oucAgA0.eTREWNAMENTO Tl.exames PARA NAVANCAR& SUA CARREIRA Peo eeu eet al eo oko) De RSC ROL Tay Curso online credenciado pelo = XIN Aigo Se “imcearateign en geprein ene wer ae Rear nave TTILE Médulo 2: nto a0 gerenciamer ‘de sarigos ey w . a) Introdugao ao gerenciamento de servicos Li Este médulo cobre: 2.1 Definigbes de terms bisicos usados no gerenciamento de servigos: sengo & servigo de TI, gerenciamento de servgos e gerenciamento de servigos de Tl provedor de servigos de Tl, partes Inleressadas, clenles internos e externas, Servigas intemas e edernos, pos de servos. 2.2 Canceles relacionados @ processos ¢ fungbes: deinigdo de processo,fungo, modelo genérico de processo e as caracleristicas de processos. 2.3 Papeis genércos no gerenciamento de Senicos: dono de processo, gerente de rocesso, profissonal de processo e dono de servico. 2.4 Matic de arbuiggo de responsablidades — RCI 2.5 Competéncias © habidades necessérias para o gerenciamento de servis, SOUS "PL 15/01/2014ITILF Médulo 2: nto ao gerenciamento de senios Ajude-nos a combater o uso indevido do nosso material PIRATARIA E CRIME! Para que a TIEXAMES continue desenvolvendo novos cursos com precos _acessivels, nds contamos com a sua colaborag80. O contetido deste curso nBo pode ‘2 reproduzido ou redistibuido de qualquer forma au por qualquer meio. ‘Temes recebido constantemente avisos sobre alunos que estio: + Compartihando seus dedos de ecesso com outros colegas. + Distrbuindo legalmente 0 conteido do nosso curso em fGruns de discussio, torrents e outros meios + Usando nosso material ou parte dele para ministrartreinamentos. Estas prticas indevidas, alm de serem consideradas infragdes de dietos autorais ‘sujetas & mules elou piso, pejudicam muito a continuidade do nosso trabalho, Este material foi desenvolvdo exclusivamente para 0 nosso treinamento elearning. A TIEXAMES ndo Icencia este material para outras escola. Por isto, se voc’ Ieentiicar que alguém esté usando indevidamente © nosso conteido ou 0 ‘stribuindo legalmente, por favor, nos evse imedisiamente pelo e-mail ‘contalo@tlexames com br. NOs cuidaremos da investigacdo 4 g 8 3 8 TTILE Médulo 2 Into a0 gerenciamento de serio Che ee a Dividas relacionadas aos tpicos abordados nos slides poderdo ser sanadas utlizando o Férum de Discuss Err gramaticas, de ortogratia ou de prontncla poderdo ser reportados usando o Suporte Técnico. 15/01/2014ITILE Médulo 2: nto a0 gerenciamento de sericos Pein Ea Resultados or Este termo aqui € usado para se referr FE (17) > tanto 20s resuitados pretendidos como Gore) {206 resultados realmente obtidos. reoricrg ed Coie ee ee Pept) Servico: “Um meio de entregar valor aos clentes, facltando os resutados que os clentes ‘querer alcancar, sem ter que assumir Custos er'scos: TTILE Médulo 2 Into a0 gerenciamento de saris ra PE cooeeeal Ero Servigo de Ti: Um servigo forecido por um provedor de servicos de TI. € composto de uma ‘combinagao de tecnologia da informaglo, pessoas e processes” Servigo de Tl a if enxerga “Tecnologia 15/01/2014TTILF Médulo 2 nto a0 gerenciament ‘de serigos ooccs + Gite 5 exemplos de servigos de T oferecidos na organizacdo de TI que voce trabalna ou trabalhou ro passado, Eocene ‘Veja abaxo alguns exemplos de servigos de Tl: Processamento de textos (MS Word) + Planihas elténicas (MS Exe!) + Diataizagao de documentos. + Impressto de documentos ‘Acesso a internet /acesso wireless Vole Comunicacto (ORM ~ Gestio de clientes (Sofware Salesforce) Emissio de nota fiscal eltnica GGerenciamento de pecidos de compra Escommerce (lj vitusl da