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Consideraes

Time que est ganhando


no se mexe!
Ser...?
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Consideraes

Cuidado com a ROTINA.

No podemos esquecer que as razes para o


nosso sucesso ontem podem representar
exatamente as razes para o nosso fracasso
hoje.

Precisamos compreender de uma vez por


todas que nada adianta fazer o feijo com
arroz.

preciso ENCANTAR, EMOCIONAR,


SURPREENDER o seu cliente. Caso
contrrio voc vai ficar como na msica do
Chico Buarque todo dia ela faz tudo
sempre igual. E haja pacincia, ou melhor:
haja estmago para tanto feijo com arroz.

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INTRODUO

1. A empresa maior vence a menor.


A mais gil vence a mais lenta.

2. Se tenho qualidade, eu tenho sucesso.


Sem qualidade voc tem insucesso, o que no
significa que com qualidade voc ter sucesso.
Qualidade no mais diferencial competitivo.

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INTRODUO

3. A empresa em primeiro lugar.


O cliente em primeiro lugar.

4. Empresa excelente tem dep. de controle de


qualidade.
Controle de qualidade no um departamento.
todo mundo.

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INTRODUO

5.

Essa crise vai passar.

Essa crise vai passar e depois vem outra pior.


preciso olhar a zona de turbulncia como coisa natural. A
transio contnua.

6.

Contrate pessoas com talento.


Contrate pessoas que gostem de ver clientes satisfeitos.

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INTRODUO

No h mais
setores
estanques numa
empresa.
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INTRODUO

Atendimento de
qualidade para
a vida toda.
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TCNICAS DE ATENDIMENTO
O Cliente em Primeiro Lugar
A Eficincia no Atendimento
Como Abordar o Cliente

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PREPARANDO A SUA EQUIPE


PARA O ATENDIMENTO
Receba o Cliente Corretamente
Conquiste a Confiana do Cliente
A Importncia da Visita: Saiba Como
Fazer o Cliente Conhecer a Sua
Empresa
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Os Pecados Do Atendimento ao Cliente

Apatia: Ocorre quando os funcionrios de uma


empresa no demonstram que
se importam com O cliente.
As pessoas ficam bravas,
ofendem-se.

M Vontade:
Os funcionrios tentam livrar-se
do cliente, sem resolver o
problema dele. www.souguerreiro.com

Os Pecados Do Atendimento ao Cliente


Frieza:
O cliente tratado de forma
distante, at desagradvel

Desdm:
H funcionrios que se dirigem ao cliente,
de cima para baixo, como se ele no
soubesse nada, fosse uma criana.
Isso enfurece as pessoas
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Os Pecados Do Atendimento ao Cliente

Robotismo:
O funcionrio deixa de agir como se fosse uma
pessoa e repete sempre a mesma coisa, da
mesma maneira, com os
mesmos movimentos,
como se estivesse
em outro lugar.

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Os Pecados Do Atendimento ao Cliente

Jogo de Responsabilidade:
A sndrome do vai-para-l-e-vai-para-c.
H pessoas que mandam os
clientes de um lugar para
o outro,Sem nunca
resolver nada.

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Atitudes e Comportamentos no Atendimento


Classificamos em trs tipos as atitudes no
atendimento: Ativas, Reativas e Proativas
Ativas
Atitudes no
Atendimento ao
Cliente

Reativas

Devem ser praticadas sempre que


um profissional esteja atendendo
um cliente.
Praticadas apenas se acionado pelo
cliente. uma resposta a uma ao,
feita pelo cliente.

Pem-se em prtica quando houver


Proativas uma oportunidade , ou for
conveniente aplic-las.
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Entenda Bem...
Atitude: Modo de Proceder ou agir
Comportamento: Conjunto de Atitudes
Ativo: Que Exerce Ao; Que age, Se Move
Reativa: [ De re + ativa ]. Que Reage
Pro: Movimento para Adiante. Antecipado
Proativo: Que Age de Forma Antecipada
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( Dicionrio Aurlio )

Recepcionando o Cliente
A primeira impresso a que fica.
Voc nunca tem uma segunda chance para
causar a primeira impresso
Danuza Leo

Dentre os Momentos de Verdade, a RECEPO ao


Cliente estes primeiros instantes FUNDAMENTAL
para que ele obtenha uma impresso sobre seu trabalho.
Portanto, receber bem o Cliente vital. Para isso:
1.
2.
3.
4.

Cumprimente o Cliente com entusiasmo. D Bom Dia, Boa Tarde,


Boa Noite.
Sorria. Com sorriso sincero, no um sorriso de plstico.
Olhe nos olhos do Cliente.
Pergunte: Em que posso servi-lo, senhor(a)?

5.

Escute o Cliente com toda ateno .


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Check-List Para RECEPO

Mesa (ou posto ) de trabalho: organizada e limpa


Bloco de anotaes e canetas no lugar.
Formulrios e / ou documentao utilizados no atendimento selecionado e
posicionado nos seus devidos lugares.

Caf e gua.

Ambiente limpo e arrumado.

Computador ligado.
Sistema testado.

