase de implantao real a
implementao detalhada plano desenvolvido. Isto inclui pessoas atribuindo a
atividades especficas. Por exemplo, um indivduo especfico pode ser atribudo
a oferecer treinamento para um treinamento atividade sobre o plano de
implantao.
Os critrios de entrada para planejar e preparar um grupo de implantao de
destino ou ambiente incluem:

Desenvolvimento das partes interessadass so suficientemente confiante


na liberao do servio para implantar o liberar, Possuir seus aspectos de
implementao e eles esto comprometidos com a implementao (ver
seco 5.2).
A gerncia snior, os clientes, os negcios e provedor de servios
equipes de aceitar os custos de implantao, gesto, organizao e

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pessoas implicaes da liberao, bem como em qualquer organizao,


funo e processo mudanas.
Um exemplo das atividades de implantao que se aplicam implantao de um
grupo alvo mostrada na Figura 4.23.

Figura 4.23 Exemplo de um conjunto de atividades de implantao

Preparando-se para desenvolvimento inclui a avaliao de prontido cada grupo


de implantao de receber e implementar um pacote de lanamento, a
identificao de lacunas que precisam ser preenchidas e planejamento das
atividades necessrias para implantar, transferir ou de-comisso /aposentar
servios ou servio ativos. Ele tambm ir incluir a transferncia de um servio

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ou de uma unidade de servio, bem como atividades de movimentao e


disposio.
Avaliao
Embora a implantao avaliao devem ser realizados no incio, ela deve ser
revisto periodicamente. Os resultados desta avaliao so alimentados em
planejamento de implementao detalhado para o grupo de implantao de
destino.
A avaliao de prontido para um grupo de implantao identifica:

Problemas e riscos em entregar os servios atuais que podem afetar a


implantao. Os tipos de risco incluem:
Falta de internos dedicados recursos e externa fornecedor
recursos
A falta de formao, competncias e sensibilizao
Mudana no planejada ou no final exigncias
Antecipado impactos, por exemplo, sobre a estrutura organizacional,
ambiente para os servios novos ou modificados, clientes diretos e
usurios, parceiros, fornecedores
Lacunas que precisam ser preenchidas.

Os aspectos para avaliar incluem:

Aspectos financeiros e ativos:


Atual e necessrio capital de giro
Estabelecer novos ou alterados contratos, licenas, direitos de
propriedade intelectual e digital direitos
Problemas e riscos em entregar os servios atuais que podem afetar a
desenvolvimento
Aplicvel de sade, segurana, segurana e regulamentos ambientais,
fornecedor e aspectos relativos aos contratos
Atual capacidade do empresa clientes e usurios de usar e ganhar o valor
do servio novo ou alterado
Servio corrente, capacidade de servio e recursos utilizados, incluindo:
Estrutura de servio
Servio dinmica
Mtricas de servio e relatrios, incluindo garantias e nvel de
servios alcanado
Atual Servio de Gesto de capacidade e recursos:
Diferenas dos pr-requisitos para a implantao, por exemplo,
inadequados acordos de licenciamento, largura de banda de rede
As operaes atuais e recursos de apoio, por exemplo,
ferramentas, pessoas

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Recursos de apoio e carga de trabalhos como pode haver um


aumento significativo no nmero de incidentes por usurio que se
pode esticar os recursos para o gerenciamento de incidentes,
problemas e correes
Atuao relatrios e planos de melhoria
Capacidade de prever e controlar o real incidente e problema
volumes durante a implantao, o que pode exigir atualizao de
ativos ou usurio registros com a data e hora da instalao ou
implantao para permitir anlise de tendncias
Identificar os requisitos para adequar o servio novo ou alterado ou
soluo de base, por exemplo, processos, procedimentos, instruo de
trabalhos
Prontido organizacional:
Papel, Recursos e habilidades anlise de lacunas
Necessidades de formao anlise
Capacidade de atribuir indivduos competentes para as funes
necessrias
Motivao e capacitao - faz o atual organizao e cultura
incentivar a aplicao das habilidades necessrias? Existe a
liderana certa e compromisso?
Avaliar a disponibilidade de clientes, usurios, provedor de
servios pessoal e outras das partes interessadass, tais como
fornecedores, parceiros
Aspectos relacionados com a aplicaos, informaes e dados:
O acesso a informaes e aplicativos e dados
Acessando secretos, documentos restritos ou confidenciais e
dados
Conhecimento e experincia no uso do aplicativo - os usurios e
pessoal de apoio
Infra-estrutura e instalaes:
Difcil acesso, por exemplo, localizado no alto de um prdio sem
equipamento de elevao adequado (elevador ou guindaste, etc);
centro da cidade, com estacionamento restrito; locais remotos
Intermdia e final e lojas de hardware definitivo e mdia
IT espao e equipamento capacidade exigncias, tais como:
pegadas de tamanho e equipamentos
requisitos de energia e disjuntor classificaes
fonte de alimentao ininterrupta (UPS) e gerador de cargas
requisitos de temperatura e umidade
sadas de calor e ar condicionado requisitos
desembarao porta e requisitos de acesso de engenharia
exigncias de cabeamento
Interferncia eletromagntica (EMI) e interferncia de rdio
freqncia (RFI) requisitos
Ar qualidade requisitos
Peso e cargas no cho falsos

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Consideraes de rede
Equipamentos de sade, segurana, segurana e exigncias
ambientais.

Desenvolver planos e se preparar para a implantao


Planejamento para um dado desenvolvimento inclui a atribuio especfica
recursos para efectuar a implantao e apoio incio da vida actividades. Ao
desenvolver estes planos, identificar e avaliar os riscos especficos para este
grupo de implantao usando o servio modelo para identificar negcios e
servio crtico ativoss que tm a mais alta risco de causar perturbao. As
atividades incluem:

Planos de mitigao de risco


Desenvolver transferncia /transio, De atualizao, de converso, de
eliminao, planos de aposentadoria
Logstica e planejamento de entrega:
O servio ativos e componentes para a implantao,
estabelecendo como e quando ser entregue, confirmao e que a
entrega foi alcanado com sucesso e registrado
A preparao do local, de acordo com a sade aplicvel,
segurana, segurana e regulamentos e exigncias ambientais
Processos de alfaiataria, procedimentos e conhecimento, por exemplo,
quadro ajustes de converso da linguagem, tempo
Transferncia de conhecimento e de formao das partes interessadass
em como usar, beneficiar, gerenciar, apoio e operar o servio novo ou
alterado:
Identificar os beneficirios essenciais e potencial de treinamento
(tais como clientes, usurios, ITSM, balco de atendimento,
Suporte, operaes, equipes de implantao, projetos)
Atualizao de service desk com conhecimento do grupo de
implantao de destino e sua ambiente
Comunicar s pessoas envolvidas:
Sobre as mudanas e os benefcios esperados
Como a alterao afeta o organizao e pessoal
Fazer alteraes em situaes de emergncia de continuidade planos e
procedimentos
Mobilizar a Operao de Servios organizao e apoio
Mobilizar os usurios para estar pronto para usar o servio
As actividades adicionais identificados a partir da avaliao.

O prximo passo verificar os planos de implantao detalhados, realizar


quaisquer testes de preparao de implantao e levantar uma RFC para ser
autorizado atravs da Gesto da Mudana processo. O servio est pronto para
implantao.

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4.4.5.6 transferncia executar a implantao e reforma


As atividades a seguir fornecem um exemplo dos diferentes aspectos que sero
executadas na ordem especificada no plano de implantao.
Transferir activos financeiros
Alteraes e transferncias de ativos financeiros devem ser concludas como
parte da implantao. Isto incluir, mas no est limitado pelo seguinte:

Quaisquer mudanas em fornecedor financeiro acordos e encargos


Adquirir ou transmitir de apoio anual e custos de manuteno, incluindo
sistemas para administrar o servio, por exemplo, CMS
Novos custos de licena e renovaes
Desastre anual recuperao contratos com terceiros
Disposio ou transferncia de capital de giro
Transferncia de propriedade intelectual.

Transferncia / transio e de organizao empresarial


Transferncia de um unidade de negcios,servio ou a unidade de servio
envolver mudar ao organizao si. O tema da mudana organizacional
abordada no captulo 5. Atividades que precisam ser executadas incluem:

Finalize organizao, estrutura, funes e responsabilidades.


Comunicar mudana na organizao, funes e responsabilidades.
Garantir que as pessoas se adaptar e adotar novas prticas. Isto requer
uma boa comunicao das conseqncias e exigncias do servio
implantado, por exemplo, melhor uso de recursos para entregar a
mensagem; preocupaes compreenso pessoais e de grupo, e
garantindo mensagens para grupos diversos e relacionados so
consistentes e apropriadas.
Gerar, no mnimo, aceitao e preferncia apoio activo das mudanas
impostas sobre as pessoas.
Garantir que as pessoas entendam a continuidade planos e
procedimentos.

Quando a mudana inclui uma transferncia de provedor de servios, E.g. novo


terceirizao,insourcing, Mudana de provedor terceirizado, ento alguns
elementos especficos precisam ser considerados, por exemplo, mudana
organizacional, ganhos rpidos para evitar confuso e maior reviravolta pessoal.
Pessoas competentes com as competncias adequadas so necessrios para
executar o desenvolvimento,operar e gerenciar o servio novo ou alterado no
negcio,cliente e organizao de prestao de servio. As atividades
relacionadas incluem:

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Recrutar pessoal com competncias adequadas. Ao invs de desenvolver


novas habilidades para o pessoal existente, pode ser mais eficiente para
recrutar novos funcionrios que j tm as habilidades necessrias. Isso
pode ser, alm de pessoal existente, ou pode exigir a substituio de
alguns funcionrios com habilidades inadequadas, com mais pessoal
relevante para as circunstncias revistas do novo servio.
Identificar as pessoas existentes (por exemplo, pessoal, fornecedors, os
usurios) com competncias adequadas, mveis ou re-alocao de
pessoas, se necessrio. Para as habilidades necessrias para realmente
implantar o servio novo ou alterado, destacamento temporrio, ou
mesmo horas extras, pode ser a abordagem mais eficiente.
Considere terceirizar /contrato recursos para fornecer as competncias
necessrias. Isto semelhante ao do envio de pessoal interno, mas neste
caso de comprar as habilidades necessrias temporariamente de
fornecedores externos onde j existam. Se as habilidades so
necessrias a longo prazo, um requisito para passar essas habilidades
para o pessoal (ou a longo prazo) permanente pode ser til.
Fornecer treinamento. Gerenciar a logstica de treinamento, coordenao,
configurao, comunicao, registro e entrega avaliao atividades,
incluindo usurios e Operao de ServioS equipas.
Executar o plano de transferncia de conhecimento e acompanhar o
progresso para a concluso.
Avaliar a competncia dos funcionrios novos e modificados e outras
pessoas.

Implantar processos e materiais


Implantar ou publicar os processos e materiais prontos para as pessoas
envolvidas na mudana organizao empresarial e de servios, por exemplo,
usurios e as equipes de operaes de servio que necessitam para executar os
processos novos ou alterados. Os materiais podem incluir polticas, processos,
procedimentos, manuais, resumos, produtos de treinamento, produtos de
mudana organizacional etc
Treinamento de pessoas para usar novos processos e procedimentos pode levar
algum tempo, principalmente para um mundial desenvolvimento para milhares
de pessoas.
Implantar capacidade de gerenciamento de servios
Implantar processos novos ou alterados, sistemas e ferramentas para o
provedor de servios equipes responsveis pela Servio de Gesto de
actividades. Verifique que todos so competentes e confiantes para operar,
Manter e gerir o servio de acordo com o servio modelo e processos. Remover
ou servios redundantes de arquivos e ativos, por exemplo, processos,
procedimentos e ferramentas.

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Durante a implantao monitorar o servio contra o modelo de servio e atuao


padros, tanto quanto possvel.
Servio de transferncia
Transferir uma servio envolver tambm a mudana organizacional descrito
anteriormente nesta seo. As questes em torno da transferncia de um
servio e as atividades que precisam ser executadas incluem:

Revendo os servios de desempenho, problemas e riscos, atravs da


realizao de algum servio testes e uma avaliao do servio antes da
transferncia
Auditoria de configurao servio ativos e configuraes
Finalizando catlogo de servios (Adicionar ou remover o servio) e
informaes relacionadas
O envio de uma notificao de servio para comunicar a mudana
relevante das partes interessadass.

Quando a mudana inclui uma transferncia de fornecedor de servios, por


exemplo, novo terceirizao,insourcing, Mudana de provedor terceirizado,
ento alguns elementos especficos precisam ser considerados, que incluem:

Gerenciando alteraes contratuais


Gerenciamento das mudanas feitas existentes acordos
Atualizando detalhes do contrato e informaes nos SKMS
Transferncia de propriedade de bens e servios item de configuraos,
lembrando-se de atualizar o CMS.

Implantar servio
Implantar o lanamento do servio e realizar as atividades para distribuir e
instalar o servio, servios de apoio, aplicaos, dados, informaes,
infraestrutura e instalaes. Estas incluem:

Distribuio e entrega do servio e do servio componentes no local e


hora correta
Construir, instalar e configurar os servios e componentes de servio com
todos os dados convertidos ou novo e informaes
Testando o sistema e os servios de acordo com a instalao e aceitao
testes e relatrios que produzem a instalao e teste
Gravar qualquer incidentes, inesperado eventos, problemas ou desvios
dos planos
Corrigir eventuais desvios que esto fora do projeto limitaes e
restries.

Aposentadoria desmantelamento e servio

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Alguns aspectos especficos precisam ser considerados para se aposentar


desmantelamento e servios e bens de servio. Por exemplo, a procedimentos
para se aposentar, a transferncia (por exemplo, para outro oramento titular) ou
reinstalao servio ativos precisa levar em conta qualquer
segurana,confidencialidade, Licenciamento ambiental ou outras exigncias
contratuais. Isto inclui:

Remoo de cpias de software implantados e dados de aposentard


hardware; falha em fazer isso pode resultar em violao da licena ou em
equipe utilizando software no suportado
Identificar licenas e outros ativos que podem ser reimplantados; software
que est sendo retirado do uso em uma rea bem pode permanecer em
uso em outros lugares
Eliminao de equipamentos de acordo com as polticas e procedimentos
ambientais
Movendo ativos que podem ser realocados para proteger reas de
armazenamento, se necessrio. Se os ativos que esto sendo
aposentados esto permanecendo em uso em outros lugares,
especialmente para hardware, os ativos liberados podem desempenhar
um papel til como equipamento de reposio para ser mantido em lojas
de ativos para readaptao rpida no evento de falhas.

Registros de transferncia de aposentadoria, e eliminao deve ser mantido e


utilizado para atualizar outras informaes, tais como informaes sobre licena.
Remover os ativos redundantes
Uma compreenso abrangente dos ativos usados por um servio aposentado
precisa ser adquirida e gerenciado. Com uma compreenso completa quaisquer
ativos redundantes podem ser identificados e removidos, portanto,
potencialmente economizando taxas de licena, liberando capacidade e
preveno de uso acidental. A incapacidade de desenvolver e executar
corretamente estas atividades pode resultar em:

Espao em disco desperdiado e licenas


Pagamento indevido de taxas de licena e manuteno
Remoo de ativos associados com o servio redundante, mas tambm
usado por outros servios, causando, portanto, incidentes dentro desses
servios, por exemplo, software comum componentes e os elementos da
rede.

Como parte das atividades de limpeza importante para eliminar ou arquivo de


dados redundantes, informaes e registros relacionados com o servio anterior
ou produtos. O pleno escopo e escala de um ativo de servio ou de servio
precisa ser considerado, e isso deve se estender para as seguintes reas:

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Apoiar contratos com terceiro fornecedors, como mudanas no uso


provvel pode exigir renegociao de contratos.
Na casa do segundo / terceiro nvel pessoal de apoio com conhecimentos
especficos deixar de poder exigir que o conhecimento. Isso pode exigir
uma reavaliao de sua papel, O nvel de reteno de pagamento, etc, e
as oportunidades para a reorganizao pode ser identificado.
Balco de atendimento carga de trabalho pode ser afetada.
Registros dentro do base de conhecimento relativa descomissionado
componentes pode ter de ser arquivados e excludos.

4.4.5.7 Verifique implantao


Quando o desenvolvimento actividades esto completas, importante verificar
que usurios, Operao de Servios pessoal, e outro das partes interessadass
so capazes de usar ou operar o servio. Os testes devem ser especificamente
verificar que:

O servio, servio ativos e servio capacidade/recursos esto no lugar,


por exemplo, atravs da realizao de um auditar tal como uma auditoria
de configurao do implantado linha de base contra a linha de base como
planeado
Atualizaes para documentao e informao so concludas, por
exemplo, catlogo de servios, contratos, acordos, detalhes do contato
Materiais de comunicao, orientao e aprendizado est pronto para
distribuir aos stakeholders, operaes de servio e usurios
Todos os papis so atribudos a pessoas / organizaes
Pessoas e outros recursos esto preparados para operar e usar o servio
novo ou alterado ou capacidade de servio em situaes de emergncia,
normal e desastres
As pessoas tm acesso s informaes necessrias para usar, operar ou
apoiar o servio
A medio e comunicao sistemas so estabelecidos para medir
atuao do servio e os recursos subjacentes.

Este um bom ponto para obter feedback sobre a implantao processo para
alimentar futuras melhorias, como por exemplo atravs de inquritos de
satisfao.
Relatar quaisquer problemas e incidentes e tomar aes corretivas quando
necessrio.
Confirmao de sucesso da implantao verificao desencadeia o incio e
lanamento de suporte de vida para o grupo no incio da implantao.
4.4.5.8 apoio Incio da vida

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Apoio incio da vida (ELS) oferece a oportunidade de transio o servio novo ou


alterado para Operaes de Servio de forma controlada e estabelecer o novo
servio capacidade e recursos. Um exemplo da actividade ELS mostrado na
Figura 4.24.

Figura 4.24 Exemplo de atividades de apoio incio da vida

Em Design de Servios, As partes interessadas tero concordado a entrada e


sada de critrios apoio incio da vida mas pode ser necessrio para finalizar o
atuao metas e critrios de sada precoce nesta fase. Isso pode ajudar a
entender o desenvolvimento processo de verificao e cliente set e das partes
interessadas expectativas sobre a entrega do servio para Operao de
Servios.
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ELS fornece recursos adequados para resolver operacional e questes de


suporte rapidamente, central e local, para garantir que os usurios podem usar o
servio para apoiar suas atividades de negcios sem interrupo injustificada.
As equipes de implantao deve analisar onde os usurios e recursos de
suporte ir enfrentar problemas e problemas, talvez com base na experincia
anterior, por exemplo esclarecimento, sobre:

Papel atribuies, funes e responsabilidades


Arranjos financeiros e de financiamento
Compras e pedido cumprimento
Segurana polticas e procedimentos
Aumentar incidentes e mudar pedidos
Escalada procedimentos
Procedimento de reclamaes
Usando ferramentas de diagnstico e ajudas
Licenciamento de software. Regras

Durante ELS, a equipe de implantao implementa melhorias e resolve os


problemas que ajudam a estabilizar o servio. O Melhoria de Servio Continuada
publicao fornece informaes relevantes sobre medio e melhorias no
servio. A implantao recursos gradualmente desistir de prestar o apoio
adicional quando a usurios equipes e servio familiarizar-se com as alteraes
e os incidentes e riscos reduzir.
Mtricas para o grupo de implantao de destino ou ambiente medida
desempenho do servio, a performance do Servio de Gesto de e os processos
operacionais e equipes eo nmero de incidentes e problemas, por tipo. O
objetivo da equipe de implantao estabilizar o servio para o grupo de
implantao de destino ou ambiente to rpida e eficazmente quanto possvel.
Um exemplo de um grfico de desempenho de implantao mostrado na
Figura 4.25.
Variao no desempenho entre grupos diferentes de implantao e unidades de
servio devem ser analisadas e as lies aprendidas a partir de uma
implantao usado para melhorar distribuies subseqentes.

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Figura 4.25 Ilustrao dos benefcios de suporte de vida direcionados cedo

O exemplo mostrado na Figura 4.25 apresenta o nmero de incidentes para dois


ramos de um varejo organizao que tm o mesmo nmero de utilizadores e da
mesma desenvolvimento agendar. Na implantao de um a incidente ter
reduzido os nveis mais rapidamente. Aprofundando o Transio de Servio
gerente descobriu que a equipe responsvel pela implantao A foi mais
competente no treinamento de usurios e transferncia de conhecimento para o
balco de atendimento de modo que eles podem ajudar os utilizadores a ser
mais eficaz com maior rapidez.
Durante ELS, a equipe de implantao deve garantir que a documentao e
base de conhecimento so atualizados com diagnsticos adicionais, erro
conhecidos, soluo alternativas e perguntas mais frequentes. A equipe tambm
deve resolver qualquer transferncia de conhecimento ou lacunas de formao.
No metas acordadas em apoio incio da vida, importante para avaliar os
problemas e riscos, especialmente aqueles que afetam o cronograma de entrega
e custos. Transio de Servio monitoriza a atuao do servio novo ou alterado
em apoio incio da vida at os critrios de sada sejam alcanados. Estes
incluem, quando:

Os usurios podem utilizar o servio de forma eficaz e eficiente para suas


atividades empresariais
Proprietrio do servios e proprietrio do processos esto comprometidos
para gerenciar e operar o servio de acordo com o servio modelo,
Desempenho padros e os processos
A prestao de servios gerenciado e controlado atravs de qualquer
interface do provedor de servios
Progresso consistente est sendo feito para trazer os benefcios
esperados e valor em cada marco de apoio incio da vida

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Nvel de servios padres de desempenho e de servio esto sendo


consistentemente alcanado sem variao inesperada transferncia
formal antes de Operaes de Servio
SLAs so finalizados e assinados pela diretoria e clientes
Variaes inesperadas no desempenho do servio e atendimento ao
cliente ativoss como mudanas em riscos residuais so monitorados,
relatados e gerenciados de forma apropriada
Verificando que as atividades de treinamento e transferncia de
conhecimento so concludas, obtendo confirmao positiva do pblicoalvo. Isso pode ser na forma de testes de competncia
O servio liberar, O SLA, Outros acordos e qualquer contratual entregas
so assinados fora.

4.4.5.9 Rever e fechar uma implantao


Quando se analisa a implantao das seguintes atividades devem ser includos:

Captura de experincias e feedback no cliente, usurio e provedor de


servios satisfao com a implantao, por exemplo, por meio de
pesquisas de feedback.
Realar qualidade critrios que no foram atendidas.
Verifique se todas as aes, correes e mudanas necessrias esto
completas.
Comente mudanas abertos e assegurar que o financiamento ea
responsabilidade por mudanas abertas so acordadas antes de entrega.
Comente atuao metas e resultados alcanados, incluindo recurso e
usar capacidade tais como os acessos dos utilizadores, transaos e os
volumes de dados.
Certifique-se de que no h capacidade, Capacidade de recursos, ou
problemas de desempenho no final da implantao.
Verificar que qualquer problemas, erro conhecidos e soluo alternativas
so documentadas e aceitas pelos clientes /negcio e / ou fornecedors.
Reveja a Risco Registrar e identificar os impactos que Operao de
Servios e de apoio. Riscos de endereo ou de concordar ao como
mover os riscos para a Transio de Servio Log risco.
Verificar que os activos redundantes foram removidos.
Verifique se o servio est pronto para transio de apoio incio da vida
em operaes de servios.

Cada desenvolvimento deve considerar se quaisquer questes relevantes foram


detectados que devem ser passadas atravs de CSI, tais como:

Comentrios sobre a implantao modelo e plano


Erros na procedimentos detectado
Quase-acidentes" onde as coisas poderiam ter dado errado em
circunstncias previsveis ou onde a interveno foi necessria

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Dados incorretos ou informaes relevantes registros


Incidente e os problemas causados pela implantao
Problemas com atualizao de registros.

Implantao completado com uma entrega do apoio para o grupo de


implantao ou alvo ambiente para operaes de servios.
Uma implementao de ps rever de uma implantao realizada atravs
Gesto da Mudana.
4.4.5.10 Anlise e Transio de Servio prximo
Para finalizar que um Transio de Servio completado, deve haver um formal
rever realizado que apropriado para a escala ea magnitude do mudar. Uma
reviso da Transio de Servio deve incluir:

Verificando que todas transio actividades completado, por exemplo,


documentao e informao capturada, atualizado, garantiu, arquivados
Verificando que as mtricas precisas foram capturados.

Independente avaliao do lanamento do servio utiliza as sadas de


implantao. Essa avaliao verifica o desempenho real e resultados do servio
novo ou alterado contra o desempenho previsto e os resultados, ou seja, o
servio esperado pelo usurio ou cliente. Um relatrio de avaliao (ver 4.6.6)
est preparada que lista os desvios da SP / SLP / SDP, um risco perfil e
recomendaes para a Gesto da Mudana. Se houver desvios no exigncia de
nvel de servios, em seguida, o pacote de servios, SLP ou SAC pode ser
necessrio alterar (via Gesto da Mudana, De acordo com o representante do
cliente e outros das partes interessadass). Concluso bem sucedida do
avaliao garante que o servio pode ser formalmente fechado e entregue
Operao de Servios e CSI.
Atransio relatrio deve ser elaborado que resume a resultados. Como parte de
produzir esse relatrio de um workshop transio ps poderia ser realizada,
envolvendo todas as partes como um "lies aprendidas" do exerccio. Lies
aprendidas e melhorias so alimentados em Gesto da Mudana para uma
reviso, aps a aplicao e em Melhoria de Servio Continuada para transies
futuras.

4.4.6 Triggers interfaces de entrada e sada, e entre processos


O processo de liberao comea com a recepo de um RFC aprovado para
implantar um pacote de lanamento pronta para produo. Desenvolvimento
comea com a recepo de um RFC aprovado para implantar um pacote de
liberao para um grupo de implantao de destino ou do ambiente, por
exemplo, unidade de negcios, Grupo de clientes e / ou servio unidade.

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As entradas so:

Autorizado RFC
Pacote de servios, SLP
SDP, incluindo o servio de modelo e SAC
Plano de continuidade de servio de TI e afins plano de continuidade de
negcios
Servio de Gesto de e planos de operaes e padros
Tecnologia e aquisio de normas e catlogos
Adquirido servio ativos e componentes e a sua documentao
Construir modelos e planos
Ambiente exigncias e especificaos para construir, testar, lanamento,
treinamento desastre, recuperao,piloto e implantao
Solte poltica e liberao projeto de Design de Servios
Lanamento e implantao de modelos, incluindo planos de modelo
Critrios de entrada e sada para cada fase de liberao e implantao.

As sadas so:

Plano de lanamento e implantao


RFCs concludos para as atividades de lanamento e implantao
Servio de notificao
Atualizado catlogo de servios com as informaes relevantes sobre o
servio novo ou alterado
Servio testado Novo capacidade e do ambiente, incluindo SLA, Outros
acordos e contratos, mudou organizao, As pessoas competentes e
motivados, negcios estabelecido e processos de Gesto de Servios,
instalado aplicaos, bancos de dados, infra-estrutura convertidos
tecnologia, produtos e instalaes
Documentao Gesto de novo ou alterado Servio
Pacote de servios que define o exigncias da empresa cliente / para o
servio
SLP, que define o exigncia de nvel de servios, por exemplo, horas de
servio, servios crticos de negcios, dados e perodos, meta de nvel de
servios
SLA, Sustentando OLAs e contratos
Servio modelo que descreve a estrutura ea dinmica de como o servio
operado e gerenciado
Novos ou alterados relatrios de servio
Continuidade Testado planos
Completas e precisas item de configurao lista com um auditar trilha
para o IC na liberar pacote e tambm o servio novo ou alterado e
configuraes de infra-estrutura
Servio plano de capacidade que est alinhada com o correspondente
negcio planos

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de 424

Implantao do pacote de liberao pronto (baseline) - para o futuro


desenvolvimentos
Transio de Servio Relatrio.

Implantao completado com uma entrega do servio novo ou alterado para as


operaes na concluso bem sucedida da implementao de ps rever da
implantao realizada dentro Gesto da Mudana.

4.4.7 Gesto da informao


Ao longo da implantao processoApropriado, registros sero criados e
mantidos. Como itens de configurao so implantados com sucesso, o CMS
ser atualizado com informaes como:

Novos ou alterados os itens de configurao


Relaos entre exigncias e casos de teste
Instalao /construir planos
Logstica e planos de entrega
Validao e planos de testes, provas e relatrios
Locais novos ou alterados e usurios
Estado atualizaes (por exemplo, do reservado para viver)
Mudana de propriedade ativoss
Realizao de licena.

Outros dados e informaes tambm sero capturados e gravados dentro do


amplo servio de sistema de gesto do conhecimento. Isto pode incluir:

Desenvolvimento histria da informao, da implantao em si, quem


estava envolvido, horrios etc
Registros de treinamento, normalmente realizada pelo RH em muitas
organizaes, mas respeitantes a ITSM equipe a responsabilidade pela
sua atualizao ser logicamente descansar com ITSM tambm.
Regras de acesso e nveis
Erro conhecidos. Normalmente, um novo servio ou alterados sero
introduzidos com identificado erros, que embora no de acordo com o
original Design de Servios especificao so, todavia, suficientemente
pequena na natureza para ser aceitvel em viver operao. Estes podem
estar sob investigao ativa e resoluo pelos construtores de servios,
ou pode ser considerado aceitvel. Em ambos os casos os erros ser
implantado no banco de dados de erros ao vivo como um elemento da
implantao do servio ao vivo. Esta informao estar disponvel atravs
dos SKMS ao balco de atendimento que ir ento ser capaz de ligar
incidentes relatados contra estes erro conhecidos.

Como parte das atividades de limpeza importante para apagar ou arquivar


registros redundantes relacionadas com o servio anterior ou produtos.

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 212

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4.4.8 Principais indicadores de desempenho e mtricas


4.4.8.1 clientes ou negcios
Os indicadores incluem:

Variao de servio atuao exigido pelos clientes (mnimo e reduzindo)


Nmero de incidentes contra a servio (Baixo e reduzindo)
De clientes aumentou e usurio satisfao com os servios prestados
Insatisfao do cliente diminuiu - questes de servio resultantes de
servios mal testados ou no testados aumenta a percepo negativa do
fornecedor de servios organizao como um todo.

4.4.8.2 Os prestadores de servios


Os indicadores incluem:

Reduzido recursos e os custos para diagnosticar e corrigir incidentes e


problemas na implantao e produo
Maior adoo do Transio de Servio quadro comum de padros, reutilizveis processos e documentao de apoio
Discrepncias reduzidas em configurao auditars em comparao com o
mundo real.

4.4.9 Desafios, fatores crticos de sucesso e riscos


Desafios para a liberao e implantao incluem:

Desenvolver padro atuao medidas e mtodos de medio em todo


projetos e fornecedors
Lidar com projetos e fornecedores onde as datas de entrega estimados
so imprecisos e h atrasos na programao de atividades Transio de
Servio
Entender o diferente das partes interessadas perspectivas que sustentam
eficaz gesto de risco para a mudana impacto avaliao e teste
atividades
A construo de uma compreenso completa dos riscos que impactaram
ou podem impactar Transio de Servio bem sucedida dos servios e
lanamentos
Incentivar uma gesto de risco cultura onde as pessoas compartilham
informaes e ter uma abordagem pragmtica e de medio para risco.

Fator crtico de sucessos incluem:

O servio novo ou alterado capacidade e os recursos so construdas no


alvo ambiente ou desenvolvimento grupo.

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 213

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O servio novo ou modificado foi testado contra o Design de Servios.


A capacidade de servio tem sido provado em um piloto desenvolvimento.
Reutilizvel teste modelos so desenvolvidos que pode ser usado para
testes de regresso em verses futuras.

Os riscos para sucesso liberar e implantao incluem:

Mal definidas escopo e compreenso de dependncias mais cedo ciclo de


vida etapas que levam ao escopo fluncia durante a liberao e
implantao
Usando a equipe que no se dedicam a atividades de liberao e
implantao, principalmente se o esforo uma quantidade significativa
de seu tempo
Gesto:
Incompetncia de gerenciamento
A inadequao das polticas corporativas, por exemplo, segurana,
Licenciamento de software
Adoo de prticas de manejo inadequadas
Liderana fraca
Finanas:
Escassez de finanas
Atrasos mover implantao em exerccio diferente
A falta de clareza sobre o financiamento para modificaes /
correes durante transio
Controles:
Falta de definio dos controles necessrios leva a mudanas mal
avaliados e no autorizada, afetando adversamente lanamento e
implantao planos
Dificuldade de monitoramento e gerenciamento de licenas de
software, por exemplo, devido complexidade
Mudanas inesperadas ou em controlos regulamentares ou
requisitos de licenciamento
Gesto de organizao mudar:
Expectativas pouco claras /objetivos de clientes, usurios,
fornecedors e outros das partes interessadass
As diferenas culturais / mal-entendidos
Fatores humanos
Com os fornecedores / parceiros
M comunicao
Mudana organizacional moral dos funcionrios impactos
Pessoas com problemas de violao de critrios de proteo de
dados pessoais
Conflitos de personalidade
Pessoal-chave que tm autoridade insuficiente para cumprir as
suas funes
Recrutamento e seleo pobres procedimentos

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A falta de clareza sobre os papis e responsabilidades


Interesses escusos criando conflitos e comprometer qualidade
Interesses individuais ou de grupo tm prioridade injustificada
Compromisso pobres e tomada de deciso
A no obteno de aprovao adequada no momento certo
A indeciso ou a deciso final tomada
Falta de operacional apoiar
Informaes insuficientes ou imprecisas
Sade e segurana comprometida
O tempo permitido para a liberao e desenvolvimento - que vai fazer
ou quebrar o projeto?
Fornecedors / fonte / parceria relaos durante transio:
Falha de fornecedores para atender contratual exigncias, o que
poderia ser em termos de qualidade, quantidade, prazos ou sua
exposio prpria risco
Atrasos na contrato negociao
Mudana organizacional impactos empregado moral dos
funcionrios e fornecedor atuao
Proteco de dados impactos compartilhamento de dados
Encolhendo recurso piscina de funcionrios descontentes
Governo questes:
Compromisso da alta administrao est faltando em uma ou outra
das organizaes
O gesto de fornecedores funo no maduro ou inexistente
Mudanas nas prticas de trabalho e procedimentos afectar uma
ou outra das organizaes
'Inadequadaback-out'Ou' plano de contingncia 'se sourcing / parceria
falhar
Aplicao/ Tcnicos riscos de infra-estrutura:
Inadequado projeto
Negligncia profissional
Humano erro/ Incompetncia
Infra-estrutura falha
Diferenas / dependncias em infra-estrutura / aplicaes
Aumento dos custos de desmantelamento / descomissionamento
Segurana ficar comprometida
Atuao falha (Pessoas ou equipamentos)
Violaes em fsica seguranaSegurana / informao
Barreiras imprevistas ou restries devido infra-estrutura.

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4,5 Servio de validao e teste


O conceito subjacente a que Testing Service e Validao contribui garantia de
qualidade - Estabelecer que a Design de Servios e liberar vai entregar um novo
ou alterado servio ou oferta de servio que apto para o efeito e apto para uso.
O teste uma rea vital dentro Servio de Gesto de e tem sido muitas vezes a
causa subjacente invisvel do que foi levado para ser processos de
Gerenciamento de Servio ineficientes. Se os servios no so testados
suficientemente ento a sua introduo no operacional ambiente vai trazer um
aumento da:

Incidentes, uma vez que falhas em elementos de servio e desencontros


entre o que se queria e que foi entregue impacto no apoio s empresas
Balco de atendimento chamadas para esclarecimento, j que os servios
que no esto funcionando como pretendido so inerentemente menos
intuitiva causando um maior apoio exigncia
Problemas e erros que so mais difceis de diagnosticar no viver
ambiente
Custos, j que os erros so mais caros para corrigir na produo que se
encontram em testes
Servios que no so utilizados de forma eficaz pelo usurios para
proporcionar o valor desejado.

4.5.1 Finalidade meta e os objetivos


A finalidade do Servio de validao e teste processo a seguinte:

Planejar e implementar um processo de validao e teste estruturado que


fornece objetivo evidncia de que o servio novo ou alterado vai apoiar o
negcio do cliente e das partes interessadas requisitos, incluindo o
acordado nvel de servios
Qualidade assegurar um lanamento, o seu servio constituinte
componentes, a resultante servio e servio capacidade entregue por
uma liberao
Identificar, avaliar e resolver problemas, erros e os riscos em todo
Transio de Servio.

O objetivo da Servio de validao e teste garantir que um servio ir fornecer


valor aos clientes e seus negcio.
Os objetivos do servio de validao e teste so:

Prover confiana de que uma verso ir criar um servio novo ou alterado


ou ofertas de servios que entregar o esperado resultados e valor para os
clientes dentro dos custos projetados, capacidade e constrangimentos

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Validar que um servio "apto para o efeito"- Ele vai entregar a


necessria atuao com limitaes desejadas removidos
Assegurar um servio "apto para uso" - ele atende certa especificaos,
nos termos e condies especficas de uso
Confirmar que o cliente e das partes interessadas exigncias para o
servio novo ou modificado esto definidos corretamente e corrigir
qualquer erros ou variaos no incio do servio ciclo de vida como esta
consideravelmente mais barato do que a fixao erros na produo.

4.5.2 mbito
O provedor de servios assume a responsabilidade pela implementao,
operao e / ou manuteno de clientes ou servio ativos a nveis especificados
de garantia, No mbito de um servio acordo.Servio de validao e teste pode
ser aplicado em todo o servio ciclo de vida para qualidade assegurar qualquer
aspecto de um servio e capacidade dos prestadores de servios, recursos e
capacidade para oferecer um servio e / ou servio liberar com sucesso. A fim
de validar e testar um servio de ponta a ponta as interfaces para fornecedors,
clientes e parceiros so importantes. Interface do provedor de servio definies
definir os limites do servio a ser testado, por exemplo, processo as interfaces e
interfaces organizacionais.
O teste igualmente aplicvel a in-house ou desenvolvidos servios, hardware,
software ou servios baseados no conhecimento. Ele inclui o teste de servios
novos ou modificados ou componentes de servio e analisa o comportamento
destes no alvo unidade de negcios, Unidade de servio, desenvolvimento grupo
ou ambiente. Este ambiente pode ter aspectos exteriores controlar do
prestador de servios, por exemplo, redes pblicas, usurio nveis de habilidade
ou de ativos de clientes.
Teste apia diretamente o processo de liberao e implantao, garantindo que
os nveis apropriados de testes so realizados durante o lanamento, construir e
implantao de atividades. Ele avalia o servio detalhado modelos para garantir
que eles so adequados finalidade e apto para utilizao antes de serem
autorizados a entrar Operao de Servios, atravs do catlogo de servios. A
sada do teste usada pela avaliao processar a fornecer a informao sobre
se o servio est a ser avaliado de forma independente do servio de entrega
atuao com um aceitvel risco perfil.

4.5.3 Valor para os negcios


Servio falhas pode prejudicar o negcio do prestador de servios e ativos do
cliente e resultar em resultados, tais como perda de reputao, perda de
dinheiro, perda de tempo, ferimentos e morte. O valor chave para o negcio e
clientes de testar o servio e Validao em termos do grau de confiana que

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estabeleceu um novo servio ou alterado ir entregar o valor e os resultados que


lhe exigido e compreender os riscos.
Teste bem sucedido depende de todo o entendimento partes de que no pode
dar, de fato, no deve dar, quaisquer garantias, mas fornece um grau de
confiana medido. O grau requerido de confiana varia dependendo do cliente
negcio requisitos e as presses de um organizao.

4.5.4 Polticas, princpios e conceitos bsicos


4.5.4.1 Entradas de Design de Servios
Um servio definido por uma pacote de servios que compreende um ou mais
pacote de nvel de servios (SLPs) e re-utilizvel componentes, muitos dos quais
so prprios, por exemplo, servios servios de apoios. O pacote de servio
define os utilitrios de servios e garantias que so entregues atravs do correto
funcionamento do conjunto particular de identificado servio ativos. Um SLP
fornece um nvel definitivo de utilidade ou garantia a partir da perspectiva de
resultados, ativos e padres de atividade de negcio (PBA) dos clientes. Por
conseguinte, um contributo essencial para testar planejamento e projeto.
A concepo de um servio relacionado com o contexto no qual um servio
ser utilizado (as categorias de ativos do cliente). O atributos de um servio de
caracterizar a forma e funo do servio a partir de uma perspectiva de
utilizao. Estes atributos devem ser rastreveis para os resultados de negcios
previsto que fornecem a utilidade do servio. Alguns atributos so mais
importantes do que outros para diferentes conjuntos de usurios e clientes, por
exemplo, base, atuao e atributos atrativos. Um servio bem concebido
proporciona uma combinao destes para proporcionar um nvel adequado de
utilidade para o cliente.
O Pacote de Desenho de Servio define o acordado exigncias do servio,
expresso em termos de servio modelo e Operao de Serviosplano que
fornecem entrada chave para testar o planejamento e design. Modelos de
servio encontram-se descritos mais em Estratgia de Servio publicao.

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Figura 4.26 Modelos de servio descrever a estrutura ea dinmica de um servio

O modelo de servio (Figura 4.26) descreve a estrutura ea dinmica de um


servio que ser entregue por operaes de servios, atravs do plano de
operaes de servios. Transio de Servio avalia estes durante a validao e
teste fases.
Estrutura definida em termos de ncleo particular e servios de apoios e os
servios necessrios activos e os padres em que eles esto configurados.
Como o servio novo ou alterado projetado, desenvolvido e construdo, os
ativos de servios so testadas e verificadas contra os requisitos e projeto
especificaos: o ativo servio construdo corretamente?
Por exemplo, o projeto para servios de armazenamento gerenciados devem ter
a entrada em ativos como cliente, tais como negcios aplicaos utilizam o
armazenamento, a maneira em que o armazenamento agrega valor para as
aplicaes, e que os custos e riscos da cliente gostaria de evitar. A informao
sobre os riscos de particular importncia para servio testando como isso vai
influenciar a cobertura dos testes e priorizao.
Servio modelos tambm descrevem a dinmica de criao de valor. Atividades,
o fluxo de recursos, coordenao e interaes descrever a dinmica (ver Figura
4.27). Isso inclui a cooperao e comunicao entre os usurios de servios e
agentes de servios, como provedor de servios pessoal, processos ou sistemas
que o usurio interage com, por exemplo, um menu de auto-servio. A dinmica
de um servio incluem padres de negcios atividade, Padres de demanda,
excees e variaes.

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Figura 4.27 Dinmica de um modelo de servio

Design de Servios usa processo mapas, diagramas de fluxo de trabalho, filas


modelos, e padres de atividade para definir os modelos de servio. Transio
de Servio como avalia os modelos de servios detalhados para garantir que
eles sejam adequados finalidade e apto para uso, importante ter acesso a
estes modelos para desenvolver os modelos de teste e planos.
O pacote Design de Servios define um conjunto de projeto restries (Figura
4.28) contra o qual a verso do servio e do servio novo ou alterado ser
desenvolvido e construdo. Validao e teste deve testar o servio nas fronteiras
para verificar se as restries de projeto esto definidos corretamente e
principalmente se h uma melhoria de projeto para adicionar ou remover uma
restrio.

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Figura 4.28 As restries de design de um servio

4.5.4.2 A qualidade do servio e garantia


Garantia de servio entregue embora verificao e validao, Que por sua vez
so entregues por meio de testes (testando algo em condies que representam
a final viver situao - uma ambiente de teste) E por meio de observao ou
rever contra um padro ou especificao.
Validao confirma, atravs do fornecimento de evidncia objetiva, de que o
exigncias para um uso especfico pretendido ou aplicao foram cumpridas.
Validao num ciclo de vida contexto o conjunto de atividades e garantir a
ganhar a confiana de que um sistema ou servio capaz de realizar a sua
finalidade, objetivos e objetivos.
A validao dos requisitos de servio e as respectivas critrios de aceitao de
servios comea a partir do momento em que as necessidades de servio so
definidos. Haver aumento dos nveis de servio de validao de teste realizada
como uma verso do servio progride atravs do ciclo de vida do servio.

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 221

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Verificao a confirmao, atravs do fornecimento de evidncia objetiva, de


que os requisitos especificados foram cumpridos, por exemplo, um servio ativo
cumpre a sua especificao.
Logo no incio do ciclo de vida do servio, validao confirma que o cliente
precisa, contratos e servio atributos, especificada no pacote de servios, So
traduzidas corretamente no Design de Servios como requisitos de nvel de
servio e restries, por exemplo, capacidade e limitaes de demanda. Mais
tarde, o servio de testes de ciclo de vida so realizados para avaliar se o
servio real oferece os nveis necessrios de servios, utilidades e garantias. O
garantia uma garantia de que um produto ou servio ser prestado ou vai
atender a determinadas especificaes. O valor criado para os clientes, se os
servios pblicos so apto para o efeito e as garantias so adequados para uso
(Figura 4.29). Este o foco de validao de servio.

Figura 4,29 Criao de valor a partir de utilitrios de servios e garantias

4.5.4.3 Polticas
Polticas unidade que e apoio Servio de validao e teste incluem servio
qualidade poltica,risco poltica, Transio de Servio poltica, liberar poltica e
Gesto da Mudana poltica.

Poltica de qualidade de servio


A liderana snior ir definir o significado de qualidade de servio. Estratgia de
Servio discute as perspectivas de qualidade que um provedor de servios
precisa considerar. Alm de nvel de servio mtricas, qualidade de servio leva
em conta o positivo impacto do servio (utilidade) E da certeza da garantia de
impacto. A publicao Estratgia de Servio descreve quatro perspectivas de
qualidade:

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Nvel de excelncia
Valor para dinheiro
Conformidade com as especificaes
Atendendo ou superando as expectativas.

