Eficcia no atendimento por telefone

Em uma comunicao telefnica, fundamental que o interlocutor se sinta acolhido e

respeitado, sobretudo porque se trata da utilizao de um canal de comunicao a distncia.
preciso, portanto, que o processo de comunicao ocorra da melhor maneira possvel para
ambas as partes (emissor e receptor) e que as mensagens sejam sempre acolhidas e
contextualizadas, de modo que todos possam receber bom atendimento ao telefone.
Ningum gosta de ser mal atendido ao telefone, muito menos o cliente. Pensando nisso, muitas
empresas e entidades oferecem cursos de atendimento ao telefone. O diretor da Reisner,
Francisco Reisner, que ministra cursos sobre esse tema, afirma: "Todos os funcionrios de um
comrcio, por exemplo, tm de saber atender bem um cliente ao telefone. At os que no tm
essa obrigao, s vezes, so requisitados ao telefone. Ento, devem estar preparados para
isso.
Segundo ele, alguns aspectos devem ser levados em considerao ao se atender um cliente
ao telefone. "A falta da imagem e do contato pessoal dificulta a comunicao. Os dois esto
com as atenes divididas em ambientes distintos, por isso o cliente tem de entender o que o
funcionrio est dizendo e se sentir importante para a empresa", afirma.
Reisner apresenta as seguintes recomendaes para quem vai atender ao telefone
profissionalmente:
no deixar o cliente esperando por um tempo muito longo; melhor explicar o motivo de no
poder atend-lo e retornar a ligao em seguida;
o cliente no deve ser interrompido, e o funcionrio tem de se empenhar em explicar
corretamente produtos e servios;
atender s necessidades do cliente; se ele desejar algo que o atendente no possa fornecer,
importante oferecer alternativas.
A cortesia tambm fundamental. Cumprimentar com um bom-dia ou boa-tarde, dizer seu
nome e o nome da empresa ou instituio so atitudes essenciais. Isso torna a conversa mais
pessoal. Perguntar o nome do cliente e trat-lo pelo nome transmitem a idia de que ele
importante para a empresa ou instituio. Reisner brinca afirmando que o "atendente" tem que
ter um sorriso na voz. "A voz um espelho do estado de esprito de quem fala. Se o funcionrio
estiver mal-humorado, vai transmitir isso ao cliente", afirma.
Finalmente, o atendente deve esperar que o seu interlocutor desligue o telefone. Isso garante
que ele no interrompa o usurio ou o cliente. Se ele quiser complementar alguma questo,
ter tempo de retomar a conversa.
Fonte: O Estado de So Paulo.