EL CLIENTE : SU VALOR, SATISFACCIN ,

FIDELIZACIN , RETENCIN Y LEALTAD

El 1 septiembre 2011 en Calidad, Conocimientos, Gestin del personal, Marketing, Mejora
continua, Ventas

1.-Introduccin.Las causas que conducen hacia una rentabilidad en las organizaciones empresariales se
pueden deducir que empiezan con una adecuada gestin de los recursos humanos logrando
una mayor productividad y satisfaccin del personal apoyndose en una adecuada poltica de
incentivos y formacin en continuidad. Adems se pondr especial atencin en los procesos
internos relativos a la atencin de los clientes, un producto de calidad, una entrega puntual y
una logstica adecuada con lo que la relacin con los clientes y la disminucin de costes sera
factible, obtenindose una mayor nivel de satisfaccin de los clientes , para alcanzar un
incremento de ventas , con lo que conjuntamente llegara a obtener una mejora en los
resultados econmicos y financieros y, por tanto en la rentabilidad de la empresa, y
correspondiente satisfaccin de los accionistas.
A continuacin incluimos dos diapositivas power point que sirven para por medio de unos
esquemas grficos representar lo mencionado con respecto a como incrementar la
rentabilidad de las empresas, con una eficaz poltica de calidad y servicio .

Descarga causa_efecto
Descarga calidad_rentabilidad
El xito de una buena estrategia comercial es la generacin de un valor superior
para el cliente, que resulte de una combinacin entre las expectativas del cliente
y las posibilidades de la empresa.
De la frase de P.Drucker en que manifest que la primera tarea de una empresa era crear
clientes, posteriormente , se llego a la de lograr la satisfaccin del cliente dando una respuesta

valida a sus necesidades, para actualmente, llegar a la premisa de no solo captar sus
necesidades actuales y futuras , sino adivinar, con el fin satisfacerlas, sus expectativas futuras.

Hoy en da, el objetivo estratgico prioritario debe ser la

fidelizacion del cliente, por lo que las empresas debern trabajar los dos pilares
bsicos de la estrategia de fidelizacion; el marketing relacional manteniendo
una buena estrategia de relacin con la clientela y la gestin del valor percibido
con el compromiso de proporcionar al cliente un valor percibido superior al de
los competidores.
Esta percepcin de las relaciones entre instituciones empresariales y clientes ,
ha originado diversas estrategias y asimismo, generado los conceptos de la
propuesta de valor al cliente ,el de la satisfaccin del cliente , junto a sus
mtodos de medicin y el de la fidelizacion y consecuente lealtad del mismo
hacia la empresa suministradora del producto o servicio. Seguidamente , tratare de
clarificar dichos conceptos del valor, satisfaccin y fidelizacion y su aplicacin en la gestin
empresarial.

2.-El valor del cliente y su propuesta.La finalidad ultima de la implantacin de un modelo de crecimiento estratgico
continuo es la de obtener un crecimiento de manera continua y sostenida en el
transcurso del tiempo apoyndose en la creacin de valor y en su difusin a
todos los agentes que participan en la gestin de la organizacin, como son: los
clientes, empleados y accionistas.
Para lograr una dinmica que movilice la consecucin de un crecimiento estratgico en
continuidad se necesitara la sucesin escalonada de una serie de factores de manera que
cada uno de ellos se apoye en el siguiente y asimismo se relacione indirectamente con el
resto de los factores.
Dichos factores son , por orden de influencia en la dinmica a desarrollar para obtener un
crecimiento continuo y crear valor , los siguientes:

LIDERAZGO.- Los directivos deben liderar la puesta en marcha del modelo influyendo en las
actitudes de los clientes y empleados
VALOR AL PERSONAL.- El personal tiene que percibir ventajas en remuneracin e intangibles
SATISFACCION DEL PERSONAL.- Incrementar la motivacin de los empleados con respecto
a sus expectativas en comparacin con el valor percibido.
VINCULACION DEL PERSONAL.- El compromiso y vinculacin con su trabajo de los
empleados es influyente en su rendimiento y comportamiento
VALOR AL CLIENTE.- Los clientes deben percibir valores en mejores prestaciones tangibles y
que otorguen diferencia con respecto a la competencia.
SATISFACCION DEL CLIENTE.- La diferencia entre el valor percibido y las expectativas del
cliente dar su grado de satisfaccin con lo se obtiene fidelidad.
LEALTAD DEL CLIENTE.- Siempre los clientes premian la calidad del servicio recibido con
unos comportamientos leales con su permanencia en el tiempo, incremento en sus compras,
no excesiva atencin al factor precio y recomendaciones a otros.
A continuacin se adjunta una diapositiva power point , donde se representa lo mencionado
con respecto al crecimiento estratgico en continuidad:
Descarga crecimiento_estratgico
La propuesta de valor al cliente define la empresa a los ojos del cliente. Las

propuestas de valor dictan que

actividades deben realizarse,

siendo las mismas los ingredientes bsicos para obtener ventajas competitivas
creadoras de valor para los clientes.
Luego hay que :

encontrar cuales son los clientes a los que hay que servir, y mejorar el valor de los
productos y servicios que ofrecemos

alinear a los clientes con las propuestas de valor y con el poder de fuertes ventajas
competitivas y procesos implicados.

pensar como los clientes, para decidir en que nicho de mercado atacar, asegurndose
en entregar mas valor que la competencia

Desde la perspectiva de las propuestas de valor a los clientes podemos

considerar tres diferentes estrategias a seguir:

1.Liderazgo en el producto
2.Excelencia operativa
3.Vinculacin con el cliente
En la diapositiva power point que incluyo se especifican las caractersticas, tipos de
clientes segn propuesta de valor, las actividades mas relevantes y los
indicadores o medidores de gestin para cada una de las estrategias anteriormente
citadas.
Descarga propuestas_estrategias
Es fundamental conocer bien a los clientes y saber que es lo que buscan, a qu le
dan valor. Es evidente que los clientes buscan incrementar sus expectativas de valor con las
limitaciones del coste del producto o servicio a adquirir, su accesibilidad y su propia renta
personal, crendose una expectativa sobre el valor a recibir , actuando de acuerdo a la
misma, con lo que finalmente tienen una percepcin del valor recibido , el cual afecta a su
nivel de satisfaccin y a probabilidad de repeticin en la compra realizada. Para ello, disponen
de una amplia gama de productos o servicios, precios y suministradores potenciales donde
escoger.
Las empresas de xito son aquellas que de forma consciente y voluntaria logran
generar una mayor percepcin de valor en sus mercados en sus tres facetas o
dimensiones del valor: valor de compra, valor de uso y valor final. Pero la buena
gestin empresarial se basa en mantener en equilibrio el coste, precio y valor
vigilando las tendencias y cambios que puedan alterar el equilibrio en el futuro, bien sea para
bien o para mal.
El cliente normalmente compra a la empresa que le proporciona la mayor expectativa de valor,
entendiendo como valor percibido a la diferencia entre el valor total que recibe
el cliente y el coste total en el que incurre. El valor total recibido es el
conjunto de ventajas que espera recibir, y el coste total del cliente es el
conjunto de costes que tendr que aceptar el cliente a la hora de valorar,
adquirir, utilizar y retirar el producto o servicio comprado.
En cualquier caso es importante saber que los clientes actan con diferentes jerarquas de
valor , que podemos distinguir con cuatro niveles de atributos, a saber:

Bsico: Atributos absolutamente esenciales, en ellos no tiene ningun sentido la

compra.

Esperado: Atributos que el cliente da por supuestos como consecuencia de las

practicas habituales del mercado.

Deseado : Atributos que el cliente no espera necesariamente pero que conoce y

aprecia.

No previsto: Atributos imprevistos sorpresa que agregan valor para el cliente mas all
de sus deseos o expectativas lgicas.

Para establecer una propuesta de valor para cada mercado se deber responder
a las tres cuestiones siguientes:
1.Cuales son las motivaciones de compra del cliente y que consigue su lealtad?
2.Que esperan los clientes de la empresa como propuesta de valor?
3.Cual es la importancia, como parte de propuesta de valor, del tipo de relacin
personalizada o masiva que se ofrezca?

Siempre tendremos que el cliente busca una satisfaccin y la

empresa suministradora una rentabilidad.El

balance entre el

beneficio percibido por el cliente y el recibido por la empresa es lo que genera verdaderos
productos y servicios que constituyen el valor superior para el cliente y la empresa.
Para la empresa es importante las caractersticas del cliente en cuanto a su:

capacidad de compra y pago.

su liquidez

bajo riesgo

posibilidad de venta cruzada

ubicacin geogrfica

relaciones con otros clientes

lealtad

relacin precio-costo

etc.

La competitividad del producto o servicio frente a los competidores se evala

segn sean las siguientes caractersticas del mismo, a saber:

el precio

el tiempo de entrega

el proceso de venta

el servicio post-venta

el nivel de asesora

el nivel de informacin

el nivel de innovacin y tecnolgico del producto o servicio

3.-Elementos de la propuesta de valor.a)Desde el punto de vista del cliente.

Descripcin del cliente: caractersticas de los clientes que forman parte de cada
mercado objetivo.

Necesidades del cliente: especificacin de lo que los clientes esperan obtener y

necesitan satisfacer.

Motivaciones del cliente: razones de compra y lealtad con la marca.

Descripcin del producto o servicio y sus caractersticas: hay que vigilar que las
caractersticas lo hagan competitivo con relacin a la competencia.

Estndares de servicios: como se atiende , se entrega, se forma, se instruye , se

presenta, etc., la propuesta de valor y sus productos.

