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Klgo.

Claudio Olmos G
Magister Salud Pblica
y Planificacin Sanitaria

No se basa en una ciencia exacta,


siempre
existe
un
grado
de
incertidumbre y un riesgo implcito
en todo el quehacer.

Si bien los cuidados en salud,


significan un beneficio para la
poblacin, tambin representan un
gran riesgo.

En pases desarrollados, se estima que


hasta 1/10 pacientes hospitalizados sufre
daos derivados de la atencin recibida.

En EEUU, los eventos adversos evitables


generan gastos que superan 3% del presupuesto asignado a salud y producen ms
de 90 mil muertes por ao.

Los profesionales de salud son las segundas vctimas por la implicancia que tiene
en ellos asumir este error y cargar con sus
consecuencias.

El 80% de los errores en salud son


debido a problemas en los sistemas.
Una persona bien entrenada y que
trabaja a conciencia es incapaz de
enfrentar la complejidad de la prctica
actual y prevenir errores y daos.
El secreto de prevenir los errores
es el diseo de los procesos

Los Incidentes o Eventos Adversos casi


siempre se originan por combinacin
de mltiples errores o defectos que se
alinean provocando agujeros en las
diversas barreras de estructuras y
procesos, que tal vez hubieran podido
evitarlo.

Cuando se produce un accidente no se debe


tratar de buscar quin intervino en el
mismo, sino que lo que interesa es analizar
la situacin para identificar cmo y por qu
se ha producido.

Errar es humano. Ocultar los errores es


imperdonable. No aprender de ellos no
tiene perdn"
Sir Liam Donaldson
Director de la Alianza para Seguridad del Paciente

Personas incompetentes son a lo sumo el 1% del


problema. El otro 99% son buenas personas
tratando de hacer un buen trabajo, que cometen
errores muy simples y es el proceso que
disearon el que favorece que esos errores se
produzcan.
Dr. Lucian Leape, Harvard School of Public Health

La provisin de Servicios Accesibles y


Equitativos con un nivel profesional
optimo con los recursos disponibles,
logrando la adhesin y satisfaccin
del usuario. (G. Gnecco, 2006).

Asegurar que cada paciente reciba el


conjunto de servicios diagnsticos y
teraputicos ms adecuado para conseguir
una atencin ptima, teniendo en cuenta
todos los factores y los conocimientos del
paciente y del servicio mdico, y lograr el
mejor resultado con el mnimo riesgo de
efectos iatrognicos y la mxima
satisfaccin del paciente con el proceso.
OMS.

Los diferentes autores concuerdan, en lo esencial, que


la calidad de la atencin en salud debe considerar al
menos las siguientes dimensiones:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

Accesibilidad
Equidad
Competencia Profesional
Satisfaccin Usuaria
Efectividad
Eficiencia
Eficacia
Seguridad
Continuidad
Oportunidad
Privacidad y Confidencialidad
Comodidad o Confort

La accesibilidad Es la facilidad con que


el usuario externo obtiene los servicios
que le ofrece el Sistema de Salud

Ello implica que el Sistema de Salud ha


sido capaz de eliminar las barreras
organizacionales, geogrficas,
econmicas, culturales y otras que
puedan impedir o limitar el acceso de la
poblacin a los servicios de salud que
necesitan y que esperan.

La equidad en la atencin de salud


supone que en la provisin de los
servicios se deben considerar las
diferentes necesidades de ellos
Dar ms a quien necesita ms, dar
menos a quien necesita menos, pero a
igualdad de necesidades, igualdad de
servicios..

En otras palabras, todos deben recibir


los servicios acorde a sus necesidades.

Indispensable para
lograr Equidad es
contar con:

Ello permite ajustar los servicios de salud


que se otorgan a las necesidades concretas
de los usuarios y no darle igual a todos
cuando no siempre se requiere.

Es la capacidad de los integrantes del


Equipo de Salud para utilizar sus
conocimientos, habilidades,
destrezas y su juicio para dar salud y
satisfaccin al usuario

Mide el grado de cumplimiento de las


funciones del personal administrativo y
de apoyo.

Mide el grado de cumplimiento de


pautas de procedimientos, protocolos,
guas clnicas y normas tcnicas, en
trminos de precisin, confiabilidad y
uniformidad, por parte de los tcnicos.

