Examen Blanc ITIL :

Partie ITIL
Q1 : Quelle est parmi les suivantes dnominations la plus frquente de
lorganisation qui manage le dveloppement et lusage des technologies de
linformation dans lentreprise ?
A : Directeur des tudes informatique
B : Direction des systmes dinformation
C : Direction de la production IT
D : Direction des services informatiques
Q2 : La formule meilleure pratique caractrise une pratique :
A : Connu qui a fait ses preuves
B : Bonne exprience pour pouvoir tre employ
C : Exceptionnellement performante
D : Novatrice
Q3 : La structuration de lentreprise IT en partant de la stratgie de lentreprise
est dcline dans lordre suivant :
A : Urbanisation Gouvernance Technologie
B : Urbanisation Technologie Gouvernance
C : Gouvernance Urbanisation Technologie
D : Urbanisation Gouvernance Technologie
Q4 : Lanagramme 4P signifie :
A : Personne Processus Production Produit
B : Personne Procdure Production Produit
C : Personne Processus Production Pilote
D : Personne Procdure Production Pilote
Q5 : Dans le domaine des tlcommunications, quest-ce qui nest pas un
service ? :
A : Tlchargement dune sonnerie

 B : Temps de communication avec un interlocuteur

C : La fracturation dtaille des appels
D : Signal dappel

Q6 : Superviser un service cest tre en mesure dalerter en temps rel sur une
baisse ou une rupture de la qualit de service :
A : Alerter en temps relle sur une baisse ou rupture de la qualit de
service
B : Caractriser les performances dun service sur une priode
C : Evaluer avant une mise en ligne la qualit de service offert par un
nouveau service
D : lensemble des 3 rponses.
Q7 : Le service vu de lutilisateur est un service :
A : Expos et peru
B : Publier et peru
C : expos et publi
D : peru
Q8 : La capacit dun service se dfinit comme la facult :
A : Fonctionner durablement
B : Fonctionner sans erreur dans des conditions dtermines
C : Rpondre une demande dans les conditions dtermines
D : Atteindre un niveau de performance
Q9 : Dans la dfinition AFNOR 2007 du service, il est prcis quil est source de
valeur :
A : Pour le consommateur

 B : Pour le fournisseur
C : Consommateur et fournisseur
D : fournisseur et consommateur
Q10 : Un service excut et ne dispensant pas de lensemble des ressources et
capacit est excut en mode dit :
A : Nominal
B : Dgrad
C : Contractuel
D : Partiel
Q11 : La notion de profil est associe :
A : A la typologie dusage de service
B : Au contexte dexcution du service
C : Disponibilit du service
D : Aucune rponse

Q12 : itSMF contribue majoritairement au dveloppement des rfrentiels :

A : ITIL
B : ITIL et ISO 9001
C : ITIL, ISO 9001 et CMMI
D : ITIL, CMMI et COBIT

Partie Soutien des services

Q13 : Le centre de service est :
A : Le processus de dialogue

 B : Le processus permettant de grer les relations avec lutilisateur

C : Unit organisationnelle, point de contact unique avec lutilisateur
D : Processus de prise en compte des incidents
Q14 : Parmi les activits suivantes, laquelle nappartient pas au Centre des
services ?
A : Surveiller et suivre les statues dappel
B : Tenir les clients informs du statue de lvolution et de lvolution des
demandes
C : Piloter la restauration du service des utilisateurs
D : transfrer, escalader vers la bonne organisation
Q15 : La priorit de traitement dun incident est dtermin par :
A : Son impact
B : Sa cause
C : Son urgence
D : Son impact et son urgence
Q16: Un problme est :
A : Incident rcurent
B : La cause inconnu de un ou plusieurs incidents
C : Un incident non cltur
D : Cause connu dun incident cltur

Q17 : Parmi les activits suivantes, laquelle nappartient pas la gestion des
changements ?
A : Un problme donc la cause est identifie mais la correction non encore
implmente
B : Un incident pour lequel on a trouv un contournement
C : problme corrig
D : Un incident sans correction possible

Q18 : Une source connue est :

