UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

Sede Manizales
Administracin de Empresas

La calidad comienza en nosotros mismos

Manizales, Caldas
2014

"Tests define the quality are as the pursuit of gold at the end of the rainbow. We
can lead us in the right direction, but we never really get there. Therefore, it is not
an ideal situation in which we find our Organization as a result of certain

procedures and the process of striving to achieve appropriate quality indicators"."

(Woodhead, 1996)
El trmino Calidad ha experimentado diferentes transformaciones hasta llegar a
un punto de alta evolucin en el

que

la calidad total se ha convertido en

requerimiento fundamental para la produccin y en un aspecto principal para el

consumidor. En un primer momento se habla de control de calidad siendo esta la
primera etapa en la gestin de la misma que se basa en tcnicas de inspeccin
aplicadas a produccin; en segunda instancia nace el aseguramiento de la calidad,
fase que persigue garantizar un nivel contino de la calidad del producto o servicio
proporcionado; Every time a product is designed, is thinking that will meet the
needs of customers, but always within a certain standard; this is called "acceptable
quality". The type of design that Taguchi proposes is that greater emphasis be
placed on the needs you care about the consumer and in turn no money in interest
you will save. (Taguchi, 1999)
Hoy da, en diversos escenarios a nivel comunitario, nacional e internacional, los
sectores econmicos, educativos, industriales, polticos, sociales, estn inmersos
en una competencia por sobrevivir y triunfar, y para ello es necesaria la calidad.
Sin embargo, el fenmeno de la calidad puede observarse desde perspectivas
muy distintas, como la trascendente, que supone para la calidad una realidad
absoluta y universalmente reconocible. result of the interaction of two dimensions:
subjective dimension (what the customer wants) and objective dimension (what is
offered). (Shewhart, 1931)

Desde la perspectiva del usuario, siendo ste el ltimo juez de la calidad es

entendida como la totalidad de las partes y caractersticas de un producto o
servicio, que influyen en su habilidad de satisfacer necesidades declaradas o
implcitas. "En su interpretacin ms estrecha, calidad significa calidad del
producto. En su interpretacin ms amplia, calidad significa calidad del trabajo,
calidad del servicio, calidad de la informacin, calidad del proceso, calidad de la
divisin, calidad de las personas incluyendo a los trabajadores, ingenieros,
gerentes y ejecutivos, calidad del sistema, calidad de la empresa, calidad de los
objetivos, etctera. Nuestro enfoque bsico es controlar la calidad en todas sus
manifestaciones" (OPS\OMS, 1994) si se tiene en cuenta que se conduce a la
consideracin de los aspectos dinmicos de la calidad que abarcan desde lo que
espera el cliente hasta lo que este no requiere explcitamente pero que sin
embargo le proporcionara un alto grado de satisfaccin.
La perspectiva basada en el proceso se concentra en la satisfaccin de
determinadas especificaciones. En esta lnea, (Crosby, 1987) define la calidad
"como cumplir con los requisitos. No obstante se reconoce que el establecimiento
de tales estndares ha sido en algunos sectores, la principal causa de defectos de
calidad.
Desde el aspecto del valor, la calidad se define en trminos de costo y precio, se
trata de puntos de vista no excluyentes, el autntico desafo para los gestores es
integrar tales perspectivas en una estrategia global.

Estos tres aspectos: produccin, valor y cliente, han construido un mundo

competitivo y globalizado, en el que en especial las empresas se ven obligadas a
buscar maneras de innovar los procesos que se realizan dentro de la
organizacin.
Los gerentes y administradores son los encargados de manejar un asunto muy
crtico: la rentabilidad; La productividad, el costo de las operaciones y la calidad de
todos los bienes y servicios que se producen, contribuyen al fomento y
sostenimiento de este aspecto. De esos tres determinantes; la productividad, costo
y calidad, esta ltima es el factor ms importante para determinar el xito o
fracaso a largo plazo de cualquier empresa. La alta calidad de bienes y servicios
puede dar el margen competitivo de una empresa, reducir costos, desperdicios e
incrementar

la

productividad,

generando

clientes

ms

satisfechos.