empresa) Produgdo + _Gerenciamento de recursos da empresa (usando algum software ERP, como 0 SAP) Manutengao + Manutengo e suporte de PCs / Thin clients + Manuten¢o © supore a impresoras ‘Vela um material de taxonomia para servicos de Tle outros exemplos 15/01/2014ITILF Médulo 2 nto a0 gerenciament ‘de serigos Pein Eee oe GGerenciamento de servigos: “Um conjunto especilizado de habildades organizacionas para fornecer valor para ‘cliente em forma de sarvigas” Estas habilidades organizacionais Inclvem prticas de gerenciamento, processos, funcées, papéis, Cconhecimento © competéncias que um provedor de ‘servigos usa para possibitar 3 entrega de servioos ‘que criem valor para seus clentes. ‘© gerenciamento de servigos & que possibita @ um Drovedor de servigas entender 0s senicos que esto ‘Sendo fornecios, assegurar que os sericos realmente faciitam os resultados que seus clientes ‘quetem aleangar, entender 0 valor dos senvgos para {98 seus lentes enlender como gerenciar todos 08 Custos e iscos associados com estes series. SOWUDXS "| TTILE Médulo 2: Into a0 gerenciamento de saris pare Cee ceo eae Gerenciamento de servigos de TI: “A implementacdo e o gerenciamento da qualidade dos servigos de TI de forma a tender as necessidades de negéci, ‘© gerenciamento de servigos de TI fetto pelos provedores de servigos de TI por ‘melo da combinarso adequada de pessoas, prozessos e tecnologia da informacto. © ato de tansformar recursos em servigos de valor explorando as hablidades da ‘organizagdo & 0 coragdo do gerenclamento de servigos de TI. Sem as hablidades, 2 ‘organizagao de serigo & meramente um conjunto de recurses iniels. ‘oneness otestvos 15/01/2014Quiz 09:59 Perunta De = Valor do Ponto: 10 ‘Ao que se refere o termo *Negécio" usado durante este curso? © Aatividade fim de uma empresa de Tt (obter lero com a venda de services de ‘© Uma organizacao (publica ou privad) para qual o provedor de servgos de! formece servos de © Aum departamento de 7 de uma organizacio qualquer. Sing rar sesiche att repo, (encanaee TTILF Médulo 2: Into a0 gerenciamento de servos” lo siniaun Provedor de servigos de TI: “Um provedor de servgas que fonece servigas de TI para clientes inernos ou externas.” AAITIL descreve t8s tipos basicos de provedores de servigos de TI Tipo! Tipo tt Tipo Provedor de servigos Unidade de servicos Provedor de servigos Internos ‘compartnados: extemnos Fesocateadointenamenta Femeos savigos da 71 Fommace semis dT para ‘emuma uni de negocio. compatihados para mais de clntesenemos (otras Podefiaver varios donde tm undade de nope ‘ranizages) 15/01/2014Part interessada: “Uma pessoa que fem um interesse em uma organizago, um projeto, um servigo de ‘Tele. Pode estar iteressada nas allidades, melas, recursos ou entregas.” SOUDKS "| Exister mutas partes interessadas envolvidas no gerenclamenta de servigos + Eniregam os servigas de TI + Realzam as avidades nos processos + Quom compra bons ou srvigos *O-clenta de um provedor de servgos de T1é a pessoa ou i ‘2upo de que define © acorda s5 metas de nivel de Soro. i + So aqueles que usam o servica no dia a dia + Poriem ser distntos do cliente, ja que nem sempre ‘quem paga 6 quem usa ciretamente-o servigo de TL REE + Teroeros responséveis por fomecer bens ou servigos 7 ‘que 880 requeridos para entregar senvigos de T. TTILE Médula 2: Into a0 gerenciamento de sarvigos Pee AITIL também faz uma distingSo entre clentes interns ¢ externos: + So aqueles que trabaham para 0 + So cletes que tabalham para um imeem negocio do provedor de regéclo Steerte do provedor de Soros oe Tl Sehip0s