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Quiz ITIL V3

Question 1
Durant la phase des oprations de services du cycle de
vie, quels sont, dans les lments suivants, ceux qui
peuvent vous aider au niveau technologique ?
1. Identifier la configuration du PC d'un utilisateur quand un
incident est rapport.
2. Contrler les PCs des utilisateurs.
3. Crer et utiliser des scripts de diagnostic.
4. Usage de technologie type tableau de bord ?

A : 1,2 et 3 seulement
B : Tous
C : 1, 3 et 4 seulement
D : 2,3 et 4 seulement

Question 2
Lequel des lments suivant N'est PAS une
fonction ?
A : Gestion de applications
B : Bureau de service
C : Gestion des incidents
D : Gestion technique

Question 3
Quelle est la description CORRECTE des sept Rs de la
gestion des changements ?
A : Un ensemble de questions qui peuvent tre poses
pour aider comprendre l'impact des changements
B : Un processus en 7 tapes pour mettre les
changement en production
C : Un ensemble que questions qui peut tre pose lors
de la rvision du succs d'un changement rcent
D : Une dfinition des rles et des responsabilits
requise pour la gestion de changement

Question 4
Quels sont les MEILLEURS processus
automatiser ?
A : Ceux utiliss par les oprations de service
B : Ceux utiliss par beaucoup de personnes
C : Ceux qui sont critiques pour le succs des
affaires
D : Ceux qui sont simples et bien compris

Question 5
Quelle fonction fournit du personnel pour
surveiller les vnements des oprations ?
A : La gestion technique
B : La gestion des oprations IT
C : Le Service Desk
D : La gestion des applications

Question 6
Le ct gauche du modle de service en V
reprsente les exigences et les spcifications. Que
reprsente alors le ct droit ?
A : La validation et les tests
B : La valeur 'business' attendue d'un service
donn
C : Les exigences de performance et de capacit
des services et de l'infrastructure IT
D : Les rles et responsabilits requises pour une
implmentation effective de la gestion de service

Question 7
Quel lment est une bonne mesure de
l'efficacit de la gestion de niveau de service ?
A : Le score de satisfaction des clients
B : Le nombre moyen d'incidents journaliers
grs par chaque agent de service
C : Le nombre de services dans le portefeuille de
services
D : Le nombre de services dploys dans le temps
convenu

Question 8
Quel lment suivant n'est pas un but du processus de
gestion des changements ?
A : Les risques business globaux sont optimiss
B : Des mthodes et des procdures standardises sont
utilises pour une manipulation efficiente et rapide de
tout changement
C : Tous les changements aux actifs de service et au CI
sont enregistrs dans le systme de gestion des
configuration
D : tous les budgets et les dpenses sont
comptabilises

Question 9
Lequel des lments suivants est le premier
pas du processus d'amlioration en 7 pas ?
A : Prparer pour l'action
B : Dfinir ce qu'on veut mesurer
C : O sommes nous maintenant
D : Identifier les lacunes dans le SLA

Question 10
La gestion des vnements, des problmes,
des accs et des demandes de service font
partie de quelle tape du cycle de vie des
services ?
A : Stratgie de service
B : Transition de service
C : Opration de service
D : Amlioration continue des services

Question 11
Lesquels des lments suivants sont deux
lments principaux pour crer de la valeur pour
vos clients ?
A : Valeur sur investissement, retour sur
investissement
B : Satisfaction client et utilisateur
C : Comprhension des demandes de services et
garantie
D : Utilit et garantie

Question 12
Les publications ITIL sont structures autour du cycle
de vie des services. Quel lment suivant est CORRECT
au sujet des documents complmentaires de guidance
d'ITIL ?
A : Ils sont aussi structurs autour du cycle de vie
B : Ils fournissent une guidance pour les secteurs
spcifiques de l'industrie et les types d'organisations
C : Ils consistent en 5 publications
D : Ils fournissent une guidance ncessaire pour une
approche intgre comme requis dans ISO/IEC 20000

Question 13
L'objectif principal de la gestion de niveau de
service est :
A : De fournir les activits d'opration de service
ncessaires pour supporter les services IT courant
B : De s'assurer qu'une capacit suffisante est
fournie pour dlivrer les performances de
services agres
C : De crer et de diffuser le catalogue de service
D : De s'assurer que le niveau agr de service IT
est fourni pour tous les services IT courants

Question 14
Lequel des lments suivants dfinis le MIEUX une
"Definitive Media Library" (DML) ?
A : Un endroit scuris o les lments hardware de
remplacement sont gards
B : Une librairie scurise o les logiciels utiliss
officiellement sous leur forme dfinitive, ainsi que les
lments de configuration associs (CI) sont stocks et
protgs
C : Une base de donnes qui contient une dfinitions de
tous les CI
D : Une librairie scurise o les versions dfinitives et
autorises de tous les softwares et des backups sont
stocks et protgs

Question 15
Un incident majeur requiert :
A : Une procdure spare
B : Moins d'urgence
C : Une plus longue chelle de temps
D : Moins de documentation

Question 16
Quel doit tre le pas suivant dans le modle d'amlioration
continue de service aprs :

Quelle est la vision ?


