NORMA INTERNACIONAL

9001
Cuarta Edicin 2008-11-15
INGRID FONSECA 505319
JUAN RAMN BARN 503340
JUAN CARLOS RINCON 503716
CARLOS RIVERA 503823
LIZETH DAZ 503218

13/09/2014

ISO

NORMA INTERNACIONAL ISO 9001

Contenido
1.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN...........................................................................................................4

1.2.

Generalidades.............................................................................................................................................4

1.3.

Aplicacin ...................................................................................................................................................4

2.

REFERENCIAS NORMATIVAS....................................................................................................................4

3.

TRMINOS Y DEFINICIONES .....................................................................................................................4

4.

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ..........................................................................................................4

4.1 Requisitos generales ...............................................................................................................................4

4.2

5.

4.2.1

Generalidades .....................................................................................................................................5

4.2.2

Manual de calidad ..............................................................................................................................5

4.2.3

Control de los documentos ................................................................................................................5

4.2.4

Control de los registros.......................................................................................................................5

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ......................................................................................................6

5.1.

Compromiso de la direccin .......................................................................................................................6

5.2.

Enfoque al cliente .......................................................................................................................................6

5.3.

Poltica de calidad .......................................................................................................................................6

5.4.

Planificacin................................................................................................................................................7

5.4.1.

Objetivos de calidad ...........................................................................................................................7

5.4.2.

Planificacin del sistema de gestin de calidad .................................................................................7

5.5.

Responsabilidad, autoridad y comunicacin ..............................................................................................7

5.5.1.

Responsabilidad y autoridad ..............................................................................................................7

5.5.2.

Representante de la direccin ............................................................................................................7

5.5.3.

Comunicacin interna.........................................................................................................................8

5.6.

6.

Requisitos de la documentacin ................................................................................................................5

Revisin por la direccin ............................................................................................................................8

5.6.1.

Generalidades .....................................................................................................................................8

5.6.2.

Informacin de entrada para la revisin ............................................................................................8

5.6.3.

Resultados de la revisin ....................................................................................................................8

GESTION DE LOS RECURSOS ....................................................................................................................8

6.1.

Provisin de recursos .................................................................................................................................8

6.2.

Recursos humanos......................................................................................................................................9
2

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7.

6.2.1.

Generalidades .....................................................................................................................................9

6.2.2.

Competencia, formacin y toma de conciencia .................................................................................9

6.3.

Infraestructura......................................................................................................................................... 10

6.4.

Ambiente de trabajo................................................................................................................................ 10

REALIZACIN DEL PRODUCTO ............................................................................................................... 10

7.1.

Planificacin de la realizacin del producto ............................................................................................ 10

7.2.

Procesos Relacionados con el cliente ...................................................................................................... 11

7.2.1.

Determinacin de los requisitos relacionados con el producto ...................................................... 11

7.2.2.

Revisin de los requisitos relacionados con el producto ................................................................ 11

7.2.3.

Comunicacin con el cliente ............................................................................................................ 11

7.3.

8.

Diseo y Desarrollo.................................................................................................................................. 11

7.3.1.

Planificacin del diseo y desarrollo ............................................................................................... 11

7.3.2.

Elementos de entrada para el diseo y desarrollo .......................................................................... 11

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA ............................................................................................................. 12

8.1.

Generalidades.......................................................................................................................................... 12

8.2.

Seguimiento y medicin .......................................................................................................................... 12

8.2.1.

Satisfaccin del cliente .................................................................................................................... 12

8.2.2.

Auditora interna ............................................................................................................................. 12

8.2.3.

Seguimiento y medicin de los procesos ........................................................................................ 12

8.3.

Control del producto no conforme.......................................................................................................... 12

8.4.

Anlisis de datos ...................................................................................................................................... 12

8.5.

Mejora ..................................................................................................................................................... 13

8.5.1.

Mejora continua .............................................................................................................................. 13

8.5.2.

Accin correctiva ............................................................................................................................. 13

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1.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

1.2.