de T + Par exemplo, 0 deparamento de + Por exerpl, @ empresa X conta marketing’ 6 um chonte nemo da lum serio de Vop do provedor ¥ Cxgarizagao de TI porque usa + lentes extermos teicamente SShigos de TH compram services Geum provedor ‘Seo povedor Ge servigos de TI Se serigos de Textemo por melo realzar cobras para estes de um contato ou acordo legal Serie, o der poge @ uma ; traneaeao interna no sistema do : Conltiidede da ergnizagao, no fee uma rece fal aes eo + Sao entregues entre departamentos + Sao entregues para clientes fu unigades dno da mesma etemnos. ‘oxganizacso, SOWOXO*PL 15/01/2014TTILF Médulo 2: nto a0 gerenciamento de senigos” itananilnunn b Ee a Fenn nn eee eee ee ee ooo 8 B g ee (Sess ions epee Omnia i Departamento de. Departamento de RH (eer tno) |] Matting (conte : c » | oro) : Deparuento de (rover de eis dj \ ; be ksh i TTILE Médulo 2 Into a0 gerenciamento de serie Puce ek oe : Q Os servigos podem ser classificados em termos de como eles se relacionam entre si com seus clientes 3 * Enitegam resultados desejados pare um ou mais cents, + Reptesentam 0 valor que o lente quer pelo qual ele esta dsposto 9 pagar. + Sustentam a proposiego de valor para o clente © fomecem a base para sua uilizagdo continua e para sua sattardo. + Sao necesséros para que um servco principal sejaentregue i + Podiem au ndo ser visivels para 0 ciente, mas o cliente ndo es percabe como : semvigas de fo : + Sao “fatores bésicos” que possibiltam o cllente receber 0 serge principal i + Sao acicionados @ um servigo principal para tom-o mals atreente 20 ciente + No sto essencials para a enrega de um servico, porém s8o usados para i estimulr os clentes a usar os Servgos principals ou diferenciar © provedor de Senvigos dos seus concorrentes, 15/01/2014Pe 4 Exemplos-Tipos de servicos de 71 = g xenpce de srigs ppl, de apo ¢mnticadres no conto de é teres 0 svn pea tr ube 8 & eed heehee oe Inenaeedres al lado pes + Seno de ede = Webmal para que os forces tuncorarcessncem + Link de internet ‘seus e-mails de casa ou + Auneag do SW rar Vage Fw anagem Perl pra EAO wed Senigo de ede i pat cunos (ocde, por |" toy wena onet i *Baee de doe (mye) i orale are |= Sema dee : free “Nene arenes “sgl sgn oma nanel a? Boga vl ; ae povamess | ieee TLE Was 2 how guna a sano 4 Bcc J g + Osenig de soque de ero a pat de cabaseleréncos Gum dos sevigos pon eerie aoe eese Ge un bene, 8 + Karin pra ele sng pc 3 "> Savign de apo necesodtin pee Ue 0 Servo pin eee eregue > Senigosiencedores qe nla heverem re urcoremento ce srico pes 15/01/2014ITILF Médulo 2 nto a0 gerenciament ‘de serigos ers Sergo prea : rrigee iieetintoren Su do dmoto a ]> Serine ea para] noes do ote fivércares emekagocone sie Sitoncas Sanco pate aa Ct cena cout “Alt SHS do sense Observacao: Paraos —osaldo eliberarosaque. |“ Roig + Feces de Impatante¢ |” Gage pte 0 cone tinamarcte do caper ee cttence Qui O75 Paes Valor do Ponto: 10 Um provedor de servos de TI pode ser © Um departamento de! dentro de uma oxganizagso. © Ums empress de! que oferece services pare outras empresas no mercado, {Qualquer um dos dos asos acima pode ser visto como um Provedor de Servicos det oti Sem (Betacam Serena stompete Ceichelnee I 15/01/2014 10TTILF Médulo 2 nto a0 gerenciament ‘de serigos Pein Eee tured '+ No gerenciamento de serviges de Tl exister vatias atvidades de gerenciamento de servigos. A ITIL agrupa estas aividades em processos. Os processos estéo istbuidas a0 longa do ciclo de vida do servigo, ande vamos encontrar também fungées (grupos de pessoas) que realizam atiidades nos processes, - Exemplo