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Consideraes
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INTRODUO
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INTRODUO
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INTRODUO
5.
6.
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INTRODUO
No h mais
setores
estanques numa
empresa.
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INTRODUO
Atendimento de
qualidade para
a vida toda.
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TCNICAS DE ATENDIMENTO
O Cliente em Primeiro Lugar
A Eficincia no Atendimento
Como Abordar o Cliente
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M Vontade:
Os funcionrios tentam livrar-se
do cliente, sem resolver o
problema dele. www.souguerreiro.com
Desdm:
H funcionrios que se dirigem ao cliente,
de cima para baixo, como se ele no
soubesse nada, fosse uma criana.
Isso enfurece as pessoas
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Robotismo:
O funcionrio deixa de agir como se fosse uma
pessoa e repete sempre a mesma coisa, da
mesma maneira, com os
mesmos movimentos,
como se estivesse
em outro lugar.
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Jogo de Responsabilidade:
A sndrome do vai-para-l-e-vai-para-c.
H pessoas que mandam os
clientes de um lugar para
o outro,Sem nunca
resolver nada.
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Reativas
Entenda Bem...
Atitude: Modo de Proceder ou agir
Comportamento: Conjunto de Atitudes
Ativo: Que Exerce Ao; Que age, Se Move
Reativa: [ De re + ativa ]. Que Reage
Pro: Movimento para Adiante. Antecipado
Proativo: Que Age de Forma Antecipada
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( Dicionrio Aurlio )
Recepcionando o Cliente
A primeira impresso a que fica.
Voc nunca tem uma segunda chance para
causar a primeira impresso
Danuza Leo
5.
Caf e gua.
Computador ligado.
Sistema testado.
Sanitrio limpo.
Revistas novas e arrumadas.
Sala e corredores bem sinalizados.
Tev ligada mostrando o
vdeo com as atividades da Escola
Ateno!
Este check-list deve ser feito toda vez que se iniciar o
expediente. Alguns itens devem ser checados, vrias
vezes, durante o expediente. Ex: sanitrios, gua, Caf,
etc.
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Postura
1 Posio do corpo
ou parte dele.
2 Modo de manter o
corpo ou compor
os movimentos dele.
3 Aspectos fsicos ou
expresso fisionmica .
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Escutar x Ouvir
Cuidado!
Dessas dedues e
suposies nascem
pequenos e grandes
problemas.
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Desinformao e m
interpretao.
Insatisfao do
Cliente
Erros e equvocos so
cometidos
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No interrompa o Cliente.
Deixe-o falar.
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Disposto
1. Inclinado, propenso,
dado
2. Determinado, decidido
3. Boa disposio de
nimo, vivo animado
4. Pronto para o que der
e vier.
1.
2.
3.
4.
Insensvel, aptico.
Inerte, preguioso
Negligente
Que denota falta de
energia; voz
indolente; gestos
indolentes
Dicionrio Aurlio
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2.
No abra mo do lazer.
3.
4.
A comunicao a principal
fonte de poder pessoal.
Fortune Magazine
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5.
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Diga!
Entregamos em pouco
tempo.
Entregaremos em at 20 minutos.
Me informarei.
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Fluxograma De Atendimento
Fases
Atendente
Ateno
Conquista a ateno
do cliente
Cria o interesse para
Interesse
Desejo
Ao
Satisfao
Cliente
Tende a prestar
ateno
Fica em dvida sobre
o interesse
despertado
Questiona sobre o
servio e quais sero
as suas vantagens
Demonstra propenso
a fechar o negcio
Cria um vnculo de
confiana e respeito
um parceiro confivel
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