Precio y condiciones de venta y financiacin y su comparacin con la competencia.

Fuerza de ventas: definir quienes sern los que vendan y atiendan a las necesidades
del cliente( la voz del cliente) con relacin a los productos o servicios ofrecidos y
tambin vigilar que tipo de relacin se quiere establecer con los clientes, es decir.
Cercana, frecuente o personalizada.

Canal o canales de distribucin y sus servicios.

Sistemas de prospeccin y comunicaciones con el cliente.

Sistemas de postventa :errores, quejas, reclamaciones, devoluciones, dificultades,

nuevos servicios,etc.

b)Desde el punto de vista de la empresa.

Objetivo estratgico del mercado:saber que pretende la empresa en cada mercado y

con cada producto o servicio, en cuanto a su rentabilidad, crecimiento, liquidez,
fidelidad, u otros ingresos.

Estrategia comercial: establecer como llevar la propuesta de valor al mercado, para

que sea percibida por el cliente como de valor superior.

Recursos utilizados: fsicos, tecnolgicos, humanos, de capital o financieros.

Inversiones involucradas: a considerar las necesarias para el desarrollo, puesta en

marcha y operacin de los productos o servicios y la propuesta de valor .

Nivel de riesgo aceptable: criterio de aceptaciones del cliente y riesgo global esperado
de los productos o servicios

Rentabilidad esperada: perdidas o ganancias del producto o servicio.

Plan de ventas: precio, promedio, profundidad,penetracin y tamao del mercado

objetivo y del real.

Sistemas de informacin gerencial: para el seguimiento, la evaluacion, la planificacin

y el control presupuestario.

Sistemas de procesamiento: las facilidades donde se opera el producto o servicio y sus

especificaciones tcnicas.

Estndares de calidad: las especificaciones sobre el producto o servicio, el tiempo de

entrega, el costo de produccin, etc.

4.-La satisfaccin del cliente.Es absolutamente necesario orientar la empresa hacia el cliente , de forma que una
vez haber entendido sus necesidades hay que hacerlas llegar hasta el ultimo
rincn de la empresa liderando una cultura empresarial de orientacin hacia el
cliente.
La satisfaccin del cliente tiene un punto central bsico , y este esta en la actitud de las
personas de la organizacin y su compromiso con la visin que la empresa quiere dar a este
concepto de cliente para cautivarlo. Por tanto , es muy importante la formacin del
personal y su adiestramiento para el logro de la satisfaccin de los clientes y su
fidelizacion. Si se explica al personal el papel que juega en el proceso de satisfaccin y
conoce como y de que modo se va a supervisar , a recompensar, a reconocerla y ascenderla,
se lograra que todos acten en la misma direccin.
La respuesta adecuada para lograr la llamada satisfaccin del cliente es
orientar la empresa hacia la consecucin de un Servicio Excelente . Adjunto una
diapositiva power point donde se exponen cuatro pilares del mismo, a saber:

Dimensiones de la calidad interna y externa de los servicios

Como saber lo que piensan los clientes

La formula del Servicio Excelente

Los diez principios fundamentales del Servicio Excelente

Descarga servicio_excelente

Indudablemente , despus de efectuada una compra, el cliente se forma un juicio de valor y

actu posteriormente de acuerdo con el mismo, con lo que es evidente la importancia del nivel
o grado de satisfaccin del cliente despus de la compra, considerando las expectativas
previas que hubiera previsto.
Es decir, que el nivel de satisfaccin de un cliente es el resultado de comparar
su percepcin de los beneficios de un producto o servicio en relacin con las
expectativas de beneficios a recibir del mismo, con lo que el nivel de satisfaccin
es una funcin de la diferencia entre el valor percibido y las expectativas.
La satisfaccin es una valoracin emocional y personal de carcter subjetivo, es un juicio
posterior a la compra y un proceso comparativo entre la experiencia subjetiva en base a una
referencia inicial.
Se puede definir la satisfaccin del cliente mediante el cociente entre el
rendimiento y las expectativas, en donde :

Rendimiento es la valoracin efectuada por el cliente de la calidad de producto y

calidad de servicio recibido tras la compra.

Expectativas es lo que el cliente espera recibir en el momento de su decisin de

compra.

Consecuentemente, para optimizar la Satisfaccin del Cliente tendremos que

actuar sobre los trminos del cociente formulado, a saber:

1.Adecuar las expectativas.Ante unas necesidades manifiestas, el cliente busca el modo de acercarse a la total
satisfaccin de las mismas, bien mediante actuaciones internas o bsqueda de productos de
diferentes proveedores, decidiendo acerca de como dar respuesta a las necesidades
planteadas. Las necesidades estn muy unidas a las expectativas, de manera que las
empresas excelentes pretenden no solo cumplir con las expectativas sino satisfacer
totalmente las necesidades de sus clientes e incluso superarlas sorprendindoles
positivamente.
Las expectativas son aquello que el cliente espera recibir del proveedor con lo que
se podra identificar con los requisitos explcitos o contractuales o implcitos. Las mismas son
variables entre los distintos segmentos de clientes y entre distintas familias o grupos de
productos o servicios para un mismo segmento de clientes. Tambin son cambiantes a lo
largo del tiempo debido principalmente a las siguientes consideraciones:

Trabajo.- Las expectativas dependen del precio y en general del esfuerzo o trabajo
que los clientes deben realizar para realizar el proceso de la compra.

Experiencias .-Las experiencias de consumo o utilizacin pasadas en los productos

o servicios de la empresa suministradora o los de la competencia, modifican las
expectativas futuras. As tenemos que si introducimos nuevas prestaciones en los
productos estn sern valoradas por los clientes, y nos diferenciaremos de los
competidores.

Comunicacin.-La manera de comunicarse con los clientes puede poner de

manifiesto caractersticas o prestaciones de los productos antes desconocidas,
modificando tambin las expectativas de los clientes.

Actitudes.- Los valores sociales, hbitos de comportamiento y las actitudes

evolucionan en la sociedad y sus relaciones con el paso del tiempo, lo cual puede
llegar a modificar las expectativas de los clientes.

Los errores mas habituales en la gestin de las expectativas de

los clientes son los siguientes:

Desconocimiento de las expectativas.- El error mas grave es no conocer cuales son las
expectativas de los clientes o actuar solo en base a suposiciones basadas en
impresiones particulares o meras intuiciones.

Promesas excesivas.- Exagerar las virtudes de los productos o servicios ofrecidos en la

publicidad o en las presentaciones comerciales crea expectativas por encima de lo que
realmente la empresa esta en condiciones de entregar.

Entorno fuera de control.- La dedicacin y esfuerzo que habitualmente se emplea en

los contenidos de la publicidad o los elementos descriptivos del producto no se realiza
para el control de todas las actividades que desarrollamos con el cliente durante el
proceso de compra. Es decir que podemos transmitir una atmsfera de relacin muy
diferente en las diversas fases del proceso, generando expectativas que pueden verse
frustradas mas adelante.

Falta de transparencia.- Algunos detalles que complementan un producto o servicio

no se desvelan al cliente inicialmente o aparecen en la letra pequea de un contrato,
con lo que al llegar el momento de su aplicacin el cliente descubre la realidad con lo
que es posible nos retire su fidelidad.

Ventas a corto plazo.- Si generamos una necesidad ficticia en el cliente para

materializar una venta seguro que probablemente perderemos el cliente para siempre.
Asimismo si intentamos convencer al cliente de que sus expectativas estn fuera de
lugar o recurrir a los precios u otras consideraciones para tratar de compensar el
desfase que se producir conducen a un craso error que originara la insatisfaccin y
por tanto la perdida del cliente.

2.Incrementar el rendimiento.El Rendimiento se expresa en una doble dimensin : Calidad de Producto y

Calidad de Servicio. La percepcin de lo que se recibe como calidad de producto y el modo
de recibirlo como calidad de servicio es lo que determina el rendimiento.
La gestin adecuada del rendimiento supone un conocimiento preciso de la valoracin del
cliente de los diferentes aspectos del producto y servicio proporcionados, evitando de este
modo aportar algo que el cliente no valora.
Un incremento del rendimiento puede acarrear un aumento de coste, por lo que
los esfuerzos en este area debern concentrarse en aquellos aspectos que
generen un incremento del valor percibido por el cliente, sensiblemente superior
al coste aadido. Si conseguimos este efecto, la rentabilidad a largo plazo esta
asegurada por producirse los siguientes efectos:

Repeticin de compra.-Los clientes satisfechos son mas leales a sus proveedores

y se muestran dispuestos a repetir compras de los productos o servicios utilizados y a
comprar otros productos de la empresa.

Reduccin de costes comerciales.- Es fcil lograr una compra repetitiva que

captar un nuevo cliente, con lo que la empresa no tiene que invertir tiempo y recursos
en convencer al cliente para que compre sus productos, ademas de que los costes
relacionados con los procesos administrativos de tratamiento de pedidos, envos,
facturaciones,etc. Se reducen considerablemente.

Marketing gratuito.- Un cliente satisfecho acta como un vendedor mas de la

empresa, ya que la publicidad boca a boca es mas efectiva que ningn otro medio de
comunicacin, por lo que las comunicaciones de marketing resultan menos costosas y
mas efectivas.

Reduccin de fallos.-En el proceso de intentar incrementar el rendimiento, las

empresas llegan a conocer tan bien a sus clientes que cometen pocos errores, tanto
en el lanzamiento de nuevos productos como en los suministros habituales.