Generalidades

Es necesario de parte de la empresa y sus empleados tener capacidad de suministrar moderadamente

los productos para los clientes teniendo en cuenta la satisfaccin y sus aranceles, tratando de hallar
un mecanismo de mejora del producto dando lugar a la eficiencia y eficacia para que el cliente este
100% satisfecho en todos sus requisitos destinados a l o solicitados por el mismo

1.3.

Aplicacin

Se establece una norma muy genrica o comn para todo tipo de organizacin sin importar sus
especificaciones, objetando que si algn mtodo no se puede realizar se excluir no afectando su
desarrollo

2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Los documentes tendrn que ser referenciados ya cuando se encuentra un documento con fecha este
se citara y si no se encuentra con fecha se aplicara la ltima edicin del documente que se referencio
aadiendo cualquier mejorar o modificacin de este

3. TRMINOS Y DEFINICIONES
Se establecen unas definiciones en cual cambia el trmino pero no afectando su composicin como:
Producto = servicio

4.

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1 Requisitos generales

La organizacin establecida debe documentar, implementar y mantener su mecanismo de calidad,
tratando de mejorar su eficacia rigindose a la Norma Internacional

Determinar procesos necesarios de gestin de la calidad

Determinar la secuencia e interaccin de procesos

Determinar mtodos y criterios de control de eficacia

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Asegurar que los recursos e informacin son los necesarios para el seguimiento y operacin de los
procesos

Seguimiento de este mismo (anlisis y aplicaciones)

Implementar mecanismos para alcanzar los resultados tratando de mejorar los procesos

Al contratar algunos procesos externos que afecte la armona del producto con las condiciones, la
organizacin deber manifestar los controles de los procesos.

4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.1 Generalidades
Declaracin documentadas de una poltica de calidad y objetivos de calidad

Un manual de la calidad

Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta norma internacional

Los documentos, incluidos los registros que la organizacin determina que son necesarios para
asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos.
La prolongacin de los documentos del sistema: el tamao de la organizacin, y el tipo de
actividades teniendo en cuenta la complejidad, las interacciones y competencias

4.2.2 Manual de calidad

Todos los alcances de la calidad, introduciendo detalles y la claridad del cualquier proceso de
exclusin, obteniendo los documentos de procedimientos y su descripcin
4.2.3 Control de los documentos
Aprobar los documentos en cuanto a si adecuacin antes de su emisin

Revidar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente

Asegurar que se identifica cambios y los estados de las versiones vigentes de los documentos

Documentos permanezcan legibles y fcil de identificar

4.2.4 Control de los registros

Se establecer unos registros que llevaran evidencia para la conformidad de operaciones eficaces,
teniendo en cuanta que la organizacin debe establecer un procedimiento documentado para definir
necesidades, identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, retencin y disposicin de los
registros.

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5.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1.

Compromiso de la direccin

La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin

del sistema de gestin de calidad, se refiere que la direccin debe coordinar todos los procesos y es el
encargado de verificar que se est llevando a cabo, encaminado de mejorar a un mas el sistema

Se bebe informar al personal a travs de una capacitacin la importancia que se tiene en satisfacer
al cliente cumpliendo con las normas legales y reglamentarias

Todas las personas que laboren en la empresa deben conocer las polticas de calidad establecidas
por la misma, estas polticas de calidad deben estar publicadas en un lugar visible donde cualquier
persona las pueda leer y tener en cuenta.

La direccin debe llevar un registro de verificacin y revisin de los procesos de calidad de la

compaa

Se debe contar con un recurso disponible en caso que se requiera para cumplir los indicadores de
calidad

5.2.

Enfoque al cliente

La alta direccin debe asegurar de que los requisitos del cliente se determinen y se cumplan con el
propsito de aumentar la satisfaccin del cliente, ya que es muy importante satisfacer las necesidades
del cliente.

5.3.

