Gestin de la Calidad Total

Gestin por Procesos

Sesin 2.1

Procesos
Conjunto de actividades que transforman
(insumos) agregndoles valor en salida
tiles siendo

la

productividad

la

entradas
(productos)

medicin de su

gestin.
ENTRADA

SALIDAS
PROCESO

RECURSOS/INSUMOS

RESULTADOS/PRODUCTOS

COSTOS

BENEFICIOS
VALOR AGREGADO

PRODUCTIVIDAD = SALIDAS
ENTRADAS

= PRODUCTOS = RESULTADOS = BENEFICIOS

INSUMOS
RECURSOS
COSTOS

Procesos
RECURSOS

MANO
MONEDA DE
OBRA

METODOS

REQUERIMIENTOS

PROVEEDOR
ENTRADAS

MATERIALES MAQUINAS

PROCESO
TRANSFORMACION
* M ISION O FUNCION
* OBJETIVOS O M ETAS
* INTERACCION CON PROCESOS
* VALOR AGREGADO
* SE REPITE

MEDIO
AMBIENTE

REQUERIMIENTOS

CLIENTE
SALIDAS

REALIMENTACION

REALIMENTACION

SISTEMA
MEDICION
Y
COM PARACION

MENTALIDAD

REALIMENTACION

Los Procesos y el Ciclo de Negocio

Mercado de
proveedores
Procesos de
diseo

Procesos de compra y
abastecimiento

Procesos de anlisis
y retroalimentacin
Mercado
de
clientes

Procesos de comercializacin
y distribucin

Procesos de produccin
y servicios

Creacin de valor

Los Procesos y el Ciclo de Negocio

Mercado de
proveedores

Mercado
de
clientes

Brechas en
tiempo y
calidad

Proceso - ISO 9001

Principio Causa Efecto

EFECTO

CAUSA

Objetivos

Procesos, recursos y prcticas

de gestin

Resultados en:
Clientes
Personas
Econmicos

Inductores de:
Satisfaccin
Motivacin
Costo

Reaccin

Prevencin
Gestin Proactiva
Gestin por Procesos

Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco

Qu es un Proceso?
SISTEMAS
PROCESOS
ACTIVIDADES
TAREAS

ISO 9000: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,

las cuales transforman elementos de entrada en resultados

Secuencia [ordenada] de actividades [repetitivas] cuyo producto tiene un valor

intrnseco para su usuario o cliente.

Gestin por Procesos

Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco

Qu es Actividad?

Qu es Sistema?

SISTEMAS
PROCESOS

ACTIVIDADES
TAREAS

Actividad: Conjunto de tareas necesarias para la obtencin de un

resultado

Sistema: Conjunto de procesos que tienen por finalidad la consecucin

de un objetivo.
Conjunto de elementos interrelacionados que persiguen un
objetivo comn

Niveles de Procesos
SISTEMAS
PROCESOS
ACTIVIDADES
TAREAS

Alta Direccin:
Proceso de Elaboracin, comunicacin, implantacin, seguimiento,
seguimiento y revisin de la estrategia.
Proceso de Determinacin, difusin, seguimiento y revisin de
objetivos.
Proceso de Revisin del Sistema de Gestin por la Direccin.
Proceso global Entrega de productos o servicios o Procesos del
Negocio.
Gestin por Procesos
Proceso de Comunicacin Interna .
Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco

Niveles de Procesos
SISTEMAS
PROCESOS
ACTIVIDADES
TAREAS

Direccin Intermedia:

Ejecucin de los procesos en cascada (Objetivos y Comunicacin).

Proceso Gestin y comunicacin con el cliente
Proceso de Produccin Realizacin del producto o servicio

Proceso de Gestin Econmica

Proceso de Gestin e Integracin de Personal
Gestin por Procesos

Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco

Niveles de Procesos
SISTEMAS
PROCESOS
ACTIVIDADES
TAREAS

Mando Intermedio:

Proceso de contacto con clientes.

Proceso de Corte y Soldadura.
Proceso de Mantenimiento.

Proceso de Facturacin y Cobros.

