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Certification ITIL Fondation

en gestion de services
informatiques
ITIL 2011

Page 1

Bienvenue
Ce cours dure 3 jours
Deux jours dapprentissage du contenu
Une journe de prparation au Certificat ITIL
Fondation en gestion de services informatiques
Ce cours comprend :
Le support de cours
Le guide de prparation officiel la certification
Deux examens blancs

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Proprit intelectuelle
ITIL est une marque dpose dAxelos Limited.

Le catalogue dAxelos (www.axelos.com)

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A propos dITIL :
Un rfrentiel trs large qui aborde les sujets

suivants :
Comment organiser un systme d'information ?
Comment amliorer l'efficacit du systme

d'information ?
Comment rduire les risques ?
Comment augmenter la qualit des services
informatiques ?

Un rfrentiel est une mthode qui fait rfrence

sur le march
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Sommaire
1. ITIL et le Cycle de vie des services slide 8
2. La Stratgie des services slide 24
3. La Conception des services slide 44
4. La Transition des services slide 82
5. LExploitation des services slide 109
6. Amlioration continue (CSI) slide 142
7. Examens blancs

8. Passage de la certification

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Lexamen
Le troisime jour
2 examens blancs
Une heure
Livres ferms
QCM : 40 questions
26 bonnes rponses, 65%
Prrequis pour :
Tous les ITIL Intermediate
Certifications ISO 20000

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Les diffrentes qualifications dITIL

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ITIL 2011 Cycle de vie des services

Le cycle de vie des services

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ITIL 2011 Cycle de vie des services

Perceptions de la fourniture technologique et


informatique
1960

1970

1980

1990

2000

2010

2020

Micro-informatique Internet
Gestion des
Web marchand
Informatisation des fonctions de support
Messagerie
mgadonnes
Software
(compta)
lectronique Enterprise
Rseaux sociaux &
Automatisation des chanes de
Resource
production industrielle
CRM interactif
Planning (ERP)

Mainframes

Polycopieurs

Lattention se porte sur les


oprations

Paradoxe de
Solow, 1987

Le systme est capable de


produire de la valeur tant que la
technologie fonctionne

Je vois de
linformatique
partout, sauf dans
les statistique de
productivit

Notion de best effort : Pas


ou peu dobligation de qualit

Fournisseur de
technologie

Contrle
Qualit Performance Risques

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Linformatique est-elle

un centre de cot ou
de cration de valeur ?
Linformatique est-elle

rentable et productive ?

Fournisseur
de services
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ITIL 2011 Cycle de vie des services

La bibliothque ITIL (1/2) : Contexte

Marasme conomique de la fin des annes 1980


Complexit croissante des architectures et des systmes
Prise de conscience du cot lev de maintien des systmes en place
Mfiance vis--vis de projets de plus en plus coteux

Dans ce contexte, le DSI est attendu sur plusieurs sujets :

Justifier
linvestissement
Souhaitable ?
Ralisable ?
Rentable ?
Valeur ajoute ?

Garantir et maintenir
un niveau de qualit
acceptable
Bilatralit
Engagements contractuels
Contrle
Matrise des ressources
Matrise des changements

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Apprendre et
progresser
Mesure des rsultats
Analyse de la performance
Comprhension des
besoins nouveaux
Vision long terme

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ITIL 2011 Cycle de vie des services

La bibliothque ITIL (2/2) : Facteurs de succs

Un ensemble douvrages (ITIL pour Information Technology


Infrastructure Library)
Prconisant la mise en uvre de bonnes pratiques
Constituant une mthode (Framework) largement rpandue
dans le monde
Neutres et non prescriptives (Vendor-neutral)
Et non contraignante : ITIL nest pas une norme

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ITIL 2011 Cycle de vie des services

La valeur au fondement du concept de service

Un service est un moyen de fournir de la valeur aux clients en leur


permettant datteindre facilement les rsultats souhaits sans en
assumer les cots ou les risques spcifiques.

La valeur dun service est toujours dtermine par la perception du


client

Le produit dun service ou dun processus IT (output, livrable) est ce qui


est livr par le fournisseur

Le rsultat fait rfrence au(x) bnfice(s) attendus par les clients, il


rsulte lutilisation des produits dans le cadre des processus Mtier.

Fournisseur de service

Gestion des cots


et risques
spcifiques

Client

Service

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Rsultats

Valeur
Utilit
Garantie

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ITIL 2011 Cycle de vie des services

Rsultats : Les mtiers cherchent amliorer leur efficacit et


leur productivit
Processus Mtier
Processus
Industriels

Processus
Marketing

Processus
Achats

Processus
Finance

Informatique
industrielle

Messagerie
Electronique

Progiciel

Reporting
Financier

CRM
Facturation
Procurement
Finance

Processus
RH

Paie des
salaris

Support info
Hotline

Processus SI

Gestion des niveaux de services


Gestion des changements
Gestion des actifs de service et de la configuration
Gestion de la disponibilit

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ITIL 2011 Cycle de vie des services

Les caractristiques des processus

Un dbut

Une fin

Des activits
Des rles
Une documentation
Des indicateurs
mesurable de bout-enbout

Un vnement
dclencheur

Un ou plusieurs rsultats
spcifiques pour un client
(IT ou mtier)

Entre(s)

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Sortie(s)
prdfinies

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ITIL 2011 Cycle de vie des services

Les rles

UN SEUL : Le propritaire du service reprsente un service au sein


de lorganisation tout au long du cycle de vie de ce service. Il est le
point de contact du client. (Ex : responsable du support informatique,
responsable dapplication)

UN SEUL : Le propritaire du processus est charg de la


conception, de la mise en oeuvre du processus et est garant des
rsultats du processus. Il sassure que les ressources suffisantes
(documentation jour, comptences) soient fournies pour le bon
fonctionnement du processus. (Ex : directeur de lexploitation IT;
responsable du PRA)

Le(s) gestionnaire(s) du processus est(sont) charg(s) de la gestion


oprationnelle du processus (Ex : chef dquipe support niveau 3 ;
responsable dune quipe de dveloppement)

Le(s) oprateurs (ou praticiens) du processus sont chargs de


lexcution du processus. (Ex : un agent de la hotline, un technicien
rseau, un dveloppeur)
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ITIL 2011 Cycle de vie des services

La matrice RACI documente les rles et responsabilits

R = Ralise ( Responsible ) Excute un processus, une activit ou


une tche [1;n]

A = Accountable = Redevable = Propritaire de la qualit et du


rsultat final du processus, de lactivit ou de la tche [Un et un seul]

C = Consult fournit de linformation ou de la connaissance

I = Inform Destinataire dinformations sur le droulement, le rsultat


ou la mesure dun processus, dune activit ou dune tche

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ITIL 2011 Cycle de vie des services

La matrice RACI documente les rles et responsabilits

Domaines dactivit
Domaines de
responsabilit

Protection du
village

Production de
potion magique

Combat contre
les romains

ROLES
Chef de village

Druide

Guerrier

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ITIL 2011 Cycle de vie des services

Les fonctions

Une fonction est une quipe ou un groupe de personnes, ainsi que


les outils associs pour mener bien un ou plusieurs processus ou
activits.

Elle dispose de ses propres ressources, pratiques et connaissances.

Les fonctions apportent de la


structure lorganisation

Les 4 fonctions du cycle de


vie des services IT sont
prsentes dans la phase
dexploitation des services
-

Une fonction nest pas un


processus
Je dirais mme plus, un
processus nest pas une
fonction!

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ITIL 2011 Cycle de vie des services

Les parties prenantes ont un intrt dans, ou sont impactes


par les projets et/ou les services

Ce sont des groupes de personnes, des quipes et des fonctions IT,


des domaines Mtier*, des partenaires externes de lorganisation, des
institutions, etc.

En particulier :

Le Client (Domaine Mtier ou organisation cliente, clients externes)


signe des accords et/ou des contrats avec un fournisseur de services IT.

Client interne : fait partie de la mme organisation que le fournisseur IT

Client externe : ne fait pas partie de lorganisation du fournisseur IT

Lutilisateur (collaborateur de lorganisation ou consommateur externe)


subit / bnficie de la fourniture du service pendant la dure dun contrat.

Le fournisseur de services IT propose une offre de services ses


clients par le biais dun catalogue.

* Domaine Mtier ou Business Unit ou Domaine dActivit Stratgique (DAS)


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ITIL 2011 Cycle de vie des services

Les services internes et les services externes

ITIL 2011 Service Strategy

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ITIL 2011 Cycle de vie des services

La gestion des services informatiques

Dans ITIL, la gestion des


services est un ensemble
daptitudes
organisationnelles
spcialises pour fournir de
la valeur aux clients sous
forme de services.

Une organisation, des


parties prenantes

Un ou plusieurs
domaines
spcialistes,
Mtier et IT

Gestion
des
services

Un ensemble
daptitudes :
-Gestion
-Organisation
-Processus
-Connaissance
-RH (Xp &
skills)

ITIL est une mthode de gestion des services informatiques !

Je dirais mme plus, ITIL est une mthode damlioration continue de la


performance et du contrle de la fourniture des services informatiques !

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ITIL 2011 Cycle de vie des services

Les 5 phases du cycle de vie des services

La gestion des services selon ITIL V3 guide de poche


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ITIL 2011 Cycle de vie des services

Les 5 phases du cycle de vie des services

STRATEGIE DES SERVICES


Gestion de la stratgie pour
les services informatiques

Gestion
Financire

CONCEPTION

Gestion de la
Demande

Gestion du
Portefeuille

TRANSITION

EXPLOITATION
Gestion des vnements

Coordination de la conception

Planification et support la
transition

Gestion du Catalogue

Gestion des actifs et des


configurations

Gestion des niveaux de


service

Gestion des changements

Gestion de la Capacit

Gestion des mises en uvre et


des dploiements

Gestion de la Disponibilit
Gestion de la Continuit

Tests et validation

Gestion de la Scurit
Gestion des fournisseurs

Gestion de la
relation avec le
mtier

Gestion des incidents


Gestion des problmes
Excution des requtes
Gestion des accs
Centre de services
Gestion des applications
Gestion technique

Evaluation

Contrle des oprations IT


Gestion de la connaissance

AMELIORATION CONTINUE DES SERVICES

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Moyens gnraux

Processus en 7 tapes de lamlioration continue

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ITIL 2011 Stratgie des services

La Stratgie des services

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ITIL 2011 Stratgie des services

But et Objectifs La stratgie des services vise dvelopper


et maintenir un avantage concurrentiel
La stratgie est au coeur du cycle de

vie des services : elle donne des


orientations pour toutes les autres
phases.
Elle fournit des conseils pour la

conception, le dveloppement et la
mise en uvre de la gestion des
services.
Le dveloppement et lapplication de

la stratgie des services requierent


une rvision constante, linstar de
tous les autres composants du cycle.