de proceso: * Gerenclamento de incidente uy (Bxemplos de tungses: + Central de servigos + Gerenciamento Técnico Me oe eroneetinr eo an AHELOE Q Proceso 5 “Um conjunto estrutuado de aividades elaborado para alcangar um determinado 3 objetivo. Um processo utiiza una ou mais entradas definias e as transforma em 3 seldas defnidas Resultado "A saida ou produto de uma atividade execut entrega de um serviga de Tl, ete” 9. seguimento de um processo ou Elementos basicos de um process Dados, Informagees, sumo, aa 15/01/2014 1ITILE Mécdo 2 to a0 gerenciamenta de senigas |“ omnenanaa™™ Veja abaxo um exemple simpliicado do processo de gerenciamento de incidente Processo de gerenciamento de incidente -H=S “emo | Pode haver procedimentos documentados para executar cada uma destas atividades TTILF Médulo 2: nto a0 gerenciamento de sarvigos onc pn Pee earned Fungao “Uma equipe ou grupo de pessoas que sto utlzadas para conduzit um ou mais, processes ou atvidades, por exemplo, a central de sercos." Fungo 6 0 trmo que a ITIL utiza para se refer @ uma \unidade/departamentolgrupo da Tl que ¢ especialzado em determinados assuntes. + ATTIL descreve as 4 fungbes comuns. Eniretanto, na sua organizago, eas dem estar quebradas em vlos departamentosigrupes. + Em oxganizagdes menores ¢ possivel que uma pessoa atue em mais de uma funga, ae | Central de Gerenciamento E ‘servigos ‘Aplicativos Es 8B | anatase Gerenciamenio 2) eee Sonica By ‘ome ERP, RH, = ‘eae 15/01/2014 ur?ITILE Médo 2 to a0 gerenciamenta de senigas |" oamnrenenaa™™ '+ Profissionais de determinadas funcées (gruposidepartamentos) podem executar atividades nos processos de gerenciamento de servis. + Por exemplo, para resolver uma faa em um servider de um aplicativo (no caso, lum incdente), podem ser envolvdas pessoas de diversas fungSes nas aividades do provesso de gerenciamento de incident. 4 g 8 3 8 Central GetenclamentoGetenclamento Gerenclamento deserves “Tecnico, oe de Operages ——_Apicativos ‘eT = . 10s processosfacitam a comunieagio ente os gruposiungdesidepartamentos TTILF Médulo 2 Into 20 gerenciamento de saris occ [Analse na sua oxganizagéo de TI como os profissionais estdo agrupacios 1. Eniste uma estratura do departamentos ou apenas detingtes de grupos ‘especiazados em determinados assuntos? 2. Qusis sto 9s principals especializacdes e responsabildades de cada ‘grupoldepartamento acima? CObservaglo: Para este execicia ndo hd uma solugdo proposta, Uma oxganizagio de TI pode estar estrturada de diferentes formas. Pode ser que a estutura que a ‘sue otganizago de T tem hoje seja mais adequada para os tpos de senvcos, Clientes ou tamanho, 15/01/2014 13,ITILF Médulo 2 nto a0 gerenciament ‘de sericos C Por ene ee SS Taina 22% | enn ae mie “210 cnr FegeCed ence Ha ARELOS TTILF Médulo 2 Into 20 gerenciamento de saris Exercicio4 Pra facitaro entendimento da estrutura de processos vemos utlizar um exemplo ‘simples no relaconado a TI. Um restaurante de pequeno porte oferece um servigo de buffet lire. Um processo de apsio importante para que este servigo funcione dlariamente € o de “lavagem de pratos, Sem pratos limpos os clientes ndo podem se ‘senvir no buffet. Para este processo de lavagem de pratos” determine: 1. Gatithos (eventos que inicam o proceso) 2. Entradas (nformacSes ou insumos necessérios para ilar 0 processo) 3. Alividades (trabalho dentro do processo) 4. Procedimentos para as aividades (orentagSes detahadas para as alvdades) 5. Recursos necessarios (0 que ¢ necessrio para relzar as atviades) 6. Habilidades necessérias (de quem val lavar os patos) 7. Papéis envolvidos (quem faz 0 que no proceso} 8. Saidas (0 que & gerado no final do processo) 9. Métrieas (para mecir 0 desempenho do processo) 10. Done do proceso (orincipal responsavel dentro do restaurante) 11. Politicas (onentagdes geras para 0 funcionamento do processo) 15/01/2014 141. Gatithos: 0 gargom chega na cozinha com uma piha de pratos para lavar © informa que 0 estoque de pratos impos esté proximo de acabar 2. Entradas: pralos sujos. 