Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
INTRODUCERE
o farmacie comunitar, aceste conflicte necesit anumite abiliti pentru soluionarea lor
constructiv.
Ce se ntmpl dac nu sunt gestionate corect conflictele ntr-o farmacie
comunitar? Care este motivaia gestionrii corecte a conflictelor ce pot s apar ntrfarmacie comunitar?
n primul rnd, vom da cteva exemple de conflicte ce pot s apar ntr-o
farmacie comunitar:
1. Conflicte ntre angajai
-
-2-
farmacii comunitare, ele vor duce la farmaciti nemulumii la locul de munc, nervoi,
nemotivai, putnd face cu uurin greeli n oferirea serviciilor farmaceutice.
Deci, indiferent de tipul de conflict aprut ntr-o farmacie comunitar, el va duce
la pierderea pacienilor, fidelizarea celor existeni fiind dificil de realizat, ca i atragerea
de noi clieni.
Exemplu 1.
A. este farmacist-ef la o farmacie comunitar, iar M. este farmacistul cu care
lucreaz pe tur.
M., ai ntrziat! Trebuia s fii aici la 7:50! Chiar dac programul ncepe la ora 8
fix, trebuie pornite calculatoarele, trebuie deschis casa de marcat astfel nct s nu existe
pacieni care s fie grbii i ngrijorai c nu au timp s-i ia medicamentele nainte de a
pleca la serviciu. A. linitete pacienii i acetia pleac mulumii cu medicamentele i
informaiile de care aveau nevoie.
Exemplu 2.
A. M., am nevoie de ajutorul tu astfel nct Dl. Toma s ajung la serviciu la
timp.
M. Ateapt un minut, mi pregtesc cafeaua. tii c nu pot s fac nimic
dimineaa pn nu-mi beau cafeaua.
Exemplu 3.
Pacienii sunt foarte informai, ei intr n farmacie tiind, de cele mai multe ori, ce
anume vor s cumpere. Produsele farmaceutice pe care le pot cere fr prescripie (sau i
cele pe care farmacitii nu le pot elibera dect cu prescripie medical) sunt recomandate
fie de ctre un prieten sau o vecin, fie s-au informat de pe internet, fie au vzut reclama
la televizor. n acest moment poate s apar un conflict deoarece pacientul este deja
convins c trebuie s cumpere un anumit produs, iar farmacistul nu este de acord cu
recomandarea respectiv: Reclama la antitusivul pe care-l dorii nu este pentru tusea
seac pe care o avei dvs.!
-3-
Exemplu 4.
Pacient: A dori sa-mi dai o cutie de AntibioticX.
Farmacist: Nu pot s v eliberez AntibioticX dect pe baz de reet prescris de
ctre un medic, n cazul n care a fost recomandat de ctre medic.
Pacient: Nu-i nici o problem, farmacia din fa mi va da i 3 cutii dac cer! M
duc acolo, iar aici nu voi mai veni niciodat!
Exemplu 5.
Un pacient poate fi suprat cu privire la costurile medicamentelor. Luna trecut
am pltit mai puin pentru aceleai medicamente!
Exemplu 6.
Un pacient poate fi suprat c i s-au eliberat alte medicamente, cu alt denumire
comercial.
Exemplu 7.
Pacientul este ignorat, personalul farmaciei fiind ocupat fie cu discuii lungi la
telefon, fie cu discuii ntre angajai, fie cu introducerea unor facturi sau cu diverse
activiti la calculator.
-4-
Relaiile bune nu sunt lipsite de conflicte mai mici sau mai mari. Faptul c
relaiile pe care le avei vi se par bune nu v vor apra de viitoare conflicte posibile i nu
v garanteaz linite la locul de munc sau acas. Complexitatea naturii umane i a
relaiilor interpersonale sunt ingrediente suficiente pentru o disput. Ceea ce ne poate
apra este o comunicare eficient cu ceilali, o exprimare verbal i nu numai, fr
echivoc, lipsit de ambiguitate, dominat de dorina de a-i nelege pe ceilali i de a
coopera cu ei. Se spune c grija pentru ce spune cellalt este cheia unei bune comunicri.
Criticile inadecvat formulate, nedreptile, informaiile fals interpretate sau prezentate,
tonul tios, atacul la persoan i absena dorinei de a-l nelege i a-l sprijini pe cel de
lng dumneavoastr
pentru a exersa, putei ncepe adugnd un zmbet potrivit mesajului, discret, dar vizibil.
nvai s captai atenia celuilalt ntr-o manier care s-i trezeasc interesul pentru ceea
ce urmeaz s spunei. De exemplu: A dori s vorbim despre ceea ce s-a ntmplat ntre
noi la ntlnirea din data de..., dar m simt inconfortabil pentru c EU cred c o s te
superi. Cnd crezi c ar fi potrivit s vorbim?. Apoi modificai-v solicitrile astfel nct
s aib forma Eu cred c..., Mi se pare c..., A dori s..., Te deranjeaz dac...?
etc., meninnd contactul vizual cu interlocutorul i pstrnd mesajul scurt i concis.
Trebuie s existe o concordan ntre toate cele trei aspecte, verbal, nonverbal i
paraverbal, aa c nu exagerai. Lsai-l pe cellalt s-i termine frazele, nu-l ntrerupei.
Dac ai fcut-o, cerei-v scuze i invitai-l s continue. Evitai s facei presupuneri, mai
degrab aflai direct de la el ce vrei s tii. Evitai si sarcasmul, el va strica toat munca
de pn atunci. Dac avei critici de fcut, nu criticai persoana, ci comportamentul ei i
comunicai-i felul n care acel comportament v-a fcut s v simii. Mai mult, continuai
oferindu-i i o soluie alternativ care v va face s v simii mai bine n viitor. Nu facei
acuzaii, ele nu v ajut. Recunoatei-v i propriile greeli n cel mai cinstit mod posibil
i artai-v grija fa de consecinele lor asupra partenerului. Pentru a nva s fii
asertivi, exersai pas cu pas, adugnd nc un element doar cnd l stpnii pe cel pe
care l nvai. Amintii-v c i greelile fac parte din procesul de nvare. Dac ai uitat
astzi s zmbii sau v-a scpat o remarc sarcastic nu nseamn c s-a pierdut tot ce ai
nvat pn acum, aa c nu v descurajai. A renuna la comportamente vechi este mai
greu dect a nva unele noi.