Personal de base
Gestin por Procesos

Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco

Niveles de Procesos
SISTEMAS
PROCESOS
ACTIVIDADES
TAREAS

Aplicando estas interpretaciones a un departamento

administrativo:
Tarea: Comprobacin de facturas con pedidos.
Actividad: Registro de facturas (Previsin de pagos).
Proceso nivel intermedio: Pago a proveedores, Gestin de
tesorera.
Proceso nivel direccin: Gestin Econmica y Financiera
Gestin por Procesos

Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco

Qu es un Proceso?
RECURSOS

INPUT/ENTRADA
PRODUCTO

SECUENCIA DE
ACTIVIDADES

OUTPUT/SALIDA
PRODUCTO

CLIENTE
EMPRESA

GESTIN

CAUSA

EFECTO
Gestin por Procesos

Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco

Lmites de un Proceso
ENTRADA
Necesidad
(Competencias,
fecha y costo)

PROCESO

SALIDA / OUTPUT

INCORPORACIN DE
PERSONAL

Persona con el perfil requerido, el

da previsto y al costo estimado.
Persona integrada; pasado un cierto
tiempo su cliente interno ha podido
percibir el valor

FORMACIN
COMUNICACIN INTERNA
MEDICIN DE LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE
AUDITORA INTERNA
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
DE LOS PROCESOS

MEJORA CONTINUA
ENTREGA AL CLIENTE
(Proceso del Negocio)
Gestin por Procesos

Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco

Factores de un Proceso
FACTORES DE UN
PROCESO
PERSONAS

Un responsable y los miembros del equipo de proceso, todas ellas

con los conocimientos, habilidades y actitudes (competencias)
adecuados. La contratacin, integracin y desarrollo de las
personas la proporciona el proceso de Gestin de Personal.

MATERIALES

Materias primas o semielaboradas, informacin (muy importante

especialmente en los procesos de servicio) con las caractersticas
adecuadas para su uso. Los materiales suelen ser proporcionados
por el proceso de Compras.

RECURSOS FSICOS

Instalaciones, maquinarias, hardware, software que han de estar

siempre en adecuadas condiciones de uso. Aqu nos referimos al
proceso de Gestin de Proveedores de bienes de inversin y a
proceso de Mantenimiento de la Infraestructura.

MTODOS /
PLANIFICACIN DEL
PROCESO

Mtodo de trabajo, Procedimiento, Hoja de Proceso, gama,

instruccin tcnica, instruccin de trabajo, etc. Es la descripcin

de la forma de utilizar los recursos, quin hace qu, cundo y
ocasionalmente el cmo.

Se incluye el mtodo para la medicin y el seguimiento del:

Funcionamiento del proceso (medicin o evaluacin).
Producto del proceso (medida de cumplimiento).
La satisfaccin del cliente (medida de satisfaccin).

Gestin por Procesos

Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco

Lmites, Elementos y Factores de un Proceso

ENTRADA/INPUT
PRODUCTO

PROVEEDOR
(*)

SALIDA/OUTPUT
PROCESO

PRODUCTO

PERSONAS
Responsable del proceso
Miembros del equipo

CARACTERSTICAS
OBJETIVAS
(Requisitos QSP)
CRITERIOS DE
EVALUACIN

MATERIALES
Materias primas
Informacin
RECURSOS FSICOS
Maquinaria
Hardware y software
MTODO DE:
CAUSAS
Operacin
Medicin / Evaluacin:
Funcionamiento del proceso
Producto
Satisfaccin del Cliente

MEDIDAS DE

Eficiencia y Eficacia

(*) Proveedor y Cliente pueden ser varios, internos o externos

CLIENTE (*)
SATISFACCIN

CARACTERSTICAS
OBJETIVAS

(Requisitos QSP)
CRITERIOS DE
EVALUACIN

EFECTOS

Cumplimiento

Satisfaccin

Gestin por Procesos

Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco

El Modelo Proveedor Cliente Interno

INFORMACIN

C PROVEEDOR P

PRODUCTO

INFORMACIN

YO
C Factores del
Proceso

FEEDBACK

PROV.