Poltica de calidad

La alta direccin debe asegurar de que la poltica de calidad:

Es adecuada al propsito de la organizacin, dependiendo de la empresa y que tan grande sea la

direccin debe tomar la decisin si se necesita implementar otros procesos dentro de la compaa.

La direccin siempre va tener la responsabilidad de vigilar y revisar que se est cumpliendo con
todos los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema.

Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad, la direccin
se encarga de revisar los indicadores de gestin y all se evidencia si se cumple con los objetivos
propuestos por la compaa o no dependiendo de los informes de gestin se toman decisiones de
acciones correctivas y preventivas.

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Es comunicada y entendida dentro de la organizacin, la poltica de calidad debe ser divulgada a

travs de capacitaciones al personal en el momento que ingresan a la compaa para que as el
personal identifique los objetivos de la compaa y la importancia de la misma, la poltica debe
estar publicada en un lugar visible.

5.4.

Planificacin

5.4.1. Objetivos de calidad

La direccin de la empresa debe asegurar que los objetivos de calidad, incluidos sean necesarios para
cumplir los requisitos para el producto. Los objetivos de de calidad deben ser medibles y coherentes
con la poltica de calidad.
5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de calidad
La planeacin del sistema de gestin de calidad se realiza con el fin de cumplir con los requisitos y
los objetivos de la compaa.

Se debe mantener la integridad del sistema cuando se realicen cambios en este, todo debe quedar
en un formato donde se evidencie el cambio que se realizo.

5.5.

Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1. Responsabilidad y autoridad

La alta debe asegurar las responsabilidades se encuentra definidas y estas deben ser comunicadas al
personal de la organizacin a travs de reuniones, comits, o memorandos informativo.
5.5.2. Representante de la direccin
La alta direccin debe designa un miembro de la organizacin quien va a hacer el coordinador de
calidad, independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad
que incluya:

Asegurar de que establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de
gestin.

Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de calidad y cualquier
necesidad de mejora.

Informar a la alta direccin de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente
en todos los niveles de la organizacin

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5.5.3. Comunicacin interna
La alta es la encargada de establecer los procesos de comunicacin apropiado dependiendo del tipo
de informacin que se desea dar.

5.6.

Revisin por la direccin

5.6.1. Generalidades
La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de calidad e la organizacin junto con su
encargado que es el coordinador de calidad o como aplique segn el cargo que tenga la persona
designada por la direccin para evaluar y revisar todos los procesos y as poder realizar toma de
decisiones frente a cada situacin que se presente.
5.6.2. Informacin de entrada para la revisin
La revisin de entrada debe incluir

Los resultados de las auditorias que se hayan realizado durante el periodo

La retroalimentacin del cliente

El desempeo de los procesos y la conformidad del producto

El estado de las acciones correctivas y preventivas

Las acciones de seguimiento de revisin por la direccin previas

Los cambios que podran afectar el sistema

Las recomendaciones para la mejora

5.6.3. Resultados de la revisin

Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas las decisiones que se toman despus
de revisar los indicadores las acciones correctivas, preventivas, el producto no conforme, y debe
quedar evidenciado en un registro la revisin que realiza la alta direccin y la persona designada para
el manejo del control de calidad.

6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1.

Provisin de recursos

La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:

implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su

eficacia,

para este punto la empresa deber hacer un proceso de calidad y un mantenimiento o un control
donde se observe especficamente el producto para mejorar y satisfacer al cliente con un producto que
cumpla con los requerimientos y la satisfaccin del cliente
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aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Para este punto es importante el objetivo de cumplir las especificaciones y la calidad para que se
presente el producto al mercado, y las personas le agrade el producto y su variabilidad para que las
personas que lo compren se sientan a gusto con la venta que la empresa ofrece y satisfaga las
necesidades que requieren

6.2.