3. Atividades: Remover os restos de comid, empihar pratos,lavarpratos,colocar (8 pratos para escorrer 4. Procedimentos para as atividades: 05 restos de comida devem ser removidos: ‘ colocados na lira, empihar no maximo 50 pratas em cada pha, 08 patos ‘devem ser esfregados dos dos las. 55. Recursos necessirios: Esponja, detergente, bancada, cuba, 4gua ipa. 6. Habilidades necessarias: Lavador de pratos com experiencia, 7. Papéls envolvidos: Gargom que leva os patos para cazinha e um lavador de pratos. ‘Saidas: pratos impos. 9. Métrieas: tempo méclo para lavar cada palo, custo mensal cam 0 processo. 10. Dono do processo: chefe da cozinha ou dono do restaurant. 11. Politicas: Ndo acumular mais do que 100 patos sujos na bancada, nfo debcar pratos sujos para dia seguite TTILE Médulo 2: Into a0 gerenciamento de saris Caracterist as de processos Geram resultados especiticos Um pccesso existe para etregar Elementos de controle do process umesuitado especticn, Este resultado precisa ser Indviualmente Identiidvel See al Cada procasco enrega sou Fesulados primaries para um ‘lente ou parte intrezeada, ‘Atividades oa doProcesso ‘Sdo mensurdveis ¢ Preciames ser eapazes de medi ® procesao de ume mania Soquada. O processo precisa tor lumBom desempanho. Podemos medi custo, qualidade, duragto, Prosutdade, ec Respondem a gathos {eventos)especiticos Soro um process @ iia? ecurss & Hebiiades ‘Qual o evento que dispara o i Ber oes? 15/01/2014 15ITILF Médulo 2 nto a0 gerenciament Caracteri pede Eficiéncia e efcdcia so observados ao analisar o desempenho de um proceso Etieléncla “Uma medida para identiicar se a quantidade coreta de recursos {oi usada para entrega de um processo, servigo ou avdede. Um processo eficientealcana seus objeivos com a quantidade ‘minima necesséria de tempo, dinheiro, pessoas ou outios recursos." Eticacla “Uma medida para identificar se os objelivas de um process, ‘servigo ou atividade foram atingidos. Um proceso ou atvidade & cs fcaz quando atinge os seus objetvos acordados." “Eficiencia € fazer as coisas de maneira correta, ‘eficicia sfo as coisas certas. O resultado. ‘depende de fazer certo as coisas certas.” Pater Orucher 11:59) ia 1De@ Valor do Ponto: 10 Que terme utilizado pela TIL se refere a um grupo de profisionals especializados em determinados assuntos dentro da organizacéo de TI? © Fungao eines en Bencamae beaene stompete Cities { 15/01/2014 16ITILF Médulo 2: nto a0 gerenciamento de senios Papéis genéricos no gerenciamentode servicos Para que um processo tena sucesso na organizaglo, ¢ preciso defnrclaremente (0s papés e responsabildades necessérios para realzar as aividades envolvdas nos proceso. Papel “Um conjunto de responsabilidad, atnidades @ autorizagses concedidas @ uma ‘pessoa ou equipe. Um papel & defnio em um provesea ou fungi. Uma pessoa ou equipe pode ter vrios papsis, por exemplo, os papsis de gerente da configuacdo e sgerenie de mudanga podem ser executedos por uma tnica pessoa.” Ss sian gee > om gmt =a I= SOWUDXS "| TTILE Médulo 2: Into a0 gerenciamento de saris ere Peceueu ecu AITIL decereve papéis ganéricos que auallam