Examen ITIL 2

1 de 8

http://www.daypo.com/test-examen-itil-2.html

Cul de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vlido?

SLA basado en la tecnologa.
SLA basado en la ubicacin.
SLA basado en el cliente
SLA basado en la prioridad.
Cul de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA?
Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una
manera acordada
Los procedimientos de escalado estn fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio.
Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia.
Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo.
Cul de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Siiseo del Servicio es la CORRECTA?
Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseo.
Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una gestin efectiva del servicio.
una definicin sobre los requerimientos de personas y productos pata diseo exitoso.
Las cuatro reas principales que deben se consideradas en el diseo de una gestin efectiva del
servicio
Cul es la MEJOR definicin de un Modelo de Incidentes?
Un tipo de Incidente que implica un tipo estndar (o modelo) de Elemento de Configuracin (CI).
La plantilla utilizada para definir el formulario de registro, usado para informar Incidentes.
Un Incidente que es fcil de resolver.
Un conjunto de pasos predefinidos a seguir, usados para atender un tipo de incidente conocido
Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los mtodos de medicin existentes
puedan proveer las mtricas requeridas para servicios nuevos o modificados?
Operacin del Servicio.
Diseo del Servicio
Provisin del Servicio.
Mejoramiento Continuo del Servicio.
Cul es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI)?
Entender los objetivos del negocio
Realizar una evaluacin inicial y as establecer una lnea de referencia (baseline) que sirva para
entender la situacin actual.
Acordar las prioridades de mejoramiento.
Crear y verificar un plan.

26/06/2015 17:01

Examen ITIL 2

2 de 8

http://www.daypo.com/test-examen-itil-2.html

Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son:

Planificar, Verificar, Re-hacer, Implementar.
Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
Planificar, Medir, Monitorear, Informar.
Planificar, Hacer, Actuar, Auditar.
Cul de las siguientes situaciones sera la que MS PROBABLEMENTE fuera atendida por una Solicitud de
Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes?
Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versin de un software.
Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de tner
Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustara cambiar la funcionalidad de
una aplicacin.
Un Gerente enva una peticin de cambio para un perfil de seguridad global existente.
Cul de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estndar es INCORRECTA?
Solo se solicitan cambios estndar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud
Un cambio estndar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestin de Cambio.
Normalmente los cambios estndar son bien conocidos y de bajo riesgo.
Cada cambio estndar est autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio.
Cual es le MEJOR definicin de una Solucin Temporal (Workaround)?
Despus de notificar el incidente al centro de servicios a usuarios, el usuario se dedica a otras tareas
mientras se identifica y resuelve el problema.
Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiendo al usuario trabajar con un rendiemiento
degradado mientras el especialista diagnostica el incidente.
Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras. Una de ella funciona, aunque no
saben por qu.
Un especialisra utiliza una tcnica pre-establecida para restaurar el servicio, ya que este incidente ha
sido visto antes
Dentro de qu proceso se contemplan las siguientes opciones?
1. Todo a la vez (Big Bang) vs Por fases
2. Empujar (Push) y Halar (Pull)
3. Automatizado vs Manual
Gestin del Catlogo de Servicios.
Gestin de Incidentes.
Gestin de la Configuraciones y de Activos de Servicio.
Gestin de Entregas y Despliegue

26/06/2015 17:01

Examen ITIL 2

3 de 8

http://www.daypo.com/test-examen-itil-2.html

Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

1. El mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacin sobre cmo mejorar la eficiencia y
efectividad de los perocesos.
2. CSI proporciona orientacin sobre como mejorar los servicios.
3. CSI proporciona orientacion sobre como mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio.
4. CSI proporciona orientacion sobre la medicn de los procesos y servicios.
Solamente 2
Todas las anteriores.
Solamente 1 y 2
Solamente 1, 2 y 3
En cul fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidira qu y a quin ofrecer los servicios?
Mejoramiento Continuo del Servicio.
Operacin del Servicio.
Diseo del Servicio.
Estrategia del Servicio
Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?
Son unidades organizacionales responsables de resultados especficos.
Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente.
Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y mtricas.
Crean valor para los interesados
Cules de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS?
1.- La DML incluye un almacn fsico.
2.- La DML mantiene repuestos definitivos de hardware
3.- La DML incluye copias maestras de la documentacin controlada.
Todas las anteriores
Solamente 1 y 3
Solamente 1 y 2
Solamente 2 y 3
Cul de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL?
Diseo del Servicio.
Transicin del Servicio.
Optimizacin del Servicio
Estrategia del Servicio.