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ITIL 2011 Stratgie des services

La Stratgie des services : Valeur pour le mtier

Dvelopper laptitude du fournisseur tablir un lien entre ses activits

et les produits qui sont critiques du point de vue des clients


Permettre au fournisseur de bien comprendre quels types et niveaux de

services favoriseront la russite du client


Permettre au fournisseur de service de sadapter rapidement dans un

environnement changeant
Faciliter la communication entre le client et le fournisseur
Apporter des cls au fournisseur afin quil puisse fournir des services de

faon efficace et efficiente

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ITIL 2011 Stratgie des services

Dmarche Les 4 P de Minzberg

Perspective - O veut-on aller ?


Position - O est-on actuellement ?
Plan - Comment veut-on y aller ?

Patterns (Modles) - Quelles bonnes


Prof. Henry Mintzberg
Born 2.09.1939

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pratiques peut-on (r)utiliser pour sassurer


du rsultat ?

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ITIL 2011 Stratgie des services

Activits de la Stratgie des services Dans le but


datteindre et maintenir un avantage concurrentiel
Formuler la stratgie
Fixer les objectifs
Dfinir des facteurs
critiques de succs
(CSF)
Prioriser les
4investissements
Prparer
la mise en
oeuvre

Dfinir le rseau de cration


de valeur
Amliorer les aptitudes et
les ressources
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1-Dfinir
le march

Stratgie
des
Services

3Dvelopper
les actifs
stratgiques

Comprendre les clients


Comprendre les
opportunits

2Dvelopper
loffre

Crer un
portefeuille de
services

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ITIL 2011 Stratgie des services

La cration de valeur nat dune combinaison des


consquences de lutilit et de la garantie.
Utilit - adaptation au besoin. Fonctionnalit offerte par un

produit ou un service pour rpondre un besoin particulier.


Garantie - adaptation l'utilisation. Promesse ou garantie

quun produit ou un service remplira les objectifs qui lui sont


fixs. Disponibilit, capacit, continuit et scurit des
informations ncessaires pour rpondre aux attentes des
clients.

La gestion des services selon ITIL V3 guide de poche

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ITIL 2011 Stratgie des services

Les actifs stratgiques se composent des aptitudes et des


ressources
Rappel : la gestion des
services est un ensemble
daptitudes
organisationnelles
spcialises pour fournir
de la valeur aux clients
sous forme de services.

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ITIL 2011 Stratgie des services

Les diffrents types de fournisseurs de services

Domaine dactivit
stratgique 1
(Business Unit)

Service
Provider

DAS 2

Service
Provider

DAS 3

Service
Provider

Type I : Fournisseur
de services internes

Service Provider

Type II : Fournisseur
de services partags

Service Provider

Type III: Fournisseur


de services externes

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ITIL 2011 Stratgie des services

Le dossier mtier est un support dcisionnel qui tablit une


projection des consquences qualitatives et quantitatives
attendues dune action mtier donne.

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ITIL 2011 Stratgie des services

Le portefeuille de services reprsente les opportunits et la


prparation dun fournisseur de service servir le march

Pipeline de services (services

ltude) Services en cours de


dveloppement
Catalogue de services Services

mis la dispositions des clients


Services retirs Services retirs

progressivement ou supprims

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ITIL 2011 Stratgie des services

Processus de la stratgie des services

Gestion
Financire

Gestion de la
demande

Gestion du
portefeuille des
services

Gestion de la
relation mtier

Gestion de la
stratgie pour
les services
informatiques

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ITIL 2011 Stratgie des services

La gestion financire fournit les informations de gestion


requises pour assurer une fourniture efficiente des services
Processus de la stratgie
des services

Dmarche
Evaluer la stratgie de diffrenciation de

lorganisation
Gestion de la stratgie pour
les services informatiques

Produit-elle des profits et des revenus levs ?


Contribue-t-elle tendre le primtre des services

fournis ?
Gestion
Financire

Gestion de
la demande

Permet-elle doptimiser les cots?

Evaluer loffre de service


Gestion du
portefeuille
des
services

Gestion de
la relation
mtier

Quels sont les services les plus rentables ?

Pourquoi ?
Quelles sont les prestations les moins performantes

? Pourquoi ?

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ITIL 2011 Stratgie des services

La gestion financire garantit que les cots des services IT


soient transparents et que le mtier les comprenne
Processus de la stratgie
des services

Notamment laide du catalogue de


services

Gestion de la stratgie pour


les services informatiques

Avantages
Gestion
Financire

Gestion de
la demande

Prises de dcision amliores


Gestion du portefeuille des services

Gestion du
portefeuille
des
services

Gestion de
la relation
mtier

Conformit et contrle financiers


Contrle oprationnel
Recherche et cration de valeur

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ITIL 2011 Stratgie des services

La gestion financire garantit un financement appropri pour


la fourniture et lutilisation de services informatiques.
Processus de la stratgie
des services

Activits
Planning
Planification des dpenses de fonctionnement et

Gestion de la stratgie pour


les services informatiques

dinvestissement
Planification de la demande

Gestion
Financire

Planification rglementaire et environnementale

Gestion de
la demande

Budget
Gestion du
portefeuille
des
services

Gestion de
la relation
mtier

Comptabilit
Facturation

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ITIL 2011 Stratgie des services

La gestion financire joue un rle de transition entre les


systemes financiers de lentreprise et la gestion des services
Processus de la stratgie
des services

Techniques
Comptabilit oriente service :
Enregistrement du services : cration dun centre de

Gestion de la stratgie pour


les services informatiques

cots
Catgories de cots

Gestion
Financire

Dynamique des cots variables

Gestion de
la demande

Estimation du cot de production dun service (cots de

main doeuvre, cots directs v/s indirects, cots fixes v/s


cots variables)
Gestion du
portefeuille
des
services

Gestion de
la relation
mtier

Analyse dimpact mtier (BIA Business

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Impact analysis)

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ITIL 2011 Stratgie des services

Processus de la stratgie des services

Gestion
Financire

Gestion de la
demande

Gestion du
portefeuille des
services

Gestion de la
relation mtier

Gestion de
stratgie pour
les services
informatiques

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ITIL 2011 Stratgie des services

La gestion du portefeuille des services a pour objectif de


raliser une valeur maximale, tout en matrisant les risques et
les cots
Processus de la stratgie
des services

Gestion de la stratgie pour


les services informatiques

Il sagit dune mthode dynamique permettant de


matriser les investissements dans la gestion des
services pour toute lorganisation, dans un but de
cration de valeur.
Pourquoi un client devrait-il acheter ces

services ?
Gestion
Financire

Gestion de
la demande

Pourquoi devrait-il les acheter chez nous ?


Quels sont les modles de tarification et de

facturation ?
Gestion du
portefeuille
des services

Gestion de
la relation
mtier

Quels sont nos forces et faiblesses, priorits et

risques ?
Comment doit-on distribuer nos ressources et

notre capacit ?

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ITIL 2011 Stratgie des services

Processus de la stratgie des services

Gestion
Financire

Gestion de la
demande

Gestion du
portefeuille des
services

Gestion de la
relation mtier

Gestion de
stratgie pour
les services
informatiques

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ITIL 2011 Stratgie des services

La gestion de la relation mtier assure le maintien dune


relation optimale avec les clients sur le long terme
Processus de la stratgie
des services

Dune part : en identifiant leurs besoins et en

sassurant que le fournisseur de service les


comprennent

Gestion de la stratgie pour


les services informatiques

Dautre part : en sassurant que le fournisseur

Gestion
Financire

Gestion de
la demande

Enfin, en sassurant de collecter et traiter les

Gestion du
portefeuille
des
services

Gestion de
la relation
mtier

rpond aux besoins par le biais dun


catalogue de services appropri

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retours dexprience client et les ventuelles


plaintes

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ITIL 2011 - Conception des services

3 La Conception des services

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ITIL 2011 - Conception des services

La conception des services : But

Tel que dcrit dans le livre Service Design :


Concevoir des services
ainsi

que les
processus,
politiques et pratiques de gestion
associes

afin de raliser la stratgie du

fournisseur de services
et faciliter la mise en uvre de

ces services dans lenvironnement


de production

Concrtement, en dautres termes:


Concevoir des services (nouveaux ou
modifis ; planifier le retrait dun service)
Concevoir (dfinition, amlioration) des processus
nouveaux ou modifis (entres, sorties, rles,
documentation, activits)
Dans loptique de vendre des services
des clients (par le biais dun catalogue)
Fournir toutes les entres (Service Design
Package, Plans de transition, Critres
dacceptation) la phase de Transition (entre
autres), en vue de la construction, des tests et du
dploiement.

en sassurant de dlivrer un

niveau de qualit, satisfaction


client et defficience acceptables.
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Ngocier, signer et grer des accords (SLA) ;


Dfinir des moyens de mesurer latteinte des
objectifs (mtriques, KPI)
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ITIL 2011 - Conception des services

La conception des services : Valeur pour le mtier

Avec une conception approprie, il est possible de fournir des services au


juste rapport qualit / prix et dassurer un bon niveau dalignement sur la
stratgie, les valeurs et les objectifs du mtier.