Um ou mais, se no todos os quatro, perspectivas so geralmente necessrios


para guiar a medio e controlar de Servio de Gesto de processos. A
perspectiva dominante vai influenciar a forma como os servios so medidos e
controlados, o que, por sua vez, influenciam a forma como os servios so
projetados e operados. Compreender o qualidade perspectiva ir influenciar o
Design de Servios e abordagem das validao e testes.
Poltica de risco
Diferentes segmentos de clientes, organizaes, unidade de negcioss e servio
unidades tm atitudes diferentes para risco. Quando um organizao um
entusiasta do tomador negcio risco, o teste ser olhando para estabelecer um
menor grau de confiana do que uma organizao de segurana crtica ou
regulada pode procurar. A poltica de risco ir influenciar o controle necessrio
atravs Transio de Servio incluindo o grau e nvel de validao e teste de
exigncia de nvel de servios, utilidade e garantia, I.e. disponibilidade riscos,
segurana riscos, riscos de continuidade e capacidade riscos.
Poltica de Transio de Servio
Consulte o Captulo 3.
Poltica de liberao
O tipo ea freqncia de lanamentos vai influenciar a abordagem de teste.
Lanamentos freqentes, como uma vez por dia da unidade exigncias para reutilizvel teste modelos e testes automatizados.
Mudar a poltica de Gesto
A utilizao de mudar de janelas podem influenciar o teste que deve ser
considerado. Por exemplo, se h uma poltica de "substituio" de um pacote de
lanamento no final do alterao de horrio ou se o pacote de libertao
programada atrasada, em seguida, a testes adicionais podem ser necessrios
para testar esta combinao se existem dependncias.
A poltica de testes ir refletir os requisitos de Estratgia de Servio. Exemplos
de declaraes polticas incluem:

Biblioteca de teste e reutilizao poltica. A natureza do IT Service


Management repetitivo, e os benefcios muito de reutilizao. A gesto

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de teste do servio papel dentro de um organizao deve assumir a


responsabilidade de criar, catalogao e manuteno de uma biblioteca
de teste modelos, casos de teste, scripts de teste e dados de teste que
podem ser reutilizados. Projetos e equipes de servio precisa ser
motivado e incentivado a criar re-utilizveis teste ativoss e reutilizar ativos
de testes.
Integrar o teste para o projeto e servio ciclo de vida. Isto ajuda a detectar
e remover defeitos funcionais e no funcionais, logo que possvel, e reduz
a incidentes na produo.
Adote uma abordagem de teste baseado em risco que visa reduzir o risco
para o servio e os negcios do cliente.
Envolver-se com os clientes, das partes interessadass, usurios equipes
e servios em todo o ciclo de vida do projeto e servio para melhorar suas
habilidades de testes e capturar feedback sobre a qualidade dos servios
e bens de servio.
Medies de teste e estabelecer monitoramento sistemas para melhorar a
eficincia e eficcia de Servio de validao e teste Melhoria de Servio
Continuada.
Automatizar o uso de ferramentas de testes automatizados e sistemas,
especialmente para:
Complexo sistemas e servios, tais como servios
geograficamente distribudas, em grande escala infra-estruturas e
de negcios crticos aplicaos
Em que o tempo para a mudana crtico, por exemplo, se h
prazos apertados e uma tendncia a espremer no teste do
Windows.

4.5.4.4 estratgia de teste


Um teste estratgia define a abordagem global da organizao de ensaios e
testes de alocao de recursos. Pode aplicar-se a todo organizao, Um
conjunto de servios ou de um servio individual. Qualquer estratgia de teste
precisa ser desenvolvido com adequada das partes interessadass para garantir
que h buy-no suficiente para a abordagem.
Cedo na ciclo de vida o servio validao e teste papel precisa trabalhar com
Design de Servios e servio avaliao para planejar e projeto a abordagem de
teste usando a informao do pacote de servios, Fonoaudilogos, SDP e do
relatrio de avaliao intercalar. As actividades incluem:

Traduzindo o Design de Servios em teste exigncias e modelos de


ensaio, como por exemplo combinaes de compreenso servio ativos
necessria para fornecer um servio, bem como as restries que
definem o contexto de aproximao, e limites a serem testadas
Estabelecer a melhor abordagem para otimizar a cobertura de teste dado
o perfil de risco e mudana impacto e de recursos avaliao

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Traduzindo o critrios de aceitao de servios em critrios de entrada e


sada em cada nvel de teste para definir o nvel aceitvel de margem
para erros em cada nvel
Traduzindo riscos e as questes do impacto, recursos e avaliao de
risco na RFC relacionados para o SDP / servio liberar em requisitos de
teste.

Tambm vital para trabalhar com Projeto Gerentes para assegurar que:

Atividades de teste e recursos adequados so includos nos planos de


projeto
Recursos especializados de teste (pessoas, ferramentas, licenas) so
alocados, se necessrio
O projeto compreende a testes obrigatrios e opcionais entregas
As atividades de teste so geridos, monitorado e controlado.

Os aspectos a considerar e documentar no desenvolvimento da estratgia de


teste e relacionados planos so mostradas a seguir. Algumas das informaes
tambm pode ser especificado no Transio de Servio plano ou planos de teste
outros, e importante para estruturar os planos de modo a que haja uma
duplicao mnima.
Estratgia de contedo de ensaio

Propsito, metas e objetivos de servio de teste


Contexto
Aplicvel padros, os requisitos legais e regulamentares
Aplicvel contratos e acordos:
Servio de Gesto de polticas, processos e padres
Polticas, processos e prticas aplicveis a testes
Escopo e organizaes:
Provedor de servios equipes
Teste organizao
Terceiros, parceiros estratgicos, fornecedors
Unidade de negcioss / locais
Os clientes e os usurios
Teste processo:
Gerenciamento de testes e controlar - Gravao de progresso,
monitoramento e elaborao de relatrios
Teste planejamento e estimativa, Incluindo custar estimativas para
o planejamento de servios, recursos agendamento,
Preparao de teste, por exemplo, site / ambiente de preparao,
pr-requisitos de instalao
Atividades de teste - planejamento, execuo e documentao de
casos de teste e resultados
Mtricas de teste e de melhoria

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Identificao de itens a serem testados:


Pacote de servios
Pacote de nvel de servio
SDP - Servio modelo (Estrutura e dinmica) soluo, arquitetura
projeto
Operao de Servio plano
Servio de Gesto de Planos:
Elementos crticos onde as prioridades de negcios e avaliao de
risco sugerir o teste deve se concentrar
Unidade de negcioss, unidades de servio, locais onde os testes
sero realizados
Interface do provedor de servios
Abordagem:
Selecionando o modelo de teste
Nveis de teste
Abordagens de teste, por exemplo, testes de regresso,
modelagem, Simulao
Grau de independncia para a realizao, anlise e avaliao de
testes
Reutilizao - experincia, conhecimento, experincia e dados
histricos
Tempo, por exemplo, foco em testes individuais servio ativos
testes vs cedo mais tarde, quando o servio todo construdo
Desenvolvimento e reutilizao de projetos de teste, ferramentas,
scripts e dados
Erro e alterar o manuseamento e controlar
Medio sistema
Critrios:
Aprovao / reprovao critrios
Critrios de entrada e sada para cada fase de teste
Para parar ou re-iniciar as atividades de teste
Pessoas exigncias:
Papis e responsabilidades, incluindo a aprovao / rejeio (estes
podem estar em nveis diferentes, por exemplo, rejeitar uma
execuo caro e longo projeto normalmente exige maior autoridade
do que aceit-lo como planejado)
Atribuir e agendar treinamento e transferncia de conhecimento
Stakeholders - provedor de servios,fornecedors, cliente,usurio
envolvimento
Requisitos de ambiente:
Ambiente de testes para ser usado, locais, organizacional, tcnica
Os requisitos para cada ambiente de teste
Planejamento e comissionamento de ambiente de teste
Deliverables:
Documentao obrigatria e opcional
Teste planos

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Teste especificaos - teste projeto, Caso de teste de teste,


procedimento
Os resultados dos testes e relatrios
Validao e qualificao denunciar
Teste relatrios resumidos.

4.5.4.5 Modelos de ensaio


Um teste modelo inclui um plano de teste, o que deve ser testado e os scripts de
teste que definem como cada elemento vai ser testado. Um teste modelo
garante que o teste seja executado de forma consistente de modo reprodutvel,
que eficaz e eficiente. Os scripts de teste definir as condies de liberao de
testes, associados os resultados esperados e os ciclos de testes.
Para garantir que o processo repetitivo, os modelos de teste precisa ser bem
estruturada de uma forma que:

Fornece volta de rastreabilidade para os critrios de exigncia ou design


Permite auditabilidade por meio da execuo de teste, avaliao e
elaborao de relatrios
Assegura que os elementos de teste podem ser mantidas e alteradas.

Os exemplos de modelos de teste so mostrados na Tabela 4.10.


Modelo de teste

Objetivo / alvo entrega

Condies de
ensaio com base
em

Servio contrato
modelo de teste

Para validar que o cliente pode usar o servio para


oferecer uma proposio de valor.

Contrato
exigncias. Para
fins, Apto para
Usurio critrios.

Servio modelo de
teste requisitos

Para confirmar que a provedor de servios pode /


entregou o servio necessria e esperada pelo
cliente.

Necessidades de
servio e Critrios
de aceitao de
servios.

Nvel de servio
modelo de teste

Para garantir que o provedor de servios pode


fornecer o exigncia de nvel de servios, e os
requisitos de nvel de servio podem ser cumpridas
no ambiente de produo, E.g. testando a resposta
e tempo de correo, disponibilidade, Prazos de
entrega de produtos, servios de apoio.

Requisitos de nvel
de servio, SLA,
OLA.

Teste de servio
modelo

Para garantir que o prestador de servios capaz


de fornecer, operar e gerenciar o servio novo ou
alterado atravs do "como-concebido" modelo de
servio que inclui a recurso modelo, custar modelo,
integrado processo modelo, capacidade e atuao
modelo etc

Modelo de servio.

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 227

de 424

Operaes modelo
de teste

Para garantir que o Operao de Servioequipes S


pode operar e apoiar o servio novo ou alterado /
servio componente incluindo o balco de
atendimento,Operaes de TI,gerenciamento de
aplicativos,gesto tcnica. Ele inclui suporte de TI
local e pessoal negcio representantes para De
servios de TI suporte e operaes. Pode haver
diferentes modelos em diferentes lanamento /
teste, por exemplo, os nveis infra-estrutura de
tecnologia, aplicaes.

Modelo de servio,
Operaes de
Servios padros,
processos e
planos.

Desenvolvimento
modelo de teste de
libertao

Para verificar se a equipe de implantao,


ferramentas e procedimentos pode implantar o
liberar pacote em um grupo de implantao de
destino ou ambiente dentro do prazo estimado.
Para garantir que o pacote de lanamento contm
todos os componentes necessrios para a
implantao de servios, por exemplo, atravs da
realizao de uma configurao auditar.

Lanamento e
implantao
projeto e plano.

A implementao
do modelo de teste
de instalao

Para testar se a equipe de implantao,


ferramentas e procedimentos pode instalar o pacote
de lanamento em um ambiente de destino dentro
do prazo estimado.

Lanamento e
implantao
projeto e plano.

Desenvolvimento
verificao modelo
de teste

Para testar se a implantao foi concluda com


sucesso e que todos servio ativos e configuraes
esto no local como planejado e satisfazer as suas
qualidade critrios.

Testes auditorias e
de 'reais' ativos de
servios e
configuraes.

Tabela 4.10 Exemplos de modelos de teste do servio

medida que o Design de Servios fase progride, o testador pode usar o Design
de Servios emergentes e plano de lanamento para determinar o especfico
exigncias, validao e as condies de ensaio, os casos e os mecanismos a
serem testadas. Um exemplo mostrado na Tabela 4.11.
Validao de
referncia

Condio de validao

Nveis de
teste

Caso
de
teste

Mecanismo

1,1

Melhoria de 20% na
classificao de pesquisa com
usurios

M020

Vistoria

1,2

Reduo de 20% nas


reclamaes de usurios

M023

Processo
mtrica

1,3

Aumento de 20% no uso do


canal de auto-atendimento

M123

Estatsticas de
uso

1,4

Ajudar funo disponvel na


pgina do aplicativo de autoservio de ponto

T235

Teste funcional

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1,5

Pginas da Web em
conformidade com
acessibilidade na web padros

4 (Aplicao)

T201

Teste de
usabilidade

1,6

Aumento de 10% em pontos de


servio pblico de auto-

4/5 Infraestrutura
tcnica

T234

Estatsticas de
instalao

1,7

Pblicas de auto-atendimento
pontos cumprir IS1223 padro.

4/5 Infraestrutura
tcnica

T234

Observncia
teste

Requisitos de mesa 4,11 de servio, 1: Melhorar a acessibilidade do usurio e


usabilidade

4.5.4.6 Validao e perspectivas de testes


Eficaz validao e concentra-se em ensaios se o servio ir entregar conforme
necessrio. Isto baseado na perspectiva de quem vai usar, distribuir, implantar,
gerenciar e operar o servio. A entrada de teste e critrios de sada so
desenvolvidos como a Pacote de Desenho de Servio desenvolvido. Estes iro
cobrir todos os aspectos da prestao do servio a partir de perspectivas
diferentes, incluindo:

Design de Servios - Gesto, funcional e operacional


Tecnologia projeto
Projeto de processos
Projeto de medio
Documentao
Habilidades e conhecimentos.

Servio aceitao teste inicia-se com a verificao dos requisitos de servio. Por
exemplo, clientes, representantes do cliente e outros das partes interessadass
que assinar o servio acordado exigncias tambm vai assinar o critrios de
aceitao de servios e servio de teste de aceitao plano. As partes
interessadas incluem:

Empresa clientes / cliente representantes


Usurios do servio dentro do negcio do cliente que ir utilizar o servio
novo ou alterado para auxili-los na entrega de seu trabalho objetivos e
entregar o servio e / ou produto para seus clientes
Fornecedors
Provedor de servios/ Unidade de servio.

Usurios de negcios e perspectiva do cliente


O envolvimento das empresas em testes de aceitao fundamental para o seu
sucesso, e est includo no pacote Service Design, permitindo adequada recurso
planejamento.
ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 229

de 424

Do ponto de vista do negcio importante, a fim de:

Tem meios definidos e acordados para medir a aceitao do servio,


incluindo a interface com o prestador de servios, por exemplo, como
erros ou consultas so comunicadas atravs de um nico ponto de
contato,monitoramento progresso e fecho de mudar pedidos e incidentes
Compreender e disponibilizar no nvel apropriado e capacidade de
recurso para empreender servio aceitao.

Do provedor de servios"Perspectiva a negcio envolvimento importante


para:

Manter o negcio envolveu durante construir e teste do servio para evitar


surpresas quando o servio de aceitao ocorre
Garantir a total qualidade do servio prestado para a aceitao robusto,
j que este comea a definir as percepes das empresas sobre a
qualidade, confiana e usabilidade do sistema, Mesmo antes de entrar
viver
Fornecer e manter instalaes de teste slidos e robustos de aceitao
em linha com os negcios exigncias
Compreender onde o teste de aceitao se encaixa em qualquer geral
servio de negcio ou produto desenvolvimento teste atividade.

Mesmo quando em vivo operao, Um servio no 'emocionalmente' aceito


por cliente e usurio at que eles se familiarizem e contedo com ele. Os
benefcios de um servio no ser realizado at que a aceitao emocional foi
alcanado.
Aceitao (no) Emocional
Sul dos EUA Steel Mill implementado um servio de fabricao nova ordem. Foi
encomendado, projetado e entregue por um fornecedor externo. O servio
prestado foi inovadora e plenamente cumpridos os critrios acordados. O
resultado final foi que a empresa processou o fornecedor citando que o servio
no era utilizvel porque o pessoal de fbrica (devido falta de formao) no
sabia como usar o sistema e, portanto, emocionalmente no aceit-lo.
O teste uma situao onde 'caso de usos ', focalizando os resultados
esperados de um servio pode ser uma ajuda valiosa para efetiva avaliao de
utilidade de um servio para o negcio.
Testes de usurio - sistema de aplicao, servio
Teste compreende testes para determinar se o servio atende aos requisitos
funcionais e de qualidade dos usurios finais (clientes), executando definido
processo de negcioes numa ambiente que, tanto quanto possvel, simula o

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 230

de 424

viver operacional ambiente. Isto ir incluir alteraes no sistema ou negcio


processo. Todos os detalhes da escopo e cobertura ser definido no teste de
usurio e teste de aceitao do usurio (UAT) planos. Os usurios finais iro
testar os requisitos funcionais, estabelecendo o grau concordou o cliente de
confiana de que o servio ir entregar o que eles necessitam. Eles tambm
realizar testes de Servio de Gesto de actividades que esto envolvidos com,
por exemplo, capacidade de contato e usar o balco de atendimento, A resposta
para os scripts de diagnstico, gerenciamento de incidentes,pedido
cumprimento,mudar pedido gesto.
Uma chave prtica ter a certeza de que negcio usurios participantes em
testes tm suas expectativas claramente definidas e perceber que este um
teste e esperar que algumas coisas podem no correr bem. Existe o risco de
que possam formar uma opinio demasiado cedo sobre a qualidade do servio a
ser testado e palavra pode espalhar que a qualidade do servio pobre e no
devem ser usados.
Operaes e perspectivas de melhoria de servio
Devem ser tomadas medidas para assegurar que o pessoal de TI exigncias
foram entregues antes desenvolvimento do servio. Equipe de operaes vai
usar o servio aceitao passo para garantir que o caso:

Facilidades tecnolgicas esto no local para realizar o servio novo ou


alterado
Competncias do pessoal, conhecimentos e recurso esto disponveis
para suportar o servio aps o go-live
Processos de apoio e os recursos esto no lugar, por exemplo, balco de
atendimento, segundo / terceiro apoio de linha, incluindo terceiro
contratos, capacidade e disponibilidade monitoramento e alertando
Continuidade de negcios e de TI tem sido considerada
O acesso est disponvel a documentao e SKMS.

Melhoria de Servio Continuada tambm herdar o servio novo ou alterado


para o escopo da sua melhoria programa, E devem certificar-se de que eles tm
conhecimento suficiente de sua objetivos e caractersticas.
4.5.4.7 Nveis de testes e modelos de teste
Teste est diretamente relacionado com a construo de servio ativos e
produtos de modo que cada um tem um teste de aceitao associado e
atividade para garantir que ele atenda exigncias. Isso envolve testar ativos de
servios individuais e componentes antes de serem utilizados no servio novo
ou alterado.

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 231

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Cada servio modelo e servio associado entrega suportado pelo seu modelo
prprio teste reutilizvel que pode ser usado para testes de regresso durante a
implantao de um especfico liberar bem como para testes de regresso em
verses futuras. Teste modelos ajudar com a construo de qualidade precoce
no ciclo de vida do servio, em vez de esperar que os resultados dos testes em
um comunicado no final.
Nveis de construo e testes esto descritos na seo de liberao e
implantao (pargrafo 4.4.5.3). Os nveis de testes que esto a ser realizadas
so definidas pelo modelo de teste seleccionado.

Figura 4.30 Exemplo de servio V-modelo

Usando um modelo tais como o V-modelo (Figura 4.30) construirs em Servio de


validao e teste no incio do servio ciclo de vida. Ele fornece uma estrutura
para organizar os nveis de item de configuraos a ser gerido atravs do ciclo
de vida e da validao e testes associados atividades dentro e atravs de
estgios.
O nvel de teste derivada do modo sistema projetado e construdo. Isto
conhecido como um modelo de V-, que mapeia os tipos de teste para cada fase
de desenvolvimento. O V-modelo fornece um exemplo de como o Transio de

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 232

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Servio nveis de teste pode ser combinado a fases correspondentes exigncias


de servio e de projeto.
O lado esquerdo representa o especificao do servio requisitos para baixo
para o Design de Servios detalhada. O lado direito enfoca as actividades de
validao que so executadas em relao s especificaes definidas no lado
da mo esquerda. Em cada etapa, no lado esquerdo, h um envolvimento direto
pela parte equivalente no lado direito. Ele mostra que a validao do servio e
teste de aceitao planejamento deve comear com a definio dos requisitos
de servio. Por exemplo, os clientes que assinar as exigncias de servio
acordados tambm vai assinar o critrios de aceitao de servios e plano de
teste.
4.5.4.8 abordagens de teste e tcnicas
Existem muitas abordagens que podem ser combinados para conduzir validao
actividades e ensaios de acordo com os constrangimentos. Diferentes
abordagens podem ser combinadas para o exigncias para diferentes tipos de
servio de servio, modelo,risco perfil, os nveis de teste, objetivos e os nveis de
teste. Os exemplos incluem:

Documento rever
Modelagem e de medio - adequado para testar o modelo de servio e
operaes de servios planejar
Baseada no risco abordagem que se concentra em reas de maior risco,
por exemplo, servios crticos de negcios, os riscos identificados no
mudar impacto anlise e / ou servio avaliao
Padrosobservncia abordagem, por exemplo, normas nacionais ou
internacionais ou normas especficas da indstria
Experincia abordagem baseada, por exemplo, utilizando especialistas no
assunto nas arenas de servios de negcios, ou tcnicos para dar
orientaes sobre a cobertura do teste
Abordagem baseada numa organizao'S mtodos de ciclo de vida, por
exemplo, cachoeira, gil
Simulao
Testes de cenrios
RPG
Prototipagem
Laboratrio de testes
Testes de regresso
Passo a passo conjunta / oficinas
Vestido / servio ensaio
Sala de conferncia piloto
Viver piloto.

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A fim de otimizar o teste recursos, atividades de teste devem ser alocados


contra impacto de servio importncia negcio, antecipado e risco. Negcios
anlises de impacto realizadas durante projeto para negcio e gesto da
continuidade do servio e disponibilidade propsitos so frequentemente muito
relevantes para as prioridades de testes que estabelecem e horrios e deve
estar disponvel, sujeito a confidencialidade e segurana preocupaes.
4.5.4.9 Consideraes sobre o projeto
Teste de servio projeto visa o desenvolvimento de teste modelos e casos de
teste que medem as coisas corretas, a fim de estabelecer se o servio vai
atender sua finalidade dentro dos limites especificados. importante evitar
demasiado centrada no nvel inferior componentes que so muitas vezes mais
fcil de testar e medir. A adoo de uma abordagem estruturada para a
definio do mbito e projetar os testes ajuda a assegurar que seja dada
prioridade a testar as coisas certas. Modelos de ensaio deve ser bem
estruturada e repetitiva para facilitar e auditabilidade manuteno.
O servio foi concebido em resposta ao negcio e requisitos acordados de
servios e testes tem como objetivo identificar se estes foram alcanados.
Servio validao e os projetos de teste considerar possveis mudanas nas
circunstncias e so flexveis o suficiente para ser alterado. Eles podem ter de
ser alteradas depois falhas em testes de servio inicial identificar uma mudana
no ambiente ou nas circunstncias e, portanto, uma mudana na abordagem de
teste.
Consideraes sobre o projeto so aplicveis para modelos de servios de teste,
casos de teste e scripts de teste e incluem:

Empresa / organizao:
Alinhamento com servio de negcios, processos e procedimentos
Dependncias de negcios, as prioridades, criticidade e impacto
Os ciclos de negcios e variaes sazonais
Negcio transao nveis
Os nmeros e tipos de usurios e crescimento futuro antecipado
Requisitos possveis devido a novas instalaes e funcionalidade
Negcio cenrios para testar o servio de ponta a ponta
Servio arquitetura e atuao:
Portflio de Servios/ Estrutura dos servios, por exemplo, ncleo
de servio, Apoiando e sustentando fornecedor servios
Opes para testar diferentes tipos de servio ativos, utilitrios e
garantia, E.g. disponibilidade, segurana, Continuidade
Exigncia de nvel de servios e meta de nvel de servios
Transao nveis de servio
Restries
Previses de desempenho e volume

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 234

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Monitoramento,modelagem e medio sistema, E.g. existe uma


necessidade significativa para a simulao para recriar os perodos
de pico de negcios? Ser que a interface do servio novo ou
alterado com a monitorizao existente e ferramentas de gesto?
Release de servio ambiente de teste requisitos
Gesto de Servios:
Servio de Gesto de modelos, por exemplo,
capacidade,custar,atuao modelos
Operao de ServioO modelo de
Modelo de suporte de servios
Mudanas nos requisitos de informao Gesto de Servios
Mudanas na quantidade de usurios de servios e transaes
Informaes sobre o aplicativo e dados:
Validar que o aplicao trabalha com a informao / bases de
dados e infra-estrutura tcnica
Funcionalidade testes para testar o comportamento da soluo de
infra-estrutura e verificar: (i) nenhum conflito em versos de
software, hardware ou rede componentes, e (ii) comum servio de
infra-estruturas utilizados de acordo com o desenho
Acesso direitos definir corretamente
Infra-estrutura tcnica:
Fsico ativoss - que eles satisfazer as suas especificaos?
Tcnico recurso capacidade, por exemplo, armazenamento,
largura de banda de rede poder de processamento, energia,
Peas sobressalentes - so peas suficientes ou ordenado e
programado para a entrega? So de hardware / software
configuraes registradas e correto?

Aspectos que geralmente necessitam de ser considerados na concepo de


testes de servio incluem:

Financiar - o acordado oramento adequada, tem de passar oramento


ultrapassado, ter custos alterados (por exemplo, licena de software e
aumenta a taxa de manuteno)?
Documentao - toda a documentao necessria disponvel ou
programado para a produo, possvel (suficientemente intuitiva para o
pblico-alvo, disponvel em todas as lnguas necessrias), em formatos
corretos, tais como listas de verificao, balco de atendimento scripts?
Fornecedor do servio, servio ativo, Componente - Quais so as
interfaces internas ou externas?
Construir - Pode o servio, Ativo servio ou componente ser construdo
em um pacote de lanamento e ambientes de teste?
Testvel - testvel com os recursos, tempo e facilidades disponveis ou
obtidos?
Rastreabilidade - O que a rastreabilidade l de volta para os
requisitos?

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 235

de 424

Onde e quando poderia testes lugar? Existem condies incomuns em


que um servio pode ter de executar que deve ser testado?
Remediao - O que planos esto l para corrigir ou fazer uma liberar
atravs da ambientes?

Conscientizao dos atuais ambientes tecnolgicos para diferentes tipos de


negcios, cliente, Pessoal e usurio essencial para a manuteno de um
vlido ambiente de teste. O projeto dos ambientes de teste deve considerar o
atual e esperado viver ambiente quando o servio devido para operacional
handover e para o perodo da sua esperada operao. Na prtica, para a
maioria das organizaes, olhando mais de seis a nove meses para o negcio
ou futuro tecnolgico o limite prtico. Em alguns setores, no entanto, tempos
muito mais longos exigem a necessidade de prever mais para o futuro, at
mesmo a ponto de restringir a inovao tecnolgica no interesse dos testes e
expansivo - exemplos so militares sistemas, a NASA e outros ambientes de
segurana crticas.
Projetando a gesto e manuteno de dados de teste precisa de abordar
questes relevantes, tais como:

Separao dos dados de teste a partir de todos os dados ao vivo,


incluindo medidas para garantir que os dados de teste no pode ser
confundido com viver dados ao serem usados, e vice-versa (h muitos
exemplos da vida real de dados em tempo real a ser copiados e utilizados
como dados de teste e ser a base para as decises de negcios, por
exemplo, os cones de desktop apontando para o banco de dados errado)
Normas de proteo de dados - quando os dados activos so usados
para gerar um banco de dados de teste; se a informao pode ser
atribuda a pessoas que podem muito bem ser abrangidos pela legislao
de proteco de dados, que por exemplo, pode proibir o seu transporte
entre pases
Faa backup de dados de teste e restaurao a um conhecido linha de
base para permitir o teste repetitivo, o que tambm se aplica s condies
de iniciao para testes de hardware que deve ser baseline
Volatilidade dos dados de teste e ambientes de testes, processos e
procedimentos, que deve estar no local para construir rapidamente e
destruir o ambiente de teste para uma variedade de necessidades de
testes e por isso o cuidado deve ser tomado para assegurar que as
atividades de teste para um grupo que no comprometam as atividades
de teste para outro grupo
Balanceamento custar e benefcio - como ambientes de teste preenchidos
com dados relevantes so caros de construir e manter, de modo que os
benefcios em termos de risco reduo para o servio de negcios deve
ser equilibrado com o custo da prestao. Alm disso, como de perto o
ambiente de teste corresponde produo ao vivo uma questo
fundamental que precisa ser pesado custo equilbrio com risco.

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 236

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4.5.4.10 Tipos de testes


Os seguintes tipos de teste so utilizados para verificar se o servio encontra o
usurio e cliente exigncias, bem como a provedor de serviosRequisitos 's para
a gesto, operao e apoio ao servio. Deve ser tomado cuidado para
estabelecer a gama de utilizadores possveis e, em seguida, para testar todos os
aspectos do servio, incluindo o suporte e relatrios.
O ensaio funcional, depender do tipo de servio e do canal de parto. O teste
funcional coberto em muitos testes padros e melhores prticass (ver
informaes).
Teste de servio vai incluir muitos no-funcional testes. Esses testes podem ser
realizados em nveis diversos testes para ajudar a construir a confiana na
liberao de servios. Eles incluem:

Usabilidade teste
Testes de acessibilidade
Processo e testes de procedimento
Transferncia de conhecimentos e testes de competncia
Atuao,capacidade e resilincia teste
De volume, carga, stress e testes de escalabilidade
Disponibilidade teste
Faa backup e recuperao teste
Teste de coerncia
Testes de compatibilidade
Testes de documentao
Regulamentar e observncia teste
Segurana teste
Posicionabilidade logstica, e os ensaios de migrao
Coexistncia e testes de compatibilidade
Remediao, Continuidade e recuperao teste
Configurao, construir e teste instalabilidade
Operacionalidade e manuteno teste.

Existem vrios tipos de teste a partir de perspectivas diferentes, que so


descritos abaixo.
Necessidades de servio e testes de estrutura - prestador de servios,
usurios e clientes
Validao do servio atributos contra o contrato,pacote de servios e servio
modelo inclui a avaliao da integrao ou "adequao" dos servios pblicos
em todo o ncleo e servios de apoios e servios ativos para garantir a
cobertura total e no h conflitos.

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 237

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Figura 4.31 testes Projetando para cobrir gama de ativos de servios, utilidades e
garantias

Figura 4.31 mostra uma matriz de utilitrio de servio para servio de relatrio e
a servio ativos que suportam cada utilidade. Esta matriz um que pode ser
utilizado para desenhar os testes de servio para assegurar que a estrutura de
servio e teste projeto cobertura apropriado. Casos testes de servios so
projetados para testar o servio exigncias, em termos de utilidade,
capacidade,recurso finanas, utilizao e riscos. Por exemplo abordagens para
testar o risco de servio falha incluem o desempenho, estresse, usabilidade e
segurana teste.
Teste de nvel de servio - gerentes de nvel de servio, gerentes de
operaes e clientes
Validar que o provedor de servios pode entregar o exigncia de nvel de
servios, por exemplo, testando a resposta e tempo de correo, disponibilidade,
Prazos de entrega de produtos e servios de apoio.
O atuao a partir de um servio ativo deve entregar a utilidade ou servio
esperado. Isso no necessariamente que o ativo pode entregar o que ele deve
ser capaz de, em seu prprio direito. Por exemplo fbrica de um carro

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 238

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especificao pode afirmar que ele capaz de 150kph, mas para a maioria dos
clientes 100kph entrega ir satisfazer plenamente o exigncia.
Garantia e garantia de testes - ajuste para o teste de uso
Como discutido anteriormente nesta seo, os clientes vem o servio prestado
em termos de garantias contra os servios pblicos, que agregam valor aos seus
ativos, a fim de entregar o esperado negcio apoiar. Para qualquer servio, as
garantias so expressas em termos mensurveis que permitem testes de ser
concebido para estabelecer que o garantia pode ser entregue (dentro do grau de
confiana concordou). O grau de detalhe pode variar consideravelmente, mas
sempre refletem a acordo estabelecida durante Design de Servios. Em todos os
casos, a garantia ser descrito, e devem ser mensurveis, em termos de
negcio do cliente e os efeitos potenciais sobre ele de sucesso ou falha do
servio para atender a essa garantia.
Os seguintes testes so usados para fornecer a confiana de que as garantias
podem ser entregues, ou seja, o servio adequado para usar:

Disponibilidade o aspecto mais fundamental de assegurar valor aos


clientes. Ele garante ao cliente que os servios estaro disponveis para
uso nos termos e condies acordados. Servios devem ser colocados
disposio designado usurios s nas reas especificadas, locais e
horrios.
Capacidade um aspecto do servio de relatrio que assegura ao cliente
um servio que vai suportar um nvel especificado de negcios atividade
ou demanda em um nvel especfico de servio qualidade. Os clientes
podem fazer alteraes sua utilizao de servios, sendo certo que a
sua processo de negcioes e sistemas ser devidamente apoiados pelo
servio. Gerenciamento de capacidade um aspecto crtico da Servio de
Gesto de porque tem um impacto directo impacto sobre a disponibilidade
de servios. A capacidade disponvel para suportar servios tambm tem
um impacto do nvel de continuidade de servio cometido ou entregue. A
gesto eficaz da capacidade de servio pode, portanto, ter efeitos de
primeira ordem e de segunda ordem no servio garantia.
Continuidade o nvel de garantia oferecido aos clientes que o servio
vai continuar a apoiar o negcio atravs de grande falhas ou
perturbadoras eventos. O provedor de servios compromete-se a manter
servio ativos que ir proporcionar um nvel suficiente de contingncia e
capacidade de resposta. Processos e sistemas especializados vai chutar
para garantir que o nvel de servios recebido por ativos do cliente no
cair abaixo de um nvel pr-definido. Fiabilidade tambm, desde que os
nveis normais de servio ser restaurard dentro de um limite de tempo
pr-definido para limitar o impacto global de uma falha ou evento. O
eficcia de continuidade de servio medida em termos de perturbao
do estado produtivo de activos de clientes.

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Segurana garante que a utilizao dos servios pelos clientes ser


segura. Isso significa que os ativos dos clientes dentro do escopo de
prestao de servios e de suporte no ser exposto a certo segurana
riscos. Prestadores de servios se comprometem a implementar controles
gerais e de nvel de servio que vai garantir que o valor fornecido aos
clientes completo e no corrodo por quaisquer custos evitveis e
riscos. Servio de segurana abrange os seguintes aspectos de reduo
de riscos:
Uso autorizado e responsvel dos servios, conforme especificado
pelo cliente
Proteo de ativos de clientes de acesso no autorizado ou malintencionado
Zonas de segurana entre ativos e ativos de clientes de servios
Desempenha um apoio papel para os outros trs aspectos do
servio de garantia
Quando eficaz tem um positivo impacto sobre esses aspectos.
Servio de segurana herda todas as propriedades gerais da segurana
fsica e humana ativoss, bem como intangveis, tais como dados,
informao, coordenao e comunicao.

Usabilidade - usurios e mantenedores


Usabilidade o teste susceptvel de ser de uma importncia crescente como
mais servios ficam amplamente utilizado como uma parte da vida diria e uso
comercial comum. Focando a intuitividade de um servio pode aumentar
significativamente o eficincia e reduzir o Custo unitrios de ambos, usando e
apoio de um servio.
Usurio testes de acessibilidade considera as habilidades restrito de usurios
reais ou potenciais de um novo servio ou alterados e comumente usado para
testar os servios web. Cuidados devem ser tomados para estabelecer os tipos
de usurios possveis, por exemplo, audio utilizadores deficientes podem ser
capazes de operar um servio baseado em PC, mas no seria apoiada por
telefone somente suporte baseado em posto de servio sistema. Este teste pode
se concentrar em usabilidade para:

Os utilizadores com deficincia, por exemplo, visualmente ou com


deficincia auditiva
Sensoriais usurios restritos, como por exemplo daltnico
Usurios trabalhando em segunda lngua ou com base em um diferente
cultura.

Contrato e testes de regulao

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Auditars e os testes so realizados para verificar que os critrios do contratos ter


sido aceito antes aceitao do servio end-to-end. Provedor de servioss pode
ter uma exigncia contratual para cumprir a exigncias da ISO / IEC 20000 ou
outro padros e que seria necessrio para garantir que as clusulas
correspondentes da norma sejam cumpridas durante a execuo de um servio
novo ou alterado e solte.
Testes de aceitao regulamentar necessria em alguns setores como defesa,
servios financeiros e produtos farmacuticos.
Testes de conformidade
O teste realizado para verificar observncia contra os regulamentos internos e
compromissos existentes do organizao, E.g. verificaes de fraude.
Servio de testes de Gesto
O servio modelos vai ditar a abordagem integrada para testar a Servio de
Gesto de processos. ISO / IEC 20000 cobre o mnimo exigncias para cada
processo para ser compatvel com o padro e manuteno das inter-relaes do
processo.
Exemplos de Servio de Gesto de testes de capacidade de gesto so
mostrados na Tabela 4.12.
Gesto de
funes de
servio

Exemplos de
controlo de
fase de
concepo de
gerenciamento

Exemplos de
verificaes de
gerenciamento
fase de
construo

Exemplos de
verificaes de
implantao de
gerenciamento de
fase

Exemplos de
verificaes de
gerenciamento
operacional

Exemplos de
apoio incio da
vida e
verificaes de
gerenciamento
de CSI

Gerenciamento
da
Configurao

So os
designers
conscientes dos
padres
corporativos
usados para
gerenciamento
de
configurao?
Como que o
projeto atender
organizacional
padros para
configuraes
aceitveis?
O projeto
suporta o
conceito de
verso
controlar?
o design
criado de uma
maneira que
permite a

J os
desenvolvedores
construram o
servio, aplicao
e infra-estrutura
em conformidade
com os padres
corporativos que
so usados para
gerenciamento de
configurao?
O servio usa
apenas o padro
de apoio
sistemas e
ferramentas que
so consideradas
aceitveis?
O servio inclui
suporte para a
verso,
construir,linha de
base e controle
de liberao e de

A implantao do
servio de
atualizar o CMS
em cada fase do
lanamento?
a equipe de
implantao
usando um
inventrio
actualizado para
completar o plano
ea implantao?

Pode a equipe de
operaes o
acesso ao CMS
para que possam
confirmar o servio
que eles esto
conseguindo a
verso correta e
configurado
corretamente?
So as instrues
operacionais sob
controle de verso
e construir
semelhantes aos
utilizados para as
compilaes
aplicao?

Como o servio
revisada dentro
do otimizar fase,
o CMS usado
para ajudar com
a reviso?
So pessoal de
gerenciamento
de configurao
envolvidos na
otimizao
processo,
Incluindo
aconselhamento
na utilizao de
e atualizar o
inventrio?

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 241

de 424

desagregao
lgico do servio
em item de
configuraos
(IC)?

gesto?
Que os
desenvolvedores
construdas na
estrutura CI
escolhido para o
servio de
aplicao e infraestrutura?

Gesto da
Mudana

Ser que o
Design de
Servios lidar
com a
mudana? Ser
que os
designers de
compreender o
processo de
Gerenciamento
de Mudana
usado pelo
organizao?

Tem o servio
ativos e
componentes foi
construdo e
testado contra o
processo
corporativa
Gesto da
Mudana? Tem o
mudana de
emergncia
processo foi
testado? o
impacto avaliao
procedimento
para o Tipo CI
claramente
definido e que foi
testado?

o processo de
Gerenciamento de
Mudana e
corporativa
padres usados
durante a
implantao?

a equipe de
operaes
envolvidas no
processo de
Gerenciamento de
Mudana; que
parte do sinal de
fora-e verificao
processo? Ser
que um membro
da equipe de
operaes de
assistir s reunies
Gesto da
Mudana?

As modificaes
so identificados
dentro desta
fase, a equipe
no usar o
sistema de
Gesto da
Mudana para
coordenar as
mudanas? A
equipe de
otimizao de
compreender o
processo de
Gerenciamento
de Mudana?

Gerenciamento
de Liberao e
Implantao

Ser que os
designers de
servio entender
os padres e
ferramentas
utilizadas para a
liberao e
implantao de
servios? Como
o projeto
assegurar que o
servio novo ou
alterado pode
ser implantado
no ambiente de
uma forma
simples e
eficaz?

Tem o servio de
aplicao e infraestrutura foi
construdo e
testado de forma
a garantir que
possa ser
liberado no meio
ambiente de uma
forma simples e
eficiente?

O servio est
sendo implantado
de forma que
minimize os riscos,
como uma gradual
desenvolvimento?
Tem um
remediao/backout opo foi
includo no pacote
de distribuio ou
de um processo
para o servio e o
seu constituinte
componentes?

Ser que o liberar


e implantao
processo
assegurar que as
informaes de
implementao
est disponvel
para as equipes de
operaes? Faa o
Operao de
Servios equipes
tm acesso
verso e
informao,
mesmo antes de o
servio ou
aplicativo est
implantado no
viver ambiente?

Os membros da
equipe de CSI
entender o
processo de
liberao, E eles
esto usando
isso para
planejamento a
implantao de
melhorias?
Gerenciamento
de Liberao e
Implantao
envolvidos na
prestao de
consultoria para
o processo de
avaliao?

Gesto de
Segurana

Como o projeto
assegurar que o
servio
projetado com
segurana na
linha de frente?

o construir
segurana do
processo na
sequncia de
melhores prticas
para esta
atividade?

O servio pode ser


implantado de uma
forma que atenda
s normas de
segurana
organizacional e
requisitos?

O servio de apoio
s verificaes
contnuas e
peridicas que a
Administrao de
Segurana precisa
para concluir,
enquanto o servio
est em
operacional usar?

Gerenciamento
de incidentes

O projeto
facilitar a
criao simples
de incidente
quando algo der
errado? O
projeto

um processo
de criao-deincidentes
simples, para
quando algo d
errado,
construdo e

A implantao de
usar o sistema de
gerenciamento de
incidentes para
relatar problemas
e problemas? Ser
que os membros

Ser que a equipe


de operaes tem
acesso ao sistema
de gerenciamento
de incidente e ele
pode atualizar as
informaes dentro

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 242

de 424

Os membros da
equipe de CSI
tm acesso ao
sistema de
gerenciamento
de incidentes,
para que possam

compatvel com
o gerenciamento
de incidentes
organizacional
sistema? O
projeto
acomodar
registro
automtico e
deteco de
incidentes?

testado em
servios (por
exemplo,
notificao de
aplicativos)? Tem
a compatibilidade
com o sistema
organizacional de
gesto de
incidentes foi
testado?

da equipe de
implantao tm
acesso ao sistema
de gerenciamento
de incidentes, para
que possam
registrar incidentes
e tambm
visualizar os
incidentes que se
relacionam com o
desenvolvimento?

deste sistema?
Ser que a equipe
de operaes
compreender suas
responsabilidades
para lidar com
incidentes? a
equipe de
operaes
fornecido com
relatrios sobre o
quo bem ele lida
com incidentes, e
ela age sobre
estes?

registrar
incidentes e
tambm
visualizar os
incidentes que
podem ser
abordados na
otimizao?

Gesto de
problemas

Como o projeto
facilitar os
mtodos
utilizados para
anlise de
causa raiz
utilizado dentro
da organizao?

Tem o mtodo de
fornecer
informaes para
facilitar a anlise
de causa raiz e
gerenciamento de
problemas foi
testado?

Tem um gerente
problema foi
nomeado para
essa implantao
e no a equipe de
implantao sabe
quem ?

Ser que a equipe


de operaes
contribuir para o
processo de
gerenciamento de
problemas,
idealmente,
ajudando com e
facilitar a anlise
da causa raiz?
Ser que a equipe
de operaes
conhecer o
pessoal de
gerenciamento de
problemas
regularmente?
Ser que a equipe
de operaes ver o
relatrio de gesto
semanal / mensal
problema?

o processo de
otimizao
sendo fornecidas
informaes por
gerenciamento
de problemas
para incorporar
no processo de
avaliao?

Gerenciamento
de capacidade

So os
designers ciente
da abordagem
de
gerenciamento
de capacidade
utilizada dentro
da organizao?
Como medir as
operaes e
atuao?
modelagem
sendo usada
para assegurar
que o modelo
satisfaz
capacidade
necessidades?

Tem o servio foi


construdo e
testado para
garantir que ele
atenda a
capacidade
exigncias? Tem
a capacidade de
informao
fornecida pelo
servio foi
testado e
verificado? So
caractersticas de
estresse e
volume
construdo nos
servios e
aplicaes
constituintes?

a gesto da
capacidade
envolvida na
implantao
processo de modo
que possa
monitorizar a
capacidade do
recursos
envolvidos na
implantao?

a capacidade de
gesto da
informao sendo
monitorados e
informou sobre
como esse servio
usado, e essa
informao
fornecida para o
gerenciamento de
capacidade?

a gesto da
capacidade de
alimentao de
informao no
processo de
otimizao?

Gerenciamento
de
disponibilidade

Ser que o
projeto tratar o
disponibilidade
necessidades
do servio? Tem
o servio foi
projetado para
atender com

Como que o
servio foi
construdo para
atender os
requisitos de
disponibilidade, e
como isso tem
sido testado? O

o gerenciamento
de disponibilidade
monitoramento a
disponibilidade do
servio, os
aplicativos que
esto sendo
implantados e do

Como a
disponibilidade do
servio que est
sendo medido, e
esta informao
que est sendo
alimentada de
volta para a

A avaliao de
usar as
informaes de
disponibilidade
para concluir a
proposta de
modificaes
que so

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 243

de 424

apoio e
recuperao
capacidades do
organizao?

que o teste foi


feito para
assegurar que a
servio rene as
capacidades de
backup e
recuperao da
organizao? O
que acontece
quando os
aplicativos de
servio e
subjacente est
estressado?

resto da infraestrutura de
tecnologia para
garantir que a
implantao no
est afetando a
disponibilidade?
Como a
capacidade de
fazer backup e
recuperar o servio
durante
desenvolvimento
sendo tratado?

gerenciamento de
disponibilidade
funo dentro da
organizao de TI?

necessrias para
o servio?
exigida qualquer
melhoria na
capacidade do
servio para
backup e
recuperao?

Gesto da
continuidade
do servio

Como o projeto
atender aos
requisitos de
continuidade de
servios da
organizao? O
desenho ir
satisfazer as
necessidades
do negcio
recuperao
processar aps
um desastre?

Tem o servio foi


construdo para
apoiar o processo
de recuperao
de negcios
depois de um
desastre, e como
isso tem sido
testado?

Ser que qualquer


mudana
necessria para o
processo de
recuperao de
negcios depois
de um desastre se
um deve ocorrer
durante ou aps a
implantao deste
servio?

o processo de
recuperao de
empresas para o
servio testado
regularmente por
operaes?

O que
requerido em
optimizao da
recuperao de
negcios
processo para
atender s
necessidades de
negcios?

Gerenciamento
de nvel de
servio

Como o projeto
atender a SLA
exigncias da
organizao?

O servio de
atender a SLA e
atuao
requisitos, e isso
foi testado?

o gerenciamento
de nvel de servio
ciente da
implantao deste
servio? Ser que
este servio tem
uma inicial SLA
para a fase de
implantao? O
servio de afetar o
SLA requisitos
durante a
implantao?

o SLA visvel e
compreendido pela
equipe de
operaes para
que aprecia a
forma como a sua
execuo do
servio afeta a
entrega do SLA?
Ser operaes
ver o semanal /
mensal nvel de
servio relatar?

o servio de
informao de
gesto de nvel
disponvel para
incluso no
processo de
otimizao?

Gesto
financeira

Ser que o
projeto atender
as necessidades
financeiras para
este servio?

Tem o servio foi


construdo para
fornecer
informaes
financeiras, e
como isso est
sendo testado?

a gesto
contabilidade
sendo feito durante
a implantao, de
modo que o total
custar implantao
do pode ser
includo dentro do
custo de
propriedade?

Ser operaes
fornecer subsdios
para a informao
financeira sobre o
servio?

a informao
financeira
disponvel para
ser includo no
processo de
avaliao?