O alt caracteristic a comunicrii asertive este continuarea convorbirii pn la
ncheierea ei. Nu o prsim pentru c ne-am plictisit sau pentru c gsim ceva mai
important de fcut n acel moment i nici nu monopolizm discuia. Vocea trebuie s fie
calm, prietenoas, sigur, iar expresiile faciale trebuie s fie deschise i relaxate. Muli
oameni evit s se comporte aa pentru c au impresia c nu vor reui s se impun, cnd,
de fapt, rezultatul este invers. Un individ sigur pe el, calm i prietenos se va impune mai
uor dect unul agresiv i intimidant care nu face altceva dect s provoace tensiuni ce,
acumulate, vor duce la un moment dat la o reacie agresiv din partea celorlali.
-6-
Conflictul este o relaie n care fiecare parte percepe scopurile, valorile, interesele
i conduita celeilalte persoane ca opuse celor ale sale. Aproape toate conflictele trec
printr-o perioad de cretere i descretere a intensitii lor. Acest ciclu este un rspuns
dinamic la aciunile i reaciunile prilor. Pentru a nelege i a manageria mai bine un
conflict, trebuie s analizm etapele lui:
1. Debutul faza n care un conflict iese din starea de laten i devine manifest
prin simple nenelegeri. Pot aprea divergene minore care necontrolate la
timp pot degenera n conflicte reale.
2. Confruntarea faza n care tensiunea interaciunii este crescut. Acest
moment este foarte important deoarece apare nevoia unei soluii raionale.
Modul de gestionare a acestei etape i va pune amprenta asupra evoluiei
conflictului. Creterea, escaladarea conflictului sau rezolvarea lui se hotrte
n aceast etap.
3. Creterea are loc atunci cnd prile i intensific aciunile de urmrire a
scopurilor lor. Creterea poate fi vzut n forme diferite, ns de obicei
implic anumite aciuni ostile ndreptate ctre o alt parte. n aceast etap se
-7-
-8-
direct sau indirect problemele ce pot s apar dac va lua un produs cerut
de pacient conform informaiilor pe care le are el, i nu cel recomandat de
farmacist.
b) Pacieni paranoizi sunt reci, serioi, critici, pentru ei lumea este
amenintoare i ostil. Farmacistul trebuie s fie atent n alegerea cuvintelor,
foarte clar n oferirea informaiilor.
c) Pacieni obstructivi sunt ostili i neimplicai, cu posibile probleme n
conformare la normele sociale, au un respect de sine redus, afind o atitudine
cinic. Farmacistul trebuie s aib foarte mult rbdare, iar dac este criticat
de un astfel de pacient, este preferabil s nu adopte un comportament
defensiv, ci si exprime regretul n privina problemei aprute.
d) Pacienii evitani sunt rigizi, pasivi, egoiti, etichetai drept nesiguri, cu
trsturi ale tulburrilor de personalitate evitante i obsesivo-compulsive. Este
foarte important ca farmacistul s aib rbdare, nelegere, interes fa de
pacient, n ciuda pesimismului i comportamentului rigid adoptat de aceti
pacieni.
e) Pacienii dependeni sunt ntr-o continu cutare de suport afectiv,
manifestnd o dependen excesiv fa de medic sau farmacist. Acetia pot fi
motivai n plan terapeutic doar prin oferirea unui mediu ct mai cald i mai
suportiv.
Bineneles c nu doar pacientul poate s fie cauza unui conflict ntr-o farmacie
comunitar. Comunicarea se realizeaz ntre farmacist i pacient, deci cauza unui posibil
conflict poate s fie i comportamentul inadecvat al farmacistului, lipsa de interes pentru
nevoile pacientului, lipsa de motivaie pentru activitatea realizat n farmacia comunitar.
Urmtoarele tipuri de farmaciti pot s duc la apariia conflictelor ntr-o farmacie
comunitar:
Orgoliosul crede c scopul su este de a se afirma n faa pacientului i nu de al consilia, de a oferi informaii cu privire la medicamente; el simte nevoia s vorbeasc
despre propria persoan, s se laude, are un pronunat caracter de contrazicere.
-10-
-11-
impactul unui rspuns negativ pe care acesta i l-ar putea aduce. Totodat, poate duce la
rezolvri alternative ale situaiei, fr o stare conflictual i, n acest caz, pstreaz relaia
cu partenerul intact. ns, n celelalte cazuri, ea permite conflictului s creasc din cauza
neadresrii acestuia, pn la un punct cnd va fi mult mai greu, poate chiar imposibil de
stpnit. Tocmai de aceea, alegerea evitrii ca soluie trebuie s fie fcut n funcie de
partener i, mai ales, de situaie. Dac obiectivele noastre i ale partenerului sunt
importante, atunci evitarea nu ar trebui s fie soluia aleas.
i atunci cum ne angajm ntr-un conflict? Angajarea se poate face n cinci
feluri de baz, prin care cei implicai caut s-i satisfac nevoile sau interesele. Le vom
explifica pentru situaia n care un farmacist vrea s conving un pacient aflat n stare
avansat de ebriatate s prseasc incinta.
1. Abordrile bazate pe putere sunt deseori calea sigur pentru deteriorarea
relaiilor. Dei sunt agresive uneori, pot duce i la rezultate pozitive. Aici sunt ncadrate
grevele, boicoturile, protestele publice etc.
Exemplu:
Domnule, ieii din farmacie sau v scoatem noi cu fora!
2. Abordrile bazate pe drepturi invoc proceduri, regulamente, legi, politici
care se cer a fi respectate.
Exemplu:
Domnule, Regulile de Bun Practic Farmaceutic ne spun c nu v putem
vinde acum medicamentul pe care-l solicitai.
3. Abordrile bazate pe interese vizeaz mai degrab discutarea nevoilor i
obiectivelor fiecrei pri i nu impunerea forat a unei soluii.