PRODUCTO

C PROVEEDOR P

FEEDBACK

YO

CLIENTE

PRODUCTO

CLIENTE

Condicin previa para satisfacer al cliente:

Comprender el proceso del cliente
Gestin por Procesos

Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco

Proceso de Identificacin del Cliente

Atributos de calidad. De todas las cosas que hace el
proveedor, el cliente slo percibe unos cuantos atributos:

Q Calidad intrnseca
S Servicio: dimensin tiempo y formas de
entregar el producto. El cliente es individual
P Precio
Cada atributo tiene diferente peso.
Varan con el tiempo y con el entorno.
+ Atributos higinicos
Percepcin global: indica su fidelidad.
Validarlos peridicamente (atributos e importancia).
Gestin por Procesos

Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco

La Satisfaccin del Cliente

CLIENTE
Recompra

Neceidades
(Objetivas Explcitas)
EXPECTATIVAS
(Subjetivas Implcitas)
MEDICIN
SATISFACCIN
DESEMPEO
TCNICO

La razn ms poderosa de insatisfaccin

es sobre la que el proveedor tiene mayor
capacidad de influencia: la calidad de
atencin al cliente

ORGANIZACIN
Estrategia Cultura
Sistemas y Procesos
Estructura organizativa
Estilos de Direccin
Diseo de Puestos

SATISFACCIN
PERCIBIDA

FEEDBACK

HABILIDADES
(eficaces) y
ACTITUDES
(positivas)

SUMINISTRADOR
Proceso Operativos
Procesos de Apoyo
Procesos de Gestin

Gestin por Procesos

Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco

La Satisfaccin del Cliente

El objetivo final de intentar

satisfacer al cliente es
conseguir su fidelizacin a
travs de su recompra y

recomendacin a terceros
Gestin por Procesos

Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco

El Cliente paga por el valor aadido percibido en

el producto / servicio: el proceso del cliente

El valor percibido por el cliente

es independiente de los costos
en que el suministrador haya

incurrido
Gestin por Procesos

Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco

Producto o Servicio que el Cliente compra y

Necesidad que quiere satisfacer
PRODUCTO / SERVICIO QUE EL
CLIENTE COMPRA

Viaje, hotel y media pensin

(vacaciones)
Reparacin PC
Detergente. Lavadora
Bancario
Energa elctrica
Crdito
Seguro
Formacin
Reparacin automvil
Servicios informticos
Mantenimiento preventivo
Pintura
Asesoramiento
PRODUCTO / SERVICIO

NECESIDAD A SATISFACER

Esquiar
Disponibilidad
Ropa limpia
Rentabilidad
Iluminacin
Compra de un bien
Tranquilidad
Adaptacin a un cambio. Rentabilidad
futura. Desarrollo personal
Disponibilidad. Seguridad. Mayor duracin
Solucin eficiente para el tratamiento de
informacin
Tranquilidad, disponibilidad
Auto como nuevo
Rentabilidad futura
FUNCIONALIDAD

La importancia de la Percepcin
Un detalle que suele olvidarse: con mucha frecuencia la
percepcin de valor por el cliente tiene lugar en un momento
posterior a la entrega. Cuando recogemos el auto del taller, la
percepcin de valor del producto reparacin pudiera no ser
posible hasta que hacemos un viaje largo, en funcin del tipo
de avera. Al retirarlo del taller percibimos el valor del
cumplimiento, mientras que al concluir un viaje pudiramos
percibir el valor de la satisfaccin de la autntica necesidad.

La calidad se centra ms en la
presencia de valor que en la
ausencia de defectos

Anlisis y Mejora del Enfoque a Proceso

PROCESO: ..
QUINES
SON MIS
CLIENTES?

QU LES
ENTREGO?

CULES SON
SUS
NECESIDADES?

CUL ES MI NIVEL
DE ACTUACIN
ACTUAL?

QU ACCIONES
PUEDO TOMAR
PARA MEJORAR?