Recursos humanos

6.2.1. Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser
competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas. NOTA La
conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el
personal que desempea cualquier tarea dentro del sistema de gestin de la calidad.
es muy importante aclarar que la base de realizar un producto de alta clida es el personal que se
encarga de realizar este proceso, ante todo se deber realizar una entrevista previa para fomenta las
cualidades formacin y experiencia del personal para que la empresa pueda progresar y el personal se
sienta a gusto con el buen trato que se le da para mejorar y seguir trabajando continuamente y
realizando las cosas con las pautas requeridas de acuerdo a cada persona que se le asigne su puesto
de cargo
6.2.2.

Competencia, formacin y toma de conciencia

determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la
conformidad con los requisitos del producto,

es importante tener en cuenta que la empresa debe observar el personal que sea ms eficaz y
eficiente dando as una competencia con el fin de analizar y hacer un nfasis en las cualidades y
deficiencias de cada persona para hacer un enfoque o ms bien de reforzar y mejorar un poco estos
defectos

cuando sea aplicable, proporcionar formacin o tomar otras acciones para lograr la
competencia necesaria,

es recomendable que la empresa realice una observacin del personal y del producto para beneficiar y
mejorar el producto y as lograr una buena competencia para beneficiar al cliente

evaluar la eficacia de las acciones tomadas,

cada accin que se tome o cada proceso que se tome se debe realizar unas pautas requeridas para
cada decisin que se tome con el fin de mejorar el producto sin realizar cambios extremos que
despus la empresa no tenga una crisis econmica solo que cada accin debe ser para mejorar y
cambiar algunas anomalas dentro de la empresa que puede ser un mal proceso en el producto o la
entrega de materiales o que cumpla con la norma que se requiere

asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus

actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad,

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es muy importante que el personal se sienta motivado para realizar las cosas con mucha eficacia, que
cada persona con su respectivo puesto tenga la capacidad y el objetivo de cumplir los requerimientos
para que a medida que vaya pasando el producto por cada proceso se vaya evaluando cada detalle y
la importancia de este para la empresa para que al final el personal se sienta a gusto de los objetivos
que la empresa y que cada persona deber realiza y cumplir

mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia

se deber realizar un registro de control del personal de evaluacin para revisar cada especificacin,
para ello se cuenta con la experiencia y por supuesto una hoja de vida que ayude a verificar las
generalidades de cada trabajador y obtenga buenas resultados en su labor

6.3.

Infraestructura

La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la

conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:

edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,

Es re querible que la infraestructura de la empresa cumpla con los requerimientos que se rigen baja
esta norma ya que las personas que trabajen all se sientan a gusto y tengan un espacio donde
puedan requerir una informacin y de fcil acceso

equipo para los procesos (tanto hardware como software),

Se necesita equipos para el diseo del producto y se pueda realizar satisfactoriamente dando as la
posibilidad de cambiarlo o modificarlo al gusto del cliente

servicios de apoyo (tales como transporte, comunicacin o sistemas de informacin).

es muy importante que la empresa de una informacin especfica y organizada para que el personal
pueda o se pueda transportar fcilmente al trabajo, tambin comunicarse entre otros motivos o
beneficios para el personal y el cliente si se requiere una solicitud de informacin del producto
realizado

6.4.

Ambiente de trabajo

La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la

conformidad con los requisitos del producto
Es muy importante que el cliente re socialice y se siente a gusto con el ambiente del trabajo ya que
con un buen ambiente las cosas y las personas se sientan en confianza y se tengan respeto
mutuamente para que mientras en el proceso se realice un trabajo

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1.

Planificacin de la realizacin del producto

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Este Ttulo comprende lo referente a los procesos que se deben crear para la planificacin y desarrollo
que se debe tener para prestacin de un servicio y la produccin de un producto en toda organizacin,
en donde se deben establecer unos objetivos de Calidad, documentos, formatos, definir actividades de
verificacin, validacin, seguimiento, medicin, inspeccin y documentar toda la informacin para dejar
registro y evidencia de la gestin realizada.

7.2.

Procesos Relacionados con el cliente

7.2.1.