Exemplu:
Cred c v-ar face mai bine s mergei acas, unde suntei n siguran, i s
dormii sau s bei o cafea.
-14-
form a evitrii care implic folosirea unor alternative, cum ar fi orientarea spre un alt
cumprtor.
2. Competiia sau confruntarea sau lupta este modalitatea prin care vrem s ne
impunem n faa celorlali i prin care urmrim mai degrab propriile interese i mai puin
pe cele ale partenerului. Poate fi vorba despre o competiie indirect, n care fiecare
manipuleaz regulile i ascunde informaii, o lupt direct, caracterizat de folosirea
agresivitii verbale i fizice, sau despre una fair-play, bazat pe ncredere, n care
regulile sunt respectate, iar partenerii sunt concentrai pe mbuntirea relaiei i gsirea
unei soluii care s ofere ctiguri egale ambelor pri. Lupta indirect poate da trei feluri
de situaii: una in care partenerii i exprim dezacordul sau nemulumirea mai degrab
nonverbal, fr s se angajeze deschis n conflict; alta n care nu exist cooperare deloc
sau, varianta agravat, cei doi se saboteaz; i ultima, n care partenerii refuz s
comenteze sau s accepte afirmaiile i/sau comportamentele celuilalt. Persoanele care
folosesc un stil competitiv sunt perseverente n obinerea unui rezultat favorabil,
exploreaz punctele slabe ale partenerului, le folosesc n lupta cu el i i folosete toate
atuurile pentru a atinge obiectivele.
3. Compromisul este demersul prin care ambele pri accept anumite concesii
i posibilitatea de a ceda ceva din ceea ce vor, de obicei ceva mai puin important, pentru
a obine, n schimb, altceva care conteaz mai mult. Acest mod presupune o negociere
ntre pri pentru a realiza un schimb de beneficii. Este folosit cu succes n situaiile n
care nu exist sau nu este gsit o soluie care s mulumeasc toi participanii. Cei care
adopt un stil bazat pe compromis fac tot posibilul s atenueze diferenele i s aduc
solicitrile la un nivel mediu, uor de acceptat de ambii parteneri.
4. Acomodarea sau abandonul reprezint renunarea unuia dintre participani n
favoarea celuilalt. Este un mod des folosit n situaia n care este mai de pre relaia dect
obiectul conflictului i vrem mai mult s pstrm iluzia unei bune legturi sau armonii cu
cealalt persoan. De fapt, ea nu face altceva dect s amne conflictul sau s creeze
-16-
premisele unui conflict nou i s dezechilibreze relaia. Cei care rezolv conflicte prin
abandon doresc s-i mulumeasc partenerii lsndu-i pe ei s obin ceea ce vor, iar ei
se concentreaz pe relaie i pe cum pot evita s-i supere.
5. Colaborarea presupune un proces orientat spre rezolvarea problemei prin
negociere i obinerea unei nelegeri mulumitoare pentru ambele pri. Autorii o descriu
ca pe o strategie de tipul victorie-victorie i se difereniaz de compromis printr-o
negociere creativ, orientat spre optimizarea situaiei i nu doar satisfacerea prilor.
Mai nti sunt identificate obiectivele comune i cele individuale, iar apoi sunt discutate
deschis posibilitile prin care ele pot fi atinse fr ca cellalt s aib de suferit. Acest
mod de a rezolva conflicte se bazeaz pe ncrederea reciproc ce permite un schimb
corect, deschis de idei i pe dorina de a asculta i opinia celuilalt.
Ridicat
1.9.
9.9.
Acomodare
Colaborare
5.5.
Compromis
Evitare
Competiie
1.1.
9.1.
Sczut
1
Sczut
Ridicat
Grila managementului conflictului (Blake i Mouton, 1970, apud. Ana StoicaConstantin, 2004)
-17-
Evitare
Competiie
Ridicat
Compromis
Colaborare
Acomodare
Sczut
Ridicat
Stres personal
Gradul de stres corespunztor celor 5 stiluri de management al conflictului (dup Tripon, 2012)
Concluzia autorilor care s-au preocupat de acest subiect este c cel mai eficient
i mai puin nociv stil de management al conflictelor este colaborarea, care, spre
deosebire de celelalte, presupune schimbarea atitudinii fa de conflict i concentrarea
att pe obiectul conflictului, ct i pe relaia cu cellalt, care din oponent devine partener.
-18-
-19-
crucial participarea ambelor pri. Este un demers creativ n care motivaia menionat
anterior poate face diferena ntre un conflict rezolvat definitiv i bine i un eec total.
n a cincea etap alegem cea mai bun soluie. Se ajunge la un acord prin
negociere, iar scopul ei este de a oferi cea mai bun soluie care s asigure ctigul
ambelor pri. Se strng minile n semn de acord, apoi se elaboreaz planul de aciune.
A asea etap este cea de aplicare a planului de aciune, presrat cu momente
n care ambii parteneri verific i controleaz concomitent din cnd n cnd situaia
pentru a se asigura c ea se sschimb n direcia dorit.
i, n ultima faz, se compar rezultatul cu situaia iniial. Ai putea sugera c
ea poate fi exclus, pentru c progresul este evident. Dar aa cum rezolvarea conflictului
a nceput dintr-un punct, ea trebuie s se ncheie n altul. Iar evidenierea progresului este
o cale bun de a pune capt colaborrii de acest gen i de a stabili acorduri privind
strategiile de prevenire a unui alt conflict. Ideal ar fi ca punctul final s fie stabilit de la
bun nceput printr-o ntrebare de tipul: Cnd vom accepta c acest conflict este
considerat ca fiind rezolvat? pentru ca destinaia procesului s fie clar i asumat de
ambele pri.
scpa de sub control. Ele pot fi totodat i combinate n funcie de complexitatea situaiei
i de resursele interne i externe de care dispunei. Diferena dintre ele este c medierea
folosete n principal negocierea dintre pri, n timp ce arbitrajul presupune luarea unei
decizii n funcie de argumente i impunerea ei celor dou pri.