Anlisis y Mejora del Enfoque a

Proceso

El error puede estar oculto a

nuestro conocimiento;
necesitamos de terceros para

descubrirlo

El Mapa de Procesos

Tipo de Procesos
Procesos Operativos
Procesos de Apoyo
Procesos de Gestin
Procesos de Direccin

Tipo de Procesos
Procesos Operativos: combinan y transforman recursos
para obtener el producto o proporcionar el servicio
conforme a los requisitos del cliente. Estos procesos son
tambin los principales en conseguir los objetivos de la
empresa. Por ejemplo en una empresa que fabrica bajo
pedido tendramos:
El proceso de Determinacin y Revisin de los requisitos del
producto.
El proceso de Diseo y Desarrollo del producto.
El proceso de Compras.
El proceso Productivo y de Entrega.
El proceso de Comunicacin con el Cliente.

Tipo de Procesos
Procesos de Apoyo: proporcionan las personas y los

recursos fsicos necesarios por el resto de procesos y

conforme a los requisitos de sus clientes internos. Aqu
incluiramos:
El proceso de Recursos Humanos (seleccin y contratacin,
promocin interna, comunicacin interna, formacin, evaluacin
del desempeo)
El proceso de Aprovisionamiento en bienes de inversin,
maquinarias, mantenimiento de la infraestructura, servicios
generales.
El proceso de Gestin de Proveedores.

Tipo de Procesos
Procesos

de

Gestin:

estos

procesos

funcionan

recogiendo datos del resto de los procesos para

convertirlos en informacin comprensible, fiable, precisa,
oportuna y accesible para la toma de decisiones:
El proceso de Gestin Econmica.
El proceso de Gestin de la Calidad/Medio Ambiente:
o Control de Documentos.
o Medicin de la Satisfaccin del Cliente.
o Auditora Interna.
o Seguimiento y Medicin del Producto y de los Procesos.

o Anlisis de Datos y los de Mejora.

Tipo de Procesos
Procesos de Direccin: son procesos con carcter
transversal a todo el resto de procesos de la empresa:
El proceso de Formulacin, comunicacin, seguimiento y

revisin de la Estrategia.
Determinacin, despliegue, seguimiento y evaluacin de

objetivos.
Comunicacin Interna.

Revisin de resultados por la Direccin

La Cadena de Valor de Porter

PERSONAS
INFRAESTRUCTURA

IDENTIFICACIN
DEL MERCADO

CREACIN
PRODUCTO O
SERVICIO

VENTA
PRODUCCIN
ENTREGA

Comunicacin con el CLIENTE

GESTIN: Planificacin y Control

SERVICIO

SATISFACCIN
Clientes
Accionistas

MERCADO
ACCIONISTAS

PROVEEDORES

GESTIN E INTEGRACIN DE LAS PERSONAS (Comunicacin/ Formacin)

Personas
Integradas

MANTENIMIENTO DE RECURSOS
GESTIN DE PROVEEDORES
(Materiales, Maquinaria)
PROCESO DEL
NEGOCIO

MARKETING
VENTAS
NORMATIVA

Necesidades

Recursos

REQUISITOS
(Determinacin
y revisin)

DISEO

DESARROLLO
DE
PRODUCCIN
PROCESOS

Datos

GESTIN DEL CLIENTE (Comunicacin)

ENTREGA

Informacin
Control

GESTIN DE LA CALIDAD / MEDIO AMBIENTE

GESTIN ECONMICA
GESTIN DEL PROYECTO
FEEDBACK

CLIENTE
(Producto
QSP)

REVISIN POR LA DIRECCIN (Resultados)

OBJETIVOS Y ESTRATEGIA (Empresa Producto - Cliente)

Mapa de Procesos EMPRESA INDUSTRIAL

(Organizada por Proyectos)