Como o
desenho
assegurar que o
novo final ou
alterado servio
vai atender as
expectativas de
retorno de
investimento?

Por exemplo, se
um servio requer
um operador para
executar tarefas
adicionais noite,
esta gravado?

Tabela Exemplos de 4,12 Servio de Gesto de testes de gerenciamento

Testes operacionais - sistemas, servios


Haver muitos operacional testes de acordo com o tipo de servio. Tpico testes
incluem:

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 244

de 424

Carga e stress - Estes testes estabelecer se o servio novo ou


modificado ir realizar com os nveis necessrios no capacidade provvel
que esteja disponvel. Os elementos de capacidade pode incluir eventuais
gargalos na infra-estrutura antecipados que podem ser esperados para
restringir atuao, Incluindo:
Carregar e todo
Comportamento nos limites superiores de sistema capacidade
Largura de banda de rede
O armazenamento de dados
O poder de processamento ou memria ao vivo
Balco de atendimento recursos - pessoas e tecnologia, tais como
linhas de telefone e de registro
Disponveis licenas de software / assentos simultneos
Pessoal de apoio - ambos os nmeros e as habilidades
Instalaes de treinamento, salas de aula, treinadores, etc licenas
TCC
Horrios lote noite de processamento, incluindo apoio tarefas.
Segurana - Todos os servios devem ser considerados para o seu
potencial impacto em relevante segurana preocupaes e,
posteriormente, testados quanto sua real impacto provvel sobre a
segurana. Qualquer servio que tem um impacto de segurana
antecipado ou expe um segurana antecipado risco tero sido avaliados
em fase de projecto, ea exigncia para o envolvimento de segurana
embutido no pacote de servios. As organizaes devem fazer referncia
ao e pode querer procurar observncia com ISO 27000, onde a
segurana uma preocupao significativa para os seus servios.
Recuperabilidade - Cada significativa mudar tero sido avaliados para a
pergunta "Se essa mudana for feita, ser a recuperao de desastres
(DR) plano precisa ser modificada em conformidade. " No obstante essa
considerao no incio do ciclo de vida, apropriado para testar se o
servio novo ou alterado servida no mbito do actual plano de DR (ou
alterada com a alterao). Normalmente, os problemas identificados
durante os testes devem ser dirigidos para a equipe de continuidade de
servio e considerados como elementos ativos para futuros testes de DR.

Testes de regresso
Testes de regresso significa "repetio de um teste j executado com xito, e
comparar os novos resultados com os resultados anteriormente vlidas. Em
cada iterao dos testes de regresso verdade, todos os actuais testes
validados, so executados, e os novos resultados so comparados com o j
alcanado padros. Testes de regresso garante que um servio novo ou
alterado no introduz erros em aspectos dos servios ou Infra-estrutura de TI
que anteriormente trabalhou sem erros. Exemplos simples de o tipo de erro que
podem ser detectadas so problemas de software, hardware e de conteno de
incompatibilidade de rede. Testes de regresso igualmente aplicvel a outros

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 245

de 424

elementos, tais como Servio de Gesto de processo de teste e medio. Na


realidade, o conceito integrado de teste de servio - avaliar se o servio vai
entregar o negcio beneficiar - que faz testes de regresso muito importante nas
organizaes modernas, e torn-lo cada vez mais importante.

4.5.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas

Figura 4.32 Exemplo de um processo de validao e teste

O teste processo mostrado esquematicamente na Figura 4.32. As atividades


de teste no so realizadas em uma seqncia. Vrias actividades podem ser
executadas em paralelo, por exemplo, execuo do teste comea antes todo o
teste projeto est completa. As actividades encontram-se descritos abaixo.
1. Validao e gerenciamento de testes
Gerenciamento de teste inclui o planejamento,controlar e elaborao de
relatrios de atividades atravs das fases de teste de Transio de Servio.
Estas actividades incluem:

Planejamento o teste recursos


Priorizao e programao que est a ser testado e quando
Gesto de incidentes, problemas, erros no-conformidades, riscos e
problemas
Verificando que entrada erro conhecidos e a sua documentao so
processados
Monitoramento progresso e feedback de agrupamento de validao e
atividades de ensaio
Gesto de incidentes, problemas, erros no-conformidades, riscos e
problemas descobertos durante transio
Consequentes alteraes, para reduzir erros que entram em produo
Captura de configurao linha de base
Coleta de mtricas de teste, relatrios, anlise e gesto.

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 246

de 424

Gerenciamento de teste inclui questes de gesto, mitigao de riscos e


mudanas de aplicao identificados a partir das atividades de testes como
estes podem impor atrasos e criar dependncias que precisam ser geridos de
forma proactiva.
Mtricas de teste so usados para medir o processo de teste e gerenciar e
controlar as atividades de teste. Eles permitem que o gerente de teste para
determinar o andamento do teste, o valor agregado e os testes excelente, e isso
ajuda o gerente de teste para estimar quando o teste ser realizado. Boas
mtricas fornecem informaes para decises de gesto que so necessrios
para o agendamento de priorizao e gesto de risco. Eles tambm fornecem
informaes teis para estimar e agendamento para futuros lanamentos.
2. Plano e projeto de teste
Teste planejamento e projeto atividades comeam cedo no servio ciclo de vida
e incluem:

Resourcing
Hardware, Redes, pessoal nmeros e as habilidades etc capacidade
Negcio / cliente recursos exigido, por exemplo, componentes ou
matrias-primas para a produo controlar servios de caixa, para
servios ATM
Servios de apoios acesso, incluindo, segurana, Catering, comunicaes
Cronograma de marcos, entrega e prazos de entrega
Prazo acordado para a apreciao de relatrios e outros entregas
Ponto e tempo de entrega e aceitao
Financeiro exigncias - oramentos e financiamento.

3. Verifique plano de teste e design de teste


Verifique se os planos de teste e projeto de teste para garantir que:

O teste modelo oferece cobertura de teste adequado e apropriado para o


risco perfil do servio
O modelo de teste abrange os aspectos-chave de integrao e interfaces,
por exemplo, as SPIs
Que os scripts de teste so precisos e completos.

4. Prepare ambiente de teste


Preparar o ambiente de teste usando os servios da construir e teste ambiente
recurso e tambm utilizar o liberar e desenvolvimento processos para preparar o
ambiente de teste sempre que possvel; ver o ponto 4.4.5.2. Capturar uma
configurao linha de base do ambiente de teste inicial.

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 247

de 424

5. Realizar testes
Realizar a testes utilizando tcnicas manuais ou automatizados e
procedimentos. Testadores devem registrar suas descobertas durante os testes.
Se um teste falhar, as razes para falha deve ser devidamente documentada. O
teste deve continuar de acordo com o teste planos e scripts, se possvel.
Quando parte de um teste falhar, o incidente ou questes devem ser resolvidas
ou documentados (por exemplo, como erro conhecido) E as apropriadas retestes devem ser realizados pelo mesmo testador.

Figura 4.33 Exemplo de realizar atividades de teste

Um exemplo das actividades de execuo do teste mostrado na Figura 4.33. O


entregas de teste so:

Os resultados reais que mostram a prova de testes com referncias


cruzadas para o teste modelo, Ciclos de teste e condies
Problemas, erros, problemas no-conformidades e os riscos restantes
para ser resolvido

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 248

de 424

Problemas resolvidos / erros conhecidos e alteraes relacionadas


Registe-off.

6. Avaliar os critrios de sada e relatrio


Os resultados reais so comparados com os resultados esperados. Os
resultados podem ser interpretados em termos de aprovao / falha; risco para o
negcio /provedor de servios, Ou se houver uma alterao em um valor
previsto, por exemplo, mais alto custar para entregar benefcios pretendidos.
Para produzir o relatrio, reunir as mtricas de teste e um resumo dos resultados
dos testes. Os exemplos de critrios de sada so:

O servio, com sua subjacente aplicaos e infra-estrutura de tecnologia,


permite que os usurios de negcios para executar todos os aspectos da
funo tal como definido.
O servio atende a qualidade exigncias.
Configurao linha de bases so capturados no CMS.

7. Teste limpeza e fechamento


Garantir que o ambiente de testes so limpos ou inicializado. Rever a
abordagem de teste e identificar melhorias para a entrada de projeto/construir,
Comprar / construir parmetros de deciso e testes de futuro
poltica/procedimentos.

4.5.6 interfaces de acionamento de entrada e sadas, e entre


processos
4.5.6.1 Gatilho
O gatilho para o teste uma programada atividade num liberar plano de teste,
plano ou garantia de qualidade plano.
4.5.6.2 Entradas
Os principais insumos para a processo so os seguintes:

O pacote de servios - Este compreende um pacote de servios do


ncleo e reutilizveis componentes, muitos dos quais so prprios, por
exemplo, servios servios de apoio. Ele define utilidades do servio e
garantias que so entregues atravs do correto funcionamento do
conjunto particular de identificado servio ativos. Ele mapeia os padres
de demanda para o servio e perfil do usurios de PLSs.

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 249

de 424

SLP - Uma ou mais PLSs que proporcionavam um nvel definitivo de


utilidade ou garantia do ponto de vista resultados, bens, padres de
atividade de negcio de clientes (PBA).
Interface do provedor de servio definies - Estes definem as interfaces
a serem testados, nas fronteiras do servio sendo fornecida, por exemplo,
processo interfaces, as interfaces organizacionais.
O Pacote Service Design - Isso define o acordado exigncias do servio,
expresso em termos de servio modelo e Operao de Serviosplano. Ela
inclui:
Operao modelos (incluindo apoio recursos, escalada
procedimentos e manuseio situao crtica procedimentos)
Capacidade/recurso modelo e planos -, combinadas com atuao e
aspectos da disponibilidade
Financeira / econmica /custar modelos (com TCO, TCU)
Servio de Gesto de modelo (modelo de processo por exemplo,
integrado na norma ISO / IEC 20000)
Projeto e interface especificaos.
Planos de lanamento e implantao - Estes definem a ordem que
unidade de liberaos ser implantado, construdo e instalado.
Critrios de Aceitao - Estes existem em todos os nveis em que testes
e aceitao Esto previstos.
RFCs - Estes instigar mudanas necessrias para o ambiente no qual as
funes de servio ou funcionar.

4.5.6.3 Sadas
A sada direta de teste o relatrio entregue ao servio avaliao (Ver seco
4.6). Este estabelece:

Configurao linha de base do teste ambiente


Teste realizado (incluindo opes escolhidas e constrangimentos
encontrados)
Os resultados dos testes estas
A anlise dos resultados, e.g. comparao dos resultados reais com os
resultados esperados, os riscos identificados durante as atividades de
teste.

Depois que o servio tem sido usado por um tempo razovel deve haver dados
suficientes para realizar uma avaliao do real vs previsto servio capacidade e
atuao. Se a avaliao for bem sucedida, um relatrio de avaliao enviado
para Gesto da Mudana com uma recomendao para promover o lanamento
do servio de apoio incio da vida e em operao normal.
Outras sadas incluem:

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 250

de 424

Atualizado dados, informaes e conhecimento para ser adicionado ao


servio de sistema de gesto do conhecimento, E.g. erros soluo
alternativas, as tcnicas de teste, os mtodos de anlise
Teste incidentes, problemas e erro registros
Idias de melhoria para Melhoria de Servio Continuada para enfrentar
potenciais melhorias em qualquer rea que tem impacto sobre o teste:
Para o processo de teste em si
natureza e documentao da Design de Servios sadas
Terceiro relaos, fornecedors de equipamentos ou de servios, parceiros
(co-fornecedores aos clientes finais), usurios e clientes ou outros das
partes interessadass.

4.5.6.4 Interfaces para estgios do ciclo de vida de outros


Teste suporta todos os liberar e desenvolvimento passos dentro Transio de
Servio.
Embora este captulo centra-se na aplicao de testes na fase de Transio de
Servio, o teste estratgia ir assegurar que o teste processo funciona com
todas as fases do ciclo de vida:

Trabalhar com Design de Servios para assegurar que os projetos so


inerentemente testvel e apoio positivo na realizao deste objectivo
exemplos vo desde incluindo a auto-monitoramento dentro de hardware
e software, atravs da re-utilizao de elementos de servio previamente
testadas e conhecido atravs de assegurar direitos de acesso a
fornecedores de terceiros para realizar inspeo e observao de
elementos de servio entregues facilmente
Trabalhando em estreita colaborao com a CSI para alimentar falha
informao e de aperfeioamento idias resultantes de exerccios de
testes
Operao de Servio usar manuteno testes para garantir a eficcia
continuada dos servios, pois esses testes exigir manuteno de lidar
com a inovao e mudana nas circunstncias ambientais
Estratgia de Servio deve acomodar testes em termos de financiamento
adequado, recurso, Etc perfil

4.5.7 Gesto da informao


A natureza do IT Service Management repetitivo, e essa capacidade de se
beneficiar de reutilizao reconhecido na utilizao sugerida de transio
modelos. Testando benefcios muito de reutilizao e, para isso, sensato para
criar e manter uma biblioteca de testes relevantes e um conjunto de dados
atualizados e mantidos estabelecidos para a aplicao e execuo de testes. O
grupo de gesto de teste dentro de um organizao deve assumir a

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 251

de 424

responsabilidade de criar, catalogao e manuteno de scripts de teste, casos


de teste e os dados de teste que podem ser reutilizados.
Da mesma forma, o uso de ferramentas de testes automatizados (Computer
Aided Software Testing - CAST) est se tornando cada vez mais central para o
teste eficaz em ambientes de software complexos. Equivalentemente
abordagens de teste padro e automatizado de hardware so rpidos e eficazes.
Os dados de teste
No entanto tambm um teste foi concebido, ele conta sobre a relevncia dos
dados utilizados para execut-lo. Isso claramente se aplica fortemente para
testes de software, mas as preocupaes equivalentes se relacionam com os
ambientes em que hardware, etc documentao testada. Testando
equipamentos elctricos num ambiente protegido, com fornecimento de energia
alisado e de poeiras, a temperatura ea humidade controlar no ser um teste
importante se o equipamento vai ser utilizado num escritrio normal.
Ambientes de teste
Ambiente de testes deve ser mantido ativamente e protegidos. Para qualquer
significativo mudar para uma servio, A pergunta deve ser feita (como por
relevncia da continuidade e plano de capacidades, deve a mudana ser aceito
e implementado): "Se esta mudana se concretize, ser necessrio que haja
uma consequente impacto para os dados de teste? "Se assim for, pode envolver
a atualizao de dados de teste, como parte da mudana, eo dependncia de
um elemento de servio, ou servio, em dados de ensaio ou teste ambiente ser
evidente a partir dos SKMS, atravs registros e relaos, no mbito do CMS.
Resultados de esta questo incluem:

Atualizao conseqentes dos dados de teste


Um novo conjunto de dados separado ou novo ambiente de teste, Uma
vez que o original, ainda necessrio para outros servios
Redundncia dos dados de teste ou ambiente - uma vez que a mudana
vai permitir testes dentro de outro ambiente de teste existente, com ou
sem modificao para que os dados de ambiente / (isso pode na verdade
ser a justificativa por trs de uma mudana perfectivo - para reduzir os
custos de testes)
Aceitao que um menor nvel de teste sero aceitos desde que os dados
de teste / ambiente no pode ser atualizado para oferecer cobertura de
teste equivalente para o servio mudou.

Manuteno de dados de teste deve ser um exerccio ativo e deve abordar


questes relevantes, incluindo:

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 252

de 424

Separao de quaisquer viver dados, e os passos para garantir que ele


no pode ser confundido com dados ao vivo ao ser usado, e vice-versa
(h muitos exemplos da vida real de dados em tempo real a ser copiados
e utilizados como dados de teste e ser a base para as decises de
negcios)
Normas de proteo de dados - quando os dados activos so usados
para gerar um banco de dados de teste, se a informao pode ser
atribuda a pessoas que podem muito bem ser abrangidos pela legislao
de proteco de dados que, por exemplo, pode proibir o seu transporte
entre pases
Faa backup de dados de teste e restaurao a um conhecido linha de
base para permitir testes repetveis, o que tambm se aplica s condies
de iniciao para testes de hardware que deve ser baseline.

Uma base de dados de teste estabelecido tambm pode ser usado como um
meio de formao segura e realista para um servio.

4.5.8 Principais indicadores de desempenho e mtricas


4.5.8.1 primrio (de valor para o negcio / clientes)
O negcio julgar testes de desempenho como um componente do Design de
Servios e transio as fases do ciclo de vida de servio. Especificamente, o
eficcia de testar em entregar para a empresa pode ser avaliada atravs de:

Cedo validao que o servio vai entregar o valor previsto, que permite a
correo precoce
Reduo do impacto da incidentes e erros em ao vivo que so atribuveis
aos recm-transferida servios
Utilizao mais eficaz dos recurso e envolvimento do cliente / empresa
Reduziu os atrasos em testes de impacto que o negcio
O aumento da compreenso mtua do servio novo ou alterado
Compreenso clara dos papis e responsabilidades associadas com o
servio novo ou alterado entre os clientes, usurios e provedor de
servios
Custar e recursos necessrios a partir de usurio e cliente envolvimento
(por exemplo, testes de aceitao do usurio).

A empresa tambm ir se preocupar com a economia do teste processo - Em


termos de:

Teste planejamento, Preparao, as taxas de execuo


Incidente,problema,evento taxas
Emisso e risco taxa
Problema resoluo taxa
Resoluo eficcia taxa

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de 424

Conteno fase - anlise por servio ciclo de vida etapa


Reparar percentual esforo
Problemas e as mudanas por servio ativo ou Tipo CI
Alteraes tardias por servio estgio do ciclo de vida
Percentual eficcia inspeo
Residual risco percentagem
Inspeo e testes retorno sobre o investimento (ROI)
Custo de horas extras no planejada e no oramentado para o negcio
Custo de fixao erros em viver operao comparado a correo de erros
no incio do ciclo de vida (por exemplo, os custos podem ser de 10 para
corrigir um erro na Design de Servios e R $ 10.000 para corrigir o erro de
se atingir a produo)
Custo operacional melhorias associado com a reduo de erros em
servios novos ou alterados.

4.5.8.2 secundrio (interno)


O teste funo e processo em si deve se esforar para ser eficaz e eficiente, e
por isso as medidas de sua eficcia e os custos precisam ser tomadas. Estes
incluem:

Esforo e custo de instalao de um teste ambiente


Esforo necessrio para encontrar defeitos - ou seja, nmero de defeitos
(por tipo de significado, categoria etc) em comparao com os testes
recurso aplicado
Reduo de erros de repetio - opinio dos testes garante que a ao
corretiva dentro projeto e transio (Atravs CSI) evita erros sejam
repetidos num posterior liberars ou servios
Reduziu a taxa de erro / defeito na tarde testando estgios ou de
produo
Reutilizao de dados de teste
Percentagem incidentes ligados a erros detectados durante os testes e
liberado ao vivo
Percentagem erros, em cada fase do ciclo de vida
Nmero e percentual de erros que poderia ter sido descoberto nos testes
Incidentes de teste encontrado como percentagem de casos que ocorrem
em operaes vivos
Percentual de culpas encontrado mais cedo avaliao etapas - j que os
custos de reparao acelerar abruptamente para a correo em fases
posteriores da transio
Nmero de erro conhecidos documentadas nas fases anteriores de teste.

Testes de cerca de medir a capacidade de um servio, conforme necessrio


para realizar em um ambiente simulado (ou, ocasionalmente, o real), e por isso,
nessa medida, focada na medio. Deve ser tomado cuidado para tentar
separar as medidas que, na verdade, se relacionam com o processo de teste a

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 254

de 424

partir do nmero de erros introduzidos e servios sistemas. Medio descuidado


pode aparecer para melhorar os testes eficcia embora o desenvolvimento
prticas so piores - simplesmente mais fcil encontrar defeitos quando h
muitos deles. O ponto aqui que o teste realmente uma etapa do
projeto,construirE liberao desenvolvimento processos ea medida importante
o geral - sobre a prestao de servios que oferecem benefcios e no com
menos frequncia.

4.5.9 Desafios, fatores crticos de sucesso e riscos


Ainda assim, os desafios mais freqentes para testes eficazes so baseadas em
falta de respeito e compreenso para o papel dos testes. Tradicionalmente o
teste tenha sido privado de financiamento, e isso resulta em:

Incapacidade de manter ambiente de teste e teste dados que


correspondam ao viver ambiente
Insuficincia de pessoal, habilidades e ferramentas de teste para fornecer
cobertura de testes adequados
Projetos de avano e prazos alocados testes sendo espremido para
restaurar projeto Go-live datas, mas no custar de qualidade
Desenvolver padro atuao medidas e mtodos de medio em projetos
e fornecedors
Projetos e fornecedores estimar datas de entrega imprecisa e causando
atrasos na programao Transio de Servio actividades.

Fator crtico de sucessos incluem:

Entender o diferente das partes interessadas perspectivas que sustentam


eficaz gesto de risco para a mudana impacto actividades de avaliao e
teste
A construo de uma compreenso completa dos riscos que impactaram
ou podem impactar Transio de Servio bem sucedida dos servios e
lanamentos
Incentivar uma gesto de risco cultura onde as pessoas compartilham
informaes e ter uma abordagem pragmtica e de medio para arriscar.
Qualidade construda em cada etapa do atendimento ciclo de vida
usando um quadro estruturado, como o V-modelo
Problemas so identificados no incio do ciclo de vida do servio
Teste fornece evidncias de que o servio ativos e configuraes foram
construdos e implementados correctamente para alm do servio de
entrega de que o cliente necessita
Reutilizveis modelos de teste foram desenvolvidos para serem utilizados
para os testes de regresso, no futuro liberars

Os riscos para sucesso Servio de validao e teste incluem:

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 255

de 424

Expectativas pouco claras /objetivos


A falta de compreenso dos riscos significa que o teste no destinado a
elementos crticos que precisam ser bem controlada e, portanto, testado
Recurso (por exemplo, a falta usurios, pessoal de apoio) introduzir
atrasos e ter um impacto Transies em outro servio.

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de 424

Avaliao 4,6
Avaliao um genrico processo que considera se o atuao de algo
aceitvel, valor para o dinheiro etc - e se ele vai ser prosseguido, aceitou em
uso, pago, etc

4.6.1 Finalidade, finalidade e objectivo


O propsito da avaliao fornecer um meio consistente e normalizados de
determinao do desempenho de uma mudana de servio, no contexto dos
servios existentes ou previstos e Infra-estrutura de TI. O desempenho real de
um mudar avaliada em relao a sua previu atuao e quaisquer desvios entre
os dois so compreendidos e geridos.
O objetivo da avaliao definir das partes interessadas expectativas
corretamente e fornecer informaes eficazes e precisas para Gesto da
Mudana fazer alteraes certeza que afectam negativamente servio
capacidade e introduzir risco no transitou desmarcada.
O objetivo a seguinte:

Avaliar os efeitos pretendidos de uma mudana de servio e, como


grande parte dos efeitos indesejados como razoavelmente prtico, dada
capacidade,recurso e restries organizacionais
Fornecer a boa qualidade sadas do processo de avaliao para que o
Gerenciamento de Mudanas pode acelerar uma deciso eficaz sobre se
uma mudana de servio para ser aprovado ou no.

4.6.2 mbito
Especificamente neste seo, considerar a avaliao de servios novos ou
modificados definidos pelo Servio de Projeto, Durante desenvolvimento e antes
definitiva transio para operao de servios. A importncia de avaliar o
desempenho real de qualquer mudana de servio contra o seu rendimento
previsto uma importante fonte de informaes para provedor de servioss para
ajudar a garantir que as expectativas so realistas e definidos para identificar
que se existem razes que o desempenho da produo no atendem o que era
esperado.

4.6.3 Valor para os negcios


Avaliao , pela sua prpria natureza, causa com valor. Especificamente
avaliao eficaz estabelecer a utilizao da recursos em termos de benefcio
entregues e que esta informao ir permitir um foco mais preciso no valor de
servio futuro desenvolvimento e Gesto da Mudana. Existe uma grande
quantidade de informao que Melhoria de Servio Continuada pode levar de
ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 257

de 424

avaliao para analisar futuras melhorias para o processo de mudana e as


previses e medio de servio mudar atuao.

4.6.4 Polticas, princpios e conceitos bsicos


Polticas
As polticas a seguir se aplicam ao processo de avaliao:

Design de Servioss mudanas ou servio ser avaliado antes de ser


transferida.
Qualquer desvio entre o desempenho previsto e real ser gerido pelo
representante do cliente ou cliente ao aceitar a mudana, embora o
desempenho real diferente do que foi previsto, rejeitar a mudana, ou
exigindo uma nova mudana a ser implementada com o desempenho
previsto revisado previamente acordado . Nenhuma outra resultados de
avaliao so permitidos.
Uma avaliao no deve ser realizada sem um pacote de envolvimento
do cliente.

Princpios
Os seguintes princpios devem orientar a avaliao execuo processo:

Tanto quanto seja razoavelmente prtico, a no intencional, assim como


os efeitos pretendidos de uma mudana precisa ser identificada e as suas
consequncias entendido e considerado.
A mudana de servio ser bastante, de forma consistente, abertamente
e, sempre que possvel, objetivamente.

Conceitos bsicos
A avaliao processo utiliza o Plan-Do-Check-Act (PDCA) modelo para garantir
a consistncia em todas as avaliaes.

4.6.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas


4.6.5.1 Avaliao termos de servio
Os principais termos apresentados na Tabela 4.13 aplicar ao processo de
avaliao do servio.
Prazo
Mudana de
servio

Funo / Meios
Uma mudana para um servio j existente ou a introduo de um novo
servio, a mudana de servio chega em servio avaliao e qualificao

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de 424

sob a forma de um Requisio de Mudana (RFC) de Gesto da Mudana


Pacote Service
Design

Atuao
Atuao modelo
Desempenho
previsto
O desempenho
real
Desvios denunciar
Risco

Define o servio e fornece uma plano de mudanas de servio para o


prximo perodo (por exemplo, os prximos 12 meses). De particular
interesse para o servio de avaliao os Critrios de Aceitao e do
previsto atuao de um servio em relao a uma mudana de servio
Os utilitrios e garantias de um servio
Uma representao do desempenho de um servio
O desempenho esperado de um servio na sequncia de uma mudana de
servio
O desempenho alcanado na sequncia de uma mudana de servio
A diferena entre o desempenho previsto e real
Afuno da probabilidade e negativo impacto de um servio no executado
como esperado

Contramedidas

A mitigao que implementada para reduzir o risco

Plano de teste e
resultados

O teste plano uma resposta a um impacto avaliao da variao servio


proposto. Normalmente, o plano vai especificar como a mudana vai ser
testado, o que registros resultar de testes e onde sero armazenados;
que ir aprovar a mudana, e como ele vai ser assegurado que a mudana
eo servio (s) que afeta permanecer estvel ao longo do tempo. O plano
de teste pode incluir uma qualificao e um plano validao planejar, se a
mudana afeta um ambiente regulado. Os resultados representam a
seguinte implementao real do desempenho da mudana

Risco residual

O risco remanescente aps contramedidas foram implantados

Servio
capacidade

A capacidade de um servio, conforme necessrio para realizar

Capacidade

Um organizaoCapacidade "s para manter a capacidade de servio sob


quaisquer circunstncias pr-definidas

Constrangimento
Recurso
Avaliao plano
Relatrio de
avaliao

Limites sobre a capacidade de uma organizao


O normal exigncias de uma organizao para manter a capacidade de
servio
O resultado da avaliao planejamento exercer
Um relatrio gerado pela funo de avaliao, que passado ao
Gerenciamento de Mudanas e que compreende:

Um perfil de risco
Um relatrio de desvios
Uma recomendao
Uma declarao de qualificao.

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Tabela 4,13 termos-chave que se aplicam ao processo de avaliao de servios

4.6.5.2 Processo de avaliao

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Figura 4.34 Processo de avaliao

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de 424

Figura 4.34 apresenta o avaliao processo com entradas e sadas.


4.6.5.3 Plano de avaliao
Avaliao de um mudar deve ser realizado a partir de um nmero de diferentes
perspectivas para assegurar quaisquer efeitos indesejados de uma mudana
so entendidos, bem como os efeitos pretendidos.
De um modo geral seria de esperar os efeitos pretendidos de uma mudana
para ser benfico. Os efeitos indesejveis so mais difceis de prever, muitas
vezes no visto, mesmo aps a mudana de servio implementado, e
freqentemente ignorado. Alm disso, eles nem sempre ser benfico, por
exemplo em termos de impacto em outros servios, o impacto sobre os clientes
e usurios do servio, e rede sobrecarga.
Efeitos pretendidos de uma mudana devem corresponder aos critrios de
aceitao. Efeitos indesejados no so muitas vezes vistos at piloto encenar ou
mesmo uma vez na produo, que so difceis de medir e muito muitas vezes
no benfico para o negcio.
4.6.5.4 Compreender o efeito pretendido de uma mudana
Os detalhes do servio ao cliente a mudana, exigncias e Pacote Service
Design devem ser cuidadosamente analisadas para compreender plenamente o
objectivo da mudana e os benefcios esperados a partir de sua implementao.
Os exemplos podem incluir: reduzir custar de executar o servio, Aumentar o
servio atuao, Reduzir recursos obrigadas a operar o servio, ou melhorar o
servio capacidade.
A documentao mudana deve fazer medidas claras o que o efeito pretendido
da mudana ser e especficas que devem ser usados para determinar eficcia
dessa mudana. Se eles so de alguma forma obscura ou ambgua a avaliao
deve cessar e uma recomendao para no prosseguir deve ser encaminhado
para Gesto da Mudana.
Mesmo algumas mudanas deliberadamente projetados pode ser prejudicial
para alguns elementos do servio. Por exemplo, a introduo de SOXcompatvel procedimentos, o qual, ao mesmo tempo oferece o benefcio de legal
observncia, Introduzir etapas de trabalho e custos suplementares.
4.6.5.5 Compreender o efeito no intencional de uma mudana
Para alm dos efeitos esperados sobre o servio e mais amplos organizao
no so susceptveis de ter efeitos adicionais que no eram esperados ou
planejado. Estes efeitos podem tambm ser revestidos e considerou que o
impacto total de uma servio mudana para ser compreendido. Uma das

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de 424

maneiras mais eficazes de identificao de tais efeitos pela discusso com


todos das partes interessadass. No apenas os clientes, mas tambm dos
usurios do servio, aqueles que afirmam que, aqueles que financi-lo, etc
Cuidados devem ser tomados na apresentao dos detalhes da mudana para
garantir das partes interessadass compreender plenamente as implicaes e
pode, portanto, fornecer feedback preciso.
4.6.5.6 Fatores para considerar o efeito de uma mudana de servio
Tabela 4.14 mostra os fatores a serem includos quando se considera o efeito de
uma mudana de servio.
Fator

Avaliao de Design de Servios

S - Provedor de
servios
capacidade

A capacidade de um fornecedor de servios ou a unidade de servio de


realizar, conforme necessrio.

T - Tolerncia

A capacidade ou capacidade de um servio de absorver a mudana de


servio ou de liberao.

O - ambiente
organizacional

A capacidade de um organizao a aceitar a mudana proposta. Por


exemplo, o acesso adequado disponvel para a equipe de
implementao? Ter todos os servios existentes que seriam afetados
pela mudana foi atualizado para garantir uma transio suave?

R - Recursos

O disponibilidade de pessoas devidamente qualificadas e experientes,


finanas, infra-estrutura suficientes aplicaos e outros recursos
necessrios para executar os seguintes servios transio.

M - Modelagem e
medio

A medida em que as predies de comportamento gerados a partir do


modelo coincidir com o comportamento real do servio novo ou alterado.

P - As pessoas

As pessoas dentro de uma sistema e o efeito das alteraes neles.

U - Use

Ser que o servio seja adequado para o uso? A capacidade de fornecer


as garantias, por exemplo, continuamente disponvel, h capacidade
suficiente, que vai ser seguro o suficiente?

P - Finalidade

Ser que o novo servio ou alterados ser apto para o efeito? Pode o
necessrio atuao ser apoiado? Ser que as restries ser removido
como planejado?

Tabela 4.14 Fatores para considerar os efeitos de uma mudana de servio

4.6.5.7 Avaliao de desempenho previsto


Usando cliente exigncias (incluindo critrios de aceitao), o desempenho
previsto e do modelo de desempenho, um avaliao de risco levada a cabo.
Se a avaliao de risco sugere que o desempenho previsto pode criar riscos
inaceitveis a partir da mudana ou no atender aos critrios de aceitao, um
interino avaliao relatrio enviado para alertar Gesto da Mudana.

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de 424

O relatrio de avaliao intercalar inclui o resultado da avaliao de risco e / ou


o resultado do desempenho previsto contra critrios de aceitao, juntamente
com uma recomendao de rejeitar a mudana de servio em sua forma atual.
As actividades de avaliao cessar neste momento pendente de deciso da
Gesto da Mudana.
4.6.5.8 Avaliao de desempenho real
Uma vez que a mudana de servio foi implementado um relatrio sobre real
atuao recebido a partir de operaes. Usando requisitos do cliente (incluindo
critrios de aceitao), o desempenho real eo desempenho modelo, Uma
avaliao de risco realizada. Novamente, se a avaliao de risco sugere que o
desempenho real criar riscos inaceitveis, um interino avaliao relatrio
enviado para Gesto da Mudana.
O relatrio de avaliao intercalar inclui o resultado da avaliao de risco e / ou
o resultado do desempenho real versus critrios de aceitao, juntamente com
uma recomendao para remediar a mudana de servio.
As actividades de avaliao cessar neste momento pendente de deciso da
Gesto da Mudana.
4.6.5.9 A gesto de risco
Existem duas etapas gesto de risco: Avaliao de risco e mitigao. Risco
avaliao preocupa-se com a anlise ameaas e os pontos fracos que tenham
sido ou possam ser introduzida como resultado de uma mudana de servio.
Arisco ocorre quando uma ameaa pode explorar uma fraqueza. A probabilidade
de ameaas que exploram uma fraqueza, eo impacto se o fizerem, so os
fatores fundamentais na determinao do risco.
O gesto de risco frmula simples, mas muito poderosa:
Risco Probabilidade = x Impacto
Obviamente, a introduo de novas ameaas e fraquezas aumenta a
probabilidade de uma ameaa explorar uma fraqueza. Colocar uma maior
dependncia de um servio ou componente aumenta o impacto se uma ameaa
existente explora uma fraqueza existente dentro do servio. Estes so apenas
alguns exemplos de como o risco pode aumentar como resultado de uma
mudana de servio.

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uma clara exigncia que uma mudana servio proposto deve avaliar os riscos
existentes dentro de um servio e os riscos previstos aps a realizao da
mudana.
Se o nvel de risco aumentou em seguida, a segunda fase de gesto de risco
utilizada para minimizar o risco. Nos exemplos dados acima atenuao pode
incluir medidas para eliminar uma ameaa ou fraqueza e usando desastre
recuperao e apoio Tcnicas para aumentar o resilincia de um servio em que
o organizao tornou-se mais dependente.
Seguindo o nvel de atenuao do risco re-avaliado e comparado com o
original. Esta segunda avaliao e de quaisquer avaliaes subseqentes esto
em vigor a determinao do risco residual - o risco que permanece aps a
mitigao. A avaliao do risco residual e mitigao associado ao ciclo continua
at que o risco administrado para baixo a um nvel aceitvel.
O princpio orientador aqui que, ou a avaliao do risco inicial ou de qualquer
nvel de risco residual igual a ou menor do que o risco inicial antes da
mudana de servio. Se este no for o caso, a avaliao vai recomendar a
rejeio da mudana servio proposto, ou desistir de uma mudana de servio
implementado.
A abordagem representao risco recomendado aqui tem uma abordagem
fundamentalmente diferente. Com base no trabalho de Drake (2005a, 2005b),
esta abordagem reconhece que os riscos quase sempre crescer
exponencialmente ao longo do tempo se no for gerenciado, e que o risco de
que no vai causar uma perda provavelmente no vale a pena se preocupar
demais.
Assim, proposto que uma representao mais forte risco como mostrado na
Figura 4.35. Principalmente, esta representao tem a inteno de promover o
debate e acordo pelas partes interessadas: o risco posicionado corretamente
em termos de tempo e perda de potencial ou real; poderia mitigao foram
implantados mais tarde (por exemplo, mais economicamente); deveria ter sido
implantado anteriormente (por exemplo, uma melhor proteo), etc

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Figura 4.35 Exemplo perfil de risco

Desvios - previu vs desempenho real


Uma vez que a mudana de servio passa o avaliao do previsto atuao e o
desempenho real, essencialmente como as avaliaes independentes, uma
comparao entre os dois executado. Ter chegado a este ponto, ter sido
determinado que previu o desempenho real so aceitveis, e que no h riscos
inaceitveis. A sada desta atividade um relatrio de desvios. Para cada fator
na Tabela 4,14 o relatrio indica a extenso de qualquer desvio entre o
desempenho previsto e real.
Plano de teste e resultados
O teste funo proporciona os meios para a determinao do desempenho real
da aplicao seguinte de servio de um servio de mudana. Teste fornece a
funo de avaliao de servios com o teste plano e um relatrio sobre os
resultados de qualquer teste. Os resultados reais tambm esto disponveis para
avaliao do servio. Estes so avaliados e usados como descrito no pargrafo
4.6.5.8.
Em algumas circunstncias, necessrio apresentar uma declarao dos
qualificao e / ou validao estado sequncia de uma mudana. Isso acontece
em regulamentado ambientes, tais como os produtos farmacuticos e de defesa.
O contexto para estas actividades apresentada na Figura 4.36.

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Figura 4,36 contexto para atividades de qualificao e validao

As entradas para essas atividades so a qualificao plano e os resultados e /


ou validao plano e resultados. A avaliao processo assegura que os
resultados se encontrarem dentro do exigncias dos planos. Uma declarao de
qualificao e / ou validao fornecida como sada.

4.6.6 Relatrio de avaliao


O relatrio de avaliao contm as seguintes sees.
Perfil de risco
Uma representao do residual risco esquerda aps uma mudana foi
implementada e depois contramedidas foram aplicadas.
Desvios denunciar
A diferena entre o desempenho previsto e real aps a implementao de uma
mudana.
Uma declarao de qualificao (se for o caso)
Seguido rever de qualificao teste resultados e plano de qualificao, a
declarao da existncia ou no a mudana deixou o servio em um estado no
qual no poderia ser qualificado.
Uma declarao de validao (se for o caso)
Aps a reviso de resultados de testes de validao e do plano de validao,
uma declarao de haver ou no a mudana deixou o servio em um estado no
qual no poderia ser validado.
Uma recomendao
Com base em outros factores dentro do avaliao relatrio, uma recomendao
ao Gesto da Mudana para aceitar ou rejeitar a mudana:

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Comente e fechar transio


Gesto do Conhecimento.

4.6.7 Triggers, entradas e sadas e as interfaces entre processos


Triggers:

Pedido de Avaliao de Transio de Servio gerente ou Gesto da


Mudana
Atividade em Projeto Plano.

Entradas:

Pacote de servios
SDP e SAC
Os resultados do teste e relatrio.

Sadas:

Relatrio de avaliao de Gesto de Mudana.

4.6.8 Gesto da informao

Portflio de Servios
Pacote de servios
SDP, SAC
Os resultados do teste e relatrio
Relatrio de avaliao.

4.6.9 Principais indicadores de desempenho e mtricas


O cliente/ KPIs do negcio so:

Variao de servio atuao exigido pelos clientes (mnimo e reduzindo)


Nmero de incidentes contra o servio (baixo e reduo).

Os KPIs internos incluem:

Nmero de projetos fracassados que foram a transio (zero)


O tempo de ciclo para executar uma avaliao (Baixo e redutores).

4.6.9.1 Desafios
Os desafios incluem:

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Desenvolvimento de medidas de desempenho padro e mtodos de


medio em todo projetos e fornecedors
Projetos e fornecedores estimar datas de entrega imprecisa e causando
atrasos na programao de atividades de avaliao
Entender o diferente das partes interessadas perspectivas que sustentam
eficaz gesto de risco para as actividades de avaliao
Compreender e ser capaz de avaliar, o equilbrio entre gesto risco e
assumir riscos, pois afeta a geral estratgia do organizao e prestao
de servios
Medir e expor menos variao em previses durante e depois transio
Tomando uma abordagem pragmtica e de medio para arriscar
Comunicando a atitude da organizao de risco e abordagem gesto de
risco efetivamente durante a avaliao de risco
A construo de uma compreenso completa dos riscos que impactaram
ou podem impactar sucesso Transio de Servio de servios e
lanamentos
Incentivar uma gesto de risco cultura onde as pessoas compartilham
informaes.

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4,7 Gesto do Conhecimento


A capacidade de fornecer um qualidade servio ou processo repousa em grande
medida, da capacidade dos envolvidos para responder s circunstncias - e que
por sua vez se baseia fortemente em sua compreenso da situao, as opes
e as conseqncias e benefcios, ou seja, o seu conhecimento da situao em
que esto, ou podem encontrar-se , dentro do conhecimento Que dentro do
Transio de Servio domnio podem incluir:

Identidade de das partes interessadass


Aceitveis os nveis de risco e expectativas de desempenho
Disponvel recurso e prazos.

A qualidade ea relevncia do conhecimento repousa por sua vez sobre a


relevncia da qualidade, acessibilidade e continuada dos dados que sustentam e
informaes disponveis para servio pessoal.

4.7.1 Finalidade, finalidade e objectivo


O objectivo da Gesto do Conhecimento garantir que a informao correta
seja entregue para o local apropriado ou pessoa competente no momento certo
para permitir deciso informada.
O objetivo da Gesto do Conhecimento capacitar as organizaes a melhorar
a qualidade da tomada de decises, garantindo que a informao confivel e
segura de dados e est disponvel durante todo o ciclo de vida do servio.
O objetivos de Gesto do Conhecimento incluem:

Ativando o provedor de servios para ser mais eficiente e melhorar a


qualidade do servio, aumentar a satisfao e reduzir o custar de servio
Assegurar que o pessoal tem um entendimento claro e comum do valor
que seus servios oferecem aos clientes e as maneiras em que os
benefcios so obtidos com a utilizao desses servios
Assegurar que, em um determinado momento e local, o pessoal prestador
de servios tem informaes adequadas sobre:
Quem est usando seus servios
Os estados atuais de consumo
Entrega restries de servio
Dificuldades enfrentadas pelo cliente em realizar plenamente os
benefcios esperados do servio.

4.7.2 mbito
Gesto do Conhecimento um todo ciclo de vidaDe largura processo na medida
em que relevante para todos os setores do ciclo de vida e, portanto,
ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 270

de 424

referenciado em toda ITIL a partir da perspectiva de cada publicao. Ele


tratado em algum grau dentro de outros ITIL publicaes, mas este captulo
define o conceito bsico, a partir de um foco Transio de Servio.
4.7.2.1 Incluses
Gesto do Conhecimento inclui a superviso da gesto do conhecimento, a
informao e os dados a partir do qual o conhecimento deriva.
4.7.2.2 Excluses
Ateno detalhada para a captura, manuteno e uso de ativos e dados de
configurao definido na Seo 4.2.

4.7.3 Valor para os negcios


Gesto do Conhecimento especialmente significativa dentro Transio de
Servio j que o conhecimento relevante e adequada um dos elementos-chave
de servios sendo transitaram. Exemplos onde sucesso transio repousa sobre
Gesto do Conhecimento apropriado incluem:

Usurio,balco de atendimento, Pessoal de apoio e fornecedor a


compreenso do novo servio ou alterados, incluindo o conhecimento do
erros assinado antes desenvolvimento, Para facilitar os seus papis
dentro desse servio
A conscientizao do uso do servio, ea interrupo do anterior versos
Estabelecimento do aceitvel risco e os nveis de confiana associados a
transio, E.g. medir, compreender e agir corretamente em resultados
dos testes e resultados de garantia de outros.

Eficaz Gesto do Conhecimento um recurso poderoso para pessoas de todas


as funes em todas as fases do servio ciclo de vida. um excelente mtodo
para indivduos e equipes para compartilhar dados, informaes e conhecimento
sobre todos os aspectos de uma De servios de TI. A criao de uma nica
sistema de Gesto do Conhecimento recomendado.
Aplicao especfica para o domnio de Transio de Servio pode ser ilustrado
atravs de considerar os seguintes exemplos:

Desfocando do conceito de propriedade intelectual e informaes quando


engajados na terceirizao e parcerias, portanto, novas abordagens para
o controle de "conhecimento" deve ser tratada e gerida durante Transio
de Servio
Transferncia de conhecimento, muitas vezes sendo um fator crucial para
facilitar a transio eficaz de servios novos ou alterados e essencial para
operacional prontido

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Formao de usurios, pessoal de apoio, fornecedors e outros das partes


interessadass em servios novos ou alterados
Gravao de erros, culpas, soluo alternativas etc detectados e
documentados durante a Transio de Servio fase
Captura de implementao e teste de informaes
Reutilizando anteriormente desenvolvido e qualidade assegurou testes,
treinamento e documentao
Observncia com legislativo exigncias, por exemplo, SOX, e
conformidade com padros tais como ISO 9000 e ISO / IEC 20000
Auxiliar decises sobre se aceita ou prosseguir com itens e servios,
fornecendo toda a informao relevante (e omitindo informaes
desnecessrias e confusas) para os principais decisores.

4.7.4 Polticas, princpios e conceitos bsicos


4.7.4.1 A estrutura de dados-para-Informao-para-Conhecimento-paraSabedoria
Gesto do Conhecimento normalmente exibido dentro do Dados paraInformao-para-Conhecimento-para-Sabedoria (DIKW) estrutura. O uso desses
termos apresentada a seguir.
Dados um conjunto de fatos discretos sobre eventos. A maioria das
organizaes capturar grandes quantidades de dados em bancos de dados
altamente estruturados, tais como Servio de Gesto de e Gerenciamento da
Configurao ferramentas /sistemas e bancos de dados.
As atividades-chave da Administrao Conhecimento em torno de dados so a
capacidade de:

Capturar dados precisos


Analisar, sintetizar e, em seguida, transformar os dados em informaes
Identificar os dados relevantes e se concentrar recursos na sua captura.

Informaes vem de fornecer o contexto para dados. As informaes so


normalmente armazenados em semi-estruturada contedo, como documentos,
e-mail e multimdia.
A chave Gesto do Conhecimento atividade em torno da informao est a gerir
o contedo de uma forma que torna mais fcil a captura, consultar, encontrar,
reutilizar e aprender com as experincias de modo que os erros no se repitam
eo trabalho no duplicado.
Conhecimento composto de experincias tcitas, idias, percepes, valores
e julgamentos dos indivduos. Pessoas adquirir conhecimento tanto da sua

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prpria experincia e de seus pares, bem como a partir da anlise da informao


(e dados). Atravs da sntese destes elementos, o conhecimento novo criado.
O conhecimento dinmico e contexto baseado. Conhecimento coloca a
informao em um "facilidade de utilizao" forma, o que pode facilitar a tomada
de deciso. Em Transio de Servio esse conhecimento no somente com
base na transio em andamento, mas recolhida a partir da experincia de
transies anteriores, a conscincia de mudanas recentes e antecipada e
outras reas que o pessoal experiente ter sido inconscientemente coleta por
algum tempo.
Sabedoria d o discernimento final do material, e tendo a aplicao e
sensibilizao contextual para proporcionar um entendimento do senso comum
forte.
Isto mostrado na Figura 4.37.