Mayor nivel de precio.- Los clientes satisfechos estn dispuestos en muchos

casos a pagar u poco mas a cambio de la satisfaccin extra que obtienen, por lo que la
empresa puede mantener un nivel de precio mas alto o cuando menos no verse
obligada a realizar descuentos , promociones especiales,etc.

En resumen , la satisfaccin del cliente generada como comparacin entre las

expectativas y el rendimiento percibido es la base para fidelizar a los clientes y
perpetuar la rentabilidad de la empresa. Se adjunta una representacin
esquematizada en power point del concepto de la satisfaccin del cliente y su proceso
para decidir la compra y efectuar la correspondiente comparacin que mida el
grado de satisfaccin alcanzado y la fidelizacion como resultado.
Descarga satisfaccion_cliente

Ya en la autoevaluacin europea EFQM con su modelo de gestin de

calidad total se otorga al concepto de la satisfaccin del cliente la mas alta ponderacin
(20%).Su autoevaluacin se puede comprobar leyendo los posts tituladosLa EFQM: Modelo
Europeo de autoevaluacin de la gestin empresarial y La autoevaluacin EFIG en la
metodologa del cambio
Antes de conectar con los clientes es preciso identificar a los clientes mas importantes,
comprobando la ley de Pareto y su cumplimiento de que con solo el 20% de los clientes se
obtiene el 80% del total del volumen de ventas., tratando tambin de diferenciar aquellos
clientes que aportan volumen de ventas de los que dan margen de ventas, ademas de

analizar el origen principal de las ventas con respecto a la zona geogrfica y al sector de

pertenencia de los clientes.

Ver la clasificacin ABC de clientes en diapositiva power point que adjunto.
Descarga diagrama_Pareto
Es importante que aparte de centrarse en los clientes del nivel A nos fijemos en
aquellos clientes que aun siendo de los niveles B o C tienen fuertes opciones de
poder ser del nivel A , debido a su cuota de cliente o capacidad de compra sin
utilizarse, ya que su potencial de compra es inferior a lo que podran realizar en
los productos o servicios de la empresa .
Al seleccionar la cartera de clientes a elegir , se tendr muy en cuenta los
atributos que mas interesen para la consecucin de los objetivos estratgicos de
la empresa y su misin, visin y valores. Recomiendo la lectura del post C.E.C.
Clasificacin Estratgica de Clientes como un buen sistema para definir a los clientes mas
interesantes a vigilar su grado de satisfaccin.
En los anlisis de satisfaccin de clientes se cometen sistemticamente tres
grandes errores, a saber:
1.No integrar el anlisis de satisfaccin de clientes dentro de una estrategia de gestin de
relaciones con los clientes.
2.No desarrollar correctamente los anlisis de satisfaccin del cliente por no haber identificado
los distintos tipos de clientes, no disponer de metodologa adecuada ni conocimientos
estadsticos para el anlisis, no efectuar una buena recogida de informacion,etc.
3.No considerar otras fuentes de informacion sobre los clientes, como contactos con los
clientes en la actividad diaria, reclamaciones, informaciones sobe la competencia,etc.

La metodologa para desarrollar correctamente el anlisis

de la satisfaccin de los clientes consiste en los siguientes diez pasos a seguir:
1.Integrar el anlisis de satisfaccin de los clientes dentro de una estrategia de gestin de
relaciones con los clientes.( marketing relacional)

2.Definir exactamente cuales son los objetivos del anlisis dentro de la estrategia de
marketing relacional prefijada.
3.Definir los parmetros clave que establezcan la calidad del producto o servicio mediante
entrevistas con los clientes y ayuda de expertos internos y externos.
4.Definir el mtodo de muestreo y el tamao de muestra a considerar.
5.Disear los cuestionarios, definiendo sus elementos y redaccin de los mismos,
seleccionando el formato de encuesta y realizando un test con un grupo de clientes para
evaluar el cuestionario.
6.Difundir los cuestionarios mediante entrevistas personales, medios virtuales, telfono , fax,
etc.
7.Hacer un tratamiento estadstico de la informacion recogida.
8.Extraer las conclusiones finales del grado de satisfaccin encontrado.
9.Establecer un plan de mejora del nivel de satisfaccin .
10.Efectuar un seguimiento de las soluciones empleadas.

5.-La medicin de la satisfaccin de los clientes.Lo que no se puede medir es difcil que mejore, por lo que es necesario establecer en las
empresas un sistema de medida de la satisfaccin del cliente como centro bsico
de la actividad empresarial.
Con frecuencia los mtodos utilizados para poder medir esta satisfaccin son indirectos y
poco fiables. Si tomamos como indicadores la participacin en el mercado y el volumen de
ventas nos estaremos enterando de la situacin de la empresa con respecto a la competencia,
pero no nos darn ninguna pista real de como el cliente nos esta contemplando, ni cuanto de
satisfecho esta de los productos o servicios que compre.
El mero hecho de que no recibamos quejas o de que interpretemos que los productos
suministrados por la empresa estn a la altura de los de la competencia, no nos marca
ninguna pauta para progresar en el concepto de la satisfaccin del cliente.
Los sistemas tradicionales de controlar las quejas y sugerencias de los clientes,
no son lo suficientemente eficaces , ya que, se estima que de cada cuatro compras, los
clientes se encuentran insatisfechos en una ocasin, pero solo un 5% lo manifiesta a la
empresa, con lo que la mayora se pasara a la competencia en lugar de quejarse.
Esto hace que las empresas no deban utilizar el nivel de quejas y reclamaciones como una
nica herramienta de valoracin del grado de satisfaccin de su cartera de clientes. Tanto es
as, que tambin se utilizan otros sistemas de informacion entrando en contacto
directo con los clientes o por medio del envo de cuestionarios o telemarketing

telefnico, solicitando datos sobre el nivel de satisfaccin de los productos o

servicios suministrados, y su punto de vista sobre la competencia, su intencin
de recompra y de recomendacin a otros clientes potenciales. Incluimos un formato

word de una encuesta de varias preguntas a enviar por correo :

Descarga encuesta_preguntas
Por tanto, la recopilacin de informacion se podr realizar basndose en cualquiera de las
tcnicas mencionadas, que se aplicaran en funcin de la tipologa del universo a estudiar y del
nivel de informacion a conseguir.
Tambin se pueden contratar a personas u otras instituciones que acten como
compradores potenciales o clientes fantasma e informen sobre sus experiencias,
comparando los productos o servicios de la empresa en cuestin con los de la
competencia. Para ello, pueden incluso plantear problemas para comprobar la capacidad de
respuesta y servicio post-venta . Asimismo, los directivos de la empresa deberan , en
lo que sea posible, convertirse en compradores en los puntos de venta de los
competidores y experimentar personalmente el trato que reciben como clientes.
El sistema de medicin indicara la importancia de cada una de las dimensiones
de calidad en la consecucin de la satisfaccin global del cliente, as como el
grado de cumplimento actual por parte de la empresa de las exigencias del
mercado.
Lo realmente importante es captar de alguna manera la voz real del cliente para poder actuar
en consecuencia y seguir mejorando la competitividad de la empresa. Los tipos de
contacto normalmente utilizados por las empresas suelen ser los siguientes:

Recepcin de quejas : La atencin a las quejas que e planten a la empresa es una va

importante para corregir los aspectos insatisfactorios de la actividad de la empresa.

Atencin a las consultas de los clientes : Las consultas de los clientes nos pueden ser
tiles para conocer sus demandas siempre que intentemos su recopilacin y anlisis.

Visitas del departamento comercial : Estas visitas , no solo de los comerciales de la

empresa, sino tambin por personas de otros departamentos , permitirn identificar
aspectos que un comercial difcilmente ve.

Grupos de discusin : Mediante reuniones en las que un grupo de clientes debate

sobre una serie de aspectos como los productos actuales, los que necesitaran en el
futuro o el servicio u otro aspecto a exponer, se podr lograr profundizar sobre distintos
aspectos a considerar.

Sondeos : Los sondeos , tanto los realizados por la propia empresa, como los
subcontratados, son un complemento importante con el que resolver las limitaciones
que encierran los contactos planteados anteriormente que difcilmente permiten
medidas cuantitativas con la que establecer comparaciones fiables.

Podemos considerar tres etapas en la evolucin de los sistemas de medicin de la

satisfaccin del cliente, en funcin del grado de desarrollo del concepto por
parte de la empresa, a saber:

1.-Autoevaluacin por los propios responsables de la

empresa.Realmente es un primer intento de medicin del grado de satisfaccin del cliente, de muy
escasa utilidad y que solo puede considerarse como un apoyo a otros sistemas de medicin.
Su principal objecin es la subjetividad de las personas concretas que realizan la valoracin.

2.-Medidas con indicadores indirectos.-

Estas medidas son complementarias a las de autoevaluacion y otras que se

realicen. Consisten en aquellas que se obtienen a travs de datos registrados en base a
informacion existente en la propia empresa. Los indicadores indirectos se agrupan en
varios tipos, a saber:

Indicadores de producto:
o

Prestaciones del producto en relacin a las demandas

Anlisis comparativo de las prestaciones con la competencia.

Precio en relacin a un nivel de prestaciones.

Precio en relacin a la competencia y a prestaciones.

Indicadores comerciales.
o

Cifra o volumen de ventas

Cuota de mercado

Grado de realizacion de pedidos sobre ofertas enviadas.