Mapa de Procesos PROMOTORA Y CONSTRUCTORA

GESTIN E INTEGRACIN DE PERSONAL
JURDICO
PLANIFICACIN FINANCIERA

CONTRATACIN

Necesidades

Compra
de suelo

Arquitectura
Legal

Proyectos

Contratacin
y ejecucin
de obra

Recursos

Comercial

Cliente QSP
Obj. Empresa

Informacin

Datos

GESTIN ECONMICA
PLANIFICACIN TEMPORAL
MARKETING
GESTIN INTEGRAL DE LA OBRA
GESTIN DE LA CALIDAD

Postventa

PRESIDENCIA

ESTRATEGIA

INFORMTICA

Gestin por Proceso MAPA DE

LOS PROCESOS DE LOGSTICA
INTEGRACIN de PERSONAS
PROVEEDORES y PARTNERS

OBJETIVOS

RESULTADOS

INFRAESTRUCTURA - INFORMTICA
SISTEMA INTEGRADO Q&M.A.
TRANSPORTE

LOGSTICA,
S.A.
Estrategia

Necesidades

RECEPCIN
PARTNERS

EXPEDICIN

LOGSTICA,
S.A.
Recursos
Revisin
por la
Direccin

Informacin

Datos

PARTNERS

GESTIN de CLIENTES y PARTNERS

CLIENTES

GESTIN de la CALIDAD Y M.A.

GESTIN ECONMICA
FEEDBACK

CLIENTES

Mapa de Procesos ASOCIACIN EMPRESARIAL

GESTIN DOCUMENTAL
GESTIN ECONMICA

ELABORACIN DE INFORMES SOBRE EMPLEO Y TEMAS SOCIALES

Y USUARIOS

ELABORACIN DE INFORMES LEGALES

SATISFACCIN INDIVIDUAL

INTERNOS

ELABORACIN DE INFORMES DE CONTENIDO ECONMICO

PETICIONARIOS

Misin de
WYZ

SUBVENCIN

REPRESENTACIN INSTITUCIONAL

SATISFACCIN

Comisiones

JUSTIFICACIN

Contenido
actualizado

REQUERIMIENTOS

PAGINA WEB

PLAN ANUAL

NOTICIA

NECESIDAD INDIVIDUAL

SUBVENCIN

CONVOCATORIA

SERVICIOS DE INFORMACIN Y ORIENTACIN

PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES
CREACIN DE EMPRESAS
FORMACIN
GESTIN DE PROYECTOS DE I + D

JUSTIFICACIN ECONMICA
GESTIN ECONMICA
GESTIN DE LA CALIDAD

REVISIN POR LA DIRECCIN

GESTIN DE LA CALIDAD

El Mapa de
Interacciones

El mapa de Interacciones
Los procesos interactan porque
comparten productos, evaluables de
manera objetiva por proveedor y cliente
ISO 9001 pide que se determine la interaccin entre
los procesos. Una forma de solucionarlo es mediante
el grafismo, acompandolo de una breve

descripcin literaria.

Personas
integrados

INTEGRACIN DE LAS PERSONAS

MANTENIMIENTO DE RECURSOS
(Informticos y Laboratorio)

Proveedores
integrados

GESTIN DE PROVEEDORES
Necesidades
CLIENTE
(Requisitos
QSP)

Requisitos
(Determinacin
y revisin)

CONCEPTO
DE
PRODUCTO

Planos

(Elaboracin y
revisin)

Recursos

PROTOTIPOS
(Fabricacin)

Datos

ENSAYOS

(Validacin)

Informacin

GESTIN DEL CLIENTE (Comunicacin)

GESTIN DE RECURSOS
GESTIN DEL CONOCIMIENTO
GESTIN DEL PROYECTO

FEEDBACK

CLIENTE
(Prototipo
validado)

REVISIN POR LA DIRECCIN (Resultados)

E S T R A T E G I A (Empresa Producto - Cliente)

Mapa de Interacciones rea I + D Proceso de Diseo del Producto

Otras formas de mostrar las

interacciones de un proceso
Esquema de Procesos: se podra utilizar para responder a la

pregunta Cuntos proceso hay en mi empresa?