Ar-condicionado / ventilao www.souguerreiro.com


bem regulados.

Check-List Para RECEPO

Sanitrio limpo.
Revistas novas e arrumadas.
Sala e corredores bem sinalizados.
Tev ligada mostrando o
vdeo com as atividades da Escola

Ateno!
Este check-list deve ser feito toda vez que se iniciar o
expediente. Alguns itens devem ser checados, vrias
vezes, durante o expediente. Ex: sanitrios, gua, Caf,
etc.
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Atitudes Ativas Para um Fantstico


Atendimento
1. Apresentao Impecvel.
Apresentar-se de forma impecvel,
mais que uma atitude, um hbito
de um profissional bem-sucedido.
Vista-se bem! Esteja sempre limpo,
arrumado, cheiroso, use desodorante,
faa a barba diariamente, no ande
com sapatos encardidos ou roupas
amassadas. Nada disso frescura!
Tudo requisito de sucesso.
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Atitudes Ativas Para um Fantstico


Atendimento
Ateno!
No confundir luxo com boa apresentao.
A boa apresentao est vinculada
ao bom senso. Para vestir-se bem,de forma adequada,
no preciso, necessariamente,
gastar muito.
Os requisitos fundamentais so:
Bom gosto,
Criatividade
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Atitudes Ativas Para um Fantstico


Atendimento
Cuidado!
Nada de extravagncia. O vesturio, os acessrios, a maquiagem,
etc., tudo isso tem de ser discreto. Regra bsica: no exagere ( por
exemplo: saias curtas, blusas decotadas, saltos altssimos,
gravatas exticas, etc.). Nada disso fica bem. Voc deve ser
notado(a) pela competncia,
gentileza, pelo profissionalismo, etc.,
jamais pela maneira extravagante
de vestir-se. gol contra.

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Atitudes Ativas Para um Fantstico


Atendimento
2

Postura

1 Posio do corpo
ou parte dele.
2 Modo de manter o
corpo ou compor
os movimentos dele.
3 Aspectos fsicos ou
expresso fisionmica .
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Atitudes Ativas Para um Fantstico


Atendimento
O corpo fala... E diz muita coisa!
Cabea erguida - Coluna ereta Gestos suaves
Fisionomia Alegre.
Tudo isso muito importante no atendimento ao
cliente. Mostra disposio e interesse.

Se em algum momento voc sentir-se


cansado:
D uma volta Lave o rosto Retoque a maquiagem
Tome um cafezinho.
Faa o que for necessrio, para se recompor e manter
uma POSTURA adequada
para atender o cliente
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Atitudes Ativas Para um Fantstico


Atendimento
3 Sorrir / Humor / Astral
Ningum muito menos o cliente- gosta de se
relacionar com uma pessoa mal-humorada,
amarga, com baixo astral.
O mau humor, por parte
de quem est prestando
um servio, simplesmente
INTOLERVEL
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Atitudes Ativas Para um Fantstico


Atendimento
Seja natural! No vale sorriso amarelo, forado,
sorriso plstico.
Mesmo que voc esteja com problemas, separe as coisas.
Um bom profissional evita, ao mximo, que problemas
pessoais atrapalhem seu desempenho.
Ter senso de humor to
importante quanto ter talento.
Gary Oldman

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Atitudes Ativas Para um Fantstico


Atendimento
4 Escutar.

Escutar x Ouvir

Ouvir: Perceber, entender ( os sons ) pelo sentido da audio.


Escutar: 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir.
2. Aplicar o ouvido com ateno para perceber
ou ouvir (Dicionrio Aurlio).

H uma grande diferena entre


ouvir e escutar. Ouvimos sons,
rudosbarulhos. Ouvimos, balanando
a cabea, num faz de conta. Entretanto,
para escutar, preciso algo mais.
preciso ATENO. www.souguerreiro.com

Atitudes Ativas Para um Fantstico


Atendimento
Quando no ouvimos com ateno, de forma
inconsciente, tentamos: deduzir, supor,
imaginar o que o Cliente quer.

Cuidado!
Dessas dedues e
suposies nascem
pequenos e grandes
problemas.
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Atitudes Ativas Para um Fantstico


Atendimento
Crculo vicioso do ouvir e no escutar.
Ouvimos, mas no
escutamos o Cliente

Desinformao e m
interpretao.

Insatisfao do
Cliente

Erros e equvocos so
cometidos

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Atitudes Ativas Para um Fantstico


Atendimento
Dicas para ESCUTAR bem o
Cliente

Concentre-se ( Seja 100%


ateno )

No interrompa o Cliente.
Deixe-o falar.

Preste ateno nos detalhes.

