Trabajo: Alimentacin Boris

Alimentacin Boris, S.L. es una tienda de ultramarinos que se fund en el ao 1972. Lo

que comenz como una pequea tienda de alimentacin, un negocio familiar, fue
creciendo al igual que la ciudad donde se encuentra ubicada, Len. Hace dos aos que
los dueos originales se han jubilado y sus dos hijos se han hecho cargo del negocio. En
la actualidad, poco queda de la tienda original, pues se ha convertido en una moderna
instalacin, que adems de despachar a la usanza tradicional, tambin sirve pedidos a
domicilio e incluso es posible adquirir sus productos a travs de la venta electrnica. De
esta forma se aument el nmero de empleados: dos mozos de almacn, tres personas
despachando (una de ellas era la encargada de la tienda) que a la vez gestionan los
pedidos telefnicos o a travs de internet y dos repartidores, adems de los dos dueos.
Los dueos actuales pensaron que transformar la tienda tradicional en una tienda
moderna, adaptada a las nuevas tecnologas y a la nueva forma de entender el mercado
la hara crecer y ser ms rentable y podran extender su mbito geogrfico y vender as
en ms regiones del pas. Y al principio as fue; sin embargo, despus de unos meses en
funcionamiento, las quejas de los clientes haban crecido de forma exponencial, mucho
ms que los esperados ingresos y desde entonces han constatado una bajada de las
ventas y una prdida de clientes.
Los dueos alarmados por la situacin deciden convocar una reunin de todos los
trabajadores de la empresa para tener una visin ms general de qu es lo que est
pasando. Se dan cuenta de que las quejas de los clientes vienen por:
Pedidos que llegan con retraso.
Pedidos equivocados, no les llegan los alimentos que ellos encargaron.
Los que compran en tienda, muchas veces se encuentran con que no hay lo que ellos
quieren y tienen que volver una segunda e incluso una tercera vez para encontrarlos.
Pedidos en mal estado.
Los mozos de almacn comentan que hay determinados proveedores que
sistemticamente se retrasan en sus entregas. La encargada de la tienda indica que
muchas veces no tienen tiempo de gestionar de manera adecuada los pedidos a travs
de internet porque tienen muchos clientes en la tienda que no pueden dejar de atender.
Los repartidores aseguran que una vez que tienen los pedidos listos los reparten sin
demora.

La gerencia de Alimentacin Boris, se dio cuenta de que estaban gestionando una

tienda moderna, con ms capacidad, con ms trabajadores, de igual forma que haban
hecho sus padres con una tienda mucha ms pequea dnde slo trabajaban ellos y
solo vendan a las personas que iban a la tienda.
Deciden que la solucin pasa por implantar un Sistema de Gestin de Calidad segn la
Norma ISO 9001:2008. Confan en que este Sistema de Gestin les har trabajar de
una forma ms organizada y que los clientes recuperarn la confianza en Alimentacin
Boris y podrn remontar el negocio.
Preguntas del profesor
Con los datos facilitados en el caso prctico y los que necesites extraer de la asignatura,
se te solicita que ayudes a la gerencia de Alimentacin Boris en su implantacin del
Sistema de Gestin de Calidad y para ello debes indicarles:
1. Qu documentacin necesita elaborar la empresa. Especifica qu procedimientos y
qu formatos debe elaborar y justifica la respuesta.
2. Establece una poltica de calidad adecuada a la organizacin y que cumpla con todos
los requisitos de la Norma ISO 9001.
3. Coherentes con esa poltica, establece tres objetivos de calidad especficos, medibles,
alcanzables, realizables, realistas y limitados en el tiempo.
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Cuestin primera.
La norma ISO 9001:2008 indica que la documentacin requerida para la
implantacin de un sistema de calidad es la siguiente:

Declaracin de Poltica de la calidad y objetivos de la calidad. Debe ser

diseado por la alta direccin de la organizacin de la empresa Alimentacin
Boris S.L., y comprender el compromiso de gestionarla segn un sistema de
Gestin de Calidad, estableciendo las lneas y objetivos del sistema de gestin y
el compromiso de mejora continua.

Manual de Calidad: ser el documento-gua que detalla el sistema de gestin

de la calidad y que deber incluir el alcance dentro de la empresa del sistema de
gestin de calidad, los procedimientos que se establecern para dicha gestin y
cmo interactan entre ellos dichos procesos. Puede incluir de forma optativa
otra informacin, como la propia Poltica de la calidad, estructura y actividades
de la empresa u otras.