Quelle est la situation de dpart ?
Quel est l'objectif ?
Comment procder pour atteindre l'objectif ?
Comment valuer les progrs ?

A : Quel est le ROI ?


B : Combien cote ?
C : Comment entretenir l'initiative de progrs ?
D : Quelle est la valeur sur investissement ?

Question 17
Quel lment fournit des ressources pour
rsoudre les problmes oprationnels et de
support durant la mise jour et le
dploiement ?
A : Le support de dbut de vie
B : Le gestionnaire du service test
C : L'valuation
D : Le package des mises jour et gestionnaire
de version

Question 18
Lequel des lments suivants est un rle
valide dans la matrice RACI ?
A : Configuration
B : Consult
C : Complexe
D : Contrl

Question 19
Lequel des lments suivants n'est pas un but de
la transition de service ?
A : S'assurer que le service peut tre gr, opr
et support
B : Fournir la formation et la certification en
gestion de projet
C : Fournir une connaissance, au niveau qualit,
pour le gestionnaire de changement, de
l'implmentation et du dploiement
D : De planifier et grer les demandes de capacit
et de ressource pour grer une mise jour

Question 20
Quel lment est concern par l'quit et la
transparence ?
A : Le gestionnaire de capacit
B : La gouvernance
C : La stratgie de service
D : Le gestionnaire des niveaux de services

Question 21
Une simple unit de mise jour ou un
ensemble structur d'unit de mise jour
peut tre dfini dans :
A : Le modle RACI
B : Un paquet de mise jour
C : Un modle de demande
D : Le cycle Plan, Do, Check, Act (PDCA)

Question 22
Que dois toujours dlivrer un service un
client ?
A : Des applications
B : L'infrastructure
C : De la valeur
D : Des ressources

Question 23
Un dpartement IT est sous pression pour
limiter les cots. Il en rsulte une baisse de la
qualit de services. Quel balance cela
reprsente-t-il ?
A : Orientation extrme sur le cot
B : Orientation extrme sur la qualit
C : Excessivement proactif
D : Excessivement ractif

Question 24
Un des 5 aspects majeurs du Service Design est le
design des solutions de service. Quel lment
doit y tre inclus ?
A : Seulement les capacits ncessaires et
approuves
B : Seulement les ressources et les capacits
ncessaires
C : Seulement les demandes ncessaires et
approuves
D : les demandes, ressources et capacits
ncessaires et approuves

Question 25
La diffrence entre mesure de service et mesure de
technologie est dcrite le mieux par :
A : La mesure de service travaille sur les processus et
fonctions, la mesure de technologie sur la disponibilit de
serveur et du rseau
B : La mesure de service travaille sur la maturit et les
cots, la mesure de technologie sur l'efficience et
l'efficacit
C : La mesure de service travaille sur le service bout bout,
la mesure de technologie sur les composants individuels
D : La mesure de service travaille sur chaque processus de
la gestion de service, la mesure de technologie sur
l'infrastructure

Question 26
Quel lment est la responsabilit du
gestionnaire de fournisseur ?
A : Dveloppement, ngociation et agrment du
SLA
B : Dveloppement, ngociation et agrment des
contrats de sous-traitance
C : Dveloppement, ngociation et agrment du
portefeuille de Service
D : Dveloppement, ngociation et agrment des
OLA

Question 27
Lequel des lments suivants dcrit le mieux une
demande service ?
A : Une demande d'un utilisateur pour une
information, un avis ou un changement standard
B : N'importe quel service que le clients dsire et
qu'il est prt payer
C : N'importe quelle requte ou demande entre
par l'utilisateur via l'interface du site web d'aide
D : N'importe quel RFC qui a un risque bas et
pouvant tre approuv par le CAB

Question 28
Pour ajouter de la valeur aux affaires, quels
sont les 4 raisons de surveiller et de mesurer ?
A : Valider, diriger, justifier, intervenir
B : Rapporter, grer, approuver, tendre
C : grer, surveiller, diagnostiquer, intervenir
D : planifier, prdire, rapporter, justifier