Fidelidad de clientes o numero de clientes perdidos

Negocios nuevos y perdidos

Cumplimiento de los plazos de entrega

Tiempo de respuesta ante pedidos

Adecuacin de las condiciones de venta y financieras

Plazo de presentacin de ofertas

Indicadores tcnicos:
o

Duracin , tiempo de utilizacin o vida del producto

Mantenimiento del producto

Numero de averis

Tiempo de respuesta del SAT(Servicio Atencin al Cliente)

Resultados del control final del producto

Auditoria del producto

Grado de uniformidad de productos y servicios

Quejas:

Numero de reclamaciones recibidas

Numero de reparaciones a peticin del cliente

Numero de acciones correctoras adaptativas

Numero de Devoluciones de productos defectuosos

Coste de las garantas

Facturas no satisfechas por los clientes

Otros:
o

Numero de Homologaciones de clientes

Reconocimientos escritos por los clientes

Distinciones y reconocimientos externos.

Tambin influyen otras variables ademas de la propia satisfaccin del cliente como son la
evolucin del mercado, la estrategia de marketing, la situacin de los competidores , la
composicin de la cartera de clientes,etc..
Lo que no debe perderse de vista es los clientes que se quejan son minora en
relacin con el total de clientes insatisfechos, y que los clientes tienden a
quejarse menos respecto a productos de bajo precio y de compra muy repetida,
que respecto a productos mas caros y de compra menos frecuente. Por tanto, es
mas interesante considerar este tipo de medicin indirecta tratndolo con reservas y vigilando
especialmente su evolucin en el tiempo.

3.-Medidas con indicadores directos.No debemos olvidar que la opinin del cliente es la nica importante y la que evala el grado
de calidad y servicio de lo suministrado por la empresa, por lo que es fundamental la
obligacin de preguntarle al cliente.
En cualquier caso, siempre es necesario que en cualquier sistema de medicin se tendr que
tener muy en cuenta las tres premisas siguientes:

1. Periodicidad: Con el fin de posibilitar el anlisis de la evolucin de los resultados y su

relacin con la gestin empresarial.
2. Objetividad: Se deben analizar aquellos atributos que realmente sean importantes para
el cliente.
3. Imparcialidad:Es recomendable que la ejecucin de la medicin sea realizada por
personal externo a la propia empresa o cuando menos, que se garantice la
incompatibilidad de ser juez y parte.

El proceso del mtodo de medicin directa se desarrollara

siguiendo las siguientes etapas:

1.Conocer los parmetros de la satisfaccin.Una primera tarea a realizar cuando se desea establecer una medida directa de la satisfaccin
de los clientes es la de asegurarse que se conoce en base a qu parmetros definen los
clientes la satisfaccin. Hay que tener claro en base a qu definen los clientes su
satisfaccin. El conocimiento de estos parmetros permitir evitar los errores que a
continuacin especificamos:

Medidas adaptadas a los clientes en los contenidos:Es preciso evitar cuestionarios con
criterios diferentes de los que utilizan los clientes, o con formulaciones que estos no
entienden con claridad.

Medidas adaptadas a los clientes en la extensin: Es necesario evitar los largos

cuestionarios, pesados de responder, a los que los clientes difcilmente prestaran una
atencin suficiente

2.-Definir el procedimiento.Los pasos a considerar para la elaboracin del procedimiento de medicin a

establecer por la empresa sern:
1. Los objetivos de la medicin : Un primer punto a determinar en el
procedimiento de medicin del grado de la satisfaccin del cliente es el de los

objetivos que se pretenden alcanzar. Para ello habr de concretar que tipo de
medicin se desea evaluar, a saber:
2. Satisfaccin parcial o global: En primer lugar se deber definir si tiene
utilidad practica preguntar a los clientes: la satisfaccin en las diferentes
dimensiones de valoracin, la percepcin global de la satisfaccin por parte del
cliente o ambas cosas. En el primer supuesto tendr que establecerse cuales
son las caractersticas parciales que interesa medir, como calidad del producto,
calidad de entrega, servicio, etc, y de que manera van a influir en la evaluacion
de la satisfaccin global. Tambin habr que decidir si interesa medir la
importancia que para el cliente tenga cada dimensin o criterio de valoracin.
3. Satisfaccin puntual o acumulada: Se entiende por satisfaccin puntual
la que puede experimentar el cliente tras una experiencia particular de
utilizacin de un producto o servicio, como sucede con la primera peticin de
oferta o el ultimo suministro. La satisfaccin acumulada se entiende aplicada al
conjunto de experiencias vividas en un periodo determinado.
4. Satisfaccin general o por reas : Es tambin necesario determinar si se
desea realizar una medicin global de la satisfaccin generada por la empresa
o se desea analizar la satisfaccin por reas al objeto de establecer
comparaciones. As podremos distinguir la satisfaccin por reas geogrficas,
por familias de productos o por otros criterios. En cualquier caso las diferencias
pueden deberse tanto a razones internas como haber diferencias en la forma
de actuar de la empresa ante los clientes de cada rea o familia de productos ,
como a razones externas en que los clientes de cada zona o familia.
5. Satisfaccin aislada o comparada: La satisfaccin aislada se refiere a la
evaluacin del comportamiento de la empresa suministradora sin tomar
ninguna referencia externa, con lo que la evaluacin se realiza comparando las
prestaciones entre si o contrastando la evolucin en el tiempo. En cuanto a la
satisfaccin comparada la evala el cliente inducindole a establecer
comparaciones con otras empresas , bien sea competidores directos , otro
suministradores de productos y servicios comparables o los suministradores en
general. En este caso es mejor acudir a empresas externas para que realicen
sondeos adecuados.
2.1.-La definicin del publico objetivo.-

Una vez definidos los objetivos sera necesario concretar de que tipo de clientes vamos
a solicitar datos sobre su satisfaccin , y en los casos en que los clientes sean
empresas, de que tipo de personas dentro de la empresa, que forman parte del circuito de
compra .
o

Si la seleccin es de empresas, se pueden coger datos de todos los clientes

efectivos de la empresa o solo de una parte de ellos, por ejemplo de los que
realizan un mnimo volumen de compra anual, o de los que hacen pedidos
unitarios por encima de un determinado valor, o de los que consumen un
determinado tipo de productos o servicios, o de otros seleccionados por
criterios diferentes. Tambin se podra incluir dentro del publico objetivo a
aquellas empresas que no siendo clientes podran llegar a serlo.

Si la seleccin es de personas al tratarse de clientes empresa,es necesario

determinar que personas son las que pueden aportar datos. Normalmente las
mismas son las que utilizan los productos de la empresa, las que compran, las
que recomiendan la compra o las que dirigen la empresa. Cuando exista un
circuito de compra con varios interlocutores que deciden la misma, habr que
recabarse datos de mas de una persona, por lo que se deber establecer
posteriormente criterios para el tratamiento de este tipo de datos.

2.2.-La modalidad de entrevista.La eleccin del modo de contacto con el cliente depender de la informacion a recabar, de la
duracin de la entrevista a utilizar y del coste de la gestin. Bsicamente se tienen varios
modos diferentes, a saber: entrevista personal, va telefnica, va internet, por correo o por
fax.
o

El agente.-Aquellas personas que se consultaran para la recopilacin de datos

sobre satisfaccin se escogern bien de la propia empresa , procurando
elegirlas entre las que que no contacten habitualmente con los clientes,o por
medio de empresas especializadas a subcontratar, de manera que sera mayor
la neutralidad en la opinin.

El momento.- En relacin al momento en que se va a realizar la recogida de

informacin se puede optar a una medicin inmediata a la compra, donde
estarn muy claros para el cliente algunos aspectos como la calidad en la
presentacin de ofertas, el trato con los comerciales, los plazos de entrega,etc.
Por otra parte, si se adopta por una medicin demorada puede ser mas
interesante cuando se quieran obtener datos relacionados con la calidad del

producto o servicio, los materiales, durabilidad,etc. Por esto, a veces es

conveniente hacer dos mediciones , despus de la compra y a la vida media de
los productos o servicios ofrecidos.. Posiblemente lo mejor consista en
establecer una periodicidad a elegir entre 6 meses y 3 aos en funcin de la
frecuencia y la intensidad con la que se establecern acciones de mejora.
o

El lugar.- Se puede realizar in situ , o sea en el propio lugar de utilizacin o

consumo o en otra localizacin a domicilio o en el sitio de trabajo.

2.3.-El muestreo.En esta etapa primeramente se debe determinar cuantas entrevistas se han de realizar y con
cuantos clientes habr que contactar para efectuar el muestreo , es decir el tamao de la
muestra. El mismo depender de varios criterios, a saber:
o

Del numero toral de clientes sobre el que se va a realizar la medicin de la

satisfaccin

Del grado de exactitud deseado

De la credibilidad interna de los datos

De los objetivos de la medicin, ya que se necesita una muestra mayor en el

caso de analizarse la satisfaccin por reas.

Del hecho de que exista una mayor o menor disparidad entre los clientes.

La formula que relaciona las variables que intervienen en el muestreo es la siguiente:

N
n =
E2X(N1)
1+

Z 2 X 0,25

n= tamao de la muestra ( numero de clientes que responden al cuestionario)

N = tamao del universo ( numero total de clientes)
E 2 (elevado al cuadrado)= error muestral ( en tanto por uno )
Z 2 (elevado al cuadrado) = valor Z (1,96 para un margen de confianza del 95,5%)

As tenemos que para una empresa de 500 clientes, si queremos que el error de las medias
obtenidas no difiera en + 10% de las medias reales, debemos realizar un mnimo de 81
encuestas a clientes.
Como segunda fase debemos se debern fijar los criterios de seleccin de la muestra , que
pueden ser de dos tipos:

seleccionando los clientes al azar, identificndolos a travs de un

sistema aleatorio la muestra de entre el total de clientes que pueden
ser entrevistados.

identificando por parte de la empresa, de entre el listado total de

clientes aquellos que pueden ser mas interesantes por distintos criterios
, como ser los que ofrecen un mayor potencial de crecimiento, por ser
lideres de opinin, etc.