Rduire le cot total de possession


Amliorer la qualit, la cohrence, la performance et lalignement du

service
Amliorer la gouvernance IT, lefficacit de la gestion des services et les

processus IT
Amliorer la qualit de linformation et de la prise de decision

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ITIL 2011 - Conception des services

La conception des services : Porte

ITIL 2011 Service Design

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ITIL 2011 - Conception des services

La conception des services : contenu

4 P de la
conception des
services

Conception des solutions de


services

Coordination de la conception

Gestion du catalogue

Conception des systmes de


gestion et outils

Gestion des niveaux de service

Conception de larchitecture IT
et architecture de gestion

Gestion des fournisseurs

Gestion de la capacit

Conception des processus

Gestion de la disponibilit

Conception des mthodes de


mesure et mtriques

Gestion de la continuit des services


informatiques

Gestion de la scurit

Personnes
Produits

Partenaires
Processus

8 processus
de la
conception
des services

5 aspects de
la conception
des services

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ITIL 2011 - Conception des services

Les 4 P de la conception des services

4P

5 aspects

8 processus

Implmenter la gestion des

services informatiques en tant que


mthode ncessite de prparer et
planifier la gestion efficace et
efficiente des 4 P de la
conception :
Les personnes

People

Produits

Processus

Les processus

Les produits (services,

technologies, outils)

Partenaires

Les partenaires (fournisseurs,

diteurs, prestataires)
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ITIL 2011 - Conception des services

Les 5 aspects de la conception des services :


1 - La conception des solutions de services nouveaux ou
modifis
4P

5 ASPECTS
Solutions

Systmes de
gestion

Architecture

8 processus
Processus

Mtriques

Une approche structure ncessaire pour dlivrer un service nouveau

ou modifi au bon niveau de cot, dutilit (fonctionnalit) et de


garantie, dans le dlai appropri.
Une approche itrative et incrmentale, qui assure lalignement du

service livr sur les besoins changeants du mtier tout au long du


dveloppement des processus mtier et du cycle de vie des services.
Approche propose dans la conception des services (non exhaustif) :
Analyse des
exigences
Mtier

Analyse de
lexistant IT

R-valuer les
bnfices Mtier
(ROI ; TCO)

Conception des solutions


de services rpondant aux
nouveaux besoins

Validation de la
solution choisie
(cibles et rsultats :
utilit + garantie)

Sassurer que les criteres


dacceptation, les exigences non
ngociables sont incorpors la
conception initiale

Evaluation de faisabilit pour


lorganisation (impact commercial ;
risques ; maturit Mtier ; maturit
Business ; contrats fournisseurs)

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Evaluation et
pricing de solutions
alternatives de
conception

Validation des budgets et


chances pour la
conception, construction,
test, dploiement

Assembler un Package de
Conception de Service (SDP :
Service Design Package)
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ITIL 2011 - Conception des services

Les 5 aspects de la conception des services :


2 - La conception des systmes de gestion et outils
4P

5 ASPECTS
Solutions

Systmes de
gestion

8 processus

Architecture

Processus

FOCUS : le portefeuille de services

Mtriques

SKMS (non exhaustif)

Articule les besoins Mtier et la

CMS

rponse du fournisseur IT ces


besoins
Fait partie du SKMS (systme de

gestion des connaissances sur les


services), et est enregistr en tant
que document dans le CMS
(systme de gestion des
configurations)

Portefeuille des
services
Dfinition
des
besoins

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AMIS
CM
DB

CM
DB

CM
DB

Supression

Contient de linformation sur chaque

service et son statut courant

CMIS

Enregistrement
des documents

SCMI
S

Autres systmes de gestion (cf. processus de la


Conception): CMIS, AMIS, SCMIS
Autres systmes de gestion (cf. processus de la
Transition) : SKMS, CMS
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ITIL 2011 - Conception des services

Les 5 aspects de la conception des services :


3 - La conception des architectures technologiques et des
architectures de gestion
4P

5 ASPECTS
Solutions

Systmes de
gestion

Architecture

8 processus
Processus

Mtriques

Architecture est utilis dans des contextes varis. On peut la dcrire


comme lorganisation fondamentale dun systeme, avec ses composants,
les relations entre eux et avec leur environnement, les principes guidant sa
conception et son volution.
Adquation des infrastructures,
environnements, donnes,
applications et services
informatiques externes vis--vis
des besoins Mtier.
Cette activit inclut les
composants techniques
(ressources) mais aussi leur
gestion (aptitudes)

Equilibre optimal entre


linnovation, les risques et
les cots
Conformit vis--vis de
mthodes, stratgies,
politiques, rglementations
et normes pertinentes en
matire darchitecture

Mise en uvre dune interface de coordination entre les


concepteurs & planificateurs IT et Mtier.
ITIL 2011 Service Design
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7/24/2015

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ITIL 2011 - Conception des services

Les 5 aspects de la conception des services :


4 - La conception des processus
4P

5 ASPECTS
Solutions

Systmes de
gestion

Architecture

8 processus
Processus

Mtriques

Tous les processus sont conus (dfinis, modliss, documents) en


phase de conception.
Un propritaire de processus
devrait tre nomm pour
chaque processus : il est
redevable (accountable) de la
conception et la
documentation du processus,
de son amlioration ainsi que
dassurer latteinte des objectifs
du processus.

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Page 52

ITIL 2011 - Conception des services

Les 5 aspects de la conception des services :


5 - La conception des mthodes de mesure et mtriques
4P

5 ASPECTS
Solutions

Systmes de
gestion

Architecture

8 processus
Processus

Mtriques

Pour assurer la gestion et le contrle des

services et des processus, ceux-ci doivent


tre surveills et mesurs.

Progression
Conformit

Le choix des mtriques et des indicateurs est

dlicat : celui-ci peut influencer le comportement


des personnes qui travaillent dans le cadre des
services ou processus concerns

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Efficacit
Efficience

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Page 53

ITIL 2011 - Conception des services

Les 5 aspects de la conception des services :


LIVRABLE Le package de conception de services (SDP)
4P

5 ASPECTS Package de conception de services

Produit en phase de

conception, pour tout


nouveau service,
changement majeur dun
service, retrait dun service
ou modification du SDP luimme.
Transmis la phase de

transition
Dtaille tous les aspects et

exigences du service pour


toutes les phases suivantes
de son cycle de vie.
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8 processus

Le SDP inclut les contenus suivants (non-exhaustif) :


Besoins Business
Exigences fonctionnelles
Exigences de niveau de service (SLR)
Exigences de gestion oprationnelle
(accords, services de support, contrle, oprations,
monitoring, mesure et indicateurs, reporting)
Plan de transition
(politique de construction, politique de tests, politique
de dploiement - dont transfert de comptences,
migration de donnes, etc.)
Criteres dacceptation

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Page 54

ITIL 2011 - Conception des services

Processus de la conception des services


4P

5 ASPECTS

Coordination de
la conception

Gestion de la
capacit

8 processus

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de la
disponibilit

Gestion de la
continuit des
services
informatique

Gestion de la
scurit

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Page 55

ITIL 2011 - Conception des services

La Coordination de la conception sassure que les objectifs de


conception sont atteints en centralisant le contrle et la coordination
des activits et processus de conception.
Processus de la Conception des
services

Coordinatio
n de la
conception

Sassurer que la conception des solutions de


service, des systemes de gestion de linformation,
des architectures, des processus et des mtriques
sont conformes aux besoins du mtier

Planifier et coordonner les ressources et aptitudes


ncessaires aux activits de conception

Assembler des packages de conception de


service (SDP)

Sassurer que les services / SDP appropris sont


produits et quils sont transmis la Transition des
services

Sassurer que les solutions de services conues


sont conformes aux politiques de lentreprise
(stratgies, architectures, gouvernance, etc.)

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de
la capacit

Gestion de
la
disponibilit

Gestion de
la continuit

Gestion de
la scurit

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7/24/2015

Page 56

ITIL 2011 - Conception des services

Processus de la conception des services

4P

5 ASPECTS

Coordination de
la conception

Gestion de la
capacit

8 processus

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de la
disponibilit

Gestion de la
continuit des
services
informatique

Gestion de la
scurit

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7/24/2015

Page 57

ITIL 2011 - Conception des services

La Gestion des niveaux de service (SLM) garantit que les


services en production ou planifis atteignent des cibles
convenues avec le client
Processus de la Conception des
services

Coordinatio
n de la
conception

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de
la capacit

Gestion de
la
disponibilit

Gestion de
la continuit

Gestion de
la scurit

La gestion des niveaux de service


garantir que :
les niveaux de fourniture des
services informatiques
soient dcrits
convenus
surveills
Discuter avec le client
du service rendu / de
mesurs
latteinte des objectifs
et atteints
aussi bien pour les services
existants
que les services futurs,
conformment aux cibles
convenues.

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NB : vocabulaire du SLM :
- Garantir
- Accords / Contrats
- Niveaux de service
- atteinte des rsultats
- SLR / SLA / OLA
Service Level
Requirements (SLR) :
Exigences de niveaux
de service
Service Level
Agreements (SLA) :
Accords sur les
niveaux de service

Execution du SLA

Prparation du SLA

Ngociation

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ITIL 2011 - Conception des services

La Gestion des niveaux de service (SLM) : concepts

Processus de la Conception des


services

Coordinatio
n de la
conception

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de
la capacit

Gestion de
la
disponibilit

Gestion de
la continuit

Gestion de
la scurit

Accord sur les niveaux de Service (SLA) : un


accord entre le fournisseur informatique et le client

Accord sur les niveaux Oprationnels (OLA) : un


accord au sein des quipes du fournisseur
informatique

Contrat Externe (UC) : un accord entre le


fournisseur informatique et un sous-traitant

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Un contrat devrait contenir (non exhaustif)


:
- La description des objets ou services
fournis
- Les obligations des deux parties
- Les dispositions financires
Utiliser un vocabulaire clair et concis,
comprhensible par les deux parties

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ITIL 2011 - Conception des services

La Gestion des niveaux de service (SLM) : concepts

Processus de la Conception des


services

Coordinatio
n de la
conception

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de
la capacit

Gestion de
la
disponibilit

Gestion de
la continuit

Gestion de
la scurit

SLA Monitoring chart (tableau SLAM)

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ITIL 2011 Service Design

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Page 60

ITIL 2011 - Conception des services

La Gestion des niveaux de service (SLM) SLA MultiNiveaux


Processus de la Conception des
services

Coordinatio
n de la
conception

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de
la capacit

Gestion de
la
disponibilit

Gestion de
la continuit

Gestion de
la scurit

SLA orient service : un SLA couvre un seul


service pour tous les clients de ce service.