Figura 4.37 O fluxo de dados a sabedoria

4.7.4.2 O servio de sistema de gesto do conhecimento


Especificamente dentro IT Service Management, Gesto do Conhecimento vai
ser focado dentro do Servio do Sistema de Gesto do Conhecimento (SGCS)
em causa, como o prprio nome indica, com o conhecimento. Subjacente a este
conhecimento ser uma quantidade considervel de dados, que ser realizada
em um repositrio central lgica ou Sistema de Gerenciamento da Configurao
(CMS) e Configuration Management Database (CMDB). No entanto, claramente
o SKMS um conceito mais amplo, que abrange uma base muito mais ampla do
conhecimento, por exemplo:

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A experincia da equipe
Registros de assuntos perifricos, por exemplo, tempo, usurio nmeros
e de comportamento, organizao'S atuao figuras
Fornecedors 'e parceiros exigncias, habilidades e expectativas
Nveis de habilidade tpicos e antecipada do usurio.

Figura 4.38 uma ilustrao muito simplificada do relao dos trs nveis, sendo
os dados recolhidos no CMDB, e alimentando atravs do CMS nas SKMS e
apoiar a tomada de deciso informada processo.

Figura 4.38 Relao do CMDB, o CMS e os SKMS

4.7.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas


4.7.5.1 estratgia de Gesto do Conhecimento
Um total estratgia para Gesto do Conhecimento necessria. Onde h uma
abordagem organizacional para a Gesto do Conhecimento, iniciativas dentro
Transio de Servio,IT Service Management ou outros grupos devem ser
projetados para caber dentro da abordagem global da organizao.
Na ausncia de uma abordagem organizacional Gesto do Conhecimento, as
medidas necessrias para estabelecer a Gesto do Conhecimento dentro de
Transio de Servio ou dentro IT Service Management ser necessrio. Mas,
mesmo neste caso desenvolvimentos devem sempre ser estabelecidas com
vista to grande como extenso de um praticvel de Gesto do Conhecimento
- que cobre o pessoal de TI direta, os usurios, terceiro apoio e outros que
possam contribuir ou fazer uso benfico do conhecimento.
A estratgia - ou no lugar no espao organizao ou em desenvolvimento incidir sobre:

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O governo modelo
Mudanas organizacionais mudanas em curso e planeadas e
conseqentes papis e responsabilidades
Estabelecer funes e responsabilidades e de financiamento em curso
Polticas, processos procedimentos e mtodos para a Gesto do
Conhecimento
Tecnologia e outros recurso exigncias
Atuao medidas.

Captura de conhecimento identificao e manuteno


Especificamente, o estratgia ir identificar e plano para a captura de
conhecimento relevante e as informaes conseqentes e dados que a
suportam. Os passos para a entrega deste incluem:

Ajudar uma organizao a identificar o conhecimento que ser til


Projetando uma sistemtica processo para a organizao de informaes,
destilao, armazenamento e apresentao de uma forma que melhora a
compreenso das pessoas em uma rea relevante
Acmulo de conhecimento atravs de processos e fluxo de trabalho
Gerao de novos conhecimentos
Acessando valioso conhecimento de fontes externas
Captura de conhecimento externo e adaptando-lo - dados, informaes e
conhecimento de diversas fontes, tais como bancos de dados, sites,
funcionrios, fornecedors e parceiros.

4.7.5.2 A transferncia de conhecimento


Durante o servio ciclo de vida uma organizao precisa de se concentrar em
recuperar, compartilhar e utilizar seus conhecimentos atravs de problema
resoluo de aprendizagem, dinmico, estratgico planejamento e tomada de
deciso. Para conseguir isto, o conhecimento necessrio para ser transferido
para outras partes do organismo, em pontos especficos no ciclo de vida. Muitos
dos Servio de Gesto de processos vai ligar para isso, por exemplo, permitindo
que o balco de atendimento ter conhecimento e compreenso ideal no ponto
para qualquer Transio de Servio em apoio. Eles sero dependente da
informao proveniente de gerenciamento de liberao tal como erro conhecidos
de entrar em produo, mas que no so rolhas de mostrar para o liberar
agendar, ou erro conhecido scripts a partir de qualquer um dos suporte tcnico
equipes. Ligaes com RH, instalaes e outros servios de apoios precisam ser
estabelecidas, mantidas e utilizadas.
O desafio , muitas vezes o problema prtico de conseguir um pacote de
conhecimento a partir de uma parte do organizao para outras partes do
organizao. mais do que apenas o envio de um e-mail! A transferncia de
conhecimento mais complexo, mais precisamente, o atividade atravs do

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qual uma unidade (por exemplo, um grupo, departamento ou diviso) afetada


pela experincia do outro. Sua forma deve ser aplicvel para aqueles que us-lo,
e conseguir uma classificao positiva de "facilidade de utilizao". A
transferncia de conhecimento pode ser observado atravs de mudanas no
conhecimento ou atuao dos receptores, a um indivduo ou nvel de unidade.
Uma anlise das lacunas de conhecimento (se houver) dentro da organizao
deve ser realizada. A diferena ter de ser pesquisado e estabelecido pela
investigao direta do entendimento pessoal de conhecimento exigncias para
eles para entregar as suas responsabilidades em relao com o seu
conhecimento real observado. Esta pode ser uma tarefa difcil para entregar
objetiva e, ao invs de ressentimento risco ou suspeita, muitas vezes vale a
pena procurar apoio especializado e experiente para construir isso. A sada do
exerccio lacunas de conhecimento ir formar a base para uma melhoria
comunicaes plano o que permitir planejamento e medio de sucesso na
comunicao do conhecimento.
Tradicionalmente a transferncia de conhecimento tem sido baseada em sala de
aula formal e documentao. Em muitos casos, a formao inicial fornecida a
um representante de um grupo de trabalho que , ento, obrigado a cascata o
conhecimento para seus colegas de trabalho. Outras tcnicas so muitas vezes
apropriada e formar ferramentas teis no arsenal Transio de Servio. Tcnicas
vale a pena considerar incluem o seguinte.
Estilos de aprendizagem
Diferentes pessoas aprendem de diferentes maneiras, e o melhor mtodo de
transferir e de manuteno do conhecimento dentro da Servio de Gesto de e
usurio comunidade ter de ser estabelecida. Estilos de aprendizagem variam
com a idade, cultura, Atitude e personalidade. A equipe de TI pode ser til
lembrar, especialmente quando eles esto apoiando os usurios de um estilo de
trabalho diferente, por exemplo, grficos projeto, Os artistas, as equipes de
vendas, que o fato de um mecanismo de transferncia de conhecimento
funciona para eles, pode no ser adequado para a sua base de usurios atual.
Para alguns elementos muitos de "hands-on" experincia um apoio positivo
para o aprendizado, e exerccios de simulao pode ser uma considerao til,
ou experincia supervisionada e experimentao.
Visualizao conhecimento
O objectivo melhorar a transferncia de conhecimento usando computador e
no baseados em computador recursos visuais, tais como diagramas, imagens,
fotografias e storyboards. Centra-se na transferncia de conhecimento entre as
pessoas e visa transferir conhecimentos, experincias, atitudes, valores,
expectativas, perspectivas, opinies e previses usando vrias visualizaes

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complementares. Formas dinmicas de visualizao como animao educativo


tm o potencial de melhorar a compreenso dos sistemas que a mudana ao
longo do tempo. Por exemplo, este pode ser particularmente til durante uma
actualizao de hardware, quando a localizao de uma componente pode
mudar em um item, embora a funcionalidade no altera.
Comportamento de conduo
Transferncia de conhecimento tem como objetivo garantir que os funcionrios
so capazes de decidir sobre as aes corretas para entregar suas tarefas em
quaisquer circunstncias previsveis. Para tarefas previsveis e consistentes, o
procedimento pode ser incorporado dentro de ferramentas de software que o
pessoal usar dentro dessas tarefas. Estes procedimentos, em seguida, dirigir
comportamento na maneira aceitvel. Mudar processo modelos (ver Figura 4.2)
e balco de atendimento scripts so excelentes exemplos. Isto inclui a
capacidade de reconhecer quando as prticas estabelecidas so ou podem ser
inadequado, por exemplo em circunstncias inesperadas, quando a equipe ir
abandonam as regras estabelecidas quando no entregar, conforme necessrio,
ou ento vai agravar a situao.
Seminrios, Seminrios e publicidade
Formalmente o lanamento de um novo ou alterado servio pode criar um
'evento'Que aumenta a transferncia de conhecimento. Eventos de base
tecnolgica, como Webinars oferecem a possibilidade de oferecer um elevado
perfil de mecanismo de entrega de conhecimento com a capacidade de reter-lo
online e entreg-lo posteriormente para outros locais e pessoal de novo. Portais
de internet e intranet pode entregar mensagens de equivalentes de uma forma
contnua e permitir fruns de discusso para questionar e desenvolver
conhecimento.
Revistas e boletins
Canais regulares de comunicao, uma vez estabelecidas, so teis em permitir
que o conhecimento a ser transferidos em unidades menores - de forma
incremental, em vez de "big bang" pode ser mais fcil de absorver e reter. Eles
tambm permitem a formao progressiva e adaptao a perodos circunstncia
e tempo. Fundamentalmente estas tcnicas podem ser feitas divertido e
orientadas para grupos especficos.
Voltado para o pblico
Um estoque controlar sistema foi introduzido com o pessoal nos armazns
diretamente introduzir e trabalhar com o novo sistema. Inicialmente toda a
documentao foi formal e escrito em semi-termos tcnicos eo pessoal ensinado
como usar o sistema atravs de formao tradicional e coaching. Assim que o

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sistema tinha estabelecido em um boletim mensal foi planejado para manter a


equipe ciente das mudanas, melhorias, sugestes, dicas etc O primeiro versos
foram, novamente, formal e dirigida apenas a informao necessria. Ele
rapidamente se tornou claro que o conhecimento necessrio no estava no lugar
dentro da equipe. Sucesso seguido quando as atualizaes evoluiu para um
boletim genuna - entre competies, fotos de frias, bem-humorado e at
mesmo artigos satricos do exigido usurio conhecimento foi transferido muito
mais sucesso. A lio foi a de que, visando comunicaes com preciso a um
pblico conhecido e compreendido, e tornar a experincia agradvel, o
conhecimento necessrio transfere junto com o resto. E como um bnus da
equipe contribuiu com artigos de entretenimento e dicas e sugestes que haviam
evoludo.
4.7.5.3 Gesto de dados e informaes
Conhecimento repousa sobre a gesto das informaes e dados que a sustenta.
Para ser eficaz neste processo requer uma compreenso de alguns chave
processo insumos, como a forma como os dados e informaes sero utilizadas:

O conhecimento necessrio com base no que as decises devem ser


feitas
Que condies precisam ser monitorados (alterao das circunstncias
externas e internas, que vo desde demanda do usurio final, legal
exigncias at a previso do tempo)
Os dados que esto disponveis (o que poderia ser capturado), bem como
a rejeio de dados possveis capturar como invivel; esta entrada pode
desencadear justificao das despesas ou mudanas nas prticas de
trabalho, concebidos para facilitar a captura de dados relevantes, que de
outra forma no estar disponveis
O custar de captao e manuteno de dados, eo valor que os dados
susceptvel de trazer, tendo em conta o negativo impacto sobrecarga de
dados na transferncia de conhecimentos eficaz
Polticas, legislao, padros e outros requisitos
Propriedade intelectual direitos e questes de direitos autorais.

Dados de sucesso e gesto da informao vai entregar:

Conformidade com os requisitos legais e outros, por exemplo, companhia


poltica, Cdigos de conduta profissional
Formas definidas de dados e informaes de uma forma que facilmente
utilizvel pelo organizao
Dados e informaes que atual, completa e vlida
Dados e informaes descartados como exigido
Dados e informaes para as pessoas que precisam, quando precisam.

Dados que comprovem e requisitos de informao

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As seguintes atividades devem ser planejadas e implementadas de acordo com


as polticas da organizao e aplicveis procedimentos em relao aos dados e
processos de gesto de informao. Este plano e projeto da responsabilidade
do Estratgia de Servio e Design de Servios.
Muitas vezes, os dados e as informaes so coletados sem um entendimento
claro de como ela ser usada e isso pode ser caro. Eficincia e eficcia so
entregues ao estabelecer a exigncias para informao. Consideraes
sensveis, dentro dos limites determinados como descrito acima, pode incluir:

Estabelecer os itens designados de dados e informaes, o seu contedo


e forma, juntamente com a razo, por exemplo, tcnica, projeto,
Organizacional, Servio de Gesto de processo,acordo, Operaes e
informaes; dados caro para coletar e muitas vezes at mais caro para
manter, e assim devem ser coletadas apenas quando necessrio
Incentivar o uso de contedo comum e uniforme e requisitos de formato
para facilitar a compreenso melhor e mais rpido do contedo e ajudar
no gerenciamento consistente dos dados e informaes recursos
Estabelecer os requisitos para proteo de dados, privacidade,
segurana, Propriedade, restries acordo, direitos da propriedade, o
acesso intelectual e patentes com a relevante das partes interessadas
Definir quem precisa de acesso a quais dados e informaes, bem como
quando acess-lo, incluindo a importncia relativa de que em momentos
diferentes. Por exemplo, o acesso s informaes da folha de pagamento
pode ser considerado mais importante no dia antes da folha de
pagamento executado do que em outras pocas do ms
Considerando todas as alteraes Gesto do Conhecimento processo
atravs do Gesto da Mudana.

Definir a arquitetura da informao


A fim de fazer uma utilizao eficaz dos dados, em termos de fornecer o
conhecimento necessrio, uma relevante arquitetura combinado com a situao
organizacional e os requisitos de conhecimentos essencial. Isto por sua vez
repousa sobre:

Criar e atualizar regularmente um Servio de Gesto de informao


modelo que permite a criao, uso e compartilhamento de informaes
que flexvel, oportuna e rentvel
Sistemas que definem otimizar a utilizao da informao mantendo
dados e informaes integridade
Adotando dados classificao esquemas que esto em uso em todo o
organizaoE, se necessrio mudanas de negociao para permitir-lhes
a entrega no Servio de Gesto de rea, onde tal em toda a organizao
(ou cadeia de suprimentos ou esquemas da indstria do setor) no
existem sistemas de classificao de dados derivados para uso dentro

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Servio de Gesto de deve ser concebido com a inteno de sua


aplicvel sendo toda a organizao para facilitar o apoio para o futuro de
toda a organizao Gesto do Conhecimento.
Um exemplo de uma arquitectura de informao, de conhecimento e de dados
mostrado na Figura 4.39.

Figura 4.39 Servio de sistema de gesto do conhecimento

O estabelecimento de dados e procedimentos de gesto de informao


Quando o exigncias e arquitetura foram criadas, gesto de dados e
informaes para apoiar Gesto do Conhecimento pode ser estabelecido. Os
principais passos necessrios envolvem a criao de mecanismos para:

Identificar os dados de servios de ciclo de vida e informaes que devem


ser recolhidas
Definir o procedimento necessrio para manter os dados e informaes e
torn-lo disponvel para os que exigem que
Armazenar e recuperar

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Estabelecer a autoridade e responsabilidade para todos os itens de


informao necessrios
Definir e publicitar direitos, Obrigaes e compromissos em relao
reteno de, transmisso e acesso a itens de informaes e dados com
base em aplicvel exigncias e protegendo a sua segurana, Integridade
e consistncia
Estabelecer adequada apoio e recuperao de dados e informaes, o
que deve resolver restabelecendo a capacidade de fazer uso construtivo
de informaes, no apenas o re-estabelecimento de um banco de dados
Identificar os requisitos para anlise, luz da evoluo tecnolgica, os
requisitos organizacionais, evoluindo poltica e legislao (e, se
necessrio, para se adaptar a) alteraes nas:
informao sistema infra-estrutura luz da evoluo do hardware e
software de tecnologia
segurana, continuidade de servios, armazenamento e
capacidade
Lidar com requisitos de recolha e reteno.

Quando o procedimentos so projetados, promulgada e aceitou a organizao


pode:

Implementar mecanismos para capturar, armazenar e recuperar os dados


identificados a partir das fontes relevantes
Gerenciar o armazenamento de dados e informaes e movimento,
especialmente de acordo com a legislao pertinente.
Archive designado informao, de acordo com os dados e de gesto de
informao plano incluindo a eliminao segura de informaes
indesejadas, invlida ou no verificvel de acordo com a organizao
poltica.

Avaliao e melhoria
Como em todos os processos, a captura eo uso de dados e informaes para
apoiar Gesto do Conhecimento e tomada de deciso requer ateno para
melhoria contnua, eo plano de melhoria do servio ter como entrada relevante:

Medio da utilizao dos dados e informaes de gerenciamento de


dados transaos
Avaliao da utilidade dos dados e informao - identificado por
relevncia relatrios produzidos
Identificao de quaisquer dados ou informaes registradas ou usurios
que j no parecem relevantes para o organizao"Conhecimento s
exigncias.

4.7.5.4 Usando o servio de sistema de gesto do conhecimento

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Prestao de servios aos clientes atravs de fusos horrios, ciclos de trabalho,


e geografias requer a partilha de conhecimento bom em todos os locais e
perodos de tempo de Operao de Servios. A provedor de servios primeiro
deve estabelecer uma servio de sistema de gesto do conhecimento que pode
ser compartilhado, atualizado e utilizado por entidades operacionais, parceiros e
clientes. Figura 4.39 apresenta um exemplo da arquitetura para tal sistema.
Implementao de um sistema de gerenciamento de servios de conhecimento
ajuda a reduzir os custos de manuteno e gesto dos servios, tanto pelo
aumento da eficincia de operacional gesto procedimentos e reduzindo os
riscos que surgem da falta de mecanismos adequados.
Estudo de caso
Situao atual
Uma organizao analisado que, pelo menos, 75% do custar
de entregar apoio vem de resolver cliente questes. Foi utilizando tecnologias
pontuais, tais como a balco de atendimento ferramenta de fluxo de trabalho,
motores de busca, ferramentas de script ou simples base de conhecimentos.
Esses sistemas geralmente peas focadas da resoluo processo e eles no
eram muito eficazes. Isso contribuiu para que os clientes insatisfeitos, resultou
em um balco de atendimento ineficaz e causou problemas de integrao de TI.
Soluo
A SKMS abrangentes foi implementado para ajudar a enfrentar
esses obstculos atravs da combinao de busca inteligente e Gesto do
Conhecimento com Servio de Gesto de e processo de negcio apoio, fluxos
de trabalho e abrangente de auto-atendimento instalaes.
Os SKMS foi apoiado pelo Gerenciamento de Problemas e Gesto da Mudana
processo.
A experincia de extremidade usurios que vm para o site de ajuda foi
melhorado dramaticamente. Em vez de uma caixa de pesquisa vazia seguido
por nenhum resultado ou longe demais, o aplicativo leva o usurio por meio de
um conjunto estruturado de passos. Com base nas especificidades do incidente
ou solicitao eo cliente, telas web vai orientar os usurios para respostas
especficas, follow-up perguntas, escalada opes, oportunidades para detalhar
ou resultados de pesquisa apenas altamente relevantes. As seguintes melhorias
foram conseguidas:

Produtividade dos agentes aumentou


Reduzida averso a web self-service
Escalaes menos.

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Com o tempo, os fluxos de trabalho da web foram afinado para entregar mais e
mais otimizarexperincias d. Boas experincias ajudaram a agregar valor ao
produto e servios, e isso resultou em uma maior lealdade que por sua vez
aumentou lucros.
Concluso A riqueza de informao existe na maioria das organizaes que
no inicialmente pensados para contribuir para o processo de deciso, mas,
quando usado como complemento aos dados de configurao tradicional, pode
levar as lies da histria em foco. Muitas vezes, esta informao de uma
forma informal. Informaes de marketing, de vendas do cliente, ea equipe
uma fonte comumente ignorado dos dados de tendncia valiosos que,
juntamente com a configurao tradicional, pode pintar uma imagem maior, mais
significativo da paisagem e descobrir a direita 'correes de curso'Para trazer
um Transio de Servio ou operacional suporte para um servio de volta na
pista e manter uma organizao de viajar para a sua objetivos. Sem essa viso
clara, a eficcia e diminui eficincia decair. Ao reconhecer que isso no lugar,
as organizaes podem mais facilmente justificar a recurso os custos da criao
e manuteno dos dados, processos, conhecimentos e habilidades necessrios
para torn-lo mais eficaz possvel e maximizar os benefcios.
Todo o material de treinamento e conhecimento precisa ser alinhado
perspectiva de negcios. Materiais que podem ser includas so:

A linguagem de negcio e terminologia e como a TI terminologia


traduzida
O processo de negcioes e onde sustenta-los
Qualquer SLAs, e apoiar acordos e contratos que iria mudar como
resultado do novo Transio de Servio - Isto especialmente importante
para o balco de atendimento analistas cujo alvo de apoio transio ser
manter o servio, se classificaos so precisas o que facilitar a todo
processo.

Para aqueles que a Transio de Servio processo uma boa maneira de


consolidar a compreenso, quer seja para passar o tempo no desenvolvimento
reas, participando de alguns dos processos de testes, ou para passar o tempo
no negcio no fim de recepo da Transio de Servio para entender o
processo a partir da perspectiva de negcio.
Materiais teis incluem:

Mapas de processo para entender todas as atividades integradas


Qualquer erro conhecido logs e os soluo alternativas - de novo
particularmente importante para o service desk
Negcios e outros calendrios pblicos.

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Tecnologia para mesas de servio e clientes servio precisa para tornar mais
fcil para os clientes, usurios e agentes de service desk. Alguns progressos
mnimos foi feito com genrico Gesto do Conhecimento ferramentas e h
desenvolvimentos significativos no Servio de Gesto de indstria para
desenvolver maduro, o negcio orientada para o processo aplicaos apoiados
por abrangentes base de conhecimentos. Exemplos de benefcios potenciais
so:

Agente eficincia - O maior componente de ROI de Gesto do


Conhecimento reduzido incidente manusear o tempo e a produtividade
do agente aumentado.
Auto-servio - Um SKMS abrangente oferece ao cliente conhecimento
diretamente no site de suporte. O custar de auto-servio uma ordem de
grandeza menor do que o servio assistida.

4.7.6 Triggers, entradas e sadas e as interfaces entre processos


Crucial para Gesto do Conhecimento a necessidade de garantir que os
benefcios da Gesto do Conhecimento so compreendidos e abraou
entusiasticamente dentro de toda a organizao. Especificamente, a gesto do
conhecimento eficaz depende do apoio comprometido e entrega pela maioria, se
no todos, dos que trabalham dentro e ao redor IT Service Management.
Operaes de Servio
Erros no interior da servio detectado durante a transio vai ser registrados e
analisados e os conhecimentos sobre a sua existncia, conseqncias e
solues alternativas sero disponibilizados para Operao de Servios em um
fcil de usar a moda.
Equipe de operaes

Linha de frente gerenciamento de incidentes pessoal, em balco de


atendimento e segunda linha de apoio, So o ponto de captura a maior
parte do quotidiano IT Service Management dados. Se esse pessoal no
entende a importncia de sua papel em seguida, a Gesto do
Conhecimento no ser eficaz. Tradicionalmente analistas de suporte tm
sido relutantes para gravar suas aes, integralmente, achando que isso
pode prejudicar a sua posio dentro da organizao - permitindo que
questes a serem resolvidas sem eles. Mudando isto para uma atitude de
apreciar os benefcios - para indivduos e da organizao - de
conhecimento amplamente re-utilizvel a chave para a Gesto do
Conhecimento sucesso.
Gerenciamento de Problemas equipe ser fundamental usurios de
conhecimento coletado e, normalmente responsvel pela normalizao de

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captura de dados por meio de desenvolvimento e manuteno de scripts


de suporte a captura de dados em gerenciamento de incidentes.
Equipe de transio
Transio de Servio pessoal capturar dados de relevncia atravs de todos
ciclo de vida fases e assim precisa estar ciente da importncia da coleta que
precisa e completa. Transio de Servio da equipe de captura de dados e
informaes:

Relevantes para a adaptabilidade e acessibilidade do servio conforme o


projeto, a ser alimentado de volta, atravs de CSI, a Design de Servios
'Correes de curso"E outras adaptaes para o projeto necessrio
durante transio. Conscincia e compreenso desses vai fazer
transies subseqentes mais fcil.

4.7.7 Principais indicadores de desempenho e mtricas


Uma forte Business Case crtico para a gesto do conhecimento efectivo e que
importante que as medidas de sucesso so visveis para todos os nveis
envolvidos na execuo.
Medidas tpicas para uma Provedor de servios de TI"Contribuio s so:

Implementao bem sucedida e incio da vida operao de servios


novos e alterados com poucos conhecimentos relacionado erros
Aumento da resposta s demandas empresariais em constante mudana,
por exemplo, maior porcentagem de consultas e pergunta resolvido
atravs de acesso nico internet / intranet atravs do uso de pesquisa e
ndice sistemas, como o Google
Melhoria da acessibilidade e gesto de padroe as polticas
Disseminao de conhecimento
Reduo do tempo e esforo necessrios para apoiar e manter os
servios
Reduo do tempo para encontrar informaes para diagnstico e fixando
incidentes e problemas
Reduzido dependncia de pessoal para o conhecimento.

4.7.7.1 Avaliao e melhoria


Apesar de ser difcil de medir o valor do conhecimento, no deixa de ser
importante para determinar o valor para o organizao a fim de assegurar o caso
de despesas e de apoio Gesto do Conhecimento sustentvel. Os custos
associados Gesto do Conhecimento pode ser medido e comparado com esse
valor.

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4.7.7.2 Indicadores relevantes para os negcios / clientes


Gesto do Conhecimento uma que permite processo e assim por
demonstrao da sua eficcia precisa de ser inferida a partir de medies
indirectas. Elementos do servio qualidade que ser positivamente influenciado
pela boa gesto de conhecimento pode incluir:

Reduo do 'usurio erro ' categoria de erros devido transferncia de


conhecimentos direcionados, juntamente com custos mais baratos de
treinamento do usurio
Abaixe incidente,problema e erro resoluo vezes influenciado por uma
melhor formao orientada pessoal de apoio e por um relevante, mantido
e acessvel base de conhecimento contendo soluo alternativas
Melhoradas as experincias dos clientes, tais como:
Resoluo mais rpida de uma consulta
A capacidade de resolver problemas diretamente, sem apoio
externo
Menos transferncia de problemas a outras pessoas e resoluo
em nveis mais baixos de pessoal
Reduo do tempo de transio e durao de apoio incio da vida.

Medindo benefcio de transferncia de conhecimento


O valor da transferncia de conhecimento melhorado durante Transio de
Servio atravs de melhor gesto dos conhecimentos pode ser medido atravs
do aumento eficcia de pessoal com base e apoiar o servio novo ou alterado.
Este (efectivamente o grau de inclinao da curva de aprendizagem), por sua
vez, pode ser medida por meio de:

Incidentes tempo e perdeu classificados como "falta de conhecimento do


usurio"
Mdia diagnstico e reparar tempo para culpas fixados in-house
Incidentes relacionados com servios novos ou modificados fixado por
referncia a base de conhecimento.

Embora nem todos os elementos do acima podem ser diretamente atribuveis


Gesto do Conhecimento, As tendncias de estas medidas sero influenciadas
pela qualidade de Gesto do Conhecimento, como mostra o exemplo da Figura
4.40.

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de 424

Figura 4.40 Contribuio do conhecimento para a eficcia do pessoal de apoio

Claramente, o atuao do grupo de apoios transio ps ser um fator


determinante da qualidade da transferncia de conhecimentos, normalmente
entregues atravs da formao, no entanto, mais pr-ativa para verificar a
compreenso antes de chegar a este ponto. Depois de cada pea de
treinamento atividade deve haver um mecanismo de feedback para verificar a
compreenso e qualidade de entrega. Isso pode ser na forma de um
questionrio curso de ps, ou at mesmo um teste para confirmar a
compreenso.
4.7.7.3 As medidas directamente relevantes para o prestador de servios
Indicaes da eficcia da Gesto do Conhecimento processo si incluem:

Uso da base de conhecimento, medido por:


Nmero de acessos aos SKMS
Tempo mdio para encontrar materiais
Erros relatado pelo pessoal ou detectado em auditar (Nenhum
provavelmente significa que ningum estava usando)
Envolvimento da equipe na discusso / consulta / resposta fruns de
apoio atravs da partilha de conhecimentos e captura de que o
conhecimento compartilhado
Grau de reutilizao dos materiais de documentao, tal como
procedimentos, teste projeto e balco de atendimento os scripts
Satisfao com cursos de formao, boletins informativos, briefings web
etc

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5 Servios de Transio comuns atividades de operao


Bem como os processos discutidos no Captulo 4, Transio de Servio apoia e
apoiado por outras atividades. Este captulo lida com os elementos que so
uma parte essencial, ou um forte contribuinte para, Transio de Servio. O
captulo aborda duas atividades especficas que so importantes para a
Transio de Servio:

Organizacional e das partes interessadas mudar - Refletindo a natureza


holstica do mudar Transio de Servio, que deve basear-se, as
organizaes no transformar a sua De servios de TI por apenas
mudando os servios de TI. Inovaes modernas significa que a prpria
organizao tambm ir inevitavelmente alterar a fazer uso dos servios
disponveis novos e alterados.
Comunicaes - Um dos principais pontos fracos tradicionais em
Transio de Servio tem sido a incapacidade de fornecer compreenso
imediata suficiente das implicaes, benefcios e uso de servios de TI.

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5,1 comunicaes de gesto e compromisso


A comunicao fundamental para qualquer mudana Transio de Servio
processo. Quanto maior a mudana, maior a necessidade de uma comunicao
clara sobre as razes e fundamentos por trs dele, os benefcios esperados, a
planos para a sua implementao e seus efeitos propostos. Comunicaes
devem ser orientadas para o pblico certo e comunicar claramente as
mensagens e os benefcios de forma consistente. Se a honestidade total no
possvel, admitir isso e explicar por que no possvel, por exemplo, para
segurana razes. Compreender o comprometimento das pessoas importante
antes de planejamento as comunicaes.

5.1.1 Comunicaes durante Transio de Servio


Normalmente muitas pessoas so afetadas por uma mudana de servio e,
consequentemente, suficiente das partes interessadas buy in- necessrio para
levar a transio para a frente com sucesso. importante estabelecer fase de
um indivduo dentro do 'ciclo emocional "para compreender o mtodo de
abordagem. importante identificar:

Aqueles que j esto em apoio transio, e de quem no sensato


gastar tempo agora, uma vez que no precisam de converso, pois eles
vo ser apanhados na 'aceitao"Fase
Aqueles que se opem fortemente, e que seria improvvel a responder
positivamente persuaso. No construtivo para se dedicar a essas
pessoas desde o esforo mais provvel de ser recompensado no
momento.

O melhor uso do tempo concentrar-se nas pessoas que esto entre os dois
extremos, por exemplo, intervenientes capazes de compreender e acolher a
transio. Embora isto parea bvio, comum que as pessoas gastam muito
tempo a falar com aqueles que so simpticos a uma ideia, uma vez que este
mais fcil e fornece o feedback positivo que as pessoas tendem a exigir para
alimentar a sua confiana e satisfao no trabalho. Nesta fase, o Transio de
Servio equipe precisa ser intuitivo para o seu pblico.
A equipe de Transio de Servio em breve tornar-se familiar com a
necessidade de mudar as atitudes e os operao de converter cultura. Para
eles, uma tarefa de rotina, segurando nenhuma ameaa. Pode ser difcil de
lembrar que, para as pessoas afetadas pela mudana, que no uma situao
normal e eles vo estar preocupado e um entendimento compartilhado vai ajudar
muito.
Exemplo: sndrome de Emergncia

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Um mdico do hospital trabalhando na sala de emergncia ser usada para


atender pacientes tpicos que apresentam sintomas tpicos. Assim, em trs
horas, o mdico, possivelmente depois de muito tempo horas e ao agarrar um
pouco de descanso merecido, chamado para ver um paciente que , em sua
mente, apenas outro homem de meia-idade, com fortes dores no peito. Apesar
de rotina e desinteressante para o mdico, no entanto um mdico bom lembrar
que a primeira vez que esse homem tem quase morreu de um ataque
cardaco. O mdico no vai deixar a sua familiaridade com a situao e sua falta
de entusiasmo ser evidente. Em vez disso, eles vo corresponder a sua forma
para a de tratar o paciente e a situao com o urgncia ea importncia que o
cliente espera.
importante que o servio os membros da equipe de transio so capazes de
compreender a impacto do seu trabalho sobre os outros e, portanto, adaptar a
sua prpria abordagem para a audincia dos interessados. Em ltima instncia,
o objetivo da equipe de transio de servio construir entusiasmo e
compromisso com a mudana, enquanto que todos os agentes so claros sobre
como as mudanas afetaro si mesmos, e que se espera deles nos prximos
meses. Limpar os canais de comunicao bidirecional vai ajudar os funcionrios
a sentir os seus comentrios e idias so valorizadas.
Stakeholder gesto pode consumir quantidades significativas de trabalho, com
at 50% do esforo pessoal muitas vezes consumida por essa tarefa durante
perodos significativos de mudana organizacional.

5.1.2 Planejamento de Comunicao


Depois de estabelecer as estratgias que promovam facilitadores mudana
positiva, e tendo compreendido o nvel de comprometimento dentro da
organizao, Transio de Servio deve garantir que haja uma comunicao
detalhadas plano que ter como alvo as informaes onde ser mais eficaz.
Ao anunciar a informao durante uma troca de Transio de Servio, as
seguintes consideraes devem ser feitas para cada declarao que voc
precisa para se comunicar:

Como deve ser a informao ser entregue? De uma s vez ou dividido em


segmentos e libertado durante um perodo de tempo? Se ele vai ser
lanado em segmentos, ento o que so os componentes e qual a
seqncia de tempo para a entrega de mensagens de comunicao?
Como deve ser a informao ser entregue? (Ver o ponto 4.7.5.2.) O tom
eo estilo da mensagem deve ser transmitida em - otimista, cauteloso,
otimista?
Que medidas podem ser tomadas antes da comunicao que ir
aumentar a compreenso ea aceitao das informaes dadas?

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Como e quando os grupos se envolver durante a cascata da informao e


comunicao para outros nveis da organizao?
So as comunicaes de sucesso em superar as barreiras de
comunicao particulares nesta Transio de Servio (por exemplo,
diferenas culturais, a estrutura adicional de grandes equipes, o adicional
exigncias associados com o pessoal geograficamente dispersos)?
H considerao para atender s necessidades de comunicao de
outros das partes interessadass no projeto (Por exemplo, os tomadores
de deciso, lderes de opinio sistema usurios, interno e externo rgos
reguladores, e quaisquer outras pessoas afetadas pela implementao do
novo Transio de Servio)?

Figura 5.1 mostra uma viso geral dos elementos-chave para considerao
quando planejamento para uma comunicao eficaz.

Figura 5.1 Exemplo de comunicaes estratgia e contedo do plano

Para garantir que uma comunicao estratgia eficaz, inquritos e medidas


devem ser determinadas para regular monitoramento. Isso vai assumir a forma

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de feedback das pessoas que tiveram qualquer comunicao. Ele tambm deve
incluir como as pessoas esto se sentindo em seu "ciclo de mudana" para
estabelecer que a meta certo. Neste ponto, pode haver indivduos que so
identificados que devem ter contato mais pessoal da Equipe de Transio de
Servio para que eles para conseguir um estado aceitvel.
Para obter uma valorizao da seqncia de eventos, um diagrama de percurso
de comunicao, tais como a que mostrada na Figura 5.2 ajuda o
planejamento do processo de comunicao.

Figura 5.2 Exemplo de caminho de comunicao

5.1.3 Mtodos de comunicao


Usando meios de comunicao mltiplos ir ajudar a compreenso da
mensagem global. Tipos de mdia comuns incluem:

Grandes oficinas - para entregar uma mensagem clara e consistente para


o pblico-alvo na geral Transio de Servio abordagem, o que ser
geralmente no incio de qualquer comunicao estratgia a fim de

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construir a posse, compreenso e at mesmo entusiasmo entre as


equipes
Boletim organizao - para reforar as mensagens j entregues, no
entanto, o cuidado deve ser tomado para que esta abordagem usada
como reforo, e no como a primeira vez que os funcionrios podem ter
visto a cascata de comunicao
Sesses de treinamento - como parte da Transio de Servio, funes
ou processos sero susceptveis de mudar, o que requer treinamento
especfico, que deve ser planejado dar tempo suficiente para que os
funcionrios se familiarizar com as novas formas de trabalho
Reunies de equipe - dando apoio aos lderes de equipe da equipe de
Transio de Servio, que ir garantir em suas prprias reunies
semanais que podem reforar as mensagens, nesta reunio nvel mais
baixo que as questes que os funcionrios tm pode ser melhor
compreendido, como as pessoas vo sentir dentro de sua zona de
conforto, como eles so usados para este mtodo de comunicao com
os colegas que trabalham com dirias
Cara a cara - os principais interessados para fazer tempo para visitar o
pessoal no ambiente de trabalho (caminhadas de cho), para dar um
exemplo positivo do apoio da alta administrao, e permitir que os
funcionrios de fazer perguntas pertinentes para si
Q & A postagens de feedback - placas ou caixas de correio onde os
funcionrios podem levantar questes annimos e receber feedback
sobre quaisquer preocupaes que possam ter
Intranet corporativa
Memorandos de reforo - memorandos consistentes da snior das partes
interessadas reforando informaes-chave, ou dar uma atualizao
sobre as atividades de implementao, vai manter a Transio de Servio
vivo para essas pessoas talvez no realmente envolvidas em todas as
fases
Posters / roteiros - de boa qualidade de comunicao coloridos no final de
pisos de escritrios que mostram as atividades de implementao, o
progresso ou atualizaes gerais; estes so uma forma positiva de
manter comunicaes vivo e entrega de uma mensagem consistente
Preste avisos - chave de comunicao ligado a holerites de assegurar a
actualizao de comunicao prtico de 100%
'Z-cards' / cartes de referncia encapsulados - pequenas carto de
crdito documentos de tamanho segurando as principais informaes e
deve ser realizada por pessoal em suas carteiras ou bolsas.

Exemplo: O balco de atendimento


importante compreender a dinmica do balco de atendimento operao.
Geralmente este grupo de funcionrios estar fazendo deslocar de trabalho, com
horas cobrindo manhs, noites e fins de semana. Eles tambm tendem a ser um
dos maiores grupos dentro do suporte operao, Por isso particularmente

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importante que receber uma mensagem consistente durante a comunicao


sobre a mudana. Alguns dos meios de comunicao que seriam apropriadas
para esta audincia pode ser a seguinte.
Tomando selecionadas pessoas-chave a partir do balco de atendimento, tais
como os lderes de mudana e lderes de equipe para ouvir o breve grande
oficina. Isso ir garantir que um grupo grande o suficiente ter ouvido o breve
completo, e ento eles vo estar em uma posio para interrogar suas equipes
menores. Membros da Transio de Servio equipe poderia, ento, assistir s
reunies individuais da equipe para apoiar o lder da equipe como eles
conduzem o debrief, e responder a quaisquer perguntas. Usando memorandos
de reforo, o que garante que a equipe de service desk sentir que eles esto
sendo comunicados pelo o idoso das partes interessadas em vez de ser deixado
de fora. Ele tambm ir ajudar no ponto em que eles esto prestes a assumir
qualquer apoio das mudanas de Transio de Servio. Este tambm um meio
eficaz de manter um grupo grande de pessoas at data e engajados no
processo.
Modelos ajudar a comunicar o que as pessoas devem esperar para cada servio
ou cada tipo de mudar. A Figura 5.3 um exemplo de um alterar modelo
costumava transio servios de uma organizao para um comercial provedor
de servios. Este um exemplo de uma mudana organizacional total, onde
haver mudanas na gesto, processos e de pessoal, embora muitos
funcionrios podem transferir para o novo prestador de servios organizao.
Ter acesso a um conjunto de mudanas, servios e modelos de transio de
uma forma que fcil de se comunicar vai ajudar a definir as expectativas
durante a Transio de Servio.

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Figura 5.3 Exemplo de etapas de transio para a terceirizao de servios

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5.1.4 Motivao e a importncia da comunicao


As pessoas precisam ser mantidos atualizados com o progresso da mudana,
boa ou ruim, se eles devem ser motivados para que isso acontea. Hackman e
Oldham (1980) descreveu o estado de coisas quando as pessoas tentam fazer o
bem, porque eles acham o trabalho satisfatrio, como motivao interna. O
conceito definida na Tabela 5.1.
As caractersticas
essenciais do trabalho

O que o operrio fica com


eles

Feedback do trabalho

Conhecimento dos resultados


reais de atividades de trabalho

Autonomia

Responsabilidade experiente
para resultados de trabalho

Variedade de
habilidades
Identidade tarefa
Significado tarefa

Significao experiente do
trabalho

O resultado se todas estas


caractersticas do trabalho
esto presentes

Motivao para o trabalho interno


de alta

Caractersticas Tabela 5.1 trabalho que motivam as pessoas

As pessoas vo ser mobilizados e engajados se eles podem ver o progresso.


Vitrias a curto prazo devem ser comunicados e progresso comemorado.

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5.2 Organizao Gesto e mudana das partes interessadas


Transio de Servio'S de base papel , com base acordada projeto, Para
implementar um servio novo ou alterado, efetivamente tornando o organizao
diferente do que era antes. Para uma mudana de qualquer significado, este
est entregando uma mudana organizacional, desde mover um pouco pessoal
para trabalhar em novas instalaes at grandes alteraes na natureza negcio
de trabalho, por exemplo, de face-a-face de varejo para web-based de
negociao.
Mudar uma parte inevitvel e importante da organizao desenvolvimento e
crescimento. A mudana pode ocorrer em fases incrementais ou de repente,
afetando alguns ou todos de uma organizao, seu povo e seus cultura. Sem
mudana, o progresso no acontece.
Esforos de mudana organizacional falhar ou aqum de suas metas porque as
mudanas e transies no so levados, gerenciado e monitorado de forma
eficiente em toda a organizao e em toda a mudana processo. Essas lacunas
nos principais atividades organizacionais muitas vezes resultam em custos de
insatisfao, resistncia e aumento. A mudana nunca fcil, que normalmente
leva mais tempo do que o planejado e cria barreiras e resistncia ao longo do
caminho. Os lderes eficazes e gestores de compreender o processo de
mudana e plano e levar em conformidade. Maior negativo impacto pode vir de
perder pessoal - as pessoas desiludidas deixando - o que traz riscos para a
organizao, por exemplo, perda de conhecimento e falta de entrega.
Esta seo fornece mais detalhes sobre o envolvimento de Transio de Servio
na gesto da mudana organizacional. Ele inclui garantia dos produtos mudana
de organizao da Design de Servios,das partes interessadas gesto e
comunicao e abordagens para lidar com a mudana durante transio.

5.2.1 O ciclo emocional da mudana


O que cria confuso e caos em organizaes mais do que no conseguiu
mudana bem ou no conseguiu, afinal? A pesquisa mostra que os esforos de
mudana falham, ficam aqum de seus objetivos ou resultar em insatisfao e
ineficincia organizacional.
A pesquisa sobre Gesto da Mudana sugere fortemente que, sem o apoio de
pessoas, a mudana no vai acontecer. Os gerentes de negcios e agentes de
mudana devem compreender o impacto emocional que a mudana tem sobre
as pessoas e como administr-lo de acordo. Muitas pesquisas tm sido feitas
sobre o impacto emocional da mudana.
O que isto significa que a no considerar a mudana organizacional e como
isso afeta as pessoas um fator importante em causar transies de falhar. A

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fim de facilitar o aceitao de mudana, importante compreender as "fases


emocionais" que uma pessoa precisa para passar antes da aceitao. Isto
ilustrado na Figura 5.4.
Para todas as mudanas significativas, os indivduos passam por este processo.
No incio, eles entram em um grau de choque, antes de entrar em fuga. Isso
muitas vezes manifesta-se no aumento eficincia enquanto a situao negado.
Este geralmente um estdio acelerado, em que ponto atuao gotas como as
pessoas escolhem para "matar o mensageiro" e culpar os iniciadores de
mudana e da equipe de Transio de Servio, seguido de auto-culpa como a
insegurana ea ameaa de a situao sentida. O desempenho agora em seu
mais baixo. Daqui resulta que o mais rpido da equipe de transio de servio
pode levar as pessoas atravs do ciclo, o mais curtos os prazos antes
desempenho aceitao e tima. Pode-se usar a experincia daqueles dentro da
rea afetada para compreender as preocupaes, ea natureza da resistncia, a
fim de comunicar-se em estgios apropriados. Isto pode muitas vezes ter tempo
pessoal considervel da equipe de Transio de Servio, para ouvir as
preocupaes das pessoas, mas no final vai ter indivduos engajados e atuando
em um tempo to curto quanto possvel.

Figura 5.4 O ciclo de mudana emocional

Comunicao adequada por estas fases de transio ir conduzir a energia de


indivduos de alto a baixo, a obteno de envolvimento e gerar uma atitude mais
positiva como a mudana acontece. Como enfatizado, este um padro seguido
por indivduos, e pessoas diferentes vo passar por essas fases tpicas em
velocidades diferentes, de modo a compreenso onde os indivduos so nesta
curva e apoiar e progredindo-los pode ser um importante recurso compromisso
para Transio de Servio.
5.2.1.1 A gesto eficaz da mudana
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H cinco ingredientes importantes de mudana: necessidade,


viso,plano,recursos e competncia. Eles so discutidos separadamente neste
captulo. Se no houver necessidade estabelecida, h muita resistncia das
pessoas, se no h viso, h confuso entre os funcionrios, se no h um
plano, h caos nas actividades e transio, Se no h / menos recursos, h uma
frustrao entre os funcionrios, e se no houver competncia, h um medo do
fracasso entre os funcionrios. Por isso, extremamente importante prestar
ateno adequada e estabelecer o compromisso da administrao para cuidar
adequada destes exigncias da alterao.

5.2.2 Organizao, funes e responsabilidades


Gesto da mudana e transio de responsabilidade dos gestores e
executivos envolvidos nessa mudana. Eles devem ter a conscincia de que a
mudana tem de ser gerido, que as pessoas tm de ser comunicadas de forma
aberta e honesta e que a resistncia tem de ser procurado, ouviu e respondeu
de forma adequada. Este especialmente o caso se uma mudana em uma
escala que significativo o suficiente para afetar a organizao como um todo.
O Conselho de Administrao e Executivo devem garantir que h conexes
adequadas e controles em toda a organizao para alertar -los a todas as
barreiras e facilitar a transio para a sua meta.
Uma viso clara e estratgica que vem do Conselho de Administrao e / ou
Executivo imprescindvel para conduzir e manter a mudana.