Procedimientos

documentados:

Los

procedimientos

documentados

requeridos en la ISO 9001. Incluye: Control de documentos; Control de los

registros de la calidad; Auditoria interna; Control del producto no conforme;
Accin correctiva; Accin preventiva.

Otros documentos con instrucciones que la empresa necesite para

asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos.

Registros documentados, requeridos en la ISO 9001, que evidencien la

conformidad del sistema con los requisitos de la norma.

El formato fsico puede ser cualquiera (papel, digital, etc) y su extensin y complejidad
estar en funcin del tamao y complejidad de la actividad de cada empresa, en este
caso, puede no ser demasiada, dado se trata de una micro-empresa (menos 10
trabajadores).

Cuestin segunda

Podemos establecer la siguiente Poltica de Calidad:

Alimentacin Boris S.L, es una empresa que cuenta con ms de cuarenta aos de
experiencia en la venta minorista de productos de alimentacin tanto de forma directa,
como ahora tambin a travs de las nuevas tecnologas, y que establece como suyas las
siguientes directrices de Calidad:
1. Satisfacer plenamente a nuestros clientes, tanto en lo referente a la calidad de
los productos que nos demandan, como sobre la eficacia y agilidad de nuestro
servicio hacia ellos.
2. Cumplir con todos los requisitos legales para nuestra actividad y con los que nos
hemos establecido en nuestro sistema de gestin de la calidad.
3. Asegurar la eficiencia de nuestra gestin interna, dotndola de los recursos
necesarios para su estructura, organizacin y control.
4. Revisar y mejorar continuamente nuestros productos, servicios y sistema de
gestin, contando siempre con las necesidades, expectativas y participacin de
clientes, proveedores y trabajadores.
5. La direccin de Alimentacin Boris SL ha llevado a cabo las acciones necesarias
para que sus trabajadores conozcan y sean partcipes de esta poltica de la
Calidad.
Cuestin tercera
Objetivos especficos de Alimentacin Boris SL:
1. Reducir el tiempo de entrega de los pedidos a travs de telfono o
internet. La reduccin ser de un 10% mensual, hasta conseguir, en el plazo de
seis meses, que al menos el 95% de los pedidos con stock lleguen antes de 3
horas, si el destino es en la propia ciudad, y 72 horas si el pedido va a otras
ciudades/regiones. Para ello se separarn los procesos y el personal de venta
directa y venta on-line y se destinar ms personal (contratacin de un
trabajador) al departamento de venta por internet. La distribucin no ser
rgida, pudiendo reasignar personal de un departamento al otro, pero
manteniendo siempre al menos una persona en cada uno de ellos. Asimismo,
para entregas a larga distancia, se contar con repartidores externos, tipo
agencia de transporte.
2. Disminuir las entregas de productos equivocados o en mal estado. La
reduccin ser de un 10% mensual, hasta tener menos de un 5% de entregas

errneas en el plazo de seis meses. Para ello se mejorar las condiciones de

almacenaje de los productos, distribuyndolos por categoras equivalentes y
sealizando cada categora y producto con distintivos fcilmente identificables.
Asimismo, se ordenarn en funcin de su fecha de entrada en almacn y fecha
de caducidad, de forma que los ms perecederos y con ms tiempo en almacn,
sean los primeros en salir.
3. Garantizar las existencias de los productos para venta directa en
tienda. Se incrementar un 10% mensual las existencias, o stock, de los
mismos, hasta conseguir en el plazo de seis meses que haya una disponibilidad
en almacn/tienda de cada producto, al menos igual a las ventas medias que se
producen en tienda, en el periodo que el proveedor tarda en reponer dichos
productos (considerando que dicho periodo no sea mayor al de caducidad). Para
ello se aumentar el espacio fsico para almacn/tienda y se contratarn nuevos
proveedores que compensen retrasos superiores al periodo medio de reposicin
previsto.
Bibliografa y referencias:

AENOR (2008). Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos (ISO

9001:2008).

Del Castillo Peces, J., Garca Bacho, C. Regulacin de la Calidad y Seguridad

Industrial, Implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001 y
Herramientas de Calidad para la Mejora Continua. Tomo I. Logroo: UNIR.

(Manual de la asignatura).

Hedera Consultores. Web de Calidad y gestin empresarial ISO 9001 e ISO

14001. Recuperado de http://hederaconsultores.blogspot.com.es/.

Ministerio de Fomento (2005). Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2000.

Recuperado

de

http://www.fomento.gob.es/NR/rdonlyres/23C12F31-2179-47C0-AA6B-

9165529B74DA/112631/ISO90012000.pdf