SLA orient client : un seul accord avec un


client pour tous les services quil utilise ; le client
prfre souvent ce type daccord, car toutes ses
exigences sont saisies dans un seul document.

SLA niveau entreprise : couvre toutes les


questions gnrales de la Gestion des niveaux
de services pour chaque client. Cette dmarche
sinscrit dans la stratgie. Les mises jour dun
SLA Entreprise sont moins frquentes car les
dcisions stratgiques, en thorie, sinscrivent
dans la dure.

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ITIL 2011 - Conception des services

La Gestion des niveaux de service (SLM) et la gestion des


relations Business (BRM)
Processus de la Conception des
services

Coordinatio
n de la
conception

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de
la capacit

Gestion de
la
disponibilit

Gestion de
la continuit

Gestion de
la scurit

Alors que la gestion des niveaux de service a


pour vocation de sassurer que des niveaux
atteignables et convenus soient dlivrs au client
et aux utilisateurs, la gestion des relations
business se concentre sur une perspective plus
stratgique

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Page 62

ITIL 2011 - Conception des services

Processus de la conception des services

4P

5 ASPECTS

Coordination de
la conception

Gestion de la
capacit

8 processus

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de la
disponibilit

Gestion de la
continuit des
services
informatique

Gestion de la
scurit

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7/24/2015

Page 63

ITIL 2011 - Conception des services

La Gestion du Catalogue des Services fournit et maintient


une source centralise dinformations sur tous les services
oprationnels et ceux prpars tre mis en run
Processus de la Conception des
services

Coordinatio
n de la
conception

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de
la capacit

Gestion de
la
disponibilit

Gestion de
la continuit

Gestion de
la scurit

Assurer que le catalogue des services est en


permanence jour et disponible pour ceux qui y
ont acces
et quil renseigne sur les dtails, les statuts, les
interfaces et dpendances de tous les services
oprationnels ou en cours de prparation.

Catalogue des
Services Mtier

Catalogue des
Services
Techniques
ITIL 2011 Service Design

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Page 64

ITIL 2011 - Conception des services

Processus de la conception des services

4P

5 ASPECTS

Coordination de
la conception

Gestion de la
capacit

8 processus

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de la
disponibilit

Gestion de la
continuit des
services
informatique

Gestion de la
scurit

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7/24/2015

Page 65

ITIL 2011 - Conception des services

La Gestion des Fournisseurs attire lattention sur tous les


fournisseurs et sur les contrats pour soutenir la fourniture des
services au client
Processus de la Conception des
services

Coordinatio
n de la
conception

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de
la capacit

Gestion de
la
disponibilit

Gestion de
la continuit

Gestion de
la scurit

Assurer que tous


les accords et les
contrats externes
avec les
fournisseurs sont
conformes aux
besoins du Mtier
Sassurer que tous
les fournisseurs
respectent leurs
engagements
contractuels

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La gestion des services selon ITIL V3 guide de poche

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ITIL 2011 - Conception des services

La Gestion des Fournisseurs attire lattention sur tous les


fournisseurs et sur les contrats pour soutenir la fourniture des
services au client
Processus de la Conception des
services

Coordinatio
n de la
conception

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de
la capacit

Gestion de
la
disponibilit

Gestion de
la continuit

Gestion de
la scurit
ITIL 2011 Service Design

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Page 67

ITIL 2011 - Conception des services

La Gestion des Fournisseurs attire lattention sur tous les


fournisseurs et sur les contrats pour soutenir la fourniture des
services au client
Processus de la Conception des
services

Coordinatio
n de la
conception

Dvelopper et maintenir un systme de gestion


des fournisseurs et des contrats

Gestion des
niveaux de
service

SKMS (non exhaustif)


Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de
la capacit

Gestion de
la
disponibilit

Portefeuille des
services

CMS

CMIS

AMIS
CMDB

CMDB

CMDB

SCMIS
Gestion de
la continuit

Gestion de
la scurit

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Page 68

ITIL 2011 - Conception des services

Processus de la conception des services

4P

5 ASPECTS

Coordination de
la conception

Gestion de la
disponibilit

8 processus

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de la
capacit

Gestion de la
continuit des
services
informatique

Gestion de la
scurit

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7/24/2015

Page 69

ITIL 2011 - Conception des services

La Gestion de la Disponibilit sassure que le niveau de


disponibilit des services en production soit conforme ou
dpasse les besoins convenus avec le client
Processus de la Conception des
services

La gestion de la disponibilit est laspect le plus critique


de la garantie de service

Produire un plan de disponibilit jour et


appropri pour reflter les besoins actuels et futurs
du business, en tenant compte des fonctions
business vitales (VBF)

Gestion des
fournisseurs

Assister la gestion des incidents et la gestion des


problmes pour le diagnostic et la rsolution
dincidents et problmes lis la disponibilit

Gestion de
la
disponibilit

Gestion de
la capacit

Gestion de
la continuit
des
services

Evaluer limpact des changements portant sur le


plan de dispo et/ou la disponibilit des services et
composants

Gestion de
la scurit

Sassurer que les mesures damlioration de la


disponibilit sont mises en oeuvres lorsque le cot
est justifiable

Coordinatio
n de la
conception

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

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Page 70

ITIL 2011 - Conception des services

La Gestion de la Disponibilit sassure que le niveau de


disponibilit des services en production soit conforme ou dpasse
les besoins convenus avec le client
Processus de la Conception des
services

Coordinatio
n de la
conception

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de
la
disponibilit

Gestion de
la capacit

Gestion de
la continuit
des
services

Gestion de
la scurit
La gestion des services selon ITIL V3 guide de poche

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Page 71

ITIL 2011 - Conception des services

La Gestion de la Disponibilit - Mtriques

Processus de la Conception des


services

Coordinatio
n de la
conception

Gestion du
catalogue

Gestion de
la
disponibilit

Gestion des
niveaux de
service

Gestion des
fournisseurs

Gestion de
la capacit

Disponibilit : Aptitude dun service , dun


composant ou dun lment de configuration
performer comme attendu, au moment attendu
Availability (%) = [Agreed service time(AST) downtime] / AST x 100

Fiabilit : Dure pendant laquelle un service,


composant ou CI peut fonctionner sans panne
Cf : MTBF

Maintenabilit : Mesure de la rapidit restaurer le


service normal aprs une panne
Cf : MTRS

Gestion de
la continuit
des
services

Gestion de
la scurit

Serviabilit : Aptitude dun fournisseur externe


remplir les termes du contrat

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ITIL 2011 - Conception des services

Processus de la conception des services

4P

5 ASPECTS

Coordination de
la conception

Gestion de la
disponibilit

8 processus

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de la
capacit

Gestion de la
continuit des
services
informatique

Gestion de la
scurit

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7/24/2015

Page 73

ITIL 2011 - Conception des services

La Gestion de la Capacit assure que la capacit corresponde aux


besoins actuels et futurs du client
Processus de la Conception des
services

Coordinatio
n de la
conception

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de
la
disponibilit

Gestion de
la capacit

Le but de la gestion de la capacit est dassurer que


la capacit des services et de linfrastructure soit :
conforme aux exigences convenues en la
matire
dlivre de manire efficiente ( cots
justifiables)
et de faon synchrone vis--vis de la
charge anticipe
La Gestion de la Capacit fait intervenir 3 sousprocessus :

Gestion de
la continuit

Gestion de
la scurit

BUSINESS Capacity Management


SERVICE Capacity Management
COMPOSANT (Component) Capacity Mgt

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ITIL 2011 - Conception des services

La Gestion de la Capacit assure que la capacit


corresponde aux besoins actuels et futurs du client
Processus de la Conception des
services

Coordinatio
n de la
conception

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de
la
disponibilit

Gestion de
la capacit

Gestion de
la continuit

Gestion de
la scurit

Il sagit dun processus transverse du cycle de


vie des services, mais il est particulirement
recommand de prendre en considration la gestion
de la capacit en phase de conception.

Produit et maintient le Plan de Capacit


(CMIS) jour et appropri, faisant cho aux
besoins actuels et futurs du mtier
Prend en compte des Schmas dActivit
Mtier (cf. Gestion de la Demande, SS) pour
aligner la capacit sur la demande

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ITIL 2011 - Conception des services

La Gestion de la Capacit assure que la capacit


corresponde aux besoins actuels et futurs du client
Processus de la Conception des
services

Coordinatio
n de la
conception

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Activits ractives :
Surveillance et
mesure
raction aux
vnements lis
la capacit
La gestion des services selon ITIL V3 guide de poche

Gestion de
la
disponibilit

Gestion de
la capacit

Gestion de
la continuit

Gestion de
la scurit

Activits proactives :
Prvoir les exigences futures et anticiper les
tendances
Prparer le budget, planifier et mettre en uvre
les mises niveau
Optimiser la performance des services

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Page 76

ITIL 2011 - Conception des services

Processus de la conception des services

4P

5 ASPECTS

Coordination de
la conception

Gestion de la
capacit

8 processus

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de la
disponibilit

Gestion de la
continuit des
services
informatique

Gestion de la
scurit

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Page 77

ITIL 2011 - Conception des services

La Gestion de la Continuit soutient la gestion de la


continuit mtier en assurant des niveaux de service
acceptables pour les aspects lis la continuit des services IT
Processus de la Conception des
services

Coordinatio
n de la
conception

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de
la capacit

Gestion de
la
disponibilit

Gestion de
la continuit
des
services

Gestion de
la scurit

La gestion de la continuit
des services informatiques
(ITSCM) emploie des
techniques formelles
dvaluation et de gestion
des risques pour :