no fornecimento de serigos de uaidace Papéis genéricos no ciclo de vida do servico ‘SOWKO "| 15/01/2014 ureITILF Médulo 2 nto a0 gerenciament ‘de serigos Peres eee ed 4 g + Oclagrama abaixo mostra qual &o envolimento dos dnos de processos & 6 donos de senigos. j ‘Online banking TTILE Médulo 2: Into a0 gerenciamento de sarvigas 2 >=P E responsavel por assegurar que tm processo esta apto para seu propésito. Este papel éfrequentemente atribuldo a uma mesma pessoa que exerce 0 papel de Qgerente de processo, mas estes dois papéis podem ser separados em organizacdes ‘alores, O papel de dono do processo ¢ responsavel por assegurar que 0 proceso realizado de acorto com um pedro scordedo e documentado e que atende 20s objetvos do process defndo Princpais responsablidades: 1+ Patocina 0 processo, + Define a estratégia do process. + Aula no desenho do processo. 1+ Assogura que documentacSo do processe ests Gdsponivel eatualzada + Define poiticas e paces para serem emprogados no {il a process. ‘ ‘’ + Auda ptiaicamente 0 rocesso. + Comunicaiformagdes ou atoragSes no processo, Procesto 1+ Fomece recursos pare supotar as atviades. 1+ Assagura que 0 pessoal est capactado para aus pale ro proceso 1+ ldeniica,realiza revisa methoias no process. Part 15/01/2014 18ITILF Médulo 2: nto a0 gerenciamento de serios eeu) E responsavel pelo gerenciamento operacional de um processo, Poem xsi vrios| gerentes de processo para 0 mesmo processo ra organizacdo, por exempo: gerente {de mudanca regional ou gerente de continuidade do servico de TI para cada data Center, Lembrando que este papel pode ser airbuido a quem jé assume o papel de dono de processo. Principais responsablidades: *+Trabatha com o dono do processo para planear © coordenar todas a5 alvdades do presse, + Assogura que todas as ativdades sto realzadas conforme requerdas. + Detigna pessoas para pape roqurios, + Govencia recurs atbuidos 20 processo, + Trabatna com os donos de servigo @ outros geentes ie procasso para ascogura’o fmecimanto Initerupto dos serigas + Montora 8 repota o desempenho do presse, "+ ldanifica opotunidades de malhoria, + Realza melhorise na implementacte do processo SOWUOXS "| TTILE Médulo 2 Into a0 gerenciamento de saris cueecue etal titioner) E responsével pea realizagdo de uma ou mais atividades do proceso. Em elgumes, ‘orpanizacdes e para alguns processos, este papel pode ser combinado com o papel de gerente de processo; em outras, exstem um grande numero de profssionais ‘ealzando diferentes aividaces no processo. Principais responsabilidades: + Reaiza uma ou mats avidades do um processo. ‘+ Entende de forma getal como seu papel contribu para a entrega de servigo ecriagdo de valor para o negocio, ‘+ Trabaha com outas partes ineressadas, tals como : seus gerentes,colegas ve trabalho, ususrios € Cientes, para assegurar que suas contribugées so ffcazes, ‘+ Assegura que entradas, saas e ilerfaces para suas atvidades estBo coretes. Proceseo * Gti e atualizar regisros para mostrar que as alvidades estéo sendo realzadas corretamente 15/01/2014 19ITILF Médulo 2: nto a0 gerenciament ‘de serigos Peer eo + Assegura que o senvigo & gerenciado ‘com foco no negécio, a definigdo de um ono Unico de responsabildade & absoltamente essencial para fomecer o vel de stengo e foca necessério para sua entrega +O dono de srg & responsive! pla eninge em sera eect Pars | ewor) | sane Chente, el €responssvel pela clog, transigao,manutencdo em producdo © suport de Um serio parteua. sorigo| Usentoo +E quem presta contas 20 Dietor de TI Feferente a entrega de um servigo. ion ee +E possivel que uma cca pessoa possa__responsablizar por mais de un assum papel de dono de serigo para_—_servigo de TL mais de um seni. TTLF Wado 2 ito ma guehdironi de earn | 2a hvesorace 4 Dono de servico : g Principais responsabiidedes: wo 6 + Representar 0 servico em toda a organizagao. 