Escenario del Proceso: refleja muy bien la riqueza de
determinados puestos y procesos.
Mapa de Comunicaciones: permite resaltar las entradas de
datos y salidas de informacin.
Matriz de Interacciones: similar a la anterior pero pensada
para recoger cualquier tipo de interaccin, no slo las de
comunicacin.
Flujo del Proceso: muestra las interacciones entre procesos;
ejm. la interaccin entre el Proceso de Gestin de un Proyecto
con el Proceso de Gestin de la Calidad.

Esquema de Procesos
COMUNICACIN CON EL CLIENTE

MACROPROCESO

PROCESO

SUBPROCESO
ACTIVIDADES

PROMOCIN

Catlogo
Referencias
Mailing
Visitas

CONSEGUIR
CONSULTA

Seguimiento
Coordinacin
interna
Eliminar
barreras

PREPARAR
OFERTA

NEGOCIACIN

Revisar consulta
Identificar cliente
Diseo producto
Clculo costo
Precio de Venta
Elaborar oferta

Alternativas
Coordinacin
Pirmide
de decisin

Escenario del Proceso: Ingeniero de Diseo

TECNOLOGA

LABORATORIO

RESPONSABLE
DEL PROCESO

INGENIERA DE TALLER

(Producto/Proceso)

RESPONSABLE
DE PRODUCTO

COMPRAS

INGENIERO
DE DISEO

EXPERTOS

PLANIFICACIN

COMPETIDORES

RESPONSABL
E PROYECTO

EQUIPO
COMERCIAL
MERCADO

PRODUCCIN

CALIDAD

GESTIN
ECONMICA

Mapa de Comunicaciones: Responsable Gestin I + D

INPUT

OUTPUT

Responsable Gestin Proceso: Polticas, Prioridades,

Planificacin de recursos.
Resultados mes

Objetivos. Plan de carga

de trabajo

Responsable I+D:

Estrategia I+D y Empresa

(comunicacin en
cascada)

Responsable Gestin
Proceso

Planificacin recursos

Responsable I+D

Informacin gestin
Proyectos Multicentro

Responsable Gestin
Centros

Responsable Gestin Centros: Informacin gestin

Objetivos de produccin

Responsable Taller
Prototipos

Responsable Taller Prototipos: Informe de produccin

Objetivos de produccin

Responsable
Laboratorio

RESPONSABLE

Paretos. Propuesta
modificacin

Calidad I+D

GESTIN I+D

Necesidades. Plan
Vacaciones

Proyectos Multicentro
e incidencias

Responsable Laboratorio: Informe de produccin e

incidencias

Informtica Centro I+D:

Utilizacin y necesidades
recursos

Calidad I+D:

Riesgos. Resultados
Auditoras
(proyecto/Proceso)

Calidad General:

Procedimientos
modificados

Responsable Personal I+D: Poltica de personal.

Seleccin. Reasignaciones

Ingenieros de Proyecto:

Parte de horas

Planificadores:

Plannings actualizados

Equipos Comerciales:

Necesidades de recursos

Plan de capacitacin y
entrenamiento.
Necesidades

Responsable Personal
I+D
Responsable
Formacin

Codificacin

Ingenieros de
Proyecto

Instrucciones

Archivo Centro

Caja Chica. Informe

peridico presupuesto
Necesidades Desarrollo

Gestin Econmica
I+D
Compras

Matriz de Interacciones de un Proceso

Del proceso ..

Recibe
(producto)

PROCESO
.

Recibe
(producto)

Al proceso ..

Flujo del Proyecto e Interacciones con Proceso de Calidad

RESPONSABLE DE PROYECTO
1. COMERCIAL / DISEO
REQUISITOS DEL CLIENTE
LANZAR EL PROYECTO
DATOS DE INICIO (QPS)

QSP

NOMBRA RESP. DEL PROY.