Question 29
Quel lment n'est pas la responsabilit du gestionnaire de
conception de service ?
A : Concevoir et maintenir tous les package de transition de service
B : Produire une conception de qualit, de scurit et rsiliente
pour les services nouveaux ou approuvs, pour l'architecture
technique, pour les processus ou pour le systme de mesures qui
rencontre tous les besoins IT agrs actuels et futurs de
l'organisation
C : Prendre l'ensemble des stratgies de services et s'assurer qu'il
sont reflts dans le processus de conception de service et les
services qui sont produits
D : Mesurer l'efficacit et l'efficience du service design et des
processus supports

Question 30
Quel rle est responsable pour un service
spcifique dans une organisation ?
A : Le gestionnaire des niveaux de service
B : Le gestionnaire des relations d'affaire
C : Le propritaire du service
D : Le gestionnaire due la continuit de
service

Question 31
Dans quelle publication pouvez vous trouver
des descriptions dtailles d'un gestionnaire
de catalogue de service, gestionnaire
d'information de scurit et gestionnaire de
fournisseur ?
A : Stratgie de service
B : Conception de service
C : Transition de service
D : Opration de service

Question 32
Quel lment est le plus juste au sujet d'actifs,
ressources et capacits ?
A : Les ressources sont un type d'actifs et les
capacits sont une manire d'utiliser les actifs
B : Les ressources et les capacits sont tous les
deux des types d'actifs
C : Les capacits sont des types d'actifs et les
ressources sont une manire d'utiliser les actifs
D : Les ressources et capacits sont tous les deux
une manire d'utiliser les actifs.

Question 33
Quel lment n'est pas un objectif de la gestion
des problme ?
A : Minimiser l'impact des incidents qui ne
peuvent tre prvenu
B : Empcher les problmes, et les incidents
rsultants, de survenir
C : Eliminer les incidents rcurrents
D : Restaurer les oprations normales du service
aussi rapidement que possible et minimiser
l'impact ngatif sur les affaires

Question 34
L'implmentation d'ITIL service management
demande de prparer et de planifier l'utilisation
effective et efficiente de :
A : Personnes, processus, partenaires et
fournisseurs
B : Personnes, processus, produits et
technologies
C : Personnes, processus, produits et partenaires
D : Personnes, produits, technologies et
partenaires

Question 35
Quel lment est correct au sujet du reporting et de la
journalisation des incidents ?
A : Les incidents peuvent seulement tre rapports par des
utilisateurs, puisque ce sont les seules personnes qui savent quand
un service est interrompu
B : Les incidents peuvent tre rapports par n'importe quelle
personne qui dtecte un mauvais fonctionnement ou un mauvais
fonctionnement potentiel au service normal (quipe technique
incluse)
C : Tous les appels au service desk peuvent tre journalis comme
un incident pour aider dans le Service Desk dans son activit de
reporting
D : Les incidents rapports par l'quipe technique doivent tre
journaliss comme un problme car l'quipe technique gre
l'infrastructure et pas les services

Question 36
Quelle activit n'est pas de la responsabilit du
gestionnaire de catalogue de service ?
A : S'assurer que l'information dans le service
catalogue est prcis
B : S'assurer que l'information dans le service
pipeline est prcis
C : S'assurer que l'information dans le service
catalogue est consistante avec l'information dans
le portefeuille de service
D : S'assurer que tous les services oprationnels
sont enregistrs dans le service catalogue

Question 37
Quel lment suivant est un des objectifs premier
de la stratgie de service ?
A : Fournir des spcifications dtailles pour la
conception des services IT
B : De souligner l'importance des services dans
l'conomie globale
C : De transformer la gestion des services en
actifs stratgiques
D : De concevoir et construire les processus dont
les affaires ont besoins

Question 38
Quel processus est responsable pour les
changement prsentant peu de risque,
rptitif et avec un faible cot ?
A : Gestion des demandes
B : Gestion des incidents
C : Gestion des mises jour et de dploiement
D : Gestion des requtes de service

Question 39
Quel processus est responsable d'enregistrer les
dtails, statuts, interfaces et dpendances
courants pour tous les services qui sont en
fonction ou prt fonctionner dans un
environnement rel ?
A : La gestion des niveaux de service
B : La gestion du catalogue de service
C : La gestion des demandes
D : La transition de service

Question 40
Quelle est la meilleure description du but des
oprations de service ?
A : De dcider comment l'IT doit tre engage
avec les fournisseur durant le cycle de vie de la
gestion de service
B : De prvenir pro-activement tous les ruptures
du service IT
C : De concevoir et construire des processus qui
rencontre les besoins du business
D : De livrer et grer les services IT au niveau
agr par les utilisateurs et clients