Papel 5.2.3 Transio de Servio na mudana organizacional


Organizacional mudar sempre um desafio. Fatores que impulsionam iniciativas
de mudana de sucesso ao nvel da organizao incluem:

Liderana para a mudana


Adoo organizao
Governo processo
Capacidades de organizao
Negcios e servios atuao medidas
Um processo de comunicao forte com oportunidade regular de
feedback pessoal.

Embora Transio de Servio no responsvel pela gesto global de negcios


e mudana tcnica a Transio de Servio proprietrio do processo ou gerente
uma chave das partes interessadas e precisa ser pr-ativa na relatar problemas
e riscos para os lderes da mudana, por exemplo, quando o volume de
alteraes podem afetar Operao de Servio "a capacidade de manter os
servios a correr.

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Adoo organizacional um subconjunto de Gesto da Mudana prtica. Ele


geralmente acontece em dois nveis: individual e organizacional. importante
compreender o cultura das organizaes e das pessoas envolvidas. Isso, muitas
vezes, ser bastante diversificada em diferentes culturas, unidade de negcioss,
geografias e incluindo:

Cultura empresarial - esta pode ser diferente dependendo da indstria,


geografia, etc
Cultura da organizao do cliente (s)
Cultura de provedor de servios/ TI organizao
Cultura de fornecedor organizao (es)
Personalidades individuais, especialmente de gerentes seniores e
campees de mudana.

Cultural e organizao avaliao e mudana projeto so de responsabilidade da


estratgia e design. No entanto, mais importante Transio de Servios ter um
efeito sobre as prticas de trabalho e por isso requer uma mudana no
comportamento e atitudes de muitas equipes e das partes interessadas grupos.
Compreender os elementos de mudana organizacional de uma transio ,
portanto, vital. A avaliao dos riscos provveis e sucesso um elemento
importante da transio como um todo. Transio de Servio sero envolvidos
no incio do ciclo de vida para garantir que estes aspectos so avaliados e
incorporados ao projeto e construo da mudana organizacional.
Transio de Servio devem estar ativamente envolvidos na mudana das
mentalidades de pessoas em todo o ciclo de vida para garantir que eles esto
prontos para desempenhar o seu papel em Transio de Servio. Essas
pessoas iro incluir:

Equipe Transio de Servio


Clientes
Usurios
Operao de Servios pessoal
Fornecedors
Principais interessados.

Transio de Servio incidir sobre mensagens simples em qualquer momento


para garantir a coerncia na implementao das mudanas. Por exemplo,
Transio de Servio estaria interessado em ajudar as pessoas a:

Compreender a necessidade de conhecimento e eficaz transferncia de


conhecimento
Compreender a importncia da tomada de decises na velocidade certa /
dentro do tempo adequado
Compreender a necessidade de completar e rever configurao linha de
bases em tempo hbil

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Aplicar mais eficaz avaliao de risco e mtodos de gesto de Transio


de Servio
Siga os prazos para a apresentao de alteraes e lanamentos.

Design de Servios ir realizar a avaliao do capacidade e capacidade da


organizao de TI para a transio dos servios novos ou alterados. Transio
de Servio tem um garantia de qualidade papel para verificar se a organizao e
das partes interessadass esto prontos para a mudana e que vai levantar
quaisquer questes e riscos relacionados mudana organizacional que so
identificados, por exemplo, durante o teste, pilotos, desenvolvimento e apoio
incio da vida.
Transio de Servio tambm responsvel por assegurar que a mudana
organizacional acontece de acordo com a planos, que a mudana ainda
relevante nas circunstncias actuais, e que a mudana organizacional oferece o
previsto organizao, Capacidades e recursos. Isso vai envolver a verificao de
que as mudanas esto sendo adotadas, por exemplo, que uma massa crtica
de clientes, usurios e Operao de Servios funcionrios aceitar a alterao e
fazer um compromisso pessoal para implement-lo. Evidncias sugerem que
uma vez que uma "massa crtica" de cerca de 70% das pessoas afetadas tm
aceitou a mudana em sua forma normal de trabalhar a mudana pode ser
realizada com segurana como um comportamento estabelecido. Se a taxa de
adoo menor, ento existe uma chance significativa de que uma organizao
pode voltar a "velhas maneiras. O nmero real ser muito influenciar pelo grau
de envolvimento pessoal com uma mudana em particular, por exemplo, alguns
funcionrios-chave pode entregar uma influncia desproporcionalmente grande
para aceitao ou rejeio.
Transio de Servio alcanar sucesso requer povo organizado, competente e
bem motivada para construir, Implantar teste, e operar o servio. Transies
Servio de sucesso dependem de mudar a organizao e as pessoas, e
importante se concentrar em aspectos como avaliao de competncias e
desenvolvimento, Recrutamento, desenvolvimento de competncias,
transferncia de conhecimento, formao de equipe, processo melhorias e
recurso implantao. Se existe uma lacuna na capacidade ento Transio de
Servio dever contribuir para a parte relevante, por exemplo, projeto gesto,
Design de Servios,Melhoria de Servio Continuada.
5.2.3.1 Entendendo a cultura organizacional
Para Transio de Servio de sucesso, uma organizao necessita para
determinar os valores subjacentes e drivers que permitem uma gesto eficaz da
mudana. Cada organizao e combinao de organizaes diferente, de
forma a abordagem Transio de Servio para mudar determinada, em parte,
pela cultura e assim pode variar em toda a organizao.

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A cultura organizacional o conjunto das idias, valores corporativos, crenas,


prticas e expectativas sobre o comportamento e os costumes dirios que so
compartilhados pelos funcionrios de uma organizao. A cultura pode suportar
uma implementao ou pode ser a fonte de resistncia.
Ao realizar atividades de Transio de Servio importante para ganhar uma
compreenso do tipo de cultura atualmente existente na organizao e como
esta susceptvel de ser afetado por quaisquer mudanas propostas. Por outro
lado, igualmente importante para compreender a cultura pode ter efeito atual
como uma "barreira" para realizar a mudana. Exemplos de questes chave a
serem colocadas para ajudar a identificar a cultura so apresentados na Tabela
5.2. Estas perguntas so teis ao analisar o Estratgia de Servio e Design de
Servios entregas.
Aspecto
cultural

Pergunta

Linguagem

H uma lngua comum ou lngua compartilhada (s)? Ser que a linguagem


inibir e reforar as fronteiras ou facilitar uma mudana efetiva e transferncia
de conhecimento? o estilo de linguagem organizacional principalmente
formal ou informal?

Mudar

A organizao parecem resistir mudana ou est em constante evoluo?

Comunicao

Quais so os modos de comunicao preferidos? Qual o estilo eo


contedo das comunicaes internas? Onde que a comunicao oficial e
no oficial acontecer? So os canais de comunicao abertos e
democrticos ou fechado e hierrquico? Como de conhecimento e
experincia compartilhada? So boatos / fofocas prevalente?

Fluxo de
conhecimento

Como as pessoas descrevem a forma como o conhecimento ea informao


transferida em torno da organizao? Como fcil de encontrar o que
voc precisa saber, quando voc precisa dele? Como fcil de encontrar a
pessoa certa com a experincia certa?

Comunidades

H identificveis "comunidades" dentro da organizao? Existe um lder


comunitrio, por exemplo, gesto de problemas lder da comunidade? O que
a estrutura e funo dessas comunidades?

Redes

So redes de um indivduo bem desenvolvido, em geral? Que tipo de


informaes so trocadas por essas pessoas?

Ambiente de
trabalho

Ser que o trabalho ambiente criar as condies para a transferncia de


conhecimento e de trabalho integrado, por exemplo, proximidade fsica e / ou
ferramentas eletrnicas? Como so mesas configurado? Como so reas
comuns usados?

Histria

Como a organizao v a sua prpria histria? Est valorizado e utilizado ou


rapidamente esquecida? Como que o organizao valor experincias
passadas, por exemplo, que as pessoas ainda se referir a sua antiga
empresa aps uma fuso?

Reunies

So reunies visto como produtivo? Como so tratadas? So eficazes? Ser

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que todo mundo se sentir seguro para falar? Como opinio ou crtica
tratado? Como a sada capturada ou tomado a frente?
Recompensas e
motivaes

Como so pessoas / equipes recompensado ou reconhecido por partilha de


conhecimento / informao e experincia? O que motiva as pessoas na
organizao? O que mais pode estar bloqueando engajamento de um
indivduo / equipe, por exemplo, grande mudana outro, incidente grave
manipulao?

Tempo

Quais so indivduos, equipes e as atitudes organizacionais em tempos, por


exemplo, ocupado ou relaxado, pontual, rgida e imutvel ou flexvel?

Entendimento Tabela 5.2 a cultura das partes envolvidas

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5.2.4 Estratgia e design para a gesto da mudana


organizacional
Como discutido na Estratgia de Servio publicao, a idade de uma
organizao e tamanho afetar sua estrutura.
Durante uma Transio de Servio, Mudanas nos papis, processos e relaos
devem ser feitas ou problemas iro surgir. Compreender as diferentes fases de
desenvolvimento do das partes interessadas organizaes ajuda a Transio de
Servio gerenciar as partes interessadas e usurios melhor.

5.2.5 Planejamento e implementao de mudana organizacional


Freqentemente planos e os projetos para a gesto mudar no so equilibrados
e da organizao e as pessoas do lado de mudana so omitidos (uma
ilustrao bem conhecido disto a McKinsey 7S modelo). Dentro de
departamentos de TI Gerentes de Projeto, muitas vezes se concentrar nas
atividades tcnicas, em vez de as mudanas necessrias para a organizao ou
indivduos. importante que os planos do projeto so revistos para assegurar
que as atividades de mudana organizacional esto includos.
A fim de gerir a mudana organizao, importante que as partes interessadas
e as equipes de entender o que necessrio e pode responder a estas
perguntas:

Quais so os negcio organizacionais e direcionadores estratgicos,


personalidades e poltica mudanas?
Quais os problemas que a mudana proposta resolver?
O que far o servio novo ou alterado entregar?
O que faz o servio novo ou alterado parece?
Como atual objetivos precisa ser modificado?
Quais so os objetivos da mudana, tal como definido pela administrao,
bem como o sucesso ser julgado ao longo dos nveis da organizao?
Quais so os processos, modelos, pontos de deciso e sistemas para ser
usado e qual o nvel de comunicao de dados necessria para as
decises a serem tomadas?
Quem ser envolvido e quem anteriormente envolvidos no sero mais?
Que sero afetados dentro e fora da organizao?
Quais so as restries - Faixa de tipo e flexibilidade - os horrios,
equipamentos, pessoal e fornecedor disponibilidade?
Qual o prazo previsto?
Quem ou o que pode ajudar na planejamento a implementao?
Que habilidades e as medidas devem ser consideradas?
Como ser a vida 'normal' sero afetados?
O que as consequentes alteraes ser, por exemplo, de mtodos de
negcio?

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 304

de 424

Como parte do garantia de qualidade e implementao, a das partes


interessadass equipes de TI e podem ser colhidas amostras para compreender e
esclarecer suas expectativas sobre esses aspectos.

5.2.6 Organizacionais produtos de mudana


A mudana na organizao do estado atual para um novo estado pode exigir
uma combinao de elementos a ser alterada, a fim de realizar plenamente a
transformao da organizao. O requerido servio definida na Pacote Service
Design. As seguintes trabalho-produtos so sadas tpicas de Estratgia de
Servio e Design de Servios que auxiliam na gesto da mudana
organizacional durante a Transio de Servio:

Stakeholder mapa
Organizao atual e capacidade avaliao
Competncia atual e necessria modelo ea avaliao de competncia
As restries (incluindo organizao, capacidade, recursos)
Servio de Gesto de processo modelo
Polticas, processos e procedimentos
Funes e definies de responsabilidade, por exemplo, um RACI
(Responsvel, responsvel, Consultado, Informado) matriz
Relao gesto
Plano de Comunicao
Fornecedor quadro, especialmente onde vrios fornecedores esto
envolvidos.

Um exemplo de um RACI matriz de gesto da mudana durante o ciclo de vida


de servios que suporte Transio de Servio actividades apresentada na
Tabela 5.3. Em muitos casos, no grfico o 'R' para a responsabilidade aparece
em mais de uma coluna. Isso indicativo da natureza hierrquica da
responsabilidade, com estratgico, ttico e operacional responsabilidades e,
portanto, a ser necessrio espalhar atravs de mais de uma nica coluna.
Nestes casos, as ocorrncias da esquerda so mais de gesto, os do lado
direito com foco na entrega.
Papel
Responsabilidade

Alterar
patrocinador,
por exemplo,
lderes de
negcios e TI

Mudana de
facilitador, por
exemplo,
proprietrios de
processo, donos
de servios

Agente de
mudana, por
exemplo, lder
da equipe
instruindo
mudana

Muda o alvo,
por exemplo,
indivduo
realizando a
mudana

Articular uma viso


para a mudana de
negcios e servios
em seu domnio

A/R

A/R

Eu

Reconhecer e lidar

A/R

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 305

de 424

com a resistncia
mudana
Iniciar a mudana,
entender as alavancas
de mudana e os
obstculos

A/R

A/R

Gerir a mudana e de
entrada para alterar
plano

A/R

A/R

Entrada para desenho


de alvo organizao
ou estrutura, etc

A/R

A/R

Configurar uma
sistema para
comunicar as
alteraes

A/R

A/R

Steer mudar

A/R

Mobilizar a
organizao

A/R

Mobilizar seu
departamento,
unidade de equipe,

A/R

A/R

Conduzir workshops e
anlise de grupo dos
processos atuais

A/R

A/R

Conduzir reunies
eficazes

A/R

A/R

A/R

Resolver problemas
em grupos

A/R

A/R

A/R

A/R

Exemplo de tabela de 5,3 RACI matriz de gesto da mudana

Transio de Servio ir verificar que os produtos de mudana organizacional e


servios so apto para o efeito. Para mudanas de larga escala, como fuses e
aquisies e terceirizao, Isto incluir validao da abordagem para:

Desenvolvimento de carreira - so os planos de sucesso a ser


construdo? Os indivduos tm uma compreenso de suas perspectivas
de progresso?
Atuao avaliao em nvel de equipe, organizao e individual - so
regulares revers conduzido? a documentao formal, e h
demonstrao de uma abordagem consistente?
Recompensas e remunerao - Existe um benefcio lquido para as
pessoas afetadas pela mudana?

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 306

de 424

Recrutamento e seleo - Onde h qualquer diferena em todas as


funes necessrias, h uma justa e coerente processo seleo,
incluindo o processo de circulao interna, bem como a seleo do
mercado externo?

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 307

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Tpico de trabalho de que a sub-produtos Transio de Servio depends equipe


so apresentados na Tabela 5.4.
Modelo de organizao
Nova ou alterada a estrutura organizacional
Estrutura de desenvolvimento de carreira
Recompensa e estrutura de compensao
Atuao avaliao estrutura
Estrutura de medio de desempenho
Competncia projeto modelo detalhado
Lista de Competncias
Competncia /atividade matriz
Trabalho de destino, papel, Pessoal e competncia exignciaa matriz
Definio do trabalho e projeto
Definies de funo e descries
Pessoal plano
Individual
Avaliao individual
Competncia de avaliao (incluindo papel e avaliao de habilidades)
Avaliao de desempenho
Melhoria de desempenho avaliao de necessidades
Aprender avaliao das necessidades
Educao e formao
Aprender abordagem
Aprendizagem teste aproximao
Melhoria de desempenho projeto
Definio de aprendizagem e design
Curso definio
Desempenho do projeto de apoio aprimoramento
Desempenho plano de apoio aprimoramento

Exemplo Tabela 5.4 da organizao do trabalho-produtos da fase de construo

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 308

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5.2.7 Avaliao de prontido para a mudana organizacional


A lista de controlo apresentados na Tabela 5.5 pode ser utilizado para avaliar a
papel e habilidade exigncias durante Transio de Servio.
Verificar

Evidncia

Existe uma avaliao do nmero de efectivos e os


seus nveis de habilidade atuais?

Plano

Existe uma documentado viso/estratgia para


resolver quaisquer riscos em cada rea (por exemplo,
recurso deficincias - comear a contratar aes, subcontratar ou terceirizar toda a rea)?

Viso / estratgia

J os papis genricos e interaes em todo o


Transio de Servio foi revisto?

Funes e
responsabilidades
matriz de interao

So os papis especficos e medidas definidas?

Atuao medidas por


papel

Tem as habilidades para cada rea, ou seja,


contedo, aplicao, Tcnica e negcio, Foram
definidos?

Habilidades requisitos
para cada rea

Existe uma avaliao do pessoal da organizao


contra os requisitos?

Relatrio de avaliao

Ter pessoal de reas no organizao com excepo


das zonas abrangidas pela Transio de Servio foi
considerado?

Relatrio de avaliao

Tem o exigncias para ambos desenvolvimento e


manuteno que suportar as necessidades de
negcios foi considerado?

Requisitos

Tem o nvel de risco que se relaciona com o apoio


disponvel para determinadas reas foram
documentados? Tambm as reas que no podem
ser suportados e os pressupostos que se aplicam
anlise?

Avaliao de risco
denunciar

Tabela 5.5 papel organizacional e habilidades lista de verificao de avaliao

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 309

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5.2.8 Monitoramento do progresso de mudana organizacional


Para permitir que um Transio de Servio programa para ser eficaz e bem
sucedida, o controlo regular / inquritos devem ser realizados ao longo
diferentes nveis da organizao. Tabela 5.6 mostra uma pesquisa de feedback
que pode ser usado em ambos, o indivduo e as equipes envolvidas.
Aspecto
Reunies de transio de servio so devidamente gerida e
administrada de forma eficaz.
Eu tenho uma idia clara do que esperado de mim durante este
Transio de Servio.
Estou confiante de que eu possa cumprir com sucesso o trabalho de
transio de servio atribudo.
Meu gerente me incentiva a troca de ideias sobre como trabalhar
melhor e / ou melhorar os processos atuais.
Meu gerente est disposto a ouvir as minhas preocupaes e idias
e persegui-los em meu nome.
O Servio de Transio comunicao mtodos, frequncia e
contedo satisfazer as minhas necessidades.
A atmosfera durante a Transio de Servio amigvel e til e
aberto.
H um esforo suficiente sendo feitos para obter e avaliar as
opinies e pensamentos de todos os membros da equipe de
transio de servio.
Eu entender claramente a operacional necessidades deste
Transio de Servio.
O trabalho que eu sou responsvel por se reunir a Transio de
Servio e as necessidades operacionais do negcio usurios.
As exigncias de trabalho me permite equilibrar a minha carga de
trabalho e vida pessoal.
Acredito que aes reais e Servio considerao a gesto de
transio vai resultar de meu feedback capturado a partir de
pesquisas.
Exemplo de tabela de 5,6 de uma pesquisa de feedback

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 310

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Resposta

Os resultados de qualquer pesquisa deve ser til para determinar o progresso


alcanado atravs de Transio de Servio. Isso incluir a estado de
comprometimento dos funcionrios e as reas de melhoria. Isso tambm ir
servir como uma ferramenta til em vrios marcos dentro da transio jornada.
Funcionrios se sintam que suas opinies contar em um momento crtico como
eles vo para o Transio de Servio programa. Este o lugar onde um
envolvimento positivo dos novos processos pode ser aumentada ", tendo a
maioria com voc '.
Monitoramento , naturalmente, apenas a primeira parte de um conjunto de
aces. As respostas obtidas devem ser analisadas e compreendidas. Quando
necessrio, as questes devem ser abordados e resolvidos o mais rpido
possvel. Respondentes pesquisa deve ser mantido informado das alteraes
que resultam de seu feedback. S desta forma pode equipe tem confiana de
que o seu feedback importante e proporciona melhorias.
Muitas vezes, as melhorias sero identificados na implementao de ps rever
do servio mudar e pode alimentar Melhoria de Servio Continuada.

5.2.9 Lidando com a organizao e as pessoas em mudanas de


sourcing
Amudar no fornecimento de De servios de TIs um dos tipos mais importantes,
e muitas vezes mais traumtica, de mudana organizacional. Vrios diferente
impactos e efeitos sobre a equipe ter de ser considerado, planejada e
preparada.
Choque empregado
Uma das maiores mudanas que sero causados com a terceirizao "choque
empregado". Tal como descrito na seco de organizao mantida pessoal,
muitos funos ir evoluir para preocupaes mais genricas, como projeto
gesto e gesto de negociao. Haver tambm uma questo moral causado
pela transio de pessoal substituda pela funo de fonte. Essas percepes
devem ser tratados cedo, no incio da iniciativa, para que os funcionrios so
completamente consciente do que est para acontecer. Falta de comunicao e
comportamento secreto s promove a suspeita e pode levar a atitudes negativas
e prejudiciais. Abastecimento feito melhor em um ambiente aberto, onde todas
as opes so claras e identificadas.
Mudanas nos negcios
Outra mudana importante a forma como os negcios so conduzidos.
Compartilhamento de "tudo" com um fornecedor de terceirizao pode levar
desconfiana, se no for apresentado nos termos corretos. Cuidados devem ser
tomados para garantir que a informao passada para o fornecedor de

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 311

de 424

terceirizao em uma "necessidade de saber '. Isto ir manter o relao


profissional.
Alterao de local
A localizao do abastecimento tambm pode apresentar problemas e riscos
durante Transio de Servio. Tpicas locais de abastecimento so
apresentados a seguir e cada um representa uma diferena de onde o servio
foi prestado antes de sourcing:

Local existe terceirizao na mesma rea geogrfica


Global (-shore multi) terceirizao escolhe a melhor soluo no depende
de localizao geogrfica
Perto da costa- fronteiras que adquirem o cliente lngua local mesma
oferta, e zonas de tempo cultura
Off-shore terceirizao est localizado em uma localizao geogrfica
especfica
Combinaes esto se tornando comuns com diferentes funos, ou
aspectos de funes, entregue em formas diferentes, por exemplo, 9-5
balco de atendimento entregue no local, mas fora das horas de servio
suportado a partir de off-shore.

As questes culturais e organizacionais relacionados com a mudana de


localizao devem ser abordados para uma Transio de Servio de sucesso.
Vinculao das atividades de terceirizao de toda a organizao
Em planejamento um Transio de Servio para outra organizao, a
terceirizao estratgia mapeado em todo o organizao. Este o lugar onde
o oramento ligada ao grupo financeiro, os servios esto vinculados ao grupo
de prestao de servios, segurana consideraes so vinculados ao grupo de
segurana etc
Cada grupo que est ligado iniciativa de terceirizao deve fazer provises
para a interao com o fornecedor de terceirizao de modo que a terceirizao
operao vai continuar a funcionar sem problemas. importante obter o
compromisso das pessoas-chave, e tcnicas de planejamento de compromisso
pode ser usado (ver seco anterior). As ligaes devem ser testados em cada
fase de transio processo a fim de verificar que a ligao est a funcionar e
proporcionar a correcta transao entre a empresa eo fornecedor de
terceirizao.
Por exemplo, se o negcio quer atualizar o software de segurana do sistemas
que o fornecedor de terceirizao est usando para executar a informao
financeira do negcio, o grupo de segurana deve ter um contato estabelecido
com o fornecedor para transmitir essa necessidade.

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 312

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Se o vendedor precisa aumentar o nvel de habilidade especfica de negcios de


um novo funcionrio, eles devem ter um contato estabelecido para o
departamento de formao do negcio e / ou especialistas, dentro da
organizao.
Todos os aspectos da operao de abastecimento no que se refere ao negcio
que ele suporta deve ser ligada rea apropriada / grupo dentro da empresa.
Esses links precisam ser identificados e estabelecidos no incio ou no
abastecimento relao no ser eficiente e ter muitos gargalos que iro afectar
a produtividade. Transio de Servio ter de testar esses links to cedo quanto
possvel.

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 313

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5.2.10 Mtodos, prticas e tcnicas


5.2.10.1 Sugestes e dicas de gesto da mudana
H uma tendncia para os executivos seniores para ignorar a necessidade de
organizao mudar ditando comportamentos que deve ser feito e saqueando as
pessoas a passar a mensagem. Normalmente ele funciona no curto prazo, mas
depois se desfaz aps as folhas executivo-chave ou se move para outra coisa.
Tabela 5.7 fornece conselhos teis sobre os prs e contras de gesto da mudana.
Fazer

Estabelecer um linha de
base e viso
Desenvolver uma
comunicao estratgia e
verificar que as
comunicaes so
entendidas
Identificar impacto em
outros servios, processos,
sistemas e as pessoas no
envolvidas em Transio de
Servio
Identificar impacto sobre os
clientes /usurios e outros
das partes interessadass
Ser capaz de articular e
comunicar por que estamos
fazendo essa mudana
Identificar novas
competncias /
conhecimentos necessrios
Considerar desenvolvimento
exigncias e como estes
requisitos sero abordados formao, coaching,
mentoring
Promover a cultura certa
Promover a disciplina
organizacional
Integrar o suporte de RH
Colocar as pessoas certas
no papel certo / trabalho
Ajudar as pessoas a
gerenciar o estresse
Incentivar as pessoas a
pensar que a situao pode
ser melhorada - que,
geralmente, pode ser
Facilitar o acesso a

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 314

No
Tente micro-gerenciar tudo
Coloque pequenas mudanas atravs de
processos burocrticos
Esquea o grau acordado de exposio a risco Em muitas circunstncias, a negcio assumir
riscos comerciais como uma deliberada poltica,
Mas ele e outros esto a minar as justificativas
de negcios e polticas, tentando remover o risco
de sua componente de uma mudana de negcio
Concentre-se apenas na TI - todos os
componentes de um servio deve ser transferida
Esquecer as pessoas
Over-complicar as coisas - eles so mais difceis
para as pessoas entenderem
Ignorar os efeitos depois de mudanas falharam
em pessoas
Negligenciar os custos de transio
Validade em vez re-avaliar e relevncia do
servio ou a mudana - sucumbir inrcia
Finja que no haver perdedores.

de 424

informaes sobre a
mudana
Assegurar a documentao
nova ou alterada /
instrues so concisas e
compreensveis para o
pblico-alvo.

Tabela 5.7 Dicas para gerir a mudana

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 315

de 424

5.2.10.2 JP Kotter "Oito passos para transformar a sua organizao


JP Kotter "Oito passos para transformar a sua organizao", apresentado na
Tabela 5.8, uma abordagem bem-comprovada de gesto de transformao.
Este um mtodo til para utilizar para identificar as lacunas de planos para a
gesto da mudana organizacional.
Liderando
mudana: oito
Passos

Desafio central

Comportamento desejado

1. Estabelecer um
sentido de
urgncia

Receba as pessoas "fora do bunker" e


pronto para avanar.

As pessoas comeam a dizer


uns aos outros: "Vamos, temos
de mudar as coisas!"

2. Criar uma
coalizo orientando

Ter as pessoas certas no lugar com a


confiana, o compromisso emocional e
trabalho em equipe para orientar a
mudana difcil processo.

Um grupo poderoso o suficiente


para guiar grandes mudanas
influencia outros para aceitar a
mudana, e que funciona bem
em conjunto.

3. Desenvolver um
viso e estratgia

Obter a equipe de orientao para criar


a viso direita e estratgias para
orientar a aco em todas as demais
etapas da mudana. Isso requer ir
alm nmeros para resolver o criativo e
emocional componentes de viso.

A equipe de orientao
desenvolve a viso direita e
estratgia para o esforo de
mudana.

4. Comunique a
viso de mudana
(e, comunic-lo
uma e outra vez)

Receba as pessoas o maior nmero


possvel de atuao para tornar a viso
uma realidade.

As pessoas comeam a comprar


para a mudana e isso mostra
em seu comportamento.

5. Capacitar ampla
ao

Remover os principais obstculos que


impedem as pessoas de agir sobre a
viso.

Mais pessoas se sentem


capazes de agir, e agir, na
viso.

6. Criar vitrias a
curto prazo

Produzir o suficiente de curto prazo


(rpido) ganha rpido o suficiente para
energizar os ajudantes de mudana,
iluminar os pessimistas, desarmar os
cnicos e construir o impulso para o
esforo.

Momentum constri como as


pessoas tentam cumprir a viso,
enquanto cada vez menos
resistem mudana.

7. Consolidar
ganhos e produzir
mais mudanas

Continue com a onda aps onda de


mudana, no parando at que a viso
uma realidade - no importa quo
grande os obstculos.

As pessoas permanecem
energizados e motivados para
empurrar a mudana para a
frente at a viso cumprida plenamente realizados.

8. Abordagens
nova ncora na
cultura

Criar uma estrutura de apoio que


fornece razes para as novas formas
de explorao.

Novo comportamento e
vencedora continua, apesar da
fora da rotatividade de tradio,
de lderes de mudana, etc

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Tabela 5.8 JP Kotter "Oito passos para transformar a sua organizao

Mais detalhes sobre JP Kotter "Oito passos para transformar a sua


organizao' descrita no Melhoria de Servio Continuada publicao. Estas so
etapas iterativas, e em cada comunicao evento, A compreenso das pessoas
precisa ser verificado.
5.2.10.3 organizacionais estratgias de mudana
Transio de Servio estar interessado nas estratgias propostas para
gerenciar organizacional mudar. Estes podem ser usados para avaliar a
abordagem de Design de Servios e gerir a mudana durante a Transio de
Servio e identificar problemas e riscos relacionados mudana organizacional.
Kotter e Schlesinger (1979) sugere as seguintes estratgias que funcionam bem
em prtica:

Educao e compromisso - Quanto mais cedo gerentes dar s pessoas


informaes sobre a mudana e as implicaes para eles, o mais bem
sucedido da implementao da mudana provvel que seja. Educao
e compromisso comear no incio dos anos planejamento actividades. As
discusses geradas em torno dos prs e contras do plano ir ajudar a
dissipar o ceticismo sobre a necessidade de mudar e fazer alianas fortes
que podem ser usados como um agente de mudana.
Participao e envolvimento - Permitir que as pessoas a participar na
mudana normalmente supera resistncia. Por si s, no suficiente,
mas deve ser usado em conjuno com um poltica de educao e
compromisso, para que as pessoas entendam a necessidade de
mudana, e eficaz monitoramento e rever para gerentes de ser capaz de
avaliar a impacto de mudana no Transio de Servio programa. No
incomum que as pessoas reverter para familiares prticas de trabalho,
mesmo que apoiar as mudanas. "Fadiga Mudana" um conceito bem
conhecido que pode ser esperado em algum momento e devem ser
monitorados.
Facilitao e apoio - Os gestores devem estar prontos para responder
positivamente quando os medos e ansiedades sobre a mudana so
expressos. Falando com as questes e realizar uma habilidades anlise
de lacunas pode ser suficiente, mas em outros momentos de formao
nos novos processos ser necessrio, de preferncia antes da
implementao. O gestor deve promover constantemente os benefcios
da mudana, lembrando as pessoas da objetivos, e comunicar uma clara
viso do que a organizao ser semelhante no futuro e como
contribuio dos funcionrios importante para que isso acontea.
Alguma resistncia expressa pode ser positivo porque mostra que os
trabalhadores esto envolvidos e pode provavelmente ser movido ao
longo do ciclo (Figura 5.4), a um ponto de aceitao. Os funcionrios que

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mostram nenhuma emoo visvel so os que precisam de ateno extra


para identificar as questes ocultas e lidar com eles, caso contrrio
atividades secretas e subversivas pode resultar.
Negociao e acordo - A mudana mais fcil de implementar, se voc
tem acordo; ganhar acordo sugere a negociao, para que os gestores
devem estar preparados para negociar, formalmente, se necessrio. O
parente custar de ganhar o contrato deve ser definido contra a
importncia da mudana. Transio de Servio tem um papel importante
assegurar tal acordo seja adquirida aps cada servio ciclo de vida fase.
Envolvimento com sindicatos e de RH, ser necessrio, especialmente se
negativo impacto em indivduos esperado.
Manipulao e cooptao - s vezes necessrio para fechar acordos
com aqueles que se opem mudana, seja fazendo-os a par de
informaes restritas ou por "compra-off ', ou seja, dando-lhes
recompensas extras (financeiros ou no) para ganhar a sua participao.
Esta abordagem deve ser utilizado com a ressalva de que ele
susceptvel de causar problemas mais tarde. Ele frequentemente usado
quando o provedor de servios mudanas e h uma risco ao operacional
servios, se o pessoal-chave com o conhecimento insubstituvel e licena
de experincia.
Coero explcita e implcita - H ocasies em que a coero a ttica
adequada. Ela vir com custos associados, semelhante abordagem
directiva do 'agir agora explicar mais tarde ". A coero pode muito bem
ser contrrias aos valores e crenas de sua organizao e, por inferncia,
a indivduos que nela trabalham. Uma liderana forte necessrio se
utilizar este estratgia, Juntamente com um conhecimento completo da
situao eo possvel problemas que sero causados.

Outros mtodos que os gerentes usam geralmente so:

Comportamento desejvel gratificante, enquanto, ao mesmo tempo


ignorando ou desencorajar o comportamento inadequado que
prejudicial para o programa Transio de Servio.
Tratar 'ferir' sistemas, identificando o que que as pessoas, cujo
compromisso necessrio, no gosta sobre o atual sistema e coloc-lo
direito. Os gerentes podem fazer isso para os indivduos ou incentiv-los
a identificar as suas prprias solues.
Expondo os problemas de uma maneira sensvel. As pessoas tendem a
tomar uma posio contra a mudana, se eles so feitos para sentir que
as suas preocupaes so insignificantes ou eles esto sendo apoiada
em um canto. Realizao de uma reunio informal e aberta em que h
minutos so tomadas, onde todas as questes so discutidas, a fim de
obter uma compreenso maior de um outro ponto de vista sobre os
servios a data ea transio plano, Ajudar a evitar atitudes arraigadas.
Sendo um papel modelo para a mudana. Os gestores devem se
comportar de maneiras que so congruentes com o esperado resultado,

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Reforando a viso da mudana. O entusiasmo pode ser infecciosa,


agindo como um agente positivo para a mudana.
Usando a presso do grupo de pares para convencer as pessoas de que
a mudana boa para a organizao. Os gerentes precisam identificar os
indivduos que impem respeito entre seus pares e obter o seu apoio. O
Princpio de Pareto de 80:20 uma medida eficaz - uma vez que 80% das
pessoas vo deixar a mudana acontecer (ou at mesmo fazer a
mudana acontecer), voc pode passar para a prxima fase, os outros
20% viro.
Incentivar a partilha das mudanas positivas e comemorando o sucesso.
Permitindo que outros para ver que realmente funciona vai encoraj-los a
abraar a mudana.

5.2.10.4 Tcnicas de superar a resistncia dos indivduos para mudar


Rosabeth Moss Kanter identificou 10 razes por que as pessoas resistem s
mudanas e estratgias de opcionais que iro promover facilitadores mudana
positiva. Estas podem ser teis para o Transio de Servio equipe de entender
quando envolvidos na gesto das partes interessadas mudar para superar
problemas de indivduos durante a transio. As 10 razes so:

Perda de controlar - Quando voc move as pessoas a partir de uma


processo com que so familiares para que eles pouco sabem, eles vo
experimentar uma sensao de perder o controle. Isso pode ser
superado, envolvendo-os na tomada de deciso, at mesmo permitindolhes tomar decises por si mesmos. essencial para informar as pessoas
sobre as escolhas que eles tm - mesmo que eles so extremamente
limitados. Os gestores devem antecipar que provvel que se opem s
mudanas e decidir como conquist-los. Uma explicao detalhada do
benefcio do negcio e da retorno sobre o investimento (ROI) vai atacar
um sentido de urgncia e conscincia de como o novo Transio de
Servio ir apoiar as necessidades do negcio.
Incerteza pessoal excessiva - A primeira pergunta que a maioria das
pessoas vai perguntar "O que que isto vai significar para o meu
trabalho?" Isto pode ser respondido de forma eficaz, explicando a
necessidade e implicao, a mudana, tanto de negcios como a nvel
pessoal, incluindo a freqncia questo difcil de estimar quanto tempo o
perodo de incerteza vai durar. Honestidade a melhor poltica.
Evite surpresas - As pessoas gostam de ser dada a oportunidade de
pensar as implicaes da mudana de / para eles; surgindo novas idias
sobre eles ir criar ceticismo.
O efeito de diferena - As pessoas constroem suas identidades em torno
de muitas facetas de seu trabalho - sua papel, O trabalho, o edifcio, o
nome da empresa - que lhes d um senso de tradio. Gerentes s deve
mudar o que deve, mantendo smbolos familiares sempre que possvel.

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Perda de face - As pessoas no gostam movendo-se de uma posio de


competncia para uma de incompetncia, que muitas vezes pode
acontecer quando novos processos, sistemas e formas de trabalho so
introduzidos. Os gerentes podem aliviar este problema reconhecendo a
competncia da pessoa sob o antigo regime e deix-los participar na
deciso sobre o processo de mudana. Isso tambm pode ser feito
permitindo que a responsabilidade conjunta de pessoal objetivo criao.
Isso ir gerar envolvimento precoce como as transies de mudana.
Medo em torno competncia - Algumas pessoas vo acreditar que eles
no podem adotar as novas formas de trabalhar - "Voc no pode ensinar
a um cachorro velho novos truques! 'A soluo dar-lhes a formao /
orientao que precisam antes que o novo sistema implementado,
permitindo-lhes ter corridas de prtica antes de o sistema entrar viver de
modo que provar a sua competncia para si, criando assim melhores
nveis de confiana. Isso pode ter a vantagem adicional de aumentar seu
desejo de mudana, e responsabilidade pessoal de seu prprio
desenvolvimento de carreira.
Ripples - O efeito inesperado de uma medida tomada em uma rea na
outra. Gerentes seria ingnuo pensar que a mudana planejada livre de
problemas, s vezes impossvel prever com preciso o efeito de uma
mudana ter em outra parte do organizao. Durante o planejamento
pessoas de fase devem ser encorajados a pensar amplamente e de forma
divergente, considerando possibilidades improvveis, bem como provvel
quando se tenta predizer resultados; esta catstrofe planejamento pode
ajudar a minimizar o efeito cascata.
Aumento em carga de trabalho - Mude frequentemente resulta em mais
trabalho. Se esta a realidade, deve ser reconhecido e recompensado,
se possvel.
Ressentimentos do passado - Se a mudana proposta est associada a
um indivduo ou organizao sobre a qual a pessoa tem uma queixa eles
vo resistir mudana. Permitindo-lhes expor os seus ressentimentos, os
gestores tero a oportunidade de remover ou reparar eles.
Real ameaas - H momentos em que a mudana vai ter um impacto
negativo impacto no indivduo, e so justificados em resistir. Fingindo que
vai ficar tudo bem no ajuda; gerentes precisam agir primeiro e agir
rpido, conversando com eles o mais rpido possvel, e envolv-los na
soluo.

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5.3 Gesto de Stakeholders


Stakeholder Management um fator crucial de sucesso no Transio de
Servio. A nova ou mudada servio deve apoiar e entregar das partes
interessadas requisitos para ser considerado bem sucedido e o seu
envolvimento activo ir aumentar a probabilidade de realizao, conforme
necessrio. A falha em identificar corretamente todos os grupos interessados
torna quase inevitvel que muitos dos afetados no ter conscincia das
mudanas propostas e incapaz de registrar suas preocupaes e desejos, nem
sero capazes de ser solidrios se eles no esto includos.

5.3.1 estratgia de gerenciamento das partes interessadas


A gesto de stakeholders estratgia de Design de Servios estabelece:

Quem so os envolvidos
O que os seus interesses e influncias so susceptveis de ser
Como o projeto ou programa vai se envolver com eles
Que informao ser comunicada
Como feedback ser processado.

til para Transio de Servio se das partes interessadass so listados em


categorias como 'usurios / beneficirios "ou" prestadores ". Cada categoria
pode ento ser dividida, se necessrio. Categorias devem ser reconhecidos
grupos, em vez de os abstratos, por exemplo, "os funcionrios com base em
uma localizao geogrfica" so um grupo facilmente identificvel, enquanto que
"os membros do pblico que apoiam os direitos humanos" no so. Algumas
categorias podem identificar os mesmos indivduos, mas muitas vezes til para
diferenciar entre partes interessadas usando chapus diferentes ", como os
mostrados na Figura 5.5.

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Figura 5.5 potenciais interessados

5.3.2 mapa de stakeholders e anlise


As partes interessadas tm inevitavelmente diferentes reas de interesse na
mudana global, por exemplo, alguns vo estar preocupados com a forma como
a mudana vai afetar seu trabalho ambiente, Outros vo querer influenciar as
mudanas na forma como os clientes so tratados. A matriz das partes
interessadas (ver Figura 5.6) uma forma til de mapear as diversas partes
interessadas contra seus interesses na Transio de Servio, suas atividades e
resultados. Transio de Servio deve trabalhar com Design de Servios para
assegurar que existe um mapa dos interessados precisa e pertinente, ou
equivalente.

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Figura 5.6 Exemplo interessados mapa

Exemplos de pessoas que podem ser afetados so:

Patrocinadores da mudana de servio, por exemplo, atualizao de


tecnologia
Aqueles afetados pela mudana de servio ou Transio de Servio
Fornecedors de bens ou servios para o servio pacote ou pacote de
servios
Servio de Gesto de equipes envolvidas no servio novo ou alterado
Clientes ou consumidores que sero afetados pela Transio de Servio
ou o servio novo ou alterado
Relao equipe de gesto
Interna e / ou externa auditar
Informaes segurana
Unidade de fraude
Gesto de risco
Acionistas, administradores e funcionrios da organizao
Grupos de trabalho / sindicatos
rgos polticos ou regulamentares
A comunidade em geral, tais como o pblico em geral
Projeto e programa equipas de gesto de entrega dos projetos dentro do
servio geral ciclo de vida.

Adas partes interessadas A anlise ajuda a garantir que no h conhecimento


suficiente da parte interessada exigncias e interesse da parte interessada, e
impacto ligada, a mudana. Posies das partes interessadas (em termos de
influncia e impacto) pode ser racional e justificvel, ou emocional e infundadas.
No entanto, todos eles devem ser levados em conta, pois, por definio, os
interessados podem afetar a mudana processo e, portanto, o Transio de
Servio.
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Muitas vezes h um elemento de re-utilizvel do mapa de stakeholders e


anlise. Por exemplo, onde muitos projetos esto entregando em um servio
compartilhado e infra-estrutura, os interessados pode ser o mesmo: incluindo o
negcio patrocinador, o Operao de Servioo gerente, o chefe da Servio de
Gesto de e os membros do Alterar Conselho Consultivo.
A anlise das partes interessadas ajuda a garantir que os canais de
comunicao so direcionados de forma adequada e que mensagens, mdia e
nveis de detalhe refletir as necessidades das partes interessadas. Os canais de
comunicao podem necessitar para acomodar os interessados que no podem
ser contratados diretamente com a Transio de Servio. Em muitos casos,
trabalha atravs de parceiros, grupos industriais, rgos reguladores, etc pode
ser necessria. Muitas vezes, uma abordagem maior comunicao, abrangendo
todas as reas, pode ajudar a fornecer uma mensagem consistente e mais forte
do que ao operar a nvel funcional.
Uma tcnica para analisar as partes interessadas considerar cada parte
interessada, em termos de sua importncia para a Transio de Servio e do
impacto potencial da mudana sobre eles e "enredo"-los em uma matriz (ver
Figura 5.7). Isto ir orientar as atividades que Transio de Servio devem
adotar. Por exemplo, um patrocinador empresarial ter um 'alto' estado de
importncia para a mudana de servio em geral, e, dependendo da escala e
oportunidades para qualquer retorno do seu investimento, o impacto do novo
servio ou alterados pode ser "baixo", "mdio" ou "alto".

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Figura 5.7 matriz de impacto de energia

Os interessados podem se mover para cima ou para baixo a matriz como o


pacote de servios progride atravs do ciclo de vida, Por isso importante rever
o trabalho de anlise das partes interessadas em especial durante o
planejamento detalhado para a Transio de Servio. Partes interessadas
responsveis podem e devem melhorar e at mesmo alterar o curso da
Transio de Servio.
5.3.2.1 mudanas Stakeholder
Durante o ciclo de vida do servio, os interessados podem ir e vir. As principais
partes interessadas, tais como os patrocinadores da mudana, deve (espero!)
permanecem constantes ao longo. Mas suficiente registros e documentao
ser mantida para permitir efetiva entrega no evento indivduos so substitudos;
suficiente apanhado de acordo com o negcio risco e custar.
Alguns interessados podero participar em papis de consultoria ou garantia,
outros ser importante para avaliar a realizao dos benefcios, outros tero um
auditar perspectiva.

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5.3.3 Mudanas no compromisso das partes interessadas


Figura 5.8 um exemplo compromisso plano. Isso mostra o nvel de
comprometimento atual de indivduos e grupos, e como esse compromisso deve
mudar se o transio para ser bem sucedido.

Figura 5.8 Exemplo grfico de planejamento compromisso

Cada indivduo classificado com um "O" para indicar sua posio atual e um 'X'
para indicar o grau de compromisso necessrio com eles. s vezes eles
precisam dar um passo atrs, por exemplo, o diretor partida de cliente na tabela
teria que entregar a liderana papel.

6 Organizador Transio de Servio


Uma caracterstica de um processo que todas as atividades relacionadas no
precisa necessariamente ser limitada a uma unidade organizacional especfica.
SACM, por exemplo, pode ser conduzida em departamentos como Operao de
Servio,gerenciamento de aplicativos, Gerenciamento de rede, sistemas de
desenvolvimento e no os departamentos de TI, como aquisies. Como os
processos e suas atividades so executados atravs de uma organizao como
um todo, as atividades devem ser mapeados para os departamentos de TI
existentes ou sees e coordenado pelo gerente de processos. Uma vez
detalhadas procedimentos e instruo de trabalhos foram desenvolvidos, uma
organizao ir mapear o seu pessoal para as atividades do processo.
Definies claras de prestao de contas e responsabilidade so fatores crticos
de sucesso para qualquer processo de implementao. Sem isso, os papis e
responsabilidades dentro do processo novo ou modificado pode ser confuso, e
indivduos podem reverter para a forma como as atividades foram tratadas antes
dos procedimentos novos ou alterados foram postas em prtica.

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6,1 papis genricos


Responsabilidade de cada um processo e servio deve ser alocada para a
prestao efectiva de que o servio ou processo. Todo o pessoal envolvido no
processo de entrega e servio precisam entender estes papis e estar ciente de
que a responsabilidade onde se encontra. Esses papis proprietrio no so,
necessariamente, uma pessoa dedicada para cada processo ou servio. Os dois
papis fundamentais, proprietrio do processo e proprietrio do servio, So
indicados a seguir.

