Universidad del Este

Escuela de Estudios Profesionales

Programa Ahora

Estudio de caso
Amarilis Febo Mndez

ETEL 601 Desarrollo de Adiestramientos Virtuales Corporativos

Dra. Guillermina Viruet
5 de julio de 2015

Estudio de caso
Problema
La empresa de restaurantes Chilis ha confrontado problemas con sus clientes, puesto
que los meseros desconocen el men, las ofertas e ingredientes y se est afectando la
calidad en el servicio. Esta situacin ha provocado que haya una merma en los clientes
que visitan el restaurante habitualmente, adems que presenten quejas y reclamaciones al
gerente. Es apremiante que se resuelva esta situacin y se cumpla con los estndares de
calidad del restaurante, el cliente se sienta satisfecho y no se afecte la empresa en
trminos econmicos.

Fase 1
Necesidad
Capacitar a los nuevos meseros en las habilidades y destrezas necesarias para atender y
servir al cliente. Demostrando presencia, conocimiento del men y sus ingredientes, la
preparacin de mesas, la habilidad para sugerir platos y tener control total de las mesas a
atender. La empresa necesita que la capacitacin no afecte el horario laboral de los
empleados.

Metas de la empresa:

Que los empleados conozcan el men y sus ingredientes para as poder sugerir a

los clientes los platos.

Posean las habilidades necesarias de atencin al cliente.
Conozcan las ofertas disponibles y puedan sugerirlas.
Puedan atender varias mesas de forma organizada, responsable y rpidamente.

Desempeo de los empleados:

Pobre o ningn conocimiento sobre el men, sus ofertas e ingredientes.

Poca disposicin para sugerir platos al cliente.
Bajo desempeo en el rea de atencin al cliente.
Lentitud para atender las mesas.

Fase II
Anlisis
Identificar las funciones y requerimientos de la posicin:
Conocimientos

Conocer el men, ingredientes y las ofertas disponibles

Conocer el montaje de mesas
Tener la capacidad para manejar objeciones y reclamaciones
Poltica de satisfaccin del cliente

Destrezas

De comunicacin (hablado y escrito)

Sociales

Habilidades

Sugerir platos
Tomar la orden y despacharla
Matemticas para calcular las facturas y dar cambio

Comportamiento

Motivacin
Amabilidad
Servicio
Respuesta rpida al cliente

Se determina que es necesario se lleve a cabo una capacitacin para los empleados en la
posicin de meseros que satisfaga la necesidad por parte del restaurante y la calidad del

servicio al comensal. La capacitacin debe ser virtual para que no afecte el horario de
trabajo del empleado.

Fase III
Las deficiencias encontradas refleja que los meseros tienen falta de conocimiento sobre el
men y sus ingredientes. No poseen las destrezas de cmo se debe brindar un buen
servicio al cliente. Los empleados se encuentran motivados a participar de un
adiestramiento y a mejorar la calidad en los servicios por el bien de la compaa y de
ellos mismos ya que no generan las mismas ganancias en propina.

Fase IV
Se identifican los siguientes instrumentos para hacer el diagnstico:

Revisin de documentos- se verificar si el empleado conoce los deberes del

puesto que ocupa como mesero.

Entrevista con el gerente del restaurante- indagar si se ha hecho algn tipo de

acercamiento para tratar de solucionar la situacin.

Cuestionario- en que el empleado conteste algunas preguntas relacionadas a sus

deberes, conocimiento del men, poltica de la compaa, entre otros.

Observacin- se completar una hoja de observaciones de como el empleado
atiende y se relaciona con los clientes.

Fase V
Conclusin y Recomendacin
Luego de los resultados del diagnstico de necesidades, se elaborar un plan de
capacitacin para los empleados, relacionado a las funciones bsicas que debe manejar un

mesero. Conocimiento del men y los ingredientes y la poltica de satisfaccin del

cliente. Con el fin de suplir las necesidades de la empresa y garantizar un servicio de
calidad para el cliente. Esta capacitacin se realizar de forma virtual para que el
empleado pueda cumplir con su horario de trabajo sin dificultad. El plan que se sugiere
incluir mdulos con los temas a trabajar, estrategias y recursos para que puedan cumplir
a cabalidad con su tarea. En plan adems incluye instrumentos de avalos del desempeo
adquirido. Se utilizar una plataforma de fuente abierta que no implique costos para la
empresa y que sea de fcil manejo a los empleados, se sugiere la utilizacin de
CourseSites.

Objetivos de la capacitacin
Que los meseros del restaurante Chilis
1.
2.
3.
4.

Reconozcan la importancia de brindar un servicio de calidad y eficiencia.

Adquieran los conocimientos en la preparacin de mesas.
Conozcan el men del restaurante, ingredientes y las ofertas disponibles.
Apliquen los conocimientos y destrezas adquiridas en el desempeo de sus
funciones.

Referencias:
Daz, S.; Mendoza, V. & Porras, C. (2011). Una gua para la elaboracin de estudios de
caso. Razn y Palabra. Recuperado en:
http://www.razonypalabra.org.mx/N/N75/varia_75/01_Diaz_V75.pdf