PEBANCANGAN

TOLOK
UKUB
t)ANPBOSES
PENGUKUBAN
KINERJA
JANGKA
PANJANG
DENGAN
METODE
BALANCED
SCORECARD
(STUDI
KASUS
PADA
PT.X)

TESIS

OLEH:

WELLY, ST.
NIM

8112403003

i-)-

(c

."."
at
----_-1 II

I
/

Mt a, " t. t

\r-ie I
P-t
'I

i
I

-'** J
(
s
o
t
)
I
|
UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA
P R OGR A M PASCASARJANA
P R OGR A M MA GIS TER M ANAGEMEITT
S E P T E MBER zO04

PIIRANCNNCNNTOI,OKUKURDANPROSESPENGLIKTIRAN
KINEIUA JANGKAPANJANGDENGANMETODEBAUNCED
SCORECARD
(sTLJDlKASUSPADA PT'X)

TESIS
DiajukanKePada
WidyaMandalaSurabaya
Katolik
lJniversitas
UntukMemenuhiPersYaratan
MagisterManagement
Program
DalamMenyelesaikan

OI,EI]:
WELLY,ST.
NIM : 8l12403.003

KATOLIKWIDYA MANDALASIJRABAYA
TJNIVERSITAS
P R OGR N MPNSCASNRJNNA
PROGRAMMACIS'TERMANAGEMENT
SEPTEMBER2OO4

LEMBAR PERSETUJUAN

Tesisoleh Welly. ST ini telahdiperiksadandisetujuiuntukdiuji

21 September
2004
Surabaya,
Pembimbing

Prof.Dr. ArsonoLaksmana.Ak.
NIP

Tesis
Lembar Persetujuandan Pengesahan

Tesis oleh Welly, ST. ini telah dipertahankandi depan dewan penguji pada
tanggal 4 Oktober 2004.

DervanPenguji

Anggota

(Proi Dr. ArsonoLaksmana)

Mengetahui
Dircktur PPS

(Prof E. Sadtono.Ph.D.)
NIP

Halaman PenetapanPanitia Penguji Tesis

Tesisini telah diuji dan dinilai

Oleh Panitia Penguji Pada
Program PascasarjanaUnika Widya Mandala Surabaya
Pada tanggal4 bulan Oktober Th 2004

Panitia Penguji
1. Ketua
\
,\'

'1r',

,. ,

\,

\
\\\

ii\

(Prof. Dr. Sotfijouo Abip\aja)

)

Sekretaris

_ ---jl--t,.r--.

.__

_ _.\{\

(Prof. Dr. ArsonoLaksmana)

3. Anggota

risfina Widya Utami, MM)

KASIIT
TJCAPAN'I'ERIMA

kepadaTuhanYangMahaEsaatas
Puji syukuryang setinggi-tingginya
berkat dan kasihNyasehinggadapat diselesaikannya
kekuatan,pertolongan,
-tolok
ukur dan ProsesEvaluasi
"Perancangan
tesisyangberju<lul:
penyusunan
(studi KasusPada
PanlangDcnganMctodellalunccdscorecard
Kincrja.langka
PT.X)".
'l'esis dimaksudkan
untuk melengkapisalahsatusyarat
ini
Penyusttnan
gunl

mcmperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Pascasarjana

KatolikWidyaMandalaSurabaya'
LJniversitas
D a | a mke se mp a ta n i n i p u |aper kenankanlahpenulisr lntukmengatak an
yangterhormat:
kepada
ucapanterimakasihyangsebesar-besarnya
l

yang
AK selakuDosenPembimbing'
BapakProf. Dr. ArsonoLaksmana,
waktunyauntuk
masihmaumenyisihkan
kesibukannya
manadalamberbagai
perhatian
danbimbingankepadapenulisdari awalhinggaakhir
memberikan
p e n u l i satensi si n i .

2. BapakEdy Suyantoselakuwakil di PT. X yang telah membantuPenulis

tcsis
penyusunan
unluk mcmperlancar
dataPerusahaan,
dalammemberikan
ini.
yangterkasihyangtelah
3. l-uciallvi Yunianti,Ayah,lbu dansaudara-saudara
baik moril maupunmateriilyangtidak
dukungandan semangat
memberikan
studi di Magister
ternilai kepadapenulissehinggadapat menyelesaikan
KatolikWidvaMandalaSurabaya'
padaUniversitas
Manajemen

4.

'l'enran-temanserta pihak-pihaklain yang ti<takdapat penulis sebutkansatu

pen)'usunan
persatu,yang tclah banyakmemberikanbantuandan doa selama
'l'uhan
Yang Maha Pengasihdan Maha
tesis ini hinllga sclesai.Scmoga
segalakebaikan1'angtelahdiberikan'
I'ernurahmcntbalas
lepas dari
Mengingat keterbatasankemampuan,maka tesis ini tidak

bnik dnlnmsegi b0h0s0,

scrlnkckurnngnn-kekurnng0n
kcsnlnhnn-kcsnlnh0n
yang disengaiamaupunyang tidak sengaja'lJntuk
penyusunandan pembahasan
hati penulisnremohonmaafyangsebesar-besarnya.
itu clengansegalakerendahan
dan
semogatesisini dapatbermanflaat
Akhir kata, penulismengharapkan
dan memerlukannya'
mcmbantubagi pihak yangmenggunakan
2004
SePtember
Surabaya,

Penulis

R I N G K NS N N

Tesis ini meneliti perancanganpengukurankinerja di Pl-' X' dengan

tnetodclJtiluncetlSutrt'cartlyang rneliputi: pcrspcktifkeuangan,
rnenggunakan
pelanggan, perspektif proses bisnis internal' serta prspektif
p..rp.ttif
pem'belajarandan pertumbuiran.Perancanganyang dilakukan herfokus pada
tolok uktrrdan proseskineria.
perancangan
Itinclitian ini dilakukan tanpa hip.tesis dan menggunakarrmetode
clcskriptil Data yang digunakan untuk perancangantolok ukur bcrasal dari
berbagai sumber. antara lain : data intern perusahaan(data keuangan,data
pelanlgan, clata proses bisnis internal dan data karyarvan)'dan data yang
ctiperoieh<iari responden(dalam hal ini customcr dan karyawan).Data yang
proseskiner.iaberasaldari data yang didapatdari
digunakanuntuk perancangan
Teknik pengambilansampelyang digunakanuntuk kttesioner
haiil rvaluancara.
adalahsensus.lnslrumenpenelitianyang digunakanadalahobservasi,wawancara,
dan kuesioner,Data yang diperolehdari respondendianalisisvaliditas dan
reliabilitasnyadengan mengunakanprogram SPSS Data yang diarnbil dari
(lhoic'c untuk
wawancara dianalisis dengan rnenggunakansoflv'are l;,.tpert
mengetahuibobot/intensitaskepentingandari tiap perspektif dan tolok trkttr
kineija pada Bulancetl Scorecartlhasil rancangan.Dalam merancangRcrkutcet{
ukuranhasil (tolok ukur) dan didukungoleh ukuranpetnacu
ScttrecanlrJigunakan
kinerja.
tlasil <Jaripenelitianadalahmodel pengukurankineiln jangka panjang
d Sttt'ecard. Model yang dibtratmenrpunyaikegunaan
lJalanr:e
yang berdasarkan
yaitu : dapat digunakan untuk melakukan analisis kornparatif dengan
secarakeseluruhan,tiap perspekti[,dan tiap
membandingkankinerja perusahaan
tol0k ukur dengan menggunakandata secara lime series. Selain itu dari
pengukurankineria yang dilakukandapat diketahtliprioritasdari
perancangan
baik dari tiap
kepentingan
perusahaan"
lial ini dapatdilihat dari bobot/intensitas
tolok ukur dan tiap perspektit Akan tetapi masih diperlukanuylale perancangan
tolok ukur dan prosespengukurankineria secaraterusmcnerusagarsettsaidengan
yangterjadidalampcrusahaan.
perubahan

iii

ABSTRACT

This studyis donein orderto do the measurement

planningand the longperfbrmance
process
term
in PT X by usingthe BalancedScorecard
method.The
performancemeasurementplanning is made basedon lhe conrpany'svision,
mission and strategywhich are divided into four perspectives.The process
planningis formedas a developmentof the company'sbalancedscorecardusing
the Analltical HierarchyProcess.
The data used for this planmng were derived from a number of sources,
they are internaldata in the company(financial data,customers'data, internal
businessprocessdata and employees'data), and the data obtainedfrom the
(in this case,customersand employees).The datafrom respondents
respondents
rvereanalyzedin order to know the validity and the reliabiliry of them by using
the SPSSprogram.The data used for the performancemeasurementprocess
planningwere gatheredfrom the interview.Thosedata were atalyzedby using
the Expert Choice Softwareto know the intensilv of importancefrom every
perspective
andthe performance
measurement
in BalancedScorecard.
The result of the analysis is a model of long-temr performance
measurement
basedon BalancedScorecard.The use of the model is to do the
comparativeanalysisby comparingthe company'sperformancealtogetherin
every perspectiveand evervmeasurement
by using time-series.In addition,the
planning
resultfrom the
is that the companvis ableto understand
the priority of
thecompany.

Keywords : Balanced Scorecard,PerformanceMeasurementPlanning, Analytical

Hierarchv Process.

1V

ISI
DAF-T'AR

rrr

I { l N C K nS A N

iv

n BS I ' I I AC '|.

rt -lr^l \l ti ' l | /A1 rl \2 ll .\r.r t

It lrA/ ll t'

tx

|t /Ar rl \. ' l n l { l ; l

D NI ; T N I {G A M R A R
xl

DAIIIAR I-AMPIRAN

BAIII :

PIrNDnllULtlAN
Pcrnrasalahan
l . l . t a t a rB c l a k a n g

Mtar s a l a h
1 . 2 .P e r r t t n u s n

1 3.

B A I ]2 :

'l

'

ujuanI'enelitian

Penelilian
l.4. N4anfaat

| . 5 .S i s t c r n a t i kPae n c l i t i a n . . .

]'lN.lntjnN KIIPIJS'IAKnnN

(r

..-

2.1. Visi, Misi, dan Strategi...

I
6tl

2 .l . l . V i s i . . . . . . . . . . . . . . . .

2 . 1 . 2 . M i s i . . . . . . . . ... . . .

2.1.3 Strategt........

7:t

,r,a
I
-- . '-)t . I
,..i - l . - |
' -. l
.l
I

2.2. IJrtlttnce Scorecurtl Sebagai Metode

Pengukuran

r, -.41

Kinerja..........

2.2.l. KonseplJulunr:cScorecard..-.--

! t

/l

,1;
a,
;- _- ll

, ii
1,,.' =

' -. l

l
I

2.2.2.llulunctrd
tpi
l/i

,utrc-curtl

versus

l)engukuran

'['radisiontl...

l0

tlrnpatI'crspcktifdalam lJuluncedSan'ecurd"""""'
11.2.3.

l2
l9

-....
Ji(tcI()r....,.
2..i.K t:t'Sltc'cc,r'.t
Kct',\trc(:ess.ldcl('rs
.1.3.
I. Pengertiart

l9

p:rtl l r
.l I .1 . l l trb ttttl l l ttt l l ttl ttrtttt! S < ' rnttttnl < l an K i ncri l r

20

"t ,1
L ..- t .

f.." " " " -"

|1.3.3.K p|,,evaca.t.r
./bcrors dalamEnrpat Perspekti

2l

Slralcgi""" ' """

Litrkitr,!IJrtIunceScorunnl Mcu'surc'r'l'tt

25

1 , . f . 4w i

(A I { t' )..." " " "'

t't i<.nl I I it'r ur <'Iry'/'r'oces's

27
27
28
30
)L

llnIl3

35

I I A I I4

35
Pengambilan
dan'l'ehnik
J)

r+ .,1 .

36

tl tl

36
36
JI

37

45

-rl

46

3t

VI

llAll 5 :

4.6.2.StuiliDokumenter..

38

l,angsung.
4.6.3.Observasi

38

4 . 7 . ( i * t t A n a l i s aD a t a. .

39

A N n l , l s l s I I n S l l , l ' I r N l 1 l , ll'nl N

4o

5.l. l)ntt['cne1itian....................

40

. 5 . l . l .K o r r d i sl )i c r u s a h n a n . . . .

40

5.1.2.Visi, Misi danStrategiPerusahaan...

40

5 . 1 . 3 I. ' e r s P e k tKi fe u a n g a n .

42

5 . 1 . 4P
. erspektifPelanggan.

43

s i s n i sl n t e r n a l . . . . . ' .
5 . 1 . 5P
, e r s p e k tPi fr o s e B

47

.8
5 .1 . 6 .P e r s p e k t i f P e m b e l a i adraannP e r t u m b u h a n . . . . . . . . . . . 4
5|

5 . 1 . 7I.l o b o t ' l ' o l oLkJ k ucr l a nP e r s p e k t i f . . . . . . . . .

5-5

- 52 . A r u r l i s i isl t s i l I ' c n e 1 i t i i 1 n . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

I l A l l ( r:

5 . 2 . 1P
. erspcktifKeuangan..

55

5.22. PerspcktifPelanggan.

-56

5 2 . 3 .P e r s p e k t i f P r o sBeiss n i sI n t e r n a l . . . . . . . . .

58

..
danPertumbuhan.........
l'embelajaran
5.3"4.Perspektif

58
6l

l ' l i M R nl l n S n N . . . . . .
(r I

Visi, Misi dan StrategiPerusahaan

Menghubungkan
rlcnganl)engukuranlJalancedSutrecanl...

6l

Perancangan
BalancedSutrecard...

68

Strategis...
AnalisaSasaran

69

tjkur...
l)enentuan,\'t.'olc'l'olok

..

f6lek llkur...
I)encrttuan
Ilobot untukTiap Perspekt;g6nn

vll

8l
82

85
BAI] 7 :
89
90
9l
93

'I'AI}EIDAII-I'ATT

llalaman
l3erpasangan..
MatriksIrr:rbandingan

29

Nilai NuntcrikMctodcAI II'}...

SkalaPcrnbobotan

3t)

N c r a c aI ' } l ' X . . .

.tA 1
t-

L a p o r a nR u g il - a b aP ' l ' .X . . .

43

ll"ta

4rI

l)^la'!,',,.rn

I)-l'

lf

I ) l 1 aI ' r o s r :[s] i s n i sI n l e r n aPl l ' . X . . .

48

dan l'cmbclajaran
P'f. X...
[)atal'crlrrrniruhan

48

Kepentingan
Inlcnsitas
I lasilWarvancara

52

at e ns i t a sK e p c n t i r t g n n
I I a s i l\ V a i v a n c a Ir n

52

llasil Warvanc:ara
Intensitas
Kepcntingrn

53

I IasilWarvancara
Intcnsitas
Kcpcntingan
l)crspek{
if l)rosesI}islrisInlernal...
_ 5l 0

.51

Kepentingan
I lasil \Varvancara
lntensitas
jaranclanl)crlumbuhan..
- ...
Pcrspck
til-l'}ernbel:r

54

I l a s i lS u r r ' c vK e p u a s nPr rc l a n g g a n . . .

57

5 . 1 2 . l l a s i l S u r v c yK e p u a s aKn a r y a r v a n . . .

60

( rl .

S a s a r aSr rt r a t e gdi sa n ' [ < l l olkJ k u r P - l ' X .. . . . . . .

69

6 2.

ContohPcnrberian
Tlrgct Sasuran
Strategis... 82
Skorl]crclasarkan

6.3

-l'inp
l ) c r s p c k t i l - d a n ' l ' oIl Jok u r . . . . . . . . . . 84
l ) c r r s c n t aRsocb o tu n t u k

5 . 1I

IX

I}AITI'AII GADlII}AII

Gambar
2.1.

Ilalaman

JJalttnccd
SatrecardMcnerjemahkanVisi dan Strategi
Pcrspcktif'yang
Ke dalarnlr.rnpat
Pcrusahaan
Salingllcrhttbungan.,.

1.)

2.2

S r t t r s i s t cInI irr a r k i . . .

zn

3.i.

KerangkaKonseptual...

.J L

6 l.

Stratcgi
DingrarnSchabAkibat l)ari Penerjcmahan
Kc l)alanrSrtsarlttDi ScliapPcrspcklif...

6 2.

P'I'.X... . '. .
KincrjaKcscluruhan
I'cngukuran
i'crancangan

86

DAFTARI,,AMPIRAN

llalaman

l.ampiran
| . StrukturOrganisasiDan.lrthI)cscriltliort...

93

Pelanggan...
2. Ilasil KuesionerKepuasan

100

Kepuassn
Karyawan...
Kucsioncr
3. I.lasil

105

Pembobotanuntuk Tiap Perspektif.. .

4. Warvancara

|4

-folok
ljkur untuk
5. WawancaraPembobotan

117

..
PcrspektifKeuangan.
PembobotanTolok Llkur untuk
6. Warvancara

118

PerspeklifPelanggan...
L.ikuruntuk
l)entbobolan'l'olok
7. Wan'ancara
PcrspcktifProsesBisnisInternal...

t7l

'l'olok
[)hur unluk
8. Warvancara
Perntrobolnn
...
danPcrttrnrbuhan...
Pcrspcktil-Pembelafaran

123

Perspektif...
9. Ilasil ()rtput l;.xpertOhoicePembobotan

125

I0. Hasil Outputlixpert OhoicePadaPcrspektifKeuangan..

126

Pelanggan...
.. ... .
PadaPerspektif
I 1. tlasil OutptttlixpertC.hoice

127

12.I lasil Oulprttlixpert CfuticePada

PerspektifProsesBisnisInternal...

128

13.flasil Ottput Expert(lhoicePada

danPcrtumhuhan......
PerspcklifPcmbclaiaran

XI

129

BAB

PENDATIULUAN

llz\R I
nI,tNt),\lIl1l,tAN

l.l.

l,alnr llelaknng Pernl snl:thnn

I)crusnltnatt tlcrvnsa irri lrcrarla di

lcrrgah-lcngalr pr:rulrahan vnng

rcvoltt-sioncrclari cra industri rncrrlatli crl in{irrrrrasr.Scbrgai s,;aral untgk bisa

r t t c t t c a P akic l l c r h a s i l l t lnr t a k ap c r t t s a h a uht ra r r r sr n c r n p u n v aki e r r r r t u n g nkno r n p e t i l i f
llerttlla kctrtalllfttitll trirnr. Kcrrrarnprrarr
pcnrs:rlraanuntrrk nrcngclola akliva lrrk
I t r : r u ' ttttj < l t t v tar r c t t i a t lsi : l n g a lp c n l i n q r r n l r r lbi i s t b c r l a h a n< l n l n r n t r a t li r r f i r r r r r a s i .
[ . ) r r l u kd a p i r tl n c t r g c l o l at l c t t s a l th a i k . r n a k al e r l c b i h d a l t u l r rh ; r n t sr n a n r p u
t n c t r u u k r r r 'I.) c r r g u k u r a r irt u s u a l u l t a l \ . l r r r u l r u t l i r r g . . l i k a p c r r g r r k u r a rtri r l : r k
d i l n k r r k a r r n r a k : t a k a r r c i i l c n t r r k u r rk c s u l i { l t r r t l a l a n r n t en u e l o l a r r _ 1 , S
i ri.s t c r l
|cngrrkuran yang <litcrapkan rli tlalanr pcrrrsahaanrrlcmprrnvai <l:rrnpakvang
r ; a t t g abt c s a rt c r l t a t l a lpt c l i l a k r rr r t i r n r r s iral i r l a l a n rl l a u p l n l d i l r r a ro r g a r r i s a sti .I n l u k
l r c r l u r s id
l n r rl r r r r r t r u h
d a l a n r p c r s a i n l l r r rp r r r l uo m i n t i l r r n a s i r r i - p c r r r s a l u u rlrrra r u s
I n c r r u g r . r rlrranks i s l c r n p c n g r r k t r r a n
r l a r rr t r : r n r r j c r l C-n\ , l r g d i t u n r r r h ; r nd a r i s l r a t e g i
t l n nc r t I t r h i I i t .vr n r r gd i l n i I i k i o l c l r 1 x . r r r s a l r n n n .
l'l . X tllcrrttlttliiltrscl"rtraltncrusalraerr-varrghcrgr.:n11i
ilslrrrr irrdustri
t o k o k . S c l l r t t l a i t t i p c r t t s a l t a a nt t t t ' r r gll r r r r i k r , ' s r r l i l u rrrl a l l r r n r n c r r l l e l r r r [ a r k a t r
l,:cacluanllcnrsahaan seclra kesclr.rnrh;rrrsr:lrirrgga pcrtrsuhanrr ticlak <lapat
t n f l r l i t l c n t i l i k a s ic l i h a l t r r r rl ) l : l n l v N r l r r, ln c r r l c l l l r h k r np r , : t r r b c nagkkr r t r r r a s a l n [l.l a l
ini rrrcngakitrrtkatrpcrtt:iahirnrr
litlak (lrplI nlcrlgelalrui keunturrgarrpclrsaIaa1

l !,lguhn-vasorltrt|irk'rlr Lcrrrrlrrrrlr.lrrr
llnu (lil)cl()lch l,llrl irri nkarr <llrlral
vlng s(.rsur
r l i p c r t ul l t r r k lrrr r l i r r r a s n< l c p a r r
S c l a i r r i t u . p r r n r s a l r u u r. i r r u u i n l r i r r r r r c ri r r g k a l kl r r

liirro.ia rlorgarr

I t c r l a r t t l r t s k ir ti tsti d r n r u i s r p c r r r s : r l r a nl ri irr r c jr : r I ' 1 . ) ( s a l l t l \ a si a l r t i r r i l r , : l r r r r r

lctttkrtr. Scbeltrtn dilakukrrrr pcttu.trltrrrrrkirrcria |crlrr dilokrrki.llrlrcrJrlciulgalr
n r L - t ( ) d kc i t t c rj a p c rr r s a l r i r a tvra n g l ) i l i l , .r h r r s t - - s ri l t( l c n u a n k o n < l i s il t c r r r s a h a a r r
l ) c t t t : t t k t t t a tkti n c l j a 1 r t t t s l t h r r i r st tl r ; r Ii r r i l r : r r r v rIr' t : r r l a s : l r k : r|ni l ( l l f i r r i r n s i a sl a . j a
(/'ut /l
scfrillggrrdittsrrlkarrtttcltxlc l)cllgllklrr,lrlli irrcr.jal rlrtrtt't,lS<:ot
N l c l o r l c p c r r g r r [ : r r u rl ri irr r c r l i rl ] t t l t u r ,c , l , \ r ' r l ' t , t ' t t f till i r r i l i r i 1 1 1 l i 1 11g1 ' 1 1 1 1
r r n l L r k< l i t t - r a l r l . l lttl ti l r c lu s n l r r l l t tk t r c n n l r l t r r rtr r l , ' i tt t r t t ' r ur / . r r l ' r l i r lkr r r r r r l r u l l r r r
t t l ; . t t r i t kt ti r r c ri l l i u l t - l l c r i n l ( ) r - l r allui r r r r t l i l r r r t r r r k l rrrl a r i s t r a t c u ip r . r r r ' , : r l r i l i-r\ r' ur r r q
t t t c t t t l t r k t t t t gs l r l t l e r g i l r c r u s : l l l i t a l rs c c l l l l

l i c s l ' l t r l u l t t r r . l J r r l t u ttt. ' t l S c r t r Lt'ur ' t l

r n c n l r : r j c : l n : r h k'a' "r'ri s ir.r r i s i< l : r rsr t r i r l r : qlix t r u s : t l t i r i rdl n l a t r rc r r r p a (1 ' r : r s 1 r c : kr .l ial r r g

: r a l i t r r lb c t l t t t l ) u t ) g n t\t' 0 i l l t ' [ ( ' n l u u i ; l r ] .[ c l a r t g . q i r r rp. r o s c s l r i s r r r si r r l c r r l r l d a r r
l . i r r g l rt n c r r r l t l t k a l t
l ) ( l t r t l ) c f t l i a r ttlllal t t l ' c t t t t t t t l r t r l r e It it c l ; t i r ri l t t h t t l ( u t(i' ( l \ ' (( t t ' ( , ( ' /t u
.\lrolt'ttic tttutttt\,(tttcul\t'\/{ f,,. Stlrtrr 111
1.1v111.:ltsi
t,lrrtt rlikt-'lollrrlctrlt,rttlt,rl,t,t,(rl
. t (t , tr ' ( r t l l l t l i l t n t t t c t t c c r t t t u t k r tknc ' l < u n l l nsri s t c r r r n l r r l r j c n r c n\ , ; l n u h c rf i r k r r s| l d ; . r
( ) r e an i s a s iL c s r , ' l r r r r r hlal rn: r < l a s r r k tsr nl r a l t : r t i .
J J t t h r t n r . . l dr ri tr r i k c c r r r l r i r t| r r t r s p c l i t i {I 't ( t l ( l t ( ' ( ' t l. \ ' ( ) t ' ( ' ( ' ( t t .I(rlc r s i l l t l ( \ n t \ ' ( , t \
r ' / / r ' r l . S c l r : r g i t ig l t r t t h l t t l t t rp. a r l a l r c r s 1 r , : k t i l ' l , t r t ; r r r l l rl )r {r ' r u s : l l l a i r rt ll t 1 r : r lr r r c n q r . : l l l r r r i
t t t i r r l r r ta k l r i r \ i u t q l l c l ) ( l i l k r J i t : ; r l t : t i:-; , : | r ' l r l it r r i : : r t l n \ : r/ , / r f ) r ' ( n
' ttttnrtl i "?)/i/. llll{tlk
ntgrca|ri

s a s a t a l r s l r a l c ! r i s n : r r l a l r c r s p t r k l i l 'k c r r i r r r i n r rt c r s c l ' r r ] 1r.l t r k i t l l c r . u s i l l t r n l l

I t l r r u st r t c t l I i r l i t t : ; l i l t ty r : r r l lIrc r - s l x t l i l i f ' 1 r , . t I l r r I ' I Iy: rt rt irl l r t r t l r t n t < ' t1r.1 / , i t f 1lrl r u r . l l r r l r r k

t t ' l C t t t : ; t 1 rr:' t it , \ l t , t t t t ,t t r t i i r f t r /t i ' r l t r t a l . ; tl u t t u s t l i l l r r l i t r r r gr ' t l c hl l r o r l u l i l i f i t : r s .l l r r i r l i l n s

yang kesemuanyabisa diukur pada perspeklif prosesintemal. Sedangkanuntuk

dapat mencapai produktifitas dan kualitas yang diharapkan perusahaanharus
didukung oleh kapailitasdalarn perusahaan,baik karyarvanrnaupun sistern
informasi yang kesernuanvabisa diukur pada perspektif pernbelajarandan
pertumbuhan.Denganmenggunakanbulanccd .scu'ccurdmaka perusahaanakan
bisa mengukurkinerjadari sisi finansialdarrnon finansial,jangka pcndekyang
berupa perspektif keuangan dan .jangka panjang yang benrpa perspektif
pelanggan,
prosesbisnisinternaldan perspektifpernbelajaran
darrpertulnbuhan.