A : Panifier les changements
B : Valider des textes de la version mettre en place
C : Mettre en ouvres les changements approuvs
D : Ralis des test de conformit post-implmentation

Q19 : La gestion des incidents doit enregistrer :

A : A tous les incidents ayant donn lieu dune intervention de service
B : Tous les incidents
C : Tous les incidents donnant lieu une escalade
D : tout les incidents, sauf ceux pour lesquels un contournement a t mis
en place
Q20 : Parmi ces activits laquelle nappartient pas la gestion de mises en
production ?
A : Evaluer les risques et influencer sur la disposition du service
B : Valider les nouvelles versions
C : Distribuer et installer
D : Raliser la vrification de conformit post-implmentation
Q21 : Un utilisateur appelle le service Desk car il narrive pas accder Internet
sagit-il :
A : Dun problme
B : Dun incident
C : Erreur connu
D : Demande de service
Q22 : Parmi ces activits, Lesquelles relvent de la gestion de configuration ?

1.Vrifier que les lments de configuration dans les CMDB correspondent la

ralit
2.Vrifier les mises jour de la CMDB apres une mise en uvre de changements
3. Sassurer que des procdures sont mis en place.
4. Fournir un rapport sur la liste des composants impacts par un
changement.
A : 1 seulement
B : 1 et 2
C : 1, 3, 4
D : Toutes

Q23 : Laquelle de ses activits concerne la gestion des problmes ?

A : Traiter les demandes de changement (RFC)
B : Excuter les analyses de tendance et identifier les indices et problmes
potentiels
C : Suivre les incidents et les dfaillances
D : Prevenir toutes les nouvelles modifications comme les consquences
de modification effectu
Q24 : Comment sappelle le lieu o sont conservs les logiciels mis en
production?
A : Base de donnes de gestion de configuration (CMDB)
B : Base de donnes de capacit (CBD)
C : DSL
D : Reserve de matriel dfinitif
Q25 : Quel statut doit recevoir un probleme lorsque la cause est connue?

 A : Statue rsolue
B : Statue erreur connu
C : Statue Demande de changement
D : Statue incident

Q26 : Quel processus ITIL prconise pour grer les environnements de

dveloppements, des tests, et de production?
A : Gestion de mise en production
B : Gestion de changement
C : Gestion dincident
D : Gestion de configuration
Q27 : Suite la gestion de configuration et dincidents, dune panne, une carte
cran est change. De quel processus relve lenregistrement de ce
changement?
A : La gestion de problme
B : La gestion de changement
C : La gestion des incidents
D : La gestion de configuration
Q28 : Comment sappelle lvolution aprs un changement des exigences de
niveaux de services revue de post-implmentation :
A : Le programme damlioration de service
B : Exigence de niveau de service
C : La revue des postes dimplmentation
D : Le calendrier de changement
Q29 : 5 mois aprs une panne, un utilisateur appelle pour la mme panne. De
quel sujet cela relve-t-il?
A : Incident
B : Erreur connu
C : Problme

 D : demande de changement
Q30 : Que vise en premier lieu la gestion des services dinformation ?
A : Pilote de linfrastructure des services IT avec processus
B : Amliorer la communication entre la DSI et lutilisateur
C : permet une gestion efficace et efficiente de la fourniture de service
D : utiliser les meilleures pratiques
Q31 : Le gestionnaire de disponibilit veut analyser la fiabilit des composants
informatiques. Aupres de qui doit-il demander les informations ncessaires?
A : Le centre de service
B : Le gestionnaire de configuration
C : Le gestionnaire de niveau de service
D : Le gestionnaire de mise en production

Q32 : Quel est le terme qui caractrise la criticit mtier dun incident ?
A : Lescalade
B : Limpact
C : La priorit
D : Lurgence
Q33 : Une des premires activits de la gestion des problmes est de les
identifier. Quelle est la premire tape recommande ?
A : Analyser les incidents existants
B : Classer et rsoudre les problmes selon leur priorit
C : Rsoudre ces problmes
D : Contrler les problmes de la CMB