Sinalize periodicamente com um


entendi, sim, senhor(a).
Esteja, e demonstre, que voc
est atento.
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Atitudes Ativas Para um Fantstico


Atendimento
5 Gentil:
Gentileza o lubrificante do atendimento. Quando
somos gentis com o cliente, ele tem uma forte
percepo de que realmente ns nos importamos com
ele. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades
para prestar um fantstico atendimento ao cliente.
A cortesia uma espcie de encantamento,
que atrai a boa vontade de todos; assim
como a grosseria obtm apenas
desprezo e irritao geral.
Baltazar Gracin

Nada to poderoso quanto a gentileza


So Francisco de Assis

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Atitudes Ativas Para um Fantstico


Atendimento
6 Disposio
Nada pior para a empresa do que um funcionrio
indolente, se este trabalha em atendimento ao Cliente.
o caos ! Um profissional ( ou melhor,
antiprofissional ) de atendimento indolente uma
pssima referncia, o pior carto de visita que uma
empresa pode ter. indolncia:
fique atento. Afaste-se
dessa tentao.
Seja prestativo
V ao encontro do Cliente
Resolva o problema dele
como se fosse seu. www.souguerreiro.com

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Atendimento
Indolente

Disposto
1. Inclinado, propenso,
dado
2. Determinado, decidido
3. Boa disposio de
nimo, vivo animado
4. Pronto para o que der
e vier.

1.
2.
3.
4.

Insensvel, aptico.
Inerte, preguioso
Negligente
Que denota falta de
energia; voz
indolente; gestos
indolentes
Dicionrio Aurlio

Funcionrio indolente? Para o bem de todos, que o


diabo o carregue (para concorrncia) ou fique bem longe
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da empresa. Os salrios
e lucros agradecem!

Atitudes Ativas Para um Fantstico


Atendimento
7 Rapidez.
Sincronize seus relgios. Estamos
velocidade mxima.
Se h uma caracterstica que
define a moderna era
a acelerao.
Estamos sempre com pressa (...)
tudo agora muito mais rpido.
In: Gleick, James. Acelerando. Ed. Campus

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Atitudes Ativas Para um Fantstico


Atendimento
Dicas para ser calmo ou buscar a tranqilidade
1.

Mantenha-se bem fisicamente.


Faa exerccios regulares.

2.

No abra mo do lazer.

3.

Faa ioga e / ou meditao.

4.

Tenha f. Na vida, em Deus,


na amizade. Quem tem f
tem mais fora. Uma pessoa
forte naturalmente tranqila.
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Atitudes Ativas Para um Fantstico


Atendimento
Se o cliente no compreende, no h comunicao, mas
sim, falao.
Comunicao no concordncia,
mas sim compreenso
Fbio Eltz

A comunicao a principal
fonte de poder pessoal.
Fortune Magazine
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Atitudes Ativas Para um Fantstico


Atendimento
Dicas para uma boa comunicao com o cliente.
1.
2.
3.
4.

5.

Mesmo que o cliente altere o tom e o volume da


voz, voc no pode fazer o mesmo.
Esteja concentrado. Oua com muita ateno. Escute.
Cuidado para no cair na tentao de deduzir o que o
Cliente quer.
Identifique o tipo de personalidade do cliente (srio ou
brincalho; alegre ou triste; apressado ou lento) e, a
partir de um rpido perfil, entre em sintonia com ele.
Tenha pacincia.
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Atitudes Ativas Para um Fantstico


Atendimento
6. Simplifique a mensagem ao mximo.
7. Certifique-se de que o cliente compreendeu a
mensagem.
8. Use um vocabulrio adequado, nada de
palavras no-usuais.
9. Uma coisa so fatos; outra, opinies.
Cuide de separar os dois.

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Atitudes Ativas Para um Fantstico


Atendimento
10. Jamais ignore que existe emoo na
comunicao. Perceba a carga
emocional que o Cliente est trazendo.
Isso se percebe na fisionomia, no tom
da voz.

Quem no se comunica, se estrumbica


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Aberlado
Barbosa ( Chacrinha )

Atitudes Ativas Para um Fantstico


Atendimento
No contato com os Clientes:
Em vez de dizer...

Diga!

Retorno a ligao tarde.

Retorno a ligao s 5 horas.

Entregamos em pouco
tempo.

Entregaremos em at 20 minutos.

Vou tentar me informar.

Me informarei.

O preo do servio ser mais


ou menos.

O valor exato consta no contrato que o


senhor(a) est recebendo.

Lhe atendo daqui a pouco.

Lhe atendo imediatamente, aps


concluir com o Cliente que estou
atendendo agora.

Ele j est chegando.

Ele ligou, informando que estar aqui


em cerca de 10 minutos.

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Fluxograma De Atendimento
Fases

Atendente

Ateno

Conquista a ateno
do cliente
Cria o interesse para

Interesse

que o cliente queira


saber mais

Desejo

Demonstra o retorno que


ir obter realizando o
negcio

Ao
Satisfao

Cliente

Tende a prestar
ateno
Fica em dvida sobre
o interesse
despertado
Questiona sobre o
servio e quais sero
as suas vantagens

Estimula uma tomada de

Demonstra propenso

deciso positiva (visita)

a fechar o negcio

Cria um vnculo de

Acredita ter encontrado

confiana e respeito

um parceiro confivel

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Nunca diga tchau.


Diga sempre at breve.
Por isso eu me despeo,
desejando a todos,
boa sorte, sucesso e
AT BREVE!
Muito obrigado!
Ronilo

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