3 + Enender 0 sige seus components i ' Trabalhar com o gerente de contas para entender e traduair os requisites do clente em atvidades. 'Assegurar comunicago aproprad © consistente com o clenle para questes © solctagbes relacionadas a0 servic. + Assegurar a entrega continua do servica @ que o suport alenda os requisites do lente. tcpar da negociagdo de acordos de nivel de servigo (ANS). 1 Representar 0 servigo nas reuniées do comité consutivo de mudangas (CCM). *Interagir com os donos de processos durante 0 ciclo de vide do seriga * Pattipar de reunides de revstes de servigo internas com a TI. de reuniées de Fevisdes com 0 negécio, *Identiteare fazer methorias no servic, 'Prestarcontas pela entrega do servic, 15/01/2014 20ITILF Médulo 2: nto a0 gerenciamento de series + Em.uma organizacéo pequena, 08 papéis podem ser combinados. Exemplo: a mesma pessoa pode assumir o papel de gerenie do processo de capacidade e do proceso de continuidade do servco de TI. Em grandes organizacbes, dies pessoas reaizam cada um destes papel, "+ Somente deve esistir um Unico dono de processo para cada processo e um dnico dono de servigo para cada service. seuss ‘Donos de processos. VoIP |Portalintranet ven" | TTILE Médula 2: Into a0 gerenciamento de servigos 2 >= a et Q ' Paps sto frequentemente confundidos com cargos, mas é importante perceber ‘ue ndo sto a mesma coisa. Cada organizagto Iré defn os cargos para a érea e TI conforme suas necessidades. Uma pessoa pode ocupar determinado cargo or assumir umn ou mais papel no ciclo de vida do servo, Por exemplo: *+ Uma pessoa que tem o cargo de administrador de redes no momento em que esté resolvendo uma indsponibildade na rede esté patcpando de alivdades do proceso de gerenciamento de incente. Quando este administrador de redes std planejando a capacidade dos servidores para o proximo ano, esta fazendo tuma stvidade do processo de gerenciamento de capacidade, 15/01/2014 2115/01/2014 1459) 21De8 Valor do Ponto: 10 ‘Uma pessoa pode assumir papéislstintos em processos distintos? © sim © Nie e sents Ba (eran scene stompene Cech { eae Meek eter a Ao desenhar um servigo ou um processo, importante que todos 0s pepsis, steam claramente definidos. Para que os senicos, processes ¢ suas avidades sejam executados corretamente ne organizacao, 28 atnicades precisam ser claramente mapeadas ara papé's defnidos, + Para ajusarnisto, existe a matric de aibucio de responsabiidades conhecida pela sigla RPC (ou RAC! em inglés). Esta matiz esibelece quatro principals atribuigdes em relagdo a processos ¢ avidades: ( Responeavet ) (Prestador de) consutado | ( tnformado | (Responsible) | conias (Coneuted) (fered) (@ecountable \ )\ pe R P Cc | resITILF Médulo 2: nto a0 gerenciamento de serios r COE een cae See casa + Responsével: &a pessoa au grupo responsivel pla execurdo, por realizar 0 trabalho ra alvidade do proceso. + Prestador de contas: Ea pessoa que respond (assume a proprisdade) pola ‘quabidade e resultado fin Sorento uma pessoa pose ser prestador de cons pot Stade = g 6 2 3 & + Consultado: a pessoa que prcica ser consultada om alguma atividade. Esta pessoa Forse informagBes para tomada de decisées + Informado: € a pessoa que precisa ser mantda atualizada om rlagdo 20 progresso de slguma coisa Esta