La satisfaccin del usuario tiene que ver con las


expectativas de este y no con la necesidad de
atencin del mismo.

Es muy importante que el Sistema de Atencin


identifique y considere en su planificacin y
organizacin las expectativas legtimas de sus
usuarios.

La globalizacin, el efecto de demostracin, los


medios de comunicacin y en forma no menor
los incentivos del mercado de la salud, pueden
crear en muchos casos expectativas no
apropiadas.

No confundir Expectativas con Necesidades

EXPECTATIVAS,
EXPECTATIVAS se conocen y miden a travs de:

Libro de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones


Buzones de Opinin.
Encuestas.
Grupos Focales.
Entrevistas en profundidad.

NECESIDADES,
NECESIDADES se conocen y miden a travs de acciones
tcnicas:
Visita Domiciliaria.
Informe social.
Atencin tcnica propiamente tal: anamnesis, examen fsico,

hiptesis
diagnstica, exmenes de laboratorio, interconsultas,
procedimientos
diagnsticos, etc.

Es la medida en que una


determinada atencin, mejora el
estado de salud del que la recibe, en
condiciones normales del uso de la
tecnologa

Significa otorgar el mayor beneficio


posible, al menor costo razonable

Es la medida en que una determinada


atencin, mejora el estado de salud
del que la recibe, en condiciones
ideales del uso de la tecnologa

Eliminacin y/o reduccin de


riesgos, accidentes, infecciones,
efectos perjudiciales vinculados a la
prestacin de servicios de salud,
tanto para el usuario como para el
proveedor.

Las Normas de Boseguridad a nivel de


Laboratorio clnico, las Normas de
Esterilizacin, de Control de Infecciones IntraHospitalarias

Tambin significa que se consideren todas las


medidas que logren evitar accidentes
laborales, enfermedades profesionales, entre
otras, por lo que deben ponerse en prctica
medidas de seguridad en los edificios, lograr
lugares de trabajo adecuados, donde se haya
considerado la Ergonometra; hacer funcionar
los Comits Paritarios, etc.

La continuidad es la atencin del


paciente como un todo en un sistema
integrado, en la dimensin de la
calidad cientfico tcnica

Varios significados:
Ser atendido por el mismo tratante
Ser derivado a otro nivel de atencin sin

perder continuidad
Ser atendido a lo largo del Ciclo Vital

Supone recibir los servicios


requeridos cuando ellos se necesitan
y no cuando los equipos de atencin
quieran o puedan

Tiempo de espera para recibir


atencin
Espera para recibir otras atenciones
como exmenes o especialidades

El respeto por la confidencialidad y la


privacidad de los pacientes, es una
condicin sine que non de confianza
en el equipo de atencin y por ende
de adhesividad y de credibilidad en el
mismo.

Dimensiones privilegiadas por los servicios


privados por razones de lograr adhesividad
de sus usuarios.

Lamentablemente es un aspecto
descuidado en los servicios pblicos, a
pesar de que si bien no inciden
necesariamente en los aspectos tcnicos
de la atencin, si pesan significativamente.

Metodologa de
Mejoramiento de la Calidad

1.

IDENTIFICAR
Reconocimiento de una oportunidad para
mejorar y luego fijar una meta para centrarse en
ella.
Cul es el problema?
Cmo sabe que ese es el problema?
Con cunta frecuencia y/o durante cunto
tiempo se produce?
Cules son los efectos de este problema?
Cmo se sabr si est resuelto?

1.

IDENTIFICAR
Cmo plantear un problema?
Primera versin: Las mujeres embarazadas
esperan mu-cho tiempo, porque las matronas
toman descansos muy largos para tomar t.
Esto desalienta a las mu-jeres a acudir a la
atencin prenatal.
Versin final: Se ha visto que el tiempo de espera
de las mujeres embarazadas es de hasta tres
horas. Esto ha sido declarado como un motivo
para que las mu-jeres embarazadas no acudan
a las cuatro visitas de atencin prenatal
aconsejables antes del parto.

2.

ANALIZAR
Comprender el problema

Dnde se produce el problema?


Cundo se produce el problema?
Por qu se produce el problema?

Se usan los datos disponibles o se


recopilan datos nuevos.

3.

DESARROLLAR
Usa la informacin de los pasos
anterio-res para preguntarse qu
cambios servi-rn para lograr el
mejoramiento.
La
respuesta
proporciona
una
hiptesis acerca de cules cambios
solucionaran el problema y a la vez
mejoraran la calidad de la atencin.