L 2 . R u m u s a nm a s a l a h
Berdasarkan
Iatarbelakangpennasalahan
tcrsebut,nrakaclapatdisusun
runlusallrnasalah
sebagaiberikut:
Bagaimana perancangan pcngukuran kiner.ia organisasi dengan
menggunakanmetodeIJuItutced Scttrt ctn't !

1.3. I'u.juan
Berdasarkan
pada rumusanmasalahmaka tujuan yang ingin diperoleh
penelitianini adalah:
Untuk melakukanperancangan
pcngukurankincr.laorganisasi
dcngan meklde
Rulunced Scorecard.

1.4. Manfaat Penelitian

a . R a g i P ' f .X .
Sebagaibahanrnasukandan pertilnbangan
bagi pirnpinanpcrusahaan
untuk
pengukurankinerja perusahaan
di rnasayang akan datang,denganpenekanan
bahrva pengukuran kinerja perlu dilakukan baik non finansial maupun
finansial.
b. Bagi penulis
Meuerapkanteori yang diperoleh selamaperkuliahandi dalam situasi yang
sebenarnya
yang berhargauntuk penulis
sehinggadapatmenfadipengalarnan
terapkandi dalarndunia usahasccaranyata.
B a g ip i h a kl a i n
Diharapkandapatrnenarnbahwawasanihru pengetahuanbagi pernbacaserta
mernbcrikan
masukandan inspirasibaruscbagaibahankalianuntukpcnelitian
yanglebihbaik.
sclaniutnya
d. Bagi UniversitasKatolik Widya Mandala
Sebagaitarnbahanliteraturperpustakaan
dan studi bandingbagi mahasiswadi
masa yang akan datang dalam menulis tesis terhadappermasalahan
yang
seienis.

1.5.Sistematika'l'esis
Penclitianini mernilikisistematika
sebagaiberikut:
tsnB I

Pendahuluan; berisi tcntang lalar bclakang pcrmasalahan,

perumusanmasalah,tu.juandan manfaatpenelitiansertasiternatika
penelitian

IIAB 2

-finjauan
Kepustakaan
berisilandasanteori yang digunakandalarn
penelilian

IIAII 3

KerangkaKonseptual

BAU 4

MetodePenelitianyangdigunakan

BAU 5

AnalisisI tasill'cnelitiandan lntcrnrctasiI lasil l)enelitian

BnB6

Penrbalrasan
IIasil Penclitianyang clidasarkandari intcrpcrtasi
hasilpenelitian

tsnB 7

Simpulan dan Saran vang diambil dari hasil pcnclitian atau

balrasan dan saran yaltg dikernukakan sehubungandengan
kesimpulandi atas.

BAB 2
TINJAUAII KEPUSTAKAAI{

llAI| 2
.TI
N.IATIAN K I'PTIS'TAKAAN

2.1.Visi, lllisi, dan Strategi

Visi, rnisi dan strateginrerupakanhal yang penting dalarn perancangan
lJalanced Scorecard, karena perancangantujuan dan ukuran lJulutced sctsrecard
diterjemahkan
dari visi, misi dan strategiperusahaan.
Oleh setrabitu perusahaan
harus memperjelas pernyataan visi, misi dan strateginya yang kemudian
diterjemahkandalarntindakanoperasionalperusahaan.
2.1.1V
. isi
Visi merupakansuatu keinginanterhadapkeadaandi masadatangyang
dikehendaki oleh perusahaan(Nils-Guran Olve, 199912). Visi merupakan
gambaranmenantangdan imajinatil'tentangperan,tujuan dasar,karakteristik,dan
filosofi organisasidi masa datang yang akan menajamkantugas-tugasstrategik
perusahaan.
Sehinggavisi menjadi suatuhal yang sangatpentingbagi perusahaan
yang ingin mencapai kesuksesandalarnjangka panjang, di mana visi tersebut
tnerupakansuatumimpi yang ingin dicapai dan untuk memotivasidiri mencapai
kesuksesan
lebih dari yang diperolehsaatini.
Untuk mencapaisuatutahapdi manaperusahaan
berusahauntuk menjadi
yang terbaik dalam suatu industri dan dapat mempertahankankesuksesannya
untuk jangka panjang,tidak ada alat lain yang demikian kuatnl'a selain adanya
suatu visi mengenai rnasa depan yang menarik, berguna, dapat dicapai dan
didalami secaraluas.

I
2.1.2.Misi
Pernyataan
misi organisasi.
terutalnadi tingkat unit bisnis.menentukan
batas dan maksud aktivitas bisnis perusahaan.Di dalam pernyataan misi
terkandung kebutuhan tertentu yang dipenuhi oleh produk atau jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan,pasar yang dilayani, dan teknologi yang digunakan
untuk memenuhikebutuhancuslomerdalarnpasartersebut.Pernyataanmisi harus
mampu menentukankebutuhanapa yang dipenuhi oleh perusahaan,siapa yang
merniliki kebutuhantersebut,di rnanamerekaberada,dan bagaimanapemenuhan
tersebutdilakukan.
Dalam membuatmisi, hendaknyadipertimbangkansegalakemampuandan
kelemahanyang ada, sehinggaisi misi bukan menjadi suatu angan-anganatau
janji, tetapi misi merupakanpenjabaranmakna visi secaralertulis agar seluruh
anggotaorganisasimenjadipahamdanjelas.

2.1.3.Strategi
Strategimerupakan
suatupernyataan
tentangapayang harusdilakukan
oleh perusahaan
untuk bertindakdari satu titik ke titik yang lain (Gaspersz,
2002:8). Strategiadalahtitik tolak atau referensibagi keseluruhanproses
manajemen.Strategidapat digunakanuntuk mencapaivisi dan misi suatu
perusahaan.
Strategidapat diartikan sebagaisuatu teori tentangbagairnana
(Widjajal'.
mencapai
sasaran
perusalraan
20022)
Strategiharusmendukungpencapaian
visi dan misi suatuperusahaan
serta mengidentifikasrfaktor-faktor yang dapat menentukankeberhasilan
perusahaan
dalammencapai
Dalamlingkungan
tujuandansasarannya.
bisnisyang

kompetitil, strategi memainkan pcranan pcnting dan mencntukan dalam

pertumbuhandan kelangsungan
hidup perusahaan.

2.2. Ba.lanceScorecardSebagaiMetotle Pengukuran Kinerja

Ralance Scrsrecard sebagai metode pengukuran kinerja prusahaan
merupakan suatu metode yang tepat bagi perusahaan dalam menghadapi
persaingan.I'lal ini disebabkankarena adanya keterkaitan antara pengukuran
kinerja dengan strategi dan criticul ,rr/cce,r,s
.fttctors serta proses penerapannya
yang tidak mernbut.uhkanbiaya yang besar sehingga menunjukkan bahwa
BalancedScorecardmerupakansuatualat bantuyang ideal bagi pihak manajemen
perusahaan saat ini.

Metode lJulanc:ed Satrecm'd memberikan kerangka

kornprehensifuntukrnenjabarkanvisi ke dalarnsasaran-sasaran
strate.jik.Sasaransasaranstratejik yang k<lmprehensifdapat dirumuskan karenittttt:trrlebaluru;erl
.scorecard mcnggunakan4 pcrspeklif : keuangan, pelanggan, proses bisnis
intemal,dan pembelajarandan perturnbuhan.

2.2.1.Konsep Bilnnce Scorecard

Ralanc:ed.rcorecardmerupakansuatu alat akuntansimanajemenyang
terdiri dari serangkaianpengukuranyang dapat memberikan gambaransecara
cepat tetapi menyeluruh rnengenaikinerja perusahaanbaik dari segi finansial
maupundari seginon-finansial(Kaplandan Nortonl', 1996:71)
RalancedScorecardmelengkapipengukuranfinansial di masa lalu dan
di masa depan. Tujuan dan pengukurandari scorecurtl berasal dari visi dan
strategi perusahaandalam empat perspektil: finansial, pelanggan,prosestrisnis

internaf, dan pembelajaran dan berkembang yang mernbenluk .frumav'ork

(kerangka) llalanced Scorecard. I)alan llalanced Sutrecurd terdapatsistem yang
seimbang di mana prioritas utama pada pengukuran berhubungan dengan
pelanggan atau konsumen seperti ntarket share, custonler-satisfuction index,
con'tpetitiveprice, reliability dan sebagainya.Kedua, pada kinerja perusahaan
sepertiproductivity, qualil-ycost, vulu(7uddedper enrploy'ee,rcttr,'t on invcstmenl,
danlain-lain.Keduanyamencakupaspek-aspek
finansialdannon-finansial
Mefalui empat perspektifyang diperkenalkanoleh lJulturcetlScoreeord,
manajemendimungkinkanmemperolehmanfaatsebagaiberikut :
-

T\'anslulingtl'te vision : rnembantumanajer dalam membangunkeselarasan

denganvisi dan strategiperusahaan.
(lomnnnticating and linking : memberikan jalan bagi rnanajemen untuk
memastikanbahwa semuatingkat dalam perusahaanmengerti strategijangka
panjang perusahaandan menyelaraskantujuan departemendan individual
denganstrategijangka panjangtersebut.
Rusiness planning : Inemungkinkan perusahaan untuk mengintegrasikan
rencanabisnisdan rencanakeuangan.
ITeedbackand leanting: memungkinkanperusahaanuntuk menelaahkembali
keseluruhan proses untuk melihat adanya kekurangan-kekurangan dan
melakukanperbaikan.
lJalanceclScrtrecarduntuk perusahaanberbedatergantungsituasipasar,

strategiproduk,dan lingkungankompetitit Sistempengukurandalam perusahaan

harusmencerminkanprinsip dasarperusahaan
dan dapatmengidentifikasikinerja
perusahaan
yang berhubungandenganperusahaan
tersebut.Oleh karenaitu harus

l0

ada keseimbanganaspek finansialrlan non-linansial.Keadaanini dapatdipenuhi

oleh Ilalanced scorecard yang terdiri atas empat perspektif'yaitu: finansial,
pelanggan,prosesbisnisinternaldan prosesbelaiardan bertumbuh.
Gambarandari kondisi dan kinerja perusahaansecarakeseluruhandi
mala stakelutlders dapat diperoleh dengan meniawab empat pertanyaan yang
mendasaryaitu (Kaplandan Norton", 199272):
fJov, do cusllmer see us?
Whatmus!we excell at?
Oan we conlinua lo improve und creulc vultrc'?
How do we look lo slnrelnlders'l

2.2.2.Balanced scorecordversus Pengukuran T'radisional

Sistem pengukurankinerja tradisionalmelaporkanapa yang terjadi pada
periodeyang sudahlalu tersebuttanpamenunjukkanbagaimanamanajertersebut
dapat menunjukkankinerjanyapada masa yang akan datang,sehinggalJalancetl
Scorecarddi sini sebagailandasandari keberhasilanperusahaanpada masa kini
dan masaakandatans.
Dalam sistem pengukuran kinerja tradisional, pihak manajemen
menentukanapa yang harusdilakukan oleh karyarvannyauntuk mencapaitujuan
finansial,dan kemudianmengukuruntuk melihatapakahkaryau'anlersebutsudah
melaksanakantindakan yang diperintahkanatau tidak. Jadi sistem pengukuran
kinerja tradisionalberfungsiuntuk mengendalikankaryawan.
Sistempengukurankinerja tradisionaltidak cocok lagi digunakandalam
era informasi. Kondisi operasional yang dihadapi karyawan terus-menerus

ll

berubah, sehingga pihak manajemen tidak dapat lagi menentukan tindakan apa
yang harus dilakukan setiap hari oleh karyawannyauntuk rnencapaiapa yang
diinuinkan.
Karyawan harus diberi wewenang untuk menentukan tindakannya
sendiri, tanpa menimbulkan disfunctional behuviot". Ralancetl scorecurtl dapal
menyebabkankaryawan bcbas untuk rnelakukantindakan yang rncnyebabkan
tercapainya visi perusahaan. IIal

ini terlihat dari karyawan yang akan

bertindaklebihbebasuntuk mernenuhitarget dari tolok ukur kinerja yang selaras

dengan sasaran strategis halanced ,scorecard, yang

mana merupakan

penterjemahanvisi, misi dan strategi perusahaan.Perusalraanyang masih

menggunakaninformasi finansial saja dalarn era inforrnasi ini, cenclerunglebih
banyakmelakukaninvestasijangka pendekdan sedikit melakukaninvestasidalam
jangka panjang
Selain itu, bila perusahaanhanya menggunakaninlormasi finansial saja
akan menimbulkan di^sftnctional hehavior. Arlinya, anggota perusahaanakan
berusaha meningkatkan kinerja finansialnya tanpa mempedulikan bahrva hal
tersebutdapatmerugikanperusahaan
dalamjangka panjang.[{al ini terjadi karena
anggota perusahaantidak mengetahui bagaimana mengatasi kinerja finansial
tersebut.Rolanced scorecartl dapat mengatasikedua masalah tersebutdengan
menyajikan dalam empat sudut panclarrgyaitu: ./incutcial,cttst()mcr,internal
httsinessprocar.r, dan learning and gtttutlt.

't ')
IL

2.2.3.Empat Ferspektif dalant BalancedScorecard

I lubungan empat perspckLifllulutcetl ,*<trecurd dapat dililtal pada
Gamba2
r .1

Gambar 2.1: RuluncedSc<trecurdlvlenerielnahkan

Visi dan Strategil)erusahaan

yangSalingBerhubungan
Kedalarn
ErnpatPerspektif
(Sumber
: KaplandanNorton")

,scttret'urd
Buluttc'<'d
lerbagiatas errrpalsudul partdangyallg rnusin!-rrrasing
dqelaskan
sebagai
berikut:
(Hovtdo vvelookto shureholders'l)
a. PerspektifKeuangan
DalarnRulancaScttrccunl.finansialtetapnretr-iadi
s(,rotankarena
merupakansuatu hasil dari keputusan/tindakan
ekonomiyang diambil.
Pengukuran kinerja finansial rnenunjukkan apakah perencanaan.
implementasi,dan pelaksanaandari strategi memberikan perbaikan.
yairg beiiiubiriigdirdeirgail
Perbaikanirii tercerrnindalanrsasaran-sasaran

l3

keuntunganyang terukur. lJalunccd .scrsrcc:urd

mempertahankanpcrspektif'
keuangankarenatolok ukur keuangankarenabergunadalam pengikhitsarkan
'l'olok
konsekuensi
tindakanekonomiterukuryangtelahdiambil.
ukur kine{a
keuangan menunjukkan apakah strategi, irnplernentasi, dan eksekusi
perusahaanmemberi kontribusi pada perbaikan laba. Perspektifkeuangan
menggambarkan
konsekuensi
tindakanekonomiyang diambil dalam ketiga
perspektifyanglain.
-l'olok

ukur yang digunakan tergantungpada posisi perusahaan

dalam daur hidup bisnis (bu.sines:s

lifb cyc:le).Menurut Kaplan & Norton
( 1 9 9 6 : 4 8d) a u rh i d u pb i s n i sd i b a g id a l a r nt i g at a h a py a i t u :
1. Gnryrh
Perusahaanyang berada pada tahap ini urnumnyamenghasilkanprodukproduk dengan prospck cukup cerah. Oleh karcna itu perusahaan
mengerahkansumberdayayang dimiliki untuk mendukungperkernbangan
produk, membangundan mengembangkanproses produksi, menambah
kemampuanoperasi,mengerntrangkan
sislem, infrastrukturdan jaringan
distribusi yang akan mendukung hubungan global se(a mengasuhdan
mengembangkan
hubungandenganpelanggan.Dengantingginyainvestasi
pada tahap ini, maka salah satu tolok ukur yang dapat digunakanadalah
tingkat

pertunrbuhan, pendapatan/penjualan (grou,th

rate

in

revenue,si.sales).
2. Suslditl

Denganadanyapersaingan
yang sangatketat,padatahapini perhatian
perusahaan
pangsapasaryang
terpusatpadabagaimana
mempertahankan

l4

mereka miliki agar dapat terus meraih laba. Investasi dilakukan lebih
ditujukan untuk mengatasikemacetandalam prosesproduksi (h<tttleneck\
dengan cara

misalnya

meningkatkan kapasitas produksi

menyempurnakan proses produksi.

'l'olok

ukur

dan

yang digunakan

diantaranya nilai operatirtg irtutnte, gro,s,snnrgin, returtt ott inve,\ln1ent,

relunt on capital entplolted,economic value atlded, dan lainnya.
3. Ilnrvest
Tahapan ini dicapai oleh perusahaandirnana produk-produk yang
dihasilkansudahmencapaititik jenuh. Dalam kondisi ini, investasidalam
skalabesarsudahtidak diperlukanlagi, yang ditekankanadalahbagaimana
cara meningkatkan;lendayagunaanresourcesperusahaandalam rangka
memaksirnalkanarus kas rnasuk \cash inflow).

'lolok

ukur yang dapat

digunakan adalah besarnya arus kas masuk dari kegiatan operasl

perusahaan(ca.rlt.flow) dan tingkat penurunankebutuhan modal kerja
(reducliorrrale in capilal requirenent).
h

(llow do custontersec us/)

PerspektifPelanggan
Perspektif pelanggan memfokus pada bagaimana organisasi
memperhatikan pelanggannyaagar berhasil. Mengetahui pelanggan dan
harapan mereka tidaklah cukup. Suatu organisasijuga harus memberikan
insentif kepada manajer dan karyarvan yang dapat rnemenuhi harapan
pelanggan.PerspektiIini merupakanlcuding i,tdiL,utor.Jika petanggantidak
puas mereka akan mencari produsen lain yang sesuai dengan kebutuhan
mereka. Kinerja yang buruk dari perspektif ini akan menurunkanjumlah
pelanggandi masa depan meskipun kinerja keuanganpada saat ini terlihat

l5

baik. Perspektif pelanggan mendcfinisikan pelanggan dan segmen pasar

dimana unit usaha akan bersaing. Pada masa lalu perusahaan lebih
memfokuskanpadakemampuaninternaltanpakewajibanuntuk mengertiapa
keinginan konsumen. Sekarang tidak mungkin demikian, konsumen
mempunyai banyak pilihan sehingga banyak perusahaan berlomba
menawarkanproduk/jasayang lebih baik sesuaidenganprelcrensipasar.
Sebelum menentukantolok ukur kinerja pelanggan perusahaan
hendaknyarnenetapkanlebih dulu segmenpasar yang akan nrenjadi target
atau sasaranserta mengidentifikasikeinginan dan kebutuhanpara (calon)
pelangganyang beradapada segmentersebutsehinggatolok ukurnya dapat
lebih terfokus.

Ada dua kelompokpengukuran

dalarnkinerjakonsumen.Kelompok
pertamaadalahcore nteasurement
group (kelompokinti) yang terdiri atas
limatolokukuryaitu;
- lt4arket slure yang mengukur seberapabesar proporsi segmen pasar
tertentuyang dikuasai oleh perusahaan.
- (.luslonrcr ucquisitirsn yang mengukur seberapa banyak perusahaan
berhasilmenarikprelanggan
oleh perusahaan.
(:ustonrcrretetl!iot yang mengukur seberapabanyak perusahaanberhasil
mempertalrankan
hubungandenganpelanggan-pelanggan
larna.
(lustorner satisfaction yang mengukur seberapajauh para pelanggan
mcrasapuasterhadaplayananperusahaan.

16

- ('ustonw profitability yang mengukur seberapabesar keuntungan yang

berhasil diraih oleh perusahaandari hasil penjualanproduk pada target
pasaryang dilayani.
Kelompok

kedua

adalah

cost

value

propo.\ilions

yang

menggambarkanatribut yang disajikan perusahaandalam produk/jasayang

dijual untuk menciptakanloyalitas dan kcpuasanpelanggan.Atribut yang
disajikandapatdibedakandalamtiga kategoriyaitu:
I)rot{uclt.service
dttributcsyang menekankanpadafungsi, hargadan mutu.
Dalam hal ini preferensi konsumen berbeda-beda,ada konsumen yang
rnengutamakanfungsi produk, penyarnpaianyang tepat waktu, dan harga
yang murah. Di lain pihak ada yang mau membayarpada tingkat harga
yang tinggi untuk ciri dan alribut dari produk yang dibelinya.
Cu.s(omerrelationship menyangkut perasaan pelanggan pada proses
pembelian yang dapat dipengaruhi oleh tingkat responsibilitas dan
kornitmen penrsahaanterhadappelanggan.
Image and rcputdtion menggambarkan faktor-faktor intangihle yang
menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan.
Mernbangunreputasidan imej dapatdilakukanmelalui iklan dan menjaga
kualitassepertiapayang dijanjikan.
c.

PerspektifProsestsisnisInternal(I4zhatv'e must etcell at?)

Perspektifprosesusahainternalmelukiskanprosesintemal yang
diperlukanuntukmemberikannilai untuk pelanggan
dan pemilik. Menurut
Kaplan& Norton(1996:96),prosesinternalterdiri atastiga tahapanyaitu.
inovasi,operasi,danlayananpurnajual.

t7
-

Inovasi
Dalam proses inovasi, pcrusahaanberusahamencari tahu apa
kebutuhan konsumennyadan kemudian menciptakan produk/jasayang
dapat memenuhi kebutuhan konsumennyatersebut..ladi proses inovasi
terdiri dari dua bagian yaitu: mengidentifikasi kebutuhan pasar dan
menciptakan produk/jasa untuk memenuhi kebutuhan pasar tcrsebut.
Identifikasi yang dilakukan adalah berapa besarnya pangsa pasar,
kebutuhan pelanggan, tingkat harga yang ditargetkan pada produk
tersebut.
Operasi.
Proses operasi perusahaanmencerminkandari saat penerimaan
order dari pelanggan sarnpai dengan produkljasa tersebut dikirimkan
kepada pelanggan.Aktivitas ini dibagi dalam dua bagian besar yaitu :
prosespcmbuatanproduk ataujasa clanproscspenyampaianproduk atau
jasa padapelanggan.
Prosespelayananpurnajual.
'l'ermasuk
dalam prosesini adalahgaransidan aktivitas perbaikan,
pemroscsanbila pclanggan mcnggunakankartu kredit serta perlakuan
untukbarangyangdikernbalikan
dan rusak.

d.

Perspektif pernbelajarandan perturnbuhan( ar vre c()nl tnuc l() credlc

itttprovement and t,al ue'?
)

Perspektif pembelajarandan pertumbuhan rnendefinisikan

kapabilitas yang diperlukan induk organisasi untuk menciptakan
jangka panjangdan perbaikanProsespembelajaran
pertumbuhan
dan

l8

pertumbuhan
ini bersumber
dari laktor sumberdayamanusia,sistem,dan
'l'crmasuk
prosedurorganisasi.
dalam perspektifini adalahpelatihan
pegawai dan budaya perusahaanyang berhubungandengan perbaikan
-l'ujuan
kinerja ini adalah
individu dan organisasi.
dirnasukkannya
perusahaan
mendorong
meqjadiorganisasi
belajar(lettrning orgunizaliott)
pertumbuhannya.
sekaligusmendorong
Ada tiga hal yang perlu clipcrhatikan
dalarnperspektifbclajardan
berkembangyaitu:
a. Kemampuanpekerja/pegawai
Dalam kaitan dengan pekerja ada tiga hal yang perlu ditinjau
oleh manajemenyaitu: tingkat kepuasanpekerja(entployeesalisfaclion),
retensi (employee retentiorl), produktivitas pekeria \employee
productivily). Beberapaelemenenrployeesati.rfaclionantaralain :
-

Keterlibatandalam pengambilankeputusan

Pengakuan
Aksesuntukmernperoleh
inforrnasi
Doronganaktif untukmelakukan
kreativitas
daninisiatif
Dukungan
atasan
Retensi pekerja adalah kerrrampuanperusahaanuntuk
mempertahankanpekerjaan-pekerjaanterbaiknya untuk terus berada
dalam organisasi. Produktivitas pekerja merupakan hasil pengaruh
agregatdari peningkatankeahliandan moral, inovasi, perbaikanproses
internal,dan tingkat kepuasankaryawan.

19

b. Kemampuansisteminformasr
Tolok ukur yang tergolongdalarn kelornpok ini antara lain
adalah tingkat ketersediaan informasi yang dibutuhkan', tingkat
kecepatan info yang tersedia dan jangka waktu untuk rnemperoleh
inforrnasiyang dibutuhkan.
c. Motivasi, pemberdayaan,
dan keserasianindividu perusahaan
l'olok ukur yang tcrgabungdalanr kclompok ini antara lain
adalah

jumlah

saran

per

pegawai.

