Livro de Reclamaes

Informaes teis
Formador: Alcides Marques

Livro de Reclamaes

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O que e para que serve?

O livro de reclamaes um dos meios mais prticos

e comuns para o consumidor apresentar queixa.
Quando algo no corre bem na prestao de um
servio ou na compra de um produto, o consumidor
pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local,
sem nenhum encargo.
Mesmo que a entidade a quem a queixa enviada j
no possa solucionar o problema, esta forma de
reclamar pode ajudar a evitar que outros cidados
sejam prejudicados pelas mesmas razes.

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O que e para que serve?

Tornar mais clere a resoluo de conflitos entre os consumidores e os agentes

econmicos o principal objectivo do Livro de Reclamaes.
Atravs deste guio, os fornecedores e prestadores de servios podem descobrir como
comprar ou disponibilizar este meio prtico de apresentao de queixas.

Na gesto de qualquer litgio, o mais importante no esquecer que o

reclamante tem sempre o direito de ser atendido com cortesia e
eficincia, da mesma forma que deve respeitar as normas usuais da
sociabilidade no relacionamento com os profissionais que o servem.

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1- Quem deve disponibilizar Livro de

Reclamaes
Regra geral, todos os fornecedores de bens e
prestadores de servios que prestem atendimento
ao pblico so obrigados a apresentar um Livro de
Reclamaes. e o objectivo pretendido

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2-Onde comprar o Livro de Reclamaes?

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3-Quando

facultar o Livro?

Os agentes econmicos no podem, em ocasio nenhuma,

negar-se a disponibilizar o Livro de Reclamaes a quem o
solicite.
Os reclamantes que virem este seu direito negado podem
chamar uma autoridade policial, com o objectivo de tomar nota
da ocorrncia e fazer chegar o problema entidade competente
que
fiscaliza
o
sector
em
questo.

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4-Afixar o Letreiro

As empresas tm de afixar um letreiro com a informao: este

estabelecimento dispe de Livro de Reclamaes. Para alm desta
frase, ainda necessrio indicar a identificao completa e a morada
da entidade reguladora responsvel pelo seguimento das queixas na
rea em causa.
Para alm de ser colocado num local visvel, o letreiro deve ser
composto por caracteres facilmente legveis.

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5-Preencher o Livro de Reclamaes

Todos os funcionrios que fazem atendimento ao pblico devem saber

como funciona o Livro de Reclamaes e ser capazes de
acompanhar devidamente os queixosos.
Modelo do Livro

O livro de reclamaes tem formato A4 e

constitudo por 25 impressos para reclamao, feitos
em triplicado e redigidos nas lnguas portuguesa e
inglesa.

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Preenchimento da Reclamao

O formulrio da queixa deve ser redigido a esferogrfica,

com letra legvel, de forma concisa e objectiva.
Cabe entidade que apresenta o livro garantir que o
reclamante insere todos os elementos relativos a sua
identificao, bem como os que dizem respeito ao
prestador de servio.
Da mesma forma, deve-se sempre verificar se os factos
que constituem o motivo da reclamao so descritos de
forma completa.

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Preenchimento da Reclamao

Use sempre uma esferogrfica (para que a queixa no possa ser apagada) e escreva de
forma legvel. Se achar necessrio, faa um rascunho numa folha parte, para que a
reclamao final seja o mais concisa e objectiva possvel.

Depois de indicar qual o estabelecimento ou servio em causa (nome e morada),

identifique-se corretamente (com o seu nome, morada e nmero de bilhete de identidade
ou de passaporte) e refira os motivos que conduziram reclamao, bem como a data e
a hora em que fez a queixa.

Guarde toda a documentao que comprove o objecto da reclamao (tais como

facturas, contratos, brochuras, fotografias, etc.), bem como a cpia da queixa a que tem
direito. Procure tambm obter o testemunho de quem possa comprovar aquilo que alega.

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6-Entregar o Duplicado

O agente econmico tem de entregar o duplicado da reclamao

ao cidado queixoso, conservando em seu poder o triplicado,
que faz parte do Livro de Reclamaes e dele no pode ser
retirado.
Embora no seja sua obrigao, o reclamante, caso pretenda,
pode remeter o duplicado da folha de reclamao entidade
reguladora do sector, de acordo com as instrues nele
constantes. Ao formulrio da queixa deve procurar juntar
elementos comprovativos da situao, como facturas, nomes de
testemunhas, etc.

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7-Enviar a Queixa

dever do fornecedor do bem, do prestador de servios ou do funcionrio

do estabelecimento enviar a reclamao entidade reguladora
competente.
Para isso, tem apenas de destacar o original do Livro de Reclamaes
e envi-lo no prazo de cinco dias teis, a contar da data de
apresentao da queixa.
Nota: Se o cliente decidir anular a reclamao deve sempre indicar os
motivos que o levaram a alterar a deciso. O agente econmico, por
sua vez, tem de remeter tambm a anulao ao organismo fiscalizador.

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8-Arquivo

do Livro de Reclamaes

As empresas devem manter os Livros de Reclamaes encerrados

pelo menos durante trs anos. A organizao do arquivo
estabelecida pelo Decreto-Lei n. 156/2005, de 15 de
Setembro.

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9-Comprar um Novo Livro

Sempre que um Livro termine, o fornecedor

de bens deve adquirir um novo nos locais
mencionados no passo 2.
Em caso de perda ou extravio, o prestador de servios tem de avisar
imediatamente a entidade reguladora junto da qual adquiriu o Livro.
De qualquer modo, durante o perodo em que no disponha de Livro, a
empresa obrigada a informar os clientes dessa situao, esclarecendo qual
a entidade a que devem recorrer para apresentar reclamaes.