Partie : Fourniture de Services

Q34 :Quest-ce qui ne fait pas partie du rle de gestionnaire de disponibilit?
A : Etablir un plan de disponibilit

 B : Trouver la cause de plusieurs incidents ayant entrain une

indisponibilit du service
C : Propos des rgles d'ingnierie pour amliorer les disponibilits de
service
D : Produire les rapports sur la disponibilit des services
Q35 : Quel processus est responsable de llaboration ventuelle dun systme
de facturation des services?
A : La gestion de la disponibilit
B : La gestion de la capacit
C : La gestion des niveaux de services
D : La gestion financire des services informatiques

Q36 : Quelle est la responsabilit du gestionnaire de scurit au moment de

ltablissement dun nouveau SLA ?
A : La vrification dincompatibilit entre niveau de service requit et
exigence de scurit
B : Dfinition de a politique de scurit
C : Linformation sur les brches de scurit
D : fourniture de rapport de disponibilit des composants de scurit
Q37 : Comment sappelle lactivit qui permet dajouter la demande de
capacit ?
A : Dimensionnement des applications
B : Gestion de la demande
C : Modlisation
D : Tuning
Q38 : Parmi les vnements suivant, lesquels donneront lieu au dclenchement
dun plan de reprise?
1. Panne de disque dur serveur

2. Incendie en salle informatique

3. Coupure de lunique lieu rseau vers lexterieur suite aux travaux de la
voirie
4. panne de contrle de laccs de la salle machine susceptible de laisser
pntrer des personnes non autorises.
A : 2 seulement
B : 2 et 3
C : 2, 3, 4
D : Toutes
Q39 : Quel processus ITIL effectue lanalyse des menaces susceptibles de mettre
en pril la fourniture des services et prconise la mise en place des centres de
mesure ?
A : Gestion de la disponibilit
B : Gestion des changements
C : Gestion financire
D : Gestion de continuit des services informatique
Q40 : Quest-ce qui est une activit de gestion de la continuit de service
informatique ?
A : Analyser les fentres douverture de service
B : Elaborer et maintenir un plan de reprise
C : Faire un rapport de disponibilit
D : Garantir que les lments de configuration soient mis jour
continuellement
Q41 : Dans le vocabulaire ITIL, que signifie BDC ?
A : base de donnes de configuration
B : base de donnes de capacit
C : Bulletin diffusion certifie
D : Base de donnes consultative

Q42: A quoi correspond MTBF ?

A : Intervalle moyen entre les dfaillances
B : Le dlai moyen de rparation
C : Lintervalle moyen entre les services
D : Approche Microsoft des gestions de service
Q43 : Quel processus parmi les suivants nest pas exig dans iso 20 000?
A : Gestion des achats
B : Gestion de relations commerciales
C : Gestion des fournisseurs
D : Gestion de la scurit
Q44: Dans iso 20 000, la disponibilit cest : ?
A : La proprit de protection de lexactitude des actifs
B : La proprit dtre accessible par une personne autorise
C : Aptitude remplir une fonction un instant donn
D : proprit selon laquelle linfo nest pas rendue accessible ou divulgue
des personnes ou processus non autorise
Q45 : Quel lment peut tre considr comme un enregistrement?
A : Un contrat de service
B : Une procdure
C : Un rapport daudit
D : Plan de gestion des services

Q46 : Quel lment est une exigence iso concernant la responsabilit de la

direction?
A : Etablir un politique qualit

 B : Etablir la politique, les plans de risques et les plans de gestion des

services
C : Gestion des risques auxquelles doivent faire face les services
dorganisme de gestion de services
D : B et C
Q47 : Le principe de la roue de Deming dans lordre :
A : Planifier faire vrifier agir
B : Vrifier planifier faire agir
C : Planifier vrifier agir faire
D : faire vrifier planifier agir
Q48 : La ralisation de revue sinscrit dans le cadre de laction :
A : faire
B : planifier
C : vrifier
D : agir
Q49 : Dans Demling, Agir se dfinit comme :
A : Etablir les objectifs et les processus ncessaires pour fournir les
rsultats conformes aux exigences des
B : Mettre en uvre le processus
C : surveiller et mesurer les processus et services par rapport aux
D : mettre en uvre les actions ncessaires lamlioration continue des
performances des processus