Aadar, arbitrajul const n procesul de luare a unei decizii corecte, echilibrate
de ctre o ter persoan care poate fi asemnat cu un judector, n funcie de probele,
argumentele aduse n discuie, indiferent de relaia dintre cele dou pri. Excluznd
arbitrajul impus de o instan judectoreasc, care n Romnia nc nu exist sub form
legal, discutm despre situaiile din farmacia n care lucrai, n care trebuie s fii un
arbitru. Vei fi obligai s v asumai un astfel de rol, care decurge n mod automat din
funcia de manager sau ef, atunci cnd disputele au ca obiect interpretrile legale sau n
funcie de regulament. Practic, ca arbitru, nu conteaz ce sentimente avei fa de
persoanele implicate, nici ct de mult vrei s le menajai, ci v intereseaz respectarea
legilor, a regulamentelor. Deci vei asculta pledoariile, iar apoi vei decide. Tocmai de
aceea este important s fii impariali, pentru a fi percepui ca fiind coreci, iar
participanii s i asume rolurile de nvins i nvingtor, iar statutul dumneavoastr
s nu fie afectat dup ce disputa se va ncheia.
Tipuri de situaii care necesit un arbitraj:
- interpretri ale legilor, regulamentelor;
- conflicte privind atribuiile n unitate;
- conflicte mai vechi ntre dou persoane care n mod clar nu sunt dornice s
colaboreze ntr-o negociere;
- conflicte care vizeaz o problem practic i nu relaia dintre participani;
- conflicte comerciale.
Etapele arbitrajului sunt urmtoarele: a) discuia preliminar privind natura
disputei i modul de rezolvare; b) prezentarea informaiilor, a argumentelor i, eventual, a
probelor; c) luarea deciziei de ctre arbitru.
Spre deosebire de mediere, arbitrajul are un nceput clar i un punct final i mai
clar. Decizia va fi i mai uor i mai repede acceptat i pus n aplicare cu ct nivelul
-21-
dumneavoastr de expertiz perceput de ceilali este mai mare. De asta este important
imaginea pe care o construii zi de zi, cu fiecare interaciune pe care o avei i cu fiecare
decizie mai mic sau mai mare pe care o luai. Pentru c arbitrajul nu ia n considerare
voina prilor de a rezolva conflictul, iar decizia nu este obligatoriu s fie nsoit de
explicaii. E de preferat s o facei totui dac va trebui s lucrai n continuare n acelai
mediu.
Medierea const n procesul de rezolvare a unor conflicte prin asistarea celor
dou pri de ctre mediator n cooperare, colaborare i negocierea termenilor relaiei.
Mediatorul se axeaz mai mult pe optimizarea relaiei i respectarea regulilor stabilite de
comun acord dintre cei doi, asistnd neutru la construirea soluiei, fr ca el s o sugereze
sau s o ofere. De aceea, este nevoie ca mediatorul s aib anumite abiliti asemntoare
cu cele ale unui consilier psihologic i s evite s-i impun prerea pentru a nu influena
n mod negativ desfurarea procesului de mediere. Mediatorul poate fi de asemenea
numit de manager dac acesta din urm consider c nu dispune de abilitile menionate
sau dac imaginea de ef este prea puternic. Aadar, un mediator trebuie s fie sincer,
echilibrat, s-i stpneasc propriile emoii, s poat analiza imparial prerile i
aciunile prilor, s fie empatic (s neleag emoiile, sentimentele i strile celuilalt,
fr ns a le tri i el), s fie capabil s pstreze confidenialitatea, s ofere suport
emoional, s fie flexibil i creativ, s fie plcut de ceilali. Dac nu identificai aceste
atribute la propria persoan i nu considerai c le putei dobndi, dac suntei contient
c i intimidai pe ceilali, atunci cutai n grupul dumneavoastr o persoan care le are i
creia s i acordai rolul de mediator n cazul unui conflict, n timp ce dumneavoastr v
pstrai distana i v asumai, la nevoie, rolul de arbitru.
Tipuri de situaii care necesit o mediere:
- ostilitate puternic ntre cele dou pri;
- conflict de durat care nu a putut fi rezolvat n timp;
- o problem complex ce depete capacitile sau abilitile participanilor,
iar ei recunosc asta;
-22-
-23-
dac medierea separat nu a dus la niciun rezultat sau dac este necesar pentru obinerea
mai rapid a progresului. Dar ea nu poate fi impus dect n situaii excepionale.
Succesul medierii depinde n mare parte de motivaia prilor de a obine un
acord. Dac ea eueaz, atunci va trebui s recurgei la un arbitraj. Totodat, este
recomandat s nu acceptai o soluie superficial, care credei c a fost acceptat numai
pentru a pune capt situaiei sau care tii sigur c nu va fi respectat sau nu rezolv total
conflictul. Este posibil ca, indiferent de strdania dumneavoastr, s nu ajungei la un
acord i atunci este cazul s v oprii pentru c a continua ar fi o pierdere de timp fiindc,
n circumstanele respective, este posibil s nu existe o soluie. Dar decidei acest lucru
dup ce v-ai implicat i v-ai strduit i nu nainte.
n ambele situaii, modalitatea n care alegei s v includei n conflict trebuie
s fie discret, subtil, fr a atrage foarte mult atenia asupra acestui lucru, n aa fel
nct s reducei tensiunea, nu s o sporii.