6.1.1 Processo de papel de dono


O proprietrio do processo responsvel por garantir que todas as atividades
definidas no processo so realizadas e responsvel por:

Definir o processo de estratgia


Ajudar com processo projeto
Assegurar que a documentao do processo apropriado disponvel e
atual
Definio de polticas adequadas e padros para ser utilizado em todo o
processo de
Periodicamente auditoria do processo para garantir observncia para
poltica e padres
Periodicamente revisar a estratgia de processo para garantir que ainda
apropriado e altere como necessrio
Comunicao de informaes de processo ou mudanas apropriadas
para garantir a sensibilizao
Fornecendo processo recursos para apoiar as atividades necessrias ao
longo do Servio de Gesto de ciclo de vida
Garantir processo tcnicos tm o conhecimento necessrio ea
compreenso tcnicas e de negcio para entregar o processo, e
compreender a sua papel no processo
Reviso oportunidades para melhorias de processo e para a melhoria da
eficincia e eficcia do processo
Enfrentar problemas com o funcionamento do processo de
Fornecendo a entrada para o curso plano de melhoria do servio.

6.1.2 papel de dono de servio


O proprietrio do servio responsvel perante o cliente para a iniciao,
transio e manuteno e suporte de um determinado servio.
O proprietrio do servio tem as seguintes atribuies:

Para atuar como principal contato com o cliente para todas as questes
relacionadas com os servios e as questes

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Para garantir que a prestao de servios e suporte contnuos atender


cliente concordou exigncias
Para identificar oportunidades de melhorias no servio, discutir com o
cliente e aumentar a RFC para avaliao se for caso disso
Para colaborar com a adequada proprietrio do processos ao longo do
Servio de Gesto de ciclo de vida
Para solicitar necessrios dados, estatsticas e relatrios para anlise e
para facilitar o servio eficaz monitoramento e atuao
Para prestar contas com o diretor de TI ou Servio de Gesto de diretor
para a entrega do servio.

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6,2 contexto organizacional para a transio de um servio


Outras unidades organizacionais e terceiros precisa ter relao claramente
definida e pontos de entrega com Transio de Servio para garantir a entrega
do definido entregas dentro do cronograma acordado.
Programas, projetos, Design de Servios e fornecedors so responsveis pelo
fornecimento de servio ativos e componentes, de acordo com os requisitos do
Design de Servios, SLAs e contratos, alm de iniciar quaisquer mudanas que
afetem um servio liberar ou desenvolvimento.
Transio de Servio ir adquirir mudanas, ativos de servios e componentes
desses partidos. Um exemplo de servio de Transio organizao encontra-se
ilustrada na Figura 6.1, alm de outras equipas no interior da De servios de
TIsorganizao.

Figura 6.1 Exemplo de organizao de Transio de Servio e suas interfaces

Como mostrado acima, existem interfaces para projetos e operaes comerciais


que precisam ser claramente definidas. essencial que todo o Servio de
Gesto de ciclo de vida h clara interao e compreenso de responsabilidade
por tudo o que nenhum elemento pode funcionar isoladamente. fundamental
que os projectos tm uma compreenso clara do Design de Servios,transio e
operaes exigncias objetiva e de entrega, e vice-versa.

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Muitas vezes, projetos e programas vai trabalhar de forma isolada Transio de


Servio e operaes, acreditando que eles no tm nenhum papel a
desempenhar na prestao de servios em curso. Da mesma forma, a transio
e operaes pode ignorar projeto em andamento atividade, Trabalhando na base
de que eles s vo se preocupar com isso, uma vez que "por sua vez a sua"
para lidar com isso. Esta uma abordagem muito mope e que deve ser
removido.
Cooperao, entendimento e respeito mtuo so fundamentais para garantir que
a entrega nova, alterados e contnua de servios cliente so otimizard.
Figura 6.2 ilustra a interao necessria entre os programas, projetos e Servio
de Gesto de elementos.

Figura 6.2 interfaces organizacionais para uma Transio de Servio

Durante o liberar e desenvolvimento haver interaces com o negcio, Clientes


e usurios e essas responsabilidades so definidas nesta seo.

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6,3 modelos de organizao para apoiar a Transio de


Servio
Muitas pessoas e processos esto envolvidos na Transio de Servio. Alguns
de a principal organizao exigncias que suportam a aplicao de ITIL
melhores prticass para a Transio de Servio so descritos nesta seo.

6.3.1 Gerenciamento de Transio de Servio


Transio de Servio requer uma gesto activa, com o reconhecimento da sua
chave papel na entrega eficaz De servios de TIs dentro de uma organizao.
Um elemento-chave deste reconhecimento a atribuio do papel de Transio
de Servio gerente.
Um exemplo de um funo ou estrutura organizacional para a Transio de
Servio mostrado na figura 6.3.

Figura 6.3 Exemplo de uma organizao para a Transio de Servio

6.3.2 Servio de Transio papis e responsabilidades


Os papis e responsabilidades especficos abrangidos nesta seco referem-se
principalmente Transio de Servio, embora eles vo ser utilizados, em certa
medida por outros processos dentro do Servio de Gesto de ciclo de vida.
Estes so os seguintes:

Transio de Servio gesto

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Planejamento e apoio
Ativo de Servio e Gerenciamento de Configurao e Gesto da Mudana
Atuao e risco avaliao
Servio Gesto do Conhecimento
Servio teste gesto
Solte e desenvolvimento
Embalagem e lanamento construir
Desenvolvimento
Apoio incio da vida
Construir e ambiente de teste gesto.

Dependendo do tamanho do organizao e a escopo do servio sendo a


transio, alguns destes papis sero combinados e realizados por um
indivduo. No entanto, o teste de servio de teste de gesto e fsica deve ser
sempre realizada por recursos independentes da outra funos ou processos.
essencial reconhecer que todo o pessoal envolvido na Transio de Servio
so responsveis por:

Identificao e obteno de riscos e problemas, que podem directamente


relacionados com a sua rea de processo ou pode ser algo que eles
observam em outros lugares, dentro ou fora de Transio de Servio
Estar constantemente atento e compreender o contexto de negcio em
que eles esto trabalhando e entender o negcio do cliente precisa dos
servios que esto fornecendo
Ser plenamente consciente projetos em curso ea entrega do servio
esperada desses projetos, incluindo potencial impacto em sua rea de
responsabilidade
Garantir que eles seguem o publicado padros para a documentao,
mudana, ativos e Gerenciamento da Configurao e Gesto do
Conhecimento processos assim o incidente e Gerenciamento de
Problemas processos. Onde no existem padres, levantando-a como um
risco na primeira oportunidade.

6.3.2.1 O gerente de Transio de Servio


O Transio de Servio gerente tem dia-a-dia de gesto e controlar das equipes
de servio de transio e suas atividades. As responsabilidades principais para
este papel so os seguintes:

Global planejamento e gesto da prestao de Transio de Servio


incluindo Melhoria de Servio Continuada
Gesto e coordenao da Transio de Servio funos
Oramento e contabilidade para atividades de servio de transio da
equipe e recursos

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Agindo como a principal interface para a gerncia snior em termos de


planejamento Transio de Servio e relatrios
Fazer uma recomendao final para o negcio e TI a respeito das
decises para liberar e implementar em produo
Assegurar todas as polticas organizacionais e procedimentos so
seguidas durante todo transio
Garantindo a entrega final atenda o acordado cliente e das partes
interessadas exigncias especificado no Desenho de Servio.

6.3.2.2 Planejamento e apoio


Planejamento e apoio no pode ser uma responsabilidade direta do gerente de
Transio de Servio, como em algumas organizaes esta funo pode ser
consolidados em um total Servio de Gesto de escritrio / planejamento de TI
responsabilidade. Independentemente de onde essa funo se senta, o papel
ainda devem ser realizadas.
Esta funo fornece suporte para o Transio de Servio equipes e pessoas. As
atividades incluem:

A definio dos requisitos, processos e ferramentas para planejamento de


transio e suporte
Manuteno e integrao de nvel inferior planos para estabelecer os
planos globais integradas de transio, incluindo os valores reais vs
planejadas
Manuteno e monitoramento progresso nas mudanas Transio de
Servio, problemas, riscos e desvios incluindo acompanhando o
progresso em aes e mitigao de riscos
Manter registros em e fornecendo gesto da informao na utilizao de
recursos, projetoProgresso de transio / servio, orado e real gastar
Gesto e coordenao de pedidos de recursos
Coordenar as atividades de Transio de Servio atravs de projetos,
fornecedors e equipes de servio quando necessrio
Transio de Servio Publishing atuao estatsticas e identificar reaschave para a melhoria
Compromisso formal qualidade revises da Transio de Servio, liberar
e implantao planos e concordou transio atividades de acordo com o
plano de gesto da qualidade
Apoio a gesto de ferramentas e processos de Transio de Servio
Comunicao com das partes interessadass.

6.3.2.3 Ativo de Servio e Gerenciamento de Configurao e Mudana


As funes de gerenciamento

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Design de Servios responsvel pela concepo do linha de bases apropriado


para o servio e para identificar o relevante ativoss e cis com a entrada do
gerente de mudana de negcio (s) e outros que tm responsabilidades de
prestao de servios e manuteno negcio continuidade.
Durante as primeiras fases de um projeto do programa ou escritrio de projetos
pode ser responsvel pela administrao do Gerenciamento da Configurao
processo, Mantendo cpias de documentao relevante sobre a CEI, e controlar
a liberao de itens de configurao aps aprovaes apropriadas. Em pontos
de libertao definidas para um servio e pacote de servios, O escritrio do
programa ou projeto passar responsabilidade de Transio de Servio, que vai
assumir a responsabilidade para gerenciamento de configurao da
documentao CI.
Responsabilidades para reviso e aprovao ativos e CIs todo o servio ciclo de
vida e durante a implantao precisam ser definidos e atribudos a indivduos
com competncias adequadas e autoridade.
Papel especificaos para o Gesto da Mudana e Ativo de Servio e
Gerenciamento de Configurao equipes precisam ser desenvolvidos. Funes
tpicas incluem:

Servio de ativos gerente


Gerenciador de configurao
Analista de configurao
Configurao do administrador / bibliotecrio
CMS / ferramentas de administrador
Alterar gerente.

Atribuir o gerente de configurao e outras funes-chave como o mais cedo


possvel, porque os indivduos podem ser atribudos envolvidos na
implementao. Para alguns operacional atividades Gerenciamento da
Configurao exigir que o pessoal que vai adotar uma abordagem diligente e
prestar a devida ateno aos detalhes.
O gestor de activos servio
O servio ativo gerente tem as seguintes atribuies:

Obras para a geral objetivos acordado com o De servios de TIs gerente;


implementa servio da organizao Gesto de Ativos poltica e padros
Avalia Asset Management existente sistemas e a projeto, Implementao
e gesto de sistemas novos / melhorados para eficincia e eficcia,
Incluindo estimativas e planejamento o trabalho e recursos envolvidos, e
monitoramento e relatar o progresso contra o plano

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Concorda escopo dos processos de gerenciamento de ativos, funo, Os


itens que devem ser controlados, e as informaes que devem ser
registados; desenvolve Asset Management padros, planos de gesto de
ativos e procedimentos
Monta uma campanha de sensibilizao para ganhar apoio para novos
procedimentos de gesto de ativos; garante que alteraes dos mtodos
de gesto de ativos e processos esto devidamente aprovada e
comunicada ao pessoal antes de ser implementado; planos, divulga e
supervisiona a implementao de novos sistemas de gesto de ativos
Organiza recrutamento e formao de pessoal
Gerencia a avaliao de ferramentas de gerenciamento de ativos de
propriedade e recomenda aqueles que melhor atender organizao
oramento, Recurso, os requisitos de escala temporal e tcnica
Gerencia de Gesto de Ativos plano, Princpios e processos e sua
implementao
Concorda ativos a ser identificados exclusivamente com as convenes
de nomeao, garante que os funcionrios cumpram as normas de
identificao para os tipos de objetos, ambientes, processos, ciclo de
vidas, documentao, versos, formatos, linha de bases, lanamentos e
modelos
Prope e / ou concorda interfaces com Gesto da Mudana,gesto de
problemas, Gerenciamento de rede, gerenciamento de liberao,
Operaes de computador, logstica, finanas e funes de administrao
Planos populao do DB activo; gerencia o banco de dados ativo,
bibliotecas centrais e ferramentas; garante limpeza regular da DB de
ativos
Fornece relatrios, incluindo relatrios de gesto (que indica ao
sugerida para lidar com as deficincias atuais ou previstos), impacto
relatrios de anlise e de ativos estado relatrios
Inicia aes necessrias para garantir fundos para melhorar os nveis de
infra-estrutura e de pessoal, a fim de lidar com o crescimento e mudana
Auditores assistncias para auditar as actividades da Gesto de Ativos
equipe para observncia com laid-down procedimentos; garante a aco
correctiva executada.

O gerenciador de configurao
O gerente de configurao tem as seguintes atribuies:

Obras para os objectivos globais acordado com o gerente de servios de


TI; implementa a organizao Gerenciamento da Configurao poltica e
padros
Avalia existentes Sistema de Gerenciamento da Configuraos e a
projeto, Implementao e gesto de novos / melhorados sistemas para
eficincia e eficcia, Incluindo estimativas e planejamento o trabalho e

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recursos envolvidos, e monitoramento e relatar o progresso contra o


plano
Concorda escopo dos processos de gerenciamento de configurao,
funo, Os itens que devem ser controlados, e as informaes que devem
ser registados; desenvolve padres de gerenciamento de configurao,
Planos de Gerenciamento de Configurao e procedimentos
Monta uma campanha de sensibilizao para ganhar apoio para nova
Gerenciamento da Configurao procedimentos, garante que as
mudanas nos mtodos de gerenciamento de configurao e processos
esto devidamente aprovados e comunicados ao pessoal antes de ser
implementado; planos, divulga e supervisiona a implementao de novos
sistemas de gesto de configurao
Organiza recrutamento e formao de pessoal
Gerencia a avaliao de ferramentas de configurao de propriedade de
Gesto e recomenda aqueles que melhor atender a organizao de
oramento,recurso, Calendrio e tcnico exigncias
Gerencia o Plano de Gerenciamento de Configurao, princpios e
processos e sua implementao
Concorda CIs a ser identificado exclusivamente com as convenes de
nomeao, garante que os funcionrios cumpram as normas de
identificao para os tipos de objetos, ambientes, processos, ciclo de
vidas, documentao, versos, formatos, linha de bases, liberars e
modelos
Prope e / ou concorda interfaces com Gesto da Mudana,gesto de
problemas, Gerenciamento de rede, gerenciamento de verso, operaes
de computador, logstica, finanas e funes de administrao
Planos populao do CMS; gerencia CMS, bibliotecas centrais,
ferramentas, cdigos comuns e dados; garante limpeza regular do CMS
Fornece relatrios, incluindo relatrios de gesto (que indica ao
sugerida para lidar com as deficincias atuais ou previstos), impacto
relatrios de anlise e configurao estado relatrios
Inicia aes necessrias para garantir fundos para melhorar os nveis de
infra-estrutura e de pessoal, a fim de lidar com o crescimento e mudana
Auditores assistncias para auditar as atividades da equipe de
gerenciamento de configurao para observncia com laid-down
procedimentos; garante a aco correctiva executada.

O analista de configurao
O analista de configurao tem as seguintes atribuies:

Prope escopo do Activo e processos de configurao, gesto de funo,


os itens que devem ser controlados, e as informaes que devem ser
registados; desenvolve de Ativos e Gerenciamento da Configurao
padros, planos e procedimentos

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Trens de Ativos e especialistas de Gerenciamento de Configurao e


outros funcionrios de Ativos e princpios de gerenciamento de
configurao, processos e procedimentos
Apoia a criao do Activo e Gerenciamento da Configurao Planos e
princpios e sua implementao
Cria processos de Ativos e Configurao e procedimentos de gesto, que
inclui os procedimentos de inscrio; CI controles de acesso e privilgios;
garante que as funes corretas e responsabilidades so definidas no
Activo e Planos de Gerenciamento de Configurao e procedimentos
Prope e concorda com o ativo e CIs de configurao do gerenciador de
ser identificado exclusivamente com as convenes de nomeao,
garante que os desenvolvedores e configurao sistema usurios cumprir
as normas de identificao para os tipos de objetos, ambientes,
processos, ciclo de vidas, documentao, versos, formatos, linha de
bases, lanamentos e modelos
Trabalha em coordenao com o administrador de configurao /
bibliotecrio sobre a populao do activo e CMS; gerencia ativos e CMS,
bibliotecas centrais, cdigos comuns e dados; garante limpeza regular do
ativo e CMS
Utiliza ou fornece o ativo e CMS para facilitar impacto avaliao para
RFCs e para garantir que as mudanas implementadas so como
autorizado; cria uma mudana registros, configurao linha de bases,
embalagem e registro de liberaos, a fim de especificar o efeito sobre
CIs de uma mudana autorizada; garante quaisquer alteraes para
mudar os registros de autorizao estejam sujeitos a procedimentos de
Gerenciamento de Mudana; garante que o ativos e CMS atualizado
quando uma mudana implementada
Usa o ativo e CMS para ajudar a identificar outros CIs afetados por uma
culpa que est afetando um IC
Executa a configurao auditars para verificar se o inventrio de TI fsica
consistente com o ativo e CMS e inicia qualquer ao corretiva
necessria
Cria e preenche projeto bibliotecas e CM sistema, Cheques itens e grupos
de itens para as ferramentas CM
Aceita linha de based produtos de terceiros e distribui produtos
Constri linhas de base do sistema de promoo e liberar
Mantm projeto estado informaes e Relato da situao registros e
relatrios
Monitores problemas (teste incidentes) e mantm banco de dados para
recolha e comunicao de mtricas.

O administrador de configurao / bibliotecrio


O administrador de configurao / bibliotecrio o guardio e guardio de todas
as cpias mestre de software, ativos e CIs documentao registrada com Ativos

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e Gerenciamento da Configurao. As principais tarefas desta papel so os


seguintes:

Controlar o recebimento, identificao, armazenamento e retirada de


todos os itens de configurao suportada
Fornecer informaes sobre o estado de CIs
Nmero, recorde, armazenar e distribuir de Ativos e questes de
gerenciamento de configurao.

O administrador de configurao / bibliotecrio tem as seguintes atribuies


especficas:

Assistncias de Ativos e Gerenciamento da Configurao para preparar o


Plano de Gesto de Ativos e Configurao
Cria um esquema de identificao para as bibliotecas de Gerenciamento
de Configurao e as Biblioteca de Mdia Definitiva (DML)
Cria um esquema de identificao de ativos e as peas de reposio
definitiva (DS)
Cria bibliotecas ou outras reas de armazenamento para manter CIs
Auxilia na identificao de produtos e CIs
Mantm informaes sobre o estado atual em CIs
Aceita e registra o recebimento de novas configuraes ou revistas para a
biblioteca apropriada
Arquivos substitudo cpias CI
As cpias mestre
Administra configurao controlar processo:
Distribui mudar pedidos para os membros da equipe para impacto
avaliao
Valida integridade dos pedidos de mudana
Rotas solicitaes de mudana de autoridade competente para
aprovao
Progride e rastreia pedidos de mudana at a concluso
Relatrios sobre pedidos de mudana
Decises sobre registros de solicitaes de mudana
Questes de cpias de produtos para rever, Correo de mudana
ou informao quando autorizado a faz-lo
Mantm uma registro de todas as cpias de emisso
Notifica titulares de quaisquer alteraes s suas cpias
Coleta e retm informaes que iro ajudar na avaliao do que
CIs so afetados por uma mudana para um produto
Produz configurao estado contabilidade relatrios
Assiste na conduo de configurao auditars
Trabalha em coordenao com outras bibliotecas de configurao onde
CIs so comuns a outras sistemas.

O administrador do CMS / ferramentas

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O administrador do CMS / ferramentas tem as seguintes atribuies:

Avalia Ativos proprietrio e ferramentas de gerenciamento de


configurao e recomenda aqueles que melhor atender a organizao de
oramento,recurso, Calendrio e tcnico exigncias; direta ou
indiretamente customiza ferramentas proprietrias para produzir de Ativos
e eficaz Gerenciamento da Configurao ambientes em termos de bases
de dados e bibliotecas de software, fluxos de trabalho e gerao de
relatrios
Monitora o atuao e capacidade de ativos existentes e Gerenciamento
da Configurao sistemas e recomenda oportunidades de melhoria e
compromete limpeza padro e multa afinao sob a mudana controlar
Trabalha em coordenao com o analista de configurao e administrador
/ bibliotecrio sobre a populao do ativos e CMS; fornece administrao
e suporte tcnico para o ativo e CMS, bibliotecas centrais, cdigos de
ferramentas "comuns e dados; compromete limpeza tcnica regular do
activo e CMS
Garante o integridade e operacional o desempenho dos sistemas de CM.

O Conselho de Controle de Configurao


O Conselho de Controle de Configurao necessrio para garantir que a
inteno global e polticas de gerenciamento de configurao so empregados
em todo o Servio de Gesto de ciclo de vida e com considerao especfica
para cada aspecto do processo completo servio. O Conselho de Administrao
tem as seguintes atribuies:

Define e controla a configurao do servio linha de bases em termos de


ncleo e servios de apoio, aplicaos, informao, servio, tcnica, infraestrutura - a garantia de que cumprem o exigncias estabelecidos na
Design de Servios
Comentrios mudanas na configurao do servio para observncia com
normas, requisitos contratuais e interna
Origina mudanas de requisitos para configurao do servio para
cumprir contrato mudar pedidos.

Em algumas organizaes, o Conselho de Controle de Configurao ser


combinado com mudar, Proporcionando assim uma viso holstica dos servios
atuais e propostas e servios modelos, permitindo um melhor controle, altere
avaliao,impacto avaliao e compreenso.
A autoridade de mudana
Formal autorizao obtida para cada alterao de uma autoridade de mudana
que pode ser um papel, Pessoa ou um grupo de pessoas. Os nveis de
autorizao para um determinado tipo de mudana deve ser julgado pelo tipo,

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tamanho ou risco da alterao, por exemplo, mudanas em uma empresa de


grande porte que afetam vrios sites distribudos pode precisar de ser autorizada
por uma autoridade mudana de nvel superior como um Conselho Global
Change ou do Conselho de Administrao.
O cultura do organizao ditames, em grande parte, a maneira pela qual as
alteraes so autorizados. Estruturas hierrquicas podem muito bem impor
muitos nveis de autorizao mudana, enquanto estruturas mais planas podem
permitir uma abordagem mais racionalizada.
Um certo grau de autoridade delegada pode muito bem existir dentro de um
nvel de autorizao, por exemplo, delegar autoridade a um gerente de mudana
de acordo com parmetros pr-definidos relativos a:

Risco do negcio antecipado


Implicaes financeiras
Escopo da alterao (por exemplo, efeitos internos apenas, dentro das
finanas de servios, servios especficos de terceiros).

Um exemplo de hierarquia autorizao mostrada na Figura 4.5, Exemplo de


uma autorizao de mudana modelo.
O gerente de mudana
As principais atribuies do gestor de mudana, alguns dos quais podem ser
delegadas, esto listados abaixo:

Recebe, registra e aloca um prioridade, Em colaborao com o iniciador,


para todos os RFC; rejeita quaisquer RFCs que so totalmente
impraticveis
Mesas de todos os RFCs para uma reunio CAB, as questes de uma
agenda e circula todos os RFCs para os membros do CAB, antes das
reunies para permitir considerao prvia
Decide que as pessoas venham a que as reunies, que recebe RFCs
especficas, dependendo da natureza do RFC, o que deve ser mudado, e
as reas de atuao das pessoas
Convoca reunies urgentes CAB ou ECAB para todos os RFCs urgentes
Preside todas as reunies CAB e ECAB
Depois de considerar o conselho dado pelo CAB ou ECAB, autoriza
mudanas aceitveis
Questes alterao de horrios, atravs da balco de atendimento
Trabalha em coordenao com todas as partes necessrias para
coordenar a mudana de construo, teste e implementao, de acordo
com os horrios

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Atualiza o log de alteraes com todo o progresso que ocorre, incluindo


quaisquer aes para corrigir problemas e / ou a ter possibilidades de
melhorar o servio qualidade
Comentrios todas as mudanas implementadas para garantir que eles
encontram seu objetivos; remete qualquer que foram apoiadas ou tenham
falhado
Comentrios pendentes aguardando todos os RFCs considerao ou
aguardando ao
Anlises alterar o registros para determinar quaisquer tendncias ou
problemas aparentes que ocorrem; procura retificao com as partes
relevantes
Fecha RFCs
Produz relatrios de gesto regulares e precisas.

Alterar Conselho Consultivo


AAlterar Conselho Consultivo (CAB) um rgo consultivo. Ele precisa ter
apropriado termos de referncia (Por exemplo regularidade reunio, escopo de
influncia, e links para programa de gesto).
Para entender mais sobre o especfico papel e as responsabilidades do CAB,
ver o ponto 4.2.6.8.
6.3.2.4 Avaliao de desempenho e gesto de risco
As funes a seguir tudo que contribua para a atuao e risco avaliao do
Transio de Servio processos e decises-chave, por exemplo, parar ou
segurar o desenvolvimento.
O gerente de avaliao de desempenho e risco
O atuao e risco avaliao gerente tem as seguintes atribuies:

Usa Design de Servios e liberar embalagem para desenvolver a


avaliao plano a entrada para o teste de servio
Estabelece riscos e problemas associados com todos os aspectos da
Transio de Servio atravs de oficinas de risco etc
Fornece relatrio de avaliao para a entrada de Gesto da Mudana.

6.3.2.5 Servio de Gesto do Conhecimento


Gesto do Conhecimento requer a posse efetiva e autoridade dentro de uma
organizao. O papel da Gesto do Conhecimento proprietrio do processo
crucial, na medida em que ir projeto, Entregar e manter a Gesto do
Conhecimento estratgia,processo e procedimentos.

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O processo de Gesto de Conhecimento proprietrio


O processo de Gesto de Conhecimento proprietrio tem as seguintes
atribuies:

Compromete-se o papel de Gesto do Conhecimento, assegurando


observncia com as polticas da organizao e processos
o arquiteto de identificao do conhecimento, captura e manuteno
Identifica, controles e lojas de qualquer informao considerada
pertinente para os servios prestados, que no est disponvel atravs de
quaisquer outros meios
Mantm os itens de conhecimento controlados para garantir a moeda
Garante que todos os itens de conhecimento so acessveis a quem
deles precisa de uma forma eficiente e eficaz
Monitores de publicidade sobre as informaes de conhecimento para
garantir que a informao no duplicada e reconhecido como uma
fonte central de informao, etc
Atua como um consultor de negcios e pessoal de TI em matria de
Gesto do Conhecimento, incluindo poltica decises sobre o valor,
armazenamento, etc vale a pena

6.3.2.6 gerente de teste do servio


Gesto de teste de servio o principal responsvel pelo apoio de teste ea
equipe de teste (s) funos envolvidos com o especfico Transio de Servio. O
servio teste gerente se reportar ao gerente de Transio de Servio assim
como o liberar e desenvolvimento gestor, no entanto, estas funes devem ser
sempre realizados por pessoas diferentes, e nunca ser combinados, para
garantir que haja sempre testes independentes e teste verificao.
O gerente de teste de servio tem as seguintes atribuies:

Define o teste estratgia


Projetos e planos de teste condies, scripts de teste e dados de ensaios
conjuntos para garantir a cobertura adequada e suficiente e controlar
Aloca e supervisiona teste recursos, garantindo polticas de teste so
cumpridas
Fornece relatrios de gesto no teste teste de progresso, resultados, as
taxas de sucesso, problemas e riscos
Realiza testes, tal como definido nas plantas de teste e projeto
Registros, anlises, diagnsticos, relatrios e gerencia teste eventos,
incidentes, problemas e reteste dependente de critrios acordados
Gerencia ambiente de teste exigncias
Verifica testes realizados pela liberar e desenvolvimento equipes
Administra teste ativoss e componentes.

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Suporte de teste
A principal responsabilidade da equipe de suporte de teste fornecer o teste
independente de todos os componentes entregues dentro do Transio de
Servio programa ou projeto. Responsabilidades exigidas para oferecer testes
de servio de sucesso incluem o seguinte, no entanto, nem todos estes so de
responsabilidade direta da equipe de suporte de teste:

O gerente de mudana responsvel por garantir que os testes so


desenvolvidos apropriado para as mudanas aprovadas e que
concordaram estratgia de ensaio e poltica aplicado a todas as
alteraes.
Analistas de teste realizar a testes, tal como estabelecido nos planos de
teste e / ou pacote de servios.
O desenvolvedor /fornecedor responsvel por estabelecer a causa raiz
de teste falhas - o culpa no componente de servio que fez o teste
falhar. Para situaes complexas este pode requerer a colaborao
entre o pessoal de testes e desenvolvimento/construir/ Pessoal
fornecedores. Deve sempre ser aceite como uma possibilidade de que as
falhas podem estar dentro do projeto de teste, bem como dentro de
concepo / desenvolvimento.
Design de Servios ir projetar o teste, como um elemento do design de
servio geral. Para muitos servios, os testes padro existir, talvez
contido no interior da transio modelo escolhido como j aceite como
apropriada para o tipo de servio novo ou modificado sob considerao.
Clientes e usurios realizar cliente e usurio aceitao teste. Tal usurio
recurso deve ser capaz de cobrir toda a gama de perfil do usurio e
exigncias, e adequadamente assinar a conformidade de um novo ou
alterado servio. Usurios j ter desempenhado um importante papel
para ajudar a projetar as abordagens de teste de aceitao durante a fase
de projeto.

6.3.2.7 Lanamento e implantao


Solte e desenvolvimento o principal responsvel pela gesto de todos os
aspectos de final-de-final processo de liberao. O gerente de lanamento e
implantao apresentar um relatrio ao Transio de Servio gerente como
ser o gerente de teste do servio, no entanto esses papis deve ser sempre
efectuada por pessoas diferentes, e nunca ser combinados, para garantir que
no sempre independente de testes e teste verificao.
O gerente de lanamento e implantao
O liberar e gerente de implantao responsvel pela planejamento, Projeto,
construo, configurao e testes de todos os softwares e hardware para criar o
pacote de liberao para a entrega de, ou alteraes a, o servio designado.

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A liberao e desenvolvimento gerente tem as seguintes atribuies:

Gerencia todos os aspectos do fim-de-final processo de liberao


Atualiza o SKMS e CMS
Garante a coordenao das construir e ambiente de teste equipe e liberar
equipes
Garante equipes seguem polticas estabelecidas da organizao e
procedimentos
Fornece relatrios gerenciais sobre o progresso de liberao
Lanamento ea implementao de servios poltica e planejamento
Ofertas com design pacote de lanamento, construo e configurao
Lida com a aceitao de lanamento do pacote incluindo negcio sign-off
Lida com servio de mtodo de planejamento roll-out, incluindo a
implantao de
Lida com testes de liberao de pacote aos critrios de aceitao prdefinidos
Sinais fora do pacote de lanamento para a implementao
Lida com a preparao, comunicao e treinamento
Auditorias hardware e software antes e depois da implementao de
mudanas do pacote de liberao
Instala hardware novo ou atualizado
Lida com o armazenamento ea rastreabilidade / auditabilidade do
software controlada em ambos centralizada e distribuda sistemas
Lida com liberar, Distribuio e instalao de software empacotado.

No entanto, algumas dessas responsabilidades sero delegadas equipe de


lanamento relevante sub-processo.
O principal componentes para ser controlada so:

Documentao de servio, incluindo:


Portflio de Servios
Catlogo de servios
Acordo de nvel de servio, Olas e UCs
Design de Servios e especificao
Aplicao programas desenvolvidos em casa
Software desenvolvido externamente (incluindo padro off-the-shelf
software, bem como costume escrito software)
Utilidade software
FornecedorFornecido sistemas software
Especificaes de hardware, e hardware
Montagem instrues e documentao, incluindo usurio manuais.

Todos entregas precisam ser geridos de forma eficaz, a partir de


desenvolvimento ou adquirir, atravs da personalizao e configurao, atravs
de testes e implementao, para operao no ambiente ao vivo.

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6.3.2.8 embalagem Lanamento e construir


Embalagem e lanamento construir gesto o fluxo de trabalho (criar
exigncias, a de projetar, construir, implantar, operar e otimizar) Para entregar
aplicaes e infra-estrutura que atendam aos requisitos de design de servio.
A embalagem de lanamento e construo de gerente
O liberar gerente de embalagens e construo tem as seguintes atribuies:

Estabelece a configurao verso final (por exemplo, o conhecimento, a


informao, hardware, software e infra-estrutura)
Constri a entrega verso final
Testa a entrega final antes do teste independente
Estabelece e relatrios pendentes erro conhecidos e soluo alternativas
Fornece a entrada para a implementao final sign-off processo.

A embalagem liberao e gerente de compilao no pode realizar esse papel


em isolamento; outro funos com o qual haver interface significativa so:

Gesto de Segurana
Gerenciamento de testes
Alterar e Servio de Gerenciamento de Configurao de Ativos
Gerenciamento de capacidade
Gerenciamento de disponibilidade
Gerenciamento de incidentes
Qualidade gesto.

6.3.2.9 Implantao
Desenvolvimento funcionrios tm as seguintes responsabilidades:

Lidar com a entrega fsica final da implementao do servio


Coordenar liberar documentao e comunicao, incluindo a formao e
cliente, Servio de Gesto de e notas de lanamento tcnicos
Planejar a implantao em conjunto com mudar e Gesto do
Conhecimento e SACM
Prestar assistncia tcnica e aplicao orientao e apoio durante todo o
processo de liberao, Incluindo erro conhecidos e soluo alternativas
Fornecer feedback sobre o eficcia da libertao
Mtricas recorde de implantao para garantir dentro de SLAs acordados.

6.3.2.10 apoio Incio da vida


muitas vezes acredita que apoio incio da vida comea quando o servio foi
realmente transferida para operacional usar. Este no o caso. Suporte de vida

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precoce deve ser considerada como um papel integral no interior do liberar e


implantao de fase.
Incio da vida pessoal de apoio tm as seguintes atribuies principais:

Fornecer De servios de TI e apoio s empresas funcional de antes para


a final aceitao por Operao de Servios
Garantir a entrega de documentao de suporte adequado
Fornecer aceitao liberao para a prestao de apoio inicial
Proporcionar o apoio inicial em resposta s incidentes e erros detectado
dentro de um novo servio ou alterados
Adaptar e aperfeioar elementos que evoluem com o uso inicial, tais
como:
Usurio documentao
A documentao de suporte, incluindo balco de atendimento os
scripts
Gerenciamento de dados, incluindo o arquivamento
Incorporar atividades para um servio novo ou alterado
Lidar com formais transio do servio de Operaes de Servio e CSI
Monitorar incidentes e problemas, e empreender gesto de problemas
durante a liberao e implantao, levantando RFCs como necessrio
Fornecer inicial atuao elaborao de relatrios e realizar o servio
avaliao de risco com base no desempenho.

6.3.2.11 Build e gesto de ambiente de teste


O construir e ambiente de teste funo principalmente para assegurar que
todas as pessoas relevantes tm os ambientes adequados, teste dados, etc
software com verso disponvel no momento em que eles precisam e para o
propsito certo. Como ambiente recursos so, normalmente, limitado, isto papel
executa um papel de coordenao e, por vezes arbitrria para garantir que
recursos so utilizados para o efeito mximo.
Construir e testar equipe ambiente tm as seguintes atribuies principais:

Garantir infra-estrutura de servios e aplicaes so construdas para


projeto especificao
Aquisio plano de implementao, construo e manuteno de infraestruturas TIC
Certifique construir entrega componentes so controlados a partir de
fontes
Desenvolver um sistema integrado aplicao software e infra-estrutura
construir
Entregar construo apropriado, operaes e documentao de suporte
para a construo e ambiente de testes antes da entrega ao Operao de
Servios

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Construir, entregar e manter ambientes de testes necessrios.

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Transio de Servio 6,4 relacionamento com os estgios do


ciclo de vida de outros
Transio de Servio apresenta-se como uma discreta ciclo de vida passo, mas
isto no deve ser tomado como implicando que ele pode estar sozinho.
Transio de Servio existe para prestar os conceitos documentadas dentro
Design de Servios atravs de Operao de Servios para o dia-a-dia de gesto,
e assim, sem design e operaes que no tem propsito.

6.4.1 relaes a montante de Transio de Servio


6.4.1.1 mobilidade do pessoal Lgico
Transio de Servio toma sua forma e entrada do estratgia definido pela
organizao e dos servios novos ou alterados acusado de pr em viver
operao, Ou seja, por a sada do Design de Servios fase. Sua prpria
natureza, , portanto, dependente de sua relao com "reas a montante.
Na maioria das organizaes, muitos funcionrios vai entregar tarefas
apropriadas para mais de uma ciclo de vida fase. Na verdade, as habilidades ea
experincia acumulada pela Transio de Servio e pessoal de operaes de
servio ser tipicamente valioso nas fases a montante do seu foco nominal.

Figura 6.4 Fluxo de experincia

Especificamente, Transio de Servio depender experincia adequada de


operaes de pessoal qualificado para fornecer grande parte do conhecimento
necessrio para tomar decises importantes, com base na previso de
probabilidade de sucesso prtica com base no comportamento anterior sistemas
em situaes semelhantes, como mostrado na Figura 6.4.
Quando Design de Servios estabelece o melhor transio abordagem, e
quando, dentro de Transio de Servio, a viabilidade dessa abordagem
avaliada Transio de Servio e Operao de Servio esto em melhor posio
para jogar a papel da entrada de especialista no assunto, e fornecer ao
avaliao e avaliao de viabilidade inicial e contnua do design.

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Operao de Servio pessoas estaro envolvidas em operaes de tarefas


(design e) diretamente atravs da populao Servio do Sistema de Gesto do
Conhecimento com precedentes e experincias detectadas durante as fases de
operao do servio - por exemplo, atravs de incidenteproblemaErro de ciclos.
Isto ir conduzir deciso informada e correta de fazer os processos e facilitar a
Transio de Servio mais eficaz.
A fim de conservar e fazer uso eficaz de experincias, a equipe pode muito bem
encontrar-se alocado (total ou parcialmente) de tarefas de operaes para
apoiar um exerccio de design e depois seguir esse servio atravs de Transio
de Servio. Eles podem, em seguida, atravs apoio incio da vida atividades,
mover-se em apoio dos servios novos ou alterados foram envolvidos na
concepo e implementao no viver ambiente.
Consultoria especializada em transio (como com o design e operaes)
tambm ir contribuir com conhecimentos para o desenvolvimento e
manuteno de Estratgia de Servio.
6.4.1.2 Processo de comunicaes
Muitas das capacidades de um servio que requerem testes e aceitao com
transio so estabelecidos e abordagem e medidas definidas no design. Como
descrito acima, este exerccio provvel que tenha envolvido equipe de
transio de servio, quer atravs do envolvimento directo (talvez mesmo
destacamento formal) ou atravs de consulta e aconselhamento especializado.

6.4.2 processo de Downstream e influncia procedimento


Muitos elementos iniciadas ou aperfeioadas durante Transio de Servio ser
estabelecido e se transformam em elementos-chave dentro Operao de
Servio.
Durante o teste de transio incidentes ser detectado que revelam erros dentro
do servio novo ou alterado. A natureza e identificado resoluo desses erros
dar entrada direta para as operaes de servio procedimentos para apoiar o
servio novo ou alterado em viver usar. Entrada de Transio de Servio
susceptvel de afectar a maioria das reas do palco operaes.
Testes iro partilhar com processos operaes, possivelmente com algumas
variaes no processo, por exemplo, para acomodar as diferentes exigncias e
risco ambientes de anlise e rectificao de erros nos testes e viver ambientes.
Onde o teste detecta erros em um novo servio ou alterados que no so
significativos o suficiente para impedir que o liberar do servio, esses erros so
liberados no ao vivo banco de dados de erros conhecidosE notificao

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passada para Melhoria de Servio Continuada, Atravs dos quais, SKMS CSI
faro uso extensivo de.

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7 consideraes de tecnologia
A tecnologia tem um grande papel a desempenhar na Transio de Servio, E
isso deve ser projetado, e mecanismos de manuteno e maximizao de
benefcios que a tecnologia deve estar no lugar.
H duas maneiras em que Transio de Servio suportado pela tecnologia:

De toda a empresa de ferramentas que suportam o mais amplo sistemas


e processos em que Transio de Servio oferece suporte
Ferramentas voltado mais especificamente a apoiar Transio de Servio
ou partes de Transio de Servio.

A seguir sistemas, suportando a maior escopo, Ir fornecer suporte


automatizado para alguns elementos da gesto de Transio de Servio:

IT Service Management sistemas:


o Empresa estruturas que fornecem capacidades de integrao para
integrar e vincular no CMDB ou ferramenta
o Rede do sistema, e gerenciamento de aplicativos ferramentas
o Servio painel de instrumentoss e ferramentas de informao
Tecnologia de ITSM e ferramentas especficas que compreende:
o Servio do Sistema de Gesto do Conhecimento
o Colaborao, gerenciamento de contedo, ferramentas de fluxo de
trabalho
o Ferramentas de minerao de dados
o Extrair, carregar e ferramentas de transformao de dados
o Sistemas de medio e elaborao de relatrios
o Gerenciamento de testes e ferramentas de teste
o Banco de dados e ferramentas de teste de gerenciamento de
dados
o Copiar e publicar ferramentas
o Solte e desenvolvimento tecnologia
o Implantao e sistemas de logstica e ferramentas.

Existem muitas ferramentas de apoio que podem ajudar Gesto da


Mudana,Gerenciamento da Configurao e Gerenciamento de Liberao. Estes
podem vir de uma variedade de combinaes e incluem:

Sistema de Gerenciamento da Configuraos e ferramentas


Verso controlar ferramentas
DocumentoSistemas de gesto
ExignciaA anlise e projeto ferramentas, sistemas arquitetura e
ferramentas CASE, o que pode facilitar impacto a partir de uma anlise
perspectiva de negcios

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Gerenciamento de banco de dados auditar ferramentas para controlar


bancos de dados fsicos
Distribuio e ferramentas de instalao
Ferramentas de comparao (arquivos de software, diretrios, bancos de
dados)
Construir e ferramentas de libertao (que fornecem listas de entrada e
sada de CIs)
Instalao e desinstalao ferramentas (que fornecem listas de IC
instalado)
Ferramentas de compresso (para economizar espao de
armazenamento)
Listagem e configurao linha de base ferramentas (por exemplo, listas
de diretrios completos com data e hora selos e somas de verificao)
Descoberta e ferramentas de auditoria (tambm chamados de "inventrio"
de ferramentas)
Deteco e recuperao ferramentas (onde a construo devolvido a
um estado conhecido)
Mapeamento, visualizao e representaes grficas com drill-down
Ferramentas de relatrios, incluindo os que acessam objetos de vrias
bases de dados, fornecendo relatrios integrados em sistemas.

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7,1 Ferramentas de Gesto do Conhecimento


Gesto do Conhecimento ferramentas de atender as necessidades de uma
organizao para a gesto para o processamento de informaes e promulgar
conhecimento. Gesto do Conhecimento ferramentas de atender aos requisitos
de manuteno registros e documentos eletronicamente. Os registros so
distinguidos dos documentos pelo fato de que eles funcionam como evidncias
de atividades, ao invs de evidncias de intenes. Os exemplos de
documentos que incluem poltica declaraes, planos, procedimentos, acordo de
nvel de servios e contratos.

A gesto de documentos - Define o conjunto de recursos para suportar


o armazenamento, proteo, arquivamento, classificao e retirada de
documentos e informaes
Gerenciamento de registros - Define o conjunto de recursos para
suportar o armazenamento, proteo, arquivamento, classificao e
aposentadoria de registros
Gerenciamento de contedo - O capacidade que gerencia o
armazenamento, manuteno e recuperao de documentos e
informaes de um sistema ou site. O resultado muitas vezes um
conhecimento ativos representado em palavras escritas, figuras, grficos
e outras formas de apresentao do conhecimento. Exemplos de servios
de conhecimento que apoiam directamente o gerenciamento de contedo
so:
o publicao de ferramentas da web
o conferncia web, wikis, blogs etc
o processamento de textos
o dados e anlise financeira
o ferramentas de apresentao
o de criao de fluxogramas
o contedo gesto da informaos codificar (, organizar, verso
controlar,documento arquiteturas)
o Publicao e distribuio.

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7,2 Colaborao
A colaborao a processo de compartilhamento de conhecimento tcito e
trabalhar juntos para atingir objetivos declarados e objetivos. A seguir, uma lista
de servios de conhecimento, hoje amplamente disponveis, que, quando
devidamente implementado, pode melhorar significativamente a produtividade
das pessoas, simplificando e melhorando a forma como colaborar:

Calendrios partilhados e tarefas


Fruns de discusses
Mensagens instantneas
Branco-embarque
Vdeo ou teleconferncia
E-mail.

7.2.1 Comunidades
Comunidades esto rapidamente se tornando o mtodo de escolha para grupos
de pessoas espalhadas em diferentes fusos horrios e limites do pas para se
comunicar, colaborar e compartilhar conhecimento. Estas comunidades so
normalmente facilitada atravs de um meio online, como uma intranet ou
extranet e da comunidade, muitas vezes funciona como o ponto de integrao
para todos os servios de conhecimento prestados aos seus membros. Bem
administradas comunidades normalmente eleger um lder para gerenciar e
executar a comunidade e um grupo de especialistas no assunto para contribuir e
avaliar o conhecimento ativoss dentro da comunidade. Exemplos de servios e
funos desde dentro da comunidade on-line tpico so:

Portais de comunidades
E-mail gesto apelido
Grupos de foco
Propriedade intelectual, melhores prticas, Exemplos de trabalho e
repositrio de modelos
On-line eventos e mostra lquidos.

Comunidades bem-sucedidas costumam implementar uma recompensa e


reconhecimento programa para seus membros. Tal programa um meio para
reconhecer e recompensar a contribuio dos ativos de conhecimento valiosos.
Esses ativos so enviadas pelos membros da comunidade e so avaliadas pelo
lder da comunidade e os especialistas eleitos assunto. O autor (es) so ento
reconhecido dentro da comunidade e significativamente recompensado de
alguma forma pela sua contribuio. Esta uma forma altamente eficaz de
incentivar os membros a partilhar os seus conhecimentos e se mover passado o
velho paradigma de que o conhecimento poder e trabalho segurana e,
portanto, precisa ser acumulado. Alm disso, altamente recomendado que a
alta administrao participa ativamente destas comunidades para promover uma

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cultura e ambiente que recompensa o compartilhamento de conhecimento e


colaborao.