Rduire les risques


portant sur les
services un niveau
convenu acceptable

Planifier et se tenir
prt pour la reprise
des services IT

Exigences :
L Analyse dimpact
Mtier (BIA) quantifie
limpact quune perte de
service aurait sur le mtier.
Lvaluation des risques
value le niveau dune
menace et dans quelle
mesure lorganisation est
vulnrable cette menace

PCA ; PRA

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Page 78

ITIL 2011 - Conception des services

La Gestion de la Continuit soutient la gestion de la


continuit mtier en assurant des niveaux de service
acceptables pour les aspects lis la continuit des services IT
Processus de la Conception des
services

Coordinatio
n de la
conception

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de
la capacit

Gestion de
la
disponibilit

Gestion de
la continuit
des
services

Gestion de
la scurit
La gestion des services selon ITIL V3 guide de poche

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Page 79

ITIL 2011 - Conception des services

Processus de la conception des services

4P

5 ASPECTS

Coordination de
la conception

Gestion de la
capacit

8 processus

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de la
disponibilit

Gestion de la
continuit des
services
informatique

Gestion de la
scurit de
linformation

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Page 80

ITIL 2011 - Conception des services

La Gestion de la Scurit de linformation a pour objectif daligner


la scurit informatique sur les exigences de scurit de
lorganisation issue de la gouvernance dentreprise
Processus de la Conception des
services

Coordinatio
n de la
conception

Gestion des
niveaux de
service

Gestion du
catalogue

Gestion des
fournisseurs

Gestion de
la capacit

Gestion de
la
disponibilit

Gestion de
la continuit
des
services

Gestion de
la scurit
de
linformation

Assurer que l'information soit :


disponible exclusivement aux personnes
autorises (confidentialit)
complte, prcise et protge contre tout
changement non autoris (intgrit)
disponible et utilisable (disponibilit,
availability)
Aussi, garantir que linformation soit digne
de confiance dans les transactions et les
changes dinformation entre les
entreprises et les partenaires (authenticit
et acceptation).

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Page 81

ITIL 2011 - Transition des services

3 La Transition des services

Page 82

ITIL 2011 - Transition des services

La Transition des services : But et Objectifs

Le but de la transition

des services est


dassurer que les
services nouveaux ou
modifis rpondent aux
attentes du mtier telles
quelles ont t
documentes au travers
des phases de stratgie
et de conception du
cycle de vie des
services.

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Page 83

ITIL 2011 - Transition des services

La Transition des services : Valeur pour le mtier

Dvelopper des aptitudes pour estimer le cot, les chances, les

besoins en ressources et les risques associs ltape de transition


Permettre la rutilisation et le partage des actifs de la transition des

services entre les diffrents services et projets


Amliorer la confiance vis--vis de la capacit du fournisseur dlivrer

des services ou des modifications aligns sur les spcifications et sans


perturbation sur les autres services ou parties prenantes
Amliorer le contrle des actifs de service et des configurations

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Page 84

ITIL 2011 - Transition des services

La Transition des services : But et Objectifs

Objectifs :
Planifier et grer les changements de faon efficace et efficience
Grer les risques lis aux services nouveaux, retirs ou modifis
Dployer les mises en production de services dans les

environnements supports
Dfinir des attentes correctes pour la performance et lusage des

services nouveaux ou modifis


Sassurer que les changements de service crent la valeur attendue

pour le mtier
Fournir un acces linformation et la connaissance sur les services

et les actifs de services

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Page 85

ITIL 2011 - Transition des services

La Transition des services : Porte

Permettre
linnovation en
minimisant les
consquences
inattendues

Grer la complexit
associe aux
changements sur les
services et les
processus

Mettre en uvre
de nouveaux
services

Modifier les services existants, par


exemple : expansion, rduction,
changement de fournisseur,
modification des exigences,
volution des comptences
requises, intgration ou retrait de
sections dune base utilisateurs ou
fournisseurs

Dcommissionner des
services, des
applications ou des
composants de service

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Transfrer des
services entre les
fournisseurs

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ITIL 2011 - Transition des services

La Transition des services : Porte

ITIL 2011 Service Transition


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ITIL 2011 - Transition des services

Processus de la transition des services

Planification et
support de la
transition

Gestion des
changements

Gestion des
mises en
production et des
dploiements

2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved.

Gestion des
actifs de service
et des
configurations

Validation et tests
de services

Gestion des
connaissances
sur les services

Evaluation des
changements

7/24/2015

Page 88

ITIL 2011 - Transition des services

La Planification et Support de la Transition gre toutes les


transitions de services dans un planning global et coordonne
les ressources ncessaires
Processus de la Transition des
services
Planification
et support
de la
transition

Planifier et coordonner les ressources de faon


ce que les exigences de la stratgie des
services encodes en phase de conception
soient effectivement ralises en phase
dexploitation

Assurer que la mise en uvre des services


nouveaux ou modifis respecte les niveaux
estims de cot, dure et qualit

Identifier, grer et contrler les risques

Surveiller et amliorer la performance de la


phase de transition des services

Gestion des
changements

Gestion des
actifs de
service et
des
configuration
s

Gestion des
connaissance
s sur les
services

Gestion des
mises en
production et
des
dploiements

Validation et
tests de
services

Evaluation
des
changements

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ITIL 2011 - Transition des services

La Planification et Support de la Transition dfinit la


politique de mise en production
Processus de la Transition des
services
Planification
et support
de la
transition

Gestion des
changements

Gestion des
actifs de
service et
des
configuration
s

Gestion des
connaissance
s sur les
services

Gestion des
mises en
production et
des
dploiements

Validation et
tests de
services

La politique de mise en production devrait tre


dfinie pour un ou plusieurs services et
spcifier les paramtres du dploiement selon
le type de mise en production (par ex : majeure,
mineure et urgente)

Evaluation
des
changements

ITIL 2011 Service Transition


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ITIL 2011 - Transition des services

Processus de la transition des services

Planification et
support de la
transition

Gestion des
changements

Gestion des
mises en
production et des
dploiements

2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved.

Gestion des
actifs de service
et des
configurations

Validation et tests
de services

Gestion des
connaissances
sur les services

Evaluation des
changements

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Page 91

ITIL 2011 - Transition des services

La Gestion des changements contrle le cycle de vie de tous


les changements Primtre
Processus de la Transition des
services

Planification
et support de
la transition

Gestion des
changements

Gestion des
actifs de
service et
des
configuration
s

Gestion des
connaissance
s sur les
services

Gestion des
mises en
production et
des
dploiements

Validation et
tests de
services

Evaluation
des
changements

La gestion des changements permet aux


changements bnficiables dtre raliss en
perturbant le moins possible les services
informatiques.

Un changement est dfini comme lajout, le


retrait ou la modification dun service, un
actif de service physique ou virtuel, un
lment de configuration ou la
documentation et les contrats associs, ainsi
que toute modification apporte lun des 5
aspects de la conception des services.

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ITIL 2011 - Transition des services

La Gestion des changements contrle le cycle de vie de tous


les changements 3 types de changement
Processus de la Transition des
services

Changement Normal
Planification
et support de
la transition

Gestion des
changements

Gestion des
actifs de
service et
des
configuration
s

Gestion des
connaissance
s sur les
services

Gestion des
mises en
production et
des
dploiements

Validation et
tests de
services

RFC
CAB

La gestion des
changements prend
en compte le niveau
de risque pour le
mtier

Changement Urgent
ECAB

Evaluation
des
changements

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Changement Standard
Peu risqu
Pr-autoris
Procdure ou instruction de
travail
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ITIL 2011 - Transition des services

La Gestion des changements contrle le cycle de vie de tous


les changements Comits
Processus de la Transition des
services

Planification
et support de
la transition

Gestion des
actifs de
service et
des
configuration
s
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements

Evaluation
des
changements

Gestion des
changements

La gestion des changements sassure que tous


les changements sont enregistrs et valus, et
que les changements autoriss sont prioriss,
planifis, tests, implments, documents et
revus de faon contrle

Gestion des
connaissance
s sur les
services

Validation et
tests de
services

CAB : Le comit consultatif sur les changements


(Change Advisory Board)

ECAB : Le comit consultatif sur les changements


urgents (Emergency CAB)

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ITIL 2011 - Transition des services

La Gestion des changements contrle le cycle de vie de tous


les changements Cycle de vie dun changement normal
Processus de la Transition des
services

Planification
et support de
la transition

Gestion des
changements

Gestion des
actifs de
service et
des
configuration
s

Gestion des
connaissance
s sur les
services

Gestion des
mises en
production et
des
dploiements

Validation et
tests de
services

Evaluation
des
changements

ITIL 2011 Service Transition


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Page 95

ITIL 2011 - Transition des services

La Gestion des changements contrle le cycle de vie de tous


les changements Concepts
Processus de la Transition des
services

Planification
et support de
la transition

Gestion des
changements

Gestion des
actifs de
service et
des
configuration
s

Gestion des
connaissance
s sur les
services

Gestion des
mises en
production et
des
dploiements

Validation et
tests de
services

La planification de rattrapage dfinit les actions


pour reprendre lactivit apres lchec dun
changement ou dune mise en production.
Le rattrapage peut inclure un retour-arrire ou
linvocation de plans de continuit par exemple.

Le modle de changement est un ensemble


dtapes prdfinies suivre pour traiter un type
de changement spcifique selon un accord
pralable.

Evaluation
des
changements

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Page 96

ITIL 2011 - Transition des services

Processus de la transition des services

Planification et
support de la
transition

Gestion des
changements

Gestion des
mises en
production et des
dploiements

2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved.