2.4.-La definicin de indicadores.Anteriormente ya hemos citado diversos indicadores, tanto para medidas directas como
indirectas de la satisfaccin de los clientes. A considerar que es preferible utilizar no mas
de 10 a 15 aspectos principales en vez de crear cuestionarios con una larga lista de
indicadores.
2.5.-El diseo del cuestionario.Hay que tener presente que de un cuestionario no se pueden extraer mas datos que los
inicialmente previstos en el momento de su redaccin, y que la calidad del mismo es la base
para una informacion de calidad. Por tanto, hay que desechar los cuestionarios demasiado
largos, o no adaptados al cliente con preguntas de difcil interpretacin, o excesivamente
complicados , o preguntas que pueden ser interpretadas de modos diversos,etc.
Ademas en los cuestionarios de satisfaccin se deben incluir otros datos que permitan la
clasificacin de las respuestas en funcin de las caractersticas de cada cliente y en el modo
en que se van a realizar posteriormente los datos, facilitando la conversin en nmeros o
porcentajes de las posibles respuestas de los clientes entrevistados.
2.6.-Las pautas para el anlisis de los datos.Los datos recogidos mediante estos cuestionarios pueden ser analizados de diversas
maneras, a saber:

Porcentajes: Se trata del calculo de los porcentajes directos de cada

respuesta, reflejando si los porcentajes se han calculado sobre todos los
cuestionarios o solo sobre los que han respondido a cada pregunta.

Medias : Se trata del calculo de los valores medios sobre la escala que en
cada caso se haya utilizado, calculndose siempre solo sobre la base de los
clientes que han respondido a cada pregunta.

Desviaciones : Los datos sobre las desviaciones encontradas permiten analizar

en que medida existe unanimidad en los juicios emitidos por los clientes.

Correlaciones : Los distintos datos recopilados en un cuestionario no son

independientes entre si sino que existen relaciones cuyo anlisis puede
permitir un conocimiento mas profundo de los clientes.

Combinacin de datos: Se puede elaborar un indice global de satisfaccin a

travs de estudiar la relacin entre la valoracin asignada a la empresa en
cada atributo con respecto a la importancia asignada por los clientes a cada
atributo.

3. Validar el procedimiento y cuestionario.Previamente a la validacin final del cuestionario es recomendable realizar una prueba
con algn cliente , lo cual permitir contrastar si el procedimiento y cuestionario aplicado
dentro de el son practicables en la realidad y consiguen informaciones significativas,
realizndose los cambios adecuados si procede.

4. Aplicar el procedimiento y cumplirlo.Se debe cumplir el procedimiento de manera estricta sin producir desviaciones con respecto al
proceso definido, ya que ,en caso contrario, se podran obtener valores no comparativos o
llegar a conclusiones errneas.

5. Analizar los resultados.Los resultados obtenidos se analizaran bajo los aspectos siguientes:

Representatividad de las respuestas

Anlisis comparativos por tipos de clientela, reas geogrficas, tipos de producto, etc.

Segregacin de resultados entre satisfaccin global y satisfaccin por cada dimensin

analizada.

Comparacin entre satisfaccin versus importancia para cada dimensin, con lo que
se podr definir la estrategia a considerar entre la prioridad de mejora( alta importancia
y baja satisfaccin), mantener y reafirmar( alta importancia y satisfaccin), vigilar( baja
importancia y satisfaccin) y nicamente mantener los clientes( baja importancia y alta
satisfaccin),

6.Actualizar el procedimiento.Finalmente, de las conclusiones sacadas al analizar los datos recopilados debern servir
como retroalimentacin para estudiar su repercusin en la estrategia de la empresa y buscar
soluciones de mejora planificando las necesarias correcciones poniendo al da el
correspondiente plan de acciones que mejore la disponibilidad ante el cliente y la comprensin
de sus necesidades
Seguidamente, nos centraremos en especial en la medida del grado de satisfaccin de
los clientes a travs del mtodo de las encuestas por fax, de manera que se cree
un formato adecuado a las necesidades de la empresa, teniendo en cuenta las
preguntas mas idneas para poder analizar el nivel de satisfaccin de cada
cliente.

Adjuntamos dos modelos de encuestas a clientes y representantes

que pueden servir de ejemplo para conformarlas y se representan en power point.
Descarga encuesta_clientes
Descarga encuesta-representantes
Las recomendaciones a seguir para su correcta ejecucin, sern las siguientes:

Evitar las preguntas que el interlocutor pueda considerar indiscretas, que le irriten o
que le cueste mucho trabajo responder o incluso entender.

A la hora de elaborar el contenido de la encuesta, hay que cuidar el no formular

preguntas cerradas ( de si o no), sino que sean de un carcter abierto.

Las preguntas deben ser lo mas concretas posibles y fciles de responder.

La forma de realizar la encuesta a clientes puede variar de una empresa a otra, segn
sean sus circunstancias.

Es conveniente realizar la encuesta en aquellos clientes que se han elegido como mas
interesantes para definir el nivel de satisfaccin alcanzado.

Utilizar el medio que sea mas rpido y tal vez mas barato en recursos y tiempo, como
es el fax ola red de Internet, de forma que tenga una caratula ya preparada que facilite
su relleno y contestacin inmediata.

Es recomendable la elaboracin y envo de una carta introductoria que acompae a la

propia encuesta, agradeciendo la colaboracin prestada y explicando muy brevemente
el camino que e debe seguir para la correcta cumplimentacin del formato encuesta.

Hay que ser perseverantes e insistir a los clientes en la contestacin a la encuesta

enviada.

Es conveniente, por otra parte, apoyar el contacto con una llamada telefnica para
confirmar que ha sido recibido el fax -encuesta y expresar directamente al cliente el
inters que se tiene en conocer su opinin sobre los productos o servicios que le
suministramos., ademas de recalcar que la encuesta esta orientada a mejorar el
funcionamiento interno de la empresa y que la informacin que contiene tendr un
carcter absolutamente reservado.

Es importante el valorar la posibilidad de diferenciar las encuestas segn se trate de

distintos tipos de clientes, como por ejemplo clientes actuales, clientes antiguos y
leales y , por ultimo clientes potenciales.

En el formato-encuesta se citara el tipo de encuesta, su medio de envo, la fecha de

envo, el numero total de encuestas enviadas y recibidas y su plazo de ejecucin,
datos que se rellenaran finalmente por la propia empresa al terminar la recopilacin de
encuestas recibidas antes de la fecha de ejecucin.

Hay que esmerarse en que la encuesta este bien estructurada , centrndose en los
atributos de calidad y valor percibidos por el cliente, y que interesa determinar.

El interlocutor que cumplimente la encuesta deber , por otra parte, cuantificar la

importancia de cada uno de los atributos utilizados, y tambin comparara su nivel de
xito alcanzado en satisfacer las expectativas del cliente con el de la competencia.

Tambin es bueno establecer un apartado en la encuesta que permita al cliente

expresar sugerencias, cambios o propuestas de mejora u otras observaciones.

La periodicidad para el envo de las encuestas sera variable en funcin del tipo de
cliente que sea, y la periodicidad de la demanda de los productos o servicios, aunque
normalmente se utiliza una periodicidad anual en la mayora de las ocasiones.

La metodologa de actuacin con el formato de encuesta a

enviar deber seguir las siguientes etapas:
1. Determinar inicialmente el grupo mas idneo para ser consultado
considerando la importancia de los clientes elegidos con respecto a una mejora
continua en la competitividad de la empresa.
2. Determinar los atributos o aspectos considerados primordiales a la hora
de definir la calidad de sus productos y/o servicios y la propuesta de valor deseada.
Para ello, se deber identificar las dimensiones de calidad demandadas por el
mercado, detectando las necesidades y exigencias de los clientes hacia la empresa .
Como ejemplos de atributos a considerar podemos citar los siguientes:
o

Calidad del producto o servicio

Precio

Calidad del servicio de entrega

Calidad del servicio post-venta

Actitud de la empresa y empleados con los clientes

Informacin obtenida sobre la utilizacin y mantenimiento del producto.

3.-Definir un formato de cuestionario eficaz y operativo que refleje fielmente las

dimensiones de calidad demandadas por los clientes, as como establecer un formato de

anlisis de resultados de las encuestas, que permita estructurar el anlisis de un modo

estandarizado, premisa fundamental para su comparacin con anlisis posteriores en el
tiempo. A continuacin incluimos un formato tipo en word de una encuesta fax como ejemplo
de aplicacin practica:
Descarga encuesta_satisfaccion
4.-Una vez recopilada la informacion se utilizara la estadstica para obtener indices que
nos sirvan en la toma de decisiones. Determinar para cada atributo, por medio de
estadsticas de los resultados obtenidos, los apartados de importancia, satisfaccin y
comparacin con la competencia, para terminar valorando de la satisfaccin global media de
cada apartado citado, para finalmente analizar los datos en su conjunto y extraer las
conclusiones comparando las distintas puntuaciones alcanzadas en envos anteriores.
A continuacin incorporamos un ejemplo utilizado configurando una tabla en excel para
recopilar los datos obtenidos en las encuestas recibidas.
Descarga datos_resultados
Por otra parte, incluimos un formato en word como ejemplo de utilizacin de documento que
sirve para comparar los resultados obtenidos:
Descarga resultados_encuestas
5.-Con el resultado de la puntuacin alcanzada y su comparacin con anteriores encuestas,
ademas de las observaciones de cada cliente se analizan finalmente todos los
resultados recopilados para definir las acciones a llevar a cabo y determinar el
correspondiente plan estratgico de mejora hacia la excelencia en la gestin de la empresa.
Adjuntamos un ejemplo de formato en excel para deducir las conclusiones
derivadas del anlisis comparativo de los resultados obtenidos en los ltimos
periodos de control del grado de satisfaccin de los clientes.
Descarga conclusion_encuestas

A continuacin, incorporamos un modelo de redaccin del

capitulo sobre la satisfaccin de clientes a aplicarse en las normas ISO 9001, a
saber:
< Este captulo de la norma ISO 9001 tiene como objetivo identificar sistemticamente el
grado de satisfaccin/insatisfaccin de las expectativas de los Clientes sobre el desempeo de
la Empresa en el cumplimiento de sus requisitos sobre el producto/servicio
suministrados.Utiliza sta informacin como herramienta de mejora de su actuacin, de su
imagen y de la fidelidad de los Clientes.