2.5.3. Refacerea relaiilor dup conflict
n faza post-conflict, indiferent cum a fost rezolvat, rmn emoii i stri, cel
mai adesea anxietate, suferin i furie, care au consecine negative asupra persoanei
respective, dar i asupra relaiei cu cellalt. Dac relaia nu s-a rupt, atunci e nevoie de
repararea ei pentru ca tensiunea care a rmas s nu nasc noi divergene sau, mai trziu,
disoluia relaiei. Cel mai important instrument pe care l avei la dispoziie este
comunicarea eficient, sincer. Renunai la orgoliu i mrturisii-v partea de vin,
cerei-v scuze, apoi exprimai-v dorina de a repara totul i, n acelai timp, recunoatei
c persoana respectiv i relaia cu el sunt importante pentru dumneavoastr. Dac nu
suntei dumneavoastr vinovatul, dei acest lucru este discutabil pentru c e nevoie de doi
pentru a fi bine i tot de doi pentru a fi ru, atunci cu la fel de mult deschidere ncepei o
discuie care s diminueze sau s tearg emoiile negative, att ale dumneavoastr, ct i
ale celuilalt. mi pare ru pentru ce s-a ntmplat ntre noi doi, situaia m-a afectat i a
dori s discutm pentru a preveni repetarea incidentului. A vrea s rmnem n
-24-
3.1. Personalitatea
Tipul de personalitate influeneaz felul n care comunicm i relaionm cu
ceilali. Dar aceast influen este semnificativ pentru conflict doar n msura n care ea
se nscrie n anumite tipare. Bineneles c relaionm altfel cu introvertiii (cei centrai pe
sine) dect cu extrovertiii (cei centrai pe lumea exterioar). ntr-un fel vom avea o
relaie cu un coleric sau un melancolic, tipurile de temperament instabile emoional, i n
alt fel cu un sangvinic sau un flegmatic, tipurile stabile. Mult mai relevant este ns
modul n care se exprima tipul de personalitate n colaborare cu celelalte procese i
structuri psihice, legtur care a evoluat n funcie de experiena de via, de evoluia
persoanei. Unii dintre noi suntem flexibili, carismatici i reuim natural s avem o relaie
bun cu ceilali, pe cnd alii sunt dificili i i obosesc sau i supr frecvent pe cei din jur,
fr a avea neaprat aceast intenie. Avem tendina de a-i evita pentru c nu ntotdeauna
avem chef de ei sau avem la dispoziie resursele necesare pentru a le face fa. Exist
situaii ns n care suntem obligai s interacionm, ba mai mult, s ieim cu bine dintrun conflict cu ei i s pstrm o relaie bun i dup ce divergenele s-au rezolvat.
-25-
-26-
captai-i
atenia
ntr-un
mod
prietenos
folosindu-i
numele
sau
domnule/doamn;
- adresai-v emoiilor lui i nu faptelor: vd c te-ai suprat i eu vreau s te
simi bine. Nu vreau s mai suferi.;
-27-
- luai o pauz. Scopul dumneavoastr este de a-i ntrerupe atacul. Dac este
cineva cunoscut, pauzele pot fi i de cteva zile. Dac nu, atunci o pauz de 10 minute
este suficient.
- ascultai-l activ i discutai despre motivul exploziei. Oferii-i sprijin.
4. Atoatetiutorul
Nu tolereaz discuiile n contradictoriu i corectrile. Dumneavoastr vei fi
vinovat pentru orice merge ru.
Cum gestionm un conflict cu Atoatetiutorul:
- nu este recomandat s ncercai s demonstrai c dumneavoastr tii mai bine
dect el;
- gsii-v cuvintele i expresiile cele mai folosite, pregtii-v mesajul astfel
nct s nu identifice erori;
- artai respect i sinceritate fa de ceea ce spune el i fa de competenele lui;
- sprijinii-v pe ideile lui pentru a arta c i ale dumneavoastr in cont de ele;
- recunoatei-i calitatea de Atoatetiutor i artai-v dornic s nvai de la el;
- folosii ntrebri pentru a primi rspunsuri de la el;
- prezentai-v ideile indirect i ipotetic, nu direct i provocator.
5. Atoatetiutorul nchipuit
Pentru a ctiga atenia i respectul oamenilor, face des exagerri i afirmaii pe
care nu le-a verificat. tie suficient despre un subiect pentru a face fa unei conversaii,
apoi elaboreaz pe marginea celor cunoscute.
Cum gestionm un conflict cu Atoatetiutorul nchipuit:
- nu este recomandat s-l contrazicei sau s l atacai. l vei determina s
continue pn cnd va gsi un aliat.
- acordai-i un minimum de atenie. Asta vrea;
-28-
-29-
-30-
- facei glume, chiar i exagerate, pe seama tcerii lui. Important este s obinei
un rspuns. Nu-l rnii, ns.
- artai-i care sunt consecinele negative ale tcerii lui.
9. Negativistul
Este perfecionistul care vrea s ndeplineasc sarcina fr erori i, n tentativa
lui de a elimina posibilele erori i slbiciuni ale celorlali, precum i toate celelalte
aspecte negative din jur, diminueaz sperana acestora i distruge motivaia
colaboratorilor.
Cum gestionm un conflict cu Negativistul:
- nu este recomandat s v artai dispreul fa de el i metodele lui, s-i artai
c nu are dreptate i c el este vinovat;
- folosii-i negativismul pentru a obine o soluie: Situaia este att de rea, nct
nici mcar tu nu ai gsi o soluie;
- atribuii intenii bune negativismului lui i apreciai-l pentru standardele lui
ridicate de performan. Pn la urm, dac avei nevoie de cineva care s v prezinte
eventualele probleme dintr-o sarcin, el e omul dumneavoastr;
- atribuii-i o parte din succes fr s-i demonstrai c lucrurile au ieit bine, aa
cum ai prezis i c el nu a avut dreptate. Va ncepe o nou sarcin mai bucuros, deci mai
pozitiv.
10. Jeluitorul
Se plnge constant de diferite aspecte i situaii din viaa lui, dar nu are nici cea
mai vag idee ce ar trebui s schimbe. Nu includem aici persoanele care se plng pentru a
descrca stresul , ci cele care au dezvoltat un mod de a fi din asta, cel care se vicrete
constant fr a cuta sau a accepta soluii.
Cum gestionm un conflict cu Jeluitorul:
-31-
3.2. Afectivitatea
3.2.1. Importana afectivitii n conflicte
Una din definiiile afectivitii spune ca aceasta este o sum de triri psihice
subiective - emoii, dispoziii, sentimente i pasiuni - care reflect relaiile omului cu
lumea nconjuratoare i care dau coloratura, substana a tot ceeea ce gndim i facem.
Afectivitatea este o component de baz a psihicului uman, neexistnd practic
vreun proces psihic (memorie, senzaie, gnd, motivaie) care s nu fie strns legat de o
trire afectiv sau invers. Am putea spune c procesele mentale interioare dar i
comportamentele sunt determinate de triri afective i/sau declaneaz emoii,
sentimente, dispoziii sau pasiuni.