Jurnlah

saran

yang

di i mplemenlasikan/direali
sasikan, j umlah saranyang berhasilguna, dan
banyaknya pegawai yang mengetahui dan mengerti visi dan tujuan
perusahaan.

2.3

Key SucsessFactors

2.3.1. Pengertian Key successfactors

Key ,sttccc^s,s
faclors merupakan tolok ukur dari aspek-aspekkinerja
perusahaanyang penting terhadap keunggulan kornpetitifnya, dan sebab itu
terhadapkeberhasilannya.Kemampuanmanajer yang terbatasdalam mengolah
data yang didapatkandalarnjangka waktu tertentu,menyebabkanmanajerharus
selektif dalam memilih data yang akan diperoleh untuk frengambilankeputusan
dalam rangka pencapaian tujuan. Variabel-variabel yang penting untuk
pengambilankeputusaninilah yang disebut dengan ftq, sirccess.fuctty's.Ka.,success.factors ini akan menjadi dasar untuk penetapanyang tepat untuk
pengukurankinerja, struktur kompensasi,proseduralokasi sumberdaya.Dengan
adanyakey .success.faclorr
ini maka sistemkontrol yang dibuat akan lebih fokus.

20

Ada dua tipe key nrcce.rsfactors yailu:

Faktorinternal
Faktor ini dipengaruhioleh manajemenperusahaan,contoh: biaya, kualitas,
hargadan sebagainya.
Faklor ekstemal

Faktor ini tidak dipengaruhioleh rnanajemenperusahaan,

contoh:
ketentr.sn-ketentuan
dari pemerintah,tindakanpesaingdalam menentukan
harga,danlainnya.

2.3.2. [Iubungan Balanced scorecard dan Kinerja pada critical success

ITactors
Pelanggan
sebagai
stakeholder
yangterpentingperlumendapat
perhatian
khusus,bila perusahaan
ingin mencapaikeungguran
bersaing.pada umumnya
perhatianpelanggantertuju pada rnasalahsepertiwaktu, kualitas,penampilan
produk,pelayanan
dan harga.Faktor-faktorini disebutcriticul success
.fbctors,
karenaitu perlu mendapatperhatianperusahaan
apakahkinerja selamaini sudah
sesuai.Salahsatucaramenilainya
adalahpengukuran
kinerjanon-finansial.
Balancedscorecarrlsebagaipengukuranmemberikanpenekananyang
seimbang
padaaspekfinansialdannon-finansial
clariempatsudutpandang
yaitu:
finansial,pelanggan,
prosesbisnis internal,dan prosesbelajardan bertumbuh.
Dalam konteks ini Ralancedscorecard berfungsisebagaicritical perfbrnrunce
inclicator.r,
yaitu suatupengukuran
yangmemberikan
indikasikinerjaperusahaan
padacritical successfactors.llalancedscorecardmelaluiukuran-ukuran
yang
ditetapkan
membentuk
arahke kondisiyangdiharapkan.

2l

2.3.3.Key successfttctorsdalam Bmpat Perspektif

l)alarn lJaluncetl scorecard yang memandang organisasi dari empat
perspektif,pengelompokankey succes,r
.foctor^rdapat dilakukan menurut empat
sudutpandangtersebutyang dijelaskansebagaiberikut:
l. I'}erspektifKeuangan

yangdigunakan
Ukuran-ukuran
dalamperspektiffinansialadalahsebagai
berikut:
t lTeturn On l,.quity
Merupakan alat untuk mengukur kemampuan perusahaan untuk
menghasilkan laba, tetapi dengan lebih nrenekankanpada nrengoptitnalkan
pengembaliankepadashareholders.
ROE: nel inatnreI slnrelutlder's equity
Pemakaian dari ROE ini memakai denominator slrurelnlder equity
karena dengantertanamnyadana dari sltareholtler menyebabkandana tidak dapat
lagi digunakanuntuk kepentinganyang lain sehinggaperlu dilihat berapatingkat
pengembaliandari equity untuk dibandingkandengan opportunitv yang hilang
dari modal yang ditanamkantersebut.
o Net prrlit nnrgin
Nel prc/it murgin: net incone I net ,sales
Profit margin menunjukkanbesarnyalaba bersih setiaprupiah penjualan
bersih. Jika tingkat profitabililas diukur denganmenggunakanrasio laba bersih
atas peniualan maka peningkatan pro.fit dapat dicapai dengan rnelakukan
peningkatanpenjualanataupeningkatanefisiensioperasiperusahaan.

22
c Sales growth

sale'r growtlt nrengukur kernarnpuanperusahaanuntuk rneningkatkan

penjualan dari tahun ke tahun. Blla ,sulesgrowrh terus meningkat
maka akan
semakin baik sebab produk yang dihasilkan oleh perusahaan-senrakin
diminati
konsumcn.

2. Perspektif
pelanggan
Pengukuran
yangdilakukanpadaperspektif
pelanggan
adalah:
c (.)uslonterlletention
Untuk meningkatkan nurker .shure daram targerecr u$tontcr 'e,menr
adalah dengan mempertahankankeberadaan
daram segmentersebut.
Jrcranggan
Perusahaan
yang dapat mengidentifikasisemuapelanggannyadapat

menghitung

dengantepatcustonrcrletenriondari periodeyang satuke periodeyang

rarn.
t

Ott

'l'inrc
l)elivent

Menurut}{ansen& Mowen (200:g70):

"'l'o tttcctsureOn I'ime Delivery;, g./irnt sets jelit,et!
tlale,sand thenJintl.s Ott
Time l)elivery perfonnutce h), dividilg the orders delivered on tinte
bj,t6tal
'

mentberof ortler delivered. "

Tujuan dilakukan pengukuran ini

adarah untuk

meningkatkan

kepercayaanpelangganpada perusah:ran.Jika perusahaansering

terrambat daram
rnengirim barang-barangyang dipcsan oleh pelanggan, maka
menyebabkan
pelanggan tidak mempercayai perusahaantersebut maka
akan berclampak
konsumenperusahaan
yang lain.

23
o Nuniter of'contplaints
Keluhankonsumenyang dirnaksuddi sini adalahsenruakeluhandari
konsumen tentang pr<ldukyang dihasilkan perusahaan.Keluhan konsumen ini
akan berpengaruhpadacitra perusahaan
di mata konsumen.Jika citra perusahiun
buruk akan rnempengaruhi
kelangsunganhidup dari perusahaan.
t Saleslleltutt
Tujuan dilakukanpengukuranini adalahuntuk meningkatkankuaritas
barang yang dihasilkan oleh perusahaan.Jika banyak barang sudah diberi oleh
pelanggandan dikembalikanlagi karenatidak sesuaidenganspesifikasinya,
maka
berartikualitasbarangyang dihasilkanoleh perusahaan
patutdipertanyakan.
c CttslanrcrAcquisitknt
M c n u r u tK a p l a n& N o r t o n h( 1 9 9 6 : 9 8 ) :
"Measures, in ab,solule or relative lerms, the rule ot u,hic:h husines.t uttil
"
allracl,\ or witlt nev,custonleror ltu,siness.
Cu.rtomer acquisitiort dapat diukur dengan membandingkan jumlah
pelangganbaru denganseluruhpelangganyang ada saatini.
3. Perspektifprosesbisnjsintenal
Pengukuranyang dilakukanuntuk perspektifinternalbisnisaclalah:
r KeterlambatanBahanBaku
Merupakanjumlah keterlalnbatanpengirimanbahanbaku dibagi dengan
tooal pengirimanbahan baku padan tahun ke-n. Bila supplier terlambat dalam
mengirimkan bahan baku maka akan dapat menghambatprosesproduksi yang
nantinya akan berpengaruhterhadappengirimanbarang ke konsumen.Dengan

24
meminimumkan keterlambatan bahan baku maka perusahaan akan dapat
meningkatkankepuasanpelanggan.
c I)arl pcr milIion deJbctrate
Tuluan menentukanpengukuranini adalah untuk mengetahuitingkat
kerusakanproduk perusahaanbila dibandingkandengan produksi keseruruhan
perusahaan.Dengan diketahuinya prosentase kerusakan dari produk rnaka
manajermengambiltindakan-tindakan
improvementagar tujuan perusahaan
dapat
tercapar.
. Urtlput per ntuterial
Yang dihitung adalah output yang dapat dihasilkandengansejumlah
masukan i,ryrl tertentu. Maksud rltvi input di sini adalah bahan baku utama.
Semakin besar rasionya maka efisiensi penggunaanproduksi semakin linggi.
Tetapi perlu diperhatikanapakahkualitas input yang dipergunakansudah sesuai
atau belum, karenabila kualitasinput dikurawrimaka akan menghasilkanproduk
dengankualitasyangrendah.
4. Perspektifpertumbuhandan pernbelajaran
Pengukuran-pengukuran
yang dilakukan dalam perspektif belajar dan
bertumbuhini adalah:
e linrplq,e e product ivily
Rurnus entployee produclivit1, adalah menggunakan output pe( labo(
hour. Rasio ini perlu diperhatikankarenadenganmeningkatkanrasio ini maka
produktivitaspekerja akan meningkatsehinggabiaya akan dapat ditekan. perlu
.;uga diperhatikanapabila rasio ini sangat tinggi dikhawatirkan produk selesai

25
dengancepat tetapi banyak yang rusak, dan hal ini menimbulkankerugianbagi
perusahaan
yaitu tranyakproduk cacat.
. [ineloyee lurrrover
Tujuan pengukuran ini adalah menentukantingkat kestabilan tenaga
kerja. 7'untover ini diukur dengan rnembandingkanantara numher of total
,\epuratiotl dikurangi unttvoidohla sapdrutioLt dengan dvarugc numher o/'
entployees.T'otalsepurution adalahjumlah karyawan yang tidak lagi bekerja pada
perusahinn yang disebabkanoleh hal-hal yang tidak dapat dikendalikan oteh
perusahaan,
contohnya:kematian,masapensiundan sebagainya.
c Absenleeisnt
Yang dirnaksuclab,senteei.vr
adalah frekuensi kerugian waklu kerja
akibat karyawantidak bekerja.

2.4. Linking Balance Scorecard Measures To Stralegi

Sasarandari sistem pengukuranadalah untuk menrotivasi semua lini
pekerjauntuk mengimplernentasikan
secarabaik strategibisnis unit yang sukses.
Perusahaandapat menerjemahkanstrateginyake dalam sistem pengukuranakan
jauh lebih baik karena mereka dapat rnengkomunikasikantujuan dan target
mereka. Kornunikasi ini mendorong manajer dan pekerja untuk memfokuskan
usahanyapada pernacukritis (crillcal driver). Prosespenghubunganpengukuran
dan strategidapatdigambarkandalambagianberikut :
Kaplan dan Norton menyatakanbahu'a ada tiga prinsip yang dapat
gkan strategidengan l Jal uncet{,,icor e<:ar tl perusahaan,
menghubun
yaitu:

PERPUS'I''\
Katt-r 'k h

I]niversitas
SUKA,,.i'

i\AN
.,.4{}dtl6

26
- Causeand effect relutionshiyt
strategiadalahserangkaianhubtrnganantarasebabdan akibat I{ubungan
causedan effect ini dapat dinyatakansebagaiurutan pernyataanjika"...maka....
sebagai contoh jika pelatihan tentang produk ditingkatkan maka pengetahuan
pekerjatentangproduk meningkatdan keefbktifanmereka dalam menjual dapat
ditingkatkan,jika rata-rataproduk yang rnerekajual meningkatmaka pendapatan
j ugaakan meningkat.
perusahaan
- Outconrcsarul perfornrtnce clriver,t
Ralanced scrtrecard menggunakanyang baik harus menggabungkan
oltlcotne nteasure'r dengan per/brmunce tlriver,s, sebab outconte nteu'ure.r ranpa
performancedrivers tidak dapat mengkornunikasikan
bagaimanaoutc(nne(lapal
dicapai, sebaliknyape rfornunce tlriven tanpa oulcotne meesuret;memungkinkan
perusahaan untuk melakukan perbaikan operasional, mengetahui apakah
perbaikantersebuttelah dibuat unluk perluasandenganpelangganyang baru
atau
yang sedang ada dan dalam jangka pendek tetap gagal untuk penekanannya
dengankinerja fi nansial.
outcone nleusro'e'mengganrbarkan
tujuan umum yang akan dicapaidan
cenderungmerupakan lag indicator sepertiprofitabilit)), nrurket share, entplol,ee
relenliotl, dan enrployeesfril/s. Sedangkanper"/brntancedriver.s merupakansuatu
ukuranyang dibuat sesuaidengarrstrategibisnisyang ingin dicapai
- Lirtkage to
financiul.s

Dalammelakukan
program-program
perbaikan
scpertikuaritas,
kepuasan
konsumendan inovasi,Ralancetlscu.ecardharusmemberikanpenekaranyang
kuat antarapro$am-programtersebutdenganoutcome.finoncial,s
seperliROEand

27
economic t aluc added sehingga pengukuran lJaluncatl scrtret:ard yang tlalam
harusberhubungan
dengantujuanfinansial.

2.5.

Analytical llierarchy Process (AIIp)

Metode AHP merupakan perangkat pengambilan keputusan untuk

multivariabel yang mungkin lerjadi dari faktor-faktor subjektif dan objektif.

Metode ini

mencoba mengoptimalkan faktor-faktor intuisi, pemikiran,

pengalarnan,pengetahuan(data), ernosi dan rasa ke dalam suatu prosesyang

sistematis.
Menurut saaty" (1994), pada dasarnya Arip dikemtrangkandengan
memperhatikanprosespengembanganpendapatmanusiapada saat menghadapi
pemecahansuatu permasalahan.Selain itu AHt, juga berhubungan
dengan
pengujianvaliditasdan konsistensipendapatmanusiasecarasistematis.

2.5.l. Langkah-langkahDan prosedur Att p

Secara urnurn langkah-rangkah yang

harus dirakukan daram

menggunakanAIIP untuk pemecahansuatuma.salah

adalahsebagaiberikut.
l. Idendefinisikanpermasalahan
dan menentukantujuan.
2. Menyusun masalah ke dalam suatu hirarki sehingga pernrasalahanyang
konrpleksdapatditinjau dari sisi yang detail ilan terukur.

2 Penyusunanprioritasuntuk tiap eremenmasalahpa<1a

tingkat hirarki.
3 Melakukan pengujiarrkonsistensiterhadapperbandinganantar elemen yang
didapatkan
padatiap tingkathirarki.

28

2.5.2.Penyusunanl)rioritas
I-angkah pertama dalam menentukansusunanprioritas elemen adalah
dengan menyusun perbandingan berpasangan,yaitu membandingkan dalam
bentuk berpasangan
selumh elemenuntuk setiapsubsisternhirarki. perbandingan
tersebutkemudianditransformasikan
dalam bentukmatriks untuk maksudanalisis
numerik.
Misalkan terdapatsuatu subsistemhirarki dengansatu kriteria X clan
sejumlahn elernendibawahnya,Ay sampai A,, sepefti terlihat pada cambar 2.2
Perbandinganantar elemenuntuk subsistemhirarki itu dapatdibuat dalam bentuk
matriksn x n dinamakanmatriks A sepertiterlihatpadaTabel 2.1 Matriks ini
disebutmatriksperbandinganberpasangan.

I
ii'I
il

_tti

LrI [r] L:j

Gambar2.2:Subsisteur
Hirarki
(S u mherSaaty,
:
1994)

29
'I'abel
2.1
Matriks PerbandinganBerpasangan

ll

al2

azt

ziz

( S u m b e r :S a a t y ,1 9 9 4 )
Nilai a;;adalahnilai padaelemenA; terhadapelemenA; lang menyatakan
hubungan:
- Seberapajauh
tingkatkepentingan
Aibila dibandingkan
denganA,atau
-

SeberapajauhkontribusiA; bila dibandingkandenganAi

Bila diketahuinilai a;;,maka secarateoritisnilai a;,: I I ai,,sedangkan

nilai ai1dalamsituasiI : j adalahmatriksL

Nilai nurnerikyang dikenakanuntuk perbandingan
diatasdiperolehdari
skalaperbandinganyang dibuat oleh Saatypada'l'abel2.2

30
'label

2.2

Skala PembobotanNilai Numerik MetodeAIIP

Nilai nunrerik
I

Stolit uaiiiiiiraind"tiniri
Bobot kepentinganelemenkcputuian i*g

.t"t, Ji"iiariama penting

dibandingkanelernenkeputusanyang lain
)

Bobot kepcntinganelemenkeputusanyang satudinilai sedikit penting

dibandingkanelemenkeputusanyang lain

HoUot[cporringanclcrncnkcputusanyang satudinilai cukup pcntirrg

dibandingkanelemenkeputusanyang lain
Bobot kepentinganelemenkeputusanyang satudinilai sangat penting
dibandingkan
elemenkeputusan
yarrglain

Bobot kepentingan
elernenkeputusanyang satu dinilai mutlak
(sangat
pentingsckali)dihandingkan
elemenkeputusan
yanglain

2,4,6,8

Nilai tengah- Diberikan bila terdapatkeraguanpenilaian antaradua

penilaianyang berdekatan

(S u mberSaaty,
:
1994)

2.5.J. PengujianKonsistensiPenilaian
,IikaelemenA adalah3 kali lebilr pentingdari elernenIJ, maka elemenB
adalah l/3 kali pentingnyadari elemenA. Konsistensisepertiitu tidak selalu
berlaku apabila terdapat banyak elemen yang harus dibandingkan. tjntuk
sekumpulanclernen tidaklah selalu konsistensccara logis. Apabila elernen A
adalah7 kali lebih penting dari elemen [J, elemen B 5 kali lebih penting dari
elemenD dan elemenc 3 kali lebih pentingdari elemenB maka denganrnudah

3t

dapatditentukanbahwaelemenC l5l7 kali lebih pentingdari elemenA. penilaian

pengalarnan
AI-lPdilakukanberdasarkan
yangbersifatkuantitatif
clanpernahaman
dan subjektif, sehinggamemungkinkanadanyapenilaianyang menyimpangdari
konsistensi
logis.
Konsistensimerupakandasar untuk membenarkaninstuisi, penginderaan
pikiran dan perasaan,AFIP mengukurkonsistensiludgement denganmenghitung
('.onsi,slency
1?allo (CR). Menurut Saatynsuatu matriks pertrandinganadalah
konsistenbila nilai inconsistencyratro tidak lebih dari 0,1. Jika lebih besar dari
0,1 berartipenilaianyang telah dilakukanrandomdan perlu diperbaiki.

BAB

KERANGKA KONSEPTUAL

IIAI} 3
KERANGKA KONSEPTUAL

Porumusan Masalah dan Tuiuan

/Sludj Kepucrahaan dngan I'rratur 8rlrncrd

ScotBcd/d
\

I
Pertumpulan DJta
Pertumpulan
Drta yang
yang Berhubq{an.
Brhubqlgad\ '
oengan eersoetrii pel";gr;;,;PerspekrifKeuangan

--. -

Msi.
..",:Tit::ti"
II Mr$
dan slhlcsl?:t-".MorE_e|Ei
Melaruiw'wrrr'ra

iI

PengLrnpulanData yang BerhLbunoan,

dnsanPrspoKitProse-sBisnisInternar\
L 0".
raiarahdrn
l
".t"?*:t"1"#f

I
i
Parancangan tolok ..
ukur kinerja dengan I
I
Btlqnced Scorccard l

i
t'
PerarEangan proges.
/
ktnerla
i pengqkuran
)
\ clengen m6lode AHP_.,

tt '
I

+
f P"nar ik an Si m putan \
dan Sar an
,
l

Gambar3.1: Kerangka
Konseptual

JZ

-t -1

Dalam penelitianini, pertama-tamaharus diidentifikasiterlebihclahuluapa

yangmenjadipermasalahan
padaPT. X dan tujuandari penelitian.Dari perrnasalahan
yang ada, metodeBalancedscorecardrnembantuuntuk menyelesaikannya
dengan
melakukanpengukuranfinansialsebagaisuaturingkasanpentingkinerla manajerial
dan bisnis yang ditambahdenganseperangkat
ukuran yang lebih luas dan terpadu
yang mengaitkancuslomer,prosesinternal,kinerjapekerja,dan sistemkeberhasilan
fi nansialjangkapanjang.
Dengan diketahuirryapermasalahandan t*juan dari penelitian ini, maka
penulis

mencari, membaca dan menggulrakanberbagai literatur yang dapat

dignnakanuntuk mengolahdan menganarisis

sertamenyelesaikan
masalahyang ada.
selain dukungan dari literatur-literatur yang ada tersebut diperlukan juga
pengumpulan
datayang menunjangdan relevan.Ircngurnpulalr
datadilakukanbaik
dengancarakuesioner,wawancaramaupundari dokumen-dokumen
penrsahaan
yang
berhubungandengan Ralanced scorecarrl yaitu visi, misi dan strategi penrsahaan,
perspektif keuangan,perspektif pelangan,perspektif proses bisnis internal. dan
perspektifpembelajarandan pertumbuhan.Data yang diambil langsungclaripl'.
X
bisa berupa laporan-laporankeuatgan, data absensikaryawan,datajurnlah ttrnlover
karyawan, data jumlah lahor hours, data jumlah produk cacat, data jumtah
keterlambatan
pengirirnanbahanbakr-r.,datajunrlah materialyang digunakanserta
datalain yangmenunjangpenelitian.
Penelitiandilanjutkandengandilakukannyaanalisisterhadaprnasing,masing
perspektif pada Balanced scorecord tlan mengaitkan visi, misi dan stratesr

34

perusahaandengansistem manajemenkinerja yang lerintegrasiterhadapkeempat

perspektif Balanced scorecard. Kernudian selanjutnya dilakukan perancangan
Ralanced scorecard yang sesuaiuntuk perusalnan.Balanced scorecard dirancang
denganmenetapkantujuan dan tolok ukur yang digunakan.Kemudiandilakukan
perancanganprosespengukurankinerja denganmetodeAnalytical Ilierarchy proces,s
(AllP) menggunakansol'twareexpert clroice. setelah dilakukan pengolahandan
analisistersebutdapat ditarik simpulan yang sesuaidengantujuan dilakukannya
penelitianini. Berdasarkanhasil simpulantersebut,kemudiantlikernukakansaran
yang bergunabagi kelangsungan
perusahaan
di masayangakandatang.

,BAB4
METODB PENELITIAN

BAB 4
METODE PENELITIAN

4.1.RancanganPenelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif
yang dilakukan tanpahipotesis.Yang dimaksuddenganrnetodcdcskriptif adalah
suatu metode pemecahanmasalah dengan menggambarkankeadaan obyek
penelitian (dalam hal ini PT. X) pada saat sekarang berdasarkankeadaan
sebenarnya. Metode cleskriptif bertujuan untuk membantu menjelaskan
karakteristik obyek yang diteliti, menawarkanide pernecahanmasalah untuk
pengujian dan penelitian selanjutnya dan membantu dalam pengambilan
keputusanuntuk memecahkanmasalahyang terjadi (Arikunto).

4.2.Populasi,Sampel,BesarSampeldan Tehnik PengambilanSampel

Populasi penelitian untuk perspektif pelanggan diambil dari seluruh
pelangganyang berjumlah80 orang sedangkanuntuk perspektifpenrbelajaran
dan
pertumbuhanadalah karyawanP"f X di tingkat manajerialyang berjumlah 224
orang. Teknik yang digunakan adalah sensusyaitu jumlah sampel sama dengan
populasi. Pengambilandata pada perspektif pembelajarandan pertumbuhan
dilakukanhanyapadatingkatmanajerial,dalamhal ini yang memiliki kedudukan
supervisor hingga direktur dengan pertimbanganbahwa karyawan di tingkat
manajerialmerupakankaryawanyang dilibatkan secaralangsungdan rnenyeluruh
dalam aktivitas perusahaan.Selain itu karyawan di tingkat manajerial adalah
know-how mereka,yang
karyawan yang mempunyaidan mengimplementasikan

35

36

mana merupakansyarat penting dalam proses pembelajarandan pertumbuhan

karyawansupayaperusahaan
bisa menjadileorning orgr.tnizaticlt.

4.3. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data kualitatif dan
kuantitatif. Sumberdala yang digunakanterdiri dari sumber primer dan sumber
sekunder,yaitu :
a. Data primer merupakandata yang diperoleh langsungdari sumber asliny4
dengan melakukan studi lapangan yaitu berhubungan langsung dengan
karyawandan orang-orangyang berkepentingan
melalui kuesioner.
b. Data sekundermerupakandatayang diperolehdari berbagailiteraturyang ada
yang diperoleh dari perkuliahandan buku
di perpustakaan,catatan-catatall
pedoman perusahaan yang berguna sebagai kajian penelitian yang
berhubungandenganmasalahyang diteliti.

4.4.Instrumen Penelitian
Yang dimaksud dengan instrumen penelitian di sini adalah sebagaisarana
untuk mendapatkaninformasi dan data yang berhubungandenganmasalahyang
diteliti. Instrumenyang digunakandalam penelitianantaralain :
4.4.1.Wawancara

Salah satu cara yang digunakanuntuk mendapatkan

inlormasiadalah
pimpinandankaryawan
dengancarabertanyasecaralangsung
denganpelanggan,
PT. X. Wawancara
ini dilakukanuntukmemperoleh
dataprimersertamenggali
informasi-informasi
lain yangmenyangkutgambaranumumperusalnan

)l

4.4.2.Kuesioner
Kuesionerdibagikan sebanyak80 buah untuk ;rrspektif pelanggandan
224 buah untuk perspektifprosespcmbela.iaran
dan pertumbuhanUntuk mencari
solusi atas masalahkaryawannya,perusahaantelah melakukankotak saran apa
yang dirnginkankaryawan.