Fuentes de informacin:Entre otras, las siguientes, segn sean aplicables:

o

Directas (preguntando a los Clientes)

-Encuestas peridicas

-Llamadas telefnicas

-Reuniones con Clientes durante la negociacin de los pedidos,

visitas rutinarias de ventas, ferias, seminarios, visitas de
Empresa, etc.

Indirectas

-Gestin de las reclamaciones

-Indices de ventas

-Cumplimiento de plazos

-Repeticin de Clientes (fidelizacin)

Encuestas peridicas:El Director Gerente establece segmentos de mercado y

Clientes, y personas concretas, a los que dirigir las encuestas, utilizando criterios de
niveles de facturacin, n de pedidos repetitivos o puntuales, tamao del Cliente, tipo

de producto, zona geogrfica, varios responsables, etc. Define la encuesta a realizar,

que puede ser de dos tipos (en ambos casos, por escrito o presencial):
o

-Cuantitativa : Indica los atributos de medicin a aplicar (los ms aplicables al

Cliente a la hora de evaluar a la Empresa) . Ejemplos de atributos,
dependiendo del mercado, Cliente, etc.:

-Gama amplia de producto/servicio

-Calidad del producto/servicio

-Fiabilidad plazos de entrega

-Rapidez de respuesta

-Facilidad de contacto

-Buen trato

-Etc.

-Cualitativa: Incide, ms que el modelo anterior, en conceptos ms que en

valoracin numrica . El Gerente enva las encuestas (previamente avisa al
Cliente va telefnica o por escrito), recoge sus respuestas y analiza sus
resultados . Archiva estos documentos.

La periodicidad de las encuestas es anual, pudiendo dirigirse semestralmente a la mitad del

colectivo de Clientes, segn sea aplicable:En un formato se tienen los resultados de la
encuesta anual del ao correspondiente

Llamadas telefnicas / Reuniones con Clientes: El Gerente, o el interlocutor de

la Empresa, establece informes sobre stos temas. El Director Gerente archiva stos
informes. Las llamadas telefnicas pueden efectuarse peridicamente, o despus de la
entrega del producto o de la realizacin del servicio, a Clientes seleccionados con
criterios como los mencionados anteriormente.

Gestin de las reclamaciones: Ver Capitulo sobre el tratamiento administrativo

dado a las reclamaciones de los Clientes. La medicin de la insatisfaccin se realiza a
travs del anlisis del tiempo de respuesta en dar una solucin implementada a la
reclamacin. Mensualmente el Gerente elabora un informe sobre las reclamaciones
del periodo . Este informe incluye las reclamaciones pendientes de solucionar y las

solucionadas durante el mes correspondientes. Se archiva el

original. Trimestralmente el Director Gerente establece un informe de la Situacin
que incluye un acumulado de los cuatro ltimos trimestres.

Cumplimiento de plazos: Este punto se cubre en el Captulo del proceso de

compras

Seguimiento: Trimestralmente, el Comit de Calidad analiza la informacin

contenida en los formatos e informes citados en los puntos anteriores de ste Captulo,
estudia la naturaleza y causa de los problemas, su recurrencia, etc, abriendo las
acciones correctoras y preventivas AC /AP necesarias que procedan para mejora de
los procesos segn las prioridades que se desprendan de la informacin recibida de
los Clientes.>

6.-La fidelizacin y lealtad del cliente.Las empresas deben ser capaces de ganar cuota de mercado y asegurar la cuota
lograda a lo largo del tiempo , es decir, captar nuevos clientes y fidelizar a los
existentes, con lo que sera necesario el tener al cliente satisfecho para obtener
su lealtad.
Es lgico que aquellos clientes que estn muy satisfechos con lo adquirido a la empresa, no
estarn dispuestos a cambiar de proveedor, ya que una satisfaccin alta siempre crea un
vinculo emocional con la marca o empresa suministradora, logrndose, por tanto, una alta
fidelizacion y lealtad del cliente.
Fidelizar un cliente cuesta mucho menos que conseguir uno nuevo, siendo siete
veces mas caro conseguir un cliente nuevo que mantener uno fiel. No hay que olvidar que una
queja puede ser la mejor oportunidad de conseguir clientes fieles, si se sabe atenderla
correctamente. Las empresas deberan contactar con los clientes que han dejado de comprar
o que han comenzado a hacerlo a la competencia para comprender por que ha ocurrido esto.

Existen varios grados en el proceso de fidelizacion, a saber:

Fidelizacin a nivel bsico: Se aplica a aquellos clientes que compran

espordicamente. Es decir,se efecta una transaccin, pero no llega a haber ningn
tipo de relacin. No obstante no hay que olvidarse de ellos, para lo cual puede ser
idneo la utilizacin de los servicios adyacentes como atencin al cliente, garantas,
cortesa, catlogos, prospectos, etc.

Fidelizacin a nivel reactivo: En este caso, la relacin con el cliente es un poco

mas amplia, permitiendole que opine sobre nuestros productos y que nos remita sus
quejas y sugerencias. Para ello, se les entrega una pequea encuesta de satisfaccin
inmediata, despus de cada entrega importante, con lo que resulta una forma rpida y
eficaz de averiguar si el cliente esta satisfecho con el pedido enviado y, a la vez,
conseguir un acercamiento.

Fidelizacin a nivel proactivo: Para conseguir la fidelizacion a este nivel , las

acciones a desarrollar requieren un mayor esfuerzo que en los anteriores niveles. Aqu,
no esperamos a que nos sugieran, sino que nos adelantamos a sugerir, de manera
que la empresa se dirige al cliente para:

Interesarse por el producto o servicio hace tiempo suministrado o prestado.

Anticiparse a posibles problemas que puedan tener lugar

Informar de nuevos productos, nuevas prestaciones, productos colaterales,etc.

Recordarle fechas clave

Invitarle a presentaciones o ferias.

Fidelizacin a nivel socio: Es el grado mximo de fidelizacin que se puede

conseguir, ya que el cliente colabora con la empresa suministradora e, incluso, forma
parte de los equipos de trabajo y mejora formados en la empresa. El cliente y la
empresa se unen con el objetivo de intercambiarse toda la informacin posible.

Implantar un sistema de fidelizacion del mercado en una empresa supone, en

primer lugar, que el negocio deber diagnosticar e identificar las causas
profundas de la desercin de sus clientes, para lo cual, necesitara reorientar los
sistemas de informacion, polticas de formacin, incentivos al rendimiento,

procesos de gestin de reclamaciones, cultura de empresa,etc.

El disponer de una clientela fiel supone para la empresa lo siguiente:

Disminuir el numero de acciones errneas, al conocer bien a sus clientes.

Lograr un margen mas atractivo ya que el cliente estar dispuesto a pagar un precio
extra por obtener un nivel de satisfaccin superior.

Los clientes fidelizados repiten sus compras mas frecuentemente que los no
fidelizados. Ademas, es posible inducir ventas cruzadas hacia ese mismo cliente
suministrndole otros productos o servicios distintos del inicialmente facilitado.

Disminuyen los costos de operacin, al trabajar los clientes fieles de forma continuada
con la empresa, con lo que al conocerla mejor necesitara una menor cantidad de
atencin que aquellos clientes nuevos que desconocern las peculiaridades del
negocio y los productos o servicios a comprar.

Perfil de los clientes segn la relacin Satisfaccin /

Fidelizacin.- La respuesta de determinados grupos de clientes ante la oferta de valor de la
empresa puede ser muy diferente a la de otros. Realmente existen cuatro tipos de clientes
segn sea su comportamiento en lo que se refiere al binomio del grado de
satisfaccin y el nivel de fidelidad, afectando su clasificacin a las estrategias de
fidelizacion a aplicar.
Los mismos los podremos definir como sigue:
1. Cliente Espordico : Son aquellos clientes que, estando satisfechos con la
propuesta de valor de la empresa, no le son fieles. Comprador ocasional que no se
compromete con la empresa, comprando de forma irregular, utilizando indistintamente
a otros proveedores..Se trata de un cliente que entra y sale del negocio sin adquirir
ningn compromiso con la empresa. Mejorar su nivel de lealtad debera ser un objetivo
primordial para la empresa.