-32-
-35-
a) Furia
Furia este o stare natural, de extrem iritare, n care de obicei se pierde
stpnirea de sine (controlul contient), care apare instantaneu (n caz de ameninri,
frustrri sau nempliniri) i se manifest printr-o activare expresiv facial, nonverbal i
comportamental (gestual). O numeam mai sus emoie-oc. Uneori persoana furioas se
poate nroi puternic sau poate se poate albi (poate pli). Poate fi nsoit de agresivitate
i violen dar i de rs spasmodic.
n conflicte, furia, poate nsoi mai multe situaii. Dac este vorba despre un
conflict ntre dou persoane, s-a constatat c furia, o dat simit i exprimat, poate grbi
rezolvarea conflictului i cele dou pri se mpac n majoritatea cazurilor mpinse
probabil de vinovia sau jena survenite ulterior manifestrii furioase. n situaiile de
negociere furia poate avea pe de-o parte efectele ateptate - violen, agresivitate,
rezisten la rezolvare - dar pe de alt parte i efecte neateptate, cum ar fi colaborarea
obinut tocmai pentru a scdea furia celuilalt.
n conflicte trebuie vizat neaprat att reducerea furiei proprii ct i a furiei
celuilalt. Dei exist studii i trainig-uri unde se recomand exprimarea furiei, se pare c
manifestarea furiei genereaz mai mult furie. n final depinde totul de ceea ce urmresc
prile: dac urmresc exprimarea furiei, atunci probabil conflictul nu-i va gsi soluia;
iar dac urmresc neaprata soluionare atunci prile vor fi nevoite s-i nfrneze
pornirile furioase.
Primul lucru de fcut pentru a te ocupa de propria furie este contientizarea ei.
Apoi Asociatia Psihologilor Americani (dupa A.S. Constantin) reconmand cteva
modalitti management pentru furie:
o relaxarea - exerciii de relaxare, respiraie rar i adnc, repetarea lent a
unei expresii care relaxeaz, utilizarea imginaiei n a vizualiza mental
momente relaxante;
o reframing-ul (reconceptualizarea) - reprezint o modificare la 1800 a
modului de a gndi problema: gndirea pozitiv; a folosi logica i
raiunea; a schimba abordarea (nu impunem ci rugm);
-36-
b) Frica
Frica este o reactie emoional puternic (unii susin - avnd dreptate - c este un
mecanism de supravieuire) ce apare ca rspuns al omului la o ameninare concret, de
obicei negativ i neateptat (surprinztoare). Se deosebeste de team (care apare cnd
pericolul este cunoscut i anticipat) dar i de angoas (care nu identific pericolul, dar l
bnuiete).
Frica este important n conflicte pentru c ea poate declana comportamente
iraionale, deranjante, periculoase, extreme care pot avea ca rezultat escaladarea
conflictului.
Gestionarea propriei frici se face n primul rnd, ca i mai sus, prin
contientizarea ei, apoi prin identificarea modurilor n care frica proprie se exprim
verbal, comportamental i fiziologic strduindu-ne s evitm aceste manifestri. Este de
dorit recunoaterea acelor situaii care genreaza frica i evitarea lor pe ct posibil. De
-37-
despre emoia (sau sentimentul dac deja devine ceva obinuit) umilirii - ca fiind ceea ce
subiectul simte n urma actului umilirii. Un aspect foarte important aici este faptul c
umilirea poate fi precedat de teama puternic de a nu fi umilit. Teama aceasta este att
de puternic nct uneori oamenii prefer moartea dect umilirea (de exmeplu samuraii i
fceau sepuku mai degrab dect s fie prini de inamic). Umilirea, ca stare (emoie) este
att de puternic nct se consider c ea creeaz o ran psihologic profund persoanei.
Impactul major pe care ea l are asupra celuilalt se datoreaz faptului c actul umilirii
vizeaz direct identitatea personal. Omul este devalorizat i degradat, pus pe o trept
mult inferioar celei care i s-ar cuveni mpotriva voinei lui. Uneori i simpla oferire a
ajutorului l poate umili pe cellalt pentru c oferind ajutor l pun automat pe el ntr-o
pozitie inferioar, de neputiincios, care contravine imaginii sale de om liber i
independent. Umilirea se deosebete clar de ruine (care e mai uor de acceptat fiind i
mai puin intens i care nu atac identitatea personal), se deosebete de vinovie, de
jen, de zeflemea i de umilin (care este o smerenie voit, neprovocat forat).
Exist multe moduri n care umilitorul i ndeplinete menirea: terorizarea,
intimidarea sau relele tratamente fizice sau psihice. Linda Hartling i Tracy Luchetta
(dup A.S. Constantin) identific factorii ce provoac umilire sau teama de umilire: a fi
ciclit, terorizat, dispreuit, exclus, a se rde de tine, a fi pus la pamnt, ridiculizat,
hruit, minimalizat, a fi fcut s te simi jenat, criticat cu cruzime, a fi tratat ca fiind
invizibil, a face s te simi mic sau insignifiant, interzicerea pe nedrept a accesului la o
anumit activitate/oportunitate/serviciu, rostirea numelui sau referirea la numele
persoanei ntr-o manier minimalizatoare, sau a fi privit de ceilali ca fiind
necorespunztor sau incompetent. Ar mai fi pedeapsa i interogarea i, n final, umilirea
prin unele practici sexuale.
Reacia de rspuns la actul umilirii poate fi lipsa schimbrii (mai ales n cazurile
n care cel umilit dezvolt depresie), schimbarea violent (n sensul rsturnrii situaiei
umilitor-umilit) sau schimbare nonviolenta (dac cel umilit reuete s-i ierte asupritorul).
n general ns, umilirea provoac amplificarea conflictului i dorin de rzbunare
tocmai datorit violenei i profunzimii deosebite a emoiei.
-39-
-40-
-41-
-42-
TEST Thomas-Kilmann
Acesta este un test care descrie modul n care rezolvai problemele
interpersonale.