Determinacin de los requisitos relacionados con el producto

La organizacin debe cumplir una serie de requisitos para satisfacer tanto el cliente externo como el
cliente interno adicional todos los requisitos que la ley solicite para la transparencia de los productos y
servicios ofrecidos.
7.2.2.

Revisin de los requisitos relacionados con el producto

Toda organizacin debe asegurarse y realizar revisiones del producto que oferta y ofrece a los
clientes, asegurndose de que cumplan con lo definidos en los requisitos del cliente.
La organizacin debe mantener todas las revisiones documentadas con sus respectivos resultados,
modificaciones y mejoras para tener soporte de la gestin realizada al interior de la misma.
7.2.3.

Comunicacin con el cliente

Se debe establecer una buena fuente de comunicacin con el cliente en donde pueda conocer el
producto o servicio, resolver dudas acerca del mismo, acceso a las especificaciones del producto y en
donde pueda expresar sus inconformidades y se le de soporte y respuesta en el menor tiempo.

7.3.

Diseo y Desarrollo

7.3.1.

Planificacin del diseo y desarrollo

Debe existir un proceso dentro de la organizacin que controle, revise, verifique, valide y apruebe el
diseo y el desarrollo del producto este proceso debe ser el responsable de la entrega del producto en
ptimas condiciones.

7.3.2.

Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

La organizacin debe garantizar por medio de otro proceso o del mismo de la Planificacin del diseo
y Desarrollo (opcional) que la materia prima o elemento que componga el producto o servicio garantice
los requisitos funcionales, legales, normativos y de desempeo que cumplan las caractersticas que se
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le est ofreciendo al cliente, adicional a esto, este proceso debe documentar y archivar los registros de
pruebas, ensayos y caracterizacin del material.

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1.

Generalidades

Se debe implementar los de medicin, anlisis y mejora para llevar un seguimiento a la conformidad a
la calidad para as tener una mejora continua. Demostrando esto por mtodos estadsticos aplicados

8.2.

Seguimiento y medicin

8.2.1. Satisfaccin del cliente

Es importante tener un seguimiento a la necesitad y conformidad del cliente para as poder determinar
el desempeo del sistema de gestin de calidad, se tiene que determinar el mtodo de dicha
seguimiento y utilizacin de las mismas
Encuestas de satisfaccin, Numero de garantas utilizadas, Felicitaciones, Informes por los asesores
comerciales
8.2.2. Auditora interna
Se debe tener auditoras internas peridicas, para determinar los sistemas de gestin de calidad Hacer
cronogramas donde se planteen las auditorias por reas as mismo se deben definir los criterios de
auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodologa.
Nunca el auditor debe auditar su propio trabajo, adems de debe definir el proceso documental, del
registro y resultados de dichas auditorias.
El encargada del rea auditada debe velar por verificar y los no conformes sean solucionados y
demoras injustificadas
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos
Se debe seleccionar los mtodos para el seguimiento del sistema de gestin de calidad para plantear
resultados o las acciones correctivas cuando se necesiten, y as tener un mejoramiento continuo

8.3.

Control del producto no conforme

El producto no conforme adems del seguimiento y la medicin, debe identificar, controlar y prevenir,
se debe llevar un registro documental de dicho producto no conforme y cuando se establezca el nuevo
producto debe para por el proceso de verificacin y validacin de satisfaccin.

8.4.

Anlisis de datos

Establecer un manejo adecuado de recopilacin de los datos obtenidos y resultados vs el sistema de

gestin de calidad, as poder implementar una mejora contina.
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:

la satisfaccin del cliente

la conformidad con los requisitos del producto
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las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades
para
llevar a cabo acciones preventivas

8.5.

Mejora

8.5.1. Mejora continua

La mejora continua dentro de un sistema de gestin de calidad aumenta la eficiencia, mediante el uso
de las polticas de calidad, resultados de auditoras y el anlisis de los datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisin por la direccin.
8.5.2. Accin correctiva
Toma de decisiones asertivas para eliminar los productos no conformes, por medio de la prevencin,
sin olvidar las acciones correctivas encontradas.

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