Siendo la calidad un requerimiento de produccin para generar satisfaccin en

los clientes; se han diseado diferentes mtodos de estandarizacin, el sistema de
gestin tiene como base la consecucin de la plena satisfaccin de las
necesidades y expectativas del cliente (interno y externo), as como el desarrollo
de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a
cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin),
poseer un total compromiso de la direccin y un liderazgo activo de todo el equipo
directivo, incentivar la participacin de todos los miembros de la organizacin y
fomento del trabajo en equipo hacia una gestin de calidad total, "An effective
system to integrate efforts to improve the management of the various groups with

in the organization to provide products and services at levels that allow customer
satisfaction (Feigenbaum, 2009)
La calidad total es un sistema de gestin a travs del cual la empresa satisface
las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados de los
accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que
dispone: personas, materiales, tecnologa, sistemas productivos, calidad total se
genera en la alta direccin de la empresa y se irradia al resto de la organizacin a
travs de programas y proyectos para su ejecucin.
La calidad total busca mejorar la salud corporativa y aumentar la participacin en
el mercado con productos y servicios de alta calidad, con el fin de garantizar la
supervivencia y fortalecer la empresa a largo plazo. La Calidad Total es una
manera de orientar la direccin, la administracin y la operacin de la empresa
con el objeto de satisfacer a los clientes, es decir, busca ofrecer no solo un
producto y/o servicio de excelente calidad sino tambin con valores agregados
como el diseo, el precio, la entrega oportuna en la cantidad y sitios establecidos,
seguridad en su uso y con un servicio efectivo. Joseph Juran "est a favor de los
crculos de calidad porque mejoran la comunicacin entre la gerencia y los
empleados". (Juran, 1964)

De cierta manera los lderes en las organizaciones deben motivar e incentivar a

sus empleados a buscar maneras de innovar y para ello apoyar a ellos a compartir
sus ideas con la empresa. La administracin de la gestin tecnolgica es un

proceso que establece de manera permanente la misin, visin, propsitos y

objetivos de la naturaleza tecnolgica, evaluando de manera continua su validez,
percibiendo y creando las oportunidades propicias para lgralas, previendo
problemas y dificultades asociadas a su logro con el fin de darles forma y solucin.
La gestin tecnolgica en las empresas permite generar la capacidad de mejorar
los niveles de productividad, al mismo tiempo que reduce sus costes fijos,
logrando de tal forma alcanzar con mayor facilidad o en menor cantidad de tiempo
el punto de equilibrio a partir del cual las organizaciones pueden cosechar los
beneficios. "The causes are generally referred to the failure of a company are the
start-up costs, exceded the costs, depreciation of excess inventory, competitionanything but the real cause, purely and simply evil Management." (Deming, 1982)
Para Kauro Ishikawa: "Al aumentar la calidad de aceptacin, paulatinamente
disminuirn los defectos de los productos y aumentar el porcentaje de piezas de
"paso-directo". Disminuir el nmero de rechazos, en la correccin de piezas. Esto
dar como resultado una mayor economa de costos, acompaada de una
productividad ms alta, lo cual se ver reflejado en el aumento de las utilidades".
Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como calidad total, un sistema
de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de mejora
continua y que incluye las dos fases anteriores. La calidad es una manera de
operar y se ha convertido en una obsesin colectiva del mundo desarrollado,
eminentemente complejo, plural y dinmico; Los orgenes del trmino calidad que
ahora se pretende dignificar hasta dotarlo de categora cientfica, justifican su

ambigedad y polisemia. La calidad que cada persona le imprime a cada uno de

los procesos de la organizacin

Bibliografa

Armand V. Feigenbaum "Total Quality Control: Educational Innovation

9(48)

ISSN

impreso:

2009
1665-

2673http://www.redalyc.org/pdf/1794/179414896009.pdf
Deming William Edwards 1982 Out of the Crisis Preface
Ishikawa, Kaoru: Que es el control total de calidad; la modalidad Japonesa
editorial Norma, Madrid, Espaa 1997: Edicin: 11 - 261 pginas
Johannsen, C.G., Quality Management Principles and Methods in Library and
Information Science Theory and Practice. In: Encyclopedia of Library and
Information Science. New York, M. Dekker, 1995, v. 56, n 19, p. 318-352.
Juran,

Joseph

1964

Managerial

Breakthrough

978-84-481-3006-0

McGraw-Hill
OPS\OMS Educacin Permanente del Personal de Salud. OPS\OMS. 1994. Serie
DRH N100; 1994
Shewhart, Walter A. 1931, Economic Control of Quality of Manufactured Product
Taguchi, Genichi 1999 Robust Engineering: Learn How to Boost Quality While
Reducing Costs & Time to Market, McGraw-Hill Professional, 241 Pg.
Woodhead, Martin (1996) In search of the rainbow.