Luai n considerare acele situaii n care interesele sau dorinele
dumneavoastr difer de cele ale unei alte persoane sau grup de persoane.
n paginile urmtoare vei gsi diferite comportamente ce sunt utilizate de obicei
n acest tip de situaii. Ele sunt grupate pe perechi A-B.
Citii cu atenie fiecare pereche de afirmaii i alegei acea variant care este
specific felului dvs. de a fi sau care se apropie cel mai mult de aceasta.
n cazul n care preferai sau refuzai n egal msur cele dou variante, alegeio pe aceea care credei c o vei utiliza n viitor cu o mai mare probabilitate.
rezolva problema.
1
B
noastr interpersonal.
4
apar.
A
dezacorduri.
9
B
10
11
noastr interpersonal.
12
s obin cteva.
A
13
ei.
14
B
punct de vedere.
A
noastr interpersonal.
15
16
meu de vedere.
A
Dac acest lucru i face pe ceilali oameni fericii a putea s-i las s-i
17
obin cteva.
19
20
amndoi.
A
21
22
B
intereselor noastre.
23
B
rezolva problema.
A
24
B
punct de vedere.
25
26
-46-
intereselor noastre.
A
n contradictoriu).
27
B
Dac acest lucru i face pe ceilali fericii, a putea s-i las s-i pstreze
28
29
dezacorduri.
30
Scor foarte nalt pe aceast scal poate s descrie o persoan care, fie este
nconjurat de persoane care aprob orice (yes-men), determinnd-o s ia
permanent atitudine, fie are nite tendine exagerate de dominare, existnd
posibilitatea ca celor din jur s le fie team s-i expun punctul de vedere.
-47-
Scor foarte sczut pe aceast scal poate descrie o persoan care se simte fr
putere decizional, nesigur pe sine, sau o persoan care se simte inconfortabil n
a-i folosi puterea de decizie cu care este investit, sau o persoan care are
probleme n a lua o poziie ferm, chiar i atunci cnd vede necesitatea ei.
Scor forte nalt pe aceast scal poate s descrie o persoan care pune un accent
exagerat pe decizia consensual, pierznd timpul discutnd prea n adncime
diferite consecine neeseniale, fie poate s descrie o persoan care nu poate
deslui anumite semnale nonverbale ale nerbdrii sau a defenselor celuilalt
(elemente care in de abilitatea empatic a persoanei), insistnd ntr-o colaborare
care, de fapt nu este dorit.
Scor foarte sczut pe aceast scal poate s descrie o persoan care colaboreaz
greu (sau deloc), fie nu poate, fie nu dorete s se implice ntr-o astfel de relaie
mutual, aa cum presupune colaborarea.
Scor foarte nalt pe aceast scal descrie persoana ca fiind foarte precaut,
ascunznd n acelai timp obiectivele pe care dorete s le ating, implicit blocnd
comunicarea cu ceilali. Las deciziile s se ia prin omiterea aspectelor importante
ale problemelor sau nu dorete s se implice.
Scor foarte sczut la aceast scal evideniaz persoanele care au tendina s dea
natere la ostiliti i s rneasc sentimentele oamenilor, fiind lipsit de tact. De
asemenea cuprinde persoanele care sunt copleite de un numr mare de sarcini i
obiective de atins i care nu-i ierarhizeaz prioritile i/sau nu deleag altora
sarcini.
-48-
Scor foarte nalt la aceast scal caracterizeaz persoanele care acord prea mult
respect intereselor altora, n defavoarea propriilor interese, lucru care poate s le
frustreze de influen, respect, recunoatere.
Scor foarte sczut descrie persoanele care au probleme n a-i arta bunvoina
fa de ceilali, care nu recunosc cnd greesc i care nu tiu cnd anume s
renune ntr-o disput.
Scor foarte nalt la aceast scal descrie o persoan care se concentreaz foarte
puternic asupra aspectelor practice, eventual mercantile, pierznd din vedere alte
consecine cu btaie mai lung (principii, valori, obiective pe termen lung, relaii
simpatetice etc.).
Scor foarte sczut la aceast scal descrie o persoan care, fie este mult prea
senzitiv i care se simte stnjenit n situaiile de tip tranziie, fie o persoan
creia i este foarte greu s fac concesii.
5 - Acord total
4 - Acord
3 - Neutru
-49-
2 - Dezacord
1 - Dezacord total
15. Conflictul este natural i conine energii pozitive i negative. Este sarcina noastr s
manevrm aceste fore.
16. Compromisul genereaz mai multe probleme dect rezolv. O conducere autoritar
este singura cale pentru a rezolva un conflict ndelungat.
17. Uneori e bine s te ndeprtezi de situaiile conflictuale i s le lai s se calmeze.
18. Nu vd de ce ar aprea conflicte atta timp ct rmnem realiti i cerem de la
alii/lsm de la noi cte puin.
19. Interesele personale i atitudinile opuse despart oamenii. Ar trebui s ncercm cu
toii s minimalizm diferenele.
20. Conflictul poate fi ceva sntos. Scopurile comune ar putea fi criterii pentru deciziile
pe care le lum.
21. Deciziile pe care le iau se bazeaz pe cunotinele i experiena mea superioar.
Faptele i logica vor fi ntotdeauna mai importante pentru mine.
22. Conflictul este frustrant pentru toi cei implicai n el. Nu poi face prea multe atunci
cnd se ntmpl numai lucruri urte.
23. mi place de cel care este un negociator puternic i are abilitatea de a gsi
compromisul atunci cnd este nevoie de el.
24. Interesele personale i atitudinile opuse despart oamenii. Ar trebui s ncercm cu
toii s minimalizm diferenele.
25. Orientrile diferite pot duce la noi posibiliti i la soluii noi acceptate reciproc.
26. Oamenii trebuie s nfrunte faptele; aceasta e singura soluie. E treaba mea s-i
conving de poziia corect.
27. mi place s nu m implic sau s rmn impersonal i s-i las pe alii s se confrunte.
-51-
28. Cea mai bun cale de a rezolva un conflict este de a arta c accepi cealalt parte i
de a oferi sugestii privitoare la problemele n cauz.
29. n cadrul unui conflict ader la o anumit poziie i ofer respectivei pri tot sprijinul
de care sunt n stare.