4.5. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitiandilakukandi P'f. X yang berlokasidi Jl. Jend.Sudirman86 Il,
Kudus, Jawa Tcngah yang merupakan perusahaanrokok. Kegiatan penelitian
berlangsungsejakawal Mei 2004 sarnpaidenganakhir Agustus2004.

4.6.ProsedurPengambilan
dan PengunpulanData
4.6.1
. Warvancara
Tujuan wawancaraadalahuntuk rnengetahuiapa yang terkandungdalam
pikiran dan hati responden,yaitu hal-hal yang tidak diketahui melalui observasi.
Pendekatanyang digunakan untuk wawancaradalam bentuk percakapaninformal,
menggunakanlembaranberisi pokok-pokok pertanyaandan menggunakandaflar
pertanyaansecararinci.
Padapenentuanbobot untuk tiap perspektifdan tolok ukur, pengambilan
data dilakukan melalui rvawancara dengan orang-orang yang berhubungan
langsung dengan perspektif maupun tolok ukur yang bersangkutan,sehingga
pemilihantingkatkepentingan
dan intensitas
antarperspektifdantolok ukur dapat
dilakukan dengan tcpat. Pada peneutuanbobot perspektif dilakukan wawancara
kepada pemilik ;rrusahaan karena dinilai rnengerti PT. X. secarakeseluruhan.

38

Pembobotantolok ukur paclaperspektifkeuanganpengambilan datanyadilakukan

melalui wawancaradengan pcmilik perusahaandan manajer keuangankarena
merekadinitai ahli clalamhal keuanganpada PT. X. Pembobotantolok ukur pada
perspektifpelanganpengambilandatanyadilakukan melalui wawancaradengan
pemilik perusahaandan manajer marketing karena mereka dinilai ahli dalam
segalahal yang berkaitan dengan cuslo,ner pada PT. X. Pembobotantolok ukur
paclaperspektifprosesbisnis internal pcngambilantlatanyadilakukan melaltri
wawancara dengan manajer produksi dan 2 orang supervisor karena mereka
dinilai ahli dalamsegalahal yang berkaitandenganprosesbisnis internalpadaPT.
X. dan yang terakhir pembobotantolok ukur pada perspektif pembelajarandan
pertumbuhanpengambilandatanyadilakukan melalui wawancaradenganmanajer
umum dan 2 orangsupervi,sorkarenamerekadinilai ahli dalam segalahal yang
berkaitan clengankapabilitaskaryawan, kapabilitassistem informasi, motivasi,
pemberdayaan,dan keselarasanpadakaryawan P'l'. X.

4.6.2.StudiDokumenter
dan klasi{ikasibahandatadilakukandengankategorisasi
Pengumpulan
bahantertulis yang berhubungandenganmasalahpenelitian,baik dari sumber
dokumenmaupunbuku-buku,Koran,majalah,datahistorisyangdapatdiperoleh
melaluiarsip perusahaan.

Langsung
4.6.3.Observasi
Pengumpulandata dilakukanmelalui pengamatandan pencatatansuatu
kejadianatauperistiwadan segalasesuatuyangdidugaadakaitannya.Komponen

39

yang menjadi pengamatanpeneliti adalahtempat,pelaku,kegiatan,dan peristiwa

yang terjadi.

4.7.Cara Analisa Data

Metode analisis data yang akan dipakai untuk menganalisis data yang
diperoleh adalah analisis data secara kualitatif. Nilai penelitian data secara
kualitatiftidakdapatdikatakanlebih rendahdihandingdengananalisisdatasecara
kuantitatif (Arikunto).

Data untuk perspektif keuangan, perspektif pelanggan,

perspektifprosesbisnis internal, sertaperspektifpembelajarandan pertumbuhan

yang telah diperolehdianalisiscara perhitungannyauntuk mernberikangambaran
proses pengukuran, selain itu data untuk perspektif pelanggan, dan perspektif
pembelajarandan pertumbuhanyang dilakukan dengan kuesioner dituangkan
dalam bentuk tulisan dan dianalisis dengan menggunakanskala likerl. Data
kuesionerdianalisisvaliditas dan relabilitasnya.Data hasil wawancaramengenai
tingkaVintensitaskepentingandari tiap-tiap perspektif dan tolok ukur dianalisa
dengan menggunakansoftware expert clutice. Data ditulis dalam bentuk laporan
secara terperinci. Laporan dirangkum dengan difokuskan pada hal-hal yang
penting, disusun lebih sistematis sehingga lebih mudah dalam pengambilan
kesirnpulandan saran.

BAB 5
ANALISIS HASIL PE,NELITIAN

BAB 5
ANALISIS IIASIL PENBLITIAN

5.1.Data Penelitian
5.1.1.Kondisi Perusahaan
Pada tanggal 14 Oktober 1932 berdirilah PT. X y'ang merupakan
perusahaanrokok di desa Codi, Pati oleh Tan Djing Thay dan Ko Djee Siong.
Perusahaanini pindah ke Kudus di Jl. Menur padatahun 1935karenakelangkaan
tenaga kerja. Untuk mengembangkanusahanya,maka pada tahun 1971 pindah
dari Jl. Menur ke Jl. Sudirman 86 B Kudus sampai dengan sekarang.Untuk
mengetahuilebih jelas mengenaigambatanumum perusahaandapat dilihat pada
struktur organisasi danjob descriptiott yang terdapatpada Larnpiran 1. Sedangkan
untuk mengetahuigambaranumum perusahaansecaramenyeluruh,maka berikut
ini disajikandata dan informasi mengenaiP't. X berkaitandenganvisi, misi dan
strategi PT. X serta ke-empat perspektif rJan Ralanced Scorecard yaitu :
perspektifkeuangan,perspektifpelanggan,perspektifprosesbisnis intemal, dan
perspektif pembelajarandan pertumbuhan.

5.1.2.Visi, Misi dan StrategiPerusahaan

perlubagi sebuahperusahaan
untuk memiliki visi dan misi.
Sangatlah
visi danmisi lrrusahaanmembutuhkan
Untuk mencapaisukses"makapencapaian
perusahaan
agar setiapproseskerja dan manajernen
strategisebagaipclaksana
PT.X dalammenjalankan
kegiatan
dapatmencerminkan
visi danmisi perusahaan.
perencanaan
bisnis, di mana di
operasionalnya
telah melakukanpenyusunan

40

4l

dalamnya telah ditetapkan visi, misi dan strategi perusahaan.Sedangkan

penentuandan pelaksanaanstrategi harus mampu mengidentifikasi faktor-faktor
yang dapat menentukankeberhasilanperusahaandalam mencapai tujuan dan
sasarannyasertamampu mendukungpencapaianvisi dan misi suatu perusahaan.
Antara visi, misi, dan strategi haruslah saling berkaitan dan menunjang satu
denganyang lain.
Visi perusahaanmerupakangambaranperusahaanyang diharapkandi
masa mendatang.Adapun visi dari P'l'. X adalah "neniadi perusahaan rokrtk
nomer satu di Indonesiu". Dalam mencapaivisi perusahaandibutuhkan komitmen
dan kerja sama dari seluruh karyalvanPT X. Untuk mewujudkanvisi tersebut,
PT. X memiliki misi. antaralain:
-

Memproduksi rokok yang berkualitas dengan harga yang kompetitif yang

berorienlasi parJacustomer sLtt i sfAd i ut.

danjangka panjang.
Menciptakanprofit yangberkesinambungan
Adanya visi dan misi yang baik hanyalahakan menjadi sia-siabelaka

bila tidak ditunjang dengan penerapan strategi-strategi yang mendukung

yang digunakanPT. X dalam
pencapaianvisi dan misi tersebut.Strategi-strategi
mencapaivisi dan misinya,antaralain:
-

Meningkatkanprofit melalui ekspansipasar

Mengaplikasikanprinsip efisiensidan efektivitasdalam pengaturankeuangan

dan prosesproduksi.

Mengaplikasikan perbaikan yang berkelanjutan(corttitruou.tintprovemenl)

secarakeseluruhan.
dalam prosesproduksidan manajemenperusahaan

42

5,1.3.Perpektif Keuangan
Pada perspektif keuangan data-data keuangan yang diperlukan untuk
melakukan perancanganpengukurankinerja yang didapat dari sumber intern
Derusahaan
vaitu :
Tabel5.1
Neraca PT. X
Tahun2003

Tahun2002

Assets
Current
103,695,009,876.00
10,999,866,009.36
9,828,506,090.00
89,870,072.245.00
2,631
,000,908.00
17,665,426,090.20
234,689,881
,218.56

Cashand Casheauivalent
ShortTerm lnvestnrnt
AccountReceivable

lnventories
PrepaidTaxand Expenseg
OtherCurrentAssets

TotalCurrent
Asseb
FixAssetg
PlantsandEquipnEnt
Progerty,
AcoJrnulated
Depreciation
TotalFix Assets

102,270,260,009.00
7,490,792,698.00
8,895,750,985.00
75.941,075,098.00
5.050.000,987.00
.00
16,356,902,321

216,004,782,098.00

42,627,696,850.89
(30,098,453,091
.77)
12,529,243,759.12

36,276,968,590.89
(29,052,476,930.96)
7,224,491
,659.93

OthersAsseb

11,062,652,518.92

TotalOthersAssets

11.062,652.518.92

11,032543,468.00
11,032,543,468.00

258,281,777
,496.60

TOTALASSETS
CurrentLiabilities
AccountPayable
BankLoans
Obliaations
UnderCapilalLease
TaxesPayable

234,261,817
,225.93

11,773,505,009.00
5,294,503,623.00
829.408.660.32
1,408,691
,109.89

5,450,009.00
12,71
2.610,843,000.98
594.601.827.36
1,290,987,609.09

TotalCurreniLiabilities

2,043,592,316.73
8.94
21,349,700,71

18,31
8,253,516.37

LonqTermLiabilities
BankLoans
obliqationsUnderCapilalLease
OthersLonqTermLiabilities
Jk Panjang
JumlahKewajiban

15.694,944.052.92
19,110,980.998.87
6,435,418,029.00
41.241.343,080.7I

OthersCunentLiabilities

1,106,371,069.34

12,098,723,,109.56
0,980,998.87
23,11

1.563.423.474.79
36.773,127
,883.22

Equity
1,000,000,000.00

10,000,000,000.00

Equity
Ret ained
E a rn i n g
Lossand Profit
TotalEquity

169,'17
0,435,826.34
25,520,297,870.53
195.690,733.696.87

140,472,919,208.23
11
28,697,516,618
179,170,435,826.34

TOTALKEWAJIBAN
DANEKUITAS

258,281.777.496.60

234.261,817
,225.93

Sumber:DataintemPT X

43

'I'abel
5.2
Laporan Rugi Laba PT. X

Net Sales

Tahun2002
Tahun2003
202,237,657,428.72200,416,147,000.00

CostOf GoodsSold

146,444,534,734.95 141.117
,217,841.79

Keterangan

Gross Profit

55,793,122,693.78

59,298,929,"i
58.21

Expenses
Operating
GeneralandAdministrative

( 18 , 1 6 7 , 8 7 5 , 9 3 7 . 4 3(19,607,571
)
,021.20)
(6,222,284,896.61) (7,168,322,869.97)

TotalOperatingIncome

(24.390.160.834.04) (26,775,893,891.
17)

& Tax
lncomeBeforeInterest

31,402,961
,859.74

NonOperasional
Pendapatan/Biaya

(5,882,663,989.20) (3,825,518,648.93)

LabaBersih

1
25,520,297,870.53 28,697,516,618.1

Sellinq

32,523,035,267.04

S u mb cr
: I)atalntcr nI) ' f.X

5.1.4.PerspektifPelanggan
Ottslonter
PT X dibagimenjadi3 kategoriyaitu:
l.

Cttslttnter telap

Custonrcryang melakukantransaksipembelianminimal l2 kali ataulebih

dalamI tahun.

2. Cuslonrcrbiasa
Ottslonteryang melakukantransaksipembelian5 kali hingga 1I kali dalam
tahun.
J.

Ottl;toner baru
Cuslomer baru adalah atstot?ter yang berada diluar dari kategori custutrcr
tetap maupull cu.rtolnerbiasa. Pada umumnya. cuslonrcr baru ini adalah

44

cltstonleryang baru menjadi custotnerP'f. X, sehinggatransaksipembelian

yang dilakukanbiasanyatidak lebih dari 4 kali dalam I tahun.
Informasi pelangganyang diperlukan dari PT. X. untuk perancanganpengukuran
kinerjayaitu :

Tabel5.3
Data PelangganPT. X.
DataiumlahCustomer
2 8 custonr cr

'fahun
2003
32customer

34 customer

36customer

1 0custonr cr

12custonrcr

72customer
2l 8 kali

80 custonter

'lahnn2002

Keterangan
Customertetap

biasa
Custonter
baru
Customer
Jumlah
customer
transaksi
Jurnlah
Pengiriman
tepatwaktu
Jurnlah
keluhan
Jumlahpengernbalian
Jumlahprodukyang
dikembalikan

205kali
l0 kali
24kali
5l lT lusin

232kali
221kali
26kali
2l kali
6315lusin

Sumber: DatainternPT X
Selain data diatas, maka juga dibutuhkandata primer dari pelangganPT. X
yang dapatdilihat di bawah
pelanggan
kuesionerkepuasan
melaluipenyebaran
ini:
A. PetunjukPengisian
untukmemperoleh
informasiyaitu:
a. Perangkat
angketyangdigunakan
-

pelanggan
Angketkepuasan

b. Setiap pertanyaandalam angket disediakan lima alternalif jawaban.

Saudaradimintarnemilihsalahsatualtematifyangtersediadengancara
memberitandasilang(X) nomorjawaban,

45

c. AtematifjawabanYangtersedia:
gat puas(5)
)/puas(4)/san
Sangat tidak puas(I )/tidak puas(2)/ragu-ragu(3
d. Bila ada kata-kataatau kalimat yang kurangjelas dalam angketdan atau
jika aclahal-hal lain yang kurangjelas berkaitandenganpengisianangket,
saudaradapatbertanyakepadapenyebarangket
e. Kerjakan angket sesuai dengan petuniuk yang ada, dan setelahselesai
mengisi mohon mengembalikan kepada penyebar angket yang
sayaucapkanterima
Atas kesediaandan kerjasamasaudara,,
bersangkutan.
kasih.
f.

Tidak adajawabanyang benaratau salah.Jawabanyang ada adalahsesuai

dengan keadaan diri anda Kerahasiaan jawaban saudara dijamin
sepenuhnya.

Il. Item Angket Penelitian

Angket Kepuasan Pelanggan
L Kepuasanakanterkenalnyaimageproduk perusahaan
Sangattidakpuas
1

TidakPuas
2

Ragu-Ragu

Puas

imageperusahaan
2 . Kepuasan
akanterkenalnya
Ragu-Ragu
tidakpuas TidakPuas
Sangat

Puas
4

SangatPuas
5

SangatPuas
5

akanpromosiyangdilakukanperusahaan.
3 . Kepuasan
Sangattidak puas

Tidak Puas

Ragu-Ragu

Puas
4

SangatPuas
5

46

4. Kepuasanakan kemudahanpengurusanadministrasi oleh perusahaan

Sangattidak puas

Tidak Puas

Ragu-Ragu

SangatPuas

Puas

5. Kepuasanakan kemudahancredit term yang ditawarkanoleh perusahaan

SangatPuas
Puas
Ragu-Ragu
Sangattidakpuas TidakPuas
1

.l

6 . Kepuasanterhadapmetodepembayaran
Sangattidakpuas

TidakPuas

Ragu-Ragu

Puas
4

SangatPuas
5

7 . Kepuasanakan kompetitifnyahargaproduk
Sangattidakpuas

TidakPuas

Ragu-Ragu

Puas
4

SangatPuas

8 . Kepuasanakan kemudahanprosespcmesanan
Sangattidakpuas

TidakPuas

Ragu-Ragu

Puas
4

SangatPuas
E.

a Kepuasan
produk
akanwaktupengiriman
Sangattidak puas
1

Tidak Puas

Ragu-Ragu
.f

Puas

Sangat Puas

10.Kepuasan
akankualitasprodukyangdikirimkan
Sangattidak puas
1

Tidak Puas

Ragu-Ragu

Puas
4

Sangat Puas

1l. Kepuasanakankecepatanperusahaan
dalammenanggapiklaim prelanggan
Sangattidakpuas
1

TidakPuas
2

Ragu-Ragu

Puas
4

SangatPuas
q

47

12.Kepuasanakan layananpurnajual yang ditawarkanperusahaan

SangatPuas
Puas
Ragu-Ragu
Sangattidakpuas TidakPuas

olehperusahaan
akanprogrambonusyangditawarkan
13.Kepuasan
Sangattidak puas

Tidak Puas

Ragu-Ragu

Puas

Sangat Puas

14.Kepuasanakan keramahanpelayanankaryawanperusahaan
Sangattidakpuas

TidakPuas

Ragu-Ragu

Puas

SangatPuas

15. Kepuasanakankecepatanpelayanankaryawanpenrsahaan
Sangattidakpuas

TidakPuas

Ragu-Ragu

Puas

Sangat Puas
5

pelayanan
karyarvanperusahaan
16.Kepuasanakankesopanan
Sangattidak puas

Tidak Puas

Ragu-Ragu

Puas

SangatPuas

5.1.5.PerspektifProsesBisnisInternal
Untuk mendukungtercapainyatujuan pada perspektif pelanggan
dibutuhkan
dariperspektifprosesbisnisinternal.Melaluiperspektifini,
dukungan
prosesbisnisinternalyang kritis yang
perusahaan
manajemen
mengidentifikasi
harus diunggulkanperusahaan.
Adapun tujuan dari perspektifprosesbisnis
yang
internalini adalahuntukmelakukanperbaikanprosessecaraberkelanjutan
mengarahpadacuslo,nersutisfocti()n Adapun informasi prosesbisnis internal
perusahaan
yang diperlukanuntuk melakukanperancangan
pengukuran
kine{a
adalah:

48

'I'abcl 5.4
Data ProsesBisnisInternal PT. X

Jumlah
ketcrlambatan
Fngnnan
l9039
610

8r8
1.846

2.tCI.r95

134?.il40m

Sumber: DatainternPl'X

5.1.6.PerspektifPembelajarandan Pertumbuhan
Perspektif i ni bertujuan untuk mendorong perusahaanmenjadi organi sasi
belajar (leorning organizatiott)sekaligusnrendorongpertumbuhannya.Informasi
pengukurankinerjayaitu :
padaperspektifini yang diperlukangunaperancangan
Tabel 5.5
Data Pertumbuhandan PembelajaranPT. X

(kg) Laborhoun
Tahun)utput
TtunoverAbsensi(jam)
Employee
saran
[an) lumlah
0
664
2042 1.t22.496 r9l0
4
{
768
2016
2003 2.146,81
I
8
t

Sumber: DatainternP'I X
dataprimerdari karyawanPT.X melalui
Selaindatadiatas,makajuga dibutuhkan
penyebaran
kuesioner
kepuasan
karyawan
yangdapatdilihatdi bawahini .
A. PetunjukPengisian
a. Perangkat
angketyangdigunakan
untukmemperoleh
informasiyaitu:
-

Angketkepuasankaryawan

49

jawaban'
b. Setiap pertanyaandalam angket disediakan lima alternatif
cara
saudaradiminta memilih salahsatu alternatilyang tersediadengan
membcritandasilang(X) nomorjawaban.
AternatifjawabanYanglersedia:
puas(5)
Sangattidak puas(1)itidak puas(2)/ragu-ragu(3)lpuas(4)/sangat
d. Bila ada kata-kata atau kalimat yang kurang jclas dalarn angket dan atau

jika ada hal-hallain yang kurangjelas berkaitandenganpengisianangket,

saudaradapatbertanyakepadapenyebarangket
Kerjakan angket sesuaidengan petuqiuk yang ada, dan setelah selesai
mengisi mohon mengernbalikan kepada penyebar angket yang
Atas kesediaandan kerjasamasaudar4sayaucapkanterima
bersangkutan.
kasih.
f. Tidak adajawabanyang benaratau salah.Jarvabanyang ada adalahsesuai
dengan keadaan diri anda. Kcrahasiaan jawaban saudara dijamin
sepenuhnya.
B. Angket KepuasanKaryawan
1. Kepuasanakankenyamananlingkungankerja
Sangattidakpuas

TidakPuas

Ragu-Ragu

2. Kepuasanakan kenyamananfasilitaskeria
Sangattidakpuas
1

TidakPuas

Ragu-Ragu

Puas

SangatPuas
5

akanperlengkapan/peralatan
kerjayanglengkap
3. Kepuasan
puas TidakPuas
Sangattidak
I

Ragu-Ragu

Puas
4

SangatPuas
E

50

4. Kepuasanakansuasana
kerjayangkompak
Sangattidak puas

Tidak Puas

Ragu-Ragu

SangatPuas

5. Kepuasan
terhadap
motivasiyangdiberikanatasan
Sangattidak puas

Tidak Puas

Ragu-Ragu

SangatPuas
4

6. Kepuasanakan kesesuaianreward dan punishmentyang diberikan oleh

atasan
Sangattidakpuas
'l

TidakPuas

Ragu-Ragu

Puas

SangatPuas
4

7. Kepuasanakan sikap atasandalatn Inananggapiusulan dan kritik yang

disampaikanoleh bawahan
puas
Sangatlidak

TidakPuas

Ragu-Ragu

Puas

SangatPuas

8. Kepuasan
terhadap
systemkompensasi
yangdiberikanolehperusahaan
Sangattidak puas
1

f idak Puas

Ragu-Ragu

Puas

Sangat Puas

9. Kepuasanterhadappemberiantanggungjawabpenuhterhadappekerjaan
puas
Sangat
tidakpuas TidakPuas
Ragu-Ragu
Puas
Sangat
1

10.Kepuasanakanhubungankomunikasidengantemankerja dan atasan

Sangattidak puas

Tidak Puas

Ragu-Ragu

t-t

Puas

SangatPuas

11.Kepuasanakan penempatanpekerjaansesuaidenganminat
Sangattidakpuas
1

TidakPuas

Ragu-Ragu

PEITPL.IAT;
Kat'u r' r't - a

l]niversitas
SUhAr,.'tl

.1

\{

^'+Suilr,h

Puas
4

SangatPuas

51

12.Kepuasan
terhadapjumlahjam kerja;nrusahaan
Sanoattidak puas

Tidak Puas

Raou-Ragu

SangatPuas

13.Kepuasanterhadapjenjangkarir yanu ditawarkanoleh perusahaan

Sangattidakpuas

TidakPuas

Raou-Raou

Puas

SangatPuas

14.Kepuasanakantantanganyang dihadapidalam peker-jaan

Sangattidakouas

TidakPuas

Raqu-Raqu

Puas

SangatPuas

15,Kepuasan
akanjumlahpelatihan/training
yangdiberikan
olehperusahaan
Sangattidak puas

Tidak Puas

Ragu-Ragu

Puas

Sangat Puas
5

16.Kepuasan
akankualitas
pelatihan
yang diherikanoleh perusahaan
Sangattidakpuas
1

TidakPuas

Ragu-Ragu

Puas

SangatPuas

17.Kepuasanakantambahanpengetehuan
dan ketrampilandalampekerjaan
Sangattidakpuas

TidakPuas

Ragu-Ragu

Puas

SangatPuas

5.1.7.BotrotTolok Ukur dan Persnektif

Selain data yang diatas iuga dibutuhkan data tingkat intensitas
kepentingan dari tiap-tiap tolok ukur dan perspektil' yang didapat dengan
melakukan wawancarakepadaorang-orangyang terkait dengan perspektif dan
tolok ukur tersebut.

52

Adapun hasil dari wawancara intensitas kepentingan tiap perspektif

adalah:
'tabel

5.6

Ilasil Wawancara lntensitas Kepentingan I'iap Perspektif

Perspektif Keuangan

Keuangan

Proses
Bisnis
Internal

Pelanggan

Pelanggan
PBt
L&G

Pembelajaran
dan
Pertumbuhan
A

-t

2
I

Sumber: DataOlahan

b. Ilasil dari wawancaraintensitaskepentingan

pada perspektifkeuangan
adalah:
T abel5.7
HasilWawancaraIntensitasKepentinganPerspektifKeuangan

ROE
NPM

ROE

NPM

Sales

Sales

Sumber: Datat)lahan

c. Hasil dari wawancaraintensitaskepentinganpada perspektifpelanggan

adalah:

53

'I'nbel

5.8

IIasil Wawancara Intensitas Kepentingan Perspektif Pelanggan

Tolok
ukur

t/2
lt4

t/2

t/2

--t
A

5
2

J
.tA

^z

5
6

Sumber: DataOlaharr
Keterangan:
l'olok ukur I : customerretentionPT.X.
Tolok ukur2: on timedelivery
Tolok ukur3: cuslomersatisfactio,l
l'olok ukur4 : ctts(onrcr
contploinl
'folok

ukur5 : customcrbaruPT.X.