7.2.2 gesto de fluxo de trabalho


Gesto de fluxo de trabalho outra rea ampla de servios de conhecimento
que fornece suporte sistmico de gesto de ativos de conhecimento atravs de
um fluxo de trabalho pr-definido ou processo. Ativos de conhecimento de
muitos hoje passam por um processo de fluxo de trabalho que cria, modifica,
aumenta, informa, ou aprova os aspectos do ativo. Por exemplo, na esfera de
gerenciamento de aplicativos, Um Requisio de Mudana (RFC) um ativo de
conhecimento que se move atravs de um fluxo de trabalho que cria, modifica,
avalia ele, estima que, aprova-lo e, finalmente, implanta-lo. Fluxo de trabalho
aplicaos fornecer a infra-estrutura e apoio necessrios para implementar um
processo altamente eficiente para realizar estes tipos de tarefas. Tpicos
servios de fluxo de trabalho oferecido nesta servios categoria incluem:

Fluxo de trabalho projeto


Objetos de roteamento
Servios de eventos
Porto de manter em postos de controle de autorizao
Estado transio servios.

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7,3 Sistema de Gerenciamento da Configurao


Muitas organizaes tm alguma forma de Gerenciamento da Configurao em
operao, Mas muitas vezes baseados em papel. Para infra-estruturas
grandes e complexas, Gerenciamento de Configurao vontade operar mais
eficcia quando suportada por uma ferramenta de software que seja capaz de
manter um CMS. O CMS contm detalhes sobre o atributos e da histria de
cada CI e detalhes do importante relaos entre CIs. Idealmente, qualquer
CMDB deve ser ligada ao DML. Muitas vezes, vrias ferramentas precisam ser
integradas para fornecer a soluo totalmente automatizada em todas as
plataformas, por exemplo, federado CMDB.
O Sistema de Gerenciamento da Configurao Deve evitar alteraes sejam
feitas no Infra-estrutura de TI ou servio configurao linha de base sem
autorizao vlida por meio de Gesto da Mudana. A autorizao registro deve
automaticamente 'dirigir' a mudana. Na medida do possvel, todas as alteraes
devem ser registados no CMS, pelo menos, no momento em que a mudana
seja implementada. O estado (Por exemplo, 'viver',' Arquivo ', etc) de cada IC
afetado por uma alterao deve ser atualizado automaticamente, se possvel.
Exemplo maneiras em que esta gravao automtica de mudanas poderiam
ser implementadas incluem a atualizao automtica do software CMS quando
movida entre as bibliotecas (por exemplo, de "teste de aceitao" ao "viver', Ou
de' live 'para uma' biblioteca de arquivo '), quando o catlogo de servios
mudado, e quando um liberar distribudo.
O Sistema de Gerenciamento da Configurao devem, alm disso, proporcionar:

Suficiente segurana controles para limitar o acesso com base na


necessidade de saber
Suporte para CIs de complexidade varivel, por exemplo, todo sistemas,
lanamentos, itens de hardware individuais, mdulos de software
Relaes hierrquicas e de rede entre os ICs; mantendo informaes
sobre as relaes entre itens de configurao, ferramentas de
gerenciamento de configurao facilitar a impacto avaliao de RFCs
Fcil adio de novo CIS e excluso de itens de configurao de idade
Automtico validao de dados de entrada (por exemplo, so todos
nomes CI nico?)
Determinao automtica de todas as relaes que podem ser
estabelecidas automaticamente, quando novos itens de configurao so
adicionados
Suporte para CIs com diferentes modelo nmeros, verso nmeros, e
nmeros de cpias
Identificao automtica de CIs afetada quando qualquer outro CI o
tema de uma incidente relatrio / registro, registro de problema,registro de
erro conhecido ou RFC

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Integrao de gesto de problemas dados dentro do CMS, ou pelo menos


uma interface do Sistema de Gesto de Configurao para qualquer
banco de dados de problemas distintos de gesto que possam existir
Atualizao automtica e gravao do nmero de verso de um IC se o
nmero de verso de qualquer componente CI alterado
Manuteno de um histrico de todos os itens de configurao (tanto a
histrica registro da verso atual - como a data de instalao, registros de
alteraes, locais anteriores, etc - e de verses anteriores)
Apoio gesto e uso da configurao linha de bases (correspondente a
cpias, verses definitivas, etc), incluindo suporte para a reverso para
verses confiveis
Facilidade de interrogatrio do CMS e instalaes boas reportagens,
incluindo anlise de tendncia (por exemplo, a capacidade de identificar o
nmero de RFCs que afetam CIs particular)
Facilidade de relatrios do inventrio CI, de modo a facilitar a
configurao auditars
Ferramentas de relatrios flexveis para facilitar a impacto anlises
A capacidade de mostrar graficamente os modelos de configurao e
mapas de ICs interligado, e para inserir informaes sobre o novo CIS
atravs de tais mapas
A capacidade de mostrar a hierarquia de relaos entre 'pai' CIs e
'criana' IC.

Para o software, ferramentas de suporte deve permitir controlar ser mantida,


para aplicaes de software, desde o incio da anlise de sistemas e projeto at
viver execuo. Idealmente, as organizaes devem utilizar a mesma
ferramenta para controlar todas as fases do ciclo de vida, Embora isso possa
no ser possvel se a todas as plataformas no pode ser suportado por uma
ferramenta de software. Se isto no for possvel, ento, a infra-estrutura ITSM
Gerenciamento da Configurao ferramenta deve, pelo menos, permitir a
configurao Gesto da informao a ser transferidos a partir de um software
desenvolvimento Sistema de Gerenciamento da Configurao no CMS, sem a
necessidade de re-digitao.
Estas ferramentas individuais e solues podem ser integradas com o principal
Servio de Gesto de sistema ou o Sistema de Gesto de Configurao, onde o
esforo de integrao benfica. Caso contrrio, a integrao pode ser
realizada a nvel processual ou dados.
Automatizar a descoberta e configurao inicial auditars aumenta
significativamente o eficincia e eficcia de Gerenciamento de Configurao.
Estas ferramentas podem determinar que hardware e software instalado e
como os aplicativos so mapeados para a infra-estrutura.
Isto significa uma maior cobertura de CIs auditados com o recursoest
disponvel, e os funcionrios podem se concentrar em lidar com as excees em

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vez de fazer as auditorias. Se o DML no est integrado com o CMDB pode


valer a pena automatizar a comparao do contedo com o CMDB DML.

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8 Transio de Servio Implementao


Implementar Transio de Servio numa situao de Greenfield, ou seja, um
ponto de partida, onde nenhuma transio de servio existe, s seria provvel se
uma nova provedor de servios est sendo estabelecida. Portanto, a tarefa para
a maioria das organizaes prestadoras de servios ser um dos melhoria de
servio, uma questo de avaliar a sua abordagem atual para os processos de
transio de servios e estabelecer as melhorias mais eficazes e eficientes de
fazer, priorizados de acordo com o benefcio de negcios que pode ser
alcanado. Orientao considervel sobre este tpico est contido dentro do ITIL
Melhoria de Servio Continuada publicao, mas o ciclo ser tal como ilustrado
na Figura 8.1.

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Figura 8.1 Passos para melhorar os processos de Transio de Servio

Introduo de processos novos ou melhorados ST ser uma mudana


significativa organizacional e uma introduo de melhores servios prestados
pelo provedor de servios. A partir desse contexto, grande parte da orientao
nesta publicao na prestao de servios novos ou alterados directamente
aplicvel introduo de Transio de Servio em si. Fazer isso , em si, um
exerccio de Transio de Servio, uma vez que est mudando os servios
prestados pelo provedor de servios.

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8,1 Estgios da Transio de Servio introduzindo


As fases de introduo de Transio de Servio ir corresponder a de outros
servios, exigindo uma justificao para a sua introduo (consideraes
estratgicas), o projeto da Transio de Servio componentes e, em seguida, a
sua introduo organizao (Trnsito) antes que possam rodar no modo
normal (operaes).

8.1.1 Transio de Servio Justificando


Transio de Servio um fator chave para a capacidade do provedor de
servios para entregar qualidade servios para o negcio. Eles so o
mecanismo de entrega entre o trabalho de projeto, E os cuidados do dia-a-dia
entregue por operaes. No entanto, os processos de transio de servios nem
sempre so visveis para os clientes, e isso pode fazer a justificao financeira
difcil. Quando da criao de Transio de Servio, a ateno precisa ser dada
maneira de quantificar e mensurar os benefcios, tipicamente como um equilbrio
entre impacto para o negcio (positivo e negativo) e custar (Em termos de
dinheiro / pessoal recursos) e em termos do que seria evitada pela aplicao de
recurso a qualquer especfico transio, Tais como desviar recursos de pessoal
ou atrasar a implementao.
A recolha de provas sobre o custo de Transio de Servio atual inadequada
um exerccio vlido e til, abordando questes como:

Custo das mudanas falharam


Custo extra de transio real em comparao com os custos orados
Erros encontrados no viver execuo que poderia ter sido detectado
durante a transio de teste.

8.1.2 Transio de Servio Projetando


Design da Transio de Servio processos e como eles se encaixam dentro de
uma organizao so abordados ao longo desta publicao. Fatores teis a
considerar ao projetar Transio de Servio esto descritos abaixo.
8.1.2.1 normas e polticas
Considere como as polticas acordadas, padroA legislao e vai restringir o
projeto de Transio de Servio. Consideraes podem incluir exigncias para a
independncia e responsabilidade visvel, como so comumente encontrados
controlar empresas do setor financeiro ou na legislao, como a Lei SarbanesOxley (SOX).
8.1.2.2 Relacionamentos

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Outros servios internos de apoio


Em transio muitas situaes Servio deve trabalhar em conjunto com outras
reas que esto em transio outros elementos de um negcio mudar, Como
RH, gesto de instalaes, Telecomunicaes, produo controlar, Educao e
formao. Os processos sero projetados para facilitar estes relaos.
O objetivo deve ser o de garantir que a propriedade para cada componente do
total pacote de servios definido e, posteriormente, a responsabilidade da
gesto clara.
Programa e gerenciamento de projetos
Grandes transies podem ser geridos como programas ou projetos, Transio
de Servio e vai entregar a sua papel dentro do guarda-chuva apropriado. reas
claras de delimitao e colaborao entre programas, projetos e Transio de
Servio sero necessrias, e estas precisam ser definidas e acordadas no
mbito da organizao. Para assegurar a adequada transio entregue, a
equipe de transio de servio sero envolvidos no programa concordando
chave e os marcos do projeto e calendrios e ST deve ser configurado para
adotar este papel. Por exemplo, se um projeto deve entregar um grande liberar
no final do ms, ST deve proporcionar suficiente e atempada recursos para linha
de base e liberar o pacote de servios, no tempo acordado e de acordo com o
acordado qualidade nveis.
Para ser eficaz, Transio de Servio deve ter uma viso mais ampla em
projetos, combinando transies e libera para fazer o melhor uso dos recursos
disponveis.
Transio de Servio ir configurar e manter (trabalhar CSI) uma abordagem
para lidar com um fluxo contnuo de tarefas (Transies de Servio) que deve
ser entregue, programao, combinando a partilha de recursos e, conforme
apropriado. O estratgia deve procurar estabelecer esse papel para a ST em
conjunto com a autoridade delegada e escalada canais que lhe permitam
proporcionar.
Equipes internas de desenvolvimento e fornecedores externos
Canais de comunicao ter de lidar com defeitos, riscos e problemas
descobertos durante a transio processo, E.g. erros encontrado durante os
testes. Canais para ambas as equipes internas e externas fornecedors ter de
ser identificados e mantidos.
Clientes / utilizadores

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Comunicao com os clientes e usurios importante para assegurar que a


transio servio ir manter o foco em requisitos de negcios atuais. Os
requisitos de transio real pode evoluir a partir das necessidades identificadas
no projeto palco e os canais de comunicao com o cliente ser a fonte de
identificao de tais alteraes. Comunicao eficaz ir beneficiar de uma
estratgica acordada das partes interessadas contacte mapa (ver pargrafo
5.3.2). Em muitas circunstncias, esta comunicao ser encaminhado atravs
do servio ou de gesto de conta ou SLM, mas esses canais precisam ser
identificados e projetados para os processos de transio de servio tambm.
Outras partes interessadas
Os outros interessados precisam fazer a interface com ST, e estes devem ser
identificados para todas as circunstncias previsveis, incluindo em desastre
recuperao cenrios, e assim por ligao com ITSCM devem ser atendidas.
Outras consideraes possveis podem incluir:

TI, e.g. redes, TI segurana, Gerenciamento de dados


Fora dele, mas dentro da organizao, por exemplo, gesto de
instalaes, RH, segurana fsica
Fora da organizao, E.g. latifundirios, a polcia e os rgos
reguladores.

8.1.2.3 Oramento e recursos


As tarefas necessrias para entregar Transio de Servio deve entregar um
benefcio lquido geral para a organizao (ou devem ser revisitado e revisado),
mas mesmo assim eles precisam de financiamento, ea ST estratgia deve
abordar a origem e controlar de proviso financeira.
Abordagem de financiamento
Um mecanismo para controlar o financiamento do transio infra-estrutura deve
ser estabelecida, incluindo:

Ambientes de teste - Em muitos grupos de organizaes de teste


(incluindo aspectos de testes especializados, tais como usabilidade teste)
no esto sob o controle direto de transio. O relao e autoridade para
contratar e alocar recursos precisa ser estabelecido, entendido, mantido e
gerenciado.
SCM e Servio do Sistema de Gesto do Conhecimentos - Estes exigem
especificamente o financiamento para a tecnologia e as competncias
essenciais para a sua eficcia.

O custeio de transio objetivos tem de ser uma parte integrante da projeto. Isto
aplica-se qualquer que seja o mecanismo de financiamento pode ser, e

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envolver transio atendido e clientes que trabalham com design. Tipicamente


as opes de transio ser orado e um negcio riscoBaseada em deciso
tomada.
Recursos
Da mesma forma que as opes e os problemas enfrentados quando se
considera a fonte de financiamento, e controlar de outra recursos ter de ser
tratada no mbito da estratgia de ST, tais como:

Pessoal, por exemplo, a atribuio de projeto de recursos para atividades


de transio
Infra-estrutura central, por exemplo:
Central de dados de teste compromisso, entre amplamente
aplicvel e re-utilizveis contra focada em servios individuais /
recursos
Os recursos de rede de distribuio de software, documentao e
para o teste de elementos de rede de servios a ser transferida.

Ambiente de teste gesto um dos principais itens de despesas e um elemento


significativo de recursos em muitas organizaes. Sub-financiamento e / ou falta
de recursos aqui (ou por falta de nmeros ou falta de habilidades necessrias)
pode causar muito caro erros e problemas no apoio viver servios, e tm graves
efeitos prejudiciais sobre a actividade global da organizao capacidade.

8.1.3 Transio de Servio Apresentando


A experincia mostra que no aconselhvel para tentar adaptar um novo
transio'Prticas s na projetos em curso, os benefcios das melhores (e ainda
no comprovada) prticas so susceptveis de compensar a interrupo
causada pela mudana de cavalos no meio do caminho. Se uma transio
particular especialmente problemtico, e pode ser relevante para forar uma
mudana de atitude, em seguida, uma exceo pode ser justificado.
Uma tcnica que tem trabalhado em organizaes capturar "em voo"
iniciativas e coloc-los em linha com a nova abordagem. Isso envolve projetos
de ajuste atualmente passando por design / transio e ajustar a sua
planejamento se encaixar com o novo procedimentos, normalmente no teste de
aceitao / go palco ao vivo. Para que isso seja bem sucedido ", rotas de
transio velhos" forma de converso estratgias para os novos procedimentos
devem ser considerados, projetado (e testados, sempre que possvel), como
parte da responsabilidade design.

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8.1.4 Culturais aspectos de mudana


Mesmo formalizao de procedimentos existentes na maior parte vai entregar
cultural mudar; Se implementar Transio de Servio num organizao significa
a instalao de processos formais que no estavam l antes da mudana
cultural significativo. A experincia mostra que o pessoal que trabalha em
Gesto da Mudana, E mesmo aqueles evangelizar mudana entre outros, so
potencialmente to resistentes mudana em suas prprias reas como
qualquer outra pessoa.
Embora importante se concentrar em obter o apoio de pessoal do Servio de
Transio trabalhando diretamente na Transio de Servio igualmente
importante que as pessoas de apoio, e sendo apoiado por, Transio de Servio
entender por que as mudanas nos procedimentos esto sendo feitos, os
benefcios para si e para o organizao e suas funes alteradas. A mudana
cultural programa deve abordar todos das partes interessadass e deve continuar
ao longo e depois da transio, para assegurar que as mudanas de atitudes
foram integradas e no visto como um acessrio de moda que pode ser
dispensado depois que o perfil inicial alto desapareceu.
Consideravelmente mais informaes sobre a mudana cultural pode ser
encontrada no Captulo 5.

8.1.5 Risco e valor


Tal como acontece com todas as transies, as decises em torno transio do
servio de transio no deve ser feita sem a compreenso adequada dos riscos
e benefcios esperados. Nesta situao especfica, os riscos podem incluir:

Alienao de pessoal de apoio


Custos excessivos para o negcio
Atrasos inaceitveis para benefcios comerciais.

Os riscos e os valores benficos requerem um linha de base da situao atual,


se as mudanas so para ser mensurvel. Medidas do valor acrescentado de
Transio de Servio podem incluir:

Cliente e usurio satisfao


Reduzido incidente e falha taxas de transio para servios
Reduzido custar de transio.

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9 Desafios, fatores crticos de sucesso e riscos


9,1 Desafios
A complexidade de servios em todo o cadeia de suprimentos est aumentando
e isso leva a desafios para qualquer prestador de servios que implementa
novos servios ou mudanas servios existentes. TI dentro de e-business no s
apoia o principal processo de negcioes, mas faz parte do principal negcio
processos.
Esta posio privilegiada traz uma ampla gama de desafios para o sucesso do
Transio de Servio, Tais como:

Ativando quase todos os negcios processo e servio em TI, resultando


em um grande cliente e das partes interessadas grupo que est envolvido
e impactado por Transio de Servio
Gerenciando muitos contatos, interfaces e relaos atravs de Transio
de Servio, incluindo uma variedade de diferentes clientes, usurios,
programas, projetos, fornecedors e parceiros
No havendo harmonizao pouco e integrao dos processos e
disciplinas que Transio impacto de servio, por exemplo, finanas,
engenharia, humana recurso gesto
No havendo diferenas inerentes entre o legado sistemas novas
tecnologias, aos elementos humanos que resultam em dependncias
desconhecidas e so arriscados para mudar
Alcanar um equilbrio entre a manuteno de um estvel ambiente de
produo e responder necessidades do negcio para mudar os servios
Atingir um equilbrio entre o pragmatismo e da burocracia
Criao de um ambiente que promove a partilha de simplificao,
padronizao e conhecimento
Ser um facilitador de mudanas do negcio e, portanto, um integrante
componente dos programas de mudana de negcios
Estabelecer os lderes para defender as mudanas e melhorias
Estabelecer "quem faz o qu, quando e onde" e "quem deve fazer o qu,
quando e onde '
O desenvolvimento de um cultura que incentiva as pessoas a colaborar e
trabalhar juntos com eficcia e uma atmosfera que estimula a cultural
deslocars necessrio para obter buy-in de pessoas
Desenvolver padro atuao medidas e mtodos de medio em todo
projetos e fornecedores
Assegurar que o qualidade de entrega e suporte corresponde ao uso
comercial da nova tecnologia
Assegurar que o tempo de Transio de Servio e oramento no
afetado por eventos anteriormente no servio ciclo de vida (Por exemplo,
cortes de oramento)

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Entender o diferente das partes interessadas perspectivas que sustentam


eficaz gesto de risco dentro de uma organizao
Compreender e ser capaz de avaliar, o equilbrio entre gesto risco e
assumir riscos, pois afeta a geral estratgia da organizao e
incompatibilidade potencial entre projeto riscos e negcio risco
Avaliando o eficcia de informao em relao gesto de riscos e
corporativos governo.

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9,2 Fatores crticos de sucesso


Prestao de servios, em todas as organizaes, precisa estar de acordo com
as demandas de negcios atuais e em rpida mudana. O objetivo o de
melhorar continuamente o qualidade de servio, alinhada ao negcio exigncias,
o custo-benefcio. Para atingir esse objetivo, o seguinte fator crtico de sucessos
devem ser considerados para Transio de Servio:

Compreender e gerir os diferentes das partes interessadas perspectivas


que sustentam a gesto de riscos eficaz dentro de uma organizao e
estabelecer e manter as partes interessadas "buy-in" e comprometimento
Manter os contatos e gerenciamento de todos os relaos durante a
transio de servio
Integrao com as outras fases do ciclo de vida de servios, processos e
disciplinas que Transio de Servio impacto
Compreender as dependncias inerentes entre o legado sistemas novas
tecnologias, aos elementos humanos que resultam em dependncias
desconhecidas e so arriscados para mudar
Automatizar processos para eliminar erros e reduzir o tempo de ciclo
Criao e manuteno de novos conhecimentos e atualizao de uma
forma que as pessoas podem encontrar e usar
Desenvolvimento de sistemas de boa qualidade, ferramentas, processos
e procedimentos necessrios para gerenciar uma Transio de Servio
prtica
Bom Servio de Gesto de e Infra-estrutura de TI ferramentas e
tecnologia
Ser capaz de apreciar e explorar o ambiente cultural e poltico
Ser capaz de entender as configuraes de servio e tcnicos e suas
dependncias
Desenvolver uma compreenso profunda dos fatores rgidos (processos e
procedimentos) e moles (habilidades e competncias), fatores
necessrios para gerenciar uma prtica Transio de Servio
Desenvolvimento de uma fora de trabalho com o conhecimento e
habilidades, formao adequada e ao direito cultura de servio
Definio de responsabilidades claras, papis e responsabilidades
Estabelecer uma cultura que permite que o conhecimento seja
compartilhado livremente e voluntariamente
Demonstrando o tempo de ciclo melhorado de realizar uma mudana e
menos variao no tempo, custar e qualidade previses durante e depois
transio
Demonstrando cliente melhorada e usurio ndices de satisfao durante
Transio de Servio
Demonstrando que os benefcios da criao e da melhoria da prtica
Transio de Servio e processos superam os custos (em toda a
organizao e servios)

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Ser capaz de comunicar a atitude da organizao de risco e abordagem


gesto de risco de forma mais eficaz durante as atividades de Transio
de Servio
A construo de uma compreenso completa dos riscos que impactaram
ou podem impactar Transio de Servio de sucesso de servios na
Portflio de Servios.

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9,3 Riscos
Implementao da prtica Transio de Servio no deve ser feita sem
reconhecer o risco potencial para servios actualmente em fase de transio e
os lanamentos que esto previstos. A linha de base avaliao Transies de
servio atual e planejado projetos vai ajudar Transio de Servio para
identificar os riscos de implementao.
Estes riscos podem incluir:

Mudana na prestao de contas, responsabilidades e prticas de


projetos existentes que de motivar a fora de trabalho
Alienao de alguns de suporte e equipe de operaes
Os custos adicionais no planejados para servios em transio
Resistncia mudana e de evaso dos processos devido burocracia
percebida.

Riscos de implementao incluem:

Custos excessivos para a empresa devido excessivamente avessos ao


risco Transio de Servio prticas e planos
Compartilhamento de conhecimento (como as pessoas erradas podem ter
acesso informao)
Falta de maturidade e integrao de sistemas e ferramentas resultando
em pessoas 'culpando' tecnologia para outras deficincias
Deficiente integrao entre os processos - causando processo isolamento
e uma abordagem de silo para entregar ITSM
Perda de horas produtivas, custos mais elevados, perda de receita ou,
talvez, at mesmo as empresas falha como resultado de processos de
transio pobre.

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9,4 Transio de Servio em condies difceis


Em algumas circunstncias, a Transitions Servio ser exigido em condies
atpicas ou difceis, tais como:

Curto espao de tempo


Finanas restritas
Restringido recurso disponibilidade - No basta as pessoas ou a falta de
ambientes de teste, ferramentas inadequadas etc
Ausncia de habilidades esperados define
Dificuldade poltica interna, os desincentivos pessoal, tais como:
Redundncia/terceirizao ou similar ameaas
Cultura corporativa difcil de estilo de gesto de confronto
Rivalidades internas e competitividade
Dificuldades externas, como clima, instabilidade poltica, ps-desastre,
legislao.

Claramente, algumas destas circunstncias coincidem com a continuidade


planejamento, E muitas das abordagens constantes do Design de Servios
publicao ser relevante para o sucesso transio em circunstncias difceis.
Se as dificuldades so antecipados, ento as medidas que atenuem sero
identificados e fazem parte da pacote de servios, Planejando a rota atravs de
transio dentro da transio modeloFatores, como seria qualquer previstas
susceptveis de influenciar transio.
perfeitamente possvel, no entanto, que as dificuldades sero inesperada,
talvez devido mudana das condies, e ir requerer 'na mosca' adaptao.
Esta seo apresenta algumas das circunstncias constrangedoras que podem
exigir a modificao, adaptao ou compromisso, e elementos da abordagem
que ajudariam sucesso. Um elemento chave comum para a maioria (se no
todas) dessas situaes ter uma compreenso clara do que constitui sucesso.
Quando as circunstncias so difceis prioridades so freqentemente focadas
em aspectos especficos da servio,cliente etc base - depois de entregar as
prioridades aceitos nas circunstncias restritas, muitas vezes, requerem
compromissos em outras reas.

9.4.1 Quando a velocidade mais importante do que a preciso


ou suavidade
Em situaes crticas, o tempo de implementao de um novo ou alterado
servio pode ser mais importante do que um certo grau de ruptura. Esta uma
forma eficaz gesto de risco deciso, e geral risco princpios de gesto
aplicveis. Alguns dos principais fatores que auxiliam com a entrega de sucesso
neste contexto so:

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Empowerment - com pessoal, dada a autoridade para tomar nveis


adequados de risco. Em setores volteis Transio de Servio deve agir
de uma forma que reflete a cultura de risco corporativo e no suprimir ou
comprometer as decises de risco do negcio.
A necessidade de saber o corte absoluto fora de data / hora que
Transio de Servio deve entregar por - muitas vezes "margens de
segurana" Ou so construdos em significando um produto entregue no
incio que poderia ter sido melhorado, ou as pessoas presumem que h
alguma margem de manobra e l isn 't - o que significa prazos crticos so
perdidas. Muitas vezes, melhor ser totalmente aberta e confiar em
equipe principal.
Decidir qual componentes do servio de transio deve estar disponvel
na data de corte, e que podem ser adicionados mais tarde.
Como separveis so os componentes e quais so as dependncias?
Que elementos podem ser necessrias, embora no inicialmente na lista
dos 'fundamentos'?
Que usurios / clientes / etc locais devem estar no local na data de corte?
O que realmente acontece se voc falhar? Mais uma vez, a honestidade
sempre a melhor poltica aqui. Considere:
Negcio impacto
Dinheiro
Vidas
Embarao poltico
Reputao.

Entendimento gesto de crises pode ser muito til no enfrentamento e


principalmente a compreenso de que as regras para a gesto de crises so
diferentes daqueles para o gerenciamento de todos os dias. Basta estar
consciente das duas primeiras leis da gesto de crises (aps Larry Niven) pode
ajudar a tranquilizar as pessoas de que a situao sobreviver:
Regra 1: No entre em pnico.
Regra 2: Um gerente de boa crise toma decises instantaneamente e age sobre
eles. Se eles mais tarde acabam por ter sido correta, tanto melhor, mas a
velocidade muitas vezes mais importante do que eficincia em uma situao
de crise.
O sucesso nessas circunstncias depende:

Capacitao e apoio posterior, e uma crena em que o apoio. A equipe


deve estar ciente dos seus nveis de capacitao e realmente acredito
que a organizao ir apoiar suas escolhas - no estar com medo de uma
abordagem "corte marcial".

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Canais de autorizao e os canais abertos e rpida. No deve ser


acordado aes se os canais no funcionam - por exemplo, autoridade
delegada aumento, escalada, Canais de suporte alternativos.
Seguindo o procedimentos, perceber que h risco, E no culpar depois se no a necessria flexibilidade e rapidez de resposta limitada.

9.4.2 recursos restritos


Quando recursos esto em falta, um aspecto chave aqui decidir o que medir e
aderindo a essa deciso eo quadro para a prestao, por exemplo:

Qual o parmetro importante - velocidade ou baixa custar ou o que


quer? E sabendo que ser a medida de importncia depois, por exemplo
nenhuma culpa por ele ser caro quando o entendimento era "entrar no por
trs horas a qualquer custo '.
Estabelecimento de uma hierarquia de medidas aplicveis - velocidade - o
dinheiro - etc funcionalidade completa com os subordinados que tm
alguns limites absolutos, por exemplo, o mais rapidamente possvel, mas
no mais do que 12.500, ou o mais barato possvel, mas deve ser em
at 30 de Setembro. Isto requer que envolve oramento titulares,
tomadores de decises comerciais etc para garantir os parmetros
corretos so construdos dentro
Conscientizao e documentao. Todo o pessoal realmente e
potencialmente conscientes precisam estar cientes de exigncias, e um
mecanismo para manter os funcionrios informados rapidamente sobre
alteraes a esses requisitos essencial.

9.4.3 servios de segurana crticas e ambientes de alto risco


Sempre cada vez mais, De servios de TIs apoiar diretamente ou realmente
prestar servios em que vidas dependem, como servios hospitalares, servios
de chamadas de emergncia levando inundao, controlar e aeronaves "fly-bywire". Extra segurana e abordagens infalveis so necessrios, com recursos
como:

Documentao adequada, o que essencial e muitas vezes inclui os


contra-cheques de assinaturas e extras sobre a aprovao fase, no
entanto, a documentao excessiva pode ser contra-produtivo; alta risco
muitas vezes pode ser encontrada em conjunto com tempo restrito (por
exemplo, situaes de emergncia coordenao de servios), que
significa cuidadoso equilbrio de segurana e velocidade necessria, em
circunstncias habilidade e experincia e / ou treinamento extensivo um
fator importante
Preciso tipicamente tendo prioridade sobre a velocidade
Mais testes rigorosos, longos perodos de tempo e dados mais detalhados
coletadas e mantidas dentro do CMS

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Medidas de segurana com preciso avaliados por uma autoridade


aceita, por exemplo, o que constitui a nveis aceitveis, tais como as
doses de radiao de segurana dentro de raios-X ou radioactivos
ambientes
Definindo a autoridade sign-off, e assegurar que os responsveis no so
excessivamente influenciados por presses indevidas, como a
preocupao com os bnus de empresas de lucro ou pessoal ao invs de
arriscar vidas humanas
Em circunstncias extremas garantindo mais do que um indivduo deve
ser envolvido para determinadas aes a serem tomadas (por exemplo,
normalmente o procedimentos para o lanamento de armas nucleares
requerem confirmao simultnea de dois oficiais treinados)
Considere 'veto' direitos para sub-grupos em que aqueles que controlam
qualquer tecla componente do servio pode parar a execuo - como um
"no-go" de um de uma dzia de equipes pode parar um lanamento de
um nibus espacial.

9.4.4 Trabalhando com clientes difceis


claro que no h tal coisa como um cliente ruim, realmente, mas muitas vezes
h clientes que no estejam claras de sua papel como cliente e assim agir de
uma forma que impede que, em vez de suportar uma implementao bem
sucedida. Exemplos incluem clientes que:

Sentimos a necessidade de envolver demais no detalhe de como as


coisas so feitas, em vez de julgar pelo servio prestado
No so capazes de entregar as decises e escolher as opes para
atender s suas necessidades de negcio
No faa pessoal e recursos disponveis para facilitar a transio de
servio efectivo, por exemplo, fornecer dados e do pessoal de servio
para avaliar a transio, ou para efectuar usurio teste.

Esses tipos de situao muitas vezes pode ser melhorada atravs de


conscientizao e educao:

Clientes
Usurios
Equipe de transio (por exemplo, a pacincia e as habilidades de
diplomacia)
Gerenciamento de contas a trabalhar com os clientes para tranquilizar os
clientes e verificar a sua exigncias
Cuidado oramental controlar, De modo que os clientes possam ver o
valor de retorno para o seu investimento de tempo pessoal e outros
recursos.

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Posfcio
Esta publicao faz parte da ITIL srie que apresenta boa prtica e bons
conselhos para as organizaes que reconhecem a importncia de Servio de
Gesto de para o seu sucesso global.
Esta publicao, como os outros, oferece dicas gerais de som, mas isso - por si
s - no suficiente. Esse conselho deve ser compreendida dentro do contexto
que organizao se encontra.
Gerente de TI servios deve gerenciar servios dentro das circunstncias em
que se encontram - por algum segurana ser a preocupao eminente, outros
vo considerar a velocidade, rentabilidade ou usabilidade ou algum outro fator
como seu principal motorista. Cumprindo eficaz Transio de Servio um
desafio para todos, entregando Transio de Servio eficaz em qualquer
organizao especfica requer a compreenso do princpio da Transio de
Servio, e entender o negcio apoiado e os servios que esto sendo
introduzidos, alterados ou aposentard.
Esta publicao foi escrita para fornecer uma base para os profissionais de
ITSM para implementar servios slida e eficaz para apoiar seus clientes em
seus negcios, e para continuar a fazer o que a longo prazo.

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Apndice A: Descrio dos tipos de ativos


Gesto
Gesto um sistema que inclui liderana, administrao, polticas, atuao
medidas e incentivos. Esta camada cultiva, coordena e controla todas as outras
ativos tipos. Gesto inclui elementos idiossincrticos, como a filosofia, as
crenas centrais, valores, estilo de tomada de deciso e as percepes de risco.
tambm o tipo mais caracterstico e inimitvel de ativos profundamente
enraizado na organizao. [O termo organizao usado aqui para se referir
empresa ou empresa e no o organizao tipo de ativo. A maneira mais
provvel em que os activos de gesto podem ser parcialmente extrado de uma
organizao pela caa ilegal de indivduos-chave que foram fundamentais na
definio e desenvolvimento de um determinado gesto da informao.] Servio
de Gesto de em si um tipo de gesto de activos especializados, como outros,
tais como projeto pesquisa, gesto e desenvolvimentoE gesto de produo

Organizao
Ativos da organizao so configuraes de ativos de pessoas, processos,
aplicaos e infra-estrutura que realizar todos organizacional atividade atravs
dos princpios da especializao e coordenao. Este categoria de ativos inclui
as hierarquias funcionais, redes sociais de grupos, equipes e indivduos, e os
sistemas que utilizam para trabalhar em alinhamento com metas comuns e
incentivos. Organizao ativos incluem os padres em que as pessoas,
aplicaes, informaes e infra-estrutura de implantar ou por projeto ou por autoadaptativo processo maximizar a criao de valor para as partes interessadas.
Alguns servio organizaes so superiores a outras, simplesmente em virtude
de organizao. Por exemplo, redes de pontos de acesso sem fio,
armazenamento sistemas, ponto-de-venda de terminais, bases de dados, lojas
de ferragens e remotas apoio instalaes. A localizao estratgica de ativos por
si s uma base para um desempenho superior e vantagem competitiva

Processo
Processo activos so feitos de algoritmos, mtodos procedimentos, e rotinas que
orientam a execuo e controlar de atividades e interaes. H uma grande
diversidade de ativos de processo, que so especializados em diferentes graus
de processos de gesto muito genricos a sofisticados algoritmos de baixo nvel
embutidos em aplicaes de software e outras formas de automao. Ativos de
processos so os mais dinmica de tipos. Elas significam ao e transformao.
Alguns deles so tambm os meios pelos quais ativos da organizao e gesto
de coordenar e controlar uns aos outros e interagir com o ambiente de negcios.
Pessoas, processos e ativos de aplicao execut-los; ativos de conhecimento e
informaes enriquec-los, aplicaes e ativos de infra-estrutura habilit-los.

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Exemplos de ativos de processo so a ordem cumprimento, Contas a receber,


gerenciamento de incidentes,Gesto da Mudana e teste

Conhecimento
Ativos de conhecimento so acumulaes de conscincia, experincias,
informaes, viso e propriedade intelectual que esto associados com as aes
e contexto. Gesto, organizao, processos e aplicaes de recursos e ativos de
conhecimento de uso de loja. Os bens das pessoas armazenar o conhecimento
tcito na forma de experincia, habilidades e talentos. Esse conhecimento
adquirido principalmente atravs da observao, experincia e formao.
Movimento de equipes e indivduos uma maneira eficaz de transferir
conhecimento tcito dentro e entre organizaes (Argote, 2000). Ativos de
conhecimento em forma tcita so difceis para os rivais para reproduzir, mas
fcil para os proprietrios de perder. Organizaes procuram se proteger da
perda de codificao do conhecimento tcito em formas explcitas, como o
conhecimento incorporado em processos, aplicaes e ativos de infra-estrutura.
Ativos de conhecimento so difceis de gerir, mas pode ser altamente
alavancadas com retornos crescentes e praticamente zero custo de
oportunidades (Baruch Lev., 2001). Ativos de conhecimento incluem polticas,
planos, projetos, configuraes, arquiteturas, definies de processos, mtodos
analticos, servio de definies, anlises, relatrios e pesquisas. Eles podem
ser de propriedade como propriedade intelectual e protegidos por direitos
autorais, patentes e marcas registradas. Ativos de conhecimento tambm pode
ser alugado para uso em regime de licenciamento e de servios contratos

Pessoas
O valor dos bens das pessoas a capacidade para a criatividade, anlise,
percepo, aprendizagem, julgamento, liderana, comunicao, coordenao,
empatia e confiana. Esta capacidade em equipes e indivduos dentro da
organizao, Devido ao conhecimento, experincia e habilidades. Habilidades
podem ser habilidades conceituais, tcnicas e sociais. Os bens das pessoas
tambm so os absorvedores mais convenientes e portadores de todas as
formas de conhecimento. Eles so o mais verstil e potente de todos os tipos de
ativos por causa de sua capacidade de aprender e se adaptar. Os bens das
pessoas representam capacidades de uma organizao e recursos. Se os
recursos so a capacidade de ao, os bens das pessoas so os atores. A partir
da perspectiva das capacidades, os bens das pessoas so o nico tipo que pode
criar, combinar e consumir todos os outros tipos de ativos. Sua tolerncia de
ambiguidade e incerteza tambm compensa as limitaes dos processos,
aplicaes e infra-estrutura. Por causa do seu enorme potencial, os bens das
pessoas so muitas vezes os mais caros em termos de desenvolvimento,
Manuteno e motivao. Eles tambm so ativos que podem ser contratados
ou alugados, mas no pode ser detida. Os clientes valorizam servios que
melhoram a produtividade ou potencial de bens das pessoas.

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Os bens das pessoas tambm so recursos com capacidade produtiva.


Unidades de custar, Tempo e esforo medir sua capacidade de equipes e
indivduos. Eles so mveis, multi-propsito e altamente adaptvel, com a
capacidade inata de aprender. Contratos de pessoal, agentes de software e
clientes, usando de auto-atendimento opes de aumentar a capacidade de os
bens das pessoas

Informaes
Informaes ativoss so colees, padres e abstraes significativas de dados
aplicados em contextos como clientes, contratos, servios, eventos, projetos e
operaes. Eles so teis para diversos fins, incluindo a comunicao, a
coordenao e controlar de negcio actividades. Ativos de informao existe em
vrias formas, tais como documentos, registros, mensagens e grficos. Todos os
tipos de ativos produzi-los, mas de gesto, processos, conhecimentos, pessoas
e aplicaes consomem principalmente eles. O valor dos ativos de informao
podem variar de acordo com local, data e formato, e depreciam muito
rapidamente. Alguns servios de criao de valor atravs do processamento de
informaes e disponibiliz-lo conforme a necessidade de gesto, processos,
pessoas e bens aplicaes. Os critrios de
eficcia,eficincia,disponibilidade,integridade,confidencialidade,confiana e
observncia pode ser usado para avaliar a qualidade dos ativos de informao

Aplicaes
Aplicaos ativos so diferentes em tipo e vrios artefactos, automao e
ferramentas utilizadas para apoiar o atuao de outros tipos de ativos.
Aplicaes so compostas por software, hardware, documentos, mtodos,
procedimentos, rotinas, scripts e instrues. Eles automatizar, codificar, permitir,
melhorar, manter ou imitar as propriedades, funos, e as atividades de gesto,
organizao, processos, conhecimentos, pessoas e ativos de informao.
Aplicaes derivam seu valor em relao a esses outros ativos. Processo ativos,
em particular, comumente existe dentro de aplicaes. Ativos aplicaes
consumir, produzir e manter os ativos de conhecimento e informao. Eles
podem ser de vrios tipos, como de uso geral, multi-propsito e para fins
especiais. Alguns aplicativos so anlogas s ferramentas industriais, mquinas
e equipamentos, porque melhoram o desempenho dos processos. Outros so
anlogos aos equipamentos de escritrio e aparelhos de consumo, porque
melhoram a produtividade pessoal dos bens das pessoas. Exemplos de
aplicaes so contabilidade software, correio de voz de imagem, sistemas,
dispositivos de cifragem, controle de processo, Controle de estoque, eletrnico
projeto automao, telefones mveis e leitores de cdigo de barras. As
aplicaes so prprios suportada por infra-estrutura, pessoas e ativos de
processo. Um dos mais poderosos atributo de aplicaes que eles podem ser
combinados de forma criativa e integrada com outros tipos de ativos,
particularmente outras aplicaes para criar novos ativos valiosos.

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Infra-estrutura
A infra-estruturas tm a propriedade peculiar de existir sob a forma de camadas
definidas em relao aos activos que eles suportam, especialmente pessoas e
aplicaes. Incluem tecnologia da informao ativos, tais como aplicaes de
software, computadores, sistemas de armazenamento, dispositivos de rede,
equipamentos de telecomunicaes, cabos, ligaes sem fios, de acesso
controlar dispositivos e monitoramento sistemas. Este categoria de ativos
tambm inclui instalaes tradicionais, tais como edifcios, eletricidade, calor,
ventilao, ar condicionado (HVAC) e abastecimento de gua, sem a qual seria
impossvel para as pessoas, aplicaes e ativos de infra-estrutura para operar.
Ativos de infra-estrutura por si s pode ser composto principalmente de
aplicaes e ativos de infra-estrutura. Activos vistos como aplicaes em um
nvel pode ser utilizada como infra-estrutura de uma outra. Este um princpio
importante, que permite orientao a servios de ativos

O capital financeiro
Os ativos financeiros so necessrios para apoiar a propriedade ou utilizao de
todos os tipos de ativos. Eles tambm medem o valor econmico e atuao de
todos os tipos de ativos. Os ativos financeiros incluem caixa, equivalentes de
caixa e outros ativos, como ttulos e valores mobilirios e os recebveis que
conversveis em dinheiro com graus de certeza e facilidade. Adequao dos
recursos financeiros ativoss uma preocupao importante para todas as
organizaes, agncias governamentais e organizaes sem fins lucrativos. A
promessa eo potencial de outros activos no realizado na ntegra, sem ativos
financeiros

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Outras informaes
Referncias
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BIP 0005 Guia de um gerente para o Servio de Gesto
BIP 0030 decises de gesto e de documentao
BIP 0031 Por que as pessoas Matria
BIP 0032 Mtricas de tornar o trabalho
BIP Fim de Gesto 0033 a fim de servio
BIP 0034 Finanas para Gestores de Servio
Mudana BIP 0035 Ativao
BIP 0036 Mantendo o Servio Indo
BIP Gerenciamento da Capacidade 0037
BIP 0038 Integrando Gesto de Servios

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de 424

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de 424

Glossrio

Lista de siglas
ACD

Distribuio Automtica de Chamadas

AM

Gerenciamento de Disponibilidade

AMIS

Disponibilidade do Sistema de Informao de Gesto

ASP

Application Service Provider

BCM

Gerenciamento da Capacidade de negcios

BCM

Gesto de Continuidade de Negcios

BCP

Plano de Continuidade de Negcios

BIA

Anlise de Impacto no Negcio

BRM

Gerente de Relacionamento de Negcios

BSI

British Standards Institution

BSM

Business Service Management

CAB

Alterar Conselho Consultivo

CAB / CE

Alterar Conselho Consultivo / Comit de Emergncia

CAPEX

Despesas de Capital

CCM

Gerenciamento da Capacidade componente

CFIA

Componente Anlise de Impacto falha

CI

Item de Configurao

CMDB

Configuration Management Database

CMIS

Capacidade do Sistema de Informao de Gesto

CMM

Capability Maturity Model

CMMI

Capability Maturity Model Integration

CMS

Sistema de Gerenciamento da Configurao

COTS

Comercial da Prateleira

CSF

Fator Crtico de Sucesso

CSI

Melhoria de Servio Continuada

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CSIP

Plano de Melhoria de Servio Continuada

CSP

Pacote de servios do ncleo

CTI

Computer Telephony Integration

DIKW

Dados para-Informao-para-Conhecimento-para-Sabedoria

ELS

Life Support cedo

eSCM-CL

eSourcing Capability modelo para organizaes clientes

eSCM-SP

eSourcing Modelo de Capacidade para prestadores de servios

FMEA

Modos de Falha e Anlise de Efeitos

FTA

Anlise da rvore de Falhas

IRR

Taxa Interna de Retorno

ISG

Grupo de Coordenao de TI

ISM

Gesto de Segurana da Informao

ISMS

Sistema de Gesto da Segurana

ISO

Organizao Internacional para Padronizao

ISP

Provedor de servios de Internet

TI

Tecnologia da Informao

ITSCM

Gerenciamento da Continuidade do Servio

ITSM

IT Service Management

itSMF

IT Service Management Forum

IVR

Interactive Voice Response

BDEC

Banco de Dados de erro conhecido

KPI

Key Performance Indicator

LOS

Linha de Servio

M_o_R

Gesto de Risco

MTBF

Tempo mdio entre falhas

TMEIS

Tempo mdio entre Incidentes de Servio

MTRS

Tempo mdio para restaurar o servio

MTTR

Mean Time To Repair

VPL

Valor Presente Lquido

OGC

Office of Government Commerce

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OLA

Acordo de Nvel Operacional

OPEX

Despesas operacionais

OPSI

Escritrio de Informao do Sector Pblico

PBA

Padro de Atividade de Negcios

PIR

Ps-Implementao comentrio

PFS

Pr-requisito para o sucesso

PSO

Interrupo do servio projetado

QA

Garantia de Qualidade

SGQ

Sistema de Gesto da Qualidade

RCA

Anlise de causa raiz

RFC

Requisio de Mudana

ROI

Retorno sobre Investimento

RPO

Objetivo do ponto de recuperao

RTO

Objetivo Tempo de recuperao

SoC

Separao de preocupaes

SAC

Critrios de aceitao de servios

SACM

Ativos de Servios e Gerenciamento de Configurao

SCD

Fornecedor e banco de dados contrato

SCM

Gerenciamento da Capacidade de servio

SDP

Pacote de Desenho de Servio

SFA

Anlise de falha de servio

SIP

Plano de Melhoria de Servio

SKMS

Servio do Sistema de Gesto do Conhecimento

SLA

Acordo de Nvel de Servio

SLM

Gerenciamento de Nvel de Servio

SLP

Pacote de nvel de servio

SLR

Exigncia de Nvel de Servio

SMO

Objetivo de manuteno do servio

SOP

Procedimentos Operacionais Padro

SOR

Declarao de requisitos

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SPI

Interface do provedor de servios

SPM

Gesto de Portflio de Servios

SPO

Otimizao de provisionamento de servios

SPOF

Ponto nico de falha

TO

Observation tcnica

TOR

Termos de referncia

TCO

Custo Total de Propriedade

TCU

Custo Total de Utilizao

TQM

Gesto da Qualidade Total

UC

Subjacente Contrato

UP

Perfil do Usurio

VBF

Funo de Negcios Vital

VOI

Valor do Investimento

WIP

Work in Progress

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Lista de definies
Os nomes includos na publicao parnteses aps o nome de um termo de
identificar onde o leitor pode encontrar mais informaes sobre esse termo. Isto
porque o termo usado principalmente por que a publicao ou porque
informaes adicionais teis sobre esse termo pode ser encontrado l. Termos
sem um nome de publicao que lhes esto associados podem ser utilizados
geralmente por vrias publicaes, ou no pode ser definida em maior detalhe
do que pode ser encontrado no glossrio, ou seja, ns apenas leitores apontam
para algures que podem esperar para expandir o seu conhecimento ou a ver um
contexto maior. Termos com nomes de publicao mltiplas so expandidas em
em vrias publicaes.
Quando a definio de um termo inclui outro termo, os termos relacionados so
destacadas em uma segunda cor. Isto projetado para ajudar o leitor com a sua
compreenso, apontando-os a definies adicionais que so todos parte do
termo original que eles estavam interessados dentro A forma 'Ver tambm X, Y
prazo Term " utilizada no fim de uma definio em que um termo importante
relacionado no utilizado com o texto da prpria definio.
Aceitao

Acordo formal que um servio de TI, Processo, Plano ou Deliverable


outro completa, precisa, confivel e cumpre os seus requisitos
especificados. A aceitao geralmente precedido por avaliao ou
teste e muitas vezes necessria antes de prosseguir para a prxima
fase de um projeto ou processo. Ver tambm Critrios de aceitao de
servios.