3.

DESARROLLAR

Solucin individual de problemas:


problemas las
personas preparan cambios menores
espec-ficos en el sistema que afectan a
pocas personas y requieren menos
planificacin y tiempo.
Solucin rpida de problemas en
equipo:
equipo implica la elaboracin de una
serie de pequeos cambios, los que deben
ser proba-dos en secuencia para luego ser
posiblemen-te implementados.

3.

DESARROLLAR

Solucin sistemtica de problemas en


equipo: significa desarrollar soluciones
que van dirigidas a la causa de fondo de
un pro-blema y por lo tanto, estos
cambios general-mente son de gran
envergadura.
Mejoramiento de procesos: implica la
su-pervisin y mejoramiento permanente
de un proceso clave.

3.

DESARROLLAR

Los cambios pueden afectar a procesos


diferentes e impactar a muchas personas, de
modo que requieren bastante planificacin.
Las
personas
normalmente
tienen
aprehensiones respecto a los cambios y se
resisten, especialmente si no participaron en
su desarrollo.
Se requiere tiempo para que los miembros de
la organizacin se acostumbren a las nuevas
ideas y aprendan los nuevos mtodos.
La resistencia al cambio se puede prevenir a
travs de la participacin y permitiendo cierto
tiempo de adaptacin.

4.

PROBAR E IMPLEMENTAR
Se prueban las hiptesis para ver si
la intervencin propuesta resulta en
el mejoramiento esperado.
Asignar un tiempo suficiente para
que se produzcan los cambios es
importante en el proceso de prueba.

4. Probar e
Implementar

LOS CUATRO PASOS


PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD

El tema de la calidad debe estar


representado en los lineamientos
estratgicos de la institucin.
TODO el personal debe adherirse al
pro-yecto de calidad total.
No existe receta nica.
Definir responsabilidades.
Desarrollar
e
implementar
un
Programa de mejoramiento de la
calidad.

A cargo de un grupo de personas


representativas de la organizacin
dirigidas por un lder.
Deben ser constantes en el tiempo,
con
mediciones
regulares
y
peridicas.
Informacin sistematizada, ordenada
y adecuadamente presentada para
quienes la analizan.
Anlisis de la informacin con la
participacin de expertos en el tema.

Permiten objetivar el grado de calidad de los


servicios prestados:
1. Evaluar si el desempeo cumple con los

niveles esperados de calidad de servicio.


2. Captar situaciones que se desvan de lo

previsto o sean problemticas y efectuar


medidas correctoras a tiempo.
3. Evaluar el impacto que tienen sobre la calidad

los rediseos de
implementadas.

procesos

estrategias

nfasis en aspectos de proceso y resulta-do,


ms que de estructura.

Orientacin hacia el usuario (interno y


externo).

Medicin de los desempeos a travs de


resultados.

Trabajan en base a estndares e indicadores de calidad que deben ser conocidos y


acordados especialmente con las personas
que trabajan en la actividad que ser
evaluada.

Constituyen la medida cuantitativa que


permite objetivar un determinado aspecto
que resulte relevante para la calidad de la
asistencia en salud.

Permiten compararnos con nosotros


mismos y con los dems.

Muestran tendencias en el tiempo.

Facilitan la definicin de metas y plazos de


cumplimiento.

Permiten la vigilancia de cualquier parte o


partes de un sistema: insumos, procesos o
resultados.

Se usan para identificar falencias, probar los


cambios y medir los xitos.

Los indicadores ms tiles son aquellos


sensibles a los cambios y fciles de calcular.

Deben reflejar las necesidades de datos de un


programa y ser pertinentes a los objetivos de la
organizacin.

1.

2.

3.

Qu queremos medir o evaluar:


- Objetivar un diagnstico de
situacin
- rea crtica o de alta relevancia
- Modelo ya validado por la prctica
o literatura
Cul es el ptimo deseado y/o
posible, cul es el nivel mnimo
aceptable.
Diseo del Indicador.

4.
5.
6.
7.
8.

Qu dato o informacin se requiere


para su clculo.
De dnde se obtiene dicha
informacin.
Quin la recoge y en qu se
registra.
Con qu periodicidad.
Cmo y quin la analiza.

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