I'olok ukur6 = ,snles

return
d. Hasildari watvancara
intensitas
kepentingan
padaperspektifprosesbisnis
internaladalah:
-I'abel
5.9
Hasil WawancaraIntensitasKcpentinganPerspektifProsesBisnisInternal
Tolok ukur

ltJ

U4

Sumber:DataOlahan

54

Keterangan:
Tolok ukur I : produkcacat
Tolok ukur 2 : keterlambatanbahanbaku
Tolok ukur 2 = jurnlah produkbaru
I'ofok ukur 3: outputper nruterial
e. Hasil dari wawancaraintensitaskepentinganpadaperspektifpembelajaran
dan pertumbuhanadalah:
Tabel 5.10
llasil Wawancara IntensitasKepentinganPerspektifPembelajarandan

Pertumbuhan
Tolok
ukur
I

t/2

1t5

Sumber: DataOlahan
Kelerangan :
I'olok ukur l: ouputper lnbor lnurs
Tolok ukur 2: employeelrrnover
Tolok ukur 3: kepuasankaryawan
Tolok ukur 4: absensikaryawan

_55

5.2.AnalisisIIasil Penelitian
5.2.| . Perspektif Keuangan
Berdasarkandata keuangan P'l'. X maka dapat diperoleh gambaran
mengenai proses pengukurankinerja keuanganperusahaanditiryau dari data
padatahun 2002-2003.llal ini dapatdilihat dari :
keuanganperusahaan
1. Ileturn On liquity (ROE) yaitu rasio keuntunganbersih terhadapmodal
sendiridi mana:

ROll

P1-.

untuk

tahun

2002

adalah

20Q3

sebesar

(28.697.5 16.6| 8I 179 . 170.435.826)x I 00% : 160/0

r

ROE

P'f .

untuk

tahun

(2s.520.297
.870I 19s.6907 33.696)xl 0o% : 13%

2 . Salesgrowtlt tahun ke n diperoleh denganmelakukan perhitunganyaitu

,sale,s
lahun ke n dikurangi ,snlestahunke n-l lalu hasilnyadibagi dengan
.rale.rtahun ke n-l
:

Sale.s grou'lh

PT.

untuk

tahun 2002

adalah sebesar

(200.4| 6. I 47.000-I 95.675.126.880)/

| 95.67s. I 26 880x100% = 2A%
t

Sttles growth

PT.

untuk

tahun

adalah sebesar

2003

(202.237
.657. 428-200.4 16. | 47.000)/200.4 16"| 47.000x1oo% : 09%

3 . Net I'ro{it Margirt (NPM) merupakanrasio rrel inconteterhadappenlualan.

NPM ini dapat digunakan untuk mengetahui seberapasukses suatu
perusahaan.

Rasio

NPM

Dada

tahun

2002

adalah

(28.697
16.147.000)x100% = | 4.32%
.5 | 6.6 | 81200.4

sebesar

56

Rasio

NPM

pada

tahun

2003

adalah

sebesar

: | 2.620,6.
(25.520.297.870I 202.237.6s7. 428)xI O0%o

5.2.2,Perspektif Pelanggan
Berdasarkandata pelangganPl'. X maka dapat diperoleh gambaran
rnengenaiproses pengukuran kineria keuanganperusahaanditinjau dari data
pelangganperusahaan
padatahun 2002-2003.lJa1ini dapatdilihat dari :
l. Padatahun 2003 terdapatpeningkatanjumlah custo ter tetap sebesar[(32
- 28) I 281x10096: l4Yo dan peningkatanjumlah custonrcrbaru sebesar

t02
l.

l0)/ lOlxl00%:20%.

Rasio pengirimantepat waktu diperolehdenganmembagipengiriman

tepat waktu padatahun ke n denganjumlah transaksipadatahun yang
samapula.
r

Padatahun2002 rasiopengirimantepatwaktu adalahsebesar([205

yangdilakukan.
kali / 218kalilx100%)- 94Yodaritotaltransaksi

(1220kali I 232
Padatahun2003rasiopengiriman
tepatwaktusebesar
yangdilakukan.
kalilx100%): 95o/o
daritotaltransaksi

J.

Keluhanyang masukdari atstonrerpadatahun2002 adalahsebesar(30 /

218)x100%: 14% sedangkan
untuk tahun2003 adalahsebesar(26 /
- 11o/o
yangadapadaP'l'.X.
232)x1O0Vo
daritotaltransaksi

A
.t.

padatahun2003
Sale.rretum padatahun 2002 adalah24 kali sedangkan
adalah21 kali.

pelanggan
5. Hasil surveykepuasan
dapatdilihatpadaTabel5 5. Dari hasil
pelangganyang puas
surveytersebutdapatdiketahuirata-ratapersentase

57

(dalam hal ini skor likert :4)

(skor:4)

Rata-ratapersentasepelangganyang puas

adalah37,76yo.Ilasil kuesioner,uji validitasdan reliabilitas

sertakuesioneryang telah diperbaikidapatdilihat padal-ampiran2.

I ' a b e l5 . 1 I
llasil Survey KepuasanPelanggan
Variabcl
XI

Skor

Count

2
3
f

x2

x3

Variabel

2l
34

l 3 8 8 89
5.55556
2 9.1 667
47.2222

|.,

16.6667

I6

))

4
5

20
3

4.16667

xll
l}

3l

:)
6

3
X5

X6

2
29
30

ll

2 3 . 6 t1 |
45.8333
2 3 . 6 lt l
6.94444

2
J

24
5

6.94444

3 | .9444

JI

43.O556

1 8 .0 556

t2

| 6.(t667

2a

38.8889
50

2 .7 7 778
44J.277a
4 t .6 6 67
t5 .2 77A

36
+

ri

.lll I

xl4
2a

38.8889

2
-)

44.4444
l l.ult

xl5

'l

9.12222

t2.s

25

t5.2111\

2
30

2.77778

29

40.277a

4
39

zl
8
6

4 3 .0 5 5ar
34.7222

lt

5
I

2
4

xl6

4
5

2.77774
40.2778
47.2222
9.72222

8.33333
4t.6667

X8

t7

5 ._ 5 5556

.fI

t1

X7

I r.llr l
(r5.277ll
2 3 . 6 1 ||

xl3

2
3
4

47

2
29
34

8 .3 3 333
4 3 .O556
47.2222

Yt

xl2
3(.)

Count

I . 38 8 8 9

l
J

4
5

4 5 .8 333
2 7 .7 7 78

Skor
I

xt0

X9

4 1.6 6 67

Sumber: Olahan

u.till
5 . 5 5 55 6
54.1667
29.16/.)7
ll.llll
1i .33333
44.4444

5
I

26

3 6 . tn i

7
l4
26

9.72222

25

t9,4444
3 6 . 1i l 1

58

5.2.3.PerspektifProsesBisnisInternal
Berdasarkan
data prosesbisnis internalP1'. X lnaka dapat diperoleh
gambaran
prosespengukuran
mengenai
kinerjakeuangan
perusahaan
ditinjaudari
dataprosesbisnisinternalperusahaan
padatahun2002-2003.Hal ini dapatdilihat
dari:
l. Pada tahun 2002, rasio produk cacat adalah (19.039.610/
: 2o/o.Kemudianpada tahun 2003, rasio produk
923.072.000)x100%
( 2 1 .8 7 6 .4 I0 1
0 .3 4 7 1
.14 .0 0 0 )00%
xl = 1,6Vo.
pengirimanbahanbaku sebesar
2. Padatahun 2002, terjadi keterlambatan
: 11%dari totaljurnlahpengiriman
(6/35)x100%
bahanbaku.Kemudian
- l5o/odari
padatahun2003,terdapatketerlambatan
(8/55)x100%
sebesar
pengirirnan.
totalketerlambatan
3. Pada tahun 2002, rasio output per

nwterial adalah sebesar

- 82%.Kemudianpadatahun2003,rasio
(1.122.496/1.364.600)x100%
output

per

nnleriul

mengalami

peningkatan

sebesar

( 1.846.81
812.162.19s)x
100%: 85%.
produkbaru.Sedangkan
4. Padatahun2002,perusahaan
tidak mengeluarkan
padatahun2003perusahaan
produkbaru.
mengeluarkan

5.2.4.PerspektifPembelajarandan Pertumbuhan
Berdasarkandatapembelajarandan pertumbuhanyang dimiliki oleh PT. X
maka dapat diperoleh gambaran mengenai proses pengukuran kinerja keuangan
perusahaanditinjau dari data pembelajarandan pertumbuhanperusahaanpada
tahun2002-2003.Hal ini dapatdilihat dan :

59

L Pada tahun 2002 employee turnovcr sebesar 6 orang. Kemudian pada

tahun 2003, entployeelurnover sebesar4 orang.

2. Output per lahor ltour.s dapat mengukur produktivitas karyawan dengan

melihat output yangdihasilkan.
e

Pada tahun 2002 rasio otttpu! per lubor hours sebesar(1.122.496/

1 9 1 0 ): 5 8 8k g / j a m

Pada tahun 2003 rasio outpul per lahor hrsur,ssebesar(2.146.8181

2 0 1 6 )- 1 0 6 5k g / j a m .

J.

Pada tahun 2002 terdapat 4 saran yang masuk dan 2003 terdapat 8 saran
vang masuk.

4. Absensikaryawanuntuk tahun2002 sebesar664 jam dan 2003 sebesar

768jam.
5. Hasil surveykepuasan
karyawandapatdilihatpada'fabel5.6. Dari hasil
karyawanyang puas
surveytersebutdapatdiketahuirata-ratapersentase
(dalamhal ini skor likert : 4). Rata-ratapersentase
karyawanyang puas
(skor : 4) adalah39,42o/o.
Hasil kuesioner,uji validitasdan reliabilitas
sertakesioneryangtelahdiperbaikidapatdilihatpadaLampiran3.

60

-I'abel
5.12
Hasil Survey KepuasanKaryawan
Variabel Skor

XI

x2

Count
5
I

r00

0.45
M.64

l18

5268

5
2
J

.'A

x4

l7

45.s4

z
-)

2.23

4
5

104

0.45
46.41
50.89

ll4
9

I lJ

l4

6.25

l5

6.70
39.29

X7

X8

X9

ll

I 15

5
2

qt

3.s7

2.68

4
5

70

31.25

t40
2l

62 50
9.38

24
68
25

30.36

l7

4
5

65
29

66

1
J

29

29.02
t2 .95
29.46 xt7
t2.95

90

4 0 .81

39
2l

1 7.41
9.38

2.68
18.75

50.45 x l 6
7.59

A1

t55

69.20

Sumber: DataOlahan

l18

22
57
27
104

tt

69

24

5l

2
3

lr.l6

I tJ

94
102

4777
47.77 x l 5
l07l

J.IJ

4
5

xl4

'l

70
120
30
63
29
107
25

45.09
50.45

88
107
107

23.66
5.80
51.34
t9.20

4
5

^
4

5
2

2
3

53

0.4s

Count

xl2

4.02 x t 3

l0l

2
3

xl0

41.52

4
5

X6

2.23

5.36 X I I
7.59

X5

Variabel Skor

102
93

X3

t2

/o

.l

109
36

41.96
45.s4
1.79

31.25

s3.57
13.39
28.13
t2.95
47.77
il16
52.68
9.82

25.45

t2.05
40.{J

12.05
30.80
l 07 l
2166
lt 6l
4866

t6 07

BAB

PEMBAHASAhT

BAB 6
P E MBAIIASAN

6.1. Menghubungkan Visi,

Misi

dan

Stratcgi PerusahRan dengan

Pengukuran Balanced Scorecard

yang mernproduksirokok denganberbagai
P'1'.X merupakanperusahaan
merek. Visi Pl'. X yang ingin dicapai saatini itdalah"nraniadipr;rtt.whuanrokok
no,rlct'satu di lntlttne,sid' tJntuk mendukungtcrcapainyavisi, [''l'. X rnenetapkan
misi yaitu menciptakanprofit yang berkesinambungan
dan jangka panjangserta
memproduksi rokok yang berkualitas dengan harga yang kompetitif yang
berorientasipadacust om(2r,s
aI i,tfut:I i on.
Dalarn upayanyauntuk tnencapaivisi dan rnisi perusahaantersetrut,
maka I''f. X melaksanakanstrategi co.stleulershlp. Dimana P'I' X berorientasi
dalam memproduksi barang dengan harga yang kompetitif dengan cara
meningkatkan efektifitas dan efisiensi clalam perusahaan. Secara keseluruhan
strategiperusahaandapat dibagi menjadi 2 yaitu strategi ke dalam dan ke luar
perusahaan.Pada strategi ke dalam, perusahaanberusahauntuk fokus pada
conti,luous iurprovententyang ditcrapkan sccara menyeluruh dcrni tercapainya
efisiensi dan efektivitas. Sedangkanpada strategi ke luar, perusahaanlebih
berfokuspadacuslonrcr^salisfaction
sehinggacuslonlertetap dapatdipertahankan
dan diikuti denganpeningkatanjumlah cll,r/{)rlerbaru.

61

l
62

StrategiPT X bila ditinjau dari berbagaiperspektif,antaralain:

Perspektifkeuangan
Ditransfbrmasikandalam kalimat menciptakanpn tfit y ang berkesinambungan
dan jangka panjang.Hal ini menjelaskanbahwa prioritas perusahaanadalah
untuk make proJit yang reasonahle yang bersifat jangka panjang dan
continuous membutuhkan usaha-usaha lebih dalam memperluas dan
pangsapasaryang dimiliki perusahaan.
mempertahankan
Percpektifcustomer
Ditransformasikanpada kata-kata cuslomer sati.sfaclion.tlal ini menerangkan
bahwa keseluruhanprosesbesertadcngan output yang dihasilkan berdasarkan
pada custonler requirentent dalam usaha untuk memenuhi clt'slomer
salisfactiotl.
Perspektifprosesbisnis internal
Ditransformasikan dalam kalimat memproduksi rokok yang berkualitas
denganhargayang kompetitif. IJal ini rnenjelaskanbahwadibutuhkankualitas
dari segi proses yang harus terus ditingkatkan dalam usaha memproduksi
rokok yang berkualitas.
Perspektifpertumbuhandan pembelajaran
Ditransforrnasikandalam kalimat memproduksi rokok yang berkualitas
dengan harga yang kompetitif sama halnya dengan perspektif prosesbisnis
internal akan tetapi memiliki pengertianyang berbedakarenadipandangdari
perspektifyang berbeda.Pada perspektifjni, kalimat tersebutmenerangkan
bahwa perusahaanjuga menaruh perhatian yang linggi pada upaya
peningkatan sftil/ karyawan dan kemampuannya untuk bekerja lebih

63

prolesionaldalam usahauntuk nrampumemproduksirokok yang berkualitas

yangdiikuti denganhargayangkornpetitil.
Gambar 6. l. menyajikan penerjemahanstrategi ke dalam sasarandi
setiapperspektif:

64

FINANCIAL

CUSTOMER

Mcnrunbrrlrkan
ns.r
tanggungja$ab karya\ran
dalammcrdukung
kelancaranpmscsproduksi

StrategiKe Dalam
Gambar 6.1: Diagram SebabAkibat Dari Penerjemahan
Di SetiapPerspekttf
Sasaran
Sutnber: DataOlahan

65

prioritas
Berdasarkanhasil wawancaradan observasidenganperusahaan
ya.ng bcrsifut langka
perusahaanadalah untuk nuke pro/it yang rcu,\^ot'tdble
panjang dan continuozs. Sehinggasasaranstrategik yang ingin dicapai dalam
perspektif keuangan adalah "pengoptimalan pengembalian modal" yang
diwujudkan

dengan sasaran strategik "pengoptimalan pendapatan" dan

"pengoptimalantingkat penjualan",di mana "pcngoptimalantingkat penjualan"

akan berpengaruhterhadap "pengoptimalanpendapatan".Dasar yang dipakai
dalam menetapkansasaranstrategikini adalahdengandilakukan pengoptimalan
pendapatan dan terutama pengoptimalan penjualan, maka diharapkan akan
meningkatkanpengoptimalanpengembalianmodal.
Sasaran strategik "pengoptimalan tingkat penjualan" akan diwujudkan
melalui pencapaianstrategik pada perspektif pelanggan,yaitu "meningkatkan
cuslomer satisfaction". Dasar yang dipakai dalam menetapkansasaranstrategik
ini adalahjika kepercayaanpelangganatas produk dan jasa yang dihasilkanoleh
perusahaanmeningkat, maka pelanggan akan menjadi repeat buyers dan akan
memberitahurekan mereka mengenaikepuasanmereka terhadapjasa perusahaan,
sehingga diharapkan dapat menambah cu.stomer baru. Meningkatnya jumlah
repecttbuyers dan cuslomersbaru diharapkan akan menyebabkanpengoptimalan
tingkat perlualan. Selain itu sasaranstrategik"pengoptimalantingkat penjualan"
juga diwujudkan melalui pencapaianstrategikpada perspektifpelangganlainnya,
yaitu "mempertahankancu.tlomer tetap" dan "melakukan ekspansipasar". Dasar
yang dipakai

dalam menetapkan sasaran strategik ini

adalah dengan

mempertahankancuslonteryang sudah ada agar tetap loyal, se(a disertai dengan

66

usaha-usahauntuk melakukan ekspansi pasar (mencari cu.ttonrcrbaru) maka

an.
di harapkanakanrncningkatkan
Jrotiunl
Sasaran strategik "mempertahankan atston er tetap" akan dirvujudkan
dengan pencapaian strategik "melakukan inovasi produk" dan "meningkatkan
kualitas produk". Dasar yang dipakai dalam menetapkansasaranstrategik ini
adalah dengan adanya inovasi produk baru dan peningkatan kualitas produk
diharapkan custonrcr tetap perusahaan akan tetap setia dalam menggunakan
produk perusahaansehinggadiharapkan mampu meningkatkan penjualan. Selain
itu dengan inovasi produk baru juga diharapkandapat menambahcttstomer bant
perusahaan
sehinggadapatmeningkatkanpenjualan.
Sasaran strategik pada perspektif pelanggan yaitu "meningkatkan
customer sali,rfaction"

akan

di*ujudkan

dengan pencapaian strategik

"meningkatkan kualitas produk" dan "meningkalkan custonrer(rust". Dasar yang

dipakai dalam menetapkan sasaranstrategik ini adalah dengan kualitas produk
yang semakin baik akan membuat pelangganpercaya akan kualitas produk serta
jasa yang dihasikan oleh perusahaan,sehingga pelanggan akan semakin puas
dalam membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaandi kemudian
hari. Selain itu

apabila peningkatanpada kepercayaanpelangganterwujud,

diharapkanpelangganakan menjadi setia sebagaipemakai.iasamaupun produk

perusahaan,
sehinggadiharapkanti ngkat penjualanmeningkat.
Sasaran strategik "meningkatkan kualitas produk" akan diwujudkan
dengan pencapaian strategik pada perpektif proses bisnis internal yaitu
"menghasilkan produk yang berkualitas" dan "mengefektifkan pemakaianbahan
baku". Dasar yang dipakai dalam menetapkansasaranstrategik ini adalah dengan

67

tingginya kualitas produk yang dihasilkandapal dilakukan minimalisa^siproduk

cacat yang ada serta rewttrk sehinggakualitasproduk yang dihasilkanakan
semakin meningkat.Selain itu semakinefektifnya pemakaianbahan baku maka
produk yang dihasilkan akan semakin banyak dan wasle serta cacat yang ada
dapat diminimalkan. Dengan mengefektifkanrasio output per maleriul maka
perusahaan
dapatmengefektifkanpemakaianbahanbaku yang ada.
Sasaran strategik "meningkatkan cu,tlotr?erlrust" akan diwu.iudkan
dengan pencapaian strategik pada perpektif proses bisnis intertlal yaitu
"minimalisasiketerlambatanbahanbaku". Dasaryang dipakai dalam menetapkan
sasaranstrategik ini adalah dengan pengiriman bahan baku yang tepat waktu
maka prosesproduksidapatberjalantepatwaktu sehinggaoutput yang dihasilkan
dapat dikirimkan tepat waktu ke tangan pelanggansehingga pelangganlebih
percaya kepada perusahaan dan diharapkan dapat meningkatkan tingkat
penjualan.
Sasaran strategik "menghasilkan produk yang berkualitas" dan
"mengefektifkanpernakaianbahan bakf' akan dinujudkan dengan pencapaian
strategik pada perpektif pembelajarandan pertumbuhanyaitu "menumbuhkan rasa
tanggungjawab karyawan dalam mendukungkelancaranprosesproduksi" dan
"meningkatkan kapabilitaskaryawan". f)asar yang dipakai dalam menetapkan
sasaranstrategikini adalahdenganmenumbuhkanrasatanggungjarvab karyawan
dalam mendukung kelancaranproses produksi dan kapabilitaskaryawan maka
karyawanakan mempunyaiskittdan semangatsertatanggungjawab yang menjadi
pendoronguntuk menghasilkanproduk yang berkualitas,yang mana produk yang
berkualitas diharapkan akan meningkatkan tingkat penjualan dan pada akhirnya

68

mengoptimalkanpengembalianmodal. Dengan skill tersebutkaryawanjuga

diharapkan mampu mengefektifkan pemakaianbahanbaku sehinggamampu
meningkatkankualitasproduk.

6.2. Perancan gan Balanced Scorecard

Sasaranstrategikyang dirumuskanuntuk mewujudkanvisi dan tujuan

organisasi melalui stratcgi yang tclah d i p i l i h p c r l u d i t c t n p k a n t t k t t r a n
pencapaiannya.Ada dua ukurrn Yang perlu ditentukan untuk mengukur
keberhasilanpencapaiansasaranstrategik:
l. Ukuran hasil (outcontemeasure)

tlriver nreasure)
2. Ukuranpemacukine{a Qterfornrurtce
Keberhasilanpencapaiansasaranstrategikditunjukkandenganukuran tertentu
yang disebutukuran hasil. Untuk mencapaihasil diperlukanpemacukine{a
strategis
sasaran
hasildicapai).Tabel6.L menyajikan
(ukuranyangmenyebabkan
dantolok ukurPT.X :

69

'I'abel

6.1

SasaranStrategis dan Tolok Ukur PT X.

Perspektif

SasaranStratesis

Tolok Ukur/Ukuran
Hasil

Keuangan

Pengoptimalkan pengembalianmodal

ROE

malanpendapatan
Pengopti
Pengoptimalan
tingkatpenlualan
Pelanggan

Net ProfitMarsin
Sales growlh

Mem pertaharrkancttstomer telap

(luslonter relenlion

Meningkatkan cusloDrcl t rust

On lime delivery

Meninekatkan cusI omer,r a I i s{ucl irnt

( )u.stonrcrsat i.gfaction
cuslotner complaint

bisnis
Proses
internal

Melakukanekspansipangsapasar

(:ustomer batu

Meningkatkan
kualitasproduk

Solc.srelurn

produkyang
Menghasilkan
berkualitas
Mi nimali sasiketerlambatan
bahan
baku
Melakukaninovasiproduk
Mengefektifkanpemakaianbahan
baku

Produkcacat
Keterlambatan
pengirimanbahanbaku
Jumlah produk baru
Otdput per malerial

0utput per labor hour.t

Pembelajarandan
perumbuhan
McningkatkankapabiIitas karyawan

Lnryloyee turnover
Kepuasankaryawan

Menumbuhkanrasatanggungjawab
karyawandalam mendukung
kelancaranprosesproduksi

Absensi

Sumber: Data Olahan

6.3.AnalisisSasaranStrategis
Berikut di bawah ini merupakananalisissasaranstrategidari tiap
perspektifyang didasarkanpada diagram sebab-akibatyang telah dibuat
yaitu:
sebelumnya,

70

a. Perspektifkeuangan
padalJalancetlScrtrecardmerupakanelemenyang sangat
Perspektifkeuangan
penting karena hasil dan seluruh action yang dilakukan (apakah action
tersebut membuahkan hasil atau tidak dan apakah action tersebut memberi
dampakyang berarti atautidak) akan tampakdenganjelaspadaperspektifini.
Tolok ukur yang digunakanpada perspektifini tergantungpada posisi PT. X
dalam daur hidup bisnis (hu,rines.rlfc t:1t6ls1Saat ini PT'. X terfokus pada
bagaimana mempertahankanpangsa pasar yang dimiliki dalam usaha untuk
memperolehprutfil. lnvestasi yang dilakukan pada I,'l'. X sebagianbesar
ditujukan untuk meminimalkanadanyabouleneckdengancara meningkatkan
prosesproduksi.IIal ini menunjukkanbahwa
kapasitasdan menyempurnakan
PT. X saat ini beradapada tahap ,\ustain.Tujuan dari perspektif keuanganP'l'.
X adalah untuk meningkatkanproftt. Adapun sasaranstrategisdari perspektif
keuanganyang ditetapkanberdasarkantujuan, antara lain:
r

Pengoptimalanpengembalian
modal

o Tolokukur:
Iletunt On liquity (ROE)yaiturasiokeuntungan
bersihterhadap
modal
sendiri di mana rasio ini berfungsiuntuk mengukurtingkat hasil
pengembaliandari modal sluu'eltoldersyang diinvestasikanpada
perusahaan.
Adanyapeningkatan
padaROE ini menunjukkan
bahwa
kinerja perusahaan
untuk tolok ukur ROE adalahbaik, di mana
perusahaan mampu memberikan pengembalian hasil yang
menguntungkan
bagislure lutIders.

7l

Ukuranpemacu:
Semakinbcsarlaba bersihyang dihasilkandan semakinkccil modal
yang ditanamkan maka semakin tinggi persentase I{OE yang
dihasilkan. Hal ini berarti investasi rnodal yang ditanamkan akau
semakincepatpengcmbaliannya.
o

lnisiatifstrategi:
pembclian
merencanaknn
I . Meningkatkankeefektifanmrltlal<lcngan
bahanbakuyangberkualitas.
2. Meningkatkannel inconrcdcnganmeningkatkanpen"iualan

Pengoptimalanpendapatan
'Iolok

ukur:

merupakanrasio nel itrcone terhadappenjualan.

