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La Négociation Commerciale PDF
La Négociation Commerciale PDF
La ngociation commerciale
La problmatique
Mthodologie
ALAOUI/RESUME DE NEGOCIATION/2004
prospect
4.4 La dmonstration : traduire les caractristiques du produit en termes
d'avantages pour la cible
4.5 La conclusion : dtecter les signaux d'achat et formuler une proposition de
vente
4.6 La prise de cong : conforter le client dans son choix
4.7 Le suivi : connatre le degr de satisfaction en vue d'un rachat
5. Grer la relation commerciale
6. Faire son auto-critique : analyser le droulement de l'opration
Le secret pour les meilleurs vendeurs
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1 - LE DOMAINE DE LA COMMUNICATION ET DE LA
NGOCIATION
La vente, la ngociation consistent changer des mots : c'est
communiquer. Bien que la communication soit matrise, rflchie,
mthodique, celle-ci laisse place cependant l'intuition, la
spontanit, l'originalit et suppose d'exercer un type de
communication. Les diffrents types de communication sont :
la communication informative qui repose sur la transmission
objective des faits
la communication persuasive qui incite au changement. Elle cherche
recommander, prescrire, modifier une opinion, une croyance ou
autre.
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dominante acheteur
dominante vendeur
ngocier
imposer
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La ngociation commerciale
3 - LES STRATEGIES DE NEGOCIATION
Ngociation de position
Intgrative ou
cooprative
Distributive
ou
conflictuell
e
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4.1 La pr-approche
Elle consiste runir diverses informations afin de prparer la
ngociation.
Les informations mercatiques portent sur le march,
l'environnement, la concurrence et sont fournies par la cellule
mercatique.
Les informations centres sur un prospect, un client visent se
procurer un maximum de renseignements sur ses besoins, ses dsirs,
son identit, son secteur d'activit, sa taille, ses fournisseurs, sa
rputation...
Les informations axes sur le produit jouent plusieurs rles. D'une
part, la bonne connaissance du produit est source d'enthousiasme et
de motivation pour celui qui le vend. D'autre part, la connaissance du
produit permet de rpondre aux objections de toutes sortes et de le
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premiers mots
premiers gestes
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S
O
N
C
A
S
scurit
orgueil
nouveaut
confort
argent
sympathie
S
A
B
O
N
E
scurit
affectivit
bien-tre
orgueil
nouveaut
conomie
A
I
D
A
attention
intrt
dsir
action
Qui
Qui finance
Quoi
Qui achte
Qui utilise
Comment
Qui prescrit
Quand
Qui influence
Combien
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DIALOGUE
4.3.2 Le questionnement
II sert de point d'appui pour une progression logique et cohrente
du dialogue.
Les caractristiques du questionnement
Les questions doivent tre prcises, courtes et choisies. Afin de
faciliter la rponse, il ne faut poser qu'une question la fois et faire
prcder celle-ci par une phrase d'introduction de faon prparer
psychologiquement l'interlocuteur au questionnement.
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TYPES DE
QUESTIONS
BUT RECHERCH
EXEMPLE
Question ferme
Allez-vous au cinma ?
Question ouverte
Question alternative
deux opinions
possibles de mme
niveau sont proposs
Prfrez-vous un
rendez-vous 10
heures ou 15 heures ?
Quel dlai?
Question gnraliste
(ou la contonnade)
la prise de position, la
projection
Que pensez-vous du
cybercommerce ?
Question relais
renvoi de la question
pose une tierce
personne prsente
vrification de la
bonne comprhension
mutuelle des mobiles,
des besoins
Question kamikaze
clt la discussion
avant de la commencer
(nfaste)
Question pige
Question suspensive
(ou en miroir)
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Silence !
Le silence, utilis bon escient et dans une juste proportion, incite
l'interlocuteur parler.
II faut amnager des plages de silence pour crer un dsir de
poursuite de l'entretien, pour accentuer une impression d'motion,
d'enthousiasme et aussi pour connatre et clarifier les informations.
Il faut savoir que :
la vitesse de pense est d'environ 400 mots par minute
la vitesse d'expression de la pense est de 200 250 mots par
minute
la vitesse de comprhension de la pense par l'interlocuteur est
de 120 150 mots par minute.
4.3.3 L'coute
Elle est constitue d'une attention sans faille aux propos et aux
comportements du prospect ou du client. Au cours de l'entretien, ce
dernier vous informe par ses attitudes verbales et non verbales de
ses besoins, de ses motivations, de son tat d'esprit que seule une
coute active et slective vous permet de percevoir et de
comprendre. Bien couter, c'est :
dclencher la sympathie chez l'interlocuteur -> crer la confiance
recueillir une information indispensable l'argumentation et au
traitement des objections -> analyser les besoins
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ENTENDRE
ECOUTER
OBSERVER
4.3.4 La reformulation
Si l'coute est indispensable, elle ne doit pas cependant se
transformer en monologue. Il convient alors de reformuler les propos,
la pense de l'interlocuteur. En outre, celui-ci possde :
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TYPE DE
PRSENTATION
Prsentation
standardise ou
traditionnelle
MTHODE
Elle consiste
noncer les principaux
arguments selon une
squence mmorise
par le vendeur. Elle
agit selon le modle
Stimulus-Rponse
l'acheteur est en
position d'coute
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UTILISATION
vente de porte
porte
vente par tlphone
le vendeur prsente
le produit
Prsentation adapte
Prsentation oriente
sur les attentes du
prospect ou client
vente traditionnelle
(commerce de dtail)
vente inter-firme (B
to B)
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BUT VIS
EMPLOI : POUR
JUSTIFIER
La lgitimation
convaincre
la rputation, la
notorit de la firme
vendeuse
L'expertise
montrer sa
comptence
les bonnes
connaissances
techniques du produit
La connivence
mettre en valeur la
solidarit avec le
client
Les faveur
s'attacher la fidlit,
la reconnaissance du
client
L'ascendant
vouloir impressionner
pour se trouver en
position dominante
ATTITUDE
4.6 La conclusion
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se dtend
souhaite un essai, un
chantillon, un avantage
emploie certaines phrases :
"si je me dcide... ", "quand la
livraison... ".
s'approche du vendeur
son visage s'anime,
il hoche la tte
range des objets sur son bureau
PROCESSUS
Mthode directe
Mthode agrgaire
Mthode alternative
Mthode de l'intimidation
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CLIENTS /
PROSPECTS
GESTION de la
CLIENTELE
PLAN DE
RELATION
CLIENTELE
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Phase
1
2
3
4
5
nouveaux clients
Phase
clients actuels
Phase
clients inactifs
Phase
Clients morts
Phase
VENTES
CA
Phases
Reprise
possible de
la relation
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Slection
Entre
Plan de
Elargissement
Fin de la
la
Prospection en
de la relation
relation
relation
relation
Ngociation
TEMPS
Recommandations
Effectuer un suivi de la clientle bas sur la satisfaction du produit
achet
Ragir immdiatement en cas d'un quelconque litige
Communiquer toute information susceptible d'intresser le client
Etre sincre : la vente est toujours une action de long terme
Etre solidaire de sa socit et de son quipe.