Gestion des
actifs de service
et des
configurations

Validation et tests
de services

Gestion des
connaissances
sur les services

Evaluation des
changements

7/24/2015

Page 97

ITIL 2011 - Transition des services

La Gestion des Actifs de Service et des Configurations


sassure que les actifs ncessaire pour fournir les services
soient contrls de manire efficace et approprie
Processus de la Transition des
services

Planification et
support de la
transition

Gestion des
changements

Gestion des
actifs de
service et des
configurations

Gestion des
connaissance
s sur les
services

Gestion des
mises en
production et
des
dploiements

Validation et
tests de
services

Linformation sur les actifs de service doit tre


fiable et prcise

Elle doit tre mise la disposition des bonnes


personnes au bon moment

Cette information inclut des dtails sur la faon


dont ces actifs sont configurs et sur les liens
entre eux

Tous les actifs qui devant tre grs pour le


support des services sont appels des lments
de configuration : CI (configuration items)

Evaluation
des
changements

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Page 98

ITIL 2011 - Transition des services

La Gestion des Actifs de Service et des Configurations


gre le cycle de vie de tous les CI (lments de configuration)
Processus de la Transition des
services

Planification et
support de la
transition

Gestion des
changements

Gestion des
actifs de
service et des
configurations

Gestion des
connaissance
s sur les
services

Gestion des
mises en
production et
des
dploiements

Validation et
tests de
services

Evaluation
des
changements

Pour chaque CI identifi, un enregistrement de


configuration est maintenu dans une CMBD
(base de donne de gestion des configurations)

Un enregistrement de configuration est un


ensemble dattributs et de relations pour un CI

Tous les changements portant sur les CI sont


contrls et tracs dans les enregistrements de
configuration respectifs

Une configuration
de rfrence
(configuration
baseline) est
ralise pour
chaque CI

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ITIL 2011 - Transition des services

La Gestion des Actifs de Service et des Configurations


maintient un systme de gestion des configurations (CMS)
minutieux et complet
Processus de la Transition des
services

Planification et
support de la
transition

Gestion des
changements

Gestion des
actifs de
service et des
configurations

Gestion des
connaissance
s sur les
services

Gestion des
mises en
production et
des
dploiements

Validation et
tests de
services

Le CMS contient linformation sur les CI, les relations


entre les CI, et les relations entre les CI et les services,
par consquent :

Le CMS est donc aliment par la ou les CMDB

Le portefeuille est enregistr dans le CMS en tant


que document

Le CMS peut avoir des liens avec des bases


externes (utilisateurs, fournisseurs)

Evaluation
des
changements

ITIL 2011 Service Transition


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ITIL 2011 - Transition des services

La Gestion des Actifs de Service et des Configurations


DML
Processus de la Transition des
services

Planification et
support de la
transition

Gestion des
changements

Gestion des
actifs de
service et des
configurations

Gestion des
connaissance
s sur les
services

Gestion des
mises en
production et
des
dploiements

La DML (definitive media library : bibliothque


des supports dfinitifs) est une bibliothque
scurise dans laquelle les versions dfinitives et
autorises de tous les CI logiciels sont stocks et
protgs

Copies matresses des logiciels achets et


documentation associe (licences...)

Copies matresses des logiciels dvelopps en


interne et la documentation controlle associe

Validation et
tests de
services

Evaluation des
changements

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Page 101

ITIL 2011 - Transition des services

La Gestion des Actifs de Service et des Configurations


DML
Processus de la Transition des
services

Planification et
support de la
transition

Gestion des
changements

Gestion des
actifs de
service et des
configurations

Gestion des
connaissance
s sur les
services

Gestion des
mises en
production et
des
dploiements

Validation et
tests de
services

Evaluation
des
changements

2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved.

ITIL 2011 Service Transition

7/24/2015

Page 102

ITIL 2011 - Transition des services

Processus de la transition des services

Planification et
support de la
transition

Gestion des
changements

Gestion des
mises en
production et des
dploiements

2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved.

Gestion des
actifs de service
et des
configurations

Validation et tests
de services

Gestion des
connaissances
sur les services

Evaluation des
changements

7/24/2015

Page 103

ITIL 2011 - Transition des services

La Gestion des Connaissances a pour but de partager


linformation et lexprience, en les rendant disponibles au bon
endroit au bon moment pour la prise de dcision
Processus de la Conception des
services

Planification et
support de la
transition

Gestion des
changements

Gestion des
actifs de
service et des
configurations

Gestion des
connaissance
s sur les
services

Gestion des
mises en
production et
des
dploiements

Validation et
tests de
services

Amliorer la qualit de la prise de dcision

Assembler, analyser, stocker, partager, utiliser et


dvelopper la connaissance, les informations et
les donnes au sein de lorganisation du
fournisseur de service

Evaluation
des
changements

ITIL 2011 Service Transition


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Page 104

ITIL 2011 - Transition des services

La Gestion des Connaissances a pour but de partager


linformation et lexprience, en les rendant disponibles au bon
endroit au bon moment pour la prise de dcision
Processus de la Conception des
services

Planification et
support de la
transition

Gestion des
changements

Gestion des
actifs de
service et des
configurations

Gestion des
connaissance
s sur les
services

Gestion des
mises en
production et
des
dploiements

Validation et
tests de
services

Maintenir un systme de gestion des


connaissances sur les services (SKMS) qui
fournisse un accs contrl la connaissance,
linformation et les donnes pour chaque audience
spcifique

Evaluation
des
changements

ITIL 2011 Service Transition


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Page 105

ITIL 2011 - Transition des services

Processus de la transition des services

Planification et
support de la
transition

Gestion des
changements

Gestion des
mises en
production et des
dploiements

2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved.

Gestion des
actifs de service
et des
configurations

Validation et tests
de services

Gestion des
connaissances
sur les services

Evaluation des
changements

7/24/2015

Page 106

ITIL 2011 - Transition des services

La Gestion des Mises en production et des Dploiements


planifie, ordonnance et contrle la construction, les tests et le
dploiement des mises en production
Processus de la Transition des
services

Planification et
support de la
transition

Dfinir et saccorder sur les plans de mise en


prod et dploiement avec les clients et parties
prenantes

Crer et tester des packages de mise en prod

Sassurer que tous les packages sont stocks


dans la DML et enregistrs dans le CMS

Dployer les packages de mise en prod depuis la


DML vers lenvironnement de production

Enregistrer et grer les risques, prendre les


actions correctives si ncessaire

Sassurer que le transfert de connaissance &


comptences vers les clients, utilisateurs et
quipes dexploitation des services ait lieu

Gestion des
changements

Gestion des
actifs de
service et des
configurations

Gestion des
connaissance
s sur les
services

Gestion des
mises en
production et
des
dploiements

Validation et
tests de
services

Evaluation
des
changements

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Page 107

ITIL 2011 - Transition des services

La Gestion des Mises en production et des Dploiements


Les 4 phases
Processus de la Transition des
services

Planification et
support de la
transition

Gestion des
changements

Gestion des
actifs de
service et des
configurations

Gestion des
connaissance
s sur les
services

Gestion des
mises en
production et
des
dploiements

Validation et
tests de
services
ITIL 2011 Service Transition

Evaluation
des
changements

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Page 108

ITIL 2011 - Exploitation des services

LExploitation des services

Page 109

ITIL 2011 - Exploitation des services

Lexploitation des services But et objectifs


Lexploitation des services assure que le client atteigne ses

objectifs ; elle est responsable du fonctionnement efficace


des composants soutenant le service
But
Coordination et conduite des activits et des processus

ncessaires pour fournir et grer des services aux niveaux


convenus avec les clients (et les utilisateurs).
Gestion oprationnelle des technologies ncessaires
Produire des donnes (mesures, indicateurs) utiles pour
lamlioration des services

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ITIL 2011 - Exploitation des services

Lexploitation des services But et objectifs


Objectifs
Maintenir la satisfaction et la confiance des Mtiers vis--vis de lIT
Minimiser limpact des dfaillances pour les processus Mtier
Sassurer que lacces aux services IT est rserv aux personnes

autorises

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ITIL 2011 - Exploitation des services

Lexploitation des services : valeur pour le mtier


Minimiser le travail et les cots non-planifis la fois pour le mtier et

pour lIT
Fournir des rsultats oprationnels et des donnes aux autres
processus pour amliorer continuellement les services (et justifier
linvestissement)
Remplir les objectifs de lorganisation en termes de scurit
Fournir un access rapide aux services standards
Fournir un socle doprations automatises, afin daugmenter
lefficience des processus mtier et de permettre aux ressources
humaines coteuses de se focaliser sur des activits innovantes ou
plus haute valeur ajoute

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Page 112

ITIL 2011 - Exploitation des services

Lexploitation des services doit grer le conflit entre le


maintien du status quo et ladaptation aux changement des
environnements Mtier et technologiques
Vue interne IT v/s Vue externe business

ITIL 2011 Service Operation

Cots v/s Qualit

ITIL 2011 Service Operation

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Stabilit v/s Ractivit

ITIL 2011 Service Operation

Ractivit v/s Proactivit

ITIL 2011 Service Operation

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ITIL 2011 - Exploitation des services

Communication
La communication est

essentielle.
Les quipes et les dpartements
informatiques, tout comme les
utilisateurs, les clients internes et
les quipes dexploitation des
services doivent communiquer
entre eux.
Une information ne devrait pas
tre communique avant davoir
bien dfini laudience ; et
laudience devrait avoir t
implique dans lidentification du
besoin dinformation
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ITIL 2011 - Exploitation des services

Fonctions du cycle de vie des services

Une fonction est une quipe ou un groupe de personnes, ainsi que les
outils associs pour mener bien un ou plusieurs processus ou activits

Centre de
services

Gestion des
applications

Gestion
technique

Gestion des oprations


informatiques
Contrle des
oprations
informatiques

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Moyens
gnraux

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ITIL 2011 - Exploitation des services

Fonctions - Centre de services : objectifs


Fournisseur Le Centre de service est le point de
de services
contact unique pour les utilisateurs

Utilisateurs
Notification
dinterruption ou
dgradation dun
service
Demande de
service
Requte dacces

Centre de
services

des services informatiques.