26/06/2015 17:01

Examen ITIL 2

4 de 8

http://www.daypo.com/test-examen-itil-2.html

Qu describe la siguiente afirmacin? "Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y
cualquier incidente, problema, error conocido, cambio documentacin de entregas relacionados."
El Plan de Capacidad.
El Sistema de Gestin de la Configuracin
La Biblioteca Definitiva de Medios.
Un Acuerdo de Nivel de Servicio.
Cules de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacin contenida en el Portafolio de
Servicios?
Qu son los modelos de precios de cobros internos?
Por qu un cliente debera comprar estos servicios?
Cmo deberamos asignar nuestros recursos y capacidades?
Qu oportunidades hay en el mercado?
Cul es el objetivo PRINCIPAL de la Gestin de la Disponibilidad?
Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes.
Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el
negocio
Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes.
Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA).
Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?
1. La Gestin de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para
acelerar la resolucin de incidentes.
2. La Gestin de Problemas provee informacin a la Gestin de Nivel del Servicio acerca del impacto de
cambios
Solamente la 2
Ninguna
Ambas
Solamente la 1
Cul de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente correcta?
La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio
(SKMS).
Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse al darle acceso
a la mayor cantidad posible de tcnicos para crear nuevos registros.
El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario.
La KEDB debe usarse durante la fase de diagnstico de incidentes para intentar acelerar el proceso
de resolucin

26/06/2015 17:01

Examen ITIL 2

5 de 8

http://www.daypo.com/test-examen-itil-2.html

En cul de las siguientes reas la tecnologa ayudara a dar soporte?

1. Autoayuda.
2. Informes.
3. Entrega y Despliegue.
4. Diseo de procesos.
Solo 1,2 y 3
Solo 2,3 y 4
Solo 1,3 y 4
1, 2, 3 y 4
Cules son los procesos de Operacin del Servicio que faltan en la siguiente lista?
1. Gestin de Incidentes.
2. Gestin de Problemas.
3. Gestin de Acceso.
4. ?
5. ?
Gestin de las Instalaciones y Gestin de Eventos.
Gestin de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios.
Gestin de Cambios y Gestin del Nivel de Servicio.
Gestin de Eventos y Cumplimiento de Solicitud
A qu se refiere la Gestin de Instalaciones?
Consejos y orientacin a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologa para la gestin de
los servicios de TI.
La obtencin y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI
para dar soporte a la infraestructura.
La Gestin de servicios de TI que son considerados como "servicios pblicos", tales como las
impresoras o puntos de acceso de red.
La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD)
Cul de las siguientes afirmaciones sobre la Gestin de Suplidores es INCORRECTA?
La Gestin de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios.
La Gestin de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para
apoyar en la entrega de servicios
La Gestin de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio.
La Gestin de Suplidores mantiene informacin en una base de datos de Suplidores y Contratos.
Cul es la MEJOR definicin de un evento?
Un defecto conocido del sistema que genera mltiples incidentes.
Una situacin en la que se ha sobrepasado un umbral de desempeo y ya se ha impactado un nivel
de servicio acordado.
Una situacin de importancia para la gestin de la infraestructura de TI o la entrega de servicios
Una reunin planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un
programa de mejoras.