Net I'rofit lr.furrgin
NPM ini dapat digunakan untuk mengetahuiseberapasuksessuatu
perusahaan.
Ukuran pemacu:
Semakin tinggi nilai nc( irtconxe dibandingkan dengan .sc/es'
menunjukkan bahwa kinerja perusahaansemakin baik. Jika tingkat
profitabilitas diukur dengan menggunakan rasio laba bersih atas
penjualanmaka peningkaranpntlit dapat dicapai dengan melakukan
peningkatanpenjualanataupeningkatanel'isiensioperasiPT. X.
Inisiatifstrategi:
biayaproduksi.
Meningkatkanlabadenganmeminimalisasi

72

Pengoptimalan
tingkatPenjualan
o Tolokukur:
Sales grou,llt digunakanuntuk mengukurkemampuanperuSahaan
dalammeningkatkanpenjualannyadari tahun ke tahun. Salesgrowtlt
tahunke n diperolehdenganmelakukanperhitunganyaitu.salestahun
ke n dikurangisalestahunke n-l lalu hasilnyadibagidengansales
tahunke n-1.
il

Ukuranpemacu:
Semakin meningkatnyapenjualandapat mengakibatkansemakin
meningkatnya.sale.;grcwth. Bila salesgrowllt terusmeningkatmaka
akansemakinbaik sebabhal ini berartiprodukyang dihasilkanoleh
perusahaan
semakindiminatikonsumen.

U lnisiatifstrategi:
l. l)embuatan
sistembonusyangbaru.
cu'glonter
2. Berusahamencaricuslonrcrbaru sertamempertahankan

rerap.
b. PerspektifPelanggan
kompetitorbarumakaakansemakinmenambah
Dengansemakinbanyaknya
pelanggan.Apabila dahulu
maraknyapersaingandalam rnemperebutkan
perusahaanletrih terfokuspada kemampuaninternal denganmengandalkan
berusaha
kinerja produk dan inovasiteknologi,maka saat ini perusahaan
yang tidak dapat
untuk lebih berfokuspada customerkarenaperusahaan
mengidentifikasidan memenuhi a$tomer need iustru akan membuat
perusahaan
tersebutkalahbersaingdcngankompetitorlainnya.Oleh karena

73

itu dalam hal ini dibutuhkan perspektif yang terfokus pada customer.
Perspektif ini merupakan leatling intlicator. .ladi di sini P'l'. X berusaha
pelanggannyaagarpuasdan tidak mencariprodusenlainnya.
mempertahankan
Kinerja buruk dari perspektifini akan menurunkanjumlah pelanggandi masa
depan meskipun saat ini kinerja keuanganyang ada pada PT. X terlihat baik.
Tujuan dari perspektifikeuanganI, I. X adalah atstonter focu.s dan custrnter
sutisfaclktu. Adapun sasaran strategis dari perspektif pclanggan yang
tujuan,antaralain:
ditetapkanberdasarkan
.

Mempertraltankancu.slonrertetap
U Tolok ukur:
Usaha untuk meningkatkan nnrkel slure dalam targelecl customer
keberadaanpelanggandalam
segmentadalahdenganmempertahankan
segmen tersebut. Perusahaanyang dapat mengidentifikasi semua
pelanggannyadapat menghitungdenganlepal customerretenlion dai'
periodeyang satuke periodeyang lain. (:ustotnerrelerlliotl padaPT- X
lebih difokuskan pada custonler tetap yang dinilai memberikan
sumbanganterbesarbagi pemasukanperusahaan.
!

Ukuranpemacu'
Produk perusahaan(baik baru maupun yang sudah ada) dengan
kualitas dan service yang berorientasi pada cuslonrersotisfaclion setla
adanyahubunganyang baik antara perusahaandengancu'slomerdapat
menyebabkan kesetiaan customer. Hal
mempertahankan cu.ttomer yang dimiliki
khususnyacuslomerlelap.

ini

dinilai

dapat

perusahaan saat ini

'14

Inisiatifstrategi.

l. Melakukankomunikasisecararutin dan membinahubunganbaik

dengancuslonrcr khususnyapadac uslon er teiap.
2" 1-anggapterhadapkeluhan dan keinginan customer
Meningkatkancu,\lo,nerlrust
n

l'olok ukur:
Pengirimantepat waktu bertuitrantrntttkmeningkatkankepercavaan
cttstotnerpada PT. X. Jika P'f. X sering terlambat dalam mengirim
barang-barang yang dipesan oleh custonter, maka rnenyebabkan
custonrcrtidak mempercayaiPT. X. t{al ini dapatmenyebabkanPT. X
akan kehilangancu.\lonter.Rasio pengiriman tepat waktu diperoleh
dengan membagi pengiriman tepat waktu pada tahun ke n dengan
jumlah transaksipadatahunyang samapula.

il

Ukuran pemacu:
Ketepatanwaktu pengiriman yang diikuti denganpeningkatanefisienst
dan efektivitas produksi dinilai dapat meningkatkan kepercayaan
cuslomer IerhadapP'f . X.

tr

Inisiatifstrategi:
Pengirimanproduk tepat waktu sesuaidengan leud tine yang telah
dij anjikan padac u's!onrcr.

Meningkatkan custonlersrtli,rfucl ion.

n Tolokukur:
sati,i(lction
disiniada2 yaitucttstomer
Tolokukuryangdigunakan
omer complttitrt. (.-t.rl onrcr,sali,sfacliort didapatkan dengan
dan cu,st

15

rncnyebarkankuesioncrkcpadacu'\lonrarl)'l' X. Dcngatltrlcnycbarkan
kuesioner maka kita akan dapat mengetahui kepuasan pelangan
terhadapperusahaanclari sudut pandangctt.rtomer.('ttstrtmer conrpktinl
yang dimaksud di sini adalah semua keluhan yang disampaikan
cttstomerkepada PT. X mengenaiproduk dan kineria PT. X secara
keseluruhan.Keluhancuslotrrcrini akan berpengaruhpadacitra P'f' X
di mata aslorrler. Jika citra P'I. X buruk maka secaratidak langsung
hidupP1'.X.
jelasakanmempengaruhi
kelangsungan
D

Ukuranpemacu:
Pembuatan produk

yang

berkualitas bagi

ctt.rtonw

dapat

mengakibatkan keluhan c,t.rto rer terhadap produk PT' X akan

semakinmenurun.Hal ini berarti produk yang dihasilkanPT- X telah
memenuhi cuslonrcr sali.V'aclion dan

akan berdampak pada

meningkatnyacitra PT. X di mata custonrcr.Dengan dilakukan ralings

frrsm customer survey maka akan diketahui harapancuslonrcr terhadap
PT. X secarakeselunthansehinggadapatperusahaandapatmemenuhi
cuslomerrequirententsdan pada akhirnya tingkat kepuasancu,tlomer
akanjuga ikut meningkat.
il

Inisiatif strategi:
l.

Melakukanperbaikanterhadapkualitasproduk.

2. Komplain dari cuslomer yang masuk ditanggapi secara serius,

cepat, dan tepat.
3. Berusahamengidentifikasidan memenuhiharapancuslottter

76

Melakukanekspansipangsapasar
tr

Tolok ukur:
Peningkatanpangsapasarpada P'l'. X dilakukan denganpenambahan
jumlah "cuslomer baru". Yang drmaksuddengan"cttstttnterbaru" di
sini adalah customer yang akan melakukan transaksi pada P'I' X dt
mana sebelumnya cu,rtonrcr tersebut belum pernah melakukan
transaksipada P1'.X. Dengarrrnasuknya"tltslonrcr baru" rnakaP'I X
mengharapkanpangsa pasar yailg ada dapat ditingkatkan. Adanya
peningkatanjumlah r.l,r;tomelini menunjukkan bahwa perusahaan
memiliki kinerjayangbaik.

tr

Ukuran pemacu:
Semakin banyak jumlah "custonrcr baru" PT. X maka semakin
meningkatpula besarpangsapasaryang dikuasaioleh Pl'. X.

Inisiatifstrategi:
traru" dengancara melakukanpenawaran
Berusahamenarik "ctt,slonrer
yang dinilai belpotensial.
produkke cuslomer-custonter

Meningkatkan kualitas produk

tl

Tolok ukur:

return sebagai
tolok ukur karena
Padapengukuran
ini digunakan,rales
kualitasprodukPT.
adanyasalesreturndinilai dapatmengidentifikasi
X di matacustonrcl.

Ukuranpcmacu:

fl

I}ila produk yang dihasi|kan[),I', X scmakin memenuhiekspektasi

ctt.ttonrcr maka .sale,sreturn akan semakin menurun. tlal ini berarti
kualitasprodukyang dihasilkansemakinbaik di matacustuner'
n

Inisiatifstrategi:
Memperbaiki dan mernperketatsisteminspeksiuntuk rneminirnalisasi
produkcacatyang sampaikc tangancuslonter.

c. Perspektifprosesbisnis internal
Untuk mendukungtercapainyatujuan pada perspektifpelanggandibutuhkan
dukungan dari perspektif proses bisnis internal. Melalui perspektif ini,
manajemenperusahaanmengidentifikasiproses bisnis internal yang kritis
yang harus ctiunggulkanperusahaan.Adapun tujuan dari perspektif proses
bisnis internal ini adalah untuk melakukan conlinuou.s improvement yang
mengarah padacustomersatisfaction Sasaranstrategisyang ditetapkan untuk
menilai keberhasilanperspektif ini adalah:
o

Menghasilkanprodukyang berkualitas
!

Tolok ukur:
Produk cacat menunjukkan tingkat kerusakan produk PT X bila
dibandingkarr dengan produksi keseluruhan P'I.

X.

Dengan

diketahuinyatingkat prosentasekerusakandari produk maka manajer

itnprovenrcnl.
dapatmengambiltindakan-tindakan
D

Ukuran pemacu:
Denganmemperbaikisisterninspeksidan melakukanperbaikanproses
maka produk cacatyang sampaidi tanganpelangganakan menurun.

78

D Inisiatifstrategi:
L l-cbihtctiti dalampcmilihantrahanbakuagardidapatbahanbaku
yangberkualitas
danmenlbuatsisteminspeksi
2. Memperketat
bahanbaku
Minimalisasiketerlambatan
D

Tolok ukur:
bahanbaku
Tolok ukuryangdigunakanadalahjumlahketerlambatan
proses
Pengirimanbahanbaku yang terlambatakan menghambat
produksiyangtelahdirencanakan.

Ukuranpemacu:
Pengirimanbahan baku dari supplier yang tepat waktu dapat
mengurangi keterlambatanpengirirnan bahan baku. Dengan
pengirimanbahanbaku yangtepatwaktu makaprosesproduksidapat
outputyangdihasilkandapatdikirimkan
berjalantepatwaklusehingga
tepatwaktuke tanganpelanggan.

Inisiatifstrategi:
satu atau beberapa,suppliersaja dengan
l. Tidak mengandalkan
mencarisupplierbaruyanglebih bersaing
berusaha
supplierdangudang
2. Menggunakan
sisteminforrnasionlinedengan

Melakukaninovasiproduk
u

'folok
ukur
Tolok yang digunakandisini adalahjumlah produk baru. Dengan
adanyaproduk-produkbaru akan dapat menarik customeruntuk
pembelian
produkdanjasadari perusahaan.
melakukan
terhadap

19

Ukuran pemacu

tl

yang berkelartjutanakan mampu membuat

Riset dan pengernbangan
PT. X

tetap melakukan inovasi produk baru sehingga dapat

meningkatkanpenjualan
tl

lnisiatifstrategi
untuk mengetahuikeinginancuslomer
Riset pa-sar

Mengefektifkanpemakaianbahanbaku
n

Tolok ukur.
Outpul per nruteriul menunjukan tasio oulput yang dapat dihasilkan
dengansejumlah lnasukaninput tertentu.

Ukuran pemacu:
Kualitas material yang tinggi dan diikuti dengan kecacatanyang
semakinrendahakan mengakibatkanpemakaianbahanbaku menjadi
semakinefektif.

tnisiatifstrategi:
1. Bahanbaku yang digunakanadalahbahanbaku yang berkualitas
2. Mengurangicacatproduksiunluk liap proses

'.t.

Perspektif pernbelajarandan pertumbuharr

.

Meningkatkankapabilitaskaryawan

Tolokukur:
Tolok ukur yang digunakanadalahemployeelurnover,Outputper
karyawan.
laborhoursdansurveykepuasan
Peningkatanentployee lw'norer dapat membuat karyawan
bidanglain
meniadilebihefektif,dimanakaryawandapatmenguasai

80

selain pekerjaannyasaat ini. Turnovcr yang dilakukan P'['. X masih

dalam batasdi mana karyawandipindahkanke bidang lain yang tidak
menyimpangjauh dari peke{aannyasaatini.
Output per labor httur'sdapat mengukur produktivitas karyawan
denganmelihat output yang dihasilkan.Peningkatanoutputper labor
/rorrs ini menunjukkan bahwa produktivitas karyawan mengalami
peningkatan.Produktivitaskaryawan di sini adalah produktivitas
karyawanburuh.
Kepuasan karyawan dapat mengukur kepuasan karyawan
terhadapperusahaansehinggadapat menjadi masukanyang berguna
selanjutnya.
untu perkernbangan

Ukuran pemacu.
Semakin banyak karyawan yang dapat menguasaibidang pekerjaan
yang lain maka semakin banyak karyawan yang dapat dialihkan ke
bidangpekerjaanyang lain sehinggatunloler semakinlinggi.
Semakin banyak output y^ g dihasilkan dengan lohor lxrurs
yang semakin kecil maka hal ini berarti produktivitas karyawan
semakintinggi.
Dengandilakukansurveykepuasankaryawanakan bergunapagi
pertumbulrandan perkernbangan
dari karyawanitu sendiri.

Inisiatit
Memberikanprelatihan
secaraberkaladan berkualitas

8l

Menumbuhkan rasa tanggung jawab karyawan dalanl mendttkttng

kelancaranprosesProduksi
Ll

Tolok ukur:
Absensi dapat menurunkan kinerja perusahaan karena akan
mengurangijam kerja Perusahaan.

Ukuran pemacu:
Tingginyajumlah absensiyang ada akan menyebabkanproduktivitas
dari pekerjaakan turun. Absensidisini akan menurunkanwaktu kerja
sehinggaoutputyang dihasilkanakanmakin berkurang.

fl

Inisiatif:
Membuatperaturanyang tebihjelas dan ketatmengenaiabsensi

6.4. PenentuanScore Tolok Ukur

Setiap tolok ukur dari tiap perspektif dinilai dengan menggunakan
scctring.Sesuaidengan kesepakatanperusahaan,maka di sini penilaian dibagi
meniadi3 yaitu:

Skor I berartitolok ukur memiliki perlirmanceburuk

Skor2berartitolokukurmemilikiperfttrnnncesedang

balk
Skor3 berartitolokukur memilikiperformance

Pemberianskor tergantungdari targetpadasetiapsasaranstrategisdalamsetiap

perspektiflala ncedscorecarcl.
SebagaicontohmisalkanPT. X. mempunyaitarget
produkcacatyangdihasilkansebesar
5% dengantoleransihingga6% makabisa
kebijakanperusahaan
seperti:
skor berdasarkan
sajaperusahaan
menetapkan

82

Tabel6.2
Contoh Pemberian Skor Berdasarkan Target SasaranStrategis
'l'urgcl

Skor

I'erforntance

Produk cacat ( 5o/odai. total produksi

5ohdaritotalproduksi< produkcacat<

Sedang

Buruk

Baik

6%odaritotal oroduksi
Produk cacat> 7o/odari total produksi

Sumber: Dataolahan
menggunakan3
Padapenilaiantolok ukur dari tiap perspektifini perusahaan
masih memberikantoleransibagi targetyang
tingkat skor karenaperusahaan
ditetapkan,di manaapabilahasil pengukuranyang diperolehtidak mcncapai
tolok ukurtersebutburukdanmasihdapat
targetmakabukanberartiperformance
hinggabatastertentu.
olehperusahaan
ditoleransi

6.5. PenentuanBobot untuk'fiap Perspektifdan Tolok Ukur

Setelah dilakukan penentuan sutre dari tolok ukur maka langkah
selanjutnyaadalah menentukan bobot dari setiap perspektif dan tolok ukur.
Dengan diketahuinya bobot dari tiap prerspeklifdan tolok ukur, maka dapat
diketahui fokus dan intensitaskepentingandari PT. X. Adapun bentuk pertanyaan
yang diajukan dapat dilihat pada Lampiran 4 sampaidenganLampiran 8.
Dari

wawancara yang dilakukan akan dapat diketahui tingkat

kepentingandan intensitasnyauntuk diolah lebih lanjut dengan menggunakan

software expert cltoice, sehingga dapat diperoleh bobot untuk masing-masing
tolok ukur. Ilasil keluaran output ,sofiwureexpert choice dapat dilihat pada

83

I-ampiran 9 sampai clenganLampiran 13. setelah keluar bobot dari masingratio-nya(tidak boleh > 0.1).
masingperspektifmaka harusdilihat irrcon,r'i,\lency
Inconsistencyra(io > 0,1 menunjukkan data tidak konsisten sehingga harus
dilakukan perbaikandata denganmencaridata mana yang paling mengakibatkan
data tidak konsisten dan mencari nllai best fit yang dapat mengakibatkan data
konsisten.Setelahdata diperbaruimaka dilakukan kembali validasi data kepada
orang-orangyang berhubunganlangsungdenganperspektifmaupun tolok ukur
Adapunhasil penentuanbobot untuk tiap perspektifadalah:
yang bersangkutan.

84

'I'abel

6.3

Bobot untuk'I'iap Perspektifdan'l'olok [lkur

Persentase
Perspktif

Keuangan

Pclanggan

Bohot
Perqrektif

Slralcgis
Sasaran

lolok
I lasil Bobot
TolokUkurAJkuran
Ukur
ROL

pcngrembal
ianmodal
45,'5o/o Pengoptimalhan

32Vo

pndapatan
goptimalan
Pen

NetProfitN'largin

21.80/,

pcnjualan
tingkat
Pengoptinralan

&/csgnrwt/r

r5.l%

ut,\lonktI lcla1
Mcmpertahankan

( .\lOnet ldL'nII(,ll

0n linedelivery

casloner lntxl
Meninskalkan

r sulixfaclknl (hskntersulisfucIion
cr,ttonrc
Meningkatkan

Proses
bisnis
intemal

63Yo

12j%

12,8%
32,9Yo

uinl
conrpl
cuslotner

25.1o/,

pasar
ekspansi
Melakukan
Jangsa

('rrslomer
baru

9,9%

ptoiuk
kualitas
Menin$atkan

retum
Sales

6.7%

produk
yangtrerkualitas
13.9o/o Menghasilkan

hodukcacat

pen$dman
keterlambalan
hhan Kelerlambatan
Minimalisasi
baku
bahan
baku

43%

13,4%

Melakukan
inorasi
nroduk

produk
baru
Jumlah

ll.1%

pemakaian
bahan
Mengefektiflian
baku

hqrntPrmukriul

32.5%

AQil perlahorhoun

29.80h

8,6%
Pembelajaran
dan
perunrbuhan
lianalan
Meningkalkan
hapahilitas

nnnver
Iimploy'ee

[aryau:an
Kepuasan
ja*ah
Mcnunrbuhkan
rasr(anggung
g
mendukun
kar-rauan
dalam
proses
produksi
kclancaran

Surnber: DataOlahan

Absensi

10.8%

51,7%
7,7 Yo

85

6.6. PerancanganPengukuran Kinerja PerusahaanSecara Keseluruhan

Setelahdilakukan penntuanskor, bobot tiap perspektifdan bobot tiap
tolok ukur maka langkah selanjutnyaadalah perancanganpengukurankinerja
secara keseluruhan. Perancanganpengukuran kinerja secara keseluruhan dapat
dilihat padaGambar6.2

86

pep (63%)
(63%)xskor: Xl
Keuangan (45,5%)

Nct I'rofit Margin (21,8%)

= X2
(21,8ol6)xskor

(45,506)x(X1+X2+X3)=Yl

Salc.egrcx tlt

( 15 , 1 % )

X3
(15r1d19_)x:kol
(: usI}me r rc I enl io n (12,54/ol
= Xa
(12,sg/o)xskor
On time delircty (12,8 %)
(12,8%)xskor= X5

Pslanggan

<:lstomcr s tisfqclion (12'<) "/ol

= X6 _ -._
(3,299lo)xskor

(32ol.)

cuslomercomplainl
= Xr
(25,17o)xskor

+X5+Xa+X7+X8+X9)=

KinerjaPT. X (Z)

Customer baru (9,9 ot'o)

{9 g1)xskor = X8

Z
Y1+Y2+Y3+Y4=

(25,1

Salesrctunt l(t,1Yn)
(6,7%)xskor= Xs

I'roduk cacat (419lo)

= Xlo
(43o/o)xskor

proses Bisnis
(1 3,9"/o)
lnlemal

( 13,4%)
Ke(crlambatan Ill]
( 1 3 , , | % ) x s k=o X
t 1r

Jumlah prorJukharu ( | I ,l %)
= X12
(11,1ol6)xskor

Y3
(l 3,90/6)x(Xlo+X11+X12+X13)=

)utpul per maletial (32,5o/.)

(32,s%)xskor= X13

_
Pembelaiaran & ,^ oor-\
pertu mbuhan
(8,6%)r(Xta+Xts+X16+X1 7)--Y4

()ntput pcr kthot' hours (29,8 Yn)

(29,8o/o)xstor= Xla
Iimployee ttonro|cf ( I 0,8 %)
( 1 0 , 8 % ) x s k o=r X t s

karyawarl (51,7%)
Kepua.san
(51,7glo)xskor= xr6

Absensi (7,7%)
= X17
(7,7olo)xskor

PT.X.
KinerjaKeseluruhan
Pengukuran
Gambar6,2: Perancangan
Sumber: DataOlahan

8/

Langkahpengukurankinerja P'l'. X yaitu :

l. Dengandiketahuinyabobovtingkatkepentingandari tiap tolok ukur, maka
dengan menggunakanskor yang didapat dari target yang climiliki oleh
perusahaan(penentuanskor dapat dilihat pada sub bab 6'2'2) dapat
dihitung nilai kinerja dari tiap tolok ukur (skorxbobot). Hasil dari
perhitungandinyatakan dengan variabel Xt-Xrz (Garnbar 6.2). Sebagai
contoh: Xr menunjukkannilai kinerjadari ROE, dst.
2. Langkahberikutnyavariabel Xr-Xrz yang menunjukkannilai kinerja dari
tiap tolok ukur dikelompokkan berdasarkanperspektifnya.Kemudian
dicari nilai dari tiap-tiapperspekliftersebut.

keuangan
: Bobotx(XrlXzl Xr) yangmanahasilnya
Perspektif
dinyatakan
dalamY1

yangmana
pelanggan
: Bobotx(Xa+X5+X6+X7t'Xn-FXe)
Perspektif
dalarnY2
hasilnyadinyatakan

l-X11'1
yang
X12'l-X11)
Perspektifprosesbisnisinternal: Bobotx(X1e

rnanahasilnvadinvatakan
dalamY 3
-

Perspektif

pembelajaran

dan

grertumbuhan

Ilobotx(X1a+X,t't {I6+X17) yang mana hasilnyadinyatakandalam

I4

3. Langkah terakhir yang dilakukan untuk mendapatkan nilai kinerja

keseluruhanperusahaan(Z) adalah dengan menjumlahkannilai kinerja
dari keempatJrrspektif (Y1 l Y2t Y1+{a - /,)
Berdasarkanperancanganpengukurankinerja perusahaankeseluruhandi
atasjuga dapatdiketahuipeningkatanalaupunpenurunankinerja dari perusahaan

88

antaranilai kinerjatolok ukur (Xr-Xru),perspektif(Yrdenganmembandingkan

Y+), maupunnilai kinerja perusahaankeseluruhan(Z) denganmenggunakandata
seoaralinrc,rerle.r.Sebagaicontoh : pembandingantolok ukur I{OE (Xr) pada
tahun 2002 dibandingkandengantolok ukur ROE (Xr) padatahun 2003. Nilai Xr
pada tahun 2002 ke 2003 yang meningkat menunjukkan kinerja perusahaan
(dirinjaudari RoE) yang semakinbaik. Selainitu juga dapatdibandingkankinerja
dari tiap perspektif berdasarkantinrc serie'\. Sebagai contoh : nilai kinerja
perspektifpelanggan(Y2) pada tahun 2003 yang meningkat dibandingkannilai
kinerja perspektif pelanggan (Y2) pada tahun 2002 menunjukkan kinerja
yang semakinbaik dalam hubungannyadengancustonrcr.Pengukuran
perusahaan
kinerja juga clapat dilakukan dengan membandingkan kineria perusahaan
keseluruhan(Z) secaratime series.Nilai Z yang semakitrmeningkatmenunjukkan
secarakesulurahanyang semakinbaik.
kinerja perusahaan
Model perancanganpengukuranyang telah dilakukan dapatberubahsesuai
dengan perubahanyang terjadi di dalam perusahaan,misalnya perubahanvisi,
misi, dan strategiperusahaanakan menyebabkanmodel yang telah dibuat diatas
tidak konsisten dan harus dikembangkanberdasarkanperubahanyang terjadi.
Perubahanmodel yang terjadi mcnyebabkanhasil pengukurankinerja berdasarkan
model sebelumnyatidak bisa dibandingkan denganhasil pengukurankineria pada
model yang sudah mengalamiperubahan,hal ini disebabkankarenadasaryang
digunakan dalam perancanganmodel sudahmengalami perubahan.