SPOC Single point of contact

Il traite les incidents, les demandes

dacces et demandes de services


Rles de gestionnaires et / ou

Assistance
Prise en main
distance
Information
Conseil

oprateurs des processus de gestion


des incidents, gestion des requtes,
gestion des accs
Support de niveau 1 ; Support de

Confirmation de
rtablissement
du service

niveau 3 ; super-utilisateurs

Son objectif principal est de rtablir au

plus vite le service normal pour les


utilisateurs.
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ITIL 2011 - Exploitation des services

Fonctions - Centre de services : structures

Centre de services local : le personnel du centre de service est situ au

mme endroit que les utilisateurs.


Centre de services centralis : le personnel du centre de service est

regroup au mme endroit mais dessert plusieurs sites dutilisateurs.


Centre de services virtuel : cre limpression dun centre de services

centralis laide de la technologie


Centre de services 24/24 ou Follow-the-Sun : deux ou plusieurs

centres de services sont rpartis sur plusieurs continents et combins


afin doffrir un service 24 heures/24 et 7 jours/7
Groupes de centres de services spcialiss : les incidents lis un

service informatique peuvent tre canaliss et envoys directement au


groupe spcialis

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ITIL 2011 - Exploitation des services

Fonctions La Gestion technique fournit des comptences


techniques en soutien des services et de linfrastructure
informatique
La gestion technique

dfinit et fournit les


ressources (rles des
groupes de support,
outils, processus et
procdures) ncessaires
la gestion des services
sur la partie technologie
La gestion technique intervient dans
toute activit des processus du cycle
de vie des services ncessitant une
expertise technique sur un domaine
particulier. Par exemple :
Conception de larchitecture
Gestion de la capacit
Gestion de la disponibilit
Gestion des problmes
Plans de dploiement
etc
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Gestion
technique

Mainframe

Services
dannuaire

Serveurs

Bureautique

Rseau

Middleware

Stockage

Internet

Virtualisation

Bases de donnes

Architectes IT
Ingnieurs de support
technique de niveau 3
Bureaux dexperts IT
Administrateurs BDD
etc

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ITIL 2011 - Exploitation des services

Fonctions La Gestion des applications fournit des


comptences et de lexpertise lie aux applications
informatiques tout au long de leur cycle de vie
Lune des activits les plus

importantes auxquelles la
gestion des applications
participe concerne la dcision
dacheter une application qui
soutient la fonctionnalit
requise, ou bien de la
dvelopper en interne, selon
les besoins de lorganisation.
La gestion des applications intervient dans toute
activit des processus du cycle de vie des services
ncessitant une expertise sur une application
Par exemple :
Conception des solutions de services
Service design package
Critres dacceptation et plans de test
Plans de dploiement
Gestion des fournisseurs (diteurs)
etc
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Gestion des
applications

Applications finance
Applications RH
Applications Business
-

Architectes
fonctionnels
Architectes applicatifs
Cartographes
Dveloppeurs
etc

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ITIL 2011 - Exploitation des services

Fonctions - La gestion des oprations IT fournit la gestion


courante et la maintenance de linfrastructure informatique
Maintien de la stabilit au quotidien des processus de lorganisation en

fonction des standards de performance dfinis lors de la conception des


services
Mise en uvre rapide des comptences oprationnelles pour
diagnostiquer et rsoudre les pannes
Amliorations rgulires pour obtenir un meilleur service cots
rduits, tout en maintenant le niveau de stabilit

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ITIL 2011 - Exploitation des services

Fonctions - La gestion des oprations IT se divise en deux


parties
1 Contrle des

oprations IT (Infrastructure
informatique)

2 Moyens Gnraux

(Environnement physique :
datacenters et sites de
secours)

2 - Moyens
gnraux

1 - Contrle des

Gestion des consoles

oprations
informatiques

Ordonnancement des travaux

Climatisation

Sauvegarde et restauration

Cblage des faux planchers

Gestion des impressions et sorties


lectroniques

Gestion des baies en salle

Activits de maintenance dfinies

Etc.

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Alimentation lectrique

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ITIL 2011 - Exploitation des services

Processus de lexploitation des services

Excution
des
requtes

Gestion
des accs

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Gestion
des
vnements

Gestion
des
incidents

Gestion
des
problmes

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ITIL 2011 - Exploitation des services

L excution des requtes a pour objectif de traiter les


demandes de service des utilisateurs
Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes

Gestion des accs

Une demande de service reprsente tout ce qui

provient des utilisateurs et qui nest pas un incident


Elle a pour objet :
Un conseil
Une information
Un changement standard

Gestion des
vnements

Gestion des
incidents

Gestion des
problmes

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ITIL 2011 - Exploitation des services

L excution des requtes a pour objectif de traiter les


demandes de service des utilisateurs
Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes

Gestion des accs

Gestion des
vnements

Lauto-assistance (self-help) permet aux utilisateurs

de raliser directement un certain nombre d'activits


en accdant un portail web :
soumettre des incidents
suivre lavancement de leur traitement
soumettre des demandes de changement, des
demandes de mise en production, des demandes
dacces
Etc.

Gestion des
incidents

Gestion des
problmes

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Page 124

ITIL 2011 - Exploitation des services

Processus de lexploitation des services

Excution
des
requtes

Gestion
des
accs

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Gestion
des
vnements

Gestion
des
incidents

Gestion
des
problmes

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Page 125

ITIL 2011 - Exploitation des services

La gestion des accs a pour objectif de fournir aux


utilisateurs les droits ncessaires pour utiliser un service
Processus de
lexploitation des
services

Ce processus applique les politiques de scurit

Gestion des
incidents

dfinies dans le processus de gestion de la scurit


de linformation
Accs : niveau et tendue des possibilits
fonctionnelles ou des donnes dun service quun
utilisateur est autoris utiliser
Identit : informations concernant les utilisateurs,
permettant de les distinguer au sein de
lorganisation
Droits (ou privilges) : paramtrage effectif
permettant un utilisateur daccder un service
ou un groupe de services

Gestion des
problmes

Excution des
requtes

Gestion des accs

Gestion des
vnements

Identification

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Authentification

Autorisation

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ITIL 2011 - Exploitation des services

Processus de lexploitation des services

Excution
des
requtes

Gestion
des
accs

2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved.

Gestion
des
vnements

Gestion
des
incidents

Gestion
des
problmes

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Page 127

ITIL 2011 - Exploitation des services

La gestion des vnements surveille tous les vnements


qui se produisent dans linfrastructure IT
Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes

Gestion des accs

Gestion des
vnements

Gestion des
incidents

Un vnement est un changement dtat dtectable

et potentiellement significatif pour la performance de


linfrastructure IT et des services. Typiquement :
Des outils actifs interrogent

rgulirement les lments de


configuration sur leur tat et leur
disponibilit : toute exception
dclenche une notification
transmise loutil ou lquipe
approprie
Des outils passifs dtectent les
alertes et communications en
provenance des lments de
configuration et font des corrlations
pour identifier des exceptions

Gestion des
problmes

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Synonymes :
Supervision, Monitoring IT

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Page 128

ITIL 2011 - Exploitation des services

La gestion des vnements favorise les oprations normales


en dtectant et remontant des situations exceptionnelles
Processus de
lexploitation des
services

Un vnement de type information indique une

opration normale. Par exemple : un utilisateur se connecte


une application.

Excution des
requtes

Gestion des accs

Un vnement de type avertissement indique

quun seuil prdfini a t atteint. Il sagit dune


situation inhabituelle mais pas anormale. Il donne
lieu une alerte. Par exemple : La mmoire dun serveur est
utilise 95% de sa capacit prvue.

Gestion des
vnements

Gestion des
incidents

Gestion des
problmes

Un vnement de type exception indique quun

service ou un lment de configuration se comporte


de faon anormale. (Interruption, panne, dgradation
de la qualit en de des seuils convenus dans les
SLA). Il peut donner lieu un incident (Cf : gestion
des incidents).

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ITIL 2011 - Exploitation des services

La gestion des vnements fournit des entres pour dautres


processus de la gestion des services
Processus de
lexploitation des
services

Un vnement est un objet SI qui possde son

propre cycle de vie, distinct des autres (incident,


probleme)
La gestion des vnements value limpact dun
vnement et fournit le cas chant des entres
pour dautres processus de la gestion des services
Enregistrement dun vnement ( log )

Rponse automatique

Gestion des
vnements

Alerte

Enregistrement dun incident

Gestion des
incidents

Gestion des
problmes

Enregistrement dun probleme


Demande de changement (RFC)

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Gestion des
changements

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Page 130

ITIL 2011 - Exploitation des services

Processus de lexploitation des services

Excution
des
requtes

Gestion
des
accs

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Gestion
des
vnements

Gestion
des
incidents

Gestion
des
problmes

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Page 131

ITIL 2011 - Exploitation des services

La gestion des incidents a pour objectif principal de


restaurer les oprations normales de service le plus
rapidement possible
Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes

Gestion des accs

Les oprations normales de service se

dfinissent comme un tat oprationnel dans lequel


les services et lments de configuration se
comportent conformment aux niveaux de service
et oprationnels (SLA & OLA) convenus
La gestion des incidents a pour but de limiter limpact

ngatif des interruptions de service pour les


processus mtier.

