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SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

1. Objet et cadre de ce document


Lobjet de ce Service Level Agreement (ci-aprs SLA ) est de dfinir le primtre
de rfrence pour la fourniture du service Aruba Cloud Computing (ci-aprs le
Service ) ainsi que la surveillance du niveau de qualit rellement fournie.
Le cadre de ce SLA permet aussi de dfinir les mthodes dinteraction entre Aruba et le
Client. Ce SLA fait partie intgrante du contrat conclu entre Aruba et le Client en vertu
des rgles dictes par larticle 3 des conditions gnrales. Ce SLA sapplique
indpendamment pour chaque Client et pour chaque contrat.
2. Validit et dure du SLA modifications ou substitutions du SLA
Ce SLA entre en application pour un dure indtermine pour chaque Client suite la
signature de chaque Contrat, et prend fin simultanment avec le Contrat auquel il est
rattach. Aruba se rserve le droit de le modifier ou remplacer a tout moment durant la
priode couverte par le contrat. Les modifications apportes au SLA ou le nouveau SLA
remplaant le prcdent, entreront toujours en vigueur pour une priode de temps
indtermine, ou jusqu la modification ou remplacement suivant, de la date de
publication sur la page SPECIFY THE RIGHT PAGE URL . Toutefois, dans ce cas
prcis, le Client peut dcider de clore le contrat conformment aux termes des articles
11.1 et 11.3 des Conditions Gnrales.
3. SLA de fonctionnalit oprationnelle
Aruba fera tout effort raisonnable pour assurer une disponibilit maximale des
infrastructures virtuelles cres et gres par le Client et, paralllement, lobservance
des paramtres de fonctionnalit oprationnelle suivants :
A) Ressources du Datacenter par lequel le Service est fourni :
Disponibilit de 100% sur une base annuelle concernant llectricit et/ou la
climatisation.
Lextinction dune infrastructure virtuelle cre et alloue un Client, cause par
une absence gnralise dalimentation lectrique et/ou de climatisation,
constitue un dysfonctionnement pour lequel est d au Client, titre
dindemnisation et sur la base de sa dure, le crdit dtermin conformment
larticle 6 du prsent SLA.
99,95% de disponibilit et daccessibilit, sur une base annuelle, au travers du
rseau internet vers les infrastructures virtuelles cres et alloues au Client.
La complte inaccessibilit au travers du rseau Internet, linfrastructure
virtuelle cre et alloue au Client pour une dure globale suprieure celle
dtermine par le paramtre de disponibilit garanti par Aruba, constitue un
dysfonctionnement pour lequel est d au Client, titre dindemnisation et sur la
base de sa dure, le crdit dtermin conformment larticle 6 du prsent SLA.

B) Infrastructure virtuelle cre et alloue au Client :


99,95% de disponibilit sur une base annuelle concernant la disponibilit des
serveurs physiques hbergeant linfrastructure virtuelle ;
Le non fonctionnement de linfrastructure virtuelle cre et alloue au Client pour une dure globale suprieure celle dtermine par le paramtre de
disponibilit garanti par Aruba caus par des pannes et / ou anomalies des
serveurs physiques prcits, constitue un dysfonctionnement pour lequel est d
au Client, titre dindemnisation et sur la base de sa dure, le crdit dtermin
conformment larticle 6 du prsent SLA.
4. Maintenance planifie
4.1 La dure de maintenance planifie nest pas comptabilise aux fins des calculs de
disponibilit. La maintenance planifie concerne des actions rgulirement excutes
par Aruba pour maintenir le fonctionnement des ressources du Datacenter travers
lequel le Service est fourni et des serveurs physiques qui hbergent linfrastructure
virtuelle ; la maintenance peut tre ordinaire ou extraordinaire.
4.2 L'excution des oprations de maintenance sera communique par Aruba au Client
selon un pravis dau moins 48 heures par courriel envoy ladresse lectronique
indique au moment de la commande. Aruba sengage accomplir tout effort
raisonnable pour effectuer ces oprations de maintenance aux horaires les moins
impactants pour linfrastructure virtuelle du Client.
5. Dtection de pannes et/ou anomalies
5.1 Toute panne et / ou anomalie des ressources du Datacenter travers lequel le
Service est fourni, ou des serveurs physiques qui hbergent linfrastructure virtuelle
cre et alloue au Client seront signales par le Client en ouvrant un ticket sur le
service dassistance joignable sur la page SPECIFY THE RIGHT PAGE URL aux
fins dobtention des crdits mentionns dans lart. 6 ci-dessous, ne seront cependant
pris en considration que les dysfonctionnements confirms par le systme de
surveillance dAruba.
5.2 les pannes et/ou anomalies peuvent tre rapportes par le Client au service de
support dAruba, 24 heures sur 24. Tout rapport reu sera promptement rachemin
vers le support technique, respectant scrupuleusement lordre chronologique de
rception.
5.3 Le contrle exerc par Aruba est effectu travers de logiciels spcifiques qui
relvent et indiquent les pannes ou anomalies ventuelles, en les communiquant en
temps rel au service dassistance disponible 24/7/365.
6. Crdits
6.1 En vertu du prsent SLA, Aruba reverse au client, titre dindemnisation, un crdit
de 5% des dpenses totales engages dans les trente jours prcdant le
disfonctionnement de linfrastructure virtuelle impacte par tranche de quinze minutes