BAB

SIMPULAN DAN SARAN

BAR 7
SII\IPTILAN DAN SARAN

7 . 1 .S i m p u l a n
Berdasarkanhasil perancanganpengukurankine{a perusahaandengan
menggunakandenganmetode halanced.scorccard maka dapat ditarik simpulan
antaralain:
Model pengukurankinerja yang dibuat memandangkiner.japerusahaan
dari sisi finansial dan non finansial yang mengailkan cu.stonrcr,proses
internal, kinerja pekerja,dan sistemkeberhasilanfinansialjangka parfang.
Dari perancanganpengukuran kinerja yang dilakukan dapat diketahui
prioritas dari perusahaan.LIal ini dapat dilihat dari boboVintensitas
kepentinganbaik dari tiap tolok ukur dan tiap perspektif.Hal ini akan
bergunauntuk perusahaan
dalam menentukanfokus perusahaan.
Perancanganpengukuran yang dilakukan memberikan manfaat untuk
mengetahuipeningkatanataupun penunrnankinerja perusahaandengan
membandingkanantaranilai kinerja tolok ukur (Xr-XruI perspektif(Y1Y+), maupun nilai

kinerja perusahaan keseluruhan (Z)

dengan

menggunakandata secaratime ,series.Dengan diketahuinyakineia dari

tiap

tolok

ukur,

perspektif membuat perusahaan mampu tmtuk

mengidentifikasi permasalahanyang terjadi secara lebih dalam dan

spesifik.

89

90

7.2.Saran

pengukuran
Adapunsaranyangdiberikanuntukmencapaiperancangan
kinerjayanglebihbaik antaralain :
r

Dilakukannyapembenahandata yang ada di dalam perusahaanagar

perusahaan
dapatlebih efektif dan efisiendalammelakukanpengukuran
KlnerJa.

Dilakukananalisisterhadaptolok ukur yang pentingbagi perusahaan

menjadilebihoptimal.
secaralebihdalamsupayahasilperancangan
Dilakukanupdateperancangan
tolok ukur dan prosespengukurankinerja
secaraterus-menerus
agar seusaidenganperubahanyang terjadi dalam
perusahaan.

DAFTAR KEPUSTAKAAN

9l

DAIITA R KE,PI]S-I'AKAAN

Antlrony,Robert N. and Vijay Govindarajan.1999.Manogement(lonrrol Syslcnl.(9h

ed). Singapore;Irwin/McGrawI Iill.
Arikunto,Suharsirni.1998.ManaiemenPenelitidtr.Jakarta:PT. RinekaCipla'
Dajan,Anto. 1986u.I'engantarMelode Statislik.lilidI. Jakarta: LP3ESIndonesia
. 1986b.Pengantar Metode Statistik.lilid II. Jakarta : LP3ES Indorresia

ExpertClroice,Inc. 1992.tixpert (,lhoicel'ersiorrU.0 (ioal ('.rileria Alternalive.Experl

Choice,Inc.
Caspersz,Vincent. ,2002.BalancedScorecardl)engan SixSignta.Jakarta:PT. Grarnedia
PustakaUtama.
Grant,RobertM. 1998.Contenporaty Slrategt Analysis.(3ft ed). Britain: MPG Books
Ltd.
Accrnntirg. (5tr'ed). South
Hansen,Don, and MaryanneM, Mowen. 2000.tr4anagcmenl
WestemCollegePublishing.
Kaplan, Robert S. and Norton, David P. 1992". T'ranslatingStrategt Inlo Aclion The
llarvard BusinessSchoolPressBoston.
IJalanccdScorecard.Massaclrusetts:

1996t'.Menerapkan
PT. GeloraAksaraPratama.
Nils-Goran Ofve, Jan Roy, and Magnus Wetter. 1999. A I'ractical Grtide to (lsing
Balanced Scorecard: Petfo rnrance I ) rivars. JohnWiley&Sons.

Saaty, L Thornas. 1993^.I'engambilan Kepulusatt. Jakarta : PT. Pustaka Flinarnan

Pressindo

92

. 1994b. l;trndamenlal of l)ecision Making and l)riorily

'l'lrcor.y

l4tith

7'heAnalyticHierarchy.Universityof Pittsbtug'
Santoso,Singgih. 2Q00.lluku Latihan S1'.\.SS'larl.slikParamctrik. Jakarta : PT- Elex
Media Komputindo.
Widjaja, Amin. 2001a. I,ctrgukuran Kinerio Dengan llalanced Scorecard- Jakarta :
Harvarindo.
.2002b.Mennhani Kon.sepBaloncedScorecard.Jakarta: Ilarvarindo'
Yuwono, Sonny, Sukarno, Edy, and lchsan, Mghanrrnad. 2003. Ralanced scorecard
Menujtt grg,anisasiyang Rerlitkus I'ada Slralegi. Jaka(a: PT. Granlediapustaka
Utatna.

LAMPIRAN

93
Lamniran I
Struktur OrganisasiDan .Iob Descriplion

Struktur OrganisasiPf'. X :

,,;"
i I
Ai{gtco OircKur

f----

i::T::l

1;l

i *t"*, I
ll

t-

F:l,l

t_

1t_l*

lili L;;l [d
I
I n,"'.lr*''
I

Job Description :
l. Direktur
Tugasdan tanggungjawab:
-

Menetapkantqiuan perttsahaan,kemudian menyusunrencanayang telalt

ditetapkan.

Mengaturdan rnelakukanpernbagiankerja sehinggaterciptakerja sama

yangharmonisantarsesanlabagiandanjugaakanterciptaefisiensikerja.

94
Melakukan pengendalianoperasiperusalraansecarakeseluruhansehingga
segalakegiatanselalrrtnengarahpadatujtranyangtelahditetapkan
Mengadakandan rnernbinahubunganbaik dengan pihak ketiga yang
berkaitan.
Memimpin dan rnengelolapemsaltaansesuaidenganrencanayang telah
disusun.
Melaksanakan pcngawasan scktrntlt kegiatan opcrasional ttan
administratif,apakahsemuafungsi dalam perusahaantelah berjalansesuai
dengan prosedur dan kebijaksanaan yang telah direncanakan dan
ditetapkan.
Memeriksakebenaranpengkajianlaporankeuangandan laporanJaporan
yanglain besertadenganbukti-buktipendukungrya.
litarryang
lnasalalr
sertakesrrlitarr-kestr
Memberisaranuntuktnetnecahkan
dihadapiperusahaar.

2. AsistenDirektur
jawab:
Tugasdantanggung
-

kebijaksanaan
di
ataurnenentukan
Membantudirekturdalarnrnembua(
segalabidarg.
Menerima pelimpahan wewenang dari direktur untuk melaksanakan
dengankegiatanoperasiperu*tltaall.
kegiatanyangberhuburrgan
Bertanggrrng jawab atasj alannyaperusahaanapabiladirektur berhalangan
atautidak ditemnat.

9)

J.

Keuangan
l'ugasdan tanggungjawab:
-

Menerirna semua dokumen yang diberikan oleh bagian lain, dan

yang ada di bawah perlgawasannya
pada bagian-bagian
mernberikannya
untuk dikerjakan.

kegiatandi dalamakuntansi.
Memimpindanmengkoordinasi

Mengaturtransaksikeuanganbaik intentInaupunekstent.

kas.
voucherpenerimaatr
dan pengeluaran
Meneliti danmengesahkan

perusahaan.
Menyusunanggarankeuanga-rr

Menentukan sumber-sumberkeuangan yang paling menguntungkan

perusahaau.

Membina htrbunganbaik dengarrsemua bank dan lernbagakettangan

lainnya.

Bertanggungjalvabterhadapdirektur.

4. Umum
Tugasdantanggungjawab:
-

Bertanggungjawab
lerhadaprnasalahlegalperusahaan
Memeriksaabsensikaryawan,kartu hadir danperhitungangaji karyawan.
Melakukankontak kerja dengankaryawau.
Membuat kebijaksanaanyallg lnenyangkut disiplin kerja, kesejahteraan
karyawan,dan sanksiterhadappelanggaran.
Mernpromosikan
karyawanyangberprestasi.

96
yang
Mengadakanhubunganbaik denganpihak ketiga (pernerintahan)
rnenyan
gkut masalahdenganperusahaan.
Bersama dengan bagian produksi dan diketahui oleh direktur, trntuk
pemutusan
hubungankerja dengankaryawan.
mengaclakan
Bertanggung jawab terhadaphal:
Disiplin kerjakaryawan.
Pembinaanmental Inaupunpengetahuankaryawan.
Mengadakanbimbingan dan pelatihanketrampilanuntuk mernbuat
karyawanlebilt alli didalampekerjaannya.
Mampu merancangdan nrenetapkansistem(evaluasiprestasikerja, tata
tertib kerja, dan efisiensi kcrja), baik tahan rancangan,implementasi,
pengontrolan,
sarnpaievaluasi.
Bertanggung jawab padadirektur.
5. Produksi
Tugasdan tanggungjawab:
-

Mengkoordinasisernua.lipcn,iror,kepalaunit, dan kepalakelompokyang

adadi bawahpengawasannya.

Mengatur jalannya produksi serta rnengkoordinasidan mengawasi

kegiatanoperasionalproduksi secarakeseluruhan.

Menyelidiki terhadapsebab-sebab
lerjadinya kesalahanselama proses
produksidanpencegah
annya.
Menyusunrencanaproduksidankebijaksanaan
didalamproduksi.

97
Pengawasan
terhadapliap{iap unit yang ada didalarnhal ktralitasdan
kuantitasagarsesuaidenganpennintaankottsulnen,
Menyusun urut-urutan dalarn proses produksi, menghitung kapasitas
produksi sertakebutuhantenagadalarnproduksi.
Memperhatikansifat dari prosesproduksi,jenis prosesproduksi,mutu
produksi,dan sifat dari barangyangdiproduksi.
perintahproduksi.
produksidanmengeluarkarr
Melakukanpenjadawalan
Mengontrol dan merencatrakanpernakaianbahan lraku dan bahan
pembantu.
hasilprosesproduksi.
Memeriksalaporanproduksidantnengevaltrasi
Melakukan penelitiantentangpeluangproduk baru dalam hal kualitas,
harga,maupur'de,sign.
Menghitungwaktu yang dibuhrhkan,waklu yang hilang di dalatnproses
produksi.
g jawab padadirektur.
Bertanggun
6 . Marketing
Tugasdan tanggung j awab:
pelnasaranyang meliputi.
Menyusunkebijaksanaan
harga.
Kebijaksanaarr
Kebijaksanaanproduk.
giriman.
distribusi/pen
Kebijaksanaan
Kebijaksanaanpromosi dan lain yang berlrubungandengan
pemasaran.

98
Menl'usun budget bagtratrmarketting bersama dengan bagian produksi,
akuntansisertapromosi.
Menyaringdanlnenyetujuiorderpenjualan.
Memenuhitargetpenjualanyangditetapkan.
Memonitor dan mengevaluasijalannya kebrjaksanaanyang telah
klrususnyabagianmarketing.
ditetapkanpemsahaan
-

Bertanggungjawabterhaclapdircktur.

7. R&D
Tugasdan tanggungjarvab:
-

Merencanakan
kegiatanpenelitian

bahan,
Mengaralrkan
danlnellgaturkegiatanpenelitiandanpengenrbangan
prosesproduksi.
Merencanakandan rnengalur kegiatan penelitian prodtrk traru alau
produkyang sudahada
pengernbangan
Meneyempurnakanrnulu produk, proses produksi, dan produk untuk
memenuhitujuanperusahaan

8 . Logistik
Tugasdan tanggungjawab:
pembeliandalamhal:
Mengatnrkebijaksanaan
hargapernbelian.
Kebijaksanaan
kualitasbahanbaku.
Kebijaksanaan
Kebijaksanaanbudget dan hal lain yang berhubungandengan
pernbelian.

99
gkan.
Memililt .supp
Ii er yang paling mengunturt
Menrbuatkonlrolpenrbel
ian.
Mengahrrrencana pernbeli an sernua kebutuhanperusahaan.
Menyusun dan mengevaluasisernua pembelian dalarn jangka waktu
tertefltu.
Bertanggung jawab terlradapdirektur.

100
PEIiP
Univcrsitas
SU

Lamoiran 2

Ilasil KuesionerKepuasanPelanggan

XI

x2

X3 x4 X5 X6
J

2
2

A
t

5
4

a
J

,')

A
.a

t
J

3
2

4
5
6

5
4
4

8
9
10 4
tl

12
l4
l5

5
+

l6
17 5
l8

.t

.i

a
J

.)

5
4

2l

5
4
3
4
4
4

26

38

'1
J

2
2

4
2

-!

n
z

.+

5
2

4
2

4
4

A
a

-)

2
5
2
3

L+

)
+

.l

.)

5
4

5
5

4
5
5
5

4
4

4
^

4
z

4
4
4

4
4

2
3

.)

.+

5
5

/l

-l

z
4

^t

4
4

.)

2
J

5
5

5
4
5
5
4

1
J

5
5
4

.]

A
..t

.)

A
..t

5
4

5
4

5
5
4

5
2

4
4

.t^

2
2

5
4

2
7

1
J

5
4

-t

4
5

z
2

L+

5
5

4
4

5
5

4
4
4

4
5

4
4

5
5
5

.]

.]

4
5

4
4

4
4

4
5
5
4

5
5

-t

3
2

+
4

i
a

5
5
5

4
4

2
2
4

JI

.]

3l

A
.?

A
a

JU

36

J)

2
2

J+

2
3
2

.A

-''

.)

5
4

28
29

JL

5
5
4

JJ

.l

20

25

74

LJ

5
4

4
4

a
J

2
2

-)
z

2
2

4
2
3

5
4

-t

1
.2,

.,

4
4
2

-t

5
5
4

xu xr2 x l 3 xl4 x l 5 xr6

l9

22

X8 X9 x l 0

1
2t

t3

x7

.'
-)

I
2

4
4

2
4
2
2
A

2
z
J

.l

4
5
5
5
4

5
5
4
4

5
4
5

l0l

39
40
4l

5
4

5
5

-)

z
a

5
5

4
4

i
.+

4
4
4

A
.?

J
i

41

44

-l

49

_l

50

-)

.t

5l

52
53
54
55
56
57

58

.)

4
2

J
t
J

42
45
46
47
48

.l

4
4

.)
J
't

5
5
5

59 5
60 4
61 J
62 {
63 aJ

64 2
65 2
66 2

.]
)
J

4
5
4

68
69

70
71

.)

1')

5
4

)
+

.+

-]

4
5
4

-)

-1

4
5
4

.]

-)

4
4
5

5
4

4
4

5
5

-l

)
z

5
4

4
4

4
5
5
5
4

2
3

4
4
4

.]

4
5
4

3
4
5

.iA

.l

.+

A
.*

4
4

4
5

.+

.f

,t

1
J

5
4

4
5
5

1
.f

4
5
5

4
4

.tA

a
J

3
3

4
z

-7

.'i

5
5

5
5

5
5

A
.,t

4
4
2

z
5

-f

5
5

5
4

.,

4
4
4
5

.i

J
J

4
5

4
4
4
4

4
4
4

67

1_

5
5
4

rl

.'

2
2

.tA

5
5

5
5
5

4
4

4
4

-)

2
2
,

't

5
5
4
^

2
4
4
4
5

5
-5

5
5

5
4
4

2
5

2
4

z
.,

102

Adapunhasilu.iivaliditasdan reliabilitasyangdilakukandenganSPSSadalah:
******

Method I

(space saver) will

ANA

RELIABILITY

be used for

L Y S I
Mean

1.
2.
3.
4.

3.1222
3.1389
4.3611
3.5912
3 , 6 9 44
3.6111
4.O218
4 .0694
3 . 1250
3.6389
3.1389
3.4306
2.'1222
4.0139
4.0556
3.9583

x4
X5

6.
'7.

X6

8.
9.
10.
11.

XB

1)
t?

14.
15.
16.

x9
x10
x11
xl2
x13
x14
xl5
x16

Statlstics
for
SCAIE

I ten- tota.l

Mean
58.3056

X3

x4
X5
X6
XB
X9
x10
xll
xI2
x13
x14
x-t3

x16

**+**+

analysis

(ALPHA)

S CALE

S tcj D ev
12.O
12.0
12.0
l2.o
't?.o
'/2.0

.8594
. BIO2
.6982
,8821
.' 1 625
.7 609
.934I
1.0254
.5799
. 6982
.8608
r .1231
. 654I
.8959
.9 418
.9105

S tcl D ev
s.3118

12.0
t2.o
12.0
12.O
'72.O
12.0
12.0
12.0
12.O
12.0
N of
V arl abl . e s
16

Statistics
Scale
Me a n
if I ten
Deleted

XI

Vari ance
28 .7.152

this

54.5833
55.1667
53.9444
54.7083
54.6111
54.6944
54.2118
54.2361
55.1806
54 . 666-l
55.1657
54,8750
55.5833
54.2911
54.2500
54.3412

Scale
'(r-*i

-^^^

rr ltem
Deleted
27.0915
2 . 1. O 4 ? , 3
25.4053
2 4 . 322?,
25 . 0016
26.468'l
2t . B09L
25.42?-3
21 ,6148
26 .5010
25.1 465
26. 5053
21 . 45'1'7
2 3 . 1 8 ' lO
22.4431
24.0321

Cor r ected
I l,emTotal
Correlation

Del eted

.0430
.0613
.3300
.3516
.3452
.1491
.6343
.1684
.0433
. r698
.1978
.0386
.0419
.4749
.5421
.3406

.6401
.6361
- 6009
.5928
.5973
.6235
.5422
.6250
.6321
.6204
.6L11
.6517
.6338
.5831
.5584
.5943

A fpha
lr

.Lfem

103

R E I, I
Rol iahilif

A R I

], T T Y

Alpha

(A 1, P U n)

scnLli

'/ r-^6f f : ri pnf-g

Cases :

N of

A N N I, Y S

12.O

N of

I t-ems = 16

.6264

k -1:72

Dari rtabel, untukdf= n-

l:70,

t i n g k a ts i g n i f i k a n s5i%

mempunyai nilai tabel sebesar0.15282. Disini uji dilakukan ,scttutruh. karena

hipotesismenunjukkanarahtertentu,yaitu positif.
Hasil r untuk tiap item (variabel)lerlihat pada()ot'recledltenr'l'otal (lorrclution label
I?eahilityArtalysis-Scale(alpha) Dasar pengambilankeputusan:
r

Jika r hasil adalah positif, serla r hasil > r tabel, maka butir atau variabel
tersebul Vctlicl

Jika r hasil adalah positif,,serta r hasil < r tabel, maka butir atau variabel
tersebuttidak l/alid

Terlihat pada tabel lleabilily Analy,tis-Scule (ulplw) dari 16 pertanyaan (variabel)

terdapat6 pertanyaanyang mempunyainilai r dibawahnilai 1661yang artinyabahrva6
pertanyaantersebut tidak valid dan perlu dihilangkan dari kuesioner sehingga
kuesionerkepuasanpelangganberubahmeniadi :
Angket Kepuasan Pelanggan
1. Kepuasanakanpromosiyang dilakukanperusahaan.
Sangattidakpuas
1

TidakPuas
2

Ragu-Ragu
3

Puas

SangatPuas

pengurusan
akankemudahan
administrasi
2. Kepuasan
olehperusahaan
Sangattidak puas

Tidak Puas

Ragu-Ragu

Puas

SangatPuas
6

t04

3. Kepuasanakan kemudahancredit term yang ditawarkan

oleh
Sangattidak puas

Tidak puas

Ragu_Ragu

rrerusahaan

puas

SangatPuas

4. Kepuasan
akankompetitifnya
hargaproduk
Sangattidak puas
1

Tidak puas

Ragu_Ragu

Puas

SangatPuas
5

5. Kepuasanakan kemudahanprosespcmcsanan
Sangattidakpuas

Tidakpuas

Ragu_Ragu

Puas

SangatPuas

6. Kepuasanakankualitasprodukyang dikirimkan
Sangattidakpuas
1

Tidakpuas
z

Ragu_Ragu
J

Puas

Sangat Puas

7' Kepuasanakankecepatan
perusahaan
<Jaram
menanggapi
klaim peranggan
Sangattidakpuas
I

Tidakpuas
z

Ragu_Ragu

puas

SangatPuas

8. Kepuasan
akankeramahan
pelayanan
karyawanperusahaan
Sangattidak puas

Tidak puas

Ragu_Ragu
J

puas

Sangal Puas

9. Kepuasanakan kecepalanpelayanankaryawan perusahaan

Sangattidakpuas

Tidakpuas

Ragu_Ragu

Puas

SangatPuas

10.Kepuasanakan kesopananpelayanankaryarvanperusahaan
Sangattidakpuas
1

Tidakpuas

Ragu_Ragu
3

puas
4

SangatPuas

r05
Lampiran 3

Hasil KuesionerKepuasanKaryawan

XI
1

5
5
4
5
5

4
5
6
7
8
9
l0
ll

t2
l3
14

4
5
4

IO

t '/

zl

-t

5
4
5

4
4

5
5
5

I
I

5
5

5
5

4
5

4
4
5
5
4

JZ

J --t

38

4
5

.+

3t

4
z+

5
5
5

A
..t

A
..t

4
5
5
5
5
4
4

2
2
2
)

4
5

2
,L

)
z

3l

4
4
4

5
4
5

J]

4
4

36

z-1

5
4

34

4
4

2
2

.i

5
4

2
2

27
28
29
30

4
5

4
5

-)

5
4

26

2
2
4

4
5

5
2
4

4
5

4
5
5

5
5
4

5
5
4

4
5
5

22
24
25

4
A

4
4

20

5
4

l5

l8
l9

X2 X3 X4 X5 X6 x7 X8 X9 x l 0 x l l

')

z
.|

4
5
4

5
2
2

4
2

.+

2
.'

4
4

5
4

4
4
5

4
5
4

4
5
4
5
5

4
4

4
)

4
5

.'A

4
4

4
4

4
4

5
5
4
z

5
I

-!

.,

2
A

3
2

-t

4
4

)
-)

-l

-l

5
5

-1

^
A

5
5
5
5
5
5

5
5

2
2

_1

-t

,
.-}

-1

4
4
4

2
4

4
5
4
4

-')

2
2

4
4

4
2

.,'
)

4
4

.l
L

4
5

5
4

4
4

-'t

4
z
4

4
5

4
4

.i

4
4

2
4

/+

4
5

5
5
5
5

2
4

t
.+

4
5
5
4

q
A

5
4
5
5

5
4

4
4

5
4
5
4

4
5

,i

4
4

4
4

5
4

5
5

.t

4
5

.+

,3

-)

-)
-')

3
3
4

2
A

4
5
5

5
4
4

5
5

5
5
5
5

2
2

4
5

.l

2
2

5
5
4
4
2
5
4
5
5

5
5
5

-t

.+

xt2 x l 3 xl4 x l 5 x l 6 xt7

4

r+

4
4

-)

2
2

t06

3e15lqlqlslslzlzlzlsl
40
4l

4
5
5

5
4

4
5
4

45

.-t

46

5
4
)

4
4
4
4

1+

4
5
4

4
5

42
43
44

47
48
49

50
51
52

5
5

5
4
A

5
5

)J

54
fl

56
57

58
59

60
6l

62

63
64
65
66
67
68
69
70

5
5

:}

5
5
4
5
5
4

4
5

5
4
5

4
+

4
5
.+

5
4

A
I

2
2
2

2
3
3

.+

5
5
5
5
.t

2
2

5
4
5
4
4
4

5
5

5
5
5

5
5
4
2

.)

5
4
+
5

4
5
4

5
5
5

-t

80

8l

:)

82
83

r+

5
4
4

5
A

4
4

tl

4
5

5
4

5
5

72

4
5
5
5
5

5
5
4

4
5

)l
+

5
5
5
4

74
75
16
77
78
'79

.)

5
5
5
5

--)

5
5

5
5
5

1
L

IJ

4
5

5
Ll

5
5

5
5

4
5

.'

5
5

2
4

: I s | + | d I z I z | : I :

4
4

4
4
4
5
5

2
2

5
4

3
3
4
4
5

^L

-')

5
2

5
4

2
2
5
2

4
J

5
4

.'|

.\

_)

4
4
5
5

4
4

4
2

2
4

2
4

/l

A
a

4
5

t+

4
4

4
4
4

2
4

4
J

2
4
2
2

5
4

2
2

-'t

4
4

5
4

5
5

.)

3
4

4f

.1

4
5

--)

4
4

-1

--)

'4

A
4

2
A

5
5

2
2

4
)
.t

4
5

5
5

.l

2
2

5
4
4

-1

-)

5
4
5
5
4

4
3

-'t

5
5

/I

z
z

1
--)

-)

4
4

5
4

.,'
-)

z+

2
3
2
2

t+

5
5

3
3
5

1
-!

5
5
5
4
5
5
5

5
4
4
5
5

5
5

4
A

2
7
4

5
4
5

-)

4
5
2
2

5
4
5

4
5
4
4

.)

3
4

4
5
4

.1
J

-1

5
5
5

_)

5
4
4

5
5
4

4
4

4
5
+

.|

4
4

--)
.)

5
4

A
.+

4
4

z
4

4
4
5
4
A

2
4

107

84 15lalslslalzlzlzlalz
85
86

87

1
L

88
89

90

/l

A
.a

5
4
5

4
5

5
5
5

5
5

7
4

2
2

5
4
5

toz

5
5

103
5

105 5

106

107

i
a

108
109

4
4
110 5
1il 5
112
5
ll3
n4 5
115 4
ll6

n7

118 5
ll9

t20

t2t
122

5
4
5

4
5
5
5

123 f
124 5
125 5
126 5
127 4
128 4

5
4

5
4
4
4

5
5
5
5

4
4

4
4
4
.|

2
2

4l

5
5

i
a

5
5
5

5
5

4
5
4

-)

2
4

1l

5
5

5
5

4
5
5

5
5
5

4
J

,
+
1

2
4
L

4
4

5
4

/l

_t

5
5
5

2
2
2

4
4
4

4
4
2

4
2
2

)
)

,L

-t

4
3

4
4

.J

4
4

4
5
5
4

4
4

')

4
4
5

5
4
5
4

5
5

2
5

4
4

4
5

5
2
A

4
5

A
.+

A
1

4
5

A
t+

4
5
5

.,

A
.+

lz

5
4

A
..t

ll

5
4

4
5
4
3
3
5

4
4

5
5

5
5
5

5
5
5
5

4
5

-')

-)

5
4

4
4

5
3

2
2

lzlz

lr

5
4

ls
5
5

5
4
5
5
5

5
4
5

5
4

4
5
5

-1

5
5

.i

104

5
2

100 )
101

-'t

5
5

5
5

5
4

.|

4
5
5

91
98
99

5
5
4

ls

92
93
94
95
96

5
4
4

9l

5
5
4

3
2
5
z

2
4

5
4
5
)

5
5
5
5
5
5
5

5
4

4
4
4

4
4
4
L

5
+
4

5
A

5
5
5
5
f

5
4
5

5
5

5
4
5
5
5

5
4
5
4
5

5
5
4
5
5

5
5
5
4
4
5
5

4
5
5
4
4
4
4

5
4

_'!