Gestion des
vnements

Gestion des
incidents

Gestion des
problmes

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ITIL 2011 - Exploitation des services

La gestion des incidents a pour objectif principal de


restaurer les oprations normales de service le plus
rapidement possible
Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes

Gestion des accs

Un incident correspond :
Linterruption imprvue dun service
La dgradation de la qualit de service en

de dun seuil acceptable pour lutilisateur


La dfaillance automatiquement dtecte dun

lment de configuration qui na pas encore


affect les utilisateurs

Gestion des
vnements

Gestion des
incidents

Gestion des
problmes

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Page 133

ITIL 2011 - Exploitation des services

La gestion des incidents Concepts

Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes

Gestion des accs

Gestion des
vnements

Modele dincident : Ensemble dtapes

prdfinies prconises pour traiter des incidents


spcifiques.
Incident majeur : degr dimpact tres lev sur

lensemble des utilisateurs ; fait lobjet dune


procdure spare.
Priorit : identifie limportance relative dun incident,
en fonction de limpact et de lurgence
Impact : Effet dun incident sur les processus mtier

Gestion des
incidents

Gestion des
problmes

Urgence : Mesure du temps ncessaire avant que

lincident naffecte significativement un processus


mtier

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7/24/2015

Page 134

ITIL 2011 - Exploitation des services

Gestion des incidents


Cycle de vie dun incident
Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes

Gestion des accs

Une notification dincident peut


provenir de toute lorganisation
(toute partie prenante, fonction,
processus ou outil)
Un incident est prioris selon limpact et
lurgence
Un incident majeur fait
lobjet dune procdure

Gestion des
vnements

Gestion des
incidents

La rsolution est la dernire tape avant la


clture dun incident

Gestion des
problmes
La gestion des
services selon
ITIL V3 guide de
poche

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Page 135

ITIL 2011 - Exploitation des services

La gestion des incidents Interfaces

Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes

Gestion des accs

Service Level
Management
Access
Management

Problem
Management

Gestion des
vnements

Gestion des
incidents

Change
Management

Gestion des
problmes

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Availability
Management

Gestion
des
incidents

Service
Asset and
Config Mgt

Information
Security
Management

Capacity
Management

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Page 136

ITIL 2011 - Exploitation des services

Processus de lexploitation des services

Excution
des
requtes

Gestion
des
accs

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Gestion
des
vnements

Gestion
des
incidents

Gestion
des
problmes

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Page 137

ITIL 2011 - Exploitation des services

La gestion des problmes diagnostique, documente et


cherche liminer les causes des incidents afin de soutenir
la production et lamlioration des services IT
Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes

Un problme est dfini comme la cause inconnue


dun incident.
Objectifs de la gestion des problmes :
Eviter que surviennent des problmes et donc des

Gestion des accs

incidents rsultants
Eliminer les incidents rcurrents

Gestion des
vnements

Minimiser limpact des incidents qui nont pas pu tre

vits
Gestion des
incidents

Gestion des
problmes

Une Solution de contournement est une

manire de rduire ou dliminer limpact dun


incident ou dun problme pour lesquels une
solution dfinitive nest pas encore disponible.

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Page 138

ITIL 2011 - Exploitation des services

La gestion des problmes contrle les problmes tout au


long de leur cycle de vie et gnre des erreurs connues
Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes

Gestion des accs

Gestion des
vnements

Gestion des
incidents

Une erreur connue est dfinie comme un problme


dont on a document la cause premire et une
solution de contournement.
Les erreurs connues sont enregistres dans la base

de donne des erreurs connues (Known Error


Database KEDB)
En principe, une erreur connue est enregistre dans

la KEDB lissue du diagnostic men pour un


probleme et a fortiori lorsquon dispose dune
solution de contournement.
Mais dans la pratique, il est inappropri dtre trop

Gestion des
problmes

procdurier sur ce point : une erreur connue peut


tre enregistre des quil semble utile de le faire.

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Page 139

ITIL 2011 - Exploitation des services

La gestion des problmes Revue des problmes majeurs

Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes

Une Revue des problmes majeurs devrait tre

effectue aprs chaque problme majeur (dtermin


comme tel selon le systme de priorisation en
vigueur dans lorganisation), tant que les souvenirs
sont encore frais.
Spcifiquement, elle examine :

Gestion des accs

Ce qui a t bien fait


Gestion des
vnements

Gestion des
incidents

Ce qui a t mal fait


Ce qui pourrait tre mieux gr dans le futur
Comment prvenir une rcurrence
Si la responsabilit dune tierce partie est implique et

Gestion des
problmes

si des actions de suivi sont ncessaires

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Page 140

ITIL 2011 - Exploitation des services

La gestion des problmes - Diagramme de gestion des


problemes et relations avec dautres processus de la gestion
des services (non-exhaustif)
Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes

Gestion des
vnements
Dtection,
enregistremen
t

Gestion des
incidents
Incidents
majeurs
Dtection,
enregistrement
Incidents
rcurrents
Incidents non
rsolus

Exception

Gestion des
accs

BDD
vnements
( logs )

BDD incidents
Gestion de la
disponibilit

Gestion des
vnements

Gestion des problmes

Gestion de la
capacit
Gestion des actifs
de service et de la
configuration

Gestion des
problmes

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Priorisation,
Diagnostic
Solution de
contournement

BDD Problmes

Enregistrement
Erreur Connue

Gestion
proactive /
prventive
CMDB

Gestion des
incidents

Dtection,
enregistrement

Changement
ncessaire

BDD Erreurs
connues
( KEDB )

Emission RFC

Gestion des
changements
Gestion des
mises en prod
et dploiements

Rsolution,
Clture
FIN

Problme
majeur ?

Revue des
problmes
majeurs

7/24/2015

Page 141

ITIL 2011 Amlioration continue des services

LAmlioration continue des


services

Page 142

ITIL 2011 Amlioration continue des services

LAmlioration continue des services But et objectifs

Le but de lamlioration

continue des service (CSI


continual service improvement)
est daligner les services
informatiques avec les besoins
changeants du business, en
identifiant et en implmentant
des amliorations aux services
qui supportent les processus
mtier.
Lamlioration continue

cherche sans cesse


amliorer lefficacit et
lefficience des services et des
processus
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Page 143

ITIL 2011 Amlioration continue des services

LAmlioration continue des services But et objectifs


Vous ne pouvez grer ce que vous ne pouvez contrler
Vous ne pouvez contrler ce que vous ne pouvez mesurer
Vous ne pouvez mesurer ce que vous ne pouvez dfinir
Revoir, analyser, prioriser et mettre des recommandations sur les

opportunits damlioration
Revoir et analyser latteinte des niveaux de service
Amliorer lefficience de la fourniture informatique sans sacrifier la

satisfaction client
Sassurer que les processus ont des objectifs et des mtriques

clairement dfinies qui participent au pilotage de lamlioration


Comprendre ce qui est mesur, pourquoi cela est mesur et quel

serait le rsultat attendu


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ITIL 2011 Amlioration continue des services

LAmlioration continue des services Valeur pour le


mtier
Guider le fournisseur pour quil amliore graduellement et

continuellement la qualit de service lorsque cest justifi


Sassurer que les services IT restent toujours aligns sur les

exigences mtier
Utiliser la supervision et le monitoring pour identifier les opportunits

damlioration

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ITIL 2011 Amlioration continue des services

LAmlioration continue des services Porte

Lamlioration continue donne des orientations sur 4 axes principaux

La bonne sant globale de la gestion des


services en tant que discipline
Lalignement continuel du portefeuille des services
sur les besoins actuels et futurs du mtier
La maturit des aptitudes (organisation,
processus, gestion et personnel) qui permettent
de fournir les services
Lamlioration des tous les aspects des services
et des actifs de service qui les supportent

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ITIL 2011 Amlioration continue des services

Le cycle de Deming (PDCA Plan Do Check Act)

Le cycle PDCA est critique


pour le CSI sur deux points :
Limplmentation de CSI
Lapplication de CSI aux

services et aux processus


de gestion des services

ITIL 2011 Service Continual Improvement

It is not enough to do your best, you must know what to


do, and then do your best
W. Edwards Deming
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ITIL 2011 Amlioration continue des services

Un Registre damlioration continue doit tre maintenu pour


enregistrer toutes les opportunits damliorations
Les opportunits devraient tre classes selon lenvergure du

changement, et le dlai engager, afin dtablir les priorits


Le bnfice attendu devrait tre document pour chaque initiative

damlioration
Le registre damlioration continue contient de linformation importante

pour le fournisseur de service, cest pourquoi il devrait tre maintenu


comme un lment du SKMS

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ITIL 2011 Amlioration continue des services

Les Bases de Rfrence (Baselines) sont utilises pour des


comparaisons futures
Egalement utilises comme point fixe initial pour dterminer si un service

ou un processus doit tre amlior


Les bases de rfrence doivent tre tablies tous les niveaux :
Objectifs stratgiques
Tactique : maturit des processuss
Oprationnel : KPI et mtriques

Sil nexiste pas de base de rfrence pr-tablie, alors les premires

mesures prleves permettent den constituer une


Il faut mieux avoir des donnes questionnables que pas de donne du

tout

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ITIL 2011 Amlioration continue des services

LAmlioration continue des services Approche de


lamlioration continue

ITIL 2011 Service Continual Improvement

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ITIL 2011 Amlioration continue des services

LAmlioration continue des services Les KPI (indicateurs


de performance) sont dfinis partir des CSF (facteurs de
succs) identifis
Exemple de KPI qualitatif :

Exemple de KPI quantitatif :

CSF : Amliorer la qualit

CSF : Rduire les cots de

des services
informatiques
KPI : 10% daugmentation

de la satisfaction client
concernant le traitement
des incidents dans les 6
prochains mois

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linformatique
KPI : 10% de rduction des

cots de traitement des


incidents lis aux
imprimantes

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ITIL 2011 Amlioration continue des services

LAmlioration continue des services 3 types de


mtriques: Technologiques, Service et Processus

Les mtriques technologiques :


Mtriques de composants et dapplications, performance, disponibilit,
etc.
Les mtriques de processus :
Captures sous forme de CSF, KPI et mtriques dactivit pour les
processus de gestion des services
Les mtriques de service :
Mesurent la performance des service de bout en bout
Les mtriques de services sont calcules sur la base des mtriques
technologiques et de processus

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ITIL 2011 Amlioration continue des services

Processus de lamlioration continue des services

Processus en 7
tapes de
lamlioration
continue des
services

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ITIL 2011 Amlioration continue des services

Le Processus en 7 tapes de lamlioration continue


des services
Le concept de mesure est fondamental pour

lamlioration continue
Le processus a pour but de dfinir et grer les
Processus en
7 tapes de
lamlioration
continue des
services

tapes ncessaire pour identifier, dfinir, collecter,


traiter, analyser, prsenter et mettre en uvre les
amliorations

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ITIL 2011 Amlioration continue des services

Le Processus en 7 tapes de lamlioration continue


des services

Processus en
7 tapes de
lamlioration
continue des
services

ITIL 2011 Service Continual Improvement

ITIL 2011 Service Continual Improvement

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FIN

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