de disfonctionnement suprieur aux limites fixes par ce SLA, jusqu un maximum de


trois cent minutes.
6.2 Afin quil soit indemnis, le Client doit contacter le service de Support Aruba en
ouvrant un ticket depuis le suite SPECIFY THE RIGHT PAGE URL dans les 10
jours suivant la fin du disfonctionnement. Les crdits ne seront accords par Aruba que
par le crdit du montant correspondant au sein de linterface de gestion.
6.3 Nonobstant ce qui prcde, il est entendu que durant ses priodes dinactivit, le
Service ne gnre aucune dpense de la part du client et que par consquent durant
ces priodes, les montants correspondants mentionns dans la liste de prix pour
chacune des ressources cres et alloues au Client dans son infrastructure virtuelle,
ne seront pas dduits du crdit du client ; tout montant prlev par erreur serait alors
promptement re-crdit par Aruba, via linterface de gestion.
7. Limites dapplicabilit du SLA
sont numres ci-dessous les conditions pour lesquelles, malgr lapparition
dventuels disfonctionnements, le Client ne peut prtendre quelque compensation
que ce soit au titre de ce SLA :
-

Cause de Force Majeure, comme par exemple, des vnements qui empchent
objectivement le personnel dAruba deffectuer des tches telles que dfinies par
le contrat comme tant la responsabilit dAruba ( titre dexemple non exhaustif :
grves et manifestations bloquant les axes de communication ; accidents de
voiture ; gures et actes de terrorisme, catastrophe naturelle comme inondations,
temptes, ouragans, ) ;
Interventions extraordinaires devant tre menes urgemment la seule discrtion
dAruba afin dempcher des risques inhrents la scurit et / ou stabilit et / ou
confidentialit et / ou intgrit de linfrastructure virtuelle cre et alloues au
Client et des donnes quelle contient. Lventuelle excution de ces
interventions sera communique au Client par courriel envoy ladresse
lectronique indique au moment de la commande selon un pravis pouvant tre
infrieur 48 heures, ou mme au moment de lexcution des oprations en
question, et de toute faon le plus tt possible ;
Indisponibilit ou blocage de linfrastructure virtuelle cre et alloue au client
suite a) Mauvaise utilisation, erreur de configuration ou procdure dextinction,
volontaires ou non, faites par le Client lui mme b)Erreurs et disfonctionnements
des solutions applicatives issues de tierces parties c)inexcution ou violation du
Contrat imputable au Client ;
anomalie ou dysfonctionnement du Service, ou chec de leur suppression ou
retard de suppression suite linexcution ou la violation du Contrat de la part du
Client ou mauvaise utilisation faite du Service par le Client ;
chec volontaire de connexion de linfrastructure virtuelle au rseau public, ou du
fait du client
causes dterminant linaccessibilit totale ou partielle de linfrastructure virtuelle
cre et alloue au client imputables des pannes du rseau Internet externe au

primtre de Aruba et par consquent hors de son contrle ( titre dexemple non
exhaustif, pannes ou problmes)