ATRIBUT YANG DIGUNAKAN

Dimensi
Keefektifan dan
Jaminan (Effectiveness
and Assurance)

Deskripsi
Gabungan Antara Kompetensi dan Tingkat
Respon yang Baik dari Karyawan, dan
Faktor Keamanan

No
1
2
3

4
5

6
7
8

10
11

Akses (Access)

Merupakan Persepsi Nasabah Terhadap

Peralatan yang Modern Yang Menjadi
Akses Untuk Memudahkan Nasabah
Dalam Bertransaksi

12
13

14
Harga (Price)

Faktor Yang Berhubungan Langsung

Dengan Biaya Yang Dikeluarkan atau
Dikenakan

15

Mengacu Pada Suasana, Perlengkapan

pelayanan dan tampilan layanan

Peralatan Yang Modern (mesin

penghitung uang, mesin pencetak
buku tabungan, ATM setor tunai)
Layanan dapat diakses melalui
sms dan secara online

17

Pegawai Memberikan Keterangan

dan penjelasan rinci mengenai
biaya yang dikenakan kepada
nasabah setiap transaksi atau
layanan
Memberikan informasi jatuh
tempo deposito dan kredit
pinjaman
Bangking hall rapi dan bersih

18

Memiliki tempat ibadah yang

16

Keterwujudan
(Tangible)

Item Pernyataan
Pegawai Yang Ramah dan Sopan
Terhadap Seluruh Nasabah
Pegawai Berpenampilan Yang
Rapi dan Sopan
Pegawai Dapat Mengerti Atau
Memahami Apa Yang Dibutuhkan
Oleh Nasabah
Pelayanan Tanpa Membedakan
Nasabah Baru dan Nasabah Lama
Menjaga Kerahasiaan Data-Data
yang Dimiliki Oleh Nasabah
(Nomor PIN, Jumlah Saldo, dan
Biodata Nasabah)
Pegawai Yang Ahli dan Terampil
dalam Bidangnya
Pelayanan 24 Jam Terhadap
Keluhan Nasabah
Pegawai Selalu Merespon dengan
Cepat Apabila ada Nasabah yang
Kesulitan
Menjamin Kenyamanan dan
Keamanan Nasabah Saat
Melakukan Transaksi
Dipercaya Untuk Menyimpan dan
Menjaga Uang Nasabah
Selalu Menghubungi Nasabah
Untuk Memberikan Informasi
Terbaru
Mesin ATM tersebar Luas Di
Kota Bandung

19
20
21
22
23
24

Portofolio Jasa (Service

Portofolio)

Kehandalan
(Reliability)

Mengarah Pada Pelayanan yang Lengkap

dan pelayanan yang konsisten mengikuti
perkembangan dunia perbankan
Persiapan yang baik dan tidak terjadi
kesalahan dalam proses penyampaian jasa

25
26
27
28
29

30
31

Jumlah Nasabah 5 Tahun Terakhir

2010 = 25341
2011 = 26015
2012 = 24063
2013 = 25801
2014 = 26117
2015 = 25433
Penyebaran Kuisioner Awal, n = 30
Penyebaran Kuisioner Sesunguhnya
N = 25433
Slovin

bersih dan memadai

Tempat parkir teratur
Tempat Sampah Sesuai dan cukup
Peralatan kerja yang lengkap,
canggih dan modern
Area kerja pegawai bank yang
tertata rapih dan bersih
Bangunan yang rapi dan terawat
(Tidak Kotor)
Pegawai menggunakan ID Card
sebagai tanda pengenal
Toilet Yang Bersih
Pelayanan Kartu Kredit dan Dana
Pinjaman
Pelayanan Asuransi Kesehatan
dan Asuransi Jiwa
Pelayanan Yang Mudah Bagi
Nasabah
Sistem Yang Baik dalam
Melayani Nasabah (nasabah
Tidak Menunggu dalam
Pelayanan)
Bukti Print laporan trasaksi
keuangan nasabah
Pelayanan yang cepat dan lancar

1 N e

25433
=99,608 100
1+25433( 0,1)2

Maka Jumlah Kuisioner = 100