2. Cliente Promotor: Son los clientes totalmente satisfechos y fieles a la empresa.

Cliente satisfecho en todas sus expectativas, fiel al proveedor, se convierte en
divulgador y promotor del proveedor por medio de la comunicacin boca a boca,
siendo una excelente fuente de referencia. Es decir que al estar muy satisfecho con la
empresa suministradora, a la que se mantiene fiel y pregona sus excelencias al
mercado.
3. Cliente Enemigo : Este cliente siempre esta descontento y busca continuamente
alternativas a las ofertas de la empresa suministradora y genera publicidad negativa de
la organizacin. Son los que siempre no estn satisfechos , ni son leales a la empresa.
Estos clientes no debern pertenecer al publico objetivo.
4. Cliente Atrapado: Son aquellos que estando insatisfechos con el valor recibido,
siguen operando con la empresa. Comprador que realmente es un rehn descontento,
que no puede cambiar a otro proveedor debido a la existencia de barreras de salida
por serle muy caro el cambio de proveedor o la inexistencia de otra alternativa viable
en el mercado, al depender totalmente del diseo del producto o servicio suministrado.
En este caso la empresa persigue mantener su conducta de recompra no
persiguindose su satisfaccin. Si no se hace nada por el, sera un vengativo enemigo
que nos desprestigiara con todas sus fuerzas en cuanto fuera factible dejar de
comprar, y normalmente, realizaran con la empresa las transacciones mnimas
imprescindibles. Dentro de este grupo de clientes se puede considerar aquellos
clientes por adiccin a determinados productos y por sentimiento de comunidad o
pertenencia a un determinado grupo nacido alrededor de un producto o servicio
concreto
Se incluye una diapositiva power point donde se representa el cuadro mencionado indicando
con flechas si es recomendable convertir a los espordicos, enemigos, y atrapados en
promotores y, por otra parte, no ser suficiente el hacer un esfuerzo para convertir los enemigos
en espordicos o atrapados. La estrategia mas adecuada pasa por concentrar
nuestros esfuerzos en los clientes espordicos y atrapados convirtindolos en
promotores, para lo cual se utilizaran las herramientas de los estudios de
medicin de la satisfaccin dl cliente y la gestin del valor percibido del cliente
Descarga clientes_factores
Asimismo en esta diapositiva power point se informa sobre lo siguiente:
o

Enfoques clave de la cultura empresarial para incrementar la

satisfaccin de los clientes.

Factores fundamentales de la satisfaccin del cliente, en relacin al

producto, ventas, cultura y post-venta

7.-La Retencin de clientes.Podemos decir que una empresa es un barril sin fondo o caja fuerte , segn
sea su nivel de retencin de clientes.
En la diapositiva power point que adjunto se representan siete razones para lograr la
retencin de los clientesy los seis beneficios competitivos que la misma ofrece , a
saber:

Razones de retencin:
o

La masa critica de clientes

La ley de Pareto

La situacin real de los clientes

La compra por habito

El valor de vida de los clientes

El incremento de la rentabilidad

La comunicacin boca a boca

Beneficios competitivos de la retencin:

o

Crea barreras contra la competencia

Crea ventajas sostenibles

Facilita la introduccin de nuevos productos o servicios

Reduccin de costes operativos

Incrementa la productividad y eficacia

Crea barreras de ingreso de nuevos competidores

Tambin se exponen las necesidades a cumplimentar dentro de la metodologa de

las 7 S , para lograr el objetivo global de alcanzar ventajas competitivas a travs
de un mas alto nivel de calidad de los servicios de apoyo que se ofrecen a los
clientes.
Descarga retencin_clientes
Los responsables de marketing o, mejor an, los responsable de los servicios al cliente y,
quiz tambin el departamento de ventas por su ntima relacin con stos, deben ser
conscientes que su papel est muy vinculado a la creacin de vnculos con los estados de
nimo o la ruptura de fronteras psicolgicas. Ocurre diariamente cuando visitas a un cliente o
cuando le llamas por telfono. Por ese motivo, es muy importante tener presente que
disponer de un conocimiento adecuado del cliente constituye un paso esencial
en la construccin de un modelo de gestin de las relaciones con los clientes. Para
ello , proponemos los siguientes pasos a tener en cuenta para lograr una eficaz
relacin con los clientes, a saber:
1. Recoger informacin precisa y actualizada sobre los clientes .Los clientes no son solo un nmero, son individuos y han de ser tratados como tales. Por eso,
el primer paso ha de partir de su conocimiento, de saber cules son sus necesidades y
conocer lo que esperan de nosotros. Sin informacin precisa de nuestros clientes, cmo
espera ofrecerles el mejor servicio o el mejor soporte sobre sus productos? Es importante que
esto se prolongue en el tiempo, porque las necesidades de nuestros clientes cambian con el
mercado, con esos giros inesperados. El cliente no es un ente esttico, est en movimiento
constante, y es nuestra labor disponer de esa informacin actualizada. Para ello, en cada
contacto que hagamos con los clientes, es muy importante tener presente la necesidad de
actualizar la informacin existente en nuestras bases de datos a cerca de ellos.
2 .Conocimiento del producto .No hace falta ser un tcnico especializado para que nuestros departamentos de ventas o de
soporte al cliente sepan en todo momento las caractersticas de nuestros productos,
programas, servicios o cualquier otro elemento que prestemos. Conocer en profundidad el
producto de nuestra organizacin, saber los entresijos, las necesidades tcnicas y
tecnolgicas y, en definitiva, disponer de un experto y un adecuado know-how, constituye
uno de los pilares fundamentales en la construccin de relaciones de xito. Nuestro personal
debe saber utilizar nuestros productos, deben comunicarse a todos los niveles con el staff de

desarrollo, estar informados sobre mejoras o nuevas implementaciones, y cules son las
apreciaciones de los mismos, bien se trate de un producto o un servicio, a todos los niveles de
la organizacin.
3 . Invertir tiempo en aprender de los clientes .Piense en un centro de atencin a los clientes. Los responsables de la atencin al cliente
suelen medirse por cuestiones de produccin- en trminos de rentabilidad, es decir, en el
nmero de veces al da que resuelven dudas o problemas de los clientes, contra ms mejor,
en vez de medir la calidad de la atencin. Cantidad versus calidad. Significa eso invertir
tiempo en el cliente? En modo alguno. Un sistema de produccin de tales caractersticas
nunca pondr nfasis en el aprendizaje sostenido a travs de cliente, sino en la mecnica de
la atencin. Y esto es, fuera de toda duda, un craso error.
Si de algo gozan los clientes es de ser heterogneos. No importa que utilicen una solucin
nuestra, o usen un servicio de nuestra compaa, los clientes son tan diferentes en su relacin
a los productos y servicios que se convierten en mundos independientes. Por ello, es vital
centrarse en su conocimiento. Por un lado se mejoran los servicios y los productos, y por otro
se mejora el conocimiento de fondo del propio cliente, lo que permite una atencin ms
personalizada y una oferta ms segmentada.
4. Ofrece siempre algo de valor a los clientes .Volvemos a hacer hincapi en el valor psicolgico de la relacin con los clientes. Un claro
instrumento de ventaja competitiva es ofrecer, en cada relacin con el cliente, algo de valor
perceptible hacia este. Cada compra que haga, que consulta que lleve a cabo, cada queja que
tenga ofrzcale en todo momento una contraprestacin psicolgica, algo que, aunque no se
traduzca en retorno dinerario para usted, tenga ms significado que cualquier otra cosa.
Provale de valor al cliente.
5 .La calidad del servicio es una cuestin de ambas partes .La colaboracin es la madre de todas las batallas. En una estrategia de gestin de las
relaciones con los clientes, ambas partes deben ser conscientes de que el xito slo es
posible mediante una relacin intimista, similar tanto por el lado del cliente como por el lado de
la empresa, y viceversa. Un ejemplo es inmediato: Cuando un responsable del servicio al
cliente pone todo su esfuerzo en la resolucin de un problema, si el cliente no colabora en la
misma medida, el esfuerzo slo habr sido a medias y, por tanto, los resultados tambin. Por
eso es importante entrenar a los responsable de la gestin con los clientes que, es
imprescindible que involucren al cliente en la resolucin y en la bsqueda de respuestas, el
cliente debe darse cuenta en todo momento que la empresa trabaja con l y necesita su
cooperacin. Con ello se consiguen dos cosas: ms retorno y menos agotamiento por parte de
ambas partes.
6 .Recompensar la lealtad del cliente .Asegrese que todo cuanto haga sea visto por su cliente como algo en beneficio de ste. No
es fcil poner en marcha mecanismos que recompensen la lealtad de su cliente. Y, por favor,

no piense que ha de ser una recompensa monetaria valorable de manera contable. Que duda
cabe que si recompensa, nuevamente a su cliente con una sencilla percepcin psicolgica, la
lealtad hacia usted de su cliente ser mayor. Una estrategia realmente interesante de
recompensar al cliente, seria asignar a una persona de soporte a un determinado cliente, y
hacerle saber a ste que esta persona estar ah cuando la necesite para ayudarle a resolver
dudas, problemas o cualquier cosa. Esto ayuda a que el cliente se sienta importante y se
involucren an ms durante largos perodos de tiempo.
7 . Comunicarse con regularidad con los clientes .Actitud proactiva. Si no desea perder ningn cliente, usted debe dar siempre el primer paso,
por eso es muy importante comunicarse con regularidad con sus clientes. De otro modo, todos
los anteriores pasos especialmente los primeros- no tendran sentido en modo alguno.
Aunque esta cuestin pueda parecer sencilla, no lo es. La mayor parte de las empresas
siempre esperan a que sean los clientes que se comuniquen primero. El componente
psicolgico de dar usted el primer paso otorga una relacin ms fuerte entre usted y su
cliente, ya que l lo ve como un acto de verdadera atencin en la relacin.