Contabilidade

(Estratgia de Servio) O Processo responsvel por identificar os


custos reais de fornecimento de servios de TI, comparando-os com
os custos orados e gerenciamento de varincia do Oramento.

Atividade

Um conjunto de aes destinadas a alcanar um determinado


resultado. Atividades so geralmente definidas como parte de
processos ou planos, e esto documentadas em procedimentos.

Tempo de servio
acordado

(Desenho de Servio) Um sinnimo de horas de servio, comumente


utilizadas em clculos formais de Disponibilidade. Veja tambm
Downtime.

Acordo

Um documento que descreve um entendimento formal entre duas ou


mais partes. Um acordo no juridicamente vinculativo, a menos que
ele faz parte de um contrato. Ver tambm Acordo de Nvel de Servio,
Acordo de Nvel Operacional.

Alertar

(Operao de Servio) Um aviso de que um limite foi atingido, algo


mudou ou uma falha ocorreu. Alertas so muitas vezes criados e
gerenciados por ferramentas de gerenciamento do sistema e so
gerenciados pelo Processo de Gesto de Eventos.

Modelagem analtica

(Estratgia de Servio) (Desenho de Servio) (Melhoria de Servio

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Continuada) Uma tcnica que utiliza modelos matemticos para prever


o comportamento de um Item de Configurao ou Servio de TI.
Modelos analticos so comumente usados em Gesto de Capacidade
e Gerenciamento da Disponibilidade. Veja tambm Modelagem.
Aplicao

Software que fornece funes que so exigidas por um servio de TI.


Cada aplicao pode ser parte de mais do que um servio de TI. Um
aplicativo executado em um ou mais servidores ou clientes. Veja
tambm Gerenciamento de Aplicativos, Application Portfolio.

Aplicao de Gesto
de

(Desenho de Servio) (Operao de Servio) A Funo responsvel


por gerenciar aplicativos durante todo seu ciclo de vida.

Application Portfolio

(Desenho de Servio) Um banco de dados de documentos ou


estruturado usado para gerenciar aplicativos em todo o seu ciclo de
vida. O portflio de aplicativos contm atributos-chave de todas as
aplicaes. O portflio de aplicativos s vezes implementada como
parte do portflio de servios, ou como parte do Sistema de Gesto de
Configurao.

Application Service
Provider

(Desenho de Servio) Um provedor de servio externo que fornece


servios de TI utilizando aplicativos executados nas instalaes do
prestador de servios. Os usurios acessam os aplicativos por
conexes de rede para o provedor de servio.

Aplicao de
Dimensionamento

(Desenho de Servio) A Atividade responsvel por entender as


necessidades de recursos necessrios para suportar um aplicativo
novo, ou uma grande mudana para um aplicativo existente.
Dimensionamento aplicao ajuda a garantir que o Servio de TI pode
cumprir as suas metas de servio acordadas a nvel de desempenho e
capacidade.

Arquitetura

(Desenho de Servio) A estrutura de um sistema ou servio de TI,


incluindo as relaes de componentes para o outro e para o meio
ambiente que esto dentro Arquitetura tambm inclui as normas e
diretrizes que orientam a concepo e evoluo do sistema.

Avaliao

Inspeo e anlise para verificar se um padro ou conjunto de


orientaes est sendo seguido, que os registros so precisos, ou que
os objectivos de eficincia e eficcia esto sendo atendidas. Veja
tambm auditoria.

Ativos

(Estratgia de Servio) qualquer recurso ou capacidade. Activos de um


provedor de servio, incluindo tudo o que poderia contribuir para a
prestao de um servio. Os ativos podem ser um dos seguintes tipos:
Gesto, Organizao, Conhecimento, Processo, Pessoas,
informaes, aplicaes, infra-estrutura e do capital financeiro.

Gesto de Ativos

(Transio de Servio) Asset Management o processo responsvel


por acompanhar e relatar o valor ea propriedade de ativos financeiros
em todo o seu ciclo de vida. Asset Management parte de um activo
Servio geral e processo de gesto de configurao.

Atributo

(Transio de Servio) Um pedao de informaes sobre um item de


configurao. Exemplos so: nome, localizao, nmero da verso e
Custo. Atributos de ICs so registrados no Configuration Management

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Database (CMDB). Veja tambm Relacionamento.


Auditar

Inspeo formal e verificao para verificar se um padro ou conjunto


de orientaes est sendo seguido, que os registros so precisos, ou
que os objectivos de eficincia e eficcia esto sendo atendidas. Uma
auditoria pode ser efectuada por grupos internos ou externos. Veja
tambm avaliao, certificao.

Distribuio
Automtica de
Chamadas

(Operao de Servio) O uso da Tecnologia da Informao para


direcionar uma chamada telefnica para a pessoa mais adequada no
menor tempo possvel. ACD s vezes chamado de distribuio
automtica de chamadas.

Disponibilidade

(Desenho de Servio) Capacidade de um item de configurao ou


servio de TI para executar sua funo acordada quando necessrio.
A disponibilidade determinada pela Confiabilidade, Manuteno,
manuteno, desempenho e segurana. A disponibilidade
normalmente calculada como uma percentagem. Este clculo muitas
vezes baseadas em tempo de servio acordado e tempo de
inatividade. Ela a melhor prtica para calcular a disponibilidade
usando medies da sada de Negcios do Servio de TI.

Gerenciamento de
Disponibilidade

(Desenho de Servio) O Processo responsvel pela definio, anlise,


planejamento, medir e melhorar todos os aspectos da disponibilidade
dos servios de TI. Gerenciamento de Disponibilidade responsvel
por garantir que todas as infra-estruturas de TI, Processos,
Ferramentas, Funes, etc so apropriados para as metas de servio
acordado nvel de disponibilidade.

Disponibilidade do
Sistema de
Informao de Gesto

(Desenho de Servio) Um repositrio virtual de todos os dados de


gerenciamento de disponibilidade, normalmente armazenados em
vrios locais fsicos. Veja tambm Servio de Sistema de Gesto do
Conhecimento.

Plano de
disponibilidade

(Desenho de Servio) Um plano para garantir que os requisitos de


disponibilidade existentes e futuras por servios de TI pode ser
fornecido de maneira rentvel.

Voltar-out

Veja Remediao.

Faa backup

(Desenho de Servio) (Operao de Servio) Copiar dados para


proteger contra a perda de integridade ou disponibilidade do original.

Balanced Scorecard

(Melhoria de Servio Continuada) Uma ferramenta de gesto


desenvolvido pelos drs. Robert Kaplan (Harvard Negcio Escola) E
David Norton. O Balanced Scorecard permite uma estratgia a ser
dividido em indicadores de desempenho. Desempenho em relao ao
KPIs so usados para demonstrar o quo bem a estratgia est sendo
alcanado. O Balanced Scorecard tem quatro reas principais, cada
um dos quais tem um pequeno nmero de KPIs. As mesmas quatro
reas so consideradas em diferentes nveis de detalhe em toda a
Organizao.

Linha de base

(Melhoria de Servio Continuada) Uma referncia usada como um


ponto de referncia. Por exemplo:

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Referncia

Uma linha de base ITSM pode ser usada


como um ponto de partida para medir o efeito
de um Plano de Melhoria de Servio
Um parmetro de desempenho pode ser
usado para medir as mudanas no
desempenho sobre o tempo de vida de um
servio de TI
A linha de base do Gerenciamento da
Configurao pode ser usado para permitir
que a infra-estrutura de TI para ser restaurado
para uma configurao de sabe se uma
Alterar ou lanamento falhar.

(Melhoria de Servio Continuada) O estado de algo gravado em um


ponto especfico no tempo. A referncia pode ser criado para uma
configurao, um processo, ou qualquer outro conjunto de dados. Por
exemplo, um valor de referncia pode ser utilizada em:

Melhoria de Servio Continuada, para


estabelecer o estado atual para o
gerenciamento de melhorias
Gerenciamento da Capacidade, para
documentar as caractersticas de desempenho
durante as operaes normais.

Veja tambm Base de Benchmarking.


Aferio

(Melhoria de Servio Continuada) Comparando-se uma referncia com


uma linha de base ou com a Melhor Prtica. A avaliao do
desempenho termo tambm utilizado para significar a criao de
uma srie de parmetros de referncia ao longo do tempo, e
comparando os resultados para medir o progresso ou melhoria.

Melhores Prticas

Atividades comprovadas ou processos que tm sido utilizados com


sucesso por vrias organizaes. ITIL um exemplo de boas prticas.

Brainstorming

(Desenho de Servio) Uma tcnica que ajuda uma equipe a gerar


idias. As idias no so revisados durante a sesso de brainstorming,
mas numa fase posterior. Brainstorming muitas vezes usado pelo
Gerenciamento de Problemas para identificar as possveis causas.

Oramento

Uma lista de todo o dinheiro que uma unidade organizacional ou


planos de negcios para receber, e planeja pagar, durante um perodo
de tempo especificado. Veja tambm Planejamento, Oramento.

Oramento

A Atividade de prever e controlar o gasto de dinheiro. Consiste de um


ciclo de negociao peridica para definir oramentos futuros
(geralmente anual) eo acompanhamento do dia-a-dia e de ajuste de
Oramentos atuais.

Construir

(Transio de Servio) a actividade de montagem de uma srie de


itens de configurao para criar parte de um Servio de TI. Construir o
termo tambm usado para se referir a uma verso que est
autorizado para distribuio. Por exemplo Build Server ou laptop

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Construir. Veja tambm linha de base de configurao.


Negcio

(Estratgia de Servio) Uma entidade corporativa geral ou


Organizao formada por um nmero de Unidades de Negcios. No
contexto do ITSM, o termo Business inclui setor pblico e sem fins
lucrativos, bem como empresas. Um provedor de servio de TI fornece
servios de TI para um cliente dentro de uma empresa. O prestador de
servio de TI pode ser parte do negcio mesmo que o seu cliente
(prestador de servios interno), ou parte de outro negcio (prestador
de servios externo).

Gerenciamento da
Capacidade de
negcios

(Desenho de Servio) No contexto do ITSM, Negcios Gerenciamento


da Capacidade a Atividade responsvel por entender Requisitos de
Negcio de futuro para utilizao no Plano de Capacidade. Ver
tambm Gerenciamento da Capacidade de servio.

Business Case

(Estratgia de Servio) Justificao para um item significativo das


despesas. Inclui informaes sobre custos, benefcios, opes,
problemas, riscos e possveis problemas. Veja tambm Anlise de
Custo-Benefcio.

Gesto de
Continuidade de
Negcios

(Desenho de Servio) O processo de negcio responsvel pela gesto


de riscos que podem afectar gravemente o negcio. BCM
salvaguardas os interesses dos principais interessados, marca,
reputao e atividades que criam valor. O processo de BCM envolve a
reduo dos riscos para um nvel aceitvel e planejamento para a
recuperao de Processos de Negcios deve uma interrupo dos
negcios ocorrem. BCM estabelece os objectivos, mbito e Requisitos
para Gerenciamento de Continuidade de Servio.

Plano de
Continuidade de
Negcios

(Desenho de Servio) Um Plano que define os passos necessrios


para restaurar os processos de negcios aps uma interrupo. O
Plano tambm vai identificar os gatilhos para Invocao, pessoas a
serem envolvidas, comunicaes, etc TI planos de continuidade de
servio formam uma parte significativa dos Planos de Continuidade de
Negcios.

Cliente negcio

(Estratgia de Servio) Um destinatrio de um produto ou um servio


do negcio. Por exemplo, se a empresa uma fabricante de
automveis, ento o cliente de negcios algum que compra um
carro.

Anlise de Impacto
no Negcio

(Estratgia de Servio) BIA a atividade em Gesto de Continuidade


de Negcios que identifica funes vitais do negcio e suas
dependncias. Estas dependncias podem incluir fornecedores,
pessoas, outros processos de negcios, servios de TI, etc BIA define
os requisitos de recuperao de servios de TI. Estes requisitos so:
Objetivos tempo de recuperao, os objetivos de ponto de
recuperao e metas de servio mnimo para cada nvel de servio de
TI.

Objetivo do Negcio

(Estratgia de Servio) O objectivo de um processo de negcio, ou da


empresa como um todo. Objetivos do Negcio apoiar a viso de
negcios, fornecer orientaes para a Estratgia de TI, e so muitas
vezes apoiados por servios de TI.

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Operaes
comerciais

(Estratgia de Servio) O dia-a-dia de execuo, monitoramento e


gerenciamento de processos de negcios.

Perspectiva de
Negcios

(Melhoria de Servio Continuada) Uma compreenso do prestador de


servios e servios de TI a partir do ponto de vista do negcio, e uma
compreenso do negcio do ponto de vista do provedor de servio.

Business Process

Um processo que de propriedade e realizada pelo Negcios. A


Business Process contribui para a entrega de um produto ou servio a
um cliente de Negcios. Por exemplo, um varejista pode ter um
processo de compras que ajuda a fornecer servios a seus clientes
corporativos. Muitos processos de negcio dependem de servios de
TI.

Gesto de
Relacionamento com
Empresas

(Estratgia de Servio) O Processo ou Funo responsvel por manter


um relacionamento com a empresa. Gesto de Relacionamento de
Negcios geralmente inclui:

Gerenciamento de relacionamentos pessoais


com gerentes de negcios
Fornecer subsdios para Gerenciamento de
Portflio de servio
Assegurando que o prestador de servio de TI
satisfazer as necessidades de negcios dos
clientes

Este processo tem fortes ligaes com Service Level Management.


Business Service

Um servio de TI que suporta diretamente um processo de negcio, ao


contrrio de um Servio de Infra-estrutura, que utilizado internamente
pelo provedor de servio de TI e normalmente no visvel para o
negcio.
O Business Service termo tambm usado para significar um servio
que entregue aos clientes empresariais por Unidades de Negcio.
Por exemplo, a prestao de servios financeiros para clientes de um
banco, ou de mercadorias para os clientes de uma loja de varejo.
Entrega bem sucedida de servios de negcios, muitas vezes depende
de um ou mais servios de TI.

Business Service
Management

(Estratgia de Servio) (Desenho de Servio) Uma abordagem para o


gerenciamento de servios de TI que considera a processos de
negcio suportados eo valor de negcio fornecida.
Este termo tambm significa a gesto de servios de negcios
entregues a clientes empresariais.

Unidade de Negcios

(Estratgia de Servio) Um segmento do negcio que tem seus


prprios planos, mtricas, proveitos e custos. Cada Unidade de
Negcio possui ativos e usa-os para criar valor para os clientes na
forma de bens e servios.

Chamar

(Operao de Servio) Uma chamada telefnica para o Posto de


Servio de um Usurio. Uma chamada pode resultar em um incidente
ou uma solicitao de servio sendo registrado.

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Call Center

(Operao de Servio) Uma Unidade de organizao ou empresa que


lida com um grande nmero de chamadas telefnicas de entrada e
sada. Veja tambm Service Desk.

Capacidade

(Estratgia de Servio) A capacidade de uma organizao, pessoa,


item de processo, configurao do aplicativo, ou servio de TI para
realizar uma atividade. Recursos so os ativos intangveis de uma
organizao. Veja tambm de recursos.

Capacidade

(Desenho de Servio) a vazo mxima que um Item de Configurao


ou Servio de TI pode entregar reunio enquanto acordaram metas de
nvel de servio. Para alguns tipos de CI, A capacidade pode ser do
tamanho ou do volume, por exemplo, uma unidade de disco.

Gerenciamento da
Capacidade

(Desenho de Servio) O Processo responsvel por garantir que a


capacidade dos servios de TI ea infra-estrutura de TI capaz de
entregar as metas de nvel de servio acordado de forma eficaz e
atempada. Gerenciamento da Capacidade considera todos os recursos
necessrios para oferecer o servio de TI e planos para curto,
Requisitos de Negcio de mdio e longo prazo.

Capacidade do
Sistema de
Informao de Gesto

(Desenho de Servio) Um repositrio virtual de todos os dados de


gerenciamento de capacidade, normalmente armazenados em vrios
locais fsicos. Veja tambm Servio de Sistema de Gesto do
Conhecimento.

Plano de capacidade

(Desenho de Servio) Um Plano de Capacidade usado para


gerenciar os recursos necessrios para entregar servios de TI. O
Plano contm cenrios para as previses de demanda de negcios
diferentes e opes oramentados para entregar os objetivos de nvel
de servio acordado.

Planejamento de
Capacidade

(Desenho de Servio) a atividade dentro de Gerenciamento da


Capacidade responsvel pela criao de um plano de capacidade.

Categoria

Um grupo nomeado de coisas que tm algo em comum. Categorias


so usadas para agrupar coisas semelhantes. Por exemplo, os tipos
de custos so usadas para agrupar tipos similares de custo.
Categorias incidentes so usadas para agrupar tipos semelhantes de
Incidentes, Tipos de CI so usadas para agrupar tipos semelhantes de
item de configurao.

Certificado

Emisso de um certificado para confirmar a conformidade a um


padro. Certificao inclui uma auditoria formal por um organismo
independente e credenciada. A Certificao termo tambm usado
para significar a atribuio de um certificado para verificar se uma
pessoa tem alcanado uma qualificao.

Mudar

(Transio de Servio) A adio, modificao ou remoo de tudo o


que poderia ter um efeito sobre servios de TI. O escopo deve incluir
todos os Servios de TI, itens de configurao, processos,
documentao, etc

Alterar Conselho
Consultivo

(Transio de Servio) Um grupo de pessoas que aconselha o Gerente


de Mudana na avaliao, priorizao e agendamento de alteraes.
Esta placa geralmente composto por representantes de todas as

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reas dentro do provedor de servio de TI, representantes do negcio


e terceiros, como fornecedores.
Mudar a Histria

(Transio de Servio) Informaes sobre todas as alteraes feitas


em um Item de Configurao durante a sua vida. Histria mudana
consiste de todos esses registros de mudana que se aplicam ao CI.

Gesto da Mudana

(Transio de Servio) O Processo responsvel por controlar o ciclo de


vida de todas as alteraes. O principal objectivo da Gesto da
Mudana permitir que mudanas benficas para ser feita, com o
mnimo de perturbao para servios de TI.

Solicitao de
Mudana

Veja Requisio de Mudana.

Alterar agendamento

(Transio de Servio) um documento que lista todas as alteraes


aprovadas e as respectivas datas de execuo previstos. Um
programa de troca s vezes chamado de Programao Futura de
Mudanas, mesmo que tambm contm informaes sobre as
mudanas que j foram implementadas.

Janela Alterar

(Transio de Servio) Um regular, concordou momento Alteraes ou


Releases podem ser implementadas com o mnimo impacto sobre
Servios. O Windows mudana normalmente so documentados em
SLAs.

Carregamento

(Estratgia de Servio) exigncia de pagamento por servios de TI.


Cobrana de Servios de TI opcional, e muitas organizaes escolha
para tratar o seu fornecedor de servio de TI como um Centro de
Custo.

Classificao

O ato de atribuir uma categoria para algo. A classificao usada para


garantir uma gesto coerente e de relatrios. CIs, incidentes,
problemas, mudanas, etc, so geralmente classificados.

Cliente

Um termo genrico que significa um cliente, a empresa ou um cliente


de negcios. Por exemplo, Client Manager pode ser usado como
sinnimo de Gerente de Contas.
O cliente termo tambm utilizado para significar:

Um computador que usado diretamente por


um usurio, por exemplo, um PC, computador
porttil, estao de trabalho ou
A parte de uma aplicao cliente-servidor que
o usurio diretamente a interface com. Por
exemplo, um cliente de e-mail.

Fechado

(Operao de Servio) O status final no Ciclo de Vida de um Incidente,


Problema, Mudana, etc Quando o Estado est fechada, nenhuma
outra ao ser tomada.

Fecho

(Operao de Servio) O ato de mudar o status de um incidente,


problemas, mudanas, etc, para Fechado.

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COBIT

(Melhoria de Servio Continuada) Objetivos de Controle para


Informaes e Tecnologia relacionada (COBIT) fornece orientao
prtica e melhor para a gesto de processos de TI. COBIT publicado
pelo Instituto de Governana de TI. Veja www.isaca.org para mais
informaes.

Espera frio

Ver recuperao gradual.

Commercial Off-theshelf

(Desenho de Servio) O software aplicativo ou Middleware que pode


ser comprado de uma terceira parte.

Observncia

A garantia de que uma norma ou conjunto de orientaes seguida,


ou que as prticas adequada, contabilidade consistente ou outra esto
sendo empregados.

Componente

Um termo geral que utilizado para significar uma parte de algo mais
complexo. Por exemplo, um sistema de computador pode ser um
componente de um Servio de TI, um aplicativo pode ser um
componente de uma Unidade de lanamento. Os componentes que
precisam ser gerenciados deve ser Itens de Configurao.

Gerenciamento da
Capacidade
componente

(Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) O processo


responsvel por entender a capacidade de utilizao e desempenho
dos itens de configurao. Os dados so recolhidos, registados e
analisados para o uso no Plano de Capacidade. Ver tambm
Gerenciamento da Capacidade de servio.

Componente CI

(Transio de Servio) Um item de configurao que parte de um


conjunto. Por exemplo, um IC CPU ou de memria pode fazer parte de
um CI Server.

Componente Anlise
de Impacto falha

(Desenho de Servio) Uma tcnica que ajuda a identificar o impacto da


falha CI em servios de TI. A matriz criada com TI em uma
extremidade e IC, por outro. Isso permite a identificao de itens de
configurao crtica (que poderia causar o fracasso de mltiplos
servios de TI) e de Servios de TI (frgeis que tm vrios pontos
nicos de falha).

Simultaneidade

Uma medida do nmero de utilizadores que efectuam a mesma


operao ao mesmo tempo.

Confidencialidade

(Desenho de Servio) Um princpio de segurana que requer que os


dados devem ser acessados somente por pessoas autorizadas.

Configurao

(Transio de Servio) Um termo genrico, usado para descrever um


grupo de itens de configurao que trabalham em conjunto para
oferecer um servio de TI ou uma parte reconhecvel de um Servio de
TI. Configurao tambm utilizada para descrever as configuraes
de parmetros para um ou mais itens de configurao.

Base de configurao

(Transio de Servio) Uma linha de base de uma configurao que


tenha sido formalmente aceite e gerido atravs do processo de
Gerenciamento de Mudana. A linha de base de configurao usado
como base para futuras Builds, Releases e alteraes.

Controle de

(Transio de Servio) A Atividade responsvel por garantir que

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Configurao

adicionar, alterar ou remover um CI adequadamente gerida, por


exemplo atravs da apresentao de um pedido de alterao ou
solicitao de servio.

Identificao da
Configurao

(Transio de Servio) A Atividade responsvel por coletar


informaes sobre itens de configurao e seus relacionamentos, e
carregar essa informao na CMDB. Identificao configurao
tambm responsvel para rotular o IC-se, de modo que os registos
de configurao correspondente pode ser encontrada.

Item de Configurao

(Transio de Servio) qualquer componente que precisa de ser gerida


de forma a oferecer um servio de TI. As informaes sobre cada IC
registrada em um registro de configurao dentro do Sistema de
Gesto de Configurao e mantido durante todo seu ciclo de vida
pelo Configuration Management. CIs esto sob o controle de
Gerenciamento de Mudana. ICs tipicamente incluem servios de TI,
hardware, software, prdios, pessoas e documentao formal, como a
documentao do processo e SLAs.

Gerenciamento da
Configurao

(Transio de Servio) O Processo responsvel por manter


informaes sobre Itens de Configurao necessrios para entregar
um servio de TI, incluindo seus relacionamentos. Esta informao
gerenciada durante todo o ciclo de vida do CI. Gerenciamento de
Configurao parte de um activo Servio geral e processo de gesto
de configurao.

Sistema de
Gerenciamento da
Configurao

(Transio de Servio) Um conjunto de ferramentas e bases de dados


que so usados para gerenciar dados de um provedor de servios de
TI de configurao. O CMS tambm inclui informaes sobre
incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanas e lanamentos, e
podem conter dados sobre os funcionrios, fornecedores, locais,
unidades de negcios, clientes e usurios. O CMS inclui ferramentas
para coletar, armazenar, gerenciar, atualizar e apresentar dados sobre
todos os itens de configurao e seus relacionamentos. O CMS
mantida pela Gerncia de Configurao e utilizado por todos os
processos de gerenciamento de servios. Veja tambm Servio de
Sistema de Gesto do Conhecimento.

Melhoria de Servio
Continuada

(Melhoria de Servio Continuada) Uma fase no Ciclo de Vida de um


Servio de TI eo ttulo de uma das ITIL Ncleo publicaes. Melhoria
de Servio Continuada responsvel pela gesto de melhorias para
os processos de gerenciamento de servios de TI e Servios. O
desempenho do prestador de servio de TI continuamente medido e
melhorias so feitas para Processos, Servios de TI e infraestrutura de
TI, a fim de aumentar a eficincia, eficcia e rentabilidade. Veja
tambm Plan-Do-Check-Act.

Disponibilidade
contnua

(Desenho de Servio) Uma abordagem ou desenho para atingir 100%


de disponibilidade. Um continuamente disponvel de Servios de TI
no tem tempo de inatividade planejado ou no.

Operao Contnua

(Desenho de Servio) Uma abordagem ou desenho para eliminar


tempo de inatividade planejado de um Servio de TI. Note-se que itens
de configurao individuais podem ser baixo, embora o servio esteja
disponvel.

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Contrato

Um acordo legalmente vinculativo entre duas ou mais partes.

Controlar

Um meio de gesto de um risco, garantindo que um objectivo de


negcio alcanado, ou garantir que um processo seguido.
Controles de exemplo incluem polticas, procedimentos, funes RAID,
fechaduras, etc Um controle s vezes chamado de contramedidas ou
de salvaguarda. Controle tambm significa gerenciar a utilizao ou o
comportamento de um sistema de configurao do item, ou Servio de
TI.

Controle de
perspectiva

(Estratgia de Servio) Uma abordagem para a gesto de servios de


TI, processos, funes, bens, etc Pode haver vrias perspectivas
diferentes sobre o Controle de Servios de TI mesmo, processo, etc,
permitindo que diferentes indivduos ou equipes a concentrar-se no
que importante e relevantes para a sua funo especfica.
Perspectivas de Controle de exemplo incluem gesto reativa e proativa
dentro de Operaes de TI, ou uma viso do ciclo de vida de uma
equipe de projeto de aplicao.

Custar

A quantidade de dinheiro gasto em uma atividade especfica, de


Servios de TI, ou Unidade de Negcios. Custos consistem de custo
real (dinheiro), custo terico, como o tempo das pessoas, e de
depreciao.

Anlise de CustoBenefcio

Uma atividade que analisa e compara os custos e os benefcios


envolvidos em um ou mais cursos alternativos de ao. Ver tambm
Processo de Negcios, Retorno sobre o Investimento.

Eficcia de Custo

Uma medida do equilbrio entre a eficcia eo custo de um servio,


processo ou atividade. Um processo de custo eficaz aquele que
atinge os seus objectivos a um custo mnimo. Veja tambm KPI,
Retorno sobre o Investimento, Value for Money.

Contramedida

Pode ser usado para se referir a qualquer tipo de controlo. O termo de


contramedidas mais frequentemente usado quando se refere a
medidas que aumentar a resilincia, tolerncia a falhas ou a
confiabilidade de um servio de TI.

Gesto de Crises

(Gerenciamento de Continuidade de Servios) de Gesto de Crise o


processo responsvel por gerenciar as implicaes mais amplas de
Continuidade de Negcios. Uma equipe de Gesto de Crise
responsvel por questes estratgicas como a gesto de relaes com
a mdia e confiana dos acionistas, e decide quando invocar Planos de
Continuidade de Negcios.

Fator Crtico de
Sucesso

Algo que deve acontecer se um processo, projeto, plano ou Servio de


TI ter sucesso. KPIs so usados para medir a realizao de cada
CSF. Por exemplo, uma LCR de "proteger Servios de TI ao fazer
alteraes" poderiam ser medidos por KPIs como "reduo percentual
de alteraes mal sucedidas", "percentagem de reduo Alteraes
causando incidentes", etc

Cultura

Um conjunto de valores que so compartilhados por um grupo de


pessoas, incluindo expectativas sobre como as pessoas devem se
comportar, as suas ideias, crenas e prticas. Ver tambm Viso.

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Cliente

Algum que compra produtos ou servios. O cliente de um provedor de


servio de TI a pessoa ou grupo que define e aprova as metas de
nvel de servio. Os Clientes prazo tambm por vezes usado
informalmente para significar Usurios, por exemplo, 'Esta uma
organizao focada no cliente ".

Painel de
instrumentos

(Operao de Servio) Uma representao grfica do desempenho


geral do servio de TI e disponibilidade. Imagens do painel podem ser
atualizados em tempo real, e podem tambm ser includos nos
relatrios de gesto e pginas web. Painis podem ser utilizados para
apoiar Gesto de Nvel de Servio, Gesto de Eventos ou Diagnstico
de Incidentes.

Deliverable

Algo que deve ser fornecida para cumprir um compromisso em um


Acordo de Nvel de Servio ou um contrato. Deliverable tambm
usado de uma forma mais informal de significar uma sada prevista de
qualquer processo.

Gerenciamento da
Demanda

Atividades que compreendem e influenciar a demanda de clientes por


servios e na oferta de capacidade para atender a essas demandas.
Em uma Gesto Estratgica nvel de demanda pode envolver anlise
de padres de atividade de negcio e perfis de usurio. Em um nvel
ttico que pode envolver o uso de taxas diferenciadas para incentivar
os clientes a usar servios de TI em momentos de menor movimento.
Veja tambm Gerenciamento da Capacidade.

Dependncia

A dependncia directa ou indirecta de um processo ou atividade em


outro.

Desenvolvimento

(Transio de Servio) A Atividade responsvel pelo movimento de


hardware novo ou alterado, software, documentao, processos, etc,
para o ambiente ao vivo. A implantao parte do lanamento e
Processo de Gesto de Implantao.

Projeto

(Desenho de Servio) uma atividade ou processo que identifica os


requisitos e depois define uma soluo que capaz de atender a
esses requisitos. Ver tambm Design de Servios.

Deteco

(Operao de Servio) Uma fase no Ciclo de Vida de Incidentes.


Resultados de deteco no incidente se tornar conhecido para o
provedor de servio. A deteco pode ser automtica, ou pode ser o
resultado de um utilizador iniciar sesso um incidente.

Desenvolvimento

(Desenho de Servio) O Processo responsvel pela criao ou


modificao de um servio de TI ou de aplicativos. Tambm usado
para significar a funo ou grupo que realiza trabalho de
desenvolvimento.

Ambiente de
Desenvolvimento

(Desenho de Servio) Um Ambiente utilizada para criar ou modificar


servios de TI ou Aplicaes. Ambientes de Desenvolvimento no so
normalmente sujeitas ao mesmo grau de controle como ambientes de
teste ou ambientes vivos. Veja tambm Desenvolvimento.

Diagnstico

(Operao de Servio) no estdio A de os ciclos de vida de incidentes


e problemas. O objetivo do diagnstico identificar uma soluo para
um incidente ou a causa raiz de um problema.

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Diferencial de
carregamento

Uma tcnica usada para apoiar Gesto de Demanda cobrando valores


diferentes para a mesma funo de Servios de TI em momentos
diferentes.

Documento

Informaes de forma legvel. Um documento pode ser papel ou


eletrnico. Por exemplo, uma declarao poltica, Acordo de Nvel de
Servio, Registro de Incidentes, diagrama do layout da sala de
computador. Veja tambm Record.

Tempo de inatividade

(Desenho de Servio) (Operao de Servio) O momento em que um


Item de Configurao ou Servio de TI no est disponvel durante o
seu tempo de servio acordado. A disponibilidade de um servio
muitas vezes calculado a partir de tempo de servio acordado e
tempo de inatividade.

Motorista

Algo que influencia estratgia, objectivos ou exigncias. Por exemplo,


a nova legislao ou as aes dos concorrentes.

Economias de escala

(Estratgia de Servio) A reduo do custo mdio que possvel de


aumentar o uso de um servio de TI ou de Ativos.

Eficcia

(Melhoria de Servio Continuada) Uma medida se os objectivos do


Processo de um servio ou atividade foram alcanados. Um processo
efetivo ou atividade aquele que atinge os seus objectivos acordados.
Veja tambm KPI.

Eficincia

(Melhoria de Servio Continuada) Uma medida de se o direito


quantidade de recursos foi utilizada para fornecer um processo,
servio ou atividade. Um processo eficiente alcana seus objetivos
com o mnimo de tempo, dinheiro, pessoas ou outros recursos. Veja
tambm KPI.

Ambiente

(Transio de Servio) Um subconjunto da infra-estrutura de TI que


usado para um propsito particular. Por exemplo: Ambiente Live, Test
Environment, ambiente de construo. possvel para vrios
ambientes para compartilhar um item de configurao, por exemplo,
ambientes de teste e ao vivo pode usar parties diferentes em um
computador nico mainframe. Tambm usado no ambiente de prazo
Fsica para significar a acomodao, ar condicionado, sistema de
energia, etc
Ambiente tambm usado como um termo genrico para designar as
condies externas que influenciam ou afetam algo.

Erro

(Operao de Servio) falha ou mau funcionamento Um projeto que


faz com que uma falha de um ou mais itens de configurao ou
servios de TI. Um erro cometido por uma pessoa ou um processo
deficiente que afeta um servio IC ou tambm um erro.

Escalada

(Operao de Servio) Uma Atividade que obtm recursos adicionais,


quando estes so necessrios para cumprir as metas de nvel de
servio ou expectativas dos clientes. Escalada pode ser necessria
dentro de qualquer Processo de Gesto de Servios de TI, mas mais
comumente associado com a Gesto de Incidentes, Gesto de
Problemas e gesto de reclamaes de clientes. Existem dois tipos de
escalada escalada, funcional e escalonamento hierrquico.

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eSourcing Modelo de
Capacidade para
prestadores de
servios

(Estratgia de Servio) Uma estrutura para ajudar os provedores de


servios desenvolvem as suas capacidades de gesto de servios de
TI a partir de uma perspectiva de servio de sourcing. eSCM-SP foi
desenvolvido pela Carnegie Mellon University,EUA.

Estimativa

O uso da experincia para fornecer um valor aproximado para uma


Mtrica ou Custo. Estimativa usado tambm em capacidade e gesto
de disponibilidade como o mtodo mais barato e Modelagem menos
preciso.

Avaliao

(Transio de Servio) O Processo responsvel por avaliar um novo


ou alterado Servio de TI para garantir que os riscos foram
gerenciados e para ajudar a determinar se deseja prosseguir com a
mudana.
Avaliao tambm usada para significar comparar um resultado real
com o resultado pretendido, ou comparar uma alternativa com outra.

Evento

(Operao de Servio) Uma mudana de estado que tem importncia


para a gesto de um Item de Configurao ou Servio de TI.
O Evento termo tambm usado para significar um Alerta ou
notificao criada por qualquer TI item Configurao do servio, ou a
ferramenta de monitoramento. Eventos geralmente requerem pessoal
de operaes de TI tomar medidas, e muitas vezes levam a Incidentes
sendo registrados.

Gesto de Eventos

(Operao de Servio) O Processo responsvel por gerenciar eventos


durante todo seu ciclo de vida. Gesto de Eventos uma das
principais atividades das operaes de TI.

Relatrio de Exceo

Um documento contendo detalhes de um ou mais KPIs ou outros alvos


importantes que tenham ultrapassado os limites definidos. Exemplos
incluem SLA alvos sendo perdidas ou prestes a ser perdida, e uma
mtrica de desempenho que indica um problema de capacidade
potencial.

Ciclo de Vida do
Incidente Expandido

(Gerenciamento de Disponibilidade) etapas detalhadas no ciclo de vida


de um incidente. Os estgios so deteco, diagnstico, reparao,
restaurao, reconstruo. O Ciclo de Vida do Incidente Expandido
usado para ajudar a compreender todas as contribuies para o
impacto dos incidentes e planejar como esses poderiam ser
controlados ou reduzidos.

Prestador de servios
externo

(Estratgia de Servio) Um provedor de servio de TI que faz parte de


uma organizao diferente ao seu cliente. Um provedor de servio de
TI pode ter clientes internos e clientes externos.

Externa de Sourcing

Veja Outsourcing.

Gesto de Instalaes (Operao de Servio) A Funo responsvel por gerenciar o


ambiente fsico onde a infra-estrutura de TI est localizado. Facilities
Management inclui todos os aspectos de gesto do ambiente fsico,
para poder exemplo e refrigerao, construo de acesso, gesto e
monitoramento ambiental.

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Falha

(Operao de Servio) Perda de capacidade de operar com a


especificao, ou para entregar a sada necessria. A falha termo
pode ser usado quando se refere a servios de TI, processos,
atividades, itens de configurao, etc Uma falha muitas vezes causa
um Incidente.

Recuperao rpida

(Desenho de Servio) Uma opo de recuperao que tambm


conhecido como Hot Standby. A proviso feita para recuperar o
servio que num curto espao de tempo: geralmente menos do que 24
horas. Recuperao rpida geralmente usa uma instalao dedicada
fixo com sistemas de computadores, software e configurado pronto
para executar os servios de TI. Recuperao rpida pode levar at 24
horas, se h a necessidade de restaurar os dados a partir de backups.

Culpa

Veja erro.

Tolerncia a Falhas

(Desenho de Servio) A capacidade de um servio de TI ou Item de


Configurao para continuar a funcionar corretamente aps falha de
um componente. Veja tambm Resilincia, de contramedidas.

Anlise da rvore de
Falhas

(Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Uma tcnica


que pode ser usada para determinar a cadeia de acontecimentos que
conduz a um problema. Anlise da rvore de Falhas representa uma
cadeia de eventos usando a notao booleana em um diagrama.

Gesto Financeira

(Estratgia de Servio) A funo e os processos responsveis pela


gesto de Oramento de um provedor de servio de TI, contabilidade e
carregamento de Requisitos.

Apto para o efeito

Um termo informal usado para descrever um processo, Item de


Configurao, Servio de TI, etc, que capaz de cumprir os seus
objectivos ou nveis de servio. Estar apto para o efeito requer um
projeto adequado, implementao, controle e manuteno.

Cumprimento

Realizar atividades para atender a uma necessidade ou exigncia. Por


exemplo, atravs de um Servio de TI novo, ou satisfazer um pedido
de servio.

Funo

Uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas que eles usam


para realizar um ou mais processos ou atividades. Por exemplo, o
Service Desk.
A Funo termo tambm tem dois outros significados:

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Um destino de um item de configurao,


Pessoa, equipe, Processo, ou Servio de TI.
Por exemplo, uma funo de um servio de email pode ser a de armazenar e encaminhar emails de sada, uma funo de um processo
de negcio pode ser a expedio de
mercadorias aos clientes.
Para realizar a finalidade pretendida
corretamente, "O computador est
funcionando".

Governo

Assegurar que as polticas e estratgia so realmente implementadas,


e que os processos necessrios so corretamente seguidas.
Governana inclui a definio de papis e responsabilidades, medir e
comunicar, e tomar medidas para resolver os problemas identificados.

Recuperao gradual

(Desenho de Servio) Uma opo de recuperao que tambm


conhecido como espera Fria. Proviso feita para Recuperar o
Servio de TI em um perodo de tempo superior a 72 horas.
Recuperao gradual geralmente usa um mecanismo porttil ou fixo
que tem suporte ambiental e cabeamento de rede, mas no h
sistemas de computador. O hardware e software so instalados como
parte do Plano de Continuidade dos Servios de.

Diretriz

Um documento que descreve Melhores Prticas, que recomenda que


deve ser feito. Cumprimento de uma diretriz no normalmente
aplicada. Veja tambm Standard.

Alta Disponibilidade

(Desenho de Servio) Uma abordagem ou desenho que minimiza ou


esconde os efeitos da falha Item de Configurao sobre os utilizadores
de um servio de TI. Solues de alta disponibilidade so projetados
para atingir um nvel acordado de Disponibilidade e fazer uso de
tcnicas como a Tolerncia a Falhas, Resilincia e Recuperao
rpida para reduzir o nmero de incidentes, eo impacto dos incidentes.

Hot Standby

Veja a rpida recuperao ou recuperao imediata.

Recuperao
imediata

(Desenho de Servio) Uma opo de recuperao que tambm


conhecido como Hot Standby. Proviso feita para Recuperar o
Servio de TI, sem perda de servio. Recuperao imediata
geralmente usa espelhamento de balanceamento de carga e
tecnologias do site Split.

Impacto

(Operao de Servio) (Transio de Servio) Uma medida do efeito


de um incidente, problema ou mudana nos processos de negcio.
Impacto muitas vezes baseada em como os nveis de servio sero
afetados. Impacto e Urgncia so usados para atribuir prioridade.

Incidente

(Operao de Servio) Uma interrupo no planejada de um servio


de TI ou a reduo da qualidade de um servio de TI. Falha de um
item de configurao que ainda no afetou servio tambm um
Incidente. Por exemplo, a falha de um disco a partir de um conjunto de
espelho.

Gerenciamento de
Incidentes

(Operao de Servio) O Processo responsvel por gerenciar o ciclo


de vida de todos os incidentes. O objetivo principal do Gerenciamento
de Incidentes retornar o Servio de TI para clientes o mais rpido
possvel.

Grave incidente

(Operao de Servio) Um Registro contendo os detalhes de um


incidente. Cada registro Incidente documenta o ciclo de vida de um
nico incidente.

Custos Indiretos

(Estratgia de Servio) Um Custo de prestao de um servio de TI, o


que no pode ser alocado integralmente para um cliente especfico.
Por exemplo, o custo da prestao de servidores compartilhados ou
licenas de software. Tambm conhecido como sobrecarga.

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Gesto de Segurana
da Informao

(Desenho de Servio) O Processo que garante a confidencialidade,


integridade e disponibilidade dos ativos de uma organizao,
informaes, dados e servios de TI. Gesto de Segurana da
Informao geralmente faz parte de uma abordagem organizacional
para gerenciamento de segurana que tem um escopo mais amplo do
que o provedor de servio de TI, e inclui a manipulao de papel,
construo de acesso, telefonemas, etc, para toda a Organizao.

Sistema de Gesto da
Segurana

(Desenho de Servio) O quadro de polticas, processos, normas,


orientaes e ferramentas que garantem uma organizao pode atingir
os seus objectivos de gesto de segurana de informao.

Poltica de Segurana
da Informao

(Desenho de Servio) A poltica que governa abordagem da


Organizao de Gesto de Segurana da Informao.

Tecnologia da
Informao

O uso da tecnologia para o armazenamento, comunicao ou


processamento de informaes. A tecnologia normalmente inclui
computadores, telecomunicaes, aplicativos e outros softwares. A
informao pode incluir dados de negcios, voz, imagens, vdeos, etc
Tecnologia da Informao muitas vezes utilizados para apoiar
processos de negcios atravs de servios de TI.

Servio de Infraestrutura

Um servio de TI que no usado diretamente pela empresa, mas


exigido pelo provedor de servio de TI para que eles possam oferecer
outros servios de TI. Por exemplo, servios de diretrio, servios de
identificao, ou servios de comunicao.

Insourcing

Veja Interna Sourcing.

Integridade

(Desenho de Servio) Um princpio de segurana que garante que os


dados e itens de configurao so modificados somente por pessoas
autorizadas e Atividades. Integridade considera todas as possveis
causas de modificao, incluindo software e hardware falha, eventos
ambientais e interveno humana.

Recuperao
Intermedirio

(Desenho de Servio) Uma opo de recuperao que tambm


conhecido como espera passiva. Proviso feita para Recuperar o
Servio de TI em um perodo de tempo entre 24 e 72 horas.
Recuperao intermedirio geralmente usa um mecanismo comum
porttil ou fixo que tem sistemas de computadores e componentes de
rede. O hardware e software precisa ser configurado, e os dados
precisam ser restaurados, como parte do Plano de Continuidade dos
Servios de.

Provedor de servio
interno

(Estratgia de Servio) Um provedor de servio de TI que faz parte da


Organizao mesmo que o seu cliente. Um provedor de servio de TI
pode ter clientes internos e clientes externos.

Interna de Sourcing

(Estratgia de Servio) Usando um provedor de servio interno para


gerenciar servios de TI.

Organizao
Internacional para
Padronizao

A Organizao Internacional de Normalizao (ISO) a maior


desenvolvedora mundial de Normas. ISO uma organizao nogovernamental que uma rede de institutos de padres nacionais de
156 pases. Veja www.iso.org para obter mais informaes sobre a
ISO.

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ISO 9000

Um termo genrico que se refere a uma srie de normas e diretrizes


internacionais para Sistemas de Gesto da Qualidade. Veja
www.iso.org para mais informaes. Veja tambm ISO.

ISO 9001

Uma norma internacional para Sistemas de Gesto da Qualidade. Veja


tambm ISO 9000, Norma.

ISO / IEC 20000

ISO Especificao e Cdigo de Boas Prticas para o Gerenciamento


de Servios. ISO / IEC 20000 est alinhado com ITIL Best Practice.

ISO / IEC 27001

(Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Especificao


ISO de Gesto de Segurana da Informao. O Cdigo
correspondent