4
4
l

2
2

+
J
-1

A
A

4
5
5

5
5

4
^

3
3
4

4
4
4

-'t

3
J

4
4

)
,

.)

:)

4
4
4
A

4
4
L

5
4

4
5
4

4
4

5
5

^1

4
4

"'

,
,

-1

-)
-')

)
,

5
4

4
5

.)

4
2

-1

5
5
5

5
5
4

a
L

4
4

4
5

5
4

4
5
5
4
4
4
5

-')

108

t2sl s la I s I s ls I z I z l: I s | + I s I a I q I q I z., I s I z

130

5
t-tz
5
133 5
134 5
l3l

135

136

t3'l
138
139
140
141

5
5
5
5
5

1/{1

5
5

5
i

5
4
4

4
5

5
4

.'

4
5
5

t43

A
a

4
5
5
5

144

145

14(t

147
148
149
150

4
,
+

5
153 5

5
5

t54

155
156

t+

l)/

4
5

1 5 8 L+
159 4
160
t6l

t62

5
4

163 3
t64
165
166
16'1

4
5
t+

168
t69 5
170

l7t

5
t72 4
173 4

5
t

5
5
4
n

..1

5
5

.J

-)

.J

)
z

-')

5
5

,L

5
5
4

5
5

5
5

-)

5
5

4
2
4

2
z

5
4

3
2
2
2
f

5
5

5
5
5
5

4
4
4

-1

2
4

2
4

-'t

4
3
3
2
2
1

2
2

4
2
4

4
L

4
5
5
5
5

4
5
4
4
4

5
5

5
4

2
2

2
2

)
+

.t^

5
'l

4
5

2
2

2
2

,l
.+

5
5

5
5

5
5
5

A
.+

A
I

''

5
5
4

-)

3
2

5
5

4
t

-1
-1

_5

-)

.tA

2
4
4

.',

.t

-1

-'l

,1

5
4
4

2
2

4
5

4
A

:)

.+

.,

5
4
A

4
5

.'

4
4

2
2

4
4

.)

5
2

4
4

4
3

4
2

-)

4
2
2

4
5

-')

.l
L

2
2

5
5
4

5
4
4

-)

5
4

4
4

5
4

3
5
4

2
4

4
5

5
5
5
5

5
4

5
4

2
2
2

4
4

5
4

4
4

-)

5
4

4
5

-t

'l

.}

)
z

I
A
..t

4
5

5
5
4

-)

5
4
5
4

4
4

4
4

4
5
4

-)

t+

4
5
4
5

4
5

i
..t

4
5
5

.,

4
4

5
5
5
5
5

4
5

4
4

4
4

1
--t

5
5
5
5
5
4

5
A

-)

5
4

152

4
5

lsl

tl

4
5

--)

4
3
4

4
4
2

-t

a
L

z
z

-')
z

2
3
a

4
-1
J

a
L

109

t14l s l s I s I s I a I z 1z I z I s I z I z I s I : I z I z I z I z
l'15 2
t76 5
1'77 +

t78

5
4

180
181
182
183
184

185
186
187

5
+

179

4
5
4

192

193
194

200
201
202
203
204
205
206
207
208
209
2t0
211
2\2
213
2t 4
215
)16

4
5
5
5
*A

5
5
4
5

5
4

5
5

5
4
4
4

5
4

-l

2
)
+

2
2

4
5

.'A

4
4
5
5
4
5

A
t

5
5

5
5
5

A
+

5
5
i
.+

ttl

A
.+

4
5
5
5
5
4

5
4

2
2

4
4

-l

4}

4
z
..|

J
L

1
L

2
5
2

-)

.',

4
5

-)

5
5

5
z
4
')

3
3
3
4
4
)

5
4

5
4

4
4
3

5
4
4

-l

5
4

5
5
5

4
4
4
5
A
a

4
4
4

2
2

4
4
4
4
4
4

A
.+

,L

2
4

4
4

/l

.l

5
i
a

3
2

2
2
2
2
2

2
3
3

5
5
5
5
5
4
5
A

.+

4
4

4
5
t

3
2

5
5

5
4
5

z,

.l

-t

.tA

/.

-')

2
2

-:t

a
L

4
5
4

.J

2
2

5
5
5

3
2

3
4

--)
-)

2
4

.]

4
5
4

i
.+

4
4

.+

,\

-t

4
2

,]|
^

5
5
--)

-)

.tA

-1

3
3

5
4
2

2
z

-3

2
2

5
4

2
2

A
a

2
2

')

-l

-)

-)

ll

3
4

5
5

5
5

4
)

5
5
4
5

r+

5
5

2
2

5
4

-1

-)

2
2

--)
z

4
5

4
5

4
4

5
4
4
5

.lt

5
5
5

5
5
5

217 5
218 4

5
4
5

5
5

5
4

5
5

4
5

2
2

3
3

2
2
2

4
5

.'

J
^1

5
5

195 4
196 4
t97 5
198
199

r88 5
189
190
l9l

5
4
5
4

2
3

3
3

4
2

3
2

5
4

.,
z

.)

ll0

219

Adapunhasil u1ivaliditasdan reliabilitasyangdilakukandenganSPSSadalah:

****++

Method 1 (space
LlTY
RELTABl

will
saver)
ANALYSI

be used for

b-

1.
B.
9.
10.
1.1.
12.
13.
L4.
1:t.

16.
1 "7.

4 . 4 ' 7 1 -/
4 .2321.
4.4598
4 .4L96
4 ,2851
3.0491
3.O446
3.4554
4 . 4111
3.6607
4 .5?.68
4.2366
3.1851
3 . 4196
2.9688
3.0580
3-5714

x2
X3
x4
X5
X6
X8
X9
x10
x11
xI2
x13
x14
x15
x16
x71

for
Statistics
SCALE

Item-total

Me a n
65.1295

X6
X8
X9
x10

Cases

'

.6218
.8089
.6269
.7041
.8463
1.1094
7.1473
1.0912
.9324
1.0422
.12.O1
.8996
.6885
1.0168
r.726t
:]..0968
1. 0219

?-7-4.0
?,?-4.O
224.O
? ? - 4. O
224.O
2 2 4. O
224.O
224.O
224.O
? , 2 -.4O
724.O
224.O
224.4
224.O
224.4
224.O
224.O

N of
Var iables
r'1

Va r i a n c e
42.3015

Std Dev
6.5040

Scale
V a ri - a n c e
i,f Item
Deleted

Corrected
I temTotal
Correl ation

Stati stics
Scale
Me a n
if I tem
Deleted

X2
X3
X4

Lhi s analysis +'***+

(AI,PHA)
I,E
SCA

S td D ev

Mean

1.
?.
3.
4.
:).

60.6518
60.8973
60.6696
60.1098
60.8431
6 ? -. 0 8 0 4
62.0848

6r-674r
60.6518
6I .4687

41.85r3
39.4917
47, 6482
40.95t_3
38-?961
36.4330
34.7596
35.3687
38,1302
34.5L02

.0a69
.2L20
. o3?-2
.0948
,zaqo

,3463
.4602
.4424
.2328
.5476

i f I tem
Del eted
.102r
.6873
.7003
.6967
.6A2Z
. 6 1 24
.6560
.6593
-6858
.6459

ln
40.8594
39.3786
40.522.6
35.71..16
35.4898
39.3850
35.3329

6 0- 6 0 2 7
60.8929
6I .3431
61.7098
62 -160'1
62.O1L4
61.5580

xl1
x72
xt 3
x14
x15
x16
x17
RELIABII,

ITY

Reliability

Coef f icients

N of Cases =
Alpha =

ANALYSIS

224.4

.6965
.6904
.6922
.6585
.6630
.1012
. 6 5 44

.1001
.1812
.T489
. 4510
.4132
. t2 45
.4871
S CA

LE

ltems

N oI

(ALPHA)

1/

.6933

570mempunyai
Dari r tabel,urrtukclf- il - k - l:224 - I - I - 222,tingkatsignifikansi
nilai tabelsebesar0.08595.Disini uji dilakukansaluaroh, karenahipotesismenuniukkan
yaitupositiI
arahtertenlu,
Hasil r untuk tiap itern (variabel)terlihat padaCorrecledItem-Total('.orrelationtabel
Ileahi I i ty An alysi.r-ScaIe (alpha) Dasarpengalnbi lan keputusan:
Jika r hasil aclalahpositif, sertar hasil > r tabel,maka btltir alauvariabeltersebut

Valid
r

Jika r hasil aclalahposilif, sertar hasil < r label,ntakabutir alartvariabeltersebut

tidak Volid

Terfilratpadatabel tleability Analysis-Scale(alpha) dari l7 pertanyaan(variabel)terdapat

yangmempunyainilai r dibawahnilai rto*tyangartinyabahwa2 pertanyaan
2 pertanyaan
tersebuttidak valid dan perlu dihilangkan clari keusionersehinggakuesionerkepuasan

karyawanberubahmenjadi:
AngketKepuasanKaryawan
fasilitaskeria
akankenyamanan
l. Kepuasan
puas TidakPuas
Ragu-Ragu
Sangattidak

Puas

SangatPuas

I 12

kerjayangkolnpak
2. Kepuasanakansuasana
Sangattidakpuas

TidakPuas
2

Puas

Ragu-Ragu
3

SangatPuas

3. Kepuasanterhadapmotivasiyangdiberikanatasan
Sangattidakpuas

TidakPuas

Ragu-Ragu

SangatPuas
A

yangdiberikanoleh atasan
4. Kepuasanakankesesuaiarrewarddanpunishrnent
Puas
SangatPuas
Ragu-Ragu
Sangattidakpuas TidakPuas
5

Kepuasan akan sikap atasan dalam menanggapi usulan dan kritik yang
disampaikanoleh bawahan
Sangattidakpuas
1

TidakPuas

Puas

Ragu-Ragu

SangatPuas

6. Kepuasanterhadapsystelnkompensasiyang diberikan oleh perusahaan

Sangattidak puas
1

Tidak Puas

Puas

Ragu-Ragu

SangatPuas
5

7. Kepuasanterhadappemberiantanggungjawabpenuhterhadappekerjaan
Sangattidak puas

L__i

TidakPuas

l_ ?,

Puas

Ragu-Ragu

SangatPuas

8. Kepuasanakanhubungankonrunikasidengantemankerja danatasan
Sangattidakpuas
I

Tidak Puas
z

Ragu-Ragu

Puas
4

9. Kepuasanakanpenempatanpekerjaansesuaidenganminat

SangatPuas

_l

l13
Sangattidak puas

Tidak Puas

Ragu-Ragu

Puas

SangatPuas

jam ker.japenrsaltaan
terhadapiumlalt
10.Kepuasan
Sangat
tidakpuas fidakPuas

Sangat Puas

Ragu-Ragu

I l. Kepuasanterhadapjenjangkarir yangditawarkanoleh perusahaan

Sangattidak puas

Tidak Puas

Ragu-Ragu

Puas

SangatPuas

I1ItIoiaI6J
akantantanganyang dihadapidalautpeker-iaan
12.Kepuasan
Puas
Ragu-Ragu
Sangattidakpuas Tidak Puas

SangatPuas

yangdiberikanoleh penrsahaan
l3 . Kepuasanakanjumlah pelatihan/training
SangatPuas
puas TidakPuas
Puas
Ragu-Ragu
Sangattidak
3

14.Kepuasanakankualitaspelatihanyangcliberikanoleh pentsahaan
Sangattidakpuas

TidakPuas

Ragu-Ragu

Puas

SangatPuas

15l

l,lrl3l

pengetehuandanketralnpilan dalarnpekerjaatt
akantarnbahan
I 5. Kepuasatr
SangatPuas
Ragu-Ragu
Puas
tidakpuas TidakPuas
Sangat
1

il4

Lampiran4

Waryancarapembobotanuntuk Tiap perspektif

Pada haluncetl storecartl terdapat 4 perspektif yaitu perspektif keuangan,

perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif
pembelajarandan pertumbuhan(leorning antl g.owrh), di mana
masing-masing
perspektifmernilikisasaran
strategis
yangtelahdijelaskansebelumnya.
Berikutdi
bawah ini adalah pertanyaan yang bertujuan untuk mengelahui perspektif
manakah yang lebih penting dan berapa intensitas kepentingannyadengan
menggunakanskalapernbobotannilai nunreriknretodeAHp.
.

Manakah yang lebih penting antaraperspektifkeuangandenganpelanggan?

Berapaintensitaskepentingannya?

'

Manakah yang lebih penting antara perspektif keuangandengan perspektif

prosesbisnis internal?Berapaintensitaskepentingannya?

Manakah yang lebih penting antara perspektif keuangandengan perspektif

pembelajarandan perturnbuhan?
Berapaintensitaskepentingannya?

Manakah yang lebih penting antara perspektifpelanggandenganperspektif

prosesbisnisinternal?Berapaintensitaskepentingannya?

Manakah yang lebih penting antara perspeklif peranggandengan perspektif

pembelajarandan pertumbuhan
? Berapaintensitaskepentingannya?

Manakah yang lebih penting antara perspektifprosesbisnis internal dengan

perspektifpembelajaran
dan pertumbuhan?
Berapaintensitaskepentingannya?

Jawabandari pertanvaantersebutakandimasukkandalam kolom dibawahini.

Perspektif

Keuangan

Keuangan
Pelanggan

PB I
L&G

Pelanggan

ProsesBisnis
Internal

Pembelajaran
dan
Pertumbuhan

1
I
I

ll6

Lamuiran 5

WawancaraPembobotanTolok Ukur untuk PerspektifKeuangan

Padaperspektifkeuangan
terdapat3 sasaran
strategisdengan3 tolok ukur yang
digunakanuntuk mengukursampaisejauhmanasasaranstrategistersebuttelah
tercapai,
antaralain:
'l'olok

Pengoptimalanpengembalianmodal.

Pengoptimalantingkat pendapatan.
l'olok ukur yang digunakanadalahNPM.

Peningkatanpenjualan produk.

'lblok

ukur yang digunakanadalahROE.

ukur yang digunakan adalah saler

grov'lh.

yang bertujuanuntuk mengetahui

tolok
Berikutdi bawahini adalahpertanyaan
dengan
ukur manakahyang lebih pentingdan berapaintensitaskepentingannya
nilai numerikmetodeAI{P.
menggunakan
skalapembobotan
Manakah yang lebih penting antara ROII dcngan NPM? Bcrapa intensitas
kepentingannya?
Manakah yang lebih penting antara ROE dengan sales grortlt? Berapa
i ntensitas kepentingannya?
Manakah yang lebih penting antara NPM dengan sales growtlt? Berapa
intensitaskepcntingannya?

Jawabandari pertanyaantersebutakandimasukkandalam kolom di bawahini.

ROE
ROE

NPM
Sales

NPM

Sales

1
1
I

ll8

Lampiran 6

Wawancara PembobotanTolok Llkur untuk PerspektifPelanggan

strategis
dengan6 tolok ukur yang
Padaperspektifpelanggan
terdapat5 sasaran
digunakanuntuk mengukursampaisejauhmanasasaranstrategistersebuttelah
antaralain:
tercaoai'folok
ukur yang digunakanadalahcu,slomer
Mempertahankancuslonrertetap.

r e t c n l i o uP ' l . X
Meningkatkan cuslot?er l/ttst

terhadap perusahaan.Tolok ukur yang

digunakanadalahjunrlah pengirirnanproduk tepatwaklu (on tit1ledelivery).

'Iolok
ukur yang digunakan adalah
Meningkatkan cusl()nter.sali.sfactiot.
ct io rt.
ctt.rIomer contp Ia i nl danc ustomer,sa! i.t.fc.t
T-olokukur yang
Melakukanekspansipangsapasaryang dimiliki perusahaan.
digunakanadalahjurnlah custotneryang baru menjadicuslornerP'I. X.
Meningkatkan kualitas produk. Tolok ukur yang digunakan adalahjumlah
,salesrelurn.

tolok
yangbertu.iuan
untukmengetahui
Berikutdi bawahini adalahpertanyaan
dengan
ukur manakahyang lebih pentingdan berapaintensitaskepeptingannya
nilai numerikmetodeAHP.
skalapembohotan
menggunakan
r

Manakahyanglebihpentingantaratolok ukur I dengan2? Berapaintensitas

kepentingannya?

lt9

Manakahyang lebih pentingantaratolok ukur I dengan3? Berapaintensitas

kepentingannya?
Manakahyang lebih penting antaratolok ukur I dengan4? Berapaintensitas
kepentingannya?
Manakah yang lebih penting antaratolok ukur 1 dengan5? Berapaintensitas
kepentingannya?
Manakahyang lebih pentingantaratolok ukur I dengan6? Berapaintensitas
kepentingannya?
Manakah yang lebih pentingantaratolok ukur 2 dengan3'/ Berapaintensitas
kepentingannya?
Manakahyang lebih pentingantaratolok ukur 2 dengan4? Berapaintensitas
kepentingannya?
Manakah yang lebih pentingantaratolok ukur 2 dengan5? Berapaintensitas
kepentingannya?
Manakah yang lebih penting antaratolok ukur 2 dengan6? tserapaintensitas
kepentingannya?
Manakahyang lebih penting antaratolok ukur 3 dengan4? Berapaintensitas
kepentingannya?
Manakahyang lebih pentingantaratolok ukur 3 dengan5? Berapaintensitas
kepentingannya?
Manakahyang lebih pentingantaratolok ukur 3 dengan6? Berapaintensitas
kepentingannya?
Manakah yang lebih penting antara tolok ukur 4 dengan 5? Berapa intensitas
kepentingannya?

120

Manakahyang lebih pentingantaratolok ukur 4 dengan6? Berapaintensitas

kepentingannya?

Manakahyang lebih pentingantaratolok ukur 5 dengan6? Berapaintensitas

kepentingannya?

Jarvabandari pertanyaantersebutakan dimasukkandalam kolorn di bawah ini.

Tolokukur

J
I
I

Keterangan:
retentionPT.X.
Tolok ukur I = customer
Tolokukur2: on timedelivery
Tolok ukur 3 = cttslrnterconrplaint
satisfacliot1
Tofok ukur4 = custonter
Tolokukur5 : customer
baruPl'. X.
Tolok ukur 6 - sctlesreturn

t2l

L a m n i r a n7

Wawancara PembobotanTolok Ukur untuk Perspektif ProsesBisnis

lnternal

Padaperspektifprosesbisnis internal terdapat4 sasaranstrategisdengan4 tolok

ukur yang digunakan untuk mengukur sampai sejauh mana sasaran strategis
tersebuttelahtercapai,antaralain:

produkyang berkualitas.
Menghasilkan
Tolok ukur yang digunakanadalah
jumlahprodukcacat

Tolok ukur yang

Minimalisasiketerlambatan
bahanbaku ke perusahaan.
pengirirnan
digunakan
adalahketerlambatan
bahanbaku.

Melakukaninovasiproduk.Tolok ukuryangdigunakan
adalahjumlahproduk
baru

o Mengefektifkanpernakaianbahanbaku. Tolok ukur yang digunakanadalah

oulputper material.

yangbertujuanuntukmengetahui
tolok
Berikutdi bawahini adalahpertanyaan
dengan
ukur manakahyang lebih pentingdan berapaintensitaskepentingannya
nilai numerikmetodeAHP.
menggunakan
skalapembobotan
o Manakahyanglebihpentingantaratolok ukur I dengan2? Berapaintensitas
kepentingannya?
r

Manakahyang lebih pentingantaratolok ukur I dengan3? Berapaintensitas

kepentingannya?

122

Manakah yang lebih pentingantaratolok ukur I dengan4? Berapaintensitas

kepentingannya?
Manakahyang lebih penting antaratolok ukur 2 dengan3? Berapaintensitas
kepentingannya?
.

Manakahyang lebih penting antaratolok ukur 2 dengan4? Berapaintensitas

kepentingannya?

Manakahyang lebih pentingantaratolok ukur 3 dengan4? Ilerapainlensitas

kepentingannya?

Jawabandari pertanyaantersebutakan dimasukkandalam kolom di bawah ini.

Tolokukur

J
4

Keterangan:
Tolok ukur I : produkcacat
Tolokukur2 : keterlambatan
bahanbaku
Tolokukur2 : jumlahprodukbaru
Tolokukur3: oulputper melerial

t23

Lamniran 8

Wawancara PembobotanTolok Llkur untuk Perspektif Pembelajaran dan

Pertumbuhan

Pada perspektif pembelajarandan pertumbuhan terdapat 2 sasaran strategis

dengan4 tolok ukur yang digunakanuntuk mengukursampaisejauhmanasasaran
strategis
tcrsebuttelahtercapai,anlaralain:
Meningkatkan kapabilitas karyawan. Tolok ukur yang digunakan adalah
outputper labor hour.s,employeelurnover dan kepuasankaryawan.
Menumbuhkanrasatanggungjawab karyawandalam mendukungkelancaran
'Iolok
prosesproduksi.
ukur yang digunakanadalahjumlahabsensikaryawan.

yangbertujuanuntukmengetahui
tolok
Berikutdi bawahini adalahpertanyaan
dengan
ukur manakahyang lebih pentingdan berapaintensitaskepentingannya
skalapembobotan
nilai numerikmetodeAHP.
menggunakan
.

Manakahyanglebih pentingantaratolok ukur 1 dengan2?Berapaintensitas

kepentingannya?
Manakahyanglebih pentingantaratolok ukur I dengan3? Berapaintensitas
kepentingannya?
Manakahyanglebih pentingantaratolok ukur I dengan4? Berapaintensitas
kepentingannya?
Manakahyanglebih pentingantaratolok ukur 2 dengan3? Berapaintensitas
kepentingannya?

124

Manakahyanglebihpentingantaratolok ukur 2 dengan4? Berapaintensitas

kepentingannya?
Manakahyanglebih pentingantaratolok ukur 3 dengan4? Berapaintensitas
kepentingannya?
Jawabandari pertanyaantersebutakandirnasukkandalam kolom dibawahini.

Tolokukur

I
I

4
Keterangan
Tolokukur l. ouputper lahorhours
Tolokukur2: enployeeturnover
Tolokukur3: kepuasan
karyawan
'Iolok

ukur4: absensi
karyawan

125
Lamoiran 9

Ilasil Output Expert ChoicePembobotanPerspektif

PT. X.
Comparethe relalivePREFERENCE
with respectto: GOAL

Perspektrfl(euanqan

ng$an
s B i s n i s l n l e rr l a l
n dan Pert! rrrl)uirari

Ratlo=0.03
lnconslstency

PE

1 , .l t r U ;

fjnivcrr.ros

lr.ato ik
SU..Aci

126
Lamoiran 10

Ilasil Output Expert ChoicePadaPerspektifKeuangan

N ode:10000
Comoarelhe relativePREFERENCE
with resoectlo: Keu < GOAL

l)^rsnFktrl

k nr r. n.:rn

S a l e sG r o ' 4 h

127
Lamniran ll

IIasil Output Expert ChoicePadaPerspektifPelanggan

pr. x.
Nodei 2O0OO

_r!
20
2.o
l.o
_ 4.0
2.o

Cn lim e dcli"?r r '

Cuil sat
u:.1corn
Cusi t-rr

Cuslom er salisfacliar l

rd.)r)ierconlPlair,t
Cuslomer Ilir r u

S l s rel

I'
icust-rer
on.th'
I
.329
lC. r st-s a t

251

lcusr-lr

'n*l

.OggE@
.067 E-.*'-t'rr|
lnconsistencY
Ralio =0.03

l
I
i
]
l
I

128

L a m n i r a nl 2

Bisnislnternal
Ilasil C)utputExpert ChoicePadaPerspektifProses

a t'rtr-" vU rto n

Goal
Pbl

!g!..!

K- BB
F dk - bar u
O pV m t r l

l ) nl i r tl l i .n

II
_--

P iT-.x
X,
ln
jnie'rrai
t'erspeitri
Pros-iBrsnrl

llry9slc,9i!_B a-h_a nBa ku

l Ke te rl a m b a ta n
l J u ml a hP ro d u kB a ru
p e rm a te ri a l
]O g n rt

Pdk-cct

.430

K-BB

.1 3 4

P dk - bar u

.1 1 1

OpVmtd

.325

I
I

Ratio=0.1
lnconsistency

t29
Lamniran l3

Ilasil Output Expert ClhoicePadaf'erspektifPembelajarandan Pertumbuhan

PT. X.
comparethe relativepREFERENoEwith respectto: pbl& prt < coAL

A b b re vi a l rg n

Goal

t) ( l l r nr ti on

PI. X
ireripetiii FeriiiJei:rlaran
oariFieiirrnibutrerr
i l 1 r p ,p
1 i i ; r i i ^ i i . ^ ,r '

E m pt u m
i<pikary

h r rn o v e l

taryiwan

Abscnsi

OuUtO,

Node 40000

.298

Empturn
1
l

. 1 0 8G''GEI

i Kos karv

.517

jAbsensi

.o77
InconsistencR
y a l r o= 0 0 3

I'Ei.i,U:'l'A
L,.nlvc! \,:.5

h.ato 'k

SUi.AirA

I't