30. ncerc s determin grupul s exploreze punctele comune care se afl n spatele
perspectivelor diferite. De aici putem trece mai departe la gsirea unor alternative de
rezolvare a conflictelor.
31. Deciziile pe care le iau se bazeaz pe cunotinele i experiena mea superioar.
Oamenii m urmeaz.
32. Conflictul este distructiv i ar trebui s evitm confruntrile care duc la creterea
tensiunii.
33. Ar trebui s evitm extremele i s ajungem la nelegeri echilibrate.
34. Conflictul este suprtor. Diferenele ar trebui discutate n absena oamenilor
impulsivi i agresivi.
35. Atunci cnd sunt implicat ntr-un conflict ncerc s-mi dau seama ce simt i ce
gndesc ceilali. Toate problemele trebuie puse n mod deschis i discutate.
36. mi apr convingerile i fac presiuni pentru a le impune i altora.
37. Nu-mi plac oamenii care produc tensiune i team. Cnd acest lucru se ntmpl, evit
ct pot s m implic n relaie.
38. n cadrul conflictelor promovez ideea de echip i m rog de cealalt echip s
accepte acest lucru.
39. De obicei, cnd apare un conflict, plec mpreun cu grupul ntr-o vacan pentru a
evita barierele n rezolvarea problemelor i pentru a menine consensul.
40. ncerc s determin oamenii s-i precizeze poziiile n faa grupului. Apoi cer restului
grupului s comenteze aceste poziii.
-52-
41. Sunt un lupttor ncercat i mi place s ctig. De obicei aceast tactic aduce
beneficii grupului.
42. mi plac oamenii civilizai i care sunt nelegtori atunci cnd apar conflicte.
43. Liderul trebuie s conving dizidenii c dac majoritatea grupului are alt poziie
dect ei, ar trebui s adopte poziia grupului.
44. Cele mai bune caliti pentru moderatori sunt cumptarea i cutarea acordului prin
consens.
45. Liderii ar trebui s ia n considerare i s exploreze toate perspectivele exprimate de
prile implicate ntr-un conflict.
46. mi place liderul care ine la poziia noastr, cel care nu accept compromisul i nu
renun uor.
47. Refuz s adopt o poziie i i las pe ceilali s se certe i s-i rezolve disputele.
48. Apelez la logica faptelor i ncerc s conving grupul c putem gsi un compromis n
pofida diferenelor.
49. Moderatorul i liderii prilor trebuie s foloseasc reguli stricte pentru a preveni
erupiile emoionale.
50. Ca lider, ncerc s pun n balan toate poziiile i s vd care sunt n acord, care nu,
dup care caut o soluie acceptat de toat lumea.
-53-
-54-
ALARMIST
Interlocutorul i strnge bicepsul drept
cu mna stng.
Cum bicepsul este sediul simbolic al
dinamismului, n mod paradoxal, ancorarea lui
cu mna stng indic o lips a tonusului.
-55-
AMENINTOR
Fii atent!" Iat un avertisment care nu poate s
renune la arttorul amenintor. Acesta este
artat din profil, ca s-i pstreze toat
credibilitatea de arttor plin de furie.
El subliniaz, subtitreaz, semnific i d
greutate cuvintelor pe care le nsoete, atunci
cnd nu le preced. Acest arttor mai este numit
i al lui Lagardere", cel care pune n gard",
motenitorul unei sbii uitate, al crei ti era
prezentat n acelai mod. Arttorul drept sau cel
stng? Ameninarea cu arttorul stng este,
evident, mai matern dect ameninarea cu cel
drept, mai autoritar.
-56-
NELTOR
Interlocutorul i trece mna peste cap, ca i cum
i-ar netezi prul inexistent. Este un neltor
care v va duce cu zhrelul cnd i unde va
vrea. Cum poate fi recunoscut, pe lng refrenele
verbale? Dup mania de a se lsa tentat de orice,
fr s treac vreodat la treab. Este un fanatic
al folosirii necondiionate a lui o s", trntit n
orice fraz. Nu va conjuga nici cel mai prpdit
verb altfel dect n combinaie cu o s". Este un
individ care nu st o clip locului. Este doctor
honoris causa n a lsa lucrurile de azi pe mine.
-57-
NENDEMNATIC
Interlocutorul i freac des pleoapele cu
arttorul. Omul acesta sparge tot ce atinge, nu-1
lsai s se joace cu proiectul pe care i-1 artai!
i, pe deasupra, probabil c este la fel de
susceptibil ca un scriitor uitat de public.
-58-
-59-
Referine bibliografice:
1. Adrian Neculau (coord.), (2000) Psihologie. Manual pentru clasa a X-a, Editura Polirom,
Iai
2. Adrian Nu, (2004) Abiliti de comunicare, Editura SPER, Bucureti
3. Alin Gavreliuc, (2006) De la relaiile interpersonale la comunicarea social, Editura
Polirom, Iai
4. Ana Stoica Constantin, (2004) Conflictul interpersonal, Editura Polirom, Iai
5. Aura Rusu, Maria Dorina Paca, Gabriel Hancu, (2014) Ghidul farmacistului n
comunicarea cu pacientul, Editura University Press Trgu Mure
6. Ion Ovidiu Pnioar, (2009) Profesorul de succes. 59 de principii de pedagogie
practic, Editura Polirom, Iai
7. Joseph Messinger, (2011) Dicionar ilustrat al gesturilor, Editura Litera
8. Odette Grlau-Dimitriu, (2004) Tehnici psihoterapeutice, Editura Victor, Bucureti
9. Paul Popescu-Neveanu, Mielu Zlate, Tinca Creu, (1995) Psihologie. Manual pentru
clasa a X-a coli normale i licee, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti
10. Pierre De Visscher, Adrian Neculau (coord.), (2001) Dinamica grupurilor, Editura
Polirom, Iai
11. Simona Fica, Liudmila Minea (2008), Ghid de comunicare i comportament n relaia cu
pacientul, Editura Universitar Carol Davila, Bucureti
12. tefan Boncu, (2005) Procese interpersonale, Editura Institutul European, Iai
-60-