3. INDUSTRIALIZACIN /
FABRICACIN

4. INSTALACIN

CONCEPTO DE PROCESO

INICIO MONTAJE

SOLICIT. OFERTAS
TABULACIN
DECISIN-PEDIDOS

AMFE DE PROCESO

MONTAJE

SEGUIMIENTO QSP
DE PROVEEDORES

LAYOUT

2. COMPRAS
SOLICIT. DE COMPRA

FORMALIZAR PROYECTO
Obj., planes, recursos, riesgos

PLANNING DEFINITIVO
CONCEPTO DE PRODUCTO

RECEPCIN/CONTROL
DE MATERIALES

PUESTA EN MARCHA
ENTREGA AL CLIENTE
MAQUINAS
GAMAS DE FABRICACIN Y
EMBALAJE

PLAN VALIDACIN DISEO

DISEO: Planes, listas de
materiales y
especificaciones

VALIDACIN PROCESO

FABRICACIN

REVISIN DEL DISEO

VALIDACIN DISEO

LOGSTICA DE SALIDA

AMFE: Anlisis Modal de

Fallos y Efectos

Un caso prctico: el enfoque a proceso

en el rea de personal
El enfoque a Procesos en el rea de Personal
PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE APOYO
PLANIFICACIN MULTIAO DE PERSONAL

EVALUACIN DE DESEMPEO

INTEGRACIN NUEVAS PERSONAS-PROMOCIN INTERNA

SELECCIN

Necesidades

CONTRATACIN

PLAN DE ACOGIDA
PLAN DE FORMACIN
TUTORAS APOYO
INTEGRACIN

MEDICIN SATISFACCIN

COMUNICACIN INTERNA
FORMACIN CONTINUA

PERSONAS
INTEGRADAS NECESIDADES

PROCESO CLAVE: PROCESO DEL NEGOCIO

PERSONAS
INTEGRADAS

Matriz de Procesos: Gestin de Personal

PROCESO
PLANIFICACIN MULTIAO
SELECCIN/CONTRATACIN
PLAN DE INTEGRACIN
FORMACIN
REASIGNACIONES
COMUNICACIN EN CASCADA
MEDICIN SATISFACCIN
EVALUACIN DESEMPEO
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
RELACIONES LABORALES
PREVENCIN DE RIESGOS
LABORALES

SISTEMATIZADO

FORMALIZADO

PROCEDIMENTADO

IMPLANTADO

Mapa de Procesos del rea de Calidad

OBJETIVOS
POLTICAS

MANTENIMIENTO del SISTEMA de GESTIN de

CALIDAD (Eficacia)

RESULTADOS

ESTRATEGIA
CLIENTE
(Necesidades
y Expectativas
QSP)

PROCESO DEL CLIENTE

ASEGURAMIENTO de la CALIDAD y de la SATISFACCIN

del CLIENTE
(Diseo Compras Produccin - Entrega)

ANLISIS Y MEJORA

CLIENTE
(Satisfaccin
percibida QSP)

REVISIN por
la DIRECCIN

MEDICIN Y SEGUIMIENTO PRODUCTO / PROCESO

DESPLIEGUE de OBJETIVOS
MEDICIN
SATISFACCIN
del CLIENTE

IDENTIFICACIN
del CLIENTE

FEEDBACK

Procesos y Procedimientos

 Documentar lo que hay que

hacer, para poder exigir que se

haga lo que se ha
documentado, y se evidencie lo
que se ha hecho !

El trabajo sistemtico: Planificacin

Hacer adecuadamente las cosas previamente planificadas para conseguir
los objetivos perseguidos, esto equivale a convertir en habitual:
a) La asignacin de objetivos para todos; objetivos de empresa (calidad,
clientes, eficacia), de cada rea de la organizacin.

b) La Planificacin sistemtica pasa por formalizar los procesos de trabajo, de

todos lo procesos, y anticipar la seguridad de disponer de las personas y de
los recursos fsicos y materiales necesarios.
c) Hacer lo planificado, evitando en lo posible la improvisacin que induce a
riesgos e impredicibilidad del resultado de trabajo (calidad, retrasos y
extracostos del producto del proceso). Hacer adecuadamente las cosas que
decamos que bamos a hacer (planificacin).
d) Evaluar, medir el nivel de consecucin de los objetivos, es decir, los
resultados obtenidos. Revisar la planificacin aprovechando el enfoque
Causa (planes de accin) Efectos (resultados) para avanzar en la eficacia
de la posterior planificacin, en trminos de aumentar la probabilidad de

conseguir los objetivos perseguidos.