Q50 : Dans iso 20 000, la mise en place dune gestion des amliorations :
A : est suggre
B : est exige
C : nest pas mentionn
D : est peu recommand car il nest pas un processus

Q51 : La planification est la mise en uvre des modifications ou cration des

services a pour objectifs de :
A : Mettre en uvre objectif et plan de service
B : Sassurer que les changements sont valus, autoriss, mises en
uvre et revues de manire
C : Fournir, distribu,
D : Sassurer que les nouveaux services ou changements apports aux
services extraits pourront tre dlivrs et grs selon le cout et le niveau
de service.
Q52 : Que signifie processus selon iso 20 000 ?
A : Ensemble dactivit corrl aux actions qui transforment les
lments dentre en lments des sorties.
B:
C : coordonne des activits permettant dorienter et de contrler un
organisme
D : une manire de spcifie et deffectuer une activit
Q53 : La documentation iso 20 000-2 cest :
A : Code de bonne pratique
B : questionnaire daudit
C : recueil dexpriences
D : glossaire

Q54 : Pour amliorer lefficacit et lefficience de la fourniture de la gestion de

service, le fournisseur de service doit :
A : Consulter les parties concernes
B : rviser si ncessaire les politiques
C : prendre en considration les informations pertinentes en provenance
des processus de gestion de service
D : A, B et C
Q55 : Iso 20 000 -1 permet :

 A : Evaluation des produits

B : Evaluation des systmes de management
C : Evaluation des services
D : Evaluation des niveaux de service
Q56 : Le rapport de service a pour objectif de :
A : Etablir et maintenir de bonne relation entre fournisseur de service client
et sur la comprhension du client
B : Produit dans les dlais impartis des rapport valid et fiable
C : Grer les fournisseurs de manire assurer
D : Sassurer que les engagements pris vis--vis des clients peuvent tre
remplis dans toutes les circonstances
Q57 : La documentation pour la gestion des Services comprend entre autre :
A : Des politiques
B : Contrat des services
C : Mode dopration
D : Les trois
Q58 : Dans iso 20 000-1, les plans pour modifier ou la cration des services
comprennent :
A : Les responsables des actions ncessaires la mise en uvre de
lexploitation et au maintien des services nouveaux ou modifis
B : non-conformit des problmes
C : objectif damlioration
D : valuation de limpact quauront sur la capacit la mise niveau de
service, ainsi que la demande de changement et nouvelles
Q59 : La gestion des fournisseurs implique :
A : Document des interfaces entre les processus utilis par chaque partie
B : lexistence dun processus de maintien
C : Ralisation dune revue globale du contrat au moins une fois par an
D : le respect des 3 conditions.

Q60 : une action corrective est :

A : Visant liminer la cause de non-compatibilit dautres situation
indsirable
B : autre situation potentiellement indsirable
C : visent liminer une non-conformit dtecte
D : Sur un service non conforme pour le rendre conforme aux exigences

Rponses lexamen
Q1 : B

Q27 : B

Q53 : A

Q2 : A

Q28 : C

Q54 : D

Q3 : C

Q29 : A

Q55 : C

Q4 : A

Q30 : B

Q56 : B

Q5 : B

Q31 : C

Q57 : D

Q6 : A

Q32 : B

Q58 : A

Q7 : D

Q33 : A

Q59 : D

Q8 : C

Q34 : B

Q60 : A

Q9 : C

Q35 : D

Q10 : B

Q36 : A

Q11 : A

Q37 : B

Q12 : A

Q38 : B

Q13 : C

Q39 : D

Q14 : C

Q40 : B

Q15 : D

Q41 : B

Q16 : B

Q42 : A

Q17 : A

Q43 : A

Q18 : B

Q44 : C

Q19 : B

Q45 : C

Q20 : A

Q46 : D

Q 21 :

Q47 : A

Q22 : C

Q48 : C

Q23 : B

Q49 : D

Q24 : C

Q50 : B

Q25 : B

Q51 : D

Q26 : A

Q52 : A