pessoa recebe Iniormapses sobre a execucdo do processe, Exemplo de matric RPCI para o processo gerenciamento de mudanca: Ee ed Regia a muda R P Aerorar a mudanga PR R Conn manga P R © tmglemantar a mudanga P R ¢ Tostara manga P R Revise muda e PR R c c Encorrara mudanga 1 PR i i _ TTILF Médula 2 nto ao gerenciomento de servigos = ecco op g ' Gerenciamento de incidente & o proceso responsive! por gerenciaro ciclo de 6 vida de todos os incientes. Um incidente se efere a uma interrupedo no 5 plangjaa den stig de TI pox conta de fahes que ocorem na ntaestutua ‘u em aplcatives ou ainda uma redugéo da qualidade de um senigo de TI (entidéo no acesso, por exempio). + Para realzacdo deste proceso, a alvidades do diagrama ababeo foram estabelecidas. Elabore uma matiz de atribuigéo de responsabildades usando 0 ‘modelo RPCI, considerendo 0 seguinte censio: + Qualguer usuério na orpanizacdo pode registrar um incidente + As aliidades do processo so realizadas pelos: + Analstas de suporte de primero nivel (membros da central de services) + Analistas de segundo nivel (especialistas ténicos, como redes) + Ogerente da central de servigos & o gerente deste processo. + A cenral de servigos fica como nica responsével pelo encerramento de todos incisentes. Incidente servigo Encerado 15/01/2014 2315/01/2014 ITILF Médulo 2: nto a0 gerenciamento de serios occas Matiz RPC! proposta para o processo gerenciamento de incidente descrto no side anterior SOUOXS "PL oe ee ren Coreen mE Repataro ncdente| ® R PR Ciassifoare proizaro 1 R R PR Investiarediagrosoar ' R R PR Resolver incon © ' R R PR Encorarorogistre do iG R 1 Pe inetore TTILE Médulo 2: Into a0 gerenciamento de sarvigas 2 csvpenrsarersi a Coeur eed ' Aentrega de servigo com sucesso depend de ter pessoa! envolvido no gerenciamento de servos tendo formacdo,treinamento, hablidades © experiénela adequados, As pessoas precisam entender seus papéis © como elas podem contribir para a erganizagao, serve0s e processos serem mass eficazes e eficentes, +E importante que 2s pessoas, ao assumirem seus paplis no gerenciamento de servigos, tenham 0s sepuines airbutos genericos: > Consciéncis das protidades, objetvos e motivadores do negécia, > Consciéncia do papel da! para suportar os objetivo do negécio > Habiidades para atendimento ao cliente '>.Consciéncia do que a TI pode entregar 20 i negocio. > Competéncia, conhecimento e nformago rnecessérios para desempenhar seus papéis > Hablidades para user, entender ¢ iterpretar as melhores praia, polticas procedimentos para assegurar a sua aderéncia. SOOO "PL 24ITILF Médulo 2: nto a0 gerenciament Geert cra eRe ee + Matos provedores de servgas usam um framework (cstrutura) de referéncia para competéncias hablitades para suportar alvidades tais como hablidades de auctor, planejamento de requstos de habiidades para o futuro, programa de desenvolvimento organizacional alocacto de 0 Framework de Habliiades pare 2 Era da Informagao (Skils Framework forthe Information Age (SFIA) 6 um exemplo de modelo de reteréncia ‘comum para a identiicago de habiidades necesserias para desenvoWver servigos de Tleficazes, » Osrnatmsmomee goose xeccace — HLILI| SIA’ taretas precisam ser reaizadas, com hablidades necessétias associadas para cad nivel + OSFIA é usado por muitos provedores de TI pare ideniticar oportunidades de desenvolvimento de Para mais informap6es, consute: vw sfis.0 uk FOUNDATION Questées de exame (Qual das seguintes 0 servicos de Tl devem oferecer aos clientes? © Hablidades © custo © Rico © Valor otis a 39559 Valor do Ponto: 10 15/01/2014 25