El trabajo sistemtico: Planificacin

Como una aplicacin de lo anterior, estamos hablando de:
Procedimentar todos los procesos operativos (de realizacin de
los productos y servicios de la empresa) y de apoyo.
Sistematizar todos los procesos de control internos. Auditar
sistemticamente el respeto y la eficacia del sistema de gestin.
Formalizar

los

procesos

de

anlisis

de

la

informacin

proporcionada por los procesos de control.

Normalizar los procesos de gestin de recursos: personas,
materiales, financieros.
Sistematizar la responsabilidad del equipo de Direccin para la
implantacin y mejora del Sistema de Gestin basado en
procesos.

Representacin grfica de los Procesos

Existen una serie de smbolos normalizados (normas
ANSI) utilizados para la presentacin formal de los
diagramas

Rectngulo para representar una actividad.

Rombo

de

decisin,

generando

dos

secuencias

alternativas en el proceso.
Input y Output se representan mediante una elipse

Ventajas del uso de los diagramas

Permiten hacer a los procesos ms tangibles.
Proporciona disciplina. Pueden ayudar a realizar
anlisis identificando reas de posibles mejoras.
Proyecta sensacin de dominio del proceso.
Facilitan la formalizacin y sistematizacin de los

procesos:
Incluyen todas las actividades y slo aquellas que es preciso
realizar.

Definen una secuencia precisa.

Delimitan los lmites de responsabilidad tanto de ejecucin
como de control.

Ayudan a establecer los puntos de control.

Ventajas del uso de los diagramas (cont.)

Facilitan la comunicacin al proporcionar un lenguaje
comn, minimizando errores y falsas interpretaciones,
haciendo ms predecible el resultado (producto).
Ayudan a analizar la efectividad de las diferentes
actividades bajo la ptica del valor aadido al cliente o
su contribucin al objetivo del proceso.
Al ver reflejada su responsabilidad en el grfico, las

personas entienden su contribucin.

Diagrama de Bloques del Proceso de

Comunicacin en Cascada
PLAN ANUAL
COMIT DE DIRECCIN

MENSAJES GANERALES DE
EMPRESA

REUNIN DE RESULTADOS

RESULTADOS INDUSTRIALES
(mensajes especficos)

EQUIPO DE GESTIN DEL

PROCESO

MENSAJES ESPECFICOS DEL

RESP. DEL PROCESO

DOSSIERES DE
COMUNICACIN

MARKETING / PERSONAL

WORKSHOP DE PREPARACIN

STAFFS

PREPARACIN DE LA
REUNIN DE COMUNICACIN

COMUNICADOR / STAFF

DESARROLLO DE LA REUNIN
EVALUACIN DE LAS
REUNIONES

INTEGRACIN

Proceso General de Compra (Pedido)

ERP

Especificaciones de
ingeniera

SOLICITUD DE COMPRA

PRESUPUESTO

Firma solicitud de compra

Lista de proveedores
homologados

Peticin de Ofertas

Solicitud de Ofertas

Criterios de decisin

Anlisis de Ofertas, Decisin y

Aprobacin

Comparativo

Ficha Proveedor
Dar de alta el producto

Emisin del Pedido

Modificacin Pedido

Devolucin al Proveedores
No Conformidad - Accin

Necesidad Satisfecha

Pedido Compra

TESORERIA
Cancelacin pedido

Cancelacin Pedido
No Conformidad

Solicitud de compra

Seguimiento del Pedido

Inspeccin Pedido a
Proveedor

Recepcin en Almacn

Ficha No Conformidad

Parte Entrada /
Salida Almacn

Inspeccin
de Recepcin en
Almacn

Ficha No Conformidad

Almacenaje

Parte Entrada /
Salida Almacn

Salida de Materiales de
Almacn

Parte Entrada /
Salida Almacn

Seguimiento del Proceso

(trimestral)

MEJORA

Gestin de la Calidad Total

Gestin por Procesos
Sesin 2.1