b) Observar la situacin y laz

b.

b) permite establecer la diferencia entre la expectativas del clien

B fiabilidad.

Indicador no es.

la norma iso 9001: 2008 es una norma muy util para aplicar en cualquier
empresa, pasa asi ofrecer un producto o servicio con calidad a los clientes.
un servicio con calidad.

1.

P R E G U N TA 1
Son aquellos que tienen necesidades y expectativas respecto al desempeo y resalta los de su organizacin final.
a.

Clientes Externos

b.

Clientes Potenciales

c.

Clientes Internos

d.

Proveedores
0,5 puntos

P R E G U N TA 2

1.

La empata es el cuidado y atencin individualizada que la empresa da a sus clientes.

Verdadero
Falso

0,5 puntos

1.

P R E G U N TA 3
El trmino SERVQUAL, es un instrumento utilizado para comprender mejor las expectativas y percepciones de los
clientes con respecto a un servicio.
Verdadero
Falso

0,5 puntos

1.

P R E G U N TA 4
Es la relacin entre variables cualitativas y cuantitativas con la cual se observan situaciones o tendencias de
cambio.
a.
b.
c.

Indicador de Gestin
Seguimiento y medicin
Unidad de medida

d.

Unidad de seguimiento
1 puntos

P R E G U N TA 5

1.

Es la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y

materiales de comunicacin.
a.
Valor agregado
b.

Elementos tangibles

c.

Fiabilidad

d.

Seguridad
1 puntos

P R E G U N TA 6

1.

Cul es la serie de normas ISO que define que: la calidad es el grado

en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con necesidades o
expectativas establecidas?

Ruta: p

Palabras:0
1 puntos

P R E G U N TA 7

Pregunta 1
0,5 de 0,5 puntos
Son aquellos que tienen necesidades y expectativas respecto al desempeo y resalta los de su organizacin final.

Pregunta 2
0,5 de 0,5 puntos
La empata es el cuidado y atencin individualizada que la empresa da a sus clientes.

Pregunta 3
0,5 de 0,5 puntos
El trmino SERVQUAL, es un instrumento utilizado para comprender mejor las expectativas y percepciones de los clientes
con respecto a un servicio.

Pregunta 4
1 de 1 puntos
Es la relacin entre variables cualitativas y cuantitativas con la cual se observan situaciones o tendencias de cambio.

Pregunta 5
1 de 1 puntos

Es la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales

de comunicacin.

Pregunta 6
Necesita calificacin

Cul es la serie de normas ISO que define que: la calidad es el grado en

el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con necesidades o
expectativas establecidas?

Pregunta 7
0,5 de 0,5 puntos

Un servicio es el componente intangible del resultado de un proceso

orientado a satisfacer necesidades o expectativas establecidas.
lunes 22 de junio de 2015 16H04' COT