8.-La Lealtad de los clientes:Los niveles altos de satisfaccin del cliente conducen a una lealtad
incrementada, siendo ello el mayor impulso a la rentabilidad y competitividad
de la organizacin. La lealtad se mide por la intencin de volver a comprar del
cliente.
El impacto de la lealtad con sus niveles de retencin clientes sobre la rentabilidad , y por lo
tanto sobre el valor del cliente es inmenso.
La relacin entre el grado de satisfaccin del cliente y su nivel de lealtad nos
indica diversos tipos de clientes e incluso diversos comportamientos de los
clientes segn se trate de un sector u otro. En la diapositiva power point que adjuntamos se
visualiza esta relacin satisfaccin-lealtad, ademas de mencionarse los principios de
valoracin del cliente y los factores de rentabilidad a largo plazo.

Descarga lealtad_cliente

A resaltar el hecho constatado de la enorme lealtad de los empleados con la empresa

cuando la misma consigue un alto grado de lealtad con su cartera de clientes.
Cualquier conducta que el cliente satisfecho pueda desarrollar en beneficio de la empresa con
un efecto positivo sobre esta puede ser un comportamiento leal. Podemos hablar, por tanto,
de los siguientes:

Aumento de la vida del cliente : Es decir, una mayor permanencia del cliente ,
con lo que si conseguimos que siga adquiriendo los productos o servicios a lo largo de
mas aos estaremos multiplicando los ingresos provenientes de este cliente y, con
ello, su valor para la empresa.

Aumento de las ventas medias o de repeticin: Los clientes leales estarn mas
dispuestos a adquirir una mayor cantidad en cada periodo, ya sea por aumentar el
numero de ocasiones de compra, o bien por incrementar el volumen medio en cada
una de ellas.

Aumento de las ventas cruzadas: Un cliente fiel y satisfecho estar mas

predispuesto a adquirir tambin otros productos y servicios de la gama de los mismos
de que disponga la empresa. Con ello las fuentes de ingreso se multiplican, a la vez
que se obtiene un importante refuerzo de cara a retroalimentar la fidelidad del cliente.

Menor sensibilidad al precio: Otro comportamiento vinculado al nivel de

satisfaccin y fidelidad a la empresa es el que el cliente valore cada vez menos los
aspectos econmicos de la relacin y mas lo que es una aportacin de valor que se
ajusta a lo que espera y demanda, con lo que estar dispuesto a pagar un poco mas o
al menos a renunciar a discutir el precio.

Disminucin de los costes : El hecho de mantener una relacin a largo plazo con
el cliente nos permite reducir un buen numero de costes operacionales, empezando
porque el conocimiento sobre los gustos y costumbres o preferencias del cliente nos
permite saber como quiere las cosas, de forma que podremos servirle de manera mas
eficaz evitando as devoluciones, malentendidos, reclamaciones,etc. Asimismo el
cliente sabr como funciona la empresa con lo que se necesitaran menos recursos
como el de atencin al cliente, para facilitarle informacin, responder a consultas,etc.

Aumento de las recomendaciones efectivas: Un cliente que recomienda los

productos y servicios de la empresa suministradora esta automticamente duplicando
su valor, ayudando enormemente a la estrategia de marketing. En este caso, llamado
marketing viral que extiende el virus de las recomendaciones positivas.

Requisitos para tener una empresa

competitiva
Veamos a continuacin cules son los requisitos que debe cumplir una empresa para que tenga
competitividad, es decir, para que tenga una posicin competitiva o vanguardista en el mercado:

Constante innovacin
Hoy en da, el ciclo de vida de un producto es muy corto, por lo que se hace necesario innovar y
lanzar constantemente nuevos productos al mercado.

Lanzar un nuevo producto, no necesariamente significa tener que crear uno totalmente nuevo,
sino que al producto que ya tenemos, podemos agregarle nuevas mejoras, nuevas caractersticas,
nuevas funciones, nuevas utilidades, nuevos atributos, nuevos beneficios; por ejemplo, podemos
lanzar nuestro antiguo producto, pero con un nuevo diseo, un nuevo empaque, una nueva
etiqueta, etc.

Asimismo, no slo debemos innovar en nuevos productos, sino tambin, en todo lo relacionado a
ste, por ejemplo, cambiando el diseo del logotipo de nuestra marca, lanzando nuevas ofertas,
nuevas promociones, brindando nuevos servicio adicionales, etc.

Siempre debemos mantenernos en constante innovacin y cambio, an si todo parezca ir bien,

debemos saber que los consumidores siempre terminan dejando atrs lo repetitivo, y buscando lo
novedoso.

Estar siempre atentos al mercado

Siempre debemos estar atentos a todo lo que suceda en el mercado, as como tratar siempre de
prever sus posibles cambios.

Por ejemplo, debemos estar atentos a las nuevas oportunidades de negocio, a las nuevas
necesidades, nuevas preferencias, nuevos gustos, a las nuevas tendencias, nuevas modas, a las
nuevas tecnologas, a los movimientos de la competencia, a sus nuevas estrategias, etc.

Y luego, adaptarnos rpidamente a los cambios, reaccionar rpidamente antes los problemas o
amenazas, y aprovechar las oportunidades.

Conocer bien a nuestros clientes

Siempre debemos tratar de conocer bien a nuestros clientes, conocer sus necesidades,
preferencias, gustos, hbitos, deseos, expectativas, etc.

Debemos tratar de descifrar por qu nos prefieren a nosotros en vez de la competencia, y

tambin, qu es lo que no les gusta de nosotros o consideran que est mal.

Para ello podemos realizar pequeas encuestas, por ejemplo, poniendo un buzn de sugerencias;
hacerles pequeas entrevistas informales a modo de conversacin, por ejemplo, al momento de
atenderlos, o entregarles los productos; o crear bases de datos, en donde nos permita conocer las
preferencias o hbitos de cada uno.

De ese modo, al conocer bien a nuestros clientes, podremos ofrecerles un trato personalizado,
ofrecerles productos de acuerdo a sus necesidades o preferencias especficas, crear ofertas que
estn a su altura, etc.

Y, por otro lado, saber en qu debemos mejorar, qu debemos cambiar, que debemos evitar o
quitar.

Buscar la diferenciacin
Siempre debemos procurar ofrecer una diferenciacin, es decir, ofrecer algo que nuestros
competidores no ofrezcan.

Esta diferenciacin debe ser algo novedoso, algo que nos permita distinguirnos de los dems, y
sea el motivo por el cual los consumidores nos elijan en vez de la competencia, y por el cual
vuelvan a consumir nuestros productos o vuelvan a visitarnos.

Por ejemplo, nuestra diferenciacin puede estar en un brindar una excelente atencin, en
brindar un servicio extra, ofrecer un trato personalizado, ofrecer un beneficio extra en el
producto, etc.

Buscar ventajas competitivas

Siempre debemos buscar y aprovechar las ventajas competitivas que podamos tener, es decir, las
ventajas que tengamos ante nuestros competidores en algn aspecto del negocio.

Por ejemplo, nuestra ventaja competitiva puede ser nuestra excelente atencin al cliente,
nuestros costos bajos, la rapidez en la atencin, un ambiente agradable, nuestra infraestructura,
nuestra localizacin, nuestra distribucin, etc.

Debemos siempre procurar nuevas ventajas ante nuestra competencia, y sacarles el mximo
provecho.

Practicar la calidad total

No slo nuestros productos deben ser de buena calidad (contar con caractersticas que satisfagan
las expectativas del consumidor), sino que la calidad debe estar presente en todos los aspectos
del negocio, por ejemplo, en los trabajadores (que sean competentes y estn bien calificados),
en nuestras materias primas o insumos, en nuestros procesos, en nuestra publicidad, en la
atencin al cliente.

Asimismo, debemos sembrar una cultura de compromiso con la calidad, en donde todos nuestros
trabajadores la practiquen y estn siempre pendientes de ver la manera de cmo mejorarla.

Ofrecer un buen servicio al cliente

Hoy en da, debido a la alta competencia, los consumidores se vuelven cada vez ms exigentes, y
lo que buscan ya no es slo el precio y la calidad, sino tambin, una buena atencin, un trato
personalizado, un ambiente agradable, un servicio rpido; es decir, buscan un buen servicio al
cliente.

Siempre debemos procurar ofrecer un buen servicio o atencin al cliente, de ese modo, lo
fidelizaremos, es decir, nos ganaremos su preferencia y confianza, y adems, lograremos que
muy probablemente nos recomienden.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya
interaccin con el cliente, y debe ser practicado por todos los trabajadores.

Capacitacin constante
Tanto nosotros como nuestros trabajadores debemos capacitarnos constantemente, no slo para
poder ser cada vez ms competentes, sino tambin, para estar a la par con los nuevos avances,
las nuevas tecnologas, nuevas tcnicas o herramientas empresariales, etc.

Siempre debemos mejorar nuestras habilidades empresariales, y estar actualizados y al da con

los nuevos cambios.

Cultura de productividad
Tener una cultura de productividad implica que tanto nosotros como nuestros trabajadores,
busquemos constantemente la forma de hacer crecer el negocio, por ejemplo, buscando siempre
la manera de mejorar los procesos, de hacerlos ms rpidos, de mejorar la calidad, de reducir
costos, de aprovechar la capacidad que no estemos utilizando, etc.

En resumen, crear una cultura de productividad es hacer que todos los que integran las empresa,
tengan el compromiso de buscar siempre la manera de que sta crezca y sea mejor cada da.