26/06/2015 17:01

Examen ITIL 2

6 de 8

http://www.daypo.com/test-examen-itil-2.html

De cules procesos la Gestin de Niveles de Servicios podra tomar en cuenta entradas de informacin para
cuando est negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)?
De todos los dems procesos de ITIL
Solamente de la Gestin de Capacidad y de Disponibilidad.
Solamente de la Gestin de Incidentes y de Problemas.
Solamente de la Gestin de Cambios, Entregas y Despliegue.
Cul de las siguientes afirmaciones, referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario, es CORRECTA?
No se debera motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros roles,
ya que es ms rentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados.
El Centro de Servicio al Usuario debera intentar tener una alta rotacin del personal ya que los
requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos.
El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldao para moverlo hacia roles ms
tcnicos o de supervisin.
Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de negocio o interpersonales, ya que
las primeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes
Cul de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA?
1. Todos los procesos deben tener un dueo
2. Un proceso recoge una o ms entradas y las transforma en productos definidos
Solamente 2.
Ambas
Solamente 1.
Ninguna.
Cules actividades esperara usted que el dueo de un servicio iniciara?
1. Representar un servicio especfico en toda la organizacin.
2. Actualizar la CMDB despus de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras al servicio.
4. Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB.
Todas
Solamente 1 y 4
Solamente 1, 2, y 4
Solamente 1, 3 y 4
Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del
servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?
Diseo del Servicio.
Operacin del Servicio.
Estrategia del Servicio.
Transicin del Servicio

26/06/2015 17:01

Examen ITIL 2

7 de 8

http://www.daypo.com/test-examen-itil-2.html

Un Incidente ocurre cuando:

1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio.
2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio.
3. Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcin del servicio.
4. Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacin presenta un
rendimiento lento.
Cul de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?
Solamente 1 y 4
Todas
Ninguna
Solamente 2 y 3
Los tres subprocesos de la Gestion de la Capacidad son:
Gstion de Capacidad de Suplidores, Gstion de Capacidad de Servicios y Gstion de Capacidad de
Tecnolgica.
Gstion de Capacidad de Suplidores, Gstion de Capacidad de Servicios y Gstion de Capacidad de
Componentes.
Gstion de Capacidad de Negocio, Gstion de Capacidad de Servicios y Gstion de Capacidad de
Componentes
Gstion de Capacidad de Negocio, Gstion de Capacidad de Tecnolgica y Gstion de Capacidad de
Componentes.
Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio del Cliente,
es la CORRECTA?
Son impulsados por patrones de actividad comercial
Es imposible influenciar los patrones de demanda.
Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestin de la Capacidad.
Es imposible predecir cmo se comportan.
Cul de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacin y Gestin de Riesgo?
1. Gestin de Continuidad de Servicios de TI.
2. Gestin de Seguridad de la Informacin.
3. Gestin del Nivel de Servicio
Todos los anteriores
Slo 1 y 3
Slo 1 y 2
Slo 2 y 3

26/06/2015 17:01

Examen ITIL 2

8 de 8

http://www.daypo.com/test-examen-itil-2.html

Cuales afirmaciones, acerca de los Indicadores Claves de Desempeo (KPI) y las Mtricas, son
CORRECTAS?
1. Las mtricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo.
2. Los KPI se deben relacionar con un Factor Critico de Exito.
3. El Mejoramiento Continuo del servicio (CSI) utiliza mtricas para identificar oportunidades de mejoramiento.
4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos.
Solo 1, 2, y 4
Todas las anteriores
Solo 2 y 3
Solo 1
Gestin de Incidentes proporciona valor al negocio al:
Ayudar a alinear personas y procesos para la provisin de servicio.
Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al aadir nuevas tecnologas.
Habilitar a los usuarios para resolver Problemas.
Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio
Cul es la combinacin de roles que el modelo RACI asigna a los procesos?
Responsable, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado
Realstico, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado.
Responsable, Que Rinde Cuentas, Correcto, Informado.
Responsable, Factible, Consultado, Informado.
Complete la siguiente oracin: "Un modelo lgico de configuracin registra las relaciones entre los Activos, la
Infraestructura y _________"
Los Servicios
Los Niveles de Servicio.
La Red.
Los Procesos.
En qu libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcin detallada de la Gestin de la
Demanda y la Gestin Financiera?
Transicin del Servicio.
Mejoramiento Continuo del Servicio.
Operacin de Servicio.
Estrategia del Servicio

26/06/2015 17:01